Exerciţii şi studii de caz

1. Depistaţi greşelile din scrisoarea de mai jos. Corectaţi-le.

Stimaţi domni,

Vă informăm că transportul conţinând canapele de pin masiv, pe care ni le-aţi expediat în

conformitate cu comanda noastră din 30 noiembrie 1993, ne-a fost livrat din vina Dvs. într-o stare
deplorabilă. Deşi conteinerele sunt intacte, când le-am desfăcut, am văzut că un anumit număr de
canapele erau stricate. Vă întoarcem canapelele stricate şi vă cerem să le înlocuiţi imediat.

2. Completaţi paragrafele care lipsesc în această scrisoare. Redactaţi o reclamaţie din care a rezultat
această scrisoare.
„Am cercetat chestiunea împreună cu serviciul nostru de ambalare şi a rezultat că sticla a fost
ambalată normal. Din acest punct de vedere, nu a ieşit la iveală nici un motiv de deteriorare. Putem
trage doar concluzia că în timpul transportului marfa a fost manevrată în mod excesiv de brutal.”

3. Definitivaţi reclamaţia de mai jos:

„Cu privire la mărfurile expediate de Dvs., cu avizul nr. 435, vă comunicăm că preţurile înscrise în
documentul de livrare sunt superioare celor indicate în catalog, drept pentru care anticipăm că vânzările
la aceste mărfuri vor scădea…”

4. Redactaţi câte o reclamaţie conform scenariilor:

 Un client cere o reducere de preţ la cărţile deteriorate din cauza ambalajului
inadecvat.
 O livrare insuficientă de lămpi de birou este contestată de către client.
 Un client a primit 1000 de sertare cu numărul de comandă „AB 300”, în loc de
numărul de comandă „AB 400”.

5. Redactaţi o reclamaţie având la bază unul din următoarele motive:

a) Lotul de pânză de mătase nu corespunde calităţii eşantioanelor pe baza cărora a fost
făcută comanda.
b) Magazinul a constatat că din 50 de televizoare recepţionate de la S.A. „TEBAS”, 10
sunt cu defecte.
Propuneri de soluţionare:
a) Cumpărătorul solicită înlocuirea mărfii necalitative sau despăgubirea ei.
b) Magazinul solicită înlocuirea televizoarelor sau înlăturarea defectelor.

6. Întocmiţi o reclamaţie în care cumpărătorul prezintă următoarele pretenţii furnizorului:

a) Livrare de produse necalitative;
b) Livrare a mărfurilor cu întârziere;
c) Lipsă de mărfuri în lot.
Stimate manager,
Trebuie să vă aduc la cunoştinţă că ultima comanda livrata de dvs. nu este la nivelul
standardelor obişnuite. Ne-am putut baza întotdeauna pe calitatea superioară a produselor
dvs. şi suntem dezamăgiţi de produsele necalitative livrate..V-am fi recunoscători dacă aţi
avea amabilitatea de a inlocui produsele necaliative.
Asteptam să primesc în cur/nd veşti de la dumneavoastră, vă rog să primiţi întreaga mea
stimă.
7. Redactaţi o reclamaţie-avertizare, conform situaţiei:
“Un client pus în încurcătură de întârzierea de livrare solicită trimiterea imediată a pieselor de
tehnică de calcul. El ameninţă să anuleze comanda, în caz de nelivrare în termenul convenit.”
8. Redactaţi câte o somaţie conform situaţiilor de caz:
 Furnizorul trimite o scrisoare de avertisment unui client care este în întârziere cu plata.
 Furnizorul trimite a doua somaţie clientului şi-i propune un termen în care să achite o parte
din datorii imediat, iar restul – la alt termen.
 Primele somaţii au rămas fără efect. Furnizorul fixează un ultim termen clientului pentru a
achita factura.

9. Redactaţi o reclamaţie cu următorul scenariu:

„Clientul a angajat o firmă pentru tipărirea invitaţiilor foarte importante privind sărbătoarea
celei de-a 50-a aniversări a companiei sale. Firma a executat invitaţiile foarte neglijent. Drept
rezultat, clientul trimite firmei o notă care conţine în detaliu greşelile de tipar, dispunerea
neadecvată în pagină şi descompunerile de culoare necorespunzătoare ale invitaţiilor.
Clientul este nevoit, în această situaţie, să trimită oaspeţilor telegrame în locul invitaţiilor.”

Notă: În încheierea scrisorii, sugeraţi modul de achitare echitabilă a notei de plată în această situaţie.