Influena lim lu p baju i ozitiv Stpnete puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere Doi angajai care lucreaz n birouri alturate le mrtu risesc efilor lor c nu si-au terminat la timp raportul lunar: Angajatul A spune: tii, John, ca s fiu sincer, sptmna asta a fost o asemenea nebunie, nct, din pcate, n-am reuit s termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred c m nelegi. Mi-e team c n-o s fie gata dect la jumtatea sptmnii viitoare." Angajatul B spune: John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum schia principalelor puncte de interes i voi termina raportul pn joi diminea , mi asum responsabilitatea pentru ntrziere. Am hotrt c alte proiecte erau mai urgente ." Care dintre cei doi angajai are anse mai bune n carier? Dumneavoastr i un prieten de-al dumneavoastr avei automobile identice; motoarele ambelor maini n cep s scoat nite zgomote ciudate. Luni dimineaa, pri mul lucru pe care-l facei este s v ducei fiecare mainile la un service auto aflat n apropierea casei. Angajatul de la service-ul A spune: Mda... nu tiu ce s v zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. tii, e luni dimineaa. Eu personal n-am cum s v ajut. M ocup doar cu vn zrile de maini uzate. Revenii puin mai trziu. mi pare ru." Angajatul de la service-ul B spune: mi face plcere s v ajut. Departamentul de service se deschide la 9. Pn atunci pot s v ajut s completai formularul. Aa o s fie totul gata cnd deschid ei, peste cteva minute." Care dintre cele dou service-uri va avea clieni mulu prietenilor? mii, care-l vor recomanda i

Ai luat hotrrea s v inei evidena cheltuielilor cas nice pe calculator. Mergei la dou magazine de software ca s aflai ce program de contabilitate personal este cel mai potrivit pentru dumneavoastr. Vnztorul A spune: Problema este c snt attea programe diferite, nct e aproape imposibil s-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastr. N-a vrea s v mpotmolii ntr-un program prost. Ia s vedem... care e cel mai bun program pe care vi l-a putea vinde?" Vnztorul B spune: Trebuie s descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastr i v voi ajuta cu plcere. Vreau s fiu sigur c vom alege programul de care vei fi cel mai mulumit. Haidei s vedem ce vrei s fac programul, apoi eu o s v recomand varianta cea mai bun." De la care dintre cei doi vnztori vei cumpra? Personajele A i B au transmis, n esen, aceleai infor maii. ns dumneavoastr, ca ef de birou, proprietar de automobil sau cumprtor de software, ai avut o reacie complet diferit fa de cuvintele lor.

Marea diferen const n felul n care s-au exprimat personajele A i B. Ambele au folosit limbajul obinuit; fiecare a rostit aproximativ acelai numr de cuvinte; nici unul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent dect cellalt. Dar impactul pe care l-au avut asupra dumneavoastr a fost cu totul diferit. n fiecare zi, oamenii v evalueaz dup felul n care vorbii, n exemplele prezentate, este clar c personajul B va progresa mai rapid i va avea mai mult succes profesional, va oferi mai mult satisfacie clienilor, se va bucura de prietenii mai trainice i va genera un volum de vnzri mai mare dect personajul A. Aceast carte v va arta cum s v asigurai c sntei ntotdeauna n poziia B". Tehnicile limbajului pozitiv pe care le vei nva n paginile care urmeaz v ajut s creai n mod consecvent o impresie pozitiv asupra celorlali. Ele se aplic deopotriv acas i n relaiile cu prietenii sau la lucru, n relaiile cu clienii, efii i colegii. Cartea v nva s vorbii limbajul succesului. Dac folosii cuvintele i expresiile prezentate n aceste pagini, v vei bucura de mai multe realizri profesionale, de relaii mai armonioase cu prietenii i colegii, de o via de familie mai fericit, de o sntate emoional i fizic mai bun i, da, vei ctiga totodat mai muli bani. A nva s foloseti fora cuvintelor nu este ca i cum ai studia latina sau ai merge la un curs de german. Nu exist teste de vocabular. Cunoatei deja toate cuvintele i expresiile de care vei avea vreodat nevoie. Ceea ce conteaz este felul n care combinai aceste expresii familiare si cum le folosii. Aceast carte prezint o serie de metode simple de a aplica n viaa dumneavoastr teoriile gndirii pozitive. Putei ncepe s v bucurai de rezultatele lor chiar nainte de a termina de citit introducerea. Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate n capi tole separate, care v pot ajuta s punei lucrurile pe fga ul dorit. Putei ncepe cu oricare dintre ele. Putei citi car tea de la cap sau de la coad ori putei s-o frunzrii i s adoptai expresie dup expresie. Cnd observai o expresie ineficient" n vocabularul dumneavoastr curent, citii capitolul respectiv. Poate vei remarca o expresie familiar, cum este O s ncerc", sau Asta-i o problem", sau Ca s fiu sincer" i v vei spune: Ei, dar eu vorbesc tot timpul aa. Care-i problema? Prin ce m dezavantajeaz aceast expresie? Ce ar trebui s spun n locul ei?" Citii imediat capitolul n cauz. Cele 50 de capitole snt grupate pe seciuni; fiecare din tre acestea se concentreaz asupra uneia dintre trsturile caracteristice oamenilor fericii i realizai. De exemplu, oamenii cu o conversaie pozitiv i revin imediat n urma aparentelor nfrngeri. Seciunea a treia, Cei care folosesc limbajul pozitiv... i revin rapid", conine o serie de expresii care v pot ajuta s mergei mai departe atun ci cnd lucrurile nu se desfoar chiar aa cum v-ai dori. Fiecare capitol se ocup de o anumit expresie larg rs pndit, coninnd anecdote i istorisiri despre ntlniri cu clieni, oameni din public, prieteni i membri ai familiei. De asemenea, snt explicate motivele pentru care ar trebui s nlocuii expresia respectiv cu cea pe care v-o reco mand. n finalul fiecrui capitol se afl o seciune intitulat Not succint. Ce putei face acum". Aici vei gsi expre sii familiare neeficiente pe care s-ar putea s le folosii n mod obinuit i neinspirat, nsoite de expresiile eficiente pe care vi le recomand n locul lor. S-i dm drumul! ncepei imediat s rsfoii paginile crii. Gsii o expresie neinspirat pe care o folosii n unele ocazii. Poate este expresia: Acum trebuie s..." Ci tii capitolul l si luai decizia s renunai la expresia res pectiv din acest moment. De astzi o nlocuii cu expresia Mi-ar face plcere s..." Apoi trecei la urmtoarea expre sie care v strneste interesul. Nu e nevoie s citii capito lele sau seciunile n ordine". Dar citii-le pe toate. Rezultatele vor veni imediat. Nu este uor s creai schimbri pe termen lung n viaa dumneavoastr schim bndu-v felul de a vorbi dar nici peste msur de greu.

ncepei chiar acum, cu o singur expresie. Eliminai din expresiile neinspirate i nce pei s folosii un limbaj pozitiv.

vocabularul dumneavoastr

CAP. 1.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... Proiecteaz ateptri pozitive Cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folo sesc fora limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz a teptri pozitive, att n ceea ce-i privete, ct i n privina celorlali. Probabil c deja cunoatei conceptele gndirii pozitive prezentate n binecunoscuta carte a dr. Norman Vincent Peale, Fora gndirii pozitive. Dup prerea lui, Cnd v schimbai gndurile, v schimbai viaa." Dar nu este suficient s stai retras ntrun colt si s gndii pozitiv asta nu va produce nici o schimbare. Trebuie s interacionai cu ceilali ntr-un mod pozitiv. Snt de acord cu sfa tul dr. Peale referitor la gndirea pozitiv i v recomand s facei un pas mai departe. Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observai diferena enorm ntre cel care spune: Nici odat nu-mi amintesc numele cuiva" i persoana care spu ne M strduiesc s-mi mbuntesc memoria." De curnd, mi-am reamenajat casa i am observat c an treprenorii care spuneau: Voi ncerca s revin mine" ra reori se ntorceau. Cei care spuneau: V voi da un rs puns mine pn n ora 17.00" i ineau promisiunea. Ateptrile lor nu m influenau doar pe mine, cel care ascultam, i influenau i pe ei. Cnd proiectai ateptri po zitive pentru alii, ele snt valabile i pentru dumneavoas tr. Dac v luai un angajament, asta v face mai demn de ncredere n ochii celorlali i v ajut s v organizai ast fel nct s v inei de cuvnt. O directoare a unei companii de utiliti publice din San Francisco a observat c proasta dispoziie a angajailor ei rzbtea adesea din saluturile pe care i le adresau unii altora n fiecare zi. i auzea pe colegii ei cum i ddeau binee pe hol, spunndu-si: Salut, ce mai faci?" Rspunsu rile cele mai obinuite erau ceva de genul: Hmm... bini or" i Mai snt doar patru zile pn la week-end." Dup bnuiala ei, aceste comentarii nu fceau dect s le scad moralul. La urmtoarea edin cu personalul i-a expus teoria i a pus la punct un sistem de recompense menit s ncu rajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane n postul de inspectori necunoscui", astfel nct ceilali an gajai s nu tie cnd li se evaluau rspunsurile. Acestea i ntrebau pe colegi ce mai fac i i notau pe cei care ddeau rspunsuri pozitive. Aceia care, dup prerea inspectori lor necunoscui", aduceau cea mai mare contribuie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscui i recom pensai cu un mic premiu la sfritul zilei de munc. Care a fost rezultatul? Aproape peste noapte, s-a produs o schimbare uria. O dat ce oamenii au devenit contieni de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile i rs punsurile, am nceput s-i aud spunnd lucruri ca: Grozav!, Azi fac foarte bine, dar tu? i aa mai departe. Au nceput s cread n ce spun ceilali i chiar se simt mult mai bine. Diferena n ce privete moralul este evident." n capitolele urmtoare vei ntlni oameni care se con centreaz asupra unui limbaj i a unui mod de a aciona pozitiv, care proiecteaz ateptri pozitive pentru ei nii i pentru ceilali, care gndesc, vorbesc i se comport ntr-o manier pozitiv. Folosesc un limbaj care-i ajut s dobndeasc succesul. i dumneavoastr putei proceda astfel! Mi-ar face plcere s... Colega dumneavoastr s-a dus la mas fr s v spun nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Dumneavoastr lucrai n pauza de prnz ca s putei pleca acas puin mai devreme. Telefonul de pe biroul ei, aflat n spatele dumneavoastr, ncepe s sune i nu se mai oprete. Enervat, v hotri n cele din urm s rspun dei.' Spunei cu voce tare:

Trebuie s preiau mesajul i ea vine abia peste o or." Apoi spunei: Dac dorii, lsai-i un mesaj i voi avea grij s-l primeasc nainte de unu i jumtate." Care dintre cele dou fraze i va produce interlocutoru lui o impresie mai favorabil? n care situaie vei prelua mesajul cu mai mult plcere? Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric; snt domnioara Cooley, cu ce v pot ajuta?" Serviciul de informaii al firmei General Electric (GE) folosete tehnicile mele de limbaj pozitiv n cadrul progra mului su de instruire a angajailor, mi place ca, din cnd n cnd, s le dau un telefon anonim i s verific ct de con secveni snt n aplicarea celor nvate. Cnd soia mea i cu mine ne-am hotrt s cumprm un congelator, am sunat (desigur, fr s spun cine snt) la Centrul de informaii ntr-o duminic seara, trziu, ca s cer date despre produse nainte de a merge la un magazin. Am nceput cu o ntrebare despre consumul de energie electric: Ce tip de congelator e mai eficient n ce privete consumul: vertical sau orizontal?" innd cont de vrsta ei, domnioara Cooley nu prea s fi cumprat prea multe congelatoare i aveam ceva ndoieli legate de cunotinele ei n domeniu. E o ntrebare bun. Acum snt n curs de instruire i mi-ar face plcere s compar mai multe modele pentru dumneavoastr." I-ar face plcere? n mod obinuit, mi se rspunde ceva de genul urmtor: tii, snt nc n curs de instruire, aa c nu v pot spune sigur. Va trebui s cercetez mai multe modele i s vd dac aflu ceva." Am avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru domnioara Cooley, ci dimpotriv, parc abia atepta s afle rspunsul ea nsi. General Electric comercializeaz o serie de congelatoare marca Hotpoint. I-am cerut informaii i despre aceste modele, mi va face plcere s v dau detalii despre modelele Hotpoint." Ce se ntmpla cu ea? Pentru ea, n Louisville, era ora 2 dimineaa. Cum de-i fcea plcere s m ajute? Mi-a vorbit despre diversele caracteristici, apoi s-a oferit s caute un magazin aflat n apropiere, unde s pot compara mai multe modele. Eu tiu c General Electric fabric produse de calitate i apreciez faptul c pot obine informaii oricnd doresc, chiar i n toiul nopii. Glazura de pe prjitur este modul absolut genial n care domnioara Cooley i colegii ei rspund la ntrebrile clienilor. Centrul de informaii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamentul unei firme de a le oferi clienilor informaii complete i corecte, precum i relaii prietenoase. Unul dintre motivele iniiale pentru care General Electric a nfiinat Centrul de informaii a fost acela de a ntmplina clienii cu un zmbet, pentru ca ace tia s nu rmn cu impresia unei corporaii gigantice i reci, dominate de birocraie. Ceea ce m-a surprins cel mai mult n cursul conversa iei cu domnioara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea n mod constant expresii ca mi face plcere s..." i V voi da cu plcere aceste informaii." n toate situai ile, nu-mi comunica doar c avea sau urma s obin informaia necesar, dar i c o va face cu plcere. Imaginai-v cum ar fi s lucrai opt ore n tur cu domnioara Cooley. Dac trebuie s rspunzi la 12 apeluri pe or i pentru fie care dintre ele trebuie s caui, n medie, trei informaii, de 288 de ori pe zi ai ocazia s alegi ntre a spune Va trebui s verific." i mi va face plcere s verific." Cum v-ai simi dup ce v-ai auzit spunnd: Va trebui s" de 288 de ori n acelai schimb? Obosit, nervos, frustrat? N-ar fi alt fel dac v-ai auzi spunnd: mi va face plcere"? ntr-adevr, ar fi cu totul altfel, dup cum atest perso nalul responsabil cu instruirea i conducerea firmei General Electric. Chiar i dup ce rspund la mii de apeluri, anga jaii snt extraordinar de entuziati, bine dispui i, totodat, profesioniti. Un motiv al acestui moral fantastic este acela c programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Din prima zi de

instruire, noii angajai snt nvai s transmit informaii precise ntr-o manier pozitiv, opti mist. n cursul unei zile de lucru obinuite, sntem solicitai de multe ori s oferim informaii, nlocuirea unui singur cuvnt cu un altul poate schimba n ntregime nuana unui rspuns. A spune v voi oferi cu plcere aceste date" nu numai c transmite o atitudine plcut, deschis, cooperant, dar v face i s v simii mai bine. Indiferent dac v ocupai de programele de instruire a angajailor din organizaia dumneavoastr sau v dorii relaii mai satisfctoare cu prietenii, efii sau colegii, pro fitai de avantajele pe care le ofer nlocuirea expresiilor mpovrtoare de genul va trebui s" cu expresii ca mi va face plcere s." Not succint Ce putei face acum: De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte cu o expresie ce arat c v va face plcere s". Observai ce efect are acest lucru asupra propriei dumneavoastr dispoziii i asupra atitudinii ce lorlali fa de dumneavoastr. n loc s spunei: Din pcate, va trebui s m duc s verific i s v sun mai trziu." Spunei: mi va face plcere s verific i s v sun mai trziu." n loc s spunei: Va trebui s v verific dosarul." Spunei: mi va face plcere s v verific dosarul." n loc s spunei: Va trebui s fac asta." Spunei: Voi face aceasta cu plcere." CAP. 1.2. Vei ncerca sau vei face? De luni de zile, n garaj domnete o dezordine cum plit. Uneltele snt mprtiate pe bancul de lucru, courile de gunoi dau pe dinafar, iar podeaua este murdar. Soia dumneavoastr v cere (din nou) s facei curat la sfrit de sptmn. Spunei cu voce tare: Bine, bine, voi ncerca s fac curat naintea meciu lui de duminic." Apoi spunei: Voi face curat naintea meciului de duminic." Care dintre cele dou promisiuni v va motiva s tre cei la fapte? Jeff Salzman este coautorul crilor Real World 101 (Lumea real 101) i Career Tracking (Urmrirea carierei), ambele fiind cluze valoroase pentru un succes mai rapid n afa ceri. Jeff mi-a povestit despre o ntlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferena dintre Voi ncerca" i Voi face". Pe cnd Jeff se afla la nceputul carierei sale n publici tate, unul dintre clienii lui era urmrit n justiie. Avoca tul reclamantului voia ca Jeff s depun mrturie. Jocul", subliniaz Jeff, este s te eschivezi ct poi, ca s nu ajui partea advers s-i construiasc acuzaia." Avocatul l-a ntrebat pe Jeff dac pot s se ntlneasc n ziua de luni. Jeff era ocupat. Dar mari? Imposibil, avea ntlniri toat ziua. Avocatul i-a dat repede seama c Jeff voia s-l evite, aa c a schimbat tactica i i-a pus o ntrebare cu final des chis: Jeff, cnd i vei susine mrturia?" Jeff nu putea s susin c e ocupat pentru totdeauna, aa c i-a sugerat:

Voi ncerca de vineri n dou sptmni." Avocatul i-a ce rut atunci un angajament ferm: mi dai cuvntul c vei depune mrturie de vineri n dou sptmni?" Jeff s-a gndit: Ma prins! Dac fac o promisiune i mi dau cu vntul, a ctigat." Firete, Jeff i-a respectat promisiunea. i a nvat o lecie. De la acea convorbire telefonic, ori de cte ori detecteaz un voi ncerca" nedefinit n afirmaia cuiva, rspunde cu: mi dai cuvntul c vei face acest lucru?" Atunci cnd spunei o voi face", cel mai ctigat sntei dumneavoastr. Cnd v luai un angajament ferm, avei mai multe anse s trecei la aciune dect atunci cnd spu nei voi ncerca." Aceasta este doar o form abreviat a frazei Voi ncerca, dar nu promit nimic s ateptm i s vedem ce se ntmpl." Sau, dup cum afirm dr. Ken Blanchard i dr. Norman Vincent Peale n The Power of Ethical Management (Fora managementului etic), A ncerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva." Not succint Ce putei face acum: Spunei-v dumneavoastr niv i celorlali c vei face ceva, nu c vei ncerca s facei ceva. n loc s spunei: Voi ncerca s termin analiza de pia pe la mijlocul sptmnii", spunei: Voi termina analiza de pia cel trziu miercuri dup-amiaz." n loc s spunei: Voi ncerca s exersez prinderea mingii de trei ori pe sptmn ca s fiu pregtit pentru meciurile de luna viitoare", spunei: Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe spt mn i voi fi pregtit pentru meciurile viitoare." n loc s spunei: Voi ncerca s fac acest lucru", spunei: Voi face acest lucru." CAP. 1.3. Spunei ce anume vrei s facei n timp ce punei la punct detaliile unei cltorii de afaceri neateptate, persoana de la agenia de voiaj v su gereaz c ar fi bine s v rezervai o camer la hotel cu cartea de credit. Spune cu voce tare: Ar fi neplcut s v pierdei rezervarea dac avio nul are ntrziere i cei de la hotel presupun c nu mai venii." Apoi spune: Vreau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar dac ajungei puin mai trziu dect trebuie." Ce versiune v ajut mai mult? Care dintre ele sugerea z mai mult optimism? n calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor, au zii nite scuze foarte interesante. O instruiam pe Sharon, angajat temporar n funcia de recuperator de datorii, la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit, cnd a aprut situaia cu Leon D. Clientul cu pricina susinea c nu mai este n via i chiar semnase o scrisoare prin care i atesta propriul deces! Sharon mi-a artat nregistrrile detaliate ale conversa iilor ei anterioare cu Leon D., iar cazul era ntr-adevr foarte trist. Leon cumprase un nou camion Ford i aran jase plata prin agentul de vnzri. Curnd dup ce i-a fost aprobat mprumutul, s-a mbolnvit de o grav tumoare cerebral, care i-a ntunecat gndirea. Sharon verificase diagnosticul la spitalul Veterans Administration i aflase c boala i punea viaa n pericol. Cum era imposibil s discute cu Leon, a sunat-o pe soia lui i a aflat c Leon lua o grmad de medicamente, bea foarte mult i se purta complet iraional.

Am fost de fa cnd Sharon a sunat-o la serviciu pe so ia lui Leon: Bun ziua, doamn D., snt Sharon de la Ford Motor Credit. V sun pentru c n-am primit nc plile cu venite pentru camionul soului dumneavoastr i, conform datelor lui din calculator, asigurarea i-a fost anulat pentru c n-a pltit, mi pare ru, dar singu ra alternativ este s ridicm camionul, dac nu sn tei dispus s m ajutai." Sharon l ameninase deja pe Leon cu confiscarea ca mionului i, ca urmare, acesta l ascunsese. Agenii res ponsabili cu ridicarea l-au tot cutat n jurul casei, dar n-au reuit s-l gseasc. Dac doamna D. nu pltea, Sharon spe ra c mcar i va mrturisi unde se afl camionul. Din nefericire, doamna D. nu era dispus s coopereze: Dai-i drumul i facei ce vrei. Nu pot s vorbesc cu el. E complet nebun. Nu am nici o influen asu pra lui. Dac asta vrei, luai camionul." Sharon a insistat i i-a descris posibilele consecine: Doamn D., luarea din posesie va arunca o lumin foarte proast n dosarul dumneavoastr de credita re pentru civa ani buni. Nu vrei s fii socotit ru-platnic, nui aa?" Doamna D. tia c nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal: Ascult, domnioar, n-am semnat eu contractul la si nu pot s-mi asum rspunderea pentru purtarea iresponsabil a lui Leon. Nu am cum s te ajut i nu-mi pas ce se ntmpl. n plus, doctorii miau spus c poate s moar dintr-o clip n alta. N-am bani s-i dau nici ie, nici altcuiva. Abia reuesc s-mi acopr ratele ipotecare. Dar Leon are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea speran ca s-mi pstrez casa. Nu conduc camionul lui i n-am semnat pentru el, aa c de ce s-mi pese de ce se ntmpl cu el?" Acum, cu toate crile pe fa, Sharon nu tia ce s spu n. A terminat convorbirea fr s fac nici un pas nainte: Doamn D., se pare c avei deja destule probleme. Ar fi tare neplcut ca la acestea s se adauge luarea din posesie i consemnarea n dosarul de creditare, dar dac nu m ajutai, asta-i singura alegere posibil." Dup convorbire, Sharon i cu mine am vorbit despre diferena dintre abordarea Ar fi tare neplcut" i aborda rea Vreau s". Oamenilor nu le pas cnd aud c se poate ntmpl ceva ru de fapt, nici mcar nu aud aceste in formaii. Ajung la un punct n care cred pur i simplu c nu poate fi mai ru dect este. Exact acest efect l-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D. Strategia negativ Dac nu acionm acum, o s fie mai ru" nu-i fusese de nici un ajutor. I-am sugerat s fo loseasc strategia pozitiv Vreau s...", n locul abordrii negative Ar fi tare neplcut", care nu funcionase. Sptmna urmtoare, Sharon a sunat-o din nou pe doamna D.: Doamn D., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere sntatea precar i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v ajut, nu s v ncurc i mai mult. Avei perfect dreptate, nu avei nici o responsabilitate legal n a m ajuta s recuperez camionul. V pot ajuta s evitai o posibil problem. Cum asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are probleme cu boala i butura, e foarte posibil s fie dat n judecat dac ar rni sau, Doamne ferete, ar ucide pe cineva n timp ce conduce camionul. Vreau s v ajut s v pstrai casa i s primii primele de asigurare. Ceea ce pot face eu este s m asigur c Leon nu va rni pe nimeni. Dac mi spunei unde se afl camionul, eu o s am grij s fie luat de acolo i nu voi spune nimnui despre convorbirea noastr, mi pare ru c v aflai n situaia asta ngrozitoare i vreau sa v ajut s fie mai bine." Doamna D. nu-i pusese problema n acest fel. i-a dat repede acordul, spunndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul i a rugat-o s aranjeze s fie ridicat ct mai curnd. Ca msur de prevedere, Sharon a sunat la secia de poliie i le-a explicat c firma Ford era pe cale s reintre n posesia vehiculului. Poliitii l tiau foarte bine pe Leon i l considerau extrem de periculos. eful poliiei a insistat s trimit trei patrule la ntlnirea

cu Sharon i agenii de repunere n posesie. Ford a evitat pierderea mainii i probabil c astfel doamna D. i potenialele victime ino cente au fost scutite de multe neplceri. Abordarea Vreau s..." a ajutat-o pe Sharon s rezolve cu bine o situaie negativ. Ori de cte ori ncercai s motivai pe cineva s fac ceea ce vrei, concentrai-v asupra posibilului rezultat do rit, nu asupra celui negativ. Spunei-le oamenilor ce vrei s facei pentru ei, nu ceea ce n-ai vrea s le facei. n viaa de zi cu zi, avei multe ocazii s facei aceast schimbare simpl. Dac dumneavoastr i soul sau soia vrei s mergei la spectacolul de la scoal n care joac i copilul dumneavoastr, dar avei probleme cu timpul, vorbele: Hai s plecm amndoi mai devreme de la lucru. Vreau s ajungem amndoi la timp ca s o vedem pe Emily cum joac" genereaz o ateptare mai pozitiv dect: Ar fi bine s pleci mai devreme astzi. N-as vrea s rmi blocat n trafic i s nu ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cum joac." Dac vorbii cu un potenial client despre o ofert spe cial, valabil pn la sfritul lunii, observai impactul po zitiv pe care-l vor avea urmtoarele vorbe ale dumnea voastr: Vreau s fiu sigur c prelucrm comanda pn vi neri, ca s profitai de programul de bonusuri spe ciale din aceast lun", n comparaie cu abordarea negativ n-a vrea": N-as vrea s ratai programul de bonusuri speciale din luna asta, deci ar fi bine s nu ntrziai cu co manda." Ori de ct ori folosii o expresie de genul N-a vrea s", atenia se concentreaz asupra posibilului rezultat negativ pe care dorii s-l evitai. Atunci cnd v concentrai asu pra rezultatelor bune la care v ateptai i nu asupra celor proaste pe care vrei s le evitai, vei proiecta o imagine pozitiv. Not de referin Ce putei face acum: Folosii cuvintele vreau s" i descriei rezultatele po zitive pe care le ateptai, n loc s spunei c n-ai vrea" s se ntmple un anumit lucru. n loc s spunei: Ar fi bine s ajungem la aeroport puin mai devre me. N-a vrea s pierdem avionul fiindc e oseaua aglomerat", spunei: Hai s mergem la aeroport puin mai devreme. Vreau s fim siguri c avem destul timp nainte de plecarea avionului." n loc s spunei: N-as vrea s rmi fr credit pentru c i-au ridicat maina i i-au trecut asta n dosarul de creditare", spunei: Vreau s te ajut s-i pstrezi creditul i s m asi gur c ai o evaluare pozitiv." n loc sa spunei: N-as vrea s-i dau informaii greite", spunei: Vreau s-i dau informaii corecte."

CAP. 1.4. N-am mai fcut asta i POT s...

eful dumneavoastr v cere s facei un calcul tabelar n Lotus i s determinai nivelul produciei curente a companiei. Dumneavoastr nu v prea pricepei la Lotus 1-2-3 sau la alt program de acest gen. Spunei cu voce tare: Nu tiu s fac calcul tabelar i nu neleg cum func ioneaz Lotus 1-2-3." Apoi spunei: N-am mai fcut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu Lotus 1-2-3." Care dintre cele dou exprimri aparine angajatului care va progresa, i va nsui noi aptitudini i va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugereaz lips de ncredere n sine, stagnare i un viitor limitat n postul curent? n timp ce m spla pe cap cu amponul de ment, Beth, noua mea coafez, ncepu conversaia cu obinuita ntrebare destinat s creeze o relaie de prietenie cu noii clieni: Aadar, George, cu ce te ocupi?" Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro fesionist, aa c nu m-a surprins reacia ei cnd i-am poves tit despre munca mea. Cum adic? i ctigi existena innd discursuri? Oh, Doamne, eu nu pot s vorbesc. Aa, cu cineva fa-n fa, nu-i o problem, dar mi-ar fi imposibil s in un discurs. De fapt, unul dintre profesorii mei m-a pus s fac n scris rezumatele orale fiindc pur i simplu nu eram n stare s vorbesc n faa clasei. Odat, chiar am fost la un curs de oratorie, dar m-am descurcat foarte prost. Transpir toat i nu mai pot s m gndesc la nimic. Nu, n-a fi n stare s in un discurs." De cnd i-a susinut primul rezumat, de fiecare dat cnd venea vorba despre discursuri, Beth i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau: Nu snt n stare s in un discurs." Mintea ei a auzit aceast afirmaie n repetate rnduri i s-a convins pe deplin c e adevrat. Tot timpul ct m-a splat pe cap, m-a tuns i mi-a aran jat prul, Beth a vorbit (nonstop), deci poate s vorbeasc. Dac ar fi fost de fa ali 50 de clieni care-i ateptau rndul i pe care ea n-avea cum s-i vad, Beth ar fi inut un discurs fr mcar s-i dea seama. Mai corect ar fi fost s spun: Niciodat nu mi-a plcut s in discursuri." Sau chiar: Nu-mi place s in discursuri, ntotdeauna m-am descurcat prost la asemenea treburi i nu vreau s-o mai fac niciodat. De fapt, m sperie ngrozitor ideea de a sta n faa unui grup de oameni i a le ine un discurs." Acest lucru poate fi adevrat, dar s spun c nu poate grup este incorect i o limiteaz. s vorbeasc n faa unui

Snt foarte puine lucruri pe care dumneavoastr sau eu nu le putem face. N-am participat niciodat la cursa anual de snii trase de cini din Alaska, nu-mi place s stau mult la temperaturi sub zero grade i fac tot ce pot ca s evit durerea i suferina. Totui, pot s concurez la o curs de snii trase de cini n Alaska. Firete, a avea ne voie de ani ntregi de instruire, de un program intens i so licitant de pregtire fizic, de un suport financiar

serios i de o mulime de alte pregtiri; i pot s iau parte la o ase menea curs. Nu vreau i v garantez c nu o voi face. Dar pot s fac asta. Ori de cte ori oamenii v spun sau i spun c nu pot face ceva, ei trntesc ua care i conduce ctre posibili tile lor nefolosite. Pe cnd scriam aceast carte, de multe ori m-am surprins spunnd lucruri depre care consideram c n-a putea s le fac. Deseori, dimineaa, m uitam n jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul i m gndeam: Nu pot s gsesc mai mult de dou ore i jumtate sau trei ore de scris pe zi. n ritmul sta, n-o s reu esc s termin manuscrisul la termenul stabilit de editor." Ei bine, n acest moment citii cartea i am terminat-o la spun: nc n-am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe zi. Manuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa ase ore pe zi. ncepnd de astzi, pot s-mi ajustez programul personal ca s am mai mult timp pentru a scrie fr s m ntrerup." Cnd cineva spune: Nu pot face asta", probabil c im pune o restricie incorect i contraproductiv pentru ceea ce poate realiza. Cuvintele nu pot s..." reprezint o pro feie care se autorealizeaz. Dac spunei c nu putei rea liza ceva, este ca i cum ai spune c nu vei face niciodat lucrul respectiv. Cum mintea dumneavoastr dorete s avei dreptate, muncete din greu ca s se asigure c avei dreptate atunci cnd spunei c nu putei. Este aidoma unui sabotor puternic, care v submineaz eficiena astfel nct s nu v atingei scopurile, chiar dac ncercai s fa cei asta. Not succint Ce putei face acum: Cnd descriei posibilitile dumneavoastr niv sau altcuiva, eliminai din vocabular cuvintele Nu pot". n loc s spunei: Nu pot s fac nici mcar astfel nct s ating bare mul obinuit la golf!", spunei: nc n-am atins baremul obinuit, dar m str duiesc." n loc s spunei: N-are nici un sens s caut o cas. Nu ne putem per mite nici mcar un apartament! O s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nchiriat", spunei: Avnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea permite o cas peste doi-trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani de oparte pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul." n loc s spunei: Nu pot face asta", spunei: nc n-am fcut asta i pot s fac." CAP. 1.5. Refuzai s fii neajutorat Dup o stare de oboseal care dureaz de luni n tregi, medicul descoper c suferii de o boal rar a m duvei osoase, n urma unui tratament intensiv, cu sute de transfuzii, doctorul v spune c tiina medical nu mai poate face nimic ca s v prelungeasc viaa. Spunei cu voce tare: Asta este. Dac medicii nu mai au nici o speran n ce m privete, cred c trebuie s renun si eu. Ce rost ar avea s mai lupt? Sufr i o s mor oricum. M dau btut." timp. Corect ar fi fost s

Apoi spunei: Nu accept asta. Situaia mea nu e fr ieire. Pot dac nu mai lung, i o voi face."

s duc o via mai bun,

Care dintre cei doi pacieni va descoperi c starea lui s-a mbuntit? Cine are anse n lupta cu boala? Noua via" a lui Michael Ballard a nceput atunci cnd medicul lui, George P. Konok, doctor n medicin, i-a spus: Eu o s ncep tratamentul de la gt n jos. Tu va trebui s-l termini de la gt n sus." Michael era un director de succes din Ontario, Canada, care vindea produse ambalate prin reeaua magazinelor Hallmark din zona sa. S-a mbolnvit i a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor, cunos cut sub numele de colit. O parte dintre simptomele aces tei boli snt de ordin emoional: anxietate, panic i jen. Faptul c oricnd poi avea un accident" nu e n msur s-i sporeasc ncrederea n tine. Partea cea mai proast a fost c un binecunoscut cadru medical i-a spus: Nu se poate face nimic pentru boala ta." Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistr: dese ori ea precede cancerul, n curnd, Michael a descoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea ficatului. Medicii lau avertizat c urmtoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice, iar pentru bolnavii de cancer, de obicei acesta este nceputul sfritului. mpreun cu noul lui diagnostic a primit ns i o bine cuvntare, n persoana noului su medic, Dr. Konok. Aces ta a tras o tabl de scris lng patul lui Michael i i-a oferit o lecie" serioas, fcnd o diagram a diverselor organe afectate, artndu-i lui Michael ce-ar fi putut face chirurgii i explicndu-i cum funciona chimioterapia. Dup o expli caie atent i la obiect a situaiei curente a lui Michael, a ajuns la prognoz. A aruncat creta n aer i i-a spus: Pot s-i spun care snt ansele conform textelor medicale, dar vreau s tii c i tu i creezi propri ile anse. Nu pot s-i garantez c-i vei prelungi viaa. Pot s-i garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. Cnd vei ncepe chimioterapia, o s ai de-a face cu efecte se cundare. Dac le vei considera ca fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac le vei considera un lucru care-i face i mai mult ru. Eu te voi trata de la gt n jos. Treaba ta este s te tratezi de la gt n sus." Tratamentul lui Michael a nceput: a fost supus la trei operaii. Dup cea de-a treia, care ar fi trebuit s fie ultima etap, a fost informat c operaia dduse gre; cancerul continua s prolifereze. Michael folosise ntotdeauna un limbaj pozitiv n viaa profesional, ns acum, pus n faa celei mai dure com petiii" din viaa lui, folosea un limbaj negativ, acceptnd evalurile medicilor care socoteau c situaia lui e fr speran". Cnd ei i spuneau Nu poi schimba lucrurile", el i credea. n acel moment, Michael Ballard a decis c tehnicile care-i asiguraser reuita n competiiile legate de vnzri erau cea mai valoroas speran n competiia pentru via. ntorcndu-se acas ntre dou tratamente, i-a cump rat o pereche de pantofi sport, pe care s-i foloseasc atunci cnd se va face bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar fi The Rainbow Connection i tema din filmul Rocky. Se plimba n jurul casei nclat cu noii si pantofi sport i citea pasaje le preferate din The Best of Success (Cele mai mari reuite). Michael a fcut un uria pas nainte atunci cnd a nceput s aplice n beneficiul propriei snti aptitudinile pe care le dobndise i le folosise n afaceri. n prezent, medicul spune c Michael Ballard este pri mejdios de sntos. Este capabil s sar peste cldiri nal te dintr-un singur salt, i chiar peste cele foarte nalte, dac i ia avnt." De opt ani de zile nu mai are nici urm de cancer i a ales s nu mai aib niciodat.

Michael Ballard are acum o nou profesie. ine semina rii despre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi s se vindece. Intenia lui este ca medicii i asistentele medicale s devin contieni de efectele dis trugtoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pa cienilor ngrijorai i ce foloase enorme poate aduce un limbaj pozitiv. Michael explic faptul c tehnicile i cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funciona pentru toat lumea. Pacien ii comenteaz deseori: Michael, nu pot s spun ce ai spus tu. Nu mi se po trivete." El rspunde: Bine, atunci spune-o cu propriile tale cuvinte, dar pstreaz spiritul. Repet afirmaiile pozitive po trivite pentru tine. Spune mcar Da, pot. Nu lsa pe nimeni medic sau nu s-i spun c situa ia ta e fr speran, n orice moment poi s-i creezi o viat mai bun, chiar dac nu poi schim ba durata ei." Dac sntei deja ameninat de o boal grav, v rog s nu renunai. Putei lupta. Ateptrile dumneavoastr po zitive v vor mbunti calitatea vieii. Not succint Ce putei face acum: Dac v simii bolnav, combinai ngrijirea medical cu propriul dumneavoastr efort: folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i a ntri capacitatea natu ral de lupt a trupului mpotriva bolii. n loc s spunei: Nu pot s lupt cu asta. Situaia mea e fr speran . Aa mi-a spus doctorul", spunei: Pot s duc o viat mai bun si aa voi face. Docto rul nu tie ct snt de puternic." n loc s spunei: Snt ntr-o situaie fr ieire; nu pot schimba ni mic", spunei: Pot s-mi mbuntesc calitatea vieii." CAP. 1. 6 Cnd, nu dac Pe copilul dumneavoastr nu-l entuziasmeaz deloc orele de limb francez i n-are nici un chef s-i fac te mele n fiecare sear, n seara asta vrei s-i oferii o recom pens pentru a-l ncuraja s termine. Spunei cu voce tare: Dac i termini ast-sear temele la francez, poi s mnnci o porie mare din ngheata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi." Apoi spunei: Cnd i termini temele la francez, o s mncm cu toii o porie mare din ngheata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi." Care dintre cele dou fraze sugereaz c v ateptai s-i termine temele? Care dintre ele arat c nu sntei de loc sigur c le va termina? Probabil ai observat c n ultima vreme comercianii au devenit mai ateni la mediul nconjurtor. Unele super-magazine din societatea noastr folosesc etichete speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile, produ sele biodegradabile i aa mai departe. Unele magazine ofer o reducere de civa ceni din suma total atunci cnd venii cu propria dumneavoastr saco. La altele exist un mic cos de gunoi destinat pungilor de plastic care ur meaz a fi reciclate. Toate aceste pungi snt o ameninare la adresa mediului, pentru c durata lor de via poate atinge secole ntregi, n plus, prin reciclare se face econo mie de copaci si de petrol. Pe vremea cnd am nceput s scriu aceast carte, ma gazinul nostru local Safeway nu oferea pungi de plastic re ciclabile. Soia mea s-a hotrt s schimbe situaia. S-a dus la casier i i-a spus: Apreciez foarte mult eforturile pe care le facei pentru protejarea mediului. Cnd vei ncepe un program de reciclare a pungilor de cumprturi?"

N-a spus Credei c ai putea", V-ai gndit" sau Ar putea fi o idee bun s...". A spus CND?" Casierul a rspuns: Bun ntrebare. O s vorbesc personal cu mana gerul nainte s-mi termin tura. Avem nevoie de un program de reciclare. N-o s dureze mult ca s-l punem n funciune." Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un co pentru reciclarea pungilor de cumprturi. Dac supermarketul dumneavoastr n-are nc aa ceva, data viitoare cnd mergei la cumprturi punei ntrebarea Cnd", nu ntrebarea De ce". Cnd Citibank, US West, Bank of America i AT&T do resc s-i mbunteasc eficiena n ceea ce privete recu perarea creditelor, l sun pe Bill Arnold, director al insti tutului International Collection Training. Treaba lui este s le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora ateptri pozitive. Observai diferena dintre frazele: Uitai cum stau lucrurile: dac putei napoia suma pn la sfritul sptmnii, renunm la taxele de n trziere" i Venii cu cecul de 67,50 $ nainte de sfritul sp tmnii i voi anula taxele de ntrziere. n ce zi pu tei veni, pn vineri, ca s v pot credita contul? Bill las deoparte ntrebarea tipic: Credei c ai pu tea napoia suma nainte de sfritul sptmnii?" El pro iecteaz ateptarea pozitiv c debitorul va plti. Scopul lui este s se asigure c acest lucru se va ntmpla, nu s afle dac se va ntmpla. Dac datornicul spune: Ateptai puin. N-am spus c voi plti pn la sfritul sptmnii", Bill caut s defi neasc pe ce se bazeaz ateptarea sa pozitiv: Richard, snt convins c eti un om cinstit i res ponsabil, nu-i aa?" Sigur c da." i vrei s-ti onorezi obligaiile, nu-i aa?" Pi, da, vreau." Deci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la sfritul sptmnii, corect?" Da, dar nu am banii acum." Bill renun din nou la ntrebarea Dac" i proiecteaz o ateptare pozitiv, n loc s spun: Atunci cnd crezi c vei avea destui bani ca s pl teti?", el presupune c datornicul vrea s rezolve problema ct mai repede, l ntreab: Ct v lipsete din suma care trebuie achitat sptmna asta?" Cu alte cuvinte, Bill nu-1 ntreab pe datornic dac va plti, ci trece la ntrebarea urmtoare, cnd va plti? Iar dac acesta spune c pentru moment n-are destui bani, Bill nu ntreab cnd va plti, ci ct va plti acum. Cnd vrei ca o persoan s fac un anumit lucru, punei-i o ntrebare cu caracter practic. Nu dac", ci cnd i ct?" Not succint Ce putei face acum: Cnd observai c ai nceput o ntrebare folosind dac", reformulai-o pentru ca ea s reflecte ateptarea dumneavoastr pozitiv. CND", NU DAC" n loc s spunei: Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru, dar este plin de bolovani. Ne ntrebam dac ai putea s-i ndeprtai i s netezii pmntul?", spunei: Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. Cnd vei ndeprta bolovanii i vei netezi pmntul?" n loc s spunei: tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii tre buie s fie tare ocupai, dar telefoanele noastre tre buie reparate repede. Credei c ai putea trimite pe cineva astzi?", spunei:

tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii tre buie s fie tare ocupai i apreciez ajutorul dum neavoastr. Deoarece telefoanele snt principala noastr legtur cu clienii, trebuie reparate rapid. La ce or putei trimite pe cineva, n aceast du pamiaz?" n loc s spunei: M ntrebam dac putei s...?", spunei: Cnd vei...?" CAP. 1.7 Nu-i nici o problem! Tocmai ai primit vestea c v-ai oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o dat cu ntrunirea asociaiei profesionale a soiei dumneavoastr. Spunei cu voce tare: aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu respon sabil cu ordinea? Va fi o problem ngrozitoare!" Apoi spunei: aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu respon sabil cu ordinea? Va fi o provocare interesant!" Care versiune presupune c lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugereaz c vei imagina un mod creativ de a ine situaia sub control? Maestrul de ceremonii l-a prezentat pe Sonny Hendrix n timp ce acesta se ndrepta ctre centrul scenei, n scau nul cu rotile, pentru a-i rosti discursul de absolvire. Toa te persoanele din public au observat c trupului lui Sonny era ntructva asimetric, cu picioarele i braele amplasate ntr-o poziie ciudat. Nu-i inea capul drept, iar n felul su de a vorbi era ceva neobinuit. Poate c muli dintre cei de fa s-au gndit: i eu care credeam c am probleme. Viaa lui Sonny n acest scaun cu rotile trebuie s fie o mare problem." Dar Sonny nu vede lucrurile n acest fel. L-am ntlnit la cea mai interesant ceremonie de absol vire la care am asistat vreodat. Aceasta a avut loc la Cen trul de Resurse pentru Handicapai de lng locuina mea din Seattle. O fost coal elementar, desfiinat pe ne drept cu civa ani n urm, fusese transformat ntr-un centru educativ dedicat n exlusivitate persoanelor cu pro bleme fizice speciale. Cursanii de la centru nu se mulumesc s primeasc ajutor public i nu-i pierd timpul degeaba. Snt hotri s fie membri activi ai forei de munc i se nscriu la cursuri serioase de afaceri i profesionale, pentru a-i asigura un loc de munc i a nu depinde de alii. Programul este sus inut n ntregime de firme-sponsor i voluntari. Programul ceremoniei de absolvire a nceput cu discur surile oaspeilor din partea ctorva corporaii care sprijin centrul: compania Boeing, John Fluke Manufacturing, GTE, Digital Equipment i aa mai departe, n timpul pro gramului din seara aceea, nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvntul problem". Ar fi fost extrem de uor s-i descrii pe studeni drept oameni copleii de probleme: mobilitate limitat, indiferen din partea celorlali, priviri indiscrete, atitudini prtinitoare i multe alte prejudeci. Nimeni nu a menionat cuvntul probleme". Toi au vorbit despre provocri". Frank Shrontz, secretar i direc tor executiv la Boeing, a menionat faptul c la firma lui snt angajai 10 000 de oameni cu provocri medicale", nu cu handicapuri", n loc s se refere la absolveni ca la nite oameni ale cror probleme" le dau dreptul la mil sau la o atenie special, a subliniat c politica de angajare de la Boeing a fost formulat astfel nct s deserveasc n cea mai mare msur interesele firmei. Cnd gsim per soane asemenea lor, care au depit provocri importante, vedem nite oameni plini de curaj i perseveren. Snt nite angajai extraordinari." Sonny Hendrix s-a numrat printre cursanii care au luat cuvntul. Terminase cursul TeleProfessionals", cu ac cent pe aptitudinile necesare n vnzrile prin telefon i n relaiile

cu clienii. Adresndu-se colegilor si de la micro fonul pe care i-l inea o persoan aflat lng scaunul su cu rotile, le-a spus urmtoarele: Handicapurile noastre nu snt dect barierele sau uile pe care le acceptm naintea noastr. Sntem rspunztori pentru provocrile cu care ne con fruntm." Sonny nu era dispus s accepte faptul c o persoan handicapat se confrunt cu probleme i c majoritatea uilor i rmn nchise. Dup ceremonie, l-am sunat ca s-i iau un interviu i am vorbit despre probleme" i provocri". Dup el, cei doi termeni reprezint lucruri total diferite: O problem este un lucru pe care-l urti. O pro vocare este un lucru pe care vrei s-l depeti." Una dintre clientele mele este un manager de nivel me diu la o important firm de telecomunicaii. A observat c efii de la nivelul superior veneau la ea cu probleme" i i cereau soluii. Asta nu o ajuta s se pregteasc pen tru a avansa n carier i i lsa foarte puin timp pentru celelalte responsabiliti. Voia s-i menin politica uilor deschise" i a observat c atunci cnd era foarte accesibil", deseori ajungea la sfritul zilei cu sentimen tul c fusese hituit" tot timpul i c nu fcuse altceva dect s sting mici incendii. Soluia ei la aceast problem" a fost s organizeze o ntlnire cu toate persoanele de la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o nou politic de g sire a soluiilor". i-a reafirmat dorina de a vorbi cu fieca re supervizor n mod individual, ori de cte ori acetia sim eau nevoia, ns le-a cerut s-i schimbe modul de a pune problema. Supervizorilor le era interzis s ntrebuineze cuvntul problem" i, de asemenea, s deschid discuia dac nu aveau cel puin o soluie. Vechiul dialog: Scuz-m, Kathryn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu Dennis Swall. A ntrziat deja trei zile la rnd i le d celorlali un exemplu foarte prost. Ce-ar trebui s facem?" Noul dialog: Scuz-m, Kathryn, as vrea s-i povestesc despre o situaie cu care m confrunt. Trebuie s-l conving pe Dennis Swall s fie mai punctual i am o idee despre cum s rezolv asta. Te rog, spune-mi dac-mi poi sugera o abordare mai eficient. Rezultatul? Kathryn le-a fcut supervizorilor un mare serviciu, ncurajndu-i s aib mai mult ncredere n ei. Pe de o parte, ei aveau n continuare garania c se aplicau so luiile potrivite, iar pe de alt parte, nimeni nu se mai sim ea deprimat, n loc s fie copleii de probleme" mpov rtoare, Kathryn i supervizorii ei i-au folosit ntrunirile pentru a discuta despre avantajele diverselor soluii pozitive. Substituirea problemelor cu soluii va funciona i n viaa personal. Cnd prietenii sau membrii familiei ncep s discute despre probleme", venii-le n ajutor, deviind discuia ctre soluii. Aceasta v ajut s v concentrai asupra unor provocri interesante, i nu asupra unor pro bleme deprimante. Not succint Ce putei face acum: nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau oca zie" i concentrai-v asupra soluiilor. n loc s spunei: Acum, c Jason a ajuns la vrsta adolescenei, ne va face tot felul de probleme", spunei: Acum, c Jason a ajuns la vrsta adolescenei, ne confruntm cu noi provocri." n loc s spunei: Recentele crize internaionale au afectat pieele de schimb valutar i au cauzat tot felul de probleme", spunei: Recentele fluctuaii valutare ne-au deschis o mul ime de posibiliti noi." n loc s spunei: Mi-e team c vom avea probleme",

spunei: Pare o provocare interesant." CAP. 1.8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc Dup ce v-ai obinuit, n sfrit, cu sistemul telefonic folosit n departamentul dumneavoastr, sntei transferat ntr-o alt cldire, unde se folosete un sistem total diferit. Spunei cu voce tare: Nu se poate! Nu snt n stare s nv toate caracteristicile astea. Probabil o s-mi ia luni ntregi ca s-mi intru n mn. Parc nu era destul de greu s preiau pota vocal i s fac transferuri de pe vechiul meu telefon. Nu voi reui s nv niciodat un sistem de comenzi complet nou." Apoi spunei: M-am familiarizat cu telefoanele pe care le folo seam nainte i acum m voi descurca la fel de bine i cu noul sistem. Voi nva cu ajutorul colegilor mei si voi ine la ndemn o brour cu instruc iuni." Cine pare condamnat s-i descurajeze pe apelani i s ncurce transferurile la noul su telefon? Cine se va fami liariza rapid cu noul sistem? ntr-un fel sau altul, n ultimii civa ani m-am convins pe mine nsumi c stau foarte prost cu simul de orientare. Cel mai curios este faptul c am cltorit foarte mult, n cea mai mare parte a lumii, fr s m rtcesc vreodat. Am fcut autostopul de la Nairobi la Cape Town, m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee i am btut poteci le incae nemarcate din Anzi. ntotdeauna am ajuns fr probleme la destinaia propus. ns de curnd am ajuns binecunoscut pentru talen tul" de a m rtci n oraul meu natal. Nu demult, priete nii notri Lou i Vanna Novak ne-au invitat la cin la ei acas, la doar 25 de minute de noi. nainte de a pleca, am sunat-o pe Vanna i i-am spus: tiu c am mai fost la voi de dou ori, dar cred c ar fi bine s-mi spui din nou pe unde s-o iau. tii c m rtcesc ntotdeauna." n timp ce-mi notam instruciunile, nu m-am ostenit s verific detaliile, fiindc oricum m ateptam s m rt cesc. Firete, cu o jumtate de or mai trziu dect ora la care eram ateptai, i-am sunat din main. Lou, ne-am rtcit. N-am idee ce s-a ntmplat. Am cutat podul Magnolia Street, aa cum a spus Vanna, dar am ajuns pe podul Ballard i acum nici mcar nu mai snt sigur pe ce parte a canalului trebuie s fim. ntotdeauna m rtcesc cnd vin la tine." M simeam att de prost. Fetia noastr urla n scaunul ei din main, iar soia mea, Julie, edea n spate, ncercnd s-o potoleasc i certndu-m pentru c ncurcasem in struciunile Vannei. n cele din urm, am ajuns (cu o ntr ziere de 45 de minute), dar numai dup ce Lou m-a dirijat" prin telefon. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din filmele vechi, n care pilotul unui mic avion are un atac de cord i pasagerul lui reuete s aduc avionul pe pmnt, urmnd instruciunile turnului de control. n drum spre cas, Julie a subliniat faptul c eu m programasem" de la nceput s m rtcesc. Nici nu ar fi fost posibil s nu m rtcesc, i programasem pentru acest rezultat pe Lou i Vanna, precum i pe mine nsumi, prin formularea: ntotdeauna m rtcesc." Am o busol, snt detept, am o hart detaliat i m pricep s vorbesc cu oamenii. Nu exist nici un motiv lo gic pentru care m-a rtci. De ce s-mi limitez capaciti le n mod artificial? Chiar din acel moment, m-am hotrt s nu mai spun M rtcesc ntotdeauna." n schimb, as cult instruciunile cu atenie, iau notie clare i spun: O s-l gsesc uor." Care snt limitrile pe care vi le autoimpunei? La ce anume v-ai convins pe dumneavoastr niv c nu v pricepei? Ce mituri perpetuai, spunndu-le celorlali c nu avei anumite aptitudini? Cnd trebuie s repar ceva, parc a avea dou mini stingi." Nu snt n stare s gtesc."

S nv franceza? Nici mcar nu pot pronuna nu mele vinurilor din California. Nam defel talent la limbi strine." Astzi, n timp ce scriam, m-am hotrt s-mi deblochez talentul de a-mi gsi drumul, oriunde m-a afla. V invit i pe dumneavoastr ca atunci cnd citii aceast pa gin s luai hotrrea de a v pune n valoare ct mai mul te abiliti. Nu v mai spunei dumneavoastr i celorlali C nu v pricepei" la ceva; ci descoperii ct de bine v pricepei. Not succint Ce putei face acum: nlocuii expresiile dumneavoastr obinuite care v autolimiteaz cu afirmaii care v dau putere, n loc s spunei: Niciodat n-am fost bun la matematic. Nu m prea pricep la cifre. Niciodat nu tiu cum se calcu leaz procentele, nici mcar cu un calculator", spunei: M descurc bine la multe lucruri legate de mate matic. Voi trece pe la bibliotec i mi voi rem prospta memoria n ce privete calculele elemen tare pe care le-am uitat, cum ar fi calculele cu pro cente." n loc s spunei: Nu m pricep la asta", spunei: M strduiesc s devin mai bun la asta." CAP 1.9. Facei-v investiiile profitabile! Vindei spaiu publicitar ntr-o binecunoscut revist pe teme de natur i v ntlnii cu o ntreprinztoare care a decis s comercializeze un dispozitiv special pentru hrnirea psrilor. Este o afacere mic: poteniala dumnea voastr client abia i-a nceput afacerea, al crei centru de operare" este, deocamdat, masa din buctrie. Spunei cu voce tare: mi dau seama c a cheltui 500 de dolari pe o recla m ntr-o revist este un angajament important. De sigur, e greu de estimat, dar ai putea primi sute de comenzi." Apoi spunei: Aceast reclam reprezint o investiie de 500 de dolari. Haidei s vedem ce profit va genera, chiar dac v rspund doar 0,5% din cititorii notri." Care abordare are mai multe anse s capteze atenia ntreprinztoarei? n ce caz se poate spune c fondurile vor fi investite ntr-un mod mai nelept? De curnd, am devenit tat i muli ali prini m-au sftuit s petrec ct mai mult timp posibil" cu fetia mea acum, ct este foarte mic. Uneori, trece o bun parte din zi i eu n-am fcut altceva dect s m joc i s vorbesc cu co pilaul meu. Soia mea face la fel. Eu nu m gndesc c mi cheltuiesc timpul cu ea, ci c l investesc. Iar profitul este uria: atunci cnd m bucur mpreun cu Kelcie snt o per soan mai fericit, mai productiv, iar n ceea ce-o prive te pe ea, tiu c atenia pe care i-o druim acum noi, prin ii va avea un efect benefic asupra ntregii ei viei. n timp ce citii aceast carte, uneori poate avei impre sia c pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. Cred c acesta este un astfel de moment. Gndii-v ns ce in fluen extraordinar au cuvintele asupra gndirii dum neavoastr. Haidei s ncepem cu Websters' Ninth Neiv Collegiate Dictionary (Bineneles, mai jos snt redate sensurile din limba englez ale verbelor n discuie. (N. N).: a cheltui [to spend]: 1: a folosi bani; 2a: a epuiza, a obosi, 2b: a consuma n mod ineficient: a risipi; 3: a face sau a permite s se scurg; 4: a sacrifica Oare asta se ntmpl atunci cnd iau o pauz i m joc cu Kelcie timp de o or? mi risipesc timpul? Acum s trecem la litera I.

a investi [to invest]: l: a folosi bani pentru obinerea unui profit financiar 2: a folosi (ceva) n vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare Sun mai bine! Cnd mi folosesc timpul pentru a fi m preun cu fiica mea, fac aceasta pentru c m atept la be neficii i la avantaje. Vreau s m simt bine i ea la fel. Investii suficient timp n familia dumneavoastr? Rs plata primit merit s v sporii investiia? n afaceri, atunci cnd decidei s v folosii fondurile limitate pentru a cumpra calculatoare, a angaja oameni sau a plti chirie, v ateptai ca firma s produc, n schimb, un profit. Nu cheltuii bani pe publicitate, promo vare, programe de ngrijire a sntii i pe vehiculele companiei, ci i investii. n viaa personal, nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi". Am descoperit c snt destule ocazii n care a cheltui" este mai potrivit. Dac merg n parc i cumpr vat de zahr, nu fac o investiie. Cumpr lucruri pentru c mi plac pe moment. Dar cnd vine vorba de a cumpra un automobil, a alege o main de splat sau a-mi comple ta garderoba, mi place s-mi consider achiziiile nite in vestiii". Faptul de a gndi i a vorbi despre investiii cre eaz o contiin a plenitudinii, i nu a lipsei. Dac venic doar cheltuii, nu facei dect s risipii continuu resurse li mitate. Atunci cnd investii, folosii o parte din resursele dumneavoastr asteptndu-v s creai i mai multe. Atunci cnd descriei modul n care v vei folosi timpul, banii i energia, vorbii despre investiii. Folosii-v resur sele ntr-un mod nelept, care va genera recompense, in diferent dac asta nseamn satisfacie pe termen scurt, recompense financiare pe termen lung sau sentimentul profund c ai fcut ceea ce trebuia. Not succint Ce putei face acum: nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi" atunci cnd vorbii despre felul n care v vei folosi timpul, banii sau alte resurse. n loc s spunei: Vom cheltui mai muli bani pe cas i vom aduga o miniser lng ferestrele din buctrie", spunei: Vom investi ntr-o miniser pentru a ne face lo cuina mai plcut. Totodat, cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv." n loc s spunei: Nu mai putem cheltui bani pe mobil. Departa mentul tu va trebui s se descurce cu birourile i scaunele pe care le avei deja", spunei: Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. Dei a investi n scaune i mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, snt alte investiii care ne pot aduce un profit mai bun n loc s spunei: Cum se apropie toamna, trebuie s cheltui din nou o grmad de bani pe haine. Am nevoie de un nou pardesiu, de pantofi i va trebui s cumpr i nite pantaloni", spunei: Voi investi ntr-o nou garderob pentru toamn i iarn. Voi cumpra un pardesiu clduros i confortabil, nite pantofi i nite pantaloni cu care s art bine la serviciu." n loc s spunei: Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale", spunei: Voi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea."

CAP.1.10 Nimic nu este imposibil Deja ai avut vnzri record, iar n prezent realizrile dumneavoastr snt cu aproape 20% mai mari dect n aceeai perioad a anului trecut. Managerul regional v fe licit pentru performanele dumneavoastr i v infor meaz c norma pentru trimestrul urmtor v-a fost mrit cu 25%. Spunei cu voce tare: Imposibil! Deja rulez cu vitez maxim i am avut noroc s primesc cteva comenzi mari n primul tri mestru. Iat de ce mi-am depit deja norma cu 20%. N-am cum s nchei anul cu o cretere de 25%." Apoi spunei: Va fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m-a ajutat s realizez mai mult cu 20%. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a anului. Voi face tot ce-mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i cred c aceast cretere de 25% este realizabil." Care persoan are anse s fac fa creterii de 25%? Poate cunoatei deja una dintre numeroasele cri ale reverendului Robert Schuller sau poate c ai urmrit la te levizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din California. Am avut norocul s m aflu printre pasionaii de arhitectur care au fcut turul catedralei atunci cnd proiectantul acesteia, Philip Johnson, i-a pre zentat n mod oficial bijuteria comunitii arhitecilor. Mai trziu, am aflat adevrata poveste" a construirii acestui edificiu impresionant. Cnd a vorbit pentru prima oar cu Philip Johnson, dr. Schuller i-a explicat c vrea s construiasc o catedral spectaculoas, alctuit n ntregime din sticl, cu o acus tic extraordinar i n care amvonul s fie perfect vizibil din poziia fiecrui scaun. Nu se mai construise niciodat o asemenea cldire; erau necesare cantiti uriae dintr-o sticl special i tehnici de construcie inovatoare. Pe dea supra, California de Sud reprezint una dintre zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce-i explica dom nului Johnson viziunea sa asupra Catedralei, dr. Schuller a mai adugat o provocare: nu avea bani. Dl. Johnson s-a uitat la el si i-a spus: Stai puin, las-m s neleg. Vrei s ridici o cldi re uria, cum nu s-a mai vzut vreodat. Vrei s fie construit folosind materiale i tehnici care n-au mai fost utilizate niciodat i nici mcar nu ai bani pen tru asta? E imposibil!" Zmbind, reverendul Schuller l-a rugat pe Philip John son s deschid uriaul dicionar aflat pe un piedestal din biroul su i s caute cuvntul imposibil". Dl. Johnson strbtu camera i ncepu s dea paginile; dup o clip de confuzie, celebrul arhitect ridic privirea i spuse: n acest dicionar nu exist cuvntul imposibil". Dr. Schuller sttea lng biroul su, arbornd un zmbet trengar i innd un cuit pentru hrtie n mna ridicat, i explic arhitectului aflat n ncurctur c folosete cuitul pentru a elimina cuvintele negative din orice dicionar pe care-1 gsete. Totul este posibil", spuse dr. Schuller. Foarte puine lucruri dintre cele pe care vrei s le rea lizai snt chiar imposibile". Desigur, pot fi dificile, solici tante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respec tiv dar nu imposibile. De ce s v prejudiciai propriile ateptri, etichetnd o ntreprindere mrea drept impo sibil"? Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obi nuiau s utilizeze cuvntul imposibil". A spus cumva Co lumb c e imposibil s navigheze pn la un alt continent? A spus Kennedy c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun? Oamenii de acest fel au nfruntat pro vocri iniiale nfricotoare i numeroase obstacole ap rute de-a lungul drumului. i au luat hotrrea s nu-i eti cheteze scopurile drept imposibile".

Cea mai nefericit consecin a faptului de a eticheta un lucru drept imposibil" este aceea c nici mcar nu v ofe rii ansa de a ncerca. Dac folosii cuvntul imposibil", intr n aciune principiul disonanei cognitive". Mintea dumneavoastr dorete s se asigure c avei dreptate. Cnd v-ai convins pe dumneavoastr niv c un lucru este ntr-un anumit fel, sntei hotrt s o dovedii. Dac v spunei c e imposibil s v trezii cu o or mai devreme pentru a alctui un buget realist al familiei, avei dreptate. Dormii puin mai mult, v simii mai degrab ameit dect treaz i decidei s v ocupai alt dat de bu get. Iat disonana cognitiv n aciune! Dac v-ai fi trezit devreme, cu mintea limpede i v-ai fi apucat imediat de treab, alctuind un buget realist, ai fi dovedit c presu punea dumneavoastr anterioar era greit. Mintea dum neavoastr nu dorete s greii, deci are grij s v de monstreze c avei tot timpul dreptate. Cnd v spunei: M voi trezi odihnit, cu o or mai devreme i voi folosi acest ceas tihnit ca s pun la punct un buget realist al familiei", mintea dumneavoastr se str duiete i n acest caz s v demonstreze c avei dreptate. Cnd renunai la gndirea de tipul acest lucru este im posibil", apar ci nebnuite, care v conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastr. Este mai bine ca mintea s v demonstreze c avei dreptate n legtur cu ceea ce ai de cis c este posibil n loc s v susin afirmaiile cnd de clarai c un lucru este imposibil. Not succint Ce putei face acum: nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dum neavoastr. nlocuii-l cu o expresie mai corect i mai po zitiv, care descrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza. n loc s spunei: mi dau seama c vrei s ctigi destui bani ca s-i cumperi vara asta o main, dar e imposibil. Costu rile asigurrii ar fi enorme", spunei: tiu c i-ar plcea s ai propria ta main; i vei avea nevoie de o grmad de bani ca s i-o cumperi i s-i plteti asigurrile. Haide s facem un plan realist i s discutm disear despre asta cu tatl tu. Dac vara urmtoare nu e un termen realist, poate ne gndim la Crciun." n loc s spunei: S fiu promovat director economic pn la sfritul anului? Imposibil! Am nevoie de cel puin 12 luni de experien i deja snt doi ali asisteni de vnzri care ateapt ocazia asta", spunei: Din cte tiu eu, nimeni n-a fost promovat director economic n mai puin de un an. Vreau s fiu primul n aceast situaie. Voi munci ct mi st n puteri ca s am realizri absolut remarcabile." n loc s spunei: Acest lucru este imposibil", spunei: Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil." CAP 1.11. Copiii snt numai urechi Adolescentul dumneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac n faa casei cu un skateboard. Cnd biatul dumneavoastr se urc pe skateboard i i ia avnt, masa i acceleraia se combin iar viteza re zultat l propulseaz pn n grdina vecinului, unde d rm bazinul de plastic, culc florile la pmnt i rupe una dintre evile stropitorii automate.

Spunei cu voce tare: John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai fcut, nerodule! Ai f cut praf curtea din fa a familiei Tate. Nu eti n sta re s te pori ca un tnr de vrsta ta. Toat viaa o s ai probleme." Apoi spunei: John! Se pare c o s te ocupi puin de grdinrit. tiu c ai intenii bune i eti prea mare pentru jucriile copiilor." Care dintre prini i ncurajeaz copilul s-i foloseasc raiunea i s treac fr probleme la viaa de tnr adult? Care dintre ei i submineaz copilului stima de s ine? Cnd avea doar 6 aniori, micua Julie sttea foarte prost cu atenia. N-o prea interesa coala i n clasa a treia a rmas repetent, n clasa a patra, situaia nu era cu mult mai bun, aa c profesoara s-a dus s stea de vorb cu p rinii ei, a cror ngrijorare era ct se poate de fireasc. Le-a pus: Cred c trebuie s privii adevrul n fa. Julie nu va fi dect o elev mediocr." Este uluitor ct de receptivi snt copiii mici. Dei Julie nu-si amintete ca profesoara ei s-i fi spus vreodat n mod direct asemenea vorbe descurajante, ntr-un fel sau altul micua a neles. n coala primar i la gimnaziu, Julie a fost o elev de nivel mediu. Venic nesigur pe realizrile ei, lega priete nii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic de osebit. Nu aveau mari ateptri de la ea i nici nu primeau aa ceva. n clasa a noua, Julie s-a mbolnvit de mononucleoz i a stat intuit la pat nou sptmni. Neavnd prea mul te distracii la dispoziie, a nceput s se pun la punct cu materia pe care o pierdea lipsind de la coal. Pentru pri ma oar a descoperit c, dac se strduia, putea s fie o elev de nota 10 i nu una medie. Douzeci de ani mai trziu, un veterinar a observat c lui Julie, pe atunci n vrst de 33 de ani, i plcea foarte mult s se ocupe de cai. I-a spus c are darul de a diagnos tica bolile i a ncurajat-o s dea la facultate, spunndu-i c e prea deteapt ca s n-o fac. Dintr-un motiv sau altul, Julie l-a crezut. S-a nscris la unul dintre colegiile din veci ntate (i totodat sa eliberat de credina c e destinat s fie mediocr"), iar acum o duce mult mai bine. Julie avea un nume de familie neobinuit, pe care poa te c l-ai mai auzit: Ziglar. Tatl ei este Zig Ziglar, unul dintre cei mai cunoscui confereniari i instructori profe sioniti de vnzri din lume. Am auzit prima oar poves tea lui Julie Ziglar Norman cnd am luat cina cu Zig i so ia lui, Jean. Soia mea i cu mine eram cu fetia noastr de trei luni, Kelcie, i i-am cerut lui Zig s ne dea cteva sfa turi privind mesajele pe care ar trebui s le transmitem zil nic fetiei noastre n cea mai important etap din viaa ei. Zig este autorul crii Putem creste copii buni ntr-o lume ne gativ!*, o lucrare extraordinar, pe care ar trebui s-o citeasc orice printe. Cartea conine un citat anonim:

Casa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane! n orice cas, fiecare copil are dou microfoane cte unul n fiecare ureche. Aceste instrumente extraordinar de sensibile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate, conversaiile obinuite i toate tipurile de limbaj folosite. Aceste microfoane nregistreaz absolut tot i transmit datele unor mini extrem de impresionabile. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului dumneavoastr i baza faptelor sale. Din propria mea experien, copiii snt extrem de sus ceptibili la mesajele negative, n copilrie, mi s-a spus c aveam nite urechi de mgar; chiar dac mai trziu corpul meu s-a dezvoltat ndeajuns, pn pe la 30 de ani m-am considerat urt. Ori de cte ori m uitam n oglind, imagi nea la care priveam era cumva distorsionat, asemenea ce lei reflectate de o oglind cu dou fee convexe de la blci: nu vedeam dect dou urechi uriae, total nepotrivite cu restul. Ceea ce spunei dumneavoastr i ceea ce spun alii are o influen foarte puternic asupra imaginii de sine a copi lului. O proast imagine de sine se vindec n ani ntregi sau poate niciodat. Dr. Wayne Dyer, n minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce v dorii, de fapt, pentru copiii dumneavoastr?), le reamintete tuturor prinilor c este posibil s submineze fr s-i dea seama ncrederea n sine i valoarea propriilor copii. O greeal obinuit este s le spun copiilor c snt ri, dei n realitate snt copii buni, care se poart ru. n aparen, frazele urmtoare snt foarte asemntoare: Feti rea ce eti! Ai fcut desene pe tapet i l-ai stri cat. De ce distrugi toate lucrurile?" i S desenezi pe perei e un lucru ru. Acum ai stri cat tapetul. Asta nseamn s distrugi lucrurile." Dei ntre efectele psihologice ale acestor dou admo nestri exist o diferen uria, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincii subtile. Ca aduli, trebuie s ne asumm reponsabilitatea de a fi ct se poate de precii n aprecierile i dezaprobrile noastre. Copiii i modeleaz viitorul prin propriul limbaj. Cnd v auzii copilul spunnd: ntotdeauna m ncurc la aritmetic. Nu m pricep la numere. Nu vreau s dau lucrare. M doare burtica",- ucidei n fa acest limbaj negativ: Jenny, eti foarte bun la matematic. tii foarte bine s calculezi ct rest trebuie s primeti atunci cnd i dau un dolar ca s cumperi fructe. Poi s te descurci foarte bine la lucrarea la aritmetic. Hai s facem exerciii mpreun." Eu iau n serios sfaturile lui Zig Ziglar i Wayne Dyer. Dei micua mea Kelcie nu vorbete nc, snt sigur c mi nelege sentimentele, dac nu i cuvintele. N-o s las niciodat s treac o zi fr s-i amintesc c este o fiin bun, deteapt, frumoas, avnd nainte o via extraordinar i plin de recompense. A-i nva pe copiii dumneavoastr s foloseasc un limbaj pozitiv este unul dintre cele mai minunate daruri pe care li le putei oferi. Artai-le prin propriul dumnea voastr exemplu c proiectai ateptri pozitive, att n ceea ce v privete, ct si n privina lor. i nu uitai c toi copiii cu care interacionai, indiferent dac snt rude, ve cini sau nite puti cu care vorbii cteva minute la coad la supermarket sau n avion, cntresc fiecare vorb pe care o rostii. Culegem ce am semnat. Not succint Ce putei face acum: Avei mare grij s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n preajma unor copii. Dai un exemplu bun i ajutai-i pe copii s-i modeleze viitorul, vorbindu-le pozi tiv i vorbind pozitiv despre ei.

n loc s spunei: Biat ru ce eti! Ai drmat vaza lui mami i ai spart-o", spunei: Cnd dai buzna n cas, poi s spargi din greea l lucruri. Te rog s n-o faci. Alearg la fel de bine n continuare... i alearg afar." n loc s spunei: Copii, mi pare ru c nu putem merge la Disneyland, dar nu ne permitem. Tata nu se prea pricepe s-i pstreze locul de munc, aa c a fost concediat din nou", spunei: Copii, ne vom schimba planurile i vom merge la Disneyland anul viitor, cnd vei fi puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. Tati o s fac o schimbare interesant i o s-si ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o are acum. O s economisim bani i ateptm cu nerbdare o va can i mai bun." n loc s spunei: Eti un copil ru i ntotdeauna dai de bucluc", spunei: Eti un copil bun i felul n care te pori nu este acceptabil." CAP 2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT Oamenii care folosesc fora cuvntului i apreciaz pe toi cei care merit aceasta. Nu ezit s-i laude pe cei care reuesc i nici s se felicite pe ei nii atunci cnd creeaz evenimente pozitive n viaa lor. Efectul pe care-l poate avea asupra vieii dumneavoas tr felul n care vorbii a fost studiat cu atenie, iar rezulta tele snt spectaculoase. Dr. Martin Seligman, psiholog la Universitatea din Pennsylvania, a efectuat cercetri extra ordinare pe aceast tem. Rezultatele acestora snt publi cate n cartea sa Learned Optimism (Optimismul nvat). Dr. Seligman a identificat trei scri principale ale opti mismului si pesimismului n limbajul de zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, stilul su explicativ". Cnd se confrunt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le descriu n termeni ce se subscriu categoriilor de universal", intern" i permanent". Pesimitii neajuto rai tind s pun evenimentele pozitive pe seama unor fac tori specifici", externi" i temporari". Universal" nseamn s observai c avei succes nu doar ntr-o situaie anume, ci n toate aspectele vieii dum neavoastr. Specific" nseamn s percepei situaiile po zitive drept evenimente izolate. Termenul intern" indic faptul c v asumai respon sabilitatea, c v recunoatei propriul rol n obinerea rezul tatelor pozitive i c v apreciai pentru aceasta. Un stil ex plicativ extern" nseamn c atribuii succesul unui factor aflat n afara controlului dumneavoastr norocului". Termenul permanent" identific evenimentele poziti ve drept dovezi continue ale unui ablon normal al succe sului. O descriere de genul temporar" sugereaz un fel de noroc chior, ceva ce se ntmpl numai din cnd n cnd. Cnd o mam care folosete limbajul pozitiv vede c b iatul ei a avut o contribuie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joac s ctige meciul, i spune acestuia: Biete, snt tare mndr de tine. Ai fcut o treab gro zav, iar toate antrenamentele tale au dat roade. Ai jucat foarte bine n ultimul meci i pun pariu c n continuare o s joci i mai bine. Vd c mergi mai bine i cu coala, i-ai terminat treburile la timp i nu mai mnnci attea prostii. Se pare c ai succes n toate meciurile." Putei detecta cu uurin stilul ei universal, intern i permanent. O mam care nu acord importan la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n felul urmtor.

De data asta ai avut noroc. Tipul la i-a aruncat o minge pe care numai un prost ar fi ratat-o. i e bine c vn tul btea ctre stnga. Pcat c nu joci aa mai des. Ar fi bine s te bucuri de glorie att ct poi. Mine ai testul ace la la tiine i tii c la materia asta nu eti aa de bun." Printele negativ folosete pentru acelai eveniment o descriere specific, extern, temporar. Succesul copilului este un eveniment izolat, datorat unor factori externi i cu siguran nu un lucru care va continua. Care printe pre supunei c va avea un copil mai fericit i mai realizat? n afaceri, liderii cei mai eficieni snt aceia care i felici t n public pe membrii echipei lor atunci cnd acetia au o realizare. Dac vrei s avei lucrtori loiali, care devin din ce n ce mai buni, avei grij s-i apreciai pentru realizri le lor. Acelai lucru este valabil i n relaiile personale prieteniile deosebite se bazeaz pe o admiraie reciproc. Gndii-v ct de mult nseamn pentru dumneavoastr cnd cineva pe care l respectai, n care avei ncredere i poate chiar l iubii v apreciaz n mod sincer realizrile personale. n capitolele care urmeaz vei ntlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizri. De asemenea, vei observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilali pentru ceea ce au realizat. Folosii fora cuvintelor; apreciai-i pe cei care merit. CAP 2. 12. Ce scuz avei? V oferii s-o ducei acas cu maina pe colega dum neavoastr, iar cnd ajungei, ea v invit s bei o cafea. Ea spune cu voce tare: Scuz-m, te rog, pentru dezordine. Azi diminea am plecat n grab i am lsat totul vraite." Apoi spune: Bine ai venit la mine acas Care cas va fi mai curat? Unde v vei simi mai con fortabil? Cine d impresia unei persoane mai ncreztoare, mai sigure pe sine? Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori, altminteri oameni serioi i rezervai, care parti cip la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor si totodat amuzant. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume. Corporaii de vrf ca IBM si AT&T apeleaz la el atunci cnd doresc un specta col de prim clas pentru evenimentele cele mai importan te. Gil este capabil s urce pe scen un grup ntreg de directori ai corporaiei i, n cteva minute, s-i fac s-l imite pe Elvis, s se dezlnuie n lupte sau s se poarte ca nite instructori militari severi. Dac te afli n public, pur i simplu nu-i vine s-i crezi ochilor vzndu-1 pe btrnul Joe, pe blndul i mai curnd timidul contabil ef pe care-l tii de ani de zile, cum scutur nebunete nite castaniete imaginare i danseaz un flamenco plin de nsufleire n faa a mii de angajai care abia dac l-au auzit vreodat scond o vorb. Gil se grbete s demate concepiile greite pe care le-au popularizat hipnotizatorii de coal veche: el nu-i cufund subiecii n trans i nici nu le induce o stare de contient suspendat. De fapt, ceea ce face orice hipnoti zator este s-i ajute subiectul s creeze i s triasc o imagine mental. Dac le sugereaz c se vor simi jenai i vor arta ca nite ntngi, subiecii nu coopereaz. Gil ns i invit grupul de voluntari s urce pe scen i creeaz o imagine mental sofisticat i linititoare, care le d ncredere c vor reui s fac lucrul propus, n timp ce subiecii stau cu ochii nchii pe un rnd de scaune n faa publicului, le spune c se vor simi Relaxai i subliniaz faptul c scopul ntregului joc este s se amuze. Le spune: Voi vei fi ve detele, iar eu v voi ajuta s cptai ncredere." Apoi cere audienei: Aplaudai-i pe aceti oameni curajoi."

Prin aceste afirmaii, Gil creeaz o anumit imagine n mintea subiecilor. Acetia vor fi relaxai, curajoi i se vor purta ca vedetele serii. Apoi i ajut s transpun aceste imagini n realitate. Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazeaz pe o premi s fundamental: oamenii transpun n realitate imaginile din mintea lor. Dup mai bine de 4.000 de reprezentaii magistrale, Gil este foarte contient de imaginile pe care le creeaz pe scen, n afara scenei, cu toii proiectm n mod incontient imagini pe care nu le dorim cu adevrat. Gil i cu mine am nvat ceva despre crearea de imagini invo luntare atunci cnd m-am dus n vizit la el i la familia lui. Dup ce am inut un discurs la New York, l-am sunat pe Gil i el s-a oferit sa m ia din Manhattan i s m duc la el acas, n New Jersey. De acolo, am fi mers ctre nord, ca s ne relaxm mpreun cu familia lui la casa lor de va can din Poconos. Bine, vin s te iau la ora 1 din faa ho telului. Te rog s m scuzi pentru main, e un Cadillac cam ponosit." A parcat n faa hotelului minunatul su Cadillac clasic i ne-am dus la locuina lui din Short Hills, New Jersey. Triete ntr-o comunitate nstrit i exclusivist, format din directori de corporaie, medici i avocai. Multe dintre locuine snt vile n valoare de milioane de dolari. Pe cnd intram n casa lui spaioas, elegant i plin de antichi ti, mia spus: Scuzai dezordinea; cinele a devastat tot parterul." Curnd, eram cu toii instalai n ncptorul lui Cadillac, ndreptndu-ne ctre nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului Eagles. Cnd am ajuns pe aleea ce ducea ctre cas, de-a lun gul drumului pteau cteva cprioare, lacul ne oferea o perspectiv senin i ncnttoare, iar minunata lor cas de pe rm arta foarte primitoare. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu urmtorul: Te rog s ne scuzi mica noastr colib." Niciodat nu m-am bucurat de un weekend mai rela xant si mai confortabil sau de o prietenie mai profund. Gil n-avea nevoie s-i cear scuze pentru nimic. Casa, maina i casa de vacan erau absolut ncnttoare. ns Gil m programase" n mod neintenionat s ob serv tapieria de piele uor uzat din maina lui i urmele de dini pe care magnificul su Husky le lsase pe picioa rele canapelei. Cnd, mai trziu, i-am atras atenia asupra acestui lu cru, lui Gil nu-i venea s cread c el nsui crease acele imagini. Are un succes extraordinar i este foarte sigur pe el, dar n mod incontient crease nite imagini mentale care puteau sugera c se ruineaz de casa i de maina lui. Scopul nostru este urmtorul: primul pas n utilizarea unui limbaj pozitiv este s devenii contient de obiceiuri le dumneavoastr negative, s v dai seama imediat cnd ai folosit o expresie nepotrivit. Apoi vei nva s v oprii chiar nainte de a o folosi i o vei nlocui cu expre sia pozitiv corespunztoare, n cele din urm, v vei for ma obiceiul incontient de a vorbi tot timpul ntr-o manie r pozitiv. Dac vei avea vreodat norocul s fii oaspetele lui Gil, m atept s-l auzii spunnd: N-avei cum s m ratai, o s conduc un Cadillac alb clasic. La mine n familie v vei simi ca acas. Nu sntem cu nasul pe sus sau pretenioi, dup cum vei constata cnd l vei observa pe cinele nos tru cum ronie mobila. Iar csua noastr de vacan din Poconos o s vi se par absolut ncnttoare." Cnd m aflu pe scen i susin un seminar despre lim bajul pozitiv, deseori observ c mai strecor" i cte o ex presie nepotrivit. Poate spun dar" n loc de si", sau va trebui s verific asta" n loc de mi va face plcere s ve rific asta". Pentru publicul meu i pentru dumneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esenial: limbajul pozitiv este o cltorie, nu o destinaie, n fiecare zi snt contient de limbajul meu i m strduiesc s-l mbunt esc. i dumneavoastr putei face acelai lucru. Atunci cnd spunei: mi cer scuze pentru casa/mai na/talentele mele la gtit", scuza dumneavoastr are dou efecte: pe de-o parte, atragei atenia asupra unui lucru care

v face s v simii jenat i pe care, altfel, poate c persoana cealalt nici nu l-ar fi observat. Pe de alt parte, creai o impresie de nesiguran. Ai observat c oamenii care se scuz de obicei nici nu au nevoie s o fac? De ndat ce spun: mi cer scuze pen tru dezordinea din cas", probabil v gndii: Pentru ce se scuz? E mult mai curat dect la mine!" sau: Are drepta te. Acum, c m uit mai bine, mi dau seama c bibelourile alea trebuie terse de praf." Dac oamenii se vor simi ofensai de aspectul casei dumneavoastr, de dezordinea din birou sau din main, lsai-i s o fac. E problema lor. n realitate, majoritatea nu vor observa lucrul de care v este jen dac nu le atragei atenia asupra lui. i nu trebuie s v facei griji pentru cei care l observ. Dac v invitai eful la cin i chiar v ngrijoreaz faptul c micul dumneavoastr apar tament sau mobila portocalie i vor face o impresie negati v, mai bine dai-i ntlnire la un restaurant. Pe scurt, nu v cerei scuze pentru un lucru care v pro voac nesiguran. Rezolvai problema sau uitai de ea. Dac a putea alege ntre a m ntlni cu o persoan nesi gur si jenat cu sau fr motiv i o persoan ce pare mulumit i fericit, a prefera s fiu n compania aceste ia din urm. Not succint Ce putei face acum: Nu v mai cerei scuze pentru diverse defecte imagina re. Schimbai ce se poate schimba sau uitai de ele. n loc s spunei: mi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Pur i simplu n-am avut timp s fac curat sptmna asta", spunei: Bine ai venit. M bucur s te vd." n loc s spunei: Te rog s m scuzi pentru maldrele astea din biro ul meu. Am fost att de ocupat n ultima vreme, n ct arat ca un co de gunoi!", spunei: Intr, te rog, n biroul meu. Vei da la o parte ches tiile astea." n loc s spunei: Am putea s mergem cu maina mea, dac n-o s te simi prea ru n hodoroaga aia. Am de gnd s-mi iau una nou, dar pn atunci merge i asta re pede la vale", spunei: Hai s mergem cu maina mea." n loc s spunei: mi cer scuze pentru maina mea/dezordine/p rul meu/casa mea", nu spunei nimic! CAP. 2.13. E doar prerea mea Directorul pentru care rspundei la telefon nu este disponibil, iar interlocutorul dumneavoastr vrea s tie cnd s revin. Spunei cu voce tare: Din pcate, nu tiu, eu snt doar un recepioner. S-ar putea s greesc, dar cred c mine diminea. Aa presupun, nu tiu sigur." Apoi spunei: Numele meu este Bob Wilkins i snt recepione rul. V rog s-mi lsai un mesaj i v voi confirma cnd poate vorbi cu dumneavoastr." Care dintre cei doi pare mndru de munca lui? Cine are o imagine de sine proast, nu-i reprezint bine eful i n-are anse prea mari s avanseze n carier? Unul dintre clienii mei m-a rugat s particip la inter viurile a dou persoane ajunse n faza final a candidatu rii pentru un post important de director. Ambii aveau ap titudini

tehnice excepionale; fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil s conduc un departament similar ce lui pe care urma s-l ia n primire dac era angajat. Pe cnd ceilali intervievatori puneau ntrebri specifice despre experiena i realizrile profesionale ale candidai lor, eu mi-am concentrat atenia asupra felului n care vor beau. Primul dintre candidai ncepu prin a spune: Snt Gwen Moss i am venit aici ca s m prezint n faa dumneavoastr drept candidat la conduce rea Serviciului de apeluri. Acum dou zile, mi-am primit pachetul cu materiale informative i setul cu ase ntrebri generale destinate fiecrui candi dat. Voi ncepe prin a rspunde la fiecare dintre acestea." Al doilea candidat ncepu astfel: Snt Brian Bayer. Din pcate, am primit informaiile i ntrebrile dumneavoastr abia acum dou zile, deci tre buie s mrturisesc c n-am prea avut timp s m ocup de ele n detaliu. Am fcut unele estimri referitoare la cifre i la ceea ce cred c vrei s tii. S-ar putea s greesc, dar la urma urmei, asta nu e dect prerea mea." Una dintre ntrebrile generale le cerea candidailor s-i descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clienilor, din mai multe puncte de vedere. Erau menionate mai multe domenii importante, cum ar fi angajarea de perso nal, instruirea personalului, msurarea calitii n raport cu productivitatea i aa mai departe. Primul candidat spuse: Convingerea mea este c..." i continu prin a explica o parte dintre convingerile ei re feritoare la deservirea clienilor, cum ar fi: Angajaii din linia nti trebuie s rezolve proble mele, nu s le arunce n ograda vecinului." Dac stai la ndoial nu angajai!" Dac nu mergei nainte, o s-o luai napoi." Al doilea spuse: Am alctuit pentru dumneavoastr o mic brour pe calculatorul meu de acas. V rog s m scuzai, dar n-am avut la dispoziie o main mai puternic i o imprimant laser, aa c nu arat prea bine. Din pcate, am acces doar la o veche imprimant cu ace. Dup cum vei vedea, am inclus cteva dintre chestiu nile pe care a vrea s le spun despre deservirea clien ilor. Snt doar cteva dintre micile mele sloganuri." Acestea erau enumerate n broura lui: Serviciul oferit trebuie s merite ateptarea." Motivai-i pe angajai s le ureze bun venit clieni lor dificili." Marketingul e o filozofie, nu un departament." La ncheierea discuiei de o or, fiecare candidat mai avea la dispoziie cteva minute pentru a trage o concluzie. Gwen spuse: Cred c snt candidatul ideal pentru acest depar tament i vreau s lucrez mpreun cu dumnea voastr. Dup cuvintele directorului vostru execu tiv, pe care leam citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, Nu cred c exist un loc de munc mai interesant. neleg de ce a spus asta. Acesta este locul n care vreau s fiu. V mulu mesc pentru atenie." Brian spuse: Nu am prea multe de adugat. Acum depinde n mare msur de dumneavoastr. Snt sigur c snt doar unul dintre oamenii pe care-i avei n vedere. Am citit undeva cele spuse de directorul dumnea voastr executiv: Nu cred c exist un loc de mun c mai interesant. Cred c nu e prea departe de adevr i sper doar c voi avea ocazia s lucrez aici." n afar de felul n care se exprimau candidaii, alege rea prea s fie o chestiune de dat cu banul". Amndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini, experien i compe ten tehnic.

Stilul lor de a vorbi trda ns o diferen dramatic n tre imaginile lor de sine. Primul candidat i prezentase cu ncredere rspunsurile la fiecare ntrebare. Al doilea (care avusese la dispoziie acelai interval de timp pentru a se pregti) i ceruse scuze c nu avusese timp suficient ca s se pregteasc mai bine. Primul i afirmase punctele de vedere cu convingere; al doilea se scuzase, spunnd c as ta-i doar prerea mea." La momentul concluziei, primul se prezentase drept candidatul ideal, ns nu se proclamase cu arogan drept cel mai tare". Al doilea se considerase drept doar unul dintre oamenii pe care-i avei n vedere", cnd de fapt era unul dintre cei doi finaliti. Din punct de vedere al informaiilor, vorbele fiecruia aveau aceeai valoare, ns stilurile n care transmiteau aceste informaii erau total opuse. De exemplu, s lum n considerare cele dou liste cu filozofia de deservire a clien ilor. Practic, reprezentau acelai lucru; ambele aveau sens i rezumau principii importante. Afirmaia Convingerea mea este", cu care ncepea lista lui Gwen, le accentua im portana. Expresia denigratoare cu care ncepea lista lui Brian, Snt doar cteva dintre micile mele sloganuri", le micora valoarea. Am recomandat s fie angajat primul candidat. Dum neavoastr pe cine ai recomanda? Kay White este responsabil cu activitatea de instruire n vnzrile prin telefon ale firmei Pacific Bell n Califor nia. Dup prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce cre dem cu adevrat despre noi nine. Ele joac rolul unui ba rometru care indic nivelul imaginii de sine. O imagine de sine proast devine o profeie despre sine care se va m plini. Kay spune: Eti tratat dup cum te compori. Dac spui c eti doar un responsabil cu clienii, spui de fapt c nu ai o prere prea bun despre poziia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan fr autoritate." Kay i nva pe elevii ei s evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane. Responsabilii cu clienii snt ateni la felul n care se descriu pe ei nii i i informeaz pe ceilali dac aud termeni nepotrivii. Tehnica ei bnui n puculi" este deosebit de eficient, n loc s-si supra vegheze doar cu atenie inadvertenele verbale, elevii pun cte o moned de cinci ceni ntr-o puculi de fiecare dat cnd se njosesc pe ei nii. Fiecare clinchet" le reamintes te ct de valoros este un limbaj care le sporete imaginea de sine. De asemenea, Kay recunoate faptul c managerii joac un rol important. Prin fiecare comentariu pe care-l fac, ei l ajut pe un angajat s-i modeleze imaginea de sine. Kay caut s-i dezvee pe manageri de comentarii ca: Avnd n vedere realizrile tale de luna trecut, nu m surprinde deloc c n-ai reuit s-i faci norma luna asta. Niciodat nu pot s m bazez pe tine." Poate c atunci cnd vei citi aceast fraz vei spune: Dar care manager ar fi att de nesbuit (i de crud) s spu n asemenea lucruri?" Ei bine, o grmad. Poate chiar ai lucrat pentru unul dintre ei. Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este s le arate managerilor ei cum s-i laude si cum s-i mustre pe angajai. Cnd cineva face bine un lucru, ea le reamintete managerilor s evite laudele orientate pe personalitate, oferind, n schimb, complimente orientate pe comportament. n loc s spun: Eti cu adevrat valoros pentru departamentul meu. Eti un om minunat i mi face plcere s te avem aici", e bine s spun exact ceea ce au observat: Jolene, te-ai descurcat excelent cu ntrebarea acelei cliente. Rspunsul tu a fost ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. Att felul n care i-ai ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de mare ajutor. Apreciez cu adevrat felul n care i faci treaba."

Kay le reamintete managerilor ei c aprecierile de acest gen trebuie s fie ntotdeauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ridic steguleul rou i desconsider cele auzite, spunndu-i: Firete, laudele nesincere vor avea ca rezultat o submi nare contraproductiv a imaginii de sine. Apoi, lipsa sti mei de sine se va manifesta ori de cte ori angajatul vorbe te cu clienii. Cnd dojenete un angajat, scopul managerului trebuie s fie acela de a modifica un comportament nepotrivit, nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Kay recomand folosirea metodei criticii de tip sandvi". Informaia ne gativ trebuie plasat" ntre dou mesaje pozitive: Terry, te descurci din ce n ce mai bine n ce pri vete contactarea clienilor. De exemplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte co rect. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos i a vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel. n ce privete corectitudinea, ine-o tot aa. Observ c i-ai nsuit foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire." Ori de cte ori vorbii cu dumneavoastr niv, v de scriei realizrile sau comentai realizrile altcuiva, evitai s folosii un limbaj denigrator. Not succint Ce putei face acum: Dumneavoastr nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere. Descriei-v pe dumneavoastr niv, credinele i realizrile dumneavoastr cu mndrie i ntr-o manier pozitiv. n loc s spunei: Snt aici doar de cteva luni, dar felul n care vd eu lucrurile...", spunei: n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care vd eu lucrurile..." M prind cnd cineva ncearc s m manipuleze. Pot s-mi dau seama ce crezi de fapt despre mine." n loc s spunei: Desigur, asta-i doar prerea mea i s-ar putea s greesc, dar a spune c...", spunei: Cred c..." n loc s spunei: Eu snt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot fi de mare folos", spunei: Eu snt recepionerul i mi face plcere s v ajut." n loc s spunei: Eu snt doar...", spunei : Eu snt..." CAP 2.14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr? Un proiect condus de dumneavoastr tocmai s-a bu curat de aprecieri semnificative din partea compa niei-mam a firmei la care lucrai. eful v spune c direc torii v consider o tnr speran". V ntreab: Cum ai reuit?" Spunei cu voce tare: Nu tiu nici eu. Cred c am avut noroc. Am condus zeci de proiecte de acest gen i cred c ntmpltor cineva l-a remarcat pe acesta." Apoi spunei:

Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaiile primite din ultimele cteva rapoarte i m bucur c a fost primit foarte bine. Am, de asemenea, o echip extraordinar, care a contribuit enorm la reuita proiectului." Cine pare s fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are anse s se descurce la fel de bine la urmtorul proiect de anvergur? Dac nu avei o relaie strns cu un medic i dintr-o dat avei nevoie de un doctor, la cine vei apela? Putei lua legtura cu un serviciu de referin, cum este progra mul de mare succes Ask-A-Nurse (ntreab o asistent), aflat la dispoziia a aproape jumtate din populaia Statelor Unite. Putei suna la Ask-A-Nurse pe gratis, 24 de ore din 24. V trezii la ora 3 dimineaa cu un picior cuprins de spasme puternice. Nu se vede nimic nu snt nici tie turi, nici lovituri dar v doare att de tare, nct abia re uii s v dai jos din pat. Oare ar trebui s ncercai s adormii la loc, apoi s v tri pn la serviciu i s vedei dac nu-i revine mai trziu? S-l punei n ap cald? S mergei la un medic? Care s fie problema? Un telefon la Ask-A-Nurse v pune n legtur cu o asis tent prietenoas i profesionist, care v cere s-i spunei simptomele. Ea folosete un program pe calculator care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol medical strict. Pe baza rspunsurilor dumneavoastr, i d seama c trebuie s fii supus ct mai repede unor investigaii amnunite. Asistenta v ndrum ctre camera de gard a unui spi tal din apropiere, v spune cum s ajungei acolo i i in formeaz n legtur cu sosirea dumneavoastr. Dup consultaie, v sun din nou ca s se asigure c la spital ai fost bine tratat. Dac trebuie s mergei la un medic orto ped sau la un alt specialist, v recomand un medic con venabil, care ndeplinete criteriile dumneavoastr. Fire te, dac pn la vizita la propriul dumneavoastr medic snt suficiente o aspirin i un bandaj, ea v va spune de la nceput acest lucru. Pentru spitale, programul Ask-A-Nurse este un instru ment extraordinar de marketing i relaii publice. Nu nu mai c le aduce pacieni noi, dar creeaz o relaie pe ter men lung ntre spital i pacient. De asemenea, programul aduce mari beneficii comunitii. Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionist i confidenial a unei asis tente calificate. (Numai medicii pot pune diagnostice.) Dup cum v putei imagina, succesul acestui program depinde n mare msur de asistenta care v rspunde la telefon. Este competent din punct de vedere medical? Pune ntrebrile potrivite? Este amabil i nelegtoare? V ofer rspunsurile potrivite? Dac rspunsurile ei snt vagi sau par nesigure, e puin probabil c vei avea ncre dere n ea sau c-i vei urma sfaturile. Spitalele care ofer programul Ask-A-Nurse n comuni tile lor snt deosebit de selective n ceea ce privete anga jatele. Interviurile snt complexe i ncep cu o evaluare te lefonic. La urma urmei, dac o asistent nu se descurc ntr-o situaie presant, cum este un interviu la telefon, ce va face atunci cnd o sun o mam agitat, care-i spune c are o urgen medical n legtur cu copilul ei? Cnd managerul programului i cere unei candidate s spun care snt punctele ei forte i punctele ei slabe, e pre ferabil s nu dea din col n col. Rspuns greit: Pi, nu snt foarte sigur care snt punctele mele forte. Cred c... mda, e greu de spus. Am avut noro cul s capt o slujb la Bellevue n New York. Acolo te ntlneti cu tot felul de cazuri, tii. Deci pot s spun c am trecut prin cele mai diverse situaii." Rspuns corect: Cele mai importante dou caliti ale mele snt cele care-mi dau ncrederea c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu ade vrat s fiu de ajutor celor n nevoie. De fapt, de asta am ajuns asistent medical. M atrage ideea de a ajuta 30-50 de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de 15-25 de pacieni ntr-un spital, n al doi lea rnd, am experien ntr-o gam larg de situa ii medicale. De la nceputul carierei, m-am n dreptat ctre instituia cea mai complex i

aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. Acolo am alctuit un program de asisten medica l extraordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n reorganizarea departamentului." Dup spusele lui Pat Stricker, managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din Ohio: mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. Dac spun: Pi, nu tiu, probabil c le lipsete ncrederea n sine pe care o cutm. Pe de alt parte, dac snt egoiti sau nfumurai, tiu c nu se vor ncadra bine n echip." Viaa este ca un lung ir de interviuri. Oamenii v eva lueaz n mod constant nainte de a fi angajat, atunci cnd sntei propus pentru promovare, la momente de rs cruce i n cursul conversaiilor zilnice. Dac meritai n credere, avei ncredere n propria persoan. Oamenii a c ror prere v poate ajuta s reuii vor s cread n oameni care au ncredere n ei nii. Exist dou motive importante pentru a v acorda n credere ori de cte ori sntei mndru de propriile realizri: (1) alii v respect pentru asta i (2) o meritai i vei avea avantaje de pe urma acestui lucru. Nu v punei realizrile pe seama norocului". Oame nii nu respect acest tip de rspuns. Iat ce ar trebui s spunei: Mulumesc. Am muncit din greu i snt recunos ctor pentru aceast apreciere. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult." Dup felul n care reacionai fa de laude, ceilali v vor evalua drept o persoan nfumurat, plin de o fals modestie sau care merit cu adevrat apreciere. Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritai este si mai important. Cu toii rspundem la recompense, iar cele mai importante pot fi recompense le pe care ni le oferim noi nine. Atunci cnd v spunei: M simt att de bine pentru c am cstigat acest premiu. Am muncit din greu i acum cred c a me ritat", v consolidai propriul comportament care v-a adus suc cesul. Cu alte cuvinte, ncrederea pe care v-o acordai dum neavoastr niv determin o apreciere imediat i satis fctoare a egoului i, n plus, stimuleaz repetarea perfor manelor. n timpul examinrii candidailor la interviuri, am ob servat c folosirea repetat a expresiilor de genul eu am fcut" este un real dezavantaj. Cnd un candidat spune: Am fcut asta i asta, am ctigat cutare premiu, am reorganizat departamentul, am realizat o cretere a venitului de 22%...", cel aflat n faa lui s-ar putea s se ndoiasc de capaci tatea persoanei de a lucra n echip i, de asemenea, de responsabilitatea 100% pe care i-o asum individul n ceea ce privete realizrile unui ntreg departament. E mult mai eficient s mpri meritele cu ceilali i s nu ii totul pentru tine: Departamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul conducerii mele. mpreu n, am generat o cretere de 22% si, ca urmare, mi s-a decernat premiul Managerul Anului. M-am simit extraordinar!" Bucurai-v pentru realizrile dumneavoastr. Cnd ceilali v ntreab, comunicaile cu modestie c suc cesul dumneavoastr este rezultatul direct al unor eforturi importante i al sprijinului celor care v-au ajutat. Iar atunci cnd vorbii cu dumneavoastr niv, avei grij s v re compensai i s reafirmai rolul pe care l-ai jucat n dobndirea propriului succes. Not succint Ce putei face acum: Cnd avei o reuit, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n realizrile dumneavoastr, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali. n loc s v spunei:

Nu neleg de ce au ales s-mi dea acest premiu. N-am fcut nimic special ca s-l merit. Pur i simplu am avut noroc", spunei: Nu m apreciez ntotdeauna suficient. Acest pre miu este o dovad c talentele i eforturile mele snt apreciate de ceilali. Este momentul s mi apreciez mai mult propriile realizri." n loc s spunei: Pur i simplu mi-au ieit bine o mulime de lucruri. Am fost destul de norocos ca s ghicesc prognoza pentru anul viitor i, ce s vezi, a ieit cam aa cum spera conducerea", spunei: Am fcut prognoza pentru anul viitor pe baza ex perienei din trecut, am inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte corecte." n loc s spunei: Am avut noroc", spunei: Am fcut planuri bune i am muncit din greu." CAP.2.15. Ceea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze V aflai n vizit la nite prieteni i cineva vine cu ideea s jucai bridge. Mary v ntreab dac vrei s fii partenerul ei. Spunei cu voce tare: Bine, pot s fiu partenerul tu, dar nu m prea pri cep la cri. Te rog s m ieri dac fac cumva greeli stupide. Sper c nu vom pierde din cauza mea." Apoi spunei : Grozav, hai s jucm!" n ce caz va regreta Mary c v-a ales ca partener? n ce jocul s fie amuzant i antre nant? caz snt mai multe anse ca

n foarte multe situaii, oamenii i construiesc o plas de siguran" format din scuze, anticipnd c vor da gre. Dac nu spunei nimic, snt anse ca oamenii s nu-i dea seama c sntei nesigur de capacitile dumneavoastr. Singura persoan care v critic sever realizrile... sntei dumneavoastr niv. Vara trecut mi-am propus s particip la trei meciuri de volei pe plaj. Poate c pentru dumneavoastr nu pare cine tie ce, dar pentru mine era o realizare important, n copilrie, n-am fost mare sportiv. Nu participam de bun voie la evenimente sportive, iar la liceu am reuit s-mi asigur o not de trecere la sport n calitate de conductor al echipei de gimnastic. Prin urmare, sportul mi ddea un sentiment de nesiguran. Cu toate acestea, nu exist nici un motiv pentru care n-a putea fi un bun sportiv. Snt nalt, bine proporionat i mi coordonez bine micrile. Singurul meu dezavantaj era atitudinea nesigur. Firete, mi-am atins modestul scop i am participat la cele trei meciuri de volei. Mam simit foarte bine i am ju cat onorabil. n cursul celui de-al treilea meci, s-au apro piat de noi doi frai, o fat i un biat, i ne-au ntrebat dac pot juca i ei. Tnra, care avea vreo 25 de ani i se numea Stacy, s-a alturat echipei noastre. A intrat pe teren i a ntrebat: Sntei siguri c vrei s fac parte din echipa voastr?" Firete, de cele mai multe ori n-a reuit s prin d mingea, dar lipsa stimei de sine i ntrecea cu mult lip sa de ndemnare. De fiecare dat cnd rata mingea, spu nea: Vai, mi pare ru, nu m pricep deloc. Dac vrei s plec, spunei-mi." A devenit de-a dreptul jenant s jucm cu ea, pentru c toi ne imaginam chinurile prin care tre cea, tiind c probabil va rata mingea urmtoare.

Apoi i-a venit rndul s serveasc. Ne-a pregtit ime diat pe toi, spunnd: Va fi ngrozitor. Nici mcar nu snt n stare s dau mingea peste plas." Bineneles, nu a reu it. Era evident c nimeni nu-i artase vreodat lui Stacy cum s serveasc, aa c am cerut o pauz i i-am dat o scurt lecie. Membrii celeilalte echipe, fiind oameni de treab, i-au dat o a doua ans. La urmtoarea ncercare, Stacy a reuit un serviciu excelent, pe care echipa advers n-a reuit s-l prind. A mai servit de dou ori foarte bine i am ctigat puncte de fiecare dat. Puteam s m pun n pielea ei fiindc n rarele ocazii n care am fost implicat ntr-o competiie sportiv ncepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaie i m denigram n mod repetat pentru jocul meu nendemnatic. Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine i eu la fel dac, pur si simplu, am fi fcut tot ce ne sttea n puteri. Nici unul dintre juctori nu era un expert la volei, iar lipsa ei de ndemnare ar fi trecut, practic, neobservat dac nu ne-ar fi atras atenia asupra ei. Ar fi jucat mult mai bine dac, n loc s ia n derdere capacitatea ei de a servi, ar fi spus: Vrea cineva s-mi arate cum s in mingea cnd servesc? N-am mai fcut asta de mult." Facei ce avei de fcut aa cum tii mai bine, fr a le o prere prea bun despre asta. spune oamenilor c nu avei

Not succint Ce putei face acum: Probabil snteti cel mai nverunat critic al dumnea voastr. Mai bine bucurai-v de tot ceea ce facei, n loc s spunei: Cu siguran nu snt un artist, dar voi ncerca s fac o schi care arat cum va funciona noul proces. Sper c vei reui s v dai seama ce vreau s spun, cu toate mzgliturile astea oribile", spunei: Ca s fie mai clar, voi face diagrama noului proces." n loc s spunei: Nu m pricep deloc la gtit, dar mi-am zis s n cerc. M-am strduit s fac friptur la tav. Sper s putei mnca fr s vi se fac ru", spunei: Sper c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi-a fcut mie s-o prepar pentru voi." n loc s spunei: Nu m prea pricep la asta", facei aa cum tii mai bine, fr s v cerei scuze ntruna. CAP 2.16. Ken si Spencer aveau dreptate! Vorbii cu un coleg despre aspectul ordonat al depar tamentului dumneavoastr. El comenteaz c zona n care lucrai dumneavoastr pare ntotdeauna bine ngrijit mult mai curat dect a lui. Spunei cu voce tare: Aa mi place mie. ntotdeauna le spun celor de la administraie c vreau ca locul sta s fie bine pus la punct. Fac o treab bun. Aa i trebuie!" Apoi spunei: tii, ai dreptate. Oamenii mei se pricep foarte bine s pstreze ordinea. Ai ceva mpotriv s le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plcea s tie c nu snt singurul care observ i apreciaz munca lor." Cine este managerul ai crui oameni vor pstra ordinea n continuare i vor depune pentru asta un efort suplimen tar? Cine pare s aib probleme cu moralul, nu va fi capa bil si pstreze oamenii, iar acetia nu vor lucra cu pl cere pentru el?

ntr-o vacan cu familia, m-am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor profesionist. Hawk, un membru al echipei de lupttori profesioniti Road Warriors, sttea n acelai complex hotelier ca noi. La cteva ore de la sosirea sa n staiune, toi copiii i majoritatea adulilor de la com plex erau la curent cu prezena lui. Era uria, plin de muchi i cu siguran c a atras atenia tuturor prima oar cnd s-a ntins pe ezlongul de lng piscin, n slipul lui cu imprimeu leopard. Dup ce am urmrit apropiindu-se de el un ir constant de indivizi dornici de autografe sau de fotografii, m-am instalat ntr-un ezlong lng Hawk i am nceput s citesc. Probabil c nu m-a fi aezat att de aproape de el, dar era unul dintre puinele locuri libere, n jurul lui Hawk era gol. Cred c majoritatea se simeau la fel de jenai ca i mine s stea acolo, ncercnd s nu se holbeze la el. Dat fiind vocea lui extrem de puternic i grav, era imposibil s-i ignori conversaiile. Era de neles c l abor dau foarte puini, pentru c statura lui fizic era cu adevrat impozant, ns muli copii se duceau drept la el si st teau de vorb fr probleme. Majoritatea erau biei tineri i mi imaginez c muli dintre ei le spuseser prinilor: ntro zi vreau s fiu i eu mare, puternic i musculos ca el." M-a surprins cnd 1-am auzit pe Hawk vorbind cu aceti biei. Vorbea extrem de pozitiv. Nu le spunea bie ilor: Eti un prpdit, dar dac munceti din greu, poate ntr-o zi vei ajunge nalt si puternic ca mine." Le spunea c erau deja puternici. Chiar dac veneau la el nite biei sl bui, ca s-i cear un autograf, el gsea de spus ceva pozi tiv, care s sune ca un compliment. Ai nite brae tare lungi. Pun pariu c eti un baschetbalist grozav." Dup ce am ascultat mai multe asemenea conversaii, am prins curaj s-l abordez i eu. I-am spus lui Hawk ct de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci mi-am dat seama c o fcea n mod intenionat. Mi-a spus: E un lucru att de uor de fcut i poate nsem na att de mult pentru putii tia." Nu numai c sub mu chii aceia uriai se ascundea o persoan binevoitoare, dar i ndruma pe biei n mod contient s aib o prere bun despre ei nii. Hawk a fost sincer impresionat cnd l-am felicitat pen tru purtarea lui pozitiv fa de copii. Snt sigur c prime te nenumrate laude i aprecieri referitoare la fizicul lui, dar bnuiesc c foarte puini oameni i spun c admir la el ceva mai profund dect aspectul fizic. Aceast conversaie cu Hawk mi-a schimbat n ntregi me prerea neautorizat despre lupttorii profesioniti. Pn atunci, nu mai urmrisem niciodat de bunvoie la televizor o ntrecere profesionist de lupte. Dac toi cei lali uriai snt la fel de sensibili, ateni si pozitivi ca Hawk, s-ar putea s devin un fan. Ken Blanchard i Spencer Johnson aveau dreptate! Sur prinznd piaa editorial cu cartea Manager la minut* i alte lucrri ale lor, de acelai gen, ei au devenit susintorii ideii surprinde-i pe ceilali fcnd bine lucrurile". Au afir mat, pe bun dreptate, c acesta era unul dintre cele mai puin utilizate i cele mai eficiente instrumente de mana gement. Oamenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, i asta n mod spontan, n aceast carte se sublinia z ideea c dumneavoastr avei, de fapt, nu un auditoriu, ci dou: dumneavoastr i oamenii care v ascult. Atunci cnd i ludai pe alii pentru comportamentul lor, toat lu mea are de cstigat, chiar dac este vorba despre un lucru mrunt. Eu locuiesc ntr-un cartier adorabil, cu case din lemn, lng Seattle. Pentru a ajunge pe strada mea, trebuie s co bori un deal lung i domol, cu o band central cultivat, care ine aproape un sfert de mil. De-a lungul anului, plantele snt ngrijite i schimbate cu altele, dup sezon. Dup scurta glorie a azaleelor de un rou aprins, cineva planteaz o sumedenie de panselue. Cnd acestea se scu tur, apar margarete. Cineva face mari eforturi ca s se asi gure c aleea cu flori arat ntotdeauna bine. Nu se ntm pl de la sine. Acel cineva" este Susan. Din cnd n cnd, o observ pe femeia aceasta cum sap, tunde, taie i plan teaz.

Snt sigur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct de frumoas i de bine ntreinut era aleea, ntr-o zi, m-am gndit c a sosit momentul ca Susan s afle ct de apreciat este munca ei. Am ncetinit maina, am cobort geamul i am spus: Faci o treab foarte bun. Te vd de multe ori pe aici cum ai grij de flori. Eforturile tale snt rspltite; florile arat ntotdeauna extraordinar, i mul umesc pentru c eti att de contiincioas n mun ca ta. mi face mare plcere s vd rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici." Se mbujora la fa, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zmbet larg, spuse: M bucur c mi apreciezi munca. i mie mi place s o fac. i mulumesc c te-ai oprit. M simt foarte bine c ai observat." Nu este singura care s-a simit bine. Cnd facei cuiva un compliment, snt mari anse s v simii la fel de bine ca persoana care l primete, n cazul lui Susan grdinrea sa, clipa n care am vzut cum zmbete i c se simte apre ciat a nsemnat foarte mult pentru mine. n plus, m simt extraordinar ori de cte ori trec cu maina pe lng opera ei, tiind c, probabil, se gndeste din cnd n cnd la co mentariul meu. Cnd vd c mbobocete un nou rnd de flori, snt convins c am fcut un lucru bun ludndu-i munca. Cum o mare parte din munca mea de confereniar i consultant este dedicat obinerii unui nivel nalt de pro fesionalism la telefon, snt deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Cnd o secretar rspun de la telefon pe un ton clar i prietenos, am grij s apre ciez acest lucru. Cnd un reprezentant al serviciului de re laii cu clienii se ocup n mod profesionist de ntrebarea mea, i spun c a fcut o treab bun. mi place mai ales s le fac complimente acelor operatori telefonici care mi rs pund la telefon cu amabilitate, n special cei de la hoteluri par ocai atunci cnd un oaspete i d osteneala s-i laude. Dup convorbire, m simt la fel de bine ca i ei. n fiecare zi, investii un moment n a-i observa pe oa meni fcnd lucrurile bine", conform sugestiei lui Ken i Spencer. Spunei-le c ai observat acest aspect la ei i de ce apreciai lucrul respectiv. V vei simi extraordinar i ei la fel. Not succint Ce putei face acum: Facei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au descurcat bine, mai ales atunci cnd nu se ateapt, n loc s v spunei dumneavoastr niv: Cineva face o treab bun cu pancartele alea de la farmacie. Probabil c a studiat caligrafia", spunei-le celor de la magazin: Cine face pancartele astea care snt peste tot n magazin? Se pricepe foarte bine i a vrea s-i spun asta personal." n loc s spunei: Copiii ei snt linitii i politicoi", spunei: Se vede c ai avut mare grij de copiii ti. Vorbesc att de politicos i de inteligent cu toat lumea!" n loc s spunei: Fiica mea mi e de mare ajutor n cas", spunei: Draga mea, mi eti de mare ajutor n cas si apre ciez asta." CAP. 2.17. Ai vrsta pe care i-o dai Copiii dumneavoastr, care snt deja mari, v invit n excursia lor anual la casa de la ar. Spunei cu voce tare: tii, nu mai snt un copil. Snt prea btrn ca s m mai bucur de astfel de lucruri."

Apoi spunei: O s ne distrm. Mi-ar plcea s mai schimb de corul i, bineneles, s fiu mpreun cu voi." Cine d impresia c-i va tri restul vieii fericit, ncon jurat de oameni care se bucur de compania lui? Cine are anse s ajung un btrn trist, deprimat i singuratic, ai crui copii nu-l viziteaz cu plcere? O persoan din public l-a ntrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul crii Fora gndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continu s in discursuri, n loc s se retrag linitit, ca s se bucure de viaa pe care i-o crease. De ce?... O... s-i spun... de ce. Pentru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe care le-am inut... de-a lungul anilor... i n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai snt nc oameni care gndesc negativ!" Publicul s-a ridicat deodat n picioare i l-a rspltit cu un ropot de aplauze. Ca membru al Asociaiei Naionale a Vorbitorilor, am avut ocazia s-i ntlnesc, s-i ascult i s lucrez cu muli dintre cei mai celebri vorbitori din lume. n 1990, la ban chetul de acordare a premiilor asociaiei, care a avut loc n sala Marquis a hotelului Marriott din Atlanta, soia mea i cu mine am stat la mas cu dr. Peale i doamna Peale. n mod normal, membrii acestei asociaii nu formeaz un grup ahtiat dup celebriti, dar ei l-au nconjurat pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc. Dup cin, dr. Peale a fost chemat pe scen, ca s anun e c prietenul lui i unul dintre colegii notri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelen al Consiliului asocia iei, cea mai nalt distincie acordat pentru aptitudini oratorice i profesionalism. Cnd a fost anunat numele dr. Peale, toi cei 1.500 de vorbitori profesioniti, mbrcai n fracuri i sclipind de bijuterii, s-au ridicat n picioare i au nceput s aplaude. Dup prezentare, eu i un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul domn s coboare de pe scen, n timp ce publicul continua s aplaude, nonagenarul s-a ntors ctre mine i partenerul meu i ne-a spus, chicotind: Ar tai de parc ai nsoi un cortegiu funerar!" A fost singura referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea i cu siguran c vorbea n glum. Mai trziu, l-am ntrebat pe dr. Peale cum reuete s se bucure de via la o vrsta att de naintat. Rspunsul lui a fost foarte simplu: Trieste-i viaa i uit-i vrsta." Muli oameni i boicoteaz fericirea vorbind despre vrsta lor. Se pare c atingerea vrstei de 40 de ani declan eaz un flux de exclamaii: mbtrnesc", care continu n urmtorii 40 de ani. De ce multe celebriti i ascund sau i falsific vrsta, de parc faptul de a o recunoate le-ar micora respectul de care se bucur n ochii fanilor? Nu conteaz vrsta cronologic a unei persoane, ci atitudi nea ei fa de vrsta. n dicionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvntul tineresc" este definit n felul urmtor: care nu a fost su pus multor erodri." Pierderea tinereii este un proces de erodare, ai crui autori sntem n mare parte noi nine. Ne uzm" propria imagine prin comentarii denigratoare de spre vrsta noastr naintat. Le trimitem prietenilor de ziua lor cri potale care i iau peste picior, dei s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tineree. Tot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria ero ziune, de ce s ncurajm sentimentul c mbtrnete" al altcuiva? V recomand s boicotai crile potale cu glu me denigratoare despre mbtrnire. Dei au intenia s fie amuzante, ele nu fac dect s mbogeasc o contiin co lectiv care privete mbtrnirea ca pe un proces negativ. Chiar dac snt greu de gsit, cutai cri potale cu ajuto rul crora s-i mbrbtai pe prietenii i rudele dumnea voastr pe msur ce nainteaz n vrst. Not succint Ce putei face acum:

Folosii expresii neutre sau pozitive referitor la vrst naintat. Nu erodai vitalitatea, vorbind negativ despre mbtrnire. n loc s spunei: Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrunete, mi apar riduri i art ca o saco veche", spunei: M menin n form si art bine." n loc s spunei: tii, la vrst mea, e prea greu s te distrezi. Btr nul meu trup nu m mai ajut", spunei: La vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. La ce te gndeai?" n loc s spunei: M simt din ce n ce mai prost, mbtrnesc", spunei: M simt bine." CAP 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV I REVIN RAPID Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i revin repe de. Firete, i ei se confrunt cu dificulti, dar i revin imediat de pe urma lor. nva din propriile experiene i devin mai puternici. Ai observat vreodat ci oameni ex trem de bogai au ajuns sraci lipii pmntului o dat sau de mai multe ori? N-au renunat. Au nvat din greeli, iar revenirea a fost rapid i spectaculoas. n partea a doua a acestei cri, am discutat despre cer cetrile fcute de dr. Martin Seligman, legate de stilurile explicative" i caracteristicile limbajului oamenilor opti miti i pesimiti. Am examinat modul n care oamenii op timiti descriu evenimentele pozitive. Cnd lucrurile merg prost, ei folosesc stilul descriptiv opus. Se concentreaz asupra unor explicaii cu caracter specific, extern i tempo rar. Pesimistul consider c problemele snt universale (Nu numai c situaia asta e dificil, dar ntreaga mea via e ngrozitoare"), interne (E doar vina mea, snt un ratat") i permanente (Lucrurile nu merg niciodat aa cum a vrea, iar acesta este nc un exemplu care o dove dete.") Dac sntei un om cu un limbaj pozitiv, atunci cnd avei de-a face cu situaii negative sntei dat afar de la serviciu, nu sntei promovat sau copilul are probleme cu coala , nlocuii n mod contient explicaiile universa le, interne i permanente cu unele specifice, externe i tem porare. Cnd un optimist nu obine marea promovare, spune: Am ratat promovarea asta i neleg de ce. nc nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului i este esenial s nv s-l folosesc bine. tiu c pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. Am avut multe succese profesionale n trecut i tiu c m ateapt alte lucruri extraordinare. Snt foarte fericit c mi merge att de bine n celelalte privine. Snt sntos tun, relaiile cu familia snt excelente i am apti tudini profesionale foarte bune. tiu c snt pe cale s avansez n carier i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea avansare." E ct se poate de firesc s reacionai negativ atunci cnd lucrurile merg prost. Deseori, aa mi se ntmpl i mie. Nu v ateptai s folosii n mod natural un limbaj pozitiv. Facei eforturi pentru a-l dobndi. n capitolele care urmeaz, vei ntlni oameni care si-au revenit n urma unor situaii dezastruoase. Au trans format falimentul, eecul personal, alcoolismul, depresia i alte probleme mai mrunte n experiene pozitive. Poa te c i dumneavoastr v confruntrai n prezent cu o su medenie de probleme. Folosii expresiile pozitive din capi tolele urmtoare i vei iei cu fruntea sus din orice situaie.

CAP 3.18. Oare istoria se repet? Sntei concediat. Avei dou pli restante la ipotec. Soia v prsete. Spunei cu voce tare: tiu de ce mi se ntmpl toate acestea: snt un ratat." Apoi spunei: tiu c dincolo de toate acestea exist o lecie im portant. Ce pot nva de aici?" Cine este persoana care va abandona? Cine este nvin gtorul, care va nva lecii valoroase din aceste situaii i va ctiga putere i nelepciune? Cum v-ai simi dac, la 40 de ani, dup 20 de ani de mari succese n afaceri, ar trebui s-1 sunai pe tatl dum neavoastr i s-l rugai s v mprumute 400 de dolari... ca s v putei declara falimentul? La mijlocul anilor '70, Michael McCafferty i-a abando nat cariera de vnztor de succes la IBM pentru a-i ncepe propria afacere. Firma lui, cu sediul n Philadelphia, asigu ra service pentru calculatoare, mergea foarte bine i i-a adus profituri timp de apte ani. A fost achiziionat de o firm mai mare, iar preedintele companiei-mam a fcut cu Michael o nelegere care l-ar fi fcut bogat. Dar preedintele a murit. Atunci, Michael i-a dat sea ma c nelegerea lor a fost pur verbal. Noua conducere a companiei a decis s n-o mai respecte i lui Michael i-au fost refuzate aciunile promise. Umilit, i-a fcut bagajele i s-a dus la Chicago, unde a condus cu succes o alt firm de service, de trei ori mai mare, iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani. Iernile din Chicago erau prea aspre pentru el, aa c Michael, la vrsta de 35 de ani, s-a ndreptat ctre San Diego, unde i-a cumprat o locuin de plaj, un Ferrari de colecie i a nceput o via minunat, fr nici un fel de griji. Dar curnd s-a plictisit. Atunci un vechi asociat de afaceri i-a pro pus o nou afacere. Lui Michael i-a strnit interesul. Era o ocazie de a com bina priceperea lui n calculatoare cu faptul c oamenii vor dori ntotdeauna un acces mai uor la ct mai multe informaii. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii i a perfecionat tehnologia, care constituie i n ziua de azi baza unei industrii n plin dezvoltare. Apoi partenerul lui s-a retras. Michael n-avea nici o n doial c afacerea va avea un mare succes i s-a hotrt s investeasc mai departe pe cont propriu. i-a vndut automo bilul Ferrari i a cumprat un Vega din 1972. Apoi a renun at la locuina de pe plaj. Nu peste mult vreme, fiecare cent pe care-l avea fusese investit n afacerea falimentar. n timp ce Michael se afla n culmea disperrii, a fost agat de un rechin". Un om cu bani i bun de gur s-a oferit s-i salveze compania i s-l repun pe picioare... contra unui procent de 51% din firm. A adus i ali parte neri, iar afacerea lui Michael s-a fcut zob. Michael McCafferty a renunat la munc i s-a cufundat n cea mai neagr depresie. Nu avea nici un venit i tria pe credit. Singura cale era s se declare falit, dar nu-i pu tea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta, cel care 1-a salvat a fost tatl su. Timp de un an ntreg, Michael s-a tot ntrebat: De ce eu? Ce s-a ntmplat cu banii mei, cu maina, cu viaa mea lipsit de griji? Cum se face c indivi dul la bun de gur a dat totul gata?" Gndul care-l obseda era: De ce mi s-au ntmplat mie toate astea?" Dup un an de srcie, disperare i depresie, rspunsul s-a ivit dintr-o dat: Pentru c am permis s se ntmple." Era foarte simplu. Nu lumea l fcuse o victim; el nsui i atrsese propriul nenoroc. Dduse crezare oa menilor nepotrivii, se purtase naiv, nu ncheiase n scris nelegerile importante i renunase la autoritate. Cedase controlul! Asupra situaiei financiare a compa niei i asupra propriului destin. Lsase s-i scape totul din mn, considernd c lucrurile i se ntmpl".

O dat ce i-a dat seama ce lecie extraordinar primi se, a trecut la treab. A citit binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vnztor din lume* i a notat afirmaiile acesteia pe nite cartonae: Astzi ncep o via nou. Voi persevera pn cnd voi reui. Voi tri aceast zi ca i cum ar fi ultima. Voi aciona acum." Le citea cu voce tare n fiecare diminea, seara nainte de a merge la culcare i de mai multe ori n timpul zilei. Michael i-a examinat eecurile" din trecut i a tras n vminte din ele. Le-a condensat n Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri n devenire" i i-a luat angajamentul c le va respecta, n 1983, de ziua Sf. Patrick, a nfiinat o nou companie, pe care a denumit-o, deloc sur prinztor, Remote Control (Control de la distan), n mo mentul n care scriu aceast carte, compania lui Michael a cunoscut o cretere a venitului mediu anual de 133% (n ultimii apte ani). Pe baza leciilor pe care le-a nvat din numeroasele sale eecuri", a creat cel mai bine vndut pa chet software din categoria sa, TeleMagic". Cu ajutorul acestuia, mii de ageni de vnzri profesioniti din lumea ntreag au ansa s se organizeze mai bine, s devin mai profitabili i s menin controlul, n sfrit, Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita s fie. Din vila sa de pe rmul oceanului, n Del Mar, California, admir delfinii i pelicanii i se simte recunosctor c i-a nvat leciile. Oamenii cu un limbaj pozitiv snt contieni c eecul este o parte vital a reuitei. Atunci cnd spun: Am dat gre!", folosesc un semn de exclamaie i continu cu: i iat ce am nvat." nvinii spun doar Am dat gre." Punct. Dup cum spunea Vince Lombardi: Nu conteaz dac eti dobort la pmnt. Contea z doar dac te ridici." Michael McCafferty s-a ridicat din nou i a nvat lec ii nepreuite din greelile lui. Nu v fie team de eecuri. V urez s avei parte de multe i s nvai lecii importante din fiecare. Not succint Ce putei face acum: Cnd v confruntai cu un eec", ncercai s aflai ce lecii avei de nvat din asta i cum putei progresa pe baza experienei trite. n loc s spunei: Ce micare stupid! Cum am putut s-mi risipesc economiile de o via i s construiesc casa aia, ca s descopr pe urm c piaa e n cdere? Snt un ratat fr speran", spunei: Nu merit s pui toate oule n acelai co i aceast investiie n-a avut un profit bun. Am nv at ns nite lecii valoroase i n-o s-mi mai asum din nou un asemenea risc fr a m informa mai nti." n loc s spunei: Acesta este al patrulea interviu la care m duc i nici de data asta nu m-au sunat i nu mi-au scris ni mic. Probabil c snt un ratat", spunei: Se pare c modul n care am abordat aceste inter viuri n-a funcionat. Un lucru pe care l-am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. Dup urmtorul interviu, o s le trimit imediat o noti de mulumire." n loc s spunei: Am dat gre", spunei: Iat ce am nvat..."

CAP. 3.19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin? Timp de cel puin cinci ani, ai lucrat n strns cola borare cu un director influent din organizaia dumnea voastr. Proiectul dumneavoastr curent este extrem de important pentru propriul viitor, iar directorul v-a fost principalul antrenor" i susintor. V cheam la el n bi rou i v anun c a acceptat un alt post, la o organizaie de frunte din domeniul dumneavoastr. Spunei cu voce tare: Acum ce m fac? El crede n mine i m susine la acest proiect, dar acum pleac. Rmn complet sin gur. Va trebui s-o iau de la capt cu altcineva. E un dezavantaj major." Apoi spunei: De vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiindc va rmne un contact valoros din afara companiei. i voi reui s creez o relaie bun cu cel care-l va nlocui. Este o schimbare interesant." Care persoan se va simi deprimat i va ajunge s bat pasul pe loc n cariera sa? Cine se va adapta cu uu rin situaiei i va explora noile mprejurri? n lumea publicisticii, cel mai important om de contact al unui autor este redactorul. El este persoana care crede n scriitor i sprijin de la bun nceput proiectul crii. Redac torul negociaz avansul cuvenit autorului i multe alte elemente eseniale ale contractului. O dat ce editorul s-a angajat s publice cartea, autorul l consider pe redactor purttorul su de cuvnt; el discut cu oamenii de la publi citate, promovare i vnzare. Redactorul care a susinut apariia primei mele cri, Phone Power (Puterea prin telefon), a iniiat i proiectul celei de fa. Cnd manuscrisul era pe jumtate gata, m-a sunat s-mi spun c acceptase un post la o alt editur. Reacia mea imediat a fost: Poate c pentru ea e un progres important n carie r, dar pentru mine e un mare mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la nceput i s lucrez cu un redac tor pe care nu-l cunosc. Poate c nici n-o s-i plac ce scriu. Dac nu se ocup de carte si-i las pe cei de la vnzare s-o ignore?" tii vechea zical: paharul poate fi pe jumtate gol sau pe jumtate plin, n funcie de cum l privii. Eu m uitam la paharul meu i vedeam riscuri, posibile dezavantaje i numai probleme. Sper s nu credei c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv este un lucru simplu. E nevoie de atenie i de un efort continuu, concentrat. La cinci mi nute dup ce auzisem vestea proast", m-am ridicat de la mas, m-am dus la fereastra biroului meu, am privit rul si copacii i m-am forat s spun: Ce veste minunat! Acum am un aliat puternic la o alt editur. Cnd m voi ntlni cu noul meu re dactor, i voi vinde cartea mea, ca s fie entuzias mat de la bun nceput, n loc s-i prezint o idee ge neral, o s-i art exact despre ce e vorba n aceast carte. Si cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o mulime de idei promoionale." Cnd privesc n urm, mi dau seama c plecarea redac torului meu mi-a deschis nenumrate posibiliti. Paharul era pe jumtate plin i pe cale s se umple. Cnd sntem confruntai cu o situaie care reprezint o schimbare fa de ceea ce sntem obinuii i fat de ceea ce am planificat, cei mai muli dintre noi tind s vad mai nti partea negativ. Deseori i eu fac la fel. Trucul este s v dai seama c faptul de a vedea mai nti partea pe ju mtate goal" a paharului nu nseamn c acesta este sin gurul mod n care l putei privi.

A vedea paharul pe jumtate plin este o aptitudine care se nva. Nu v simii descurajat dac nu se ntmpl imediat sau n mod natural. Folosii fora limbajului pen tru a ntoarce lucrurile n favoarea dumneavoastr. Fii vigilent. Ori de cte ori ncepei s gndii sau s spunei celorlali Asta e o veste proast pentru c...", oprii-v i nlocuii fraza cu Asta e o veste bun pentru c..." Nu putei exploata oportunitile dac nu le vedei. Antrenai-v s vedei partea bun, folosind metoda completeaz locurile libere". Strduii-v s gsii o con tinuare a frazei: Aceast situaie are si o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei. Este o veste foarte bun, pen tru c..." Not succint Ce putei face acum: Reformulai reaciile negative la schimbrile neatepta te i spunei: Aceasta e o veste extraordinar, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive. n loc s spunei: N-am fost promovat; ce veste ngrozitoare!", spunei: N-am fost promovat i asta-i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea extinde orizontul. Voi da c teva telefoane i voi vedea n ce fel calitile mele pot fi de folos unei alte firme. Atunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici." n loc s spunei: La naiba, vnzarea noastr a euat. Acum trebuie s-o lum de la nceput", spunei: Bine, cumprtorul s-a rzgndit. M bucur c s-a ntmplat acum i nu n ultimul moment. Asta n seamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent." n loc s spunei: Maina n-o s fie gata pn la prnz, aa cum mi s-a promis. Asta mi d tot programul peste cap", spunei: Cum maina n-o s fie gata pn la prnz, voi pro fita de ocazie ca s m duc pe jos la biblioteca din apropiere. N-am mai fost acolo de-un veac. E bine c planurile mele s-au schimbat." n loc s spunei: Prevd c schimbarea asta va avea consecine ex trem de neplcute", spunei: Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive." CAP. 3.20. Numai de-a fi... Participai la ntrunirea anual a asociaiei dumnea voastr profesionale i, citind programul cu atenie, vedei c la ceremonia de premiere de mine sear trebuie s fii mbrcat de gal. Smokingul dumneavoastr atrn acas, n dulap. Spunei cu voce tare: Numai de-a fi citit programul cu mai mult aten ie nainte s-mi fac bagajele. De ce nu planific nici odat dinainte asemenea lucruri? O s art complet deplasat." Apoi spunei: O s vorbesc la recepie, s vd dac pot nchiria de undeva un smoking. Data viitoare voi avea gri j s citesc materialele cu cteva zile nainte de n trunire." Cine d impresia c se va simi mizerabil la ceremonia de premiere i s-ar putea ca anul viitor s repete experiena?

O operaie de bypass coronarian v poate face s v oprii puin si s v gndii. Pentru un prieten de-al meu, aceasta a declanat i o sumedenie de regrete: Numai de-a fi ..." Puin trecut de 40 de ani, acest brbat se con centrase exclusiv asupra carierei, acordnd foarte puin atenie familiei i ignornd recomandrile obinuite pri vind alimentaia. Aflat pe patul de spital, Jerry continua s-i nire re gretele: Numai de-a fi petrecut mai mult timp cu copiii." Numai de-a fi evitat toate mncrurile alea pline de co lesterol." Numai de-a fi dus o via mai echilibrat." Dac-l auzeai vorbind, ai fi zis c-si scrie propriul epi taf, n ciuda operaiei reuite, Jerry mergea mai departe n direcia greit. Continua s regrete ceea ce fcuse i ceea ce nu fcuse, n loc s se concentreze asupra unor noi ci i s-i propun s-i mbunteasc viaa. Schimbarea lui Jerry a nceput atunci cnd a renunat la afirmaiile Numai de-a fi...". A fost de acord s elimine din vocabularul lui aceast expresie negativ, iar familia i prietenii l-au ajutat, ntrerupndu-1 ori de cte ori ncepea s spun Numai de-a fi..." n curnd, Jerry a nceput s spun: Nu m-am bucurat de familia mea att ct a fi me ritat, iar acum voi schimba situaia." N-am dat atenie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o alimentaie sntoas, hrnitoare." Am dus o via lipsit de echilibru, iar acum m strduiesc n mod contient s-mi creez o via echili brat." n ziua de azi, Jerry este un om nou. Nu doar datorit ope raiei pe inim. Operaia" lui verbal a jucat, la rndul ei, un rol important. Nu ai nevoie de ajutorul medicului ca s eli mini din vocabular regretele de genul Numai de-a fi..." Cnd auzi pe cineva folosind expresia Numai de-a fi...", de obicei poi fi sigur c este orientat asupra tre cutului. Triete cufundat n regrete, preocupat de ceea ce nu poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi de spre un trecut regretabil este atunci cnd faci o analiz re trospectiv a ceea ce ai greit, pentru a mbunti lucrurile. n cltoriile mele, au fost situaii n care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu ntrziere, iar odat chiar am urcat pe scen n tenii i blugi. Atunci a fi dorit s-mi fi luat bagajul cu mine n avion. Mi s-a ntmplat i s alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu geamantanul n mn, ca s prind avionul care pleca n cteva minute, i s-mi do resc s nu fi avut cu mine dect servieta, n ambele situaii, ar fi fost uor s cedez regretelor. n loc s m gndesc la trecut i s regret ceea ce fcu sem, am folosit aceste experiene ca s m concentrez asu pra viitorului: Cnd mi dau la bagaje valizele, cu toate costumele de afaceri, risc s le pierd; cnd le iau cu mine, m simt copleit. Aadar, ncepnd de acum, o s gsesc o soluie mai bun." Soluia mea a fost s dau totul la baga je, inclusiv noul costum pe care aveam de gnd s-l port pe scen. Pe drum, port un alt costum, pe care-l pot folosi la prezentare, dac mi se pierd bagajele. Ca nclminte, port nite pantofi sport negri confortabili i mi iau cu mine un marker negru. La nevoie, pot s nnegresc repede banda alb i m aleg cu nite pantofi perfect acceptabili. Dac un agent de vnzri pierde la limit concursul re gional de vnzri, poi s-i dai seama ce anse de cstig are n viitor dup modul n care i descrie nfrngerea. n caz c spune: Dac a fi vndut cu 5% mai mult, n ianuarie a fi fost la Acapulco. Ce ghinion", ansele snt slabe. Dac spune: Am fost la doar cinci procente distan i snt si gur c pot fi cu 5% mai eficient dac mi aleg clienii cu mai mult atenie. Data viitoare voi fi mai productiv", toc mai ai auzit vorbind un nvingtor. Aceeai expresie Numai de-a fi..." este des folosit de manageri, negociatori i ali profesioniti care nu reu esc niciodat s-i realizeze ntregul potenial. De fapt, majoritatea celor care spun: Numai de-a fi..." probabil c i pun singuri bee-n roate, n orice domeniu de la vnzrii la creterea copiilor. Renunai la orientarea negativ ctre trecut, plin de regrete, eliminnd din vocabularul dumneavoastr expre sia Numai de-a fi..." nlocuii-o cu o afirmaie pozitiv, orientat spre viitor, cum ar fi ncepnd de acum, voi..."

Not succint Ce putei face acum: Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v modela viitorul n sens pozitiv. Nu v mai gndii la trecutul care nu mai poate fi schimbat, vor bind despre ceea ce ar fi putut s fie. n loc s spunei: Dac a mai fi pstrat civa ani Mustangul la, l-a fi vndut pe o grmad de bani, ca pies de colecie", spunei: Data viitoare cnd voi cumpra o main a crei valoare poate s creasc, voi examina situaia de pe pia nainte s o vnd." n loc s spunei: Poate c am fi putut avea o familie adevrat dac m-a fi concentrat mai mult pe asta nainte ca soia mea s fac histerectomie. Acum e prea trziu", spunei: Vreau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de adopie, s vedem dac pu tem nfia un copil." n loc s spunei: Numai de-a fi...", spunei: ncepnd de acum, voi..." CAP. 3.21. S o iei de la nceput Viaa dumneavoastr a luat-o pe o pant negativ. Mai nti ai fost concediat, apoi v-ai apucat de butur, iar n cele din urm csnicia vi s-a destrmat. Spunei cu voce tare: N-ar fi trebuit s intru n ncurctura asta. tiu c lucrurile se pot mbunti, dar nu tiu de unde sau cu ce s ncep." Apoi spunei: mi voi schimba viaa. Voi ncepe s fac ca lucru rile s mearg mai bine chiar de astzi, din acest moment. Nimeni altcineva nu o va face n locul meu. Voi trece la fapte." Cine d impresia unei persoane care va atepta la nesfrit s se ntmple ceva, apoi se va ntreba de ce nu s-a ntmplat nimic? Cine va trece la fapte i se va ndrepta n direcia cea bun? Pentru Tom", totul se reducea la un singur adevr: Aciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu ndeplinete aciunea corect. Cnd ajungi ntr-o fundtur, nu e suficient s te gn deti c va fi bine. Trebuie s faci ceva. Iar pentru Tom, ac iunea cea mai eficient a fost s-i schimbe limbajul. L-am ntlnit pe Tom pe cnd locuiam la Venice Beach, n California. Majoritatea celor care au auzit de Venice cred c este o comunitate ic, artistic". Muli productori de filme, artiti celebri i rebeli din Beverly Hills se mut acolo pentru a fi nonconformiti. Dar Venice are i o alt latur: personajele hippie care n-au trecut niciodat de anii '60, locuiesc n case drpna te i conduc maini vechi, pictate n stil psihedelic (Aici: cu efecte de luminozitate i culoare aparte. (N. red.)). i duc existena alturi de o comunitate violent a consumatori lor nverunai de droguri. Iat locul unde s-a dat la fund" Tom. Era omer, falit, locuia ntr-o mahala i se tra de la o sticl de vin la alta, de la o pastil la alta. i-a dat seama c era alcoolic abia cnd a ajuns la pmnt, fizic i emoional. Viaa lui Tom a nceput s se schimbe atunci cnd a cu noscut un membru al Societii Alcoolicilor Anonimi, care l-a trt" la prima ntlnire. Dup toate aparenele, Tom era un

ratat atunci cnd a nceput cele 12 etape ale proce sului de recuperare, caracteristic programelor din ntreaga lume ale acestei societi. Noii lui prieteni treji" i-au oferit sprijin i credin. L-au ncurajat s adopte o atitudine de ateptare poziti v". I-au spus s vizualizeze viaa pe care i-o dorea, iar el s-a conformat. S-a strduit s se vad pe sine nsui ca pe o persoan responsabil, care nu mai bea. Nu era deloc si gur cum avea s reueasc; dar avea credina c urma s gseasc o cale, dac se concentra asupra scopului, i nu asupra mijloacelor. Apoi, ficatul lui Tom a cedat. Internat la spitalul St. John din Santa Monica, sttea n pat i reflecta. tia c vrea s reueasc, avea o atitudine de ateptare pozitiv, se gn dea la scopul lui, dar nu vedea nici o metod de a-1 reali za. Privind n urm, Tom a vzut ederea n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz fiind, s-si examineze sentimentele. A ajuns la concluzia c era propriul lui du man, i vizualiza un scop, apoi se lsa copleit de sentimente de furie, care-1 mpiedicau s-l ating. Tom a avut o strfulgerare de inspiraie: Afirmaiile n-au nici o valoare dac nu treci la fapte." Prin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s gn deasc. A nceput s-i atearn afirmaiile pe hrtie: Eu, Tom, ndrznesc s fiu prosper." Eu, Tom, vizualizez fr ncetare succesul n tot ce ntreprind i acionez pentru a-l atinge." Eu, Tom, resping, anulez i m opun tuturor gndurilor legate de eec." Nu m voi lsa niciodat copleit de eec dac do rina mea de a reui este suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine." Apoi, chiar acolo, la spital, a nceput s repete aceste afirmaii, din ce n ce mai des. Curnd dup externare, Tom i-a gsit o slujb. Un nou prieten de-al su, care era un vnztor extraordinar, l-a ncurajat s urmeze o carier n vnzri; prin urmare, Tom a nceput s lucreze pentru o mic firm care vindea panglici de imprimant prin tele fon. S-a mobilizat, a trecut la fapte i, treptat, a ajuns cel mai bun agent de vnzri. n cele din urm, Tom i-a dat demisia ca s-i deschid propria lui afacere. Repetndu-i n continuare afirmaiile, sttea ntins pe plaj i-i imagina o sal cu 40 de oameni care lucrau pen tru el i fceau vnzri profitabile, nceputul a fost modest: se trezea, mnca un bol cu cereale i ddea telefoane clien ilor din micul lui apartament. n prezent, Tom este preedintele unei firme care vinde panglici de imprimant la jumtate dintre companiile Fortune 500, fabric o linie de echipamente de calcul de prim calitate ntr-o unitate de producie avnd 3.000 de metri ptrai i are 130 de angajai. Vnzrile anuale dep esc 15 milioane de dolari. Tom are o soie talentat, care-l iubete i-l sprijin (a cunoscut-o la programul Societii Alcoolicilor Anonimi), un bieel i o via echilibrat. Cnd, la lucru, situaia devine tensionat, se recompensea z mergnd cu familia ntr-o regiune ndeprtat din Ida- ho, unde are o csu rustic, fost proprietate a unei stele de cinema celebre. Dup cum spune Tom, Nu conteaz de unde porneti, ci unde ajungi." Povestea lui Tom nu este singular. Zeci de mii de oa meni care duc o via la fel de prosper ca el au pornit de la o situaie la fel de nefericit. Toi au ceva n comun: nu numai c s-au hotrt s-i schimbe viaa, dar au trecut la fapte. Dac v aflai ntr-un moment dificil al vieii dumnea voastr, trecei la aciune, ncepei prin a afirma nu nu mai a gndi ceea ce vrei s se adevereasc. Folosii puterea afirmaiilor i a cuvintelor rostite pentru a v ndrepta ctre succesul pe care l meritai. Lao Tzi nu ne-a reamintit c trebuie s trecem la aciune, ci pur i simplu a scris: O cltorie de o mie de mile ncepe cu un singur pas." Not succint Ce putei face acum: Cnd v aflai ntr-o situaie dificil, scriei-v afirmai ile, folosind un limbaj pozitiv, apoi rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii, ci trecei la fapte. n loc s spunei:

Snt predispus la eec. Uite ce-am fcut din viaa mea!", spunei: N-o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este suficient de puternic i m mpinge la aciune." n loc s spunei: M vizualizez ca pe o persoan de succes, lsnd n urm toate necazurile. Dar nu se schimb nimic", spunei: Astzi trec la fapte. M ndrept ctre succesul pe care-l merit." n loc s v spunei: Snt un ratat", spunei: Snt un nvingtor." CAP. 3.22.Ne vom reveni Sntei eful unui departament ameninat cu conce dieri masive. Tocmai n momentul n care subalternii dum neavoastr au nevoie de un sprijin emoional puternic i de reprezentani eficieni, descoper c reprezentantul ofi cial al asociaiei lor sindicale a fugit n Barbados cu o bun parte din fondul de pensii. Un comitet al angajailor" v convoac la o discuie despre ce v rezerv viitorul. Spunei cu voce tare: Nu tiu ce s v spun, oameni bun. Stm prost i pur si simplu nu vd cum o s ne descurcm." Apoi spunei: neleg nesigurana voastr i tiu c ne confrun tm cu probleme mari. Am mai trecut i nainte peste obstacole importante, aa c vom rezolva si aceast situaie. Sntem o echip puternic i ne vom reveni. tiu c vom reui s punem la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind m preun." Cine pare a fi managerul a crui echip va trece la trea b i va ncepe s nscoceasc soluii? n care caz situaia se va nruti, iar moralul oamenilor i productivitatea vor scdea? ntr-o zi de vineri, pe la ora trei dup-amiaza, sosir responsabilii cu mutarea, aducnd cu ei cutii de carton goale. Lctuul se ndrept cu un burghiu spre biroul vice preedintelui i se apuc s schimbe yala. Vestea se rs pndi rapid. Barbara Grego era manager al departamentului de vnzri prin telefon pentru House of Almonds (Casa migda lelor), pe vremea aceea o filial independent a firmei Ten neco. Sub conducerea ei, efectivul departamentului cres cuse de la 4 la 27 de oameni ntr-un singur sezon. Compania descoperise c vnzrile de cadouri prin telefon ctre corporaii puteau asigura comenzi foarte profitabile. Principalul avantaj nu erau produsele vndute, ci confortul. Firmele care le trimiteau n mod tradiional cadouri clienilor n perioadele de srbtori puteau s renune la cumprarea, mpachetarea cadourilor i livrarea lor, ape lnd la House of Almonds. Trimiteau prin pot sau prin fax listele cu adresele clienilor, indicau ce tip de cadouri tre buia s primeasc fiecare dintre ei i ce urma s fie scris pe felicitri, iar House of Almonds se ocupa de restul. Sezonul de vnzri a fost scurt din august pn n no iembrie, n acest rstimp, departamentul a fost supus unei presiuni intense; domneau tensiunea i stresul. Pus n faa unor probleme critice privind finanarea intern i a suferinelor cu care se confrunt orice departament n cursul unei expansiuni cu 500%, Barbara a apelat la mine n calitate de consultant; dorea s-i dau sfaturi pe proble me de management i s-i instruiesc echipa de vnzri prin telefon, aflat ntr-o cretere rapid. Unul dintre principa lii susintori ai

departamentului n cadrul organizaiei era un vicepreedinte care credea n calitile de manager ale Barbarei. Apoi, chiar n momentele cele mai dificile, acesta a fost destituit. Cnd biroul mentorului ei a fost eliberat, reacia Barbarei a fost s rspndeasc n tot departamentul cuvntul opti mist". A lipit afie pe toi pereii i a pus s se fac brelo curi pentru fiecare angajat. Toate acestea conineau acelai cuvnt: Optimist". Barbara Grego voia s le reaminteasc subalternilor precum i ei nsi c erau optimiti. Viaa are suiurile i coborurile ei, iar dac n-ar exista probleme sau sup rri, ar putea fi plictisitoare. Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu c n momentele gre le pot deveni mai puternici. Firete, din cnd n cnd m prejurrile par s alctuiasc o conspiraie i s ne bage cu capul la fund. n asemenea condiii, e foarte uor s simi c te neci. Cheia este s-i aminteti c obstacolele ne tes teaz curajul i ne ofer ocazia de a iei din nou la supra fa, mai puternici i mai nelepi. Deseori, cele mai dure mprejurri preced o ntorstur prielnic a evenimentelor. Este esenial s ne imaginm pe noi nine i echipa pe care o conducem, indiferent dac este familia noastr sau un grup de colegi cum nfrun tm furtuna i ne ridicm deasupra apei. i imaginaia nu este suficient. Vorbii despre asta. Cuvintele dumnea voastr trebuie s reflecte hotrrea de a persevera, cu spe rana c va fi mai bine. Not succint Ce putei face acum: Cnd v auzii descriind o situaie dezavantajoas ca pe un dezastru final, reformulai-v descrierea, astfel nct s afirmai c v vei reveni i vei merge nainte. n loc s spunei: Departamentul meu a fost desfiinat, mentorul meu a fost concediat, iar cariera mea e n cdere li ber", spunei: Snt suficient de optimist ca s ies din aceast si tuaie tulbure. Asemenea experiene mi consoli deaz talentele de manager." n loc s spunei: Prietena mea cea mai bun s-a mutat pe Coasta de Vest i m simt prsit. Nu tiu cum voi putea tre ce peste singurtate", spunei: Mi-e tare dor de Nicole, de cnd s-a mutat. Acum o s-o sun pe Judy i m voi ntlni cu ea ca s-o cu nosc mai bine. tiu c mi voi face noi prieteni." n loc s spunei: Mi-am sucit tendoanele de la picior i doctorul spune c n-o s mai pot juca tenis niciodat", spunei: Voi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. Apoi o s gsesc un sport care nu-mi solicit att de mult picioarele." n loc s spunei: Snt pierdut", spunei: mi voi reveni." CAP.3.23. S-a teminat! Tocmai v-ai ntors acas dintr-o vacan de dou sptmni. Cnd descuiai ua de la intrare, observai c alarma antifurt a fost dezactivat. Sntei sigur c ai acti vat-o nainte de plecare i v temei c s-ar putea s fi in trat cineva ct ai lipsit. Spunei cu voce tare:

Nu se poate! Dac am fost jefuii? Probabil c mi-au furat bijuteriile. i dac au luat calculatorul cu toate fiierele de pe hard disk? Dac mi-au luat agenda, atunci chiar c am ncurcat-o. Ce m fac?" Apoi spunei: E posibil s fi fost jefuii, aa c s verificm cu atenie toat casa. Dac lipsesc lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. Hai s facem un inventar amnunit." Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine ai dori s v fie prin preajm n cazul unei urgene grave? Stew Leonard se apropie de femeia de la ghieul Hertz al aeroportului i ntreb: Ai vzut cumva un pui galben uria plimbndu-se pe aici?" Agenta izbucni n rs i spuse: Nu, pot s spun c n-am vzut." Stew ntreb: Pe unde ajung la lift?" Femeia rspunse: Lift? n acest aeroport nu exist lift." Stew Leonard a fost fondatorul i constructorul celui mai mare magazin de produse lactate din lume, conform emisiunii Ripley's Believe It or Not. Tom Peters l-a fcut celebru n lumea ntreag arunci cnd a descris tipul de servicii pe care Stew le ofer clienilor, n crile i casetele sale video Excellence". Peters a afirmat: Am cutat de svrirea n lumea ntreag, n toate ungherele i ascunzi urile. Unul dintre cele mai bune exemple pe care leam gsit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk, Connecticut... magazinul lui Stew Leonard." Stew urma s fie principalul vorbitor la o conferin pe teme de calitate prezentat de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). Frank organizeaz o conferin anu al cu oaspei de seam, la care i invit cei mai impor tani clieni, furnizori i membrii-cheie ai personalului. Aceast conferin urma s aib loc la Amelia Island, o sta iune particular aflat pe coasta Floridei, n apropiere de Jacksonville. Cnd confirmase aranjamentele, Frank spusese: Stew, s nu-i faci griji cu privire la nimic. De ndat ce cobori din avion, lng lift te va atepta cineva deghizat ntr-un pui galben, uria. Puiul te va nsoi pn la limuzin. Staiunea de pe insul este legat de coast printr-un pod i se afl la o or de mers cu maina de aeroportul din Jack sonville." Dar cnd Stew cobor din avion, nu-i iei n ntmpinare nici un pui. Prin urmare, se ndrept spre banda cu ba gaje. Dup ce-i urmri pe ceilali pasageri cum i luau ba gajele i plecau, banda se opri si Stew i spuse: N-am gsit nici un pui, iar acum nu-mi gsesc nici bagajele! Hai nele, diapozitivele, notiele, tot ce am e n valiz." n cele din urm, se hotr s nchirieze o main, s se ndrepte ctre insul i s se ocupe mai trziu de bagajele pierdute. Cnd o ntreb pe agenta de la Hertz ct va dura drumul, ea i atrase atenia c e vorba de cteva ore. Cte va ore? Dar Frank Perdue mi-a spus c insula e la mai pu in de o or de Jacksonville!" Ea rspunse: E adevrat, dar nu sntem n Jacksonville Florida, ci n Savannah Georgia!" Stew nelese dintr-odat c se dduse jos prea devreme din avionul ctre Jacksonville, cnd acesta fcuse escal. Bagajul ajunsese fr el n oraul Jacksonville din Florida. Se opri pentru un minut i reflect la situaia sa. Avio nul avea s aterizeze peste o or la Jacksonville fr el, pa sagerii urmau s coboare i s observe un om costumat n pui n sala de ateptare. oferul limuzinei urma s-l atep te cu ncredere la captul scrii; la fel i bagajele lui. Stew puse n aplicare propria reet pentru situaii difi cile: ncepu s rd i i spuse: S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens s se gndeasc la situaie sau la mpre jurri; asta nu l-ar fi ajutat dect s se nvinoveasc pen tru faptul c se dduse jos prea devreme din avion, i fo losi timpul i energia ca s-l contacteze pe Frank Perdue, pentru a se asigura c bagajele lui au fost recuperate. Apoi se ndrept direct spre insul cu o curs charter. Cnd Stew mi-a povestit aceast ntmplare, mi-a spus: Politica mea este aceea ca ori de cte ori n-am nimic de ctigat gndindu-m la stupiditatea unei situaii, ori de cte

ori se ntmpl ceva ru i toate planurile mele par s se fac ndri, s-mi spun: S-a terminat." sta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine n orice situaie, n acest fel, mi folosesc energia pentru a mbunti lucruri le. Dup cum s-a dovedit mai trziu, cursa charter a ajuns pe insul la timp. Bagajele m ateptau la hotel, am avut o poveste grozav de spus la conferina mea, iar programul a fost un succes." Sfatul lui Stew Leonard mi amintete de una dintre cele mai utile cri pe care leam citit n liceu. Este vorba de binecunoscuta oper a lui Dale Carnegie Las grijile, n cepe s trieti*. Autorul ei ne sugereaz un proces simplu, n trei pai, pentru a pune capt temerilor i grijilor. Aces ta este urmtorul: 1. Identificai exact ceea ce v ngrijoreaz i rspundei la ntrebarea: Care e cel mai ru lucru care s-ar putea ntmpl n aceast situaie? 2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca pe o realitate. Vizu- alizai-1 de parc s-ar fi ntmplat deja. O dat ce v acceptai cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai cheltuii energia gndindu-v c s-ar putea adeveri. Deja s-au adeverit! 3. Redirecionai energia pe care ai fi folosit-o ca s v ngrijorai astfel nct s facei ceva util, care s v ajute s mpiedicai materializarea temerilor dum neavoastr. Am folosit aceast formul simpl ntr-o gam larg de situaii i am descoperit c nu d gre niciodat. Haidei s-o vedem la lucru n cazul lui Stew. 1. Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla? Stew ar fi putut s descopere c nu existau curse charter dis ponibile i s-i dea seama c nu poate ajunge pe in sul la timp pentru conferin. Ar fi putut s rateze conferina cu totul i s-l dezamgeasc pe prietenul lui, Frank Perdue. La rndul lui, i publicul ar fi fost dezamgit. Stew n-ar fi primit suma cuvenit pentru discurs i poate c ar fi primit chiar o penalizare. S-ar fi ntors acas n Connecticut tiind c i-a dezamgit publicul i prietenul. Dac Stew nu reuea s ajung, Frank ar fi vzut probabil partea amuzant a situa iei, ar fi ntreinut chiar el publicul, iar conferina ar fi mers nainte cu un alt program. 2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca i cum s-ar fi adeverit. Cu ochii minii, Stew l-ar fi vzut pe Frank Perdue cum urc pe scen n dimineaa urmtoare, anunnd c Stew a cobort n alt parte din avion i nu-i va putea ine discursul. Oamenii ar fi murmurat nemulumii i probabil chiar ar fi fcut haz de mprejura re. Dei era puin probabil, Stew ar fi putut primi un telefon de la Frank, care l-ar fi certat c nu-i onorase angajamentul. Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Cariera lui ar fi fost ameninat? Nu. i-ar fi pierdut averea? Sigur c nu. i-ar fi dezamgit prie tenul i publicul i ar fi suferit o pierdere financiar. Asta-i tot. Acceptnd acest lucru, Stew era dispus s mearg mai departe i s lase n urm incidentul. 3. Acum folosii energia pe care ai fi risipit-o cu grijile i facei ceva constructiv. Este exact ceea ce a fcut Stew. A folosit telefonul, i-a aranjat plecarea cu o curs char ter, l-a anunat pe Frank i totul s-a terminat cu bine. n aceast situaie, aranjamentele erau att de comple xe, nct o ntrziere de cteva minute ar fi dat totul peste cap. S-ar fi putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai fie disponibil puin mai trziu. Ar fi fost posibil s fi plecat acas. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma s ajung Stew ar fi putut s fie nchis pe timp de noapte. Dac Stew s-ar fi nvrtit pe aeroport, plngndu-i de mil i nvinovindu-se pentru greeala lui stupid, lucrul cel mai ru" ar fi putut deveni realitate. Gndii-v de cte ori ai vzut oameni care i risipesc energia, trecnd n revist de nenumrate ori detaliile unei situaii negative n care se afl. Aa ceva nu poate mbun ti lucrurile dar le poate nruti, n cel mai bun caz, grijile i plngerile i fac pe toi cei implicai s se simt vi novai. Cnd v aflai ntr-o situate nefavorabil, acceptai mprejurrile aa cum snt i folosii-v energia pentru a merge ntr-o direcie pozitiv. Not succint Ce putei face acum:

Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezas truos, oprii-v i ntrebai-v: Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla?" Acceptai aceast eventualitate ca i cum ar fi adevrat i spunei-v: Asta este; s-a termi nat." Apoi trecei la treab i folosii-v energia pentru a crea un rezultat pozitiv. n loc s spunei: Se pare c n-o s pot termina raportul la timp i mi-e groaz cnd m gndesc c va trebui s-i spun asta efului, mi nchipui ce-o s-mi fac dac nu termin", spunei: E posibil s nu pot termina raportul la timp. Cel mai ru lucru care se poate ntmpla este ca eful s fie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu ca s-l termin. N-o s m dea afar, o s fie doar su prat. Asta-i tot; s-a terminat. Acum m voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi-au mai r mas, ca s-i pot arta efului o structur bun." n loc s spunei: Ce ghinion! M-am tiat la mn chiar naintea cam pionatului de volei. Nu pot s joc i probabil c echipa mea va pierde. O s fie numai din vina mea", spunei: Cu tietura asta la mn, nici nu se pune proble ma s joc volei. Snt cel mai bun arunctor din echip i s-ar putea ca ei s piard fr mine. Asta-i tot. Cum nu pot sa joc, o s-l antrenez pe Ron ca s devin mai bun la aruncare." n loc s spunei: E ngrozitor i s-ar putea s fie si mai ru", spunei: Chiar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n-o s mor din asta. Aa c nare nici un sens s-mi fac griji. Asta-i tot; s-a terminat. Acum voi face ceva ca s mbuntesc situaia." CAP. 4. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV i asum responsabilitatea Oamenii care folosesc limbajul pozitiv i asum bucu roi responsabilitatea. Se implic total n ceea ce fac. n loc s dea vina pe alii, fcndu-i pe ei rspunztori, se consi der stpnii propriului destin. Nu snt nite victime i nu vorbesc de parc viaa lor ar fi dirijat de mprejurri asu pra crora n-au nici un control. Oamenii cu limbaj pozitiv modeleaz mprejurrile. Atunci cnd acestea nu snt favorabile, le schimb. Cnd o situaie nu poate fi schimbat, i adapteaz reaciile la mprejurri. n capitolele care urmeaz vei face cunotin cu oa meni care-i creeaz propriul destin, care snt cpitanii propriilor nave. Ei aplic limbajul pozitiv att n situaii foarte semnificative, de exemplu, n urma unui accident care las sechele, ct i n situaii aparent lipsite de impor tan, ca atunci cnd snt prea ocupai" ca s se relaxeze cu o carte bun. Sntei pe cale s aflai modul n care aceti oameni le arat celorlali i lor nii c snt respon sabili. CAP 4.24. Avei grij pe cine artai cu degetul! Primii n grij un nou angajat, care dovedete un po tenial excelent, ns pare nc nesigur n legtur cu cte va proceduri de birou pe care i le-ai explicat de mai mul te ori pe parcursul instruirii. Spunei cu voce tare: M faci s m simt frustrat! i-am explicat treaba asta de nenumrate ori i vd c tot nu pricepi." Apoi spunei:

M simt frustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. Ce lucruri vrei s-i explic mai clar?" Care fraz are mai multe anse s ncurajeze coopera rea? Care dintre ele va determina schimbri n msur s mbunteasc situaia? Mama mea, Edith, folosea o sumedenie de vorbe si ges turi familiare, care au sens pentru mine i n ziua de azi. Cu ochii minii, nc o mai vd cum zmbea i arta cu de getul, n copilrie, cnd mi gseam o scuz pentru c nu-mi fcusem temele, ea ntindea degetul arttor de la mna dreapt, ndoia celelalte trei degete i arta ctre scu za mea imaginar. Dac i spuneam c n-am putut s ter min rezumatul unei cri pentru c maina de scris era stricat, pe fa i aprea un zmbet larg i, cu o sclipire n ochi, arta cu degetul arttor vechea mea main de scris Smith-Corona, ndoind celelalte trei degete. Era felul ei de a-mi reaminti c trebuie s m concentrez asupra acestora, pentru c ele artau de fapt ctre mine. Degetul meu ar ttor nu indica dect obiectul responsabilitii mele imaginare. Acest gest al ei era un indiciu c trebuie s descriu alt fel situaia, n loc s spun: Maina de scris e stricat i nu pot s-o folosesc, aa c nu pot s termin rezumatul la timp". Priveam celelalte trei degete i mi aminteam c trebuie s m concentrez asupra mea i asupra propriului meu rol, spunnd: Nu m-am gndit s verific dinainte maina de scris. Fiindc e stricat, disear o smi scriu rezumatul de mn i mine o s repar maina de scris." Vnztorii snt nclinai s se plng de clienii care nu cumpr: Crpnosul la nu e n stare s vad dincolo de pre. Nici mcar nu e-n stare s priceap c pe ter men lung echipamentul nostru e mai avantajos i i ofer servicii mai bune." ncotro e ndreptat degetul arttor al vnztorului? Ctre client. Cnd i concentreaz atenia asupra celorlal te trei degete, lucrurile se schimb: nc nu l-am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de operare snt mai impor tante dect preul de achiziie. Voi folosi o alt abordare ca s scot n eviden acest aspect." Dac rmne concentrat asupra degetului su arttor, singura soluie este s caute un alt client. Pe primul l abandoneaz, declarndu-1 nepotrivit, n realitate, el spu ne urmtoarele: Dac individul nu vede dincolo de pre, e vina lui. Nu e destul de detept i oricum nu merit s devi n clientul meu!" Este mult mai productiv s v ndreptai atenia asupra celorlalte trei degete. Nu ne putem schimba cu adevrat clienii. Dar ne putem schimba propriul comportament. Dac ne punem n gnd s-i schimbm pe ceilali, snt an se s devenim tot mai frustrai i mai dezgustai de indivi zii cu vederi nguste. Cnd ne strduim s ne schimbm pe noi nine, ne mbuntim tehnicile de vnzare i devenim tot mai eficieni. Vechiul obicei de a arta cu degetul este deosebit de re levant n cazul declaraiilor emoionale: M scoi din srite!" Chiar aa? Cealalt persoan v oblig, mpotriva voin ei dumneavoastr, s v pierdei controlul i s o luai razna? Am inut multe seminarii pentru profesioniti din de partamentele de relaii cu clienii, care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoii. Poate fi foarte tentant s spun: Neciopliii tia m nnebunesc! Ridic tonul, nju r i insinueaz c le-a fi ncurcat conturile, chiar dac eu n-am nimic de-a face cu ele. M supr n grozitor!"

n realitate, unii vizitatori ridic tonul, njur i fac acu zaii nentemeiate. Dar nu nnebunesc pe nimeni. Oamenii furioi se nfurie singuri, reacionnd la stimuli. Nu e vina celorlali. Dac v redirijai atenia ctre celelalte trei degete ctre dumneavoastr situaia se schimb: Cnd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cu vinte, m supr. Trebuie s depersonalizez aceste situaii. Unele cuvinte i comportamente declan eaz n mine aceste reacii. Pe viitor m voi str dui s-mi controlez reaciile cnd m confrunt cu asemenea situaii." Cnd ntlnii pe cineva care se descurc de minune cu oamenii suprai, observai felul n care se concentreaz asupra propriilor reacii la stimulii exteriori. El i ndreap ta atenia asupra celorlalte trei degete. Confruntrile emo ionale nu snt att rezultatul aciunilor celorlali, ci a mo dului n care reacionm la ele. Indiferent dac scopul dumneavoastr este s v ges tionai propriile emoii sau s comunicai o idee importan t unui elev, unui angajat sau unui client, concentrai-v asupra celor trei degete care arat ctre dumneavoastr. A schimba persoana sau situaia ctre care indic degetul arttor este mult mai dificil i mai frustrant. Dar v putei modifica ntotdeauna propriul comportament. Not succint Ce putei face acum: Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) nvinovind pe altcineva, concentrai-v asu pra celor trei degete care arat ctre dumneavoastr. n loc s spunei: Nu e n stare s neleag", spunei: Nu i-am explicat destul de bine acest lucru." n loc s spunei: Clienii nu snt n stare s priceap c aceste cre teri de preuri snt rezonabile i justificate", spunei: Trebuie s explic mai clar de ce au crescut preu rile." n loc s spunei: M-ai suprat pentru c...", spunei: M simt suprat cnd..." CAP. 4.25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie eful v ntreab dac ai vzut articolul despre prin cipalul concurent al firmei ntr-o publicaie de specialitate. Dumneavoastr ai muncit din greu la un important pro iect de analiz i ai rmas n urm cu lectura. Spunei cu voce tare: Nu, nu 1-am vzut. De fapt, niciodat n-am timp s citesc publicaiile de specialitate atunci cnd lucrez la un proiect important. Pur i simplu nu reuesc s-mi termin toat treaba i mereu primesc tot mai mult de fcut. Nu tiu ce-o s m fac." Apoi spunei: Nu, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume ca s citesc publi caiile de specialitate. As vrea s vorbim despre prioritile noastre i s m asigur c-mi planific timpul conform ateptrilor tale." Cine d impresia unei persoane care-i controleaz timpul? Cine pierde timpul, folosindu-l n mod ineficient? Nu e nevoie de un expert n administrarea timpului ca s afli c avem la dispoziie 1.440 de minute pe zi i 525.600 de minute pe an. Felul n care folosim acest timp in de

alegerea fiecruia. Unele persoane au o productivi tate fenomenal i i ating ntotdeauna scopurile ambi ioase pe care i le propun. Alii realizeaz foarte puine, Iar cnd snt ntrebai de ce, rspund: Nu am destul timp!" Cnd spunei: Nu am destul timp" sau N-am avut timp" susinei, de fapt, c nu v controlai timpul. Ai putea realiza mai mult dac vi s-ar da cteva ore n plus pe zi, dar cum nu vi s-a acordat aceast raie suplimentar, nu putei face tot ce avei de fcut. Nu este vina dumneavoastr, sntei o victim a lipsei de timp! Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i asum res ponsabilitatea pentru realizrile i nerealizrile lor. Reali zrile dumneavoastr reflect modul cum alegei s v fo losii timpul. Atunci cnd nu v atingei scopurile, nu dai vina pe lipsa de timp. Odat, am mprit scena de conferine cu un medic specializat n tratarea directorilor supui unui stres exce siv. Am vorbit amndoi la o conferin a directorilor de vnzri si marketing din Buffalo, New York. Oamenii din public erau cu siguran stresai. Fceau parte dintre cei care organizeaz campanii publicitare, rspund de obiecti vele de vnzri (deseori nerealiste) ale efilor lor, imple menteaz i administreaz sarcinile privind vnzarea. n prezentarea sa de 45 de minute, doctorul a relevat faptul c exist o singur metod eficient de tratare a stresului. De fapt, el a folosit 44 de minute pentru a ne spune istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului: Deseori snt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre gestionarea stresului. Dar une ori grupul are un program ncrcat, aa c trebuie s m limitez la o versiune de o jumtate de zi. Cnd bugetul unui client este limitat, pot ine un program de dou ore. Nici mcar un discurs-cheie de o or nu este o problem. Studiez i tratez stre sul de mult vreme i snt convins c am gsit so luia. De vreme ce pn la sfrsitul programului meu mai snt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea ultracondensat? De fapt, vrei s aflai tehnica atotvindectoare, garantat 100%, care nu d gre niciodat n vindecarea sindromului stre sului? Dac vrei s v stresai mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. Asta-i tot. Asta-i tot ce se poate spune." Orict de tare suna a blasfemie reeta sa pentru marii ambiioi din public, medicul le-a confirmat c era singu ra soluie valabil. Stresul distructiv este rezultatul unor ateptri nerealiste. Dac am gsi un echilibru ntre ceea ce vrem s realizm i ceea ce sntem capabili s facem, nivelul stresului ar scdea foarte mult. Nu e cazul s v dorii mai mult timp. Asumai-v res ponsabilitatea pentru modul n care v folosii timpul pe care-l avei la dispoziie i recunoatei c tot ceea ce facei i tot ceea ce nu facei reflect propriile dumneavoastr alegeri. Aducei-v aminte de aceast alegere, vorbind despre timp ntr-un mod care afirm c st n puterea dum neavoastr s-l controlai. Not succint Ce putei face acum: Eliminai expresiile care sugereaz c n-avei nici un control asupra timpului dumneavoastr - c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin interme diul limbajului. n loc s spunei: Pur si simplu n-am avut timp s termin, ncerc s m descurc, dar pur i simplu nu reuesc. Am nevo ie de mai mult timp", spunei: nc nu l-am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificato pentru sptmna urmtoare." n loc s spunei: Slujba asta m nnebunete! Vor s fac de dou ori mai mult dect pot spera s realizez. Nu pot s refuz atunci cnd mi dau o nou nsrcinare, altfel vor crede c nu snt suficient de dedicat. Iar eu simt c asta efectiv m epuizeaz."

Spunei: Muncesc mai bine atunci cnd nu snt att de stresat. Managerul meu poate c nici nu-si d seama ce eforturi fac. Voi face o list cu proiectele la care lucrez i l voi ruga s m ajute s-mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mod realist i i voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mic s fie date altcuiva." n loc s spunei: Pur i simplu nu fac fa; n-am destul timp", spunei: M voi descurca dac mi gestionez timpul i re nun la proiectele mai puin urgente." CAP.4.26. Nu conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta Lucrati la un proiect important i termenul de preda re se apropie. Un element-cheie nu e gata nc i e posibil ca proiectul s nu fie terminat la timp. Spunei cu voce tare: Nu e vina mea." Apoi spunei: E responsabilitatea mea." Care fraz pare s vin din partea cuiva care i va asu ma rspunderea pentru situaia n care se gsete i va face tot ce-i st n putin ca s fie bine? Care fraz aparine persoanei care va da vina pe ceilali pentru situaia n care se gsete i nu va face mare lucru pentru a o schimba? N-am dat mna niciodat cu o persoan fr degete pn cnd l-am ntlnit pe W Mitchell. Prima dat am vzut aceast persoan neobinuit la o ntrunire din Sn Antonio a Asociaiei naionale a vorbitorilor. M-am simit prost de ndat ce l-am observat n holul hotelului. intuit ntr-un scaun cu rotile i desfigurat de arsuri i cicatrice, era tipul de persoan pe care, din cauza nfirii sale, muli dintre noi ar fi nclinai s-o evite. Cnd l-am revzut peste cteva luni, la o alt ntrunire, tot nu mi-am adunat curajul s-l abordez pe Mitchell", aa cum i place s i se spun. M consider o persoan des chis, prietenoas, dar m tot gndeam ct de ciudat m-a simi dac a ncerca s-i strng mna plin de cicatrice. Din fericire, el a fost cel care s-a ndreptat spre mine i mi-a ntins mna. Acum cunosc unul dintre cei mai frumoi oa meni de pe Pmnt. La nceputul anilor '70, motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit n centrul unei intersecii aglomerate din San Fran cisco cu un camion care transporta rufrie. Trectorii au vzut cu sufletul la gur cum rezervorul de benzin al mo tocicletei s-a deschis i Mitchell s-a transformat ntr-o tor uman, n ziua de azi, singurele pri ale feei sale care nu au cicatrice snt cteva fii subiri de piele care au fost protejate de cureaua ctii de protecie. Dup operaiile de chirurgie plastic, incluznd nume roase grefe pe cioturile degetelor sale arse i o terapie fizi c intensiv (ca s nu mai vorbim de lunile de suferine crncene), Mitchell i-a revenit. i-a luat brevetul de pilot de avion; a devenit cofondatorul firmei Vermont Castings, Inc., o binecunoscut companie de prelucrare a metalelor, cu peste 400 de angajai; a candidat pentru Congres; s-a n tlnit cu preedini ai SUA i cu membri ai cabinetului; a fost primar al unui ora din Colorado; i s-a bucurat de o via social activ. Apoi, n cursul unui zbor alturi de civa prieteni, mi cul avion pe care-l pilota s-a prbuit. Ca urmare, trupul ars, brzdat de cicatrice i desfigurat al lui Mitchell a fost paralizat de la mijloc n jos. Probabil v gndii c dup aceast nou catastrof s-ar fi putut da btut, ns el a mers mai departe i a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes, n scaunul su cu ro tile, Mitchell urc pe scenele celor mai mari ntruniri de vnzri din America. A aprut la emisiunile Today, Good Morning America i NBC Nightly News, iar ziarele Time, Newsweek, Omni, Parade i The New York Times au publicat articole despre el.

Mitchell este vesel i productiv, cltorete prin toat lumea, conduce afaceri imobiliare pe scar larg, are o cs nicie fericit i un impact pozitiv asupra multor viei. Cum poate duce o via att de sntoas cnd are attea handi capuri, sau attea probleme"? Nu am probleme", spune Mitchell. E un cuvnt prostesc. Snt multe situaii n care m confrunt cu mprejurri neobinuite, dificile. Snt pe deplin responsabil de situaia mea din prezent. Desigur, oferul camionului cu rufrie a fost rspunztor pentru accident din punct de vedere legal - iar eu snt responsabil. Nu vreau s spun c snt vinovat. Snt responsabil - snt capabil s rspund." Mitchell arunc o lumin cu totul nou asupra concep tului de vin". Muli dintre noi nu reuesc s-si realizeze n via ntregul potenial i deseori dau vina pe alii. Avei prieteni care dau vina pe prinii lor, pe sistemul educaio nal, pe un partener de afaceri necinstit sau pe o mulime de alte motive? i dumneavoastr facei la fel? Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c snt respon sabili. Cnd dm vina pe alii, devenim mai slabi, n loc s ne mbuntim situaia, dm napoi. Nu ceilali oameni si mprejurrile ne mpiedic s naintm. Noi singuri ne pu nem piedici, prin reacia noastr fa de ele. Acceptarea responsabilitii nseamn s preluai con trolul asupra vieii dumneavoastr i asupra limbajului pe care-l folosii pentru a o descrie. Dup cum spune Mitchell: Nu conteaz ce i se ntmpl, ci felul n care reac ionezi la asta." Not succint Ce putei face acum: Asumai-v responsabilitatea pentru situaia dumneavoastr din prezent i luai hotrrea s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe mprejurrile din trecut. n loc s spunei: Prinii mei nu i-au putut permite s m trimit la facultate, aa cum au fcut ai ti, aa c n-am avut norocul s obin o diplom. Am fost nevoit s muncesc n timp ce tu mergeai la coal. Nimeni nu m va angaja ntr-un post bun. Nu am ce s fac", spunei: nc n-am mers la facultate i am ctigat foarte mult experien practic n diverse slujbe. Am de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o diplom, ncepnd din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitudinile practice." n loc s spunei: Luna asta nu mi-am putut ndeplini norma, pentru c mi s-a stricat maina i n-am avut cum s ajung la mai multe ntlniri. A fost la reparat o sptmn n treag. Nu e vina mea. N-am avut ce s fac", spunei: Am avut nite probleme neateptate cu maina, aa c o sptmn ntreag am dat telefoane clienilor mei cu care n-am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n-am avut suficiente ntlniri ca s-mi fac norma pe luna asta." n loc s spunei: Nu am ce s fac; e vina altcuiva", spunei: E responsabilitatea mea s schimb situaia." CAP.4.27. Poi conta pe mine E smbt diminea i dumneavoastr sntei la lu cru, la un mare centru de reamenajare a locuinelor. Sun un client al crui dispozitiv de deschidere a garajului nu mai funcioneaz. Spunei cu voce tare:

mi pare ru, nu v pot ajuta. Secia de echipamen te se deschide abia la 10. Sunai mai trziu." Apoi spunei: Secia de echipamente se deschide la 10. Ca s v fiu de folos, mi-ar face plcere s preiau mesajul dumneavoastr si s-l transmit celor de acolo. Cum v numii, v rog?" Care dintre firme ofer mai mult ajutor? Dac ai fi client, pe care dintre ele ai prefera-o? La al optulea rit al telefonului, am simit cum m cu prinde nerbdarea. Organizaia Marriott se bucur de re putaia unor servicii desvrite, aa c m-am enervat cnd am vzut c operatorului de la hotelul din Atlanta Mar quis i ia atta timp s rspund, n cele din urm, dup al unsprezecelea rit, rspunse cineva i mi fcu legtura la serviciul de rezervri. Am auzit un clic, apoi linite. Leg tura fusese ntrerupt! Am sunat din nou, am ateptat nou rituri, am auzit clicurile apoi... pac! A treia oar mi s-a rspuns repede. N-am mai cerut la rezervri, ci cu directorul hotelului. Operatorul m-a pus s atept n timp ce ncerca s-l contacteze prin pager. Dup ce m-a lsat s atept ceva mai mult de un minut, reveni ca s-mi spun c nu este disponibil. Prin urmare, i-am spus s-mi fac legtura la rezervri. Ai ghicit. Clic. Fr ndoial, ai trecut si dumneavoastr prin aseme nea clipe de frustrare. De cnd am scris Phone Power, snt foarte atent la felul n care mi se rspunde la telefon fie c e bine sau prost. Deseori numr apelurile si cronome trez timpul de ateptare. La a patra ncercare, operatorul mi fcu legtura cu di rectorul. Acesta m-a ascultat cu atenie n timp ce-i poves team ce mi se ntmplase. Cnd i-am spus c voiam s re zerv un apartament pentru familia mea i mi-era team c legtura avea s fie din nou ntrerupt, mi-a spus: Domnule Walther, n-o s v fac legtura. O s m ocup personal de rezervarea dumneavoastr. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca s vd de ce se n trerupe legtura. Cnd sosii la Atlanta? Directorul ar fi putut s-mi fac legtura la rezervri, spernd c n-or s fie probleme. S-ar fi putut oferi s-mi ia numele i numrul de telefon i s pun pe cineva s m sune ca s-mi fac rezervarea. Dar i-a asumat responsabi litatea i s-a ocupat personal de acest lucru. n best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (noat alturi de rechini fr s fii mncat de viu), autorul Harvey Mackay menioneaz o mare parte din frazele pe care le-a folosit n cursul extraordinarei sale cariere. Lundu-i un interviu pentru cartea de fa, mi-a spus: Exist un loc n lumea asta pentru orice om care spune: M voi ocupa de acest lucru." Cnd avei de-a face cu oameni care spun M voi ocu pa de asta personal", tii c ei i vor asuma responsabili tatea pentru rezultat. Asta nu nseamn c vor ndeplini ei nii acea sarcin, ci c vor fi rspunztori de ndeplinirea ei. Directorul hotelului nu s-a dus la calculator ca s intro duc cererea mea de rezervare. Dar s-a asigurat personal c acest lucru urma s fie rezolvat corespunztor. Not succint Ce putei face acum: Chiar dac s-ar putea s nu fii cel care ndeplinete efectiv sarcina, asumai-v responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva. n loc s spunei: Nu v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbii cu departamentul de relaii cu clienii", spunei:

Departamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast chestiune, o s v fac legtura la ei." n loc s spunei: Doar directoarea regional poate autoriza schim barea regulilor. Va trebui s o sunai", spunei: Directoarea regional are autoritate n aceast privin. V voi da numrul ei, ca s-o sunai direct." n loc s spunei: Nu e domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcine va care s v ajute", spunei: Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia potrivit." CAP.4.28.Alegei s pierdei? Un loc de munc mult sub posibilitile dumneavoastr. Vrei s v petrecei timpul cu familia n week-end i nu vrei s crai acas o serviet plin n fiecare sear. Un prieten v ntreab de ce nu v-ai ocupat n mod activ de avansarea dumneavoastr n carier. Spunei cu voce tare: Pur i simplu n-am putut, tii cum e cu familia. A putea face mult mai mult, dar din pcate cineva trebuie s stea cu copiii n weekend. Marge nu prea iese n cursul sptmnii i vrea neaprat s joace tenis n fiecare smbt. Se pare c nu prea am de ales." Apoi spunei: Am ales ca pentru moment s m dedic familiei. M voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. Voi avea ntotdeauna o mulime de ocazii, iar acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi place s-o mai eliberez pe Marge n weekend. Muncete mult n cursul sptmnii, cnd eu snt la birou." Cine este fericit? Cine se consider o victim a mprejurrilor? Una dintre cele mai proaste vacane pe care le-am ndu rat vreodat a fost una de dou sptmni petrecute n pa radis mpreun cu familia. Am stat la hoteluri de lux, vre mea a fost perfect, iar plaja desvrit. Cum de m-am simit att de mizerabil? Soia mea are doi copii din prima ei csnicie, ambii ado lesceni. Cu excepia vacanelor de var i a unor zile libe re, locuiesc cu tatl lor, aa c din cnd n cnd snt pe post de tat vitreg. Pentru aceast excursie, i-am invitat pe cei doi copii s-i ia cte un prieten de vrsta lor n vacanta din Hawaii. Pe lng cei patru adolesceni, am luat-o i pe feti a noastr de trei luni, Kelcie, care nu ajunsese nc n faza de dormit toat noaptea". Prin urmare, n cele dou sptmni, am dormit prost n fiecare noapte. M trezeam dimineaa i toat ziua nu fceam altceva dect s le reamintesc celor patru tineri s nchid frigiderul dup ce scot mncarea, s sting lumina nainte de a merge la culcare i aa mai departe. Rareori mi respectau indicaiile. Pe msur ce timpul trecea, deveneam din ce n ce mai prost dispus, iar la sfrsit i-am aruncat n fa soiei mele c niciodat n-am trit dou sptmni mai ngrozitoare. Am dat vina pe cei patru adolesceni c ne-au dat peste cap ex cursia. Adevrul este c cei patru snt nite tineri grozavi, care se comportau absolut normal pentru nite puti de 13-14 ani. Kelcie e un copil extraordinar i a dormit la fel de bine pe ct ne puteam atepta de la orice bebelu de trei luni. Nu cei patru tineri i bebeluul mi-au stricat vacana; mi-am stricat-o eu nsumi. O provocare cu care m confrunt scriind aceast carte este s-mi urmez propriile sfaturi. Ori de cte ori m pln geam soiei mele c tinerii ne stric excursia i c m fac s m simt mizerabil, ea mi amintea c decizia de a m bu cura sau de a m plnge de vacan depindea numai de mine. Am ales" s nu m simt bine. Ea a dormit chiar mai puin dect

mine i o deranjau la fel de mult mizeria i lip sa de consideraie a copiilor. Dar Julie a ales s se simt bine i chiar asta a fcut. Purtarea copiilor era n ntregime previzibil. Chiar nainte de a pune la cale excursia, puteam s prevd cum urma s fie. Cnd am nceput s am resentimente, a fi pu tut s-mi spun: Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i s-i fac ordine n camer. Bebeluul probabil c ne va trezi de cteva ori n fie care noapte. innd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia mea." Din moment ce n-am ales s m simt bine, neplcerile cu care m-am confruntat au fost alegerea i responsabilitatea mea. O trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum responsabilitatea pentru ceea ce li se ntmpl. Nu joac rolul victimei". Nu se mulumesc s se declare rspunztori atunci cnd lucrurile merg bine. mbrieaz conceptul de responsabilitate personal atunci cnd situaia nu e perfect, n acest fel i rezerv puterea de a o schimba. Neputina, incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de neplcut, ntrebai orice persoan care a fost ostatic n Orientul Mijlociu sau prizonier de rzboi. n realitate, snt foarte puine lucrurile pe care nu le putem schimba. Firete, nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abtut asupra casei noastre, ns aceste situaii imposibil de schimbat snt relativ rare. Exist dou mari fore intern si extern. Avem foarte puin control asupra forelor externe, cum snt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastro fele, boala si suferina. Ceea ce conteaz cu adev rat este fora interioar. Cum reacionez la aceste dezastre? Iat un lucru pe care l controlez pe deplin. " LEO BUSCAGLIA nvingtorii snt capabili s vad diferena. Am auzit cu toii strvechea rugciune: Doamne, d-mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot schimba, puterea s schimb lucrurile pe care nu le pot accepta i nelepciunea de a vedea diferena dintre ele..."

59
Cheia este s vedem diferena. Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consider c nu le pot schimba pot fi, de fapt, schimbate. Iar reacia fa de puine le lucruri care ntr-adevr nu pot fi schimbate este la ale gerea noastr. Nu puteam schimba felul n care dormea copilul meu, nu puteam s-i controlez" pe adolesceni i s-i transform ca prin minune n nite mici aduli distini. Dar as fi putut schimba reacia mea la mprejurri. A fi put ut alege s m bucur, n ciuda felului cum se purtau copiii. Recunoatei faptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via pot fi schimbate. i chiar n ca zul acelor ctorva lucruri pe care nu le putei schimba, pu tei alege s reacionai pozitiv sau negativ. Asumai-v responsabilitatea, luai decizii i folosii cuvntul alegere atunci cnd descriei situaiile n care v aflai. Not succint Ce putei face acum: Evitai limbajul victimei"; declarai-v rspunztor de situaie, folosind cuvntul alegere". Cnd sntei nemulu mit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai. n loc s spunei: Nu pot s sufr slujba asta, dar n-am ce s fac. Snt blocat n postul sta fr nici o perspectiv i lucrez pentru un ef care nu-mi place i pe care nu pot s-l respect", spunei: Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile profesionale. As putea s lucrez cu nite oameni mai interesani i, ntr-o zi, o voi face. Voi ncepe s-mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare bine c mi-am creat aici o poziie sigur." n loc s spunei: Sigur c mi-ar plcea o main nou, dar nu ne pu tem permite. tiu c e jenant s conduc rabla asta, dar n-am ce s fac", spunei: Da, mi-ar plcea o main nou i ntr-o zi o voi avea. Dar pentru moment am ales s-o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu i s mer gem la restaurant atunci cnd avem chef." n loc s spunei: Nu pot schimba lucrurile. Nu din vina mea am ajuns aici", spunei: Aleg s profit la maximum de aceast situaie." CAP 5 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ncurajeaz cooperarea i aplaneaz conflictele Zig Ziglar spune: Snt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai destul de muli oameni s obin ceea ce vor." Oamenii care folosesc fora cuvntului snt maetri n a lucra mpreun cu alii i a-i ajuta s obin ceea ce vor. Persoanele care se bucur de cel mai mare succes snt cele care se asigur c i partenerii" lor au de cstigat. Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja coope rarea i a evita potenialele conflicte. Folosesc abordarea ctig-ctig" i creeaz o relaie de parteneriat cu ceilali. Scopul lor este s se asigure c n toate negocierile ambele pri snt ctigtoare c nu exist nici un nvins. Unul dintre clienii mei este un om de afaceri de mare succes, care a cumprat mari proprieti n diverse zone din ar, construind apartamente de nchiriat profitabile, n prezent, Mark este director de marketing al unei fru moase staiuni, ascunse n superba regiune de lng Wis consin Dells. Pe lng faptul c are o carier mplinit, a n drumat o

60
ntreag echip de profesioniti n relaii telefonice, muncind mpreun cu ei i obinnd succese impresionante. Cnd L-am ntrebat ce tehnici folosete, am auzit o mul ime de expresii pozitive, dintre cele recomandate de mine. Mi-a explicat c fiecare membru al echipei sale nce pe anul notndui obiectivele personale, pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu managerii. Unii dintre noii angajai au tendina s scrie Iat ce sper s fac" sau N-ar fi grozav dac...?" Mark insist cu trie ca obiecti vele angajailor s fie rescrise ntotdeauna folosind limba jul ateptrilor pozitive: Voi face..." De asemenea, a scos n eviden faptul c scopurile nu snt legate numai de persoanele respective, ci ele aparin organizaiei vzute ca ntreg: Iat ce vom face mpreun." Folosirea unui limbaj pozitiv, de dezamorsare a conflicte lor este o metod mai eficient dect s-i strng laolalt pe toi angajaii i s le spun: Iat ce trebuie s facei pen tru ca staiunea mea s aib succes." n capitolele urmtoare vei face cunotin cu oameni care au reuit s vnd idei i s-i fac pe ceilali s coope reze, care se pricep s stimuleze creativitatea grupurilor i au un foarte mare succes n a-i determina pe alii s fac ceea ce vor ei s fac. n fiecare zi sntem cu toii vnztori". Ne vindem" ideile celorlali i i ncurajm s fie de acord cu ele. Vei nva, de asemenea, tehnicile pe care le folosesc cu succes acei fctori de pace" talentai, a cror specialitate este aceea de a-i liniti pe cei care snt suprai i ostili. Limbajul pozitiv promoveaz cooperarea i aplaneaz conflictele. Dac sntei n situaia de a lucra mpreun cu alte persoane, aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile. CAP. 5.29. Gata cu dar"! Fiica dumneavoastr tocmai a dat un test de aptitu dini dup o prim serie de cursuri de programarea calcu latoarelor. Scopul ei este s obin o promovare la firma la care lucreaz. Spunei cu voce tare: Ai fcut o treab bun, Suzanne, dar va trebui s munceti mai mult ca s fii pregtit pentru promo varea pe care o doreti." Apoi spunei: Ai fcut o treab bun, Suzanne, i va trebui s munceti mai mult ca s fii pregtit pentru promovarea pe care o doreti." Care fraz e mai ncurajatoare? Care afirmaie o va sti mula pe Suzanne s-i urmreasc scopul n continuare? Orice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea din California nu face excepie. n anii '80, California de Sud prea s fi intrat n zodia prosperitii, mpreun cu prietenul meu Peter Schweizer am fcut investiii imo biliare n California. n 1990, Peter a venit n vizit la mine, la Seattle. Pe cnd ne plimbam prin pdure i vorbeam despre zilele din California", el ncepu s reflecteze la proprietile noastre, spunnd: Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o in vestiie bun, dar e att de departe de Los Angeles; nu-l prea folosesc. Ai vndut apartamentul de la Venice Beach la un pre bun, dar dac ai mai fi atep tat doi ani, ai fi putut s obii un pre i mai bun." Peter are i acum un apartament foarte confortabil n tr-o renumit staiune de schi din California. L-a cumprat la nceputul anilor '80 cu mai puin de 20.000 de dolari. Schiaz acolo de cinci-ase ori pe an, mprumut deseori apartamentul unor prieteni ai lui i are un venit sigur din chirie. Investiia lui a dat roade extraordinare i ar fi putut vinde apartamentul cu uurin, la un pre cu mult mai mare dect cel cu care l-a cumprat. ns n timpul discuiei noastre, Peter se concentra asu pra aspectului negativ: Dar e prea departe." Atenia lui era concentrat asupra frazei care urma dup dar".

61
Eu snt ncntat c locuiesc la Seattle i mi pare bine c am plecat din Los Angeles. Investiiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacii, ns i n aceast privin Peter se concentra asupra aspectului negativ. Ac centul cdea pe fraza ce urma dup dar": dar... ai fi putut s obii un pre si mai bun." As fi putut s obin un pre mai bun dac mi-a fi vn dut proprietatea din California doi ani mai trziu, ns n-a fi putut s fac investiii la Washington nainte ca preurile s creasc. Efectul cuvntului dar" este s pun n opoziie dou puncte de vedere i s deprecieze unul dintre ele. A fost o investiie bun, dar...:" v face s v ntrebai dac pn la urm chiar a fost o investiie bun. Ai vndut la un pre bun, dar..." mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac pl cere, n prima jumtate a frazei, mintea mea auzea: Ai fcut bine, George. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situaia de pe pia i ai fcut o tranzacie inteligent." Cnd a aprut cuvntul dar", m-am dat un pas napoi i am auzit: Ei, poate c n-ai fost chiar att de iste. Dac mai a teptai puin, ai fi fost mult mai detept." Peter i cu mine ne-am aezat pe un bolovan de unde vedeam oraul profilndu-se pe cer si golful Puget Sound strlucind n deprtare; i-am explicat c simpla nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaiilor sale asupra celorlali i asupra lui nsui. Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun i e att de departe de Los Angeles, nct nu-l folosesc prea des. Tu i-ai vndut proprie tatea la un pre foarte bun i dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut obine un pre i mai bun." n acest fel, Peter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au schimbat. Acum nu-l mai intereseaz s mearg cu maina cte cinci ore pn la apartamentul su de schi". Faptul c apartamentul a fost o investiie bun i c acum nu mai e dispus s petreac cinci ore pe drum ca s-l foloseasc snt dou situaii care coexist. De asemenea, m felicit c mi-am vndut proprietatea la un pre bun i apreciaz c preul de vnzare ar fi putut fi mai mare dac a mai fi ateptat. Simpla nlocuire a lui dar cu i reduce conflictele, suge rnd c dou idei pot coexista, fr ca una s o domine pe cealalt. Afirmaia iniial a lui Peter are un impact pozi tiv mult mai puternic atunci cnd se folosete i" n loc de dar". Uneori, chiar vrei s spunei dar": Este o cas foarte scump, dar n-are o privelite frumoas, camerele snt mici, iar coala din zon are o reputaie foarte proast." ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul dar" din obinuin, cu toate c i" ar fi o alegere mult mai bun. n afar de cazul n care vrei s subapreciai prima afirmaie (Este scump, dar nu e bun"), este preferabil s folosii cuvntul i" pentru a evita conflictele. Cnd organizez sesiuni de instruire pentru ageni de vnzri profesioniti, un subiect des solicitat este reacia la obiecii. De exemplu: Ce pot s fac cnd clientul spune: Dar cost prea mult?" Primul pas este s reformulai i s repetai obiecia clientului, folosind i" n loc de dar". Unul dintre primii mei clieni din domeniul vnzrilor a fost firma Xerox. Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hrtie pentru copiator, toner i alte articole. De multe ori, potenialii clieni afirm c pot cumpra hr tie mult mai ieftin, care nu poart numele mrcii Xerox. Vnztorii noi rspund instinctiv: n aparen, hrtia noastr e mai scump, dar..."

62
De ndat ce vnztorul rostete cuvntul dar", potenialul client simte c acesta ncearc s-i contrazic convin gerea i nu-l mai ascult. Oamenilor nu le place s li se spun c n-au dreptate, ncep s opun rezisten imediat. Prin urmare, i-am instruit pe vnztori s fie de acord cu potenialii clieni: Da, hrtia noastr pare s fie mai scump, i cos tul copierii include mult mai mult dect hrtia n sine. De exemplu, hrtia mai ieftin are tendina s se ndoaie i s se blocheze n aparat. Asta nseam n c personalul dumneavoastr trebuie s lase de oparte nite treburi importante ca s scoat hrtia din copiator." Clientului nu i se spune c greete, ci pur si simplu i se dau mai multe informaii pe baza crora s ia decizia de cumprare. nlocuirea lui dar" cu i" creeaz o atmosfer mai fa vorabil colaborrii n vnzri, negocieri, discuii de fami lie i n orice situaie n care dorii s reducei riscul con flictelor. Nu spunei dar" dect atunci cnd vrei cu adevrat s depreciai o idee. Not succint Ce putei face acum: Luai decizia contient de a nlocui dar" cu i" atunci cnd vorbii cu dumneavoastr niv i cu ceilali. Obser vai c gndirea dumneavoastr se deschide" cnd ideile coexist n loc s intre n conflict. n loc s spunei: ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, dar snt cteva lucruri pe care nu le neleg", spunei: ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb i snt cteva lucruri pe care nu le neleg." n loc s spunei: tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s in trei zile ncheiate, dar gndete-te ce impact ar avea asta asu pra bugetului", spunei: tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate i e bine s te gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului." n loc s spunei: neleg c e un produs bun, dar e scump", spunei: neleg c e un produs bun i e scump." CAP. 5.30. Haidei s realizm acest lucru! n timpul unei sesiuni de brainstorming (Tehnic de lucru n colectiv, avnd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv, prin participarea liber i spontan la discuii de soluionare a unei probleme. (N. red.)) i de con sultri cu echipa dumneavoastr de vnzri, iese la iveal c grupul are cteva nemulumiri. O membr se plnge c supervizorii din departamentul ei sun dintr-un clopoel atunci cnd angajaii trebuie s se ntoarc pentru a rs punde la telefoane i asta o deranjeaz. Sugestia ei este s se renune la clopoel. Spunei cu voce tare: mi pare ru c nu-i place clopoelul, dar e singu rul mod n care supervizorii pot da de tire tuturor c e momentul s treac din nou la treab. Dac n-ar fi clopoelul, ar trebui s se plimbe ncoace i-ncolo ca s adune oamenii. E singurul mod practic de a face aceasta." Apoi spunei: neleg c asta te deranjeaz. Hai s gsim o alt metod de a le da de tire tuturor c departamentul are foarte mult de lucru. Ce-ai spune de nite be curi pe perete? Dac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici."

63
Care reacie va ncuraja mai multe idei n procesul de brainstorming, cu anse de a duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gndirea creativ a participanilor? Specialitii n studii de pia folosesc deseori metoda Focus-group -ului pentru a afla ce cred clienii despre pro dusele i serviciile unei companii. Circa doisprezece clieni snt invitai la o discuie liber la sediul unei firme de cer cetare i snt observai din spatele unei oglinzi transpar ente ntr-un singur sens. Li se spune de la nceput c repre zentanii companiei i vor urmri i snt ncurajai s spun ceea ce gndesc. Un moderator conduce cu blndee discuia, avnd grij s nu-i spun propriile preri pentru a nu influena punctele de vedere ale participanilor. Imediat dup terminarea facultii, am fost angajat de o important agenie de publicitate n postul de contabil- sef. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari, printre care cele ale firmelor Continental Airlines, McCulloch Chain Saws i ale firmei de produse congelate Van de Kamp. Cnd participam la sesiunile Focus-group -urilor , deseori era foarte interesant s aud ce cred clienii cu adev rat despre reclamele noastre i produsele clienilor, (n plus, era tare amuzant s tragi cu ochiul din spatele oglinzii.) De curnd, Stew Leonard, proprietarul celui mai mare magazin alimentar din lume, mi-a povestit despre o cerce tare realizat prin aceast metod, la care au luat parte civa dintre directorii magazinelor lui i 16 femei care au fost rugate s spun de unde cumpr pete. O femeie din grup a spus: N-o s cumpr pete de la magazinul dumnea voastr pentru c eu cumpr doar pete proaspt, iar pestele dumneavoastr nu e proaspt." Directorul departamentului de peste a srit de pe scaun i a spus: Cum adic nu e proaspt? M ocup personal de aprovizionare. Cumprm peste proaspt n fiecare zi de la Fulton Market." Femeia rspunse: Atunci de ce-l ambalai n pungile alea de plastic, ca pestele congelat de la supermagazin? Mie mi place s cumpr pete proaspt, direct de pe ghea." Magazinul vindea deja 7.000 de kilograme de peste proaspt n fiecare sptmn, deci ar fi fost de neles dac directorul ar fi ncercat s-o conving pe femeie c n-are dreptate. Dar Stew a spus: Deci, i place petele pe ghea. Dac ea crede c e un detaliu att de important, hai s facem acest lucru." Chiar de a doua zi, personalul magazinului a nceput s construiasc un stand pentru pete, cu pat de ghea, n sptmn urmtoare, vnzrile s-au dublat! Cel mai inte resant este faptul c vnzrile de pete ambalat n felul obinuit n-au sczut deloc. Cele 7.000 de kilograme supli mentare vndute n fiecare sptmn erau probabil achizi ionate de clieni care mprteau sentimentele acelei fe mei. Ar fi fost foarte uor s nu dea importan acestui as pect i s piard vnzri de aproape o jumtate de mili on de kilograme de pete pe an. Oamenii care folosesc fora cuvintelor au, cu siguran, opinii ferme i nu le e team s i le exprime la momen tul potrivit. A convinge pe altcineva c punctul tu de ve dere este cel corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia, dar s pierzi rzboiul. Ca persoan cu un limbaj pozitiv, vrei ca interlocutorii dumneavoastr s-si exprime ideile fr jen i s-i ncurajai s gndeasc n mod creativ. Nu mai dup ce evaluai meritele diverselor abordri putei determina cea mai bun cale de urmat. O client de-a mea din domeniul staiunilor de vacan a avut mare succes cutnd membri pentru o reea naio nal de locuri de camping private. La fel ca pentru majori tatea organizaiilor de vnzri, candidaii recomandai de clienii existeni au cele mai mari anse s devin clieni satisfcui. Snt uor de gsit, se conecteaz uor la reea i tind s fie mai

64
mulumii de achiziiile lor dect ali clieni. Asupra acestor candidai i-a fcut deja efectul cea mai pu ternic form de reclam reclama fcut de un client mulumit. Am observat-o pe clienta mea cum i-a adunat echipa si le-a propus o sesiune de brainstorming pentru a gsi cel puin zece noi metode de a spori fluxul recomandrilor. Nu i-a promovat propriile idei i nu a criticat nici o suges tie. n mai puin de 30 de minute, echipa a scos la iveal 15 abordri excelente. Acest manager folosea n mod contient un limbaj po zitiv i i ncuraja pe ceilali, n loc s-i domine i s-i criti ce. Rolul ei era s spun n mod constant: Foarte bine. mi place. Hai s punem ideea n practic. Da, asta poate s mearg. Hai s mai vedem nite idei. Lsai-le s vin. Cine vede o legtur ntre astea dou?" Iar cnd cineva din grup critica o idee, i amintea c tre buie s rmn deschis. ncurajai-i pe ceilali s coopereze, invitndu-i s-i spun prerile i ideile. Primii cu deschidere sugestiile neobinuite, n loc s le clcai n picioare, ndemnai toa te prile implicate s-i pun pe mas ideile, pentru a gsi soluii creative. Not succint Ce putei face acum: Ori de cte ori dorii idei i sugestii de la ceilali, stimu lai fluxul liber de idei, indiferent ct de nebuneti pot p rea unele dintre ele. n loc s spunei: Vreau s-i dau fiecruia o ans de a sugera una sau dou abordri ale acestui proiect. V rog s avei n vedere bugetul nostru limitat", spunei: Haidei s dm drumul la idei noi. Nu v facei griji cu privire la cost. O s ne gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice." n loc s spunei: Sugestia ta n-o s mearg. Crede-m, am vzut cu ochii mei cum a dat gre la alte dou firme", spunei: Bun sugestie. Haidei s mergem mai departe i s vedem i altele." n loc s spunei: Nu e practic, n-o s mearg niciodat", spunei: E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ajungem." CAP. 5.31. F-mi o favoare, te rog V sun o persoan responsabil cu colectarea de fon duri pentru staia local de televiziune. Dup ce se prezin t, v spune c sper s facei o donaie. Spune cu voce tare: M ntreb dac ai putea s-mi facei o favoare i s aducei o contribuie. Avem un concurs pentru agenii telefonici i snt pe cale s ctig o excursie la Disneyland cu familia." Apoi spune: Vrem s v oferim n continuare un program edu caional de calitate, dumneavoastr i familiei dumneavoastr. Datorit contribuiei dumnea voastr, vei primi buletinul nostru informativ lu nar i, desigur, vei avea sentimentul c oferii fa miliei dumneavoastr programe TV de calitate." Care abordare v va motiva s deschidei carnetul de cecuri? Exist o sumedenie de motive care i ndeamn pe oa meni s fac afaceri mpreun. Deseori, este vorba de mo tive egoiste. Acestea pot fi contraproductive atunci cnd se pune problema de a ncuraja cooperarea. Un singur motiv conteaz cu adevrat: cellalt trebuie s cread c i va fi mai bine dac va face ceea ce-i sugerezi.

65
Firete, nu am nimic mpotriv s v ajutai un prieten, ns cnd e vorba de o propunere de afaceri, m interesea z doar una dintre pri: propria mea persoan! Este ului tor ci vnztori tind s se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dac v conving s cump rai ceva. Pentru mine, n calitate de client, este complet irelevant n afar de cazul n care sntem prieteni c tu eti foarte aproape" de a-i face norma pe luna asta sau s te califici pentru nu tiu ce concurs. Cnd am nceput s in seminarii de afaceri, la ncepu tul anilor '80, muli instructori de vnzri foloseau un acro nim popular: CCMAA. Explicaia era urmtoarea: Ori de cte ori redactezi o prezentare de vnzri, concepi o reclam sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot, conteaz un singur lucru: CCMAA! Cu ce m ajut asta ? Asta-i ceea ce vor s tie clienii; asta se ntreab atunci cnd dum neavoastr v susinei pledoaria cu privire la ce do rii s fac ei. Lor nu le pas de firm, caracteristici le produsului sau situaia personal a vnztorului. Le pas doar de ei nii. Vor s tie cu ce i face s se simt mai bine lucrul pe care li-l oferii." O operatoare de la serviciul de informaii al unui spital, care a participat la unul dintre seminariile mele, mi-a pus de curnd o ntrebare: Cnd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr i se simt indignai. Unii dintre ei n-au asigurare i cred c se tem c n-o s-i ajut dac aflu asta. Cnd le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz n continuare s m ajute. Ce pot s le spun ca s fie mai cooperani?" Voiam s-o ajut s gseasc singur rspunsul, aa c am rmas acolo cu braele ncruciate i i-am spus: De ce a vrea s-i dau numrul meu de asigurri?" A prut ncurcat; nu i-a dat seama imediat c jucam un rol, adoptnd poziia clienilor ei. Am continuat: Mie nu-mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune-mi de ce a dori eu s-i dau aceast informaie?" S-a prins. Ideea mea era c trebuia s presupun c ape lantul se ntreab tot timpul: Cu ce m ajut asta?" n doar cteva secunde, a gsit beneficiul pe care-l pu tea oferi apelantului: Dac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur c v ofer cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. Dac nu avei asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Iar dac avei, pot afla care dintre medicii dumneavoastr folosete deja scheme de facturare direct cu firma care v-a asigurat, iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hrtiilor necesare." A neles! Apelanilor nu le psa deloc de spital. Le psa doar de ei nii. Acum tia cum s le vnd" valoa rea faptului de a coopera cu ea. Acum, cnd vrea s obin informaii despre asigurri le unui apelant, i poate vinde" avantajele cooperrii, spunnd: Ca s fiu sigur c v pun n contact cu medicul sau instituia cea mai potrivit pentru situaia dumneavoastr, spunei-mi, v rog, la ce firm avei asigurare. Astfel, dac unul dintre medicii spitalului are o convenie de facturare direct cu firma respectiv, nu va mai fi nevoie de att de multe formulare." Cnd dorii ca o persoan s coopereze cu dumnea voastr, s v urmeze sau s fac ceva pentru dumnea voastr, punei-v n pielea ei. Privii situaia din punctul ei de vedere i artai-i ce avantaje va avea dac face ceea ce-i recomandai. Not succint Ce putei face acum: Cnd avei nevoie de cooperarea cuiva, gndii-v cu ce l va ajuta participarea sa, nu cu ce v va ajuta pe dumnea voastr. Subliniai avantajele de care se va bucura dac v urmeaz sugestia, n loc s spunei:

66
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc i dac mi-ai face o favoare cumprnd doi sau trei saci, va putea merge n excursie luna viitoare", spunei: Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate excelent. Preul este bun i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur. Ce cantitate ai dori s cumprai?" n loc s spunei: Uite ce e, cnd m ntrerupi de mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi-e aproape imposibil s mun cesc cum trebuie. Vrei s-mi faci o favoare i s te ab ii, ca s pot i eu s m concentrez?", spunei: Atunci cnd i rspund la ntrebri, merii s-i acord ntreaga atenie. Cea mai bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. n acest fel voi putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti-l dau i s-i rspund pe larg de fiecare dat la mai multe ntrebri." n loc s spunei: Vrei s-mi faci o favoare?", spunei: Uite de ce ar fi bine pentru tine." CAP. 5.32. Primeti ceea ce ceri V ntlnii cu un client important pentru c ai auzit c a vorbit cu unul dintre concurenii dumneavoastr. Deoarece v temei s nu pierdei afacerea cu el, v hot ri s aflai dac l nemulumete ceva. Spunei cu voce tare: John, eti mulumit de serviciile noastre, nu-i aa?" Apoi spunei: John, eti un client foarte important i scopul meu este s mbuntesc continuu modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri?" Ce ntrebare l va ncuraja pe client s v ofere un rs puns complet i sincer? Care dintre ele va deschide un dia log menit s consolideze relaia? Bun ziua, domnule Walther, snt Debra de la room-service. V sun ca s aflu dac ai fost mulumit de pizza pe care v-am servit-o n aceast sear." Niciodat pn atunci nu m mai sunase cineva de la room-service-ul unui hotel. Debra m-a ntrebat dac pizza a fost suficient de cald, dac a fost condimentat pe gustul meu i livrat la timp. Am rspuns c a fost bine. Telefo nul ei m-a surprins i m-am ntrebat dac avea vreun mo tiv. Oare a fcut cineva reclamaii cu privire la pizza? Am ncheiat convorbirea, m-am dus la culcare i n dimineaa urmtoare mi-am prezentat primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit. Luna urmtoare, m-am ntors pentru a prezenta un alt seminar la Ford i am stat la acelai hotel. Rareori ies din camer n seara dinaintea unei prezentri. De cele mai multe ori comand masa de sear prin room-service, trec n revist notiele pentru prezentare i m culc devreme, pentru ca a doua zi s m prezint odihnit n faa publicu lui. Am comandat specialitatea casei i mi-a plcut foarte mult. Dup ce mi-am terminat masa, a sunat telefonul. Bun seara, domnule Walther, snt Debra de la room-service. A vrea s tiu dac puiul a fost pre parat pe gustul dumneavoastr." M sunase aceeai tnr. I-am rspuns la ntrebri i i-am pus i eu cteva. Voiam s tiu mai multe despre mo tivul pentru care m suna. Debra mi-a explicat c i sun pe toi oaspeii hotelului la o jumtate de or dup ce le-a fost livrat masa prin room-service, ca s se asigure c totul a fost bine.

67
M-a izbit simplitatea abordrii ei. Firete! Dac vrei s tii cum poi mbunti un serviciu, cel mai bun lucru este s-l ntrebi direct pe oaspete sau pe client. Foarte puini oameni i dau osteneala s completeze acele fie cu co mentarii ale clientului", amplasate pe noptier la majorita tea hotelurilor. Dar dac i sunai pe oaspei n camerele lor, probabil c vor vorbi cu dumneavoastr. Pn la cel de-al aptelea seminar pentru Ford, eu si Debra eram deja prieteni. I-am dat un exemplar cu auto graf din Phone Power i i-am dus cartea n biroul ei, mergnd pn acolo ca s-o observ n aciune", n timp ce-i suna pe oaspeii hotelului. Ceva mai trziu, n aceeai sea r, am ascultat-o vorbind la telefon pre de dou ore, n c mrua ei aflat chiar lng lifturile de serviciu, la subsol, unde se afl buctria hotelului. Gndii-v la toate situaiile n care vi s-a servit la resta urant o mas costisitoare, mediocr i ai comentat cu prie tenii dumneavoastr calitatea" serviciului. Invariabil, cnd eful de sal v ntreab: Totul a fost bine? V-a pl cut mncarea?", zmbii i spunei: Da, mulumesc, a fost bine." De ce nu-i spunei adevrul? Poate avei sentimen tul c nu vrea cu adevrat s tie. ntrebarea lui a fost o chestiune de rutin, o amabilitate gratuit. n seara aceea, pe cnd stteam lng Debra i o ascul tam vorbind la telefon, am observat c toi oaspeii erau surprini de apelul ei, ns foarte puini i ofereau sugestii utile. Erau ei 100% mulumii sau ntrebrile puse de Debra aveau nevoie de mbuntiri? Majoritatea convorbirilor decurgeau n felul urmtor: Bun ziua, doamn Hightsman, snt Debra de la room-service. V sun ca s aflu dac ai fost mulumit de supa i salata pe care vi le-am servit n aceast sear. Totul a fost bine?" Aproape ntotdeauna, oaspeii spuneau ceva de genul urmtor: Foarte drgu c ntrebai! Da, totul a fost foarte bine. Mulumesc pentru telefon." Dup ce am auzit cteva dintre aceste scurte convorbiri, am ntrebat-o pe Debra: Chiar vrei s tii doar dac au fost mulumii? Sau caui sugestii pentru eventuale mbuntiri? Dac vrei mai multe informaii utile, hai s punem o ntrebare care atinge esena problemei, n loc s-i ntrebm DAC SNT MULUMII, hai s-i ntrebm pe oaspei CE PUTEM FACE CA S FIE MULUMII. Dac i-am fcut deja att de mulumii pe ct pot fi, ne vor spune asta." Aadar, la urmtorul apel, Debra schimb ntrebarea: Bun seara, domnule Blackstone. Snt Debra de la room-service. Sper c v-a plcut cina pe care vam servit-o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin ar fi putut fi mai bine." Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere: Da, a fost foarte bine. Hai s vedem... cum ar fi putut fi puin mai bine? Antreul a fost bun, dar chiflele erau puin cam tari. Ai putea s verificai dac snt destul de proaspete. E doar un detaliu mrunt. Restul a fost foarte bine." Debra s-a interesat n continuare despre chifle; i alii au fost de prere c fuseser puin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se produc un nou rnd, apoi a con tinuat cu telefoanele, pentru ca hotelul s-i poat mbu nti constant serviciile aduse oaspeilor. Cea mai bun metod de a consolida i mbunti o re laie este s v oprii i s facei inventarul. Indiferent dac e o relaie cu un client, un coleg, partenerul de via sau un prieten, aflai exact care este situaia i facei mbuntiri acolo unde e nevoie. Cnd vrei s creai o relaie mai bun cu cineva, trebuie s-i cerei prerea sincer i la obiect de spre cum putei mbunti lucrurile. De multe ori primii asemenea informaii fr s le ce rei. Ele pot fi de natur critic i exprimate cu asprime. Cnd sntei pus n faa unor critici, este important s infor mai cealalt parte c orice comentarii snt binevenite. Asta nu nseamn c vei fi de acord cu ele sau le vei considera ntemeiate. Cel mai important este s pstrai des chise canalele de comunicare i s-i artai celuilalt c-i respectai punctul de vedere. V recomand un dialog n doi pai. Mai nti, spunei ceva de genul: M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i mulumesc c ai curajul s-mi spui ce gndeti."

68
Apoi cerei detalii specifice. Nu respingei criticile dup ce auzii lucrurile cu caracter general. Cerei mai multe informaii: Ajut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. Ce am fcut ca s determin aceast reacie? Vreau s fiu mai atent pe viitor." Persoanele implicate n relaiile cu clienii, consilierii pe probleme de productivitate a angajailor i terapeuii de familie ne reamintesc n mod constant c trebuie s ntre bm cum ne putem mbunti relaiile. Este un sfat bun. Iar felul n care punei ntrebarea este aproape la fel de important ca ntrebarea nsi. Presupunei c v putei descurca mai bine privind anumite aspecte ale relaiei, apoi ntrebai care snt aceste aspecte. Nu ntrebai dac e bine; ntrebai ce putei face ca s fie mai bine. Not succint Ce putei face acum: Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o n trebare referitoare la mbuntirea relaiilor. n loc s spunei: Eti mulumit de felul cum merge csnicia noastr n prezent?", spunei: Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un parte ner mai bun?" n loc s spunei: Sntei mulumit de serviciile noastre?", spunei: Cum ne putem mbunti serviciile n ce v pri vete?" n loc s spunei: Ai fost mulumit de realizrile mele de cnd m-ai promovat?", spunei: Snt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat i vreau s devin i mai bun. Pe ce lu cruri anume m pot concentra ca s v ntrec atep trile?" n loc s spunei: A fost totul bine?", spunei: Ce pot face ca s fii mai mulumit?" CAP.5.33. Prin urmare, ce PUTEI face? Lucrai la un ghieu de bilete al unei companii aerie ne. Se apropie o femeie suprat i v spune c voia s-i viziteze bunicul bolnav, dar i-a pierdut biletul. Dorete s-i rambursai costul cltoriei. Spunei cu voce tare: Nu, nu v pot da napoi banii pe bilet. Va trebui s completai un formular referitor la biletul pierdut i s ateptai. Probabil vei primi un rspuns abia peste treipatru sptmni." Apoi spunei: Ce pot s fac este s v eliberez un nou bilet i s-l trec pe cartea dumneavoastr de credit. Apoi v voi ajuta s completai un formular pentru bile tul pierdut si s-l transmit la departamentul nostru de investigaii." Care abordare are anse s-o liniteasc pe pasagera agitat, dndu-i sentimentul c ncercai s-i oferii o soluie pozitiv? Care abordare i va accentua suprarea? ntr-o diminea, pe cnd soia mea i cu mine vizitam o staiune, ne-am hotrt s luam masa de prnz ceva mai devreme si ne-am ndreptat spre restaurantul de lng piscin, puin nainte de amiaz. Locul era gol. Nici unul dintre scaune nu era ocupat i un ajutor de osptar aranja tacmurile pe mese. efa de sal ne-a vzut ateptnd la intrare i s-a apropiat de noi cu un zmbet, spunnd: Vom ncepe s servim prnzul n curnd. Peste cteva minute v voi conduce la o mas."

69
Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: Dac deschidei n doar cteva minute, de ce nu ne lai s intrm i s ne aezm la una dintre mesele goale, ca s ateptm acolo?" Dac ar fi folosit abordarea cu care eram obinuit: Pe moment, restaurantul este nchis i deschidem puin mai trziu. Pn atunci, nu putei lua loc la mas", probabil c s-ar fi iscat o disput. Vorbele ei aveau aceeai semnificaie cu obinuita versiune negativ, ns ea ne-a transmis informaia ntr-o manier complet pozitiv, punnd accent pe ceea ce putea face i nu pe ceea ce nu putea, n loc s cutm ceart sau s provocm un conflict, Julie si cu mine ne-am dus s ateptm n hol i am luat ceva de but. i alte cteva cupluri nou-sosite au fost ntmpinate la rndul lor cu un zmbet i fraze pozitive; la fel ca noi, s-au ndreptat spre hol ca s savureze sucuri tropicale. Femeia aceea folosise un limbaj inteligent, reformulnd ntr-un mod pozitiv o fraz negativ. Prin urmare, noi am ateptat cu plcere, osptarii i ceilali membri ai personalului au fcut pregtirile pentru prnz fr s fie deranjai, iar barul a fcut ncasri suplimentare! Pentru orice fraz nu pot" exist o fraz de tipul pot". Versiunea negativ nu pot" ridic imediat un obstacol i creeaz un conflict cu asculttorul. Comparai efectul frazei Nu avem deschis n acest weekend i m tem c nu v pot lua comanda pn luni dup-amiaz" cu Deschidem din nou luni i voi fi bucuros s preiau comanda n cursul dup-amiezii." Versiunea pozitiv este mai uor de neles, n plus, sugereaz mult mai mult prietenie, cooperare i ajutor. n cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul n care un steward le descria pasagerilor opiunile pentru antreu. Pasagerilor aflai n rndurile din fa le-a oferit lasagna, pui i friptur de vac. Cnd a ajuns la mine, friptura de vac se terminase. Mi-a spus: Domnule Walther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau pui, care mie personal mi place foarte mult. Ce preferai?" Nu a spus: mi pare foarte ru, nu mai avem friptur de vac i nu v pot oferi acest sortiment." Deoarece a de scris ntr-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziie, acestea mi-au fcut plcere. Alegei ntotdeauna versiunea pozitiv a unei fraze ne gative. Spunei-le oamenilor ce putei face, nu ceea ce nu putei. Ei v vor nelege mai uor i vor ntmpina cu mai mult receptivitate spusele dumneavoastr. Not succint Ce putei face acum: Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face, schimbai-v perspectiva i folosii o fraz care indic ce anume putei face. n loc s spunei: Nu v pot oferi o camer cu vedere spre ru n sea ra asta; v voi da o camer cu vedere spre ora i mine v mut n alt parte", spunei: n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora, iar mine v voi muta ntr-una cu vedere spre ru. Astfel, v vei putea bucura de ambele prive liti." n loc s spunei: Nu v pot rspunde la ntrebare. Va trebui s vor besc cu unul dintre oamenii mei de la relaii cu clien ii i s ne revedem mai trziu", spunei: V pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la de partamentul de relaii cu clienii, unde voi afla un rspuns clar. Voi lua legtura cu dumneavoastr dup-amiaz ca s v spun exact cum stau lucruri le. La ce or dorii s v sun?" n loc s spunei: Iat ce nu pot s fac", spunei: Iat ce pot s fac."

70
CAP.5.34. Rupei bariera limbajului Unul dintre clienii dumneavoastr este foarte sup rat n legtur cu o comand recent. Extrem de agitat, v sun i ncepe s-si descarce nervii. Spunei cu voce tare: Chris, mi se pare c ai o problem. Ce-ai vrea s fac?" Apoi spunei: Chris, este clar c avem o situaie deosebit. Hai s ncercm s-o rezolvm mpreun." Ce abordare v poate ajuta s gsii o soluie i s creai o relaie de cooperare cu Chris? Printre altele, munca mea de instruire presupune s le art organizaiilor cum s se descurce mai bine cu clienii suprai. La un moment dat, m-am ocupat de echipa de elit a departamentului de relaii cu clienii a firmei US WEST Cellular, cunoscut sub numele de Retention Group. Treaba lor este s salveze" clienii care snt att de nemulumii, nct i-au ameninat c-i anuleaz conturile de telefonie mobil. L-am ntlnit" pe Chris B. n prima zi n care su pravegheam apelurile cu noul meu client. Toi membrii centrului telefonic al departamentului fu seser victimele ipetelor lui Chris B. sau auziser poves tiri nsufleite despre toanele, revendicrile i abuzurile sale verbale. Aproape toat lumea ncerca s-l evite la tele fon, pentru c era total nerezonabil. Apoi a sosit Mary Hatcher. Tonul vocii, inuta i extra ordinarele ei aptitudini verbale linitesc i asigur c totul va fi n ordine. Mary tie s pun lucrurile la punct. Cnd apelul i-a fost transferat lui Mary, Chris B. se pln sese deja (cu convingere i patos!) vreme de doi ani n legtur cu serviciile oferite de US WEST Cellular. Mary auzise tot felul de poveti despre el i s-a hotrt s-l trans forme n clientul ei special". A luat decizia c una dintre provocrile ei profesionale urma s fie convertirea" aces tui client irascibil. Cnd a vorbit prima oar cu Chris, Mary i s-a adresat ntr-o manier personal: Chris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Iat ce m ntrebam: cum se face c serviciile noastre snt att de ngrozitoare i totui continui s faci afaceri cu noi? Poate c altceva te nemulumete. Dac ai pro bleme n alte domenii, ultimul lucru pe care vreau s-l fac este s-i sporesc disconfortul." Chris a fost luat prin surprindere. Mary drmase ime diat obinuita faad a relaiilor de afaceri i atinsese mie zul problemei. Chris i-a vorbit deschis, explicndu-i c situaia lui din afaceri era tare ncurcat. Avea probleme n relaiile cu an gajaii. Nu se nelegea cu partenerul su. O ducea prost n multe privine. Modul lui preferat de a se descrca era s sune din main la serviciul de relaii cu clienii i s rever se o tirad de insulte asupra cuiva pe care nu avea s-l n tlneasc niciodat personal. Chris era un specialist n a ridica obstacole. Abordarea lui era urmtoarea: Eu snt clientul prost tratat, voi sntei firma bogat care face bani pe spinarea mea i care nu nelege cum e s fii de cealalt parte a baricadei. Ce avei de gnd s facei ca s compensai felul n care m tratai?" Mary este o specialist n a drma obstacolele. Aborda rea ei este s treac de partea clientului. De fapt, ea se autointituleaz avocatul clientului". Folosete un limbaj plin de expresii care spulber obstacolele i promoveaz un spirit de echip. Ne aflm ntr-o situaie neplcut. Haide s rezol vm problema mpreun." n loc s permit barierei verbale s o despart de client, ea o dizolv, n loc s ncerce s-l conving pe client c n-are dreptate, ea i aprob sentimentele i merge mai departe. neleg de ce te simi aa. Ai dreptul s te atepi la servicii mai bune. Hai s descoperim ce se n tmpl, ca s rezolvm problema." Abordarea lui Mary funcioneaz. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra lui Chris B. c ntre ei nu exista nici o barier. A trecut de partea lui, iar el s-a calmat. Ali

71
reprezentani ai serviciului de relaii cu clienii au ra portat c devenise mai amabil la telefon. Mary a reuit s-l transforme total pe Chris B., lund decizia s drme barie ra care, n nchipuirea lui, i desprea. Majoritatea situaiilor conflictuale implic bariere ima ginare. Cnd oamenii lucreaz mpreun, de aceeai parte a baricadei, nu exist confruntri. Primul pas dificil n aplanarea conflictelor este drmarea acestor bariere. Tre buie s-i artai interlocutorului dumneavoastr c-i sn tei partener, i nu adversar. Avei grij s evitai pronumele care adncesc ruptura eu/tu. Folosii noi" n loc de eu" si tu" pentru a de monstra c privii relaia ca pe un parteneriat. Scoatei n eviden ceea ce avei n comun cu interlo cutorul. Ajutai-l pe cellalt s neleag empatia dumnea voastr. O dat ce ai ajuns la nite puncte comune cu ci neva, snt anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care-l ajut s rezolve problema dect ca pe un adversar. Fctorii de pace" cum este Mary Hatcher snt maetri n folosirea unui limbaj care reduce conflictele. Principiile pe care le aplic snt uor de nvat i e foarte probabil c vei avea ocazia s le ntrebuinai chiar astzi. Folosii cu vinte care-i arat interlocutorului dumneavoastr c vrei s dizolvai barierele i s cooperai cu el. Not succint Ce putei face acum: Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii un limbaj care arat c avei intenia s cooperai, si nu s v luptai cu cellalt. Demonstrai-i c v aflai de aceeai parte a ba ricadei. n loc s spunei: E problema ta, ce vrei s fac eu?", spunei: Este o provocare pentru amndoi, haide s-o rezol vm mpreun." n loc s spunei: Uite ce va trebui s faci", spunei: Uite ce putem face." n loc s spunei: neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica", spunei: Avem scopuri comune importante. Haide s ve dem cum putem colabora." CAP. 5.35. Sntei invitat! Un grup de vecini s-a hotrt s se opun cererii unei firme de construcii locale de a-i extinde licena de func ionare i a tripla dimensiunea antierului. Dumneavoas tr vrei ca antierul s fie nchis. Pentru asta e nevoie de bani. Asociaia vecinilor se ntrunete pentru a decide cum vei proceda. Spunei cu voce tare: O s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii donaii. De asemenea, va trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i aduc contribuia, dac nu avei o idee mai bun." Apoi spunei: Vom avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi vecinii. Sau putem face altceva mpreun. Ce alte abordri putem lua n considerare?" Care tactic are anse mai mari s stimuleze coopera rea? Care are cele mai mari anse s dea gre?

72
O situaie dificil cu care m confrunt n mod constant ca vorbitor este s readuc publicul n sal dup fiecare pa uz de cafea. n general, organizatorul seminarului sau al ntrunirii programeaz o pauz de 15 minute n program. De obicei, pauza se lungete la 25-30 de minute, pn cnd i aduc aminte clientului c mai avem multe lucruri de dis cutat i i sugerez s cheme oamenii n sal. Apoi, organizatorul ntrunirii se duce n hol, unde lu mea ronie biscuii i bea cafea, ncearc n zadar s-i re aduc n sal, iar n cele din urm se urc pe un scaun si strig: E trziu. ntoarcei-v la locurile dumneavoastr." Am descoperit o tehnic mult mai eficient i mai pozi tiv. Chiar nainte de pauz, comunic publicului: Totul este pregtit pentru pauza de cafea i a vrea s decidem cum vom proceda. Putem s lum o pauz lung, de 25-30 de minute, sau s revenim la tehnicile noastre i s relum programul peste exact 15 minute. V rog s ridicai mna dac prefe rai..." Oamenii aleg ntotdeauna pauza mai scurt. La urma urmei, n-au venit s bea cafea; vor s afle idei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i de care s poat be neficia imediat. De asemenea, am grij s spun: Ceasul meu arat acum 10 i 12 minute, aa c vom rencepe la 10.27. Poft bun i ne revedem la 10.27." (Din proprie ex perien, am vzut c oamenii acord mai mult atenie orelor inexacte". Dac planificai reluarea ntrunirii la 10.27, se vor ntoarce la timp un numr mai mare de oa meni dect dac o planificai la 10.30.) ns oamenii par a fi nzestrai cu un instinct de turm. Fiecare persoan ateapt ca altcineva s se ntoarc pri mul n sal. La seminariile mele, am descoperit c eu snt cea mai potrivit persoan pentru acest rol. Pe la 10:25, m duc n hol i pun turma" n micare, n loc s dau strigarea, m apropii de patru-cinci grupuri de oameni i le spun: V invit s venii cu cafeaua n sal; ncepem imediat." Tehnica mea de adunare a publicului are dou elemen te-cheie care o fac eficient. n primul rnd, participanii pot face ceea ce vor. Nu i oblig s fac ceva, i las s alea g, n al doilea rnd, folosesc n mod contient cuvntul invit". Nimnui nu-i plac ordinele. Dar toat lumea apre ciaz o invitaie. Dac a folosi tehnicile obinuite ca s-i adun pe oameni, acetia i-ar spune: Ah, deja trebuie s ne ntoarcem?" ns aa oamenii se uit la mine si spun: A, ce drgui O invitaie. Acceptm!" Aceast abordare funcioneaz de fiecare dat. La urma urmei, publicul a venit la seminar ca s absoarb ct mai multe idei. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru a m asigura c oamenii profit la maximum de program. Gndii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa dumneavoastr personal. Cnd vrei s ncurajai cooperarea, oferii-i celuilalt posibilitatea s aleag ntre mai multe opiuni, apoi invitai-1" s o urmeze pe cea aleas. Nu e ciudat c folosim att de des cuvntul trebuie" atunci cnd invitm pe cineva s colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugereaz c respectivul nu are de ales, c activi tatea pe care sntem pe cale s-o descriem este obligatorie i, foarte probabil, neplcut. Nite prieteni ne-au spus de curnd: Trebuie s vii la noi la cin ntr-o zi." Ne place de ei i vrem s-i vizitm, dar a sunat mai cu rnd ca o comand dect ca o invitaie elegant. La puin timp dup asta, m-am surprins spunndu-le altor prieteni: Trebuie s ieim mpreun ntr-un weekend." Iat o nou indicaie c ntlnirile cu prietenii snt mai curnd o obligaie neplcut dect o preferin. Este mult mai atractiv dac spunei: Ne-ar face plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. Ce-ar fi s mergem la un film i la restau rant vineri seara sau s luai masa la noi duminic?"

73
Pentru a ncuraja cooperarea, nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei dumneavoastr. Invitai-i s aleag n tre mai multe opiuni, ca s aib propria preferin. Not succint Ce putei face acum: Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, facei-le o invitaie" i oferii-le posibilitatea de a alege . n loc s spunei: Ca s fii luat n considerare, va trebui s comple tai acest formular i s-l aducei napoi mine dimi nea", spunei: Putei s luai acas acest formular i s-l comple tai n linite. Apoi v invit s revenii mine dimi nea ca s mi-l aducei." n loc s spunei: Va trebui s expediai tot sistemul la centrul regio nal de service, ca s-l repare", spunei: Putei s expediai sistemul la centrul regional de service sau s-l ducei la un magazin specializat. Cum e mai convenabil pentru dumneavoastr?" n loc s spunei: Iat ce va trebui s faci", spunei: Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pen tru tine." CAP. 5.36. Eu v recomand Vindei asigurri de via i vorbii cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. Primul lor copil se va nate peste cteva luni, iar soul are de gnd s-i cumpere o poli pe via substanial. Dumneavoastr credei c ar trebui s-i fac o asigurare i soiei. Spunei cu voce tare: Un alt lucru pe care l-ai putea face este s-i cum prai o poli soiei dumneavoastr. Dei acum se bucur de o sntate excelent, nu se tie niciodat ce se poate ntmpla n cursul naterii." Apoi spunei: Este nelept din partea dumneavoastr s v pro tejai familia n eventualitatea c n-ai fi capabil s-i asigurai un venit. Avnd n vedere posibilele complicaii din cursul naterii, v recomand s n cheiai i o poli temporar pentru soia dumnea voastr." Care abordare are anse mai mari s capteze interesul potenialului client i s-i arate c v preocup sincer bunstarea sa? Care are mai multe anse s conduc la o vnzare? Acesta n-a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de asigurri cnd mi-am luat, de curnd, prima poli de asigurare. ntotdeauna am fost pornit mpotriva asigurrilor pn cnd am aflat c se va nate primul nostru copil. Cnd eram copil, tatl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus s asculte) privind felul n care trebuie s te pori cu agenii de asigurri: ...i le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate bonusurile, inclusiv propriul lor comision." Dup ce 1-am auzit adesea pe tata repetnd aceast stra tegie amuzant" ca parte a repertoriului su de la petre ceri, am nvat o lecie clar i greit despre agen ii care vnd asigurri: S nu cumperi niciodat nimic de la ei. Nu vor dect s-i ia comisioanele." Cnd eu i Julie am aflat c vom deveni prini, m-am simit cu totul altfel. Am decis c, n fine, sosise momentul s-i asigur o protecie, ei i copilului nostru. Cu mari ezi tri, am

74
fcut marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent de asigurri de via! Nu m gndisem s cumpr o poli i pentru Julie, dar am fcut-o dup ce am auzit re comandarea vnztorului. Dup ce am cumprat cele dou polie, ne-am hotrt s ne aranjm curtea pentru a-i oferi copilului un loc de joac plcut. Odat ncheiat vnzarea, agentul ne-a spus: Este o investiie suplimentar foarte mic i eu v recomand s ne permitei s instalm un material special sub plante i stratul de pmnt. Asta va m piedica s creasc 95% din buruieni i v vei pu tea bucura de grdina dumneavoastr fr a trebui s smulgei buruienile n fiecare sptmn." Am cumprat i materialul respectiv. Cei doi ageni de vnzri au folosit aceeai abordare: ne-au recomandat" s facem ceva. A recomanda" este un verb cu o for uluitoare. Indi ferent care este ocupaia dumneavoastr, toat ziua vin dei idei celorlali. Ori de cte ori vindei, folosii cu ncre dere cuvntul recomand". Am fost angajat s instruiesc un grup de profesioniti n vnzri de la Resort Condominiums International din Indianapolis, o firm care aranjeaz schimburi" de locuine pe perioada vacanelor. Unul dintre obiectivele lor era s-i ncurajeze pe clieni s-i rennoiasc nscrierea devreme i pe perioade mai lungi. Cnd am nceput sesiunile de in struire, am observat c persoanele care rspundeau la te lefon foloseau o abordare de genul urmtor: A, ntmpltor, ct mai sntei pe fir, am observat c abonamentul dumneavoastr expir n cteva luni, aa c poate vrei s-l rennoii. i dac tot vorbim despre asta, un alt lucru pe care l-ai putea lua n considerare snt economiile pe care le-ai face dac v-ai extinde abonamentul pe trei sau cinci ani n loc de un an. V-ar interesa aa ceva?" I-am ndemnat s nu o mai ia pe ocolite i s foloseasc formula C.P.R. (ConsultarePersonalizare-Recomandare), o tehnic de ncheiere a vnzrii despre care am vorbit n Phone Power. Muli cititori au menionat c funcioneaz extraordinar i i ajut s creeze relaii pozitive cu clienii lor v n primul rnd, agenii se consult cu clientul i l n treab ce planuri de viitor are. i place s-i foloseasc avantajele pe care i le ofer firma? Este proprietar al apar tamentului n care locuiete? Dorete s fac economie de bani i hrtii? n continuare, agenii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai muli ani pentru respectivul client, i ara t c, avnd n vedere situaia i interesele personale, o re nnoire pe mai muli ani este o opiune mai bun. n final, agentul folosete verbul a recomanda pentru a ncheia vnzarea": Dle Volwiler, n situaia dumneavoastr, v reco mand planul de rennoire pe cinci ani. Ai menio nat c avei de gnd s folosii n continuare privi legiile de membru i c preferai s evitai scrisorile i apelurile telefonice anuale care v rea mintesc c abonamentul dumneavoastr expir n curnd. Cu planul pe cinci ani, vi se va face rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai i v vei bucura n continuare de toate avantajele. Nu tre buie s v mai batei capul n fiecare an cu hrtii i nici nu exist pericolul s uitai de rennoire. V recomand s rezolvm asta acum. Care este num rul crii dumneavoastr de credit pe care dorii s-o folosii pentru plat?" Curnd dup sesiunea de instruire, unul dintre reprezen tanii telefonici de la RCI m-a sunat la birou si a exclamat: Funcioneaz! E uluitor. Am grij s spun v recomand fiecrui client, iar procentul meu de vnzri a crescut cu 25%." Expresia v recomand" nu are nimic uluitor. i func ioneaz. Funcioneaz pentru c declaneaz un anumit comportament. Dac sntei agent de vnzri, e uor s v abatei din drum i s v concentrai pe propriile dumnea voastr nevoi n loc de nevoile clientului. Poate ncepei s v gndii la concursul de vnzri, la edinele de instruire despre produse, la

75
cecurile cu comisioane i la tot felul de lucruri, cu excepia celor mai importante: nevoile clientu lui dumneavoastr. Folosirea cuvntului recomand" le amintete vnzto rilor c rolul lor este acela de partener al clientului. Succe sul reprezentanilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvnt magic. S-a datorat faptului c ei s-au concentrat asupra clientului, l-au ntrebat care snt nevoile lui i, pen tru a i le satisface, i-au recomandat planul de rennoire pe termen lung. Atunci cnd vindei un produs, un serviciu sau o idee, v recomand" trebuie s fie o parte important a argu mentaiei dumneavoastr. Dac exersai abordarea CPR i punei accent pe etapa recomandrii", v vei concentra exact asupra a ceea ce trebuie: asupra bunstrii celuilalt. Not succint Ce putei face acum: Ori de cte ori v propunei s vindei" o idee, un ser viciu sau un produs, concentrai-v asupra avantajelor ce luilalt i folosii expresia v recomand" pentru a ncheia vnzarea. n loc s spunei: V-ar interesa s facei rennoirea?", spunei: Pe baza a ceea ce mi-ai spus, v recomand s fa cei rennoirea acum i s evitai creterea taxelor din 15 septembrie." n loc s spunei: Vreau s v vnd...", spunei: V recomand s cumprai..." n loc s spunei: Un lucru pe care l-ai putea lua n considerare este...", spunei: V recomand s..." CAP 5.37. Cum vi se pare corect? Vecinul dumneavoastr are doi cedri mari pe fia de pmnt care desparte cele dou case. Unul dintre ei a nce put s se usuce. Umbra lui v protejeaz veranda, aa c vrei s-l pstrai n via. Cum vecinul dumneavoastr nu prea pare dispus s ia msuri, chemai un specialist care v spune c o injecie la rdcin cu un fertilizator va cos ta 150 de dolari. Dumneavoastr v gndii c ar trebui s plteasc vecinul, de vreme ce e copacul lui. Spunei cu voce tare: Uite, mi se pare c nu-i prea pas de copacul tu. E clar c o s se usuce. Am chemat un specialist ca s-i cer sfatul. Spune c fertilizarea va costa 150 de dolari i cred c ar trebui s-i asumi responsabilita tea pentru asta." Apoi spunei: Am observat c cedrul acela mare n-o duce prea bine. tiu c tu eti ocupat, iar cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu dac poate fi salvat. Mi-a spus c va costa cir ca 150 de dolari. Copacul este pe proprietatea ta i amndoi profitm de umbra lui. Cum crezi c am putea gestiona n mod corect aceast cheltuial?" Care abordare are anse s duc la un rezultat favora bil, de care s fii amndoi satisfcui? Care dintre ele l poate determina pe vecin s pun un gard nalt ntre case i s v spun s nu v bgai nasul unde nu v fierbe oala? Donna, un manager de la o binecunoscut firm japo nez de copiatoare de birou, m-a sunat la birou, interesn du-se n legtur cu achiziionarea casetelor audio i video Phone Power pentru toi reprezentanii si. Voia s-i ajute pe agenii independeni s foloseasc o metod

76
eficient de vnzri prin telefon pentru a vinde copiatoare i echipa mente. Aceasta este o strategie excelent pentru multe fir me care lucreaz cu o reea de reprezentani i distribuitori independeni. Cnd i ajutai pe reprezentanii dumnea voastr s devin mai profitabili i afacerea lor crete, ei vor cumpra mai multe produse de la dumneavoastr. De la prima noastr convorbire telefonic, Donna mi-a creat impresia unei persoane dificile. Era ferm hotrt s ia totul la un pre special, i respect pe oamenii care vor s obin costul cel mai bun, dar abordarea ei era peste m sur de ndrznea. I-am explicat c va primi o reducere de 30% pentru o comand de cel puin 250 de casete indi viduale. Ea voia 225, ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. n cele din urm, a fcut o comand de 250 de case te. Am avut ncredere i i-am trimis casetele mpreun cu factura, deoarece firma la care lucra este foarte mare i se bucur de o reputaie bun. Trei luni mai trziu, factura era n continuare nepltit, dei Donna m informase n mod repetat c era pe cale" s se ocupe de ea. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. Nota ei, scris de mn, spunea urmtoarele: V returnez aceste 25 de casete. V rog s-mi trimitei o nou factur i o voi plti numaidect." Prima mea reacie a fost s-mi spun: Ce mecherie! De la bun nceput voia doar 225 de casete. A inut factura trei luni, a trimis napoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare, iar acum se ateapt s primeasc reducerea de 30% pentru cele 225 de casete. N-o s scape aa uor!" ncercarea ei de a m trage pe sfoar m dduse complet peste cap. M-am gndit s scriu o scrisoare de genul Chiar m crezi prost?" Apoi m-am gndit s o sun i s-i spun c trucurile ei ieftine n-or s funcioneze. M-am oprit ns i m-am calmat. Suma total pus la btaie era ceva mai mic de 200 de dolari. i nu tiam dac vrea ntr-ade vr s m trag pe sfoar. Era doar o presupunere bazat pe felul n care-i citisem personalitatea. Mi-am dat seama c nu m preocupau cei 200 de dolari, ns voiam s fiu tratat corect. Ea avea toate crile n mn, de vreme ce nu pltise nc nici un cent. Oare suma aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. Obiecti vele mele reale erau: (1) s m simt bine n legtur cu tranzacia, (2) s las ua deschis ctre o viitoare relaie cu compania i (3) s-mi primesc banii. Toate aceste obiective erau strns legate de dorina ei de a colabora cu mine. n loc s-i scriu o scrisoare urt sau s m cert cu ea la tele fon, m-am hotrt s folosesc abordarea limbajului pozitiv. n situaii ca acestea, ntrebrile inteligente fac mult mai mult dect afirmaiile hotrte. A doua zi diminea, am sunat-o pe Donna i i-am spus: Bun, Donna. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis napoi. i mulumesc c le-ai mpachetat cu atta grij. Erau n stare foarte bun. Am primit i nota n care mi cereai o nou factur. Am nevoie de sfatul tu. Factura ta original avea o reducere de 30% pentru c era vorba de 250 de casete. Dac ai fi comandat de la nceput numai 225, ai fi avut o reducere de 25%. Nu-i impun nici o tax de retur i am ateptat trei luni ca s faci plata. Spune-mi, te rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta." Pus n faa faptelor, s-a gndit o clip i mi-a rspuns: Firete, a vrea reducerea de 30%, dar cred c cel mai cinstit ar fi s-mi faci o nou factur cu 25% reducere." Dac ar fi insistat c reducerea de 30% era cinstit, a fi emis noua factur fr s clipesc. Dar n cazul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura, pentru c mi fcea plcere s colaborez cu ea. Ideea este urmtoarea: aproape oricine v va trata n mod corect, dac i dai o ans. Oamenii care folosesc for a cuvintelor au o vedere de ansamblu, pe termen lung. Nu se trguiesc pe mruniuri. Ei se gndesc la relaii. Ceea ce conteaz n final este s te simi bine. Dac se pune problema s ctigai 200 de dolari n plus i s avei un client nefericit, care simte c n-a fost tratat corect, nu me rit. Dac schimbai o clip de fericire pe o suit de gnduri urte despre cineva, pierdei, n loc s-i nfruntai pe oameni, colaborai cu ei. Not succint

77
Ce putei face acum: Ori de cte ori avei impresia c oamenii v trateaz in corect, apelai la simul lor de corectitudine, n rarele ca zuri n care chiar snt necinstii, lsai-o balt. n loc s spunei: Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni i au i nceput s scrie din nou. S nu-mi spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. Vreau s le reparai", spunei: Ai fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit frnele. Acum am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. Cum ar fi cel mai corect s procedm?" n loc s spunei: Am pierdut chitana, dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la dumneavoastr, acum mai puin de o lun. Deja s-a stricat. Mai am cutia n care era ambalat, cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai banii napoi", spunei: Acum o lun am cumprat de la magazinul dum neavoastr aceast main de tuns iarba i, din ne fericire, deja s-a stricat. Am cutia original cu nu mele magazinului dumneavoastr pe ea i nu am chitana. Care credei c ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema?" n loc s spunei: mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu", spunei: Avnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem face?" CAP. 5.38. S privim altfel aceast problem Ca manager de vnzri, vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru departamentul de vnzri. Dup ce trecei n revist mai muli furnizori, decidei c alege rea cea mai bun ar fi un sistem cu piese detaabile, cu pe rei despritori de un metru i jumtate nlime, nainte de a semna comanda, o coleg v propune s examinai m preun alegerea dumneavoastr. V spune: Totul e foarte bine, dar nu snt de acord cu alegerea pereilor despritori. Acetia snt prea scunzi i nu ofer destul intimitate. Ar trebui s cumprm perei de doi metri nlime." Spunei cu voce tare: Cynthia, nu snt de acord. Pereii de doi metri nl ime i despart pe oameni i asta reduce sentimentul de coeziune n departament, n condiiile astea de izolare, productivitatea o s scad." Apoi spunei: Cynthia, neleg preferinele tale i a vrea s privim situaia dintr-un alt punct de vedere. E adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim i asta poate fi bine n multe situaii. Ali manageri de vnzri au raportat c supervizorilor din departament le este mai greu s-i fac treaba atunci cnd snt separai de oamenii lor. Cu alte cuvinte, intimitatea pe care i-o dau pereii nali poate duce la scderea productivitii. innd cont de scopurile noastre privind profitul, trebuie s avem n vedere i acest factor." _______ Care dintre abordri va favoriza cooperarea? Care din tre ele va determina prile implicate s-i apere cu ndr jire punctul de vedere? n calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a ntrunirilor, una dintre ndatoririle mele era s sprijin gndirea creativ a membrilor comitetului. Unul dintre ei, Jason, era binecunoscut pentru ideile lui neobi nuite i inspirate. ntrunirea despre care v vorbesc ncepuse deja cu un discurs de bun venit, vineri dup-amiaz, fiind urmat de un scurt cocteil i o cin pe cont propriu". Participanilor li se

78
propune de obicei s ia cina devreme, s se odihneas c, apoi s se trezeasc gata de aciune, pentru c progra mul ncepe smbt diminea devreme. n anii trecui, am primit o mulime de plngeri legate de activitile de vineri. Cei care soseau devreme la petre cere considerau c antreurile apetisante le pot ine loc de cin, iar cei care soseau mai trziu gseau doar cozi nesfrite i farfurii goale. Prin urmare, Jason spuse: tiu ce trebuie s facem! Cum ntrunirea e la Los Angeles, chiar lng plaj, o s facem o petrecere pe plaj. O s servim hamburgeri i bere, o s punem o muzic potrivit i toat lumea va avea de mncare dup pofta inimii. n plus, va costa mai puin dect antreurile alea sofisticate." Comitetul a fost de acord c ideea lui Jason era extraor dinar, iar el s-a dus imediat s fac aranjamentele. Peste dou luni, vestea a ajuns la preedintele asociaiei. Cose cretarul meu, Janet, i cu mine am primit nite mesaje ur gente pe fax: Nu snt de acord cu petrecerea de pe plaj. Trebuie s oprii chestia asta. Nu vreau ca toat lumea s pe treac pn trziu i abia s se mai in pe picioare la sesiunile de smbt diminea." De ndat ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am simit c opun rezisten. Mi-am spus: Numete un comitet, ne d o treab de fcut i noi ne descurcm foarte bine. Iar dup dou luni ne spune c tot ce am fcut e greit. N-are dect s-i planifice singur ntrunirile!" Janet s-a gndit c e cazul s fac pace. Cred c ea nu cu noate expresia nu snt de acord". Nu o folosete i, ca ur mare, oamenii o ascult. George, neleg ce-l ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere pe care trebuie s-l lum n consi derare. Are dreptate n ce privete butura i statul pn trziu la petrecere. Nu vrem ca oamenii s fie ameii cnd vin la sesiunea important de dimi nea. Ideea lui Jason mi se pare totui foarte bun." Ne-am dat seama c preedintele nu respingea petrece rea de pe plaj n sine; l ngrijora faptul c astfel se promo va statul pn seara trziu. Adevrata noastr provocare era s gsim un mod de a ne distra vineri sear, de a-i co munica lui Jason c i apreciem creativitatea i de a ne asigura c diminea toat lumea avea s fie odihnit. Janet a gsit destul de repede soluia: s organizm pe trecerea de pe plaj, s-i dm fiecrui participant dou tichete de butur, n loc s aranjm un bar deschis i totul s se ncheie la ora 10 seara. Acest plan putea ine piept oricrei obiecii. Cnd a vorbit cu preedintele, Janet n-a spus: Nu sntem de acord cu ideea dumneavoastr de a anula petrecerea de pe plaj." A nceput astfel: nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu i sntem de acord c nu asta vrem. n loc s anulm pur i simplu petrece rea de pe plaj, haidei s vedem i alte opiuni _______ Se prea c aveam s ne distrm bine (dar nu prea bine)... pn cnd omul de legtur din Los Angeles a spus c nu e de acord cu planul revizuit. Nimeni nu vrea s fie condamnat sau criticat; atunci cnd le spunei c nu snteti de acord" cu ei, toi oamenii se ncpneaz, opun rezisten i devin combativi. Este o expresie pe care e bine s-o evitai, dac vrei s promo vai cooperarea ntre oameni. Exist o emisiune TV, Mr. Rogers' Neighborhood (Cartie rul domnului Rogers), al crei realizator, Fred Rogers, pro moveaz gndirea neprtinitoare la copii. El susine activ ideea c oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite i c fiecare interpreteaz lucrurile n felul su. Ducndu-i prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu, Fred spune: i ce vedei n tabloul acela? Mie mi se pare c este un fel de pui. Poate c voi vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. Fiecare are alte idei."

79
Nu-l vei auzi niciodat pe domnul Rogers criticnd ideile altcuiva. Din nefericire, cei mai muli dintre noi nu gndesc n mod natural ca domnul Rogers atunci cnd e vorba s negocieze sau s aplaneze un conflict. Cel mai bine este s evitai sintagma nu snt de acord" i expresi ile similare. Dei, poate, nu asta vrei s spunei, snt an se ca interlocutorul dumneavoastr s aib impresia c l judecai i considerai c modul lui de a gndi este greit. Fii deschis fa de punctele de vedere ale celorlali, n loc s spunei: Nu snt de acord cu tine", vei vedea c oa menii snt mult mai cooperani atunci cnd spunei: ne leg punctul tu de vedere i eu am o alt interpretare, de spre care a vrea s discutm." Not succint Ce putei face acum: n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui de vedere este mai puin corect dect al dumneavoastr, acceptai ideile noi i permitei-le s coexiste cu ale dumneavoastr. Apoi apreciai meritele ambelor abordri i gsii o versiune i mai bun. n loc s spunei: Nu snt de acord cu firma de nchirieri de automo bile pe care ai ales-o. Cost prea mult", spunei: neleg preferina ta pentru aceast firm de n chirieri de automobile. Avnd n vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm i despre alte op iuni." n loc s spunei: Cred c n-ai ales bine culoarea. O baie vopsit n negru i face grea", spunei: neleg c i place ideea de a folosi o culoare de osebit pentru baie. Vopseaua neagr ar fi o op iune; exist i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare." n loc s spunei: Nu snt de acord cu tine", spunei: neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere." CAP .6 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Vorbesc hotrt Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect, n ltur vorbria inutil i spun exact ce vor. n zilele noas tre se spun attea vorbe goale, nct e o adevrat uurare s gseti pe cineva care nu se ncurc n fleacuri i se con centreaz pe o comunicare concis i precis. Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu exact ce vor s spu n. Ei i iau angajamente n legtur cu ceea ce vor face, nu cu ceea ce vor vedea dac pot ncerca s fac". Au n totdeauna grij s inspire ncredere. Comunicarea este o strad cu dou sensuri; aceti oa meni pozitivi, pe lng exprimarea precis, stpnesc foar te bine i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe faptul c neleg totul perfect de prima oar. i demonstreaz apti tudinile de comunicare avnd grij s verifice c au neles exact ceea ce ai vrut s spunei. n aceast seciune veti face cunotin cu oameni care, prin limbajul lor, se dovedesc demni de ncredere. Atunci cnd ascult, confirm c au neles cele auzite, iar atunci cnd vorbesc, folosesc cuvintele n mod eficient. CAP. 6. 39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla? Aflat n vacan n Caraibe, decidei s comandai un l trimitei prietenilor de acas. pachet cu fructe tropicale i s-

80
Funcionarul v spune: Pachetul dumneavoastr ar trebui s ajung n Iowa cam ntr-o sptmn." Observai care este diferena n situaia n care funcio narul spune: Pachetul dumneavoastr va ajunge n Iowa n cinci zile lucrtoare." n care din cazuri tii c prietenii dumneavoastr vor primi fructele nainte ca acestea s se strice? Care versiune v d un sentiment de nesiguran n legtur cu livrarea pachetului? Vnztorul care mi-a rspuns la telefon mi-a zis: Aa cum v-am spus cnd v-am luat comanda, storuri le dumneavoastr ar trebui s fie gata n dou sptmni." Dar eu le comandasem n urm cu dou sptmni i jumtate! Cu ct am mai mult de-a face cu oamenii, cu att snt mai convins c impresia pe care i-o fac la prima ntl nire este cum nu se poate mai corect. Afiele firmei de storuri fuseser lipite peste tot n car tier: Storuri de orice dimensiune, msurare i instalare 14,95 $". Am sunat ca s mi se fac o estimare cu mult na inte de nceputul scurtei i minunatei veri din Seattle. Operatorul de serviciu mi-a spus: Ned ar trebui s v sune pn disear." Nu m-a sunat. A doua zi am sunat din nou. Operatorul mi-a zis: Nu tiu ce s v spun. Ar trebui s v sune imediat dup prnz." tiam c ar trebui, dar n-aveam nici o ncredere c o va face. Peste trei zile, l-am clasat pe Ned n categoria indivizi lor pe care nu te poi bizui i am sunat la o alt firm de storuri. Dup ce am stabilit o nou ntlnire, m-a sunat Ned! Dei iam explicat c renunasem la el i vorbisem cu o firm concurent, mi-a spus c a doua zi va fi n cartier i va trece pe la mine pe la amiaz. N-a venit. A aprut ns la 4.30 i a msurat repede toa te ferestrele. Gndindu-m c preurile lui erau aceleai ca n alt parte i c deja fcuse toate msurtorile, i-am dat comanda. Mi-a spus c storurile ar trebui s fie gata n dou sptmni. Dup dou sptmni i jumtate n care n-am avut nici o veste, am sunat i am lsat un mesaj. N-am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. Nimic. Al treilea mesaj a fost urmtorul: Ai ntrziat cu storurile. Su nai-m astzi sau anulez comanda." Ned m-a sunat; se pare c uitase de data de livrare promis. Vechiul lui stan dard ar trebui s fie gata n dou sptmni" nu avea nici o valoare, de vreme ce depise deja termenul. Timpul tre cea. Cnd s-a mplinit o lun de cnd fcusem comanda, i-am lsat lui Ned un ultim mesaj: Spunei-i lui Ned c poate s fac ce vrea cu storu rile. Voi gsi pe cineva capabil s se in de cuvnt i voi face o nou comand." Ned m-a sunat i mi-a promis c vine a doua zi la ora l. n cele din urm, a ajuns la 4.45, a descoperit c o parte dintre storuri nu se potriveau exact, le-a ajustat cu unelte le pe care le avea n camion i, n drum spre u, i-a cerut banii. L-am urmat pn n strad si i-am spus: Ned, a vrea s tii ce cred despre serviciile tale. A durat de dou ori mai mult dect ai spus. N-ai luat n seam mesajele mele. i nu i-ai onorat nici unul intre angajamentele luate fa de mine. Cred c nu te-ai purtat bine cu clientul tu." Fr a acorda prea mare atenie frustrrii mele eviden te, Ned spuse: Ce puteam s fac, cu valul sta de cldur? 99% din clienii mei snt mulumii i exist un procent care oricum nu va fi mulumit niciodat. Ce vrei s fac? Nu m voi umili cerndumi scuze." Apoi mi-am dat seama c greisem. Ned nu-i nclca se nici un angajament, pentru c nu-i luase nici unul. N-a spus niciodat va fi", ci numai ar trebui". Not succint Ce putei face acum: Specificai date, ore i valori precise. Ar trebui" nu e vag. n loc s spunei:

un angajament i sun foarte

81
Ar trebui s fie cam 40-50 de dolari", spunei: Vei avea de pltit 49,95 $." n loc s spunei: Ar trebui s primii comanda n cteva zile", spunei: V trimit comanda mine diminea, la prima or." n loc s spunei: Ar trebui s facem asta pn la...", spunei: Vom face asta pn la..." CAP. 6.40. Facei promisiuni i ndeplinii-le nainte de termen! Lucrai cu jumtate de norm la un centru de foto copiere din cartier. Un client v aduce un material volumi nos i ntreab cnd poate s vin dup copii. Spunei cu voce tare: Pi, o s vi-l fac probabil ceva mai trziu. Venii... s zicem... pe la 4." Apoi spunei: O s fie gata nainte de ora 5." Dac ai fi n situaia clientului, ce fraz v-ar inspira mai mult ncredere? Care versiune este mai convingtoare? Am fost surprins cnd osptarul de la room-service mi-a spus: V aducem micul dejun n 20 de minute." Recunosc c eram puin nervos fiindc avionul avusese ntrziere, ajunsesem trziu i nu m odihnisem bine cu o noapte nainte. M-am trezit la 7 dimineaa i am dat imediat comanda la room-service. Cele 20 de minute menionate abia mi l sau timp s fac un du i s m mbrac, urmnd ca apoi s urmresc tirile de la 7.30 n timpul micului dejun i s fiu n sala de seminar la ora 8, ca s m pregtesc pentru con ferina de la 9. La 7.35, eram splat i mbrcat, dar nc flmnd. Am sunat la room-service i am ntrebat ce se aude cu micul de jun. E pe drum, asta-i tot ce v pot spune." Pe la 7.45, am simit c m cuprind nerbdarea i furia. Deja dura de ou ori mai mult dect mi promiseser. mi dduser peste cap programul de diminea i asta nu-mi plcea. Fiecare minut de ateptare prea s dureze ct zece. ntr-un trziu, la 7.51, sosi i osptarul cu tava mea. Probabil c ntrzierea nu fusese din vina lui, dar nu l-am ntmpinat prea clduros. I-am spus c venise foarte trziu i am mor mit ceva despre baciurile obligatorii adugate la plata pentru roomservice. Faptul c am ateptat 46 de minute ca s mi se aduc micul dejun era ceva total nerezonabil? Nu tocmai, doar c mi promiseser c mi-l vor aduce n 20 de minute. Dac persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: Dle Walther, voi avea grij s vi se aduc micul dejun nainte de 8", mi-ar fi fcut plcere s-l primesc cu cteva minute mai de vreme. Cauza nemulumirii mele a fost discrepana dintre a teptrile mele i prestaia personalului. Cu ct discrepana era mai mare, cu att mai mare era i nemulumirea mea. Dac mi-ar fi promis c vin n 45 de minute i ar fi venit n 46, probabil c nici n-a fi observat. Dac mi-ar fi promis un serviciu expres n 10 minute" i ar fi venit n 46, a fi fost i mai nemulumit dect eram. Dac mi-ar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n 46 de minute, a fi fost foarte mulumit. Una dintre cele mai sigure metode de a-i face pe oameni fericii este s le druii mai mult dect le-ai promis. Dac sunai la o firm de comenzi prin pot i cumprai un pulover, vei fi ncntat dac l primii n zece zile cu condiia s v fi promis c-l livreaz n trei sptmni. Dac vi-l pro mit ntr-o sptmn, ai fi nemulumit s-l primii peste 10 zile. Nivelul de satisfacie al clientului este rezultatul ateptrilor create de organizaia care l servete.

82
Oamenii ateapt ca noi s le dm mcar ceea ce le-am promis. Reacioneaz favorabil atunci cnd ne respectm promisiunile nainte de termen i nefavorabil atunci cnd ntrziem. De cele mai multe ori, le crem ateptri celor lali spunndu-le ceea ce prevedem c se va ntmpla. Cnd cineva ne cere un angajament, exist trei reacii posibile: 1. Nu v luai nici un angajament fii evaziv: Pi, s vd ce pot s fac, dar nu snt sigur cnd voi reui s termin treaba. Probabil ctre sfrsitul spt mnii. Vom vedea." Evident, aceast variant nu e de natur s v confere imaginea unui profesionist demn de ncredere. 2. V luai un angajament pe care e posibil s nu-l res pectai: S zicem, miercuri dup-amiaz." Dac terminai joi n loc de miercuri, tocmai ai nemul umit pe cineva. 3. V luai un angajament pe care l respectai i chiar l depii: Voi termina treaba pn vineri seara." n acest caz, dac terminai joi, sntei un erou! Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack firm ce se ocup cu organizarea de seminarii i care a cunoscut i cea mai rapid cretere i cel mai mare succes din lume. Am ajuns s-l cunosc pe Jimmy pe la nceputul existenei companiei, cnd am lucrat n calitate de consultant pentru departamentul lor de vnzri prin telefon. Un motiv al succesului de invidiat de care se bucur CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult dect promit. Cnd are de gnd s trimit o scrisoare, Jimmy spune ntot deauna: O s-o trimit mine", chiar dac intenioneaz s o trimit n aceeai zi. n acest fel, dac apare vreo ntrzie re neateptat, promisiunea tot va fi ndeplinit. n cele mai multe cazuri ns, face mai mult dect promite, oferin du-i celuilalt o surpriz plcut. Formula succesului lui George Patton era asemntoare: Facei ntotdeauna mai mult dect vi se cere." Concluzia final este urmtoarea: ori de cte ori le creai ateptri celorlali, avei grij s le respectai. Pentru a obine cele mai bune rezultate, depsii-le ateptrile. Not succint Ce putei face acum: Ori de cte ori facei o promisiune, luai-v o marj de siguran. Apoi facei-i celuilalt o surpriz plcut, str duindu-v s-i depii ateptrile. n loc s spunei: Probabil c o s termin raportul n jurul datei de 15, s zicem", spunei: Voi termina raportul nainte de 17 ale lunii n loc s spunei: Comanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi. Depinde", spunei: Comanda dumneavoastr va fi livrat pn n weekend." n loc s spunei: S-ar putea s termin pe la 2 sau pe la 3", spunei: Voi termina nainte de 5." CAP. 6.41. Cred c neleg ce-ai vrut s spui Tocmai ai luat o comand de la unul dintre clienii dumneavoastr i situaia e mai complicat dect de obicei. Pentru aceast achiziie, a dat o adres de livrare special, iar instruciunile de livrare snt complexe. Spunei cu voce tare: Da, cred c am neles."

83
Apoi spunei: Haidei s verificm indicaiile, ca s fiu sigur c am neles bine." Care versiune i dovedete clientului c dorii ntr-ade-vr s v facei bine treaba? Care comand are anse mai mari s se rtceasc, s ajung cu ntrziere i, n ultim instan, s fac nefericit un client? mi plac tare mult aromele General Foods International Coffee, ambalate n cutii mici i foarte scumpe. Suisse Mocha" i Cafe Francais" snt preferatele mele, iar la noi acas se consum o mulime de cutii n fiecare lun. Mi-ar plcea ca firma s vnd aceeai marf n cutii mai mari, la un pre mai mic pe suta de grame. M deranjeaz c un procent semnificativ din pre l reprezint costul ambalajelor. Dac ar vinde produsul n cutii de dou kilograme la magazinul en-gross de la mine din cartier, l-a cumpra cu plcere. Probabil ai observat c multe dintre alimentele pe care le cumprai astzi (i, de fapt, multe alte produse) au undeva pe ambalaj un numr de telefon gratuit. Firme cum ar fi General Foods se bazeaz foarte mult pe datele de la clieni pentru a-i mbunti produsele, a risipi confuzia i a reaciona la zvonuri i crize. Dac deschidei o conser v i gsii nuntru achii de metal, productorul va dori s afle imediat. Furnizarea acelui numr de telefon gratuit este o strategie de aprare foarte important pentru orga nizaiile care vor s afle i s rezolve probleme potenial costisitoare, nainte de agravarea acestora. n timp ce ateptam s fiarb ultima can dintr-o cutie de Suisse Mocha, am sunat la numrul gratuit de la Gene ral Foods ca s ntreb dac firma s-a gndit s vnd cafea ua n ambalaje mai mari. Mi-a rspuns un tnr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaii cu clienii, pe nume Jerry, care prea sincer interesat de prerile mele. A subli niat faptul c informaii ca acelea oferite de mine ajutau firma s decid cum s-i modifice i s-i mbunteasc produsele. Dup ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raiuni de prospeime!) i m-a n trebat dac mai doresc s-i transmit ceva, mi-a spus c de partamentul de marketing ine o eviden a tipurilor de apeluri din diversele zone ale rii. Mi-a cerut adresa i numrul de telefon. Dup ce i le-am dat, mi-a spus: Permitei-mi s m asigur c v-am luat datele corect." i a repetat ntocmai cele spuse de mine. Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat c e mndru s-i fac treaba ntrun mod profesionist. De vreme ce i-au instruit personalul cu atta atenie, probabil c General Foods chiar dorete s fac totul bine. E uor s gndesti: Ce mare scofal? Tipul a vrut s verifice adresa. De ce merit s menionezi asta n cartea ta?" Imaginea pe care o proiectai asupra celorlali i asupra dumneavoastr niv este compus din multe detalii m runte. Imaginea companiei General Foods este construit din mesajele reclamelor, din culorile pe care le aleg desig nerii pentru etichetele pachetelor de cafea, din felul n care personalul centrului de relaii cu clienii v rspunde la te lefon i chiar de modul n care Jerry mi-a verificat adresa. Fiecare detaliu contribuie la imaginea general. Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma co rectitudine adresei i-a transmis i lui un mesaj. Mi-a spus c verific pentru a se asigura c a luat datele corect." Mesajul pe care i l-a transmis lui nsui era urmtorul: Snt un profesionist. Fac o treab bun pentru c mi dau osteneala s verific de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar fi o adres potal." De asemenea, am observat c exprimarea lui nltura orice posibilitate ca eu s-mi nchipui c-mi pune la ndo ial capacitile de comunicare. Dac i-a fi vorbit neclar i a fi molfit cuvintele n timp ce mestecam gum, Jerry ar fi putut s-mi spun: V neleg tare greu. Ar fi mai bine s verific, ca s fiu sigur c am neles ce ai spus."

84
Mi-ar fi putut cere s verifice adresa ntr-un mod uor de interpretat ca o acuzaie c nu vorbesc clar. ns Jerry i-a asumat ntreaga responsabilitate privind preluarea adresei corecte. Profesionitii ca Jerry inspir ncredere i respect prin tot ceea ce fac, chiar i prin modul n care verific o adres. Facei efortul suplimentar de a verifica felul n care co municai cu ceilali, pentru a v asigura c proiectai o imagine profesionist. Iar felul n care facei aceasta tre buie s arate c v asumai responsabilitatea pentru o co municare clar. Not succint Ce putei face acum: Facei un mic efort suplimentar i verificai dac ai n eles corect. Procedai ntr-o manier care arat c sntei rspunztor de obinerea informaiilor corecte. n loc s spunei: E greu de urmrit ce spui nu snt sigur c am n eles", spunei: Vreau s verific dac am neles bine." n loc s spunei: Cred c am neles. Dac m rtcesc, o s-i dau telefon", spunei: Hai s verificm dac am neles bine indicaiile. Aa voi fi sigur c ajung la timp." n loc s spunei: Cred c am ajuns la o concluzie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul", spunei: Haidei s verificm dac am neles totul bine amndoi: s facem o recapitulare." CAP. 6.42.Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da" Vecinii dumneavoastr v-au invitat la un grtar. Cu o zi nainte, le dai telefon ca s tii cu ce ai putea contribui. Spunei cu voce tare: Pot s aduc i eu ceva?" Apoi spunei: Ce-ar fi cel mai bine s aduc?" n care din cazuri se vede c vrei ntr-adevr s contribuii cu ceva? Ce ntrebare se va solda cu rspunsul obinuit dar nu neaprat sincer Nimic, doar pe tine"? Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confrunt orice consultant n vnzri este s-i nvee pe vnztori s nu mai pun ntrebri de tipul da/nu. Folosirea unor ntrebri cu mai multe opiuni i cu final deschis poate scoate la lumin motivaii de cumprare. Unul dintre clienii mei vinde servicii de csu vocal pentru posesorii de telefoane mobile. Aceste telefoane snt extraordinare, cu condiia s fii mereu disponibil s rspunzi. Majoritatea oamenilor le cumpr i le folosesc pentru c n afacerile lor este esenial s fie n legtur". De multe ori, n timp ce conduc, utilizatorii de mobile vorbesc la telefon, blocnd astfel eventualele apeluri sosite, n afara cazului n care au o opiune de apel n ateptare". Cu alte cuvinte, deseori oamenii nu snt disponibili tot timpul, aa cum intenioneaz atunci cnd investesc ntr-un telefon mobil. Aici intr n joc csua vocal. Cu ajutorul acestui servi ciu, apelanii snt ntmpinai de vocea abonatului. Dac n acel moment vorbete la telefon sau are telefonul nchis, apelantul aude:

85
mi pare ru, acum vorbesc la telefon sau nu snt disponibil. V rog s lsai un mesaj dup semnalul sonor i eu v voi cuta ct de curnd." Acest serviciu cost doar civa dolari pe lun i spore te spectaculos valoarea serviciului oferit de telefoanele mobile, ns reprezentanii clientului meu nu prea reueau s-l vnd. Ce fceau ei? Puneau ntrebri cu tip de rspuns da/nu. V intereseaz s v abonai i la un serviciu de post vocal pentru telefonul dumneavoastr?" Firete, majoritatea oamenilor refuzau, fr mcar s tie despre ce era vorba. O dat ce aud refuzul unui poten ial client, majoritatea vnztorilor se descurajeaz i trec la clientul urmtor. Clientul meu m-a angajat s-i instruiesc pe oamenii si de la departamentul de vnzri prin telefon s vnd mai bine acest serviciu valoros. Punctul de plecare a fost s se concentreze asupra ntrebrilor. Dup o scurt sesiune de brainstorming, am colectat 20 de ntrebri inteligente cu fi nal deschis i mai multe opiuni, cum ar fi: Cum folosii telefonul portabil n afacerea dumneavoastr?" i Cnd oamenii spun c nu v gsesc la mobil, motivul este, n ge neral, c nu v aflai lng telefon i nu putei rspunde sau c deja vorbii la telefon i sun ocupat?" Dup ce au trecut de la ntrebrile da/nu la ntrebrile cu final deschis i opiuni multiple, volumul de vnzri a crescut de peste dou ori. Muli dintre reprezentanii fir mei au raportat c dup ce pun ntrebarea potrivit, clien ii aleg imediat s foloseasc avantajele csuei vocale. Punei ntrebri pentru a obine informaii. Dac folo sii ntrebri da/nu, nu obinei prea multe. Cnd dorii in formaii bune, trebuie s punei ntrebri bune. Cnd prietenul dumneavoastr cel mai bun se ntoarce acas de la spital, dup o operaie simpl, vrei s tii dac-i putei fi de ajutor. Dac punei o ntrebare da/nu: Pot s te ajut cu ceva?" rspunsul va fi, probabil, nu. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastr, folosii un alt fel de ntrebare: Care e lucrul care i-ar plcea cel mai mult s-l fac ca s te simi bine?" Facei-v obiceiul de a nlocui ntrebrile da/nu cu ntrebri cu final deschis i mai multe opiuni. Ele v ofer informaii mult mai valoroase, pe baza crora putei aciona. Not succint Ce putei face acum: Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, ntrebai-v mai nti pe dumneavoastr niv: Este cumva o ntrebare da/nu?" n caz afirmativ, nlocuii-o cu o ntrebare cu mai multe opiuni sau cu final deschis. n loc s spunei: Pot s-i iau ceva cnd trec pe la magazin?", spunei: Ce-a putea s-i iau cnd trec pe la magazin?" n loc s spunei: M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie s fiu la curent?", spunei: M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea; de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui s in cont?" n loc s spunei: Vrei ca noul calculator s aib anumite caracteris tici?", spunei:

86
Ce caracteristici vrei s aib noul calculator?" n loc s spunei: Avei ntrebri?", spunei: Ce ntrebri avei?" CAP 6.43. Spunei lucrurilor pe nume! Sntei la un interviu pentru o slujb i directorul de personal vrea s tie ce realizri ai avut la firma unde ai lucrat nainte. Spunei cu voce tare: E o ntrebare foarte bun i mi pare bine c ai pus-o. n primul rnd, un lucru pe care a vrea s-l spun este c, vorbind la modul general, n departamentul meu era o dezordine cumplit nainte s vin eu. Peste circa ase luni, lucrurile mergeau foarte bine." Apoi spunei: Realizarea de care snt cel mai mndru a fost reor ganizarea departamentului pe care l-am condus. Era foarte dezorganizat cnd am fost promovat ca manager. n primele ase luni, am folosit un plan de aciune n cinci faze, care a redus cu 30% mun ca de birou." Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine d impresia c bate aua s priceap iapa"? Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct de puin se spunea i n ct de multe cu vinte. Clientul voia s tie dac, din punct de vedere legal, avea voie s nregistreze convorbirile telefonice dintre an gajai i clieni. Este o chestiune complicat, deorece pot fi implicate att legile din statul respectiv, ct i cele federale. Rspunsul, totui, ar fi trebuit s fie ceva de genul Da" sau Nu". Ins avocatul i ddea nainte: Este o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul de vedere n aceast privin. Bineneles, trebuie s nelegei c aceasta este doar prerea mea la momentul prezent. A nclina s cred - i, desi gur, nu trebuie s uitai c acest domeniu este supus unui numr de interpretri - c n mod normal se poate presupune c anumite considerente legale in flueneaz capacitatea patronului de a face acest lu cru. Acum permitei-mi s v ntreb ceva. A vrea s tiu dac..." Am ncetat s mai ascult - i clientul la fel. Nu neleg de ce avocatul nu putea s spun pur si simplu: Da, dac ai ton." sau Nu, sub nici o form." Sau: Da i nu: n ca zul apelurilor ctre clienii din alte state, legile federale, care snt mai liberale, permit nregistrarea; pentru apeluri le n cadrul aceluiai stat, nu putei sub nici o form s n registrai convorbirile." Cred c dac eti pltit pe or - deci, pe numrul de cuvinte - este avantajos s bai cmpii o vreme. Probabil c toate glumele acelea cu avocai snt bazate pe experien ele clienilor. Firete, nu toi snt att de logoreici. Avoca tul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui clare i concise. (Mulumesc, Scott!) Nu vreau s-i nvinovesc pe avocai; o mulime de oa meni vorbesc mult fr s spun nimic. Voi enumera aici cteva dintre expresiile mele preferate", iar dumneavoas tr probabil c putei aduga zeci de alte exemple. n acest moment . Asta vrea s spun acum"? Am un partener de afaceri care folosete tot timpul aceast expre sie. Singura justificare pe care am gsit-o este c, probabil, are impresia c sun mai interesant dect acum". Dar nu-i adevrat. Nu face dect s se dea mare", nlocuii expre sia la momentul acela" cu atunci". Ori de cte ori putei spune ceva cu cuvinte mai puine i mai simple, facei-o.

87
Pot s v pun o ntrebare? Tocmai ai fcut-o! De ce s punei dou n loc de una? La momentul potrivit, dai-i drumul i ntrebai. Nu e nevoie s cerei voie ca s punei o ntrebare. Pot s v ntrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greeli de comunicare ale americanilor, publicat n USA Today, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile. Cea mai bun strategie este s-l lsai pe cellalt s termine i apoi s rspundei. Dac cineva se abate de la subiect, este pre ferabil s v spunei comentariul n mod politicos, fr a cere mai nti permisiunea. Snt nclinat s cred... O luai pe ocolite. Spunei ceea ce credei, fr a v crea mai nti o plas de siguran" pentru cazul n care prerea dumneavoastr se dovedete nepopular sau greit. Aveam de gnd s spun... Aceast expresie nu nseam n nimic i poate submina impactul a ceea ce are de gnd s spun persoana. Sun ca si Era doar un gnd i poate c nu merit s-l dezvlui, dar cred c o voi face oricum, aa c iat ce voiam s spun." Un fel de... Exist o categorie ntreag de calificative vagi, care diminueaz impactul a ceea ce vrei s spunei. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: dai-le de oparte! Pot s ntreb cine sun? n timpul unui zbor ctre o conferin din Canada, am stat lng Gene Monroe, vice preedinte al firmei Huntsville din Alabama, cel mai mare comerciant de echipamente pentru afaceri. M-a vzut lu crnd la manuscrisul acestei cri i m-a ntrebat despre ce e vorba. De ndat ce i-am rspuns, mi-a zis: Nu-mi place deloc cnd cineva m ntreab dac m poate ntreba cine snt. ntotdeauna spun nu. Asta chiar i d peste cap. De ce pun ntrebarea dac nu snt pregtii s nfrunte rspunsul?" Secretarele par s nu acorde prea mult atenie ntreb rilor privind identitatea apelanilor. Dac sntei ntmpinat cu Pot s ntreb cine-l caut?", iar mai trziu secretara revine i v informeaz c eful e ntr-o edin, nu bnuii imediat c ai fost estimat drept nu suficient de important" pentru a vorbi cu acea persoan? O metod mult mai eficient i mai amabil este s-i explicai apelantului avantajele: Lsai-mi, v rog, numele dumneavoastr, ca s-i spun c l-ai cutat sau s v sune el." Eu a spune... Ai spune? De ce n-o spunei pur i sim plu? Fraza dumneavoastr depinde cumva de un dac"? La ce folosete condiionalul? Putei s-mi dictai numele pe litere? Una dintre pre feratele mele! ntotdeauna snt tentat s rspund: Da. De fapt, am nvat asta cu muli ani n urm i m pricep des tul de bine." Ceea ce vrei s tii de fapt este cum se scrie numele meu, aa c v recomand s punei corect ntreba rea, cu amabilitate: V rog, dictai-mi numele dumnea voastr pe litere." n afaceri, e mare nevoie de conversaii concise i la obiect. Gndii-v la taxele telefonice, la hrtia, afiele i timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economi si dac oamenii ar spune direct ceea ce vor. Ct despre n truniri! Snt un susintor al ntrunirilor inute n picioare. Am auzit manageri nzestrai cu un bun-sim al economiei spunnd c naintea edinelor de rutin cu angajaii ar tre bui scoase toate scaunele din sal. E foarte uor s te obinuieti cu o edin lung, ascultndu-i doar cu o ureche pe civa indivizi care bat cmpii. Putei s stai confortabil pe scaun ntre 60 i 90 de minute; putei sta n picioare doar jumtate din acest timp. Oamenii trec mai repede la subiect atunci cnd stau n picioare. Pe lng economia de timp, un fel de a vorbi concis i hotrt i inspir ncredere asculttorului. Cnd folosii o mulime de cuvinte inutile, dai impresia c vrei s ascun dei ceva sau c nu sntei chiar sigur de ceea ce spunei. Angajaii de la Pacific Bell snt instruii s consolideze deciziile de cumprare ale clienilor prin fraze ferme, orientate pe avantaje. n loc s spun: Cred c vi se va potrivi destul de bine. S sperm c acest serviciu v va oferi ceea ce dorii", instructorii subliniaz importana faptului de a folosi fra ze neechivoce:

88
Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dum neavoastr. Vei vedea c este exact serviciul de care avei nevoie." Expresia s sperm", n sine, distruge orice ans de a da impresia unui vorbitor hotrt: S sperm c asta va schimba lucrurile" nu ofer prea multe sperane. E mult mai eficient s spunei: Asta v va mbunti situaia." Un om care folosete un limbaj pozitiv nu este rece, ne prietenos, zgrcit la vorb i nici nu folosete un stil de co municare mecanic. Este o persoan care renun la vorb ria inutil, spune ceea ce are de spus i merge mai departe. Exist o mare diferen ntre a mbrbta cu rbdare un prieten aflat la necaz i a pune o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr-o conversaie de afaceri. Un om cu un limbaj pozitiv este flexibil i folosete un stil de comunicare adec vat situaiei. Not succint Ce putei face acum: Fii sigur de ceea ce vrei s spunei i spunei-o! n loc s spunei: Un lucru pe care as vrea s-l spun este...", spunei-l! n loc s spunei: Avei ceva mpotriv s v pun o ntrebare?", punei-o! n loc s spunei: Ei bine, vorbind la modul general, un lucru pe care snt nclinat s-l cred este c...", spunei: Cred c..." CAP. 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Spun adevrul Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preuiesc inte gritatea. Persoanele necinstite consider, uneori, c obin mai multe recompense n via dect cei care snt ntotdea una sinceri. Aceti oameni trieaz pentru a cumpra feri cirea. Dei bogia tangibil ne poate ajuta s fim fericii, lucrurile materiale nu snt indicii ale adevratului succes. Muli dintre cei mai bogai oameni din lume snt nite epa ve din punct de vedere emoional. n final, oamenii de treab" ctig ntotdeauna. Cunoatei vreun om necinstit care s fie cu adevrat fericit? Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit deplina lor onestitate prin aceea c nu folosesc declaraii de integri tate" cum ar fi Ca s-i spun drept". Cnd cineva spune Ca s fiu sincer cu tine...", nu-i aa c v gndii: Vrea s spun c de obicei nu e sincer?" n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a fi tot timpul cinstit. De aseme nea, vei vedea ct este de dificil s ascunzi orice urm de necinste. O persoan cu un limbaj pozitiv i afirm n mod constant integritatea prin felul n care i alege expresiile i maniera de a vorbi. CAP. 7.44. Ca s fiu sincer... Tocmai ai fcut cunotin cu un consultant n mate rie de investiii care vrea s v ctige ncrederea i s-i fii client. Dumneavoastr l chestionai n legtur cu pro priul portofoliu de investiii, iar el rspunde: tii, trebuie s-i spun adevrul, ca s fiu sincer..."

89
Nu tii ncotro s-o luai mai repede la fug! n prima noastr convorbire, domnul M., un organiza tor care mi-a programat o serie de seminarii publice n Poughkeepsie, mi-a spus: Vrem s nchiriem pentru programul tu noua cldire a Operei Bardavon. Trebuie s-i spun adevrul: putem vinde 1.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii." Cnd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu ex presii de genul Trebuie s-i spun adevrul...", ntotdea una devin circumspect. Dac un om este cinstit, dac este sut la sut integru, de ce s-mi mai explice c o s-mi spu n adevrul? Cu o lun nainte de data programat pentru seminarii, m-a sunat ca s-mi explice c biletele se vindeau foarte prost: Ca s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de marketing de pe calculator nu erau tocmai corecte i poate fi nevoie s rencepem de la zero. Am putea amna programul cu dou sptmni?" O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era c nu avea un numr de telefon acas. Dac n ultima clip cursa cu care trebuie s merg la o conferin se amn, vreau s1 pot contacta pe planificatorul ntlnirii. Dup domnul M., casa era refugiul su; i ajungeau telefoanele pe care le primea n orele de lucru. Mai trziu, am aflat c nici nu avea o cas. Locuia n subsolul casei prinilor si i folosea telefonul lor! Cam att despre acest mare organizator". De fiecare dat cnd i ceream o estimare exact a numrului de persoane din public, rspunsul lui era evaziv: Sincer vorbind, se poate ntmpla orice. S-ar putea ca vnzrile sa creasc n ultimul moment. Nu-i face griji, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s umplem locurile rmase libere." n cele din urm, sosi i ziua cea mare! Julie i cu mine ne-am dus la New York i am fost luai din faa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzin nchiriat, aflat ntr-o stare destul de jalnic. Domnul M. i ceru scuze: mi pare ru c a trebuit s v iau cu maina aceea. Din nefericire, ca s-i spun adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l-am dus pe unul dintre clienii notri s vad oraul." (Mai trziu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil, darmite un elicopter.) Bine"', am spus, deci seminariile ncep mine diminea. Cte bilete ai vndut pn la urm? " A, pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s-i spun adevrul, se pare c o s fie cam dou sute de persoane." La fiecare dintre cele trei seminarii?" Nu, la toate trei la un loc." S nu-mi spui c ai nchinat o sal de oper cu 1000 de locuri i c la fiecare seminar or s fie mai puin de o sut de oameni! Va da impresia c programul e un eec." Nu-i face griji, am mutat scminariile n sala de edine a unui hotel din apropiere, care are exact dimensiunea potrivit. " n dimineaa urmtoare, am intrat n sala de edine ca s-mi pun la punct notiele i s aranjez retroproiectorul. Erau doar 25 de locuri. S-a dovedit o sal potrivit, pentru c domnul M. vnduse doar 18 bilete! nelegerea mea cu organizatorul specifica, printre alte le, ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii s-mi fie pltit nainte de nceperea programului. Cnd i-am cerut cecul, a nceput s se bat peste buzunare. Ca s-i spun adevrul, cred c mi-am uitat carnetul de cecuri." Conversaiile mele cu domnul M. au devenit nite spec tacole interesante n sine. ncepuse s-mi plac jocul: eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l ascultam cum se chinuie s stoarc o expresie care ddea la iveal lipsa lui nnscut de onestitate. Am nceput s-mi prezint primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i i-am explicat c nu-1 voi ncepe pe al doilea pn cnd nu se duce la banc i nu-mi aduce un cec.

90
Am fost surprins cnd, la sfritul celor trei ore ale pri mului seminar, s-a ntors cu cel mai bizar cec pe care-l v zusem vreodat. Dei nu avea nici una dintre obinuitele informaii pretiprite referitoare la cont, pe el erau mzg lite trei semnturi diferite, precum i o etichet de certificare" ataat de colul din stnga-sus. Prea o hrtie contra fcut, ca i cum domnul M. i-ar fi spus unui prieten funcionar la banc: Uite, ca s fiu sincer cu tine, acest vorbitor vrea un cec certificat, dar ca s-i spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfritul zilei. Ai putea s iei unul dintre cecurile acelea necompletate, s-i pui nite tampile, s mzglesti nite semnturi i s-i lipeti o etichet, ca s par chiar oficial?" n dimineaa urmtoare, dup ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n total mai puin de 100 de persoane (doar cu puin sub estimrile cinstite" ale dlui M., care-mi promisese 3000 de persoane), m-am dus la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela dubios. Toi funcionarii s-au uitat la el cu nencredere i mi-au spus c nu mai vzuser niciodat un asemenea cec. Nimeni nu-mi ddea bani pe el. Trist, dar adevrat. Oamenii complet sinceri snt foarte rari. Gndii-v la toate persoanele pe care le cunoatei. Snt cteva care fac ntotdeauna ceea ce au promis, spun n totdeauna adevrul i n care poi avea deplin ncredere. i snt multe persoane a cror onestitate este mult sub va loarea ideal de 100%. Chiar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale fo losesc declaraii de integritate". Este un obicei uor de schimbat - i chiar merit efortul. Luai-v angajamentul de a avea un comportament to tal onest i artai asta prin limbajul dumneavoastr. Efor turile de a v crea reputaia unui om integru 100% v vor aduce recompense care vor dura o via ntreag. Ceilali vor fi mult mai dispui s lucreze cu dumneavoastr i s v acorde ncrederea lor; n plus, vei tri sentimentul res pectului de sine pe care vi-l confer faptul de a ti c suntei un om cu un caracter ferm. Not succint Ce putei face acum: Cnd tot ceea ce spunei este n ntregime onest, nu e nevoie s-i anunai pe ceilali c sntei pe cale s spunei adevrul. Renunai la declaraiile de integritate", care sugereaz c nu sntei ntotdeauna sincer i deschis. n loc s spunei: Ca s fiu complet sincer...", FII complet sincer. n loc s spunei: tii, ca s-i spun adevrul...", spunei NTOTDEAUNA adevrul Cap.7.45. Spunei nu! Un coleg de seviciu v roag s-l ajutai la un proiect. Dumneavoastr sntei ocupat pn peste cap cu propriile sarcini de serviciu i n-avei timp. Dar nu vrei s v dez amgii colegul. Spunei cu voce tare: John, snt ngrozitor de ocupat cu propriile mele treburi, dar cred c a putea ncerca s te ajut. Nu tiu dac o s reuesc, dar o s ncerc i s vd ce pot face." Apoi spunei: John, trebuie s m ocup de propriile mele pro iecte i nu te pot ajuta acum. Ai putea s-l rogi pe Tony. El e n tem cu treburile din departamentul tu." n care caz snt anse s v par ru mai trziu? Care este abordarea mai sincer?

91
n general, colegilor mei de breasl nu le place cnd clienii le filmeaz prezentrile. Atunci cnd le permit acest lucru, n mod normal cer o sum apreciabil. Vorbi torii profesioniti vor s evite obinuitul comar n care clientul le nregistreaz prezentarea cu un echipament de proast calitate, i prinde ntr-o zi proast i apoi distribuie casetele neprelucrate. Acestea ar putea fi vzute de mii de oameni, care, din simplul motiv c au vzut o caset proast, vor ajunge la concluzia c vorbitorul nu e prea grozav. n mai 1990, mi-am lsat acas soia i fiica nou-nscut i m-am dus la Detroit ca s in o conferin gratuit. Un membru al personalului meu (de atunci nu mai este!!) c zuse de acord cu un organizator s nu se perceap nici o tax, dei nu era vorba de o organizaie non-profit sin gura situaie n care in discursuri gratuite. Dar eu vreau s m in de cuvnt; dei clientul nu era o organizaie non-profit, asistentul meu i promisese un dis curs gratuit, iar eu i-am onorat promisiunea. Nu respinse sem de la nceput nelegerea i mi luasem un angajament. n sptmna dinaintea prezentrii, m-a sunat organi zatorul i a menionat ca din ntmplare c el nregistreaz toate programele pentru scopuri promoionale. n loc s-mi cear permisiunea, a folosit un truc specific vnzto rilor mecheri i manipulatori: Nu-i nici o problem, nu-i aa?" n loc s-i spun ce simeam cu adevrat, i-am zis c e OK. A fost de acord s-mi dea singura caset original i s foloseasc scurte secvene din copia sa exclusiv n sco puri promoionale. Imediat dup ce am nchis, vocea mea interioar mi spuse: Stai puin, de ce eti de acord cu asta? n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit; e ceva putred n toat povestea asta." Cnd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit, am descoperit exact lucrul pe care-l bnuiam: o operaiu ne cu un buget foarte restrns. Organizatorul aranja scau nele i mesele i se ocupa personal de detaliile logistice. Dar n momentul acela nu mai puteam da napoi. O dat ce am ajuns la locul faptei, snt dator fa de public. tiam c 650 de oameni ateptau cu nerbdare evenimentul din acea sear. Cu o or nainte de nceperea conferinei, n sal intr un tnr pe nume Charlie, ducnd cu el o camer video. Era prietenul de o via al organizatorului i se oferise s-i nregistreze toate seminariile n schimbul unor bilete gratuite. Programul n sine a decurs foarte bine. Publicul era atent i receptiv, echipa video" nu ne-a deranjat, iar eu m-am simit foarte bine. n ncheiere, am primit ovaii entuziaste, am dat autografe pe o mulime de cri i am v zut cum sute de oameni fericii se ndreptau spre cas, ne rbdtori s pun n practic ideile de la seminar. Cnd personalul hotelului ncepu s strng scaunele i mesele, i-am cerut lui Charlie caseta. A prut surprins i mi-a spus c era a lui, dar s-a oferit s-mi fac o copie. Iam spus cu fermitate c era caseta mea i i-am povestit despre nelegerea cu organizatorul. Mi-a spus: Nu, eu pstrez originalul. Este caseta mea, dar dac vrei, pot s-i dau o copie." Charlie nu era deloc un tnr timid i insista cu foarte mult convingere c acea caset video original era pro prietatea lui. Eu insistam c nu era. Apoi Charlie lans acuzaia de ipocrizie: Tocmai i-am ascultat seminarul, am auzit nite idei extraordinare i te-am admirat pentru felul tu minunat de a comunica. Dar acum mi se pare c felul n care comunici cu mine nu se potrivete deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu." Charlie avea perfect dreptate. Dup cteva minute de conversaie tensionat, m prinsese cu ma-n sac. Felul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe sce n. Prin urmare, am avut un schimb de cuvinte extrem de neplcut. Dei nu ipasem unul la cellalt, i cerusem s-mi dea caseta ca s-o calc n picioare i s terminm odat cu discuia referitoare la proprietarul ei. Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai dup ce i-am rspuns la acuzaia de ipocrizie:

92
Charlie, ai dreptate. N-am comunicat bine cu tine. Nu am fost cinstit. Iat adevrul: simt c se profit de mine. n primul rnd, nu voiam ca seminarul s fie filmat. Am aflat doar acum cteva zile c vei fi aici i ar fi trebuit s insist s respectm regulile mele obinuite, conform crora permit nregistra rea doar cu echipament profesional i contra unei taxe suplimentare. Nu mi-a plcut n nici o privin povestea asta cu nregistratul i cred c ar fi tre buit s o interzic de la bun nceput." Charlie se relaxa i zmbi: Acum neleg", spuse el. Ar fi trebuit s-mi spui asta de la bun nceput." n cele din urm, am czut de acord s-mi trimit case ta original dup ce urma s fac o copie n scopuri exclu siv pormoionale. L-am chemat pe organizatorul semina rului i am discutat nelegerea mpreun, n final, am reuit s ne nelegem prietenete. Lecia era evident. Cnd nu vrei s spunei da", nu o facei. Eu spusesem da" iar asta a avut ca rezultat o at mosfer tensionat i un acces de rea-voin. Dac mi-a fi respectat convingerile de la bun nceput, a fi putut evita ntreaga confruntare. Atunci cnd cdei de acord, fr tragere de inim, s facei un lucru pe care de fapt nu vrei s-l facei, aproape ntotdeauna v va prea ru mai trziu. Dac nu sntei sigur c vrei s-l facei, cel mai bine este s refuzai. n timp ce pregteam manuscrisul acestei cri, o veci n m-a sunat i m-a rugat s o ajut cu un mic proiect". Voia s-o ajut s-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare n cartierul nostru. Pe mine m preocup chestiunile de acest gen i am adus deja nume roase contribuii grupului din cartierul nostru. Am fost tentat s accept i s scriu scrisoarea n locul ei. Dar mi-am dat seama c dac m-a fi ntlnit cu ea, a fi citit schia scrisorii i aa mai departe, micul proiect" mi-ar fi luat cel puin dou ore din timpul dedicat crii, care era mult mai important. Aadar, i-am spus: Sandy, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. tiu c te vei descurca foar te bine i singur cu scrisoarea. Nu te voi ajuta s o scrii." M-am simit att de bine dup ce refuzasem! N-am avut intenia s fiu nepoliticos sau necooperant. Pur si simplu am tras linia. Toi ne asumm sarcini i corvezi pe care nu dorim cu adevrat s ni le asumm. Prin urmare, de obicei muncim fr tragere de inim, ne simim prost i ne pare ru c am acceptat. Dac asta simii cu adevrat, este mult mai bine s spunei nu. Not succint Ce putei face acum: nainte de a accepta s facei un lucru despre care nu sntei pe deplin sigur c vrei s-l facei, acordai-v un timp de gndire. Vedei dac putei s-l facei ca lumea, dac v face plcere i dac nu cumva va fi nevoie s ntre rupei alte treburi mai importante. Dac decizia dumnen voastr este c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu. n loc s spunei: tii, nu prea am timp s te ajut, dar s vd, poate gsesc o or sau dou pentru tine", spunei: Nu, mi pare ru. Ar fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin." n loc s spunei: Oh, e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun. Nu snt sigur, dar cred c voi putea lucra n comitet", spunei: V mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. O s-mi evaluez cu atenie ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la sfritul zilei." n loc s spunei: Nu prea vreau, dar cred c o s accept",

93
spunei: Nu. Apreciez c m-ai ntrebat." Cap.7.46. Nu spunei niciodat ntotdeauna" Dup ce noua dumneavoastr violet de Africa s-a uscat, aa cum s-a ntmplat acum dou sptmni cu feri ga de Boston i cu filodendronul, v-ai mai cumprat nite plante pentru camera de zi. Spunei cu voce tare: Toate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. Nu reuesc niciodat s in o plant n via mai mult de o lun." Apoi spunei: Unele dintre plantele pe care le cresc rmn sn toase o vreme, apoi nu tiu ce se ntmpl cu ele. O s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apar tament ca s-mi dau seama ce trebuie s fac." Ce versiune d impresia c sntei gata s renunai si s cumprai flori artificiale? Care dintre ele arat c vrei s v mbuntii performanele? Vedeam cum farfuria ei se nclin treptat mai nti la 10 grade, apoi la 15, apoi la 20. Nunta avea loc la un club de iahting, ceea ce nu justifica ns situaia; ne aflam la rm, n sala de petreceri a clubului, i stteam amndoi la coad la bufet. Era o femeie la vreo 60 de ani, nc atrg toare i plin de via. Farfuria ei era plin cu crevei, frip tur de vac, salat de macaroane i, din cine tie ce motiv, un mic morman de arahide srate. Atepta ca barmanul s-i toarne ampania i era att de concentrat asupra aces tui lucru, nct farfuria ei se nclina periculos. Cnd ajunse la 25 de grade, primele arahide ncepur s se rostogoleas c spre mine; deja mi nchipuiam ntregul amestec scurg ndu-se din farfurie direct peste pantofii mei. M scuzai, vi se vars mncarea din farfurie." O, nu-i face griji pentru mine. ntotdeauna vrs totul Snt aa de stngace! Probabil c o s vrs i ampania asta a a fac mereu." Dei rostit n glum, remarca ei autodefimtoare m-a fcut s m gndesc c nu sttea prea bine cu stima de sine Probabil spune c ntotdeauna ncurc lucrurile - indife rent dac vorbete despre gtit, despre jucatul la burs sau orice alt activitate. Chiar dac prea o persoan dragu, mi-a prut ru pentru femeia aceea. N-avea o prere prea bun despre ea nsi. tii ct este de neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie. Dup ce beau dou pahare, ncep s reverse asupra celorlali dezgustul fa de partener. Dac n-am fi ntrziat att din cauza ei, te-a fi pu tut ajuta cu grtarul. Niciodat nu e gata la timp. n totdeauna ntrzie." Eu? El a rtcit cheile de la main, ntotdeauna le pierde. De fapt, mereu pierde totul. La prima noas tr ntlnire, a pierdut biletele pentru concert." Vrei s-i oprii, dar e prea trziu. Deja s-au scufundat n lumea generalitilor greite: ntotdeauna", niciodat", totul", nimic". Afirmaiile universale snt rareori adevrate i prea puin constructive. E posibil ca el s piard ntotdeauna cheile i tot restul? Oare femeia care sttea la coad la petrece re ntotdeauna vars totul? Cnd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul dumneavoastr, cel mai bine este s ncepei cu dumneavoastr niv. Nu-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou! De fiecare dat cnd tipresc ceva de pe calculator, uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta laser. Niciodat nu-mi aduc aminte. Ce se ntmpl cu mine?" Acest abuz asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s schimbai situaia. Este mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai precii:

94
Uneori uit s setez calculatorul la cealalt impri mant. M strduiesc s-mi aduc aminte i nu reuesc mereu. Acum m voi concentra s aleg impri manta corect." Indiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul altcuiva, eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise ale situa iei reale. Astfel, v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu dumneavoastr. Not succint Ce putei face acum: Fii atent la termenii universali cum snt ntotdeauna", niciodat", totul" sau nimic", mai ales cnd i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau chiar pe ale dumeavoastr. n loc s spunei: Niciodat nu in minte numrul tu de telefon", spunei: Uneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l voi nota n agend." n loc s spunei: ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. Chiar nu eti n stare s o garezi ca lumea?", spunei: Atunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai uor s ajung la bancul de lucru. Apreciez asta." n loc s v spunei: De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, iese prost, ntotdeauna ajung ntr-o poziie dezavanta joas i nu snt tratat corect", spunei: Uneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. Data viitoare voi folosi o alt abordare." Cap 8 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Revin asupra lucrurilor de baz M-a fascinat fenomenalul succes al crii lui Robert Fulgham, Everything I Need to Know I Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie s tiu am nvat la grdinia). E cum nu se poate mai adevrat. Winston Churchill avea dreptate atunci cnd a spus: Toate lucrurile mree snt simple..." Pn n acest punct al crii, v-ai spus, probabil, de ne numrate ori: Tehnicile astea snt att de simple!" ntr-a- devr, snt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep s complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante. Au grij s vorbeasc pozitiv, s exprime aprecieri, s fie optimiti, s-i asume responsabilitatea, s fie cooperani, s spun exact ceea ce vor i s exprime adevrul. Cam asta-i tot; mai snt nc trei lucruri de baz: rostii corect numele persoanelor, spunei Te rog" i Mulumesc" i cerei-v scuze atunci cnd greii. Aceast ultim seciune nu are nevoie de nici un fel de introducere. Dac nu aplicai cu perseveren cele 46 de tehnici precedente, dar avei grij s le folosii ntotdeau na pe acestea trei, vei fi cu mult naintea majoritii. Oa menii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile de baz. Cap.8.47. Jocul de-a numele n timp ce ateptai s fii condus la locul dumnea voastr, cineva se ridic de la mas i se ndreapt spre dumneavoastr. Parc-l tii de undeva, dar nu v aducei aminte numele lui. Spunei cu voce tare:

95
mi pare foarte ru. tiu c ar trebui s-mi aduc aminte numele dumneavoastr, dar pur i simplu nu reuesc." Acum spunei: mi pare bine c v vd, eu snt..." Care e versiunea ce eman mai mult ncredere n rela iile sociale? Care fraz aparine unui om sigur pe el i care unui om slab? Fceam cumprturi la un magazin cu articole de birou i ncercam diverse stilouri, cnd apru o femeie care mi-era cunoscut i spuse: Bun! Cred c te tiu de undeva." De obicei, m simt prost atunci cnd nu-mi aduc amin te numele cuiva. Rostesc la repezeal una dintre vechile scuze, ca s nu rnesc sentimentele". Dar ca s fim rea liti, nici mcar un expert n memorie nu-i amintete nu mele tuturor persoanelor. Cu att mai puin dumneavoas tr i cu mine. Cnd ai uitat numele cuiva, renunai la vorbria inutil, nu v njosii i spunei ntotdeauna ade vrul. Mi-am dat seama c nu pot s-mi amintesc numele fe meii. Tocmai cnd deschideam gura, pregtindu-m s spun: Te rog, adu-mi aminte cum te cheam", ea mi-o lu nainte: George, snt Sandy Wilson de la PNSA. mi pare bine c te vd." Firete! O tiam pe Sandy i vorbisem cu ea de cteva ori, la telefon i la ntlniri. Abordarea ei m-a scutit de pos tura penibil de a-i spune c uitasem cine este. Am srit peste obinuitele schimburi de cuvinte pri vind numele i am rennoit cunotina foarte repede. Am simit c o respect pe Sandy pentru c luase iniiativa. Cnd avei de-a face cu oamenii, numele snt importan te. Din fericire, cnd participai la o ntrunire, delegaii poart, de obicei, ecusoane cu numele lor. Putei s arun cai o privire discret (aa cum fac i ei, de altfel) i s v remprosptai memoria, poate chiar s dai impresia c v-ai amintit singur numele. Dar, n viaa real, de multe ori trebuie s ntrebai. Un secret al dezvoltrii relaiilor cu ceilali oameni con st n a le cunoate i a le folosi numele. Dale Carnegie ne-a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru fiecare dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet, n orice limb ar fi rostit. Am auzit cu toii c talentul de a ine minte i de a folosi numele persoanelor poate fi un avan taj extraordinar n afaceri. Putei excela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate de nume: cnd ai uitat nu mele persoanei, cnd persoana l-a uitat pe al dumneavoas tr i cnd v ntlnii pentru prima oar (i nc n-ai avut timp s uitai). 1.Nu v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.Cea mai bun metod de a reaciona atunci cnd ai ui tat numele cuiva este foarte simpl. Acceptai situaia! Ai uitat un nume ei i? De ce s v facei griji pentru asta? S-ar putea ca i cealalt persoan s-l fi uitat pe al dum neavoastr, precum i multe altele. Data urmtoare cnd v aflai la o petrecere, dai peste un fost client sau coleg la aeroport ori stai la coad n spa tele unui vecin pe care l-ai cunoscut de curnd, spunei: Te rog, spune-mi din nou cum te cheam." Asta-i tot. Direct, amabil i pozitiv. Evitai acea explica ie nclcit i neplcut: mi pare foarte ru, dar nu-mi aduc aminte cum te cheam, dei numele mi st pe lim b." Lsai jena la o parte. Nu e nimic nedemn sau dizgra ios n aceast situaie. Ai uitat numele cuiva. Vrei s vi-l reaminteasc. Punct. 2. Iar dac bnuii c l-a uitat pe al dumneavoastr... Oamenii siguri pe ei, ncreztori si puternici se prezin t atunci cnd v vd. Chiar dac snt anse s v aducei aminte cum i cheam, ei v uureaz sarcina, ncep con versaia cu o strngere de mn i cu vorbe ca acestea: Snt Heather White. Ne-am ntlnit anul trecut la conferina de la Nashville. mi pare bine s te revd."

96
Atunci cnd vedei pe cineva care s-ar putea s v fi ui tat numele, cea mai bun metod este s spunei: Bun, snt..., mi pare bine c te vd." Aceast abordare are un avantaj suplimentar: probabil c respectivul va rspunde cu propriul su nume, deci n caz c l-ai uitat, avei acoperire. 3. Cnd l auzii, folosii-l. Majoritatea oamenilor nu uit, de fapt, numele celorlali, ci nu reuesc s i le aminteasc pe moment. Cum numele snt eseniale n crearea i consolidarea relaiilor, merit s facei cteva lucruri simple, prin care s v mbunti teh nicile de memorare a numelor. Lucrul cel mai simplu este s folosii un nume imediat ce l-ai auzit. Un vnztor fr prea mare succes mi-a spus o dat: Da, George, am avut mare succes n vnzri. i tii, George, o dat ce stpnesti lucrurile de baz, nu e prea greu s te descurci foarte bine. Unul dintre lu crurile pe care m strduiesc ntotdeauna s le fac este s folosesc numele celeilalte persoane n cursul conversaiei. i dup cum tii, George, acest lucru este deosebit de important n timpul unei convorbiri telefonice. Capteaz atenia celuilalt. Dar, George, nu poi s fii pe placul tuturor. De fapt, chiar ieri am vorbit cu un tip din Iowa, care iat ce mi-a spus: Atunci cnd mi foloseti numele prea des, mi dai impresia c eti nesincer. Pe bune, George..." Un hrit de unghii pe o tabl! Am nceput s numr de cte ori mi-a rostit numele, dornic s-l ntrerup i s-i spun: Idiotule! De ce nu l-ai ascultat pe tipul la din Iowa?" Iat o sugestie simpl: folosii numele celuilalt de trei ori n cursul unei conversaii. Prima oar, imediat dup ce se prezint, a doua oar pe parcursul conversaiei, iar a treia oar, n final. Dac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali, ei se vor simi bine - i dumneavoastr la fel. Viaa dumneavoastr profesional i personal se bazeaz pe relaii interumane. Conteaz foarte mult s tii i s folosii numele celorlali. Facei-v obiceiul de a le reine i a le folosi n mod potrivit, chiar de la nceput. Not succint Ce putei face acum: Folosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei conversaii. Cnd facei cunotin cu cineva, folosii-i imediat numele i retinei-1. Cnd v ntlnii cu cineva care sar putea sa v fi uitat numele, aducei-i aminte imediat. Dac dumneavoastr l-ai uitat pe al lui, rugai-l s vi-l reaminteasc. n loc s spunei: mi pare ru, numele tu mi st pe limb, dar pur si simplu nu mi-1 aduc aminte", spunei: Aminteste-mi, te rog, cum te cheam." n loc s spunei: Probabil c nu mai tii cum m cheam, dar..." spunei: mi pare bine s te revd, numele meu este..." n loc s spunei: mi pare ru, dar nu mai tiu cum te cheam", spunei: Bun, din nou. Eu snt... Te rog, amintete-mi nu mele tu Cap.8.48. Care este cuvntul magic E vineri dup-amiaza i secretara dumneavoastr a lucrat din nou n pauza de prnz, pentru ca brourile s fie gata pentru prezentarea de luni diminea. Spunei cu voce tare:

97
Nu tiu ce m-a face fr Christine. A vrea ca i ceilali angajai s fie mcar pe jumtate la fel de ateni ca ea cu termenele de predare." Apoi spunei: Christine, te apreciez foarte mult. i mulumesc c faci o treab att de bun cu brourile i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. Snt foarte recunos ctor pentru devotamentul tu i mi place s lu crez cu tine." Care versiune o va stimula pe Christine s fac n con tinuare treab bun"? O vecin de-a mea, pensionar, i dedic o mare parte din timp colectrii de fonduri pentru Societatea America n de Combatere a Cancerului. Muncete neobosit i a ob inut rezultate extraordinare, de care au beneficiat muli pacieni n stare grav. De curnd, a sunat-o disperat pe soia mea: Julie, am o problem ngrozitoare. Mai e foarte pu in pn la cel mai mare eveniment al nostru din acest an i nc n-avem biletele promise n materia lul nostru promoional pentru licitaie. tii pe cine va care ar putea face o donaie mare? Unul sau dou bilete de avion ar fi grozave." Mama mea a murit de cancer, deci am un interes personal n a ajuta la combaterea acestei maladii. Unul dintre cei mai buni prieteni ai notri, Kevyn Leiner, era pe vremea aceea manager de vnzri pentru USAir. Este un prieten ex traordinar i o persoan generoas, aa c el a fost in ta" noastr. Totul era pe fir, vecina ne-a dat o scrisoare n care se explica scopul licitaiei i am trimis-o imediat prin fax la USAir. n 48 de ore, Kevyn a venit cu dou bilele gratuite, valabile pe orice rute USAir, n valoare de circa 13.000 de dolari. Fr nici o obligaie suplimentar! Cnd a avut loc licitaia, Julie i cu mine eram n Anglia, la un turneu de conferine. Ne-am ntors acas, ateptndu-ne s gsim o not de mulumire i un exemplar al scrisorii oficiale a societii, adresate firmei USAir i lui Kevyn N-am gsit nimic. Dei ne-am mai vzut cu vecina din cnd n cnd, nu ne-am oprit niciodat s stm de vorb cu ea. Eram cam suprat c nu-i mulumise lui Julie, care luase legtura cu compania aerian i a crei persuasiune plin de prietenie l convinsese pe Kevyn s participe. Peste cteva luni, i-am spus lui Kevyn: tii, femeia aceea de la societatea american de combatere a cancerului n-a avut nici mcar amabilitatea s-i mulumeasc lui Julie pentru c a vorbit cu tine pentru biletele donate." Rspunsul lui Kevyn: A, nici mie nu mi-au mulumit. Aa se ntmpl tot timpul. Ai fi surprins s tii cte organizaii de caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc i apoi nu mai dau nici un semn de via." Morala povestirii este urmtoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate, cum ar fi s spui mulumesc i s exprimi o apreciere, este un lucru stupid i nepoliticos Cu toat munca grea a vecinei noastre, nou i directorii lui de vnzri de la USAir ne-a lsat o impresie negativ Presupun c biletele i-au adus un pre bun i c societatea a avut de ctigat. ns dac va mai apela la noi sau la USAir, vecina noastr nu se va bucura de o primire clduroas. Snt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas. Pur i simplu a uitat un lucru elementar. A permis ca eforturile ei s fie puse n umbr de o neglijen. Este att de uor - i se ntmpl att de rar - s fim amabili cu adevrat fa de oamenii care nseamn foarte mult pentru noi, mai ales clienii. Iar rsplata este fenomenal. O regul elementar a profesionitilor din vnzri spune c, pentru a obine o comand de la un client nou cost de cinci ori mai mult dect o comand de la un client vechi. n munca mea de consultant pentru companiile Fortune l 000, n-am avut impresia c cifra e att de mic. Organizaiile care au studiat bine problema au descoperit c e de cel puin 10 ori mai costisitor s faci afaceri cu un client nou. Cnd colaborez n calitate de consultant cu organizaii de marketing, deseori ncep prin a ntreba:

98
Ce facei pentru a le da de tire clienilor existeni c-i apreciai?" Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant. De obicei, firmele de vnzri investesc cantiti uriae de timp, bani i energie personal alergnd dup clieni noi. Apoi scap mingea din mn. Unul dintre subiectele mele preferate se refer la redu cerea ratei de nlocuire a clienilor. Eu folosesc o analogie vizual cu o curea de transmisie. Imaginai-v o curea de transmisie lung, cam de un metru lime, care se ndepr teaz de dumneavoastr cu o vitez constant. Dumnea voastr stai la un capt al curelei, alturi de un vnztor, iar cureaua se duce tot mai departe. La discursurile mele, prezint trei diapozitive care nfieaz cureaua de trans misie. Primul dintre ele l prezint pe vnztorul nerbdtor i entuziast, revrsndu-i atenia asupra unui nou client s-i spunem Harry i ajutndu-1 s se suie pe curea. Asta corespunde cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina din orice organizaie de marketing: S ctigi clieni noi. Prin reclame, expoziii, campanii promoionale prin pot, vnzri prin telefon i, deseori, ntlniri de vnzri faa-n fa, ncercm s-i convingem pe potenialii clieni s cumpere ceva de la noi, s se urce pe cureaua de transmisie" . Al doilea diapozitiv nfieaz aceeai scen cu curea ua de transmisie. Acum, vnztorul pndeste cu atenie un alt candidat, spernd s-l transforme n client. Harry a pro gresat n relaia sa s-a deplasat pe cureaua de transmi sie. S-ar putea chiar s cumpere de mai multe ori. ns vn ztorul i concentreaz atenia asupra noului candidat, ncercnd s-l suie pe curea i s-l transforme n client, ntre timp, prietenul nostru Harry se uit la ceas i se gndete: A trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m-a mai bgat n seam, nainte de prima achiziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu-mi mai acord atenie." Firete, vnztorul nu tie c Harry se simte neglijat. E prea ocupat cu a ctiga clieni noi ca s mai acorde atenie celei de-a doua sarcini importante din marketing: S pstrezi clienii pe cureaua de transmisie. n al treilea diapozitiv, l vedem pe acelai vnztor. Fi rete, l convinge pe un alt nou candidat s devin client, s se urce pe cureaua de transmisie. Vedem ali clieni care i-au nceput de curnd relaiile cu firma i se deprteaz treptat, la fel ca Harry. i iat-1 pe Harry, undeva n depr tare, srind de pe band. Este pe cale s se urce pe curea ua de transmisie a unui concurent. Acesta l-a fcut s se simt din nou important i apreciat. Majoritatea vnztorilor neglijeaz complet cea de-a treia sarcin de marketing: Afl de ce se dau jos clienii de pe cureaua de transmisie. Rata de nlocuire a clienilor unei organizaii reprezint viteza cu care noii clieni devin nemulumii i sar de pe cureaua de transmisie, n orice afacere, o relaie cu un client poate fi vzut ca un flux al venitului viitor. Acest lucru este foarte clar mai ales n cazul firmelor care ncheie abonamente. Le cost foarte mult (la fel ca n orice alt afacere) s ctige un nou client. De exemplu, s lum n considerare cablul TV. Dac un client i face un abona ment la cablu i peste cteva luni l anuleaz, firma va pier de bani. Ca s rmn n afacere, trebuie s caute n mod activ noi clieni, pentru a asigura n mod constant un flux al venitului care s-i acopere cheltuielile fixe. Cnd unul dintre clieni anuleaz abonamentul la cablu, firma trebuie s-l nlocuiasc. O rat mare de nlocuire este extern de costisitoare. Gndii-v ce se ntmpl cnd v anulai abonamentul la cablul TV. Snt mai muli funcionari care v nchid contul i completeaz documentele aferente. La domiciliul dum neavoastr sosete un reprezentant al firmei pentru a v deconecta de la cablu. Calculatoarele snt reprogramate pentru a v terge numrul de cont. Dar acestea snt doar costurile evidente. Trebuie s mai lum n considerare costurile implicate n ctigarea unui nou client n a-l determina s se urce pe cureaua de transmisie pentru a nlocui venitul pe ca re-l furniza clientul nemulumit, care tocmai a srit de pe band. Pentru o firm de cablu TV, asta nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin telefon, bonusuri speciale i chiar vnzri din u-n u.

99
De ce dispar clienii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la sfritul anilor '80 provine de la asociaia restaurantelor din Wisconsin. Acest studiu a relevat c, atunci cnd clienii nu mai frecventeaz un anu mit restaurant, motivele snt urmtoarele: 1% Au murit 3% S-au mutat 5% i-au format alte relaii 9% Au preferat s mearg la un concurent 14% Erau nesatisfcui de produs (de mncare) 68% Se simeau tratai cu neglijen sau indiferen Nu cunosc nici un studiu general la nivel naional care s determine de ce se dau jos clienii de pe curelele de transmisie, dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte. Mai muli clieni de-ai mei au ntreprins studii costisitoare ca s-i obin propriile concluzii. Locul nti l ocup ntotdeauna acelai motiv: clienii se simt neglijai. O dat ce directorii de marketing pricep adevratele costuri ale abandonrii clienilor, vor s afle metoda cea mai eficient de a-i pstra mai mult vreme pe cureaua de transmisie. Metoda cea mai la ndemn este ridicol de simpl: amintii-v s spunei te rog" i mulumesc". n orice afacere, e att de uor i de profitabil s mbunteti eforturile de pstrare a clienilor. Nu e nevoie s trimitei cadouri costisitoare sau s concepei o cam panie sofisticat pentru a le mulumi clienilor. Un mul umesc" simplu, sincer i personal este suficient. Relaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relai ile din afaceri. Prieteniile si csniciile tind s se destrame din acelai motiv neglijarea amabilitii. Putei s apli cai cu uurin acelai principiu al curelei de transmisie" i n relaiile care nu snt legate de afaceri. Succesul dum neavoastr n construirea i ntreinerea oricrui tip de re laie depinde de aceleai trei aptitudini: Iniiere, Grij i Recucerire. Indiferent dac e vorba de csnicie, de o prie tenie strns sau de o simpl relaie cu un vecin, gndii-v c trebuie s-i urcai pe cureaua de transmisie, s-i pstrai aici i s aflai ce nu merge bine atunci cnd sar de pe ea. Oamenii cu un limbaj pozitiv in minte lucrurile de baz. Nu uit niciodat s spun te rog" i mulumesc" atunci cnd este cazul. i nu ateapt pn cnd se ateapt de la el lucrul acesta. Din cnd n cnd mai trimit cte o car te potal, mai dau un telefon unui client sau trec pe la ve cinul care i-a ajutat ca s-i spun mulumesc. Prinii ca re-i nva copiii c te rog" i mulumesc" snt cuvinte magice nu exagereaz deloc. Not succint Ce putei face acum: Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaii le cu ceilali, mai ales n cele pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. Nu facei economie de te rog" i mulumesc". n loc s spunei: Oamenii aceia de la curtorie fac treab bun", spunei: V mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine i avei grij de hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastr excelente." n loc s spunei: Trebuie s gsim o cale de a obine 1.000 de clieni noi n acest trimestru", spunei: O s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem." n loc s spunei: Soia mea? Mda, e grozav. Hrnete copilul, face mncare bun, ine casa curat i muncete din greu. Snt norocos", spunei:

100
Iubito, te apreciez, n acest weekend o s fac ceva mult nseamn cnd i spun Mulumesc." n loc s spunei: Ei tiu c i apreciez", spunei: Mulumesc." special ca s-i art ct de

Cap.8.49. Spunei c v pare ru n urma unui audit al contului dumneavoastr de cheltuieli, managerul v cheam n birou i v ia la ntre bri n legtur cu un bon de la restaurant care nu pare s fie legat de serviciu. Firete, iese la iveal c n urm cu trei luni ai trecut o mas cu familia pe cartea de credit a com paniei. Spunei cu voce tare: Avnd n vedere cte hrtii nvrtim pe-aici, m-a mira s fie singura situaie de acest gen. Pun pariu c fiecrui om din firm i-au mai scpat din cnd n cnd cteva mese personale pe cheltuiala compa niei. Nu putei s m acuzai fiindc mai greesc i eu din cnd n cnd." Apoi spunei: Avei perfect dreptate, a fost o mas personala i n-ar fi trebuit s-o trec n contul de cheltuieli. mi pare ru c nu mi-am dat singur seama i pe viitor o s fiu foarte atent. Este greeala mea i mi cer scuze." Care dintre angajai inspir mai mult ncredere? A c rui reacie este demn de respect? Pe cine ar putea reco manda managerul pentru promovare? Cnd sunai la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan de pizzerii ca s facei o comand sau la Centrul de relaii cu clienii al bncii ca s aflai situaia curent a contului, apelul dumneavoastr este preluat mai nti de un dispozitiv de distribuire automat a apelurilor (ACD Automatic Call Distributor). n ziua de azi, acest tip de dispozitiv electronic este utilizat n aproape toate marile centre telefonice. Un avantaj major al sistemului ACD este c le permite apelanilor s intre n legtur chiar cu persoana potrivit. Sistemul ACD analizeaz fiecare apel i identific rapid ce numr gratuit a format apelantul, din ce parte a rii tele foneaz i, n unele cazuri, telefonul pe care-l folosete. Apoi direcioneaz apelul ctre un agent specializat n ti pul de ntrebri pe care, probabil, le va pune apelantul. Managerii centrelor telefonice se bazeaz pe sistemele ACD pentru c acestea le ofer analize foarte utile ale ac tivitii reprezentanilor. Pentru orice angajat, grup de su pervizare, schimb de lucru sau or a zilei, managerul tie cte apeluri au fost efectuate, la cte s-a rspuns, durata medie a convorbirilor, ct timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea documentelor i aa mai departe. Managerii acord o atenie deosebit unui raport-cheie, numit procentaj timp disponibil/nedisponibil". Cnd un anumit reprezentant preia o mulime de apeluri, cu pauze foarte scurte ntre ele, disponibilitatea" lui de a vorbi cu clienii este ridicat. Cnd angajatul amn lucrurile, pier de prea mult timp cu hrtiile, st de vorb cu colegii i evi t contactul cu clienii, raportul lui indic un procent ridi cat de indisponibilitate". Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis s afieze n sediul firmei un ra port cu statisticile tuturor reprezentanilor. Pentru a nu-i pune n situaii jenante, n locul numelor a folosit numerele lor de identificare. Doi reprezentani, Stanley i Stephanie, au examinat raportul i au observat c procentele lor erau nefavorabile. Preluau mai puine apeluri dect colegii lor i le lua mai mult timp s se ocupe de ele. n munca mea de consultant pentru muli manageri ai centrelor de apeluri, n-am reuit nc s descopr un sis tem ideal de msurare a performanelor (sau de alocare a

101
comisioanelor, de planificare corect a schimburilor i aa mai departe). Exist ntotdeauna cineva care se dovedete mai detept dect orice sistem implementat de manager. Stanley a reuit s pcleasc sistemul ACD din centrul n care lucra. i-a dat seama c dispozitivul numr cte minute este ocupat telefonul, de cte ori sun i ct dureaz conversaiile. Dar nu trage cu urechea" ca s vad cu cine vorbete agentul sau dac vorbete. Prin urmare, Stanley forma numrul lui de acas, lsa telefonul s sune trei minute, apoi nchidea i suna din nou, atepta i iar nchidea etc. Sistemul ACD nregistra fiecare apel ca aparinnd unui client. La urmtoarea afia re a datelor statistice, cifrele lui Stanley cunoscuser o m buntire spectaculoas! Numrul mediu de apeluri din fiecare zi crescuse de la 47 la 92! Conform statisticilor, era aproape tot timpul la telefon. Durata medie a unei convor biri era pe msura mediei celorlali angajai. Ddea impre sia unui om foarte productiv. Stephanie, o angajat nou, se zbtea i ea s-i mbu nteasc propriile statistici. Bunul Stanley i-a artat me toda lui. Peste noapte, datele ei au cunoscut de asemenea o mbuntire uimitoare. Firete, managerul a observat aceste schimbri specta culoase i i-a ntrebat pe amndoi care este explicaia. Stephanie a recunoscut c a triat, i-a asumat respon sabilitatea pentru ceea ce fcuse, ia cerut scuze i n-a mai continuat. Performanele ei se mbuntesc pe zi ce trece i, dup toate aparenele, se va bucura de un viitor lumi nos la firma respectiv. Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Asta a dus la concedierea lui. Cnd eram student la Universitatea California din Santa Barbara, mi-am gsit o slujb de vis. Am fost angajat ca re prezentant de vnzri n campus al TWA (o companie aerian american). Nu cstigam prea muli bani, dar aveam avantaje incredibile! Aveam 20 de ani i posibilitatea de a cltori nelimitat cu avionul; m ntrebam n fiecare sptmn: S stau n campus weekend-ul sta, s cheltuiesc civa dolari la teatru i pe mncare i s joc fotbal? Sau s iau cursa de Londra, s vd dou filme la dus i dou la ntors, s m delectez cu patru mese pe drum i s m plimb cteva ore prin Anglia, fr s cheltuiesc nici un ban?" N-am petrecut prea multe weekend-uri n campus. Ca reprezentant de vnzri al unei companii aeriene, ai de-a face n mod inevitabil i cu clieni care tocmai s-au n tors dintr-un zbor de comar fcut cu un avion al firmei tale. mi amintesc cum am fost atacat verbal de directorul corului brbtesc dup ce-i dusese pe biei ntr-un turneu prin Europa. Am mers cu ei pn la Frankfurt, apoi mi-am luat rmas bun, urmnd ca ei s cnte pentru o contes aus triac i, apoi, n cteva capitale europene, n drum spre cas, m-am oprit la Berlin, s-i fac o vizit unui prieten. Peste dou sptmni, n campus, directorul s-a npus tit asupra mea: Nu mai zbor niciodat cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului n zborul de la Roma la Paris. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles i ne-ai trimis acas prin Lisabona, Philadelphia si Kansas City. Ce ai de spus despre asta?" eful i mentorul meu de la TWA, Paul Oglesby, era o matahal de om care jucase fotbal la echipa Raiders nain te ca accidentrile suferite s-l oblige s renune la fotbalul profesionist. Una dintre cele mai importante lecii nva te de la el a fost urmtoarea: Cnd ai greit, nu te justifica. Spune sincer: Avei perfect dreptate i nu v nvinovesc c sntei suprat. mi pare ru c v-am ncurcat socotelile." Cnd tirada directorului crescu n intensitate, am urmat sfatul lui Paul i mi-am cerut scuze n mod sincer, fr a cuta s m dezvinovesc. Anul urmtor, corul brbtesc a zburat tot cu TWA n turneul european. Cnd corporaia Chrysler a fost acuzat c readucerea n poziia zero kilometrajul automobilelor noi dup ce di rectorii le folosiser n scopuri personale, ce-a fcut Lee Iacocca? A recunoscut c era adevrat, nu i-a gsit scuze (de fapt, a spus c firma Chrysler fusese tmpit" pentru c fcuse aa ceva), i-a cerut scuze personal din partea companiei i a oferit

102
despgubiri proprietarilor afectai ale cror maini noi" chiar fuseser folosite. Lipsa de onestitate a costat compania penalizri i despgubiri n valoare de cel puin 26 de milioane de dolari. Dac secre tarul firmei n-ar fi ales s-i recunoasc greeala, numai amenzile ar fi depit 100 de milioane de dolari. Dar el a spus adevrul. Prin urmare, performanele companiei s-au meninut n faa publicitii potenial devastatoare. Secretarul nsui i-a meninut imaginea de om cinstit i franc. Urmai sfatul lui Paul Oglesby: cnd ai greit durmeavoastr personal sau cnd organizaia pe care o repre zentai s-a purtat nepotrivit cu un client, soluia ideal este s v recunoatei greeala, s v asumai responsabilita tea, s v cerei scuze, s promitei c vei face tot ce v st n putin ca s ndreptai lucrurile i s trecei imediat la aciune. Nota succint Ce putei face acum: Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei imediat i spunei c v pare ru. Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i consolidai respectul celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adev rul n fa, recunoastei-v faptele i cerei-v scuze. n loc s v spunei: Cum toat lumea bea vin rou, n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am ptat canapeaua cea nou. Pro babil c nici nu va observa pn mine diminea", spunei: Wayne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. Hai s turnm repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fixeze pata." n loc s spunei: Nu da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu snt n ordine. Le folosesc i alii", spunei: mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. O s le verific pe toate pn vineri." n loc s spunei: Uite, tiu c nu e o situaie plcut. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac", spunei: mi pare ru; era responsabilitatea mea." Cap. 9. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV I MPRTESC MNDRIA Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulumete doar s-i susin propria imagine i stim de sine; el are grij s-i bucure i pe ceilali. Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit intenie. Efortul meu a izvort dintr-o nevoie cu care m-am con fruntat personal. Privind napoi, mi dau seama c multe dintre alegerile pe care le-am fcut n via au fost motiva te de aceeai dorin: s fiu apreciat i aplaudat. Am des coperit c nu snt singurul care-i dorete acest lucru. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastr. Cap. 9.50. Sunetul fcut de un om care btea din palme Tocmai ai citit schia unui plan strategic pe termen lung pentru organizaia dumneavoastr, pregtit de o echip interdepartamental de proiect pe care ai alc tuit-o dumneavoastr. Este de-a dreptul extraordinar. Spunei cu voce tare: efule, sta e planul strategic pe care L-a alctuit echipa mea de proiect. Au fcut o treab foarte bun; este cel mai bun plan pe care L-am avut de mult vreme. Cred c se simt tare mndri de ei."

103
Apoi spunei: Echip, snt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. Ai fcut o treab grozav i o s am grij ca eful s tie ct snt de mndru. Dup ce voi trece planul n revist mpreun cu el, o s v co munic n amnunt reaciile. Pn atunci, vreau s tii c eforturile voastre extraordinare snt eviden te. V mulumesc." Cine este liderul a crui echip va simi c eforturile ei au fost apreciate cu adevrat? Cine face o mare greeal, presupunnd c echipa lui se simte apreciat? Tatl meu, Merle Walther, s-a nscut n 1908 i a crescut n Sacramente, California. Erau o familie mare cinci co pii, el fiind cel mai mic i nu prea aveau bani. Tata avea nclinaie i talent la baseball. Era binecunoscut n ligile lo cale i se pare c era un juctor grozav. Att de bun, nct un cuttor de talente din Detroit l-a recrutat ca s joace baseball profesionist. Tata i amintete de dup-amiaza n care acesta a intrat n cas ca de o experien aproape reli gioas. Visul lui era s joace n marile ligi i i imagina ct de mndri aveau s fie ai lui dac urma s devin o celebr vedet a baseball-ului. n modesta camer de zi pe care bunicul meu, John, o amenajase ntr-un fost grajd, recrutorul i ceru acestuia permisiunea s-l duc pe Merle la Detroit, ca s se alture echipei. Tata i amintete c bunicul i-a spus: Am auzit despre juctorii ia de baseball. Beau. Fumeaz. Alearg dup femei. Iar dup civa ani, cariera lor s-a sfrit. Nu vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu." Tata a simit c i se frnge inima, dar n-a protestat. La urma urmei, bunicul John era un cap al familiei" de tip german, iar cnd spunea NU, aa rmnea. Snt sigur c tata a fost foarte afectat de decizia tatlui su. Dorina lui cea mare era s joace baseball. Tata s-a dus la colegiu i s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. A obinut un post bun la Pacific Tele phone and Telegraph Company i s-a specializat n transmi siunile prin microunde. Cnd a izbucnit al doilea rzboi mondial, s-a nrolat vo luntar n Marin i a devenit operator radar pe un distru gtor din Pacificul de Sud. Snt sigur c atunci cnd se aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball n echipele Marinei. Dup rzboi, m-am nscut eu. Ce credei c a vrut tatl meu s fac? Ai ghicit. S joc baseball. n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prinderea mingii n curtea din fa. Pentru mine nu era o distracie, ci o tortur. Dar tata voia s muncesc din greu ca s devin vedeta pe care tatl lui nu-l lsase s devin. M-a obligat s m nscriu n liga juniorilor. Am dovedit de timpuriu o nclinaie spre vnzri. Toii vecinii i prietenii de familie spuneau c am darul negocirerii. ntotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa cercetailor i am nfiinat o serie de firme" de vin zri de cartier, care comercializau cri potale, lemne defoc, coarde de extensie, suporturi pentru vase i benzi de senate folosite. Eram n stare s vnd orice. Baseball-ul nu fcea dect s-mi ncurce activitile de vnzri. Nu-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreodat pentru c eram un mic vnztor att de abil. n schimb, sublinia de seori c fiul lui era un juctor de baseball lamentabil. n cele din urm, mi-am luat inima n dini i i-am spus tatei c n sezonul urmtor n-o s mai joc n liga juniorilor. Prin urmare, s-a nscris el, pe post de arbitru ef. Bietul tata! Probabil c-i era groaznic de ruine cnd ali arbitri l ntrebau de ce fiul lui nu joac n nici o echip. Ct am fost la liceu, tata a activat n continuare ca arbi tru n liga juniorilor. Eu am continuat s evit sporturile de echip. Acum activam n programul Junior Achievement, cstigam concursuri de vnzri i fusesem ales de colegi drept conductor al firmelor noastre model. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea n afaceri; nu dorea dect s joc baseball. Cnd am absolvit liceul, am primit numeroase distincii la nvtur i pentru serviciile aduse, dar nici una pen tru atletism. Tata a avut grij s scoat asta n eviden.

104
La universitate, am terminat facultatea de retoric i co municare public, pe care am absolvit-o summa cum laude. Tata n-a spus c e mndru de mine, ci c ar fi vrut ca m car s m fi nscris n echipa de baseball a universitii. La coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s-i spun ct de bine m descurcam la cursurile MBA, iar el ncerca s-mi spun ct de bine juca echipa San Francisco Giants. n cele din urm, s-a dat btut: Sigur c ie nu-i pas de base ball. Nu i-a psat niciodat. Eti un antitalent la sport." Peste mai muli ani, cnd am terminat prima mea carte, Phone Power, m-a surprins faptul c, din toate subiectele posibile, eu alesesem telefoanele. Tata se pensionase dup ce muncise 40 de ani pentru o companie telefonic. Se pare c fceam tot ce-mi sttea n putin ca s-i ctig aproba rea. Mai puin s joc baseball. Cnd editorul mi-a trimis primul exemplar al crii, proaspt ieit din tipar, i-am scris o dedicaie tatei i i 1-am trimis. Tat, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s-a bazat succesul meu n afaceri pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine." Pn n prezent, cnd snt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn, tata n-a citit nc Phone Power i n-a fcut nici un comentariu legat de dedicaia mea. Acum civa ani, am inut un discurs la San Francisco i l-am invitat i pe tata. Avusese i nainte multe asemenea ocazii, dar nu venise. Chiar i acum, cnd era un pensionar singur (mama mea murise de civa ani), mi-a spus c probabil nu va putea veni la conferina mea. Dei se bucura de o sntate excelent i sala de conferine era la mai puin de o jumtate de or de casa lui, el s-a plns c: E imposibil s gseti un loc de parcare n San Francisco. i, n mod sigur, nu-i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s-mi parchez maina." Ei bine, tata a venit. Iar eu eram ntr-o form de zile mari. Cnd mi-am terminat prezentarea, tata s-a ridicat n picioare i a nceput s aplaude, mucndu-i buza de jos. Am avut parte de multe ovaii extraordinare, dar nici una nu a rsunat att de puternic ca aplauzele lui. Acum, n timp ce scriu, ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simit cnd tata mi-a spus ceea ce tnjisem s aud toat viaa: Fiule, snt mndru de tine." Ori de cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la sfritul programului pe scen se urc mai muli oameni. Au ochii nlcrimai i mi spun: Mama/tatl meu era exact la fel. Nu mi-a spus niciodat Snt mndru de tine, dei voiam att de mult s aud asta. De ce le este att de greu prinilor s spun aceste vorbe?" Odat ce mi-am deschid sufletul, mi urmeaz i alii exemplul. i reiese c toi sntem asemntori. Cnd spun povestea despre tatl meu i dorina lui ca eu s fiu ceva ce nu snt, vd c muli oameni din public reacioneaz emoional, n loc s vin la mine dup aplauze, sper c se duc direct la telefoanele din hol, s-i sune pe cei de care snt mndri. Este remarcabil ct de obinuit este aceast dorin de a fi apreciat, n autobiografia lui Kirk Douglas, intitulat Ragman's Son (Fiul peticarului), el pune multe dintre reali zrile sale pe seama strduinei de a fi remarcat i apreciat de tatl lui. N-a trit niciodat satisfacia de a-i auzi tatl spunndu-i c e mndru de el. Dup ce a fost, timp de 10 ani, una dintre gazdele pro gramului Good Morning America de la postul ABC, Joan Lunden i povestete viaa i cariera ntr-un articol din re vista Parade. Tatl ei a murit pilotndu-i micul su avion, pe cnd Joan avea 13 ani. Pn atunci, dusesem o via confortabil. Dar dintr-o dat totul s-a prbuit i sigurana mea s-a spulberat. Cred c atunci am hotrt pentru prima oar c m voi bizui ntotdeauna numai pe propria mea putere i c voi prelua controlul asupra vieii mele." n ncheiere, a fost ntrebat dac este mulumit, avnd o csnicie solid, o via nepretenioas, trei fiice frumoa se i un contract de 10 milioane de dolari. A fcut o pauz, s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una dintre fetie i a spus:

105
Lucrul pe care-l regret cel mai mult este c tatl meu n-a apucat s vad succesul meu. Dac m privete de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. i nu m refer doar la profesia mea, ci i la faptul c am o familie iubitoare i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am." Dup un deceniu de relaii tensionate, tatl meu i cu mine ne-am mpcat. Discursul din San Francisco, n finalul cruia mi spusese Snt mndru de tine", a fost o pia tr de temelie a relaiei dintre noi. Cnd i-am explicat ct de mult voiam s fie mndru de mine, rspunsul lui a fost: Cred c glumeti. De cnd te-ai nscut, le-am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. Nu tiai asta?" Ei bine, acum tiu. i m simt extraordinar, ntotdeauna am considerat c profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare. Stau n faa a sute i mii de oameni, muncind din greu ca s le ctig aprecierea. Timp de ani n tregi, ovaiile lor m-au ajutat s compensez incapacitatea tatlui meu de a-mi spune ct este de mndru de mine. Dup cum a spus William James: Cel mai profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat." Putei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se strduiesc din greu s fie remarcai i apreciai. Este un instinct natural, care pentru muli dintre noi rmne ne satisfcut. Oamenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc dup apreciere. Poate c nu snt suficient de apreciai de cei pe care-i iubesc. Dac ar fi s facei un singur lucru dup ce citii aceas t carte, atunci sunai-i pe oamenii pe care-i iubii i spu nei-le c sntei mndru de ei. Facei asta acum. Not succint Ce putei face acum: Facei astfel nct oamenii de care sntei mndru s tie acest lucru. n loc s spunei: Fiica mea este o elev extraordinar. Toat lumea o place. i e att de frumoas. Snt mndru de ea", spunei: Draga mea, snt foarte mndru de tine. Eti o ele v grozav, i alegi prieteni extraordinari i eti minunat." n loc s spunei: Tipul acela, Gordon, are un viitor mare aici. Se des curc de minune n departamentul meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru avansare. Cred c este tare mndru de el", spunei: Gordon, te descurci foarte bine n cariera ta i munca ta este foarte valoroas pentru firm. tiu c ai un viitor extraordinar la noi. Snt mndru de tine." n loc s spunei: Organizaia noastr face o treab grozav cu seminariile astea fantastice, care ajut atta lume", spunei: Barbara, de cnd eti director executiv al asociaiei noastre, mi dau seama c nam avut niciodat o echip de conducere att de grozav. Vreau s tii c snt mndru s fiu un membru al organizaiei noastre/' n loc s spunei: Snt sigur c tie c snt mndru de el/ea", spunei: Snt mndru de tine."

106
Cap. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Acioneaz acum Un limbaj pozitiv va influena n bine toate aspectele vieii dumneavoastr o dat ce ncepei s-L folosii. Pentru a v forma un limbaj pozitiv, trebuie s parcur gei trei etape eseniale: (1) decidei c v vei schimba, (2) construii-v un sistem de sprijin pentru a rmne pe dru mul cel bun, (3) urmrii-v propriul progres, pentru a v pstra avntul. 1. Decidei s v formai un limbaj pozitiv. Alegei s proiectai o imagine de sine pozitiv: s cooperai mai bine cu ceilali, s progresai mai repede n carier i s v bucurai de relaii mai mplinite. Citind exemplele din aceast carte, ai observat, probabil, c snt scene din viaa cotidian. Nu e nevoie s fii un mare ef de corporaie ca s beneficiezi de avantajele limbajului pozitiv. Aceste principii funcioneaz indiferent dac sntei vnztor, supervizor, nceptor n cariera dumneavoastr sau un lider al organizaiei i le vor aduce avantaje deopotriv prinilor, prietenilor, clienilor i tuturor celorlali oameni din viaa dumneavoastr. Tehnicile limbajului pozitiv snt dificil de nsuit? Cu siguran, nu. Nu trebuie s nvai cuvinte noi i nici trucuri privind aplicarea principiilor. Odat ce ai luat decizia, e uor sa trecei la aciune. 2. Construii un sistem de sprijin. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-l putei face pentru a v forma un limbaj p o z i t i v . Invitai o persoan cu care lucrai, alturi de care trii cu care sntei bun prieten s vi se alture n aceast ntreprindere. Nimic nu se compar cu un tovar care ascult cu atenie astfel nct s nu v scape vreo expresie negati v n cursul conversaiei. Decidei s v ajutai unul pe ce llalt, supraveghindu-v reciproc limbajul. Putei folosi o atenionare subtil, de exemplu, s facei cu ochiul sau s v dregei vocea, ori una mai vizibil. O variant este s scriei expresiile negative care v mai scap din cnd n cnd pe benzi de plastic late, prinse n jurul ncheieturii. Cnd partenerii dumneavoastr v aud c le folosii din nou... PLEOSC! Pentru rezultate maxime, alctuii dou sau mai multe asemenea echipe, n viaa profesional i personal. Dac avei copii, ajutai-i s se pregteasc pentru lumea real mprtsindu-le principiile limbajului pozitiv. Nu e nevo ie de prea multe stimulente ca s v bucurai de sprijinul lor plin de zel n strduina dumneavoastr de a v cur a" vocabularul. Oferii-i copilului o bomboan de fiecare dat cnd v prinde c spunei dar" n loc de i" iar n curnd vechile dumneavoastr obiceiuri vor fi date uitrii. 3. Urmrii-v progresul. Vei observa ce schimbare produce n viaa dumnea voastr un limbaj pozitiv i vei deveni contient de per soanele din jur care nu-l folosesc. De fiecare dat cnd au zii pe cineva spunnd: Voi fi sincer cu tine", Am avut noroc", N-a vrea s" sau Voi ncerca", vei observa ce impresie negativ produce o asemenea expresie asupra as culttorilor. Asta v va ajuta s progresai n mod constant. Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv snt pre zentate pe scurt n seciunea Referin rapid", din pagi nile care urmeaz. Pe msur ce v nsuii fiecare expre sie, observai-v succesele i oferii-v recompense. Amintii-v ns c limbajul pozitiv nu este o destinaie fi nal. Este o cltorie continu aa c bucurati-v de ea! Mi-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru dumneavoastr, iar procesul de a cuta exemple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incredibile. V mulumesc pentru c ai citit-o. Bucurai-v ct mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv! George R. Walther.

107
Mic ghid de note succinte Folosii paginile urmtoare ca pe un scurt ghid de refe rin, cu ajutorul cruia s v amintii cele 50 de tehnici ale limbajului pozitiv. 1. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... PROIECTEAZ ATEPTRI POZITIVE 1. Mi-ar face plcere s... De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte cu o expresie care arat c v va face plcere s". Observai schimbarea pe care o produce n dispoziia dumneavoastr i n atitudinea celorlali fa de dumneavoastr. n loc s spunei: Va trebui s fac aceasta", spunei: Voi face aceasta cu plcere." 2. Vei ncerca sau vei FACE? Spunei-v dumneavoastr niv i tuturor celorlali ceea ce vei face, nu ceea ce vei ncerca s facei. n loc s spunei: Voi ncerca s fac acest lucru", spunei: Voi face acest lucru." 3. Spunei ce anume vrei s facei Folosii Vreau s" pentru a descrie rezultatele pozitive spunei ceea ce n-ai vrea" s se ntmple. n loc s spunei: N-a vrea s-i dau informaii greite", spunei: Vreau s te ajut s obii informaiile corecte." 4. N-am mai fcut asta i POT s... Cnd v descriei abilitile fa de dumneavoastr ni Nu pot" din vocabular, n loc s spunei: Nu pot face asta", spunei: nc n-am fcut asta i pot s o fac." pe care vi le imaginai, n loc s

v sau fa de altcineva, eliminai

5. Refuzai s fii neajutorat Dac simii c sntei bolnav, combinai ngrijirea me dical cu aciunea personal. Folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i pentru a v ntri capaci tatea natural a trupului de a combate maladia. n loc s spunei: Starea mea este fr speran; nu o pot schimba", spunei: mi pot mbunti calitatea vieii." 6. Cnd", nu dac" Cnd v auzii ncepnd o ntrebare cu dac...", reformulai-o astfel nct s reflecte o ateptare pozitiv. n loc s spunei:

108
M ntrebam dac putei s...?", spunei: Cnd vei...?" 7. Nu-i nici o problem! nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau oca unor soluii. n loc s spunei: Mi-e team c va fi o problem", spunei: Pare s fie o provocare interesant." zie" i concentrai-v pe gsirea

8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc . nlocuii obinuitele expresii care v limiteaz cu afir maii care v dau putere. n loc s spunei: Nu m pricep la asta", spunei: Devin mai bun la asta." 9. Facei-v investiiile profitabile! nlocuii cuvntul cheltuial" cu investiie" atunci cnd vorbii despre cum v vei folosi timpul, banii i alte resurse. n loc s spunei: Voi cheltui bani i timp pe nite cursuri serale", spunei: Voi investi bani i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n cariera mea." 10. Nimic nu este imposibil nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dum neavoastr. Folosii o expresie pozitiv i mai corect pen tru a descrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza. n loc s spunei: Este imposibil", spunei: Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil." 11. Copiii snt numai urechi Fii deosebit de atent s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n preajma copiilor. Dai-le un exemplu bun i ajutai-i s-i modeleze viitorul, vorbind pozitiv cu i despre ei. n loc s spunei: Eti un copil ru si dai mereu de bucluc", spunei: Eti un copil bun i purtarea asta nu este acepta bil." 2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT 12. Ce scuz avei? ncetai s mai gsii jsutificri si s v cerei scuze pen Schimbai-v sau uitai de pro blema" dumneavoastr. n loc s spunei: mi cer scuze pentru maina mea/prul meu/casa mea", tru cusururi imaginare.

109
nu spunei nimic! 13. E doar prerea mea Nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere. Vorbii cu ncredere i mndrie despre dumneavoastr, despre convingerile i realizrile dumneavoastr. n loc s spunei: Eu snt doar...", spunei: Eu snt..." 14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr? Cnd v bucurai de succes, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n obinerea acelor realizri, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali. n loc s spunei: Am avut noroc", spunei: Am fcut planuri bune i am muncit din greu." 15. Ceea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze Probabil c sntei cel mai aspru critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v de tot ceea ce tii s facei. n loc s spunei: Nu m prea pricep la asta", apucai-v de treab fr s v cerei scuze ntruna. 16. Ken i Spencer aveau dreptate! Acordai-v rgazul s facei complimente oamenilor i s-i apreciai pentru realizrile lor, mai ales cnd nu se ateapt la asta. n loc s spunei: Fiica mea m ajut foarte mult prin cas", spunei: Draga mea, mi eti de mare ajutor prin cas i apreciez asta." 17. Ai vrsta pe care i-o dai Folosii expresii neutre sau pozitive cu referire la nain vitalitatea vorbind negativ despre mbtrnire. In loc s spunei: M sim din ce n ce mai ru. mbtrnesc", spunei: M simt bine." 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... I REVIN RAPID 18. Oare istoria se repet? Atunci cnd v confruntai cu un eec", vedei ce lecii respectiv. n loc s spunei: Am dat gre", spunei: Iat ce am nvat..." putei nva din experiena tarea n vrsta. Nu v erodai

19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin? Reformulai reaciile negative fa de evenimentele ne ateptate i spunei: Asta-i o veste grozav, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive.

110
n loc s spunei: Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de negative", spunei: Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de pozitive." 20. Numai de-a fi... Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v modela viitorul ntr-o manier pozi tiv. Nu v ataai de trecutul care nu mai poate fi schim bat, vorbind despre ceea ce ar fi putut s fie. n loc s spunei: Numai de-a fi...", spunei: ncepnd de acum, voi..." 21. S o iei de la nceput Cnd trecei printr-o perioad dificil, transpunei-v afirmaiile ntr-un limbaj pozitiv i rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii; trecei la fapte. n loc s v gndii: Snt un ratat", spunei: Snt un nvingtor." 22. Ne vom reveni Cnd v dai seama c descriei o situaie dificil ca pe un dezastru final, reformulai-v descrierea ntr-un mod care sugereaz c v vei reveni i vei merge mai departe. n loc s spunei: M scufund", spunei: mi voi reveni."

23. S-a terminat! Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezas truos, oprii-v i ntrebai-v: Care e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla?" Acceptai aceast eventualitate ca i cum deja s-ar fi fi adeverit i spunei-v: Asta este, s-a ter minat." Apoi trecei la treab i folosii-v energia ca s creai un rezultat pozitiv. n loc s spunei: E ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru", spunei: Chiar dac s-ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. Aa c nare nici un rost s-mi fac griji. Asta este; s-a terminat. Acum m voi str dui s mbuntesc situaia." 4.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV... I ASUM RESPONSABILITATEA 24. Avei grij pe cine artai cu degetul! Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) dnd vina pe altcineva sau susinnd c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentrai-v asupra celor trei degete care arat spre dumneavoastr.

111
n loc s spunei: M superi atunci cnd...", spunei: M simt suprat cnd..." 25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie Renunai la expresiile care sugereaz c nu avei nici un control asupra timpului dumneavoastr c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin limbajul dumneavoastr. n loc s spunei: Pur i simplu nu pot s fac fa; n-am destul timp", spunei: M voi descurca, dac-mi gestionez timpul i re nun la proiectele mai puin urgente." 26. Nu conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta Asumai-v responsabilitatea fa de situaia dumnea voastr din prezent i luai decizia s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe situaia curent sau pe mprejurrile din trecut. n loc s spunei: N-am ce s fac; nu e vina mea", spunei: Este reponsabilitatea mea s schimb lucrurile." 27. Poi conta pe mine Chiar dac s-ar putea s nu fii persoana care se va ocu pa personal de o anumit sarcin, asumai-v responsabi litatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva. n loc s spunei: Nu este domeniul meu. Va trebui s gsii pe altci neva care s v ajute, spunei: Ca s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoas tr la departamentul potrivit. 28. Alegei s pierdei? Evitai limbajul victimei; recunoatei c sntei res ponsabil, folosind cuvntul aleg. Cnd nu sntei mulu mit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai. n loc s spunei: Nu pot schimba lucrurile. Nu e vina mea c am ajuns aici, spunei: Aleg s fac tot ce pot n aceast situaie. 5.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... NCURAJEAZ COOPERAREA I APLANEAZ CONFLICTELE 29. Gata cu dar"! Luai decizia contient de a nlocui cuvntul dar" cu i" atunci cnd vorbii cu dumneavoastr niv i cu al ii. Observai c atunci cnd le permitei ideilor s coexiste, n loc s le considerai n conflict, gndirea dumneavoastr se deschide". n loc s spunei: neleg c e un produs bun, dar e scump", spunei: neleg c e un produs bun i este scump."

112
30. Haidei s realizm acest lucru! Ori de cte ori vrei s aflai prerile i sugestiile celor ideilor, indiferent ct de ne buneti ar prea unele dintre ele. n loc s spunei: Nu e practic, n-o s mearg niciodat", spunei: E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i lali, stimulai curgerea liber a

s vedem unde ne duce."

31. F-mi o favoare, te rog Cnd avei nevoie de cooperarea altcuiva, gndii-v cu ce l-ar ajuta aceasta pe cellalt, nu pe dumneavoastr. Pu nei accentul pe avantajele de care se va bucura acea persoan dac urmeaz sugestia dumneavoastr. n loc s spunei: Vrei s-mi faci o favoare?", spunei: Uite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta." 32. Primeti ceea ce ceri Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o n mbuntirea relaiilor, n loc s spunei: E totul bine?", spunei: Ce pot face ca s fii mai mulumit?" 33. Prin urmare, ce PUTEI face? Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce nu putei folosii o fraz care indic ce anume putei face. n loc s spunei: Iat ce nu pot face", spunei: Iat ce pot face." trebare referitoare la

face, schimbai perspectiva i

34. Rupei bariera limbajului Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii-v limba jul pentru a arta c avei intenia s colaborai cu cellalt i nu s v luptai cu el; artai-i c sntei de aceeai parte a baricadei i c lucrai ca o echip. n loc s spunei: neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica", spunei: Avem nite scopuri comune importante. Hai s vedem cum putem colabora 35. Sntei invitat! Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, in posibilitatea s aleag ce anume vor face. n loc s spunei: Iat ce va trebui s faci", spunei: Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pen 36. Eu v recomand vitai-i" s fac asta i dai-le

tru tine."

113
Ori de cte ori vrei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs, concentrai-v asupra avantajelor pe care le va aduce celuilalt i folosii cuvntul recomand" pentru a n cheia vnzarea. n loc s spunei: Un lucru pe care ai putea s-l luai n considerare este...", spunei: V recomand s..." 37. Cum vi se pare corect? Ori de cte ori avei impresia c alii se poart nedrept cu dumneavoastr, apelai la simul lor de corectitudine, n puinele cazuri n care vor proceda incorect, lsai-o balt. n loc s spunei: mi cunosc drepturile i i cer s le respeci aa cum consider eu de cuviin", spunei: Avnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru?" 38. S privim altfel aceast problem n loc s sugerai c punctul de vedere al altcuiva este mai puin corect dect al dumneavoastr, acceptai ideile noi alturi de ale dumneavoastr. Apoi apreciai meritele ambelor abordri i sugerai o alternativ i mai bun. n loc s spunei: Nu snt de acord cu tine", spunei: neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere." 6. C E I C A R E FO L O SE SC L IM B A JU L P O Z IT IV ... VORBESC HOTRT 39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla? Luai-v angajamentul s respectai anumite date, ore i cantiti. Expresia ar trebui" evit angajamentul i sun neclar. n loc s spunei: Ar trebui s facem asta pn...", spunei: Vom face asta pn..." 40. Facei promisiuni i ndeplinii-le nainte de termen! Ori de cte ori facei un angajament, luai-v o marj de siguran". Apoi facei-i celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile. n loc s spunei: Cred c pot s termin pn pe la 2 sau 3 spunei: Voi termina nainte de 5." 41. Cred c neleg ce-ai vrut s spui Acordai-v rgazul de a verifica dac ai neles corect. Artai c este responsabilitatea dumneavoastr s nele gei corect ceea ce vi s-a spus. n loc s spunei: Bnuiesc c asta e. Cred c ne-am neles", spunei: Hai s verificm dac ne-am neles bine; s fa cem o recapitulare."

114
42. Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da" Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, mai nti ntre bai-v pe dumneavoastr niv: Oare este o ntrebare de tipul da/nu?" n caz afirmativ, transformai-o ntr-o ntre bare deschis sau cu mai multe opiuni. n loc s spunei: Avei ntrebri?", spunei: Ce ntrebri avei?" 43. Spunei lucrurilor pe nume! Trebuie s tii ce vrei s spunei i s spunei! n loc s spunei: Pi... vorbind la modul general... un lucru la care spunei: Eu cred c..." 7. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... SPUN ADEVRUL 44. Ca s fiu sincer... Cnd tot ceea ce spunei este complet sincer, nu e nevo ie s avertizai pe nimeni c sntei pe cale s spunei ade vrul. Eliminai declaraiile de integritate", care sugerea z de fapt c nu sntei ntotdeauna sincer i deschis. n loc s spunei: Ca s-i spun adevrul...", spunei NTOTDEAUNA adevrul. 45. Spunei nu! nainte de a accepta s facei un lucru de care nu sntei sigur c vrei s-l facei, acordai-v un rgaz de gndire. Decidei dac putei s-l facei aa cum se cuvine, dac v va face plcere i dac putei termina fr s v ntrerupei sarcinile mai importante. Dac luai decizia c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu. n loc s spunei: Nu prea vreau, dar cred c voi accepta", spunei: Nu. Apreciez c m-ai ntrebat." 46. Nu spunei niciodat ntotdeauna" Fii atent la termenii cu caracter universal, cum snt n totdeauna", niciodat", totul" i nimic" i nlturai-i din vocabularul dumneavoastr, mai ales cnd i folosii pentru a critica realizrile dumneavoastr sau ale altcuiva. n loc s spunei: De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, totul merge prost, ntotdeauna ajung ntr-o situaie proast i niciodat nu snt tratat corect", spunei: Uneori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. Data viitoare voi folosi o alt abor dare." 8. C E I C A R E F O L O SE SC L IM B A JU L P O ZIT IV... REVIN LA LUCRURILE DE BAZ 47. Jocul de-a numele

m gndesc este acela c...",

115
Folosii numele oamenilor, n mod contient, de trei ori n cursul unei conversaii. Cnd facei cunotin cu cine va, folosii-i numele imediat i reinei-l. Cnd v ntlnii cu cineva care e posibil s v fi uitat numele, aducei-i aminte cum v cheam. Dac dumneavoastr i-ai uitat numele, rugai-l s vi-1 reaminteasc. n loc s spunei: mi pare ru, dar nu pot s-mi aduc aminte cum te cheam", spunei: Bun, din nou. Eu snt... Te rog, spune-mi din nou cum te cheam." 48. Care este cuvntul magic? Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaii le cu ceilali, mai ales atunci cnd considerai c nu este ca zul. Nu facei economie de te rog" i mulumesc". n loc s spunei: Ei tiu c i apreciez", spunei: Mulumesc." 49. Spunei c v pare ru Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei-o imediat i spunei c v pare ru. Dezamorsai potenialele izbuc niri emoionale, evitai confruntrile i ntrii respectul celorlali fat de caracterul dumneavoastr; privii adev rul n fa, recunoastei-v faptele i cerei-v scuze. n loc s spunei: Uite, tii c e foarte greu. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac", spunei: mi pare ru; era responsabilitatea mea." 9. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV... I MPRTESC MNDRIA 50. Sunetul fcut de un om care btea din palme Dati-le de tire celorlali c sntei mndru de ei. n loc s spunei: Snt sigur c el tie c snt mndru de el", spunei: Snt mndru de tine."