Vânzări - Tratarea Obiectiilor

Expert n Vnzri
Lecia 7 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor. Tehnica ntrebrilor. Finalizarea vnzrii
Argumentarea eficient n vnzri

ntreaga teorie a argumentarii se ocup, sub aspect logic i retoric, de studiul discursului i tehnicilor de comunicare de natur screasc persuasiunea i puterea de convingere, ce pot conduce la adeziunea i asentimentul partenerului de negociere. n vnzri, argumentarea constituie procedeul tactic de baza n susinerea intereselor i obiectivelor prilor. Spre deosebire de argumentaia tiinific , care se bazeaz exclusiv pe logic, cauzalitate i raionalitate, cea folosit n vnzri pune accentul pe manipularea unor avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot ele fi vzute de pe poziia sa . Argumentele, n jurul crora se structureaz coninutul mesajului, sunt dovezi aduse n favoarea unui punct de vedere care este conturat pe parcursul procesului de negociere. Argumentele se construiesc prin: referina la sentimente (de ex.: Noi ne tim de atta timp, crede m, nu pot s fac nici o concesie!). apel la logic (exemplu: se demonstreaz faptul c o anumita sum nu ajunge pentru cosul zilnic al unei familii, lund n calcul toate elementele i costurile lor). Corespunzator celor doua tipuri de construcii vom avea doua tipuri de argumentaie specifice i unul cu elemente combinate: Argumentaia de tip afectiv Este un discurs care se construiete pe folosirea frecventa erorii numite apel la emoii. Valoarea (fals) de argument a emoiei se refer la faptul c rascolete i tulbura energii care aduc atingere capacitii de concentrare i funcionrii cognitive eficiente a partenerului. Acest tip de argumentaie este util partenerilor afectivi i instinctivi care se vor lasa mai uor atrai n capcana apelului la emoie. Pseudo-argumentaia de tip afectiv nu se fundamenteaz pe informaie raional i pe logica discursului. Logica devine secundar n folosul emoiei provocate de orator. Argumentaia logic Este discursul care se centreaz pe raionalitate i cauzalitate. De aceea, se adreseaz exclusiv palierului cognitiv al interlocutorului. n condiiile claritii i ale simplitii, discursul logic poate convinge cu uurin. Una din structurile cele mai uzuale de argument
Pagina 1
Expert n Vnzri
logic este silogismul (este alctuit din trei premise, cea major, care conine predicatul logic, de exemplu: Piata tehnici de calcul este n crestere; cea minor, care conine subiectul logic, de exemplu: ntreprinderea noastr furnizeaz componente necesare tehnici de calcul; i concluzia, care deriva din premise i este alcatuit din subiect i predicat logic, de exemplu: ntreprinderea noastr este n plin dezvoltare). Argumentaia eficient Este un tip de discurs care mbina att (pseudo) argumente afective ct i argumente cu o structur logic. Este un compromis flexibil i adaptat oricrui tip de situaie, n care se face apel att la raiunea ct i la emoia interlocutorului. mbinarea coerent a raiunii cu emoia reprezint o modalitate eficitent de persuasiune.De exemplu: Industria petrochimiei este o industrie a oamenilor bogai. ntreprinderea noastr este un actor important al acestui tip de industrie. ntreprinderea noastr este o ntreprindere bogat. i noi i dumneavoastr lucrm n aceast ntreprindere. Prin urmare i dumneavoastra i noi trebuie s fim oameni bogai. Erori frecvente de argumentaie Premise inconsistente. Se construiete un raionament pornind de la premise false.De exemplu: patronatul afirm c din cauza condiiilor dificile existente pe piaa industriei respective i a dificultii de a realiza noi contracte nu se poate accepta o cretere salarial cu 20%. n acest caz, dac premisele ar fi adevarate, concluzia ar fi justificat, ns realitatea arat c industria respectiv se afla ntr-o perioad de expasiune, n care se pot realiza fr dificultate noi contracte. Argument circular Concluzia prezentat de partener const n reformularea unei premise a discuiei. De exemplu: patronatul i justific respingerea revendicrii de cretere a salariului n felul urmtor: Salariul trebuie s fie stabil pentru ca ntreprinderea s fie stabil financia r. n concluzie nu putem accepta o cretere salarial. n acest caz concluzia afirm acelai lucru cu premisa argumentului. Atac abuziv la persoan Se consider c ceea ce susine o anumit persoana este fals pentru c acea persoana nu s-a dovedit a fi moral.De exemplu: Nu vom lua n consideraie argumentele
Pagina 2
Expert n Vnzri
dumneavoastr pentru c nu suntei o persoan corect i ai folosit n scop personal bunurile organizaiei. Atac circumstanial la persoan Se respinge argumentul unei persoane din cauza unei mprejurri n care se afl acea persoan:Nu putem accepta oferta dumneavoastr pentru c nu reprezint intersele organizaiei ci interesul personal de a rmne lider. Apel la emoii Se realizeaz n scopul blocrii unui argument.De exemplu: Cererile pe care le facei vor conduce la distrugerea sistemului de producie i la accidentarea grav a multor salariai. Nu cred c dorii moartea colegilor dumneavoastra. Se apeleaz la fric i alte emoii negative pentru a respinge o revendicare. Apel la orgoliu Cineva este ndemnat s fie de acord cu o cerere n schimbul unei gratificaii. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta propunerea noastr deoarece numai o persoan inteligent i-ar da seama de avantajele ofertei noastre.Persoana va fi considerat inteligent numai n situaia n care va accepta oferta. Apel la popor Se solicit acceptarea unei oferte prin invocarea apartenenei la acelai grup, apartenena considerat magulitoare. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta oferta mea pentru c n ciuda poziiei pe care o ocup actualmente n patronat sunt un muncitor harnic i cinstit ca i dumneavoastr. Apel la autoritate Opinia proprie este justificat prin apelul la o autoritate recunoscut n domeniu. De exemplu: Oferta noastr este foarte avantajoas deoarece respect principii fundamentale de economie aa cum sunt enunate de dl. Mugur Isarescu, guvernatorul Bncii Naionale. Apel la tradiie Opiniile actuale sunt justificate printr-o situaie existent n trecut. De exemplu n relaia noastr cu organizaia, niciodat nu am zbovit att de mult asupra unei probleme, de aceea, este normal ca n acest moment s acceptai oferta noastra. Pant alunecoas Neacceptarea unei propuneri va produce consecine neplcute sau chiar dezastruoase. De exemplu Dac vei continua s solicitai o cretere salarial de 20% nu
Pagina 3
Expert n Vnzri
vom mai putea s ne pltim furnizorii, ceea ce va nsemna lipsa de materie prim i intrarea n omaj tehnic. Atenie abtut Se schimb tema discuiei dup care se afirm ca a fost deja stabilit o concluzie a discuiei iniiale. De exemplu: discuia se poart n jurul negocierii salariului Dorii ca aceast ntreprindere s v ofere salarii mai mari. Dar ntreprinderea noastr este membru al micarii internationale pe ramur, a contribuit i contribuie n continuare n mod fundamental la bunul mers al comunitii noastre, organiznd n fiecare an spectacole i manifestri culturale. De aceea putem trece la urmatorul punct de pe ordinea de zi. Adversar fictiv Este preluat argumentul partenerului de negociere i este transformat pn cand devine fictiv i nu mai corespunde afirmaiei iniiale. De exemplu: Spunei c dorii condiii mai bune de munc i respectiv montarea unor duuri n secie. Acest lucru nseamn c dorii sa transformai locul de munca n loc de odihn i ignorai interesele majore ale ntreprinderii noastre. Nu vom fi niciodat de acord ca ntreprinderea noastra s devin un loc de odihn. Generalizare pripit Se consider c dac membrii unui grup au o anumit proprietate, aceasta va fi caracteristic ntregului grup.De exemplu: n funcia mea de director, am cunoscut muncitori din uzina noastr i mi-am dat seama c nu sunt competeni i nu realizeaz produse de calitate. Cum putei solicita o retribuie mai mare n condi iile n care muncitorii din uzina noastra dau dovada de incompeten ? Cauza fals Este un argument prin care un anumit fenomen este considerat n mod greit drept cauza altui fenomen. De exemplu: ntreprinderea noastr merge prost din cauza organizaiei i a cererilor nejustificate pe care le avei. Cum dorii s fim de acord cu acordarea de prime cnd dumeavoastr falimentai ntreprinderea noastr? Apel la ignoran Propoziiile pentru care nu dispunem de un temei suficient trebuiesc luate cu titlu de ipoteze: aceastea nu pot fi nici susinute i nici infirmate. De exemplu: Nimeni nu a dovedit pn acum faptul c acordarea unei prime de Crciun va determina creterea calitii
Pagina 4
Expert n Vnzri
produselor. De aceea, nu este adevrat c dac v vom acorda aceast prim vom avea produse mai bune. Compoziie i diviziune Aceast eroare presupune c n argument s apar alturi de un ntreg i o parte a sa. De exemplu: Cunoatei faptul c starea financiar a noastr i a fiecrui angajat din ntreprindere este dificil. De aceea i starea financiara a ntreprinderii noastre este dificil i nu putem accepta acum, aceste achiziii. Alternativ fals Se consider c exist numai dou alternative ireductibile ale unei situaii. De exemplu: Daca nu acceptai oferta noastr, ntreprinderea va ajunge n situaie de faliment. Nu exista nici o alt soluie. Reguli pentru argumentaii eficiente Focalizarea pe nevoile partenerului Argumentaia trebuie a nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri niciodat si expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de vnzri constn identificarea i formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului. De exemplu: patronatul are nevoie sa isi pastreze angajatii cu o inalta calificare. Pe aceast nevoie se va construi argumentul sindicatului: Numai o conducere eficient, ca dumneavoastr, va pune accent pe eficiena i pe competena colectivului ntreprinderii noastre, competena care se reflectn calitatea fiecarui produs al nostru. Cu siguran, vei fi de acord cu o uoara cretere salarial de 20%, ca gest al recunoateri competentei salariatilor i ca semn al eficienei dumneavoastr manageriale. Focalizarea pe avantajele partenerului Am vzut faptul c rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urma acceptarii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor pe care le poate avea.
Pagina 5
Expert n Vnzri
De aceea, nainte de negociere se va cuta un raspuns la ntrebri de genul: Cum se pot mri ctigurile partenerului? Cum se pot reduce pierderile partenerului? Se va aplica tactica morii hodorogite i se vor repeta toate avantajele pe care partenerul le poate avea daca va accepta oferta. Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta. Aceastaciune nu trebuie sl pun pe interlocutor ntro lumin defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmatoarea form: Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i continuand ascultarea argumentului inconsistent. Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi. Se va transforma argumentul n favoarea noastri se va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului.De exemplu: nevoia sindicatului este creterea salarial,n timp ce a patronatului este creterea calitii produselor. Patronatul susine nevoia sa prin creterea timpului de munc. Sindicatul va putea avea urmtoarea reacie: Este absolut necesar, n condiiile concurenei actuale, mbuntirea calitii produselor noastre. Iar propunerea dumneavoastr de a crete timpul afectat realizrii acestor produse este interesant. Trebuie ns s v spun faptul c problema principaln acest caz nu o reprezint timpul afectat realizrii fiecrui produs, ci condiiile de muncn care produsul este realizat. Temperatura ridicat din unele secii ct i elementele nocive care se gsesc acolo se repercuteaz negativ asupra fiecrui salariat. De aceea, pentru creterea calitii produselor este necesar montarea unor instalaii de climatizare dar mai ales recunoterea condiiilor dificile de munc printr-o cretere salarial de 20%. Numai o mai bun motivare a angajatului, dublat printrun microclimat de munc adecvat va conduce la creterea calitii produselor, calitate att de necesar situaiei actuale. Limitarea ofertelor
Pagina 6
Expert n Vnzri
Dup cum am vzut, negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare ofert propusa poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraoferta. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreazntre oferta multipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat sa aleagntre acestea. Dac situaia o va cere, se va introduce o alta ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale. Adaptarea tipuluide argumentaie Dup cum am vzut, argumentaia eficient se constituie la confluena dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficient nseamn mbinarea celor dou tipuri de discurs n funcie de personalitatea interlocutorului: Dac partenerul este o persoan afectiv, cu un rspuns emoional important, oferta se va construi pe un argument predominant afectiv; Dac interlocutorul este o persoan raional, care ncearc s judece situaia ntr un mod detaat, se va aplica o argumentaie preponderent logic. Avansarea argumentelor tari Prima impresie, constituit n faza de debut a negocierii, are un mare impact asupra derulrii ulterioare a procesului de negociere. n acest sens, argumentele pe care le avem la dispoziie vor trebuie ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului. Prezentarea argumentelor care sprijin oferta noastr se va face n ordinea rangului pe care acestea l-au primit. Alternativa optim la negociere Procesul de negociere are drept moment final ncheiarea unui acord care exprim poziia de consens i nevoile reciproce ale partenerilor. Exist i situaii n care poziia de consens ntrzie s apar i negocierea evolueaz spre o poziie de ruptur. nainte de a ncepe o negociere se recomand inventarierea alternativelor existente n situaia n care conflictul nu poate fi rezolvat. Se va alege cea mai bun dintre alternative, care va fi i alternativa optim.
Pagina 7
Expert n Vnzri
n situaia n care negocierea pune n eviden una dintre cele dou poziii de ruptur i nu se poate depi acest impas, se va compara ultima ofert a p artenerului cu alternativa optim la negociere. n situaia n care avantajele poteniale oferite de alternativa optim sunt inferioare ultimei oferte a partenerului, se va putea reconsidera aceast ofert i se va cobor propria poziie de ruptur. n aceste condiii, puterea poziiei de negociere este determinat i de alternativa optim la negociere. Cu ct alternativa pe care o avem este mai consistent cu att vom avea fundamentul unei poziii de negociere mai ferme. Reversul acestei situaii l constituie riscul i ncrctura afectiv corespunztoare mizei disputate.
Tratarea obieciilor
Identificarea adevratei obiecii. n timpul procesulu de vnzare vei ajunge i n postura de rspunde la obieciile potenialului client. Prin intermediul obieciei clientul i spune c nc nu l-ai convins, c trebuie s i dai mai multe informaii sau argumente care s-l liniteasc. n realitate sunt foarte puine obiecii veritabile, majoritatea sunt simple tergiversri. Lucrurile se complic foarte tare cnd potenialii clienii ascund adevratele obiecii. De multe ori clienii fac aceste lucruri deoarece nu vor s te supere, sau se simt jenai, sau chiar se tem s spun adevrul. Doar este mult mai uor i mai puin stnjenitor s inventezi o minciun politicoas sau orice altceva ca s scape de tine. Iat care sunt cele mai fregvente obiecii (minciuni politicoase) de care te loveti n munca de reprezentat de vnzri: Vreau s ma mai gndesc la propunerea dumneavoastr Nu am bani. Trebuie s ma consult cu cineva. Am nevoie de timp de gndire. Nu cumpr din impuls. nc nu sunt pregtit s cumpr. Revin-o peste 2 sptmni sau la salariu. Afacerile merg cam prost deocamdat. Cumpr de la alt firm i sunt mulumit.
Pagina 8
Expert n Vnzri
Vom face comparaie i cu celelate oferte primite. Domnul Director se ocup de toate achiziiile. Preul este prea mare. Obieciile reale nu se vor veadea aproape niciodat enunate, n 90% din cazuri cnd potenialul client i servete un pretext de amnare, n fapt el i spune cu totul altceva. Mai jos ai o list cu obieciile reale sau adevratele motive ale obieciei invocate: Nu are banii necesari. Are banii dar nu vrea s cheltuiasc din ei. Nu este n stare s decid de unul singur. Nu deine autoritatea de a cheltui singur banii. Are un prieten sau o cunotin n domeniu. Este ocupat cu alte lucruri mai importante. Nu are nevoie (sau crede c nu are nevoie) de produsul oferit de tine. Crede c preul produsului tu este prea mare. Nu i place produsul tu sau nu are ncredere n el. Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de firma pe care o reprezini. Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de persoana ta. Astfel principalul obiectiv de acum este identificarea obieciei reale. Aceast obiecie este n lista de sus, pe undeva, iar soluionarea ei va face posibil realizarea unei vnzri. Poi depi cu succes o obiecie dar la sfrit vnzarea nu va fi fcut, i asta din cauz c obiecia tratat nu era cea real. Atunci cnd te loveti de o obiecie trebuie s stabileti dou lucruri: Dac obiecia este real; Dac este singura obiecie. Marea problem a reprezentanilor de vnzri este c nu sunt n stare s ajung la obiecia real i nu sunt pregtii s rezolve obieciile. Acest lucru se ntmpl din cauz c: Le lipsesc cunotinele tehnice despre produs. Le lipsesc instrumentele de vnzare. Le lipsesc cunotinele de vnzri.
Pagina 9
Expert n Vnzri
Le lipsete sigurana de sine. Nu s-au pregtit dinainte (de cele mai multe ori pentru aceai obiecie pe care au auzit-o de multe ori). Prezentarea lor este deficitar. Privind partea pozitiv a obieciilor constatm c potenialul client cu spune NU; pur i simplu spune NU CHIAR ACUM. O obiecie poate s indice interes din parte a cumprtorului. De ce apar Obieciile?: Pentru c sunt dubii sau ntrebri la care nu s-a dat un rspuns. Fiindc potenialul client vrea s cumpere sau este interesat s cumpere, dar are nevoie de clarificri, vrea condiii mai avantajoase sau trebuie s obin aprobarea altei persoane. Fiindc potenialul client nu vrea s cumpere. Garantat vei ntmpina obiecii, dac: Nu l-ai calificat n totalitate pe potenialul client (dac este factor de decizie, dac i poate permite achiziia, dac are nevoie de produs sau este interesat) Nu ai stabilit nevoia. Nu te-ai fcut plcut. Nu ai inspirat credibilitate. Nu ai ctigat ncrederea potenialului client. Nu ai gsit punctul sensibil al potenialului client. Prezentarea ta a fost slab. Nu ai anticipat obieciile n timpul prezentrii i nu le-ai rezolvat nainte ca potenialul client s poat s le ridice. Mai departe voi prezenta un plan pentru identificarea obieciilor i soluionarea lor. n primul rnd trebuie s asculi cu mare atenie obiecia ridicat, s stabileti dac este o obiecie real sau doar un pretext. n cele mai multe cazuri potenialul client va repeta obiecia dac este real, las-l s vorbeasc pn la capt, s o expun n totalitate. Dac eti convins c este un pretext f-l pe interlocutor s destinuie adevratul motiv. Ca s te lmureti despre ce este vorba ncearc urmtoarele formulede ghidare: Nu vrei s spunei, de fapt, c...? Dumneavoastr mi spunei c..., dar eu cred c vrei s spunei de fapt altceva.
Pagina 10
Expert n Vnzri
De obicei, cnd clienii mi spun chestia asta, experiena mi-a dovedit c au obiecii cu privire la pre. Este i cazul dumneavoastr? Verific dac este singura obiecie real, pune-o n discuie. ntreab-l pe potenialul client dac mai are i un alt motiv, n afar de cel invocat, pentru care nu vrea s cumpere. Confirm nc o dat acest obiectiv flosind o ntrebare de genul: cu alte cuvinte, dac nu ar fi..., atunci a-i cumpra de la mine. Aa este, domnule Ionescu?. Calific obiecia pentru a pregti cadrul de ncheiere al vnzrii. Pune o ntrebare care s conin i soluia: Deci, dac a putea s v dovedesc fiabilitatea... sau dac a avea posibilitatea s v acord condiii extinse... sau dac a putea s v art cum funcioneaz sistemul ntr-un mediu real de operare, ar fi suficient pentru ca dumneavoastr s luai o decizie?. Sau, ca variant: ...a deveni un candidat eligibil pentru poziia de furnizor al firmei dumneavoastr?. Rspunde la obiecii ntr-un mod care s rezolve complet problema, dar i ntr-un mod n care clientul s-l considere direct legat de un rspuns afirmativ. Acum este momentul n care trebuie s i foloseti tot armamentul din dotare! Acum trebuie s pui asul pe mas (scrisoare tetimonial, grafic comparativ, poi suna un client pe loc, oferta special). Evit acum discuia despre pre i ncearc s dovedeti beneficiile. Acum trebuie s i rspunzi potenialului client ntr-un mod diferit care s te evidenieze e ali reprezentani de vnzri. n aceast etap trebuie s se mbine armonios cunoatere produsului, creativitatea, instrumentele de vnzri, ncrederea n tine, n produsul tu i n societatea pe care o reprezini. Trebuie s combini toate aceste aspecte pentru a-l determina pe potenialul client s fie deacord cu tine i s vorbeasc serios atunci cnd te aprob. Mai departe pune o ntrebare de ncheiere sau cmunic de o manier asumativ. ntreab: de ce este important acest lucru pentru dumneavoastr?, apoi apeleaz la formula: dac eu a putea..., atunci dumneavoastr ai...?. Invoc situaii similare cnd faci ncheierea. Oamenilo le place s aud despre alte persoane n aceiai situaie. Folosete i urmtoarele formule care te vor ajuta foarte mult: sunt despul de sigur c se poate, trebuie doar s verific un singur lucru cu cei de la birou. Dac primesc OK -ul atunci consider c am btut palma cu dumneavoastr sau A putea s m ntlnesc cu toi factorii de decizie, ca s finalizm tranzacia.
Pagina 11
Expert n Vnzri
n ultim instan confirm vnzarea, ideal ar fi n scris. F-l pe potenialul client s devin client efectiv cu o ntrebare gen: Cnd dorii s se fac livrarea? Cnd ar fi cea mai indicat zi pentru a ncepe? Exist o zi mai potrivit pentru livrare? Unde vrei s se fac livrarea? Prevenirea obieciilor. Nu exist obiecii inedite, pe toate le-ai mai auzit pn acum. Indiferent de domeniul de vnzare, exist ntre 5 i 20 de motive pentru care potenialul client nu vrea s cumpere acum. Unele obiecii sunt doar simple pretexte, dar, att obiecia ct i pretextul vor aduce frustrare reprezentantului de vnzri. Toate aceste obiecii sau pretexte pot fi evitate dac le vei aborda n cadrul prezentrii comerciale nainte ca potenialul client s aib acazia de a le exprima. Prevenirea este cel mai bun medicament pentru vindecarea obieciilor. Mai jos voi expune cteva reguli pe care ar trebui s le urmezi pentru a preveni orice obiecie: Identific toate obieciile posibile, pe care le-ai auzit tu, vorbete i cu ali reprezentani de vnzri, ncearc s afli ct mai multe. Noteaz-le pe o list detaliat. De multe ori aceiai obiecie se va regsi formulat n mai multe moduri. Formuleaz rspunsuri la obieciile descoperite care s cuprind i ntrebri de ncheiere. Este simplu. Pentru a preveni trebuie s fi pregtit. Este posibil s i ia ceva timp s finalizezi aceast sarcin dar va merita. Concepe scenarii pentru fiecare obiecie n parte. Creaz-i instrumente de vnzri care s dezvolte i s susin fiecare rspuns (situaii similare, articole despre produsul tu, testimoniale, grafice comparative, documentaie de susinere), acestea pot mbunti parcurgerea procesului obiecie ncheiere. Repet pe roluri scenariile pe care le-ai scris pentru a te familiariza cu fiecare situaie n parte astfe nct s sune ct mai natural. Dac este cazul f modificri i revizuiri. ncearc-le n situaii reale, cu clienii. Discut aceste scenarii i cu memebrii echipei din care faci parte. Depirea obieciilor.
Pagina 12
Expert n Vnzri
Vnzarea ncepe efectiv atunci cnd potenialul client ncepe s obiecteze. Acum reprezentantul de vnzri trebuie s treac de aparena pretextului pentru a ajunge la adevraul motiv. Mai departe i voi prezenta cteva exemple i sfaturi legate de cele mai des ntlnite obiecii sau motive, i anume: Vreau s mai studiez oferta. Nu mai avem bani, am cheltuit tot bugetul. Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara. Preul este prea mare. Sunt mulumit de sursa mea actual Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu. Vreau s mai studiez oferta Aceast obiecie este un pretext de tergiversare, nu o obiecie real. Exemplu: Domanul Manole vrea s cumpere o imprimant multi funcional nou, dar dup prezentare vine cu acest text. Agentul de vnzri: Perfect! Dac vrei s studiai problema nseamn c suntei interesat. Corect, domnule Manole? Manole: Da, sunt interesat. Agentul de vnzri: Nu spunei c vrei s studiai problema doar aa, ca s scpai de mine. Sau m nel? (aceast replic trebuie rostit pe un ton glume) Manole: A, nu, nu, nici vorb! (potenialul client va rde sigur) Agentul de vnzri: (serios) tii, dle Manole, este vorba de o decizie important. O imprimant multifuncional nu este doar o simpl main de scos pagini sau multiplicat documente. De fiecare dat cnd trimitei unui client un exemplar n copie, aceasta reflect imaginea firmei dumneavoastr. Sunt convins c gndii la fel ca mine. Mai exist cineva n firm cu care vei studia problema? Manole: Nu, iau decizia singur. Agentul de vnzri: tiu ca dvs suntei expert n publicitate dar eu sunt expert n imprimante. n cei 4 ani de cnd lucrez n acest domeniu, experiena mi -a demonstrat c majoritatea celor care studiaz atent lucrurile ajung la ntrebri importante, la care nu ntodeauna pot s i dea singuri un rspuns...din moment ce imaginea firmei dvs se vede pe fiecare copie pe care o facei. De ce nu am studia mpreun problema, ct sunt nc
Pagina 13
Expert n Vnzri
aici? n felul sta, pe msur ce vei ajunge la ntrebri despre copiator, v pot rspunde pe loc. Nu vi se pare mai convenabil? Hai s vedem care era principalul aspect pe care voiai s l mai studiai? (n acest moment ajungi la adevratele obiecii). Nu mai avem bani, ne-am cheltuit tot bugetul Aceast obiecie este una din cele mai des ntlnite, dar nu trebuie s te descurajezi, mai mult de jumtate din cei cazuri nu sunt reale. n multe cazuri vei avea un produs mai accesibil care va putea fi promovat, n alte cazuri vei putea convinge un ef mai mare s fac o excepie sau o rectificare bugetar, uneori potenialul client folosete acest pretext doar s scape de tine i uneori chiar acesta este advrul. Pentru a afla dac potenialul client dorete s cumpere produsul tu, dar nu dispune de suma necesar, atunci ncearc urmtoarea variant: Agentul de vnzri: Dac bugetul nu ar fi deja consumat, ai cumpra produsul meu? Client: Da, bineneles. Agentul de vnzri: Cnd are loc urmtoarea edin de stabilire a bugetului? Client: n luna iulie n acest caz trebuie s pui ntrebri de genul: Ce fel de propunere trebuie s v naintez?, Pn la ce dat?, Mai sunt i alte persoane crora trebuie s le naintez propunerea?, mi pot prezenta propunerea n persoan, n cadrul edinei de buget, ca s pot rspunde la eventualele ntrebri?. Dac vei vedea ezitri din paretea potenialului client la aceste ntrebri este clar c nu bugetul este problema. n czul n care bugetul este terminat mai ai ansa s vinzi n rate, iar prima rat s nceap cnd se va stabili un nou buget sau cu o amnare a plii pn ce clientul va putea beneficia de noul buget. Aceste variante depind de politica firmei pe care o reprezentai. Aceast obiecie este una dintre cele mai dificile, fiindc nu ti dac acesta este adevrul, iar dac este atunci va trebui s faci o serioas munc de revenire. Dar dac potenialul client i dorete produsul tu atunci lucrurile se simplific. Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara. Dup ce faci o prezentare perfect, ti c ai cel mai bun produs, c ai explicat fiecare avantaj, iar potenialul client i va spune aa ceva va fi teribil de frustrant i te gndeti ce ar trebui s i mai spui s nchei vnzarea.
Pagina 14
Expert n Vnzri
Exemplu: Domnul Popescu are nevoie de un laptom nou, i-a acordat o ntrevedere, i-a ascultat mesajul dar zice c vrea s vad ce se mai gsete pe pia. Sarcina ta este s l aduci pe domnul Popescu n situaia de a cumpra azi sau s spun exact de ce nu vrea s cumpere. Agentul de vnzri: tii, domnul Popescu, muli clieni de ai mei au dorit s fac exact acelai lucru, nainte s i cumpere acest laptop. Sunt convins c vrei s v asigurai c vei avea cel mai bun laptop i cel mai bun serviciu, pentru banii pe care i pltii. Corect? Popescu: Da, categoric! Agentul de vnzri: Ai putea s mi spunei cteva din criteriile dup care o s facei comparaie? Popescu: (primele dou lucruri pe care le va spune sunt reale) Agentul de vnzri: Dup ce vei fi comparat aceste lucruri, respectiv..., aa cum le ofer alte firme, i ai constat c oferta noastr este cea mai bun, vei cumpra de la noi. Corect, domnule Popescu? Popescu: Da, desigur. Agentul de vnzri: Muli dintre clienii notri prefer s compare i alte oferte, dar amndoi tim c acest lucru v poate lua timp preios. n ideea de a v ajuta s nu pierdei timpul, am fcut noi o cercetare a concurenei. Iat un grafic comparativ al primilor notri 10 concureni n acest domeniu, cu produsele, serviciile i preurile pe care le ofer (arat-i un grafic pe hrtie completat n ntregime, semnaleaz superioritate societii tale, mai ales n privina criteriilor exprimate de domnul Popescu). Ei, domnule Popescu, cnd dorii s v fie livrat laptopul dorit? Un grafic de comparaie pentru produsele, serviciile i preurile practicate, fa de cele ale concurenei, l poate convinge pe potenialul client s cumpere acum, n loc s mai caute alte oferte. Preul este prea mare. Dovedete caracterul accesibil al preului: Ce vom face noi pentru dumneavoastr v va costa mult mai puin, fa de ct o s v coste dac nu ne folosii serviciile. Provoac: Ct ai fi dispus s pltii?, Ce pre v putei permite? F-i o idee despre diferen: Ct de prea mare este?
Pagina 15
Expert n Vnzri
Ai cumpra de la mine acum, dac preul ar fi mai mic?, n caz c zice da, atunci trebuie si pui la btaie inventivitatea i s gsei un mod de a schimba condiiile, de a oferi un rabat, de a oferi un cedit viitor pentru elemente care sporesc valoarea, de a compara preurile cu costul. Sunt mulumit de sursa mea actual n acest caz afl cum a nceput relaia cu sursa actual, pune cele dou ntrebri deschise eseniale n aces caz: ce lucruri v plac cel mai mult la acest furnizor, ce anume ai schimba dac ai putea?. Dac i se ofer ocazia s dai cteva informaii ai grij s nune excelent, accentueaz c ai relaii de lung durat cu clienii ti. Mergi pe ideea mostrei sau a comenzii de prob Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu. Cnd auzi aceast fraz pune urmtoarele ntrebri: ce anume se va schimba n dou sptmni?, exist un motiv anume pentru care a-i prefera s revin peste dou sptmni?, Ce v mpiedic s trecei la aciune astzi? Mai departe l poi ntreba pe client: V vedei cumprnd peste dou sptmni, afl cine mai este implicat n luarea deciziei. ntreab: ai putea cumpra cum i s pltii peste 2 sptmni?. Spune- potenialului client c dac va cumpra cum preul este mai mic dect peste dou sptmni.
Tehnica ntrebrilor
Cteva reguli simple legate de ntrebri Un agent de vnzari ar trebui sa puna ntrebari din mai multemotive. n primul rnd, a ntreba implic participarea clientului la procesul de vnzare. Ei au ansa s participe activ laconversaie nu s asculte doar prezentarea. Aceasta capteaz atenia clientului care n final nva i reine mai mult despre produs. Acest dialog arat, de asemenea, interesul agentului de vnzari pentru client i problemele lui. n cele din urma prin punerea de ntrebri, agenii
Pagina 16
Expert n Vnzri
de vnzri sunt capabili s preia informai despre clieni i s le testeze convingerile. Un agent de vnzari poate avea multe informaii despre client nainte de procesul de vnzare, dar nu exist garania c analiza precedenta a fost corect atribuit nevoilor clientului. Agenii de vnzari pot folosi ntrebari ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza precedent. ntrebarile directe pentru obinerea informaiei ajuta agenii de vnzri sa faca o prezentare de succes. Astfel urmeaz o linie clar pentru a pune ntrebri. ncurajarea rspunsurilor lungi La ntrebrile scurte se poate raspunde printr-un cuvnt sau prin fraze scurte. Astfel de ntrebari nu extrag suficient informaie de la client. De exemplu, la ntrebarea "Ati auzit de compania noastr?" rspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, dupa care agentul de vnzari va fi nevoit sa pun o urmtoare ntrebare cum ar fi "De ce nu ai auzit de compania noastr?" Aceasta va permite un rspuns mai lung din partea clientului. Punnd ntrebarile n acest fel, se nlocuiesc doua ntrebari cu una. Spatiul dintre ntrebari Cnd agenii de vnzri pun mai multe ntrebri succesiv, clienii se pot simi ameninai. Ei pot crede c sunt interogai, mai degrab dect c particip la conversaie. Unii clieni reacioneaz prin a arta mai puin interes fa de preluarea informaiei. Din acest motiv, ntrebrile ar trebui s fie aerisite astfel nct clientul s aib timp s rspund la fiecare ntrebare ntr-o atmosfer relaxat. O metod aplicat n cazul ntrebarilor aerisite este ncurajarea clienilor n dezvoltarea rspunsurilor. n acest fel, clienii cred ca ei sunt implicai n mod voluntar, i nu c sunt folosii. Pune ntrebari scurte, simple ntrebrile care au dou sau mai multe pri ar trebui evitate. Clienii ar putea s nu tie la care pot rspunde, i agenii de vnzri ar putea s nu tie la care parte s -a dat rspunsul. De exemplu, ntrebarea: "Ct timp v petrecei fcnd bugetul anual i calcularea costurilor de vnzare?" ar putea primi raspunsul "O, n jur de trei sptmni." Aceasta nseamna c potenialul clientul petrece trei sptamni pentru ambele sarcini sau numai pentru una ntrebrile lungi sunt greu de memorat i de rspuns la ele. De exemplu, o ntrebare de genul "Cu att de multe rapoarte complicate, de pregtit i revzut, este dificil pentru
Pagina 17
Expert n Vnzri
dumneavoastra s determinai materialul corect i costurile de producie fr s v pierdei atenia?" Unii clieni pot fii plictisii de ntrebrile lungi i vor cere clarificri agentului de vnzri. Evitarea ntrebrilor care sugereaz rspunsul ntrebrile nu ar trebui s sugereze un rspuns potrivit. Asemenea ntrebri ar putea sugera raspunsul mai mult dect ar reflecta ceea ce clientul gndete n acel moment. De exemplu, ntrebarea "De ce credei c acesta este un produs bun?" ncurajeaza un raspuns pozitiv i descurajeaz unul negativ. Cu toate c asemenea ntrebri pot primi rspunsurile pe care agentul de vnzari le ateapt, ele pot masca adevaratele simminte ale clientului. Informarea prinntrebri ntrebarile sau metodele de informare au trei funcii. Mai ntintrebrile care pot fi folosite pentru colectarea informaiei specifice. n al doilea rnd, ntrebrile care ajut la meninerea fluxului de informaii. n cele din urma, ntrebrile legate de clarificarea sau nelegerea problemelor unui client, acestea sunt un aspect important al ascultrii active. Colectarea informaiei ntrebrile efective. O ntrebare real implic o informaie efectiv. Aceasta de obicei ncepe cu cuvntul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Rspunsurile la ntrebarile efective i ofer agentului de vnzri o mai bun nelegere a afacerii clientului potenial i a concurenei actuale. Cel mai bine este ca nceputul s cuprind cererea de informaie disponibil public. La astfel de ntrebri este cel mai uor de rspuns; ntrebri despre probleme personale sau informatii confideniale pot duce la discomfort. Cteva exemple de ntrebri efective sunt: De unde v cumprai marfa momentan? Cine folosete maina de copiat? Care este politica dvs. n ceea ce privete profiturile? De ce s- a mutat fabrica X la noua locaie? Ct de mult pltiti pentru serviciul Y acum? ntrebri de opinie. n timp ce ntrebrile efective sunt pentru dezvluirea unor fapte specifice, ntrebrile de opinie l ajut pe agentul de vnzri s neleag opinia clientului asupra subiectului discutat. Aceste ntrebari urmeaz, n general, dup ntrebrile efective. Exemple de ntrebari de opinie sunt:
Pagina 18
Expert n Vnzri
Ce prere avei despre leasing comparativ cu vnzarea n rate ? Care este poziia dumneavoastr fa de noile reguli de impozitare instituite de guvern? Ce prere avei despre creterea stoculuidvs. ? Uneori asemenea ntrebri evaluative pot face clienii s se simt incomod, ei pot fi reinuti n exprimarea prerilor asupra unui subiect. n asemenea situaii, ntrebarile evaluative indirecte pot fi folosite pentru perceperea reaciilor clientului. Asemenea ntrebri cer clientului s rspund la puncte de vedere cunoscute ale unei tere persoane. De exemplu: Electronic News a avut un articol recent despre folosireacontinu a microceasurilor. Gsii c aceasta este cauza? Echipamentele de aer condiionat Apex au dobndit obun cotare n Consumer Reports. Credei ca s-ar vinde bine clienilor dvs.? ntrebari dezavantajoase. O ntrebare care solicit clientului s defineasc o problem specific este o ntrebare dezavantajoas. De exemplu, un agent de vnzri care vinde un copiator cu un avantaj n calitatea de copiere poate folosi urmtoarea ntrebare n dezavantaj: Agent de vnzri - Copiatorul folosit n reproducerea acestor proiecteutilizeaz hrtie tratat, nu-i aa? Client - Da, aa este. Agent de vnzri - Unii dintre clienii mei mi-au spus c hrtiacopiatoare folosit d o nfiare cenuie copiilor.Ai avut i voi aceiai experien? Client - Da. Hrtia pe care o folosete acest aparat nu este bun. Este groas i nu arat foarte bine. ntrebrile dezavantajoase sunt puse clienilor astfel nct acetia pot dezb ate problemele pe care le prezint produsele actuale. Valoarea acestor ntrebri poate fi uor observat prin compararea conversaiilor anterioare cu cele care vor urma. Agent de vnzare - Calitatea copiilor pe care le vei face dupa acestepropuneri de vnzare nu va fi foarte buna. Nu-i asa? Client - Asa este.
Pagina 19
Expert n Vnzri
ntrebri "n cosecin". Cnd clienii realizeaz dezavantajul produselor actuale, agentul de vnzari poate ilustra consecinele dezavantajului cu ajutorul acestor ntrebri. Agentul de vnzri - Cum v afecteaz preul ridicat al energieinecesare folosirii echipamentului nostru? Client - Ei bine, nu ne place. Agentul de vnzri - n ce mod viteza ridicat a echipamentului nostruduce la descreterea costului produselor dvs? Client - Viteza ajut cu adevrat. De aceea am cumpratechipamentul dvs. Agentul de vnzri - Viteza justific costul ridicat la energie? Client - Da, cred c aa este. Mentinerea fluxului informational ntrebri ncurajatoare. Aceste ntrebri inspir curaj pentru relevarea informaiei urmtoare. ntrebrile ncurajatoare includ expresii: "Chiar asa?, Interesant, Adevarat?" Comportamentul non-verbal, cum ar fi gestul de aprobare, sunt deasemenea probe ncurajatoare. Prin aceste ntrebri poi s afli exact care este nevoia potenialului client. Hai s urmrim o secven din probele ncurajatoare: Client - Apoi, acest agent de vnzri m ntreb dac sunt interesat de preuri mai mici dect cele pe care leaveam de la Delta. Agent de vnzri - Interesant, spunei-mi mai multe despre aceasta. Client - Ei bine, el a spus c la nivelul curentului folosit de mine a putea economisi 2500 lei/ luna. Agent de vnzri - Da, te rog, continu. Client - Apoi, a urmat problema. Agent de vnzri - A, da? Client - Cnd l-am ntrebat despre service, toata imagineas-a schimbat. Agentul de vnzri - neleg. Client - Pe scurt, ei urmau s-mi vnd produsele la preurisczute, dar nu intenionau s m ajute prea mult nceea ce privete service-ul.
Pagina 20
Expert n Vnzri
ntrebri de elaborare. Avnd un scop asemntor probelor ncurajatoare, elaborarea ntrebrilor este o necesitate - mai mult dect simpla ncurajare verbal - pentru completarea informaiilor. ntrebri reflective. Sunt afirmaii neutre care reiau sau repet un comentariu sau emoie a potenialului clientului. Ele permit agentului de vnzri s ptrund mai adnc i s stimuleze clienii s -i urmeze firul gndurilor ntr-o manier logic. Folosind ntrebarile reflective, agentul de vnzri poate rspunde clienilor fr a fi de acord sau nu cu ei. Pr obele reflective permit agentului de vnzri s i arate nelegerea i simpatia alturi de ceea ce spune i crede clientul. Dac ntrebarea reflectiv este incorect, clientul va intui greeala. Iat cteva exemple: Spunei ca suntei nesatisfcut de service- ul actual? Aadar, avei nevoie de o caracteristic autocorectiv?" ntrebrile reflective ajut n cazul clienilor care sunt furioi, suprai sau ntr -o alt stare emoionala puternic. Adesea aceste emoii persist pn cnd clientul recunoat e c acestea sunt posibil de depit. Tehnica de reflectare face tocmai acest lucru - ajut clientul s depeasc stadiul emoional n care se afl. Exemplu: Client - Uite, m-am sturat pn peste cap de tine, de pompele tale! Agentul de vnzri - Cred c este evident c suntei suprat,d-leIonescu. Client - Bineneles c sunt! Este a treia oar sptamna aceasta cnd pompa s -a defectat! Prin recunoaterea stadiului emoional al clienilor, agentul de vnzri le d impresia c au fost auzii, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului de vnzari s se concentreze asupra problemei care a cauzat emoia. ntrebrile reflective ncurajatoare i de elaborare sunt exemple de declaraii neutre. Agentul de vnzri ar trebui s continue s foloseasc declaraiile neutre atta timp ct cumprtorii prezint informaie pertinent. Dar folosina exesiv poate cauza probleme, ncurajnd clientul s emit cereri pe care oferta agentului de vnzari nu le poate acoperii. Cnd starea emoional a clientului se schimb treci repede la rezolvarea problemei. Arta ntrebrilor n vnzri
Pagina 21
Expert n Vnzri
ntrebrile sunt cele mai puternice instrumente de care dispune un vnztor pentru a descoperi nevoile potenialului client i a-l convinge c soluia oferit de el este cea mai potrivit. Ele reuesc s atrag atenia mai bine dect afirmaiile, primesc ntotdeauna un raspuns, nu contrazic nici o idee preconceput a clientului i nu conduc la obiecii. n plus, ntrebrile nu nchid niciodat discuia, ci o dezvolt i o orienteaz n direcia dorit. Un proverb chinezesc spune: Daca pui o ntrebare eti prost trei minute, daca nu o pui rmi aa toat viaa. n vnzri, nu este nici un pericol s pari mai puin expert dac pui ntrebri i iei notie. Dimpotriv, clienilor le place acest lucru i apreciaz interesul tu i efortul de a le oferi ceea ce au nevoie. Totul este s tii s pui ntrebrile potrivite. Tehnica de vanzari SPIN Oricine dorete s devina maestru n arta ntrebrilor n vnzri trebuie s cunoasca tehnica SPIN. Modelul SPIN a fost dezvoltat de ctre consultanii de la Huthwaite pe baza studiului a 35.000 de vizite de vnzare i este prezentat de Neil Rackham ntr -o serie de cri excepionale: SPIN Selling, SPIN Selling Fieldbook, Major Account Sales Strategy i Managing Major Sales. Neil Rackham a descoperit c n vnzrile de succes cumprtorul vorbete mai mult dect vnztorul fiind stimulat de ntrebrile acestuia. Numrul sau proporia ntrebrilor nchise sau deschise nu influeneaz vnzarea, dar numrul nevoilor explicite descoperite prin ntrebari da. Cu ct reueti s evideniezi mai clar nevoia pentru produsul tu i s creezi dorina i urgena de a-l cumpra, cu att ai anse mai mari s vinzi. ntrebrile puse de vnztorii performani au fost clasificate n patru categorii: ntrebri privind situaia (Situation questions). ntrebri privind problemele (Problem questions) ntrebri privind implicaiile nerezolvrii problemelor (Implication questions) ntrebri privind soluiile la nevoile organizaiei (Need-payoff questions) De la aceste iniialelesa format numele tehnicii SPIN. ntrebrile privind situaia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte i date despre situaia concret a potenialului client. Este bine ca aceste ntrebri s nlocuiasc conversaia de circumstan, steril i plictisitoare. Vnztorii buni strng toate informaiile posibile nainte de vizita de vnzare i folosesc acest tip de ntrebri cu zgarcenie i numai
Pagina 22
Expert n Vnzri
pentru informaiile de care chiar au nevoie pentru ofert. De exemplu, n cazul vnzrii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor, ntrebri de situaie sunt urmtoarele: Cum se proceseaz o comand?, Cte persoane se ocup de preluarea comenzilor?, Ce numr de produse avei de regul n ofert? ntrebrile privind problemele au rolul de a descoperi zonele n care exist dificulti sau nemulumiri ale clientului: Se ntmpl s nu fie actualizat oferta n momentul n care o prezentai clientului?, Dac pleac un vnztor la un concurent al dumneavoastr, ce se ntampl cu clienii lui?, Exist reclamaii c nu s-au livrat exact produsele cerute? ntrebrile privind implicaiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul i consecinele problemelor. Este partea cea mai important din procesul de vnzare n care nevoile implicite se transform n nevoi explicite i se creeaza dorina satisfacerii lor urgente. Iat i exemple: Cum reacioneaz un client care primete a doua sau a treia comand greit? Ct cost pierderea unui client?, Cte comenzi se pierd dac sistemul nu funcioneaz 24 de ore?, Ct dureaz diagnosticarea i rezolvarea unei probleme? ntrebrile privind satisfacerea nevoilor se concentreaz asupra valorii, utilitii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o soluie. Aceste ntrebri se pun numai dupa ce clientul admite c are o problem a crei dimensiune i implicaii le cunoate n totalitate. Ele i provoac pe clieni s descrie produsul de care au nevoie i s se conving singuri de valoarea oferit de soluia ta. Daca orice problem ar putea fi rezolvat n maxim 1 ora, ct ar fi economiile?, V-ar ajuta dac clienii ar putea avea n orice moment posibilitatea consultrii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri i termene de livrare?, Cum ar trebui s fie un sistem informatic ca s v satisfac perfect nevoile?
Pericolele interogatoriului Nu toate ntrebrile aduc succesul n vnzri. Unele sunt chiar contraproductive i periculoase. Cele mai des ntlnite probleme ale ntrebrilor n vnzri sunt urmatoarele: Lansarea primei ntrebri prea devreme.ntotdeauna cnd ntlneti un client, las-l pe el s puna prima ntrebare. El dorete s dein controlul i tu eti acolo ca s l ajui. Dac cere s i povesteti de firm i de produse, exact asta trebuie s faci fr a intra
Pagina 23
Expert n Vnzri
prea mult n detalii. Clientul estedetept, simte cnd i ocoleti ntrebrile i se ntreab ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult dect tine despre tacticile n vnzri.Ulterior apare un moment n care clientul tie c l ajui i c ncerci s selectezi din tot ce tii doar ceea ce i folosete. Atunci poi ncepe s pui ntrebri. Impresia negativa a interogatoriului. Att de nerabdtor poi fi s l conduci pe clientul tu s i descopere soluia prin ntrebri, nct ajungi s i pui ntrebare dup ntrebare chiar fr s mai atepi s rspund la cele anterioare. n general cumprtorilor experimentai nu le plac ntrebrile prea multe pentru c ei cunosc extrem de bine tactica ofertei care rspunde la milimetru cererilor lor i doresc s surprind adevratul potenial al produselor. Poi evita senzaia negativ a interogatoriului introducnd pauze ntre ntrebri n care dai explicaii, exemple, prezini rezultatul studiilor i analizelor. ntotdeauna s legi ntrebrile de afirmaiile interlocutorului, observaiile personale sau studii privind tere organizaii pentru ca discuia s curg natural. De asemenea, dup fiecare ntrebare privind o problema este bine s explorezi mai n adncime nevoia descoperit folosind ntrebari privind implicaiile, n loc s grupezi mpreun toate ntrebrile despre probleme i toate ntrebrile despre implicaii. ntrebri care ating zone interzise. Zonele interzise pot fi cele cu informaii confideniale, cu implicarea personal sau emoional a cumprtorului, domeniile n care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbri. Nu tii niciodat cum trebuie s te compori sau ce trebuie s spui ca s nu atingi rni vechi. n special, ntrebrile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o problem!Regula este c poi vorbi deschis despre criterii raionale de alegere a produselor, dar nevoile emoionale trebuie mai mult s le ghiceti. ntrebri cu final neateptat. Uneori vnztorii care nu i neleg bine produsul i nu se documenteaz despre potenialul client pot ajunge s i pun singuri bee n roate cu ntrebrile pe care le pun. Ca regul general, nu se investigheaz nici o problem pe care nu o poi rezolva. Mai poate aprea i situaia n care cumprtorul este expert n soluia de care are nevoie i cere vnztorului explicaii i specificaii tehnice pentru orice afirmaie neacoperit pe care o face.
Pagina 24
Expert n Vnzri
ntrebrile irelevante. ntrebrile trebuie folosite cu economie pentru a nu l deranja pe potenialul client. Acesta este cu att mai puin ncntat cu ct vede mai puin relevana ntrebrilor pentru problema lui. Momente nepotrivite. Dac prezini soluia prea devreme n procesul de vnzare, cumprtorul i va spune: Sigur, dar nu cred c merit investiia. ntrebrile despre situaie puse prea trziu n ciclul de vnzare arat c nu ai neles condiiile i i diminueaz credibilitatea. ntrebrile despre implicaii sau soluii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiecii sunt create de vnztori n timpul prezentrii soluiilor lor: caracteristicile n plus i fac pe clieni s se preocupe de pre, caracteristicile n minus de calitate. Persoane greit alese. S presupunem c ai pus deja o ntrebare directorului general i ai primit un rspuns pe care i vine greu s l crezi. Nu mai poi pune aceeai ntrebare n prezena lui, directorului IT despre care tii sigur c este mult mai bine informat. n cazul general, nici nu afli c ai fost indus n eroare n mod neintenionat i nu ai posibilitatea s reformulezi ntrebarea i s aduci subiectul n discuie sub alt form. Cheia persuasiunii n vnzri este ntrebarea. Nu l poi convinge pe potenialul client de nimic att timp ct nu se convinge singur. Folosind tehnica SPIN l faci pe potenialul client s vad prpastia spre care se ndreapt i ulterior soluia salvatoare. ntrebrile trec uor de barierele mentale care blocheaza de obicei accesul afirmaiilor. Ele ptrund n mintea oamenilor, stimuleaz creativitatea i aduc schimbarea. Dac tii s ocoleti i capcanele interogatoriului, vnzarea este mult mai uoar. Modele de ntrebri 1. Aceast categorie de ntrebri are un caracter general. Aceste ntrebri combinate cu bune abiliti de ascultare pot duce la descoperiri de date sau nevoi, n funcie de rspunsul clientului vom putea formula viitoarele ntrebri care ne vor conduce spre o vnzare. Acest gen de ntrebri se vor raporta la situaia potenialului client sau a firmei pe care o reprezint. Aceste ntrebri l vor face pe potenialul client s valorifice experiene din trecut, de care el este mndru. Aceste ntrebri vor stimula crearea unui raport de afinitate. Cu ct este mai direct ntrebarea, cu att cresc ansele s obi un rspuns direct. Ce ateptai de la aceast ntlnire? (Care este motivul pentru care ai acceptat s v vedei cu mine?)
Pagina 25
Expert n Vnzri
Spunei-mi cte ceva despre Dvs. Cui v adresai cu produsele /serviciile Dvs.? Cine sunt clienii Dvs.? Pe ce felie de pia acionai? Cine v sunt concurenii? Ce ai dori s tii despre business-ul meu? /Ce tii pn acum despre business-ul meu? Ai mai interacionat pn acum cu firma mea, sau produsele/serviciile firmei mele? Cum merge afacerea? (de ce aa?) Care este obiectivul Dvs., pentru acest an? Ce strategie avei, n aceast perioad? Care sunt initiaivele Dvs. curente, prin care facei o diferen fa de concurenii Dvs.? Care sunt ofertele concurentei Dvs.? Ce vrei s facei mai departe? Care sunt particularitile business-ului Dvs.? Acum despre Dvs., personal: cum se translateaz aceste obiective i activiti n ceea ce trebuie s facei Dvs.? Cu cine mai trebuie s mai stau de vorba, n afar de Dvs.? Ce oferte ai mai primit, pn acum n business-ul n care activez (eu)? Este vreun motiv anume /o schimbare, care v-a determinat s acceptai s stai de vorb cu mine? Dac aceast ntlnire ar funciona perfect, ce ai obine la sfritul ntalnirii? 2. Aceast categorie de ntrebri se raporteaz la obiectivele potenialului client, impune un moment de reflecie productiv, clientul este pus pe calea care duce spre produsul tu. Spunei-mi ce prere avei / ce credei despre (un subiect menionat deja sau cu care clientul este confortabil) Ce s-a ntmplat atunci cnd (un subiect important pentru tine, mai sensibil pentru client, care nu a fost adus de el n discuie) Cum a fost? / Cum ai reacionat? Ai spus c facei n mod curent [cutare activitate]. Cum funcioneaza operaiile? n ziua de azi, comunicarea rapid este crucial pentru eficacitatea livrrii. Cum v afecteaz pe Dvs. aceasta? Din ce vad, [aceast situaie] v aduce prejudicii, / v impiedic s v atingei obiectivele. Cum ai reacionat, n trecut, n situaii similare? Ai mai avut discuii similare, cu alti poteniali furnizori? Ce soluii v -au dat? / Ai mai lucrat cu cineva n vederea rezolvrii acestei situaii?
Pagina 26
Expert n Vnzri
Suntei multumit de ce avei la ora actual? / Ce v place / ce nu v place la colaborarea actuala? Putei s-mi dai un exemplu / o situaie care nu v mulumete n momentul actual? Dac ar fi s schimbai ceva, ce ai schimba? 3. Aceast categorie de ntrebri te va ajuta s afli despre poblemele avute de potenialul client n trecut. Poi crea rapid o strategie de vnzare pe baza rspunsurilor primite la aceste ntrebri. Ai avut, pn acum, vreodat, reclamaii de la clieni? Care au fost acestea? / Puteti s-mi povestii? Este vreo situaie, specific, care s-a ntamplat de curnd, i care v-a determinat s acceptai s stm de vorb acum? Care ar fi motivul principal care v-ar determina s schimbai? / Exist vreun motiv de schimbare? / (E ceva ce ne-ar putea mpiedica s colaboram?) Din ce spunei Dvs., neleg c, din cnd n cnd, mai apar i probleme. Puteti s -mi detaliai? n cazul n care [ceva nu se ntampl], cu ce v afecteaza asta pe Dvs.? Cum ai putea mbunti situaia actual? Care sunt dificultile de care v lovii? Ce consecine are [problema de care am discutat]? Ce ar trebui s fie mbuntit / schimbat? Ce fel de schimbri credei ca ar putea ajuta? Cum ai rezolvat, n trecut, aceste probleme? / Cum ai reuit s trecei peste aceste probleme? Dac ar fi s translatai aceste neajunsuri n bani, ct v-ar costa? Care sunt consecinele pe care le are asupra relaiei cu clienii Dvs., i cum se traduc acestea, pe termen lung? 4. Aceast categorie de ntrebri se refer la aflarea nevoilor clienilor. Cu aceste ntebri vei extrage informaii care i vor uura vnzarea. Aceste ntrebri l vor obliga pe potenialul client s evalueze noi informaii sau concepte i pot genera un rspuns care nu i -a trecut prin cap pn acum. Aceste ntrebri de aflarea nevoilor clientului te pot face s pari diferit, mai bun, mai stpn pe domeniul tu.
Pagina 27
Expert n Vnzri
Doar ca s m asigur c nu am neles greit, mi putei da mai multe amnunte despre / Spunei-mi mai mult / Altceva / Adic / La ce anume v referii? Care este motivul care v-a determinat s? Ce avantaje ai avea dac am rezolva aceast problema? Ce ai ctiga dac ai gsi o soluie pentrua aceast problem? Ce anume v ngrijoreaz n aceast perioad? Dac ar fi s schimbai ceva, care ar fi aceast schimbare? Cu ce v afecteaz pe Dvs., personal, aceast problem? Ce ar trebui s fac un furnizor, ca s fii mulumit? / Care sunt condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un furnizor? Ce este important pentru Dvs.? Dac cineva ar ndeplini criteriile [1], [2], [3], [4], ai accepta s cumprai de la el? Ai mai discutat cu cineva despre aceste cereri? Ce rspuns ai primit? 5. Aceast categorie de ntrebri va scoate n eviden beneficiile produselor pe care le comercializai. Acum potenialul client trebuie s contientizeze c merit s mearg mai departe, c merit s bat palma cu tine. Acum ai ocazia s pari i mai bine informat n faa clientului. Ce ai simit atunci cnd s-a petrecut asta? Cu ce v-a afectat pe Dvs. aceast situaie? Cu ce am putea noi contribui la [binele si bunastarea] Dvs.? Ce credei ca am putea face noi, s ajutm? Cum am putea mbunti, mpreun, situaia actual? Ci bani ai ctiga/ economisi, dac ai avea o soluie pentru aceast problem? Dac noi am gsi o soluie pentru aceast problem, ar fi mai bine? Dac ncepem s lucrm mpreun, vedei o posibilitate de succes? Cum vedei Dvs. o soluie? Legat de ce am vorbit pn acum, ce anume din prezentarea noastr este mai atragtor? Dar dac ar fi s eliminam ceva, care ar fi acel ceva? Care dintre opiunile prezentate, [1] sau [2] este de ales, pentru Dvs.?
Pagina 28
Expert n Vnzri
6. Aceast categorie de ntrebri va oferi un rspuns implicit, care mpinge procesul de prezentare mai aproape de ncheierea vnzrii. Folosirea unor remarci indicative rostite pe un ton interogativ sau a unor experesii cum ar fi nu-i aa?, aa este?, nu credei?, i asigur posibilitatea de a-l face pe potenialul client s spun da, putnd astfel s mergei mai departe la etapa urmtoare. Nu-i aa c dac ndeplinim condiiile Dvs., cumprai? Nu-i aa c dac gsim o soluie pentru problema Dvs., cumprai? Daca gsim o cale de lucru Aa este c dac rezolvm aceast ingrijorare / cerere / condiie / obiecie a Dvs., mai este vreo alta? Ce ar trebui s facem noi, ca sa lucrm cu Dvs.? (s avem business-ul Dvs.?) Dac este s recapitulez ce ai spus Dvs., trebuie s facem [cutare lucru]. Corect? Din discuia cu Dvs., urmtoarele condiii sunt importante: [1], [2[, [3], [4]. Mi -a scapat ceva? Sunt n ordinea corect? 7. Ultima categorie de ntrebri la care ne referim sunt ntrebrile de ncheiere. Rolul acestor ntrebri este s l fixeze pe potenialul client de o dat exact de ncepere, o perioad de execuie sau o cantitate de livrat, pentru demararea unui contract. Care sunt paii Dvs. urmtori, de acum? mi permitei s completez deja ceea ce vorbim ca s nu uit? Dai-mi voie s notez asta. (scoi contractul, i incepi s completezi) Haidei sa facem paii urmtori mpreuna, i s vedem cum este. De ce nu ncercm? Macar o dat, s vedem cum merge! Pe o scal de la 1 la 10, unde 1 ar fi c ceea ce v-am spus eu nu este logic, i 10, c se potrivete perfect cu ce dorii unde v aflai? Prerea mea este c nu putei gsi ceva mai bun, pentru banii pe care vrei s-i dai. Dvs. ce simii? Voi face eu comanda pentru Dvs. cred c suntei de acord. Dac tot am ajuns, aici, o s completez eu contractul, i vi -l trimit, spre confirmare, pe mail. Cum vrei s efectuai plata? Cnd dorii s fie livrarea?
Pagina 29
Expert n Vnzri
Ce alte detalii / accesorii dorii s mai primii, mpreun cu produsul principal? Acestea fiind zise, ce a mai putea face pentru Dvs.? S tii c mi-a fcut extraordinar plcere s stau de vorb cu Dvs.. Din ce am vorbit pn acum, o s facem astfel: eu fac contractul i factura, i vi le trimit pe mail, n seara aceasta, iar Dvs., pe baza facturii primite, facei plata. Cu ce banc lucrai de obicei? Preferai o livrare rapid, n 10 zile, sau cea normal, care dureaz 25 de zile? / Unde dorii livrarea, la depozitul central, sau la fiecare magazin n parte? Domnule [Client] exist dou variante: cu plata la 30 de zile, sau cu plata cu cec la livrare, pentru care primii un discount suplimentar de 5%. Ce preferai? Uite, acum pltii X Euro , i, la sfrit, avei acelai serviciu. Cnd vei cumpra de la noi, vei face o economie de Care, dac o analizm, rezult Vrei s facem contractul acum, sau preferai s-mi dai datele, i s-l redactez eu, i s vi-l trimit pe fax? Ca s nu avei nici un risc, uite ce va propun: eu v dau o prim tran, i dvs. vedei cum funcioneaz. Dac nu suntei multumit, nu mai lucrai a doua oara cu noi. Ce zicei? Cred ca rspunsul este simplu. Cum preferai, v fac eu contractul i vi-l trimit, sau vrei s ne uitm pe el acum? Ce ar trebui s facem noi, pentru ca s ajungem la o nelegere? Responsabilitatea mea este s v prezint (explic, ajut), decizia final este a Dvs.. Dac batem palma, toat lumea va fi fericit. Daca nu, eu nu m supar.
Tehnica interogativ Aceast tehnic este foarte convingtoare, d natere la credibilitate i, n acelai timp identific nevoi. Merge pentru orice tip de firm sau serviciu. nva acest concept i adapteaz-l la produsul pe care l vinzi i folosete-te i de exemplele i sfaturile de mai sus. Prin aceast tehnic clientul va fi nevoit s gndeasc i s rspund diferit. Aceast tehnic este structurat n trei etape:
Pagina 30
Expert n Vnzri
1. F o afirmaie bazat pe date concrete, care nu poate fi contestat. 2. F o observaie personal care s i reflecte experiena i s dea natere la credibilitate. 3. Pune o ntrebare deschis, care s ncorporeze primele dou etape. Exemplu 1: vnztor de imprimante. 1. tii, domnule Ionescu, procesarea documentelor face parte integrant din procesul de funcionare al oricrei firme. 2. Experiena mi-a demonstrat c multe firme nu reuesc s pun suficient accent pe calitate i pe controlul costurilor, n ceea ce privete documentele emise. Pur i simplu nu i dau seama c, de fiecare dat cnd clientul primete documentul, acesta reflect imaginea i calitatea firmei emitente. 3. Cum v asigurai c nuvelul de calitate al documentelor tiprite oglindete calitatea firmei dumneavoastr? Exemplul 2: vnzare servicii de contabilitate. 1. tii, domnule Ionescu, majoritatea firmelor nu i planific lucrurile cu suficient timp nainte pentru a profita la maximum de avantajele fiscale existente. 2. Experiena mi-a demonstrat c ntreprinztorilor le lipsete competena necesar financiar, iar apoi dau vina pe lipsa de timp. Acesta este motivul pentru care ne-am gndit s elabor acest sistem de planificare fiscal. Dureaz cam o or pe lun, este simplu de aplicat i v poate aduce economii de mii de lei pe an. 3. Cum avei de gnd s planificai lucrurile pentru impozitarea pe anul n curs? Pentru a folosi cu succes aceast tehnic, pune pe hrtie desfurarea celor trei etape i exerseaz-o practic cam de cinci ori, ca s vezi unde te ncurci, s i perfecionezi exprimarea i s te familiarizezi cu procedeul. Din experien i zic c dup 25 de ncercri, vei fi stpn pe metod. n concluzie, pentru a putea fi utilizate cu succes, ntrebrile trebuie gndite dinainte, scrise pe hrtie, exersate. Dup aproximativ 30 de zile de pus ntrebri potrivite, vei ncepe s vezi adevratele ctiguri, deoarece prin aceste ntrebri vei ajunge la miezul nevoii fr ca potenialii clieni s se simt presai.
Pagina 31
Expert n Vnzri
Finalizarea ntlnirii i perseverena

Sfritul ntlnirii Finalizarea este un proces natural, pe care l folosim contient sau nu n fiecare zi din via. Abilitatile acestea ni le formm nc din copilrie iar uii dintre noi au un mare talent de a utiliza orice oportunitate pentru a obine un avantaj. Pentru un reprezentant de vnzri crearea de situaii de luare a unor decizii este indispensabil. Finalizarea ntlnirii este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situaii pentru a pune pe cineva n postura de a lua o decizie. Finalizarea ntlnirii nu este o activitate izolat la sfritul ntlnirii, ci este construit pas cu pas pe toat durata ntlnirii. n cele ce urmeaz vom descrie amnunit paii care trebuiesc urmrii pentr u a ncheia cu succes o ntlnire. Semnalele transmise de client c vrea s cumpere. Recunoaterea acestor semnale sunt primul pas spre o ncheiere cu succes. n primul rnd trebuie s asculi ce spune cumprtorul, sigur i va transmite anumite semnale. n timpul prezentrii, clientul va pune ntrebri, va gesticula, va proba produsul. Din aceste gesturi trebuie s observi dac este nclinat s cumpere i s transformi acest semnal ntr-o vnzare. Pe parcursul prezentrii trebuie s pndeti ntrebri sau anumite gesturi. De exemplu vei primi ntrebri despre disponibilitatea produsului, cantitati sau ca timp, despre stocuri. Vei primi ntrebri legate de livrare, ntrebri referitoare la pre sau afirmaii privind limitrile de buget. Un alt semnal de cumprare sunt ntrebrile sau afirmaiile despre bani. Dac clientul este gata s cumpere atunci sigur te va ntreba despre societatea pe care o reprezini sau activitatea ta, mai dorete s aud nc o dat ceva din cadrul prezentrii, va face afirmaii despre problemele ntmpinate cu furnizorii anteriori, i va pune ntrebri despre atributele produsului i despre opionalele oferite, te va ntreba despre calitate i despre celelalte produse pe care societatea ta le ofer. Trebuie s fi atent i la ntrebrile concrete despre podusul oferit, dorina de a mai vedea inc o dat o mostr i ntrebrile despre ceilali clieni satisfcui. Dac vei proceda
Pagina 32
Expert n Vnzri
cum trebuie i vei fi atent la aceste semnale cu siguran ca vnzarea se va finaliza cu succes. Aceste semnale sunt diverse i apar pe parcursul ntlnirii. Cu ct reueti s le observi mai repede, cu att ansele tale de a ncheia vnzarea cu un succes sporesc. Ascult-i clientul! n fiecare afirmaie a acestuia se poate ascunde un semnal de cumprare. Folosete fiecare obiecie ridicat de client pentru a CLARIFICA i a OBINE ACORDUL. Nu pierde clientul din ochi pe parcursul prezentrii. Micrile fcute de o persoan trdeaz adesea starea sa de spirit. Urmrete schimbrile care se produc pe durata prezentrii acordnd atenie: Mimicii - clientul are o figur plictisit i dezinteresat care brusc devine animat; Privirii - clientul care privea n jos sau pe fereastr se oprete i ncepe s te asculte; Poziiei n fotoliu - clientul care sttea relaxat n fotoliu se apleac nainte, ctre tine; Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie iniiativ ncepe s studieze hrtiile tale (brouri, grafice, etc.) Da i Nu. Cnd potenialul client i va pune o ntrebare nu rspunde niciodat cu DA sau NU. La acest gen de ntrebri rspunde tot sub form de ntrebare sau rspunsul ncheie -l cu o ntrebare. Procednd astfel vei pstra controlul asupra prezentrii, i vei avea posibilitatea s nchei vnzarea mai repede. ntodeauna cnd un potenial client va pune o ntrebare, aceasta este un semnal de cumprare. n acest moment trebuie s pui la btaie cele mai bune abiliti ale tale. Dar la aceste ntrebri vei fi tentat s rpunzi afirmativ, mai ales dac ti c lucrurile stau chiar aa. De exemplu: Avei acest model? Da l avei i pe culoarea roie? Da l putei livra mari? - Da Le avei pe stoc? - Da
Pagina 33
Expert n Vnzri
Aceste rspunsuri sunt total greite i prelungesc n mod inutil vnzarea. Mai sunt cteva rspunsuri greite pe care le vei da n momentul n care vrei s i rspunzi potenialului client fr ocoliuri. Iat i exemplele: Ce durat normal de livrare avei, de la lansarea comenzii? De obicei 2 sptmni Cu ct timp nainte trebuie s v anun? Cu 24 de ore. Cnd iese pe pia noul model? n iunie. Dac ai folosit pn acum asemenea rspunsuri, renun la ele, sunt greite, chiar foarte greite. Acest gen de ntrebri sunt semnale clare c potenialul client va cumpra, astfel, tu trebuie s foloseti aceast ntrebare pentru a incheia vnzarea. Deci, dup ce ai obinut acest semnal, formuleaz o replic interogativ care s conin rspunsul la ntrebarea clientului potenial. Cu siguran c i se pare complicat acest lucru acum dar voi da cteva exemple prin care vei vedea ct este de simpl aceast strategie: Avei acest model? Acesta este modelul pe care l dorii?dac va spune DA va trebui s mai afli cnd dorete livrarea. l avei i pe culoarea roie? L-ai dori pe culoarea roie? l putei livra mari? mari avei nevoie s v fie livrat? Ce durat normal de livrare avei, de la lansarea comenzii? ct de repede avei nevoie s v fie fcut livrarea? Cu ct timp nainte trebuie s v anun? Cu ct timp nainte putei s m anunai? Poi rspunde i direct dar imediat dup aceea pune i o ntrebare. De exemplu: Cnd iese pe pia noul model? n iunie. Dar acem stimulente speciale pentru a lua copiatorul acum. Haidei s facem o comparaie, s vedem cum ar fi cel mai bine s procedai. De acord? Avei referine? Iat lista. Dac referinele noastre v satisfac cnd am putea obine prima lucrare? Aceast strategie necesit creativitate i exerciiu, o replic nimerit i dibace va duce la realizarea vnzrii. Nu uita, EXERCIIU. Tehnici de ncheiere.
Pagina 34
Expert n Vnzri
Aplicate cu succes, tehnicile de finalizare aduc rezultate diverse: Mai multi bani Credibilitate Respect Mai multe intalniri Mai multe vanzari Mai putin stress Recomandari Pentru a va depasi teama de a nu da gres, luati in calcul aceste avantaje cand va pregatiti pentru intalnire si pe parcursul acesteia. Principalele tehnici de ncheiere sunt: Decizia implicit Eliminarea obiectiilor Clientul alege DA Interesarea pe aspecte minore Ziua nenorocoasa Ipotetica Evaluarea pro contra Decizia implicita. Nu necesit acordul explicit al clientului pentru ncheierea vnzrii . Decizia de cumparare este considerat luat.Cea mai simpl modalitate o constituie nceperea completrii contractului sau facturii, cu ntrebari la care clientul s nu riposteze: - Care este adresa dvs.? - Ce inaltime aveti ? Aceast tehnic are o variant ce presupune iniierea unei aciuni. Implic nceperea unei aciuni de ctre client sau de ctre reprezentantul de vnzri care consfinete astfel vnzarea: - Va rog sa-mi dai buletinul dvs. - Pot s m aez lng dvs. pentru a completa cererea? Eliminarea obieciilor.
Pagina 35
Expert n Vnzri
Presupune prezentarea principalelor obiecii clientului i eliminarea succesiv a fiecreia prin ntrebari nchise. - Vd c nc suntei nehotrt i nu neleg care este cauza. Este ceva ce nu v place la acest produs? - NU - Este ceva legat de prezentarea mea ? - NU. n acest mod poi alege ntrebrile pn la izolarea obieciei reale a clientului i apoi poi s te concentrezi pe rezolvarea acesteia. Clientul alege DA Const n luarea unei decizii dintre dou aspecte minore, ambele implicand vnzarea produsului: - Dorii s pltii anual sau trimestrial? - Dorii s pltii cash sau prin cont bancar? Interesarea pe aspecte minore. Const n discutarea unor aspecte minore legate de produs la care clientul s nu riposteze.Este mai simplu ca un client s accepte un produs spunnd DA pentru diferite aspecte, dect s fie forat s decid dintr-o dat.Implic abilitatea reprezentantului de vnzri de a folosi aceasta tehnica ca pe o reacie n lan. - Ai fost de acord c economisirea regulata este o soluie sigura pentru pensia dvs. - DA - Ai spus c este greu s faci economii, dar este i mai greu s le menii pe o perioad mai ndelungat. - DA Aflarea unor obiecii ascunse. Se folosete doar atunci cnd consultantul nu mai ntrevede nici o ans de a ncheia vnzarea. Const n a-i cere clientului explicaii de ce nu dorete s cumpere, motivnd c aceste probleme i sunt utile consultantului n vnzrile urmtoare, pentru a nu mai face aceleai greeli de vnzare: - Stimate client, mi pare ru i v datorez scuze!
Pagina 36
Expert n Vnzri
- De ce ? (rspunsul uzual al clienilor n astfel de situaii) - Se pare ca dei am depus foarte mult efort pentru a gsi o soluie pentru situaia dvs. i pe care o consider n continuare potrivit, nu mi -am fcut datoria i v-am fcut o prezentare slab. (Ar trebui ca n acest moment clientul s declare motivul real pentru care nu dorete produsul. Daca nu o face, insist pentru a afla un rspuns) - A dori s m ajutai. Doresc s imi dezvolt cariera de reprezentant de vnzri i nu a dori s repet aceeai greeal. Ce v-a oprit n luarea unei decizii ? A fost cumva costul? (n acest fel revi la tehnica de eliminare a obieciilor). Situaia ipotetic Const n a prezenta clientului o situaie ipotetic dar care este probabil.Situaia clientului poate fi sugerat i prin analogia cu evenimente aproape imposibile dar care s reflecte ideea dorit de reprezentantul de vnzri: - Domnule client, ai fost n ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accident grav? - DA (majoritatea clienilor sunt ntr-o asemenea situaie) - i putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, c o astfel de situaie ar putea aprea n urmatorii 10 ani. - DA - Si atunci, cum ai prefera s v prind acest eveniment ... cu asigurare sau fr? Evaluarea pro i contra Listeaz pe o coala alb, n dreapta ce obine clientul daca cumpr produsul i n stnga ce se oblig s fac (ex: suma care trebuie pltit). Las clientul s decid care parte a paginii o dorete.
ntrebri nchise Este bine tiut c cel mai eficient mod de adresare posibilului tu cumprtor este prin ntrebri nchise. Astfel, l forezi s aleag din variantele pe care i le propui tu, fcndu-i mai dificil un eventual refuz. S ncepem cu nceputul:
Pagina 37
Expert n Vnzri
Ce sunt ntrebrile nchise?Dac de cele mai multe ori, atunci cnd zici ntrebri nchise te gndeti la ntrebrile cu singurele rspunsurile posibile da i nu, atunci i propun ceva diferit: gndete ntrebrile nchise ca avnd ambele rspunsuri posibile variante ale lui da. Concret, s lum un exemplu: cel mai bun care mi vine n minte este luat din sfera vnzrilor directe: S ne imaginm c trebuie s convinginite oameni pe care i contactezi telefonic s stabileasc o ntlnire cu un expert n domeniul finaciar. n momentul n care i convingi s stabileasc ntlnirea, ntrebrile pe care i le adresaezi vor fi urmtoarele: Preferai s v ntlnii cu expertul nostru spre nceputul sptmnii, sau spre finalul ei? Mari e bine? Diminea sau dup-amiaz? La ora 18:00 v convine? Pe ct posibil, i recomand s foloseti tehnica aceasta pentru a finaliza ntlnirea. Dac lucrezi lucrezi n mediul online lucrurile se schimb puin. Dac o abordare mai agresiv este acceptat (chiar recomandat) n cazul vnzrii directe prin telefon sau fa n fa, n cadrul mediului online, treaba nu mai st chiar aa. De ce? Pi foarte simplu: un om cu care deja vorbeti la telefon sau direct va gsi mult mai dificil s i inchid telefonul n nas, pe cnd unuia care i citete/ vizioneaz pagina, reclama, articolul i va veni mult, mult mai uor s prseasc site-ul. Recomandarea mea ar fi s le foloseti n mod mai puin direct. De exemplu: dup ce ai strnit curiozitatea cititorului tu, nu-i da doar dou opiuni: de a cumpra sau nu produsul tu. Ai anse mai mari s obii o vnzare atunci cnd i propui s cumpere produsul / serviciu mai scump sau pe cel mai ieftin; pe cel mai mare sau pe cel mai mic; pe cel verde sau pe cel albastru, etc. Exemplu: dup ce i-ai prezentat abonamentul de telefonie de 50 de lei pe lun la care primete convorbiri nelimitate, prezint-i i opiunea de a contracta un abonament de 30 de lei, cu numr limitat de minute. Dac ns este bine s i propui cteva variante cititorului tu, ine minte din nou c nu trebuie s exagerezi; n momentul n care oferi prea multe opiuni i cititorul tu trebuie
Pagina 38
Expert n Vnzri
s depun mai mult efort, s investeasc mai mult timp i munc de cercetare pentru a se decide ce produs / serviciu prefer sau i se potrivete, ai din nou toate ansele s l pie rzi Perseverena n vnzri Cele mai importante lucruri din lume au fost realizate de ctre oameni care au continuat s ncerce atunci cnd nu se mai ntrezrea nicio urm de speran. (Dale Carnegie) ...pe romnete, dac te d pe afar pe u, tu intr pe geam pentru a -i ndeplini obiectivul. Te vei ntreba, probabil, de ce am ales s ncep acest capitol cu un citat. n primul rnd, pentru c Dale Carnegie este cel mai mare scriitor de literatura motivaional din toate timpurile, aflndu-se n topul celor mai bine vndui autori. n al doilea rnd, consider c exist cuvinte al cror sens poate avea un impact puternic asupra modului tau de gndire i care, poate, te-ar convinge mult mai uor dect a putea s o fac eu n zeci de rnduri, mai ales c, de aceasta dat, este vorba despre perseveren. Cu toii am avut, la un moment dat, dileme de genul : "mi place ceea ce fac i tiu c pot, dar voi putea fi n stare s merg pn la capt? ", "nc un proiect nceput. Oare nu mi voi da seama, pe parcurs, c nu este ceea ce mi se potrivete i -l voi abandona?", "Vreau s fac lucrul sta, dar oare chiar l pot face ?", "Nu am susinere din partea familiei sau a prietenilor sau a conducerii, nu pot reui singur", "M-am plictisit s fac asta, vreau s m reprofilez", "M-am implicat n attea proiecte ncat nu tiu cum le voi putea finaliza", "Am nceput attea proiecte i nu am dus nimic la bun sfrit. Oare voi reui s fac ceva n via ?" Perseverena nseamn s i doreti ceva cu adevrat i s faci tot posibilul pentru al obine. Viaa nu ii acora circumstane atenuante. Vei spune, poate : Nu a venit nc timpul, Nu sunt suficient de pregtit profesional, Nu am destui bani, Nu cred c voi rezista psihic sau Toi sunt mpotriva mea, nu am parte de nicio susinere. Oamenii de succes ne spun: dac nu poi gsi circumstane, inventeaz-le. Cei care au reuit n via nu au fost bogai i nici mcar foarte talentai. Conform studiilor, peste 90% din multimilionarii din Top Forbes 500 au pornit de la zero. Bill Gates, Warren Buffett, Michael Dell, Sergey Brin, Lary Page, George Soros, Steve Jobs sunt doar cteva exemple. Aa c nu
Pagina 39
Expert n Vnzri
mai atepta. Este posibil ca momentul potrivit s nu vin niciodat sau s treac, pur i simplu, pe lang tine. Dac nu ii vei crea circumstanele de care ai nevoie, nici viaa s -ar putea sa nu-i acorde circumstane atenuante atunci cnd vei realiza c este prea trziu s mai faci ce i-ai propus. Cei care au devenit oameni de succes i-au stabilit un scop i au mers pn la capt pentru a-l atinge. Nu te atepta s fie uor. Drumul tu ar putea fi presrat cu obstacole la tot pasul. Ce ai tu de fcut este s mergi, cu ncredere, mai departe. Este important s ai atitudinea mental potrivit. Nu ai nevoie de bani i nici de aptitudini speciale. Pentru a face performan, pentru a fi perseverent n ceea ce i -ai propus, te poi autodetermina, autodisciplina i rezultatele vor aprea, mai depreme sau mai tarziu. Ai fi surprins s afli c nu ai nevoie de vreun talent deosebit sau de abiliti speciale i nici nu trebuie s fii un geniu pentru a ajunge unul dintre cei mai de succes oameni. Exist chiar o ipoteza care neag existena geniilor, susinnd c acetia ar fi, de fapt, doar oameni bine pregtiti care au muncit din greu i au fost persevereni n domeniul lor de activitate. Pentru a reui ai nevoie de ncredere n tine, rbdare, o dorin puternic de a reusi, curaj i, nu n ultimul rnd, voin. Iar pentru a avea voin trebuie s fii motivat. Descoper ce te motiveaz i treci la aciune. Earl Nightingale spunea, pe bun dreptate, c succesul este realizarea progresiv a unui obiectiv mre." Nu trebuie s fii cel mai bogat om din lume sau un orator de prest igiu pentru a putea spune c ai atras succesul de partea ta. Un om de succes este cel care i fixeaz un scop i merge pn n pnzele albe pentru a-l atinge. Vom ncheia cu o frumoas metafor a lui Henry Wadsworth Longfellow, Perseverena este un minunat element al succesului. Dac bai n poart destul de mult i de tare, cu siguran vei trezi pe cineva.
Meninerea perseverena. Perseverena este acea stare mental care nu ne d voie s renunm i ne ndeamn s trecem peste obstacole mai mari dect ne-am fi putut imagina. Perseverena este cea care ne alimenteaz cu putere astfel nct s putem ndura durerea i respingerea, greutaile i pirderile. Perseverena este cea care ne ajut s ne atingem scopurile. Chiar dac n momentul de fa simi c perseverena nu este unul din atuurile tale, afl c ea, ca orice stare mental, poate fi cultivat. Viaa poate oferi oricui un servici bun.
Pagina 40
Expert n Vnzri
Pentru cei care au idealuri mult mai nalte i i doresc succes, este nevoie de perseveren. Iat cum o poi dezvolta: Stabileste-ti scopuri. Este foarte important s tii ceea ce-i doreti i unde vrei s ajungi. Cu siguran vor exista momente cnd te vei abate de la calea ta, dar a tii care i sunt scopurile, poate constitui un stimulent puternic. Nu te ndoi niciodata de tine. Daca ii doreti s ai success, nu este loc de incertitudini i nencredere n propria persoana. Fii curajos i nu te lasa prad limitarilor. Fii persistent. Eti cu att mai perseverent n ndeplinirea obiectivelor cu ct eti mai pas ionat de ceea ce faci. Nu renuna. Fii deschis oportnitilor care s-ar putea ivi i cauta ntotdeauna un miracol. Ba mai mult, ncearc s devii chiar tu acel miracol. Fii sincer cu tine i stabilete ceea ce trebuie schimbat. Schimbarea ar putea fi necesar pentru a-i aduce succesul, aa c fii flexibil, deschis i onest. Cnd ceva nu merge, treci mai departe. Nu te concentra asupra a ceea ce nu merge bine, nu pierde timpul i mergi mai departe.Nu i interpreta greelile drept eecuri. Greelile constituie o surs nepreuit de educaiei. Nu te mpotmoli i nu renuna, dac ai euat n ceva, ia-o de la capt. Avem posibilitatea de a folosi fiecare eveniment pentru a nva i a evolua, sau pentru a-l ndrepta mpotriva noastr. Traieste cu recunostinta. Fii contient de ceea ce ai n momentul de fa i fii recunosctor pentru via ta. Simul nemplinirii se extinde i se multiplic, aa c alege s fii recunosctor. Obinuinele. Perseverena este rezultatul direct al obiceiurilor, repetiiei i curajului. Asum-i riscuri, f lucruri noi, diferite i provocatoare. Scap de temeri i crede cu adevrat c cea mai bun cale de a-i tri viaa este departe de mediocritate. Fii extraordinar! Perseverena te va ine pe drumul cel bun n vremuri dificile. Viseaz ntotdeauna mre, i investete timp, efort i flexibilitate pentru a realiza aceste vise. Fii persistent, dar totui relaxat, concentrat dar flexibil, att n ceea ce privete obiectivele ct i planurile tale.
Pagina 41
Expert n Vnzri
Paii necesari pentru a fi perseverent S lum exemplul unui copil care tie bine cum s obin ceea ce vrea: bomboane. Daca ar fi dupa el, nu ar mai mnca niciodat nimic altceva dect bomboane, dimineaa, la prnz, seara. La vrsta lor aceti copii sunt de o perseveren inimaginabil. n fiecare zi, cerbomboane de cel puin 100 de ori. Ei bine, o data la dou zile vor obine i ceea ce i doresc. Iat ce trebuie s nvm din perseverena copiilor: A rata nseamn s mai ncerci o dat.Copilul traduce refuzul prinilor ei astfel: OK, asta nseamn c trebuie s ncerc s obin bomboanele puin mai trziu. Deseori, atunci cnd cere bomboane este foarte precis: vreau bomboane cu lapte. Sau: vreau bomboane de fructe. De reinut de aici ca trebuie sfi ct mai precis, mai exact i mai concis n exprimare atunci cnd ceri ceva cuiva.Altfel cum s obii ceea ce vrei dac nu tii cu certitudine ce-i doreti? De fapt, astfel i ajui foarte mult pe cei crora le adresezi cererea. nva din greeli cnd i n ce condiii avei anse maxime de reuit.Cu timpul, copilu descoper c exist momente i situaii cnd are anse maxime s obinbomboana mult rvnit. Atunci cnd parinii sunt foarte implicai ntr -o activitate, pentru a scapa de glgia lui, i dau o bomboan. La fel, cnd este cineva n vizit obine mult mai uor cteva bomboane preferate. Fi flexibil. Uneori copilul cere bomboane i obine o bucat de ciocolat, un biscuite glazurat cu ciocolat sau o ngheat. Comenteaz puin, dar se bucur chiar i dac a obinut numai att. Din experien tie c nu poate obine ntotdeauna ce-i dorete i este bine s se mulumeasc chiar i numai cu att. Cere ce i doreti, dar dac nu se poate, este bine ste mulumeti cu orice altceva se apropie de dorina ta. Dect nimic, este mai bine i aa. Nu renuna la obiectivul tu. Totui n foarte scurt timp dup ce mnnc ciocolata ori biscuitul, le va optiprinilor c mai vrea bomboane. Deci, nu te mulumi cu jumti de masur. Dar mai ales nu abondona n cazul n care nu obi nimic. Accept micile nfrngeri cu zmbetul pe buze i nu te lsa afectat. i aici,copilul ne arat cum trebuie s acceptam eecurile. De cele mai multe ori cnd este refuzat, el zmbete i se ntoarce la joac. ns peste ceva timp, revine i spune iar Vreau bomboane. Copilul
Pagina 42
Expert n Vnzri
tie c ntotdeauna bomboanele exist i, dac nu azi, atunci mine o va obine.Totul este doar o chestiune de timp, de rbdare i perseveren. Credeti ca abordarea (noilor) clienti in vanzari ori in afaceri este diferita de modul in care Mara cere ciocolata? Perseverena, esenial n lumea vnzrilor. Atunci cnd, copil fiind, ai fcut primii pai, ai czut. Iar daceti asemeni majoritii, prima dat cnd ai incercat s inoi aproape c te-ai necat. Poate ai euat n afaceri, cariersau n via de nenumrate ori, dar acum nu i mai aduci aminte Ai reuit s mergi pe biciclet de prima dat cnd ai urcat pe a? i exemplele acestea pot continua. Oamenii care au ajuns departe n afaceri sau carier, nu au pornit ntotdeauna cu dreptul.De exemplu, Michel Jordan, celebrul sportiv american, a fost dat afar din echipa de baschet a liceului, ca mai apoi s ajung unul din cei mai mari sportivi din istoria sportului.Walt Disney a fost concediat la nceputul carierei pentru lips de imaginatie. Probabil c este unul dintre ultimii oameni de pe pmnt de care poi spune ca nu a avut imaginaie. Mai jos i voi da un exemplu din istorila care s te gndeti cnd vei simi suflarea rece a abandonrii, cnd vei simi c nu se mai poate, amintete-i aceast poveste incredibil i perfect adevarat. Personajul aceste poveti este Abraham Lincon, supranumit Rail Splitteri The Great Emancipator, a fost cel de-al aisprezecelea preedinte al Statelor Unite ale Americii (1861 - 1865) i primul preedinte republican: - La 22 de ani eueaz n afaceri. - La 23 de ani candideaz pentru Legislatur i pierde. - La 24 de ani a dat faliment din nou. - La 26 de ani i moare iubita i durerea va pune stpnire pe viaa lui. - La 27 de ani a avut o cdere nervoas. - i-a recaptat sntatea, a candidat pentru Congres la 34 de ani i a fost nfrnt. - La 39 de ani candideaz din nou pentru Congres i pierde din nou. - La 46 de ani candideaz pentru Senat. Fr succes. - Nu izbutete nici atunci cnd candideaz pentru Vicepreedinie la 47 de ani. - La 49 de ani se nscrie din nou n cursa pentru Senat. Dar laurii victoriei vor reveni altora.
Pagina 43
Expert n Vnzri
- La 51 de ani candideaz la Preedinia Statelor Unite ale Americii i este ales preedinte. ine minte c, dac incerci s faci ceva de valoare n afaceri ori via, de obicei nu reueti de prima dat. nva din nereuit i ncearc din nou. Acum civa ani, prestigioasa instituie din Statele Unite Columbia University a fcut un sondaj pentru a revizi o parte din programa sa pentru cursurile postuniversitare de afaceri. Au fost ntrebai sute de oameni de afaceri care a fost cel mai important ingredient al succesului lor n carier. Rspunsul nu a fost carisma, educaia, banii, arta de a vinde sau calitile de lider . Raspunsul a fost PERSEVERENA. Succesul i eecul au aceleai rdacini n cariere. Dorina de a reui n afaceri. Dar a evita eecul nu nseamn a obine succesul n afaceri. Eecul este determinat de ceea ce permii s se ntample. Succesul de ceea ce faci s se ntample. Este extrem de important s inelegi eecul ca pe o experien pozitiv. Nereuita capat o valoare negativ doar n momentul n care te face ste opreti. Doar atunci cnd te dai btut ai fcut un pas greit. Exist numai un singur lucru mai groaznic dect asta: s nu ncerci deloc. Prin urmare, nu i mai face griji pentru un eec. Ingrijoreaz -te, dac vrei, gandindu-te la ansele pe care le ratezi atunci cnd nu ncerci deloc. Nu nceta niciodat s perseverezi atunci cnd elul este succesul tu n afaceri i n via. Vei reui, fr nici o ndoial, s ajungi acolo unde i doreti.
Pagina 44

Vânzări - Tratarea Obiectiilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vânzări - Tratarea Obiectiilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Expert n Vnzri

Lecia 7 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor. Tehnica ntrebrilor. Finalizarea vnzrii

Argumentarea eficient n vnzri

Finalizarea ntlnirii i perseverena

S-ar putea să vă placă și