PREAMBUL:

CENTRUL DE PROTEZARE, ORTEZARE ŞI RECUPERARE Regulile de mai jos sunt obligatorii pentru fiecare angajat ORTOPEDICA , care
ORTOPEDICA intră în contact cu pacienŃii şi trebuie aplicate integral de fiecare dată, fără a se face
rabat sub nici un motiv. Necesitatea accestor norme este evidentă, deoarece, numai
respectându-le vom crea şi vom păstra imaginea Centrului, vom avea credibilitate şi
vom da consistenŃă brandului ORTOPEDICA, vom păstra pacienŃii existenŃi şi vom
atrage pacienŃi noi, şi, în final, vom atinge dezideratul de a crea „pacientul fidel”, care
prin recomandarea serviciilor şi produselor noastre ne va aduce cu siguranŃă şi alŃi
pacienŃi.

1. În toate referirile privind ORTOPEDICA se va utiliza titulatura de

CENTRU şi nu cea de FIRMĂ!

2. La intrarea pacientului în incintă, vă veŃi ridica de pe scaun şi îl veŃi

întâmpina şi saluta, întrebându-l cu ce anume îi puteŃi fi de folos.

3. Pacientul va fi invitat să ia loc, îl veŃi întreba dacă se simte confortabil, şi veŃi

începe discuŃia cu el prin a-l cunoaşte; reprezentantul vanzari îl va
intervieva şi va completa în întregime şi corect toate câmpurile din
CRM– o astfel de discuŃie trebuie să cuprindă cca. 15 minute.

4. Centrul va fi, în mod obligatoriu păstrat într-o perfectă ordine şi curăŃenie, va

avea aspect medical, orice defecŃiune tehnică etc. urmând a se remedia
imediat. Expunerea de postere cu produse în centru precum şi prezentarea cât
mai vizibilă şi aspecuoasă a produselor în centru este obligatorie. Fiecare
REGULI OBLIGATORII reprezentatnt vanzari are obligaŃia să expună în punct mostre de orteze
PRIVIND RELAłIA CU PACIENłII ORTOPEDICA termoformabile, încălŃăminte. În acest sens va inventaria ce este necesar şi va
cere trainerului coordonator aprobarea pentru trimiterea urgentă a celor care
nu se regăsesc în punct. Aspectul dv. exterior va trebui să fie întotdeauna
CO-01-02 Ortopedica rev 2
decent, curat şi îngrijit – purtarea halatului incheiat este obligatorie.
EDIłIA MAI 2017 5. DiscuŃiile cu pacientul se vor Ńine în mod individual (niciodată cu mai mulŃi
pacienŃi simultan). În cazul în care în centru sunt 2 reprezentanŃi vanzari,
fiecare se va prezenta pacientului şi acesta va fi întrebat dacă îl deranjează
prezenŃa celui de-al doilea. Totuşi, dacă se simte nevoia unei a doua opinii, se
poate apela la acesta.

6. Pacientului i se va explica, în mod obligatoriu, că beneficiază de discreŃie şi

de confidenŃialitatea informaŃiilor pe care le furnizează, i se vor explica şi
descrie toate etapele la care va trebui sa participe până la livrarea produsului
finit.
Drept de autor: S.C. ORTOPEDICA S.R.L.
2
Reproducerea completă sau parŃială a broşurii sub orice formă sau prin orice mijloace este permisă
doar cu acordul explicit şi scris a S.C. ORTOPEDICA S.R.L

7. În mod obligatoriu, pe parcursul consilierii pacientului pentru stabilirea
produsului care acesta îl va achiziŃiona, i se va prezenta oferta completă la
acea categorie de produse începând cu cele mai performante. PacienŃilor
care solicită executarea unei proteze de membru inferior li se vor prezenta în
mod obligatoriu şi manşoanele protective de bont. Dacă discuŃia se poartă la
un punct de lucru şi reprezentantul vanzari nu este perfect iniŃiat în
prezentarea detaliată a acestora, i se va explica pacientului că la prima
întâlnire directă cu tehnicianul protezist (măsuri/mulaj) acesta îi va explica în
detaliu avantajele achiziŃionării unui astfel de manşon. FIECARE PACIENT
VA PRIMI OBLIGATORIU ŞI UN FLUTURAŞ ÎN CARE POATE LUA
CUNOŞTINłĂ DE TOATE PRODUSELE PE CARE ORTOPEDICA LE
FURNIZEAZĂ, indicându-i-se acest lucru.
8. În timpul consilierii vă veŃi ocupa exclusiv de pacient, îl veŃi face să se simtă
în centrul atenŃiei dv., fiecare dintre pacienŃi va fi tratat ca şi cum ar fi cel mai
important şi interesant caz al dv. Nu se va întrerupe consilierea pentru
rezolvarea altor probleme, în cazul suprapunerii unui apel telefonic, vă veŃi
scuza şi veŃi prelua respectivul apel, având grijă să precizaŃi interlocutorului
dv. că vă aflaŃi într-o consultaŃie foarte importantă şi că veŃi reveni dv. cu un
telefon ulterior – o astfel de convorbire nu trebuie să dureze mai mult de 1
minut.
9. După ce pacientul va achiziŃiona un dispozitiv medical, îl veŃi felicita pentru
alegerea făcută, îl veŃi asigura că este o investiŃie menită să-i îmbunătăŃească
viaŃa, îl veŃi asigura de existenŃa garanŃiei şi post-garanŃiei şi a pieselor de
schimb. De asemenea, trebuie să fiŃi pregătiŃi să răspundeŃi la toate întrebările
şi aşteptările pacientului, să-i creeaŃi convingerea că, în ceea ce priveşte
problema sa de sanatate, dv. sunteŃi specialistul lui, şi ORTOPEDICA,
ORTOPEDICA
singura care are soluŃia cea mai bună pentru el; veŃi insista pe
consistenŃa brandului ORTOPEDICA,
ORTOPEDICA pe soliditatea şi reŃeaua sa
extinsă de centre în Ńară. Dacă pacientul, din diverse motive, abordează
prima oară un alt punct decât cel de domiciliu, în prezenŃa acestuia veŃi
suna colegul de la cel mai apropiat punct de domiciliul pacientului, îl veŃi
informa asupra posibilităŃii de a fi contactat de respectivul pacient, îi
veŃi transmite numele pacientului şi îi veŃi face o scurtă punere în temă,
mai ales dacă acesta reprezintă un caz dificil.
10. În cazul în care unui pacient i s-a vândut un produs sau a fost protezat contrar
opiniei dv., de către un alt coleg, sub nici o formă şi niciodată de faŃă cu
pacientul nu vă veŃi exprima dezacordul sau nu veŃi comenta între dv. soluŃia
găsită de un alt coleg – niciodată nu puneŃi pacientul la mijloc.
3 4
11. PacienŃilor noi, încă de la primul contact direct, le veŃi înmâna o carte de
vizită a dv. şi îi veŃi asigura că le staŃi oricând la dispoziŃie spre a-i ajuta.
Îi veŃi înmâna fluturaşul informativ pentru pacienŃi şi îi veŃi da toate
detaliile necesare în funcŃie de dispozitivul medical solicitat.
12. EvitaŃi să folosiŃi, în discuŃiile pe care le aveŃi cu pacienŃii, cuvântul
„HANDICAPAT”, deoarece are un impact psihologic negativ asupra lui şi îl
veŃi face să se simtă inferior. FolosiŃi termenul „persoana cu disabilitate”.
13. Comportamentul dv. trebuie să fie acelaşi (profesional, respectuos şi
îndatoritor) indiferent de pacient, de nivelul său de pregătire, de clasă socială,
de aspect, de rasă, naŃionalitate sau alte criterii – este interzis a discrimina
pacienŃii.
14. Fiecare reprezentant vanzari din punctul de lucru are obligaŃia să sune fiecare
pacient stomizat (in mod special cel stomizat) care se apropie de momentul
reînnoirii deciziei şi după o introducere caldă şi respectuoasă îi va reaminti ce
trebuie să facă pentru a obŃine o nouă decizie.
15. VeŃi lucra în principal, pe bază de programări, şi, în momentul în care
pacientul se prezintă la o programare (pentru deschidere comandă, livrare,
probă, măsură, mulaj), trebuie să fiŃi pregătiŃi să ştiŃi numele şi problema
respectivului pacient, ce tip de dispozitiv are sau solicită etc.
16. În preziua programării, pacientul trebuie sunat să i se amintească de
programare, să confirme onorarea ei sau dacă nu se poate prezenta din motive
personale, să fie reprogramat la o alta dată. Se interzice reprogramarea
pacientului din iniŃiativa unilaterală a firmei.
17. După achiziŃionarea unui dispozitiv medical, pacientului i se vor explica
toate detaliile de utilizare şi întreŃinere corectă a dispozitivului medical,
termenul de garanŃie şi de înlocuire, (particularităŃile în cazul primei proteze
modulare pentru membrul inferior, a obŃinerii unui dispozitiv medical ori de
câte ori este nevoie la copii, obŃinerea deciziei la stomizaŃi).
18. După achiziŃionarea unui dispozitiv medical în valoare mai mare de 500 lei,
în maxim 48 de ore veŃi telefona pacientului respectiv şi îl veŃi întreba dacă
totul este în ordine, dacă se simte bine cu dispozitivul medical şi îl veŃi
asigura din nou că pentru orice problemă vă poate contacta oricând deoarece
îi staŃi la dispoziŃie, îl veŃi încuraja să aibă răbdare să se acomodeze cu
dispozitivul medical, îi veŃi da încredere că are un sprijin de nădejde şi
profesionist în dv. şi în ORTOPEDICA .
19. În cazul dispozitivelor pe comanda individuală, orice revenire în
termenul de garanŃie se va consemna în mod obligatoriu în certificatul de
garanŃie al pacientului (în rubricile de pe verso) cât şi în cel arhivat la
sediul firmei. Service-ul în garanŃie cât şi cel postgaranŃie se asigură la
sediul central al firmei. ExcepŃiile (service asigurat la puncte de lucru) se
fac numai cu acordul prealabil şi la indicaŃiile responsabil service.
20. În momentul deschiderii comenzii pentru dispozitivele medicale pe comandă
individuală se vor stabili şi se va avea grijă să se respecte termene de livrare
din Anexa, termene care vor fi comunicate obligatoriu pacientului şi care vor
figura şi pe fişa de măsurători, precum şi locul unde pacientul doreşte livrarea
(la punct sau la domiciliul lui): Pentru respectarea acestui interval, veŃi
transmite în fiecare marti si vineri la sediul central, toate comenzile şi
fişele de măsurători (în original). Pentru operativitate se va utiliza email
pentru transmiterea comenzilor şi măsurilor în ziua în care au fost luate.
21. În cazul oricărui produs de serie din lista de preŃuri care în mod obişnuit nu
este pe stoc (fotolii speciale, scutere, paturi, aparate de oxigenoterapie,
dispozitive de baie, proteze de sân, sutiene etc) pentru care un pacient solicită
o ofertă de preŃ scrisă sau direct o factură proformă îi veŃi întocmi
oferta/proforma. In cazul unui produs ORTOPEDICA cu configuratie
speciala se contacteaza Dep Tehnic.
22. VeŃi supraveghea cu foarte mare atenŃie stocul de produse, materii prime,
materiale de promovare, formulare şi vă veŃi suplimenta în mod
corespunzător stocurile. VeŃi comunica în scris, pe email, departamentului
marketing/ director vanzari despre orice congres, conferinŃă, simpozion, târg,
expoziŃie etc. de interes de care aflaŃi în teritoriul dvs. de activitate. VeŃi
identifica publicaŃiile cele mai citite din zona dvs., de grupurile noastre Ńintă
(comunitate medicală, populaŃie, membrii ai unor organizaŃii nonprofit cu
disabilităŃi) şi le veŃi comunica departamentului marketing/ director vanzari în
scris.
23. VeŃi participa, în mod obligatoriu, la toate întâlnirile şi sesiunile de training
organizate de ORTOPEDICA
ORTOPEDICA la sediul central sau în orice altă locaŃie.
24. În cazul absenŃei dv. din centru, veŃi avea grijă ca de fiecare dată să nu faceŃi
programări şi veŃi anunŃa acest lucru prin plasarea, la vedere, pe geam, a unui
afiş. Cererile de concediu se vor face din timp şi vor fi aprobate de către
conducerea de la sediul central.
25. VeŃi respecta cu stricteŃe programul de funcŃionare al centrului care, de
asemenea, va fi afişat, vizibil, la intrare.
5 6
26. VeŃi înmâna pacienŃilor stomizaŃi deserviŃi de dvs. bonusurile (bonus 1:
borseta corespunzător dotată, cremă, loŃiune, bonusuri trimestriale:
cremă şi loŃiune) conform metodologiei şi pe baza listelor nominale
întocmite de persoana care monitorizează aceşti pacienŃi la sediul
central, la epuizarea stocului veŃi avea grijă să fie reînnoit. VeŃi întreba
obligatoriu fiecare pacient stomizat dacă doreşte să ridice lunar, el sau
un aparŃinător, sacii de la punct sau dacă optează pentru trimiterea
sacilor lunar cu poşta la domiciliul lui. Dacă pacientul optează pt. a doua
variantă, veŃi avea grijă să informaŃi despre acest lucru responsabilul de
la centru cu expedierea stomiilor în Ńară. VeŃi informa obligatoriu fiecare
pacient stomizat, in ultima luna de valabilitate a deciziei, ca trebuie să-şi
reînnoiască decizia de la C.A.S. si să facă astfel încât aceasta să parvină
la sediul ORTOPEDICA în cel mai scurt timp. PacienŃilor care nu sunt
încă în posesia deciziei de la C.A.S. dar urmează să o obŃină, li se va
înmâna OBLIGATORIU plicul autoadresat. PacienŃii stomizaŃi care
primesc un set de pungi în avans vor semna OBLIGATORIU formularul
de PROCES VERBAL ANTERIOR DESCHIDERII COMENZII. Acest
proces verbal precum şi formularul de comandă/confirmare de primire
semnat de pacient pentru respectivul set se vor remite la sediul central
împreună cu cuponul de la decizie semnat şi cu decizia în original, la
momentul în care sunteŃi în posesia lor.
27. Vă veŃi concepe un program astfel încât să fiŃi în măsură să acoperiŃi şi
celelalte obligaŃii profesionale şi contacte pe care le implică activitatea dvs. –
acest program va fi comunicat Trainerului Coordonator.
28. VeŃi întocmi şi expedia obligatoriu rapoartele de activitate zilnice,
săptămânale şi lunare.
29. VeŃi aplica şi respecta întocmai procedurile financiar contabile explicate de
departamentul financiar contabil.
NOTĂ: Vă asigurăm că respectarea întocmai a acestor precepte de marketing va aduce
mai multă eficienŃă muncii dv., vor contribui la consolidarea şi extinderea cotei de
piaŃă deŃinute, va atrage pacienŃi noi şi va da forŃă brandului ORTOPEDICA
ORTOPEDICA,
OPEDICA brand
care, ulterior, va lucra în favoarea dvs.
Vă mulŃumim!
DIRECłIUNEA
 Tabel responsabililor de Procese ORTOPEDICA TERMENE DE LIVRARE
(Intervalul de timp necesar pe tipuri de dispositive medicale, intre momentul solicitarii dispozitivului
Departament Proces Responsabil medical prin decizie de aprobare emisa de casa de asigurari de sanatate si depusa la Ortopedica de
Registratura Primeste corespondenta de la puncte şi de la terŃi. Secretara catre asigurat si momentul livrarii dispozitivului catre acesta)
Secretariat Expediază corespondenŃa către puncte şi către terŃi. Lavinia Dombi 1. Pentru produse de serie:
Expediează coletele lunare pt. pacienŃii stomizaŃi din
CATEGORIE TERMEN DE LIVRARE
provincie cu poşta.
Urmărire Lansează comenzile individuale. Urmarile Productie Produse stoc Existent in punctul de lucru Pe loc, cu respectarea tuturor
producŃie Urmăreşte producŃia. Mihaela Bitulescu
Oana Nicu conditiilor de livrare
ExpediŃii Expediează orice alte colete către puncte şi către terŃi: produse Cristina Turculeanu Max. 7 zile lucratoare
inite, marfă pentru stocuri. Nu exista in punctul de lucru, dar
Depozit Eliberează marfă comandată de la puncte pentru stocuri, Gestuinar exista in depozitul central
bonusuri. Doina Plobeanu
Pentru marfa comandată, care nu este pe stoc, se comunică Produse precomanda (nu exista in depozitul central) Max. 45 zile lucratoare
data la care va sosi în depozit.
2. Pentru produsele din productia Ortopedica:
ProducŃie Stabileşte termenele de livrare către pacienŃi. Sefi Departamente
Stabileşte deplasările în teritoriu pentru măsuri, mulaje, Productie CATEGORIE Termen delivrare (de la
probe, livrări Ortezare: Dan Nica deschiderea comenzii pana la
Protezare:Ghe Costache
Incaltaminte: livrare)
Stefan Turculeanu Proteze Uzuale Max. 21 zile lucratoare pana la
Tehnic Comenzi speciale – comenzile individuale cu configuraŃii care Inginer livrare
nu apar pe lista de preŃuri. Ana Toader (Max. 14 zile lucratoare pana la
Cereri de produse de la furnizori diverşi altele decât cele din Cristina Stoica proba)26 zile lucratoare pana la
lista de preŃuri. Proteza de coapsa din plastic cu vacuum, toate Max.
protezele de coapsa modulara cu optiunea cupa livrare
ISO Manualul Calitatii, Proceduri SSMC din lemn, proteza pentru scurtarea membrului (Max. 14 zile lucratoare pana la
Liliana Stroe
Reclamatii
pelvin, proteza de coapsa conventionala, proba)
Tratarea reclamatiilor clientilor, produse neconforme, Responsabil protezele de gamba si coapsa cu manson de
clienti Inlocuirea/ verificarea/ etalonarea intrumentelor de masurare Adi Strecopitov
Neconformitati Service produse proprietatea clientului
silicon
Service Proteze cu configurari speciale Max. 45 de zile lucratoare
Instrumente
Masurare Orteze* Uzuale Max. 15 zile lucratoare pana la
Contabilitate Registre casă / Decontari Contabilul de punct de livrare (Max. 10 zile lucratoare pana
Facturi/ Borderouri lucru alocat la proba)
Verifica inchiderea comenzilor Exceptie: corset Lyonnais, corset Milwaukee, Max. 20 zile lucratoare pana la
Orice alt element de natura financiar contabila corset Stagnara, ortezasold- genunchi-glezna- livrare
Marketing Politica de marketing, Materiale Promotionale, Documente Spedialist Marketing picior (Max. 10 zile lucratoare pana la
standardizate Carla Ungureanu proba)
Stomii Monitorizeaza pacientii stomizati Departament Stomii
Orteze cu configurari speciale Max. 45 zile lucratoare
Gabriela Gutu
Incaltaminte Uzuale Max. 25 zile lucratoare
Administrativ Intretinere spatii, Responsabil Mediu Mihai Cosma
Incaltamintea pentru scurtari** Max. 29 zile lucratoare
Incaltamintea cu mulaj gi psat si pentru Max. 31 zile lucratoare
amputatii
Sustinatori plantari Max. 12 zile lucratoare

7 8
Nota :
Termenele de mai sus sunt conditionate de venirea pacientilor la proba si la livrare, in
Momentul solicitarii de catre companie.
Orice modificare a termenelor de livrare este comunicata prin nota interna
De asemenea termenele sunt valabile daca sunt indeplinite toate conditiile
existente in procedurile ORTOPEDICA, privind:
– lansare produs;
– luarea masuratorilor si a mulajelor;
– prezentarea prescriptiei medicale;
– plata avans.
* pentru Corsete termenele sunt valabile in conditiile prezentarii radiografiei
** pentru cazurile complexe se va lua legatura cu Sectia de Incaltaminte – Dl.
StefanTurculeanu