Managementul calităţii serviciilor de

sănătate

Dr. Liliana Iliescu

1
 Termenul „calitate” provine din
latinescul „qualis”, care inseamna „fel
de a fi”.

2
Ce este calitatea?

3
4
5
 Serviciul medical
(terminologia clasica)

↓
Serviciul de îngrijire a sănătăţii
(ansamblu de servicii adresate pacientului)

6
 Caracteristici servicii medicale
 - Forma nematerială = nu se concretizează
în bunuri

- nu pot fi stocate = nu pot fi păstrate pentru

a fi utilizate ulterior

- sunt intangibile = nu pot fi percepute fizic

- producerea şi consumul sunt Concomitente

în timp şi spatiu » simultan - prestator şi
beneficiar în acelasi loc

7
 DEFINIŢIE -1-
Calitatea îngrijirilor este gradul la
care serviciile de sănătate
individuale sau pentru populaţie
cresc probabilitatea obţinerii
rezultatelor dorite în sănătate şi sunt
consecvente cunoştinţelor
profesionale actuale (Lohr, 1990)

8
 DEFINIŢIE -2-
Nivelul atingerii scopurilor intrinseci
ale sistemului de sănătate pentru
îmbunătăţirea sănătăţii şi
capacităţii de răspuns la aşteptările
generale ale populaţiei (OMS)

9
 DEFINIŢIE -3-
Acele îngrijiri care se aşteaptă să
maximizeze dimensiunea bunăstării
pacienţilor, luând în considerare
echilibrul câştigurilor şi pierderilor
aşteptate, care apar în toate etapele
procesului îngrijirilor de sănătate
(Donabedian, 2003)

10
Dimensiuni ale calităţii
1. Competenţa profesională = cunoştinţe,
abilităţi, performanţe ale profesioniştilor
2. Accesibilitatea = lipsa barierelor de orice
fel
3. Eficacitatea = procedurile/tratamentele
conduc la obţinerea rezultatelor dorite
4. Eficienţa = acordarea îngrijirilor necesare
la costurile cele mai mici

11
Dimensiuni ale calităţii
5. Relaţiile interpersonale = interacţiunea
dintre “actori”
6. Continuitatea = pacientul beneficiază de un
set complet de servicii de sănătate de care
are nevoie, într-o ordine bine stabilită, fără
întrerupere sau repetarea procedurilor de
diagnostic

12
Dimensiuni ale calităţii
7. Siguranţa îngrijirilor = risc minim pentru
pacient, dar şi pentru cel care acordă
îngrijiri
8. Infrastructura şi confortul
9. Libera alegere, pe cât posibil, a furnizorului,
tipului de asigurare sau tratament

13
Dimensiuni ale calităţii

 Effective: delivering health care that is adherent to

an evidence base and results in improved health
outcomes for individuals and communities, based on
need;
 Efficient: delivering health care in a manner which
maximizes resource use and avoids waste;
 Accessible: delivering health care that is timely,
geographically reasonable, and provided in a setting
where skills and resources are appropriate to
medical need

14
Dimensiuni ale calităţii

 Acceptable/patient-centered: delivering health

care which takes into account the preferences and
aspirations of individual service users and the
cultures of their communities;
 Equitable:delivering health care which does not
vary in quality because of personal characteristics
such as gender, race, ethnicity, geographical
location, or socioeconomic status;
 Safe:delivering health care which minimizes risks
and harm to service users

15
Principiile calităţii totale

 Focalizarea pe client
 Îmbunătăţirea continuă
a calităţii
 Lucrul în echipă

16
Puţină istorie !
 După ce a călătorit în Germania, Olanda,
Anglia, Belgia şi Franţa, dr. Gh.
Cuciureanu apreciază că în Olanda
spitalele sunt “proaste”, iar cele din Belgia,
deşi curate, nu pot servi ca model. Spitalele
din Paris, deşi “aşa de mult trâmbiţate” nu
l-au mulţumit. Doar spitalele din Germania
şi Anglia satisfac cerinţele arhitectonice,
sunt foarte curate şi demne de exemplu.
17
Puţină istorie !
În 1981, Biroul regional pentru Europa al
Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii a decis să
inaugureze un nou program model de îngrijiri şi
de asigurare a calităţii, care comportă două
aspecte:
1. cercetarea celei mai bune combinaţii de prestaţii
pentru a îngriji un pacient cu un diagnostic
determinat
2. asigurarea calităţii acestor prestaţii
18
Termeni folosiţi în managementul calităţii
 Evaluarea/măsurarea/aprecierea calităţii
Quality Assessment: măsurarea nivelului actual al
calităţii serviciilor oferite, dar fără a face
comparaţii
 Controlul calităţii - Quality Control
 Asigurarea calităţii - Quality Assurance
 Managementul calităţii totale -
Total Quality Management
 Dezvoltarea/îmbunătăţirea continuă a calităţii
Continuous Quality Improvement

19
Tipuri de clienţi
• Clienţi interni:
personalul din
administraţia
instituţiilor de îngrijiri,
managerii, medicii, alt
tip de personal
• Clienţi externi:
pacienţii, finanţatorii,
instituţii academice,
centrele de cercetare,
media
20
 Calitatea face parte
integrantă din
cerinţele tuturor
serviciilor de sănătate.

21
 Calitate
 În mod esenţial, toate sistemele de îngrijiri
de sănătate din lume au nevoie de un
subsistem de îmbunătăţire a calităţii, care
să asigure performanţa în concordanţă cu
obiectivele propuse.
 Asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
necesită participarea tuturor celor implicaţi
în îngrijirile de sănătate: guvernul,
furnizorii, plătitorii, pacienţii.

22
Calitatea serviciilor de sănătate
 Îngrijirile acordate trebuie să fie în acord
cu principiul “să faci lucrurile necesare
bine”, la un raport cost-eficacitate
favorabil.
 Responsabilitatea este deci în primul
rând, a furnizorilor înşişi, iar cumpărătorul
trebuie să facă posibilă evaluarea
îngrijirilor acordate.

23
Asigurarea calităţii

 Asigurarea calităţii se
impune deoarece
îngrijirile de sănătate -
la fel ca toate
activităţile umane - se
caracterizează prin
diversitate, dar pot fi
de calitate bună sau
de calitate proastă.

24
 Asigurarea calităţii

 La această diversitate se adaugă creşterea, în

calitate şi cantitate, a resurselor disponibile
necesare producerii de îngrijiri de sănătate.

 Categoriile de personal sunt mai numeroase şi

mai variate, resursele materiale sunt mai
elaborate şi mai abundente, iar ierarhia serviciilor
de sănătate este mai accentuată.

25
DE CE AVEM NEVOIE DE CALITATE ÎN
SERVICIILE DE SĂNĂTATE ?

 1. considerente etice:
Constituţia OMS a enunţat
principiul conform căruia oricine
are dreptul la cea mai bună
sănătate posibilă

26
 De ce avem nevoie de calitate în serviciile de sănătate ?

 2. considerente de securitate: îngrijirile de

sănătate au o miză mare, întrucât angajează
viaţa pacientului, ceea ce explică grija constantă
de a garanta cel puţin o calitate minimală a
instituţiilor publice de îngrijiri, a echipamentului
şi a personalului.
 Una dintre cele mai vechi reguli de deontologie
medicală este primum non nocere, adică,
înainte de toate, să nu faci rău.

27
 De ce avem nevoie de calitate în serviciile
de sănătate ?
 3. considerente de rentabilitate: Rentabilitatea
poate câteodată să se opună calităţii ştiinţifice şi
tehnice, în timp ce grija pentru o calitate
maximală poate conduce la diminuarea
rentabilităţii.
 -Decidenţii insistă ades asupra rentabilităţii, în
timp ce prestatorii şi consumatorii atrag atenţia
asupra calităţii ştiinţifice şi tehnice.
28
Donabedian a conceput calitatea ca având trei
atribute ce se întrepătrund

  Structura
  Procesul

  Rezultatul (outcome)

29
30
31
32
33
34
- calitatea ca structura = totalitatea caracteristicilor la un
moment dat

- calitatea ca proces = totalitatea procedurilor utilizate in

procesul de realizare a serviciului

- calitatea ca rezultat = gradul de atingere a obiectivelor

14/01/2019 35
Donabedian a conceput calitatea ca
având trei atribute ce se întrepătrund -
STRUCTURA
  Atributele
structurale includ
clădirile în care se
desfăşoară îngrijirile
de sănătate, ca de
exemplu incintele şi
sediile, echipamentul,
personalul şi
fondurile.
36
Donabedian a conceput calitatea ca
având trei atribute ce se întrepătrund -
PROCESELE

  Procesele includ acele activităţi care au

impact asupra pacientului
 diagnosticările,
 tratamentul şi intervenţiile,
 explicaţiile şi procesul de comunicare
 păstrarea înregistrărilor,
 selectarea şi ordonarea testelor,
 prelucrarea eşantioanelor, a prelevărilor
 eliberarea rezultatelor.
37
Donabedian a conceput calitatea ca
având trei atribute ce se întrepătrund –
REZULTATELE (1)

  Atât variabilele structurale cât şi cele

procesuale contribuie la rezultatele îngrijirilor

 cunoştinţele şi informaţiile pe care le au

pacienţii
 gradul lor de satisfacţie.

38
Donabedian a conceput calitatea ca
având trei atribute ce se întrepătrund –
REZULTATE (2)

 Rezultatele sunt de asemenea afectate de

factorii de influenţă imediată a sănătăţii:
 vârsta pacientului

 circumstanţele sociale

 alte caracteristici ale pacientului ce pot fi

relativ schimbate, cum ar fi co - morbiditatea
(ill - health), complianţa terapeutică şi stilul
de viaţă (de exemplu, renunţarea la fumat).
39
Interrelaţia dintre structură - proces - rezultate

 Măsurarea doar a
rezultatelor din
îngrijirile de sănătate
are o valoare limitată,
fără o înţelegere clară
a factorilor ce
influenţează
rezultatele.

40
Standarde, criterii,
indicatori de calitate

 Standard: nivelul performanţei agreat de

profesionişti, corespunzător populaţiei căreia i se
adresează, realizabil, observabil, dorit şi măsurabil
 (caracteristici prestabilite prin procesarea statistica a
asteptarilor)

Ex: pentru fiecare copil căruia urmează să i se

efectueze o intervenţie chirurgicală se va ocupa o
asistentă calificată care are responsabilitatea
pentru îngrijirea preoperatorie a acestuia şi de
reducere a anxietăţii care se asociază intervenţiei
41
 Standarde, criterii, indicatori de calitate

 Criteriu: elementul măsurabil al

standardului
 Poate fi definit la nivel de structură, de proces şi
de rezultat
1. Nu mai puţin de o asistentă la 6 paturi
ocupate
2. Asistenta va pregăti copilul şi părinţii pentru
intervenţia chirurgicală cu 12 ore înainte
3. Copilul va avea un nivel minim de stres
după intervenţie
42
 Standarde, criterii,
indicatori de calitate

 Indicator: măsura
cantitativă utilizată
pentru a monitoriza şi
pentru a evalua
calitatea organizării,
a practicii şi a
funcţiilor de suport
care pot influenţa
rezultatele

43
 Standarde, criterii, indicatori
de calitate
 Structură: % medicilor care sunt acreditaţi
din totalul medicilor
 Proces: rata infecţiilor nosocomiale
 Rezultat: rata standardizată a mortalităţii

 Indicatori santinelă: măsoară evenimentele

serioase, grave, care apar într-un spaţiu
definit
Ex: % reacţiilor adverse; % reintervenţiilor
chirurgicale
44
45
46
In order to disclose patterns and reveal the best national
healthcare systems in Europe, the Euro Health Consumer
Index (EHCI) was published by the Health Consumer Powerhouse
recently.

The data was gathered in 2014 for over 37 countries. The

report ranks the countries according to the following
factors:
 patient rights and information disclosure;
 accessibility
 waiting times for treatment;
 outcomes;
 the range of services offered;
 illness prevention
 access to pharmaceuticals.

The maximum score that could be obtained was 1000

points.

47
 Due to its isolated location, Iceland has
been forced to build its own system of
healthcare services.
 The capability of these systems is to serve
a couple of million people, while the
Icelandic population only counts for
300,000.

48
49
http://www.italiangoodnews.com/italy-the-
second-healthiest-country-in-the-world/

 The health score is based on mortality

rates in each country
 The health risk score is based on different
factors likely to limit health, such as the
numbers of young people smoking or
the percentage of immunizations.

50
51
http://medicaacademica.ro/romania-structura-a-ingrijirilor-medicale-
invechita-arata-indexul-european-al-sistemelor-sanitare/

 Țara noastră a cumulat 527 de puncte din

1000 și este urmată doar de Albania,
Polonia și Muntenegru. Analiza ia în
considerare 48 de indicatori de sănătate,
având în vedere drepturile și informarea
pacienților, accesul la îngrijiri, rezultatele
tratamentului, gama de servicii, prevenția
și utilizarea medicamentelor.

52
http://euro-health.ro/romania-ultima-in-clasamentul-sistemelor-
europene-de-sanatate/

Raportul (Indexului european al sistemelor de sănătate)

cuprinde 48 de indicatori (plus, pentru 2016, un indicator al
mortalității prin bronhopneumopatie obstructivă cronică – BPOC)
grupaţi în şase categorii:
 drepturile şi informarea pacienţilor,
 accesibilitatea (timpii de aşteptare pentru tratament),
 rezultatele tratamentelor,
 gama de servicii oferite şi extinderea lor,
 prevenţia şi
 farmaceuticele.

Combinaţia acestor indici – obţinuţi din studii şi baze de date

internaţionale şi din chestionare administrate asociaţiilor de pacienţi
– îşi propune să descrie felul în care consumatorul de servicii
medicale este servit de propriul sistem

53
54
55
http://ec.europa.eu/economy_finance/graphs/201
6-09-29_efficient_hospital_spending_en.htm

 Total expenditure on health in the EU absorbs a significant and

growing share of public spending in EU countries.
 In 2013, 10% of the EU's GDP was used for this purpose, of which
77% was public spending.
 As hospital inpatient care accounts for 30% of total health
expenditure, and as health expenditure will continue rising, due to
ageing populations and costly technological innovations, it is
necessary to examine how to address the twin objectives of
containing costs and ensuring high quality of services.
 Better planning of hospital capacity, more efficient procurement,
improving integrated care and the performance of primary care can
help to increase efficiency in hospital spending.

56
57
58
59
60
61
Tendinţe
 Evidence-based information on
quality/informaţiile despre calitate care au la
bază dovezi/ calitatea bazată pe dovezi: în
creştere
 Rezultatele trebuie intrepretate în contextul
fiecărei ţări
 Transferul de experienţă şi învăţare: context
cultural
62
 Economia de scară (în engleză
economies of scale)

 este un termen ce descrie ceea ce se

întâmplă atunci când cantităţile de factori
utilizaţi în producţie cresc.
 Mai concret, o întreprindere îşi reduce
costurile unitare producând mai multe bunuri
sau servicii şi, pe măsură ce creşte
producţia, costurile medii scad prin
repartizarea costurilor fixe asupra unei
producţii mai mari.

63
 Size should matter: Five ways to help healthcare systems realize the benefits of scale
by Anil Kaul, K.R. Prabha, Suman Katragadda; Published: March 15, 2016, http://www.strategyand.pwc.com/reports/size-should-matter

64
 Higher spending does not correlate to better quality: no correlation between cost and quality scores

across both stand-alone facilities and healthcare systems (CMS=Centers for Medicare & Medicaid Services

65
no correlation between the size of a facility or system and the quality of care at that system

66
67
 Îmbunătăţirea calităţii
• Ce vrem să realizăm?
• Cum ştim că o schimbare este o
îmbunătăţire?
• Ce schimbări putem face astfel încât să
realizăm o îmbunătăţire?

68
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii
►Cercurilecalităţii
►Peer-review
►Audit
►Benchmarking

69
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii
► Cercurile calităţii: grup
format din 3-12 persoane,
voluntare, cu aceeaşi
profesie (activitate
similară) într-un
departament al
organizaţiei
► Program săptămânal;
supervizor !
► Rezolvarea problemelor
de la locul de muncă
70
Tehnici aplicate în măsurarea şi îmbunătăţirea
calităţii

► Peer-review sau
evaluarea egalilor
Evaluare reciprocă a
activităţii şi a
performanţelor în
raport de standarde
stabilite anterior

71
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii
► Audit medical: analiza
critică sistematică a
calităţii îngrijirilor
medicale
► Include proceduri de
diagnostic şi
tratament, utilizarea
resurselor, rezultate
obţinute şi calitatea
vieţii pacientului
72
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii
► Benchmarking:
procesul permanent de
evaluare a produselor,
serviciilor şi a
practicilor în raport cu
competitorii cei mai
importanţi sau cu acele
companii cu renume
de lider în domeniul
respectiv
73
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

► Benchmarking intern: analiza comparativă a

activităţilor, proceselor, funcţiilor interne din
două departamente similare din aceeaşi
instituţie
Ex: activitatea din sălile de operaţii

74
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

► Benchmarking competitiv: compară procesul

de muncă cu acela al celui mai bun
competitor în domeniu prin identificarea
indicatorilor de performanţă care trebuie
atinşi/depăşiţi
► Analiză SWOT
Ex: etalon este instituţia cu rata cea mai mică
de infecţii nozocomiale
75
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

► Benchmarking funcţional: compară o funcţie

de producţie cu cea a liderului funcţional în
materie
► Organizaţiile pot fi din domenii diferite
Ex: compararea spălătoriei unui spital cu cea a
unui hotel

76
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

► Benchmarking generic: începe cu

identificarea şi clasificarea proceselor cheie
(de bază) ale organizaţiei, şi continuă cu
găsirea celei mai bune practici oriunde ar
exista

77
Analiza SWOT

 Instrument managerial pentru eficientizarea

activităţii

78
Analiza de situaţie

Analiza SWOT
MEDIUL INTERN
►S: strenghts - Puncte tari
►W: weaknesses – Puncte slabe

MEDIUL EXTERN
►O: opportunities - Oportunităţi
►T: threats - Ameninţări

79
80
81
82
83
84
Instrumente folosite pentru identificarea, selectarea,
ierarhizarea şi analiza problemelor

 Diagrama de proces
 Diagrama cauză – efect
 Lista de verificare
 Histograma
 Diagrama de dispersie
 Diagrama Pareto
 Diagrama de evoluţie
 Diagrama de afinitate
 Brainstorming
85
Metode de îmbunătăţire a calităţii –
Ciclul PDCA (Shewart şi Deming)

86
87
88
89
 Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

 Ishikawa a fost un consultant japonez,

fiind considerat părintele analizei ştiinţifice
a cauzelor problemelor prin procesele
industriale. Una din cele mai mari
contribuţii ale sale la calitate o reprezintă
diagrama care-i poartă numele sau
Diagrama Fishbone (os de peşte).

90
 Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

 Profesorul Ishikawa s-a născut în 1915 şi a

absolvit în 1939 la Departamentul Inginerie al
Universităţii din Tokio.
 În 1947 a devenit Profesor Asistent al
Universităţii. A obţinut doctoratul în inginerie şi a
fost promovat ca Profesor în 1960.
 A fost recompensat cu Premiul Deming, Premiul
Presei Nihon Keiyai, Premiul Standardizării
Industriale pentru scrierile sale în Controlul
Calităţii; a primit premiul Grant Award în 1971
de la Societatea Americană pentru Controlul
Calităţii pentru programul de educaţie în privinţa
controlului calităţii.
91
 Diagrama cauză-efect (“os de peşte”)-
a celor 5M sau diagrama Ishikawa

 Identificarea, explorarea şi prezentarea

grafică la nivel de detaliu a tuturor cauzelor
posibile legate de apariţia unei probleme
 În final se identifică toate cauzele esenţiale
 Tehnica “De ce are loc acest fenomen ?”

92
 Diagrama cauză-efect (“os de peşte”)-
a celor 5M sau diagrama Ishikawa

1. M – Money (bani)
2. M – Metode
3. M – Mediu
4. M – Materiale
5. M – Men (Oameni)

93
Diagrama cauză-efect (“os de peşte”)- a
celor 5M sau diagrama Ishikawa

 Seamănă cu scheletul unui peşte

 Pune accentul pe cauze şi nu pe
simptomele de manifestare ale unei
probleme.
 Necesită comunicare în grup şi
brainstorming.
 Stimulează dezbaterile.
94
Diagrama cauză-efect (“os de peşte”)- a
celor 5M sau diagrama Ishikawa

 Conduce la îmbunătăţirea gradului de

înţelegere a problemelor complexe.
 De regulă se realizează pe hârtie sau pe
tablă, dar există şi programe pe calculator
care pot fi folosite în acest sens.

95
 Elaborarea diagramei

1. Identificarea problemei (efectului)

- trebuie formulată în termeni clari
- trebuie agreată de toţi membrii grupului
2. Problema devine “cap de peşte”
- se desenează coloana vertebrală.
3. Stabilirea cauzelor principale ale problemei
- prin brainstorming
4.Conectarea cauzelor principale la coloana vertebrală a peştelui
prin săgeţi.
5. Tot prin brainstorming se stabilesc cauzele secundare ale
fiecărei cauze principale
6. Conectarea cauzelor secundare la cauzele principale prin săgeţi.
7. Se repetă paşii 5 & 6 în funcţie de nivelul de aprofundare
urmărit

96
97
98
99
100
101
 Principiul lui Pareto
Principiul lui Pareto ne arată ca există foarte
multe situaţii în care 80% dintre consecinţe sunt
provocate de 20% dintre cauze.

Vilfredo Pareto, economist italian a descoperit

că în Italia ( sec XIX) 80% dintre proprietăţi sunt
deţinute de doar 20% din populaţie. Ulterior
Joseph Juran, (roman emigrat in America) a
introdus principiul si in teoriile manageriale.
Legea lui Pareto o întâlnim frecvent in
management si in mai toate tipurile de afaceri
102
 80% din venituri sunt generate de 20% dintre
clienţi;
 80% din activităţile unui proiect se realizează in
20% din timpul alocat proiectului.
 80% din rebuturi sunt cauzate de 20% din
erorile de producţie;
 80% din valoarea stocurilor este deţinută in doar
20% din spaţiul de depozitare;
 80% din noutăţile unui ziar stau in 20% din
spaţiul ziarului;
 80% dintre decizii se iau in 20% din timpul
alocat unei şedinţe;
103
 Bineinteles ca nu trebuie sa
intelegem aceste raporturi in cifre
absolute.
 Ideea de baza este ca „ cea mai mare
parte din rezultate se datorează unui
set redus dar foarte important de
resurse ” – reciproca fiind valabila.

104
105
 identificarea acelor 20% dintre factorii
majori care ne asigura cea mai mare parte
din rezultate.
 Utilă atunci când ai de facut o alegere din
mai multe alternatice
 Instument pentru analiza proceselor

106
107
108
109
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA
CALITĂŢII. DREPTURILE PACIENTULUI

 Din 1970, în Europa, a existat un interes crescând pentru

reafirmarea drepturilor fundamentale ale omului în
domeniul sănătăţii şi pentru protecţia demnităţii şi
integrităţii persoanelor bolnave vulnerabile şi afectate de
neajunsurile administraţiei sanitare sau sociale.
 Acest interes pentru drepturile pacientului este o parte a
reafirmării valorii libertăţii individuale şi autodeterminării.
Presiunea pentru protecţia drepturilor pacienţilor a crescut
printr-o mai bună educaţie şi informare despre sănătate,
cu noi posibilităţi de alegere în cadrul îngrijirilor de
sănătate, prin utilizarea pe scară largă a prelucrării
computerizate a datelor şi prin creşterea numărului de
persoane în vârstă confruntate cu probleme etice la finalul
vieţii.
110
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA
CALITĂŢII. DREPTURILE PACIENTULUI

Drepturile protejate ale pacienţilor (Leenen, Gevers, Pinet,

1993) sunt:
 să li se ceară consimţământul înaintea tratamentului
medical;
 să primească informaţii adecvate ca o condiţie necesară
exprimării consimţământului;
 să aibă acces la datele medicale, inclusiv dreptul de a
primi extrase din istoria cazului;
 să încurajeze caracterul personal şi secret al datelor
medicale;
 să i se garanteze secretul – ca obligaţie a medicului de a
menţine secretul profesional;
 drepturi pentru categorii speciale de pacienţi (mineri,
adulţi în incapacitate, bolnavi mintali, subiecţi de
experimentare).
111
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA
CALITĂŢII. DREPTURILE PACIENTULUI

Donabedian (1992) a revăzut rolul

pacientului şi al publicului în calitatea
îngrijirilor de sănătate şi a identificat câteva
elemente cheie în acest rol. El vede
consumatorii ca având trei căi pentru a
contribui la asigurarea calităţii:
 prin definirea calităţii
 prin evaluarea calităţii
 prin furnizarea de informaţii pentru cei
care fac evaluarea calităţii
112
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA
CALITĂŢII. DREPTURILE PACIENTULUI

 Cea mai larg folosită metodă pentru a obţine

părerea pacienţilor a fost chestionarul cu auto-
administrare asupra satisfacţiei acestora.
 Aceste chestionare au avantajul colectării de
informaţii de la un număr mare de pacienţi la un
cost relativ scăzut, dar au dezavantajul că nu sunt
suficient de profunde.
 Mai mult, informaţiile obţinute prin chestionare
sunt limitate de structura şi conţinutul
chestionarului în sine.
113
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA CALITĂŢII.
DREPTURILE PACIENTULUI

 Informaţii mai amănunţite şi profunde pot fi

obţinute prin tehnici mult mai detaliate,
incluzând interviurile “faţă în faţă”,
interviurile telefonice sau interviurile de grup
(Smith 1972, Beed 1985, Abramson 1990,
Mishler 1991). Aceste metode pot costa mai
mult dar pot furniza informaţii mai bogate.

114
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA CALITĂŢII.
DREPTURILE PACIENTULUI

Alegerea metodei depinde de obiectivul

studiului, de datele necesare pentru
atingerea acestor obiective şi de grupurile
ţintă. Metodele diferite pot fi complementare.
 De exemplu, iniţial pot fi determinate ariile
de interes ale pacienţilor, apoi pot fi
explorate amănunţit prin intermediul
chestionarelor (Streiner şi Norman, 1989).

115
 PACIENTUL ŞI PERSPECTIVA PUBLICĂ ASUPRA CALITĂŢII.
DREPTURILE PACIENTULUI

 Pe de altă parte, un chestionar poate

identifica o arie de preocupare care cere
ulterior un studiu calitativ mai ţintit pentru
explorarea plângerilor formulate de pacienţi.
Obţinerea de date de la anumite grupuri
ţintă, cum ar fi copiii, cei cu handicap vizual
sau cu dificultăţi în învăţare, este mult mai
dificilă, dar poate constitui o provocare.
116
• Omul rational se adapteaza la lumea
inconjuratoare; omul irational persista in
incercarea de a adapta lumea din jur la el.
Prin urmare, progresul depinde de omul
irational.

117