FISA DE DOCUMENTARE

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL

În domeniul serviciilor efectele comportamentului profesional se răsfrâng direct asupra calităţii

serviciilor, respectiv asupra percepţiei clienţilor privind calitatea acestora. De aceea comportamentul
profesional este o necesitate obiectivă în organizarea şi functionarea tuturor activităţilor cu implicaţii majore
şi pondere mare în rezultatele acestora. Spre deosebire însă de componentele de natură materială ale
serviciilor, efectele comportamentului profesional sunt greu previzibile şi totodată greu reversibile în timp,
pentru că acestea sunt generate de numărul, structura, nivelul de pregătire şi de motivaţia personalului în
ansamblul său.
Comportamentul profesional reprezintă manifestarea integrată şi integratoare a persoanei fată de mediu şi
procesul de muncă, totalitatea reacţiilor individuale la sarcinile profesionale.
Acesta implică:
 componente intelectuale: pregatirea profesională, experienţa de muncă, nivelul aptitudinilor
 componente structurale: setul deprinderilor şi obişnuinţelor
 componente intentionale: motivaţia, interesele, aspiraţia
 componente emoţionale: dragostea pentru muncă şi profesie
 componente etice: atitudinile morale manifestate în procesul muncii şi profesionalismul.
Comportamentul profesional se educă în familie, şcoala şi în colectivul de muncă, reprezentând un
factor esenţial al integrării psiho-socio-profesionale şi al succesului în muncă.
Din ultima afirmaţie rezultă că o persoană dobândeşte un anumit comportament profesional ca
rezultat al evoluţiei sale în timp, în urma unor acumulări cantitative şi calitative, ca rezultat al efortului
propriu şi al înteracţiunii cu factori externi reprezentaţi de: familie, societate, grupurile de referinta şi locul
de muncă.
Comportamentul individual reprezintă baza în care, în timp, prin însuşirea şi respectarea normelor
şi regulilor specifice activităţii, generează comportamentul profesional.
 Calităţile personale – baza comportamentului profesional
Cheia succesului oricarei unitati constă în calitatea personalului, aceasta fiind generatoare de efecte
pozitive atât pentru client, cât şi pentru unitate. Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească o persoană
sunt exprimate prin:
 cerinţe fizice (înfăţisare, abilităţi senzoriale, starea sănătăţii)
 cerinţe întelectuale (grad de înteligenta şi capacităţi intelectuale)
 cerinţe educaţionale (studii, calificare, cunostinţe de cultură generală, limbi straine)
 cerinţe psihice (capacităţi psihice, trăsături de temperament)
 cerinţe morale (trăsături de caracter)