Subiecte pentru examen la cursul Tehnici de vnzri

1. Fora de vnzare. Concept, rolul, funciile n cadrul ntreprinderii.

FORTA DE VINZARE a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i
care au ca sarcin explicit i principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia, prin
contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.
FUNCTII:
a) Furnizorii. Persoanele care ocup aceast funcie au ca sarcin principal livrarea produselor la
domiciliul clientului i foarte puine dintre ele aduc noi comenzi ntreprinderii.
b) Vnztorii. Exist dou categorii de persoane care pot ocupa aceast funcie i anume, persoane care
vnd produsele n cadrul punctelor de vnzare pe care le are ntreprinderea (vnztorii propriu-zii) i
persoane care vnd produsele n exteriorul ntreprinderii (agenii de vnzri).
c) Misionarii. Persoanele care ocup aceast funcie au rolul de a stimula cererea pentru produsele
ntreprinderii. Prin vizitele pe care le fac clienilor poteniali ei ncearc s promoveze i s consolideze
imaginea ntreprinderii, fr a avea permisiunea de a prelua comenzi (de aici i denumirea).
d) Tehnicienii. Funcia de tehnician este ocupat n general de persoane cu pregtire tehnic sau foarte
rar economic; ei au rolul de a acorda consultan clienilor efectivi i poteniali, pentru o serie de
probleme tehnice legate de consumarea sau utilizarea produsului. O sarcin foarte important a lor
este s i sprijine pe delegai.
e) Delegaii. Persoanele care ocup aceast funcie au un rol foarte important: s creeze cerere pentru
produsele ntreprinderii.
2. Gestiunea forelor de vnzare. Fixarea obiectivelor fortei de vnzare.
OBIECTIVE
- Identificarea pieei potentiale
- Comunicarea cu actualii i potenialii clieni
- Vnzarea propriu zisa
- Asisten (tehnic i comercial) pentru clieni
- Recoltarea de informaii de pe pia
- Repartizarea resurselor pe clieni (pe cei efectivi i ntre cei efectivi i poteniali
FIXAREA OBIECTIVELOR
- Sunt fixate printr-un sistem de cascad - depind de obiectivele de marketing.
- Dupa cum obiectivele de marketing sunt fixate att din punct de vedere cantitativ (cifra de
afaceri de realizat, partea de pia de atins) sau calitativ (ameliorarea imaginii mrcii) tot
aa se procedeaza si pentru cele referitoare la fora de vnzare.
3. Gestiunea forelor de vnzare. Organizarea forelor de vnzare.

Criteriul Descriere Avantaje Dezavantaje
Geografic Un vnztor
viziteaz, n cadrul
sectorului su, toi
clienii i toi
prospecii, pentru
toate produsele.
Fiecare vnztor este
responsabil de
sectorul su;
Cheltuielile de
transport sunt
limitate.
Dificultatea de a
delimita sectoare cu
potenial echivalent
Produse Un vnztor
viziteaz, n cadrul
sectorului su, toi
clienii i prospecii,
pentru o singur
gam de produse.
Vnztor specializat
pe o singur gam de
produse (cunotine
tehnice profunde).
Mai muli vnztori
pentru acelai client;
Mai muli vnztori
pentru acelai sector
Clieni
Un vnztor
viziteaz, n cadrul
sectorului su, un
singur tip de clieni
pentru toate
produsele.
Vnztor specializat
pe o clientel precis
(cunoatere
excelent a acestei
clientele).
Mai muli vnztori
pentru acelai sector

4. Gestiunea forelor de vnzare. Determinarea mrimii forei de vnzare.

Cu ct FORTA DE VINZARE este mai mare, cu att cost mai mult.
1. Analiza volumului vnzrilor
-



2. Metoda volumului de munc necesar

-
,unde M structura clientilor pe grupe (max M)
N
i
-nr.clientilor potentiali din fiecare grupa
c
i -
determinarea numrului de contacte necesare ntr-un an
-


, unde c
pi-
fixarea numrului mediu anual de contacte cu clienii, pe care l poate
realiza un reprezentant
P -identificarea numrului de persoane ce fac parte din forele de vnzare

3. Modele matematice
- Modelul Lucas, Weinberg i Clowes

,unde Z= profitul;
X= numrul de persoane ce alctuiesc forele de vnzare;
P= numrul de clieni poteniali;
m= profitul net pe unitatea de produs vndut;


C= costurile pentru un reprezentant (fr comision,
care este inclus n m);
W= potenialul actual al forei de vnzare.
5. Stabilirea teritoriului unui agent comercial.

1. Natura sarcinilor Cu ct agentul comercial are mai multe sarcini de ndeplinit, cu att suprafaa
acoperit trebuie s fie mai mic.
2. Natura produsului. cu ct cumprarea este mai frecvent, cu att teritoriul mai mic.
3. Canalele de distribuie utilizate. Cnd agentul comercial se adreseaz unor angrositi, teritoriul poate
s fie mai mare dect atunci cnd se adreseaz detailitilor sau cumprtorilor finali.
4. Nivelul de penetrare a pieei. O firm nou pe o anumit pia le solicit agenilor si acoperirea unor
teritorii mai mari. Pe msur ce are succes, reduce suprafaa acestor teritorii, n vederea unei acoperiri
intensive a pieei.
5. Intensitatea acoperirii pieei. Dac firma urmrete o distribuie extensiv, ea va mpri piaa n mai
multe teritorii mici, iar, dac distribuia este selectiv, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni.
6. Intensitatea concurenei existena unei concurene mai puternice presupune o scdere a
dimensiunilor teritoriului, firma punnd accentul pe satisfacerea clienilor n condiii superioare
concurenei.
7. Capacitatea vnztorului. Din considerente mai degrab sociale dect economice (vrst naintat,
probleme familiale etc.), firmele accept ncredinarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agenii
lor comerciali.
8. Vnzrile poteniale. Cu ct se estimeaz un potenial mai ridicat al vnzrilor, cu att teritoriul ce va fi
acoperit de ctre un agent comercial va fi mai restrns ca suprafa.
9. Factorii etnici. Firma va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri unei
etnii, chiar dac teritoriul n cauz este mai mic dect celelalte teritorii

persoana o de realizat fi poate ce r vanzarilo al maxim Volumul
realiza se a estimat r vanzarilo Volumul

persoane
Numar
=

=

M
1 i
i i
) c N (
pi
M
i
i i
c
c N
P

=

=
1

CX -
X
P
X m
|
.
|

\
|
=
X
W
Z
6. Determinarea itinerariilor deplasrilor agentului comercial.
Factorii de care se ine cont n stabilirea rutei :
localizarea clienilor actuali i poteniali;
timpul de deplasare ntre clieni;
frecvena i durata medie a vizitelor;
amplasarea punctului de plecare n deplasare (locuina agentului , ntreprinderii);
durata total a deplasrii (o zi, o sptmn etc.).
Modaliti de delimitare a itinerariilor deplasrilor zilnice
a. Deplasarea n trefl aceast modalitate presupune vizitarea zilnic a clienilor aflai pe una din
petalele treflei. Agentul comercial ncepe, n fiecare diminea, vizitele din centrul treflei (locuina
sa, sediul ntreprinderii), iar seara se ntoarce n acest punct.
Se permite, obinerea de economii n privina cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate n a-i
organiza vizitele n interiorul petalei, ca i posibilitatea de a depi marginile acesteia, dac este necesar
prezena sa la un client situat n afara zonei de aciune stabilite pentru ziua respectiv.
b. Deplasarea n floare de margaret se utilizeaz n situaia n care teritoriul ce trebuie acoperit de ctre un
agent comercial este mai mare i presupune planificarea deplasrilor pe o perioad ceva mai mare, de regul,
de dou sptmni.
c. Deplasarea n zig-zag. Agentul comercial viziteaz succesiv clienii situai de o parte i de cealalt a axei de
deplasare, ncepnd cu cel mai apropiat i terminnd cu cel mai ndeprtat. La ntoarcere, el se deplaseaz n
linie dreapt, direct la punctul de plecare. Aceast formul de deplasare prezint avantajul c poate fi aplicat
att la nivelul unei zile (cel mai adesea), ct i la nivelul mai multor zile sau chiar al unei sptmni.

d. Deplasarea pe zone de concentrare a clienilor. Agentul se deplaseaz direct n zona de concentrare a
clienilor i i viziteaz pe rnd, asigurnd o acoperire maximal a zonei. Durata deplasrii poate fi de cteva
zile, iar ntoacerea se face direct la locul de plecare.


7. Recrutarea i angajarea membrilor forelor de vnzare.
Selectia personalului se poate efectua folosind doua categorii de metode:
1.metode empirice - se bazeaza pe recomandari, impresii, diplome, modul de prezentare la o discutie a
candidatilor, aspectul fizic al acestora si unele practici controversate promovate in domeniul resurselor umane:
analiza grafologica, frenologia (facultile psihice ale omului dup conformaia craniului), chirologia (corelaiile
dintre mn i caracter), astrologia;
2.metode stiintifice - se bazeaza pe criterii stiintifice si folosesc mijloace sau metode si tehnici specifice de
evaluare a personalului.
Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat:1)Sociabil; 2)putere de convingere; 3)
punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest.
Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari.
RECRUTAREA POATE FI:
- Interna-se poate face fie prin afisarea postului liber
Avantaje: 1. persoana care ocup postul este bine cunoscuta
2. candidatii interni nu au nevoie de familiarizare cu politica institutiei
3. este mai rapid si cu costuri mai mici
Dezavantaje: 1.candidatii interni sunt uneori lipsiti de flexibilitate, nu pot aduce idei noi
- Recrutarea externa- procesul de atragere a candidatilor din exterior
Avantaje: 1. candidatii pot veni cu idei inovatoare, cu noi perspective ce priveste politica institutiei
2.se realizeaza economii in costurile de pregatire pentru ca se angajeaza profesionisti competenti Dezavantaje:
1. de scurajeaza angajatii permanenti deoarece se reduc sansele de promovare si ca urmare motivatia scade
2. intervin aspecte psihosociale
8. Procesul de selecie a personalului de vnzri.

1. interviul pentru alegerea preliminara;
2. cererea de angajare;
3. interviul pentru selectie;
4. testarea pentru angajare;
5. verificarea referintelor;
6. examenul medical;
7. interviul final;
8. decizia de angajare;
9. instalarea pe post.
9. Gestiunea forelor de vnzare. Instruirea personalului de vnzri.

1. Rolul instruirii :
Procesul de instruire a personalului din comer se justific dac prin aceast activitate se mbuntesc
performanele, concretizate n volumul de vnzri, reducerea costurilor i adoptarea unor practici de
munc mai bune.
2. Forme de instruire :
Instructorii de vnzri pot fi specialiti din interiorul organizaiei sau din afara ei.
Forme de instruire:
- grupurile de discuie,
- expunerile (manual de specialitate mprit n seciuni care descriu produsele sau tehnicile de vnzare,
casete video sau audio, exemple de cazuri edificatoare),
- simulrile i interpretarea de roluri,
- vnzrile cu nsoitor.
3.Coninutul programelor de instruire :
- Cunoaterea produselor.
- Procedurile de vnzare: aciuni pregtitoare, investigarea, demonstrarea parametrilor produselor,
obinerea acordului clientului n vederea unei eventuale cumprri.
- Administrarea vnzrilor i cunoaterea organizaiei.
- Cunoaterea pieei i a firmelor concurente
- Cunoaterea clientului
4. Evaluarea efectelor instruirii
Instruirea are rolul s mreasc performanele. Performanele pot fi evaluate cu ajutorul, vnzrilor, numrul
de activiti prestate (numrul de contacte, distanele parcurse), costurile.
10. Remunerarea personalului de vnzare
1.Dimensionarea salariilor
se ia n considerare echitatea, venitul de siguran, stimuluntele pentru depirea activitilor pentru salariul
de siguran, economicitatea pentru organizaie.


2 Formele de plat :
1. Salariul este suma de bani fix care depinde de timp dect de performane realizate prin vnzri
(furnizarea informaiilor despre pia, consiliere tehnic i primirea informaiilor)
2. Comisionul - reprezent procente din valoarea vnzrilor sau din profit.
3. Primele - modalitate de plat n funcie de realizri care nu se refer strict la vnzri.
4. Sistemul de salarizare combinat realizat n funcie de condiiile concrete de realizare a actului
comercial.
5. Beneficiile indirecte se concretizeaz n maina de serviciu i contul de cheltuieli, cote din aciuni,
asigurri individuale de sntate, cotizaii la cluburi i faciliti de transport.
Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+
combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor,
asigurare,etc.)

11. Controlul activitii personalului de vnzare

12. Evaluarea activitii personalului de vnzri
Evaluarea i controlul forei de vnzare urmresc evidenierea cauzelor performanelor atinse i evidenierea
abaterilor de la performane cu scopul adoptrii rapide a msurilor de corectare.
Aceste activiti nu trebuie s trezeasc suspiciune sau team n rndul agenilor de vnzri. De aceea,
metodele de evaluare i control trebuie cunoscute dinainte i acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a
muncii i de luare a deciziei privind remunerarea i promovarea salariailor.
Agenilor trebuie s li se creeze sentimentul de recunoatere a muncii ,de apreciere a rezultatelor obinute,de
considerare a performanelor,aceasta fiind important n progresul organizaiei.
Se evalueaza prin urmatoarele modalitati:
1. Rapoartele de vinzari
2. Rapoarte privind vizite
3. Rapoarte privind cheltuieli
4. Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-cumparatorul fals).
5. Studierea opiniei clientilor
6. Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor).

13. caracterizarea tipurilor de ageni de vnzri

14. Caracteristicile unui vnztor eficient
Caracteristicile unui vinzator eficient.:
1. Sa vorbeasca coerent (pe primul loc)
2. Autocontrolul
3. Sanatatea
4. Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil
5. Sa urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc.
6. Cartile de vizita.
Aptitudinile solicitate agenilor comerciali
1. entuziasmul;
2. buna organizare;
3. ambiia;
4. puterea de convingere;
5. experiena general n vnzri.
Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale :
1. Empatia - acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa
simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile.
2.Motivatia egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii :
1. Energie si initiativa personala
2. Capacitate organizatorica si de planificare
3. Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura
4. Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente
5. Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala
6. Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala
Caracteristici ideale :
1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea pe care-o desfasoara, fata de
produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezinta si fata de sine.
2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda.
3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta , nu exista un indiciu care sa arate
ca nivelul de inteligenta ar avea o legatura cu cresterea nivelului de performanta.
4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte stimulente decat cele materiale,
cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de sine si sentimentul de grup.
5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si a pietelor

15. Tipuri de vnztori n funcie de stilul i mentalitatea acestora
Tipuri de mentaliti ale vnztorilor:
1.Loialitii sunt fideli att meseriei pe care o practic, ct i ntreprinderii. i doresc s ias la pensie de la
acest loc de munc. n rndurile lor, se disting dou categorii:
a)brigadierii-efi tradiionaliti, ndrgostii de meseria lor, veritabili stahanoviti ai comerului;
b)vnztorii prin vocaie tineri entuziati, dorind s-i mbogeasc experiena ntr-un cadru profesionist.
2.Hotrii reprezint lupii tineri ai vnzrilor, care se gndesc n primul rnd la cariera lor i sunt, adesea,
fascinai de tehnica modern. Aici, se ntlnesc trei socio-stiluri:
a.crtorii au marketingul i vnzarea n snge, le place s rite, sunt ambiioi i tiu c viitorul lor
depinde de performana n cadrul firmei;
b.inginerii comerciali sunt foarte buni tehnicieni, specialiti ai produsului pe care l comercializeaz;
c.aspiranii dovedesc o ntrziere n evoluia mentalitii lor, gndind ca nite hotri, dar acionnd ca
loialitii.
3.Acrobaii sunt dinamici, orientai spre ctig, mpletind cu bucurie viaa personal cu cea profesional. Se
disting trei socio-stiluri:
a)vulpile btrne palavragii, chiibuari, dar contiincioi;
b)descurcreii vicleni, dar pricepui, performani, integrai n firm, dar nu extrem de motivai de
activitatea pe care o desfoar;
c)arivitii individualiti, motivai exclusiv de ctigurile materiale.
4.Apaticii sunt hedoniti i pragmatici, puin interesai de ctigurile materiale. Se disting, aici, dou socio-
stiluri destul de diferite:
a)inerii de regul, vnztori mai vrstnici, cu un sim al relaiilor umane foarte dezvoltat, dar care nu mai
dovedesc mult interes n privina vnzrii;
b)panglicarii parazii inteligeni, chiar rentabili, fascinai de magia profesiei lor i de puterea cuvntului.

16. Ciclul carierei agenilor comerciali

Etapa I.pregatirea n aceast faz se gsesc agenii comerciali debutani, care nu au suficiene cunotine
despre ntreprinderea care i-a angajat, nici despre produsele , nici despre clienii, nu au nici o experien n
domeniul vnzrii.Toate acestea sunt corectate printr-o pregtire adecvat.
Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza n care agenii comerciali i sporesc productivitatea (n termenii cifrei de
afaceri, ai profitului, ai dezvoltrii relaiilor cu clienii poteniali etc.), dar continu s ntmpine dificulti n
privina organizrii optime a activitilor lor cotidiene.
Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea agentului comercial atinge un plafon maximal . Sistemul de relaii
este deja format, vnztorul a cptat o experien corespunztoare, la care face apel ori de cte ori este
nevoie, iar activitatea sa tinde s devin rutinier.
Etapa a IV-a. Declinul. Este faza n care productivitatea vnztorului scade. Cauza poate fi o scdere a
moralului, pierderea interesului pentru munca sa, acordarea unui interes altor activiti.

Contrar prerilor care susin c una din condiiile pentru a fi un bun agent comercial este vrsta cuprins
ntre 25-35 ani, studii recente au demonstrat c marile succese n acest domeniu au fost atinse de ctre
persoane de peste 50 ani, care muncesc mult mai mult, sunt mai oneste i mai dedicate companiei dect
colegii lor mai tineri.

17. Domeniile de cunotine necesare unui vnztor eficient

Categorii de cunostinte:
1. Cunostinte generale
2. juridice
3. ce tin de drepturile consumatorului si a vizatorului
4. cunostinte de comunicarea nonverbala
5. psiho- lingvistice
6. morfo- psihologia- cunostinte despre limbajul fetei
7. sociologie- despre societate, obiceiuri
8. cunostinte tehnice
9. referitor la firma
10. la concurenti
11. la produsul firmei
12. la preturi
13. la canalele de distributie

18. Tipologia vnztorilor neeficieni

1. Orgoliosul e vinzatorul care doreste intietate in toate. Ultimul cuvint ii apartine.
2. Smecherul are competente tehnice si comerciale foarte reduse. Confunda afacerea cu
pacaleala. De obicei duce tranzactii cu o persoana doar o singura data.
3. Agresivul nu-l intereseaza nevoile clientului, impune produsele cu orice prt, vorbeste mult
asculta putin. Argumentele sunt foarte tehnice. Clientul nu intelege ce spune vinzatorul si
pleaca.
4. plictisitul pentru el clientul e o persoana care nu-i necesara. In timp ce vinzatorul se
plictiseste, se plictiseste si cumparatorul si pleaca.
5. rusinosul ii da dreptate clientului numai sa nu se contreze cu clientul.
6. Arogantul a facut o afacere mare si apoi nu mai doreste sa dea importanta afacerilor mici. Il
enerveaza clientul mic.
7. Neglijentul - e imbracat foarte prost.are un aspect neplacut.
8. snobul e un bun teoritician, idealist, are un limbaj sofisticat. Nu-i place sa i se spuna vinzator,
are relatii neproductive.




19. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare empatia.
Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi
asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului,
sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui.
Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt.
Cu ct vnztorul are caliti empatice mai puternice, i cu ct mai mult acestea sunt remarcate de ctre client,
cu att ansele sale de reuita sunt mai mari.

Empatia este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa
de un subiect concret: persoan, situaie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor
persoane pe baza cunoaterii dispoziiilor psihologice (percepii, gnduri, sentimente, atitudini).
Evident, intuirea acestor stri obiective i subiective trebuie s plece de la interesul (real) pentru interlocutor:
de a comunica, de a-i nelege nevoile, dorinele, interesele, preocuprile, motivaiile, ateptrile, de a ncerca
s-l ajui s-i rezolve problemele. Empatia nseamn a te adapta clientului; a vrea s sftuieti i s ajui, nu s
impui.
Calitile empatice in, n mare parte, de structura profund a individului, dar ele pot fi i dezvoltate, ntr-o
anumit msur**. Clienii (i nu numai ei) le simt imediat, chiar dac nu contientizeaz acest lucru, i
reacioneaz n consecin. Evident, i lipsa calitilor empatice este simit la fel de repede.


20. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Formele comunicrii.

I Comunicarea uman folosete stmuli i semnale care aparin urmtoarelor categorii de limbaj:
Limbajul verbal (7%): respectiv CUVINTELE
Limbajul paraverbal (38%): respectiv STIMULI I SEMNALE transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii
Limbajul nonverbal (55%): respectiv stimuli i semnale transmise prin: FIZIONOMIE, MIMIC,
GESTIC, POSTUR
II Paralimbajul i limbajul nonverbal au rolul de a :
susine mesajele verbale: E haios rs
accentuarea mesajelor verbale: Ieii! braul ntins spre ieire
nlocuirea mesajelor verbale: Taci, te rog!(nerostit) nlocuit de ducerea degetului arttor la buze
Contrazicerea mesajelor verbale: M-am suprat pe tine zmbet larg, rs

21. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Componenta simbolic.

n procesul dialogului intervin unele mijloace simbolice prin care este influenat stima de sine i stima
altora. Principalele simboluri pe care putem s le avem n vedere sunt:
a)inuta vestimentar;
b)tunsoarea, coafura;
c)bijuteriile;
d)machiajul;
e)alegerea autoturismului;
f)alegerea, amplasarea i dotarea loc
Modul n care ne mbrcm poate influena n mare msur percepia oamenilor asupra prestanei
competenei noastre. A etala o inut corespunztoare dovedete echilibru, stpnirea de sine, care trebuie s
ne caracterizeze. inuta corporal degajat, ntr-o poziie perfect vertical, d imaginea unui om ncreztor i
autoritar. Prima impresie va spune clientului c suntei un om echilibrat, ncreztor n sine sau, dimpotriv, o
persoan nesigur. Psihologii susin c, n condiii de stres puternic, dac recurgi la gestul minilor ncruciate la
spate te vei simi imediat mai abil, mai sigur de tine i chiar autoritar.
Regula de aur a vestimentaiei este inuta clasic, chiar conservatoare. esturile trebuie s fie obligatoriu din
fibre naturale sau sintetice de calitate.
Pentru femei, un taior cu o bluz simpl sau o rochie cu guler nalt reprezint haina ideal n afaceri. Se poate
purta o earf njurul gtului. Fusta este pn la genunchi, trebuie purtate culorile calde, fiind evitate culorile
iptoare. Femeia trebuie s fie atractiv, dar nu seductoare sau neprofesional. Vestimentaia larg este
preferabil celei strmte. Pantofii s fie nchii la culoare cu toc mic sau mediu. Trebuie evitat machiajul
puternic, excesul n afiarea bijuteriilor, parfumul prea puternic, coafura excentric. Excesul de bijuterii nu
contribuie la obinerea unei note de mai mult elegan, ci dimpotriv. Nu se recomand purtarea unei bijuterii
de aur alturi de una de argint. Spre deosebire de femei, pentru care a fi atractiv poate avea uneleconsecine
negative n afaceri, la brbai a fi atractiv este considerat un avantaj. Costumele bleumarin i gri sunt cele mai
recomandate. Cmaa trebuie s fie de culoare deschis, pantofii negri, osetele de culoare nchis. Nu se
recomand accesorii ca brar, lan sau batist la buzunarul de la rever.
Haina trebuie s fie ncheiat. Dac se lucreaz fr hain la birou, ea trebuie mbrcat cnd apare un client.
Este un semn de consideraie. Cravata este un accesoriu foarte important. Trebuie s fie de calitate i n
concordan cu culorile vestimentaiei.

22. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Componenta verbal.
Cuvintelor le sunt asociate adesea n procesul dialogului conotaii emoionale i de experien. Cuvintele nu
sunt asociate cu aceleai sentimente i experiene din partea vnztorului i a cumprtorului.
Componenta verbal depinde de caracteristicile de personalitate:
claritate: pentru a fi un bun orator avei nevoie, n primul rnd, de capacitatea de exprimare clar a ideilor.
Exprimarea trebuie s fie simpl, iar materialul s fie astfel organizat nct s poat fi uor de urmrit. Nu
trebuie s ncercai s impresionai interlocutorul folosind cuvinte lungi i complicate. Trebuie s explicai cu
grij termenii care nu sunt uzuali pentru clieni;
acurateea: trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le folosii exprim exact ceea ce dorii s
spunei. Faptele la care v referii trebuie s fie corecte. Evitai s declarai lucruri neconforme cu realitatea i
care pot fi contestate (de exemplu, exprimri de genul: toat lumea este de acord c, orice persoan normal
consider c);
empatia: ncercai ntotdeauna s fii curtenitor i prietenos. Poate cel mai bun mod de a rmne prietenos i
amabil este de a v pune n locul celeilalte persoane. Asta v va ajuta s fii nelegtor i rbdtor;
sinceritate: nseamn a ne purta i a fi naturali. Este totdeauna un pericol ca atunci cnd se discut cu
persoane necunoscute sau cu un statut social mai nalt s devenim rigizi i stngaci. Aceasta provine din lipsa
de ncredere n sine;
relaxarea: este cea mai bun metod de a v elibera de dificultile de vorbire. Atunci cnd muchii sunt
ncordai nu mai putem fi naturali. Micrile brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. ncercai
s respirai profund;
contactul vizual: se consider un act de impolitee lipsa unui contact vizual cu partenerul de discuie. Aceasta
poate conduce la apariia unei importante bariere comunicaionale. Mai mult, se consider c o baz real de
comunicare cu o alt persoan se poate realiza numai dac ne privim n ochi (durata privirii este determinat
cultural). Cnd purtm o discuie de afaceri, s ne imaginm un triunghi pe faa celeilalte persoane. Prin
meninerea privirii noastre asupra acestei zone, crem o atmosfer serioas i partenerul i d seama instinctiv
c afacerea ne intereseaz. Cu condiia ca privirea noastr s nu coboare sub acest nivel, vom putea pstra
controlul asupra desfurrii discuiei.

Calitile vocale au n vedere:
mecanismele vorbirii;
nlimea i intensitatea vocii;
volumul vocii;
dicia i accentul;
viteza: un bun vorbitor i schimb viteza n concordan cu importana mesajului.;
folosirea pauzei: reprezint un mijloc eficient pentru transmiterea mesajelor, asculttorul avnd
posibilitatea de a se implica activ;
tonul vocii: poate trda atitudinile i emoiile persoanei, putnd foarte uor s creai o impresie greit
dac nu este folosit cu grij


23. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Ascultarea, tipuri.

Un dialog eficient presupune i o ascultare eficient (un vnztor vorbete 40% din timp i ascult 60%).
Regula numrul unu a comunicrii spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbeasc dect s asculte. Chiar
ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp.
De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuita, vnzrii. Ceea ce uit foarte muli este c dialog
nseamn nu numai a vorbi, ci i a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri!

Logica unei ascultri corecte se refer la:
ncurajarea interlocutorului. Cnd acesta constat c l ascultai cu bunvoin, va renuna total sau parial la
tendina sa defensiv i va ncerca s v neleag mai bine. Astfel, capacitatea noastr de ascultare i va
transforma pe ceilali n buni asculttori;
obinerea unor informaii complete. Presupune ca printr-o atenie constant s ncurajm vorbitorul s
continue discuia i s furnizeze ct mai multe date. n acest fel, vom putea s lum decizii corecte;
ameliorarea relaiilor cu ceilali. O bun capacitate de ascultare ofer vorbitorului posibilitatea eliberrii de
fapte, idei, sentimente, partenerul de discuie va aprecia interesul n legtur cu persoana sa, realizndu-se o
interaciune empatic pozitiv;
rezolvarea problemelor se realizeaz cnd persoanele se ascult cu interes unele pe altele, artnd c neleg
i accept prerile celeilalte persoane. Poate c cel mai greu lucru pentru a fi un bun asculttor este acela de a
ncerca s nu ntrerupi comunicarea.

Arta ascultrii este un dar extraordinar pe care l putem face celorlali, dar i nou inine. Cnd i ascultm pe
ceilali, le demonstrm c ceea ce au ei de spus este important. Le inspirm ncredere. Chiar i dac ce au ei de
spus nu ne ajut, trebuie s fim contieni c a-i asculta i va ajuta pe ei, pentru c aa cum florile nfloresc n
lumina soarelui, tot aa oamenii se dezvolt cnd sunt ascultai de cineva.

24. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Comunicarea nonverbal.
Se consider c doar 20% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind comunicare
nonverbal. Comunicarea nonverbal sau limbajul fizic este de obicei involuntar i semnalele nonverbale
emise de cineva sunt mai valabile dect cele exprimate verbal sau simbolic.
Comunicarea nonverbala este o componenta esentiala in viata de zi cu zi. Fie ca ne ducem la un interviu, ca
tinem un discurs, ca avem o discutie sau suntem intr-o situatie care solicita mult autocontrol, comunicarea
nonverbala este factorul de care depinde uneori intregul nostru succes.
Din totalul mesajelor transmise de o persoana si retinute de interlocutor: 7% sunt verbale, 38% sunt
paraverbale iar 55% sunt nonverbale. Cand ceea ce spuneti nu este in concordanta cu ceea ce faceti,
interlocutorul va crede ceea ce vede, adica semnalele nonverbale ale corpului dumneavoastra. Limbajul
nonverbal (body language) este alcatuit din trei componente: mimica, privirea si gestica.
In privinta privirii, pentru a construi o relatie de comunicare trebuie sa pastram contactul vizual cam 60% - 70%
din timp. De asemenea, exista mai multe tipuri de priviri: oficiala, intima, laterala, care atunci cand e insotita
de zambet inseamna interes, iar atunci cand e iinsotita de incruntarea sprancenelor inseamna ostilitate. La fel,
inchiderea ochilor inseamna dorinta de a finaliza interactiunea.
Gestica se refera la limbajul mainilor in termeni de viteza a miscarii, grad de tensiune, pozitii, zone de miscare,
mod de tinere a degetelor, distanta dintre maini si corp.
Distana fa de partenerul de discuie:
Fiecare persoan are propriul spaiu psihologic n jurul su. Dac o alt persoan intr n acest spaiu,
el poate avea o stare de alert i nelinite. n afaceri, trebuie s avem n vedere, n primul rnd, zona
social
care apare ntre 1,20-3 m. Oricum, distana dintre persoane st i sub influena factorului cultural. De
exemplu, americanii
prefer o distan mai mare dect
latinii sau asiaticii.

Trebuie s fim capabili s realizm n permanen o legtur ntre comunicarea verbal i cea
nonverbal. Cnd mesajul nonverbal intr n conflictcu cel verbal, suntem nclinai s dm crezare
mesajului nonverbal. nelegerea elementelor principale ale comunicrii nonverbale (micrile
corpului, micarea ochilor, gesturile etc.) contribuie la formarea unui bun observator i dezvoltarea
capacitilor de percepie
25. Tipuri de blocaje n dialog
Blocaje fiziologice:
1.oboseala: poate fi datorat orei nepotrivite , duratei ntrevederii, a intensitii discuiilor .
2. calitatea mediului: spaiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,, cldura sau frigul .
3. dificulti de vedere sau de auz. ale clientului etc.
Blocaje psihologice:
1.motivaia insuficienta;
2.dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de
orientare politica dintre interlocutori;
3. lipsa simului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*;
4. emoia;
5. nencrederea etc.
Vnztorul trebuie sa fie n permanena atent i sa ncerce s elimine aceste obstacole. Este natural s-l
ntrebi pe interlocutor daca vrea sau dac l deranjeaz ceva. Nu numai c este calea cea mai simpl, dar
are i un efect psihologic important. De aceea, vnztorii de elit pun intenionat ntrebri de felul:
- Stai destul de comod pe fotoliul acela? Dorii sa vi se aduc altul?
- Este prea puin lumina?
- Va deranjeaz florile, avei destul loc pe masa?
Alte stri de nemulumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru
aceasta, ns, este nevoie de o pregtire teoretic i de o experien relativ ndelungat din partea
vnztorului. Atragem din nou atenia c tiina comunicrii non-verbale poale deveni o capcana pentru
cel care o folosete, din cel puin cteva motive:
In primul rnd, acesta este tentat s schematizeze excesiv i s atribuie automat semnificaiile: de fiecare
dat cnd subiectul st cu mna pe brbie nseamn c ezit, cnd st cu minile ncruciate nseamn c
este nencreztor, cnd st cu minile n olduri nseamn c este gata s ia o decizie etc.
n al doilea rnd, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze interesul.
Daca ajunge s stpneasca bine aceasta tiina, vnztorul poate deveni att de pasionat nct s se
concentreze prea mult asupra decodificrii comportamentului non-verbal, pierznd din vedere alte
scopuri.

26. Principiile fundamentale ale procesului de vnzare climatul de ncredere.
Elementele ce constituie climatul de incredere:
1. aspectul fizic al vinzatorului
2. competenta
3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta
4. respectarea promisiunilor a cuvintului
5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client
6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna nu.
Tehnici de fortare a climatului de incredere:
Increderea se formeaza de la bun inceput.
1. tehnica ratoiului schiop e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia.
2. tehnica excesului de punctualitate clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si
daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie.
3. tehnica modestiei si a salariului fix vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic
din vinzarea unui produs (fara nici un comision).
Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l contrazica
atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa
accepte alte argumente.Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il
aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a clientului.
Sfaturi pentru vinzatori:
1. Vinzatorul trebuie sa aiba grija ce vorbeste.
2. V. trebuie sa se tina de cuvint.
3. V. trebuie sa vorbeasca direct fara ocolisuri.
4. V. trebuie sa practice credinta ca face lucrurile correct, deci trebuie sa aiba incredere ca iti ajuta
clientul chiar daca manipuleaza cu el.
5. V. trebuie sa fie authentic.
6. V. trebuie sa se elibereze de gindirea pozitiva.
7. V. nu trebuie sa se astepte la rezultate immediate.
8. V. trebuie sa creeze climatul de incredere.
9. V. trebuie sa aiba grija de amanunte deoarece fiecare detaliu conteaza.
10. V. trebuie sa repete intilnirile cu clientii pentru a obtine increderea clientului.
11. V. trebuie sa practice modestia, chiar umilinta atunci cind este nevoie.
12. V. trebuie sa discute despre nevoile clientului nu despre sine.

27. Elementele crerii climatului de ncredere

28. Elementele crerii climatului de ncredere

Elementele ce constituie climatul de incredere:
1. aspectul fizic al vinzatorului
2. competenta
3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta
4. respectarea promisiunilor a cuvintului
5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client
6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna nu.



29. Tehnici de forare a ncrederii clientului.
Tehnici de fortare a climatului de incredere:
Increderea se formeaza de la bun inceput.
1. tehnica ratoiului schiop e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia.
2. tehnica excesului de punctualitate clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si
daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie.
3. tehnica modestiei si a salariului fix vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic
din vinzarea unui produs (fara nici un comision).
Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l contrazica
atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa
accepte alte argumente.Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il
aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a clientului.

30. Modelul n 5 etape a procesului de vnzare.

1. Stabilirea contactului
2. Descoperirea nevoilor
3. Prezentarea
4. Tratarea obieciilor
5. Finalizarea actului de vnzare

Modelul n 5 etape presupune respectarea a dou legiti:
I. Consecutivitatea etapelor
II. Stabilirea de obiective la fiecare din etape
Legea 5 v:
1. Vinde-i produsul ie
2. Vindei-v Voi
3. Vinde-i problema
4. Vinde-i soluia problemei
5. Vindei preul soluionrii problemei

Formula succesului n vnzri
Succesul = 5v + x + y + z
5v - legea 5 v
X abilitatea de a pune ntrebri
Y abilitatea de a asculta
Z abilitatea de a ine pauz

31. Stabilirea contactului etap a procesului de vnzare.

1. Contactul vizual ncepei a vorbi numai dup ce se va stabili contactul vizual
2. Strnsul mnii
3. Salutarea salutai-v, v prezentai i prezentai firma.
4. . Schimbul cu crile de vizit.Cartea de vizit se las pe mas n cmpul vizual al interlocuitorului pn
la finele conversaiei.
5. Adresarea pe nume ctre client
Formula cea mai uzitat este Domnule sau Doamn

32. Motivaia cumprtorilor. Tipuri de cumprtori.
Motivele de cumparare:
1. siguranta liniste , clientul doreste liniste care o va obtine in urma achizitiei produsului.
2. de atasament este adept a unei marci si nu prea vrea sa o schimbe
3. de economie- clientul doreste sa cumpere un produs care este mai ieftin.
4. de confort- clientul doreste produsele care ii vor asigura confortul maxim.
5. de noutate-clientul doreste produsele noi aparute pe piata, modern, performante.
6. de mindrie evidentiere de altii.



4 tipuri de cllienti:
1. Imitatori mindrie, economi
2. Exigenti noutate, mindrie
3. Economi economi, siguranta
4. Lenosi confort, atasament
Tipuri de clienti pe care doresti sa ii eviti:
1. Clientul care cauta chilipiruri
Un tip de client usor de identificat deoarece in procesul de negociere tot timpul incearca sa te convinga sa faci
cantitati mari de munca gratuita. Se arata des iritat cand ii comunici ca orice munca trebuie platita. Cateodata
incearca sa te convinga sa muncesti gratuit si iti promite o parte din profitul pe care il va scoate din software-ul
pe care il dezvolti pentru el.
2. Clientul competitiv
Acesta face ca orice situatie sa aiba un castigator sau un pierzator. Incearca sa te convinga tot ca el are
dreptate si se arata vadit satisfacut de orice concesie pe care o faci (chiar daca e clar ca nu are dreptate).
3. Clientul care le stie pe toate
Un client care nu accepta deloc propunerile tale de rezolvare a problemei lui si incearca sa te ameteasca cu
termeni tehnici pe care nu ii intelege deplin. Probabil ca i-a invatat online. De obicei incearca sa obtina de la
tine o propunere detaliata, sa o refuze si sa mearga cu ea in alta parte ca sa obtina un pret mai bun.
4. Clientul care se grabeste teribil
Un client care doreste ca tu sa renunti la orice alt proiect pe care il ai acum pentru a termina proiectul lui. Iti
spune ca poti sa incepi rapid fara o documentare detaliata a proiectului deoarece se apropie un deadline pe
care trebuie sa il respecte. Toata corespondeta cu ei va fi marcata ca "urgenta" . Aveti grija mare cu acest tip de
client deoarece este foarte dezorganizat, va profita ca nu exista o documentatie clara prin faptul ca iti va cere
foarte multe facilitati gratuit.

33. Tipologia cumprtorilor.

1. afaceristul. Este persoana care va fi ntotdeauna condus de ideea de a realiza o afacere i,
implicit, discuia ajunge la pre.
2. precautul. Este persoana care pune nainte de toate logica; studiaz fiecare decizie i evalueaz
toate aspectele implicate n tranzacie.
3. vorbreul. Este persoana care ncearc s atrag atenia asupra lui, vorbind mult i ncercnd s
te conving c el are dreptate.
4. ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie ntr-un timp scurt, avnd nevoie de o serie de
argumente care s vin n favoarea lurii deciziei.
5. nerbdtorul. Este persoana care dorete fapte i nu vorbe i n cel mai scurt timp .
6. impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fr s gndeasc prea mult.
7. ncrezutul. ntotdeauna el tie cel mai bine, putnd deveni exagerat de egocentric.
8. ntrziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va ncerca s amne pn mai trziu.
9. tcutul. Poate cea mai dificil persoan. Nu va oferi niciodat informaii despre sine.
10. ncpnatul. Este persoana care va ncerca s rmn credincios ideilor sale, orice argument i s-
ar prezenta.
11. pesimistul. Este cel care consider c afacerea nu va avea sori de izbnd, punnd rul n fa.
Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
12. optimistul. Este cel care crede anticipat n calitatea produsului oferit sau n succesul afacerii.
13. cameleonul. Este persoana care i schimb rapid comportamentul, trecnd de la o stare psihic la
alta.




34. Descoperirea nevoilor - etap a procesului de vnzare. Nevoi recunoscute si nevoi ascunse.
Consta in punerea intrebarilor si ascultarea raspunsurilor.
Cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare reprezint etapa cheie a procesului de vnzare deoarece
de modul n care se desfoar aceast etap depinde succesul ntregului proces de vnzare. Este cunoscut
faptul c pentru orice vnztor descoperirea nevoilor clientului i a motivelor de cumprare sunt
considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare ulterioar a produsului/serviciului ce va
fi vndut.


Ca momente ce trebuie parcurse n aceast etap sunt amintite:
a.)Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor ntrebri clare, vnztorul trebuie s
descopere ce nevoi are clientul n momentul actual. Ca tip de ntrebri se recomand folosirea ntrebrilor
deschise i a ntrebrilor punct de sprijin.
Exemplu:
Vnztorul (ntrebare deschis): Ce tip de scaun de birou avei n momentul de fa?
Vnztorul (ntrebare punct sprijin): neleg c scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i aa?
b.)Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului n legtur cu ceea
ce i dorete ntr-adevr. Se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct sprijin.
c.)Identificarea motivelor de cumprare. nelegerea motivelor de cumprare constituie un avantaj pentru
agentul de vnzri, acesta fiind ulterior capabil s se concentreze mai mult pe aspectele legate de
produsul/serviciul care-l va motiva pe client s cumpere.
Identificarea motivelor de cumprare permite vnztorului s descopere de ce cumprtorul
dorete ntr-adevr un produs sau un serviciu. n acest scop se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri
punct de sprijin, rezlizndu-se o sintez a ceea ce s-a discutat pn n momentul respectiv.
Instrumentele acestei etape:
1. Punerea intrebarilor
2. Tehnicile de ascultare.
Vinzatorul trebuie sa afle: 1.de ce are nevoie clientul si 2. De ce are nevoie clientul anume de acest obiect.
Actul de cumprare este consecina dorinei (necesitii) clientului de a-i fi satisfcuta o nevoie.
Vnztorul caut s satisfac nevoia clientului, nu pe cea a firmei. Firma nu are nevoi, nu are dorine, nu are
ambiii, nu are nimic! Ea exist doar pe hrtie. Nu firma ia decizia de cumprare, ci un om.
Chiar dac produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vnztorul este interesat de nevoile celui
care ia decizia de cumprare.
El trebuie s descopere aceste nevoi, s le scoat la suprafa, cu sau fr aprobarea clientului.
35. Descoperirea nevoilor - etap a procesului de vnzare. Tipuri de ntrebri.

ntrebrile generale, de tatonare, care nu solicit opinia clientului ntr-o anume problem, ci simple
informaii, care pot chiar s nu fie legate direct de obiectul discuiei. Acestea au ca scop meninerea
unei atmosfere destinse, distragerea ateniei clientului de la un anumit subiect, punerea n valoare a
clientului etc. .
ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigur metoda de a ctiga simpatia cuiva este sa-i ceri prerea, s-si
prezinte punctele de vedere;
-culegerea de informaii: nu numai despre subiect, ci i alte date;
-definirea personalitii clientului;
-descoperirea motivaiilor;
-verificarea nelegerii de ctre client a ideii exprimate, a atitudinii sale;
-ctigare de timp, ndeprtarea de un anumit subiect.
ntrebrile sunt folosite n toate fazele discuiei, in special la nceput, rspunsul clientului poate
constitui un bun punct de plecare.
ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice, s aduc elemente noi, s detalieze, n
special cnd iese la iveal o nevoie ascunsa.
-Folosite i pentru a arta clientului c vnztorul este atent la explicaiile sale, ca dorete sa-i
neleag bine problemele.
-O minim precauie este necesara, deoarece, puse prea brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreii,
in anumite situaii.
ntrebrile de confirmare; folosite, n toate etapele vnzrii, ele au ca scop verificarea, rezumarea
ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea ctre concluzie din aproape n aproape. n acest
caz, rspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului:
- Deci, dac am neles bine, D-tr punei accentul mult mai mult pe personalitatea si pe inteligenta
persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este adevrat?
Daca va putem livra instalaia pn in luna august, suntei de acord s semnai acum contractul?
Se folosesc ntotdeauna naintea finalizrii, cnd se caut s se obin o serie de confirmri succesive
din partea clientului, dup care i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica.
Ca precauiuni, puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice din partea vnztorului,
clientul simindu-se devalorizat.
ntrebrile de retur se pun atunci cnd se dorete sa se rspund la o obiecie, sau la o ntrebare, cu o
alta ntrebare. Pot avea ca scop:
obligarea clientului sa reformuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai avantajoi pentru vnztor;
sa-l fac pe client sa rspund singur propriilor obiecii sau ntrebri.
defensiv: ocolirea capcanelor ntinse de client, ctigarea de timp etc.
-Mi se pare foarte scump!
-n raport cu ce apreciai dumneavoastr c este scump?
Folosirea acestor ntrebri poate fi luata drept o fug de rspundere din partea vnztorului. De
aceea, ar trebui evitate cnd vi se cere o informaie foarte precis
ntrebrile fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul este pus sa aleag intre 2 sau mai multe
variante. Au ca scop:
-controlarea discuiei prin limitarea opiunilor clientului;
-tactica psihologica: interlocutorului i se las, aparent, posibilitatea de opiune, insa i se dau doar doua
posibiliti intre care sa aleag, ambele n avantajul vnztorului;
-conducerea clientului spre concluzia dorita, din aproape n aproape;
-reformularea ideilor, sintetizarea.
-Avei nevoie de o reea, sau apreciai c, pentru moment, va este suficienta varianta monopost!
-Dorii o garanie de 3 luni pentru persoana recrutat, sau una de 6 luni?
-Aceste ntrebri suni folosite, mai ales, pentru finalizare; ele se vor lansa in momentul in care vnztorul are
toate indiciile ca interlocutorul su este pe punctul de a se decide, sau ca s-a decis.
ntrebrile de relansare au ca principal scop devierea discuiei, preluarea iniiativei fr a brusca interlocutorul.
Constau In repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvnt sau a ultimei pri a frazei interlocutorului,
urmat, imediat, de o ntrebare sau de o afirmaie. ntrebrile pot sa ii determine pe clieni s-i retrag o
afirmaie exagerata, sau sa o reformuleze, cu avantajele psihologice tiute deja.
-Anul trecut am fcut aproape toate etichetele la tipografie ... ("Asta ajunge la problema consumabilelor, i nu
prea-mi convine - gndete vnztorul - mai bine il ntrerup")... si, cu mici modificri in buget, si anul acesta am
...
-Modificri, spunei? Tocmai acesta este un avantaj important la o astfel de maina de copiat,, ca v permite s
modificai pe loc o eticheta si, dup copiere, sa nu se mai observe schimbarea ...
Evident, aceste ntrebri pot deveni periculoase daca sunt folosite neatent, sau prea des, clientul putndu-se
simi jignit, cnd i da seama.

36. Descoperirea nevoilor - etap a procesului de vnzare. Tehnica de vanzari SPIN.
- intrebari privind situatia (situation questions)
- intrebari privind problemele (problem questions)
- intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions)
- intrebari privind solutiile la nevoile
organizatiei (need-payoff questions)
Intrebarile privind situatia
au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia concreta a potentialului client.
Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare.
De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor, intrebari de situatie
sunt urmatoarele:
Cum se proceseaza o comanda?, Cate persoane se ocupa de preluarea comenzilor?, Ce numar
de produse aveti de regula in oferta?
Intrebarile privind problemele
au rolul de a descoperi zonele in care exista dificultati sau nemultumiri ale clientului: Se intampla sa
nu fie actualizata oferta in momentul in care o prezentati clientului?, Daca pleaca un vanzator la
un concurent al d-tra, ce se intampla cu clientii lui? Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact
produsele cerute?
Intrebarile privind implicatiile
conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul si consecintele problemelor. Este
partea cea mai importanta din procesul de vanzare in care nevoile implicite se transforma in nevoi
explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. Exemple:
Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita?
Cat costa pierderea unui client?,
Cate comenzi se pierd daca sistemul nu functioneaza 24 de ore?,
Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei probleme?
Intrebarile privind satisfacerea nevoilor

se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Ele ii
provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita
de solutia ta.
Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar fi economiile?,
V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actualizate
cu date exacte despre stocuri si termene de livrare?,
Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?

37. Descoperirea nevoilor - etap a procesului de vnzare. Pericolele interogatoriului.

Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari. Unele sunt chiar contraproductive si periculoase. Cele mai des
intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt urmatoarele:
1) Lansarea primei intrebari prea devreme. Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna
prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii povestesti de
firma si de produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. Clientul e destept, simte
cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat
tine despre tacticile in vanzari
2) Impresia negativa a interogatoriului. Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze
intre intrebari in care dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna sa
legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului, observatiile personale sau studii privind terte organizatii
pentru ca discutia sa curga natural.
3) Intrebari care ating zone interzise. Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu
implicarea personala sau emotionala a cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii
majore sau au fost operate schimbari.
Nu stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In special,
intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o problema!
Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor, dar nevoile
emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.
4) Intrebari cu final neasteptat. Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza
despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun.
Ca regula generala, nu se investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva.
Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere
vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face.
5) Intrebarile irelevante. Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul
client. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru
problema lui.
6) Momente nepotrivite. Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de vanzare, cumparatorul iti va
spune: Sigur, dar nu cred ca merita investitia. Intrebarile despre situatie puse prea tarziu in ciclul de
vanzare arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea. Intrebarile despre implicatii sau
solutii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de
vanzatori in timpul prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de
pret, caracteristicile in minus de calitate.
7) Persoane gresit alese. Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un
raspuns pe care iti vine greu sa il crezi. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui directorului
IT despre care stii sigur ca e mult mai bine informat.

38. Prezentarea - etap a procesului de vnzare. Metode de prezentare.

1. Prezentarea memorizata. A fost introdusa pe scara larga in anii '20 in SUA, fiind folosita pentru prima
data de catre compania NCR (case de marcat) in urma constatarii ca majoritatea vanzatorilor sai de
succes spuneau cam aceleasi lucruri. De aceea, compania a elaborat un text unic, pe care toti
vanzatorii trebuiau sa-l spuna oricarui client pe care il vizitau. Este o metoda foarte eficace si eficienta
pentru categoriile de produse sau servicii unde nevoile sunt clare, iar clientii se decid repede.
Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.
2. Vanzarea in N pasi. Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la fiecare client, dar textele pot fi
diferite, adaptate la situatia concreta. Numarul de pasi variaza de la o companie la alta. Un exemplu de
succesiune de pasi ar fi: verificarea stocurilor, preluarea comenzii obisnuite, prezentarea noii
propuneri, gestionarea obiectiilor, preluarea comenzii suplimentare. Functioneaza foarte bine mai ales
in situatiile de cumparari repetate frecvente (lucrul cu distribuitorii, livrare de materii prime,
materiale, piese sau subansambluri etc.).
Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:
1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi client.
2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar trebuie totusi adaptata oferta in functie de
situatia concreta constatata in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani pentru
vanzarile anterioare, sa verifice daca produsele aflate n stocul clientului nu au expirat, etc.).
Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape, vanzatorul fiind instruit ce anume sa faca in fiecare dintre
ele.
Un lucru important de retinut este ca, in asemenea situatii, vanzatorii risca sa se plafoneze: clientul are
incredere in produse, in firma furnizoare si in vanzator. De aceea, fiecare vizita se incheie de obicei cu
o comanda obisnuita.

Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci doar noteaza ce ii cere clientul. De aceea, in
situatiile in care majoritatea timpului se vinde la clienti traditionali, compania trebuie sa prevada ca
unul dintre cei N pasi din vanzari sa fie obligatoriu obtinerea unei comenzi suplimentare.
3. Prezentarea bazata pe satisfacerea nevoilor. Se desfasoara in doua etape:
intai vanzatorul pune intrebari pentru a determina care sunt nevoile exacte ale clientului, apoi face
prezentarea tinand cont de ceea ce a descoperit. Este extrem de eficace in situatiile in care clientul
apeleaza din proprie initiativa la vanzator sau atunci cand nevoia este conturata vag, iar vanzatorul nu
stie din start care dintre produse s-ar potrivi cel mai bine.
4. Prezentarea bazata pe rezolvarea problemelor. Se desfasoara in trei etape. In prima etapa,
vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente. In a doua etapa se deruleaza analiza si se verifica
impreuna cu clientul daca problema a fost corect identificata. In a treia etapa vanzatorul elaboreaza o
solutie, o prezinta clientului si finalizeaza vanzarea. Este foarte eficace in situatiile de decizii complexe.
39. Prezentarea - etap a procesului de vnzare. Tipuri de argumente
exista 2 tipuri de argumente:
- argumentele factuale care utilizeaza concepte concrete si tangibile.
Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete, un software de gestiune poate conferi un aspect
profesional facturilor;
- argumentele emotionale care se bazeaza pe valorile, emotiile, imaginatia noastra.
Ex: un ecran plat este foarte modern, un software de gestiune va ajuta sa respectati legislatia.

Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare categorie de argumente, de aceea este esential sa
se utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative, fisele de produs, textele publicitare.

40. Prezentarea argumentativ.

6 pasi esentiali pentru a realiza o buna prezentare argumentativa:
Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului;
Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul;
Enumerarea beneficiilor aduse clientilor;
Animati prezentarea;
Enumerati reasigurarile;
Ierarhizati-va argumentele

41. Tipologia obieciilor i regulile de rspuns la obiecii.

Dupa impact:
- obiectii minore, care de fapt arata interesul pentru produse/servicii. In acest caz cumparatorul
doreste mai multe informatii despre respectiva afacere.
- obiectii majore, care indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea de a i
se prezenta produsul.
dup natura obieciei:
- obiectii de amanare cumparatorul amana intalnirea sau, daca intalnirea a avut loc, amana plasarea
comenzii;
- obiectii privind nevoia se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si simplu, fie ca a fost incorect
inteleasa de vanzator;
- obiectii privind produsele afacerii vizeaza caracteristicile, avantajele sau beneficiile respectivei
afaceri si apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;
- obiectii privind originea produsele afacerii privesc locul unde este fabricat produsul, firma care-l
fabrica sau chiar persoana care il vinde;
- obiectii de natura baneasca cel mai adesea este vorba de pret, dar, de asemenea, poate fi legata si
de sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;
- obiectiile ascunse pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicata explicit de catre
cumparator, ci detectabila doar prin aceea ca desi pare convins, cumparatorul refuza sa faca vreo
comanda.

Exista 7 Reguli de raspuns la obiectii:
1. niciodata nu pronunta cuvintul obiectii in timpul negocierilor.
2. multumiti clientului pt obiectii.
3. estimati importanta obiectiilor.
4. nu contraziceti clientul direct si deschis.
5. nu lasati obiectia fara raspuns.
6. tine sub control reactia partenerului.
7. pregatiti-va primiti si alte obiectii.
Regula de baza in lupta cu obiectiile este:
De 2 ori niciodata + de 1 ori intotdeauna
1.Niciodata nu puneti la indoiala obiectiile argumentate ale clientului.
2.Niciodata nu contraziceti clientul.
3.Intotdeauna faceti complimente obiectiilor.

42. Motivele pentru obiecii.

- experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv;
- nencrederea n agentul de vnzri;
- antipatia fa de agentul de vnzri;
- dorina de a amna din diferite motive (de ex, nu clientul decide, ci o alt persoan din compania);
- teama de a nu ncheia o afacere proast sau de a nu fi pclit;
- teama fa de schimbare sau chiar fa de o aciune;
- nehotrrea clientului;
- lipsa de convingere fa de valoarea ofertei vnztorului;
- nenelegerea fa de diferite aspecte (caracteristici tehnico-funcionale, termene de garanie );
- ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mic), fa de serviciile oferite (slabe
calitativ, incomplete), fa de preurile practicate (prea mari);
- loialitatea fa de furnizorul actual al clientului

43. Metode de tratare a obieciilor.
1. Metoda ACAR
1. Amortizarea- etapa in care aratam empatie fata de client si dispersam tensiunea. Fraze de tipul:
Va inteleg supararea..., Si eu as fi suparat in locul dvs.. Punctul dvs. de vedere este corect, etc.
sunt foarte bine venite. Daca atacam direct obiectia riscam sa derapam intr-un schimb de replici care
nu conduc la finalizarea vanzarii.

2. Chestionarea - etapa in care prin formularea intrebarilor deschise aflam problemele care
nemultumesc clientul si separam obiectiile adevarate de cele false. Intrebarile sugerate: De ce
credeti asta? Ce altceva asteptati de la acest produs? Cum va ganditi sa facem?, etc.

3. Ascultarea - etapa in care stimulam clientul sa vorbeasca cat mai mult despre problema. Este
absolut firesc sa ascultam cu interes raspunsurile clientului la intrebarile anterioare. Gesturile si
cuvintele folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu problema sa astfel incat
sa intelegeti ce obiective vizeaza.

4. Raspunsul - etapa in care va trebui sa dam un raspuns obiectiei clientului. Acest raspuns este
recomandat sa fie cat mai specific, legat de problema clientului si formulat sub forma de beneficii pe
care le primeste clientul.
2. Metoda inchiderii conditionate. este o metoda foarte eficienta deoarece prin solutionarea obiectiei se
ajunge chiar la inchiderea vanzarii.
Tehnica se bazeaza pe principiul reciprocitatii daca eu iti solutionez problema, tu, in schimb, vei
cumpara produsul.
De exemplu: Spuneti ca nu va intereseaza decat produsul de culoare rosie. Daca voi suna la depozit si
va voi aduce un produs de culoare rosie, il veti cumpara?
3. Metoda celor trei S: Simtiti, Simtit, Solutie.
-primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: Va inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs, pare
inconfortabil.
-pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta persoana, ceea ce creaza obiectivitate: Si un alt client a
simtit acelasi lucru.
-pasul trei Solutie fortam increderea clientului prin gasirea solutiei: Totusi dupa o zi de utilizare i-a
placut produsul foarte mult si l-a considerat confortabil.

44. Finalizarea procesului de vnzare. Semnale de cumparare.

Finalizarea vanzarii este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura
de a lua o decizie.
Semnale de cumparare:
sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a cumpara imediat. Atunci cand sesizati
un semnal de cumparare intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate strica.
Nu pierdeti clientul din ochi pe parcursul prezentarii. Miscarile facute de o persoana tradeaza adesea
starea sa de spirit. Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii acordand atentie:
Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care brusc devine animata
Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste si incepe sa asculte consultantul
Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant
Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie initiativa incepe sa studieze hartiile
consultantului (brosuri, grafice, etc.)

45. Metode de finalizare a procesului de vnzare.

1. Metoda puppy dog (faceti o proba, Celuul temporar)

a) Produsul se lasa clientului spre folosire intre 2 si 7 zile. Va interveni sentimentul de proprietate, ii
vei demonstra ca este un produs bun, se va familiariza cu el.
De exemplu, hainele!.nu le cumperi pana nu le probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te
caracterizeaza.
Imprumuta un catelus de la un prieten si dormi cu el o noapte! A doua zi ii veiface oferta de
cumparare prietenului tau.
2. Nu alerga tu dupa oameni, lasa oamenii sa vina la tine! La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul,
provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i spatiu ca sa cumpere.
Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul inapoi. Daca ii
place cu adevarat o sa il cumpere. Ceea ce simte clientul atunci este o usoara pierdere.
3. Decizia implicita. Nu necesita acordul explicit al clientului pentru incheierea politiei
Decizia de cumparare este considerata luata
Cea mai simpla modalitate o constituie inceperea completarii cererii de asigurare, cu intrebari la care
clientul sa nu riposteze:
- Care este adresa dvs.?
- Ce inaltime aveti ?
Aceasta tehnica are o varianta ce presupune initierea unei actiuni
Implica inceperea unei actiuni de catre client sau de catre consultant care consfinteste astfel
vanzarea:
- Va rog sa-mi dati buletinul dvs.
- Pot sa ma asez langa dvs.pentru a completa cererea ?
4. Eliminarea obiectiilor.
Presupune prezentarea principalelor obiectii clientului si eliminarea succesiva a fiecareia prin
intrebari inchise.
- Vad ca inca sunteti nehotarat si nu inteleg care este cauza. Este ceva ce nu va place la....
- NU
- Este ceva legat de prezentarea mea ?
- NU.
In acest mod puteti alege intrebarile pana la izolarea obiectiei reale a clientului si apoi puteti sa va
concentrati pe rezolvarea acesteia.
5. Clientul alege DA.
Consta in luarea unei decizii dintre doua aspecte minore, ambele implicand vanzarea politei:
- Doriti sa platiti anual sau trimestrial ?
- Doriti sa platiti cash sau prin cont bancar ?
6. Situatie Ipotetica.
Consta in a prezenta clientului o situatie ipotetica dar care este probabila sa se intample
clientului.
Situatia clientului poate fi sugerata si prin analogia cu evenimente aproape imposibile dar
care sa reflecte ideea dorita de consultant:
- Domnule client, ati fost in ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accident grav?
- DA (majoritatea clientilor sunt intr-o asemenea situatie)
- Si putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, ca o astfel de situatie ar putea aparea in
urmatorii 10 ani.
- DA
- Si atunci, cum ati prefera sa va prinda acest eveniment ... cu asigurare sau fara?

46. Metode i tehnici moderne de vnzare telemarketingul.

Totusi, telemarketing-ul poate face ca profiturile sa sporeasca substantial. Dar a pune la treaba un program de
telemarketing inseamna mai mult decat simpla inchiriere a unor linii telefonice si angajarea catorva persoane
cu voce placuta. Daca se doreste a fi o treaba de succes, ea nu poate fi facuta la intamplare.
Avantajele telemarketing-ului

1. Telemarketing-ul poate ajuta la marirea volumului de vanzari oferind numeroase beneficii care nu ar
putea fi obtinute prin alte tehnici de vanzare.
Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai multi potentiali clienti
intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari. Astfel va puteti corecta strategia de
vanzari, reclama si strategia de pret pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi.

2. Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie integrata in strategia
generala de vanzari si in planul de marketing.
Folosit singur, telemarketing-ul nu este util! Incepeti cu o campanie de direct mailing urmata de telemarketing
si incheiati cu vanzarea personala. Aplicati aceasta strategie, daca este posibil, cu prilejul ofertelor
promotionale sau al contractelor speciale.

Dezavantajele telemarketing-ului
1.Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat. Un operator de telemarketing trebuie sa lucreze
sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un
anume caracter si o personalitate puternica.

2. Instruirea echipelor de operatori este scumpa. In S.U.A., instruirea si echiparea fiecarui operator de
telemarketing costa 1.000 E sau mai mult. Este o investitie mare pentru o companie mica, mai ales daca
persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni de munca.

Dar instruirea este esentiala pentru succesul operatiei de vanzare a unui produs. Operatorii slab antrenati fac o
impresie negativa daca vorbesc tare, isi mormaie cuvintele sau citesc "scenariul" pur si simplu, netratandu-l ca
pe un ghid de vanzari. Ei pot influenta negativ potentialii clienti, facandu-i sa refuze nu doar produsul, dar si
orice altceva ce contine numele companiei dvs.
Telemarketing-ul este forma speciala moderna a marketingului prin care se asigura un contact promotional
interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audio-vizuale [telefon,
telex, telefax etc.].
Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor anumite
produse sau servicii.
Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora produsul sau
serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen
disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie rentabila pentru
ambele parti implicate.
In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de
vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru
sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date locala cu
numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o activitate de pregatire
a serviciului.
Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a unui
client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit.
Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu, selectata
dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing -
una dintre cele mai simple activitati de acest tip.
Din cauza naturii disturbatoare a apelurilor de telemarketing, SUA au adoptat o legislatie care a initiat un
registru national "Do-Not-Call". Numerele de telefon inscrise in aceasta baze de date nu pot fi apelate in scop
de telemarketing. Necesitatea acestei baze de date a fost uriasa, deoarece inselatoriile in domeniul
telemarketing-ului au luat amploare si, potrivit statisticilor, in 2007 costul inselatoriilor prin telemarketing a
atins suma de 4 milioane $
47. Metode i tehnici moderne de vnzare e-comerul.
Comertul electronic se refera la desfasurarea activitatilor specifice mediului de afaceri (tranzactii) intr-un
sistem automatizat integrat pentru schimbul de informatii utilizand mijloace electronice (retele de
calculatoare).
O definitie posibila a Comertului Electronic ar fi : orice forma de tranzactii in afaceri in cadrul careia partile
interactioneaza electronic in loc de realizarea de schimburi fizice sau contact fizic direct.
In comertul electronic informatia circula intre agentii implicati in afacere fara a utiliza supoertul de hartie.
Avanatjele comeretului electronic:
din pozitia cumparatorului avantajele sunt:
Timp: cumparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt
Libertatea de a alege: datorita numarului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va
avea posibilitatea de a alege un produs in functie de un numar mult mai mare de optiuni (pret, data
livrarii, culoare, etc.);
din punct de vedere a companiilor ce utilizeaza comertul electronic, avantajele sunt:
cresterea semnificativa a vitezei de comunicare, in special pentru comunicatiile international
comunicarea prin telefon sau fax ar insemna incetinire drastica a acestor procese de conceptie sau
dezvoltare .
reducerea unor costuri: de exemplu, utilizand e-mail (posta electronica) se reduc costurile cu posta
sau mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hartiilor .
intarirea relatiilor cu furnizorii si clientii;
existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre companie: prin intermediul
unor site-uri web, a intraneturilor si extraneturilor
canale alternative de vanzare: desfasurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site
Dezavantajele sau limitarile comertului electronic pot fi grupate n doua categorii: tehnice si non
tehnice.
Dezavantaje tehnice:
- lipsa sistemelor de securitate, de ncredere a standardelor si a unor protocoale de comunicatie;
- insuficienta largimii de banda;
- instrumentele de dezvoltare sunt n transformare si se schimba rapid;
- dificultatea de integare a internetului si a softurilor de comert electronic cu unele aplicatii si baze de
date;
- vnzatorii au nevoie de server-e de Web speciale, dedicate si alte infrastructuri;
- unele software-uri de comert electronic nu se potrivesc cu unele sisteme hardware si sisteme de
operare.
Dezavantaje non-tehnice, conform unui studiu internet Web, sunt:
- costul si justificare - costul dezvoltarii unui sistem propriu este destul de ridicat, si nu lipsit de
probleme datorita lipsei de experienta. Este greu de justificat si de cuantificat unele servicii
mbunatatite aduse clientilor sau valoarea reclamelor;
- securitatea si anonimatul - se adreseaza n special segmentului B2C, unde anonimatul este foarte
important, securitatea este mai ridicata datorita criptarilor folosite dar este foarte greu de convis
utilizatorii ca tranzactiile lor sunt complet sigure;
- lipsa ncrederii si mentalitatea utilizatorului - clientii nu au ncredere n vnzatori daca nu i vad la
fata ce duce la o ncetinire a trecerii de la magazinele obis. la cele virtuale; Alti factori:
1. - imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a mirosi online pentru clienti;
2. - lipsurile cadrului legal, a regulamentelor si standardelor;
3. - evolutia rapida a domeniului;
4. - insuficenta suportului de service. Experti pentru taxele de comert electronic sau evaluatori de
calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzactiile de e-comert nu exista;
5. - n multe domenii de activitate nu sunt suficienti cumparatori si ofertanti pentru a avea operatii de e-
comert profitabile;
6. - poate duce la o ruptura a relatiilor interumane;
7. - accesul la internet este nca scump pentru unii potentiali clienti
Industria comertului electronic face distinctie ntre mai multe tipuri de tranzactii :
- Business-to-Business (B-2-B sau BTB) cuprinde toate tranzactiile ce se efectueaza ntre doi sau mai
multi parteneri de afaceri.
- Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) se refera la relatiile dintre comerciant si consumatorul final,
fiind considerat comert electronic cu amanuntul.
- Business-to-Administration (B-2-A sau BTA) acopera toate tranzactiile dintre firme si autoritati
administrative locale sau centrale.
- Business-to-Employee (B-2-E) se refera la tranzactiile din interiorul unei firme, destinate
personalului angajat al firmei si efectuate prin sistemul intranet propriu.
- Consumer-to-Administration este o categorie care, desi nu a aparut nca.