MINIST

AD R
E

A
D

RE
EMIA

PUBLI
AD
C

C
A Ã

Modernizare serviciilor publice

locale în Republica Moldova

CURSUL: MANAGEMENTUL CALITĂȚII

SESIUNEA II: STABILIREA OBIECTIVELOR CALITĂȚII

Ala OBERȘT – Manager

proiect, Expert Cheie QMS
Tel: + 373 697 64 296
Email: oberst.ala@gmail.com
2

FINALITĂȚILE

SCOPUL CURSULUI: Dezvoltarea competențelor pentru funcționarea

eficace a managementului calității în cadrul Academiei de Administrare
Publică

OBIECTIVELE SESIUNII:
1) Sistematizarea cunoştinţelor cu privire la:
• MBO – managementul prin obiective;
• Tehnici de stabilire a obiectivelor .
2) Dezvoltarea abilităților de:
• Setare a obiectivelor;
• Asigurarea trasabilității obiectivelor.
3

STRUCTURA SESIUNII DE FORMARE

1. Prevederile ISO 29990 față de obiectivele

calității
2. Tehnica SMART
3. Exercițiu: setarea obiectivelor în domeniul
calității
4

INTRODUCERE

management
orientat pe
output-uri sisteme de
planificare a
MBO
scopurilor

management pe sisteme de
baza de rezultate urmărire a
performanţei
management prin
obiective
5

PREVEDERILE ISO 29990

Business and quality objectives:

1) document its business objectives
2) records actual implementation of improvement projects
within the organization including timeframes.
3) specifies measurable and verifiable objectives for
improvement projects within the organization, linking them
to its quality policy.
6

PREVEDERILE ISO 29990

Trebuie stabilite pentru funcții, niveluri și

procese relevante necesare SMC
Cerințele:
• să fie consecvente cu politica
• să fie SMART
• să fie actualizate după caz

Obiectiv – rezultat de îndeplinit

7

PREVEDERILE ISO 29990

TIPOLOGIA:

Strategice DECLARAȚIA DE POLITICĂ CALITĂȚII

Operaționale PROCESELE SMCPocedura

• drship
Individuale FIȘA DE POST
8

PREVEDERILE ISO 29990

La stabilirea obiectivelor se Momentul stabilirii

ține cont: obiectivelor:
• bugetul şi resursele • la începutul anului
disponibile calendaristic
• produsele/ serviciile • la modificările în
similare structura de
• eficienţa utilizării conducere
resurselor • la sfârşitul anului
calendaristic
9

TEHNICA SMART
10

SMART - SPECIFIC

Se recomandă utilizarea următoarelor „întrebări de

diagnosticare”, precum:
- Ce se va face mai exact, cu cine sau pentru cine?
- Ce strategii se vor utiliza?
- Este oare, obiectivul bine înţeles de către salariați?
- Este obiectivul formulat cu ajutorul verbelor active?
- Este clar cine este implicat în realizarea lui?
- Este clar rezultatul scontat?
11

SMART - MĂSURABIL

Daca nu poti masura o actiune, atunci nu poti detine

controlul.
Daca nu o poti controla, nu o poti administra!

Când performanta este masurată, ACEASTA CREȘTE

Când performanta este măsurată si raportată, RATA DE
ÎMBUNATATIRE CREȘTE
12

SMART - MĂSURABIL

 Cum se va aprecia dacă a intervenit vreo schimbare?

 Poate fi măsurat obiectivul?
 Cât de mult/ mulţi participă la atingerea obiectivului?
 Conform căror standarde poate fi măsurat obiectivul?
13

SMART – DE ATINS (REALIZABIL)

Presupune că obiectivul poate fi realizat, ţinând cont de

aptitudinile, capacităţile, resursele, timpul disponibil şi
constrângerile externe care pot surveni

Întrebările de diagnosticare:
 Este realizabil acest obiectiv în cadrul de timp propus?
 Se cunosc limitările şi constrângerile acestui obiectiv?
 Este realizabil acest obiectiv cu resursele disponibile?
14

SMART – RELEVANT

Relevant - obiectivul este orientat spre atingerea unui

rezultat preponderent pentru Academie şi reflectă
contextul şi mediul în care activează acesta

Întrebări de diagnosticare:
o Acest obiectiv corespunde priorităţilor?
o Cum contribuie obiectivul la realizarea misiunii?
o Conduce acest obiectiv la rezultatul scontat?
15

SMART – TIMP

Presupune stabilirea termene-limită realiste sau perioade

pentru atingerea acestora

Întrebări de diagnosticare:
 Există o perioadă pentru a realiza acest obiectiv?
 Există un termen-limită pentru a realiza acest obiectiv?
16

SETAREA OBIECTIVELOR
17

SETAREA OBIECTIVELOR

Acțiunile necesare:
1. Cunoașterea prevederilor Declarației de
politica în domeniul calității
2. Aplicarea tehnicii SMART la setarea
obiectivelor
3. Setarea obiectivelor operaționale a
subdiviziunii
4. Coordonarea obiectivelor cu șeful
ierarhic
5. Aprobarea obiectivelor
EXERCIȚIU - SETAREA OBIECTIVELOR CALITĂȚII

SELECTAREA OBIECTIVULUI

APLICAREA ACESTOR ETAPE

STRATEGIC

Sarcina: DE ASIGURAT
FORMULAREA OBIECTIVULUI SPECIFIC

DETERMINAREA INDICATORULUI DE
MĂSURARE A OBIECTIVULUI

STABILIREA VALORII INDICATORULUI

STABILIREA ACȚIUNILOR NECESARE

IMPLEMENTAREA

ANALIZA GRADULUI DE RAPORTAREA

REALIZARE
19

CONCLUZII

Stabilirea obiectivelor – beneficii:

1) îndreptarea atenţiei dinspre procese spre
rezultate
2) îmbunătăţirea fluxului informaţional
3) include managerii inferiori în planificare
4) dezvoltarea personalului prin raportarea
rezultatelor obtinute la cele scontate
Multumesc
pentru
atenţie