Influena limbajului pozitiv Stpnete puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WAL ER

Introducere !oi an"aja#i care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc e$ilor lor c nu si%au terminat la timp raportul lunar& An"ajatul A spune& '(tii, )o*n, ca s $iu sincer, sptmna asta a $ost o asemenea nebunie, nct, +in pcate, n%am reuit s termin raportul la timp. ,u e vina mea. ,%am avut ce $ace. -re+ c m n#ele"i. .i%e team c n%o s $ie "ata +ect la jumtatea sptmnii viitoare./ An"ajatul 0 spune& John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum schia principalelor puncte de interes i voi termina raportul pn joi diminea, mi asum responsabilitatea pentru ntrziere. !m hotrt c alte proiecte erau mai urgente./ -are +intre cei +oi an"aja#i are anse mai bune n carier1 !umneavoastr i un prieten +e%al +umneavoastr ave#i automobile i+entice2 motoarele ambelor maini ncep s scoat nite z"omote ciu+ate. Luni +iminea#a, primul lucru pe care%l $ace#i este s v +uce#i $iecare mainile la un service auto a$lat n apropierea casei. An"ajatul +e la service%ul A spune& '.+a... nu tiu ce s v zic. !epartamentul +e service se +esc*i+e abia pe la 3. (ti#i, e luni +iminea#a. Eu personal n%am cum s v ajut. . ocup +oar cu vnzrile +e maini uzate. Reveni#i pu#in mai trziu. 4mi pare ru./ An"ajatul +e la service%ul 0 spune& "mi face plcere s v ajut. #epartamentul de service se deschide la $. Pn atunci pot s v ajut s completai formularul. ! a o s fie totul gata cnd deschid ei, peste cteva minute.% -are +intre cele +ou service%uri va avea clien#i mul#umi#i, care%l vor recoman+a i prietenilor1 A#i luat *otrrea s v #ine#i evi+en#a c*eltuielilor casnice pe calculator. .er"e#i la +ou ma"azine +e so$t5are ca s a$la#i ce pro"ram +e contabilitate personal este cel mai potrivit pentru +umneavoastr. 6nztorul A spune& '7roblema este c snt attea pro"rame +i$erite, nct e aproape imposibil s%mi +au seama care ar $i cel mai potrivit pentru +umneavoastr. ,%a vrea s v mpotmoli#i ntr%un pro"ram prost. 8a s ve+em... care e cel mai bun pro"ram pe care vi l%a putea vin+e1/ 6nztorul 0 spune& &rebuie s descoperim care program s'ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastr i v voi ajuta cu plcere. (reau s fiu sigur c vom alege programul de care vei fi cel mai mulumit. )aidei s vedem ce vrei s fac programul, apoi eu o s v recomand varianta cea mai bun.% !e la care +intre cei +oi vnztori ve#i cumpra1 7ersonajele A i 0 au transmis, n esen#, aceleai in$orma#ii. 4ns +umneavoastr, ca e$ +e birou, proprietar +e automobil sau cumprtor +e so$t5are, a#i avut o reac#ie complet +i$erit $a# +e cuvintele lor.

.area +i$eren# const n $elul n care s%au e9primat personajele A i 0. Ambele au $olosit limbajul obinuit2 $iecare a rostit apro9imativ acelai numr +e cuvinte2 nici unul +intre ele nu a spus ceva mai inteli"ent +ect cellalt. !ar impactul pe care l%au avut asupra +umneavoastr a $ost cu totul +i$erit. 4n $iecare zi, oamenii v evalueaz +up $elul n care vorbi#i, n e9emplele prezentate, este clar c personajul 0 va pro"resa mai rapi+ i va avea mai mult succes pro$esional, va o$eri mai mult satis$ac#ie clien#ilor, se va bucura +e prietenii mai trainice i va "enera un volum +e vnzri mai mare +ect personajul A. Aceast carte v va arta cum s v asi"ura#i c snte#i ntot+eauna n pozi#ia '0/. e*nicile limbajului pozitiv pe care le ve#i nv#a n pa"inile care urmeaz v ajut s crea#i n mo+ consecvent o impresie pozitiv asupra celorlal#i. Ele se aplic +eopotriv acas i n rela#iile cu prietenii sau la lucru, n rela#iile cu clien#ii, e$ii i cole"ii. -artea v nva# s vorbi#i limbajul succesului. !ac $olosi#i cuvintele i e9presiile prezentate n aceste pa"ini, v ve#i bucura +e mai multe realizri pro$esionale, +e rela#ii mai armonioase cu prietenii i cole"ii, +e o via# +e $amilie mai $ericit, +e o sntate emo#ional i $izic mai bun : i, +a, ve#i cti"a toto+at mai mul#i bani. A nv#a s $oloseti $or#a cuvintelor nu este ca i cum ai stu+ia latina sau ai mer"e la un curs +e "erman. ,u e9ist teste +e vocabular. -unoate#i +eja toate cuvintele i e9presiile +e care ve#i avea vreo+at nevoie. -eea ce conteaz este $elul n care combina#i aceste e9presii $amiliare si cum le $olosi#i. Aceast carte prezint o serie +e meto+e simple +e a aplica n via#a +umneavoastr teoriile "n+irii pozitive. 7ute#i ncepe s v bucura#i +e rezultatele lor c*iar nainte +e a termina +e citit intro+ucerea. Am a+unat ;< +e e9presii speci$ice, prezentate n capitole separate, care v pot ajuta s pune#i lucrurile pe $"aul +orit. 7ute#i ncepe cu oricare +intre ele. 7ute#i citi cartea +e la cap sau +e la coa+ ori pute#i s%o $runzri#i i s a+opta#i e9presie +up e9presie. -n+ observa#i o e9presie 'ine$icient/ n vocabularul +umneavoastr curent, citi#i capitolul respectiv. 7oate ve#i remarca o e9presie $amiliar, cum este 'O s ncerc/, sau 'Asta%i o problem/, sau '-a s $iu sincer/ i v ve#i spune& 'Ei, +ar eu vorbesc tot timpul aa. -are%i problema1 7rin ce m +ezavantajeaz aceast e9presie1 -e ar trebui s spun n locul ei1/ -iti#i ime+iat capitolul n cauz. -ele ;< +e capitole snt "rupate pe sec#iuni2 $iecare +intre acestea se concentreaz asupra uneia +intre trsturile caracteristice oamenilor $erici#i i realiza#i. !e e9emplu, oamenii cu o conversa#ie pozitiv i revin ime+iat n urma aparentelor n$rn"eri. Sec#iunea a treia, '-ei care $olosesc limbajul pozitiv... i revin rapi+/, con#ine o serie +e e9presii care v pot ajuta s mer"e#i mai +eparte atunci cn+ lucrurile nu se +es$oar c*iar aa cum v%a#i +ori. =iecare capitol se ocup +e o anumit e9presie lar" rspn+it, con#inn+ anec+ote i istorisiri +espre ntlniri cu clien#i, oameni +in public, prieteni i membri ai $amiliei. !e asemenea, snt e9plicate motivele pentru care ar trebui s nlocui#i e9presia respectiv cu cea pe care v%o recoman+. 4n $inalul $iecrui capitol se a$l o sec#iune intitulat ',ot succint. -e pute#i $ace acum/. Aici ve#i "si e9presii $amiliare nee$iciente pe care s%ar putea s le $olosi#i n mo+ obinuit i neinspirat, nso#ite +e e9presiile e$iciente pe care vi le recoman+ n locul lor. S%i +m +rumul> ncepe#i ime+iat s rs$oi#i pa"inile cr#ii. Gsi#i o e9presie neinspirat pe care o $olosi#i n unele ocazii. 7oate este e9presia& 'Acum trebuie s.../ -i% ti#i capitolul l si lua#i +ecizia s renun#a#i la e9presia respectiv +in acest moment. !e astzi o nlocui#i cu e9presia '.i%ar $ace plcere s.../ Apoi trece#i la urmtoarea e9presie care v strneste interesul. ,u e nevoie s citi#i capitolele sau sec#iunile 'n or+ine/. !ar citi#i%le pe toate. Rezultatele vor veni ime+iat. ,u este uor s crea#i sc*imbri pe termen lun" n via#a +umneavoastr sc*imbn+u%v $elul +e a vorbi : +ar nici peste msur +e "reu.

4ncepe#i c*iar acum, cu o sin"ur e9presie. Elimina#i +in vocabularul +umneavoastr e9presiile neinspirate i ncepe#i s $olosi#i un limbaj pozitiv. -A7. ?.? -E8 -ARE =OLOSES- L8.0A)@L 7OA8 86... Proiecteaz a teptri pozitive -ea mai pre"nant caracteristic a oamenilor care $olosesc $or#a limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce%i privete, ct i n privin#a celorlal#i. 7robabil c +eja cunoate#i conceptele "n+irii pozitive prezentate n binecunoscuta carte a +r. ,orman 6incent 7eale, Fora gndirii pozitive. !up prerea lui, '-n+ v sc*imba#i "n+urile, v sc*imba#i via#a./ !ar nu este su$icient s sta#i retras ntr% un colt si s "n+i#i pozitiv : asta nu va pro+uce nici o sc*imbare. rebuie s interac#iona#i cu ceilal#i ntr%un mo+ pozitiv. Snt +e acor+ cu s$atul +r. 7eale re$eritor la "n+irea pozitiv i v recoman+ s $ace#i un pas mai +eparte. 7e ln" a "n+i pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observa#i +i$eren#a enorm ntre cel care spune& ',icio+at nu%mi amintesc numele cuiva/ i persoana care spune '. str+uiesc s%mi mbunt#esc memoria./ !e curn+, mi%am reamenajat casa i am observat c antreprenorii care spuneau& '6oi ncerca s revin mine/ rareori se ntorceau. -ei care spuneau& '6 voi +a un rspuns mine pn n ora ?B.<</ i #ineau promisiunea. Ateptrile lor nu m in$luen#au +oar pe mine, cel care ascultam, i in$luen#au i pe ei. -n+ proiecta#i ateptri pozitive pentru al#ii, ele snt valabile i pentru +umneavoastr. !ac v lua#i un an"ajament, asta v $ace mai +emn +e ncre+ere n oc*ii celorlal#i i v ajut s v or"aniza#i ast$el nct s v #ine#i +e cuvnt. O +irectoare a unei companii +e utilit#i publice +in San =rancisco a observat c proasta +ispozi#ie a an"aja#ilor ei rzbtea a+esea +in saluturile pe care i le a+resau unii altora n $iecare zi. 4i auzea pe cole"ii ei cum i ++eau bine#e pe *ol, spunn+u%si& 'Salut, ce mai $aci1/ Rspunsurile cele mai obinuite erau ceva +e "enul& 'Cmm... binior/ i '.ai snt +oar patru zile pn la 5eeD%en+./ !up bnuiala ei, aceste comentarii nu $ceau +ect s le sca+ moralul. La urmtoarea e+in# cu personalul i%a e9pus teoria i a pus la punct un sistem +e recompense menit s ncurajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane n postul +e 'inspectori necunoscu#i/, ast$el nct ceilal#i an"aja#i s nu tie cn+ li se evaluau rspunsurile. Acestea i ntrebau pe cole"i ce mai $ac i i notau pe cei care ++eau rspunsuri pozitive. Aceia care, +up prerea 'inspectorilor necunoscu#i/, a+uceau cea mai mare contribu#ie la crearea unei atmos$ere pozitive erau recunoscu#i i recompensa#i cu un mic premiu la s$ritul zilei +e munc. -are a $ost rezultatul1 'Aproape peste noapte, s%a pro+us o sc*imbare uria. O +at ce oamenii au +evenit contien#i +e e$ectul pe care%l aveau asupra lor saluturile i rspunsurile, am nceput s%i au+ spunn+ lucruri ca& EGrozav>F, EAzi $ac $oarte bine, +ar tu1F i aa mai +eparte. Au nceput s crea+ n ce spun ceilal#i i c*iar se simt mult mai bine. !i$eren#a n ce privete moralul este evi+ent./ 4n capitolele urmtoare ve#i ntlni oameni care se concentreaz asupra unui limbaj i a unui mo+ +e a ac#iona pozitiv, care proiecteaz ateptri pozitive pentru ei nii i pentru ceilal#i, care "n+esc, vorbesc i se comport ntr%o manier pozitiv. =olosesc un limbaj care%i ajut s +obn+easc succesul. (i +umneavoastr pute#i proce+a ast$el> *i'ar face plcere s... -ole"a +umneavoastr s%a +us la mas $r s v spun nimic +espre eventualele ei apeluri tele$onice. !umneavoastr lucra#i n pauza +e prnz ca s pute#i pleca acas pu#in mai +evreme. ele$onul +e pe biroul ei, a$lat n spatele +umneavoastr, ncepe s sune i nu se mai oprete. Enervat, v *otr#i n cele +in urm s rspun+e#i.G Spune#i cu voce tare&

' rebuie s preiau mesajul i ea vine abia peste o or./ Apoi spune#i& #ac dorii, lsai'i un mesaj i voi avea grij s'l primeasc nainte de unu i jumtate.% -are +intre cele +ou $raze i va pro+uce interlocutorului o impresie mai $avorabil1 n care situa#ie ve#i prelua mesajul cu mai mult plcere1 Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric snt domni!oara "oole#, cu ce v pot a$uta%& Serviciul +e in$orma#ii al $irmei General Electric HGEI $olosete te*nicile mele +e limbaj pozitiv n ca+rul pro"ramului su +e instruire a an"aja#ilor, mi place ca, +in cn+ n cn+, s le +au un tele$on anonim i s veri$ic ct +e consecven#i snt n aplicarea celor nv#ate. -n+ so#ia mea i cu mine ne%am *otrt s cumprm un con"elator, am sunat H+esi"ur, $r s spun cine sntI la -entrul +e in$orma#ii ntr%o +uminic seara, trziu, ca s cer +ate +espre pro+use nainte +e a mer"e la un ma"azin. Am nceput cu o ntrebare +espre consumul +e ener"ie electric& "e tip de congelator e mai eficient n ce prive!te consumul' vertical sau orizontal%& Jinn+ cont +e vrsta ei, +omnioara -ooleK nu prea s $i cumprat prea multe con"elatoare i aveam ceva n+oieli le"ate +e cunotin#ele ei n +omeniu. E o ntre(are (un. )cum snt n curs de instruire !i mi*ar face plcere s compar mai multe modele pentru dumneavoastr.& 8%ar $ace plcere1 4n mo+ obinuit, mi se rspun+e ceva +e "enul urmtor& '(ti#i, snt nc n curs +e instruire, aa c nu v pot spune si"ur. 6a trebui s cercetez mai multe mo+ele i s v+ +ac a$lu ceva./ Am avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru +omnioara -ooleK, ci +impotriv, parc abia atepta s a$le rspunsul ea nsi. General Electric comercializeaz o serie +e con"elatoare marca Cotpoint. 8%am cerut in$orma#ii i +espre aceste mo+ele, '4mi va $ace plcere s v +au +etalii +espre mo+elele Cotpoint./ -e se ntmpla cu ea1 7entru ea, n Louisville, era ora L +iminea#a. -um +e%i $cea plcere s m ajute1 .i%a vorbit +espre +iversele caracteristici, apoi s%a o$erit s caute un ma"azin a$lat n apropiere, un+e s pot compara mai multe mo+ele. Eu tiu c General Electric $abric pro+use +e calitate i apreciez $aptul c pot ob#ine in$orma#ii oricn+ +oresc, c*iar i n toiul nop#ii. Glazura +e pe prjitur este mo+ul absolut "enial n care +omnioara -ooleK i cole"ii ei rspun+ la ntrebrile clien#ilor. -entrul +e in$orma#ii +e la General Electric este un e9emplu e9traor+inar privin+ an"ajamentul unei $irme +e a le o$eri clien#ilor in$orma#ii complete i corecte, precum i rela#ii prietenoase. @nul +intre motivele ini#iale pentru care General Electric a n$iin#at -entrul +e in$orma#ii a $ost acela +e a ntmplina clien#ii cu un zmbet, pentru ca acetia s nu rmn cu impresia unei corpora#ii "i"antice i reci, +ominate +e birocra#ie. -eea ce m%a surprins cel mai mult n cursul conversa#iei cu +omnioara -ooleK a $ost un lucru $oarte simplu& $olosea n mo+ constant e9presii ca 'mi $ace plcere s.../ i '6 voi +a cu plcere aceste in$orma#ii./ 4n toate situa#iile, nu%mi comunica +oar c avea sau urma s ob#in in$orma#ia necesar, +ar i c o va $ace cu plcere. 8ma"ina#i%v cum ar $i s lucra#i opt ore n tur cu +omnioara -ooleK. !ac trebuie s rspunzi la ?L apeluri pe or i pentru $iecare +intre ele trebuie s cau#i, n me+ie, trei in$orma#ii, +e LMM +e ori pe zi ai ocazia s ale"i ntre a spune '6a trebui s veri$ic./ i mi va face plcere s veri$ic./ -um v%a#i sim#i +up ce v%a#i auzit spunn+& '6a trebui s/ +e LMM +e ori n acelai sc*imb1 Obosit, nervos, $rustrat1 ,%ar $i alt$el +ac v%a#i auzi spunn+& '4mi va $ace plcere/1 4ntr%a+evr, ar $i cu totul alt$el, +up cum atest personalul responsabil cu instruirea i con+ucerea $irmei General Electric. -*iar i +up ce rspun+ la mii +e apeluri, an"aja#ii snt e9traor+inar +e entuziati, bine +ispui i, toto+at, pro$esioniti. @n motiv al acestui moral $antastic este acela c pro"ramul +e instruire este centrat pe limbajul pozitiv. !in prima zi +e

instruire, noii an"aja#i snt nv#a#i s transmit in$orma#ii precise ntr%o manier pozitiv, opti% mist. 4n cursul unei zile +e lucru obinuite, sntem solicita#i +e multe ori s o$erim in$orma#ii, nlocuirea unui sin"ur cuvnt cu un altul poate sc*imba n ntre"ime nuan#a unui rspuns. A spune 'v voi o$eri cu plcere aceste +ate/ nu numai c transmite o atitu+ine plcut, +esc*is, cooperant, +ar v $ace i s v sim#i#i mai bine. 8n+i$erent +ac v ocupa#i +e pro"ramele +e instruire a an"aja#ilor +in or"aniza#ia +umneavoastr sau v +ori#i rela#ii mai satis$ctoare cu prietenii, e$ii sau cole"ii, pro$ita#i +e avantajele pe care le o$er nlocuirea e9presiilor mpovrtoare +e "enul 'va trebui s/ cu e9presii ca 'mi va $ace plcere s./ +ot succint -e pute#i $ace acum& !e $iecare +at cn+ ncepe#i s spune#i '6a trebui s/, nlocui#i aceste cuvinte cu o e9presie ce arat c 'v va $ace plcere s/. Observa#i ce e$ect are acest lucru asupra propriei +umneavoastr +ispozi#ii i asupra atitu+inii celorlal#i $a# +e +umneavoastr. 4n loc s spune#i& '!in pcate, va trebui s m +uc s veri$ic i s v sun mai trziu./ Spune#i& "mi va face plcere s verific i s v sun mai trziu.% 4n loc s spune#i& '6a trebui s v veri$ic +osarul./ Spune#i& "mi va face plcere s v verific dosarul.% 4n loc s spune#i& '6a trebui s $ac asta./ Spune#i& (oi face aceasta cu plcere.% +!P. ,.-. (ei ncerca sau vei face. !e luni +e zile, n "araj +omnete o +ezor+ine cumplit. @neltele snt mprtiate pe bancul +e lucru, courile +e "unoi +au pe +ina$ar, iar po+eaua este mur+ar. So#ia +umneavoastr v cere H+in nouI s $ace#i curat la s$rit +e sptmn. Spune#i cu voce tare& '0ine, bine, voi ncerca s $ac curat naintea meciului +e +uminic./ Apoi spune#i& (oi face curat naintea meciului de duminic.% -are +intre cele +ou promisiuni v va motiva s trece#i la $apte1 )e$$ Salzman este coautorul cr#ilor ,eal -orld ./. 01umea real ./.2 !i "areer 3rac4ing 05rmrirea carierei2, ambele $iin+ cluze valoroase pentru un succes mai rapi+ n a$aceri. )e$$ mi%a povestit +espre o ntlnire cu un jurist care i%a +emonstrat +i$eren#a +intre '6oi ncerca/ i '6oi $ace/. 7e cn+ )e$$ se a$la la nceputul carierei sale n publicitate, unul +intre clien#ii lui era urmrit n justi#ie. Avocatul reclamantului voia ca )e$$ s +epun mrturie. ')ocul/, subliniaz )e$$, 'este s te esc*ivezi ct po#i, ca s nu aju#i partea a+vers s%i construiasc acuza#ia./ Avocatul l%a ntrebat pe )e$$ +ac pot s se ntlneasc n ziua +e luni. )e$$ era ocupat. !ar mar#i1 8mposibil, avea ntlniri toat ziua. Avocatul i%a +at repe+e seama c )e$$ voia s%l evite, aa c a sc*imbat tactica i i%a pus o ntrebare cu $inal +esc*is& ')e$$, cn+ #i vei sus#ine mrturia1/ )e$$ nu putea s sus#in c e ocupat pentru tot+eauna, aa c i%a su"erat&

'6oi ncerca +e vineri n +ou sptmni./ Avocatul i%a cerut atunci un an"ajament $erm& '4mi +ai cuvntul c vei depune mrturie +e vineri n +ou sptmni1/ )e$$ s%a "n+it& '.% a prins> !ac $ac o promisiune i mi +au cuvntul, a cti"at./ =irete, )e$$ i%a respectat promisiunea. (i a nv#at o lec#ie. !e la acea convorbire tele$onic, ori +e cte ori +etecteaz un 'voi ncerca/ ne+e$init n a$irma#ia cuiva, rspun+e cu& '4mi +ai cuvntul c vei $ace acest lucru1/ Atunci cn+ spune#i 'o voi $ace/, cel mai cti"at snte#i dumneavoastr. -n+ v lua#i un an"ajament $erm, ave#i mai multe anse s trece#i la ac#iune +ect atunci cn+ spune#i 'voi ncerca./ Aceasta este +oar o $orm abreviat a $razei '6oi ncerca, +ar nu promit nimic : s ateptm i s ve+em ce se ntmpl./ Sau, +up cum a$irm +r. Nen 0lanc*ar+ i +r. ,orman 6incent 7eale n 36e 7o8er of Et6ical 9anagement 0Fora managementului etic2, 'A ncerca este +oar un mo+ z"omotos +e a nu $ace ceva./ +ot succint -e pute#i $ace acum' Spune#i%v +umneavoastr niv i celorlal#i c ve#i $ace ceva, nu c ve#i ncerca s $ace#i ceva. n loc s spune#i& '6oi ncerca s termin analiza +e pia# pe la mijlocul sptmnii/, spune#i& '6oi termina analiza +e pia# cel trziu miercuri +up%amiaz./ 4n loc s spune#i& '6oi ncerca s e9ersez prin+erea min"ii +e trei ori pe sptmn ca s $iu pre"tit pentru meciurile +e luna viitoare/,spune#i& '6oi e9ersa prin+erea min"ii +e trei ori pe sptmn i voi $i pre"tit pentru meciurile viitoare./ 4n loc s spune#i& '6oi ncerca s $ac acest lucru/, spune#i& '6oi $ace acest lucru./ +!P. ,./. 0punei ce anume vrei s facei 4n timp ce pune#i la punct +etaliile unei cltorii +e a$aceri neateptate, persoana +e la a"en#ia +e voiaj v su"ereaz c ar $i bine s v rezerva#i o camer la *otel cu cartea +e cre+it. Spune cu voce tare& 'Ar $i neplcut s v pier+e#i rezervarea +ac avionul are ntrziere i cei +e la *otel presupun c nu mai veni#i./ Apoi spune& (reau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar dac ajungei puin mai trziu dect trebuie.% -e versiune v ajut mai mult1 -are +intre ele su"ereaz mai mult optimism1 4n calitate +e responsabil cu recuperarea +atoriilor, auzi#i nite scuze $oarte interesante. O instruiam pe S*aron, an"ajat temporar n $unc#ia +e recuperator +e +atorii, la sucursala +in !etroit a $irmei =or+ .otor -re+it, cn+ a aprut situa#ia cu Leon !. -lientul cu pricina sus#inea c nu mai este n via# i c*iar semnase o scrisoare prin care i atesta propriul +eces> S*aron mi%a artat nre"istrrile +etaliate ale conversa#iilor ei anterioare cu Leon !., iar cazul era ntr%a+evr $oarte trist. Leon cumprase un nou camion =or+ i aranjase plata prin a"entul +e vnzri. -urn+ +up ce i%a $ost aprobat mprumutul, s%a mbolnvit +e o "rav tumoare cerebral, care i%a ntunecat "n+irea. S*aron veri$icase +ia"nosticul la spitalul 6eterans A+ministration i a$lase c boala i punea via#a n pericol. -um era imposibil s +iscute cu Leon, a sunat%o pe so#ia lui i a a$lat c Leon lua o "rma+ +e me+icamente, bea $oarte mult i se purta complet ira#ional.

Am $ost +e $a# cn+ S*aron a sunat%o la serviciu pe so#ia lui Leon& '0un ziua, +oamn !., snt S*aron +e la =or+ .otor -re+it. 6 sun pentru c n%am primit nc pl#ile cuvenite pentru camionul so#ului +umneavoastr i, con$orm +atelor lui +in calculator, asi"urarea i%a $ost anulat pentru c n%a pltit, mi pare ru, +ar sin"ura alternativ este s ri+icm camionul, +ac nu snte#i +ispus s m ajuta#i./ S*aron l amenin#ase +eja pe Leon cu con$iscarea camionului i, ca urmare, acesta l ascunsese. A"en#ii responsabili cu ri+icarea l%au tot cutat n jurul casei, +ar n%au reuit s%l "seasc. !ac +oamna !. nu pltea, S*aron spera c mcar i va mrturisi un+e se a$l camionul. !in ne$ericire, +oamna !. nu era +ispus s coopereze& '!a#i%i +rumul i $ace#i ce vre#i. ,u pot s vorbesc cu el. E complet nebun. ,u am nici o in$luen# asupra lui. !ac asta vre#i, lua#i camionul./ S*aron a insistat i i%a +escris posibilele consecin#e& '!oamn !., luarea +in posesie va arunca o lumin $oarte proast n +osarul +umneavoastr +e cre+itare pentru c#iva ani buni. ,u vre#i s $i#i socotit ru%platnic, nu% i aa1/ !oamna !. tia c nu are nici o responsabiliate +in punct +e ve+ere le"al& )scult, domni!oar, n*am semnat eu contractul la si nu pot s*mi asum rspunderea pentru purtarea iresponsa(il a lui 1eon. +u am cum s te a$ut !i nu*mi pas ce se ntmpl. :n plus, doctorii mi* au spus c poate s moar dintr*o clip n alta. +*am (ani s*i dau nici ie, nici altcuiva. )(ia reu!esc s*mi acopr ratele ipotecare. ;ar 1eon are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea speran ca s*mi pstrez casa. +u conduc camionul lui !i n*am semnat pentru el, a!a c de ce s*mi pese de ce se ntmpl cu el%& Acum, cu toate cr#ile pe $a#, S*aron nu tia ce s spun. A terminat convorbirea $r s $ac nici un pas nainte& '!oamn !., se pare c ave#i +eja +estule probleme. Ar $i tare neplcut ca la acestea s se a+au"e luarea +in posesie i consemnarea n +osarul +e cre+itare, +ar +ac nu m ajuta#i, asta%i sin"ura ale"ere posibil./ !up convorbire, S*aron i cu mine am vorbit +espre +i$eren#a +intre abor+area 'Ar $i tare neplcut/ i abor+area '6reau s/. Oamenilor nu le pas cn+ au+ c se poate ntmpl ceva ru : +e $apt, nici mcar nu au+ aceste in$orma#ii. Ajun" la un punct n care cre+ pur i simplu c nu poate $i mai ru +ect este. E9act acest e$ect l%a avut abor+area lui S*aron asupra +oamnei !. Strate"ia ne"ativ '!ac nu ac#ionm acum, o s $ie mai ru/ nu%i $usese +e nici un ajutor. 8%am su"erat s $oloseasc strate"ia pozitiv '6reau s.../, n locul abor+rii ne"ative 'Ar $i tare neplcut/, care nu $unc#ionase. Sptmna urmtoare, S*aron a sunat%o +in nou pe +oamna !.& ;oamn ;., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere sntatea precar !i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v a$ut, nu s v ncurc !i mai mult. )vei perfect dreptate, nu avei nici o responsa(ilitate legal n a m a$uta s recuperez camionul. < pot a$uta s evitai o posi(il pro(lem. "um asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are pro(leme cu (oala !i (utura, e foarte posi(il s fie dat n $udecat dac ar rni sau, ;oamne fere!te, ar ucide pe cineva n timp ce conduce camionul. <reau s v a$ut s v pstrai casa !i s primii primele de asigurare. "eea ce pot face eu este s m asigur c 1eon nu va rni pe nimeni. ;ac mi spunei unde se afl camionul, eu o s am gri$ s fie luat de acolo !i nu voi spune nimnui despre convor(irea noastr, mi pare ru c v aflai n situaia asta ngrozitoare !i vreau sa v a$ut s fie mai (ine.& !oamna !. nu%i pusese problema n acest $el. (i%a +at repe+e acor+ul, spunn+u%i lui S*aron un+e ascunsese Leon camionul i a ru"at%o s aranjeze s $ie ri+icat ct mai curn+. -a msur +e preve+ere, S*aron a sunat la sec#ia +e poli#ie i le%a e9plicat c $irma =or+ era pe cale s reintre n posesia ve*iculului. 7oli#itii l tiau $oarte bine pe Leon i l consi+erau e9trem +e periculos. (e$ul poli#iei a insistat s trimit trei patrule la ntlnirea

cu S*aron i a"en#ii +e repunere n posesie. =or+ a evitat pier+erea mainii i probabil c ast$el +oamna !. i poten#ialele victime inocente au $ost scutite +e multe neplceri. Abor+area '6reau s.../ a ajutat%o pe S*aron s rezolve cu bine o situa#ie ne"ativ. Ori +e cte ori ncerca#i s motiva#i pe cineva s $ac ceea ce vre#i, concentra#i%v asupra posibilului rezultat +orit, nu asupra celui ne"ativ. Spune#i%le oamenilor ce vre#i s $ace#i pentru ei, nu ceea ce n%a#i vrea s le $ace#i. 4n via#a +e zi cu zi, ave#i multe ocazii s $ace#i aceast sc*imbare simpl. !ac +umneavoastr i so#ul sau so#ia vre#i s mer"e#i la spectacolul +e la scoal n care joac i copilul +umneavoastr, +ar ave#i probleme cu timpul, vorbele& 'Cai s plecm amn+oi mai +evreme +e la lucru. 6reau s ajun"em amn+oi la timp ca s o ve+em pe EmilK cum joac/ "enereaz o ateptare mai pozitiv +ect& 'Ar $i bine s pleci mai +evreme astzi. ,%as vrea s rmi blocat n tra$ic i s nu ajun"i la timp ca s%o vezi pe EmilK cum joac./ !ac vorbi#i cu un poten#ial client +espre o o$ert special, valabil pn la s$ritul lunii, observa#i impactul pozitiv pe care%l vor avea urmtoarele vorbe ale +umneavoastr& '6reau s $iu si"ur c prelucrm coman+a pn vineri, ca s pro$ita#i +e pro"ramul +e bonusuri speciale +in aceast lun/, n compara#ie cu abor+area ne"ativ 'n%a vrea/& ',%as vrea s rata#i pro"ramul +e bonusuri speciale +in luna asta, +eci ar $i bine s nu ntrzia#i cu coman+a./ Ori +e ct ori $olosi#i o e9presie +e "enul ',%a vrea s/, aten#ia se concentreaz asupra posibilului rezultat ne"ativ pe care +ori#i s%l evita#i. Atunci cn+ v concentra#i asu% pra rezultatelor bune la care v atepta#i i nu asupra celor proaste pe care vre#i s le evita#i, ve#i proiecta o ima"ine pozitiv. +ot de referin -e pute#i $ace acum& =olosi#i cuvintele 'vreau s/ i +escrie#i rezultatele pozitive pe care le atepta#i, n loc s spune#i c 'n%a#i vrea/ s se ntmple un anumit lucru. 4n loc s spune#i& 'Ar $i bine s ajun"em la aeroport pu#in mai +evreme. ,%a vrea s pier+em avionul $iin+c e oseaua a"lomerat/, spune#i& 'Cai s mer"em la aeroport pu#in mai +evreme. 6reau s $im si"uri c avem +estul timp nainte +e plecarea avionului./ 4n loc s spune#i& ',%as vrea s rmi $r cre+it pentru c #i%au ri+icat maina i #i%au trecut asta n +osarul +e cre+itare/, spune#i& '6reau s te ajut s%#i pstrezi cre+itul i s m asi"ur c ai o evaluare pozitiv./ 4n loc sa spune#i& ',%as vrea s%#i +au in$orma#ii "reite/, spune#i& '6reau s%#i +au in$orma#ii corecte./

+!P. ,.1. 2'am mai fcut asta i P3& s...

(e$ul +umneavoastr v cere s $ace#i un calcul tabelar n Lotus i s +etermina#i nivelul pro+uc#iei curente a companiei. !umneavoastr nu v prea pricepe#i la Lotus ?%L%O sau la alt pro"ram +e acest "en. Spune#i cu voce tare& ',u tiu s $ac calcul tabelar i nu n#ele" cum $unc#ioneaz Lotus ?%L%O./ Apoi spune#i& 2'am mai fcut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu 4otus ,'-'/.% -are +intre cele +ou e9primri apar#ine an"ajatului care va pro"resa, i va nsui noi aptitu+ini i va +eveni un activ valoros al companiei1 -are +intre ele su"ereaz lips +e ncre+ere n sine, sta"nare i un viitor limitat n postul curent1 4n timp ce m spla pe cap cu amponul +e ment, 0et*, noua mea coa$ez, ncepu conversa#ia cu obinuita ntrebare +estinat s creeze o rela#ie +e prietenie cu noii clien#i& )!adar, George, cu ce te ocupi%& .ajoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro$esionist, aa c nu m%a surprins reac#ia ei cn+ i%am povestit +espre munca mea. '-um a+ic1 4#i cti"i e9isten#a #inn+ +iscursuri1 O*, !oamne, eu nu pot s vorbesc. Aa, cu cineva $a#%n $a#, nu%i o problem, +ar mi%ar $i imposibil s #in un +iscurs. !e $apt, unul +intre pro$esorii mei m%a pus s $ac n scris rezumatele orale $iin+c pur i simplu nu eram n stare s vorbesc n $a#a clasei. O+at, c*iar am $ost la un curs +e oratorie, +ar m%am +escurcat $oarte prost. ranspir toat i nu mai pot s m "n+esc la nimic. ,u, n%a $i n stare s #in un +iscurs./ !e cn+ i%a sus#inut primul rezumat, +e $iecare +at cn+ venea vorba +espre +iscursuri, 0et* i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau& ',u snt n stare s #in un +iscurs./ .intea ei a auzit aceast a$irma#ie n repetate rn+uri i s%a convins pe +eplin c e a+evrat. ot timpul ct m%a splat pe cap, m%a tuns i mi%a aranjat prul, 0et* a vorbit HnonstopI, +eci poate s vorbeasc. !ac ar $i $ost +e $a# al#i ;< +e clien#i care%i ateptau rn+ul i pe care ea n%avea cum s%i va+, 0et* ar $i #inut un +iscurs $r mcar s%i +ea seama. .ai corect ar $i $ost s spun& 2iciodat nu mi'a plcut s in discursuri.% Sau c*iar& 2u'mi place s in discursuri, ntotdeauna m'am descurcat prost la asemenea treburi i nu vreau s'o mai fac niciodat. #e fapt, m sperie ngrozitor ideea de a sta n faa unui grup de oameni i a le ine un discurs.% Acest lucru poate $i a+evrat, +ar s spun c nu poate s vorbeasc n $a#a unui "rup este incorect i o limiteaz. Snt $oarte pu#ine lucruri pe care +umneavoastr sau eu nu le putem $ace. ,%am participat nicio+at la cursa anual +e snii trase +e cini +in AlasDa, nu%mi place s stau mult la temperaturi sub zero "ra+e i $ac tot ce pot ca s evit +urerea i su$erin#a. otui, pot s concurez la o curs +e snii trase +e cini n AlasDa. =irete, a avea nevoie +e ani ntre"i +e instruire, +e un pro"ram intens i solicitant +e pre"tire $izic, +e un suport $inanciar

serios i +e o mul#ime +e alte pre"tiri2 i pot s iau parte la o asemenea curs. ,u vreau i v "arantez c nu o voi $ace. !ar pot s $ac asta. Ori +e cte ori oamenii v spun : sau i spun : c nu pot $ace ceva, ei trntesc ua care i con+uce ctre posibilit#ile lor ne$olosite. 7e cn+ scriam aceast carte, +e multe ori m%am surprins spunn+ lucruri +epre care consi+eram c n%a putea s le $ac. !eseori, +iminea#a, m uitam n jurnalul care%mi arta cum mer"ea scrisul i m "n+eam& ',u pot s "sesc mai mult +e +ou ore i jumtate sau trei ore +e scris pe zi. 4n ritmul sta, n%o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit +e e+itor./ Ei bine, n acest moment citi#i cartea i am terminat%o la timp. -orect ar $i $ost s spun& "nc n'am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe zi. *anuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa ase ore pe zi. "ncepnd de astzi, pot s'mi ajustez programul personal ca s am mai mult timp pentru a scrie fr s m ntrerup.% -n+ cineva spune& ',u pot $ace asta/, probabil c impune o restric#ie incorect i contrapro+uctiv pentru ceea ce poate realiza. -uvintele 'nu pot s.../ reprezint o pro$e#ie care se autorealizeaz. !ac spune#i c nu pute#i realiza ceva, este ca i cum a#i spune c nu ve#i $ace nicio+at lucrul respectiv. -um mintea +umneavoastr +orete s ave#i +reptate, muncete +in "reu ca s se asi"ure c ave#i +reptate atunci cn+ spune#i c nu pute#i. Este ai+oma unui sabotor puternic, care v submineaz e$icien#a ast$el nct s nu v atin"e#i scopurile, c*iar +ac ncerca#i s $ace#i asta. +ot succint "e putei face acum' -n+ +escrie#i posibilit#ile +umneavoastr niv sau altcuiva, elimina#i +in vocabular cuvintele ',u pot/. 4n loc s spune#i& ',u pot s $ac nici mcar ast$el nct s atin" baremul obinuit la "ol$>/, spune#i& "nc n'am atins baremul obi nuit, dar m strduiesc.% 4n loc s spune#i& ',%are nici un sens s caut o cas. ,u ne putem permite nici mcar un apartament> O s ne petrecem toat via#a ntr%un apartament nc*iriat/, spune#i& !vnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea permite o cas peste doi'trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani deoparte pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul.% 4n loc s spune#i& ',u pot $ace asta/, spune#i& "nc n'am fcut asta i pot s fac.% +!P. ,.5. 6efuzai s fii neajutorat !up o stare +e oboseal care +ureaz +e luni ntre"i, me+icul +escoper c su$eri#i +e o boal rar a m+uvei osoase, n urma unui tratament intensiv, cu sute +e trans$uzii, +octorul v spune c tiin#a me+ical nu mai poate $ace nimic ca s v prelun"easc via#a. Spune#i cu voce tare& 'Asta este. !ac me+icii nu mai au nici o speran# n ce m privete, cre+ c trebuie s renun# si eu. -e rost ar avea s mai lupt1 Su$r i o s mor oricum. . +au btut./

Apoi spune#i& 2u accept asta. 0ituaia mea nu e fr ie ire. Pot s duc o via mai bun, dac nu mai lung, i o voi face.% -are +intre cei +oi pacien#i va +escoperi c starea lui s%a mbunt#it1 -ine are anse n lupta cu boala1 ',oua via#/ a lui .ic*ael 0allar+ a nceput atunci cn+ me+icul lui, Geor"e 7. NonoD, +octor n me+icin, i%a spus& 7u o s ncep tratamentul de la gt n jos. &u va trebui s'l termini de la gt n sus.% .ic*ael era un +irector +e succes +in Ontario, -ana+a, care vin+ea pro+use ambalate prin re#eaua ma"azinelor CallmarD +in zona sa. S%a mbolnvit i a $ost +ia"nosticat ca su$erin+ +e o mala+ie in$lamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele +e colit. O parte +intre simptomele acestei boli snt +e or+in emo#ional& an9ietate, panic i jen. =aptul c oricn+ 'po#i avea un acci+ent/ nu e n msur s%#i sporeasc ncre+erea n tine. 7artea cea mai proast a $ost c un binecunoscut ca+ru me+ical i%a spus& ',u se poate $ace nimic pentru boala ta./ -olita poate avea o urmare +e%a +reptul sinistr& +eseori ea prece+e cancerul, n curn+, .ic*ael a +escoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea $icatului. .e+icii l% au avertizat c urmtoarele or"ane a$ectate puteau $i "lan+ele lim$atice, iar pentru bolnavii +e cancer, +e obicei acesta este nceputul s$ritului. 4mpreun cu noul lui +ia"nostic a primit ns i o binecuvntare, n persoana noului su me+ic, !r. NonoD. Acesta a tras o tabl +e scris ln" patul lui .ic*ael i i%a o$erit o 'lec#ie/ serioas, $cn+ o +ia"ram a +iverselor or"ane a$ectate, artn+u%i lui .ic*ael ce%ar $i putut $ace c*irur"ii i e9plicn+u%i cum $unc#iona c*imioterapia. !up o e9plica#ie atent i la obiect a situa#iei curente a lui .ic*ael, a ajuns la pro"noz. A aruncat creta n aer i i%a spus& Pot s'i spun care snt ansele conform te8telor medicale, dar vreau s tii c i tu i creezi propriile anse. 2u pot s'i garantez c'i vei prelungi viaa. Pot s'i garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. +nd vei ncepe chimioterapia, o s ai de'a face cu efecte secundare. #ac le vei considera ca fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac le vei considera un lucru care'i face i mai mult ru. 7u te voi trata de la gt n jos. &reaba ta este s te tratezi de la gt n sus.% ratamentul lui .ic*ael a nceput& a $ost supus la trei opera#ii. !up cea +e%a treia, care ar $i trebuit s $ie ultima etap, a $ost in$ormat c opera#ia ++use "re2 cancerul continua s proli$ereze. .ic*ael $olosise ntot+eauna un limbaj pozitiv n via#a pro$esional, ns acum, pus n $a#a celei mai +ure 'competi#ii/ +in via#a lui, $olosea un limbaj ne"ativ, acceptn+ evalurile me+icilor care socoteau c situa#ia lui e '$r speran#/. -n+ ei i spuneau ',u po#i sc*imba lucrurile/, el i cre+ea. 4n acel moment, .ic*ael 0allar+ a +ecis c te*nicile care%i asi"uraser reuita n competi#iile le"ate +e vnzri erau cea mai valoroas speran# n competi#ia pentru via#. 4ntorcn+u%se acas ntre +ou tratamente, i%a cumprat o perec*e +e panto$i sport, pe care s%i $oloseasc atunci cn+ se va $ace bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar $i 36e ,ain(o8 "onnection i tema +in $ilmul ,oc4#. Se plimba n jurul casei ncl#at cu noii si panto$i sport i citea pasajele pre$erate +in 36e Best of Success 0"ele mai mari reu!ite2. .ic*ael a $cut un uria pas nainte atunci cn+ a nceput s aplice n bene$iciul propriei snt#i aptitu+inile pe care le +obn+ise i le $olosise n a$aceri. 4n prezent, me+icul spune c .ic*ael 0allar+ este 'primej+ios +e sntos. Este capabil s sar peste cl+iri nalte +intr%un sin"ur salt, i c*iar peste cele $oarte nalte, +ac i ia avnt./ !e opt ani +e zile nu mai are nici urm +e cancer i a ales s nu mai aib nicio+at.

.ic*ael 0allar+ are acum o nou pro$esie. Jine seminarii +espre $olosirea unui limbaj pozitiv pentru a%i ajuta pe oamenii bolnavi s se vin+ece. 8nten#ia lui este ca me+icii i asistentele me+icale s +evin contien#i +e e$ectele +istru"toare pe care le poate avea limbajul lor asupra pacien#ilor n"rijora#i : i ce $oloase enorme poate a+uce un limbaj pozitiv. .ic*ael e9plic $aptul c te*nicile i cuvintele pe care le%a $olosit el nu vor $unc#iona pentru toat lumea. 7acien#ii comenteaz +eseori& '.ic*ael, nu pot s spun ce ai spus tu. ,u mi se potrivete./ El rspun+e& '0ine, atunci spune%o cu propriile tale cuvinte, +ar pstreaz spiritul. Repet a$irma#iile pozitive potrivite pentru tine. Spune mcar E!a, pot.F ,u lsa pe nimeni : me+ic sau nu : s%#i spun c situa#ia ta e $r speran#, n orice moment po#i s%#i creezi o viat mai bun, c*iar +ac nu po#i sc*imba +urata ei./ !ac snte#i +eja amenin#at +e o boal "rav, v ro" s nu renun#a#i. 7ute#i lupta. Ateptrile +umneavoastr pozitive v vor mbunt#i calitatea vie#ii. +ot succint "e putei face acum' !ac v sim#i#i bolnav, combina#i n"rijirea me+ical cu propriul +umneavoastr e$ort& $olosi#i%v limbajul pentru a promova o atitu+ine pozitiv i a ntri capacitatea natural +e lupt a trupului mpotriva bolii. 4n loc s spune#i& ',u pot s lupt cu asta. Situa#ia mea e $r speran#. Aa mi%a spus +octorul/, spune#i& '7ot s +uc o viat mai bun si aa voi $ace. !octorul nu tie ct snt +e puternic./ 4n loc s spune#i& 'Snt ntr%o situa#ie $r ieire2 nu pot sc*imba nimic/, spune#i& '7ot s%mi mbunt#esc calitatea vie#ii./ +!P. ,. 9 +nd:, nu dac: 7e copilul +umneavoastr nu%l entuziasmeaz +eloc orele +e limb $rancez i n%are nici un c*e$ s%i $ac temele n $iecare sear, n seara asta vre#i s%i o$eri#i o recompens pentru a%l ncuraja s termine. Spune#i cu voce tare& '!ac #i termini ast%sear temele la $rancez, po#i s mnnci o por#ie mare +in n"*e#ata cu vanilie pe care am cumprat%o astzi./ Apoi spune#i& '-n+ #i termini temele la $rancez, o s mncm cu to#ii o por#ie mare +in n"*e#ata cu vanilie pe care am cumprat%o astzi./ -are +intre cele +ou $raze su"ereaz c v atepta#i s%i termine temele1 -are +intre ele arat c nu snte#i +eloc si"ur c le va termina1 7robabil a#i observat c n ultima vreme comercian#ii au +evenit mai aten#i la me+iul nconjurtor. @nele super%ma"azine +in societatea noastr $olosesc etic*ete speciale pentru a in+ica pro+usele cu ambalaje reciclabile, pro+usele bio+e"ra+abile i aa mai +eparte. @nele ma"azine o$er o re+ucere +e c#iva cen#i +in suma total atunci cn+ veni#i cu propria +umneavoastr saco. La altele e9ist un mic cos +e "unoi +estinat pun"ilor +e plastic care urmeaz a $i reciclate. oate aceste pun"i snt o amenin#are la a+resa me+iului, pentru c +urata lor +e via# poate atin"e secole ntre"i, n plus, prin reciclare se $ace economie +e copaci si +e petrol. 7e vremea cn+ am nceput s scriu aceast carte, ma"azinul nostru local Sa$e5aK nu o$erea pun"i +e plastic reciclabile. So#ia mea s%a *otrt s sc*imbe situa#ia. S%a +us la casier i i%a spus& 'Apreciez $oarte mult e$orturile pe care le $ace#i pentru protejarea me+iului. -n+ ve#i ncepe un pro"ram +e reciclare a pun"ilor +e cumprturi1/

,%a spus '-re+e#i c a#i putea/, '6%a#i "n+it/ sau 'Ar putea $i o i+ee bun s.../. A spus '-4,!1/ -asierul a rspuns& '0un ntrebare. O s vorbesc personal cu mana"erul nainte s%mi termin tura. Avem nevoie +e un pro"ram +e reciclare. ,%o s +ureze mult ca s%l punem n $unc#iune./ .a"azinul Sa$e5aK +in -oal -reeD 6illa"e are acum un co pentru reciclarea pun"ilor +e cumprturi. !ac supermarDetul +umneavoastr n%are nc aa ceva, +ata viitoare cn+ mer"e#i la cumprturi pune#i ntrebarea '-n+/, nu ntrebarea '!e ce/. -n+ -itibanD, @S West, 0anD o$ America i A P +oresc s%i mbunt#easc e$icien#a n ceea ce privete recuperarea cre+itelor, l sun pe 0ill Arnol+, +irector al insti% tutului 8nternational -ollection rainin". reaba lui este s le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora ateptri pozitive. Observa#i +i$eren#a +intre $razele& '@ita#i cum stau lucrurile& +ac pute#i napoia suma pn la s$ritul sptmnii, renun#m la ta9ele +e ntrziere/ (i '6eni#i cu cecul +e QB,;< R nainte +e s$ritul sptmnii i voi anula ta9ele +e ntrziere. 4n ce zi pute#i veni, pn vineri, ca s v pot cre+ita contul1S 0ill las +eoparte ntrebarea tipic& '-re+e#i c a#i putea napoia suma nainte +e s$ritul sptmnii1/ El proiecteaz ateptarea pozitiv c +ebitorul va plti. Scopul lui este s se asi"ure c acest lucru se va ntmpla, nu s a$le +ac se va ntmpla. !ac +atornicul spune& 'Atepta#i pu#in. ,%am spus c voi plti pn la s$ritul sptmnii/, 0ill caut s +e$ineasc pe ce se (azeaz ateptarea sa pozitiv& 'Ric*ar+, snt convins c eti un om cinstit i responsabil, nu%i aa1/ 'Si"ur c +a./ '(i vrei s%ti onorezi obli"a#iile, nu%i aa1/ '7i, +a, vreau./ '!eci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la s$ritul sptmnii, corect1/ '!a, +ar nu am banii acum./ 0ill renun# +in nou la ntrebarea ;ac& i proiecteaz o ateptare pozitiv, n loc s spun& 'Atunci cn+ crezi c vei avea +estui bani ca s plteti1/, el presupune c +atornicul vrea s rezolve problema ct mai repe+e, l ntreab& '-t v lipsete +in suma care trebuie ac*itat sptmna asta1/ -u alte cuvinte, 0ill nu%? ntreab pe +atornic +ac va plti, ci trece la ntrebarea urmtoare, cn+ va plti1 8ar +ac acesta spune c pentru moment n%are +estui bani, 0ill nu ntreab cn+ va plti, ci ct va plti acum. -n+ vre#i ca o persoan s $ac un anumit lucru, pune#i%i o ntrebare cu caracter practic. ,u '+ac/, ci 'cn+ i ct1/ +ot succint "e putei face acum' -n+ observa#i c a#i nceput o ntrebare $olosin+ '+ac/, re$ormula#i%o pentru ca ea s re$lecte ateptarea +umneavoastr pozitiv. '-4,!/, ,@ '!A-T/ 4n loc s spune#i& ',e place noul parc pe care l%ati o$erit locuitorilor +in cartierul nostru, +ar este plin +e bolovani. ,e ntrebam +ac a#i putea s%i n+eprta#i i s netezi#i pmntul1/, spune#i& ',e place noul parc pe care l%ati o$erit locuitorilor +in cartierul nostru. -n+ ve#i n+eprta bolovanii i ve#i netezi pmntul1/ 4n loc s spune#i& '(tiu c oamenii +umneavoastr +e la repara#ii trebuie s $ie tare ocupa#i, +ar tele$oanele noastre trebuie reparate repe+e. -re+e#i c a#i putea trimite pe cineva astzi1/, spune#i&

'(tiu c oamenii +umneavoastr +e la repara#ii trebuie s $ie tare ocupa#i i apreciez ajutorul +umneavoastr. !eoarece tele$oanele snt principala noastr le"tur cu clien#ii, trebuie reparate rapi+. La ce or pute#i trimite pe cineva, n aceast +up% amiaz1/ 4n loc s spune#i& '. ntrebam +ac pute#i s...1/, spune#i& '-n+ ve#i...1/ +!P. ,.; 2u'i nici o problem< ocmai a#i primit vestea c 'v%a#i o$erit voluntar/ ca suprave"*etor la pro"ramul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o +at cu ntrunirea asocia#iei pro$esionale a so#iei +umneavoastr. Spune#i cu voce tare& '(aizeci +e a+olescen#i n aceeai sal i eu responsabil cu or+inea1 6a $i o problem n"rozitoare>/ Apoi spune#i& =aizeci de adolesceni n aceea i sal i eu responsabil cu ordinea. (a fi o provocare interesant<% -are versiune presupune c lucrurile vor mer"e prost1 -are +intre ele su"ereaz c ve#i ima"ina un mo+ creativ +e a #ine situa#ia sub control1 .aestrul +e ceremonii l%a prezentat pe SonnK Cen+ri9 n timp ce acesta se n+repta ctre centrul scenei, n scaunul cu rotile, pentru a%i rosti +iscursul +e absolvire. oate persoanele +in public au observat c trupului lui SonnK era ntructva asimetric, cu picioarele i bra#ele amplasate ntr%o pozi#ie ciu+at. ,u%i #inea capul +rept, iar n $elul su +e a vorbi era ceva neobinuit. 7oate c mul#i +intre cei +e $a# s%au "n+it& '(i eu care cre+eam c am probleme. 6ia#a lui SonnK n acest scaun cu rotile trebuie s $ie o mare problem./ !ar SonnK nu ve+e lucrurile n acest $el. L%am ntlnit la cea mai interesant ceremonie +e absolvire la care am asistat vreo+at. Aceasta a avut loc la -entrul +e Resurse pentru Can+icapa#i +e ln" locuin#a mea +in Seattle. O $ost coal elementar, +es$iin#at pe ne+rept cu c#iva ani n urm, $usese trans$ormat ntr%un centru e+ucativ +e+icat n e9lusivitate persoanelor cu probleme $izice speciale. -ursan#ii +e la centru nu se mul#umesc s primeasc ajutor public i nu%i pier+ timpul +e"eaba. Snt *otr#i s $ie membri activi ai $or#ei +e munc i se nscriu la cursuri serioase +e a$aceri i pro$esionale, pentru a%i asi"ura un loc +e munc i a nu +epin+e +e al#ii. 7ro"ramul este sus#inut n ntre"ime +e $irme%sponsor i voluntari. 7ro"ramul ceremoniei +e absolvire a nceput cu +iscursurile oaspe#ilor +in partea ctorva corpora#ii care sprijin centrul& compania 0oein", )o*n =luDe .anu$acturin", G E, !i"ital EUuipment i aa mai +eparte, n timpul pro"ramului +in seara aceea, nici unul +intre vorbitori nu a rostit cuvntul 'problem/. Ar $i $ost e9trem +e uor s%i +escrii pe stu+en#i +rept oameni coplei#i +e probleme& mobilitate limitat, in+i$eren# +in partea celorlal#i, priviri in+iscrete, atitu+ini prtinitoare i multe alte preju+ec#i. ,imeni nu a men#ionat cuvntul 'probleme/. o#i au vorbit +espre 'provocri/. =ranD S*rontz, secretar i +irector e9ecutiv la 0oein", a men#ionat $aptul c la $irma lui snt an"aja#i ?< <<< +e oameni cu 'provocri me+icale/, nu cu '*an+icapuri/, n loc s se re$ere la absolven#i ca la nite oameni ale cror 'probleme/ le +au +reptul la mil sau la o aten#ie special, a subliniat c politica +e an"ajare +e la 0oein" a $ost $ormulat ast$el nct s +eserveasc n cea mai mare msur interesele $irmei. '-n+ "sim persoane asemenea lor, care au +epit provocri importante, ve+em nite oameni plini +e curaj i perseveren#. Snt nite an"aja#i e9traor+inari./ SonnK Cen+ri9 s%a numrat printre cursan#ii care au luat cuvntul. erminase cursul ' ele7ro$essionals/, cu accent pe aptitu+inile necesare n vnzrile prin tele$on i n rela#iile

cu clien#ii. A+resn+u%se cole"ilor si +e la micro$onul pe care i%l #inea o persoan a$lat ln" scaunul su cu rotile, le%a spus urmtoarele& )andicapurile noastre nu snt dect barierele sau u ile pe care le acceptm naintea noastr. 0ntem rspunztori pentru provocrile cu care ne confruntm.% SonnK nu era +ispus s accepte $aptul c o persoan *an+icapat se con$runt cu probleme i c majoritatea uilor i rmn nc*ise. !up ceremonie, l%am sunat ca s%i iau un interviu i am vorbit +espre 'probleme/ i 'provocri/. !up el, cei +oi termeni reprezint lucruri total +i$erite& 'O problem este un lucru pe care%l urti. O provocare este un lucru pe care vrei s%l +epeti./ @na +intre clientele mele este un mana"er +e nivel me+iu la o important $irm +e telecomunica#ii. A observat c e$ii +e la nivelul superior veneau la ea cu 'probleme/ i i cereau solu#ii. Asta nu o ajuta s se pre"teasc pentru a avansa n carier i i lsa $oarte pu#in timp pentru celelalte responsabilit#i. 6oia s%i men#in politica 'uilor +esc*ise/ i a observat c atunci cn+ era $oarte 'accesibil/, +eseori ajun"ea la s$ritul zilei cu sentimentul c $usese '*ituit/ tot timpul i c nu $cuse altceva +ect s stin" mici incen+ii. Solu#ia ei la aceast 'problem/ a $ost s or"anizeze o ntlnire cu toate persoanele +e la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o nou 'politic +e "sire a solu#iilor/. (i%a rea$irmat +orin#a +e a vorbi cu $iecare supervizor n mo+ in+ivi+ual, ori +e cte ori acetia sim#eau nevoia, ns le%a cerut s%i sc*imbe mo+ul +e a pune problema. Supervizorilor le era interzis s ntrebuin#eze cuvntul 'problem/ i, +e asemenea, s +esc*i+ +iscu#ia +ac nu aveau cel pu#in o solu#ie. 6ec*iul +ialo"& 'Scuz%m, Nat*rKn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu !ennis S5all. A ntrziat +eja trei zile la rn+ i le + celorlal#i un e9emplu $oarte prost. -e%ar trebui s $acem1/ ,oul +ialo"& 'Scuz%m, Nat*rKn, as vrea s%#i povestesc +espre o situa#ie cu care m con$runt. rebuie s%l convin" pe !ennis S5all s $ie mai punctual i am o i+ee +espre cum s rezolv asta. e ro", spune%mi +ac%mi po#i su"era o abor+are mai e$icient. Rezultatul1 Nat*rKn le%a $cut supervizorilor un mare serviciu, ncurajn+u%i s aib mai mult ncre+ere n ei. 7e +e o parte, ei aveau n continuare "aran#ia c se aplicau solu#iile potrivite, iar pe +e alt parte, nimeni nu se mai sim#ea +eprimat, n loc s $ie coplei#i +e 'probleme/ mpovrtoare, Nat*rKn i supervizorii ei i%au $olosit ntrunirile pentru a +iscuta +espre avantajele +iverselor solu#ii pozitive. Substituirea problemelor cu solu#ii va $unc#iona i n via#a personal. -n+ prietenii sau membrii $amiliei ncep s +iscute +espre 'probleme/, veni#i%le n ajutor, +eviin+ +iscu#ia ctre solu#ii. Aceasta v ajut s v concentra#i asupra unor provocri interesante, i nu asupra unor probleme +eprimante. +ot succint "e putei face acum' 4nlocui#i cuvntul 'problem/ cu 'provocare/ sau 'ocazie/ i concentra#i%v asupra solu#iilor. 4n loc s spune#i& 'Acum, c )ason a ajuns la vrsta a+olescen#ei, ne va $ace tot $elul +e probleme/, spune#i& 'Acum, c )ason a ajuns la vrsta a+olescen#ei, ne con$runtm cu noi provocri./ 4n loc s spune#i& 'Recentele crize interna#ionale au a$ectat pie#ele +e sc*imb valutar i au cauzat tot $elul +e probleme/, spune#i& 6ecentele fluctuaii valutare ne'au deschis o mulime de posibiliti noi.% 4n loc s spune#i& '.i%e team c vom avea probleme/,

spune#i& Pare o provocare interesant.% +!P. ,.>. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc !up ce v%a#i obinuit, n s$rit, cu sistemul tele$onic $olosit n +epartamentul +umneavoastr, snte#i trans$erat ntr%o alt cl+ire, un+e se $olosete un sistem total +i$erit. Spune#i cu voce tare& ',u se poate> ,u snt n stare s nv# toate caracteristicile astea. 7robabil o s%mi ia luni ntre"i ca s%mi intru n mn. 7arc nu era +estul +e "reu s preiau pota vocal i s $ac trans$eruri +e pe vec*iul meu tele$on. ,u voi reui s nv# nicio+at un sistem +e comenzi complet nou./ Apoi spune#i& '.%am $amiliarizat cu tele$oanele pe care le $oloseam nainte i acum m voi +escurca la $el +e bine i cu noul sistem. 6oi nv#a cu ajutorul cole"ilor mei si voi #ine la n+emn o brour cu instruc#iuni./ -ine pare con+amnat s%i +escurajeze pe apelan#i i s ncurce trans$erurile la noul su tele$on1 -ine se va $amiliariza rapi+ cu noul sistem1 4ntr%un $el sau altul, n ultimii c#iva ani m%am convins pe mine nsumi c stau $oarte prost cu sim#ul +e orientare. -el mai curios este $aptul c am cltorit $oarte mult, n cea mai mare parte a lumii, $r s m rtcesc vreo+at. Am $cut autostopul +e la ,airobi la -ape o5n, m%am aventurat pe culmile +in ,oua Guinee i am btut potecile incae nemarcate +in Anzi. 4ntot+eauna am ajuns $r probleme la +estina#ia propus. 4ns +e curn+ am ajuns binecunoscut pentru 'talentul/ +e a m rtci n oraul meu natal. ,u +emult, prietenii notri Lou i 6anna ,ovaD ne%au invitat la cin la ei acas, la +oar L; +e minute +e noi. 4nainte +e a pleca, am sunat%o pe 6anna i i%am spus& '(tiu c am mai $ost la voi +e +ou ori, +ar cre+ c ar $i bine s%mi spui +in nou pe un+e s%o iau. (tii c m rtcesc ntot+eauna./ 4n timp ce%mi notam instruc#iunile, nu m%am ostenit s veri$ic +etaliile, $iin+c oricum m ateptam s m rtcesc. =irete, cu o jumtate +e or mai trziu +ect ora la care eram atepta#i, i%am sunat +in main. 'Lou, ne%am rtcit. ,%am i+ee ce s%a ntmplat. Am cutat po+ul .a"nolia Street, aa cum a spus 6anna, +ar am ajuns pe po+ul 0allar+ i acum nici mcar nu mai snt si"ur pe ce parte a canalului trebuie s $im. 4ntot+eauna m rtcesc cn+ vin la tine./ . sim#eam att +e prost. =eti#a noastr urla n scaunul ei +in main, iar so#ia mea, )ulie, e+ea n spate, ncercn+ s%o potoleasc i certn+u%m pentru c ncurcasem in% struc#iunile 6annei. 4n cele +in urm, am ajuns Hcu o ntrziere +e V; +e minuteI, +ar numai +up ce Lou m%a '+irijat/ prin tele$on. A $ost asemenea uneia +intre scenele acelea +in $ilmele vec*i, n care pilotul unui mic avion are un atac +e cor+ i pasa"erul lui reuete s a+uc avionul pe pmnt, urmn+ instruc#iunile turnului +e control. 4n +rum spre cas, )ulie a subliniat $aptul c eu m 'pro"ramasem/ +e la nceput s m rtcesc. ,ici nu ar $i $ost posibil s nu m rtcesc, i pro"ramasem pentru acest rezultat pe Lou i 6anna, precum i pe mine nsumi, prin $ormularea& 'ntot+eauna m rtcesc./ Am o busol, snt +etept, am o *art +etaliat i m pricep s vorbesc cu oamenii. ,u e9ist nici un motiv lo"ic pentru care m%a rtci. !e ce s%mi limitez capacit#ile n mo+ arti$icial1 -*iar +in acel moment, m%am *otrt s nu mai spun '. rtcesc ntot+eauna./ n sc*imb, ascult instruc#iunile cu aten#ie, iau noti#e clare i spun& 'O s%l "sesc uor./ -are snt limitrile pe care vi le autoimpune#i1 La ce anume v%a#i convins pe +umneavoastr niv c nu v pricepe#i1 -e mituri perpetua#i, spunn+u%le celorlal#i c nu ave#i anumite aptitu+ini1 '-n+ trebuie s repar ceva, parc a avea +ou mini stin"i./ ',u snt n stare s "tesc./

'S nv# $ranceza1 ,ici mcar nu pot pronun#a numele vinurilor +in -ali$ornia. ,% am +e$el talent la limbi strine./ Astzi, n timp ce scriam, m%am *otrt s%mi +ebloc*ez talentul +e a%mi "si +rumul, oriun+e m%a a$la. 6 invit i pe +umneavoastr ca atunci cn+ citi#i aceast pa"in s lua#i *otrrea +e a v pune n valoare ct mai multe abilit#i. ,u v mai spune#i +umneavoastr i celorlal#i - 'nu v pricepe#i/ la ceva2 ci +escoperi#i ct +e bine v pricepe#i. +ot succint "e putei face acum' 4nlocui#i e9presiile +umneavoastr obinuite care v autolimiteaz cu a$irma#ii care v +au putere, n loc s spune#i& ',icio+at n%am $ost bun la matematic. ,u m prea pricep la ci$re. ,icio+at nu tiu cum se calculeaz procentele, nici mcar cu un calculator/, spune#i& * descurc bine la multe lucruri legate de matematic. (oi trece pe la bibliotec i mi voi remprospta memoria n ce prive te calculele elementare pe care le'am uitat, cum ar fi calculele cu procente.% 4n loc s spune#i& ',u m pricep la asta/, spune#i& * strduiesc s devin mai bun la asta.% +!P ,.$. ?acei'v investiiile profitabile< 6in+e#i spa#iu publicitar ntr%o binecunoscut revist pe teme +e natur i v ntlni#i cu o ntreprinztoare care a +ecis s comercializeze un +ispozitiv special pentru *rnirea psrilor. Este o a$acere mic& poten#iala +umneavoastr client abia i%a nceput a$acerea, al crei 'centru +e operare/ este, +eocam+at, masa +in buctrie. Spune#i cu voce tare& '4mi +au seama c a c*eltui ;<< +e +olari pe o reclam ntr%o revist este un an"ajament important. !esi"ur, e "reu +e estimat, +ar a#i putea primi sute +e comenzi./ Apoi spune#i& !ceast reclam reprezint o investiie de 5@@ de dolari. )aidei s vedem ce profit va genera, chiar dac v rspund doar @,5A din cititorii no tri.% -are abor+are are mai multe anse s capteze aten#ia ntreprinztoarei1 4n ce caz se poate spune c $on+urile vor $i investite ntr%un mo+ mai n#elept1 !e curn+, am +evenit tat i mul#i al#i prin#i m%au s$tuit 's petrec ct mai mult timp posibil/ cu $eti#a mea acum, ct este $oarte mic. @neori, trece o bun parte +in zi i eu n%am $cut altceva +ect s m joc i s vorbesc cu copilaul meu. So#ia mea $ace la $el. Eu nu m "n+esc c mi c*eltuiesc timpul cu ea, ci c l investesc. 8ar pro$itul este uria& atunci cn+ m bucur mpreun cu Nelcie snt o persoan mai $ericit, mai pro+uctiv, iar n ceea ce%o privete pe ea, tiu c aten#ia pe care i%o +ruim acum noi, prin#ii va avea un e$ect bene$ic asupra ntre"ii ei vie#i. 4n timp ce citi#i aceast carte, uneori poate ave#i impresia c pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. -re+ c acesta este un ast$el +e moment. Gn+i#i%v ns ce in$luen# e9traor+inar au cuvintele asupra "n+irii +umneavoastr. Cai+e#i s ncepem cu -e(sters= +int6 +eiv "ollegiate ;ictionar# H0inen#eles, mai jos snt re+ate sensurile +in limba en"lez ale verbelor n +iscu#ie. 0+. +2.' a cheltui >to spend?' ?& a $olosi bani2 La& a epuiza, a obosi, Lb& a consuma n mo+ ine$icient& a risipi2 O& a $ace sau a permite s se scur"2 V& a sacri$ica Oare asta se ntmpl atunci cn+ iau o pauz i m joc cu Nelcie timp +e o or1 4mi risipesc timpul1 Acum s trecem la litera 8.

a investi >to invest?' l' a $olosi bani pentru ob#inerea unui pro$it $inanciar L& a $olosi HcevaI n ve+erea unor bene$icii sau avantaje ulterioare Sun mai bine> -n+ mi $olosesc timpul pentru a $i mpreun cu $iica mea, $ac aceasta pentru c m atept la bene$icii i la avantaje. 6reau s m simt bine : i ea la $el. 8nvesti#i su$icient timp n $amilia +umneavoastr1 Rsplata primit merit s v spori#i investi#ia1 4n a$aceri, atunci cn+ +eci+e#i s v $olosi#i $on+urile limitate pentru a cumpra calculatoare, a an"aja oameni sau a plti c*irie, v atepta#i ca $irma s pro+uc, n sc*imb, un pro$it. ,u c*eltui#i bani pe publicitate, promovare, pro"rame +e n"rijire a snt#ii i pe ve*iculele companiei, ci i investi#i. 4n via#a personal, nlocui#i 'a c*eltui/ i 'a petrece/ cu 'a investi/. Am +escoperit c snt +estule ocazii n care 'a c*eltui/ este mai potrivit. !ac mer" n parc i cumpr vat +e za*r, nu $ac o investi#ie. -umpr lucruri pentru c mi plac pe moment. !ar cn+ vine vorba +e a cumpra un automobil, a ale"e o main +e splat sau a%mi completa "ar+eroba, mi place s%mi consi+er ac*izi#iile nite 'investi#ii/. =aptul +e a "n+i : i a vorbi : +espre investi#ii creeaz o contiin# a plenitu+inii, i nu a lipsei. !ac venic +oar c*eltui#i, nu $ace#i +ect s risipi#i continuu resurse limitate. Atunci cn+ investi#i, $olosi#i o parte +in resursele +umneavoastr asteptn+u%v s crea#i i mai multe. Atunci cn+ +escrie#i mo+ul n care v ve#i $olosi timpul, banii i ener"ia, vorbi#i +espre investi#ii. =olosi#i%v resursele ntr%un mo+ n#elept, care va "enera recompense, in+i$erent +ac asta nseamn satis$ac#ie pe termen scurt, recompense $inanciare pe termen lun" sau sentimentul pro$un+ c a#i $cut ceea ce trebuia. +ot succint "e putei face acum' 4nlocui#i 'a c*eltui/ i 'a petrece/ cu 'a investi/ atunci cn+ vorbi#i +espre $elul n care v ve#i $olosi timpul, banii sau alte resurse. 4n loc s spune#i& '6om c*eltui mai mul#i bani pe cas i vom a+u"a o miniser ln" $erestrele +in buctrie/, spune#i& (om investi ntr'o miniser pentru a ne face locuina mai plcut. &otodat, cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv.% 4n loc s spune#i& ',u mai putem c*eltui bani pe mobil. !epartamentul tu va trebui s se +escurce cu birourile i scaunele pe care le ave#i +eja/, spune#i& Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. #e i a investi n scaune i mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, snt alte investiii care ne pot aduce un profit mai bun: 4n loc s spune#i& '-um se apropie toamna, trebuie s c*eltui +in nou o "rma+ +e bani pe *aine. Am nevoie +e un nou par+esiu, +e panto$i i va trebui s cumpr i nite pantaloni/, spune#i& (oi investi ntr'o nou garderob pentru toamn i iarn. (oi cumpra un pardesiu clduros i confortabil, ni te pantofi i ni te pantaloni cu care s art bine la serviciu.% 4n loc s spune#i& '6oi c*eltui bani si timp pentru cursuri serale/, spune#i& (oi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea.%

+!P.,.,@ 2imic nu este imposibil !eja a#i avut vnzri recor+, iar n prezent realizrile +umneavoastr snt cu aproape L<W mai mari +ect n aceeai perioa+ a anului trecut. .ana"erul re"ional v $elicit pentru per$orman#ele +umneavoastr i v in$ormeaz c norma pentru trimestrul urmtor v%a $ost mrit cu L;W. Spune#i cu voce tare& '8mposibil> !eja rulez cu vitez ma9im i am avut noroc s primesc cteva comenzi mari n primul trimestru. 8at +e ce mi%am +epit +eja norma cu L<W. ,%am cum s nc*ei anul cu o cretere +e L;W./ Apoi spune#i& (a fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m'a ajutat s realizez mai mult cu -@A. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a anului. (oi face tot ce'mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i cred c aceast cre tere de -5A este realizabil.% -are persoan are anse s $ac $a# creterii +e L;W1 7oate cunoate#i +eja una +intre numeroasele cr#i ale reveren+ului Robert Sc*uller sau poate c a#i urmrit la televizor transmisii +e la -*rKstal -at*e+ral H-ate+rala +e -ristalI +in -ali$ornia. Am avut norocul s m a$lu printre pasiona#ii +e ar*itectur care au $cut turul cate+ralei atunci cn+ proiectantul acesteia, 7*ilip )o*nson, i%a prezentat n mo+ o$icial bijuteria comunit#ii ar*itec#ilor. .ai trziu, am a$lat 'a+evrata poveste/ a construirii acestui e+i$iciu impresionant. -n+ a vorbit pentru prima oar cu 7*ilip )o*nson, +r. Sc*uller i%a e9plicat c vrea s construiasc o cate+ral spectaculoas, alctuit n ntre"ime +in sticl, cu o acustic e9traor+inar i n care amvonul s $ie per$ect vizibil +in pozi#ia $iecrui scaun. ,u se mai construise nicio+at o asemenea cl+ire2 erau necesare cantit#i uriae +intr%o sticl special i te*nici +e construc#ie inovatoare. 7e +easupra, -ali$ornia +e Su+ reprezint una +intre zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce%i e9plica +omnului )o*nson viziunea sa asupra -ate+ralei, +r. Sc*uller a mai a+u"at o provocare& nu avea bani. !l. )o*nson s%a uitat la el si i%a spus& 'Stai pu#in, las%m s n#ele". 6rei s ri+ici o cl+ire uria, cum nu s%a mai vzut vreo+at. 6rei s $ie construit $olosin+ materiale i te*nici care n%au mai $ost utilizate nicio+at i nici mcar nu ai bani pentru asta1 E imposibil>/ Ambin+, reveren+ul Sc*uller l%a ru"at pe 7*ilip )o*nson s +esc*i+ uriaul +ic#ionar a$lat pe un pie+estal +in biroul su i s caute cuvntul 'imposibil/. !l. )o*nson strbtu camera i ncepu s +ea pa"inile2 +up o clip +e con$uzie, celebrul ar*itect ri+ic privirea i spuse& '4n acest +ic#ionar nu e9ist cuvntul EimposibilF/. !r. Sc*uller sttea ln" biroul su, arborn+ un zmbet tren"ar i #inn+ un cu#it pentru *rtie n mna ri+icat, i e9plic ar*itectului a$lat n ncurctur c $olosete cu#itul pentru a elimina cuvintele ne"ative +in orice +ic#ionar pe care%? "sete. ' otul este posibil/, spuse +r. Sc*uller. =oarte pu#ine lucruri +intre cele pe care vre#i s le realiza#i snt c*iar 'imposibile/. !esi"ur, pot $i +i$icile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respectiv : +ar nu imposibile. !e ce s v preju+icia#i propriile ateptri, etic*etn+ o ntreprin+ere mrea# +rept 'imposibil/1 -ele mai multe +intre marile $i"uri ale istoriei nu obinuiau s utilizeze cuvntul 'imposibil/. A spus cumva -olumb c e imposibil s navi"*eze pn la un alt continent1 A spus Nenne+K c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun1 Oamenii +e acest $el au n$runtat provocri ini#iale n$ricotoare i numeroase obstacole aprute +e%a lun"ul +rumului. (i au luat *otrrea s nu%i etic*eteze scopurile +rept 'imposibile/.

-ea mai ne$ericit consecin# a $aptului +e a etic*eta un lucru +rept 'imposibil/ este aceea c nici mcar nu v o$eri#i ansa +e a ncerca. !ac $olosi#i cuvntul 'imposibil/, intr n ac#iune principiul '+isonan#ei co"nitive/. .intea +umneavoastr +orete s se asi"ure c ave#i +reptate. -n+ v%a#i convins pe +umneavoastr niv c un lucru este ntr%un anumit $el, snte#i *otrt s o +ove+i#i. !ac v spune#i c e imposibil s v trezi#i cu o or mai +evreme pentru a alctui un bu"et realist al $amiliei, ave#i +reptate. !ormi#i pu#in mai mult, v sim#i#i mai +e"rab ame#it +ect treaz i +eci+e#i s v ocupa#i alt +at +e bu"et. 8at +isonan#a co"nitiv n ac#iune> !ac v%a#i $i trezit +evreme, cu mintea limpe+e i v%a#i $i apucat ime+iat +e treab, alctuin+ un bu"et realist, a#i $i +ove+it c presupunea +umneavoastr anterioar era "reit. .intea +umneavoastr nu +orete s "rei#i, +eci are "rij s v +emonstreze c ave#i tot timpul +reptate. -n+ v spune#i& * voi trezi odihnit, cu o or mai devreme i voi folosi acest ceas tihnit ca s pun la punct un buget realist al familiei%, mintea +umneavoastr se str+uiete i n acest caz s v +emonstreze c ave#i +reptate. -n+ renun#a#i la "n+irea +e tipul 'acest lucru este imposibil/, apar ci nebnuite, care v con+uc spre realizarea scopurilor +umneavoastr. Este mai bine ca mintea s v +emonstreze c ave#i +reptate n le"tur cu ceea ce a#i +ecis c este posibil n loc s v sus#in a$irma#iile cn+ +eclara#i c un lucru este imposibil. Not succint "e putei face acum' 4nltura#i cuvntul 'imposibil/ +in vocabularul +umneavoastr. 4nlocui#i%l cu o e9presie mai corect i mai pozitiv, care +escrie ceea ce, n aparen#, nu pute#i realiza. 4n loc s spune#i& '4mi +au seama c vrei s cti"i +estui bani ca s%#i cumperi vara asta o main, +ar e imposibil. -osturile asi"urrii ar $i enorme/, spune#i& =tiu c i'ar plcea s ai propria ta ma inB i vei avea nevoie de o grmad de bani ca s i'o cumperi i s'i plte ti asigurrile. )aide s facem un plan realist i s discutm disear despre asta cu tatl tu. #ac vara urmtoare nu e un termen realist, poate ne gndim la +rciun.% 4n loc s spune#i& 'S $iu promovat +irector economic pn la s$ritul anului1 8mposibil> Am nevoie +e cel pu#in ?L luni +e e9perien# i +eja snt +oi al#i asisten#i +e vnzri care ateapt ocazia asta/, spune#i& #in cte tiu eu, nimeni n'a fost promovat director economic n mai puin de un an. (reau s fiu primul n aceast situaie. (oi munci ct mi st n puteri ca s am realizri absolut remarcabile.% 4n loc s spune#i& 'Acest lucru este imposibil/, spune#i& (a fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil.% +!P ,.,,. +opiii snt numai urechi A+olescentul +umneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac n $a#a casei cu un s4ate(oard. -n+ biatul +umneavoastr se urc pe s4ate(oard i i ia avnt, masa i accelera#ia se combin : iar viteza rezultat l propulseaz pn n "r+ina vecinului, un+e +rm bazinul +e plastic, culc $lorile la pmnt i rupe una +intre #evile stropitorii automate.

Spune#i cu voce tare& ')o*n> -e%i cu tine1 @ite ce%ai $cut, nero+ule> Ai $cut pra$ curtea +in $a# a $amiliei ate. ,u eti n stare s te por#i ca un tnr +e vrsta ta. oat via#a o s ai probleme./ Apoi spune#i& John< 0e pare c o s te ocupi puin de grdinrit. =tiu c ai intenii bune i e ti prea mare pentru jucriile copiilor.% -are +intre prin#i i ncurajeaz copilul s%i $oloseasc ra#iunea i s treac $r probleme la via#a +e tnr a+ult1 -are +intre ei i submineaz copilului stima +e sine1 -n+ avea +oar Q aniori, micu#a )ulie sttea $oarte prost cu aten#ia. ,%o prea interesa coala i n clasa a treia a rmas repetent, n clasa a patra, situa#ia nu era cu mult mai bun, aa c pro$esoara s%a +us s stea +e vorb cu prin#ii ei, a cror n"rijorare era ct se poate +e $ireasc. Le%a pus& '-re+ c trebuie s privi#i a+evrul n $a#. )ulie nu va $i +ect o elev me+iocr./ Este uluitor ct +e receptivi snt copiii mici. !ei )ulie nu%si amintete ca pro$esoara ei s%i $i spus vreo+at n mo+ +irect asemenea vorbe +escurajante, ntr%un $el sau altul micu#a a n#eles. 4n coala primar i la "imnaziu, )ulie a $ost o elev +e nivel me+iu. 6enic nesi"ur pe realizrile ei, le"a prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic +eosebit. ,u aveau mari ateptri +e la ea i nici nu primeau aa ceva. 4n clasa a noua, )ulie s%a mbolnvit +e mononucleoz i a stat #intuit la pat nou sptmni. ,eavn+ prea multe +istrac#ii la +ispozi#ie, a nceput s se pun la punct cu materia pe care o pier+ea lipsin+ +e la coal. 7entru prima oar a +escoperit c, +ac se str+uia, putea s $ie o elev +e nota ?< i nu una me+ie. !ouzeci +e ani mai trziu, un veterinar a observat c lui )ulie, pe atunci n vrst +e OO +e ani, i plcea $oarte mult s se ocupe +e cai. 8%a spus c are +arul +e a +ia"nostica bolile i a ncurajat%o s +ea la $acultate, spunn+u%i c e prea +eteapt ca s n%o $ac. !intr%un motiv sau altul, )ulie l%a crezut. S%a nscris la unul +intre cole"iile +in vecintate Hi toto+at s% a eliberat +e cre+in#a c e +estinat s $ie 'me+iocr/I, iar acum o +uce mult mai bine. )ulie avea un nume +e $amilie neobinuit, pe care poate c l%a#i mai auzit& Ai"lar. atl ei este Ai" Ai"lar, unul +intre cei mai cunoscu#i con$eren#iari i instructori pro$e% sioniti +e vnzri +in lume. Am auzit prima oar povestea lui )ulie Ai"lar ,orman cn+ am luat cina cu Ai" i so#ia lui, )ean. So#ia mea i cu mine eram cu $eti#a noastr +e trei luni, Nelcie, i i%am cerut lui Ai" s ne +ea cteva s$aturi privin+ mesajele pe care ar trebui s le transmitem zilnic $eti#ei noastre n cea mai important etap +in via#a ei. Ai" este autorul cr#ii 7utem creste copii (uni ntr*o lume negativ@A, o lucrare e9traor+inar, pe care ar trebui s%o citeasc orice printe. -artea con#ine un citat anonim&

"asa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane@ :n orice cas, fiecare copil are dou microfoane B cte unul n fiecare urec6e. )ceste instrumente eCtraordinar de sensi(ile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate, conversaiile o(i!nuite !i toate tipurile de lim(a$ folosite. )ceste microfoane nregistreaz a(solut tot !i transmit datele unor mini eCtrem de impresiona(ile. )ceste sunete devin apoi voca(ularul copilului dumneavoastr !i (aza faptelor sale. !in propria mea e9perien#, copiii snt e9trem +e susceptibili la mesajele ne"ative, n copilrie, mi s%a spus c aveam nite urec*i +e m"ar2 c*iar +ac mai trziu corpul meu s%a +ezvoltat n+eajuns, pn pe la O< +e ani m%am consi+erat urt. Ori +e cte ori m uitam n o"lin+, ima"inea la care priveam era cumva +istorsionat, asemenea celei re$lectate +e o o"lin+ cu +ou $e#e conve9e +e la blci& nu ve+eam +ect +ou urec*i uriae, total nepotrivite cu restul. -eea ce spune#i +umneavoastr i ceea ce spun al#ii are o in$luen# $oarte puternic asupra ima"inii +e sine a copilului. O proast ima"ine +e sine se vin+ec n ani ntre"i : sau poate nicio+at. !r. WaKne !Ker, n minunata sa carte W*at !o Xou ReallK Want $or Xour -*il+ren1 H-e v +ori#i, +e $apt, pentru copiii +umneavoastr1I, le reamintete tuturor prin#ilor c este posibil s submineze $r s%i +ea seama ncre+erea n sine i valoarea propriilor copii. O "reeal obinuit este s le spun copiilor c snt ri, +ei n realitate snt copii buni, care se poart ru. 4n aparen#, $razele urmtoare snt $oarte asemntoare& '=eti# rea ce eti> Ai $cut +esene pe tapet i l%ai stricat. !e ce +istru"i toate lucrurile1/ i 'S +esenezi pe pere#i e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta nseamn s +istru"i lucrurile./ !ei ntre e$ectele psi*olo"ice ale acestor +ou a+monestri e9ist o +i$eren# uria, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea +istinc#ii subtile. -a a+ul#i, trebuie s ne asumm reponsabilitatea +e a $i ct se poate +e precii n aprecierile i +ezaprobrile noastre. -opiii i mo+eleaz viitorul prin propriul limbaj. -n+ v auzi#i copilul spunn+& '4ntot+eauna m ncurc la aritmetic. ,u m pricep la numere. ,u vreau s +au lucrare. . +oare burtica/,% uci+e#i n $a acest limbaj ne"ativ& ')ennK, eti $oarte bun la matematic. (tii $oarte bine s calculezi ct rest trebuie s primeti atunci cn+ #i +au un +olar ca s cumperi $ructe. 7o#i s te +escurci $oarte bine la lucrarea la aritmetic. Cai s $acem e9erci#ii mpreun./ Eu iau n serios s$aturile lui Ai" Ai"lar i WaKne !Ker. !ei micu#a mea Nelcie nu vorbete nc, snt si"ur c mi n#ele"e sentimentele, +ac nu i cuvintele. ,%o s las nicio+at s treac o zi $r s%i amintesc c este o $iin# bun, +eteapt, $rumoas, avn+ nainte o via# e9traor+inar i plin +e recompense. A%i nv#a pe copiii +umneavoastr s $oloseasc un limbaj pozitiv este unul +intre cele mai minunate +aruri pe care li le pute#i o$eri. Arta#i%le prin propriul +umneavoastr e9emplu c proiecta#i ateptri pozitive, att n ceea ce v privete, ct si n privin#a lor. (i nu uita#i c to#i copiii cu care interac#iona#i, in+i$erent +ac snt ru+e, vecini sau nite puti cu care vorbi#i cteva minute la coa+ la supermarDet sau n avion, cntresc $iecare vorb pe care o rosti#i. -ule"em ce am semnat. Not succint "e putei face acum' Ave#i mare "rij s $olosi#i un limbaj pozitiv ori +e cte ori v a$la#i n preajma unor copii. !a#i un e9emplu bun i ajuta#i%i pe copii s%i mo+eleze viitorul, vorbin+u%le pozitiv i vorbin+ pozitiv +espre ei.

4n loc s spune#i& '0iat ru ce eti> Ai +rmat vaza lui mami i ai spart%o/, spune#i& '+nd dai buzna n cas, poi s spargi din gre eal lucruri. &e rog s n'o faci. !learg la fel de bine n continuare... i alearg afar." 4n loc s spune#i& '-opii, mi pare ru c nu putem mer"e la !isneK%lan+, +ar nu ne permitem. ata nu se prea pricepe s%i pstreze locul +e munc, aa c a $ost conce+iat +in nou/, spune#i& +opii, ne vom schimba planurile i vom merge la #isneCland anul viitor, cnd vei fi puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. &ati o s fac o schimbare interesant i o s'si ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o are acum. 3 s economisim bani i a teptm cu nerbdare o vacan i mai bun.% 4n loc s spune#i& 'Eti un copil ru i ntot+eauna +ai +e bucluc/, spune#i& 7 ti un copil bun i felul n care te pori nu este acceptabil.% +!P -. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( "I !P67+I!FG P7 +7I +!67 *76I&G Oamenii care $olosesc $or#a cuvntului i apreciaz pe to#i cei care merit aceasta. ,u ezit s%i lau+e pe cei care reuesc i nici s se $elicite pe ei nii atunci cn+ creeaz evenimente pozitive n via#a lor. E$ectul pe care%l poate avea asupra vie#ii +umneavoastr $elul n care vorbi#i a $ost stu+iat cu aten#ie, iar rezultatele snt spectaculoase. !r. .artin Seli"man, psi*olo" la @niversitatea +in 7ennsKlvania, a e$ectuat cercetri e9traor+inare pe aceast tem. Rezultatele acestora snt publicate n cartea sa 1earned Dptimism 0Dptimismul nvat2. !r. Seli"man a i+enti$icat trei scri principale ale optimismului si pesimismului n limbajul +e zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, 'stilul su e9plicativ/. -n+ se con$runt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le +escriu n termeni ce se subscriu cate"oriilor +e 'universal/, 'intern/ i 'permanent/. 7esimitii neajutora#i tin+ s pun evenimentele pozitive pe seama unor $actori 'speci$ici/, 'e9terni/ i 'temporari/. '@niversal/ nseamn s observa#i c ave#i succes nu +oar ntr%o situa#ie anume, ci n toate aspectele vie#ii +umneavoastr. 'Speci$ic/ nseamn s percepe#i situa#iile pozitive +rept evenimente izolate. ermenul 'intern/ in+ic $aptul c v asuma#i responsabilitatea, c v recunoate#i propriul rol n ob#inerea rezultatelor pozitive i c v aprecia#i pentru aceasta. @n stil e9plicativ 'e9tern/ nseamn c atribui#i succesul unui $actor a$lat n a$ara controlului +umneavoastr : 'norocului/. ermenul 'permanent/ i+enti$ic evenimentele pozitive +rept +ovezi continue ale unui ablon normal al succesului. O +escriere +e "enul 'temporar/ su"ereaz un $el +e noroc c*ior, ceva ce se ntmpl numai +in cn+ n cn+. -n+ o mam care $olosete limbajul pozitiv ve+e c biatul ei a avut o contribu#ie care i%a permis ec*ipei +in Li"a juniorilor la care joac s cti"e meciul, i spune acestuia& Diete, snt tare mndr de tine. !i fcut o treab grozav, iar toate antrenamentele tale au dat roade. !i jucat foarte bine n ultimul meci i pun pariu c n continuare o s joci i mai bine. (d c mergi mai bine i cu coala, i'ai terminat treburile la timp i nu mai mnnci attea prostii. 0e pare c ai succes n toate meciurile.% 7ute#i +etecta cu uurin# stilul ei universal, intern i permanent. O mam care nu acor+ importan# la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n $elul urmtor.

'!e +ata asta ai avut noroc. ipul la #i%a aruncat o min"e pe care numai un prost ar $i ratat%o. (i e bine c vntul btea ctre stn"a. 7cat c nu joci aa mai +es. Ar $i bine s te bucuri +e "lorie att ct po#i. .ine ai testul acela la tiin#e i tii c la materia asta nu eti aa +e bun./ 7rintele ne"ativ $olosete pentru acelai eveniment o +escriere speci$ic, e9tern, temporar. Succesul copilului este un eveniment izolat, +atorat unor $actori e9terni i cu si"uran# nu un lucru care va continua. -are printe presupune#i c va avea un copil mai $ericit i mai realizat1 4n a$aceri, li+erii cei mai e$icien#i snt aceia care i $elicit n public pe membrii ec*ipei lor atunci cn+ acetia au o realizare. !ac vre#i s ave#i lucrtori loiali, care +evin +in ce n ce mai buni, ave#i "rij s%i aprecia#i pentru realizrile lor. Acelai lucru este valabil i n rela#iile personale : prieteniile +eosebite se (azeaz pe o a+mira#ie reciproc. Gn+i#i%v ct +e mult nseamn pentru +umneavoastr cn+ cineva pe care l respecta#i, n care ave#i ncre+ere i poate c*iar l iubi#i v apreciaz n mo+ sincer realizrile personale. 4n capitolele care urmeaz ve#i ntlni oameni care s%au $elicitat pentru propriile lor realizri. !e asemenea, ve#i observa rezultatele bene$ice ale $aptului +e a%i aprecia pe ceilal#i pentru ceea ce au realizat. =olosi#i $or#a cuvintelor2 aprecia#i%i pe cei care merit. +!P -. ,-. +e scuz avei. 6 o$eri#i s%o +uce#i acas cu maina pe cole"a +umneavoastr, iar cn+ ajun"e#i, ea v invit s be#i o ca$ea. Ea spune cu voce tare& 'Scuz%m, te ro", pentru +ezor+ine. Azi +iminea# am plecat n "rab i am lsat totul vraite./ Apoi spune& Dine ai venit la mine acas: -are cas va $i mai curat1 @n+e v ve#i sim#i mai con$ortabil1 -ine + impresia unei persoane mai ncreztoare, mai si"ure pe sine1 -eea ce poate $ace un bun *ipnotizator cu un "rup +e +irectori, altminteri oameni serioi i rezerva#i, care particip la banc*etul anual al companiei este +e%a +reptul uluitor : si toto+at amuzant. Gil Ea"les este unul +intre cei mai buni *ipnotizatori +in lume. -orpora#ii +e vr$ ca 80. si A P apeleaz la el atunci cn+ +oresc un spectacol +e prim clas pentru evenimentele cele mai importante. Gil este capabil s urce pe scen un "rup ntre" +e +irectori ai corpora#iei i, n cteva minute, s%i $ac s%l imite pe Elvis, s se +ezln#uie n lupte sau s se poarte ca nite instructori militari severi. !ac te a$li n public, pur i simplu nu%#i vine s%#i crezi oc*ilor vzn+u%? pe btrnul )oe, pe bln+ul i mai curn+ timi+ul contabil e$ pe care%l tii +e ani +e zile, cum scutur nebunete nite castaniete ima"inare i +anseaz un $lamenco plin +e nsu$le#ire n $a#a a mii +e an"aja#i care abia +ac l%au auzit vreo+at sco#n+ o vorb. Gil se "rbete s +emate concep#iile "reite pe care le%au popularizat *ipnotizatorii +e coal vec*e& el nu%i cu$un+ subiec#ii n trans i nici nu le in+uce o stare +e contient suspen+at. !e $apt, ceea ce $ace orice *ipnotizator este s%i ajute subiectul s creeze i s triasc o ima"ine mental. !ac le su"ereaz c se vor sim#i jena#i i vor arta ca nite ntn"i, subiec#ii nu coopereaz. Gil ns i invit "rupul +e voluntari s urce pe scen i creeaz o ima"ine mental so$isticat i linititoare, care le + ncre+ere c vor reui s $ac lucrul propus, n timp ce subiec#ii stau cu oc*ii nc*ii pe un rn+ +e scaune n $a#a publicului, le spune c se vor sim#i Rela9a#i i subliniaz $aptul c scopul ntre"ului joc este s se amuze. Le spune& '6oi ve#i $i ve+etele, iar eu v voi ajuta s cpta#i ncre+ere./ Apoi cere au+ien#ei& 'Aplau+a#i%i pe aceti oameni curajoi./

7rin aceste a$irma#ii, Gil creeaz o anumit ima"ine n mintea subiec#ilor. Acetia vor $i rela9a#i, curajoi i se vor purta ca ve+etele serii. Apoi i ajut s transpun aceste ima"ini n realitate. Succesul lui Gil ca *ipnotizator se bazeaz pe o premis $un+amental& oamenii transpun n realitate ima"inile +in mintea lor. !up mai bine +e V.<<< +e reprezenta#ii ma"istrale, Gil este $oarte contient +e ima"inile pe care le creeaz pe scen, n a$ara scenei, cu to#ii proiectm n mo+ incontient ima"ini pe care nu le +orim cu a+evrat. Gil i cu mine am nv#at ceva +espre crearea +e ima"ini involuntare atunci cn+ m%am +us n vizit la el i la $amilia lui. !up ce am #inut un +iscurs la ,e5 XorD, l%am sunat pe Gil i el s%a o$erit sa m ia +in .an*attan i s m +uc la el acas, n ,e5 )erseK. !e acolo, am $i mers ctre nor+, ca s ne rela9m mpreun cu $amilia lui la casa lor +e vacan# +in 7oconos. '0ine, vin s te iau la ora ? +in $a#a *otelului. e ro" s m scuzi pentru main, e un -a+illac cam ponosit./ A parcat n $a#a *otelului minunatul su -a+illac clasic i ne%am +us la locuin#a lui +in S*ort Cills, ,e5 )erseK. riete ntr%o comunitate nstrit i e9clusivist, $ormat +in +irectori +e corpora#ie, me+ici i avoca#i. .ulte +intre locuin#e snt vile n valoare +e milioane +e +olari. 7e cn+ intram n casa lui spa#ioas, ele"ant i plin +e antic*it#i, mi% a spus& 'Scuza#i +ezor+inea2 cinele a +evastat tot parterul./ -urn+, eram cu to#ii instala#i n ncptorul lui -a+illac, n+reptn+u%ne ctre nor+ prin 7ennsKlvania pentru a ne bucura +e un 5eeDen+ la casa lui +e pe malul lacului Ea"les. -n+ am ajuns pe aleea ce +ucea ctre cas, +e%a lun"ul +rumului pteau cteva cprioare, lacul ne o$erea o perspectiv senin i ncnttoare, iar minunata lor cas +e pe #rm arta $oarte primitoare. -omentariul +e bun%venit al lui Gil $u urmtorul& ' e ro" s ne scuzi mica noastr colib./ ,icio+at nu m%am bucurat +e un 5eeDen+ mai rela9ant si mai con$ortabil sau +e o prietenie mai pro$un+. Gil n%avea nevoie s%i cear scuze pentru nimic. -asa, maina i casa +e vacan# erau absolut ncnttoare. 4ns Gil m 'pro"ramase/ n mo+ neinten#ionat s observ tapi#eria +e piele uor uzat +in maina lui i urmele +e +in#i pe care ma"ni$icul su CusDK le lsase pe picioarele canapelei. -n+, mai trziu, i%am atras aten#ia asupra acestui lucru, lui Gil nu%i venea s crea+ c el nsui crease acele ima"ini. Are un succes e9traor+inar i este $oarte si"ur pe el, +ar n mo+ incontient crease nite ima"ini mentale care puteau su"era c se ruineaz +e casa i +e maina lui. Scopul nostru este urmtorul& primul pas n utilizarea unui limbaj pozitiv este s +eveni#i contient +e obiceiurile +umneavoastr ne"ative, s v +a#i seama ime+iat cn+ a#i $olosit o e9presie nepotrivit. Apoi ve#i nv#a s v opri#i c*iar nainte +e a o $olosi i o ve#i nlocui cu e9presia pozitiv corespunztoare, n cele +in urm, v ve#i $orma obiceiul incontient +e a vorbi tot timpul ntr%o manier pozitiv. !ac ve#i avea vreo+at norocul s $i#i oaspetele lui Gil, m atept s%l auzi#i spunn+& ',%ave#i cum s m rata#i, o s con+uc un -a+illac alb clasic. La mine n $amilie v ve#i sim#i ca acas. ,u sntem cu nasul pe sus sau preten#ioi, +up cum ve#i constata cn+ l ve#i observa pe cinele nostru cum ron#ie mobila. 8ar csu#a noastr +e vacan# +in 7oconos o s vi se par absolut ncnttoare./ -n+ m a$lu pe scen i sus#in un seminar +espre limbajul pozitiv, +eseori observ c mai 'strecor/ i cte o e9presie nepotrivit. 7oate spun dar& n loc +e si&, sau 'va trebui s veri$ic asta/ n loc +e 'mi va $ace plcere s veri$ic asta/. 7entru publicul meu i pentru +umneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esen#ial& limbajul pozitiv este o cltorie, nu o +estina#ie, n $iecare zi snt contient +e limbajul meu i m str+uiesc s%l mbunt#esc. (i +umneavoastr pute#i $ace acelai lucru. Atunci cn+ spune#i& '4mi cer scuze pentru casaYmainaYtalentele mele la "tit/, scuza +umneavoastr are +ou e$ecte& pe +e%o parte, atra"e#i aten#ia asupra unui lucru care

v $ace s v sim#i#i jenat i pe care, alt$el, poate c persoana cealalt nici nu l%ar $i observat. 7e +e alt parte, crea#i o impresie +e nesi"uran#. A#i observat c oamenii care se scuz +e obicei nici nu au nevoie s o $ac1 !e n+at ce spun& '4mi cer scuze pentru +ezor+inea +in cas/, probabil v "n+i#i& '7entru ce se scuz1 E mult mai curat +ect la mine>/ sau& 'Are +reptate. Acum, c m uit mai bine, mi +au seama c bibelourile alea trebuie terse +e pra$./ !ac oamenii se vor sim#i o$ensa#i +e aspectul casei +umneavoastr, +e +ezor+inea +in birou sau +in main, lsa#i%i s o $ac. E problema lor. 4n realitate, majoritatea nu vor observa lucrul +e care v este jen : +ac nu le atra"e#i aten#ia asupra lui. (i nu trebuie s v $ace#i "riji pentru cei care l observ. !ac v invita#i e$ul la cin i c*iar v n"rijoreaz $aptul c micul +umneavoastr apartament sau mobila portocalie i vor $ace o impresie ne"ativ, mai bine +a#i%i ntlnire la un restaurant. 7e scurt, nu v cere#i scuze pentru un lucru care v provoac nesi"uran#. Rezolva#i problema sau uita#i +e ea. !ac a putea ale"e ntre a m ntlni cu o persoan nesi"ur si jenat : cu sau $r motiv : i o persoan ce pare mul#umit i $ericit, a pre$era s $iu n compania acesteia +in urm. Not succint "e putei face acum' ,u v mai cere#i scuze pentru +iverse +e$ecte ima"inare. Sc*imba#i ce se poate sc*imba sau uita#i +e ele. 4n loc s spune#i& '4mi cer scuze pentru +ezor+inea +in apartamentul meu. 7ur i simplu n%am avut timp s $ac curat sptmna asta/, spune#i& Dine ai venit. * bucur s te vd.% 4n loc s spune#i& ' e ro" s m scuzi pentru mal+rele astea +in biroul meu. Am $ost att +e ocupat n ultima vreme, nct arat ca un co +e "unoi>/, spune#i& Intr, te rog, n biroul meu. (ei da la o parte chestiile astea.% 4n loc s spune#i& 'Am putea s mer"em cu maina mea, +ac n%o s te sim#i prea ru n *o+oroa"a aia. Am +e "n+ s%mi iau una nou, +ar pn atunci mer"e i asta repe+e la vale/, spune#i& )ai s mergem cu ma ina mea.% 4n loc s spune#i& 'mi cer scuze pentru maina meaY+ezor+ineYprul meuYcasa mea/, nu spunei nimic< +!P. -.,/. 7 doar prerea mea !irectorul pentru care rspun+e#i la tele$on nu este +isponibil, iar interlocutorul +umneavoastr vrea s tie cn+ s revin. Spune#i cu voce tare& '!in pcate, nu tiu, eu snt +oar un recep#ioner. S%ar putea s "reesc, +ar cre+ c mine +iminea#. Aa presupun, nu tiu si"ur./ Apoi spune#i& 2umele meu este Dob HilIins i snt recepionerul. ( rog s'mi lsai un mesaj i v voi confirma cnd poate vorbi cu dumneavoastr.% -are +intre cei +oi pare mn+ru +e munca lui1 -ine are o ima"ine +e sine proast, nu%i reprezint bine e$ul i n%are anse prea mari s avanseze n carier1 @nul +intre clien#ii mei m%a ru"at s particip la interviurile a +ou persoane ajunse n $aza $inal a can+i+aturii pentru un post important +e +irector. Ambii aveau aptitu+ini

te*nice e9cep#ionale2 $iecare +intre ei se +ove+ise e9trem +e capabil s con+uc un +epartament similar celui pe care urma s%l ia n primire +ac era an"ajat. 7e cn+ ceilal#i intervievatori puneau ntrebri speci$ice +espre e9perien#a i realizrile pro$esionale ale can+i+a#ilor, eu mi%am concentrat aten#ia asupra $elului n care vorbeau. 7rimul +intre can+i+a#i ncepu prin a spune& 0nt JKen *oss i am venit aici ca s m prezint n faa dumneavoastr drept candidat la conducerea 0erviciului de apeluri. !cum dou zile, mi'am primit pachetul cu materiale informative i setul cu ase ntrebri generale destinate fiecrui candidat. (oi ncepe prin a rspunde la fiecare dintre acestea.% Al +oilea can+i+at ncepu ast$el& 0nt Drian DaCer. #in pcate, am primit informaiile i ntrebrile dumneavoastr abia acum dou zile, deci trebuie s mrturisesc c n'am prea avut timp s m ocup de ele n detaliu. !m fcut unele estimri referitoare la cifre i la ceea ce cred c vrei s tii. 0'ar putea s gre esc, dar la urma urmei, asta nu e dect prerea mea.% @na +intre ntrebrile "enerale le cerea can+i+a#ilor s%i +escrie $ilozo$ia proprie re$eritoare la +eservirea clien#ilor, +in mai multe puncte +e ve+ere. Erau men#ionate mai multe +omenii importante, cum ar $i an"ajarea +e personal, instruirea personalului, msurarea calit#ii n raport cu pro+uctivitatea i aa mai +eparte. 7rimul can+i+at spuse& +onvingerea mea este c...% i continu prin a e9plica o parte +intre convin"erile ei re$eritoare la +eservirea clien#ilor, cum ar $i& 'An"aja#ii +in linia nti trebuie s rezolve problemele, nu s le arunce n o"ra+a vecinului./ '!ac sta#i la n+oial : nu an"aja#i>/ '!ac nu mer"e#i nainte, o s%o lua#i napoi./ Al +oilea spuse& 'Am alctuit pentru +umneavoastr o mic brour pe calculatorul meu +e acas. 6 ro" s m scuza#i, +ar n%am avut la +ispozi#ie o main mai puternic i o imprimant laser, aa c nu arat prea bine. !in pcate, am acces +oar la o vec*e imprimant cu ace. !up cum ve#i ve+ea, am inclus cteva +intre c*estiunile pe care a vrea s le spun +espre +eservirea clien#ilor. Snt +oar cteva +intre micile mele slo"anuri./ Acestea erau enumerate n broura lui& 'Serviciul o$erit trebuie s merite ateptarea./ '.otiva#i%i pe an"aja#i s le ureze bun venit clien#ilor +i$icili./ '.arDetin"ul e o $ilozo$ie, nu un +epartament./ La nc*eierea +iscu#iei +e o or, $iecare can+i+at mai avea la +ispozi#ie cteva minute pentru a tra"e o concluzie. G5en spuse& '+red c snt candidatul ideal pentru acest departament i vreau s lucrez mpreun cu dumneavoastr. #up cuvintele directorului vostru e8ecutiv, pe care le' am citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, L2u cred c e8ist un loc de munc mai interesant.M "neleg de ce a spus asta. !cesta este locul n care vreau s fiu. ( mulumesc pentru atenie.% 0rian spuse& ',u am prea multe +e a+u"at. Acum +epin+e n mare msur +e +umneavoastr. Snt si"ur c snt +oar unul +intre oamenii pe care%i ave#i n ve+ere. Am citit un+eva cele spuse +e +irectorul +umneavoastr e9ecutiv& E,u cre+ c e9ist un loc +e munc mai interesant.F -re+ c nu e prea +eparte +e a+evr i sper +oar c voi avea ocazia s lucrez aici./ 4n a$ar +e $elul n care se e9primau can+i+a#ii, ale"erea prea s $ie o c*estiune +e '+at cu banul/. Amn+oi aveau un nivel ri+icat +e aptitu+ini, e9perien# i competen# te*nic.

Stilul lor +e a vorbi tr+a ns o +i$eren# +ramatic ntre ima"inile lor +e sine. 7rimul can+i+at i prezentase cu ncre+ere rspunsurile la $iecare ntrebare. Al +oilea Hcare avusese la +ispozi#ie acelai interval +e timp pentru a se pre"tiI i ceruse scuze c nu avusese timp su$icient ca s se pre"teasc mai bine. 7rimul i a$irmase punctele +e ve+ere cu convin"ere2 al +oilea se scuzase, spunn+ c 'asta%i +oar prerea mea./ La momentul concluziei, primul se prezentase +rept can+i+atul i+eal, ns nu se proclamase cu aro"an# +rept 'cel mai tare/. Al +oilea se consi+erase +rept '+oar unul +intre oamenii pe care%i ave#i n ve+ere/, cn+ +e $apt era unul +intre cei +oi $inaliti. !in punct +e ve+ere al in$orma#iilor, vorbele $iecruia aveau aceeai valoare, ns stilurile n care transmiteau aceste in$orma#ii erau total opuse. !e e9emplu, s lum n consi+erare cele +ou liste cu $ilozo$ia +e +eservire a clien#ilor. 7ractic, reprezentau acelai lucru2 ambele aveau sens i rezumau principii importante. A$irma#ia '-onvin"erea mea este/, cu care ncepea lista lui G5en, le accentua importan#a. E9presia +eni"ratoare cu care ncepea lista lui 0rian, 'Snt +oar cteva +intre micile mele slo"anuri/, le micora valoarea. Am recoman+at s $ie an"ajat primul can+i+at. !umneavoastr pe cine a#i recoman+a1 NaK W*ite este responsabil cu activitatea +e instruire n vnzrile prin tele$on ale $irmei 7aci$ic 0ell n -ali$ornia. !up prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce cre+em cu a+evrat +espre noi nine. Ele joac rolul unui barometru care in+ic nivelul ima"inii +e sine. O ima"ine +e sine proast +evine o pro$e#ie +espre sine care se va mplini. NaK spune& 'Eti tratat +up cum te compor#i. !ac spui c eti E+oarF un responsabil cu clien#ii, spui +e $apt c nu ai o prere prea bun +espre pozi#ia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan $r autoritate./ NaK i nva# pe elevii ei s evite un limbaj +eni"rator la a+resa propriei persoane. Responsabilii cu clien#ii snt aten#i la $elul n care se +escriu pe ei nii i i in$ormeaz pe ceilal#i +ac au+ termeni nepotrivi#i. e*nica ei 'bnu#i n puculi#/ este +eosebit +e e$icient, n loc s%si suprave"*eze +oar cu aten#ie ina+verten#ele verbale, elevii pun cte o mone+ +e cinci cen#i ntr%o puculi# +e $iecare +at cn+ se njosesc pe ei nii. =iecare 'clinc*et/ le reaminteste ct +e valoros este un limbaj care le sporete ima"inea +e sine. !e asemenea, NaK recunoate $aptul c mana"erii joac un rol important. 7rin $iecare comentariu pe care%l $ac, ei l ajut pe un an"ajat s%i mo+eleze ima"inea +e sine. NaK caut s%i +ezve#e pe mana"eri +e comentarii ca& 'Avn+ n ve+ere realizrile tale +e luna trecut, nu m surprin+e +eloc c n%ai reuit s%#i $aci norma luna asta. ,icio+at nu pot s m (azez pe tine./ 7oate c atunci cn+ ve#i citi aceast $raz ve#i spune& '!ar care mana"er ar $i att +e nesbuit Hi +e cru+I s spun asemenea lucruri1/ Ei bine, o "rma+. 7oate c*iar a#i lucrat pentru unul +intre ei. @nul +intre cele mai importante scopuri ale lui NaK W*ite este s le arate mana"erilor ei cum s%i lau+e si cum s%i mustre pe an"aja#i. -n+ cineva $ace bine un lucru, ea le reamintete mana"erilor s evite lau+ele orientate pe personalitate, o$erin+, n sc*imb, complimente orientate pe comportament. 4n loc s spun& 'Eti cu a+evrat valoros pentru +epartamentul meu. Eti un om minunat i mi $ace plcere s te avem aici/, e bine s spun e9act ceea ce au observat& Jolene, te'ai descurcat e8celent cu ntrebarea acelei cliente. 6spunsul tu a fost ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. !tt felul n care i'ai ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de mare ajutor. !preciez cu adevrat felul n care i faci treaba.%

NaK le reamintete mana"erilor ei c aprecierile +e acest "en trebuie s $ie ntot+eauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ri+ic ste"ule#ul rou i +esconsi+er cele auzite, spunn+u%i& =irete, lau+ele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contrapro+uctiv a ima"inii +e sine. Apoi, lipsa stimei +e sine se va mani$esta ori +e cte ori an"ajatul vorbete cu clien#ii. -n+ +ojenete un an"ajat, scopul mana"erului trebuie s $ie acela +e a mo+i$ica un comportament nepotrivit, nu +e a strica ima"inea +e sine a persoanei. NaK recoman+ $olosirea meto+ei 'criticii +e tip san+vi/. 8n$orma#ia ne"ativ trebuie 'plasat/ ntre +ou mesaje pozitive& &errC, te descurci din ce n ce mai bine n ce prive te contactarea clienilor. #e e8emplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte corect. &onul vocii ar fi putut fi mai prietenos i a vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel. "n ce prive te corectitudinea, ine'o tot a a. 3bserv c i'ai nsu it foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire.% Ori +e cte ori vorbi#i cu +umneavoastr niv, v +escrie#i realizrile sau comenta#i realizrile altcuiva, evita#i s $olosi#i un limbaj +eni"rator. Not succint "e putei face acum' !umneavoastr nu snte#i o persoan ne"lijabil +in nici un punct +e ve+ere. !escrie#i%v pe +umneavoastr niv, cre+in#ele i realizrile +umneavoastr cu mn+rie i ntr%o manier pozitiv. 4n loc s spune#i& 'Snt aici +oar +e cteva luni, +ar $elul n care v+ eu lucrurile.../, spune#i& "n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care vd eu lucrurile...% '. prin+ cn+ cineva ncearc s m manipuleze. 7ot s%mi +au seama ce crezi de fapt +espre mine./ 4n loc s spune#i& '!esi"ur, asta%i +oar prerea mea i s%ar putea s "reesc, +ar a spune c.../, spune#i& '-re+ c.../ 4n loc s spune#i& 7u snt doar un recepioner, a a c probabil nu v pot fi de mare folos%, spune#i& 'Eu snt recep#ionerul i mi $ace plcere s v ajut./ 4n loc s spune#i& 'Eu snt +oar.../, spune#iN 7u snt...% +!P -.,1. 7 vorba de noroc% sau de eforturile dumneavoastr. @n proiect con+us +e +umneavoastr tocmai s%a bucurat +e aprecieri semni$icative +in partea companiei%mam a $irmei la care lucra#i. (e$ul v spune c +irectorii v consi+er 'o tnr speran#/. 6 ntreab& '-um ai reuit1/ Spune#i cu voce tare& ',u tiu nici eu. -re+ c am avut noroc. Am con+us zeci +e proiecte +e acest "en i cre+ c ntmpltor cineva l%a remarcat pe acesta./ Apoi spune#i&

!m muncit mult< 4a proiectul acesta am folosit informaiile primite din ultimele cteva rapoarte i m bucur c a fost primit foarte bine. !m, de asemenea, o echip e8traordinar, care a contribuit enorm la reu ita proiectului.% -ine pare s $ie an"ajatul cu un viitor mai luminos1 -ine are anse s se +escurce la $el +e bine la urmtorul proiect +e anver"ur1 !ac nu ave#i o rela#ie strns cu un me+ic i +intr%o +at ave#i nevoie +e un +octor, la cine ve#i apela1 7ute#i lua le"tura cu un serviciu +e re$erin#, cum este pro"ramul +e mare succes )s4*)*+urse 0ntrea( o asistent2, a$lat la +ispozi#ia a aproape jumtate +in popula#ia Statelor @nite. 7ute#i suna la )s4*)*+urse pe "ratis, LV +e ore +in LV. 6 trezi#i la ora O +iminea#a cu un picior cuprins +e spasme puternice. ,u se ve+e nimic : nu snt nici tieturi, nici lovituri : +ar v +oare att +e tare, nct abia reui#i s v +a#i jos +in pat. Oare ar trebui s ncerca#i s a+ormi#i la loc, apoi s v tr#i pn la serviciu i s ve+e#i +ac nu%i revine mai trziu1 S%l pune#i n ap cal+1 S mer"e#i la un me+ic1 -are s $ie problema1 @n tele$on la )s4*)*+urse v pune n le"tur cu o asistent prietenoas i pro$esionist, care v cere s%i spune#i simptomele. Ea $olosete un pro"ram pe calculator care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol me+ical strict. 7e baza rspunsurilor +umneavoastr, i + seama c trebuie s $i#i supus ct mai repe+e unor investi"a#ii amnun#ite. Asistenta v n+rum ctre camera +e "ar+ a unui spital +in apropiere, v spune cum s ajun"e#i acolo i i in$ormeaz n le"tur cu sosirea +umneavoastr. !up consulta#ie, v sun +in nou ca s se asi"ure c la spital a#i $ost bine tratat. !ac trebuie s mer"e#i la un me+ic ortope+ sau la un alt specialist, v recoman+ un me+ic convenabil, care n+eplinete criteriile +umneavoastr. =irete, +ac pn la vizita la propriul +umneavoastr me+ic snt su$iciente o aspirin i un ban+aj, ea v va spune +e la nceput acest lucru. 7entru spitale, pro"ramul )s4*)*+urse este un instrument e9traor+inar +e marDetin" i rela#ii publice. ,u numai c le a+uce pacien#i noi, +ar creeaz o rela#ie pe termen lun" ntre spital i pacient. !e asemenea, pro"ramul a+uce mari bene$icii comunit#ii. Oricine poate primi pe "ratis o evaluare pro$esionist i con$i+en#ial a unei asistente cali$icate. H,umai me+icii pot pune +ia"nostice.I !up cum v pute#i ima"ina, succesul acestui pro"ram +epin+e n mare msur +e asistenta care v rspun+e la tele$on. Este competent +in punct +e ve+ere me+ical1 7une ntrebrile potrivite1 Este amabil i n#ele"toare1 6 o$er rspunsurile potrivite1 !ac rspunsurile ei snt va"i sau par nesi"ure, e pu#in probabil c ve#i avea ncre+ere n ea sau c%i ve#i urma s$aturile. Spitalele care o$er pro"ramul )s4*)*+urse n comunit#ile lor snt +eosebit +e selective n ceea ce privete an"ajatele. 8nterviurile snt comple9e i ncep cu o evaluare te% le$onic. La urma urmei, +ac o asistent nu se +escurc ntr%o situa#ie presant, cum este un interviu la tele$on, ce va $ace atunci cn+ o sun o mam a"itat, care%i spune c are o ur"en# me+ical n le"tur cu copilul ei1 -n+ mana"erul pro"ramului i cere unei can+i+ate s spun care snt punctele ei $orte i punctele ei slabe, e pre$erabil s nu +ea +in col# n col#. Rspuns "reit& '7i, nu snt $oarte si"ur care snt punctele mele $orte. -re+ c... m+a, e "reu +e spus. Am avut norocul s capt o slujb la 0ellevue n ,e5 XorD. Acolo te ntlneti cu tot $elul +e cazuri, ti#i. !eci pot s spun c am trecut prin cele mai +iverse situa#ii./ Rspuns corect& '+ele mai importante dou caliti ale mele snt cele care'mi dau ncrederea c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat s fiu de ajutor celor n nevoie. #e fapt, de asta am ajuns asistent medical. * atrage ideea de a ajuta /@'5@ de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de ,5'-5 de pacieni ntr'un spital, n al doilea rnd, am e8perien ntr'o gam larg de situaii medicale. #e la nceputul carierei, m'am ndreptat ctre instituia cea mai comple8 O i

aceasta a fost spitalul Dellevue din *anhattan. !colo am alctuit un program de asisten medical e8traordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n reorganizarea departamentului.% !up spusele lui 7at StricDer, mana"erul pro"ramului )s4*)*+urse +e la spitalul ole+o +in O*io& :mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. ;ac spun' E7i, nu !tiuF, pro(a(il c le lipse!te ncrederea n sine pe care o cutm. 7e de alt parte, dac snt egoi!ti sau nfumurai, !tiu c nu se vor ncadra (ine n ec6ip.& 6ia#a este ca un lun" ir +e interviuri. Oamenii v evalueaz n mo+ constant : nainte +e a $i an"ajat, atunci cn+ snte#i propus pentru promovare, la momente +e rs% cruce i n cursul conversa#iilor zilnice. !ac merita#i ncre+ere, ave#i ncre+ere n propria persoan. Oamenii a cror prere v poate ajuta s reui#i vor s crea+ n oameni care au ncre+ere n ei nii. E9ist +ou motive importante pentru a v acor+a ncre+ere ori +e cte ori snte#i mn+ru +e propriile realizri& H?I al#ii v respect pentru asta i HLI o merita#i i ve#i avea avantaje +e pe urma acestui lucru. ,u v pune#i realizrile pe seama 'norocului/. Oamenii nu respect acest tip +e rspuns. 8at ce ar trebui s spune#i& *ulumesc. !m muncit din greu i snt recunosctor pentru aceast apreciere. 7chipa cu care am muncit m'a ajutat foarte mult.% !up $elul n care reac#iona#i $a# +e lau+e, ceilal#i v vor evalua +rept o persoan n$umurat, plin +e o $als mo+estie sau care merit cu a+evrat apreciere. Al +oilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le merita#i este si mai important. -u to#ii rspun+em la recompense, iar cele mai importante pot $i recompensele pe care ni le o$erim noi nine. Atunci cn+ v spune#i& '. simt att +e bine pentru c am csti"at acest premiu. Am muncit +in "reu i acum cre+ c a meritat/, v consoli+a#i propriul comportament care v%a a+us succesul. -u alte cuvinte, ncre+erea pe care v%o acor+a#i +umneavoastr niv +etermin o apreciere ime+iat i satis$ctoare a e"oului i, n plus, stimuleaz repetarea per$orman#elor. 4n timpul e9aminrii can+i+a#ilor la interviuri, am observat c $olosirea repetat a e9presiilor +e "enul 'eu am $cut/ este un real +ezavantaj. -n+ un can+i+at spune& 'Am $cut asta i asta, am cti"at cutare premiu, am reor"anizat +epartamentul, am realizat o cretere a venitului +e LLW.../, cel a$lat n $a#a lui s%ar putea s se n+oiasc +e capacitatea persoanei +e a lucra n ec*ip i, +e asemenea, +e responsabilitatea ?<<W pe care i%o asum in+ivi+ul n ceea ce privete realizrile unui ntre" +epartament. E mult mai e$icient s mpr#i meritele cu ceilal#i i s nu #ii totul pentru tine& #epartamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul conducerii mele. mpreun, am generat o cre tere de --A si, ca urmare, mi s'a decernat premiul *anagerul !nului. *'am simit e8traordinar<% 0ucura#i%v pentru realizrile +umneavoastr. -n+ ceilal#i v ntreab, comunica#i% le : cu mo+estie : c succesul +umneavoastr este rezultatul +irect al unor e$orturi importante i al sprijinului celor care v%au ajutat. 8ar atunci cn+ vorbi#i cu +umneavoastr niv, ave#i "rij s v recompensa#i i s rea$irma#i rolul pe care l%a#i jucat n +obn+irea propriului succes. Not succint "e putei face acum' -n+ ave#i o reuit, recunoate#i cu mo+estie rolul pe care l%a#i jucat n realizrile +umneavoastr, att $a# +e +umneavoastr niv, ct i $a# +e ceilal#i. 4n loc s v spune#i&

',u n#ele" +e ce au ales s%mi +ea acest premiu. ,%am $cut nimic special ca s%l merit. 7ur i simplu am avut noroc/, spune#i& 2u m apreciez ntotdeauna suficient. !cest premiu este o dovad c talentele i eforturile mele snt apreciate de ceilali. 7ste momentul s mi apreciez mai mult propriile realizri.% 4n loc s spune#i& '7ur i simplu mi%au ieit bine o mul#ime +e lucruri. Am $ost +estul +e norocos ca s "*icesc pro"noza pentru anul viitor i, ce s vezi, a ieit cam aa cum spera con+ucerea/, spune#i& !m fcut prognoza pentru anul viitor pe baza e8perienei din trecut, am inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte corecte.% 4n loc s spune#i& 'Am avut noroc/, spune#i& !m fcut planuri bune i am muncit din greu.% +!P.-.,5. +eea ce ei nu tiu n'are cum s'i afecteze 6 a$la#i n vizit la nite prieteni i cineva vine cu i+eea s juca#i bri+"e. .arK v ntreab +ac vre#i s $i#i partenerul ei. Spune#i cu voce tare& '0ine, pot s $iu partenerul tu, +ar nu m prea pricep la cr#i. e ro" s m ier#i +ac $ac cumva "reeli stupi+e. Sper c nu vom pier+e +in cauza mea./ Apoi spune#iN Jrozav, hai s jucm<% 4n ce caz va re"reta .arK c v%a ales ca partener1 4n ce caz snt mai multe anse ca jocul s $ie amuzant i antrenant1 4n $oarte multe situa#ii, oamenii i construiesc o 'plas +e si"uran#/ $ormat +in scuze, anticipn+ c vor +a "re. !ac nu spune#i nimic, snt anse ca oamenii s nu%i +ea seama c snte#i nesi"ur +e capacit#ile +umneavoastr. Sin"ura persoan care v critic sever realizrile... snte#i +umneavoastr niv. 6ara trecut mi%am propus s particip la trei meciuri +e volei pe plaj. 7oate c pentru +umneavoastr nu pare cine tie ce, +ar pentru mine era o realizare important, n copilrie, n%am $ost mare sportiv. ,u participam +e bun voie la evenimente sportive, iar la liceu am reuit s%mi asi"ur o not +e trecere la sport n calitate +e con+uctor al ec*ipei +e "imnastic. 7rin urmare, sportul mi ++ea un sentiment +e nesi"uran#. -u toate acestea, nu e9ist nici un motiv pentru care n%a putea $i un bun sportiv. Snt nalt, bine propor#ionat i mi coor+onez bine micrile. Sin"urul meu +ezavantaj era atitu+inea nesi"ur. =irete, mi%am atins mo+estul scop i am participat la cele trei meciuri +e volei. .% am sim#it $oarte bine i am jucat onorabil. 4n cursul celui +e%al treilea meci, s%au apropiat +e noi +oi $ra#i, o $at i un biat, i ne%au ntrebat +ac pot juca i ei. nra, care avea vreo L; +e ani i se numea StacK, s%a alturat ec*ipei noastre. A intrat pe teren i a ntrebat& 'Snte#i si"uri c vre#i s $ac parte +in ec*ipa voastr1/ =irete, +e cele mai multe ori n%a reuit s prin+ min"ea, +ar lipsa stimei +e sine i ntrecea cu mult lipsa +e n+emnare. !e $iecare +at cn+ rata min"ea, spunea& '6ai, mi pare ru, nu m pricep +eloc. !ac vre#i s plec, spune#i%mi./ A +evenit +e%a +reptul jenant s jucm cu ea, pentru c to#i ne ima"inam c*inurile prin care trecea, tiin+ c probabil va rata min"ea urmtoare.

Apoi i%a venit rn+ul s serveasc. ,e%a pre"tit ime+iat pe to#i, spunn+& '6a $i n"rozitor. ,ici mcar nu snt n stare s +au min"ea peste plas./ 0inen#eles, nu a reuit. Era evi+ent c nimeni nu%i artase vreo+at lui StacK cum s serveasc, aa c am cerut o pauz i i%am +at o scurt lec#ie. .embrii celeilalte ec*ipe, $iin+ oameni +e treab, i%au +at o a +oua ans. La urmtoarea ncercare, StacK a reuit un serviciu e9celent, pe care ec*ipa a+vers n%a reuit s%l prin+. A mai servit +e +ou ori $oarte bine i am cti"at puncte +e $iecare +at. 7uteam s m pun n pielea ei $iin+c n rarele ocazii n care am $ost implicat ntr%o competi#ie sportiv ncepeam prin a%mi cere scuze pentru slaba mea presta#ie i m +eni"ram n mo+ repetat pentru jocul meu nen+emnatic. StacK s%ar $i +escurcat mult mai bine : i eu la $el : +ac, pur si simplu, am $i $cut tot ce ne sttea n puteri. ,ici unul +intre juctori nu era un e9pert la volei, iar lipsa ei +e n+emnare ar $i trecut, practic, neobservat +ac nu ne%ar $i atras aten#ia asupra ei. Ar $i jucat mult mai bine +ac, n loc s ia n +er+ere capacitatea ei +e a servi, ar $i spus& '6rea cineva s%mi arate cum s #in min"ea cn+ servesc1 ,%am mai $cut asta +e mult./ =ace#i ce ave#i +e $cut aa cum ti#i mai bine, $r a le spune oamenilor c nu ave#i o prere prea bun +espre asta. Not succint "e putei face acum' 7robabil snteti cel mai nverunat critic al +umneavoastr. .ai bine bucura#i%v +e tot ceea ce $ace#i, n loc s spune#i& '-u si"uran# nu snt un artist, +ar voi ncerca s $ac o sc*i# care arat cum va $unc#iona noul proces. Sper c ve#i reui s v +a#i seama ce vreau s spun, cu toate mz"liturile astea oribile/, spune#i& +a s fie mai clar, voi face diagrama noului proces.% 4n loc s spune#i& ',u m pricep +eloc la "tit, +ar mi%am zis s ncerc. .%am str+uit s $ac $riptur la tav. Sper s pute#i mnca $r s vi se $ac ru/, spune#i& 0per c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi'a fcut mie s'o prepar pentru voi.% 4n loc s spune#i& ',u m prea pricep la asta/, $ace#i aa cum ti#i mai bine, $r s v cere#i scuze ntruna. +!P -.,9. Pen si 0pencer aveau dreptate< 6orbi#i cu un cole" +espre aspectul or+onat al +epartamentului +umneavoastr. El comenteaz c zona n care lucra#i +umneavoastr pare ntot+eauna bine n"rijit : mult mai curat +ect a lui. Spune#i cu voce tare& 'Aa mi place mie. ntot+eauna le spun celor +e la a+ministra#ie c vreau ca locul sta s $ie bine pus la punct. =ac o treab bun. Aa i trebuie>/ Apoi spune#i& =tii, ai dreptate. 3amenii mei se pricep foarte bine s pstreze ordinea. !i ceva mpotriv s le transmit ceea ce ai spus. *i'ar plcea s tie c nu snt singurul care observ i apreciaz munca lor.% -ine este mana"erul ai crui oameni vor pstra or+inea n continuare i vor +epune pentru asta un e$ort suplimentar1 -ine pare s aib probleme cu moralul, nu va $i capabil s% i pstreze oamenii, iar acetia nu vor lucra cu plcere pentru el1

4ntr%o vacan# cu $amilia, m%am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor pro$esionist. Ca5D, un membru al ec*ipei +e lupttori pro$esioniti Roa+ Warriors, sttea n acelai comple9 *otelier ca noi. La cteva ore +e la sosirea sa n sta#iune, to#i copiii i majoritatea a+ul#ilor +e la comple9 erau la curent cu prezen#a lui. Era uria, plin +e muc*i i cu si"uran# c a atras aten#ia tuturor prima oar cn+ s%a ntins pe ezlon"ul +e ln" piscin, n slipul lui cu imprimeu leopar+. !up ce am urmrit apropiin+u%se +e el un ir constant +e in+ivizi +ornici +e auto"ra$e sau +e $oto"ra$ii, m%am instalat ntr%un ezlon" ln" Ca5D i am nceput s citesc. 7robabil c nu m%a $i aezat att +e aproape +e el, +ar era unul +intre pu#inele locuri libere, n jurul lui Ca5D era "ol. -re+ c majoritatea se sim#eau la $el +e jena#i ca i mine s stea acolo, ncercn+ s nu se *olbeze la el. !at $iin+ vocea lui e9trem +e puternic i "rav, era imposibil s%i i"nori conversa#iile. Era +e n#eles c l abor+au $oarte pu#ini, pentru c statura lui $izic era cu a+evrat impozant, ns mul#i copii se +uceau +rept la el si stteau +e vorb $r probleme. .ajoritatea erau bie#i tineri i mi ima"inez c mul#i +intre ei le spuseser prin#ilor& 'ntr% o zi vreau s $iu i eu mare, puternic i musculos ca el./ .%a surprins cn+ ?%am auzit pe Ca5D vorbin+ cu aceti bie#i. 6orbea e9trem +e pozitiv. ,u le spunea bie#ilor& 'Eti un prp+it, +ar +ac munceti +in "reu, poate ntr%o zi vei ajun"e nalt si puternic ca mine./ Le spunea c erau +eja puternici. -*iar +ac veneau la el nite bie#i slbu#i, ca s%i cear un auto"ra$, el "sea +e spus ceva pozitiv, care s sune ca un compliment. 'Ai nite bra#e tare lun"i. 7un pariu c eti un basc*etbalist "rozav./ !up ce am ascultat mai multe asemenea conversa#ii, am prins curaj s%l abor+ez i eu. 8%am spus lui Ca5D ct +e impresionat am $ost +e mo+ul cum vorbea cu copiii si atunci mi%am +at seama c o $cea n mo+ inten#ionat. .i%a spus& 'E un lucru att +e uor +e $cut i poate nsemna att +e mult pentru putii tia./ ,u numai c sub muc*ii aceia uriai se ascun+ea o persoan binevoitoare, +ar i n+ruma pe bie#i n mo+ contient s aib o prere bun +espre ei nii. Ca5D a $ost sincer impresionat cn+ l%am $elicitat pentru purtarea lui pozitiv $a# +e copii. Snt si"ur c primete nenumrate lau+e i aprecieri re$eritoare la $izicul lui, +ar bnuiesc c $oarte pu#ini oameni i spun c a+mir la el ceva mai pro$un+ +ect aspectul $izic. Aceast conversa#ie cu Ca5D mi%a sc*imbat n ntre"ime prerea neautorizat +espre lupttorii pro$esioniti. 7n atunci, nu mai urmrisem nicio+at +e bunvoie la televizor o ntrecere pro$esionist +e lupte. !ac to#i ceilal#i uriai snt la $el +e sensibili, aten#i si pozitivi ca Ca5D, s%ar putea s +evin un $an. Nen 0lanc*ar+ i Spencer )o*nson aveau +reptate> Surprinzn+ pia#a e+itorial cu cartea 9anager la minutA i alte lucrri ale lor, +e acelai "en, ei au +evenit sus#intorii i+eii 'surprin+e%i pe ceilal#i $cn+ bine lucrurile/. Au a$irmat, pe bun +reptate, c acesta era unul +intre cele mai pu#in utilizate i cele mai e$iciente instrumente +e mana"ement. Oamenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, i asta n mo+ spontan, n aceast carte se subliniaz i+eea c +umneavoastr ave#i, +e $apt, nu un au+itoriu, ci +ou& +umneavoastr i oamenii care v ascult. Atunci cn+ i lu+a#i pe al#ii pentru comportamentul lor, toat lumea are +e csti"at, c*iar +ac este vorba +espre un lucru mrunt. Eu locuiesc ntr%un cartier a+orabil, cu case +in lemn, ln" Seattle. 7entru a ajun"e pe stra+a mea, trebuie s cobori un +eal lun" i +omol, cu o ban+ central cultivat, care #ine aproape un s$ert +e mil. !e%a lun"ul anului, plantele snt n"rijite i sc*imbate cu altele, +up sezon. !up scurta "lorie a azaleelor +e un rou aprins, cineva planteaz o sume+enie +e panselu#e. -n+ acestea se scutur, apar mar"arete. -ineva $ace mari e$orturi ca s se asi"ure c aleea cu $lori arat ntot+eauna bine. ,u se ntmpl +e la sine. Acel 'cineva/ este Susan. !in cn+ n cn+, o observ pe $emeia aceasta cum sap, tun+e, taie i planteaz.

Snt si"ur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct +e $rumoas i +e bine ntre#inut era aleea, ntr%o zi, m%am "n+it c a sosit momentul ca Susan s a$le ct +e apreciat este munca ei. Am ncetinit maina, am cobort "eamul i am spus& ?aci o treab foarte bun. &e vd de multe ori pe aici cum ai grij de flori. 7forturile tale snt rspltiteB florile arat ntotdeauna e8traordinar, i mulumesc pentru c e ti att de con tiincioas n munca ta. "mi face mare plcere s vd rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici.% Se mbujora la $a#, +evenin+ asemenea $lorilor pe care le planta. -u un zmbet lar", spuse& 9 (ucur c mi apreciezi munca. Gi mie mi place s o fac. :i mulumesc c te*ai oprit. 9 simt foarte (ine c ai o(servat.& ,u este sin"ura care s%a sim#it bine. -n+ $ace#i cuiva un compliment, snt mari anse s v sim#i#i la $el +e bine ca persoana care l primete, n cazul lui Susan "r+inreasa, clipa n care am vzut cum zmbete i c se simte apreciat a nsemnat $oarte mult pentru mine. 4n plus, m simt e9traor+inar ori +e cte ori trec cu maina pe ln" opera ei, tiin+ c, probabil, se "n+este +in cn+ n cn+ la comentariul meu. -n+ v+ c mbobocete un nou rn+ +e $lori, snt convins c am $cut un lucru bun lu+n+u%i munca. -um o mare parte +in munca mea +e con$eren#iar i consultant este +e+icat ob#inerii unui nivel nalt +e pro$esionalism la tele$on, snt +eosebit +e atent la oamenii care se pricep $oarte bine la asta. -n+ o secretar rspun+e la tele$on pe un ton clar i prietenos, am "rij s apreciez acest lucru. -n+ un reprezentant al serviciului +e rela#ii cu clien#ii se ocup n mo+ pro$esionist +e ntrebarea mea, i spun c a $cut o treab bun. 4mi place mai ales s le $ac complimente acelor operatori tele$onici care mi rspun+ la tele$on cu amabilitate, n special cei +e la *oteluri par oca#i atunci cn+ un oaspete i + osteneala s%i lau+e. !up convorbire, m simt la $el +e bine ca i ei. 4n $iecare zi, investi#i un moment n 'a%i observa pe oameni $cn+ lucrurile bine/, con$orm su"estiei lui Nen i Spencer. Spune#i%le c a#i observat acest aspect la ei i +e ce aprecia#i lucrul respectiv. 6 ve#i sim#i e9traor+inar : i ei la $el. Not succint "e putei face acum' =ace#i complimente oamenilor i aprecia#i%i pentru c s%au +escurcat bine, mai ales atunci cn+ nu se ateapt, n loc s v spune#i +umneavoastr niv& '-ineva $ace o treab bun cu pancartele alea +e la $armacie. 7robabil c a stu+iat cali"ra$ia/, spune#i%le celor +e la ma"azin& +ine face pancartele astea care snt peste tot n magazin. 0e pricepe foarte bine i a vrea s'i spun asta personal.% 4n loc s spune#i& '-opiii ei snt liniti#i i politicoi/, spune#i& 0e vede c ai avut mare grij de copiii ti. (orbesc att de politicos i de inteligent cu toat lumea<% 4n loc s spune#i& '=iica mea mi e +e mare ajutor n cas/, spune#i& #raga mea, mi e ti de mare ajutor n cas si apreciez asta.% +!P. -.,;. !i vrsta pe care i'o dai -opiii +umneavoastr, care snt +eja mari, v invit n e9cursia lor anual la casa +e la #ar. Spune#i cu voce tare& '(ti#i, nu mai snt un copil. Snt prea btrn ca s m mai bucur +e ast$el +e lucruri./

Apoi spune#i& 3 s ne distrm. *i'ar plcea s mai schimb decorul i, bineneles, s fiu mpreun cu voi.% -ine + impresia c%i va tri restul vie#ii $ericit, nconjurat +e oameni care se bucur +e compania lui1 -ine are anse s ajun" un btrn trist, +eprimat i sin"uratic, ai crui copii nu%l viziteaz cu plcere1 O persoan +in public l%a ntrebat pe +r. ,orman 6incent 7eale, autorul cr#ii Fora gndirii pozitiveA, +e ce la 3L +e ani continu s #in +iscursuri, n loc s se retra" linitit, ca s se bucure +e via#a pe care i%o crease. ;e ce%... D... s*i spun... de ce. 7entru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe care le*am inut... de*a lungul anilor... !i n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai snt nc oameni care gndesc negativ@& 7ublicul s%a ri+icat +eo+at n picioare i l%a rspltit cu un ropot +e aplauze. -a membru al Asocia#iei ,a#ionale a 6orbitorilor, am avut ocazia s%i ntlnesc, s%i ascult i s lucrez cu mul#i +intre cei mai celebri vorbitori +in lume. 4n ?33<, la banc*etul +e acor+are a premiilor asocia#iei, care a avut loc n sala .arUuis a *otelului .arriott +in Atlanta, so#ia mea i cu mine am stat la mas cu +r. 7eale i +oamna 7eale. 4n mo+ normal, membrii acestei asocia#ii nu $ormeaz un "rup a*tiat +up celebrit#i, +ar ei l%au nconjurat pe +r. 7eale cu un entuziasm nebunesc. !up cin, +r. 7eale a $ost c*emat pe scen, ca s anun#e c prietenul lui i unul +intre cole"ii notri, .ic*ael =ranD, a primit 7remiul +e E9celen# al -onsiliului asocia#iei, cea mai nalt +istinc#ie acor+at pentru aptitu+ini oratorice i pro$esionalism. -n+ a $ost anun#at numele +r. 7eale, to#i cei ?.;<< +e vorbitori pro$esioniti, mbrca#i n $racuri i sclipin+ +e bijuterii, s%au ri+icat n picioare i au nceput s aplau+e. !up prezentare, eu i un alt vorbitor l%am ajutat cu "rij pe venerabilul +omn s coboare +e pe scen, n timp ce publicul continua s aplau+e, nona"enarul s%a ntors ctre mine i partenerul meu i ne%a spus, c*icotin+& 'Arta#i +e parc a#i nso#i un corte"iu $unerar>/ A $ost sin"ura re$erire la vrsta lui pe care a $cut%o n seara aceea : i cu si"uran# c vorbea n "lum. .ai trziu, l%am ntrebat pe +r. 7eale cum reuete s se bucure +e via# la o vrsta att +e naintat. Rspunsul lui a $ost $oarte simplu& ' rieste%#i via#a i uit%#i vrsta./ .ul#i oameni i boicoteaz $ericirea vorbin+ +espre vrsta lor. Se pare c atin"erea vrstei +e V< +e ani +eclaneaz un $lu9 +e e9clama#ii& '4mbtrnesc/, care continu n urmtorii V< +e ani. !e ce multe celebrit#i i ascun+ sau i $alsi$ic vrsta, +e parc $aptul +e a o recunoate le%ar micora respectul +e care se bucur n oc*ii $anilor1 ,u conteaz vrsta cronolo"ic a unei persoane, ci atitu+inea ei $a# +e vrsta. 4n +ic#ionarul -e(ster=s +int6 +e8 "ollegiate, cuvntul 'tineresc/ este +e$init n $elul urmtor& 'care nu a $ost supus multor ero+ri./ 7ier+erea tinere#ii este un proces +e ero+are, ai crui autori sntem n mare parte noi nine. ,e 'uzm/ propria ima"ine prin comentarii +eni"ratoare +espre vrsta noastr naintat. Le trimitem prietenilor +e ziua lor cr#i potale care i iau peste picior, +ei s%ar vrea amuzante. E$ectul cumulat al tuturor acestor comentarii este ero+area sentimentelor +e tinere#e. ot aa cum n%are nici un rost s ne "rbim propria eroziune, +e ce s ncurajm sentimentul c 'mbtrnete/ al altcuiva1 6 recoman+ s boicota#i cr#ile potale cu "lume +eni"ratoare +espre mbtrnire. !ei au inten#ia s $ie amuzante, ele nu $ac +ect s mbo"#easc o contiin# colectiv care privete mbtrnirea ca pe un proces ne"ativ. -*iar +ac snt "reu +e "sit, cuta#i cr#i potale cu ajutorul crora s%i mbrbta#i pe prietenii i ru+ele +umneavoastr pe msur ce nainteaz n vrst. Not succint "e putei face acum'

=olosi#i e9presii neutre sau pozitive re$eritor la vrst naintat. ,u ero+a#i vitalitatea, vorbin+ ne"ativ +espre mbtrnire. 4n loc s spune#i& 'Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrun#ete, mi apar ri+uri i art ca o saco vec*e/, spune#i& * menin n form si art bine.% 4n loc s spune#i& '(tii, la vrst mea, e prea "reu s te +istrezi. 0trnul meu trup nu m mai ajut/, spune#i& 4a vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. 4a ce te gndeai.% 4n loc s spune#i& '. simt +in ce n ce mai prost, mbtrnesc/, spune#i& * simt bine.% -A7 O. -E8 -ARE =OLOSES- L8.0A)@L 7OA8 86 4(8 RE68, RA78! Oamenii care $olosesc un limbaj pozitiv i revin repe+e. =irete, i ei se con$runt cu +i$icult#i, +ar i revin ime+iat +e pe urma lor. 4nva# +in propriile e9perien#e i +evin mai puternici. A#i observat vreo+at c#i oameni e9trem +e bo"a#i au ajuns sraci lipi#i pmntului o +at sau +e mai multe ori1 ,%au renun#at. Au nv#at +in "reeli, iar revenirea a $ost rapi+ i spectaculoas. 4n partea a +oua a acestei cr#i, am +iscutat +espre cercetrile $cute +e +r. .artin Seli"man, le"ate +e 'stilurile e9plicative/ i caracteristicile limbajului oamenilor optimiti i pesimiti. Am e9aminat mo+ul n care oamenii optimiti +escriu evenimentele pozitive. -n+ lucrurile mer" prost, ei $olosesc stilul +escriptiv opus. Se concentreaz asupra unor e9plica#ii cu caracter speci$ic, e9tern i temporar. 7esimistul consi+er c problemele snt universale H',u numai c situa#ia asta e +i$icil, +ar ntrea"a mea via# e n"rozitoare/I, interne H'E +oar vina mea, snt un ratat/I i permanente H'Lucrurile nu mer" nicio+at aa cum a vrea, iar acesta este nc un e9emplu care o +ove+ete./I !ac snte#i un om cu un limbaj pozitiv, atunci cn+ ave#i +e%a $ace cu situa#ii ne"ative : snte#i +at a$ar +e la serviciu, nu snte#i promovat sau copilul are probleme cu coala :, nlocui#i n mo+ contient e9plica#iile universale, interne i permanente cu unele speci$ice, e9terne i temporare. -n+ un optimist nu ob#ine marea promovare, spune& !m ratat promovarea asta i neleg de ce. nc nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului i este esenial s nv s'l folosesc bine. =tiu c pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. !m avut multe succese profesionale n trecut i tiu c m a teapt alte lucruri e8traordinare. 0nt foarte fericit c mi merge att de bine n celelalte privine. 0nt sntos tun, relaiile cu familia snt e8celente i am aptitudini profesionale foarte bune. =tiu c snt pe cale s avansez n carier i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea avansare.% E ct se poate +e $iresc s reac#iona#i ne"ativ atunci cn+ lucrurile mer" prost. !eseori, aa mi se ntmpl i mie. ,u v atepta#i s $olosi#i n mo+ natural un limbaj pozitiv. =ace#i e$orturi pentru a%l +obn+i. 4n capitolele care urmeaz, ve#i ntlni oameni care si%au revenit n urma unor situa#ii +ezastruoase. Au trans$ormat $alimentul, eecul personal, alcoolismul, +epresia i alte probleme mai mrunte n e9perien#e pozitive. 7oate c i +umneavoastr v con$runtra#i n prezent cu o sume+enie +e probleme. =olosi#i e9presiile pozitive +in capitolele urmtoare i ve#i iei cu $runtea sus +in orice situa#ie.

+!P /.,>. 3are istoria se repet. Snte#i conce+iat. Ave#i +ou pl#i restante la ipotec. So#ia v prsete. Spune#i cu voce tare& '(tiu +e ce mi se ntmpl toate acestea& snt un ratat./ Apoi spune#i& =tiu c dincolo de toate acestea e8ist o lecie important. +e pot nva de aici.% -ine este persoana care va aban+ona1 -ine este nvin"torul, care va nv#a lec#ii valoroase +in aceste situa#ii i va cti"a putere i n#elepciune1 -um v%a#i sim#i +ac, la V< +e ani, +up L< +e ani +e mari succese n a$aceri, ar trebui s%? suna#i pe tatl +umneavoastr i s%l ru"a#i s v mprumute V<< +e +olari... ca s v pute#i +eclara $alimentul1 La mijlocul anilor GB<, .ic*ael .c-a$$ertK i%a aban+onat cariera +e vnztor +e succes la 80. pentru a%i ncepe propria a$acere. =irma lui, cu se+iul n 7*ila+elp*ia, asi"ura service pentru calculatoare, mer"ea $oarte bine i i%a a+us pro$ituri timp +e apte ani. A $ost ac*izi#ionat +e o $irm mai mare, iar pree+intele companiei%mam a $cut cu .ic*ael o n#ele"ere care l%ar $i $cut bo"at. !ar pree+intele a murit. Atunci, .ic*ael i%a +at seama c n#ele"erea lor a $ost pur verbal. ,oua con+ucere a companiei a +ecis s n%o mai respecte i lui .ic*ael i%au $ost re$uzate ac#iunile promise. @milit, i%a $cut ba"ajele i s%a +us la -*ica"o, un+e a con+us cu succes o alt $irm +e service, +e trei ori mai mare, iar peste +oi ani a plecat +e acolo plin +e bani. 8ernile +in -*ica"o erau prea aspre pentru el, aa c .ic*ael, la vrsta +e O; +e ani, s%a n+reptat ctre San !ie"o, un+e i%a cumprat o locuin# +e plaj, un =errari +e colec#ie i a nceput o via# minunat, $r nici un $el +e "riji. !ar curn+ s%a plictisit. Atunci un vec*i asociat +e a$aceri i%a propus o nou a$acere. Lui .ic*ael i%a strnit interesul. Era o ocazie +e a combina priceperea lui n calculatoare cu $aptul c oamenii vor +ori ntot+eauna un acces mai uor la ct mai multe in$orma#ii. A creat primul sistem electronic +e 7a"ini Aurii i a per$ec#ionat te*nolo"ia, care constituie i n ziua +e azi baza unei in+ustrii n plin +ezvoltare. Apoi partenerul lui s%a retras. .ic*ael n%avea nici o n+oial c a$acerea va avea un mare succes i s%a *otrt s investeasc mai +eparte pe cont propriu. (i%a vn+ut automobilul =errari i a cumprat un 6e"a +in ?3BL. Apoi a renun#at la locuin#a +e pe plaj. ,u peste mult vreme, $iecare cent pe care%l avea $usese investit n a$acerea $alimentar. 4n timp ce .ic*ael se a$la n culmea +isperrii, a $ost a"#at +e un 'rec*in/. @n om cu bani i bun +e "ur s%a o$erit s%i salveze compania i s%l repun pe picioare... contra unui procent +e ;?W +in $irm. A a+us i al#i parteneri, iar a$acerea lui .ic*ael s%a $cut zob. .ic*ael .c-a$$ertK a renun#at la munc i s%a cu$un+at n cea mai nea"r +epresie. ,u avea nici un venit i tria pe cre+it. Sin"ura cale era s se +eclare $alit, +ar nu%i putea permite c*eltuielile cu tribunalul> !e +ata asta, cel care ?%a salvat a $ost tatl su. imp +e un an ntre", .ic*ael s%a tot ntrebat& '!e ce eu1 -e s%a ntmplat cu banii mei, cu maina, cu via#a mea lipsit +e "riji1 -um se $ace c in+ivi+ul la bun +e "ur a +at totul "ata1/ Gn+ul care%l obse+a era& '!e ce mi s%au ntmplat mie toate astea1/ !up un an +e srcie, +isperare i +epresie, rspunsul s%a ivit +intr%o +at& '7entru c am permis s se ntmple./ Era $oarte simplu. ,u lumea l $cuse o victim2 el nsui i atrsese propriul nenoroc. !+use crezare oamenilor nepotrivi#i, se purtase naiv, nu nc*eiase n scris n#ele"erile importante i renun#ase la autoritate. -e+ase controlul> Asupra situa#iei $inanciare a companiei i asupra propriului +estin. Lsase s%i scape totul +in mn, consi+ern+ c 'lucrurile i se ntmpl/.

O +at ce i%a +at seama ce lec#ie e9traor+inar primise, a trecut la treab. A citit binecunoscuta carte a lui O" .an+ino "el mai vestit vnztor din lumeA i a notat a$irma#iile acesteia pe nite cartonae& !stzi ncep o via nou. (oi persevera pn cnd voi reu i. (oi tri aceast zi ca i cum ar fi ultima. (oi aciona acum.% Le citea cu voce tare n $iecare +iminea#, seara nainte +e a mer"e la culcare i +e mai multe ori n timpul zilei. .ic*ael i%a e9aminat 'eecurile/ +in trecut i a tras nv#minte +in ele. Le%a con+ensat n '-ele zece porunci pentru con+ucerea unei a$aceri n +evenire/ i i%a luat an"ajamentul c le va respecta, n ?3MO, +e ziua S$. 7atricD, a n$iin#at o nou companie, pe care a +enumit%o, +eloc surprinztor, ,emote "ontrol H-ontrol +e la +istan#I, n momentul n care scriu aceast carte, compania lui .ic*ael a cunoscut o cretere a venitului me+iu anual +e ?OOW Hn ultimii apte aniI. 7e baza lec#iilor pe care le%a nv#at +in numeroasele sale 'eecuri/, a creat cel mai bine vn+ut pac*et so$t5are +in cate"oria sa, ' ele.a"ic/. -u ajutorul acestuia, mii +e a"en#i +e vnzri pro$esioniti +in lumea ntrea" au ansa s se or"anizeze mai bine, s +evin mai pro$itabili i s men#in controlul, n s$rit, .ic*ael .c-a$$ertK a +evenit multimilionarul care merita s $ie. !in vila sa +e pe #rmul oceanului, n !el .ar, -ali$ornia, a+mir +el$inii i pelicanii i se simte recunosctor c i%a nv#at lec#iile. Oamenii cu un limbaj pozitiv snt contien#i c eecul este o parte vital a reuitei. Atunci cn+ spun& 'Am +at "re>/, $olosesc un semn +e e9clama#ie i continu cu& '(i iat ce am nv#at./ nvinii spun +oar 'Am +at "re./ 7unct. !up cum spunea 6ince Lombar+i& 2u conteaz dac e ti dobort la pmnt. +onteaz doar dac te ridici.% .ic*ael .c-a$$ertK s%a ri+icat +in nou i a nv#at lec#ii nepre#uite +in "reelile lui. ,u v $ie team +e eecuri. 6 urez s ave#i parte +e multe i s nv#a#i lec#ii importante +in $iecare. Not succint "e putei face acum' -n+ v con$runta#i cu un 'eec/, ncerca#i s a$la#i ce lec#ii ave#i +e nv#at +in asta i cum pute#i pro"resa pe baza e9perien#ei trite. 4n loc s spune#i& '-e micare stupi+> -um am putut s%mi risipesc economiile +e o via# i s construiesc casa aia, ca s +escopr pe urm c pia#a e n c+ere1 Snt un ratat $r speran#/, spune#i& 2u merit s pui toate oule n acela i co i aceast investiie n'a avut un profit bun. !m nvat ns ni te lecii valoroase i n'o s'mi mai asum din nou un asemenea risc fr a m informa mai nti.% 4n loc s spune#i& 'Acesta este al patrulea interviu la care m +uc i nici +e +ata asta nu m%au sunat i nu mi%au scris nimic. 7robabil c snt un ratat/, spune#i& 0e pare c modul n care am abordat aceste interviuri n'a funcionat. En lucru pe care l'am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. #up urmtorul interviu, o s le trimit imediat o noti de mulumire.% 4n loc s spune#i& 'Am +at "re/, spune#i& Iat ce am nvat...%

+!P. /.,$. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin. imp +e cel pu#in cinci ani, a#i lucrat n strns colaborare cu un +irector in$luent +in or"aniza#ia +umneavoastr. 7roiectul +umneavoastr curent este e9trem +e important pentru propriul viitor, iar +irectorul v%a $ost principalul 'antrenor/ i sus#intor. 6 c*eam la el n birou i v anun# c a acceptat un alt post, la o or"aniza#ie +e $runte +in +omeniul +umneavoastr. Spune#i cu voce tare& 'Acum ce m $ac1 El cre+e n mine i m sus#ine la acest proiect, +ar acum pleac. Rmn complet sin"ur. 6a trebui s%o iau +e la capt cu altcineva. E un +ezavantaj major./ Apoi spune#i& #e vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiindc va rmne un contact valoros din afara companiei. =i voi reu i s creez o relaie bun cu cel care'l va nlocui. 7ste o schimbare interesant.% -are persoan se va sim#i +eprimat i va ajun"e s bat pasul pe loc n cariera sa1 -ine se va a+apta cu uurin# situa#iei i va e9plora noile mprejurri1 4n lumea publicisticii, cel mai important om +e contact al unui autor este re+actorul. El este persoana care cre+e n scriitor i sprijin +e la bun nceput proiectul cr#ii. Re+actorul ne"ociaz avansul cuvenit autorului i multe alte elemente esen#iale ale contractului. O +at ce e+itorul s%a an"ajat s publice cartea, autorul l consi+er pe re+actor purttorul su +e cuvnt2 el +iscut cu oamenii +e la publicitate, promovare i vnzare. Re+actorul care a sus#inut apari#ia primei mele cr#i, 76one 7o8er 07uterea prin telefon2, a ini#iat i proiectul celei +e $a#. -n+ manuscrisul era pe jumtate "ata, m%a sunat s%mi spun c acceptase un post la o alt e+itur. Reac#ia mea ime+iat a $ost& '7oate c pentru ea e un pro"res important n carier, +ar pentru mine e un mare mare +ezavantaj> 6a trebui s%o iau +e la nceput i s lucrez cu un re+actor pe care nu%l cunosc. 7oate c nici n%o s%i plac ce scriu. !ac nu se ocup +e carte si%i las pe cei +e la vnzare s%o i"nore1/ (ti#i vec*ea zical& pa*arul poate $i pe jumtate "ol sau pe jumtate plin, n $unc#ie +e cum l privi#i. Eu m uitam la pa*arul meu i ve+eam riscuri, posibile +ezavantaje i numai probleme. Sper s nu cre+e#i c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv este un lucru simplu. E nevoie +e aten#ie i +e un e$ort continuu, concentrat. La cinci minute +up ce auzisem 'vestea proast/, m%am ri+icat +e la mas, m%am +us la $ereastra biroului meu, am privit rul si copacii i m%am $or#at s spun& +e veste minunat< !cum am un aliat puternic la o alt editur. +nd m voi ntlni cu noul meu redactor, i voi LvindeM cartea mea, ca s fie entuziasmat de la bun nceput, n loc s'i prezint o idee general, o s'i art e8act despre ce e vorba n aceast carte. 0i cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o mulime de idei promoionale.% -n+ privesc n urm, mi +au seama c plecarea re+actorului meu mi%a +esc*is nenumrate posibilit#i. 7a*arul era pe jumtate plin : i pe cale s se umple. -n+ sntem con$runta#i cu o situa#ie care reprezint o sc*imbare $a# +e ceea ce sntem obinui#i i $at +e ceea ce am plani$icat, cei mai mul#i +intre noi tin+ s va+ mai nti partea ne"ativ. !eseori i eu $ac la $el. rucul este s v +a#i seama c $aptul +e a ve+ea mai nti partea 'pe jumtate "oal/ a pa*arului nu nseamn c acesta este sin"urul mo+ n care l pute#i privi.

A ve+ea pa*arul pe jumtate plin este o aptitu+ine care se nva#. ,u v sim#i#i +escurajat +ac nu se ntmpl ime+iat sau n mo+ natural. =olosi#i $or#a limbajului pentru a ntoarce lucrurile n $avoarea +umneavoastr. =i#i vi"ilent. Ori +e cte ori ncepe#i s "n+i#i sau s spune#i celorlal#i 'Asta e o veste proast pentru c.../, opri#i%v i nlocui#i $raza cu 'Asta e o veste bun pentru c.../ ,u pute#i e9ploata oportunit#ile +ac nu le ve+e#i. Antrena#i%v s ve+e#i partea bun, $olosin+ meto+a 'completeaz locurile libere/. Str+ui#i%v s "si#i o continuare a $razei& 'Aceast situa#ie are si o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei. Este o veste $oarte bun, pentru c.../ Not succint "e putei face acum' Re$ormula#i reac#iile ne"ative la sc*imbrile neateptate i spune#i& 'Aceasta e o veste e9traor+inar, nseamn c.../, apoi cuta#i posibilele consecin#e pozitive. 4n loc s spune#i& ',%am $ost promovat2 ce veste n"rozitoare>/, spune#i& 2'am fost promovat i asta'i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea e8tinde orizontul. (oi da cteva telefoane i voi vedea n ce fel calitile mele pot fi de folos unei alte firme. !tunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici.% 4n loc s spune#i& 'La naiba, vnzarea noastr a euat. Acum trebuie s%o lum +e la nceput/, spune#i& Dine, cumprtorul s'a rzgndit. * bucur c s'a ntmplat acum i nu n ultimul moment. !sta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent.% 4n loc s spune#i& '.aina n%o s $ie "ata pn la prnz, aa cum mi s%a promis. Asta mi + tot pro"ramul peste cap/, spune#i& +um ma ina n'o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca s m duc pe jos la biblioteca din apropiere. 2'am mai fost acolo de'un veac. 7 bine c planurile mele s'au schimbat.% 4n loc s spune#i& '7rev+ c sc*imbarea asta va avea consecin#e e9trem +e neplcute/, spune#i& Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive.% +!P. /.-@. 2umai de'a fi... 7articipa#i la ntrunirea anual a asocia#iei +umneavoastr pro$esionale i, citin+ pro"ramul cu aten#ie, ve+e#i c la ceremonia +e premiere +e mine sear trebuie s $i#i mbrcat +e "al. SmoDin"ul +umneavoastr atrn acas, n +ulap. Spune#i cu voce tare& ',umai +e%a $i citit pro"ramul cu mai mult aten#ie nainte s%mi $ac ba"ajele. !e ce nu plani$ic nicio+at +inainte asemenea lucruri1 O s art complet +eplasat./ Apoi spune#i& 3 s vorbesc la recepie, s vd dac pot nchiria de undeva un smoIing. #ata viitoare voi avea grij s citesc materialele cu cteva zile nainte de ntrunire.% -ine + impresia c se va sim#i mizerabil la ceremonia +e premiere i s%ar putea ca anul viitor s repete e9perien#a1

O opera#ie +e bKpass coronarian v poate $ace s v opri#i pu#in si s v "n+i#i. 7entru un prieten +e%al meu, aceasta a +eclanat i o sume+enie +e re"rete& ',umai +e%a $i .../ 7u#in trecut +e V< +e ani, acest brbat se concentrase e9clusiv asupra carierei, acor+n+ $oarte pu#in aten#ie $amiliei i i"norn+ recoman+rile obinuite privin+ alimenta#ia. A$lat pe patul +e spital, )errK continua s%i nire re"retele& ',umai +e%a $i petrecut mai mult timp cu copiii./ ',umai +e%a $i evitat toate mncrurile alea pline +e colesterol./ ',umai +e%a $i +us o via# mai ec*ilibrat./ !ac%l auzeai vorbin+, ai $i zis c%si scrie propriul epita$, n ciu+a opera#iei reuite, )errK mer"ea mai +eparte n +irec#ia "reit. -ontinua s re"rete ceea ce $cuse i ceea ce nu $cuse, n loc s se concentreze asupra unor noi ci i s%i propun s%i mbunt#easc via#a. Sc*imbarea lui )errK a nceput atunci cn+ a renun#at la a$irma#iile ',umai +e%a $i.../. A $ost +e acor+ s elimine +in vocabularul lui aceast e9presie ne"ativ, iar $amilia i prietenii l%au ajutat, ntrerupn+u%? ori +e cte ori ncepea s spun ',umai +e%a $i.../ n curn+, )errK a nceput s spun& ',u m%am bucurat +e $amilia mea att ct a $i meritat, iar acum voi sc*imba situa#ia./ ',%am +at aten#ie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o alimenta#ie sntoas, *rnitoare./ 'Am +us o via# lipsit +e ec*ilibru, iar acum m str+uiesc n mo+ contient s%mi creez o via# ec*ilibrat./ 4n ziua +e azi, )errK este un om nou. ,u +oar +atorit opera#iei pe inim. 'Opera#ia/ lui verbal a jucat, la rn+ul ei, un rol important. ,u ai nevoie +e ajutorul me+icului ca s elimini +in vocabular re"retele +e "enul ',umai +e%a $i.../ -n+ auzi pe cineva $olosin+ e9presia ',umai +e%a $i.../, +e obicei po#i $i si"ur c este orientat asupra trecutului. riete cu$un+at n re"rete, preocupat +e ceea ce nu poate $i sc*imbat. .omentul potrivit pentru a vorbi +espre un trecut re"retabil este atunci cn+ $aci o analiz retrospectiv a ceea ce ai "reit, pentru a mbunt#i lucrurile. 4n cltoriile mele, au $ost situa#ii n care ba"ajele mi s%au pier+ut sau au sosit cu ntrziere, iar o+at c*iar am urcat pe scen n tenii i blu"i. Atunci a $i +orit s%mi $i luat ba"ajul cu mine n avion. .i s%a ntmplat i s aler" +e la poarta 0%l la poarta E%OL cu "eamantanul n mn, ca s prin+ avionul care pleca n cteva minute, i s%mi +oresc s nu $i avut cu mine +ect servieta, n ambele situa#ii, ar $i $ost uor s ce+ez re"retelor. 4n loc s m "n+esc la trecut i s re"ret ceea ce $cusem, am $olosit aceste e9perien#e ca s m concentrez asupra viitorului& '-n+ mi +au la ba"aje valizele, cu toate costumele +e a$aceri, risc s le pier+2 cn+ le iau cu mine, m simt copleit. Aa+ar, ncepn+ +e acum, o s "sesc o solu#ie mai bun./ Solu#ia mea a $ost s +au totul la ba"aje, inclusiv noul costum pe care aveam +e "n+ s%l port pe scen. 7e +rum, port un alt costum, pe care%l pot $olosi la prezentare, +ac mi se pier+ ba"ajele. -a ncl#minte, port nite panto$i sport ne"ri con$ortabili i mi iau cu mine un marDer ne"ru. La nevoie, pot s nne"resc repe+e ban+a alb i m ale" cu nite panto$i per$ect acceptabili. !ac un a"ent +e vnzri pier+e la limit concursul re"ional +e vnzri, po#i s%#i +ai seama ce anse +e csti" are n viitor +up mo+ul n care i +escrie n$rn"erea. 4n caz c spune& '!ac a $i vn+ut cu ;W mai mult, n ianuarie a $i $ost la Acapulco. -e "*inion/, ansele snt slabe. !ac spune& 'Am $ost la +oar cinci procente +istan# i snt si"ur c pot $i cu ;W mai e$icient +ac mi ale" clien#ii cu mai mult aten#ie. !ata viitoare voi $i mai pro+uctiv/, tocmai a#i auzit vorbin+ un nvin"tor. Aceeai e9presie ',umai +e%a $i.../ este +es $olosit +e mana"eri, ne"ociatori i al#i pro$esioniti care nu reuesc nicio+at s%i realizeze ntre"ul poten#ial. !e $apt, majoritatea celor care spun& ',umai +e%a $i.../ probabil c i pun sin"uri be#e%n roate, n orice +omeniu : +e la vnzrii la creterea copiilor. Renun#a#i la orientarea ne"ativ ctre trecut, plin +e re"rete, eliminn+ +in vocabularul +umneavoastr e9presia ',umai +e%a $i.../ nlocui#i%o cu o a$irma#ie pozitiv, orientat spre viitor, cum ar $i 'ncepn+ +e acum, voi.../

Not succint "e putei face acum' -oncentra#i%v aten#ia : i limbajul : asupra a ceea ce ve#i $ace pentru a v mo+ela viitorul n sens pozitiv. ,u v mai "n+i#i la trecutul care nu mai poate $i sc*imbat, vorbin+ +espre ceea ce ar $i putut s $ie. 4n loc s spune#i& '!ac a mai $i pstrat c#iva ani .ustan"ul la, l%a $i vn+ut pe o "rma+ +e bani, ca pies +e colec#ie/, spune#i& #ata viitoare cnd voi cumpra o ma in a crei valoare poate s creasc, voi e8amina situaia de pe pia nainte s o vnd.% 4n loc s spune#i& '7oate c am $i putut avea o $amilie a+evrat +ac m%a $i concentrat mai mult pe asta nainte ca so#ia mea s $ac *isterectomie. Acum e prea trziu/, spune#i& (reau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de adopie, s vedem dac putem nfia un copil.% 4n loc s spune#i& ',umai +e%a $i.../, spune#i& "ncepnd de acum, voi...% +!P. /.-,. 0 o iei de la nceput 6ia#a +umneavoastr a luat%o pe o pant ne"ativ. .ai nti a#i $ost conce+iat, apoi v%a#i apucat +e butur, iar n cele +in urm csnicia vi s%a +estrmat. Spune#i cu voce tare& ',%ar $i trebuit s intru n ncurctura asta. (tiu c lucrurile se pot mbunt#i, +ar nu tiu +e un+e sau cu ce s ncep./ Apoi spune#i& "mi voi schimba viaa. (oi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine chiar de astzi, din acest moment. 2imeni altcineva nu o va face n locul meu. (oi trece la fapte.% -ine + impresia unei persoane care va atepta la nes$rit s se ntmple ceva, apoi se va ntreba +e ce nu s%a ntmplat nimic1 -ine va trece la $apte i se va n+repta n +irec#ia cea bun1 7entru ' om/, totul se re+ucea la un sin"ur a+evr& )ciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu ndepline!te aciunea corect. -n+ ajun"i ntr%o $un+tur, nu e su$icient s te "n+eti c va $i bine. rebuie s $aci ceva. 8ar pentru om, ac#iunea cea mai e$icient a $ost s%i sc*imbe limbajul. L%am ntlnit pe om pe cn+ locuiam la 6enice 0eac*, n -ali$ornia. .ajoritatea celor care au auzit +e 6enice cre+ c este o comunitate ic, 'artistic/. .ul#i pro+uctori +e $ilme, artiti celebri i rebeli +in 0everlK Cills se mut acolo pentru a $i nonconformi ti. !ar 6enice are i o alt latur& personajele *ippie care n%au trecut nicio+at +e anii GQ<, locuiesc n case +rpnate i con+uc maini vec*i, pictate n stil psi*e+elicHAici& cu e$ecte +e luminozitate i culoare aparte. H,. red.22. 4i +uc e9isten#a alturi +e o comunitate violent a consumatorilor nveruna#i +e +ro"uri. 8at locul un+e 's%a +at la $un+/ om. Era omer, $alit, locuia ntr%o ma*ala i se tra +e la o sticl +e vin la alta, +e la o pastil la alta. (i%a +at seama c era alcoolic abia cn+ a ajuns la pmnt, $izic i emo#ional. 6ia#a lui om a nceput s se sc*imbe atunci cn+ a cunoscut un membru al Societ#ii Alcoolicilor Anonimi, care l%a 'trt/ la prima ntlnire. !up toate aparen#ele, om era un

ratat atunci cn+ a nceput cele ?L etape ale procesului +e recuperare, caracteristic pro"ramelor +in ntrea"a lume ale acestei societ#i. ,oii lui prieteni 'treji/ i%au o$erit sprijin i cre+in#. L%au ncurajat s a+opte o atitu+ine +e 'ateptare pozitiv/. 8%au spus s vizualizeze via#a pe care i%o +orea, iar el s%a con$ormat. S%a str+uit s se va+ pe sine nsui ca pe o persoan responsabil, care nu mai bea. ,u era +eloc si"ur cum avea s reueasc2 +ar avea cre+in#a c urma s "seasc o cale, +ac se concentra asupra scopului, i nu asupra mijloacelor. Apoi, $icatul lui om a ce+at. 8nternat la spitalul St. )o*n +in Santa .onica, sttea n pat i re$lecta. (tia c vrea s reueasc, avea o atitu+ine +e ateptare pozitiv, se "n+ea la scopul lui, +ar nu ve+ea nici o meto+ +e a%? realiza. 7rivin+ n urm, om a vzut e+erea n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz $iin+, s%si e9amineze sentimentele. A ajuns la concluzia c era propriul lui +uman, i vizualiza un scop, apoi se lsa copleit +e sentimente +e $urie, care%? mpie+icau s%l atin". om a avut o str$ul"erare +e inspira#ie& 'A$irma#iile n%au nici o valoare +ac nu treci la $apte./ 7rin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s "n+easc. A nceput s%i atearn a$irma#iile pe *rtie& 7u, &om, ndrznesc s fiu prosper.% 7u, &om, vizualizez fr ncetare succesul n tot ce ntreprind O i acionez pentru a'l atinge.% 7u, &om, resping, anulez i m opun tuturor gndurilor legate de e ec.% 2u m voi lsa niciodat cople it de e ec dac dorina mea de a reu i este suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine.% Apoi, c*iar acolo, la spital, a nceput s repete aceste a$irma#ii, +in ce n ce mai +es. -urn+ +up e9ternare, om i%a "sit o slujb. @n nou prieten +e%al su, care era un vnztor e9traor+inar, l%a ncurajat s urmeze o carier n vnzri2 prin urmare, om a nceput s lucreze pentru o mic $irm care vin+ea pan"lici +e imprimant prin tele$on. S%a mobilizat, a trecut la $apte i, treptat, a ajuns cel mai bun a"ent +e vnzri. 4n cele +in urm, om i%a +at +emisia ca s%i +esc*i+ propria lui a$acere. Repetn+u%i n continuare a$irma#iile, sttea ntins pe plaj i%i ima"ina o sal cu V< +e oameni care lucrau pentru el i $ceau vnzri pro$itabile, nceputul a $ost mo+est& se trezea, mnca un bol cu cereale i ++ea tele$oane clien#ilor +in micul lui apartament. 4n prezent, om este pree+intele unei $irme care vin+e pan"lici +e imprimant la jumtate +intre companiile =ortune ;<<, $abric o linie +e ec*ipamente +e calcul +e prim calitate ntr%o unitate +e pro+uc#ie avn+ O.<<< +e metri ptra#i i are ?O< +e an"aja#i. 6nzrile anuale +epesc ?; milioane +e +olari. om are o so#ie talentat, care%l iubete i%l sprijin Ha cunoscut%o la pro"ramul Societ#ii Alcoolicilor AnonimiI, un bie#el i o via# ec*ilibrat. -n+, la lucru, situa#ia +evine tensionat, se recompenseaz mer"n+ cu $amilia ntr%o re"iune n+eprtat +in 8+a%*o, un+e are o csu# rustic, $ost proprietate a unei stele +e cinema celebre. !up cum spune om, ',u conteaz +e un+e porneti, ci un+e ajun"i./ 7ovestea lui om nu este sin"ular. Aeci +e mii +e oameni care +uc o via# la $el +e prosper ca el au pornit +e la o situa#ie la $el +e ne$ericit. o#i au ceva n comun& nu numai c s%au *otrt s%i sc*imbe via#a, +ar au trecut la $apte. !ac v a$la#i ntr%un moment +i$icil al vie#ii +umneavoastr, trece#i la ac#iune, ncepe#i prin a a$irma : nu numai a "n+i : ceea ce vre#i s se a+evereasc. =olosi#i puterea a$irma#iilor i a cuvintelor rostite pentru a v n+repta ctre succesul pe care l merita#i. Lao zi nu ne%a reamintit c trebuie s trecem la ac#iune, ci pur i simplu a scris& 'O cltorie +e o mie +e mile ncepe cu un sin"ur pas./ Not succint "e putei face acum' -n+ v a$la#i ntr%o situa#ie +i$icil, scrie#i%v a$irma#iile, $olosin+ un limbaj pozitiv, apoi rosti#i%le cu voce tare. ,u v mul#umi#i s "n+i#i, ci trece#i la $apte. 4n loc s spune#i&

'Snt pre+ispus la eec. @ite ce%am $cut +in via#a mea>/, spune#i& 2'o s m las cople it de e ec dac dorina mea de a reu i este suficient de puternic i m mpinge la aciune.% 4n loc s spune#i& '. vizualizez ca pe o persoan +e succes, lsn+ n urm toate necazurile. !ar nu se sc*imb nimic/, spune#i& !stzi trec la fapte. * ndrept ctre succesul pe care'l merit.% 4n loc s v spune#i& 'Snt un ratat/, spune#i& 0nt un nvingtor.% +!P. /.--.2e vom reveni Snte#i e$ul unui +epartament amenin#at cu conce+ieri masive. ocmai n momentul n care subalternii +umneavoastr au nevoie +e un sprijin emo#ional puternic i +e reprezentan#i e$icien#i, +escoper c reprezentantul o$icial al asocia#iei lor sin+icale a $u"it n 0arba+os cu o bun parte +in $on+ul +e pensii. @n 'comitet al an"aja#ilor/ v convoac la o +iscu#ie +espre ce v rezerv viitorul. Spune#i cu voce tare& ',u tiu ce s v spun, oameni bun. Stm prost i pur si simplu nu v+ cum o s ne +escurcm./ Apoi spune#i& "neleg nesigurana voastr i tiu c ne confruntm cu probleme mari. !m mai trecut i nainte peste obstacole importante, a a c vom rezolva si aceast situaie. 0ntem o echip puternic i ne vom reveni. =tiu c vom reu i s punem la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind mpreun.% -ine pare a $i mana"erul a crui ec*ip va trece la treab i va ncepe s nscoceasc solu#ii1 4n care caz situa#ia se va nrut#i, iar moralul oamenilor i pro+uctivitatea vor sc+ea1 4ntr%o zi +e vineri, pe la ora trei +up%amiaza, sosir responsabilii cu mutarea, a+ucn+ cu ei cutii +e carton "oale. Lctuul se n+rept cu un bur"*iu spre biroul vice% pree+intelui i se apuc s sc*imbe Kala. 6estea se rspn+i rapi+. 0arbara Gre"o era mana"er al +epartamentului +e vnzri prin tele$on pentru House of )lmonds H-asa mi"+alelorI, pe vremea aceea o $ilial in+epen+ent a $irmei enneco. Sub con+ucerea ei, e$ectivul +epartamentului crescuse +e la V la IJ +e oameni ntr%un sin"ur sezon. -ompania +escoperise c vnzrile +e ca+ouri prin tele$on ctre corpora#ii puteau asi"ura comenzi $oarte pro$itabile. 7rincipalul avantaj nu erau pro+usele vn+ute, ci con$ortul. =irmele care le trimiteau n mo+ tra+i#ional ca+ouri clien#ilor n perioa+ele +e srbtori puteau s renun#e la cumprarea, mpac*etarea ca+ourilor i livrarea lor, apeln+ la House of )lmonds. rimiteau prin pot sau prin $a9 listele cu a+resele clien#ilor, in+icau ce tip +e ca+ouri trebuia s primeasc $iecare +intre ei i ce urma s $ie scris pe $elicitri, iar House of )lmonds se ocupa +e restul. Sezonul +e vnzri a $ost scurt : +in au"ust pn n noiembrie, n acest rstimp, +epartamentul a $ost supus unei presiuni intense2 +omneau tensiunea i stresul. 7us n $a#a unor probleme critice privin+ $inan#area intern i a su$erin#elor cu care se con$runt orice +epartament n cursul unei e9pansiuni cu ;<<W, 0arbara a apelat la mine n calitate +e consultant2 +orea s%i +au s$aturi pe probleme +e mana"ement i s%i instruiesc ec*ipa +e vnzri prin tele$on, a$lat ntr%o cretere rapi+. @nul +intre principalii sus#intori ai

+epartamentului n ca+rul or"aniza#iei era un vicepree+inte care cre+ea n calit#ile +e mana"er ale 0arbarei. Apoi, c*iar n momentele cele mai +i$icile, acesta a $ost +estituit. -n+ biroul mentorului ei a $ost eliberat, reac#ia 0arbarei a $ost s rspn+easc n tot +epartamentul cuvntul 'optimist/. A lipit a$ie pe to#i pere#ii i a pus s se $ac brelocuri pentru $iecare an"ajat. oate acestea con#ineau acelai cuvnt& 'Optimist/. 0arbara Gre"o voia s le reaminteasc subalternilor : precum i ei nsi : c erau optimiti. 6ia#a are suiurile i coborurile ei, iar +ac n%ar e9ista probleme sau suprri, ar putea $i plictisitoare. Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu c n momentele "rele pot +eveni mai puternici. =irete, +in cn+ n cn+ mprejurrile par s alctuiasc o conspira#ie i s ne ba"e cu capul la $un+. 4n asemenea con+i#ii, e $oarte uor s sim#i c te neci. -*eia este s%#i aminteti c obstacolele ne testeaz curajul i ne o$er ocazia +e a iei +in nou la supra$a#, mai puternici i mai n#elep#i. !eseori, cele mai +ure mprejurri prece+ o ntorstur prielnic a evenimentelor. Este esen#ial s ne ima"inm pe noi nine : i ec*ipa pe care o con+ucem, in+i$erent +ac este $amilia noastr sau un "rup +e cole"i : cum n$runtm $urtuna i ne ri+icm +easupra apei. (i ima"ina#ia nu este su$icient. 6orbi#i +espre asta. -uvintele +umneavoastr trebuie s re$lecte *otrrea +e a persevera, cu speran#a c va $i mai bine. Not succint "e putei face acum' -n+ v auzi#i +escriin+ o situa#ie +ezavantajoas ca pe un +ezastru $inal, re$ormula#i%v +escrierea, ast$el nct s a$irma#i c v ve#i reveni i ve#i mer"e nainte. 4n loc s spune#i& '!epartamentul meu a $ost +es$iin#at, mentorul meu a $ost conce+iat, iar cariera mea e n c+ere liber/, spune#i& 0nt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure. !semenea e8periene mi consolideaz talentele de manager.% 4n loc s spune#i& '7rietena mea cea mai bun s%a mutat pe -oasta +e 6est i m simt prsit. ,u tiu cum voi putea trece peste sin"urtate/, spune#i& *i'e tare dor de 2icole, de cnd s'a mutat. !cum o s'o sun pe JudC i m voi ntlni cu ea ca s'o cunosc mai bine. =tiu c mi voi face noi prieteni.% 4n loc s spune#i& '.i%am sucit ten+oanele +e la picior i +octorul spune c n%o s mai pot juca tenis nicio+at/, spune#i& (oi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. !poi o s gsesc un sport care nu'mi solicit att de mult picioarele.% 4n loc s spune#i& 'Snt pier+ut/, spune#i& "mi voi reveni.% +!P./.-/. 0'a teminat< ocmai v%a#i ntors acas +intr%o vacan# +e +ou sptmni. -n+ +escuia#i ua +e la intrare, observa#i c alarma anti$urt a $ost +ezactivat. Snte#i si"ur c a#i activat%o nainte +e plecare i v teme#i c s%ar putea s $i intrat cineva ct a#i lipsit. Spune#i cu voce tare&

',u se poate> !ac am $ost je$ui#i1 7robabil c mi%au $urat bijuteriile. (i +ac au luat calculatorul cu toate $iierele +e pe *ar+ +isD1 !ac mi%au luat a"en+a, atunci c*iar c am ncurcat%o. -e m $ac1/ Apoi spune#i& 7 posibil s fi fost jefuii, a a c s verificm cu atenie toat casa. #ac lipsesc lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. )ai s facem un inventar amnunit.% -ine e cel mai bun can+i+at pentru un ulcer1 -ine a#i +ori s v $ie prin preajm n cazul unei ur"en#e "rave1 Ste5 Leonar+ se apropie +e $emeia +e la "*ieul Hertz al aeroportului i ntreb& 'A#i vzut cumva un pui "alben uria plimbn+u%se pe aici1/ A"enta izbucni n rs i spuse& ',u, pot s spun c n%am vzut./ Ste5 ntreb& '7e un+e ajun" la li$t1/ =emeia rspunse& 'Li$t1 n acest aeroport nu e9ist li$t./ Ste5 Leonar+ a $ost $on+atorul i constructorul celui mai mare ma"azin +e pro+use lactate +in lume, con$orm emisiunii ,iple#=s Believe It or +ot. om 7eters l%a $cut celebru n lumea ntrea" arunci cn+ a +escris tipul +e servicii pe care Ste5 le o$er clien#ilor, n cr#ile i casetele sale vi+eo 'E9cellence/. 7eters a a$irmat& 'Am cutat +esvrirea n lumea ntrea", n toate un"*erele i ascunziurile. @nul +intre cele mai bune e9emple pe care le% am "sit a $ost un ma"azin +e pro+use lactate +in ,or5alD, -onnecticut... ma"azinul lui Ste5 Leonar+./ Ste5 urma s $ie principalul vorbitor la o con$erin# pe teme +e calitate prezentat +e =ranD 7er+ue +e la 7erdue "6ic4en H7uii 7er+ueI. =ranD or"anizeaz o con$erin# anual cu oaspe#i +e seam, la care i invit cei mai importan#i clien#i, $urnizori i membrii%c*eie ai personalului. Aceast con$erin# urma s aib loc la Amelia 8slan+, o sta#iune particular a$lat pe coasta =lori+ei, n apropiere +e )acDsonville. -n+ con$irmase aranjamentele, =ranD spusese& 'Ste5, s nu%#i $aci "riji cu privire la nimic. !e n+at ce cobori +in avion, ln" li$t te va atepta cineva +e"*izat ntr%un pui "alben, uria. E7uiulF te va nso#i pn la limuzin. Sta#iunea +e pe insul este le"at +e coast printr%un po+ i se a$l la o or +e mers cu maina +e aeroportul +in )acDsonville./ !ar cn+ Ste5 cobor +in avion, nu%i iei n ntmpinare nici un pui. 7rin urmare, se n+rept spre ban+a cu ba"aje. !up ce%i urmri pe ceilal#i pasa"eri cum i luau ba"ajele i plecau, ban+a se opri si Ste5 i spuse& ',%am "sit nici un pui, iar acum nu%mi "sesc nici ba"ajele> Cainele, +iapozitivele, noti#ele, tot ce am e n valiz./ 4n cele +in urm, se *otr s nc*irieze o main, s se n+repte ctre insul i s se ocupe mai trziu +e ba"ajele pier+ute. -n+ o ntreb pe a"enta +e la Certz ct va +ura +rumul, ea i atrase aten#ia c e vorba +e cteva ore. '-teva ore1 !ar =ranD 7er+ue mi%a spus c insula e la mai pu#in +e o or +e )acDsonville>/ Ea rspunse& 'E a+evrat, +ar nu sntem n )acDsonville : =lori+a, ci n Savanna* : Geor"ia>/ Ste5 n#elese +intr%o+at c se ++use jos prea +evreme +in avionul ctre )acDsonville, cn+ acesta $cuse escal. 0a"ajul ajunsese $r el n oraul )acDsonville +in =lori+a. Se opri pentru un minut i re$lect la situa#ia sa. Avionul avea s aterizeze peste o or la )acDsonville $r el, pasa"erii urmau s coboare i s observe un om costumat n pui n sala +e ateptare. (o$erul limuzinei urma s%l atepte cu ncre+ere la captul scrii2 la $el i ba"ajele lui. Ste5 puse n aplicare propria re#et pentru situa#ii +i$icile& ncepu s r+ i i spuse& 'S%a terminat>/ ,u mai avea nici un sens s se "n+easc la situa#ie sau la mprejurri2 asta nu l%ar $i ajutat +ect s se nvinov#easc pentru $aptul c se ++use jos prea +evreme +in avion, i $olosi timpul i ener"ia ca s%l contacteze pe =ranD 7er+ue, pentru a se asi"ura c ba"ajele lui au $ost recuperate. Apoi se n+rept +irect spre insul cu o curs c*arter. -n+ Ste5 mi%a povestit aceast ntmplare, mi%a spus& '7olitica mea este aceea ca ori +e cte ori n%am nimic +e cti"at "n+in+u%m la stupi+itatea unei situa#ii, ori +e cte

ori se ntmpl ceva ru i toate planurile mele par s se $ac #n+ri, s%mi spun& 'S%a terminat./ Tsta e secretul meu pentru a $ace tot ce pot mai bine n orice situa#ie, n acest $el, mi $olosesc ener"ia pentru a mbunt#i lucrurile. !up cum s%a +ove+it mai trziu, cursa c*arter a ajuns pe insul la timp. 0a"ajele m ateptau la *otel, am avut o poveste "rozav +e spus la con$erin#a mea, iar pro"ramul a $ost un succes./ S$atul lui Ste5 Leonar+ mi amintete +e una +intre cele mai utile cr#i pe care le% am citit n liceu. Este vorba +e binecunoscuta oper a lui !ale -arne"ie 1as gri$ile, ncepe s trie!tiA. Autorul ei ne su"ereaz un proces simplu, n trei pai, pentru a pune capt temerilor i "rijilor. Acesta este urmtorul& ?. 8+enti$ica#i e9act ceea ce v n"rijoreaz i rspun+e#i la ntrebarea& -are e cel mai ru lucru care s%ar putea ntmpl n aceast situa#ie1 L. Accepta#i 'lucrul cel mai ru/ ca pe o realitate. 6izu%aliza#i%? +e parc s%ar $i ntmplat +eja. O +at ce v accepta#i cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai c*eltui#i ener"ia "n+in+u%v c s%ar putea a+everi. !eja s%au a+everit> O. Re+irec#iona#i ener"ia pe care a#i $i $olosit%o ca s v n"rijora#i ast$el nct s $ace#i ceva util, care s v ajute s mpie+ica#i materializarea temerilor +umneavoastr. Am $olosit aceast $ormul simpl ntr%o "am lar" +e situa#ii i am +escoperit c nu + "re nicio+at. Cai+e#i s%o ve+em la lucru n cazul lui Ste5. .. "are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla% Ste5 ar $i putut s +escopere c nu e9istau curse c*arter +isponibile i s%i +ea seama c nu poate ajun"e pe insul la timp pentru con$erin#. Ar $i putut s rateze con$erin#a cu totul i s%l +ezam"easc pe prietenul lui, =ranD 7er+ue. La rn+ul lui, i publicul ar $i $ost +ezam"it. Ste5 n%ar $i primit suma cuvenit pentru +iscurs i poate c ar $i primit c*iar o penalizare. S%ar $i ntors acas n -onnecticut tiin+ c i%a +ezam"it publicul i prietenul. !ac Ste5 nu reuea s ajun", =ranD ar $i vzut probabil partea amuzant a situa#iei, ar $i ntre#inut c*iar el publicul, iar con$erin#a ar $i mers nainte cu un alt pro"ram. I. )cceptai lucrul cel mai ru& ca !i cum s*ar fi adeverit. -u oc*ii min#ii, Ste5 l%ar $i vzut pe =ranD 7er+ue cum urc pe scen n +iminea#a urmtoare, anun#n+ c Ste5 a cobort n alt parte +in avion i nu%i va putea #ine +iscursul. Oamenii ar $i murmurat nemul#umi#i i probabil c*iar ar $i $cut *az +e mprejurare. !ei era pu#in probabil, Ste5 ar $i putut primi un tele$on +e la =ranD, care l%ar $i certat c nu%i onorase an"ajamentul. Ar $i avut Ste5 +e su$erit +in punct +e ve+ere $izic1 ,u. -ariera lui ar $i $ost amenin#at1 ,u. (i%ar $i pier+ut averea1 Si"ur c nu. (i%ar $i +ezam"it prietenul i publicul i ar $i su$erit o pier+ere $inanciar. Asta%i tot. Acceptn+ acest lucru, Ste5 era +ispus s mear" mai +eparte : i s lase n urm inci+entul. K. )cum folosii energia pe care ai fi risipit*o cu gri$ile !i facei ceva constructiv. Este e9act ceea ce a $cut Ste5. A $olosit tele$onul, i%a aranjat plecarea cu o curs c*arter, l%a anun#at pe =ranD i totul s%a terminat cu bine. 4n aceast situa#ie, aranjamentele erau att +e comple9e, nct o ntrziere +e cteva minute ar $i +at totul peste cap. S%ar $i putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai $ie +isponibil pu#in mai trziu. Ar $i $ost posibil s $i plecat acas. .icul aeroport neluminat +e pe insula un+e urma s ajun" Ste5 ar $i putut s $ie nc*is pe timp +e noapte. !ac Ste5 s%ar $i nvrtit pe aeroport, pln"n+u%i +e mil i nvinov#in+u%se pentru "reeala lui stupi+, 'lucrul cel mai ru/ ar $i putut +eveni realitate. Gn+i#i%v +e cte ori a#i vzut oameni care i risipesc ener"ia, trecn+ n revist +e nenumrate ori +etaliile unei situa#ii ne"ative n care se a$l. Aa ceva nu poate mbunt#i lucrurile : +ar le poate nrut#i, n cel mai bun caz, "rijile i pln"erile i $ac pe to#i cei implica#i s se simt vinova#i. -n+ v a$la#i ntr%o situate ne$avorabil, accepta#i mprejurrile aa cum snt i $olosi#i%v ener"ia pentru a mer"e ntr%o +irec#ie pozitiv. Not succint "e putei face acum'

-n+ lucrurile par s se precipite ctre un $inal +ezastruos, opri#i%v i ntreba#i%v& '-are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla1/ Accepta#i aceast eventualitate ca i cum ar $i a+evrat i spune#i%v& 'Asta este2 s%a terminat./ Apoi trece#i la treab i $olosi#i%v ener"ia pentru a crea un rezultat pozitiv. 4n loc s spune#i& 'Se pare c n%o s pot termina raportul la timp i mi%e "roaz cn+ m "n+esc c va trebui s%i spun asta e$ului, mi nc*ipui ce%o s%mi $ac +ac nu termin/, spune#i& 7 posibil s nu pot termina raportul la timp. +el mai ru lucru care se poate ntmpla este ca eful s fie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu ca s'l termin. 2'o s m dea afar, o s fie doar suprat. !sta'i totB s'a terminat. !cum m voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi'au mai rmas, ca s'i pot arta efului o structur bun.% 4n loc s spune#i& '-e "*inion> .%am tiat la mn c*iar naintea campionatului +e volei. ,u pot s joc i probabil c ec*ipa mea va pier+e. O s $ie numai +in vina mea/, spune#i& +u tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. 0nt cel mai bun arunctor din echip i s'ar putea ca ei s piard fr mine. !sta'i tot. +um nu pot sa joc, o s'l antrenez pe 6on ca s devin mai bun la aruncare.% 4n loc s spune#i& 'E n"rozitor i s%ar putea s $ie si mai ru/, spune#i& +hiar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n'o s mor din asta. ! a c n' are nici un sens s'mi fac griji. !sta'i totB s'a terminat. !cum voi face ceva ca s mbuntesc situaia.% +!P. 1. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( " i asum responsabilitatea Oamenii care $olosesc limbajul pozitiv i asum bucuroi responsabilitatea. Se implic total n ceea ce $ac. 4n loc s +ea vina pe al#ii, $cn+u%i pe ei rspunztori, se consi% +er stpnii propriului +estin. ,u snt nite victime i nu vorbesc +e parc via#a lor ar $i +irijat +e mprejurri asupra crora n%au nici un control. Oamenii cu limbaj pozitiv mo+eleaz mprejurrile. Atunci cn+ acestea nu snt $avorabile, le sc*imb. -n+ o situa#ie nu poate $i sc*imbat, i a+apteaz reac#iile la mprejurri. 4n capitolele care urmeaz ve#i $ace cunotin# cu oameni care%i creeaz propriul +estin, care snt cpitanii propriilor nave. Ei aplic limbajul pozitiv att n situa#ii $oarte semni$icative, +e e9emplu, n urma unui acci+ent care las sec*ele, ct i n situa#ii aparent lipsite +e importan#, ca atunci cn+ snt 'prea ocupa#i/ ca s se rela9eze cu o carte bun. Snte#i pe cale s a$la#i mo+ul n care aceti oameni le arat celorlal#i : i lor nii : c snt responsabili. +!P 1.-1. !vei grij pe cine artai cu degetul< 7rimi#i n "rij un nou an"ajat, care +ove+ete un poten#ial e9celent, ns pare nc nesi"ur n le"tur cu cteva proce+uri +e birou pe care i le%a#i e9plicat +e mai multe ori pe parcursul instruirii. Spune#i cu voce tare& '. $aci s m simt $rustrat> Ji%am e9plicat treaba asta +e nenumrate ori i v+ c tot nu pricepi./ Apoi spune#i&

* simt frustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. +e lucruri vrei s'i e8plic mai clar.% -are $raz are mai multe anse s ncurajeze cooperarea1 -are +intre ele va +etermina sc*imbri n msur s mbunt#easc situa#ia1 .ama mea, E+it*, $olosea o sume+enie +e vorbe si "esturi $amiliare, care au sens pentru mine i n ziua +e azi. -u oc*ii min#ii, nc o mai v+ cum zmbea i arta cu +e"etul, n copilrie, cn+ mi "seam o scuz pentru c nu%mi $cusem temele, ea ntin+ea +e"etul arttor +e la mna +reapt, n+oia celelalte trei +e"ete i arta ctre scuza mea ima"inar. !ac i spuneam c n%am putut s termin rezumatul unei cr#i pentru c maina +e scris era stricat, pe $a# i aprea un zmbet lar" i, cu o sclipire n oc*i, arta cu +e"etul arttor vec*ea mea main +e scris Smit*%-orona, n+oin+ celelalte trei +e"ete. Era $elul ei +e a%mi reaminti c trebuie s m concentrez asupra acestora, pentru c ele artau +e $apt ctre mine. !e"etul meu arttor nu in+ica +ect obiectul responsabilit#ii mele imaginare. Acest "est al ei era un in+iciu c trebuie s +escriu alt$el situa#ia, n loc s spun& '.aina +e scris e stricat i nu pot s%o $olosesc, aa c nu pot s termin rezumatul la timp/. 7riveam celelalte trei +e"ete i mi aminteam c trebuie s m concentrez asupra mea i asupra propriului meu rol, spunn+& ',u m%am "n+it s veri$ic +inainte maina +e scris. =iin+c e stricat, +isear o s% mi scriu rezumatul +e mn i mine o s repar maina +e scris./ 6nztorii snt nclina#i s se pln" +e clien#ii care nu cumpr& '-rpnosul la nu e n stare s va+ +incolo +e pre#. ,ici mcar nu e%n stare s priceap c pe termen lun" ec*ipamentul nostru e mai avantajos i i o$er servicii mai bune./ 4ncotro e n+reptat +e"etul arttor al vnztorului1 -tre client. -n+ i concentreaz aten#ia asupra celorlalte trei +e"ete, lucrurile se sc*imb& "nc nu l'am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de operare snt mai importante dect preul de achiziie. (oi folosi o alt abordare ca s scot n eviden acest aspect.% !ac rmne concentrat asupra +e"etului su arttor, sin"ura solu#ie este s caute un alt client. 7e primul l aban+oneaz, +eclarn+u%? nepotrivit, n realitate, el spune urmtoarele& '!ac in+ivi+ul nu ve+e +incolo +e pre#, e vina lui. ,u e +estul +e +etept i oricum nu merit s +evin clientul meu>/ Este mult mai pro+uctiv s v n+repta#i aten#ia asupra celorlalte trei +e"ete. ,u ne putem sc*imba cu a+evrat clien#ii. !ar ne putem sc*imba propriul comportament. !ac ne punem n "n+ s%i sc*imbm pe ceilal#i, snt anse s +evenim tot mai $rustra#i i mai +ez"usta#i +e in+ivizii cu ve+eri n"uste. -n+ ne str+uim s ne sc*imbm pe noi nine, ne mbunt#im te*nicile +e vnzare i +evenim tot mai e$icien#i. 6ec*iul obicei +e a arta cu +e"etul este +eosebit +e relevant n cazul +eclara#iilor emo#ionale& '. sco#i +in srite>/ -*iar aa1 -ealalt persoan v obli", mpotriva voin#ei +umneavoastr, s v pier+e#i controlul i s o lua#i razna1 Am #inut multe seminarii pentru pro$esioniti +in +epartamentele +e rela#ii cu clien#ii, care au +e%a $ace cu un $lu9 constant +e in+ivizi plini +e emo#ii. 7oate $i $oarte tentant s spun& ',eciopli#ii tia m nnebunesc> Ri+ic tonul, njur i insinueaz c le%a $i ncurcat conturile, c*iar +ac eu n%am nimic +e%a $ace cu ele. . supr n"rozitor>/

4n realitate, unii vizitatori ri+ic tonul, njur i $ac acuza#ii nentemeiate. !ar nu nnebunesc pe nimeni. Oamenii $urioi se n$urie sin"uri, reac#ionn+ la stimuli. ,u e vina celorlal#i. !ac v re+irija#i aten#ia ctre celelalte trei +e"ete : ctre +umneavoastr : situa#ia se sc*imb& +nd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cuvinte, m supr. &rebuie s depersonalizez aceste situaii. Enele cuvinte i comportamente declan eaz n mine aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s'mi controlez reaciile cnd m confrunt cu asemenea situaii.% -n+ ntlni#i pe cineva care se +escurc +e minune cu oamenii supra#i, observa#i $elul n care se concentreaz asupra propriilor reac#ii la stimulii e9teriori. El i n+reapta aten#ia asupra celorlalte trei +e"ete. -on$runtrile emo#ionale nu snt att rezultatul ac#iunilor celorlal#i, ci a mo+ului n care reac#ionm la ele. 8n+i$erent +ac scopul +umneavoastr este s v "estiona#i propriile emo#ii sau s comunica#i o i+ee important unui elev, unui an"ajat sau unui client, concentra#i%v asupra celor trei +e"ete care arat ctre +umneavoastr. A sc*imba persoana sau situa#ia ctre care in+ic +e"etul arttor este mult mai +i$icil i mai $rustrant. !ar v pute#i mo+i$ica ntot+eauna propriul comportament. Not succint "e putei face acum' Aten#ie la +e"etul arttor> Ori +e cte ori v auzi#i Hsau v ve+e#iI nvinov#in+ pe altcineva, concentra#i%v asupra celor trei +e"ete care arat ctre +umneavoastr. 4n loc s spune#i& ',u e n stare s n#elea"/, spune#i& 2u i'am e8plicat destul de bine acest lucru.% 4n loc s spune#i& '-lien#ii nu snt n stare s priceap c aceste creteri +e pre#uri snt rezonabile i justi$icate/, spune#i& &rebuie s e8plic mai clar de ce au crescut preurile.% 4n loc s spune#i& '.%ai suprat pentru c.../, spune#i& * simt suprat cnd...% +!P. 1.-5. ?olosii timpul pe care'l avei la dispoziie (e$ul v ntreab +ac a#i vzut articolul +espre principalul concurent al $irmei ntr%o publica#ie +e specialitate. !umneavoastr a#i muncit +in "reu la un important proiect +e analiz i a#i rmas n urm cu lectura. Spune#i cu voce tare& ',u, nu ?%am vzut. !e $apt, nicio+at n%am timp s citesc publica#iile +e specialitate atunci cn+ lucrez la un proiect important. 7ur i simplu nu reuesc s%mi termin toat treaba i mereu primesc tot mai mult +e $cut. ,u tiu ce%o s m $ac./ Apoi spune#i& 2u, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi'am planificat un timp anume ca s citesc publicaiile de specialitate. !s vrea s vorbim despre prioritile noastre i s m asigur c'mi planific timpul conform a teptrilor tale.% -ine + impresia unei persoane care%i controleaz timpul1 -ine pier+e timpul, $olosin+u%l n mo+ ine$icient1 ,u e nevoie +e un e9pert n a+ministrarea timpului ca s a$li c avem la +ispozi#ie ?.VV< +e minute pe zi i ;L;.Q<< +e minute pe an. =elul n care $olosim acest timp #in +e

ale"erea $iecruia. @nele persoane au o pro+uctivitate $enomenal i i atin" ntot+eauna scopurile ambi#ioase pe care i le propun. Al#ii realizeaz $oarte pu#ine, 8ar cn+ snt ntreba#i +e ce, rspun+& ',u am +estul timp>/ -n+ spune#i& ',u am +estul timp/ sau ',%am avut timp/ sus#ine#i, +e $apt, c nu v controla#i timpul. A#i putea realiza mai mult +ac vi s%ar +a cteva ore n plus pe zi, +ar cum nu vi s%a acor+at aceast ra#ie suplimentar, nu pute#i $ace tot ce ave#i +e $cut. ,u este vina +umneavoastr, snte#i o victim a lipsei +e timp> Oamenii care $olosesc un limbaj pozitiv i asum responsabilitatea pentru realizrile i nerealizrile lor. Realizrile +umneavoastr re$lect mo+ul cum ale"e#i s v $olosi#i timpul. Atunci cn+ nu v atin"e#i scopurile, nu +a#i vina pe lipsa +e timp. O+at, am mpr#it scena +e con$erin#e cu un me+ic specializat n tratarea +irectorilor supui unui stres e9cesiv. Am vorbit amn+oi la o con$erin# a +irectorilor +e vnzri si marDetin" +in 0u$$alo, ,e5 XorD. Oamenii +in public erau cu si"uran# stresa#i. =ceau parte +intre cei care or"anizeaz campanii publicitare, rspun+ +e obiectivele +e vnzri H+eseori nerealisteI ale e$ilor lor, implementeaz i a+ministreaz sarcinile privin+ vnzarea. 4n prezentarea sa +e V; +e minute, +octorul a relevat $aptul c e9ist o sin"ur meto+ e$icient +e tratare a stresului. !e $apt, el a $olosit VV +e minute pentru a ne spune istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie reme+iul lui minune contra stresului& #eseori snt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre gestionarea stresului. #ar uneori grupul are un program ncrcat, a a c trebuie s m limitez la o versiune de o jumtate de zi. +nd bugetul unui client este limitat, pot ine un program de dou ore. 2ici mcar un discurs'cheie de o or nu este o problem. 0tudiez i tratez stresul de mult vreme i snt convins c am gsit soluia. #e vreme ce pn la sfrsitul programului meu mai snt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea ultracondensat. #e fapt, vrei s aflai tehnica atotvindectoare, garantat ,@@A, care nu d gre niciodat n vindecarea sindromului stresului. Dac vrei s v stresai mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. !sta'i tot. !sta'i tot ce se poate spune.% Orict +e tare suna a blas$emie re#eta sa pentru marii ambi#ioi +in public, me+icul le%a con$irmat c era sin"ura solu#ie valabil. Stresul +istructiv este rezultatul unor ateptri nerealiste. !ac am "si un ec*ilibru ntre ceea ce vrem s realizm i ceea ce sntem capabili s $acem, nivelul stresului ar sc+ea $oarte mult. ,u e cazul s v +ori#i mai mult timp. Asuma#i%v responsabilitatea pentru mo+ul n care v $olosi#i timpul pe care%l ave#i la +ispozi#ie i recunoate#i c tot ceea ce $ace#i i tot ceea ce nu $ace#i re$lect propriile +umneavoastr ale"eri. A+uce#i%v aminte +e aceast ale"ere, vorbin+ +espre timp ntr%un mo+ care a$irm c st n puterea +umneavoastr s%l controla#i. Not succint "e putei face acum' Elimina#i e9presiile care su"ereaz c n%ave#i nici un control asupra timpului +umneavoastr % c nu ave#i +estul timp. Asuma#i%v responsabilitatea prin interme+iul limbajului. 4n loc s spune#i& '7ur si simplu n%am avut timp s termin, ncerc s m +escurc, +ar pur i simplu nu reuesc. Am nevoie +e mai mult timp/, spune#i& "nc nu l'am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificat' o pentru sptmna urmtoare.% 4n loc s spune#i& 'Slujba asta m nnebunete> 6or s $ac +e +ou ori mai mult +ect pot spera s realizez. ,u pot s re$uz atunci cn+ mi +au o nou nsrcinare, alt$el vor cre+e c nu snt su$icient +e +e+icat. 8ar eu simt c asta e$ectiv m epuizeaz./

Spune#i& *uncesc mai bine atunci cnd nu snt att de stresat. *anagerul meu poate c nici nu'si d seama ce eforturi fac. (oi face o list cu proiectele la care lucrez i l voi ruga s m ajute s'mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mod realist i i voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mic s fie date altcuiva.% 4n loc s spune#i& '7ur i simplu nu $ac $a#2 n%am +estul timp/, spune#i& * voi descurca dac mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin urgente.% +!P.1.-9. 2u conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta Lucrati la un proiect important i termenul +e pre+are se apropie. @n element%c*eie nu e "ata nc i e posibil ca proiectul s nu $ie terminat la timp. Spune#i cu voce tare& ',u e vina mea./ Apoi spune#i& 7 responsabilitatea mea.% -are $raz pare s vin +in partea cuiva care i va asuma rspun+erea pentru situa#ia n care se "sete i va $ace tot ce%i st n putin# ca s $ie bine1 -are $raz apar#ine persoanei care va +a vina pe ceilal#i pentru situa#ia n care se "sete i nu va $ace mare lucru pentru a o sc*imba1 ,%am +at mna nicio+at cu o persoan $r +e"ete pn cn+ l%am ntlnit pe W .itc*ell. 7rima +at am vzut aceast persoan neobinuit la o ntrunire +in SZn Antonio a Asocia#iei na#ionale a vorbitorilor. .%am sim#it prost +e n+at ce l%am observat n *olul *otelului. Jintuit ntr%un scaun cu rotile i +es$i"urat +e arsuri i cicatrice, era tipul +e persoan pe care, +in cauza n$#irii sale, mul#i +intre noi ar $i nclina#i s%o evite. -n+ l%am revzut peste cteva luni, la o alt ntrunire, tot nu mi%am a+unat curajul s%l abor+ez pe '.itc*ell/, aa cum i place s i se spun. . consi+er o persoan +esc*is, prietenoas, +ar m tot "n+eam ct +e ciu+at m%a sim#i +ac a ncerca s%i strn" mna plin +e cicatrice. !in $ericire, el a $ost cel care s%a n+reptat spre mine i mi%a ntins mna. Acum cunosc unul +intre cei mai $rumoi oameni +e pe 7mnt. La nceputul anilor GB<, motocicleta lui .itc*ell s%a ciocnit n centrul unei intersec#ii a"lomerate +in San =rancisco cu un camion care transporta ru$rie. rectorii au vzut cu su$letul la "ur cum rezervorul +e benzin al motocicletei s%a +esc*is i .itc*ell s%a trans$ormat ntr%o tor# uman, n ziua +e azi, sin"urele pr#i ale $e#ei sale care nu au cicatrice snt cteva $ii sub#iri +e piele care au $ost protejate +e cureaua ctii +e protec#ie. !up opera#iile +e c*irur"ie plastic, incluzn+ numeroase "re$e pe cioturile +e"etelor sale arse i o terapie $izic intensiv Hca s nu mai vorbim +e lunile +e su$erin#e crnceneI, .itc*ell i%a revenit. (i%a luat brevetul +e pilot +e avion2 a +evenit co$on+atorul $irmei 6ermont -astin"s, 8nc., o binecunoscut companie +e prelucrare a metalelor, cu peste V<< +e an"aja#i2 a can+i+at pentru -on"res2 s%a ntlnit cu pree+in#i ai S@A i cu membri ai cabinetului2 a $ost primar al unui ora +in -olora+o2 i s%a bucurat +e o via# social activ. Apoi, n cursul unui zbor alturi +e c#iva prieteni, micul avion pe care%l pilota s%a prbuit. -a urmare, trupul ars, brz+at +e cicatrice i +es$i"urat al lui .itc*ell a $ost paralizat +e la mijloc n jos. 7robabil v "n+i#i c +up aceast nou catastro$ s%ar $i putut +a btut, ns el a mers mai +eparte i a ajuns un vorbitor pro$esionist +e mare succes, n scaunul su cu rotile, .itc*ell urc pe scenele celor mai mari ntruniri +e vnzri +in America. A aprut la emisiunile 3oda#, Good 9orning )merica i +B" +ig6tl# +e8s, iar ziarele 3ime, +e8s8ee4, Dmni, 7arade i 36e +e8 Lor4 3imes au publicat articole +espre el.

.itc*ell este vesel i pro+uctiv, cltorete prin toat lumea, con+uce a$aceri imobiliare pe scar lar", are o csnicie $ericit i un impact pozitiv asupra multor vie#i. -um poate +uce o via# att +e sntoas cn+ are attea *an+icapuri, sau attea 'probleme/1 2u am probleme%, spune *itchell. 7 un cuvnt prostesc. 0nt multe situaii n care m confrunt cu mprejurri neobi nuite, dificile. 0nt pe deplin responsabil de situaia mea din prezent. #esigur, oferul camionului cu rufrie a fost rspunztor pentru accident din punct de vedere legal ' iar eu snt responsabil. 2u vreau s spun c snt vinovat. 0nt responsabil ' snt capabil s rspund.% .itc*ell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului +e 'vin/. .ul#i +intre noi nu reuesc s%si realizeze n via# ntre"ul poten#ial i +eseori +au vina pe al#ii. Ave#i prieteni care +au vina pe prin#ii lor, pe sistemul e+uca#ional, pe un partener +e a$aceri necinstit sau pe o mul#ime +e alte motive1 (i +umneavoastr $ace#i la $el1 Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c snt responsabili. -n+ +m vina pe al#ii, +evenim mai slabi, n loc s ne mbunt#im situa#ia, +m napoi. ,u ceilal#i oameni si mprejurrile ne mpie+ic s naintm. ,oi sin"uri ne punem pie+ici, prin reac#ia noastr $a# +e ele. Acceptarea responsabilit#ii nseamn s prelua#i controlul asupra vie#ii +umneavoastr i asupra limbajului pe care%l $olosi#i pentru a o +escrie. !up cum spune .itc*ell& ',u conteaz ce #i se ntmpl, ci $elul n care reac#ionezi la asta./ Not succint "e putei face acum' Asuma#i%v responsabilitatea pentru situa#ia +umneavoastr +in prezent i lua#i *otrrea s mer"e#i nainte, n loc s v risipi#i ener"ia +n+ vina pe mprejurrile +in trecut. n loc s spune#i& '7rin#ii mei nu i%au putut permite s m trimit la $acultate, aa cum au $cut ai ti, aa c n%am avut norocul s ob#in o +iplom. Am $ost nevoit s muncesc n timp ce tu mer"eai la coal. ,imeni nu m va an"aja ntr%un post bun. ,u am ce s $ac/, spune#i& "nc n'am mers la facultate i am c tigat foarte mult e8perien practic n diverse slujbe. !m de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o diplom, ncepnd din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitudinile practice.% 4n loc s spune#i& 'Luna asta nu mi%am putut n+eplini norma, pentru c mi s%a stricat maina i n%am avut cum s ajun" la mai multe ntlniri. A $ost la reparat o sptmn ntrea". ,u e vina mea. ,%am avut ce s $ac/, spune#i& !m avut ni te probleme nea teptate cu ma ina, a a c o sptmn ntreag am dat telefoane clienilor mei cu care n'am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n'am avut suficiente ntlniri ca s'mi fac norma pe luna asta.% 4n loc s spune#i& ',u am ce s $ac2 e vina altcuiva/, spune#i& 7 responsabilitatea mea s schimb situaia.% +!P.1.-;. Poi conta pe mine E smbt +iminea# i +umneavoastr snte#i la lucru, la un mare centru +e reamenajare a locuin#elor. Sun un client al crui +ispozitiv +e +esc*i+ere a "arajului nu mai $unc#ioneaz. Spune#i cu voce tare&

'4mi pare ru, nu v pot ajuta. Sec#ia +e ec*ipamente se +esc*i+e abia la ?<. Suna#i mai trziu./ Apoi spune#i& 0ecia de echipamente se deschide la ,@. +a s v fiu de folos, mi'ar face plcere s preiau mesajul dumneavoastr si s'l transmit celor de acolo. +um v numii, v rog.% -are +intre $irme o$er mai mult ajutor1 !ac a#i $i client, pe care +intre ele a#i pre$era%o1 La al optulea #rit al tele$onului, am sim#it cum m cuprin+e nerb+area. Or"aniza#ia .arriott se bucur +e reputa#ia unor servicii +esvrite, aa c m%am enervat cn+ am vzut c operatorului +e la *otelul +in Atlanta .arUuis i ia atta timp s rspun+, n cele +in urm, +up al unsprezecelea #rit, rspunse cineva i mi $cu le"tura la serviciul +e rezervri. Am auzit un clic, apoi linite. Le"tura $usese ntrerupt> Am sunat +in nou, am ateptat nou #rituri, am auzit clicurile apoi... pac> A treia oar mi s%a rspuns repe+e. ,%am mai cerut la rezervri, ci cu +irectorul *otelului. Operatorul m%a pus s atept n timp ce ncerca s%l contacteze prin pa"er. !up ce m%a lsat s atept ceva mai mult +e un minut, reveni ca s%mi spun c nu este +isponibil. 7rin urmare, i%am spus s%mi $ac le"tura la rezervri. A#i "*icit. -lic. =r n+oial, a#i trecut si +umneavoastr prin asemenea clipe +e $rustrare. !e cn+ am scris 76one 7o8er, snt $oarte atent la $elul n care mi se rspun+e la tele$on : $ie c e bine sau prost. !eseori numr apelurile si cronometrez timpul +e ateptare. La a patra ncercare, operatorul mi $cu le"tura cu +irectorul. Acesta m%a ascultat cu aten#ie n timp ce%i povesteam ce mi se ntmplase. -n+ i%am spus c voiam s rezerv un apartament pentru $amilia mea i mi%era team c le"tura avea s $ie +in nou ntrerupt, mi%a spus& #omnule Halther, n'o s v fac legtura. 3 s m ocup personal de rezervarea dumneavoastr. !poi voi cerceta sistemul telefonic ca s vd de ce se ntrerupe legtura. +nd sosii la !tlanta. !irectorul ar $i putut s%mi $ac le"tura la rezervri, spern+ c n%or s $ie probleme. S%ar $i putut o$eri s%mi ia numele i numrul +e tele$on i s pun pe cineva s m sune ca s%mi $ac rezervarea. !ar i%a asumat responsabilitatea i s%a ocupat personal +e acest lucru. 4n best%seller%ul S8im -it6 t6e S6ar4s -it6out Being Eaten )live 0noat alturi de rec6ini fr s fii mncat de viu2, autorul CarveK .acDaK men#ioneaz o mare parte +in $razele pe care le%a $olosit n cursul e9traor+inarei sale cariere. Lun+u%i un interviu pentru cartea +e $a#, mi%a spus& 78ist un loc n lumea asta pentru orice om care spuneN L* voi ocupa de acest lucru.M% -n+ ave#i +e%a $ace cu oameni care spun '. voi ocupa +e asta personal/, ti#i c ei i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. Asta nu nseamn c vor n+eplini ei nii acea sarcin, ci c vor $i rspunztori +e n+eplinirea ei. !irectorul *otelului nu s%a +us la calculator ca s intro+uc cererea mea +e rezervare. !ar s%a asi"urat personal c acest lucru urma s $ie rezolvat corespunztor. Not succint -e putei face acum' -*iar +ac s%ar putea s nu $i#i cel care n+eplinete e$ectiv sarcina, asuma#i%v responsabilitatea atunci cn+ v o$eri#i s ajuta#i pe cineva. 4n loc s spune#i& ',u v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbi#i cu +epartamentul +e rela#ii cu clien#ii/, spune#i&

#epartamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast chestiune, o s v fac legtura la ei.% 4n loc s spune#i& '!oar +irectoarea re"ional poate autoriza sc*imbarea re"ulilor. 6a trebui s o suna#i/, spune#i& #irectoarea regional are autoritate n aceast privin. ( voi da numrul ei, ca s'o sunai direct.% 4n loc s spune#i& ',u e +omeniul meu. 6a trebui s "si#i pe altcineva care s v ajute/, spune#i& Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia potrivit.% +!P.1.->.!legei s pierdei. @n loc +e munc mult sub posibilit#ile +umneavoastr. 6re#i s v petrece#i timpul cu $amilia n 5eeD%en+ i nu vre#i s cra#i acas o serviet plin n $iecare sear. @n prieten v ntreab +e ce nu v%a#i ocupat n mo+ activ +e avansarea +umneavoastr n carier. Spune#i cu voce tare& '7ur i simplu n%am putut, tii cum e cu $amilia. A putea $ace mult mai mult, +ar +in pcate cineva trebuie s stea cu copiii n 5eeDen+. .ar"e nu prea iese n cursul sptmnii i vrea neaprat s joace tenis n $iecare smbt. Se pare c nu prea am +e ales./ Apoi spune#i& !m ales ca pentru moment s m dedic familiei. * voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei'patru ani. (oi avea ntotdeauna o mulime de ocazii, iar acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi place s'o mai eliberez pe *arge n KeeIend. *unce te mult n cursul sptmnii, cnd eu snt la birou.% -ine este $ericit1 -ine se consi+er o victim a mprejurrilor1 @na +intre cele mai proaste vacan#e pe care le%am n+urat vreo+at a $ost una +e +ou sptmni petrecute n para+is mpreun cu $amilia. Am stat la *oteluri +e lu9, vremea a $ost per$ect, iar plaja +esvrit. -um +e m%am sim#it att +e mizerabil1 So#ia mea are +oi copii +in prima ei csnicie, ambii a+olescen#i. -u e9cep#ia vacan#elor +e var i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, aa c +in cn+ n cn+ snt pe post +e tat vitre". 7entru aceast e9cursie, i%am invitat pe cei +oi copii s%i ia cte un prieten +e vrsta lor n vacanta +in Ca5aii. 7e ln" cei patru a+olescen#i, am luat%o i pe $eti#a noastr +e trei luni, Nelcie, care nu ajunsese nc n $aza +e '+ormit toat noaptea/. 7rin urmare, n cele +ou sptmni, am +ormit prost n $iecare noapte. . trezeam +iminea#a i toat ziua nu $ceam altceva +ect s le reamintesc celor patru tineri s nc*i+ $ri"i+erul +up ce scot mncarea, s stin" lumina nainte +e a mer"e la culcare i aa mai +eparte. Rareori mi respectau in+ica#iile. 7e msur ce timpul trecea, +eveneam +in ce n ce mai prost +ispus, iar la s$rsit i%am aruncat n $a# so#iei mele c nicio+at n%am trit +ou sptmni mai n"rozitoare. Am +at vina pe cei patru a+olescen#i c ne%au +at peste cap e9cursia. A+evrul este c cei patru snt nite tineri "rozavi, care se comportau absolut normal pentru nite puti +e ?O%?V ani. Nelcie e un copil e9traor+inar i a +ormit la $el +e bine pe ct ne puteam atepta +e la orice bebelu +e trei luni. ,u cei patru tineri i bebeluul mi%au stricat vacan#a2 mi%am stricat%o eu nsumi. O provocare cu care m con$runt scriin+ aceast carte este s%mi urmez propriile s$aturi. Ori +e cte ori m plZn"eam so#iei mele c tinerii ne stric e9cursia i c m $ac s m simt mizerabil, ea mi amintea c +ecizia +e a m bucura sau +e a m pln"e +e vacan# +epin+ea numai +e mine. Am 'ales/ s nu m simt bine. Ea a +ormit c*iar mai pu#in +ect

mine i o +eranjau la $el +e mult mizeria i lipsa +e consi+era#ie a copiilor. !ar )ulie a ales s se simt bine : i c*iar asta a $cut. 7urtarea copiilor era n ntre"ime previzibil. -*iar nainte +e a pune la cale e9cursia, puteam s prev+ cum urma s $ie. -n+ am nceput s am resentimente, a $i putut s%mi spun& Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i s' i fac ordine n camer. Debelu ul probabil c ne va trezi de cteva ori n fiecare noapte. Qinnd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia mea.% !in moment ce n%am ales s m simt bine, neplcerile cu care m%am con$runtat au $ost ale"erea i responsabilitatea mea. O trstur comun tuturor nvin"torilor este aceea c%i asum responsabilitatea pentru ceea ce li se ntmpl. ,u joac rolul 'victimei/. ,u se mul#umesc s se +eclare rspunztori atunci cn+ lucrurile mer" bine. 4mbr#ieaz conceptul +e responsabilitate personal atunci cn+ situa#ia nu e per$ect, n acest $el i rezerv puterea +e a o sc*imba. ,eputin#a, incapacitatea +e a sc*imba ceea ce nu ne place este un sentiment e9trem +e neplcut, ntreba#i orice persoan care a $ost ostatic n Orientul .ijlociu sau prizonier +e rzboi. 4n realitate, snt $oarte pu#ine lucrurile pe care nu le putem sc*imba. =irete, nu vom sc*imba cursul unei torna+e care s%a abtut asupra casei noastre, ns aceste situa#ii imposibil +e sc*imbat snt relativ rare. 78ist dou mari fore O intern si e8tern. !vem foarte puin control asupra forelor e8terne, cum snt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastrofele, boala si suferina. +eea ce conteaz cu adevrat este fora interioar. +um reacionez la aceste dezastre. Iat un lucru pe care l controlez pe deplin.% 473 DE0+!J4I! 4nvin"torii snt capabili s va+ +i$eren#a. Am auzit cu to#ii strvec*ea ru"ciune& ;oamne, d*mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot sc6im(a, puterea s sc6im( lucrurile pe care nu le pot accepta !i nelepciunea de a vedea diferena dintre ele...&

5$
-*eia este s ve+em +i$eren#a. -ele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consi+er c nu le pot sc*imba pot $i, +e $apt, sc*imbate. 8ar reac#ia $a# +e pu#inele lucruri care ntr%a+evr nu pot $i sc*imbate este la ale"erea noastr. ,u puteam sc*imba $elul n care +ormea copilul meu, nu puteam s%i 'controlez/ pe a+olescen#i i s%i trans$orm ca prin minune n nite mici a+ul#i +istini. !ar as $i putut sc*imba reac#ia mea la mprejurri. A $i putut ale"e s m bucur, n ciu+a $elului cum se purtau copiii. Recunoate#i $aptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via# pot $i sc*imbate. (i c*iar n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le pute#i sc*imba, pute#i ale"e s reac#iona#i pozitiv sau ne"ativ. Asuma#i%v responsabilitatea, lua#i +ecizii i $olosi#i cuvntul ale"ere atunci cn+ +escrie#i situa#iile n care v a$la#i. Not succint "e putei face acum' Evita#i limbajul 'victimei/2 +eclara#i%v rspunztor +e situa#ie, $olosin+ cuvntul 'ale"ere/. -n+ snte#i nemul#umit +e $elul cum stau lucrurile, ale"e#i s le sc*imba#i. 4n loc s spune#i& ',u pot s su$r slujba asta, +ar n%am ce s $ac. Snt blocat n postul sta $r nici o perspectiv i lucrez pentru un e$ care nu%mi place i pe care nu pot s%l respect/, spune#i& Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile profesionale. !s putea s lucrez cu ni te oameni mai interesani i, ntr'o zi, o voi face. (oi ncepe s'mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare bine c mi'am creat aici o poziie sigur.% 4n loc s spune#i& 'Si"ur c mi%ar plcea o main nou, +ar nu ne putem permite. (tiu c e jenant s con+uc rabla asta, +ar n%am ce s $ac/, spune#i& #a, mi'ar plcea o ma in nou i ntr'o zi o voi avea. #ar pentru moment am ales s'o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu i s mergem la restaurant atunci cnd avem chef.% 4n loc s spune#i& ',u pot sc*imba lucrurile. ,u +in vina mea am ajuns aici/, spune#i& !leg s profit la ma8imum de aceast situaie.% +!P 5 .+7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( "ncurajeaz cooperarea i aplaneaz conflictele Ai" Ai"lar spune& 0nt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai destul de muli oameni s obin ceea ce vor." Oamenii care $olosesc $or#a cuvntului snt maetri n a lucra mpreun cu al#ii (i a%i ajuta s ob#in ceea ce vor. 7ersoanele care se bucur +e cel mai mare succes snt cele care se asi"ur c i 'partenerii/ lor au +e csti"at. Ele recur" la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja cooperarea i a evita poten#ialele con$licte. =olosesc abor+area 'cti"%cti"/ (i creeaz o rela#ie +e parteneriat cu ceilal#i. Scopul lor este s se asi"ure c n toate ne"ocierile ambele pr#i snt cti"toare : c nu e9ist nici un nvins. @nul +intre clien#ii mei este un om +e a$aceri +e mare succes, care a cumprat mari propriet#i n +iverse zone +in #ar, construin+ apartamente +e nc*iriat pro$itabile, n prezent, .arD este +irector +e marDetin" al unei $rumoase sta#iuni, ascunse n superba re"iune +e ln" Wisconsin !ells. 7e ln" $aptul c are o carier mplinit, a n+rumat o

9@
ntrea" ec*ip +e pro$esioniti n rela#ii tele$onice, muncin+ mpreun cu ei i ob#inn+ succese impresionante. -n+ L%am ntrebat ce te*nici $olosete, am auzit o mul#ime +e e9presii pozitive, +intre cele recoman+ate +e mine. .i%a e9plicat c $iecare membru al ec*ipei sale ncepe anul notn+u% (i obiectivele personale, pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu mana"erii. @nii +intre noii an"aja#i au ten+in#a s scrie '8at ce sper s $ac/ sau ',%ar $i "rozav +ac...1/ .arD insist cu trie ca obiectivele an"aja#ilor s $ie rescrise ntot+eauna $olosin+ limbajul ateptrilor pozitive& '6oi $ace.../ !e asemenea, a scos n evi+en# $aptul c scopurile nu snt le"ate numai +e persoanele respective, ci ele apar#in or"aniza#iei vzute ca ntre"& '8at ce vom $ace mpreun./ =olosirea unui limbaj pozitiv, +e +ezamorsare a con$lictelor este o meto+ mai e$icient +ect s%i strn" laolalt pe to#i an"aja#ii i s le spun& '8at ce trebuie s $ace#i pentru ca sta#iunea mea s aib succes./ 4n capitolele urmtoare ve#i $ace cunotin# cu oameni care au reuit s vn+ i+ei i s%i $ac pe ceilal#i s coopereze, care se pricep s stimuleze creativitatea "rupurilor i au un $oarte mare succes n a%i +etermina pe al#ii s $ac ceea ce vor ei s $ac. 4n $iecare zi sntem cu to#ii 'vnztori/. ,e 'vin+em/ i+eile celorlal#i i i ncurajm s $ie +e acor+ cu ele. 6e#i nv#a, +e asemenea, te*nicile pe care le $olosesc cu succes acei '$ctori +e pace/ talenta#i, a cror specialitate este aceea +e a%i liniti pe cei care snt supra#i i ostili. Limbajul pozitiv promoveaz cooperarea i aplaneaz con$lictele. !ac snte#i n situa#ia +e a lucra mpreun cu alte persoane, aceste te*nici se vor +ove+i e9trem +e utile. +!P. 5.-$. Jata cu dar%< =iica +umneavoastr tocmai a +at un test +e aptitu+ini +up o prim serie +e cursuri +e pro"ramarea calculatoarelor. Scopul ei este s ob#in o promovare la $irma la care lucreaz. Spune#i cu voce tare& 'Ai $cut o treab bun, Suzanne, +ar va trebui s munceti mai mult ca s $ii pre"tit pentru promovarea pe care o +oreti./ Apoi spune#i& !i fcut o treab bun, 0uzanne, i va trebui s munce ti mai mult ca s fii pregtit pentru promovarea pe care o dore ti.% -are $raz e mai ncurajatoare1 -are a$irma#ie o va stimula pe Suzanne s%i urmreasc scopul n continuare1 Orice pia# imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea +in -ali$ornia nu $ace e9cep#ie. 4n anii GM<, -ali$ornia +e Su+ prea s $i intrat n zo+ia prosperit#ii, mpreun cu prietenul meu 7eter Sc*5eizer am $cut investi#ii imobiliare n -ali$ornia. 4n ?33<, 7eter a venit n vizit la mine, la Seattle. 7e cn+ ne plimbam prin p+ure i vorbeam +espre 'zilele +in -ali$ornia/, el ncepu s re$lecteze la propriet#ile noastre, spunn+& '.+a, apartamentul meu +in .ammot* a $ost o investi#ie bun, +ar e att +e +eparte +e Los An"eles2 nu%l prea $olosesc. Ai vn+ut apartamentul +e la 6enice 0eac* la un pre# bun, +ar +ac ai mai $i ateptat +oi ani, ai $i putut s ob#ii un pre# i mai bun./ 7eter are i acum un apartament $oarte con$ortabil ntr%o renumit sta#iune +e sc*i +in -ali$ornia. L%a cumprat la nceputul anilor GM< cu mai pu#in +e L<.<<< +e +olari. Sc*iaz acolo +e cinci%ase ori pe an, mprumut +eseori apartamentul unor prieteni ai lui i are un venit si"ur +in c*irie. 8nvesti#ia lui a +at roa+e e9traor+inare i ar $i putut vin+e apartamentul cu uurin#, la un pre# cu mult mai mare +ect cel cu care l%a cumprat. 4ns n timpul +iscu#iei noastre, 7eter se concentra asupra aspectului ne"ativ& '!ar e prea +eparte./ Aten#ia lui era concentrat asupra $razei care urma +up dar&.

9,
Eu snt ncntat c locuiesc la Seattle i mi pare bine c am plecat +in Los An"eles. 8nvesti#iile mele imobiliare +in Was*in"ton mi%au a+us mari satis$ac#ii, ns i n aceast privin# 7eter se concentra asupra aspectului ne"ativ. Accentul c+ea pe $raza ce urma +up dar&' dar... ai $i putut s ob#ii un pre# si mai bun./ As $i putut s ob#in un pre# mai bun +ac mi%a $i vn+ut proprietatea +in -ali$ornia +oi ani mai trziu, ns n%a $i putut s $ac investi#ii la Was*in"ton nainte ca pre#urile s creasc. E$ectul cuvntului '+ar/ este s pun n opozi#ie +ou puncte +e ve+ere i s +eprecieze unul +intre ele. 'A $ost o investi#ie bun, dar...N% v $ace s v ntreba#i +ac pn la urm c*iar a $ost o investi#ie bun. 'Ai vn+ut la un pre# bun, dar...% mi rpete complimentul care ncepuse s%mi $ac plcere, n prima jumtate a $razei, mintea mea auzea& 'Ai $cut bine, Geor"e. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situa#ia +e pe pia# i ai $cut o tranzac#ie inteli"ent./ -n+ a aprut cuvntul dar&, m%am +at un pas napoi i am auzit& 'Ei, poate c n%ai $ost c*iar att +e iste#. !ac mai ateptai pu#in, ai $i $ost mult mai +etept./ 7eter i cu mine ne%am aezat pe un bolovan +e un+e ve+eam oraul pro$iln+u%se pe cer si "ol$ul 7u"et Soun+ strlucin+ n +eprtare2 i%am e9plicat c simpla nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate sc*imba ra+ical impactul a$irma#iilor sale asupra celorlal#i i asupra lui nsui. *da, apartamentul meu din *ammoth a fost o investiie bun i e att de departe de 4os !ngeles, nct nu'l folosesc prea des. &u i'ai vndut proprietatea la un pre foarte bun i dac ai mai fi a teptat doi ani, ai fi putut obine un pre i mai bun.% 4n acest $el, 7eter recunoate c a $cut o investi#ie bun i c lucrurile s%au sc*imbat. Acum nu%l mai intereseaz s mear" cu maina cte cinci ore pn la apartamentul su '+e sc*i/. =aptul c apartamentul a $ost o investi#ie bun i c acum nu mai e +ispus s petreac cinci ore pe +rum ca s%l $oloseasc snt +ou situa#ii care coe9ist. !e asemenea, m $elicit c mi%am vn+ut proprietatea la un pre# bun i apreciaz c pre#ul +e vnzare ar $i putut $i mai mare +ac a mai $i ateptat. Simpla nlocuire a lui dar cu i re+uce con$lictele, su"ern+ c +ou i+ei pot coe9ista, $r ca una s o +omine pe cealalt. A$irma#ia ini#ial a lui 7eter are un impact pozitiv mult mai puternic atunci cn+ se $olosete 'i/ n loc +e '+ar/. @neori, c*iar vre#i s spune#i dar&' 'Este o cas $oarte scump, +ar n%are o privelite $rumoas, camerele snt mici, iar coala +in zon are o reputa#ie $oarte proast./ 4ns n cele mai multe situa#ii $olosim cuvntul '+ar/ +in obinuin#, cu toate c 'i/ ar $i o ale"ere mult mai bun. 4n a$ar +e cazul n care vre#i s subaprecia#i prima a$irma#ie H'Este scump, +ar nu e bun/I, este pre$erabil s $olosi#i cuvntul 'i/ pentru a evita con$lictele. -n+ or"anizez sesiuni +e instruire pentru a"en#i +e vnzri pro$esioniti, un subiect +es solicitat este reac#ia la obiec#ii. !e e9emplu& '-e pot s $ac cn+ clientul spune& E!ar cost prea mult1F/ 7rimul pas este s re$ormula#i i s repeta#i obiec#ia clientului, $olosin+ 'i/ n loc +e '+ar/. @nul +intre primii mei clien#i +in +omeniul vnzrilor a $ost $irma [ero9. !epartamentul lor +e pro+use pentru a$aceri vin+e *rtie pentru copiator, toner i alte articole. !e multe ori, poten#ialii clien#i a$irm c pot cumpra *rtie mult mai ie$tin, care nu poart numele mrcii [ero9. 6nztorii noi rspun+ instinctiv& 'n aparen#, *rtia noastr e mai scump, dar ...&

9!e n+at ce vnztorul rostete cuvntul dar&, poten#ialul client simte c acesta ncearc s%i contrazic convin"erea i nu%l mai ascult. Oamenilor nu le place s li se spun c n%au +reptate, ncep s opun rezisten# ime+iat. 7rin urmare, i%am instruit pe vnztori s $ie +e acor+ cu poten#ialii clien#i& #a, hrtia noastr pare s fie mai scump, i costul copierii include mult mai mult dect hrtia n sine. #e e8emplu, hrtia mai ieftin are tendina s se ndoaie i s se blocheze n aparat. !sta nseamn c personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte ni te treburi importante ca s scoat hrtia din copiator.% -lientului nu i se spune c "reete, ci pur si simplu i se +au mai multe in$orma#ii pe baza crora s ia +ecizia +e cumprare. 4nlocuirea lui dar& cu 'i/ creeaz o atmos$er mai $avorabil colaborrii n vnzri, ne"ocieri, +iscu#ii +e $amilie i n orice situa#ie n care +ori#i s re+uce#i riscul con$lictelor. ,u spune#i '+ar/ +ect atunci cn+ vre#i cu a+evrat s +eprecia#i o i+ee. Not succint "e putei face acum' Lua#i +ecizia contient +e a nlocui '+ar/ cu 'i/ atunci cn+ vorbi#i cu +umneavoastr niv i cu ceilal#i. Observa#i c "n+irea +umneavoastr 'se +esc*i+e/ cn+ i+eile coe9ist n loc s intre n con$lict. 4n loc s spune#i& '4ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, +ar snt cteva lucruri pe care nu le n#ele"/, spune#i& "ncep s m obi nuiesc cu noua mea slujb i snt cteva lucruri pe care nu le neleg.% 4n loc s spune#i& '(tiu c vrei ca ntrunirea +e vnzri s #in trei zile nc*eiate, +ar "n+ete%te ce impact ar avea asta asupra bu"etului/, spune#i& =tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate i e bine s te gnde ti ce impact ar avea asta asupra bugetului.% 4n loc s spune#i& '4n#ele" c e un pro+us bun, +ar e scump/, spune#i& '4n#ele" c e un pro+us bun i e scump./ +!P. 5./@. )aidei s realizm acest lucru< 4n timpul unei sesiuni +e (rainstormingH e*nic +e lucru n colectiv, avn+ ca scop stimularea tuturor membrilor "rupului respectiv, prin participarea liber i spontan la +iscu#ii +e solu#ionare a unei probleme. 0+. red.II i +e consultri cu ec*ipa +umneavoastr +e vnzri, iese la iveal c "rupul are cteva nemul#umiri. O membr se pln"e c supervizorii +in +epartamentul ei sun +intr%un clopo#el atunci cn+ an"aja#ii trebuie s se ntoarc pentru a rspun+e la tele$oane i asta o +eranjeaz. Su"estia ei este s se renun#e la clopo#el. Spune#i cu voce tare& '4mi pare ru c nu%#i place clopo#elul, +ar e sin"urul mo+ n care supervizorii pot +a +e tire tuturor c e momentul s treac +in nou la treab. !ac n%ar $i clopo#elul, ar trebui s se plimbe ncoace i%ncolo ca s a+une oamenii. E sin"urul mo+ practic +e a $ace aceasta./ Apoi spune#i& "neleg c asta te deranjeaz. )ai s gsim o alt metod de a le da de tire tuturor c departamentul are foarte mult de lucru. +e'ai spune de ni te becuri pe perete. #ac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici.%

9/
-are reac#ie va ncuraja mai multe i+ei n procesul +e (rainstorming, cu anse +e a +uce la +escoperiri creative1 -are +intre ele va bloca "n+irea creativ a participan#ilor1 Specialitii n stu+ii +e pia# $olosesc +eseori meto+a Focus*group%ului pentru a a$la ce cre+ clien#ii +espre pro+usele i serviciile unei companii. -irca +oisprezece clien#i snt invita#i la o +iscu#ie liber la se+iul unei $irme +e cercetare i snt observa#i +in spatele unei o"linzi transparente ntr%un sin"ur sens. Li se spune +e la nceput c reprezentan#ii companiei i vor urmri i snt ncuraja#i s spun ceea ce "n+esc. @n mo+erator con+uce cu bln+e#e +iscu#ia, avn+ "rij s nu%i spun propriile preri pentru a nu in$luen#a punctele +e ve+ere ale participan#ilor. 8me+iat +up terminarea $acult#ii, am $ost an"ajat +e o important a"en#ie +e publicitate n postul +e contabil%se$. .%am ocupat +e conturi cu multe milioane +e +olari, printre care cele ale $irmelor -ontinental Airlines, .c-ulloc* -*ain Sa5s i ale $irmei +e pro+use con"elate 6an +e Namp. -n+ participam la sesiunile Focus*group%urilor, +eseori era $oarte interesant s au+ ce cre+ clien#ii cu a+evrat +espre reclamele noastre i pro+usele clien#ilor, Hn plus, era tare amuzant s tra"i cu oc*iul +in spatele o"linzii.I !e curn+, Ste5 Leonar+, proprietarul celui mai mare ma"azin alimentar +in lume, mi%a povestit +espre o cercetare realizat prin aceast meto+, la care au luat parte c#iva +intre +irectorii ma"azinelor lui i ?Q $emei care au $ost ru"ate s spun +e un+e cumpr pete. O $emeie +in "rup a spus& ',%o s cumpr pete +e la ma"azinul +umneavoastr pentru c eu cumpr +oar pete proaspt, iar pestele +umneavoastr nu e proaspt./ !irectorul +epartamentului +e peste a srit +e pe scaun i a spus& '-um a+ic nu e proaspt1 . ocup personal +e aprovizionare. -umprm peste proaspt n $iecare zi +e la =ulton .arDet./ =emeia rspunse& 'Atunci +e ce%l ambala#i n pun"ile alea +e plastic, ca pestele con"elat +e la superma"azin1 .ie mi place s cumpr pete proaspt, +irect +e pe "*ea#./ .a"azinul vin+ea +eja B.<<< +e Dilo"rame +e peste proaspt n $iecare sptmn, +eci ar $i $ost +e n#eles +ac +irectorul ar $i ncercat s%o convin" pe $emeie c n%are +reptate. !ar Ste5 a spus& '!eci, i place petele pe "*ea#. !ac ea cre+e c e un +etaliu att +e important, *ai s $acem acest lucru./ -*iar +e a +oua zi, personalul ma"azinului a nceput s construiasc un stan+ pentru pete, cu pat +e "*ea#, n sptmn urmtoare, vnzrile s%au +ublat> -el mai interesant este $aptul c vnzrile +e pete ambalat n $elul obinuit n%au sczut +eloc. -ele B.<<< +e Dilo"rame suplimentare vn+ute n $iecare sptmn erau probabil ac*izi#ionate +e clien#i care mprteau sentimentele acelei $emei. Ar $i $ost $oarte uor s nu +ea importan# acestui aspect : i s piar+ vnzri +e aproape o jumtate +e milion +e Dilo"rame +e pete pe an. Oamenii care $olosesc $or#a cuvintelor au, cu si"uran#, opinii $erme i nu le e team s i le e9prime : la momentul potrivit. A convin"e pe altcineva c punctul tu +e ve+ere este cel corect te poate ajuta uneori s cti"i btlia, +ar s pierzi rzboiul. -a persoan cu un limbaj pozitiv, vre#i ca interlocutorii +umneavoastr s%si e9prime i+eile $r jen i s%i ncuraja#i s "n+easc n mo+ creativ. ,umai +up ce evalua#i meritele +iverselor abor+ri pute#i +etermina cea mai bun cale +e urmat. O client +e%a mea +in +omeniul sta#iunilor +e vacan# a avut mare succes cutn+ membri pentru o re#ea na#ional +e locuri +e campin" private. La $el ca pentru majoritatea or"aniza#iilor +e vnzri, can+i+a#ii recoman+a#i +e clien#ii e9isten#i au cele mai mari anse s +evin clien#i satis$cu#i. Snt uor +e "sit, se conecteaz uor la re#ea i tin+ s $ie mai

91
mul#umi#i +e ac*izi#iile lor +ect al#i clien#i. Asupra acestor can+i+a#i i%a $cut +eja e$ectul cea mai puternic $orm +e reclam : reclama $cut +e un client mul#umit. Am observat%o pe clienta mea cum i%a a+unat ec*ipa si le%a propus o sesiune +e (rainstorming pentru a "si cel pu#in zece noi meto+e +e a spori $lu9ul recoman+rilor. ,u i%a promovat propriile i+ei i nu a criticat nici o su"estie. 4n mai pu#in +e O< +e minute, ec*ipa a scos la iveal ?; abor+ri e9celente. Acest mana"er $olosea n mo+ contient un limbaj pozitiv i i ncuraja pe ceilal#i, n loc s%i +omine i s%i critice. Rolul ei era s spun n mo+ constant& '=oarte bine. 4mi place. Cai s punem i+eea n practic. !a, asta poate s mear". Cai s mai ve+em nite i+ei. Lsa#i%le s vin. -ine ve+e o le"tur ntre astea +ou1/ 8ar cn+ cineva +in "rup critica o i+ee, i amintea c trebuie s rmn +esc*is. 4ncuraja#i%i pe ceilal#i s coopereze, invitn+u%i s%i spun prerile i i+eile. 7rimi#i cu +esc*i+ere su"estiile neobinuite, n loc s le clca#i n picioare, n+emna#i toate pr#ile implicate s%i pun pe mas i+eile, pentru a "si solu#ii creative. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori +ori#i i+ei i su"estii +e la ceilal#i, stimula#i $lu9ul liber +e i+ei, in+i$erent ct +e nebuneti pot prea unele +intre ele. 4n loc s spune#i& '6reau s%i +au $iecruia o ans +e a su"era una sau +ou abor+ri ale acestui proiect. 6 ro" s ave#i n ve+ere bu"etul nostru limitat/, spune#i& )aidei s dm drumul la idei noi. 2u v facei griji cu privire la cost. 3 s ne gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice.% 4n loc s spune#i& 'Su"estia ta n%o s mear". -re+e%m, am vzut cu oc*ii mei cum a +at "re la alte +ou $irme/, spune#i& Dun sugestie. )aidei s mergem mai departe i s vedem i altele.% 4n loc s spune#i& ',u e practic, n%o s mear" nicio+at/, spune#i& '7 o abordare neobi nuit, haidei s ncercm i s vedem unde ajungem.% +!P. 5./,. ?'mi o favoare, te rog 6 sun o persoan responsabil cu colectarea +e $on+uri pentru sta#ia local +e televiziune. !up ce se prezint, v spune c sper s $ace#i o +ona#ie. Spune cu voce tare& '. ntreb +ac a#i putea s%mi $ace#i o $avoare i s a+uce#i o contribu#ie. Avem un concurs pentru a"en#ii tele$onici i snt pe cale s cti" o e9cursie la !isneKlan+ cu $amilia./ Apoi spune& (rem s v oferim n continuare un program educaional de calitate, dumneavoastr i familiei dumneavoastr. #atorit contribuiei dumneavoastr, vei primi buletinul nostru informativ lunar i, desigur, vei avea sentimentul c oferii fa' miliei dumneavoastr programe &( de calitate.% -are abor+are v va motiva s +esc*i+e#i carnetul +e cecuri1 E9ist o sume+enie +e motive care i n+eamn pe oameni s $ac a$aceri mpreun. !eseori, este vorba +e motive e"oiste. Acestea pot $i contrapro+uctive atunci cn+ se pune problema +e a ncuraja cooperarea. @n sin"ur motiv conteaz cu a+evrat& cellalt trebuie s crea+ c i va $i mai bine +ac va $ace ceea ce%i su"erezi.

95
=irete, nu am nimic mpotriv s v ajuta#i un prieten, ns cn+ e vorba +e o propunere +e a$aceri, m intereseaz +oar una +intre pr#i& propria mea persoan> Este uluitor c#i vnztori tin+ s se concentreze pe motivele pentru care lor le va mer"e mai bine +ac v convin" s cumpra#i ceva. 7entru mine, n calitate +e client, este complet irelevant : n a$ar +e cazul n care sntem prieteni : c tu eti '$oarte aproape/ +e a%#i $ace norma pe luna asta sau s te cali$ici pentru nu tiu ce concurs. -n+ am nceput s #in seminarii +e a$aceri, la nceputul anilor GM<, mul#i instructori +e vnzri $oloseau un acronim popular& --.AA. E9plica#ia era urmtoarea& 'Ori +e cte ori re+actezi o prezentare +e vnzri, concepi o reclam sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot, conteaz un sin"ur lucru& --.AA> "u ce m a$ut asta1 Asta%i ceea ce vor s tie clien#ii2 asta se ntreab atunci cn+ +umneavoastr v sus#ine#i ple+oaria cu privire la ce +ori#i s $ac ei. Lor nu le pas +e $irm, caracteristicile pro+usului sau situa#ia personal a vnztorului. Le pas +oar +e ei nii. 6or s tie cu ce i $ace s se simt mai bine lucrul pe care li%l o$eri#i./ O operatoare +e la serviciul +e in$orma#ii al unui spital, care a participat la unul +intre seminariile mele, mi%a pus +e curn+ o ntrebare& "nd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr !i se simt indignai. 5nii dintre ei n*au asigurare !i cred c se tem c n*o s*i a$ut dac aflu asta. "nd le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz n continuare s m a$ute. "e pot s le spun ca s fie mai cooperani%& 6oiam s%o ajut s "seasc sin"ur rspunsul, aa c am rmas acolo cu bra#ele ncruciate i i%am spus& ;e ce a! vrea s*i dau numrul meu de asigurri%& A prut ncurcat2 nu i%a +at seama ime+iat c jucam un rol, a+optn+ pozi#ia clien#ilor ei. Am continuat& 9ie nu*mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune*mi de ce a! dori eu s*i dau aceast informaie%& S%a prins. 8+eea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot timpul& '-u ce m ajut asta1/ 4n +oar cteva secun+e, a "sit bene$iciul pe care%l putea o$eri apelantului& #ac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur c v ofer cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. #ac nu avei asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Iar dac avei, pot afla care dintre medicii dumneavoastr folose te deja scheme de facturare direct cu firma care v'a asigurat, iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hrtiilor necesare.% A n#eles> Apelan#ilor nu le psa +eloc +e spital. Le psa +oar +e ei nii. Acum tia cum s le 'vn+/ valoarea $aptului +e a coopera cu ea. Acum, cn+ vrea s ob#in in$orma#ii +espre asi"urrile unui apelant, i poate 'vin+e/ avantajele cooperrii, spunn+& +a s fiu sigur c v pun n contact cu medicul sau instituia cea mai potrivit pentru situaia dumneavoastr, spunei'mi, v rog, la ce firm avei asigurare. !stfel, dac unul dintre medicii spitalului are o convenie de facturare direct cu firma respectiv, nu va mai fi nevoie de att de multe formulare.% -n+ +ori#i ca o persoan s coopereze cu +umneavoastr, s v urmeze sau s $ac ceva pentru +umneavoastr, pune#i%v n pielea ei. 7rivi#i situa#ia +in punctul ei +e ve+ere i arta#i%i ce avantaje va avea +ac $ace ceea ce%i recoman+a#i. Not succint "e putei face acum' -n+ ave#i nevoie +e cooperarea cuiva, "n+i#i%v cu ce l va ajuta participarea sa, nu cu ce v va ajuta pe +umneavoastr. Sublinia#i avantajele +e care se va bucura +ac v urmeaz su"estia, n loc s spune#i&

99
'Ec*ipa +e cercetai a $iului meu vin+e lemne +e $oc i +ac mi%a#i $ace o $avoare cumprn+ +oi sau trei saci, va putea mer"e n e9cursie luna viitoare/, spune#i& 7chipa de cerceta i a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate e8celent. Preul este bun i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur. +e cantitate ai dori s cumprai.% 4n loc s spune#i& '@ite ce e, cn+ m ntrerupi +e mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi%e aproape imposibil s muncesc cum trebuie. 6rei s%mi $aci o $avoare i s te ab#ii, ca s pot i eu s m concentrez1/, spune#i& !tunci cnd i rspund la ntrebri, merii s'i acord ntreaga atenie. +ea mai bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. "n acest fel voi putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti'l dau i s'i rspund pe larg de fiecare dat la mai multe ntrebri.% 4n loc s spune#i& '6rei s%mi $aci o $avoare1/, spune#i& Eite de ce ar fi bine pentru tine.% +!P. 5./-. Prime ti ceea ce ceri 6 ntlni#i cu un client important pentru c a#i auzit c a vorbit cu unul +intre concuren#ii +umneavoastr. !eoarece v teme#i s nu pier+e#i a$acerea cu el, v *otr#i s a$la#i +ac l nemul#umete ceva. Spune#i cu voce tare& ')o*n, eti mul#umit +e serviciile noastre, nu%i aa1/ Apoi spune#i& John, e ti un client foarte important i scopul meu este s mbuntesc continuu modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri.% -e ntrebare l va ncuraja pe client s v o$ere un rspuns complet i sincer1 -are +intre ele va +esc*i+e un +ialo" menit s consoli+eze rela#ia1 Dun ziua, domnule Halther, snt #ebra de la room-service. ( sun ca s aflu dac ai fost mulumit de pizza pe care v'am servit'o n aceast sear.% ,icio+at pn atunci nu m mai sunase cineva +e la room*service*ul unui *otel. !ebra m%a ntrebat +ac pizza a $ost su$icient +e cal+, +ac a $ost con+imentat pe "ustul meu i livrat la timp. Am rspuns c a $ost bine. ele$onul ei m%a surprins i m%am ntrebat +ac avea vreun motiv. Oare a $cut cineva reclama#ii cu privire la pizza1 Am nc*eiat convorbirea, m%am +us la culcare i n +iminea#a urmtoare mi%am prezentat primul seminar +e instruire pentru Ford 9otor "redit. Luna urmtoare, m%am ntors pentru a prezenta un alt seminar la =or+ i am stat la acelai *otel. Rareori ies +in camer n seara +inaintea unei prezentri. !e cele mai multe ori coman+ masa +e sear prin room%service, trec n revist noti#ele pentru prezentare i m culc +evreme, pentru ca a +oua zi s m prezint o+i*nit n $a#a publicului. Am coman+at specialitatea casei i mi%a plcut $oarte mult. !up ce mi%am terminat masa, a sunat tele$onul. Dun seara, domnule Halther, snt #ebra de la room'service. ! vrea s tiu dac puiul a fost preparat pe gustul dumneavoastr.% . sunase aceeai tnr. 8%am rspuns la ntrebri i i%am pus i eu cteva. 6oiam s tiu mai multe +espre motivul pentru care m suna. !ebra mi%a e9plicat c i sun pe to#i oaspe#ii *otelului la o jumtate +e or +up ce le%a $ost livrat masa prin room%service, ca s se asi"ure c totul a $ost bine.

9;
.%a izbit simplitatea abor+rii ei. =irete> !ac vrei s tii cum po#i mbunt#i un serviciu, cel mai bun lucru este s%l ntrebi +irect pe oaspete sau pe client. =oarte pu#ini oameni i +au osteneala s completeze acele '$ie cu comentarii ale clientului/, amplasate pe noptier la majoritatea *otelurilor. !ar +ac i suna#i pe oaspe#i n camerele lor, probabil c vor vorbi cu +umneavoastr. 7Zn la cel +e%al aptelea seminar pentru =or+, eu si !ebra eram +eja prieteni. 8%am +at un e9emplar cu auto"ra$ +in 7*one 7o5er i i%am +us cartea n biroul ei, mer"n+ pn acolo ca s%o observ 'n ac#iune/, n timp ce%i suna pe oaspe#ii *otelului. -eva mai trziu, n aceeai sear, am ascultat%o vorbin+ la tele$on pre# +e +ou ore, n cmru#a ei a$lat c*iar ln" li$turile +e serviciu, la subsol, un+e se a$l buctria *otelului. Gn+i#i%v la toate situa#iile n care vi s%a servit la restaurant o mas costisitoare, me+iocr i a#i comentat cu prietenii +umneavoastr 'calitatea/ serviciului. 8nvariabil, cn+ e$ul +e sal v ntreab& ' otul a $ost bine1 6%a plcut mncarea1/, zmbi#i i spune#i& '!a, mul#umesc, a $ost bine./ !e ce nu%i spune#i a+evrul1 7oate ave#i sentimentul c nu vrea cu a+evrat s tie. 4ntrebarea lui a $ost o c*estiune +e rutin, o amabilitate "ratuit. 4n seara aceea, pe cn+ stteam ln" !ebra i o ascultam vorbin+ la tele$on, am observat c to#i oaspe#ii erau surprini +e apelul ei, ns $oarte pu#ini i o$ereau su"estii utile. Erau ei ?<<W mul#umi#i sau ntrebrile puse +e !ebra aveau nevoie +e mbunt#iri1 .ajoritatea convorbirilor +ecur"eau n $elul urmtor& '0un ziua, +oamn Ci"*tsman, snt !ebra +e la room%service. 6 sun ca s a$lu +ac a#i $ost mul#umit +e supa i salata pe care vi le%am servit n aceast sear. otul a $ost bine1/ Aproape ntot+eauna, oaspe#ii spuneau ceva +e "enul urmtor& '=oarte +r"u# c ntreba#i> !a, totul a $ost $oarte bine. .ul#umesc pentru tele$on./ !up ce am auzit cteva +intre aceste scurte convorbiri, am ntrebat%o pe !ebra& '-*iar vrei s tii +oar +ac au $ost mul#umi#i1 Sau cau#i su"estii pentru eventuale mbunt#iri1 !ac vrei mai multe in$orma#ii utile, *ai s punem o ntrebare care atin"e esen#a problemei, n loc s%i ntrebm !A-T S4, .@LJ@.8J8, *ai s%i ntrebm pe oaspe#i -E 7@ E. =A-E -A ST =8E .@LJ@.8J8. !ac i%am $cut +eja att +e mul#umi#i pe ct pot $i, ne vor spune asta./ Aa+ar, la urmtorul apel, !ebra sc*imb ntrebarea& '0un seara, +omnule 0lacDstone. Snt !ebra +e la room%service. Sper c v%a plcut cina pe care v% am servit%o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin# ar $i putut $i mai bine./ !omnul 0lacDstone a $ost luat prin surprin+ere& '!a, a $ost $oarte bine. Cai s ve+em... cum ar $i putut $i pu#in mai bine1 Antreul a $ost bun, +ar c*i$lele erau pu#in cam tari. A#i putea s veri$ica#i +ac snt +estul +e proaspete. E +oar un +etaliu mrunt. Restul a $ost $oarte bine./ !ebra s%a interesat n continuare +espre c*i$le2 i al#ii au $ost +e prere c $useser pu#in cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se pro+uc un nou rn+, apoi a continuat cu tele$oanele, pentru ca *otelul s%i poat mbunt#i constant serviciile a+use oaspe#ilor. -ea mai bun meto+ +e a consoli+a i mbunt#i o rela#ie este s v opri#i i s $ace#i inventarul. 8n+i$erent +ac e o rela#ie cu un client, un cole", partenerul +e via# sau un prieten, a$la#i e9act care este situa#ia i $ace#i mbunt#iri acolo un+e e nevoie. -n+ vre#i s crea#i o rela#ie mai bun cu cineva, trebuie s%i cere#i prerea sincer i la obiect +espre cum pute#i mbunt#i lucrurile. !e multe ori primi#i asemenea in$orma#ii $r s le cere#i. Ele pot $i +e natur critic i e9primate cu asprime. -n+ snte#i pus n $a#a unor critici, este important s in$orma#i cealalt parte c orice comentarii snt binevenite. Asta nu nseamn c ve#i $i +e acor+ cu ele sau le ve#i consi+era ntemeiate. -el mai important este s pstra#i +esc*ise canalele +e comunicare i s%i arta#i celuilalt c%i respecta#i punctul +e ve+ere. 6 recoman+ un +ialo" n +oi pai. .ai nti, spune#i ceva +e "enul& '. bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te sim#i, #i mul#umesc c ai curajul s%mi spui ce "n+eti./

9>
Apoi cere#i +etalii speci$ice. ,u respin"e#i criticile +up ce auzi#i lucrurile cu caracter "eneral. -ere#i mai multe in$orma#ii& !jut'm, te rog, s neleg de ce te simi a a. +e am fcut ca s determin aceast reacie. (reau s fiu mai atent pe viitor.% 7ersoanele implicate n rela#iile cu clien#ii, consilierii pe probleme +e pro+uctivitate a an"aja#ilor i terapeu#ii +e $amilie ne reamintesc n mo+ constant c trebuie s ntrebm cum ne putem mbunt#i rela#iile. Este un s$at bun. 8ar felul n care punei ntrebarea este aproape la $el +e important ca ntrebarea nsi. 7resupune#i c v pute#i +escurca mai bine privin+ anumite aspecte ale rela#iei, apoi ntreba#i care snt aceste aspecte. ,u ntreba#i +ac e bine2 ntreba#i ce pute#i $ace ca s $ie mai bine. Not succint "e putei face acum' =ace#i%v obiceiul +e a pune n $iecare zi cel pu#in o ntrebare re$eritoare la mbunt#irea rela#iilor. 4n loc s spune#i& 'Eti mul#umit +e $elul cum mer"e csnicia noastr n prezent1/, spune#i& Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun.% 4n loc s spune#i& 'Snte#i mul#umit +e serviciile noastre1/, spune#i& +um ne putem mbunti serviciile n ce v prive te.% 4n loc s spune#i& 'A#i $ost mul#umit +e realizrile mele +e cn+ m%a#i promovat1/, spune#i& 0nt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat i vreau s devin i mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec a teptrile.% 4n loc s spune#i& 'A $ost totul bine1/, spune#i& +e pot face ca s fii mai mulumit.% +!P.5.//. Prin urmare, ce PE&7QI face. Lucra#i la un "*ieu +e bilete al unei companii aeriene. Se apropie o $emeie suprat i v spune c voia s%i viziteze bunicul bolnav, +ar i%a pier+ut biletul. !orete s%i rambursa#i costul cltoriei. Spune#i cu voce tare& ',u, nu v pot +a napoi banii pe bilet. 6a trebui s completa#i un $ormular re$eritor la biletul pier+ut i s atepta#i. 7robabil ve#i primi un rspuns abia peste trei% patru sptmni./ Apoi spune#i& +e pot s fac este s v eliberez un nou bilet i s'l trec pe cartea dumneavoastr de credit. !poi v voi ajuta s completai un formular pentru biletul pierdut si s'l transmit la departamentul nostru de investigaii.% -are abor+are are anse s%o liniteasc pe pasa"era a"itat, +n+u%i sentimentul c ncerca#i s%i o$eri#i o solu#ie pozitiv1 -are abor+are i va accentua suprarea1 4ntr%o +iminea#, pe cn+ so#ia mea i cu mine vizitam o sta#iune, ne%am *otrt s luam masa +e prnz ceva mai +evreme si ne%am n+reptat spre restaurantul +e ln" piscin, pu#in nainte +e amiaz. Locul era "ol. ,ici unul +intre scaune nu era ocupat i un ajutor +e osptar aranja tacmurile pe mese. (e$a +e sal ne%a vzut ateptn+ la intrare i s%a apropiat +e noi cu un zmbet, spunn+& '6om ncepe s servim prnzul n curn+. 7este cteva minute v voi con+uce la o mas./

9$
7rimul lucru care mi%a trecut prin cap a $ost& '!ac +esc*i+e#i n +oar cteva minute, +e ce nu ne lai s intrm i s ne aezm la una +intre mesele "oale, ca s ateptm acolo1/ !ac ar $i $olosit abor+area cu care eram obinuit& '7e moment, restaurantul este nc*is i +esc*i+em pu#in mai trziu. 7n atunci, nu pute#i lua loc la mas/, probabil c s%ar $i iscat o +isput. 6orbele ei aveau aceeai semni$ica#ie cu obinuita versiune ne"ativ, ns ea ne%a transmis in$orma#ia ntr%o manier complet pozitiv, punn+ accent pe ceea ce putea $ace i nu pe ceea ce nu putea, n loc s cutm ceart sau s provocm un con$lict, )ulie si cu mine ne%am +us s ateptm n *ol i am luat ceva +e but. (i alte cteva cupluri nou%sosite au $ost ntmpinate la rn+ul lor cu un zmbet i $raze pozitive2 la $el ca noi, s%au n+reptat spre *ol ca s savureze sucuri tropicale. =emeia aceea $olosise un limbaj inteli"ent, re$ormuln+ ntr%un mo+ pozitiv o $raz ne"ativ. 7rin urmare, noi am ateptat cu plcere, osptarii i ceilal#i membri ai personalului au $cut pre"tirile pentru prnz $r s $ie +eranja#i, iar barul a $cut ncasri suplimentare> 7entru orice $raz 'nu pot/ e9ist o $raz +e tipul 'pot/. 6ersiunea ne"ativ 'nu pot/ ri+ic ime+iat un obstacol i creeaz un con$lict cu asculttorul. -ompara#i e$ectul $razei ',u avem +esc*is n acest 5eeDen+ i m tem c nu v pot lua coman+a pn luni +up%amiaz/ cu '!esc*i+em +in nou luni i voi $i bucuros s preiau coman+a n cursul +up%amiezii./ 6ersiunea pozitiv este mai uor +e n#eles, n plus, su"ereaz mult mai mult prietenie, cooperare i ajutor. 4n cursul unui zbor recent la -*ica"o, am observat mo+ul n care un ste5ar+ le +escria pasa"erilor op#iunile pentru antreu. 7asa"erilor a$la#i n rn+urile +in $a# le%a o$erit lasa"na, pui i $riptur +e vac. -n+ a ajuns la mine, $riptura +e vac se terminase. .i%a spus& #omnule Halther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau pui, care mie personal mi place foarte mult. +e preferai.% ,u a spus& 'mi pare $oarte ru, nu mai avem $riptur +e vac i nu v pot o$eri acest sortiment./ !eoarece a +escris ntr%un mo+ pozitiv sortimentele pe care le avea la +ispozi#ie, acestea mi%au $cut plcere. Ale"e#i ntot+eauna versiunea pozitiv a unei $raze ne"ative. Spune#i%le oamenilor ce putei $ace, nu ceea ce nu putei. Ei v vor n#ele"e mai uor i vor ntmpina cu mai mult receptivitate spusele +umneavoastr. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori ncepe#i s%i spune#i cuiva ce anume nu pute#i $ace, sc*imba#i%v perspectiva i $olosi#i o $raz care in+ic ce anume pute#i $ace. 4n loc s spune#i& ',u v pot o$eri o camer cu ve+ere spre ru n seara asta2 v voi +a o camer cu ve+ere spre ora i mine v mut n alt parte/, spune#i& "n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora , iar mine v voi muta ntr'una cu vedere spre ru. !stfel, v vei putea bucura de ambele priveli ti.% 4n loc s spune#i& ',u v pot rspun+e la ntrebare. 6a trebui s vorbesc cu unul +intre oamenii mei +e la rela#ii cu clien#ii i s ne reve+em mai trziu/, spune#i& ( pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu clienii, unde voi afla un rspuns clar. (oi lua legtura cu dumneavoastr dup'amiaz ca s v spun e8act cum stau lucrurile. 4a ce or dorii s v sun.% 4n loc s spune#i& '8at ce nu pot s $ac/, spune#i& Iat ce pot s fac.%

;@
+!P.5./1. 6upei bariera limbajului @nul +intre clien#ii +umneavoastr este $oarte suprat n le"tur cu o coman+ recent. E9trem +e a"itat, v sun i ncepe s%si +escarce nervii. Spune#i cu voce tare& '-*ris, mi se pare c ai o problem. -e%ai vrea s $ac1/ Apoi spune#i& +hris, este clar c avem o situaie deosebit. )ai s ncercm s'o rezolvm mpreun.% -e abor+are v poate ajuta s "si#i o solu#ie i s crea#i o rela#ie +e cooperare cu -*ris1 7rintre altele, munca mea +e instruire presupune s le art or"aniza#iilor cum s se +escurce mai bine cu clien#ii supra#i. La un moment +at, m%am ocupat +e ec*ipa +e elit a +epartamentului +e rela#ii cu clien#ii a $irmei 5S -ES3 "ellular, cunoscut sub numele +e ,etention Group. reaba lor este s 'salveze/ clien#ii care snt att +e nemul#umi#i, nct i%au amenin#at c%i anuleaz conturile +e tele$onie mobil. L%am 'ntlnit/ pe -*ris 0. n prima zi n care suprave"*eam apelurile cu noul meu client. o#i membrii centrului tele$onic al +epartamentului $useser victimele #ipetelor lui -*ris 0. sau auziser povestiri nsu$le#ite +espre toanele, reven+icrile i abuzurile sale verbale. Aproape toat lumea ncerca s%l evite la tele$on, pentru c era total nerezonabil. Apoi a sosit .arK Catc*er. onul vocii, #inuta i e9traor+inarele ei aptitu+ini verbale linitesc i asi"ur c totul va $i n or+ine. .arK tie s pun lucrurile la punct. -n+ apelul i%a $ost trans$erat lui .arK, -*ris 0. se plnsese +eja Hcu convin"ere i patos>I vreme +e +oi ani n le"tur cu serviciile o$erite +e 5S -ES3 "ellular. .arK auzise tot $elul +e poveti +espre el i s%a *otrt s%l trans$orme n 'clientul ei special/. A luat +ecizia c una +intre provocrile ei pro$esionale urma s $ie 'convertirea/ acestui client irascibil. -n+ a vorbit prima oar cu -*ris, .arK i s%a a+resat ntr%o manier personal& +hris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Iat ce m ntrebamN cum se face c serviciile noastre snt att de ngrozitoare i totu i continui s faci afaceri cu noi. Poate c altceva te nemulume te. #ac ai probleme n alte domenii, ultimul lucru pe care vreau s'l fac este s'i sporesc disconfortul.% -*ris a $ost luat prin surprin+ere. .arK +rmase ime+iat obinuita $a#a+ a rela#iilor +e a$aceri i atinsese miezul problemei. -*ris i%a vorbit +esc*is, e9plicn+u%i c situa#ia lui +in a$aceri era tare ncurcat. Avea probleme n rela#iile cu an"aja#ii. ,u se n#ele"ea cu partenerul su. O +ucea prost n multe privin#e. .o+ul lui pre$erat +e a se +escrca era s sune +in main la serviciul +e rela#ii cu clien#ii i s reverse o tira+ +e insulte asupra cuiva pe care nu avea s%l ntlneasc nicio+at personal. -*ris era un specialist n a ri+ica obstacole. Abor+area lui era urmtoarea& Eu snt clientul prost tratat, voi sntei firma (ogat care face (ani pe spinarea mea !i care nu nelege cum e s fii de cealalt parte a (aricadei. "e avei de gnd s facei ca s compensai felul n care m tratai%& .arK este o specialist n a +rma obstacolele. Abor+area ei este s treac +e partea clientului. !e $apt, ea se autointituleaz 'avocatul clientului/. =olosete un limbaj plin +e e9presii care spulber obstacolele i promoveaz un spirit +e ec*ip. 2e aflm ntr'o situaie neplcut. )aide s rezolvm problema mpreun.% 4n loc s permit barierei verbale s o +espart +e client, ea o +izolv, n loc s ncerce s%l convin" pe client c n%are +reptate, ea i aprob sentimentele i mer"e mai +eparte. "neleg de ce te simi a a. !i dreptul s te a tepi la servicii mai bune. )ai s descoperim ce se ntmpl, ca s rezolvm problema.% Abor+area lui .arK $unc#ioneaz. -uvintele ei au $ost +e ajuns pentru a%i +emonstra lui -*ris 0. c ntre ei nu e9ista nici o barier. A trecut +e partea lui, iar el s%a calmat. Al#i

;,
reprezentan#i ai serviciului +e rela#ii cu clien#ii au raportat c +evenise mai amabil la tele$on. .arK a reuit s%l trans$orme total pe -*ris 0., lun+ +ecizia s +rme bariera care, n nc*ipuirea lui, i +espr#ea. .ajoritatea situa#iilor con$lictuale implic bariere ima"inare. -n+ oamenii lucreaz mpreun, +e aceeai parte a barica+ei, nu e9ist con$runtri. 7rimul pas +i$icil n aplanarea con$lictelor este +rmarea acestor bariere. rebuie s%i arta#i interlocutorului +umneavoastr c%i snte#i partener, i nu a+versar. Ave#i "rij s evita#i pronumele care a+ncesc ruptura euYtu. =olosi#i 'noi/ n loc +e 'eu/ si 'tu/ pentru a +emonstra c privi#i rela#ia ca pe un parteneriat. Scoate#i n evi+en# ceea ce ave#i n comun cu interlocutorul. Ajuta#i%l pe cellalt s n#elea" empatia +umneavoastr. O +at ce a#i ajuns la nite puncte comune cu cineva, snt anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care%l ajut s rezolve problema +ect ca pe un a+versar. '=ctorii +e pace/ cum este .arK Catc*er snt maetri n $olosirea unui limbaj care re+uce con$lictele. 7rincipiile pe care le aplic snt uor +e nv#at i e $oarte probabil c ve#i avea ocazia s le ntrebuin#a#i c*iar astzi. =olosi#i cuvinte care%i arat interlocutorului +umneavoastr c vre#i s +izolva#i barierele i s coopera#i cu el. Not succint "e putei face acum' -n+ snte#i implicat ntr%un con$lict, $olosi#i un limbaj care arat c ave#i inten#ia s coopera#i, si nu s v lupta#i cu cellalt. !emonstra#i%i c v a$la#i +e aceeai parte a barica+ei. 4n loc s spune#i& 'E problema ta, ce vrei s $ac eu1/, spune#i& 7ste o provocare pentru amndoi, haide s'o rezolvm mpreun.% 4n loc s spune#i& '@ite ce va trebui s $aci/, spune#i& Eite ce putem face.% 4n loc s spune#i& '4n#ele" ce vrei. !ar trebuie s%mi respect politica/, spune#i& !vem scopuri comune importante. )aide s vedem cum putem colabora.% +!P. 5./5. 0ntei invitat< @n "rup +e vecini s%a *otrt s se opun cererii unei $irme +e construc#ii locale +e a%i e9tin+e licen#a +e $unc#ionare i a tripla +imensiunea antierului. !umneavoastr vre#i ca antierul s $ie nc*is. 7entru asta e nevoie +e bani. Asocia#ia vecinilor se ntrunete pentru a +eci+e cum ve#i proce+a. Spune#i cu voce tare& 'O s coste $oarte mul#i bani i va trebui s $ace#i cu to#ii +ona#ii. !e asemenea, va trebui s%i convin"e#i i pe al#i vecini s%i a+uc contribu#ia, +ac nu ave#i o i+ee mai bun./ Apoi spune#i& (om avea nevoie de o grmad de bani ca s reu im. Putem s rugm pe toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi vecinii. 0au putem face altceva mpreun. +e alte abordri putem lua n considerare.% -are tactic are anse mai mari s stimuleze cooperarea1 -are are cele mai mari anse s +ea "re1

;O situa#ie +i$icil cu care m con$runt n mo+ constant ca vorbitor este s rea+uc publicul n sal +up $iecare pauz +e ca$ea. 4n "eneral, or"anizatorul seminarului sau al ntrunirii pro"rameaz o pauz +e ?; minute n pro"ram. !e obicei, pauza se lun"ete la L;%O< +e minute, pn cn+ i a+uc aminte clientului c mai avem multe lucruri +e +iscutat i i su"erez s c*eme oamenii n sal. Apoi, or"anizatorul ntrunirii se +uce n *ol, un+e lumea ron#ie biscui#i i bea ca$ea, ncearc n zadar s%i rea+uc n sal, iar n cele +in urm se urc pe un scaun si stri"& 'E trziu. 4ntoarce#i%v la locurile +umneavoastr./ Am +escoperit o te*nic mult mai e$icient i mai pozitiv. -*iar nainte +e pauz, comunic publicului& ' otul este pre"tit pentru pauza +e ca$ea i a vrea s +eci+em cum vom proce+a. 7utem s lum o pauz lun", +e L;%O< +e minute, sau s revenim la te*nicile noastre i s relum pro"ramul peste e9act ?; minute. 6 ro" s ri+ica#i mna +ac pre$era#i.../ Oamenii ale" ntot+eauna pauza mai scurt. La urma urmei, n%au venit s bea ca$ea2 vor s a$le i+ei i strate"ii pe care s le poat pun n aplicare i +e care s poat bene$icia ime+iat. !e asemenea, am "rij s spun& '-easul meu arat acum ?< i ?L minute, aa c vom rencepe la ?<.LB. 7o$t bun i ne reve+em la ?<.LB./ H!in proprie e9perien#, am vzut c oamenii acor+ mai mult aten#ie 'orelor ine9acte/. !ac plani$ica#i reluarea ntrunirii la ?<.LB, se vor ntoarce la timp un numr mai mare +e oameni +ect +ac o plani$ica#i la ?<.O<.I 4ns oamenii par a $i nzestra#i cu un instinct +e turm. =iecare persoan ateapt ca altcineva s se ntoarc primul n sal. La seminariile mele, am +escoperit c eu snt cea mai potrivit persoan pentru acest rol. 7e la ?<&L;, m +uc n *ol i pun 'turma/ n micare, n loc s +au stri"area, m apropii +e patru%cinci "rupuri +e oameni i le spun& '6 invit s veni#i cu ca$eaua n sal2 ncepem ime+iat./ e*nica mea +e a+unare a publicului are +ou elemente%c*eie care o $ac e$icient. 4n primul rn+, participan#ii pot $ace ceea ce vor. ,u i obli" s $ac ceva, i las s alea", n al +oilea rn+, $olosesc n mo+ contient cuvntul 'invit/. ,imnui nu%i plac or+inele. !ar toat lumea apreciaz o invita#ie. !ac a $olosi te*nicile obinuite ca s%i a+un pe oameni, acetia i%ar spune& )6, de$a tre(uie s ne ntoarcem%& 4ns aa oamenii se uit la mine si spun& ), ce drgui D invitaie. )cceptm@& Aceast abor+are $unc#ioneaz +e $iecare +at. La urma urmei, publicul a venit la seminar ca s absoarb ct mai multe i+ei. Eu $olosesc te*nicile limbajului pozitiv pentru a m asi"ura c oamenii pro$it la ma9imum +e pro"ram. Gn+i#i%v la situa#iile cu care v con$runta#i n munca i via#a +umneavoastr personal. -n+ vre#i s ncuraja#i cooperarea, o$eri#i%i celuilalt posibilitatea s alea" ntre mai multe op#iuni, apoi 'invita#i%?/ s o urmeze pe cea aleas. ,u e ciu+at c $olosim att +e +es cuvntul 'trebuie/ atunci cn+ invitm pe cineva s colaboreze cu noi1 Aceste cuvinte su"ereaz c respectivul nu are +e ales, c activitatea pe care sntem pe cale s%o +escriem este obli"atorie i, $oarte probabil, neplcut. ,ite prieteni ne%au spus +e curn+& ' rebuie s vii la noi la cin ntr%o zi./ ,e place +e ei i vrem s%i vizitm, +ar a sunat mai curn+ ca o coman+ +ect ca o invita#ie ele"ant. La pu#in timp +up asta, m%am surprins spunn+u%le altor prieteni& ' rebuie s ieim mpreun ntr%un 5eeDen+./ 8at o nou in+ica#ie c ntlnirile cu prietenii snt mai curn+ o obli"a#ie neplcut +ect o pre$erin#. Este mult mai atractiv +ac spune#i& 2e'ar face plcere s ie im mpreun sptmna viitoare. +e'ar fi s mergem la un film i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic.%

;/
7entru a ncuraja cooperarea, nu%i obli"a#i pe oameni s $ac ceea ce vre#i +umneavoastr. 8nvita#i%i s alea" ntre mai multe op#iuni, ca s aib propria pre$erin#. Not succint "e putei face acum' -n+ vre#i ca al#ii s coopereze cu +umneavoastr, $ace#i%le o 'invita#ie/ i o$eri#i%le posibilitatea +e a ale"e . 4n loc s spune#i& '-a s $i#i luat n consi+erare, va trebui s completa#i acest $ormular i s%l a+uce#i napoi mine +iminea#/, spune#i& Putei s luai acas acest formular i s'l completai n lini te. !poi v invit s revenii mine diminea ca s mi'l aducei.% 4n loc s spune#i& '6a trebui s e9pe+ia#i tot sistemul la centrul re"ional +e service, ca s%l repare/, spune#i& Putei s e8pediai sistemul la centrul regional de service sau s'l ducei la un magazin specializat. +um e mai convenabil pentru dumneavoastr.% 4n loc s spune#i& '8at ce va trebui s $aci/, spune#i& &e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.% +!P. 5./9. 7u v recomand 6in+e#i asi"urri +e via# i vorbi#i cu un cuplu +e tineri +espre nevoile lor. 7rimul lor copil se va nate peste cteva luni, iar so#ul are +e "n+ s%i cumpere o poli# pe via# substan#ial. !umneavoastr cre+e#i c ar trebui s%i $ac o asi"urare i so#iei. Spune#i cu voce tare& '@n alt lucru pe care l%a#i putea $ace este s%i cumpra#i o poli# so#iei +umneavoastr. !ei acum se bucur +e o sntate e9celent, nu se tie nicio+at ce se poate ntmpla n cursul naterii./ Apoi spune#i& 7ste nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n eventualitatea c n'ai fi capabil s'i asigurai un venit. !vnd n vedere posibilele complicaii din cursul na terii, v recomand s ncheiai i o poli temporar pentru soia dumneavoastr.% -are abor+are are anse mai mari s capteze interesul poten#ialului client i s%i arate c v preocup sincer bunstarea sa1 -are are mai multe anse s con+uc la o vnzare1 Acesta n%a $ost un e9emplu ipotetic2 este e9act ceea ce mi%a spus a"entul meu +e asi"urri cn+ mi%am luat, +e curn+, prima poli# +e asi"urare. 4ntot+eauna am $ost pornit mpotriva asi"urrilor : pn cn+ am a$lat c se va nate primul nostru copil. -n+ eram copil, tatl meu o$erea s$aturi simple Horicui era +ispus s asculteI privin+ $elul n care trebuie s te por#i cu a"en#ii +e asi"urri& ...!i le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate (onusurile, inclusiv propriul lor comision.& !up ce ?%am auzit a+esea pe tata repetn+ aceast strate"ie 'amuzant/ ca parte a repertoriului su +e la petreceri, am nv#at o lec#ie clar : i "reit : +espre a"en#ii care vn+ asi"urri& 'S nu cumperi nicio+at nimic +e la ei. ,u vor +ect s%i ia comisioanele./ -n+ eu i )ulie am a$lat c vom +eveni prin#i, m%am sim#it cu totul alt$el. Am +ecis c, n $ine, sosise momentul s%i asi"ur o protec#ie, ei i copilului nostru. -u mari ezitri, am

;1
$cut marele pas i am stabilit o ntlnire cu un a"ent +e asi"urri +e via#> ,u m "n+isem s cumpr o poli# i pentru )ulie, +ar am $cut%o +up ce am auzit recoman+area vnztorului. !up ce am cumprat cele +ou poli#e, ne%am *otrt s ne aranjm curtea pentru a%i o$eri copilului un loc +e joac plcut. O+at nc*eiat vnzarea, a"entul ne%a spus& 7ste o investiie suplimentar foarte mic i eu v recomand s ne permitei s instalm un material special sub plante i stratul de pmnt. !sta va mpiedica s creasc $5A din buruieni i v vei putea bucura de grdina dumneavoastr fr a trebui s smulgei buruienile n fiecare sptmn.% Am cumprat i materialul respectiv. -ei +oi a"en#i +e vnzri au $olosit aceeai abor+are& ne%au 'recoman+at/ s $acem ceva. 'A recoman+a/ este un verb cu o $or# uluitoare. 8n+i$erent care este ocupa#ia +umneavoastr, toat ziua vin+e#i i+ei celorlal#i. Ori +e cte ori vin+e#i, $olosi#i cu ncre+ere cuvntul 'recoman+/. Am $ost an"ajat s instruiesc un "rup +e pro$esioniti n vnzri +e la ,esort "ondominiums International +in 8n+ianapolis, o $irm care aranjeaz 'sc*imburi/ +e locuin#e pe perioa+a vacan#elor. @nul +intre obiectivele lor era s%i ncurajeze pe clien#i s%i rennoiasc nscrierea +evreme i pe perioa+e mai lun"i. -n+ am nceput sesiunile +e instruire, am observat c persoanele care rspun+eau la tele$on $oloseau o abor+are +e "enul urmtor& 'A, ntmpltor, ct mai snte#i pe $ir, am observat c abonamentul +umneavoastr e9pir n cteva luni, aa c poate vre#i s%l rennoi#i. (i +ac tot vorbim +espre asta, un alt lucru pe care l%a#i putea lua n consi+erare snt economiile pe care le%a#i $ace +ac v%a#i e9tin+e abonamentul pe trei sau cinci ani n loc +e un an. 6%ar interesa aa ceva1/ 8%am n+emnat s nu o mai ia pe ocolite i s $oloseasc $ormula -.7.R. H-onsultare% 7ersonalizare%Recoman+areI, o te*nic +e nc*eiere a vnzrii +espre care am vorbit n 76one 7o8er. .ul#i cititori au men#ionat c $unc#ioneaz e9traor+inar i i ajut s creeze rela#ii pozitive cu clien#ii lorv 4n primul rn+, a"en#ii se consult cu clientul i l ntreab ce planuri +e viitor are. 4i place s%i $oloseasc avantajele pe care i le o$er $irma1 Este proprietar al apartamentului n care locuiete1 !orete s $ac economie +e bani i *rtii1 4n continuare, a"en#ii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai mul#i ani pentru respectivul client, i arat c, avn+ n ve+ere situa#ia i interesele personale, o rennoire pe mai mul#i ani este o op#iune mai bun. 4n $inal, a"entul $olosete verbul a recoman+a pentru a 'nc*eia vnzarea/& #le (olKiler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de rennoire pe cinci ani. !i menionat c avei de gnd s folosii n continuare privilegiile de membru i c preferai s evitai scrisorile i apelurile telefonice anuale care v reamintesc c abonamentul dumneavoastr e8pir n curnd. +u planul pe cinci ani, vi se va face rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai i v vei bucura n continuare de toate avantajele. 2u trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu hrtii i nici nu e8ist pericolul s uitai de rennoire. ( recomand s rezolvm asta acum. +are este numrul crii dumneavoastr de credit pe care dorii s'o folosii pentru plat.% -urn+ +up sesiunea +e instruire, unul +intre reprezentan#ii tele$onici +e la R-8 m%a sunat la birou si a e9clamat& Funcioneaz@ E uluitor. )m gri$ s spun Ev recomandF fiecrui client, iar procentul meu de vnzri a crescut cu IMN.& E9presia 'v recoman+/ nu are nimic uluitor. (i $unc#ioneaz. =unc#ioneaz pentru c +eclaneaz un anumit comportament. !ac snte#i a"ent +e vnzri, e uor s v abate#i +in +rum i s v concentra#i pe propriile +umneavoastr nevoi n loc +e nevoile clientului. 7oate ncepe#i s v "n+i#i la concursul +e vnzri, la e+in#ele +e instruire +espre pro+use, la

;5
cecurile cu comisioane i la tot $elul +e lucruri, cu e9cep#ia celor mai importante& nevoile clientului +umneavoastr. =olosirea cuvntului 'recoman+/ le amintete vnztorilor c rolul lor este acela +e partener al clientului. Succesul reprezentan#ilor +e la R-8 nu s%a +atorat $olosirii unui cuvnt ma"ic. S%a +atorat $aptului c ei s%au concentrat asupra clientului, l%au ntrebat care snt nevoile lui i, pentru a i le satis$ace, i%au recoman+at planul +e rennoire pe termen lun". Atunci cn+ vin+e#i un pro+us, un serviciu sau o i+ee, 'v recoman+/ trebuie s $ie o parte important a ar"umenta#iei +umneavoastr. !ac e9ersa#i abor+area -7R i pune#i accent pe etapa 'recoman+rii/, v ve#i concentra e9act asupra a ceea ce trebuie& asupra bunstrii celuilalt. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori v propune#i s 'vin+e#i/ o i+ee, un serviciu sau un pro+us, concentra#i%v asupra avantajelor celuilalt i $olosi#i e9presia 'v recoman+/ pentru a nc*eia vnzarea. 4n loc s spune#i& '6%ar interesa s $ace#i rennoirea1/, spune#i& Pe baza a ceea ce mi'ai spus, v recomand s facei rennoirea acum i s evitai cre terea ta8elor din ,5 septembrie.% 4n loc s spune#i& '6reau s v vn+.../, spune#i& ( recomand s cumprai...% 4n loc s spune#i& '@n lucru pe care l%a#i putea lua n consi+erare este.../, spune#i& ( recomand s...% +!P 5./;. +um vi se pare corect. 6ecinul +umneavoastr are +oi ce+ri mari pe $ia +e pmnt care +esparte cele +ou case. @nul +intre ei a nceput s se usuce. @mbra lui v protejeaz veran+a, aa c vre#i s%l pstra#i n via#. -um vecinul +umneavoastr nu prea pare +ispus s ia msuri, c*ema#i un specialist care v spune c o injec#ie la r+cin cu un $ertilizator va costa ?;< +e +olari. !umneavoastr v "n+i#i c ar trebui s plteasc vecinul, +e vreme ce e copacul lui. Spune#i cu voce tare& '@ite, mi se pare c nu%#i prea pas +e copacul tu. E clar c o s se usuce. Am c*emat un specialist ca s%i cer s$atul. Spune c $ertilizarea va costa ?;< +e +olari i cre+ c ar trebui s%#i asumi responsabilitatea pentru asta./ Apoi spune#i& !m observat c cedrul acela mare n'o duce prea bine. =tiu c tu e ti ocupat, iar cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu dac poate fi salvat. *i'a spus c va costa circa ,5@ de dolari. +opacul este pe proprietatea ta i amndoi profitm de umbra lui. +um crezi c am putea gestiona n mod corect aceast cheltuial.% -are abor+are are anse s +uc la un rezultat $avorabil, +e care s $i#i amn+oi satis$cu#i1 -are +intre ele l poate +etermina pe vecin s pun un "ar+ nalt ntre case i s v spun s nu v b"a#i nasul un+e nu v $ierbe oala1 !onna, un mana"er +e la o binecunoscut $irm japonez +e copiatoare +e birou, m%a sunat la birou, interesn+u%se n le"tur cu ac*izi#ionarea casetelor au+io i vi+eo 76one 7o8er pentru to#i reprezentan#ii si. 6oia s%i ajute pe a"en#ii in+epen+en#i s $oloseasc o meto+

;9
e$icient +e vnzri prin tele$on pentru a vin+e copiatoare i ec*ipamente. Aceasta este o strate"ie e9celent pentru multe $irme care lucreaz cu o re#ea +e reprezentan#i i +istribuitori in+epen+en#i. -n+ i ajuta#i pe reprezentan#ii +umneavoastr s +evin mai pro$itabili i a$acerea lor crete, ei vor cumpra mai multe pro+use +e la +umneavoastr. !e la prima noastr convorbire tele$onic, !onna mi%a creat impresia unei persoane +i$icile. Era $erm *otrt s ia totul la un pre# special, i respect pe oamenii care vor s ob#in costul cel mai bun, +ar abor+area ei era peste msur +e n+rznea#. 8%am e9plicat c va primi o re+ucere +e O<W pentru o coman+ +e cel pu#in L;< +e casete in+ivi+uale. Ea voia LL;, ceea ce o cali$ica pentru o re+ucere +e L;W. n cele +in urm, a $cut o coman+ +e L;< +e casete. Am avut ncre+ere i i%am trimis casetele mpreun cu $actura, +eoarece $irma la care lucra este $oarte mare i se bucur +e o reputa#ie bun. rei luni mai trziu, $actura era n continuare nepltit, +ei !onna m in$ormase n mo+ repetat c 'era pe cale/ s se ocupe +e ea. Apoi am primit o cutie cu L; +e casete. ,ota ei, scris +e mn, spunea urmtoarele& < returnez aceste IM de casete. < rog s*mi trimitei o nou factur !i o voi plti numaidecOt.& 7rima mea reac#ie a $ost s%mi spun& '-e mec*erie> !e la bun nceput voia +oar LL; +e casete. A #inut $actura trei luni, a trimis napoi cele L; +e casete care ar $i cali$icat%o pentru re+ucerea mai mare, iar acum se ateapt s primeasc re+ucerea +e O<W pentru cele LL; +e casete. ,%o s scape aa uor>/ 4ncercarea ei +e a m tra"e pe s$oar m ++use complet peste cap. .%am "n+it s scriu o scrisoare +e "enul '-*iar m crezi prost1/ Apoi m%am "n+it s o sun i s%i spun c trucurile ei ie$tine n%or s $unc#ioneze. .%am oprit ns i m%am calmat. Suma total pus la btaie era ceva mai mic +e L<< +e +olari. (i nu tiam +ac vrea ntr%a+evr s m tra" pe s$oar. Era +oar o presupunere bazat pe $elul n care%i citisem personalitatea. .i%am +at seama c nu m preocupau cei L<< +e +olari, ns voiam s $iu tratat corect. Ea avea toate cr#ile n mn, +e vreme ce nu pltise nc nici un cent. Oare suma aceea +e bani era principala mea prioritate1 ,u. Obiectivele mele reale erau& H?I s m simt bine n le"tur cu tranzac#ia, HLI s las ua +esc*is ctre o viitoare rela#ie cu compania i HOI s%mi primesc banii. oate aceste obiective erau strns le"ate +e +orin#a ei +e a colabora cu mine. 4n loc s%i scriu o scrisoare urt sau s m cert cu ea la tele$on, m%am *otrt s $olosesc abor+area limbajului pozitiv. 4n situa#ii ca acestea, ntrebrile inteli"ente $ac mult mai mult +ect a$irma#iile *otrte. A +oua zi +iminea#, am sunat%o pe !onna i i%am spus& Dun, #onna. !m primit cele -5 de casete pe care mi le'ai trimis napoi. "i mulumesc c le'ai mpachetat cu atta grij. 7rau n stare foarte bun. !m primit i nota n care mi cereai o nou factur. !m nevoie de sfatul tu. ?actura ta original avea o reducere de /@A pentru c era vorba de -5@ de casete. #ac ai fi comandat de la nceput numai LL;, ai fi avut o reducere de -5A. 2u'i impun nici o ta8 de retur i am a teptat trei luni ca s faci plata. 0pune'mi, te rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta.% 7us n $a#a $aptelor, s%a "n+it o clip i mi%a rspuns& Fire!te, a! vrea reducerea de K/N, dar cred c cel mai cinstit ar fi s*mi faci o nou factur cu IMN reducere.& !ac ar $i insistat c re+ucerea +e O<W era cinstit, a $i emis noua $actur $r s clipesc. !ar n cazul acesta i%am trimis i un bonus mpreun cu $actura, pentru c mi $cea plcere s colaborez cu ea. 8+eea este urmtoarea& aproape oricine v va trata n mo+ corect, +ac i +a#i o ans. Oamenii care $olosesc $or#a cuvintelor au o ve+ere +e ansamblu, pe termen lun". ,u se tr"uiesc pe mrun#iuri. Ei se "n+esc la rela#ii. -eea ce conteaz n $inal este s te sim#i bine. !ac se pune problema s cti"a#i L<< +e +olari n plus i s ave#i un client ne$ericit, care simte c n%a $ost tratat corect, nu merit. !ac sc*imba#i o clip +e $ericire pe o suit +e "n+uri urte +espre cineva, pier+e#i, n loc s%i n$runta#i pe oameni, colabora#i cu ei. Not succint

;;
"e putei face acum' Ori +e cte ori ave#i impresia c oamenii v trateaz incorect, apela#i la sim#ul lor +e corectitu+ine, n rarele cazuri n care c*iar snt necinsti#i, lsa#i%o balt. 4n loc s spune#i& '.i%a#i nlocuit $rnele acum trei sptmni i au i nceput s scr#ie +in nou. S nu%mi spune#i c n%are nici o le"tur cu ce le%a#i $cut. 6reau s le repara#i/, spune#i& !i fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi'ati nlocuit frnele. !cum am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc ma ina aici. +um ar fi cel mai corect s procedm.% 4n loc s spune#i& 'Am pier+ut c*itan#a, +ar am cumprat maina asta +e tuns iarba +e la +umneavoastr, acum mai pu#in +e o lun. !eja s%a stricat. .ai am cutia n care era ambalat, cu numele ma"azinului +umneavoastr pe ea i vreau s%mi +a#i banii napoi/, spune#i& !cum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast ma in de tuns iarba i, din nefericire, deja s'a stricat. !m cutia original cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i nu am chitana. +are credei c ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema.% 4n loc s spune#i& '4mi cunosc +repturile i #i cer sa $aci asta aa cum vreau eu/, spune#i& !vnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care'l putem face.% +!P. 5./>. 0 privim altfel aceast problem -a mana"er +e vnzri, vi s%a +at sarcina +e a ale"e un nou mobilier pentru +epartamentul +e vnzri. !up ce trece#i n revist mai mul#i $urnizori, +eci+e#i c ale"erea cea mai bun ar $i un sistem cu piese +etaabile, cu pere#i +espr#itori +e un metru i jumtate nl#ime, nainte +e a semna coman+a, o cole" v propune s e9amina#i mpreun ale"erea +umneavoastr. 6 spune& ' otul e $oarte bine, +ar nu snt +e acor+ cu ale"erea pere#ilor +espr#itori. Acetia snt prea scunzi i nu o$er +estul intimitate. Ar trebui s cumprm pere#i +e +oi metri nl#ime./ Spune#i cu voce tare& '-Knt*ia, nu snt +e acor+. 7ere#ii +e +oi metri nl#ime i +espart pe oameni i asta re+uce sentimentul +e coeziune n +epartament, n con+i#iile astea +e izolare, pro+uctivitatea o s sca+./ Apoi spune#i& +Cnthia, neleg preferinele tale i a vrea s privim situaia dintr'un alt punct de vedere. 7 adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim i asta poate fi bine n multe situaii. !li manageri de vnzri au raportat c supervizorilor din departament le este mai greu s' i fac treaba atunci cnd snt separai de oamenii lor. +u alte cuvinte, intimitatea pe care i'o dau pereii nali poate duce la scderea productivitii. Qinnd cont de scopurile noastre privind profitul, trebuie s avem n vedere i acest factor.% \\\\\\\ -are +intre abor+ri va $avoriza cooperarea1 -are +intre ele va +etermina pr#ile implicate s%i apere cu n+rjire punctul +e ve+ere1 4n calitate +e cosecretar al unui important comitet +e plani$icare a ntrunirilor, una +intre n+atoririle mele era s sprijin "n+irea creativ a membrilor comitetului. @nul +intre ei, )ason, era binecunoscut pentru i+eile lui neobinuite i inspirate. 4ntrunirea +espre care v vorbesc ncepuse +eja cu un +iscurs +e bun venit, vineri +up%amiaz, $iin+ urmat +e un scurt cocteil i o 'cin pe cont propriu/. 7articipan#ilor li se

;>
propune +e obicei s ia cina +evreme, s se o+i*neasc, apoi s se trezeasc "ata +e ac#iune, pentru c pro"ramul ncepe smbt +iminea# +evreme. 4n anii trecu#i, am primit o mul#ime +e pln"eri le"ate +e activit#ile +e vineri. -ei care soseau +evreme la petrecere consi+erau c antreurile apetisante le pot #ine loc +e cin, iar cei care soseau mai trziu "seau +oar cozi nes$rite i $ar$urii "oale. 7rin urmare, )ason spuse& Gtiu ce tre(uie s facem@ "um ntrunirea e la 1os )ngeles, c6iar lOng pla$, o s facem o petrecere pe pla$. D s servim 6am(urgeri !i (ere, o s punem o muzic potrivit !i toat lumea va avea de mncare dup pofta inimii. :n plus, va costa mai puin dect antreurile alea sofisticate.& -omitetul a $ost +e acor+ c i+eea lui )ason era e9traor+inar, iar el s%a +us ime+iat s $ac aranjamentele. 7este +ou luni, vestea a ajuns la pree+intele asocia#iei. -osecretarul meu, )anet, i cu mine am primit nite mesaje ur"ente pe $a9& ',u snt +e acor+ cu petrecerea +e pe plaj. rebuie s opri#i c*estia asta. ,u vreau ca toat lumea s petreac pn trziu i abia s se mai #in pe picioare la sesiunile +e smbt +iminea#./ !e n+at ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am sim#it c opun rezisten#. .i%am spus& ',umete un comitet, ne + o treab +e $cut i noi ne +escurcm $oarte bine. 8ar +up +ou luni ne spune c tot ce am $cut e "reit. ,%are +ect s%i plani$ice sin"ur ntrunirile>/ )anet s%a "n+it c e cazul s $ac pace. -re+ c ea nu cunoate e9presia 'nu snt +e acor+/. ,u o $olosete i, ca urmare, oamenii o ascult. Jeorge, neleg ce'l ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere pe care trebuie s'l lum n considerare. !re dreptate n ce prive te butura i statul pn trziu la petrecere. 2u vrem ca oamenii s fie ameii cnd vin la sesiunea important de diminea. Ideea lui Jason mi se pare totu i foarte bun.% ,e%am +at seama c pree+intele nu respin"ea petrecerea +e pe plaj n sine2 l n"rijora $aptul c ast$el se promova statul pn seara trziu. A+evrata noastr provocare era s "sim un mo+ +e a ne +istra vineri sear, +e a%i comunica lui )ason c i apreciem creativitatea i +e a ne asi"ura c +iminea# toat lumea avea s $ie o+i*nit. )anet a "sit +estul +e repe+e solu#ia& s or"anizm petrecerea +e pe plaj, s%i +m $iecrui participant +ou tic*ete +e butur, n loc s aranjm un bar +esc*is i totul s se nc*eie la ora ?< seara. Acest plan putea #ine piept oricrei obiec#ii. -n+ a vorbit cu pree+intele, )anet n%a spus& ',u sntem +e acor+ cu i+eea +umneavoastr +e a anula petrecerea +e pe plaj./ A nceput ast$el& "nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu i sntem de acord c nu asta vrem. "n loc s anulm pur i simplu petrecerea de pe plaj, haidei s vedem i alte opiuni: \\\\\\\ Se prea c aveam s ne +istrm bine H+ar nu prea bineI... pn cn+ omul +e le"tur +in Los An"eles a spus c nu e +e acor+ cu planul revizuit. ,imeni nu vrea s $ie con+amnat sau criticat2 atunci cn+ le spune#i c 'nu snteti +e acor+/ cu ei, to#i oamenii se ncp#neaz, opun rezisten# i +evin combativi. Este o e9presie pe care e bine s%o evita#i, +ac vre#i s promova#i cooperarea ntre oameni. E9ist o emisiune 6, 9r. ,ogers= +eig6(or6ood H-artierul +omnului Ro"ersI, al crei realizator, =re+ Ro"ers, promoveaz "n+irea neprtinitoare la copii. El sus#ine activ i+eea c oamenii pot avea puncte +e ve+ere $oarte +i$erite i c $iecare interpreteaz lucrurile n $elul su. !ucn+u%i prietenii Htinerii telespectatoriI la un muzeu, =re+ spune& =i ce vedei n tabloul acela. *ie mi se pare c este un fel de pui. Poate c voi vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. ?iecare are alte idei.%

;$
,u%l ve#i auzi nicio+at pe +omnul Ro"ers criticn+ i+eile altcuiva. !in ne$ericire, cei mai mul#i +intre noi nu "n+esc n mo+ natural ca +omnul Ro"ers atunci cn+ e vorba s ne"ocieze sau s aplaneze un con$lict. -el mai bine este s evita#i sinta"ma 'nu snt +e acor+/ i e9presiile similare. !ei, poate, nu asta vre#i s spune#i, snt anse ca interlocutorul +umneavoastr s aib impresia c l ju+eca#i i consi+era#i c mo+ul lui +e a "n+i este "reit. =i#i +esc*is $a# +e punctele +e ve+ere ale celorlal#i, n loc s spune#i& ',u snt +e acor+ cu tine/, ve#i ve+ea c oamenii snt mult mai cooperan#i atunci cn+ spune#i& 'n#ele" punctul tu +e ve+ere i eu am o alt interpretare, +espre care a vrea s +iscutm./ Not succint "e putei face acum' 4n loc s%i su"era#i cuiva c punctul lui +e ve+ere este mai pu#in corect +ect al +umneavoastr, accepta#i i+eile noi i permite#i%le s coe9iste cu ale +umneavoastr. Apoi aprecia#i meritele ambelor abor+ri i "si#i o versiune i mai bun. 4n loc s spune#i& ',u snt +e acor+ cu $irma +e nc*irieri +e automobile pe care ai ales%o. -ost prea mult/, spune#i& "neleg preferina ta pentru aceast firm de nchirieri de automobile. !vnd n vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm i despre alte opiuni.% 4n loc s spune#i& '-re+ c n%ai ales bine culoarea. O baie vopsit n ne"ru #i $ace "rea#/, spune#i& "neleg c i place ideea de a folosi o culoare LdeosebitM pentru baie. (opseaua neagr ar fi o opiuneB e8ist i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare.% 4n loc s spune#i& ',u snt +e acor+ cu tine/, spune#i& "nelegB a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere.% +!P .9 .+7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( (orbesc hotrt Oamenii cu un limbaj pozitiv trec +irect la subiect, nltur vorbria inutil i spun e9act ce vor. 4n zilele noastre se spun attea vorbe "oale, nct e o a+evrat uurare s "seti pe cineva care nu se ncurc n $leacuri i se concentreaz pe o comunicare concis i precis. Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu e9act ce vor s spun. Ei i iau an"ajamente n le"tur cu ceea ce vor $ace, nu cu ceea ce 'vor ve+ea +ac pot ncerca s $ac/. Au ntot+eauna "rij s inspire ncre+ere. -omunicarea este o stra+ cu +ou sensuri2 aceti oameni pozitivi, pe ln" e9primarea precis, stpnesc $oarte bine i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe $aptul c n#ele" totul per$ect +e prima oar. 4i +emonstreaz aptitu+inile +e comunicare avn+ "rij s veri$ice c au n#eles e9act ceea ce a#i vrut s spune#i. 4n aceast sec#iune veti $ace cunotin# cu oameni care, prin limbajul lor, se +ove+esc +emni +e ncre+ere. Atunci cn+ ascult, con$irm c au n#eles cele auzite, iar atunci cn+ vorbesc, $olosesc cuvintele n mo+ e$icient. +!P. 9. /$. !r trebui s se ntmple sau se va ntmpla. A$lat n vacan# n -araibe, +eci+e#i s coman+a#i un pac*et cu $ructe tropicale i s% l trimite#i prietenilor +e acas.

>@
=unc#ionarul v spune& '7ac*etul +umneavoastr ar trebui s ajun" n 8o5a cam ntr%o sptmn./ Observa#i care este +i$eren#a n situa#ia n care $unc#ionarul spune& Pachetul dumneavoastr va ajunge n IoKa n cinci zile lucrtoare.% 4n care +in cazuri ti#i c prietenii +umneavoastr vor primi $ructele nainte ca acestea s se strice1 -are versiune v + un sentiment +e nesi"uran# n le"tur cu livrarea pac*etului1 6nztorul care mi%a rspuns la tele$on mi%a zis& 'Aa cum v%am spus cn+ v%am luat coman+a, storurile +umneavoastr ar trebui s $ie "ata n +ou sptmni./ !ar eu le coman+asem n urm cu +ou sptmni i jumtate> -u ct am mai mult +e%a $ace cu oamenii, cu att snt mai convins c impresia pe care #i%o $ac la prima ntlnire este cum nu se poate mai corect. A$iele $irmei +e storuri $useser lipite peste tot n cartier& 'Storuri +e orice +imensiune, msurare i instalare : ?V,3; R/. Am sunat ca s mi se $ac o estimare cu mult nainte +e nceputul scurtei i minunatei veri +in Seattle. Operatorul +e serviciu mi%a spus& ',e+ ar trebui s v sune pn +isear./ ,u m%a sunat. A +oua zi am sunat +in nou. Operatorul mi%a zis& ',u tiu ce s v spun. Ar trebui s v sune ime+iat +up prnz./ (tiam c ar trebui, +ar n%aveam nici o ncre+ere c o va $ace. 7este trei zile, l%am clasat pe ,e+ n cate"oria in+ivizilor pe care nu te po#i bizui i am sunat la o alt $irm +e storuri. !up ce am stabilit o nou ntlnire, m%a sunat ,e+> !ei i% am e9plicat c renun#asem la el i vorbisem cu o $irm concurent, mi%a spus c a +oua zi va $i n cartier i va trece pe la mine pe la amiaz. ,%a venit. A aprut ns la V.O< i a msurat repe+e toate $erestrele. Gn+in+u%m c pre#urile lui erau aceleai ca n alt parte i c +eja $cuse toate msurtorile, i%am +at coman+a. .i%a spus c storurile ar trebui s $ie "ata n +ou sptmni. !up +ou sptmni i jumtate n care n%am avut nici o veste, am sunat i am lsat un mesaj. ,%am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. ,imic. Al treilea mesaj a $ost urmtorul& 'A#i ntrziat cu storurile. Suna#i%m astzi sau anulez coman+a./ ,e+ m%a sunat2 se pare c uitase +e +ata +e livrare promis. 6ec*iul lui stan+ar+ 'ar trebui s $ie "ata n +ou sptmni/ nu avea nici o valoare, +e vreme ce +epise +eja termenul. impul trecea. -n+ s%a mplinit o lun +e cn+ $cusem coman+a, i%am lsat lui ,e+ un ultim mesaj& 'Spune#i%i lui ,e+ c poate s $ac ce vrea cu storurile. 6oi "si pe cineva capabil s se #in +e cuvnt i voi $ace o nou coman+./ ,e+ m%a sunat i mi%a promis c vine a +oua zi la ora l. 4n cele +in urm, a ajuns la V.V;, a +escoperit c o parte +intre storuri nu se potriveau e9act, le%a ajustat cu uneltele pe care le avea n camion i, n +rum spre u, i%a cerut banii. L%am urmat pn n stra+ si i%am spus& ',e+, a vrea s tii ce cre+ +espre serviciile tale. A +urat +e +ou ori mai mult +ect ai spus. ,%ai luat n seam mesajele mele. (i nu #i%ai onorat nici unul intre an"ajamentele luate $a# +e mine. -re+ c nu te%ai purtat bine cu clientul tu./ =r a acor+a prea mare aten#ie $rustrrii mele evi+ente, ,e+ spuse& '-e puteam s $ac, cu valul sta +e cl+ur1 33W +in clien#ii mei snt mul#umi#i i e9ist un procent care oricum nu va $i mul#umit nicio+at. -e vre#i s $ac1 ,u m voi umili cern+u% mi scuze./ Apoi mi%am +at seama c "reisem. ,e+ nu%i nclcase nici un an"ajament, pentru c nu%i luase nici unul. ,%a spus nicio+at 'va $i/, ci numai 'ar trebui/. Not succint "e putei face acum' Speci$ica#i +ate, ore i valori precise. 'Ar trebui/ nu e un an"ajament i sun $oarte va". 4n loc s spune#i&

>,
'Ar trebui s $ie cam V<%;< +e +olari/, spune#i& (ei avea de pltit 1$,$5 R.% 4n loc s spune#i& 'Ar trebui s primi#i coman+a n cteva zile/, spune#i& ( trimit comanda mine diminea, la prima or.% 4n loc s spune#i& 'Ar trebui s $acem asta pn la.../, spune#i& (om face asta pn la...% +!P. 9.1@. ?acei promisiuni i ndeplinii'le nainte de termen< Lucra#i cu jumtate +e norm la un centru +e $otocopiere +in cartier. @n client v a+uce un material voluminos i ntreab cn+ poate s vin +up copii. Spune#i cu voce tare& '7i, o s vi%l $ac probabil ceva mai trziu. 6eni#i... s zicem... pe la V./ Apoi spune#i& 3 s fie gata nainte de ora 5." !ac a#i $i n situa#ia clientului, ce $raz v%ar inspira mai mult ncre+ere1 -are versiune este mai convin"toare1 Am $ost surprins cn+ osptarul +e la room*service mi%a spus& '6 a+ucem micul +ejun n L< +e minute./ Recunosc c eram pu#in nervos $iin+c avionul avusese ntrziere, ajunsesem trziu i nu m o+i*nisem bine cu o noapte nainte. .%am trezit la B +iminea#a i am +at ime+iat coman+a la room*service. -ele L< +e minute men#ionate abia mi lsau timp s $ac un +u i s m mbrac, urmn+ ca apoi s urmresc tirile +e la B.O< n timpul micului +ejun i s $iu n sala +e seminar la ora M, ca s m pre"tesc pentru con$erin#a +e la 3. La B.O;, eram splat i mbrcat, +ar nc $lmn+. Am sunat la room*service i am ntrebat ce se au+e cu micul +ejun. 'E pe +rum, asta%i tot ce v pot spune./ 7e la B.V;, am sim#it c m cuprin+ nerb+area i $uria. !eja +ura +e ou ori mai mult +ect mi promiseser. 4mi ++user peste cap pro"ramul +e +iminea# i asta nu%mi plcea. =iecare minut +e ateptare prea s +ureze ct zece. 4ntr%un trziu, la B.;?, sosi i osptarul cu tava mea. 7robabil c ntrzierea nu $usese +in vina lui, +ar nu l%am ntmpinat prea cl+uros. 8%am spus c venise $oarte trziu i am mormit ceva +espre baciurile obli"atorii a+u"ate la plata pentru room* service. =aptul c am ateptat VQ +e minute ca s mi se a+uc micul +ejun era ceva total nerezonabil1 ,u tocmai, +oar c mi promiseser c mi%l vor a+uce n L< +e minute. !ac persona care mi%a luat coman+a mi%ar $i spus& '!le Walt*er, voi avea "rij s vi se a+uc micul +ejun nainte +e M/, mi%ar $i $cut plcere s%l primesc cu cteva minute mai +evreme. -auza nemul#umirii mele a $ost +iscrepan#a +intre ateptrile mele i presta#ia personalului. -u ct +iscrepan#a era mai mare, cu att mai mare era i nemul#umirea mea. !ac mi%ar $i promis c vin n V; +e minute i ar $i venit n VQ, probabil c nici n%a $i observat. !ac mi%ar $i promis un 'serviciu e9pres n ?< minute/ i ar $i venit n VQ, a $i $ost i mai nemul#umit +ect eram. !ac mi%ar $i spus c vin ntr%o or i ar $i venit n VQ +e minute, a $i $ost $oarte mul#umit. 5na dintre cele mai sigure metode de a*i face pe oameni fericii este s le druii mai mult dect le*ai promis. !ac suna#i la o $irm +e comenzi prin pot i cumpra#i un pulover, ve#i $i ncntat +ac l primi#i n zece zile : cu con+i#ia s v $i promis c%l livreaz n trei sptmni. !ac vi%l promit ntr%o sptmn, a#i $i nemul#umit s%l primi#i peste ?< zile. ,ivelul +e satis$ac#ie al clientului este rezultatul ateptrilor create +e or"aniza#ia care l servete.

>Oamenii ateapt ca noi s le +m mcar ceea ce le%am promis. Reac#ioneaz $avorabil atunci cn+ ne respectm promisiunile nainte +e termen i ne$avorabil atunci cn+ ntrziem. !e cele mai multe ori, le crem ateptri celorlal#i spunn+u%le ceea ce preve+em c se va ntmpla. -n+ cineva ne cere un an"ajament, e9ist trei reac#ii posibile& ?. ,u v lua#i nici un an"ajament : $i#i evaziv& '7i, s v+ ce pot s $ac, +ar nu snt si"ur cn+ voi reui s termin treaba. 7robabil ctre s$rsitul sptmnii. 6om ve+ea./ Evi+ent, aceast variant nu e +e natur s v con$ere ima"inea unui pro$esionist +emn +e ncre+ere. L. 6 lua#i un an"ajament pe care e posibil s nu%l respecta#i& 'S zicem, miercuri +up%amiaz./ !ac termina#i joi n loc +e miercuri, tocmai a#i nemul#umit pe cineva. O. 6 lua#i un an"ajament pe care l respecta#i i c*iar l +epi#i& '6oi termina treaba pn vineri seara./ 4n acest caz, +ac termina#i joi, snte#i un erou> )immK -alano a $ost co$on+ator al -areer racD : $irm ce se ocup cu or"anizarea +e seminarii i care a cunoscut i cea mai rapi+ cretere i cel mai mare succes +in lume. Am ajuns s%l cunosc pe )immK pe la nceputul e9isten#ei companiei, cn+ am lucrat n calitate +e consultant pentru +epartamentul lor +e vnzri prin tele$on. @n motiv al succesului +e invi+iat +e care se bucur -areer racD este an"ajamentul li+erilor +e a $ace mai mult +ect promit. -n+ are +e "n+ s trimit o scrisoare, )immK spune ntot+eauna& 'O s%o trimit mine/, c*iar +ac inten#ioneaz s o trimit n aceeai zi. 4n acest $el, +ac apare vreo ntrziere neateptat, promisiunea tot va $i n+eplinit. 4n cele mai multe cazuri ns, $ace mai mult +ect promite, o$erin+u%i celuilalt o surpriz plcut. =ormula succesului lui Geor"e 7atton era asemntoare& ?acei ntotdeauna mai mult dect vi se cere.% -oncluzia $inal este urmtoarea& ori +e cte ori le crea#i ateptri celorlal#i, ave#i "rij s le respecta#i. 7entru a ob#ine cele mai bune rezultate, +epsi#i%le ateptrile. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori $ace#i o promisiune, lua#i%v o marj +e si"uran#. Apoi $ace#i%i celuilalt o surpriz plcut, str+uin+u%v s%i +epi#i ateptrile. 4n loc s spune#i& '7robabil c o s termin raportul n jurul +atei +e ?;, s zicem/, spune#i& (oi termina raportul nainte de ,; ale lunii: 4n loc s spune#i& '-oman+a +umneavoastr va $i livrat probabil miercuri... sau poate joi. !epin+e/, spune#i& +omanda dumneavoastr va fi livrat pn n KeeIend.% 4n loc s spune#i& 'S%ar putea s termin pe la L sau pe la O/, spune#i& (oi termina nainte de 5." +!P. 9.1,. +red c neleg ce'ai vrut s spui ocmai a#i luat o coman+ +e la unul +intre clien#ii +umneavoastr i situa#ia e mai complicat +ect +e obicei. 7entru aceast ac*izi#ie, a +at o a+res +e livrare special, iar instruc#iunile +e livrare snt comple9e. Spune#i cu voce tare& '!a, cre+ c am n#eles./

>/
Apoi spune#i& )aidei s verificm indicaiile, ca s fiu sigur c am neles bine.% -are versiune i +ove+ete clientului c +ori#i ntr%a+e%vr s v $ace#i bine treaba1 -are coman+ are anse mai mari s se rtceasc, s ajun" cu ntrziere i, n ultim instan#, s $ac ne$ericit un client1 4mi plac tare mult aromele General =oo+s 8nternational -o$$ee, ambalate n cutii mici i $oarte scumpe. 'Suisse .oc*a/ i '-a$e =rancais/ snt pre$eratele mele, iar la noi acas se consum o mul#ime +e cutii n $iecare lun. .i%ar plcea ca $irma s vn+ aceeai mar$ n cutii mai mari, la un pre# mai mic pe suta +e "rame. . +eranjeaz c un procent semni$icativ +in pre# l reprezint costul ambalajelor. !ac ar vin+e pro+usul n cutii +e +ou Dilo"rame la ma"azinul en%"ross +e la mine +in cartier, l%a cumpra cu plcere. 7robabil a#i observat c multe +intre alimentele pe care le cumpra#i astzi Hi, +e $apt, multe alte pro+useI au un+eva pe ambalaj un numr +e tele$on "ratuit. =irme cum ar $i General =oo+s se bazeaz $oarte mult pe +atele +e la clien#i pentru a%i mbunt#i pro+usele, a risipi con$uzia i a reac#iona la zvonuri i crize. !ac +esc*i+e#i o conserv i "si#i nuntru ac*ii +e metal, pro+uctorul va +ori s a$le ime+iat. =urnizarea acelui numr +e tele$on "ratuit este o strate"ie +e aprare $oarte important pentru or"aniza#iile care vor s a$le : i s rezolve : probleme poten#ial costisitoare, nainte +e a"ravarea acestora. 4n timp ce ateptam s $iarb ultima can +intr%o cutie +e Suisse .oc*a, am sunat la numrul "ratuit +e la General =oo+s ca s ntreb +ac $irma s%a "n+it s vn+ ca$eaua n ambalaje mai mari. .i%a rspuns un tnr $oarte amabil +e la Serviciul tele$onic rela#ii cu clien#ii, pe nume )errK, care prea sincer interesat +e prerile mele. A subliniat $aptul c in$orma#ii ca acelea o$erite +e mine ajutau $irma s +eci+ cum s%i mo+i$ice i s%i mbunt#easc pro+usele. !up ce mi%a e9plicat motivul pentru care se $olosesc +oar ambalaje mici H+in ra#iuni +e prospe#ime>I i m%a ntrebat +ac mai +oresc s%i transmit ceva, mi%a spus c +epartamentul +e marDetin" #ine o evi+en# a tipurilor +e apeluri +in +iversele zone ale #rii. .i%a cerut a+resa i numrul +e tele$on. !up ce i le%am +at, mi%a spus& Permitei'mi s m asigur c v'am luat datele corect.% i a repetat ntocmai cele spuse +e mine. Simplul lui "est +e a veri$ica a+resa mi%a +emonstrat c e mn+ru s%i $ac treaba ntr% un mo+ pro$esionist. !e vreme ce i%au instruit personalul cu atta aten#ie, probabil c General =oo+s c*iar +orete s $ac totul bine. E uor s "n+esti& "e mare scofal% 3ipul a vrut s verifice adresa. ;e ce merit s menionezi asta n cartea ta%& 8ma"inea pe care o proiecta#i asupra celorlal#i i asupra +umneavoastr niv este compus +in multe +etalii mrunte. 8ma"inea companiei General =oo+s este construit +in mesajele reclamelor, +in culorile pe care le ale" +esi"nerii pentru etic*etele pac*etelor +e ca$ea, +in $elul n care personalul centrului +e rela#ii cu clien#ii v rspun+e la tele$on i c*iar +e mo+ul n care )errK mi%a veri$icat a+resa. =iecare +etaliu contribuie la ima"inea "eneral. e*nica pe care a $olosit%o )errK pentru a con$irma corectitu+ine a+resei i%a transmis i lui un mesaj. .i%a spus c veri$ic 'pentru a se asi"ura c a luat +atele corect./ .esajul pe care i l%a transmis lui nsui era urmtorul& 0nt un profesionist. ?ac o treab bun pentru c mi dau osteneala s verific de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar fi o adres po tal.% !e asemenea, am observat c e9primarea lui nltura orice posibilitate ca eu s%mi nc*ipui c%mi pune la n+oial capacit#ile +e comunicare. !ac i%a $i vorbit neclar i a $i mol$it cuvintele n timp ce mestecam "um, )errK ar $i putut s%mi spun& '6 n#ele" tare "reu. Ar $i mai bine s veri$ic, ca s $iu si"ur c am n#eles ce a#i spus./

>1
.i%ar $i putut cere s veri$ice a+resa ntr%un mo+ uor +e interpretat ca o acuza#ie c nu vorbesc clar. 4ns )errK i%a asumat ntrea"a responsabilitate privin+ preluarea a+resei corecte. 7ro$esionitii ca )errK inspir ncre+ere i respect prin tot ceea ce $ac, c*iar i prin mo+ul n care veri$ic o a+res. =ace#i e$ortul suplimentar +e a veri$ica $elul n care comunica#i cu ceilal#i, pentru a v asi"ura c proiecta#i o ima"ine pro$esionist. 8ar $elul n care $ace#i aceasta trebuie s arate c v asuma#i responsabilitatea pentru o comunicare clar. Not succint "e putei face acum' =ace#i un mic e$ort suplimentar i veri$ica#i +ac a#i n#eles corect. 7roce+a#i ntr%o manier care arat c snte#i rspunztor +e ob#inerea in$orma#iilor corecte. 4n loc s spune#i& 'E "reu +e urmrit ce spui : nu snt si"ur c am n#eles/, spune#i& '(reau s verific dac am neles bine.% 4n loc s spune#i& '-re+ c am n#eles. !ac m rtcesc, o s%#i +au tele$on/, spune#i& )ai s verificm dac am neles bine indicaiile. ! a voi fi sigur c ajung la timp.% 4n loc s spune#i& '-re+ c am ajuns la o concluzie. 0nuiesc c ne%am n#eles unul pe altul/, spune#i& )aidei s verificm dac am neles totul bine amndoiN s facem o recapitulare.% +!P. 9.1-.2u acceptai ca rspuns un nu% O sau un da% 6ecinii +umneavoastr v%au invitat la un "rtar. -u o zi nainte, le +a#i tele$on ca s ti#i cu ce a#i putea contribui. Spune#i cu voce tare& '7ot s a+uc i eu ceva1/ Apoi spune#i& +e'ar fi cel mai bine s aduc.% 4n care +in cazuri se ve+e c vre#i ntr%a+evr s contribui#i cu ceva1 -e ntrebare se va sol+a cu rspunsul obinuit : +ar nu neaprat sincer : ',imic, +oar pe tine/1 @na +intre cele mai +i$icile sarcini cu care se con$runt orice consultant n vnzri este s%i nve#e pe vnztori s nu mai pun ntrebri +e tipul +aYnu. =olosirea unor ntrebri cu mai multe op#iuni i cu $inal +esc*is poate scoate la lumin motiva#ii +e cumprare. @nul +intre clien#ii mei vin+e servicii +e csu# vocal pentru posesorii +e tele$oane mobile. Aceste tele$oane snt e9traor+inare, cu con+i#ia s $ii mereu +isponibil s rspunzi. .ajoritatea oamenilor le cumpr i le $olosesc pentru c n a$acerile lor este esen#ial 's $ie n le"tur/. !e multe ori, n timp ce con+uc, utilizatorii +e mobile vorbesc la tele$on, blocn+ ast$el eventualele apeluri sosite, n a$ara cazului n care au o op#iune +e 'apel n ateptare/. -u alte cuvinte, +eseori oamenii nu snt +isponibili tot timpul, aa cum inten#ioneaz atunci cn+ investesc ntr%un tele$on mobil. Aici intr n joc csu#a vocal. -u ajutorul acestui serviciu, apelan#ii snt ntmpina#i +e vocea abonatului. !ac n acel moment vorbete la tele$on sau are tele$onul nc*is, apelantul au+e&

>5
'4mi pare ru, acum vorbesc la tele$on sau nu snt +isponibil. 6 ro" s lsa#i un mesaj +up semnalul sonor i eu v voi cuta ct +e curn+./ Acest serviciu cost +oar c#iva +olari pe lun i sporete spectaculos valoarea serviciului o$erit +e tele$oanele mobile, ns reprezentan#ii clientului meu nu prea reueau s%l vn+. -e $ceau ei1 7uneau ntrebri cu tip +e rspuns +aYnu. '6 intereseaz s v abona#i i la un serviciu +e post vocal pentru tele$onul +umneavoastr1/ =irete, majoritatea oamenilor re$uzau, $r mcar s tie +espre ce era vorba. O +at ce au+ re$uzul unui poten#ial client, majoritatea vnztorilor se +escurajeaz i trec la clientul urmtor. -lientul meu m%a an"ajat s%i instruiesc pe oamenii si +e la +epartamentul +e vnzri prin tele$on s vn+ mai bine acest serviciu valoros. 7unctul +e plecare a $ost s se concentreze asupra ntrebrilor. !up o scurt sesiune +e (rainstorming, am colectat L< +e ntrebri inteli"ente cu $inal +esc*is i mai multe op#iuni, cum ar $i& '-um $olosi#i tele$onul portabil n a$acerea +umneavoastr1/ i '-n+ oamenii spun c nu v "sesc la mobil, motivul este, n "eneral, c nu v a$la#i ln" tele$on i nu pute#i rspun+e sau c +eja vorbi#i la tele$on i sun ocupat1/ !up ce au trecut +e la ntrebrile +aYnu la ntrebrile cu $inal +esc*is i op#iuni multiple, volumul +e vnzri a crescut +e peste +ou ori. .ul#i +intre reprezentan#ii $irmei au raportat c +up ce pun ntrebarea potrivit, clien#ii ale" ime+iat s $oloseasc avantajele csu#ei vocale. 7une#i ntrebri pentru a ob#ine in$orma#ii. !ac $olosi#i ntrebri +aYnu, nu ob#ine#i prea multe. -n+ +ori#i in$orma#ii bune, trebuie s pune#i ntrebri bune. -n+ prietenul +umneavoastr cel mai bun se ntoarce acas +e la spital, +up o opera#ie simpl, vre#i s ti#i +ac%i pute#i $i +e ajutor. !ac pune#i o ntrebare +aYnu& '7ot s te ajut cu ceva1/ rspunsul va $i, probabil, nu. 7entru a%i putea o$eri ajutorul +umneavoastr, $olosi#i un alt $el +e ntrebare& +are e lucrul care i'ar plcea cel mai mult s'l fac ca s te simi bine.% =ace#i%v obiceiul +e a nlocui ntrebrile +aYnu cu ntrebri cu $inal +esc*is i mai multe op#iuni. Ele v o$er in$orma#ii mult mai valoroase, pe baza crora pute#i ac#iona. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori pune#i cuiva o ntrebare, ntreba#i%v mai nti pe +umneavoastr niv& 'Este cumva o ntrebare +aYnu1/ 4n caz a$irmativ, nlocui#i%o cu o ntrebare cu mai multe op#iuni sau cu $inal +esc*is. 4n loc s spune#i& '7ot s%#i iau ceva cn+ trec pe la ma"azin1/, spune#i& +e'a putea s'i iau cnd trec pe la magazin.% 4n loc s spune#i& '. "n+esc s%l an"ajez pe .arD la $irma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie s $iu la curent1/, spune#i& * gndesc s'l angajez pe *arI la firma meaB de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui s in cont.% 4n loc s spune#i& '6rei ca noul calculator s aib anumite caracteristici1/, spune#i&

>9
+e caracteristici vrei s aib noul calculator.% 4n loc s spune#i& 'Ave#i ntrebri1/, spune#i& +e ntrebri avei.% +!P 9.1/. 0punei lucrurilor pe nume< Snte#i la un interviu pentru o slujb i +irectorul +e personal vrea s tie ce realizri a#i avut la $irma un+e a#i lucrat nainte. Spune#i cu voce tare& 'E o ntrebare $oarte bun i mi pare bine c a#i pus%o. 4n primul rn+, un lucru pe care a vrea s%l spun este c, vorbin+ la mo+ul "eneral, n +epartamentul meu era o +ezor+ine cumplit nainte s vin eu. 7este circa ase luni, lucrurile mer"eau $oarte bine./ Apoi spune#i& 6ealizarea de care snt cel mai mndru a fost reorganizarea departamentului pe care l'am condus. 7ra foarte dezorganizat cnd am fost promovat ca manager. "n primele ase luni, am folosit un plan de aciune n cinci faze, care a redus cu /@A mun' ca de birou.% -ine este can+i+atul mai interesant pentru orice post1 -ine + impresia c 'bate aua s priceap iapa/1 Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am $ost surprins ct +e pu#in se spunea : i n ct +e multe cuvinte. -lientul voia s tie +ac, +in punct +e ve+ere le"al, avea voie s nre"istreze convorbirile tele$onice +intre an"aja#i i clien#i. Este o c*estiune complicat, +eorece pot $i implicate att le"ile +in statul respectiv, ct i cele $e+erale. Rspunsul, totui, ar $i trebuit s $ie ceva +e "enul '!a/ sau ',u/. 8ns avocatul i ++ea nainte& 'Este o problem interesant i a vrea s%mi spun punctul +e ve+ere n aceast privin#. 0inen#eles, trebuie s n#ele"e#i c aceasta este +oar prerea mea la momentul prezent. A nclina s cre+ % i, +esi"ur, nu trebuie s uita#i c acest +omeniu este supus unui numr +e interpretri % c n mo+ normal se poate presupune c anumite consi+erente le"ale in$luen#eaz capacitatea patronului +e a $ace acest lucru. Acum permite#i%mi s v ntreb ceva. A vrea s tiu +ac.../ Am ncetat s mai ascult % i clientul la $el. ,u n#ele" +e ce avocatul nu putea s spun pur si simplu& '!a, +ac ai ton./ sau ',u, sub nici o $orm./ Sau& '!a i nu& n cazul apelurilor ctre clien#ii +in alte state, le"ile $e+erale, care snt mai liberale, permit nre"istrarea2 pentru apelurile n ca+rul aceluiai stat, nu pute#i sub nici o $orm s nre"istra#i convorbirile./ -re+ c +ac eti pltit pe or % +eci, pe numrul +e cuvinte % este avantajos s ba#i cmpii o vreme. 7robabil c toate "lumele acelea cu avoca#i snt bazate pe e9perien#ele clien#ilor. =irete, nu to#i snt att +e lo"oreici. Avocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui clare i concise. H.ul#umesc, Scott>I ,u vreau s%i nvinov#esc pe avoca#i2 o mul#ime +e oameni vorbesc mult $r s spun nimic. 6oi enumera aici cteva +intre e9presiile mele 'pre$erate/, iar +umneavoastr probabil c pute#i a+u"a zeci +e alte e9emple. "n acest moment . Asta vrea s spun 'acum/1 Am un partener +e a$aceri care $olosete tot timpul aceast e9presie. Sin"ura justi$icare pe care am "sit%o este c, probabil, are impresia c sun mai interesant +ect 'acum/. !ar nu%i a+evrat. ,u $ace +ect 's se +ea mare/, nlocui#i e9presia 'la momentul acela/ cu 'atunci/. Ori +e cte ori pute#i spune ceva cu cuvinte mai pu#ine i mai simple, $ace#i%o.

>;
Pot s v pun o ntrebare. ocmai a#i $cut%o> !e ce s pune#i +ou n loc +e una1 La momentul potrivit, +a#i%i +rumul i ntreba#i. ,u e nevoie s cere#i voie ca s pune#i o ntrebare. Pot s v ntrerup. @n son+aj re$eritor la cele mai mari "reeli +e comunicare ale americanilor, publicat n 5S) 3oda#, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile. -ea mai bun strate"ie este s%l lsa#i pe cellalt s termine i apoi s rspun+e#i. !ac cineva se abate +e la subiect, este pre$erabil s v spune#i comentariul n mo+ politicos, $r a cere mai nti permisiunea. 0nt nclinat s cred... O lua#i pe ocolite. Spune#i ceea ce cre+e#i, $r a v crea mai nti o 'plas +e si"uran#/ pentru cazul n care prerea +umneavoastr se +ove+ete nepopular sau "reit. !veam de gnd s spun... Aceast e9presie nu nseamn nimic i poate submina impactul a ceea ce are +e "n+ s spun persoana. Sun ca si 'Era +oar un "n+ i poate c nu merit s%l +ezvlui, +ar cre+ c o voi $ace oricum, aa c iat ce voiam s spun./ En fel de... E9ist o cate"orie ntrea" +e cali$icative va"i, care +iminueaz impactul a ceea ce vre#i s spune#i. Aceste cali$icative ne+e$inite nu au nici un sens& +a#i%le +eoparte> Pot s ntreb cine sun. 4n timpul unui zbor ctre o con$erin# +in -ana+a, am stat ln" Gene .onroe, vicepree+inte al $irmei Huntsville +in Alabama, cel mai mare comerciant +e ec*ipamente pentru a$aceri. .%a vzut lucrn+ la manuscrisul acestei cr#i i m%a ntrebat +espre ce e vorba. !e n+at ce i%am rspuns, mi%a zis& +u*mi place deloc cnd cineva m ntrea( dac m poate ntre(a cine snt. :ntotdeauna spun nu. )sta c6iar i d peste cap. ;e ce pun ntre(area dac nu snt pregtii s nfrunte rspunsul%& Secretarele par s nu acor+e prea mult aten#ie ntrebrilor privin+ i+entitatea apelan#ilor. !ac snte#i ntmpinat cu '7ot s ntreb cine%l caut1/, iar mai trziu secretara revine i v in$ormeaz c e$ul e ntr%o e+in#, nu bnui#i ime+iat c a#i $ost estimat +rept 'nu su$icient +e important/ pentru a vorbi cu acea persoan1 O meto+ mult mai e$icient i mai amabil este s%i e9plica#i apelantului avantajele& 'Lsa#i%mi, v ro", numele +umneavoastr, ca s%i spun c l%a#i cutat sau s v sune el./ 7u a spune... A#i spune1 !e ce n%o spune#i pur i simplu1 =raza +umneavoastr +epin+e cumva +e un '+ac/1 La ce $olosete con+i#ionalul1 Putei s'mi dictai numele pe litere. @na +intre pre$eratele mele> ntot+eauna snt tentat s rspun+& '!a. !e $apt, am nv#at asta cu mul#i ani n urm i m pricep +estul +e bine./ -eea ce vre#i s ti#i +e $apt este cum se scrie numele meu, aa c v recoman+ s pune#i corect ntrebarea, cu amabilitate& '6 ro", +icta#i%mi numele +umneavoastr pe litere./ 4n a$aceri, e mare nevoie +e conversa#ii concise i la obiect. Gn+i#i%v la ta9ele tele$onice, la *rtia, a$iele i timpul petrecut la calculator pe care le%am putea economisi +ac oamenii ar spune +irect ceea ce vor. -t +espre ntruniri> Snt un sus#intor al ntrunirilor #inute n picioare. Am auzit mana"eri nzestra#i cu un bun%sim# al economiei spunn+ c naintea e+in#elor +e rutin cu an"aja#ii ar trebui scoase toate scaunele +in sal. E $oarte uor s te obinuieti cu o e+in# lun", ascultn+u%i +oar cu o urec*e pe c#iva in+ivizi care bat cmpii. 7ute#i s sta#i con$ortabil pe scaun ntre Q< i 3< +e minute2 pute#i sta n picioare +oar jumtate +in acest timp. Oamenii trec mai repe+e la subiect atunci cn+ stau n picioare. 7e ln" economia +e timp, un $el +e a vorbi concis i *otrt i inspir ncre+ere asculttorului. -n+ $olosi#i o mul#ime +e cuvinte inutile, +a#i impresia c vre#i s ascun+e#i ceva sau c nu snte#i c*iar si"ur +e ceea ce spune#i. An"aja#ii +e la 7acific Bell snt instrui#i s consoli+eze +eciziile +e cumprare ale clien#ilor prin $raze $erme, orientate pe avantaje. 4n loc s spun& '-re+ c vi se va potrivi +estul +e bine. S sperm c acest serviciu v va o$eri ceea ce +ori#i/, instructorii subliniaz importan#a $aptului +e a $olosi $raze neec*ivoce&

>>
(a fi cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. (ei vedea c este e8act serviciul de care avei nevoie.% E9presia 's sperm/, n sine, +istru"e orice ans +e a +a impresia unui vorbitor *otrt& 'S sperm c asta va sc*imba lucrurile/ nu o$er prea multe speran#e. E mult mai e$icient s spune#i& !sta v va mbunti situaia.% @n om care $olosete un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, z"rcit la vorb i nici nu $olosete un stil +e comunicare mecanic. Este o persoan care renun# la vorbria inutil, spune ceea ce are +e spus i mer"e mai +eparte. E9ist o mare +i$eren# ntre a mbrbta cu rb+are un prieten a$lat la necaz i a pune o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr%o conversa#ie +e a$aceri. @n om cu un limbaj pozitiv este $le9ibil i $olosete un stil +e comunicare a+ecvat situa#iei. Not succint "e putei face acum' =i#i si"ur +e ceea ce vre#i s spune#i i spune#i%o> 4n loc s spune#i& '@n lucru pe care as vrea s%l spun este.../, spune#i%l> 4n loc s spune#i& 'Ave#i ceva mpotriv s v pun o ntrebare1/, pune#i%o> 4n loc s spune#i& 'Ei bine, vorbin+ la mo+ul "eneral, un lucru pe care snt nclinat s%l cre+ este c.../, spune#i& +red c...% +!P. ; +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( 0pun adevrul Oamenii care $olosesc un limbaj pozitiv pre#uiesc inte"ritatea. 7ersoanele necinstite consi+er, uneori, c ob#in mai multe recompense n via# +ect cei care snt ntot+eauna sinceri. Aceti oameni trieaz pentru a cumpra $ericirea. !ei bo"#ia tan"ibil ne poate ajuta s $im $erici#i, lucrurile materiale nu snt in+icii ale a+evratului succes. .ul#i +intre cei mai bo"a#i oameni +in lume snt nite epave +in punct +e ve+ere emo#ional. 4n $inal, 'oamenii +e treab/ cti" ntot+eauna. -unoate#i vreun om necinstit care s $ie cu a+evrat $ericit1 Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit +eplina lor onestitate prin aceea c nu $olosesc '+eclara#ii +e inte"ritate/ cum ar $i '-a s%#i spun +rept/. -n+ cineva spune '-a s $iu sincer cu tine.../, nu%i aa c v "n+i#i& '6rea s spun c +e obicei nu e sincer1/ 4n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale $aptului +e a $i tot timpul cinstit. !e asemenea, ve#i ve+ea ct este +e +i$icil s ascunzi orice urm +e necinste. O persoan cu un limbaj pozitiv i a$irm n mo+ constant inte"ritatea prin $elul n care i ale"e e9presiile i maniera +e a vorbi. +!P. ;.11. +a s fiu sincer... ocmai a#i $cut cunotin# cu un consultant n materie +e investi#ii care vrea s v cti"e ncre+erea i s%i $i#i client. !umneavoastr l c*estiona#i n le"tur cu propriul porto$oliu +e investi#ii, iar el rspun+e& '(tii, trebuie s%#i spun a+evrul, ca s $iu sincer.../

>$
,u ti#i ncotro s%o lua#i mai repe+e la $u"> 4n prima noastr convorbire, +omnul .., un or"anizator care mi%a pro"ramat o serie +e seminarii publice n 7ou"*Deepsie, mi%a spus& <rem s nc6iriem pentru programul tu noua cldire a Dperei Bardavon. 3re(uie s*i spun adevrul' putem vinde ../// de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii.& -n+ cineva prece+e $raze presupuse a $i sincere cu e9presii +e "enul ' rebuie s%#i spun a+evrul.../, ntot+eauna +evin circumspect. !ac un om este cinstit, +ac este sut la sut inte"ru, +e ce s%mi mai e9plice c o s%mi spun a+evrul1 -u o lun nainte +e +ata pro"ramat pentru seminarii, m%a sunat ca s%mi e9plice c biletele se vin+eau $oarte prost& "a s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de mar4eting de pe calculator nu erau tocmai corecte !i poate fi nevoie s rencepem de la zero. )m putea amna programul cu dou sptmni%& O particularitate pe care am observat%o la acest or"anizator era c nu avea un numr +e tele$on acas. !ac n ultima clip cursa cu care trebuie s mer" la o con$erin# se amn, vreau s% ? pot contacta pe plani$icatorul ntlnirii. !up +omnul .., casa era re$u"iul su2 i ajun"eau tele$oanele pe care le primea n orele +e lucru. .ai trziu, am a$lat c nici nu avea o cas. Locuia n subsolul casei prin#ilor si i $olosea tele$onul lor> -am att +espre acest mare 'or"anizator/. !e $iecare +at cn+ i ceream o estimare e9act a numrului +e persoane +in public, rspunsul lui era evaziv& Sincer vor(ind, se poate ntmpla orice. S*ar putea ca vnzrile sa creasc n ultimul moment. +u*i face gri$i, vom invita elevii de la o !coal din cartier ca s umplem locurile rmase li(ere.& 4n cele +in urm, sosi i ziua cea mare> )ulie i cu mine ne%am +us la ,e5 XorD i am $ost lua#i +in $a#a *otelului nostru +in .an*attan cu o limuzin nc*iriat, a$lat ntr%o stare +estul +e jalnic. !omnul .. i ceru scuze& :mi pare ru c a tre(uit s v iau cu ma!ina aceea. ;in nefericire, ca s*i spun adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l*am dus pe unul dintre clienii no!tri s vad ora!ul.& H.ai trziu am a$lat c el i $irma lui nu aveau nici mcar un automobil, +armite un elicopter.I Bine&=, am spus, deci seminariile ncep mine diminea. "te (ilete ai vndut pn la urm% & ), pi, ca s fiu sincer... nu !tiu cifra total, dar ca s*i spun adevrul, se pare c o s fie cam dou sute de persoane.& 1a fiecare dintre cele trei seminarii%& +u, la toate trei la un loc.& S nu*mi spui c ai nc6inat o sal de oper cu ./// de locuri !i c la fiecare seminar or s fie mai puin de o sut de oameni@ <a da impresia c programul e un e!ec.& +u*i face gri$i, am mutat scminariile n sala de !edine a unui 6otel din apropiere, care are eCact dimensiunea potrivit. & 4n +iminea#a urmtoare, am intrat n sala +e e+in#e ca s%mi pun la punct noti#ele i s aranjez retroproiectorul. Erau +oar L; +e locuri. S%a +ove+it o sal potrivit, pentru c +omnul .. vn+use +oar ?M bilete> 4n#ele"erea mea cu or"anizatorul speci$ica, printre altele, ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii s%mi $ie pltit nainte +e nceperea pro"ramului. -n+ i%am cerut cecul, a nceput s se bat peste buzunare. "a s*i spun adevrul, cred c mi*am uitat carnetul de cecuri.& -onversa#iile mele cu +omnul .. au +evenit nite spectacole interesante n sine. 4ncepuse s%mi plac jocul& eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l ascultam cum se c*inuie s stoarc o e9presie care ++ea la iveal lipsa lui nnscut +e onestitate. Am nceput s%mi prezint primul seminar $r banii ce mi se cuveneau i i%am e9plicat c nu%? voi ncepe pe al +oilea pn cn+ nu se +uce la banc i nu%mi a+uce un cec.

$@
Am $ost surprins cn+, la s$ritul celor trei ore ale primului seminar, s%a ntors cu cel mai bizar cec pe care%l vzusem vreo+at. !ei nu avea nici una +intre obinuitele in$orma#ii pretiprite re$eritoare la cont, pe el erau mz"lite trei semnturi +i$erite, precum i o 'etic*et +e certi$icare/ ataat +e col#ul +in stn"a%sus. 7rea o *rtie contra$cut, ca i cum +omnul .. i%ar $i spus unui prieten $unc#ionar la banc& 5ite, ca s fiu sincer cu tine, acest vor(itor vrea un cec certificat, dar ca s*i spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfr!itul zilei. )i putea s iei unul dintre cecurile acelea necompletate, s*i pui ni!te !tampile, s mzglesti ni!te semnturi !i s*i lipe!ti o etic6et, ca s par c6iar oficial%& 4n +iminea#a urmtoare, +up ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n total mai pu#in +e ?<< +e persoane H+oar cu pu#in sub estimrile 'cinstite/ ale +lui .., care%mi promisese O<<< +e persoaneI, m%am +us la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela +ubios. o#i $unc#ionarii s%au uitat la el cu nencre+ere i mi%au spus c nu mai vzuser nicio+at un asemenea cec. ,imeni nu%mi ++ea bani pe el. rist, +ar a+evrat. Oamenii complet sinceri snt $oarte rari. Gn+i#i%v la toate persoanele pe care le cunoate#i. Snt cteva care $ac ntot+eauna ceea ce au promis, spun n% tot+eauna a+evrul i n care po#i avea +eplin ncre+ere. (i snt multe persoane a cror onestitate este mult sub valoarea i+eal +e ?<<W. -*iar i oamenii cu un nalt sim# al eticii personale $olosesc '+eclara#ii +e inte"ritate/. Este un obicei uor +e sc*imbat % i c*iar merit e$ortul. Lua#i%v an"ajamentul +e a avea un comportament total onest i arta#i asta prin limbajul +umneavoastr. E$orturile +e a v crea reputa#ia unui om inte"ru ?<<W v vor a+uce recompense care vor +ura o via# ntrea". -eilal#i vor $i mult mai +ispui s lucreze cu +umneavoastr i s v acor+e ncre+erea lor2 n plus, ve#i tri sentimentul respectului +e sine pe care vi%l con$er $aptul +e a ti c sunte#i un om cu un caracter $erm. Not succint "e putei face acum' -n+ tot ceea ce spune#i este n ntre"ime onest, nu e nevoie s%i anun#a#i pe ceilal#i c snte#i pe cale s spune#i a+evrul. Renun#a#i la '+eclara#iile +e inte"ritate/, care su"ereaz c nu snte#i ntot+eauna sincer i +esc*is. 4n loc s spune#i& '-a s $iu complet sincer.../, =8J8 complet sincer. 4n loc s spune#i& '(tii, ca s%#i spun a+evrul.../, spunei "2&3&#7!E2! adevrul +ap.;.15. 0punei nu< @n cole" +e seviciu v roa" s%l ajuta#i la un proiect. !umneavoastr snte#i ocupat pn peste cap cu propriile sarcini +e serviciu i n%ave#i timp. !ar nu vre#i s v +ezam"i#i cole"ul. Spune#i cu voce tare& ')o*n, snt n"rozitor +e ocupat cu propriile mele treburi, +ar cre+ c a putea ncerca s te ajut. ,u tiu +ac o s reuesc, +ar o s ncerc i s v+ ce pot $ace./ Apoi spune#i& John, trebuie s m ocup de propriile mele proiecte i nu te pot ajuta acum. !i putea s'l rogi pe &onC. 7l e n tem cu treburile din departamentul tu.% 4n care caz snt anse s v par ru mai trziu1 -are este abor+area mai sincer1

$,
4n "eneral, cole"ilor mei +e breasl nu le place cn+ clien#ii le $ilmeaz prezentrile. Atunci cn+ le permit acest lucru, n mo+ normal cer o sum apreciabil. 6orbitorii pro$esioniti vor s evite obinuitul comar n care clientul le nre"istreaz prezentarea cu un ec*ipament +e proast calitate, i prin+e ntr%o zi proast i apoi +istribuie casetele neprelucrate. Acestea ar putea $i vzute +e mii +e oameni, care, +in simplul motiv c au vzut o caset proast, vor ajun"e la concluzia c vorbitorul nu e prea "rozav. 4n mai ?33<, mi%am lsat acas so#ia i $iica nou%nscut i m%am +us la !etroit ca s #in o con$erin# "ratuit. @n membru al personalului meu H+e atunci nu mai este>>I czuse +e acor+ cu un or"anizator s nu se perceap nici o ta9, +ei nu era vorba +e o or"aniza#ie non%pro$it : sin"ura situa#ie n care #in +iscursuri "ratuite. !ar eu vreau s m #in +e cuvnt2 +ei clientul nu era o or"aniza#ie non%pro$it, asistentul meu i promisese un +iscurs "ratuit, iar eu i%am onorat promisiunea. ,u respinsesem +e la nceput n#ele"erea i mi luasem un an"ajament. 4n sptmna +inaintea prezentrii, m%a sunat or"anizatorul i a men#ionat ca +in ntmplare c el nre"istreaz toate pro"ramele pentru scopuri promo#ionale. 4n loc s%mi cear permisiunea, a $olosit un truc speci$ic vnztorilor mec*eri i manipulatori& ',u%i nici o problem, nu%i aa1/ 4n loc s%i spun ce sim#eam cu a+evrat, i%am zis c e ON. A $ost +e acor+ s%mi +ea sin"ura caset ori"inal i s $oloseasc scurte secven#e +in copia sa e9clusiv n scopuri promo#ionale. 8me+iat +up ce am nc*is, vocea mea interioar mi spuse& Stai puin, de ce e!ti de acord cu asta% :n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit e ceva putred n toat povestea asta.& -n+ am ajuns la *otelul S*eraton Sout*$iel+ +in !etroit, am +escoperit e9act lucrul pe care%l bnuiam& o opera#iune cu un bu"et $oarte restrns. Or"anizatorul aranja scaunele i mesele i se ocupa personal +e +etaliile lo"istice. !ar n momentul acela nu mai puteam +a napoi. O +at ce am ajuns la locul $aptei, snt +ator $a# +e public. (tiam c Q;< +e oameni ateptau cu nerb+are evenimentul +in acea sear. -u o or nainte +e nceperea con$erin#ei, n sal intr un tnr pe nume -*arlie, +ucn+ cu el o camer vi+eo. Era prietenul +e o via# al or"anizatorului i se o$erise s%i nre"istreze toate seminariile n sc*imbul unor bilete "ratuite. 7ro"ramul n sine a +ecurs $oarte bine. 7ublicul era atent i receptiv, 'ec*ipa vi+eo/ nu ne%a +eranjat, iar eu m%am sim#it $oarte bine. 4n nc*eiere, am primit ova#ii entuziaste, am +at auto"ra$e pe o mul#ime +e cr#i i am vzut cum sute +e oameni $erici#i se n+reptau spre cas, nerb+tori s pun n practic i+eile +e la seminar. -n+ personalul *otelului ncepu s strn" scaunele i mesele, i%am cerut lui -*arlie caseta. A prut surprins i mi%a spus c era a lui, +ar s%a o$erit s%mi $ac o copie. 8% am spus cu $ermitate c era caseta mea i i%am povestit +espre n#ele"erea cu or"anizatorul. .i%a spus& ',u, eu pstrez ori"inalul. Este caseta mea, +ar +ac vrei, pot s%#i +au o copie./ -*arlie nu era +eloc un tnr timi+ i insista cu $oarte mult convin"ere c acea caset vi+eo ori"inal era proprietatea lui. Eu insistam c nu era. Apoi -*arlie lans acuza#ia +e ipocrizie& 3ocmai i*am ascultat seminarul, am auzit ni!te idei eCtraordinare !i te*am admirat pentru felul tu minunat de a comunica. ;ar acum mi se pare c felul n care comunici cu mine nu se potrive!te deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu.& -*arlie avea per$ect +reptate. !up cteva minute +e conversa#ie tensionat, m prinsese cu m#a%n sac. =elul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe scen. 7rin urmare, am avut un sc*imb +e cuvinte e9trem +e neplcut. !ei nu #ipasem unul la cellalt, i cerusem s%mi +ea caseta ca s%o calc n picioare i s terminm o+at cu +iscu#ia re$eritoare la proprietarul ei. onul convorbirii noastre s%a sc*imbat numai +up ce i%am rspuns la acuza#ia +e ipocrizie&

$+harlie, ai dreptate. 2'am comunicat bine cu tine. 2u am fost cinstit. Iat adevrulN simt c se profit de mine. "n primul rnd, nu voiam ca seminarul s fie filmat. !m aflat doar acum cteva zile c vei fi aici i ar fi trebuit s insist s respectm regulile mele obi nuite, conform crora permit nregistrarea doar cu echipament profesional i contra unei ta8e suplimentare. 2u mi'a plcut n nici o privin povestea asta cu nregistratul i cred c ar fi trebuit s o interzic de la bun nceput.% -*arlie se rela9a i zmbi& 'Acum n#ele"/, spuse el. 'Ar $i trebuit s%mi spui asta +e la bun nceput./ 4n cele +in urm, am czut +e acor+ s%mi trimit caseta ori"inal +up ce urma s $ac o copie n scopuri e9clusiv pormo#ionale. L%am c*emat pe or"anizatorul seminarului i am +iscutat n#ele"erea mpreun, n $inal, am reuit s ne n#ele"em prietenete. Lec#ia era evi+ent. -n+ nu vre#i s spune#i '+a/, nu o $ace#i. Eu spusesem '+a/ % iar asta a avut ca rezultat o atmos$er tensionat i un acces +e rea%voin#. !ac mi%a $i respectat convin"erile +e la bun nceput, a $i putut evita ntrea"a con$runtare. Atunci cn+ c+e#i +e acor+, $r tra"ere +e inim, s $ace#i un lucru pe care +e $apt nu vre#i s%l $ace#i, aproape ntot+eauna v va prea ru mai trziu. !ac nu snte#i si"ur c vre#i s%l $ace#i, cel mai bine este s re$uza#i. 4n timp ce pre"team manuscrisul acestei cr#i, o vecin m%a sunat i m%a ru"at s o ajut cu un 'mic proiect/. 6oia s%o ajut s%i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare n cartierul nostru. 7e mine m preocup c*estiunile +e acest "en i am a+us +eja numeroase contribu#ii "rupului +in cartierul nostru. Am $ost tentat s accept i s scriu scrisoarea n locul ei. !ar mi%am +at seama c +ac m%a $i ntlnit cu ea, a $i citit sc*i#a scrisorii i aa mai +eparte, 'micul proiect/ mi%ar $i luat cel pu#in +ou ore +in timpul +e+icat cr#ii, care era mult mai important. Aa+ar, i%am spus& 0andC, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. =tiu c te vei descurca foarte bine i singur cu scrisoarea. 2u te voi ajuta s o scrii.% .%am sim#it att +e bine +up ce re$uzasem> ,%am avut inten#ia s $iu nepoliticos sau necooperant. 7ur si simplu am tras linia. o#i ne asumm sarcini i corvezi pe care nu +orim cu a+evrat s ni le asumm. 7rin urmare, +e obicei muncim $r tra"ere +e inim, ne sim#im prost i ne pare ru c am acceptat. !ac asta sim#i#i cu a+evrat, este mult mai bine s spune#i nu. Not succint "e putei face acum' 4nainte +e a accepta s $ace#i un lucru +espre care nu snte#i pe +eplin si"ur c vre#i s%l $ace#i, acor+a#i%v un timp +e "n+ire. 6e+e#i +ac pute#i s%l $ace#i ca lumea, +ac v $ace plcere i +ac nu cumva va $i nevoie s ntre rupe#i alte treburi mai importante. !ac +ecizia +umnen voastr este c nu vre#i cu a+evrat s $ace#i acel lucru, spune#i nu. 4n loc s spune#i& '(tii, nu prea am timp s te ajut, +ar s v+, poate "sesc o or sau +ou pentru tine/, spune#i& 2u, mi pare ru. !r fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin.% 4n loc s spune#i& 'O*, e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun. ,u snt si"ur, +ar cre+ c voi putea lucra n comitet/, spune#i& ( mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. 3 s'mi evaluez cu atenie ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la sfr itul zilei.% 4n loc s spune#i& ',u prea vreau, +ar cre+ c o s accept/,

$/
spune#i& 2u. !preciez c m'ai ntrebat.% +ap.;.19. 2u spunei niciodat ntotdeauna% !up ce noua +umneavoastr violet +e A$rica s%a uscat, aa cum s%a ntmplat acum +ou sptmni cu $eri"a +e 0oston i cu $ilo+en+ronul, v%a#i mai cumprat nite plante pentru camera +e zi. Spune#i cu voce tare& ' oate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. ,u reuesc nicio+at s #in o plant n via# mai mult +e o lun./ Apoi spune#i& Enele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu tiu ce se ntmpl cu ele. 3 s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apartament ca s'mi dau seama ce trebuie s fac.% -e versiune + impresia c snte#i "ata s renun#a#i si s cumpra#i $lori arti$iciale1 -are +intre ele arat c vre#i s v mbunt#i#i per$orman#ele1 6e+eam cum $ar$uria ei se nclin treptat : mai nti la ?< "ra+e, apoi la ?;, apoi la L<. ,unta avea loc la un club +e ia*tin", ceea ce nu justi$ica ns situa#ia2 ne a$lam la #rm, n sala +e petreceri a clubului, i stteam amn+oi la coa+ la bu$et. Era o $emeie la vreo Q< +e ani, nc atr"toare i plin +e via#. =ar$uria ei era plin cu creve#i, $riptur +e vac, salat +e macaroane i, +in cine tie ce motiv, un mic morman +e ara*i+e srate. Atepta ca barmanul s%i toarne ampania i era att +e concentrat asupra acestui lucru, nct $ar$uria ei se nclina periculos. -n+ ajunse la L; +e "ra+e, primele ara*i+e ncepur s se rosto"oleasc spre mine2 +eja mi nc*ipuiam ntre"ul amestec scur"Zn+u%se +in $ar$urie +irect peste panto$ii mei. '. scuza#i, vi se vars mncarea +in $ar$urie./ 'O, nu%#i $ace "riji pentru mine. 4ntot+eauna vrs totu l Snt aa +e stn"ace> 7robabil c o s vrs i ampania asta aa $ac mereu./ !ei rostit n "lum, remarca ei auto+e$imtoare m%a $cut s m "n+esc c nu sttea prea bine cu stima +e sine 7robabil spune c ntot+eauna ncurc lucrurile % in+i$erent +ac vorbete +espre "tit, +espre jucatul la burs sau orice alt activitate. -*iar +ac prea o persoan +ra"u#, mi%a prut ru pentru $emeia aceea. ,%avea o prere prea bun +espre ea nsi. (ti#i ct este +e neplcut s te a$li n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie. !up ce beau +ou pa*are, ncep s reverse asupra celorlal#i +ez"ustul $a# +e partener. '!ac n%am $i ntrziat att +in cauza ei, te%a $i putut ajuta cu "rtarul. ,icio+at nu e "ata la timp. 4ntot+eauna ntrzie./ 'Eu1 El a rtcit c*eile +e la main, ntot+eauna le pier+e. !e $apt, mereu pier+e totul. La prima noastr ntlnire, a pier+ut biletele pentru concert./ 6re#i s%i opri#i, +ar e prea trziu. !eja s%au scu$un+at n lumea "eneralit#ilor "reite& 'ntot+eauna/, 'nicio+at/, 'totul/, 'nimic/. A$irma#iile universale snt rareori a+evrate i prea pu#in constructive. E posibil ca el s piar+ ntotdeauna c*eile i tot restul1 Oare $emeia care sttea la coa+ la petrecere ntotdeauna vars totul1 -n+ vre#i s elimina#i e9presiile universale +in vocabularul +umneavoastr, cel mai bine este s ncepe#i cu +umneavoastr niv. ',u%mi vine s cre+ c mi s%a ntmplat +in nou> !e $iecare +at cn+ tipresc ceva +e pe calculator, uit s trec +e la imprimanta matricial la imprimanta laser. ,icio+at nu%mi a+uc aminte. -e se ntmpl cu mine1/ Acest abuz asupra +umneavoastr niv nu v ajut cu nimic s sc*imba#i situa#ia. Este mult mai pro+uctiv s nlocui#i e9presiile universale cu termeni mai precii&

$1
Eneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. * strduiesc s'mi aduc aminte i nu reu esc mereu. !cum m voi concentra s aleg imprimanta corect.% 8n+i$erent +ac v comenta#i propriul comportament sau comportamentul altcuiva, elimina#i termenii universali nepotrivi#i i nlocui#i%i cu +escrieri precise ale situa#iei reale. Ast$el, v $ace#i +reptate i%i ncuraja#i pe ceilal#i s coopereze cu +umneavoastr. Not succint "e putei face acum' =i#i atent la termenii universali cum snt 'ntot+eauna/, nicio+at/, 'totul/ sau 'nimic/, mai ales cn+ i $olosi#i pentru a critica realizrile altcuiva sau c*iar pe ale +umeavoastr. 4n loc s spune#i& ',icio+at nu #in minte numrul tu +e tele$on/, spune#i& Eneori mi'e greu s'mi amintesc numrul tu de telefon, a a c l voi nota n agend.% 4n loc s spune#i& '4ntot+eauna ajun"i prea n $a# cn+ ba"i maina n "araj. -*iar nu eti n stare s o "arezi ca lumea1/, spune#i& !tunci cnd mi la i suficient loc n faa ma inii, mi'e mult mai u or s ajung la bancul de lucru. !preciez asta.% 4n loc s v spune#i& '!e $iecare +at cn+ ncerc s ne"ociez cu el, iese prost, ntot+eauna ajun" ntr%o pozi#ie +ezavantajoas i nu snt tratat corect/, spune#i& Eneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. #ata viitoare voi folosi o alt abordare.% +ap > +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( 6evin asupra lucrurilor de baz .%a $ascinat $enomenalul succes al cr#ii lui Robert =ul"*am, Ever#t6ing I +eed to Pno8 I 1earned in Pindergarten 03ot ce era nevoie s !tiu am nvat la grdinia2. E cum nu se poate mai a+evrat. Winston -*urc*ill avea +reptate atunci cn+ a spus& ' oate lucrurile mre#e snt simple.../ 7n n acest punct al cr#ii, v%a#i spus, probabil, +e nenumrate ori& ' e*nicile astea snt att +e simple>/ 4ntr%a%+evr, snt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep s complice lucrurile& nu $olosesc nici un $el +e trucuri savante. Au "rij s vorbeasc pozitiv, s e9prime aprecieri, s $ie optimiti, s%i asume responsabilitatea, s $ie cooperan#i, s spun e9act ceea ce vor i s e9prime a+evrul. -am asta%i tot2 mai snt nc trei lucruri +e baz& rostii corect numele persoanelor, spunei 3e rog& !i 9ulumesc& !i cerei*v scuze atunci cnd gre!ii. Aceast ultim sec#iune nu are nevoie +e nici un $el +e intro+ucere. !ac nu aplica#i cu perseveren# cele VQ +e te*nici prece+ente, +ar ave#i "rij s le $olosi#i ntot+eauna pe acestea trei, ve#i $i cu mult naintea majorit#ii. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile +e baz. +ap.>.1;. Jocul de'a numele 4n timp ce atepta#i s $i#i con+us la locul +umneavoastr, cineva se ri+ic +e la mas i se n+reapt spre +umneavoastr. 7arc%l ti#i +e un+eva, +ar nu v a+uce#i aminte numele lui. Spune#i cu voce tare&

$5
'4mi pare $oarte ru. (tiu c ar trebui s%mi a+uc aminte numele +umneavoastr, +ar pur i simplu nu reuesc./ Acum spune#i& "mi pare bine c v vd, eu snt...% -are e versiunea ce eman mai mult ncre+ere n rela#iile sociale1 -are $raz apar#ine unui om si"ur pe el i care unui om slab1 =ceam cumprturi la un ma"azin cu articole +e birou i ncercam +iverse stilouri, cn+ apru o $emeie care mi%era cunoscut i spuse& '0un> -re+ c te tiu +e un+eva./ !e obicei, m simt prost atunci cn+ nu%mi a+uc aminte numele cuiva. Rostesc la repezeal una +intre vec*ile scuze, 'ca s nu rnesc sentimentele/. !ar ca s $im realiti, nici mcar un e9pert n memorie nu%i amintete numele tuturor persoanelor. -u att mai pu#in +umneavoastr i cu mine. -n+ a#i uitat numele cuiva, renun#a#i la vorbria inutil, nu v njosi#i i spune#i ntot+eauna a+evrul. .i%am +at seama c nu pot s%mi amintesc numele $emeii. ocmai cn+ +esc*i+eam "ura, pre"tin+u%m s spun& ' e ro", a+u%mi aminte cum te c*eam/, ea mi%o lu nainte& Jeorge, snt 0andC Hilson de la P20!. "mi pare bine c te vd.% =irete> O tiam pe San+K i vorbisem cu ea +e cteva ori, la tele$on i la ntlniri. Abor+area ei m%a scutit +e postura penibil +e a%i spune c uitasem cine este. Am srit peste obinuitele sc*imburi +e cuvinte privin+ numele i am rennoit cunotin#a $oarte repe+e. Am sim#it c o respect pe San+K pentru c luase ini#iativa. -n+ ave#i +e%a $ace cu oamenii, numele snt importante. !in $ericire, cn+ participa#i la o ntrunire, +ele"a#ii poart, +e obicei, ecusoane cu numele lor. 7ute#i s arunca#i o privire +iscret Haa cum $ac i ei, +e alt$elI i s v remprospta#i memoria, poate c*iar s +a#i impresia c v%a#i amintit sin"ur numele. !ar, n via#a real, +e multe ori trebuie s ntreba#i. @n secret al +ezvoltrii rela#iilor cu ceilal#i oameni const n a le cunoate i a le $olosi numele. !ale -arne"ie ne%a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru $iecare +intre noi propriul nume este cel mai +ulce sunet, n orice limb ar $i rostit. Am auzit cu to#ii c talentul +e a #ine minte i +e a $olosi numele persoanelor poate $i un avantaj e9traor+inar n a$aceri. 7ute#i e9cela cu uurin# n cele mai obinuite trei situa#ii le"ate +e nume& cn+ a#i uitat numele persoanei, cn+ persoana l%a uitat pe al +umneavoastr i cn+ v ntlni#i pentru prima oar Hi nc n%a#i avut timp s uita#iI. ?.+u v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.-ea mai bun meto+ +e a reac#iona atunci cn+ a#i uitat numele cuiva este $oarte simpl. Accepta#i situa#ia> A#i uitat un nume % ei i1 !e ce s v $ace#i "riji pentru asta1 S%ar putea ca i cealalt persoan s%l $i uitat pe al +umneavoastr, precum i multe altele. !ata urmtoare cn+ v a$la#i la o petrecere, +a#i peste un $ost client sau cole" la aeroport ori sta#i la coa+ n spatele unui vecin pe care l%a#i cunoscut +e curn+, spune#i& &e rog, spune'mi din nou cum te cheam.% Asta%i tot. !irect, amabil i pozitiv. Evita#i acea e9plica#ie nclcit i neplcut& 'mi pare $oarte ru, +ar nu%mi a+uc aminte cum te c*eam, +ei numele mi st pe limb./ Lsa#i jena la o parte. ,u e nimic ne+emn sau +iz"ra#ios n aceast situa#ie. A#i uitat numele cuiva. 6re#i s vi%l reaminteasc. 7unct. L. Iar dac (nuii c l*a uitat pe al dumneavoastr... Oamenii si"uri pe ei, ncreztori si puternici se prezint atunci cn+ v v+. -*iar +ac snt anse s v a+uce#i aminte cum i c*eam, ei v uureaz sarcina, ncep conversa#ia cu o strn"ere +e mn i cu vorbe ca acestea& 'Snt Ceat*er W*ite. ,e%am ntlnit anul trecut la con$erin#a +e la ,as*ville. 4mi pare bine s te rev+./

$9
Atunci cn+ ve+e#i pe cineva care s%ar putea s v $i uitat numele, cea mai bun meto+ este s spune#i& Dun, snt..., mi pare bine c te vd.% Aceast abor+are are un avantaj suplimentar& probabil c respectivul va rspun+e cu propriul su nume, +eci n caz c l%a#i uitat, ave#i acoperire. O. "nd l auzii, folosii*l. .ajoritatea oamenilor nu uit, +e $apt, numele celorlal#i, ci nu reuesc s i le aminteasc pe moment. -um numele snt esen#iale n crearea i consoli+area rela#iilor, merit s $ace#i cteva lucruri simple, prin care s v mbunt#i te*nicile +e memorare a numelor. Lucrul cel mai simplu este s $olosi#i un nume ime+iat ce l%a#i auzit. @n vnztor $r prea mare succes mi%a spus o +at& '!a, Geor"e, am avut mare succes n vnzri. (i tii, Geor"e, o +at ce stpnesti lucrurile +e baz, nu e prea "reu s te +escurci $oarte bine. @nul +intre lucrurile pe care m str+uiesc ntot+eauna s le $ac este s $olosesc numele celeilalte persoane n cursul conversa#iei. (i +up cum tii, Geor"e, acest lucru este +eosebit +e important n timpul unei convorbiri tele$onice. -apteaz aten#ia celuilalt. !ar, Geor"e, nu po#i s $ii pe placul tuturor. !e $apt, c*iar ieri am vorbit cu un tip +in 8o5a, care iat ce mi%a spus& EAtunci cn+ mi $oloseti numele prea +es, mi +ai impresia c eti nesincer.F 7e bune, Geor"e.../ @n *rit +e un"*ii pe o tabl> Am nceput s numr +e cte ori mi%a rostit numele, +ornic s%l ntrerup i s%i spun& '8+iotule> !e ce nu l%ai ascultat pe tipul la +in 8o5a1/ 8at o su"estie simpl& $olosi#i numele celuilalt +e trei ori n cursul unei conversa#ii. 7rima oar, ime+iat +up ce se prezint, a +oua oar pe parcursul conversa#iei, iar a treia oar, n $inal. !ac $ace#i cteva lucruri simple pentru a re#ine i a $olosi numele celorlal#i, ei se vor sim#i bine % i +umneavoastr la $el. 6ia#a +umneavoastr pro$esional i personal se bazeaz pe rela#ii interumane. -onteaz $oarte mult s ti#i i s $olosi#i numele celorlal#i. =ace#i%v obiceiul +e a le re#ine i a le $olosi n mo+ potrivit, c*iar +e la nceput. Not succint "e putei face acum' =olosi#i n mo+ contient numele oamenilor +e trei ori n cursul unei conversa#ii. -n+ $ace#i cunotin# cu cineva, $olosi#i%i ime+iat numele i retine#i%?. -n+ v ntlni#i cu cineva care s% ar putea sa v $i uitat numele, a+uce#i%i aminte ime+iat. !ac +umneavoastr l%a#i uitat pe al lui, ru"a#i%l s vi%l reaminteasc. 4n loc s spune#i& '4mi pare ru, numele tu mi st pe limb, +ar pur si simplu nu mi%? a+uc aminte/, spune#i& !minteste'mi, te rog, cum te cheam.% 4n loc s spune#i& '7robabil c nu mai tii cum m c*eam, +ar.../ spune#i& mi pare bine s te revd, numele meu este...% 4n loc s spune#i& '4mi pare ru, +ar nu mai tiu cum te c*eam/, spune#i& Dun, din nou. 7u snt... &e rog, aminte te'mi numele tu: +ap.>.1>. +are este cuvSntul magic E vineri +up%amiaza i secretara +umneavoastr a lucrat +in nou n pauza +e prnz, pentru ca brourile s $ie "ata pentru prezentarea +e luni +iminea#. Spune#i cu voce tare&

$;
',u tiu ce m%a $ace $r -*ristine. A vrea ca i ceilal#i an"aja#i s $ie mcar pe jumtate la $el +e aten#i ca ea cu termenele +e pre+are./ Apoi spune#i& +hristine, te apreciez foarte mult. "i mulumesc c faci o treab att de bun cu bro urile i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. 0nt foarte recunosctor pentru devotamentul tu i mi place s lucrez cu tine.% -are versiune o va stimula pe -*ristine 's $ac n continuare treab bun/1 O vecin +e%a mea, pensionar, i +e+ic o mare parte +in timp colectrii +e $on+uri pentru Societatea American +e -ombatere a -ancerului. .uncete neobosit i a ob#inut rezultate e9traor+inare, +e care au bene$iciat mul#i pacien#i n stare "rav. !e curn+, a sunat%o +isperat pe so#ia mea& ')ulie, am o problem n"rozitoare. .ai e $oarte pu#in pn la cel mai mare eveniment al nostru +in acest an i nc n%avem biletele promise n materialul nostru promo#ional pentru licita#ie. (tii pe cineva care ar putea $ace o +ona#ie mare1 @nul sau +ou bilete +e avion ar $i "rozave./ .ama mea a murit +e cancer, +eci am un interes personal n a ajuta la combaterea acestei mala+ii. @nul +intre cei mai buni prieteni ai notri, NevKn Leiner, era pe vremea aceea mana"er +e vnzri pentru @SAir. Este un prieten e9traor+inar i o persoan "eneroas, aa c el a $ost '#in ta/ noastr. otul era pe $ir, vecina ne%a +at o scrisoare n care se e9plica scopul licita#iei i am trimis%o ime+iat prin $a9 la @SAir. 4n VM +e ore, NevKn a venit cu +ou bilele "ratuite, valabile pe orice rute @SAir, n valoare +e circa ?O.<<< +e +olari. =r nici o obli"a#ie suplimentar> -n+ a avut loc licita#ia, )ulie i cu mine eram n An"lia, la un turneu +e con$erin#e. ,e%am ntors acas, ateptn+u%ne s "sim o not +e mul#umire i un e9emplar al scrisorii o$iciale a societ#ii, a+resate $irmei @SAir i lui NevKn ,%am "sit nimic. !ei ne%am mai vzut cu vecina +in cn+ n cn+, nu ne%am oprit nicio+at s stm +e vorb cu ea. Eram cam suprat c nu%i mul#umise lui )ulie, care luase le"tura cu compania aerian i a crei persuasiune plin +e prietenie l convinsese pe NevKn s participe. 7este cteva luni, i%am spus lui NevKn& Gtii, femeia aceea de la societatea american de com(atere a cancerului n*a avut nici mcar ama(ilitatea s*i mulumeasc lui Qulie pentru c a vor(it cu tine pentru (iletele donate.& Rspunsul lui NevKn& ), nici mie nu mi*au mulumit. )!a se ntmpl tot timpul. )i fi surprins s !tii cte organizaii de caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc !i apoi nu mai dau nici un semn de via.& .orala povestirii este urmtoarea& ne"lijarea c*estiuni lor simple +e amabilitate, cum ar $i s spui mul#umesc i s e9primi o apreciere, este un lucru stupi+ i nepoliticos -u toat munca "rea a vecinei noastre, nou i +irectorii lui +e vnzri +e la @SAir ne%a lsat o impresie ne"ativ 7resupun c biletele i%au a+us un pre# bun i c societatea a avut +e cti"at. 4ns +ac va mai apela la noi sau la @SAir, vecina noastr nu se va bucura +e o primire cl+uroas. Snt si"ur c n%a vrut s $ie nepoliticoas. 7ur i simplu a uitat un lucru elementar. A permis ca e$orturile ei s $ie puse n umbr +e o ne"lijen#. Este att +e uor % i se ntmpl att +e rar % s $im amabili cu a+evrat $a# +e oamenii care nseamn $oarte mult pentru noi, mai ales clien#ii. 8ar rsplata este $enomenal. O re"ul elementar a pro$esionitilor +in vnzri spune c, pentru a ob#ine o coman+ +e la un client nou cost +e cinci ori mai mult +ect o coman+ +e la un client vec*i. 4n munca mea +e consultant pentru companiile =ortune l <<<, n%am avut impresia c ci$ra e att +e mic. Or"aniza#iile care au stu+iat bine problema au +escoperit c e +e cel pu#in ?< ori mai costisitor s $aci a$aceri cu un client nou. -n+ colaborez n calitate +e consultant cu or"aniza#ii +e marDetin", +eseori ncep prin a ntreba&

$>
"e facei pentru a le da de !tire clienilor eCisteni c*i apreciai%& Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant. !e obicei, $irmele +e vnzri investesc cantit#i uriae +e timp, bani i ener"ie personal aler"n+ +up clien#i noi. Apoi scap min"ea +in mn. @nul +intre subiectele mele pre$erate se re$er la re+ucerea ratei +e nlocuire a clien#ilor. Eu $olosesc o analo"ie vizual cu o curea +e transmisie. 8ma"ina#i%v o curea +e transmisie lun", cam +e un metru l#ime, care se n+eprteaz +e +umneavoastr cu o vitez constant. !umneavoastr sta#i la un capt al curelei, alturi +e un vnztor, iar cureaua se +uce tot mai +eparte. La +iscursurile mele, prezint trei +iapozitive care n$#ieaz cureaua +e transmisie. 7rimul +intre ele l prezint pe vnztorul nerb+tor i entuziast, revrsn+u%i aten#ia asupra unui nou client : s%i spunem CarrK : i ajutn+u%? s se suie pe curea. Asta corespun+e cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina +in orice or"aniza#ie +e marDetin"& S c!tigi clieni noi. 7rin reclame, e9pozi#ii, campanii promo#ionale prin pot, vnzri prin tele$on i, +eseori, ntlniri +e vnzri $a#a%n $a#, ncercm s%i convin"em pe poten#ialii clien#i s cumpere ceva +e la noi, 's se urce pe cureaua +e transmisie/ . Al +oilea +iapozitiv n$#ieaz aceeai scen cu cureaua +e transmisie. Acum, vnztorul pn+este cu aten#ie un alt can+i+at, spern+ s%l trans$orme n client. CarrK a pro"resat n rela#ia sa : s%a +eplasat pe cureaua +e transmisie. S%ar putea c*iar s cumpere +e mai multe ori. 4ns vnztorul i concentreaz aten#ia asupra noului can+i+at, ncercn+ s%l suie pe curea i s%l trans$orme n client, ntre timp, prietenul nostru CarrK se uit la ceas i se "n+ete& ) trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m*a mai (gat n seam, nainte de prima ac6iziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu*mi mai acord atenie.& =irete, vnztorul nu tie c CarrK se simte ne"lijat. E prea ocupat cu a cti"a clien#i noi ca s mai acor+e aten#ie celei +e%a +oua sarcini importante +in marDetin"& S pstrezi clienii pe cureaua de transmisie. 4n al treilea +iapozitiv, l ve+em pe acelai vnztor. =irete, l convin"e pe un alt nou can+i+at s +evin client, s se urce pe cureaua +e transmisie. 6e+em al#i clien#i care i%au nceput +e curn+ rela#iile cu $irma i se +eprteaz treptat, la $el ca CarrK. (i iat%? pe CarrK, un+eva n +eprtare, srin+ +e pe ban+. Este pe cale s se urce pe cureaua +e transmisie a unui concurent. Acesta l%a $cut s se simt +in nou important i apreciat. .ajoritatea vnztorilor ne"lijeaz complet cea +e%a treia sarcin +e marDetin"& )fl de ce se dau $os clienii de pe cureaua de transmisie. Rata +e nlocuire a clien#ilor unei or"aniza#ii reprezint viteza cu care noii clien#i +evin nemul#umi#i i sar +e pe cureaua +e transmisie, n orice a$acere, o rela#ie cu un client poate $i vzut ca un $lu9 al venitului viitor. Acest lucru este $oarte clar mai ales n cazul $irmelor care nc*eie abonamente. Le cost $oarte mult Hla $el ca n orice alt a$acereI s cti"e un nou client. !e e9emplu, s lum n consi+erare cablul 6. !ac un client i $ace un abonament la cablu i peste cteva luni l anuleaz, $irma va pier+e bani. -a s rmn n a$acere, trebuie s caute n mo+ activ noi clien#i, pentru a asi"ura n mo+ constant un $lu9 al venitului care s%i acopere c*eltuielile $i9e. -n+ unul +intre clien#i anuleaz abonamentul la cablu, $irma trebuie s%l nlocuiasc. O rat mare +e nlocuire este e9tern +e costisitoare. Gn+i#i%v ce se ntmpl cn+ v anula#i abonamentul la cablul 6. Snt mai mul#i $unc#ionari care v nc*i+ contul i completeaz +ocumentele a$erente. La +omiciliul +umneavoastr sosete un reprezentant al $irmei pentru a v +econecta +e la cablu. -alculatoarele snt repro"ramate pentru a v ter"e numrul +e cont. !ar acestea snt +oar costurile evi+ente. rebuie s mai lum n consi+erare costurile implicate n cti"area unui nou client : n a%l +etermina s se urce pe cureaua +e transmisie : pentru a nlocui venitul pe care%l $urniza clientul nemul#umit, care tocmai a srit +e pe ban+. 7entru o $irm +e cablu 6, asta nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin tele$on, bonusuri speciale i c*iar vnzri +in u%n u.

$$
!e ce +ispar clien#ii1 @na +intre statisticile citate cel mai +es la seminariile +e la s$ritul anilor GM< provine +e la asocia#ia restaurantelor +in Wisconsin. Acest stu+iu a relevat c, atunci cn+ clien#ii nu mai $recventeaz un anumit restaurant, motivele snt urmtoarele& .N )u murit KN S*au mutat MN Gi*au format alte relaii RN )u preferat s mearg la un concurent .SN Erau nesatisfcui de produs 0de mncare2 TUN Se simeau tratai cu negli$en sau indiferen ,u cunosc nici un stu+iu "eneral la nivel na#ional care s +etermine +e ce se +au jos clien#ii +e pe curelele +e transmisie, +ar procentele +e mai sus mi se par +estul +e corecte. .ai mul#i clien#i +e%ai mei au ntreprins stu+ii costisitoare ca s%i ob#in propriile concluzii. Locul nti l ocup ntot+eauna acelai motiv& clien#ii se simt ne"lija#i. O +at ce +irectorii +e marDetin" pricep a+evratele costuri ale aban+onrii clien#ilor, vor s a$le meto+a cea mai e$icient +e a%i pstra mai mult vreme pe cureaua +e transmisie. .eto+a cea mai la n+emn este ri+icol +e simpl& aminti#i%v s spune#i 'te ro"/ i 'mul#umesc/. 4n orice a$acere, e att +e uor : i +e pro$itabil : s mbunt#eti e$orturile +e pstrare a clien#ilor. ,u e nevoie s trimite#i ca+ouri costisitoare sau s concepe#i o campanie so$isticat pentru a le mul#umi clien#ilor. @n 'mul#umesc/ simplu, sincer i personal este su$icient. Rela#iile personale pot $i $oarte asemntoare cu rela#iile +in a$aceri. 7rieteniile si csniciile tin+ s se +estrame +in acelai motiv : ne"lijarea amabilit#ii. 7ute#i s aplica#i cu uurin# acelai principiu al 'curelei +e transmisie/ i n rela#iile care nu snt le"ate +e a$aceri. Succesul +umneavoastr n construirea i ntre#inerea oricrui tip +e rela#ie +epin+e +e aceleai trei aptitu+ini& 8ni#iere, Grij i Recucerire. 8n+i$erent +ac e vorba +e csnicie, +e o prietenie strns sau +e o simpl rela#ie cu un vecin, "n+i#i%v c trebuie s%i urca#i pe cureaua +e transmisie, s%i pstra#i aici i s a$la#i ce nu mer"e bine atunci cn+ sar +e pe ea. Oamenii cu un limbaj pozitiv #in minte lucrurile +e baz. ,u uit nicio+at s spun 'te ro"/ i 'mul#umesc/ atunci cn+ este cazul. (i nu ateapt pn cn+ se ateapt +e la el lucrul acesta. !in cn+ n cn+ mai trimit cte o carte potal, mai +au un tele$on unui client sau trec pe la vecinul care i%a ajutat ca s%i spun mul#umesc. 7rin#ii care%i nva# copiii c 'te ro"/ i 'mul#umesc/ snt cuvinte ma"ice nu e9a"ereaz +eloc. Not succint "e putei face acum' Aminti#i%v s $olosi#i amabilit#ile obinuite n rela#iile cu ceilal#i, mai ales n cele pentru care ave#i ten+in#a s nu +epune#i prea mult e$ort. ,u $ace#i economie +e 'te ro"/ i 'mul#umesc/. 4n loc s spune#i& 'Oamenii aceia +e la cur#torie $ac treab bun/, spune#i& ( mulumesc c ntotdeauna v purtai a a de frumos cu mine i avei grij de hainele mele. !preciez serviciile dumneavoastr e8celente.% 4n loc s spune#i& ' rebuie s "sim o cale +e a ob#ine ?.<<< +e clien#i noi n acest trimestru/, spune#i& 3 s m asigur c toi clienii no tri tiu ct de mult i apreciem.% 4n loc s spune#i& 'So#ia mea1 .+a, e "rozav. Crnete copilul, $ace mncare bun, #ine casa curat i muncete +in "reu. Snt norocos/, spune#i&

,@@
Iubito, te apreciez, n acest KeeIend o s fac ceva special ca s'i art ct de mult nseamn cnd i spun L*ulumescM.% 4n loc s spune#i& 'Ei tiu c i apreciez/, spune#i& *ulumesc.% +ap.>.1$. 0punei c v pare ru 4n urma unui au+it al contului +umneavoastr +e c*eltuieli, mana"erul v c*eam n birou i v ia la ntrebri n le"tur cu un bon +e la restaurant care nu pare s $ie le"at +e serviciu. =irete, iese la iveal c n urm cu trei luni a#i trecut o mas cu $amilia pe cartea +e cre+it a companiei. Spune#i cu voce tare& 'Avn+ n ve+ere cte *rtii nvrtim pe%aici, m%a mira s $ie sin"ura situa#ie +e acest "en. 7un pariu c $iecrui om +in $irm i%au mai EscpatF +in cn+ n cn+ cteva mese personale pe c*eltuiala companiei. ,u pute#i s m acuza#i $iin+c mai "reesc i eu +in cn+ n cn+./ Apoi spune#i& !vei perfect dreptate, a fost o mas personala i n'ar fi trebuit s'o trec n contul de cheltuieli. "mi pare ru c nu mi'am dat singur seama i pe viitor o s fiu foarte atent. 7ste gre eala mea i mi cer scuze.% -are +intre an"aja#i inspir mai mult ncre+ere1 A crui reac#ie este +emn +e respect1 7e cine ar putea recoman+a mana"erul pentru promovare1 -n+ suna#i la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan# +e pizzerii ca s $ace#i o coman+ sau la -entrul +e rela#ii cu clien#ii al bncii ca s a$la#i situa#ia curent a contului, apelul +umneavoastr este preluat mai nti +e un +ispozitiv +e +istribuire automat a apelurilor HA-! : )utomatic "all ;istri(utor2. 4n ziua +e azi, acest tip +e +ispozitiv electronic este utilizat n aproape toate marile centre tele$onice. @n avantaj major al sistemului A-! este c le permite apelan#ilor s intre n le"tur c*iar cu persoana potrivit. Sistemul A-! analizeaz $iecare apel i i+enti$ic rapi+ ce numr "ratuit a $ormat apelantul, +in ce parte a #rii tele$oneaz i, n unele cazuri, tele$onul pe care%l $olosete. Apoi +irec#ioneaz apelul ctre un a"ent specializat n tipul +e ntrebri pe care, probabil, le va pune apelantul. .ana"erii centrelor tele$onice se bazeaz pe sistemele A-! pentru c acestea le o$er analize $oarte utile ale activit#ii reprezentan#ilor. 7entru orice an"ajat, "rup +e supervizare, sc*imb +e lucru sau or a zilei, mana"erul tie cte apeluri au $ost e$ectuate, la cte s%a rspuns, +urata me+ie a convorbirilor, ct timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea +ocumentelor i aa mai +eparte. .ana"erii acor+ o aten#ie +eosebit unui raport%c*eie, numit 'procentaj timp +isponibilYne+isponibil/. -n+ un anumit reprezentant preia o mul#ime +e apeluri, cu pauze $oarte scurte ntre ele, '+isponibilitatea/ lui +e a vorbi cu clien#ii este ri+icat. -n+ an"ajatul amn lucrurile, pier+e prea mult timp cu *rtiile, st +e vorb cu cole"ii i evit contactul cu clien#ii, raportul lui in+ic un procent ri+icat +e 'in+isponibilitate/. @nul +intre mana"erii centrului +e apeluri al unui client +e%al meu a +ecis s a$ieze n se+iul $irmei un raport cu statisticile tuturor reprezentan#ilor. 7entru a nu%i pune n situa#ii jenante, n locul numelor a $olosit numerele lor +e i+enti$icare. !oi reprezentan#i, StanleK i Step*anie, au e9aminat raportul i au observat c procentele lor erau ne$avorabile. 7reluau mai pu#ine apeluri +ect cole"ii lor i le lua mai mult timp s se ocupe +e ele. 4n munca mea +e consultant pentru mul#i mana"eri ai centrelor +e apeluri, n%am reuit nc s +escopr un sistem i+eal +e msurare a per$orman#elor Hsau +e alocare a

,@,
comisioanelor, +e plani$icare corect a sc*imburilor i aa mai +eparteI. E9ist ntot+eauna cineva care se +ove+ete mai +etept +ect orice sistem implementat +e mana"er. StanleK a reuit s pcleasc sistemul A-! +in centrul n care lucra. (i%a +at seama c +ispozitivul numr cZte minute este ocupat tele$onul, +e cte ori sun i ct +ureaz conversa#iile. !ar nu 'tra"e cu urec*ea/ ca s va+ cu cine vorbete a"entul : sau +ac vorbete. 7rin urmare, StanleK $orma numrul lui +e acas, lsa tele$onul s sune trei minute, apoi nc*i+ea i suna + i n nou, atepta i iar nc*i+ea etc. Sistemul A-! nre"istra $iecare apel ca apar#inn+ unui client. La urmtoarea a$iare a +atelor statistice, ci$rele lui StanleK cunoscuser o mbunt#ire spectaculoas> ,umrul me+iu +e apeluri +in $iecare zi crescuse +e la VB la 3L> -on$orm statisticilor, era aproape tot timpul la tele$on. !urata me+ie a unei convor% biri era pe msura me+iei celorlal#i an"aja#i. !+ea impresia unui om $oarte pro+uctiv. Step*anie, o an"ajat nou, se zbtea i ea s%i mbunt#easc propriile statistici. 0unul StanleK i%a artat meto+a lui. 7este noapte, +atele ei au cunoscut +e asemenea o mbunt#ire uimitoare. =irete, mana"erul a observat aceste sc*imbri spectaculoase i i%a ntrebat pe amn+oi care este e9plica#ia. Step*anie a recunoscut c a triat, i%a asumat responsabilitatea pentru ceea ce $cuse, i% a cerut scuze i n%a mai continuat. 7er$orman#ele ei se mbunt#esc pe zi ce trece i, +up toate aparen#ele, se va bucura +e un viitor luminos la $irma respectiv. StanleK a +at vina pe me+iul +e lucru tensionat. Asta a +us la conce+ierea lui. -n+ eram stu+ent la @niversitatea -ali$ornia +in Santa 0arbara, mi%am "sit o slujb +e vis. Am $ost an"ajat ca reprezentant +e vnzri n campus al WA Ho companie aerian americanI. ,u csti"am prea mul#i bani, +ar aveam avantaje incre+ibile> Aveam L< +e ani i posibilitatea +e a cltori nelimitat cu avionul2 m ntrebam n $iecare sptmn& S stau n campus 8ee4end*ul sta, s c6eltuiesc civa dolari la teatru !i pe mncare !i s $oc fot(al% Sau s iau cursa de 1ondra, s vd dou filme la dus !i dou la ntors, s m delectez cu patru mese pe drum !i s m plim( cteva ore prin )nglia, fr s c6eltuiesc nici un (an%& ,%am petrecut prea multe 5eeDen+%uri n campus. -a reprezentant +e vnzri al unei companii aeriene, ai +e%a $ace n mo+ inevitabil i cu clien#i care tocmai s%au ntors +intr%un zbor +e comar $cut cu un avion al $irmei tale. 4mi amintesc cum am $ost atacat verbal +e +irectorul corului brbtesc +up ce%i +usese pe bie#i ntr%un turneu prin Europa. Am mers cu ei pn la =ranD$urt, apoi mi%am luat rmas bun, urmn+ ca ei s cnte pentru o contes austriac i, apoi, n cteva capitale europene, n +rum spre cas, m%am oprit la 0erlin, s%i $ac o vizit unui prieten. 7este +ou sptmni, n campus, +irectorul s%a npustit asupra mea& +u mai z(or niciodat cu 3-)@ Firma ta a pierdut toate (aga$ele grupului n z(orul de la ,oma la 7aris. +e*ai anulat cursa de la 9adrid la 1os )ngeles !i ne*ai trimis acas prin 1isa(ona, 76iladelp6ia si Pansas "it#. "e ai de spus despre asta%& (e$ul i mentorul meu +e la WA, 7aul O"lesbK, era o mata*al +e om care jucase $otbal la ec*ipa Rai+ers nainte ca acci+entrile su$erite s%l obli"e s renun#e la $otbalul pro$esionist. @na +intre cele mai importante lec#ii nv#ate +e la el a $ost urmtoarea& +nd ai gre it, nu te justifica. 0pune sincerN L!vei perfect dreptate i nu v nvinovesc c sntei suprat. "mi pare ru c v'am ncurcat socotelile.M% -n+ tira+a +irectorului crescu n intensitate, am urmat s$atul lui 7aul i mi%am cerut scuze n mo+ sincer, $r a cuta s m +ezvinov#esc. Anul urmtor, corul brbtesc a zburat tot cu WA n turneul european. -n+ corpora#ia -*rKsler a $ost acuzat c rea+ucerea n pozi#ia zero Dilometrajul automobilelor noi +up ce +irectorii le $olosiser n scopuri personale, ce%a $cut Lee 8acocca1 A recunoscut c era a+evrat, nu i%a "sit scuze H+e $apt, a spus c $irma -*rKsler $usese 'tmpit/ pentru c $cuse aa cevaI, i%a cerut scuze personal +in partea companiei i a o$erit

,@+esp"ubiri proprietarilor a$ecta#i ale cror maini 'noi/ c*iar $useser $olosite. Lipsa +e onestitate a costat compania penalizri i +esp"ubiri n valoare +e cel pu#in LQ +e milioane +e +olari. !ac secretarul $irmei n%ar $i ales s%i recunoasc "reeala, numai amenzile ar $i +epit ?<< +e milioane +e +olari. !ar el a spus a+evrul. 7rin urmare, per$orman#ele companiei s%au men#inut n $a#a publicit#ii poten#ial +evastatoare. Secretarul nsui i%a men#inut ima"inea +e om cinstit i $ranc. @rma#i s$atul lui 7aul O"lesbK& cn+ a#i "reit +urmeavoastr personal sau cn+ or"aniza#ia pe care o reprezenta#i s%a purtat nepotrivit cu un client, solu#ia i+eal este s v recunoate#i "reeala, s v asuma#i responsabilitatea, s v cere#i scuze, s promite#i c ve#i $ace tot ce v st n putin# ca s n+repta#i lucrurile i s trece#i ime+iat la ac#iune. Nota succint "e putei face acum' Ori +e cte ori $ace#i o "reeal, recunoate#i ime+iat i spune#i c v pare ru. !ezamorsa#i posibilele izbucniri emo#ionale, evita#i con$runtrile i consoli+a#i respectul celorlal#i $a# +e caracterul +umneavoastr2 privi#i a+evrul n $a#, recunoaste#i%v $aptele i cere#i%v scuze. 4n loc s v spune#i& '-um toat lumea bea vin rou, n%o s%i +ea seama nicio+at c eu i%am ptat canapeaua cea nou. 7robabil c nici nu va observa pn mine +iminea#/, spune#i& HaCne, mi pare ru, dar am vrsat ni te vin pe canapeaua ta. )ai s turnm repede ni te detergent sau sifon, ca s nu se fi8eze pata.% 4n loc s spune#i& ',u +a vina pe mine pentru c +osarele clien#ilor nu snt n or+ine. Le $olosesc i al#ii/, spune#i& mi pare ru c i'a fost greu s gse ti dosarele de are aveai nevoie. 3 s le verific pe toate pn vineri.% 4n loc s spune#i& '@ite, tiu c nu e o situa#ie plcut. ,u +a vina pe mine. ,%am avut ce s $ac/, spune#i& "mi pare ruB era responsabilitatea mea.% +ap. $. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( "=I "*PG6&G=70+ *T2#6I! @n om cu un limbaj pozitiv nu se mul#umete +oar s%(i sus#in propria ima"ine i stim +e sine2 el are "rij s%i bucure i pe ceilal#i. Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit inten#ie. E$ortul meu a izvort +intr%o nevoie cu care m%am con$runtat personal. 7rivin+ napoi, mi +au seama c multe +intre ale"erile pe care le%am $cut n via# au $ost motivate +e aceeai +orin#& s $iu apreciat i aplau+at. Am +escoperit c nu snt sin"urul care%i +orete acest lucru. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru +umneavoastr. +ap. $.5@. 0unetul fcut de un om care btea din palme ocmai a#i citit sc*i#a unui plan strate"ic pe termen lun" pentru or"aniza#ia +umneavoastr, pre"tit +e o ec*ip inter+epartamental +e proiect pe care a#i alctuit%o +umneavoastr. Este +e%a +reptul e9traor+inar. Spune#i cu voce tare& '(e$ule, sta e planul strate"ic pe care L%a alctuit ec*ipa mea +e proiect. Au $cut o treab $oarte bun2 este cel mai bun plan pe care L%am avut +e mult vreme. -re+ c se simt tare mn+ri +e ei./

,@/
Apoi spune#i& 7chip, snt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. !i fcut o treab grozav i o s am grij ca eful s tie ct snt de mndru. #up ce voi trece planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn atunci, vreau s tii c eforturile voastre e8traordinare snt evidente. ( mulumesc.% -ine este li+erul a crui ec*ip va sim#i c e$orturile ei au $ost apreciate cu a+evrat1 -ine $ace o mare "reeal, presupunn+ c ec*ipa lui se simte apreciat1 atl meu, .erle Walt*er, s%a nscut n ?3<M i a crescut n Sacramente, -ali$ornia. Erau o $amilie mare : cinci copii, el $iin+ cel mai mic : i nu prea aveau bani. ata avea nclina#ie i talent la baseball. Era binecunoscut n li"ile locale i se pare c era un juctor "rozav. Att +e bun, nct un cuttor +e talente +in !etroit l%a recrutat ca s joace baseball pro$esionist. ata i amintete +e +up%amiaza n care acesta a intrat n cas ca +e o e9perien# aproape reli"ioas. 6isul lui era s joace n marile li"i i i ima"ina ct +e mn+ri aveau s $ie ai lui +ac urma s +evin o celebr ve+et a baseball%ului. 4n mo+esta camer +e zi pe care bunicul meu, )o*n, o amenajase ntr%un $ost "raj+, recrutorul i ceru acestuia permisiunea s%l +uc pe .erle la !etroit, ca s se alture ec*ipei. ata i amintete c bunicul i%a spus& )m auzit despre $uctorii ia de (ase(all. Beau. Fumeaz. )learg dup femei. Iar dup civa ani, cariera lor s*a sfr!it. +u vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu.& ata a sim#it c i se $rn"e inima, +ar n%a protestat. La urma urmei, bunicul )o*n era un 'cap al $amiliei/ +e tip "erman, iar cn+ spunea ,@, aa rmnea. Snt si"ur c tata a $ost $oarte a$ectat +e +ecizia tatlui su. !orin#a lui cea mare era s joace baseball. ata s%a +us la cole"iu i s%a +escurcat $oarte bine cu stu+iul electronicii. A ob#inut un post bun la 7acific 3elep6one and 3elegrap6 "ompan# i s%a specializat n transmisiunile prin microun+e. -n+ a izbucnit al +oilea rzboi mon+ial, s%a nrolat voluntar n .arin i a +evenit operator ra+ar pe un +istru"tor +in 7aci$icul +e Su+. Snt si"ur c atunci cn+ se a$lau pe uscat a jucat $oarte mult baseball n ec*ipele .arinei. !up rzboi, m%am nscut eu. -e cre+e#i c a vrut tatl meu s $ac1 A#i "*icit. S joc baseball. 4n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prin+erea min"ii n curtea +in $a#. 7entru mine nu era o +istrac#ie, ci o tortur. !ar tata voia s muncesc +in "reu ca s +evin ve+eta pe care tatl lui nu%l lsase s +evin. .%a obli"at s m nscriu n li"a juniorilor. Am +ove+it +e timpuriu o nclina#ie spre vnzri. oii vecinii i prietenii +e $amilie spuneau c am +arul ne"ocirerii. 4ntot+eauna vin+eam cele mai multe bilete pentru ec*ipa cercetailor i am n$iin#at o serie +e '$irme/ +e vinzri +e cartier, care comercializau cr#i potale, lemne +e$oc, coar+e +e e9tensie, suporturi pentru vase i benzi +esenate $olosite. Eram n stare s vn+ orice. 0aseball%ul nu $cea +ect s%mi ncurce activit#ile +e vnzri. ,u%mi amintesc ca tata s m $i $elicitat vreo+at pentru c eram un mic vnztor att +e abil. 4n sc*imb, sublinia +eseori c $iul lui era un juctor +e baseball lamentabil. 4n cele +in urm, mi%am luat inima n +in#i i i%am spus tatei c n sezonul urmtor n%o s mai joc n li"a juniorilor. 7rin urmare, s%a nscris el, pe post +e arbitru e$. 0ietul tata> 7robabil c%i era "roaznic +e ruine cn+ al#i arbitri l ntrebau +e ce $iul lui nu joac n nici o ec*ip. -t am $ost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n li"a juniorilor. Eu am continuat s evit sporturile +e ec*ip. Acum activam n pro"ramul Qunior )c6ievement, csti"am concursuri +e vnzri i $usesem ales +e cole"i +rept con+uctor al $irmelor noastre mo+el. ata nu%mi aprecia perspicacitatea n a$aceri2 nu +orea +ect s joc baseball. -n+ am absolvit liceul, am primit numeroase +istinc#ii la nv#tur i pentru serviciile a+use, +ar nici una pentru atletism. ata a avut "rij s scoat asta n evi+en#.

,@1
La universitate, am terminat $acultatea +e retoric i comunicare public, pe care am absolvit%o summa cum laude. ata n%a spus c e mn+ru +e mine, ci c ar $i vrut ca mcar s m $i nscris n ec*ipa +e baseball a universit#ii. La coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s%i spun ct +e bine m +escurcam la cursurile .0A, iar el ncerca s%mi spun ct +e bine juca ec*ipa San Francisco Giants. 4n cele +in urm, s%a +at btut& 'Si"ur c #ie nu%#i pas +e baseball. ,u #i%a psat nicio+at. Eti un antitalent la sport./ 7este mai mul#i ani, cn+ am terminat prima mea carte, 76one 7o8er, m%a surprins $aptul c, +in toate subiectele posibile, eu alesesem tele$oanele. ata se pensionase +up ce muncise V< +e ani pentru o companie tele$onic. Se pare c $ceam tot ce%mi sttea n putin# ca s%i cti" aprobarea. .ai pu#in s joc baseball. -n+ e+itorul mi%a trimis primul e9emplar al cr#ii, proaspt ieit +in tipar, i%am scris o +e+ica#ie tatei i i ?%am trimis. 3at, poate c nu vei !ti niciodat ct de mult s*a (azat succesul meu n afaceri pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine.& 7n n prezent, cn+ snt pe cale s termin cartea pe care o ave#i n mn, tata n%a citit nc 76one 7o8er i n%a $cut nici un comentariu le"at +e +e+ica#ia mea. Acum c#iva ani, am #inut un +iscurs la San =rancisco i l%am invitat i pe tata. Avusese i nainte multe asemenea ocazii, +ar nu venise. -*iar i acum, cn+ era un pensionar sin"ur Hmama mea murise +e c#iva aniI, mi%a spus c probabil nu va putea veni la con$erin#a mea. !ei se bucura +e o sntate e9celent i sala +e con$erin#e era la mai pu#in +e o jumtate +e or +e casa lui, el s%a plns c& E imposi(il s gse!ti un loc de parcare n San Francisco. Gi, n mod sigur, nu*i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s*mi parc6ez ma!ina.& Ei bine, tata a venit. 8ar eu eram ntr%o $orm +e zile mari. -n+ mi%am terminat prezentarea, tata s%a ri+icat n picioare i a nceput s aplau+e, mucn+u%i buza +e jos. Am avut parte +e multe ova#ii e9traor+inare, +ar nici una nu a rsunat att +e puternic ca aplauzele lui. Acum, n timp ce scriu, oc*ii mi se umezesc la amintirea a ceea ce%am sim#it cn+ tata mi%a spus ceea ce tnjisem s au+ toat via#a& Fiule, snt mndru de tine.& Ori +e cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la s$ritul pro"ramului pe scen se urc mai mul#i oameni. Au oc*ii nlcrima#i i mi spun& 9amaVtatl meu era eCact la fel. +u mi*a spus niciodat ESnt mndru de tineF, de!i voiam att de mult s aud asta. ;e ce le este att de greu prinilor s spun aceste vor(e%& O+at ce mi%am +esc*i+ su$letul, mi urmeaz i al#ii e9emplul. (i reiese c to#i sntem asemntori. -n+ spun povestea +espre tatl meu i +orin#a lui ca eu s $iu ceva ce nu snt, v+ c mul#i oameni +in public reac#ioneaz emo#ional, n loc s vin la mine +up aplauze, sper c se +uc +irect la tele$oanele +in *ol, s%i sune pe cei +e care snt mn+ri. Este remarcabil ct +e obinuit este aceast +orin# +e a $i apreciat, n autobio"ra$ia lui NirD !ou"las, intitulat ,agman=s Son H=iul peticaruluiI, el pune multe +intre realizrile sale pe seama str+uin#ei +e a $i remarcat i apreciat +e tatl lui. ,%a trit nicio+at satis$ac#ia +e a%i auzi tatl spunn+u%i c e mn+ru +e el. !up ce a $ost, timp +e ?< ani, una +intre "az+ele pro"ramului Good 9orning )merica +e la postul A0-, )oan Lun+en i povestete via#a i cariera ntr%un articol +in revista 7arade. atl ei a murit pilotn+u%i micul su avion, pe cn+ )oan avea ?O ani. 7n atunci, dusesem o via conforta(il. ;ar dintr*o dat totul s*a pr(u!it !i sigurana mea s*a spul(erat. "red c atunci am 6otrOt pentru prima oar c m voi (izui ntotdeauna numai pe propria mea putere !i c voi prelua controlul asupra vieii mele.& 4n nc*eiere, a $ost ntrebat +ac este mul#umit, avn+ o csnicie soli+, o via# nepreten#ioas, trei $iice $rumoase i un contract +e ?< milioane +e +olari. A $cut o pauz, s%a uitat la so#ul ei care se juca n curte cu una +intre $eti#e i a spus&

,@5
1ucrul pe care*l regret cel mai mult este c tatl meu n*a apucat s vad succesul meu. ;ac m prive!te de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. Gi nu m refer doar la profesia mea, ci !i la faptul c am o familie iu(itoare !i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am.& !up un +eceniu +e rela#ii tensionate, tatl meu i cu mine ne%am mpcat. !iscursul +in San =rancisco, n $inalul cruia mi spusese 'Snt mn+ru +e tine/, a $ost o piatr +e temelie a rela#iei +intre noi. -n+ i%am e9plicat ct +e mult voiam s $ie mn+ru +e mine, rspunsul lui a $ost& "red c glume!ti. ;e cnd te*ai nscut, le*am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. +u !tiai asta%& Ei bine, acum tiu. (i m simt e9traor+inar, ntot+eauna am consi+erat c pro$esia pe care mi%am ales%o e revelatoare. Stau n $a#a a sute i mii +e oameni, muncin+ +in "reu ca s le cti" aprecierea. imp +e ani ntre"i, ova#iile lor m%au ajutat s compensez incapacitatea tatlui meu +e a%mi spune ct este +e mn+ru +e mine. !up cum a spus William )ames& "el mai profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat.& 7ute#i $i si"ur c majoritatea oamenilor pe care%i ve#i ntlni se str+uiesc +in "reu s $ie remarca#i i aprecia#i. Este un instinct natural, care pentru mul#i +intre noi rmne nesatis$cut. Oamenii pe care%i cunoate#i i cu care lucra#i tnjesc +up apreciere. 7oate c nu snt su$icient +e aprecia#i +e cei pe care%i iubesc. !ac ar $i s $ace#i un sin"ur lucru +up ce citi#i aceast carte, atunci suna#i%i pe oamenii pe care%i iubi#i i spune#i%le c snte#i mn+ru +e ei. =ace#i asta acum. Not succint "e putei face acum' =ace#i ast$el nct oamenii +e care snte#i mn+ru s tie acest lucru. 4n loc s spune#i& '=iica mea este o elev e9traor+inar. oat lumea o place. (i e att +e $rumoas. Snt mn+ru +e ea/, spune#i& #raga mea, snt foarte mndru de tine. 7 ti o elev grozav, i alegi prieteni e8traordinari i e ti minunat.% 4n loc s spune#i& ' ipul acela, Gor+on, are un viitor mare aici. Se +escurc +e minune n +epartamentul meu i bnuiesc c ntr%un an sau +oi va $i pre"tit pentru avansare. -re+ c este tare mn+ru +e el/, spune#i& Jordon, te descurci foarte bine n cariera ta i munca ta este foarte valoroas pentru firm. =tiu c ai un viitor e8traordinar la noi. 0nt mndru de tine.% 4n loc s spune#i& 'Or"aniza#ia noastr $ace o treab "rozav cu seminariile astea $antastice, care ajut atta lume/, spune#i& Darbara, de cnd e ti director e8ecutiv al asociaiei noastre, mi dau seama c n' am avut niciodat o echip de conducere att de grozav. (reau s tii c snt mndru s fiu un membru al organizaiei noastreUV 4n loc s spune#i& 'Snt si"ur c tie c snt mn+ru +e elYea/, spune#i& 0nt mndru de tine.%

,@9
-ap. ,@ +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I( !cioneaz acum @n limbaj pozitiv va in$luen#a n bine toate aspectele vie#ii +umneavoastr : o +at ce ncepe#i s%L $olosi#i. 7entru a v $orma un limbaj pozitiv, trebuie s parcur"e#i trei etape esen#iale& H?I +eci+e#i c v ve#i sc*imba, HLI construi#i%v un sistem +e sprijin pentru a rmne pe +rumul cel bun, HOI urmri#i%v propriul pro"res, pentru a v pstra avntul. .. ;ecidei s v formai un lim(a$ pozitiv. Ale"e#i s proiecta#i o ima"ine +e sine pozitiv& s coopera#i mai bine cu ceilal#i, s pro"resa#i mai repe+e n carier i s v bucura#i +e rela#ii mai mplinite. -itin+ e9emplele +in aceast carte, a#i observat, probabil, c snt scene +in via#a coti+ian. ,u e nevoie s $ii un mare e$ +e corpora#ie ca s bene$iciezi +e avantajele limbajului pozitiv. Aceste principii $unc#ioneaz in+i$erent +ac snte#i vnztor, supervizor, nceptor n cariera +umneavoastr sau un li+er al or"aniza#iei : i le vor a+uce avantaje +eopotriv prin#ilor, prietenilor, clien#ilor i tuturor celorlal#i oameni +in via#a +umneavoastr. e*nicile limbajului pozitiv snt +i$icil +e nsuit1 -u si"uran#, nu. ,u trebuie s nv#a#i cuvinte noi i nici trucuri privin+ aplicarea principiilor. O+at ce a#i luat +ecizia, e uor sa trece#i la ac#iune. L. "onstruii un sistem de spri$in. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care%l pute#i $ace pentru a v $orma un limbaj p o z i t i v . 8nvita#i o persoan cu care lucra#i, alturi +e care tri#i cu care snte#i bun prieten s vi se alture n aceast ntreprin+ere. ,imic nu se compar cu un tovar care ascult cu aten#ie ast$el nct s nu v scape vreo e9presie ne"ativ n cursul conversa#iei. !eci+e#i s v ajuta#i unul pe cellalt, suprave"*in+u%v reciproc limbajul. 7ute#i $olosi o aten#ionare subtil, +e e9emplu, s $ace#i cu oc*iul sau s v +re"e#i vocea, ori una mai vizibil. O variant este s scrie#i e9presiile ne"ative care v mai scap +in cn+ n cn+ pe benzi +e plastic late, prinse n jurul nc*eieturii. -n+ partenerii +umneavoastr v au+ c le $olosi#i +in nou... 7LEOS-> 7entru rezultate ma9ime, alctui#i +ou sau mai multe asemenea ec*ipe, n via#a pro$esional i personal. !ac ave#i copii, ajuta#i%i s se pre"teasc pentru lumea real mprtsin+u%le principiile limbajului pozitiv. ,u e nevoie +e prea multe stimulente ca s v bucura#i +e sprijinul lor plin +e zel n str+uin#a +umneavoastr +e a v 'cur#a/ vocabularul. O$eri#i%i copilului o bomboan +e $iecare +at cn+ v prin+e c spune#i dar& n loc +e 'i/ : iar n curn+ vec*ile +umneavoastr obiceiuri vor $i +ate uitrii. O. 5rmrii*v progresul. 6e#i observa ce sc*imbare pro+uce n via#a +umneavoastr un limbaj pozitiv i ve#i +eveni contient +e persoanele +in jur care nu%l $olosesc. !e $iecare +at cn+ auzi#i pe cineva spunn+& '6oi $i sincer cu tine/, 'Am avut noroc/, ',%a vrea s/ sau '6oi ncerca/, ve#i observa ce impresie ne"ativ pro+uce o asemenea e9presie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta s pro"resa#i n mo+ constant. oate cele ;< +e e9presii ale limbajului pozitiv snt prezentate pe scurt n sec#iunea 'Re$erin# rapi+/, +in pa"inile care urmeaz. 7e msur ce v nsui#i $iecare e9presie, observa#i%v succesele i o$eri#i%v recompense. Aminti#i%v ns c limbajul pozitiv nu este o +estina#ie $inal. Este o cltorie continu : aa c bucurati%v +e ea> .i%a $cut plcere s scriu aceast carte pentru +umneavoastr, iar procesul +e a cuta e9emple i a le converti n principii mi%a con$erit avantaje incre+ibile. 6 mul#umesc pentru c a#i citit%o. 0ucura#i%v cZt mai mult +e ceea ce poate a+uce un limbaj pozitiv> Geor"e R. Walt*er.

,@;
*ic ghid de note succinte =olosi#i pa"inile urmtoare ca pe un scurt "*i+ +e re$erin#, cu ajutorul cruia s v aminti#i cele ;< +e te*nici ale limbajului pozitiv. ,. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I(... P63I7+&7!FG !=&7P&G6I P3FI&I(7 .. 9i*ar face plcere s... !e $iecare +at cn+ ncepe#i s spune#i ' (a trebui s/, nlocui#i aceste cuvinte cu o e9presie care arat c v va face plcere s/. Observa#i sc*imbarea pe care o pro+uce n +ispozi#ia +umneavoastr i n atitu+inea celorlal#i $a# +e +umneavoastr. 4n loc s spune#i& '6a trebui s $ac aceasta/, spune#i& (oi face aceasta cu plcere.% I. <ei ncerca sau vei F)"E% Spune#i%v +umneavoastr niv i tuturor celorlal#i ceea ce vei $ace, nu ceea ce vei ncerca s $ace#i. 4n loc s spune#i& '6oi ncerca s $ac acest lucru/, spune#i& (oi face acest lucru.% O. Spunei ce anume vrei s facei =olosi#i '6reau s/ pentru a +escrie rezultatele pozitive pe care vi le ima"ina#i, n loc s spune#i ceea ce 'n%a#i vrea/ s se ntmple. 4n loc s spune#i& ',%a vrea s%#i +au in$orma#ii "reite/, spune#i& (reau s te ajut s obii informaiile corecte.% S. +*am mai fcut asta !i 7D3 s... -n+ v +escrie#i abilit#ile $a# +e +umneavoastr niv sau $a# +e altcineva, elimina#i ',u pot/ +in vocabular, n loc s spune#i& ',u pot $ace asta/, spune#i& "nc n'am fcut asta i pot s o fac.% ;. ,efuzai s fii nea$utorat !ac sim#i#i c snte#i bolnav, combina#i n"rijirea me+ical cu ac#iunea personal. =olosi#i%v limbajul pentru a promova o atitu+ine pozitiv i pentru a v ntri capacitatea natural a trupului +e a combate mala+ia. 4n loc s spune#i& 'Starea mea este $r speran#2 nu o pot sc*imba/, spune#i& "mi pot mbunti calitatea vieii.% T. "nd&, nu dac& -n+ v auzi#i ncepn+ o ntrebare cu '+ac.../, re$ormula#i%o ast$el nct s re$lecte o ateptare pozitiv. 4n loc s spune#i&

,@>
'. ntrebam +ac pute#i s...1/, spune#i& +nd vei....% B. +u*i nici o pro(lem@ 4nlocui#i cuvntul 'problem/ cu 'provocare/ sau 'ocazie/ i concentra#i%v pe "sirea unor solu#ii. 4n loc s spune#i& '.i%e team c va $i o problem/, spune#i& Pare s fie o provocare interesant.% U. 7rofeiile cu privire la propria persoan se mplinesc . 4nlocui#i obinuitele e9presii care v limiteaz cu a$irma#ii care v +au putere. 4n loc s spune#i& ',u m pricep la asta/, spune#i& #evin mai bun la asta.% R. Facei*v investiiile profita(ile@ 4nlocui#i cuvntul 'c*eltuial/ cu 'investi#ie/ atunci cn+ vorbi#i +espre cum v ve#i $olosi timpul, banii i alte resurse. 4n loc s spune#i& '6oi c*eltui bani i timp pe nite cursuri serale/, spune#i& (oi investi bani i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n cariera mea.% ./. +imic nu este imposi(il 4nltura#i cuvntul 'imposibil/ +in vocabularul +umneavoastr. =olosi#i o e9presie pozitiv i mai corect pentru a +escrie ceea ce, n aparen#, nu pute#i realiza. 4n loc s spune#i& 'Este imposibil/, spune#i& (a fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil.% ... "opiii snt numai urec6i =i#i +eosebit +e atent s $olosi#i un limbaj pozitiv ori +e cte ori v a$la#i n preajma copiilor. !a#i%le un e9emplu bun i ajuta#i%i s%i mo+eleze viitorul, vorbin+ pozitiv cu i +espre ei. 4n loc s spune#i& 'Eti un copil ru si +ai mereu +e bucluc/, spune#i& 7 ti un copil bun i purtarea asta nu este aceptabil.% -. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I(... "I !P67+I!FG P7 +7I +!67 *76I&G .I. "e scuz avei% 4nceta#i s mai "si#i jsuti$icri si s v cere#i scuze pentru cusururi ima"inare. Sc*imba#i%v sau uita#i +e 'problema/ +umneavoastr. 4n loc s spune#i& '4mi cer scuze pentru maina meaYprul meuYcasa mea/,

,@$
nu spunei nimic< .K. E doar prerea mea ,u snte#i o persoan ne"lijabil +in nici un punct +e ve+ere. 6orbi#i cu ncre+ere i mn+rie +espre +umneavoastr, +espre convin"erile i realizrile +umneavoastr. 4n loc s spune#i& 'Eu snt +oar.../, spune#i& 7u snt...% .S. E vor(a de noroc& sau de eforturile dumneavoastr% -n+ v bucura#i +e succes, recunoate#i cu mo+estie rolul pe care l%a#i jucat n ob#inerea acelor realizri, att $a# +e +umneavoastr niv, ct i $a# +e ceilal#i. '4n loc s spune#i& 'Am avut noroc/, spune#i& !m fcut planuri bune i am muncit din greu.% .M. "eea ce ei nu !tiu n*are cum s*i afecteze 7robabil c snte#i cel mai aspru critic al +umneavoastr. .ai bine bucura#i%v +e tot ceea ce ti#i s $ace#i. 4n loc s spune#i& ',u m prea pricep la asta/, apuca#i%v +e treab $r s v cere#i scuze ntruna. .T. Pen !i Spencer aveau dreptate@ Acor+a#i%v r"azul s $ace#i complimente oamenilor i s%i aprecia#i pentru realizrile lor, mai ales cn+ nu se ateapt la asta. 4n loc s spune#i& '=iica mea m ajut $oarte mult prin cas/, spune#i& #raga mea, mi e ti de mare ajutor prin cas i apreciez asta.% .J. )i vrsta pe care i*o dai =olosi#i e9presii neutre sau pozitive cu re$erire la naintarea n vrsta. ,u v ero+a#i vitalitatea vorbin+ ne"ativ +espre mbtrnire. 8n loc s spune#i& '. sim# +in ce n ce mai ru. 4mbtrnesc/, spune#i& * simt bine.% 3. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... 4(8 RE68, RA78! .U. Dare istoria se repet% Atunci cn+ v con$runta#i cu un 'eec/, ve+e#i ce lec#ii pute#i nv#a +in e9perien#a respectiv. 4n loc s spune#i& 'Am +at "re/, spune#i& Iat ce am nvat...% .R. 7e $umtate gol sau pe $umtate plin% Re$ormula#i reac#iile ne"ative $a# +e evenimentele neateptate i spune#i& 'Asta%i o veste "rozav, nseamn c.../, apoi cuta#i posibilele consecin#e pozitive.

,,@
4n loc s spune#i& '7rev+ c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecin#e ct se poate +e ne"ative/, spune#i& Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de pozitive.% I/. +umai de*a! fi... -oncentra#i%v aten#ia : i limbajul : asupra a ceea ce ve#i $ace pentru a v mo+ela viitorul ntr%o manier pozitiv. ,u v ataa#i +e trecutul care nu mai poate $i sc*imbat, vorbin+ +espre ceea ce ar $i putut s $ie. 4n loc s spune#i& ',umai +e%a $i.../, spune#i& 'ncepn+ +e acum, voi.../ I.. S o iei de la nceput -n+ trece#i printr%o perioa+ +i$icil, transpune#i%v a$irma#iile ntr%un limbaj pozitiv i rosti#i%le cu voce tare. ,u v mul#umi#i s "n+i#i2 trece#i la $apte. 4n loc s v "n+i#i& 'Snt un ratat/, spune#i& 0nt un nvingtor.% LL. +e vom reveni -n+ v +a#i seama c +escrie#i o situa#ie +i$icil ca pe un +ezastru $inal, re$ormula#i%v +escrierea ntr%un mo+ care su"ereaz c v ve#i reveni i ve#i mer"e mai +eparte. 4n loc s spune#i& '. scu$un+/, spune#i& "mi voi reveni.%

LO. S*a terminat@ -n+ lucrurile par s se precipite ctre un $inal +ezastruos, opri#i%v i ntreba#i%v& '-are e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla1/ Accepta#i aceast eventualitate ca i cum +eja s%ar $i $i a+everit i spune#i%v& 'Asta este, s%a terminat./ Apoi trece#i la treab i $olosi#i%v ener"ia ca s crea#i un rezultat pozitiv. 4n loc s spune#i& 'E n"rozitor i s%ar putea s $ie i mai ru/, spune#i& +hiar dac s'ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. ! a c n' are nici un rost s'mi fac griji. !sta esteB s'a terminat. !cum m voi strdui s mbuntesc situaia.% 1.+7I +!67 ?343070+ E2 4I*D!J P3FI&I(... "=I !0E*G 670P320!DI4I&!&7! LV. )vei gri$ pe cine artai cu degetul@ Aten#ie la +e"etul arttor> Ori +e cte ori v auzi#i Hsau v ve+e#iI +n+ vina pe altcineva sau sus#inn+ c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentra#i%v asupra celor trei +e"ete care arat spre +umneavoastr.

,,,
4n loc s spune#i& '. superi atunci cn+.../, spune#i& * simt suprat cnd...% L;. Folosii timpul pe care*l avei la dispoziie Renun#a#i la e9presiile care su"ereaz c nu ave#i nici un control asupra timpului +umneavoastr : c nu ave#i +estul timp. Asuma#i%v responsabilitatea prin limbajul +umneavoastr. 4n loc s spune#i& '7ur i simplu nu pot s $ac $a#2 n%am +estul timp/, spune#i& * voi descurca, dac'mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin urgente.% LQ. +u conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta Asuma#i%v responsabilitatea $a# +e situa#ia +umneavoastr +in prezent i lua#i +ecizia s mer"e#i nainte, n loc s v risipi#i ener"ia +n+ vina pe situa#ia curent sau pe mprejurrile +in trecut. 4n loc s spune#i& ',%am ce s $ac2 nu e vina mea/, spune#i& 7ste reponsabilitatea mea s schimb lucrurile.% LB. 7oi conta pe mine -*iar +ac s%ar putea s nu $i#i persoana care se va ocupa personal +e o anumit sarcin, asuma#i%v responsabilitatea atunci cn+ v o$eri#i s ajuta#i pe cineva. 4n loc s spune#i& ',u este +omeniul meu. 6a trebui s "si#i pe altcineva care s v ajuteS, spune#i& +a s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la departamentul potrivit.: LM. )legei s pierdei% Evita#i limbajul 'victimeiS2 recunoate#i c snte#i responsabil, $olosin+ cuvntul 'ale"S. -n+ nu snte#i mul#umit +e $elul cum stau lucrurile, ale"e#i s le sc*imba#i. 4n loc s spune#i& ',u pot sc*imba lucrurile. ,u e vina mea c am ajuns aiciS, spune#i& !leg s fac tot ce pot n aceast situaie.: 5.+7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I(... "2+E6!J7!FG +33P76!67! =I !P4!27!FG +32?4I+&747 L3. Gata cu dar&@ Lua#i +ecizia contient +e a nlocui cuvntul '+ar/ cu 'i/ atunci cn+ vorbi#i cu +umneavoastr niv i cu al#ii. Observa#i c atunci cn+ le permite#i i+eilor s coe9iste, n loc s le consi+era#i n con$lict, "n+irea +umneavoastr 'se +esc*i+e/. 4n loc s spune#i& '4n#ele" c e un pro+us bun, +ar e scump/, spune#i& "neleg c e un produs bun i este scump.%

,,O<. Haidei s realizm acest lucru@ Ori +e cte ori vre#i s a$la#i prerile i su"estiile celorlal#i, stimula#i cur"erea liber a i+eilor, in+i$erent ct +e nebuneti ar prea unele +intre ele. 4n loc s spune#i& ',u e practic, n%o s mear" nicio+at/, spune#i& 7 o abordare neobi nuit, haidei s ncercm i s vedem unde ne duce.% O?. F*mi o favoare, te rog -n+ ave#i nevoie +e cooperarea altcuiva, "n+i#i%v cu ce l%ar ajuta aceasta pe cellalt, nu pe +umneavoastr. 7une#i accentul pe avantajele +e care se va bucura acea persoan +ac urmeaz su"estia +umneavoastr. 4n loc s spune#i& '6rei s%mi $aci o $avoare1/, spune#i& Eite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta.% OL. 7rime!ti ceea ce ceri =ace#i%v obiceiul +e a pune n $iecare zi cel pu#in o ntrebare re$eritoare la mbunt#irea rela#iilor, n loc s spune#i& 'E totul bine1/, spune#i& +e pot face ca s fii mai mulumit.% OO. 7rin urmare, ce 753EWI face% Ori +e cte ori ncepe#i s%i spune#i cuiva ce nu pute#i $ace, sc*imba#i perspectiva i $olosi#i o $raz care in+ic ce anume pute#i $ace. 4n loc s spune#i& '8at ce nu pot $ace/, spune#i& Iat ce pot face.% OV. ,upei (ariera lim(a$ului -n+ snte#i implicat ntr%un con$lict, $olosi#i%v limbajul pentru a arta c ave#i inten#ia s colabora#i cu cellalt i nu s v lupta#i cu el2 arta#i%i c snte#i +e aceeai parte a barica+ei i c lucra#i ca o ec*ip. 4n loc s spune#i& '4n#ele" ce vrei. !ar trebuie s%mi respect politica/, spune#i& !vem ni te scopuri comune importante. )ai s vedem cum putem colabora: O;. Sntei invitat@ -n+ vre#i ca al#ii s coopereze cu +umneavoastr, 'invita#i%i/ s $ac asta i +a#i%le posibilitatea s alea" ce anume vor $ace. 4n loc s spune#i& '8at ce va trebui s $aci/, spune#i& &e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.% OQ. Eu v recomand

,,/
Ori +e cte ori vre#i s 'vin+e#i/ o i+ee, un serviciu sau un pro+us, concentra#i%v asupra avantajelor pe care le va a+uce celuilalt i $olosi#i cuvntul 'recoman+/ pentru a nc*eia vnzarea. 4n loc s spune#i& '@n lucru pe care a#i putea s%l lua#i n consi+erare este.../, spune#i& ( recomand s...% OB. "um vi se pare corect% Ori +e cte ori ave#i impresia c al#ii se poart ne+rept cu +umneavoastr, apela#i la sim#ul lor +e corectitu+ine, n pu#inele cazuri n care vor proce+a incorect, lsa#i%o balt. 4n loc s spune#i& '4mi cunosc +repturile i #i cer s le respec#i aa cum consi+er eu +e cuviin#/, spune#i& !vnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru.% OM. S privim altfel aceast pro(lem 4n loc s su"era#i c punctul +e ve+ere al altcuiva este mai pu#in corect +ect al +umneavoastr, accepta#i i+eile noi alturi +e ale +umneavoastr. Apoi aprecia#i meritele ambelor abor+ri i su"era#i o alternativ i mai bun. 4n loc s spune#i& ',u snt +e acor+ cu tine/, spune#i& '4n#ele"2 a vrea s lum n consi+erare i alte puncte +e ve+ere./ 9. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I(... (36D70+ )3&G6"& O3. )r tre(ui s se ntmple sau se va ntmpla% Lua#i%v an"ajamentul s respecta#i anumite +ate, ore i cantit#i. E9presia 'ar trebui/ evit an"ajamentul i sun neclar. 4n loc s spune#i& 'Ar trebui s $acem asta pn.../, spune#i& (om face asta pn...% S/. Facei promisiuni !i ndeplinii*le nainte de termen@ Ori +e cte ori $ace#i un an"ajament, lua#i%v o 'marj +e si"uran#/. Apoi $ace#i%i celuilalt o surpriz plcut, str+uin+u%v s%i +epi#i ateptrile. 4n loc s spune#i& '-re+ c pot s termin pn pe la L sau OS spune#i& (oi termina nainte de 5.% V?. "red c neleg ce*ai vrut s spui Acor+a#i%v r"azul +e a veri$ica +ac a#i n#eles corect. Arta#i c este responsabilitatea +umneavoastr s n#ele"e#i corect ceea ce vi s%a spus. 4n loc s spune#i& '0nuiesc c asta e. -re+ c ne%am n#eles/, spune#i& )ai s verificm dac ne'am neles bineB s facem o recapitulare.%

,,1
VL. +u acceptai ca rspuns un nu& B sau un da& Ori +e cte ori pune#i cuiva o ntrebare, mai nti ntreba#i%v pe +umneavoastr niv& 'Oare este o ntrebare +e tipul +aYnu1/ 4n caz a$irmativ, trans$orma#i%o ntr%o ntrebare +esc*is sau cu mai multe op#iuni. 4n loc s spune#i& 'Ave#i ntrebri1/, spune#i& +e ntrebri avei.% VO. Spunei lucrurilor pe nume@ rebuie s ti#i ce vre#i s spune#i : i s spune#i> 4n loc s spune#i& '7i... vorbin+ la mo+ul "eneral... un lucru la care m "n+esc este acela c.../, spune#i& 7u cred c...% B. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... 0PE2 !#7(G6E4 VV. "a s fiu sincer... -n+ tot ceea ce spune#i este complet sincer, nu e nevoie s avertiza#i pe nimeni c snte#i pe cale s spune#i a+evrul. Elimina#i '+eclara#iile +e inte"ritate/, care su"ereaz +e $apt c nu snte#i ntot+eauna sincer i +esc*is. 4n loc s spune#i& '-a s%#i spun a+evrul.../, spune#i "2&3&#7!E2! adevrul. V;. Spunei nu@ 4nainte +e a accepta s $ace#i un lucru +e care nu snte#i si"ur c vre#i s%l $ace#i, acor+a#i%v un r"az +e "n+ire. !eci+e#i +ac pute#i s%l $ace#i aa cum se cuvine, +ac v va $ace plcere i +ac pute#i termina $r s v ntrerupe#i sarcinile mai importante. !ac lua#i +ecizia c nu vre#i cu a+evrat s $ace#i acel lucru, spune#i nu. 4n loc s spune#i& ',u prea vreau, +ar cre+ c voi accepta/, spune#i& 2u. !preciez c m'ai ntrebat.% VQ. +u spunei niciodat ntotdeauna& =i#i atent la termenii cu caracter universal, cum snt 'ntot+eauna/, 'nicio+at/, 'totul/ i 'nimic/ i nltura#i%i +in vocabularul +umneavoastr, mai ales cn+ i $olosi#i pentru a critica realizrile +umneavoastr sau ale altcuiva. 4n loc s spune#i& #e fiecare dat cn+ ncerc s ne"ociez cu el, totul mer"e prost, ntotdeauna ajun" ntr%o situa#ie proast i niciodat nu snt tratat corect/, spune#i& Eneori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. #ata viitoare voi folosi o alt abordare.% .. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... 67(I2 4! 4E+6E6I47 #7 D!FG 1;. Qocul de*a numele

,,5
=olosi#i numele oamenilor, n mo+ contient, +e trei ori n cursul unei conversa#ii. -n+ $ace#i cunotin# cu cineva, $olosi#i%i numele ime+iat i re#ine#i%l. -n+ v ntlni#i cu cineva care e posibil s v $i uitat numele, a+uce#i%i aminte cum v c*eam. !ac +umneavoastr i%a#i uitat numele, ru"a#i%l s vi%? reaminteasc. 4n loc s spune#i& '4mi pare ru, +ar nu pot s%mi a+uc aminte cum te c*eam/, spune#i& Dun, din nou. 7u snt... &e rog, spune'mi din nou cum te cheam.% 1>. "are este cuvntul magic% Aminti#i%v s $olosi#i amabilit#ile obinuite n rela#iile cu ceilal#i, mai ales atunci cn+ consi+era#i c nu este cazul. ,u $ace#i economie +e 'te ro"/ i 'mul#umesc/. 4n loc s spune#i& 'Ei tiu c i apreciez/, spune#i& *ulumesc.% 1$. Spunei c v pare ru Ori +e cte ori $ace#i o "reeal, recunoate#i%o ime+iat i spune#i c v pare ru. !ezamorsa#i poten#ialele izbucniri emo#ionale, evita#i con$runtrile i ntri#i respectul celorlal#i $at +e caracterul +umneavoastr2 privi#i a+evrul n $a#, recunoaste#i%v $aptele i cere#i%v scuze. 4n loc s spune#i& '@ite, tii c e $oarte "reu. ,u +a vina pe mine. ,%am avut ce s $ac/, spune#i& "mi pare ruB era responsabilitatea mea.% $. +7I +!67 ?343070+ 4I*D!JE4 P3FI&I(... "=I "*PG6&G=70+ *"2#6I! 5@. Sunetul fcut de un om care (tea din palme !ati%le +e tire celorlal#i c snte#i mn+ru +e ei. 4n loc s spune#i& 'Snt si"ur c el tie c snt mn+ru +e el/, spune#i& 0nt mndru de tine.%