„APPELUL TĂU ESTE important pentru noi”, le spune o voce înregistrată clienților resemnați,

în timp ce așteaptă la nesfârșit să vorbească cu un agent uman. AI începe să ajute companiile să

îmbunătățească calitatea și consistența serviciul lor pentru a convinge clienții că de fapt le pasă
de ei. Ocado, un băcan online britanic, primește în fiecare zi aproximativ 10.000 de e-mailuri de
la clienți și folosește inteligența artificială pentru a detecta sentimentul predominant în ei. Acum
răspunde la cele mai urgente !în primul rând și intenționează să trimită reclamațiile către agenți
cu experiență în domeniul relevant. „La fel ca și alte aplicații ale inteligenței artificiale, este
vorba despre încercarea de a face oamenii mai eficienți, nu de a-i scoate complet din proces”,
spune Paul Clarke, directorul de tehnologie al Ocado. Între 2017 și 2021, ponderea
interacțiunilor clienți-servicii la nivel mondial gestionate în întregime de AI va crește de cinci
ori, la 15%, iar până în 2019 cel puțin 40% dintre astfel de interacțiuni vor implica un element de
AI, potrivit Gartner, o firmă de cercetare.
AI va schimba serviciul pentru clienți la fel de mult ca și telefonul la vremea sa. Înainte ca
telefonul să înceapă să se răspândească la începutul secolului al XX-lea, companiile tratau
întrebările clienților prin poștă sau vizitând personal. Telefoanele i-au ajutat pe agenți să devină
mai productivi, iar inteligența artificială va crește productivitatea și mai dramatic, deoarece poate
gestiona un număr mare de întrebări ale clienților mai repede decât oamenii. Acest lucru a
devenit mai important pe măsură ce canalele de comunicare s-au multiplicat pentru a prelua e-
mailul, aplicațiile de mesagerie mobilă și rețelele sociale. Și consumatorii s-au obișnuit să se
ocupe de serviciile automatizate. Sondajele sugerează că aproximativ 40% dintre utilizatorii de
internet americani preferă să folosească serviciile digitale pentru clienți decât să vorbească cu
cineva la telefon.
Agenții virtuali sunt în creștere. Aproximativ 30% dintre companii acum alți „boți” autonomi
care pot răspunde la întrebări și pot rezolva probleme, deși gama lor rămâne mai restrânsă decât
cea a unui om. Multe dintre acestea folosesc ceva AI. Aceștia sunt instruiți pe jurnalele și
transcrierile interacțiunilor anterioare cu clienții și, pe măsură ce sunt alimentați cu mai multe
date, devin mai buni în rezolvarea interogărilor mai complexe. Astfel de roboți permit
companiilor să facă față mult mai multe întrebări fără a angaja oameni suplimentari. China
Merchants Bank, o bancă comercială, folosește un bot în populara aplicație chineză WeChat
pentru a gestiona 1,5 milioane de interogări în fiecare zi, o sarcină de lucru echivalentă cu
aproximativ 7.000 de persoane umane. Caesars, grupul de hoteluri și cazinouri, alții un concierge
virtual, Ivy, la două dintre hotelurile sale, care răspunde la întrebările oaspeților prin text, multe
dintre ele automat dacă întrebarea este ușor de răspuns. Acest lucru a redus apelurile către biroul
de concierge uman cu 30%. AI va îmbunătăți, de asemenea, agenții de servicii pentru clienți
cunoștințe, performanță și viteză. Unele companii experimentează cu tehnologia de „imprimare a
vocii”, care recunoaște vocile clienților și alertează agenții dacă un apelant se uită la altcineva.
Acest lucru va fi util în special în serviciile financiare.
O bancă australiană experimentează cu un difuzor inteligent controlat prin voce pentru a asculta
conversațiile agenților despre împrumuturi. Dacă agentul uită ceva sau face o greșeală, intervine.
Unele companii folosesc, de asemenea, AI pentru a sugera răspunsuri la întrebările clienților pe
care un agent uman le poate aproba sau adapta înainte de a le trimite. În ultimul an, acest lucru i-
a permis KLM, operatorul de transport olandez, să dubleze numărul de solicitări text pe care le
gestionează la 120.000 pe săptămână, în timp ce a crescut numărul de agenți cu doar 6%, spune
Dmitry Aksenov de la Digital Genius, o firmă. care ajută la automatizarea asistenței pentru
clienți.
Câteva companii au început să utilizeze alte servicii cu AI care ascultă apelurile pentru a evalua
performanța agenților și le trimit sugestii de îmbunătățire în timp real. Un startup, Cogito, ai
cărui clienți au inclus firme de asigurări precum Humana și MetLife, se concentrează pe
recunoașterea „oboselii de compasiune” în agenți. Acesta ia în considerare detalii precum cât de
repede vorbesc agenții și ce cuvinte folosesc cei care apelează pentru a detecta emoția și a evalua
dacă interacțiunea merge bine. Dacă există o problemă, îi indică pe agenți să acționeze mai
empatic. Un astfel de instrument poate ajuta companiile mari să-și monitorizeze performanța
agenților, dar agenții pot, de asemenea, bineveniți feedback-ul. Centrele de apeluri au o cifră de
afaceri de 30-40% pe an, parțial pentru că agenții au avut puțin ajutor în îmbunătățirea
performanței lor, spune Joshua Feast, șeful Cogito. Marty Lippert, șeful departamentului de
tehnologie pentru MetLife, consideră că, în domenii precum serviciul pentru clienți și resursele
umane, AI alții, o rentabilitate a investiției de aproximativ 20%. Majoritatea companiilor
cumpără servicii de inteligență artificială de la furnizori externi, dar firmele cu cunoștințe tehnice
preferă adesea să creeze propriile lor. De exemplu, o echipă de la Uber, o firmă de transport, a
construit un sistem care utilizează AI pentru a face față întrebărilor trimise prin e-mail (nu există
opțiune telefonică). Acesta trimite agentului opțiuni clasificate pentru ce să facă în continuare,
ceea ce a redus timpul necesar pentru a rezolva o reclamație cu aproximativ 10%. O speranță
pentru AI este că va elibera agenții de servicii pentru clienți de sarcinile de rutină, astfel încât să
poată vinde clienților alte servicii și să genereze noi venituri. KLM a reușit să genereze vânzări
suplimentare de milioane de dolari de când a început să folosească inteligența artificială,
deoarece agenții au acum mai mult timp pentru a ajuta clienții să-și facă upgrade-uri și noi tarife,
spune domnul Aksenov de la Digital Genius. Dar nu toți clienții vor aprecia mai multe
argumente de vânzare. Serviciile care ușurează viața clienților vor genera mai mulți clienți, care
vor oferi mai multe date de instruire pentru a face sistemele AI mai inteligente. AI va schimba cu
siguranță modul de vânzare.
Multe firme experimentează dezvoltarea de instrumente de recomandare îmbunătățite AI, cum ar
fi cele utilizate de Amazon și Netflix, pentru a ajuta agenții de vânzări să-și desfășoare locurile
de muncă. Google, Facebook și Amazon folosesc AI pentru a viza consumatorii cu reclame și
altele speciale online de ani de zile, cu mare succes. Practici similare s-ar putea răspândi și în alte
afaceri. De exemplu, când statisticile vânzărilor la Goldman Sachs, an bancă de investiții,
acceptă comenzi pentru obligațiuni corporative, acum pot vedea sugestii instantanee de
obligațiuni cu profiluri de risc similare pentru a le prezenta clienților lor. Caesars folosește AI
pentru a determina cheltuielile zilnice potențiale ale clienților, pentru a alege clienții care vor
primi apeluri telefonice personale și în ce ordine și pentru a decide ce promoții specifice pentru
alții. Șeful companiei, Mark Frissora, spune că rafinarea marketingului la un „mesaj al unuia”
crește loialitatea clienților în timp.
Nu ne sunați Gartner, o firmă de cercetare, se așteaptă ca numărul de agenți de servicii pentru
clienți prin telefon din întreaga lume să scadă cu 10% până în 2019. Acest lucru ar crește
volumul de muncă al celor care au rămas. Dar companiile trebuie să aibă grijă să nu-și dilueze
prea mult interacțiunile cu clienții. Creșterea comunicării virtuale le-a lăsat mai puține
oportunități de a stabili relații profunde, astfel încât serviciul pentru clienți va deveni din ce în ce
mai important.
Firmele inteligente vor folosi AI nu doar pentru a îmbunătăți serviciile existente, ci și pentru a
crea altele noi. Metro Group, un retailer german, testează utilizarea viziunii computerizate la
casă: articolele dintr-un coș sunt înregistrate de camere, iar cumpărătorul este taxat
corespunzător. Amazon folosește o tehnologie similară într-un magazin universal din Seattle.
Timo Salzsieder, director de informare al Metro Group, consideră că aceste noi case de casă fără
echipaj, cu viziune îmbunătățită pot gestiona 50 de clienți pe oră, mai mult decât dublul
numărului pentru o casă cu echipaj. Unii asigurători, inclusiv Ping An din China, folosesc
inteligența artificială pentru a permite clienților ! Trimiteți o reclamație după un accident de
mașină. În loc să sune la compania de asigurări și să completeze o mulțime de formulare, clienții
fac fotografii cu deteriorarea mașinii lor și le trimit printr-o aplicație pentru o cotație rapidă
pentru reparații. Construirea unui instrument precum aceasta este o provocare tehnologică, dar
intrarea devreme este o idee bună. Serviciile care ușurează viața clienților vor genera mai mulți
clienți, care vor oferi mai multe date de instruire pentru a face sistemele AI mai inteligente. Ping
An primește 15 milioane de daune pe an și gestionează 30 % dintre aceștia în aplicația sa. „Este
nevoie de o sumă enormă de costuri din sistem și pune clienții în control”, spune Jonathan
Larsen, directorul de inovație al Ping An. Astfel de oferte întăresc, de asemenea, relația directă a
firmelor cu clienții lor.
În schimb, difuzoarele inteligente controlate prin voce, așa cum sunt oferite de Amazon, Google,
Microsoft și Apple, ar putea fi între companii și țintele lor. Unele dintre aceste difuzoare
găzduiesc aplicații ale altor firme. De exemplu, UPS a construit un instrument care le permite
clienților să-și urmărească pachetele prin Alexa Amazon, lucru pe care ar fi putut-o face anterior
online sau prin telefon. Companiile se tem că ar putea fi dezintermediate, astfel încât firma care
face vorbitorul devine relația principală a clientului, spune Paul Daugherty de la Accenture, o
firmă de consultanță și coautor al unei noi cărți, „Human + Machine: Reimagining Work in the
Age”. de Inteligență Artificială”. Și, deoarece difuzoarele controlate prin voce ghidează clienții
către un singur răspuns în loc să le ofere mai multe opțiuni de firme cu care să interacționeze, cei
care nu pot sau nu doresc să folosească aceste difuzoare pot rata la formarea unei relații în primul
rând. Mult va depinde de cât de repede se răspândesc difuzoarele. În prezent, doar unul din șase
adulți americani deține unul, dar aceasta este deja mai mult decât dublul cifrei de acum un an. Și
pe măsură ce recunoașterea vorbirii se îmbunătățește și mai mult, atractivitatea vorbitorilor va
crește, în special în rândul tinerilor.