Fişă indicatori

1. Nume şi prenume: Aursulesei Ana-Maria, Crișmaru Andrea-Denisa,

Mihalache Codrin-Petru

1. Tip de entitate: S.C. ALRO S.A.

2. Axa de măsurare a performanţei din BSP: Clienții

3. Listă indicatori stabiliţi pentru axa de măsurare a performanţei din

BSP

Indicator
Nr.
Română Engleză
1. Timp de prim răspuns (FRT) First Response Time (FRT)
2. Rata de rezoluție a primului contact First Contact Resolution Rate
3. Timp mediu de răspuns Average Response Time
4. Timp mediu de rezoluție Cost pe Average Resolution TimeCost Per
conversație Conversation
5. Scorul de satisfacție a clienților Customer Satisfaction Score (CSAT)
(CSAT)
6. Timp de rezoluție Resolution time
7. Evaluări pozitive ale clienților Positive Customer Reviews
8. Raportul costuri de suport / venituri Support Costs / Revenue Ratio

4. Elemente componente ale indicatorului

Denumire indicator: Timpul de prim răspuns/ First Response Time (FRT)

Nr.
Nume componentă în română Nume componentă în engleză
1. Suma timpilor de prim răspuns The sum of the first response times
2. Numărul de solicitări Number of requests
3. Timp în minute, ore și zile Time in minutes, hours and days

Denumire indicator: Average response time / Timp mediu de răspuns

Nr.
Nume componentă în română Nume componentă în engleză
1. timpul total necesar pentru a Total time taken to respond during
răspunde în perioada de timp the selected time period
selectată
2. numărul de răspunsuri în perioada the number of responses in the
de timp selectată selected time period
 Denumire indicator: Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)/Customer Satisfaction
Nr. Score (CSAT)
Nume componentă în română Nume componentă în engleză
1. gradul de satisfacție a clienților într-
o companie
2. măsurarea directă și reprezentarea
satisfacției clienților

5. Semnificaţie indicator
I. Timpul de prim răspuns/ First Response Time (FRT)- Timpul de prim
răspuns reflectă angajamentul de a oferi servicii de asistență clienți;
acesta îi dă clientului sentimentul că feedback-ul său este
recunoscut. Un FRT scăzut indică faptul că, consumatorul este
mulțumit de servicii.
II. Average response time / Timp mediu de răspuns - Timpul mediu de răspuns”
arată timpul mediu necesar agentului pentru a răspunde la o sarcină.
Vor fi luate în considerare doar sarcinile ale căror răspunsuri au fost
trimise în perioada de timp selectată.
III. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)/ Customer Satisfaction
Score (CSAT) - Similar cu Scorul de efort al clienților și Scorul de
promotor net, Scorul de satisfacție a clienților (abrevierea: CSAT) este
un indicator cheie de performanță care indică gradul de satisfacție a
clienților într-o companie. În timp ce satisfacția clienților poate fi obținută
indirect numai folosind Scorul de efort al clienților și Scorul de promotor
net, obiectivul Scorului de satisfacție a clienților este măsurarea directă
și reprezentarea satisfacției clienților.
 6. Metodologie de calcul (se va completa metodologia de calcul pentru indicatorul
selectat la punctul 5)

Nr. Indicator Metodologie de calcul

1. Timpul de prim Timpul de prim răspuns se calculează folosind
răspuns/ First următoarea formulă: suma timpilor de prim
Response Time răspuns împărțită la numărul de solicitări. Timpul
(FRT) de prim răspuns se raportează, de obicei, în
minute, ore și zile. Unele organizații îl calculează
pe baza medianei, mai degrabă decât a mediei,
ceea ce permite evitarea valorilor aberante și
denaturarea datelor
2. Average response time / Timp mediu de răspuns = timpul total necesar
Timp mediu de răspuns pentru a răspunde în perioada de timp selectată
împărțit la numărul de răspunsuri în perioada de
timp selectată
3. Scorul de satisfacție a Să presupunem următoarea distribuție a
clienților(CSAT)/ răspunsurilor:
Customer foarte mulțumit: 123
Satisfaction Score destul de mulțumit: 77
(CSAT)-Max destul de nemulțumit: 62
foarte nemulțumit: 9
--------
Total respondenți: 271
din care satisfăcut: 200
200 x 100/271 = 73,8

7. Bibliografie ( se accepta doar surse bibliografice ştiinţifice: carţi, articole ştiintifice, etc.
Adrese web nu sunt considerate material bibliografic si vor fi respinse).