CAPITOLUL 1 EVOLUIA CONCEPTULUI CALITATE N SECOLUL XX, DE LA INSPECIE, LA CALITATE TOTAL Deseori ntlnim, n literatura de specialitate, expresia calitatea

a este un concept vechi. ns, este foarte dificil s se stabileasc originea exact a acestui concept, iar cea mai ndeprtat legtur a calitii cu istoria omenirii, s-ar prea c, o reprezint ci ilizaia egiptean. !nd au ridicat piramidele, ec"ii egipteni au definit calitatea prin instituirea unor msuri drastice de control. n #urul anului $%&& . !"r., cnd mormntul regelui '"ufu a fost construit la (l )iza, tolerana pe fiecare fa a piramidei a fost $*& m +,- &.- m. .elaia dintre dez oltarea conceptului calitate /i contextul n care acesta a e oluat reprezint o problem complex, care intereseaz att ca punct de plecare 0analiza abordrilor existente1, ct /i ca posibilitate de re enire 0dup o serie de cercetri1, pentru a perfeciona conceptele existente. 2erodot este, poate, cel ce ofer o prim definiie a calitii, aceea a 3lucrului bine fcut /i care, la remea respecti , era confirmat prin aplicarea unei /tane 0/tampil sau marc1 a productorului, a atelierului sau a cetii de pro enien pe obiectele create 0 ase, arme, diferite unelte, obiecte de ceramic etc.1. n cultura islamic, n cadrul !oranului, s-au fcut ntotdeauna referiri la calitate, ideea transmis fiind aceea de cutare a mbuntirii,perfeciunii. n unul dintre documentele considerat a fi reprezentati pentru literatura politic mondial 4 Arthasastra 0Drmba, $&&-1, tratat elaborat de 'autil5a la sfr/itul secolului 67 . !"r. , gsim, pe lng informaii pri ind arta de a gu erna n 6ndia antic, att numeroase informaii despre iaa social, ct /i numeroase pasa#e care fac referire la8 standarde pentru aprecierea calitii aurului9 proceduri pentru testarea e/antioanelor de aur9 testarea materialelor utilizate n procesul de prelucrare a aurului9 metode utilizate pentru limitarea furturilor9 specificaii ale metodelor de lucru utilizate n producerea aurului -. )os:am5 0-;;<1, referindu-se la capitolele -; /i $& 0 ol. 661 ale acelea/i lucrri, subliniaz referirile la standardele utilizate pentru msurare /i pentru greutate$.
= =

>?>->$< . !"r. 4 istoric grec, supranumit /i 3printele istoriei. cuprinde -< cri, -<& de capitole, -?& seciuni. Drmba, @., $&&-. Istoria culturii i civilizaiei. Aucure/ti8 7estala /i Baeculum 6.@. $ )os:am5, A. C., -;;<. Dualit5 in (arl5 6ndia. n8 A History of Managing for Quality, The volution, Tren!s, an! the "uture #irections of Managing for Quality$ Eil:auFee, Gisconsin8 HBD! Dualit5 Iress.

n era pre-industrial, cantitatea /i calitatea bunurilor au fost cele dou aspecte eseniale care au definit o tranzacie economic. Jn precedent pentru ceea ce astzi numim 3 era controlului calitii poate fi considerat sistemul militar instituit n cadrul comunitilor, sistem care, ca regula general, a a ut n centrul ateniei acti iti de standardizare, control /i conformitate. !el mai eloc ent /i des r/it exemplu n acest sens este sistemul militar roman, poate /i datorit faptului c statul roman era un stat eminamente militar. De altfel, romanii sunt primii care au corelat calitatea /i producia de mas. Irocesul de instituionalizare a preocuprilor pri ind calitatea a prins contur n epoca 6mperiului .oman, nc din anul *& . !"r., n acela/i timp cu instaurarea 3Irincipatului lui @cta ianus , cunoscut att n calitatea lui de conductor, ct /i pentru preocuprile sale n ceea ce pri e/te regimul construciilor publice. Kot conducerii armatei romane i se poate atribui /i aciunea de standardizare a unor practici repetabile, n scopul realizrii calitii8 romanii din secolul 76 au stabilit reguli stricte n ceea ce pri e/te modalitatea exact /i precis n care soldaii trebuiau s-/i aran#eze articolele /i "ainele ce fceau parte din ec"ipamentul din dotare. !onterio /i Da 7illa 0-;;<1 arat c /i n 7eneia secolelor L7 /i L76, n cadrul arsenalului se practicau8 examinarea ucenicilor, auto-inspecia la ni el de me/te/ugari, inspecia efectuat de /efii de ec"ipe /i standardizarea proiectelor, iar plata era efectuat n funcie de calitatea muncii depuse *. Mipsa unor e idene documentate despre ceea ce reprezenta calitatea n ( ul Eediu mpiedic realizarea unei descrieri complete a e oluiei acestei noiuni. ns, este cert c elementele itale pentru realizarea produselor de calitate /i anume8 ndemnarea /i anga#amentul lucrtorului, pe de o parte, /i preocuparea pentru calitate a proprietarilor de atelierelor, pe de cealalt parte, au existat /i cea mai eloc ent mrturie n acest sens o reprezint numeroasele obiecte, cum ar fi bi#uteriile sau obiectele confecionate din piele, fier /i lemn, ce au 3supra ieuit /i care ne uimesc /i astzi. n ma#oritatea iz oarelor istorice care fac referire la aceast perioad este foarte dificil identificarea unor scrieri care s aib n edere sau s descrie procesele de producie, iar una din cauzele identificabile ale acestei situaii poate fi considerat constituirea breslelor. Dac societatea antic a beneficiat de implicarea /i controlul statului n iaa economic, n ( ul Eediu, cu excepia unor republici comerciale, cum ar fi 7eneia sau MNbecF, statul nu #oac un rol determinant n industria ce prinde, din ce n ce mai mult, contur n aceast perioad, cu excepia industriei militare. Drept
= =

ser iciul militar era obligatoriu pentru toi cetenii de la -% la O& de ani. O* . !"r. 4 -> d. !"r. * !onterio, H. Da 7illa, P., -;;<. K"e Hrsenal of t"e 7enezian .epublic $ n8 A History of Managing for Quality, The volution, Tren!s, an! the "uture #irections of Managing for Quality$ Eil:auFee, Gis8 HBD! Dualit5 Iress.

reacie, n (uropa, ncepnd din secolul L6 /i pn n secolul L76, meseria/ii /i negustorii se asociaz n baza unor relaii mutuale, formnd breslele , transformate, n secolul L7666, n corporaii. 6ndiferent de denumirea sub care au acti at, pe lng multitudinea efectelor generate, la ni el local /i regional, prin stabilirea de monopoluri geografice sau de monopol pentru un anumit produs, breslele au reu/it s instituie specificaii te"nice pentru materii prime /i materiale, procese /i produse realizate, un control al exporturilor /i s menin standardele pentru calitatea bunurilor pe care le tranzacionau. ( ans /i Mindsa5 0-;;O1 precizeaz, referitor la modul de abordare a calitii n interiorul breslelor8 3 Asigurarea calitii era infor%al& toate eforturile 'n scopul obinerii unui pro!usul final !e calitate erau fcute !e cei care realizau pro!usul>. Ioate c fundamentul solidaritii membrilor unei bresle l constituia tocmai atenia colecti acordat reputaiei produsului, care nu se cldea prin intermediul publicitii 0PourQuin, -;%;1, ci prin intermediul calitii produselor <. 6ndiferent de distana la care se indea produsul, calitatea acestuia era raportat mai nti la originea sa9 exemple n acest sens pot fi considerate8 posta ul din Aruxelles, firul de aur din Muca /i inul din Aeaune. De/i iz oarele istorice ne ofer certitudinea instituirii, n scopul prote#rii afacerilor, a unui mod propriu de abordare a calitii la ni elul fiecrei bresle, meseria/ii /i negustorii ( ului Eediu nu trateaz niciodat n mod public informaiile considerate utile pentru concureni, sursele generatoare de calitate rmnnd pentru mult timp un secret profesional. (senialul n practicarea meseriilor se n a n perioada uceniciei, cnd se deprindeau obiceiurile locale /i se ascultau e ocri ale obiceiurilor practicate n trecut, pentru a se desprinde n mintele de rigoare. n studiul su asupra asigurrii calitii, Merner 0-;;<1 subliniaz c breslele erau gu ernate de reguli precise n ceea ce pri e/te calitatea produselor /i ser iciilor oferite, iar n interiorul acestora s-au instituit, mai nti la ni elul ora/elor, 3organisme /i comitete de inspecie 0numite Bc"au n )ermania1 O. Dar societatea ( ului Eediu nu a beneficiat de produse de calitate doar pentru c breslele erau interesate n realizarea unui ni el de calitate considerat acceptabil, ci /i datorit instituirii unui sistem adec at de control al calitii. Hutoritile locale, n special din centrele urbane, au enit n spri#inul consumatorilor prin instituirea unui sistem de inspecie permanent a atelierelor 0n )ermania ( ului Eediu aceste inspecii erau efectuate de )e:erbepolizei1.
=

sub urmtoarele denumiri8 guildes 4 n Plandra9 mRtiers sau companions4 n Prana9 arti 4 n 6talia, 6nnungen, )ilden, Hemeter, )e:erFe 4 n )ermania9 guilds, m5steries n Hnglia. > ( ans, S. .. /i Mindsa5, G. E., -;;O. The Manage%ent an! (ontrol of Quality, (d. *. Ce: TorF8 Gest Iublis"ing !ompan5. < PourQuin, )., -;%;. Histoire econo%i)ue !e l*+cci!ent %e!ieval. Iaris8 H. !olin. O Merner, P., -;;<. 2istor5 of Dualit5 Hssurance in )erman5. n8 A History of Managing for Quality, The volution, Tren!s, an! the "uture #irections of Managing for Quality . Eil:auFee, Gis8 HBD! Dualit5 Iress.

Ui n Vrile .omne au existat preocupri n domeniul calitii, n ( ul Eediu statul fiind un factor determinant n reglementarea /i controlul actelor /i faptelor care dunau cetenilor prin desf/urarea unor acti iti de comer, iar sanciunile, dup moda remurilor, erau drastice. Cicolae 6orga, n lucrarea sa ,+pere cono%ice 0pp. O?%-O??1, arat preocuparea domnitorilor din Vrile .omne pentru reglementarea comerului /i supra eg"erea lui pentru protecia 3 noro!ului !e oa%eni proti. 3-recupeia era strict reglementat la sfr/itul eacului al L76664lea, 3%atrapazlacul oprit, 3nartul se fixa prin nelegere cu breslele, 3 se opria luarea 'n buti, burii . %ari i 'n saci aruncai pe aici, pe acoalea, fieun!e a pucioasei, silitrei, rachiului, ierbii !e puc%. Hcelea/i lucru este subliniat /i de !r#an 0$&&&, pp. *% /i urmtoarele1 care, n studiile sale asupra istoriei poliiei romne, arat c, n eacurile al L766-lea /i al L7666-lea, n Aucure/ti 3vel aga avea i sarcina !e supraveghere a v/nzrii %rfurilor 'n !ughene i piee i veghea asupra co%ercianilor i negustorilor 0care u%blau cu %suri str/%be1$ !u timpul, /tiina producerii mrfurilor, 3 %isterul co%erului a de enit un element important n furnizarea unor bunuri de calitate, cuno/tinele de specialitate fiind considerate, pentru mult reme, secrete /i pstrate ca atare. 1.1 Inspecia, c n!" #$# %i asi&$"a"ea ca#i!'ii .e oluia industrial /i sistemul de factori asimilat acesteia au condus la cre/terea gradului de complexitate al proceselor /i al produselor, ceea ce a a ut drept efect direct apariia dificultilor n ceea ce pri e/te controlul calitii, controlul costurilor /i controlul ni elurilor stocurilor. Hcesta este contextul care a determinat re oluionarea modului n care disciplina calitii a fost practicat /i nu numai9 efectele re oluiei industriale s-au resimit /i asupra managementului organizaional, care a nceput seria unor transformri ma#ore. n paralel cu cristalizarea sistemelor /tiinifice de management, care in ocau di iziunea muncii /i separarea muncii producti e de cea de management, au nceput s fie abordate /i aspecte legate de8 complexitatea acti itii /i a produselor, controlul produciei /i moti aia personalului. )eorge 0-;O?, p. <&1 consider nesemnificati controlul calitii n perioada re oluiei industriale; dar, c"iar /i n aceste condiii, trebuie s admitem c n aceast perioad s-au nregistrat mbuntiri ale sistemului existent.
=

Cart- pre maximal fixat de autoriti pentru nzarea anumitor mrfuri de prim necessitate. = Auriu, burie - butoia/ de peste -&& l. n care se pstreaz uica sau oetul. % 6orga, C., -;?$. +pere cono%ice. Aucure/ti8 (ditura Utiinific /i (nciclopedic. ? !r#an, M., $&&&. Istoria -oliiei 2o%/ne !e la origini p/n 'n 3454. Aucure/ti8 (ditura 7estala, ; )eorge, !. B. #r, -;O?. The History of Manage%ent Tought . Ce: TorF8 (ngle:ood !liffs, Irentice2all.

>

.ic"ard HrF:rin"g, Sames Bteuart /i Hdam Bmit" sunt printre primii care au militat pentru un asemenea sistem de management, moti area indi idului fiind considerat, n acea perioad, drept c"eia procesului de mbuntire. n -%;*, (li G"itne5, in entator american, ncepe fabricarea pe scar larg a armelor de foc. Dup semnarea unui contract, cu )u ernul Btatelor Jnite, pentru furnizarea a -&.&&& de flinte, el a construit o fabric, n apropiere de Ce: 2a en, n care a experimentat, ncepnd cu -%;?, introducerea unui sistem de fabricaie standardizat, bazat pe intersc"imbabilitate, toleran /i standardele industriale. Hcesta este considerat momentul de nceput al fabricaiei n serie industrial. Kot acum calitatea ncepe s de in conformitatea cu referenialul recunoscut 4 standardul, abordare care se continu /i n secolul urmtor8 definirea n mod obiecti a erificrilor ce se realizeaz pentru a stabili dac o nou pies este conform cu originalul sau cu desenul aferent. Hpariia intersc"imbabilitii a adus cu sine /i o intensificare a preocuprii pentru uniformitatea produselor. Ireocupri similare se nregistreaz /i la malul Erii Cegre unde HleFsei Bamuelo ici )reig, iceamiral al armatei ruse, preocupat de calitatea /i rezistena n timp a na elor militare ruse/ti, instituie, prin intermediul unor decrete, msuri pentru mbuntirea proiectrii, a specificaiilor referitoare la calitate, a procesului de producie, a relaiilor cu furnizorii /i a controlului calitii muncii. B"e:"art 0-;*;1 consider c metodele obiecti e de msurare /i de asigurare a constanei dimensionale au e oluat, la mi#locul secolului L6L, prin introducerea /i utilizarea de instrumente de msur pentru erificarea dimensiunilor minime ale prilor unui ansamblu -& 0redarea n mod corect a dimensiunilor maxime a fost realizat *& de ani mai trziu1. Mimitele minime /i maxime de toleran, a/a cum au fost definite /i msurate cu instrumentele din aceast perioad, au reprezentat primele msurri obiecti e ale similaritilor dintre prile destinate aceluia/i ansamblu, reprezentnd, n acela/i timp, momentul na/terii specificaiilor te"nice. Dup ce s-a remarcat prin experimente n domeniul lucrului cu ma/inile unelte, elabornd primele regimuri de a/c"iere, Prederic Ka5lor Ginslo:
=

-%*$--%;$ - in entator britanic /i proprietar de fabrici n industria britanic a bumbacului, al crui succes a fost datorat /i sistemului de management utilizat, sistem ce s-a do edit a fi un model pentru iitor. Bursa8 (nc5clopaedia Aritannica WonlineX. Disponibil la8 "ttp8,,:::.britannica.com,(Ac"ecFed,topic,*>;<-,Bir-.ic"ard-HrF:rig"t Waccesat *-.-&.$&--X. = -%-$--%?& - economist scoian a crei iziune mercantilist a fost considerat sofisticat pentru acea perioad9 lucrare de referint8 In)uiry into the -rinciples of -olitical cono%y 0-%O%1. Bursa8 (nc5clopaedia Aritannica WonlineX. Disponibil la "ttp8,,:::.britannica.com,(Ac"ecFed,topic,-<%O%$,Bir-Sames-Bteuart-Den"am->t"-Aaronet Waccesat *-.-&.$&--X. = -%$*--%;& - economist /i filosof britanic, lucrarea de referin care a marcat ns/i e oluia economiei ca /tiin /i disciplin 4 Avuia naiunilor 0-%%O1. Bursa8 Mibrar5 of (conomics and Mibert5 WonlineX. Disponibil la8 "ttp8,,:::.econlib.org,librar5,(nc,bios,Bmit"."tml, Waccesat *-.-&.$&--X. -& . B"e:"art, G.H., -;?O. 6tatistical Metho! fro% the 7ie8point of Quality (ontrol . Eineola, CT8 Do er Iublications. = -?<O--;-< - inginer american.

<

realizeaz 3organizarea tiinific. Hpar, n acest context, te"nologia de execuie, maistrul /i a#utorul de maistru ce au, printre alte atribuii, /i supra eg"erea calitii. De altfel, Ka5lor este cel care a sintetizat toate ideile de management, aprute pn n acel moment, n ceea ce azi numim filosofia managerial, principii ale managementului /tiinific care reprezint /i astzi baza practicilor manageriale n numeroase organizaii. Ma sfr/itul secolului L7666, n calitatea sa de inginer n cadrul Eid ale Bteel, Ka5lor identific, la ni el de organizaie, o serie de probleme, precum /i cauzele asociate acestora8 nedefinirea cu claritate a responsabilitilor9 gradul slab de standardizare9 inexistena unui sistem de recompense9 luarea deciziilor fr o argumentare consistent9 inexistena unui sistem de actualizare /i perfecionare a cuno/tinelor anga#ailor. Boluiile propuse de Ka5lor pentru ameliorarea acestei situaii s-au materializat n cele patru principii c"eie ale managementului /i anume8 abordarea dintr-un ung"i /tiinific a muncii fiecrui anga#at9 dez oltarea competenelor fiecrui anga#at prin instituirea unui sistem de pregtire profesional9 cooperarea permanent a ntregului personal la ni el de organizaie9 responsabilitatea aparine con!ucerii, %unca aparine anga9ailor. Eai mult, Ka5lor 0-;--1 precizeaz necesitatea delimitrii dintre filosofia managerial /i instrumentele asociate managementului /tiinific, cum ar fi standardizarea sau sistemul modern al costurilor --. Din acest moment ncep s se dez olte metode /i profesii specifice procesului de realizare a calitii, marcnd nceperea unui drum comun pentru istoria conceptului calitate, a managementului organizaional /i a societii n ansamblu, n care consumatorii, clienii, utilizatorii, salariaii /i cetenii de in din ce n ce mai exigeni. Dup nceputul secolului LL, conceptul 3calitate a tra ersat patru etape eseniale, toate determinnd mbuntiri progresi e n ceea ce pri e/te coninutul acestei noiuni. Demersul inspecie, p"i(a e!ap', a demarat la nceputul secolului LL, n contextul metodelor ta5loriste /i al organizrii /tiinifice a muncii. Deoarece Ka5lor face o distincie net ntre cei ce conduc, cei ce realizeaz efecti producia /i cei ce super izeaz, mai/trii sunt transformai n inspectori. Ma nceputurile sale, inspecia a constat ntr-o aciune de super izare, de tip supra eg"ere, al crui obiecti era de a cuta - cutare de natura izual 4 cu scopul de a scoate n e iden defectele unui produs. !ompania Pord Eotor a fost prima companie care a aplicat ideile lui Ka5lor, att n ceea ce pri e/te di iziunea muncii, ct /i n ceea ce pri e/te
--

Ka5lor, P., -;--. -rincipiile Manage%entului :tiinific$ Ce: TorF8 2arper Y Aros.

introducerea inspectorilor de calitate, care desf/urau un control calitati postoperaional. Eoti ul principal l-a constituit introducerea unei linii de asamblare a automobilelor, prile# cu care, necesitatea asigurrii conformitii elementelor, s-a acutizat. !onform CPL <&-$&, inspecia reprezenta 3 toate aciunile !e supraveghere, realizate 'n ca!rul unei %isiuni !efinite . !onform acestei definiii, inspecia nu impunea compararea cu un referenial prestabilit. Ierigord /i Pourmier 0-;;*1 defineau inspecia ca reprezentnd 3ansa%blul %surilor, e;a%inrilor i 'ncercrilor realizate asupra uneia sau %ai %ultor caracteristici ale unui pro!us sau serviciu 'n scopul co%parrii acestora cu e;igenele specificate i !eter%inrii confor%itii sau non<confor%itii acestora-$. Dac facem referire la e oluia mediului managerial n organizaiile occidentale n perioada de manifestare a curentului inspecie, putem s remarcm c aceasta este perioada organizaiilor mai curnd normati e 0 aceasta este cea %ai bun cale !e ur%at1, mecaniciste 0o cauz, un efect1 /i intro ertite 0organizaiile sunt pri ite ca fiind funcionale /i independente de mediul n care ele acioneaz1. Ientru 3calitate, aceasta este epoca inspeciei. !urnd a de enit, ns, e ident c inspecia post-operaional era nesatisfctoare, atta timp ct nu era ntreprins nimic n direcia pre enirii defectelor sau a circumstanelor n care acestea apreau. 6ndiferent ct de mult era inspectat un produs cu defecte, inspecia nu l fcea mai bun, iar rezultatul inspeciei consta n simpla separare a produselor corespunztoare, de cele necorespunztoare calitati . De multe ori, c"iar n cadrul procesului de inspecie, din cauza oboselii sau a rutinei, o serie de produse cu defecte nu erau obser ate, fapt care a conturat din ce n ce mai mult sentimentul c inspecia nu aduga nimic la aloarea produsului, din contr, era generatoare de costuri suplimentare-*. Jrmtorul pas a fost acela al pre enirii defectelor. Hcest demers a dat na/tere celei de-a doua etape n e oluia calitii, /i anume, c n!" #$# ca#i!'ii. 6storic orbind, se pot identifica mai multe etape semnificati e n e oluia curentului 3controlul calitii8 ncepnd cu anul -;$>, cercetrile ntreprinse n cadrul laboratoarelor companiei Aell Kelep"one au pus n e iden fenomenul ariaiei n realizarea unui produs. 6deea de baz porne/te de la absena reproductibilitii absolute a rezultatelor n cadrul unui proces de producie /i, prin urmare, se impune determinarea gradului de ariaie acceptabil. Hstfel, n -;$>, Galter H. B"e:"art introduce o nou form de colectare, prezentare /i analiz a datelor 0cunoscut n literatura de specialitate sub denumirea
=

exemplul a fost urmat apoi de firmele B6C)(. 0ma/ini de cusut1 /i EH! !@.C6! 0utila#e agricole1 Ierigord, E. Pourmier, S.I., -;;*. #icionarul calitii. Iaris8 HPC@.. -* .ede/, Hl. Ietrescu, 7. )rigoriu, B. 2apan, .., -;;<. (alitatea total ele%ent !e referin 'n noua er a %anage%entului$ Aucure/ti8 (ditura H.B.(. = -?;- 4 -;O% - fizician /i statistician.
-$

de fia !e control statistic1, care reprezint nceputul controlului statistic al calitii /i care sc"imb atribuia inspectorului de calitate, nlocuind acti itile de identificare /i sortare a !efectivelor 0produse neconforme, cu defecte1 cu acti itatea de monitorizare a stabilitii procesului /i de identificare a sc"imbrilor ce au loc n cadrul acestuia. Detectarea neconformitilor pe parcursul procesului a permis inspectorilor /i muncitorilor, implicai n realizarea proceselor, posibilitatea identificrii cauzelor ariaiilor /i stabilirea de msuri corecti e. n -;*-, prin intermediul lucrrii 3 (ontrolul econo%ic al calitii pro!uselor, B"e:"art a prezentat public rezultatele cercetrilor sale referitoare la controlul calitii. Irincipala preocupare a lui B"e:"art a fost aceea s neleag problema gestionrii calitii unui produs n cadrul unei fabricaii de serie. Hstfel, el a enunat principiul conform cruia realizarea calitii unui produs este o operaie dificil, ce se bazeaz pe sincronizarea eforturilor /i reclam participarea personalului de la diferite ni eluri de responsabiliti, demonstrnd c operaiunile de control nu a eau efecte poziti e asupra calitii produsului /i conduceau ctre un rezultat negati sub aspect economic, ntruct nu a eau la baz munca n ec"ip. Hcest punct de edere era greu de acceptat n industria american, ntruct contra enea principiului de management aplicabil n acea perioad. Dac B"e:"art a fost primul anga#at al Gestern (lectric care /i-a fcut auzit concepia pri ind calitatea, n cadrul acelea/i companii, cel care face diferenierea ntre calitatea fabricaiei /i erificarea calitii la sfr/itul procesului de producie este )eorge D. (duards. n calitatea sa de responsabil al Departamentului pentru calitate, ). (duards desc"ide calea spre, ceea ce. mai trziu, de ine asigurarea calitii, prin sesizarea diferenelor dintre conceptele de realizare a calitii /i de erificare a calitii. Kotu/i, lucrarea sa din -;$$ ->, care consacr funciei calitii mai mult de o treime, ncercnd s demonstreze necesitatea integrrii calitii n toate stadiile procesului de producie, nu are acela/i ecou ca /i lucrrile lui B"e:"art. Krebuie remarcat faptul c B"e:"art este cel care a sesizat aspectele psi"ologice ale controlului calitii n cadrul unei organizaii. Polosind concluziile prezentate de sociologul (lton Ea5o, n urma experimentelor sale realizate la uzinele 2ar:t"orne, n domeniul comportamentului lucrtorilor dintr-o uzin, n urmtoarea sa lucrare8 3Meto!e statistice pentru controlul calitii, B"e:"art a expus, pe larg, rolul fiecrui membru al unei organizaii n procesul ameliorrii calitii.

publicat de editura 7an Costrand 0Ce: TorF1, lucrarea nu a cunoscut n acel moment un succes. (a a ser it ca referin, n principal, dup al doilea .zboi Eondial, pentru numeroase lucrri, americane sau europene, ce au a ut ca subiect controlul statistic al calitii9 a doua ediie a acestei lucrri, publicat <& de ani mai trziu, n memoria lui B"e:"art, de ctre Hsociaia Hmerican pentru !ontrolul !alitii, ntr-un tira# de -&.&&& de exemplare s-a epuizat rapid. = n -;$& pune bazele Departamentului pentru !alitate la Gestern (lectric. -> (duards, )., -;$$. The (ontrol of Quality in Manufacturing$ Ce: TorF8 K"e .onald Iress !o. = aprut n -;*; n B.J.H. sub egida Einisterului Hgriculturii.

B"e:"art a subliniat necesitatea introducerii controlului calitii, ca operaie distinct n cadrul acti itii industriale, pornind de la constatarea unor ariaii ale caracteristicilor produselor fabricate. n concepia lui, aceste ariaii, uneori n limite destul de largi, reprezentau defectele care conduceau la apariia nemulumirii utilizatorilor. !a urmare, o organizaie care inteniona s elimine defectele, fr a cunoa/te ni elul ariaiilor /i fr a cerceta cauzele acestor ariaii, nu putea reu/i s amelioreze niciodat calitatea produselor sale. Ma nceputul primei lucrri a lui B"e:"art gsim /i o definiie a controlului calitii care se adreseaz conductorilor de organizaii, /i nu controlorilor de calitate8 3(ontrolul = pentru nevoile noastre prezente> un feno%en este consi!erat sub control c/n!, prin utilizarea e;perienei !ob/n!ite, pute% preve!ea, cu abateri %ini%e, 'n ce %o! variaz acel feno%en 3. Hceast definiie conduce la cristalizarea unui nou concept, ce ine n spri#inul procesului decizional al organizaiilor din anii Z*&. Dar, din pcate, corespondena dintre ni elul calitati al unui produs /i referenial era stabilit, n acel moment, doar de ctre controlorii de calitate. Hstfel, conceptul de control al calitii a condus la extinderea modalitii de obinere a calitii, de la inspecia realizat la finalul produciei, la pre enirea defectelor.-< n -;*$, B"e:"art s-a ntlnit la, Mondra, cu reprezentanii 6nstitutului Aritanic de Btandardizare 06AB1. Jrmare a acestei ntlniri, 6AB a nfiinat o comisie, format din ingineri britanici de renume, a crei sarcin principal a fost aplicarea metodelor statistice n standardizare /i n controlul calitii. !omisia a elaborat, n -;*<, raportul AB O&& ce constituie primul document european referitor la controlul statistic al proceselor. Din pcate, conform explicaiilor lui PranF Cixon n cartea 3Managing to Achieve Quality an! 2eliability -O englezii au ratat, n acea perioad, o ocazie excepional de a domina, prin calitate, piaa internaional. Bingura idee acceptat de englezi a fost aceea c metodele statistice permit reducerea c"eltuielilor generate de controlul /i de ncercrile efectuate asupra produselor. Paguet 0-;->1 prezint, prin intermediul lucrrii sale, 3 (ultul inco%petentei, ptrunderea /i rspndirea n (uropa a ideilor Ka5loriste de organizare /tiinific a muncii, ntre care /i specializarea /i standardizarea a ansat. Ma finalul acestei lucrri, (mile PaQuet concluzioneaz8 3 o societate este cu at/t %ai sus pe scara societilor u%ane cu c/t 'n ca!rul ei %unca social este %ai !ivizat, specializarea organis%elor este %ai precis, funciile sunt acor!ate nu%ai 'n confor%itate cu co%petena i, plec/n! !e la aceste i!ei generale, %<a% 'ntrebat !eseori care este principiul !e%ocrailor 'n ceea ce privete guvernarea

-<

Suran, S. E. /i )odfer5, H. A., -;;;. Irocesul de control al calitii. n8 Suran, S. E. /i )odfer5, H. A., $&&>. Manualul calitii ?uran$ Aucure/ti8 B.H!, .egia Hutonom Eonitorul @ficial, !ap. >. = responsabil cu asigurarea calitii la .olls-.o5ce /i presedinte al @rganizaiei (uropene pentru !alitate. -O Cixon, P., -;%-. Managing to Achieve Quality an! 2eliability. Ce: TorF8 Ec)ra: 4 2ill. = -?>%--;-O - membru al Hcademiei Pranceze.

lor anterioar i nu %i<a trebuit prea %ult s '%i !au sea%a c este cultul inco%petenei.-% Hsupra e oluiei controlului calitii /i pune semnificati amprenta /i cel de-al doilea .zboi Eondial. Ma % decembrie -;>-, a iaia #aponez atac Iearl 2arbor. Dup primele luni de rzboi n Iacific, armata american constat numeroase deficiene cauzate de calitatea slab a materialelor utilizate n industria armamentului. Jrmare a acestei constatri, un grup de cercettori de la Jni ersitatea !olumbia 0printre ei, Suran /i Dodge1 au redactat, n -;>$, sub egida Einisterului de .zboi al B.J.H., standardul E6M BKD -&<. Irincipala aplicaie a acestei norme a fost n controlul calitati al muniiei /i a a ut drept scop limitarea consecinelor unei caliti slabe constate dup fabricare. Btandardul coninea reguli precise de acceptare,respingere a loturilor de produse finite, dup ncercrile efectuate asupra unui e/antion, definit prin numrul de piese ce trebuiau erificate. Irin intermediul acestui standard s-a introdus termenul de 3 nivel !e calitate acceptabil < AQ@. n -;>>, la concuren cu standardul menionat anterior, este publicat, n (ditura Gile5 and Bons, bro/ura 36a%pling Inspection Table elaborat de 2.P. Dodge /i 2... .oming, a nd ca tem te"nici de e/antionare /i inspecia prin atribute. Dup rzboi, standardul a fost preluat /i de HPC@., sub referina CPL &O&$$, constituind unul din principalele mi#loace de control al calitii utilizate de francezi, dar, n ansamblu, eficacitatea utilizrii acestei norme nu a condus la rezultate spectaculoase. 6ndustria #aponez a utilizat mult timp, pentru controlul la recepie, o traducere a acestor norme 0Quality (ontrol Aasic (ourse, realizat de SJB(1, diferena constnd ns n modul diferit de percepere a lor. Ciciodat firmele #aponeze nu au fixat ca obiecti , pentru furnizorii lor, un anume procent de piese defecte 0HDM1, n timp ce, n relaiile comerciale americane, ni elul de calitate acceptabil era reglementat prin relaii contractuale. n perioada -;>$--;><, pe tema ameliorrii calitii /i a producti itii industriei de armament s-au remarcat numeroase conferine susinute de Deming, consilier la Airoul Caional de .ecensmnt al B.J.H., la Jni ersitatea Btanford /i la Einisterul de .zboi. Hcestea au a ut drept consecin att intensificarea utilizrii metodelor statistice n stabilirea ni elului calitati al produselor, ct /i solicitarea )u ernului B.J.H., de la nceputul anilor [<&, de introducere a controlului statistic pentru toi furnizorii si, prin impunerea standardului E6MBKD--&<H ca baz pentru definirea clauzelor contractuale referitoare la mrimea e/antioanelor /i a ratei maxime tolerate a defectelor. Hceast situaie a confirmat necesitatea separrii funciei calitate la ni el de organizaie /i izolarea responsabilitii pentru calitate de operatorii implicai n realizarea calitii. Eentaliti precum pro!usul este 'n!ea9uns !e bun sau !ac pro!usul nu este 'n!ea9uns !e bun, inspectorii 'l vor eli%ina au de enit destul de comune n aceast perioad.
-%

PaQuet, (., -;->. The (ult of Inco%petence, Ce: TorF8 Dutton.

-&

n -;>< a fost creat Hsociaia Saponez de Btandardizare care, urmnd exemplul din Btatele Jnite /i Hnglia, a realizat primele standarde #aponeze n domeniul calitii. 6mediat dup terminarea rzboiului, Earele Btat Ea#or al Saponiei a stabilit un comitet format din ingineri /i cercettori, nsrcinat cu ameliorarea calitii /i producti itii uzinelor de armament. n mai -;>O, coordonatorul acestui comitet, 'enic"i 'a5onagi, a fondat o asociaie denumit Jniunea Saponez a @amenilor de Utiin /i a 6nginerilor 0SJB(1, al crui scop l constituia refacerea industriei #aponeze. !ontrolul calitii a cunoscut o puternic ascensiune dup cel de-al doilea .zboi Eondial. n Btatele Jnite ale Hmericii controlul calitii de ine obiect de studiu n cadrul uni ersitilor, unde au loc numeroase programe de formare a speciali/tilor pe aceast tem. n -;>;, un grup de ingineri, participani la seminariile pe tema controlului calitii inute de Deming, la Btanford, nfiineaz Hsociaia Hmerican pentru !ontrolul !alitii, asociaie profesional care se bucur de o mare importan /i astzi. n acela/i an, -;>;, SJB( a constituit un grup de lucru pe tema controlului calitii 0D! .esearc" )roup1, a crui acti itate s-a materializat, n scurt timp, n lucrarea 3-rincipii ele%entare !e control statistic al calitii . Din fondurile obinute, cu titlu de drept de autor, SJB( a instituit, ncepnd cu -;<-, -re%iul #e%ing. 6storia industriei #aponeze arat c, din punct de edere politic, ideea acestui premiu a fost excelent. Kot n aceast perioad, multe alte ri din occident au nceput s fac primii pa/i n domeniul controlului calitii. n -;<% a luat fiin Hsociaia Prancez pentru !ontrolul 6ndustrial al !alitii, care a fondat, n acela/i an, mpreun cu )ermania, Hnglia, @landa /i 6talia, @rganizaia (uropean pentru !ontrolul !alitii, denumit astzi +rganizaia uropean pentru (alitate. n toat aceast perioad, n organizaiile occidentale, precum /i n cele #aponeze, calitatea era obinut, n principal, prin intermediul controlului pe parcursul /i la finalul procesului de fabricaie, produsele cu defecte fiind retrase /i nlocuite. De remarcat c, noiunea de control al calitii nu este asimilat cu expresia controlul tehnic !e calitate, expresie ec"i alent cu inspecia. Btandardul 6B@8?>&$ - Manage%entul calitii i asigurarea calitii$ 7ocabular a ncercat o definiie contemporan a controlului calitii8 tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea con!iiilor referitoare la calitate-?. (ste orba de aciunile operaionale care permit att monitorizarea unui proces, ct /i eliminarea neconformitilor sau a de iaiilor fa de ceea ce a fost pre zut de-a lungul ntregului proces.
-?

@rganizaia 6nternaional a Btandardizrii, -;?O. I6+ 15BC (alitate<vocabular$ )ene a8 6B@.

--

n perioada de dup al doilea .zboi Eondial, la ni elul economiei Btatelor Jnite ale Hmericii, cererea a exercitat o presiune puternic asupra ofertei, conducnd la o toleran excesi a consumatorilor fa de produsele de slab calitate, care au absorbit, fr comentarii, costul adiional al inspeciei. Hstfel, productorii s-au orientat spre cantitate, fr o preocupare constant /i asumat pentru mbuntirea calitii sau pentru reducerea costurilor calitii. Hlte repere ale e oluiei conceptului calitate, n aceast perioad, pot fi considerate /i urmtoarele e enimente8 - la sfr/itul rzboiului, Suran a inut o serie de seminarii pe tema ameliorrii calitii, sub egida Hsociaiei Hmericane de Eanagement /i a Jni ersitii din Ce: TorF9 - n -;<&, 6s"iFa:a a primit sarcina de a coordona punerea n practic a 3(ercurilor calitii n industria #aponez9 - n -;<- Ec)ra: 2ill public prima ediie a lucrrii lui Suran 3 Quality (ontrol Han!booD, lucrare ce a cunoscut un mare succes n B.J.H., fiind actualizat /i reeditat de mai multe ori9 - ncepnd cu -;<>, unul dintre mi#loacele eficace de a face cunoscute realizrile cercettorilor #aponezi n domeniul managementului este o re ist trimestrial intitulat 3?E6 2eports of 6tatistical Application 2esearch , n care au fost publicate marile ino aii metodologice ale SJB( 0!ercurile calitii, DPD etc.1, cu muli ani nainte de a fi experimentate n B.J.H.9 - n -;<O 6s"iFa:a a lansat la radio un curs de control al calitii totale 0Kotal Dualit5 !ontrol 4 KD!1, ascultat de mii de mai/tri, gndindu-se de#a la ultima erig a calitii n cadrul unei organizaii8 instruirea muncitorilor. Ciciodat pn atunci, n nici o ar, conducerea unei organizaii nu oferise muncitorilor posibilitatea de a participa la procesul managerial. Hcesta a fost /i scopul unei re iste lunare publicate de SJB(, ncepnd cu aprilie -;O$, intitulat 3 Fe%ba to TQ(. Irin intermediul acestei re iste, 6s"iFa:a cerea mai/trilor s formeze grupuri mici de muncitori oluntari 0(ercuri !e control al calitii1 pentru studierea metodelor de control al calitii /i anun crearea de centre regionale /i naionale pentru preluarea informaiilor transmise de !ercurile calitii9 - ncepnd cu -;<?, 6s"iFa:a explic industria/ilor americani prin ce se deosebesc principiile #aponeze KD! de cele occidentale9 - pn n -;O&, n Saponia, toate crile de referin n domeniu erau traduse din englez. 6s"iFa:a ncepe s scrie n -;O& o carte, editat n -;O> de SJB( sub titlul 3Intro!ucere in controlul calitii9 - n perioada -;O&--;%& 6s"iFa:a a imaginat n fiecare an noi procedee de stimulare a cercetrii calitii n Saponia. !ea mai mare reu/it a sa este programul naional pentru formarea cadrelor de conducere n domeniul controlului calitii totale - KD!. )raie acestui program, Saponia a fost, pentru o lung perioad de timp, singura ar din lume n care managerii din ma#oritatea organizaiilor utilizeaz te"nicile KD! ca te"nici de management.
=

cu nt #aponez cu semnificaia de loc n care au loc, n mod real, acti iti9 pentru business8 locul n care se desf/oar acti iti generatoare de aloare adugat n ederea satisfacerii consumatorilor.

-$

n tot acest timp, apar alte dou noi noiuni, direct legate de conceptul calitii8 fiabilitatea /i costurile non<calitii. n anii >&, fiabilitatea produselor industriale nu constituia nc un domeniu de preocupare distinct, nici pentru cercettori, nici pentru inginerii angrenai direct n procesele te"nologice. !u toate acestea, compania Gestern (lectric a imaginat, prin anii [>&, un sistem de colectare a informaiilor de la beneficiari, referitor la 3funcionalitatea produselor, dar nimeni n acea perioad nu a ea preocupri explicite referitoare la fiabilitate. Cici B"e:"art, /i nici Deming nu s-au ocupat de problemele specifice fiabilitii 4 de/i, mai trziu, au recunoscut rolul acestei teorii n ansamblul acti itilor legate de calitate. Hctul de na/tere al teoriei fiabilitii poate fi considerat .zboiul din !oreea, cnd armata american a constatat c peste >&\ dintre ec"ipamentele de lupt aflate n dotare nu erau disponibile pentru o intrare direct n aciune. Htunci s-a creat o ade rat efer escen /tiinific legat de problemele siguranei n funcionare a ec"ipamentelor, de disponibilitatea acestora de a executa anumite operaii la un moment dat 0al punerii n funciune1 /i de acti itatea de 3%entenan adec at, pentru a asigura disponibilitatea /i fiabilitatea necesare . n -;>; exista de#a procedura militar E6M-I--O>; 4 -roce!ures for -erfor%ing a "ailure Mo!e, ffects, an! (riticality Analysis care a de eni, mai trziu, a/a-numita procedur PE(H 4 "ailure Mo!e an! ffect Analysis-;. Hnii [<& marc"eaz nceputul cercetrilor teoretice /i practice n domeniul, care a de eni curnd cunoscut pe plan internaional, sub denumirea de reliability theory 0teoria fiabilitii1. I"ilip !rosb5 a fost surprins de faptul ca standardul E6M-BKD--&<D fixeaz un ni el de calitate acceptabil care reprezenta, n realitate, un procent de piese cu defecte, prestabilit prin contract. n acest sens, demersul lui !rosb5 nu s-a limitat numai la o campanie de moti are a personalului de execuie, ci a propus un nou concept pentru ameliorarea calitii, intitulat Gero !efecte, alctuit, la nceput, din patru etape8 - lansarea la ni el de organizaie a politicii de a nu accepta nici un compromis n ceea ce pri e/te calitatea, politic ce trebuie cunoscut de ntregul personal9 - msurarea calitii9 - lansarea de aciuni corecti e9 - recunoa/terea rezultatelor. Jlterior, conceptul a fost transformat ntr-un program n -> puncte pe care o organizaie trebuia s le parcurg pe parcursul unui an. Iublicarea articolelor referitoare la acest concept n re ista american 3 In!ustrial Quality (ontrol a a ut drept efect sporirea numrului de adepi ai acestui concept printre speciali/tii americani n domeniul controlului calitii. !onceptul Gero !efecte a fost aplicat pentru prima dat de compania multinaional 6nternational Kelegrap" and Kelep"one.
-;

Arsan-Iipu, C. 6saic-Eaniu, Hl /i 7od, 7. )"., -;;;. #efectarea = Mo!ele statistice cu aplicatii$ Aucure/ti8 (d. (conomic.

-*

Irimii care au identificat /i definit costurile calitii au fost americanii. Hproape toate lucrrile de nceput referitoare la calitate menionau numai costurile de inspecie, reparaii, de refacere a produselor, precum /i costurile de garanie. Kermenul de costuri ale calitii a fost folosit pentru prima dat n (uropa de 7est la nceputul anilor [O& /i /i are originea n studiul costurilor de pre enire, e aluare /i e/ec, atribuit lui Piegenbaum. n -;O%, 6ocietatea A%erican pentru (ontrolul (alitii a publicat lucrarea 3Quality (osts = Hhat an! Ho8 , n care se prezint categoriile de costuri ale calitii, n direct corelaie cu teoria lui Peigenbaum. Hceast lucrare, re izuit ulterior, este, probabil, cea mai aloroas lucrare referitoare la costurile calitii. n acela/i an, compania 6nternational Kelegrap" and Kelep"one a elaborat o procedur intitulat 3(osturile calitii, prin care se solicita filialelor s transmit, lunar, Direciei financiare din Ce: TorF, un raport referitor la costurile calitii. n octombrie -;O;, a#utat de )eorges Aorel /i de membrii !onsiliului (uropean pentru calitate, !rosb5 a publicat o procedur intitulat 3 Quality -rogra% 6pecification care define/te misiunea, mi#loacele /i metodele Departamentului calitate, precum /i responsabilitile altor departamente n controlul /i ameliorarea calitii. n linii mari, aceast procedur s-a regsit n 6B@ ;&&>. @biecti ul dublu al fiabilitii /i al controlului costurilor a condus la conturarea unui nou principiu, acela al asi&$"'"ii ca#i!'ii, care s-a cristalizat /i e oluat pe toat perioada celor dou decenii, cuprins ntre -;<&--;%&. ncepnd cu anii [<& se constat o aciune con#ugat a cre/terii complexitii produselor, a ridicrii ni elului de educaie a consumatorilor la ni elul ntregii societi /i a e oluiei mediului extern al organizaiilor, aciune care a condus la sc"imbri de optic n modul de organizare intern a firmelor. n aceast perioad sunt operate sc"imbri la ni el de organizaie 0intensificarea preocuprilor de instruire a salariailor, mbuntirea calitii ieii la locul de munc etc.1, piaa se desc"ide, concurena naional se transform n concuren regional, /i apoi n internaional. n noile condiii create, care au permis intrarea ntr-o competiie direct a produselor pe o scar mai larg, competiti itatea a nceput s-/i spun cu ntul, clienii putnd ac"iziiona acum produsele dorite, la preuri mai mici. Dac pn n -;O& organizaiile funcionau ca sisteme nc"ise, di izate pe funcii, n care calitatea era o sub-funcie a funciei de producie, toate realitile descrise mai sus au fcut ca organizaiile s se transform n ade rate sisteme desc"ise. Drept consecin, pe baza principiilor generale ale controlului calitii, ncepnd cu anii [<&, un nou curent, care implic toate fazele procesului de fabricaie, se construie/te progresi /i se concretizeaz n msuri pentru efectuarea controlului pe tot parcursul acestuia. Hpare ideea potri it creia controlul trebuie integrat n procesul de producie, iar produsul trebuie s satisfac exigenele acestui control integrat.

->

Coul proces s-a rspndit n rndul organizaiilor sub denumirea de asigurarea calitii /i pune accentul pe calitatea procesului, nu numai pe calitatea produsului, ceea ce determin att o cre/tere a calitii produsului, ct /i un randament superior al proceselor. Irimele baze ale standardelor n domeniul asigurrii calitii au fost puse n domeniul militar, prin spri#inul acordat de Einisterul de .zboi al Btatelor Jnite la apariia standardului E6M-BKD--&< /i, ulterior, ele s-au conturat, mai precis, o dat cu elaborarea Irogramului Bpaial al Btatelor Jnite. n aceast perioad, a de enit e ident c sistemele /i subsistemele furnizorilor /i ale sub-furnizorilor nu puteau opera sincronizat, nu puteau fi compatibile /i nici rspunde unor specificaii dect dac erau capabile s opereze n concordan cu un sistem foarte bine definit /i documentat. !a urmare, n -;<; apare standardul militar E6M D ;?<?a (erine pentru un progra% !e calitate ca standard obligatoriu pentru toi furnizorii armatei americane /i n care termenul de calitate este asociat cu asigurarea calitii. Jlterior, asigurarea calitii este adoptat /i n domeniul nuclear ci il 0centrale atomo-electrice1. (tapa asigurrii calitii aduce cu sine o nou abordare a conceptului calitate, mrind sfera de acoperire a acestuia, dup cum urmeaz8 o abor!are !irecionat spre interiorul organizaiei , care are drept scop crearea unui climat intern de ncredere n obinerea calitii, prin realizarea sistematic de aciuni planificate, stabilite n cadrul sistemului calitii /i nsoite de operaii de inere sub control pre zute n documente 0planul calitii, de exemplu1, necesare pentru obinerea calitii. ncrederea creat n interiorul organizaiei trebuie permanent demonstrat prin instrumente de tipul documentaiei, auditului /i trebuie s aib la baz do ezi obiecti e9 o abor!are !irecionat spre %icro<%e!iul i %acro<%e!iul organizaiei , cu scopul de a conferi ncredere elementelor mediului organizaiei. n perioada de co-existen a celor dou concepte, acela al asigurrii calitii /i cel al controlului calitii, s-au creat numeroase confuzii att ntre acti itile corespunztoare celor dou etape ale e oluiei calitii, ct /i cu pri ire la gradul de ntreptrundere al acestora. !a urmare, apare necesar delimitarea clar a celor dou concepte /i anume8 controlul calitii face referire la aspectele tehnice i operaionale din cadrul unei organizaii, a nd drept scop satisfacerea cerinelor referitoare la calitate, respecti construirea calitii9 asigurarea calitii face referire la crearea unui cli%at !e 'ncre!ere at/t 'n interiorul, c/t i 'n %e!iul e;tern al organizaiei , n ceea ce pri e/te eforturile /i rezultatele acesteia n realizarea calitii. Bursa confuziei sau imposibilitatea n care s-au aflat unele organizaii de a trasa o linie de demarcaie ntre cele dou etape poate fi considerat, spre exemplu, o procedur. @ procedur ndepline/te, n paralel, cel puin dou roluri8 este un document de control al calitii, ntruct demonstreaz capacitatea organizaiei de a construi calitatea, coninnd cerine de ordin te"nic9

-<

 este un document de asigurare a calitii, ntruct demonstreaz preocuparea organizaiei de a conferi ncredere n realizarea calitii, coninnd cerine complementare celor de ordin te"nic. Demersul asigurarea calitii asigur att o descentralizare, ct /i o sporire a responsabilitilor, lrgirea relaiilor inter-funcionale, intensificarea participrii n relaia client-furnizor, participarea personalului la realizarea obiecti elor organizaiei /i estomparea relaiei patronat 4 executant. Jnii autori, cum ar fi Suran /i Piegenbaum, consider c asigurarea calitii conduce la necesitatea apariiei unei noi iziuni pri ind structura organizatoric a unei firme, care s permit coordonarea, n mod unitar, a unor domenii ca8 planificarea, cooperarea ntre ser icii, stabilirea standardelor /i e aluri. Hceast nou misiune este atribuit managerilor, crora le sunt solicitate competene superioare celor reclamate de aplicarea metodelor statistice. n octombrie -;O;, cele trei mari asociaii pentru controlul calitii existente n lume 4 american, european /i #aponez - au organizat pentru prima dat o conferin comun la KoF5o. Ie parcursul acestei conferine s-a "otrt /i nfiinarea Hcademiei 6nternaionale pentru !alitate. Hceasta a fost fondat n -;%& de 'aoru 6s"iFa:a, Hrmand Peingembaun /i )eorges Aorel /i sub egida sa se desf/oar, /i n prezent, o serie de proiecte de cercetare ale cror rezultate se public n fiecare an sub titlul 3The Aest on Quality. n iunie -;%<, n Prana, Einisterul 6ndustriei /i !ercetrii stabile/te n nomenclatorul su funcia de #irector !e calitate /i, tot n acela/i timp, unele ntreprinderi franceze ncep s creeze structurile aferente procesului de asigurare a calitii. De altfel, aportul francezilor n domeniul calitii este substanial, Prana realiznd primul standard pentru audit, care pune n e iden rolul prii externe, independente n asigurarea calitii. n -;%; are loc o extindere a asigurrii calitii din domeniul militar n cel ci il, o dat cu adoptarea noilor standarde de asigurare a calitii de ctre un comitet al 6nstitutului Aritanic de Btandardizare /i cu publicarea lor, pentru uz general, n Earea Aritanie. Hceast serie de standarde naionale, dedicat sistemelor de asigurare a calitii, este cunoscut sub denumirea de AB <%<&. n -;?& ntr n igoare Acor!ul privin! eli%inarea barierelor tehnice !in co%erul internaional, cunoscut /i sub denumirea de (o!ul 6tan!ar!elor, care are ca scop promo area standardelor internaionale ca documente de referin n procesul de certificare. Ie baza acestui cod /i a nd la baz modelul britanic AB <%<&, speciali/tii din diferitele ri ale lumii s-au reunit n cadrul @rganizaiei 6nternaionale de Btandardizare 0International 6tan!ar! +rganisation - 6B@1 pentru a crea un
= =

Bocietatea Hmerican pentru controlul calitii. @rganizatia (uropean pentru !ontrolul !alitatii. = Jniunea Saponez a @amenilor de Utiin /i 6nginerilor 4 SJB(. = Hsociaia Prancez pentru Hsigurarea !alitii a pus la punct un sistem de certificare de ctre o ter parte a sistemului de asigurare a calitii organizaiei, sistem adoptat, mai trziu ,de comunitatea internaional.

-O

standard general acceptabil /i consacrat exclusi principiilor asigurrii calitii. Hstfel, n -;?%, apare un grup de documente, de la 6B@ ;&&&, la 6B@ ;&&>, prin care se adapteaz cerinele asigurrii calitii la procesele din organizaii. @ dat cu publicarea acestei serii de standarde, AB <%<&8%; a fost retras /i nlocuit cu o nou ediie AB <%<&8?%, care a adoptat exact textul seriei de documente 6B@ ;&&&. n aceast perioad, definiia ce a fost utilizat ca referin n procesul de asigurare a calitii este cea oferit de B. 6B@ ?>&$8-;?O ansa%blul activitilor planificate i siste%atice i%ple%entate 'n ca!rul siste%ului calitii i !e%onstrate, at/t c/t este necesar, pentru furnizarea 'ncre!erii corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate $&. Pamilia de standarde 6B@ ;&&& a oferit ns nu numai un g"id pentru conducerea calitii 06B@-;&&&, 6B@-;&&>, seria 6B@ -&&&& 1, ci /i cerinele generale necesare pentru implementarea unui sistem al calitii 06B@ ;&&-,$,*1. Btandardele 6B@ ;&&& /i-au gsit aplicabilitatea la ni elul unei organizaii n dou situaii8 - la iniiativa con!ucerii, a nd la baz anticiparea ne oilor clienilor /i a tendinelor pieii9 - la cererea unei alte pri, n scopul asigurrii externe a calitii, ca urmare a extinderii certificrii sistemelor calitii, sau pentru a rspunde unor cerine imediate ale clienilor sau ale altor pri interesate. n paralel, sau ulterior, conducerea ntreprinderii putea decide perfecionarea acestui sistem. Beria de standarde externe pentru asigurarea intereselor clientului 0asigurarea calitii1 a fost alctuit din urmtoarele standarde8 I6+ 4BBB 0Fhi! !e selecie i utilizare care a explicat structura acestei serii de standarde /i a oferit definiiile de baz ale conceptelor calitii. 6ntenia declarat a fost aceea de a clarifica distinciile /i inter-relaiile dintre principalele concepte ale calitii /i de a furniza liniile directoare pentru selectarea /i utilizarea seriei 6B@ ;&&&. Btandardul 6B@ ;&&& a precizat patru condiii eseniale care contribuie la calitatea produsului /i anume8 - calitatea !atorat !efinirii nevoilor pentru pro!us este primul aspect potri it cruia definirea /i modernizarea produsului determin calitatea necesar satisfacerii cerinelor /i posibilitilor pieii9 - calitatea !atorat proiectrii pro!usului, conform creia, calitatea este datorat proiectrii produsului, a caracteristicilor sale, care-i permit s satisfac cerinele pieii /i s ofere aloare clienilor sau altor pri interesate9 - calitatea !atorat confor%itii cu proiectul pro!usului este rezultat n urma meninerii zilnice a conformitii cu proiectul /i a asigurrii caracteristicilor /i alorilor proiectate9 - calitatea !atorat susinerii pro!usului, care asigur un suport corespunztor produsului, pe ntreaga sa durat de ia. I6+ 4BB3 0Mo!el pentru asigurarea calitii sau specificaie pentru
$&

@rganizaia 6nternaional a Btandardizrii, -;?O. I6+ 15BC (alitate<vocabular$ )ene a8 6B@.

-%

proiectare, !ezvoltare, pro!ucie, instalare i service a a ut rolul de a specifica cerinele sistemului calitii necesare n cazul n care, ntr-un contract, exista ne oia de a demonstra capabilitatea furnizorului de a proiecta /i furniza un produs. I6+ 4BBC 0Mo!el pentru asigurarea calitii sau specificaie pentru pro!ucie i instalare a a ut ca funcie principal specificarea cerinelor sistemului de calitate necesare n cazul n care, ntr-un contract, aprea cerina de a demonstra capabilitatea furnizorului de a controla procesele ce determin acceptarea produselor furnizate, proiectate de alt organizaie. I6+ 4BBI 0Mo!el pentru asigurarea calitii sau specificaie pentru inspecie i 'ncercri finale a a ut o aplicabilitate foarte redus /i a furnizat cerinele unui sistem al calitii necesar n cazul unui contract care pre edea demonstrarea capabilitii furnizorului de a identifica /i controla orice neconformitate a produsului, pe parcursul inspeciilor /i ncercrilor finale, nefiind implicat nici un proces de fabricaie. I6+ 4BB5 0Fhi! al %anage%entului calitii i ele%entele siste%ului calitii a fost proiectat ca o introducere n dez oltarea /i implementarea sistemului de management al calitii, adaptat ne oilor specifice ale organizaiilor. Bpre deosebire de celelalte standarde, el a reprezentat mai mult punctul de edere al productorilor, dect pe cel al consumatorilor, ser ind pentru optimizarea ansamblului de procese referitoare la calitate de la ni elul unei organizaii. Bpre sfr/itul anilor [%& preocupri similare pe linia standardizrii sistemelor de calitate s-au nregistrat /i dincolo de ocean, cnd productorii de automobile din Detroit, n special (ei Trei Mari din Btatele Jnite, )eneral Eotors, Pord /i !"r5sler, se confruntau cu serioase probleme pri ind calitatea propriilor lor produse. 6nstabilitatea confirmat a calitii automobilelor, cu ample fluctuaii, a ea dou mari cauze8 personalul propriu /i calitatea pieselor componente /i a subansamblelor pro enite de la di er/ii furnizori. !a urmare, a aprut ca e ident necesitatea modificrii de optic att n domeniul personalului, ct /i al propriilor furnizori, adoptndu-se n acest sens noi strategii. Hstfel, fiecare dintre aceste trei mari companii a nceput s-/i dez olte propriul su program de a/teptri din partea sistemelor de calitate ale furnizorilor, precum /i documentele de e aluare corespunztoare. Hnul -;?? i-a reunit pe icepre/edinii pe linie de apro izionare ai acestor companii, care au elaborat un program comun de standardizare a manualelor de referin, a formularelor de raportare /i a nomenclaturii te"nice. n acela/i timp, s-a con enit ca fiecare s continue impunerea unor cerine specifice propriilor lor companii. Bcopul principal al acestui program a fost implementarea /i dez oltarea, ntr-o manier de continuu progres, a cerinelor sistemului calitii, cu accent pe pre enirea defectelor, pe reducerea ariaiilor /i a pierderilor din lanul furnizorilor /i pe eliminarea cerinelor inutile, n ederea reducerii costurilor. n acest fel au aprut cerinele sistemului calitii DB-;&&&, ca o armonizare ntre Manualul !e asigurare a calitii furnizorului al !ompaniei !"r5sler, cu 6tan!ar!ul siste%ului calitii Q<3B3 al Pirmei Pord, cu 6arcinile pentru e;celen /i cu 6tan!ar!ul general !e calitate pentru %ateriale

-?

aprovizionate ale Pirmei )eneral Eotors, mpreun cu cerinele Manualului siste%ului calitii al Pirmei KrucF Eanufacturers. 6B@ ;&&-8-;;>, Iartea > ](erine ale siste%ului calitii ] a fost adoptat ca fundament al acestui standard, la care s-au adugat interpretri /i cerine suplimentare specifice. Kreptat, prin ediiile ce au urmat, DB-;&&& a introdus noi cerine, ca de exemplu8 cerine suplimentare pentru planul de afaceri, benc"marFing pentru responsabilitatea managementului, demonstrarea capabilitilor de producie, program documentat de mbuntiri continue ale calitii, ser iciilor /i preurilor la ni elul fiecrui furnizor, bazat pe planuri concrete ale fiecrui proces etc. Bcopul declarat al acestor planuri era acela de a dez olta procese stabile /i capabile s in n ntmpinarea dorinelor clienilor. Bistemul calitii a fost construit pe trei categorii de cerine8 cerine specifice sectorului, cerine specifice clientului /i cerine I6+ 4BBB. !a urmare, n august -;;>, furnizorii din Btatele Jnite ale Hmericii au fost informai asupra cerinelor sistemului calitii 0 Quality 6yste% 2e)uire%ents - DB;&&&1. .eacia a fost unanim poziti 0inclusi din partea companiilor europene afiliate, care au recomandat o serie de mbuntiri1, fiind nc"eiate numeroase acorduri cu organisme de certificare a sistemului calitii, n ederea nregistrrii pe baza DB-;&&&. DB-;&&& a definit a/teptrile sistemelor calitii nu numai ale firmelor !"r5sler, Pord, )eneral Eotors /i KrucF Eanufacturers, ci /i ale altor companii care au subscris la acest document. !a urmare, aceste companii au solicitat, propriilor furnizorilor, stabilirea, documentarea /i implementarea efecti a sistemelor calitii bazate pe DB-;&&&, n concordan /i cu alte cerine de actualitate ale clienilor lor. (le s-au anga#at s conlucreze cu furnizorii lor interni /i externi de materiale /i de ser ice n ederea asigurrii unei satisfacii permanente a clienilor, a reducerii ariaiilor /i a pierderilor, n beneficiul consumatorului final, a bazei de furnizare /i a lor n/i/i. ns, n timp ce alte companii au putut adopta acest document, !"r5sler, Pord /i )eneral Eotors /i-au meninut controlul complet asupra acestui document, cu excepia 6B@ ;&&-8-;;>. DB-;&&& a fost conceput pentru un domeniu larg de aplicare, cu referire la toi furnizorii interni /i externi de materiale, subansamble sau ser icii, tratamente termice, opsiri, placri sau alte ser icii de finisare prestate direct companiilor !"r5sler, Pord, )eneral Eotors sau altor clieni ce au subscris la acest document, a nd la baz dou tipuri de cerine, obligatorii /i cerine spre care este de preferat s se tind, furnizorii a nd astfel libertatea de a alege propriile lor abordri, dar fiind obligai s demonstreze conformitatea cu inteniile exprimate n DB-;&&&. n prezent, certificarea pe baza DB este acceptat ca o do ad a calitii n industria automobilistic /i a ndeplinirii cerinelor clienilor, companiile care au primit nregistrarea pe baza DB-;&&& fiind considerate a a ea cele mai ridicate standarde n materie /i produsele de cea mai bun calitate.

-;

1.) *ana&e(en!$# ca#i!'ii %i (ana&e(en!$# ca#i!'ii ! !a#e Demersul C n!" #$# ca#i!'ii ! !a#e 0T !a# +$a#i!, C n!" # - T+C. a demarat n anii [%&-[?& /i a fost consecina a peste $& de ani de eforturi ale #aponezilor, ndreptate spre mbuntirea continu a calitii /i a capacitii de producie, eforturi, de altfel, constante /i efecti e n raport cu cele nregistrate la ni elul economiei Btatelor Jnite. Saponezii s-au concentrat, nc din anul -;<$, asupra a dou aspecte ce influeneaz direct producti itatea unei organizaii8 eliminarea defectelor /i reducerea timpului de producie, aspecte ce au generat dez oltri semnificati e /i un lung /ir de succese pentru Ko5ota /i pentru alte companii #aponeze. Ma un alt pol al lumii, n Btatele Jnite, eforturile se ndreptau spre cre/terea olumului produciei /i implicit, acapararea de noi piee. Dar n -;%*, un e eniment lipsit de iolen 0embargoul asupra petrolului1 a zguduit lumea, a nd un impact semnificati /i de durat asupra conceptului calitate, n special la ni elul economiei Btatelor Jnite. 6mpactul s-a intensificat dup ce #aponezii, sensibili la cerinele consumatorilor, au dez oltat /i introdus pe pia, automobile mult mai eficiente sub aspectul consumului de carburani, al preului, al calitii /i al gradului de satisfacere a ne oilor clienilor dect cele produse n Btatele Jnite. nc din -;<-, Peigenbaum sublinia rolul calitii8 -rincipiul care st la baza TQ( este acela potrivit cruia pentru a fi cu a!evrat eficient, %anage%entul controlului calitii trebuie s 'nceap cu proiectarea pro!usului i s se 'ncheie cu plasarea pro!usului 'n %/na clientului, ale crui nevoi trebuie 'ntot!eauna satisfcute$$$$$$, i, !e aceea, 'n afaceri, calitatea trebuie s fie preocuparea fiecruia$-. Ientru nceput, KD! /i-a gsit aplicabilitatea n Saponia, unde existau mai multe organizaii preocupate de calitate nc dinaintea celui de-al doilea .zboi Eondial /i unde economia era ne oit s utilizeze noi metode de management pentru a atinge un ni el competiti acceptabil 0s-a do edit c aceast practic managerial a fost una dintre determinanii a anta#ului competiti obinut de Saponia1. n -;?- 6s"iFa:a a scris o lucrare de sintez despre controlul calitii totale, publicat /i n B.J.H. n -;?<, sub titlul 3 Hhat is Total Quality (ontrol$ The ?apanese Hay, lucrare ce prezenta metodele de management practicate n Saponia /i a cror e oluie era explicat pe parcursul ultimilor *& de ani, fcnd, totodat, o comparaie ntre caracteristicile controlului calitii #aponez /i cel american. (l #ustific reu/ita marilor companii #aponeze prin imensul efort de educare permanent ce a stat la baza modificrii comportamentului personalului de la toate ni elurile ierar"ice /i prin preocuprile permanente ale acestora de ameliorare a calitii, n contrast cu organizaiile occidentale la ni elul crora,
$-

Peigembaum H., -;<-. Quality (ontrol> -rinciples, -ractice an! A!%inistration. Ce: TorF8 Ec)ra: 2ill. = Hsociaia de Eanagement 0-;>$19 Hsociaia de Btandardizare 0-;><19 SJB( 0-;<O1.

$&

ameliorarea calitii re enea numai speciali/tilor. (l afirma 3 (ontrolul calitii totale 'ncepe i se ter%in cu e!ucaia. n capitolul *& al acestei lucrri, 6s"iFa:a explic /i funcionarea (iclului !e control, noiune introdus n Saponia de ctre Deming, n -;<&. Ie lng o expunere asupra asigurrii calitii pe parcursul dez oltrii de produse noi, cartea mai cuprinde capitole ce au ca tem cercurile de control al calitii, relaiile dintre o organizaie /i furnizorii si, marFeting, auditul controlului calitii /i metode statistice de determinare a calitii. n -;?% SJB( a lansat o re ista intitulat 3 6ocietas Qualitatis al crui scop era s in n spri#inul industriei occidentale n nelegerea noiunii /i scopului (ercurilor !e calitate. 6s"iFa:a a criticat e"ement mi/carea Hmerican Gero !efecte pe care a analizat-o, n -;O<, n cursul unei cltorii n Btatele Jnite. (xplicaia acestei critici o gsim n paginile crii 3TQ(, calitatea la 9aponezi. Ei/carea consumerist declan/at la nceputul anilor [O& /i transformarea organizaiilor din organizaii internaionale, n organizaii multinaionale sau globale au adus cu sine alternati e pentru client /i, n consecin, cerine mai stricte n ceea ce pri e/te calitatea, cu un puternic impact asupra managementului calitii la ni el de organizaie. Besiznd amploarea fenomenului, Peigenbaum preciza n -;OO 0pp. ?--?O18 calitatea superioar a pro!usului este cheia sntii econo%ice a naiunii 'n zilele noastre$$ !a urmare, dac asigurarea calitii s-a bazat pe ideea pre enirii apariiei neconformitilor /i pe satisfacerea cerinelor prin depistarea /i eliminarea cauzelor, managementul calitii a mers mai departe, subliniind importana mbuntirii continue a calitii n satisfacerea clienilor /i n sporirea profiturilor, pornindu-se de la modul real de funcionare a unei organizaii, exprimat prin procese /i transformate n proceduri documentate /i instruciuni de lucru, ctre cerinele unui standard de referin. Eanagementul calitii a fost prezentat n lucrrile de specialitate de ctre promotorii si dintr-o perspecti larg. !te a din aceste abordri pot fi prezentate prin intermediul unei singure expresii, astfel8 Jn curent re oluionar n management 06s"iFa:a1$*9 Eanagement re oluionar 0Deming1$>9 @ alternati la managementul prin control 0Irice1 $<9 @ sc"imbare de paradigm 0Aroedling1$O9
$$

Peigenbaum, H., -;OO. Buperior Iroduct Dualit5 4 a .ene:ed Hmerican !"allenge. n8 Hmerican Bociet5 for Dualit5 !ontrol. In!ustrial Quality (ontrol $* 0$1. Eil:auFee, Gis8 HBD! Dualit5 Iress. $* 6s"iFa:a, '., -;?<. Hhat is Total Quality (ontrolJ The ?apanese Hay$ Ce: Serse58 Irentice-2all. $> Deming, G. (., -;?O. +ut of (risis. !ambridge8 Eassac"usetts 6nstitute of tec"nolog5, !entre for Hd anced (ngineering Btud5. $< Irice, P., -;?;. @ut of bedlam8 management b5 Qualit5 leaders"ip. n8 Manage%ent #ecision, ol. $%, pp. -<-$-.

$-

 @ nou abordare a managementului organizaiei 0!"orn1$%9 @ filosofie re oluionar a managementului 0)rant1$?9 @ modalitate extins de mbuntire a performanei organizaiei n
ansamblul su 02unt1$;9 Jn mi#loc integrat /i inter-funcional pentru obinerea /i meninerea a anta#ului competiti 0Pl5nn /i colaboratorii1*&9 Jn cadru pentru managementul competiti 0Duazi1*-. !onsidernd managementul calitii drept un set de instrumente /i te"nici, !omisia (uropean preciza, n -;;O, c introducerea acestora nu este suficient8 pare evi!ent c si%pla intro!ucere a anu%itor instru%ente i proce!uri nu va !eter%ina obinerea unui avanta9 co%petitiv !e ctre organizaie$ Instru%entele, proce!urile i tehnicile pot fi copiate cu uurin !e ctre co%petitori, 'n acest fel ne%aifiin! o surs cu caracter !e unicitate pentru organizaie *$. !onnor 0-;;%1**, pe baza obser aiilor indi iduale sau pe baza opiniilor anumitor autori, ilustreaz limita aspectului %ultiplelor faete ale calitii prin identificarea a unsprezece abordri ale managementului calitii8 -. Abor!area prin pris%a ele%entului TQM, n care organizaia utilizeaz n mod tipic metode sau instrumente specifice, cum ar fi cercurile calitii sau controlul statistic al proceselor, n absena unui plan sau al unui anga#ament din perspecti a filosofiei KDE9 $. Abor!area prin pris%a unui guru al calitii , n care organizaiile accentueaz doar procesul de nsu/ire a teoriei unuia dintre guru ai calitii, managerii particip la seminarii, n a, de exemplu, cele -> puncte de mbuntire a calitii, ale lui Deming /i ncep s implementeze acest program n cadrul organizaiei9 *. Abor!area la nivel !e organizaie prin inter%e!iul e;e%plelor furnizate !e alte organizaii, recunoscute pentru succesul lor n implementarea KDE9
$O

Aroedling, M.H., -;;&. Aeyon! the TQM Mysti)ue> 2eal 8orl! -erspectives on Total Quality Manage%ent. Gas"ington, D!8 Hmerican Defence Ireparedness Hssociation. $% !"orn, C.2., -;;-. Kotal Dualit5 Eanagement8 Ianacea or Iitfall^ n8 International ?ournal of -hysical #istribution an! @ogistics Manage%ent, ol. $-, no. ?, pp. *--*<. $? )rant, .. E., -;;<. HE. !aptures KDE 4 (ssence (scapes. n8 Aca!e%y of Manage%ent 2evie8 , ol. $&, no. -, pp. ----<. $; 2unt, D., -;;*. Managing for Quality> Integrating Quality an! Ausiness 6trategy . 2ome:ood 6ll8 ..D. 6r:in. *& Pl5nn, A. A. Bc"roeder, .. ). BaFaFibara, B., -;;<. K"e relations"ip bet:een S6K and KDE8 Iractices and performance. n8 Aca!e%y of Manage%ent ?ournal, ol. *?. no. <. *Duazi, 2. H. Semangin S. et al., -;;?. !ritical factors in Qualit5 management and guidelines for self-assessment8 K"e acse of Bingapore. n8 Total Quality Manage%ent, 7ol. ;, no. -, pp. *<-<<. *$ uropean (o%%ission, -;;O. The uropean Hay to ;cellence , Arussels8 (uropean !ommission , D)666, B!-< *,%&. ** !onnor, I. (., -;;%. Kotal Dualit5 Eanagement8 a selecti e commentar5 on its "uman dimensions, :it" special reference to its do:nside. n8 -ublic A!%inistration 2evie8, ol. <%, no. O, pp. <&--<&;.

$$

>. Abor!area prin pris%a 9aponez a controlului calitii , n care organizaiile examineaz strategii /i te"nici de implementare utilizate de ctre companiile #aponeze care au obinut Iremiul Deming. <. Abor!area prin pris%a criteriilor !e atribuire a pre%iilor pentru calitate, n cadrul creia organizaiile utilizeaz criteriile de e aluare ale Iremiului Deming, Iremiului Aaldrige sau Iremiul (uropean pentru !alitate pentru identificarea zonelor n care acti itatea trebuie mbuntit9 O. Abor!area prin pris%a unei %o!aliti !isciplinate !e i!entificare i rezolvare a proble%elor 'n ve!erea '%buntirii perfor%anei 0Deming, -;?$19 %. Abor!area (rosby 0-;%$1, cea a confor%itii cu cerinele , prin identificarea cerinelor clientului, obinerea conformitii /i pregtirea profesional a anga#ailor cu scopul de transmitere a acestor informaii la ni el de organizaie9 ?. Abor!area ?uran i Fryna 0-;?&1, prin prisma considerrii clientului drept fundament al modalitii de realizare a afacerilor, conferirea, la ni el de utilizator, a unei ncrederi n realizarea scopului propus, de ctre produsul sau ser iciul furnizat9 ;. Abor!area Houghton 0-;;>1 prin prisma ndeplinirii n proporie de -&&\ /i n permanen, a cerinelor clienilor9 -&. Abor!area Koel 0-;;<1 prin prisma ncercrilor de a redescoperi clientul. Deciziile la fiecare dintre ni elurile organizaiei sunt luate sub auspiciul ne oilor /i dorinelor clientului, iar calitatea este definit drept ceea ce dore/te clientul9 --. Abor!area Kau%annL6hannon 0-;;$1 conform creia calitate nseamn re enirea clientului, dar nu /i a produsului. Ca#i!a!ea ! !a#' nu este un concept nou, a ndu-/i originea n Btatele Jnite, ctre sfr/itul anilor [<&. Irima dat conceptul a fost folosit de Peigenbaum ntr-un articol al su intitulat Total Quality (ontrol, aprut n anul -;<O, n 2ar ard Ausiness .e ie: 0pp. ;*--&-1 /i, din nou, n lucrarea sa Total Quality (ontrol, ngineering an! Manage%ent 0-;O-1. n opinia sa, sistemul calitii totale implic8 o co%panie ar%onioas, cu o structur organizatoric !eschis, !ocu%entat i integrat, cu proce!uri tehnice i %anageriale care 'n!ru% coor!onarea activitii lucrtorilor ei, cu !otarea tehnic i infor%aiile necesare i care intro!uce cele %ai practice i corespunztoare %o!aliti !e asigurare a satisfaciei consu%atorilor, !in punct !e ve!ere calitativ, cu cele %ai econo%ice costuri ale calitii*>. !"iar dac iziunea sa asupra calitii diferea de cea a lui Deming /i Suran, toi a eau un punct comun, acela de a pri i calitatea ca pe o acti itate de management. n prezent, ns, calitatea total este un concept diferit de ceea ce au definit prima dat americanii, ale crei origini se aflau n producia de mas /i n ta5lorism.
*>

Peigenbaum, H. 7., -;<O. Kotal Dualit5 !ontrol. n8 Har8ar! Ausiness 2evie8 no. *> 0O1. Aoston EH8 2ar:ard Ausiness Iublis"ing.

$*

!alitatea total nu este o te"nic, un instrument sau un mecanism, ci este c"iar o filosofie a ieii, un mod de abordare a unei organizaii, o apropriere ctre munca de elit, o re oluie social la locul de munc /i o apropriere ctre profesionalism /i succes, e ideniind toate formele de performan *<. !alitatea total nu se refer doar la produse sau la anumite produse, ci la ntreaga acti itate a unei organizaii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui s fac pentru a influena decisi opinia clienilor si /i ntreaga ei imagine /i reputaie. n opinia lui Suran, diferena dintre calitatea total /i calitatea produsului este radical, la fel ca /i #iferena !intre Q i )$ Hplicat la ni elul unei organizaii, calitatea total este un concept competiti , fiind legat de superlati ul best in class deinut att pe pia, ct /i ilustrat de ceea ce furnizeaz produsul,ser iciul /i cuprinde dou aspecte principale8 - o latur strategic a activitii , bazat pe informaia legat de consumator /i ndreptat spre identificarea punctelor forte sau slabe ale concurenei9 - o latur !e perfecionare organizatoric, ndreptat spre asigurarea unui ni el de performan mai nalt al ntregii acti iti dect cel nregistrat de competitorii si.*O !alitatea total poate fi aplicat indiferent de domeniu sau de ni el8 la ni el de indi id /i familie, organizaie comercial, companii multinaionale, organizaii gu ernamentale sau oluntare, c"iar /i la ni elul unei naiuni, unde perfecionarea organizatoric este alabil. Hcest concept se refer att la mrfuri tangibile, ct /i la ser icii /i nu trebuie confundat cu excelena, a nd semnificaia de conformitate cu cerinele /i ndeplinire a scopului prin intermediul unui sistem care pre ine erorile /i defectele. @rientarea spre calitatea total ofer posibilitatea de mbuntire permanent a performanelor /i eliminarea erorilor, a defectelor /i a rebuturilor, n cadrul scopului propus, conducnd astfel la reducerea semnificati a costurilor /i, de aici, la cre/terea eficienei. !alitatea total presupune8 ntreaga acti itate a unei organizaii care conduce la fidelizarea clienilor /i la transformarea acestora din clieni ocazionali, n clieni tradiionali9 maximizarea eniturilor /i minimizarea costurilor printr-o organizare eficace /i eficient9 mobilizarea la maxim a resurselor materiale /i umane /i cooperarea intern n obinerea celei mai bune poziii de pia9 exploatarea punctelor slabe ale concurenei. 6mplementarea acestui concept poate fi considerat definiti n momentul n care, la ni el de organizaie, costurile noncalitii, nelegnd prin acestea costuri ale re-prelucrilor, ale lipsei de comunicare, ale proceselor ineficiente, ale pierderii de clieni etc. sunt diminuate la maxim, tinznd ctre zero. KDE este o mentalitate de conducere integrat, reprezentnd o sum a acelor metode, care cuprind, printre altele, urmtoarele8 mbuntirea continu, satisfacerea ne oilor clienilor, diminuarea resurselor folosite pentru repararea
*<

.ede/, Hl. Ietrescu, 7. )rigoriu, B. 2apan, .., -;;<. (alitatea total ele%ent !e referin 'n noua er a %anage%entului$ Aucure/ti8 (ditura H.B.(. *O .ede/, Hl. Ietrescu, 7. )rigoriu, B. 2apan, .., -;;<. +p$ cit$

$>

erorilor, gndire pe termen lung, implicarea accentuat a anga#ailor n procesul decizional, munca n ec"ip /i organizarea eficient a proceselor, compararea cu competitorii de talie mondial, rezol area problemelor n ec"ip, msurarea continu a rezultatelor, ntrirea legturii cu furnizorii, sub-contractorii prin participarea comun la cursuri, sc"imburi de experien, reparaii etc. n esena sa, KDE este o filosofie care gra iteaz n #urul ideii de calitate total ce se poate atinge prin adaptarea ntregii organizaiei la ne oile clientului, ncepnd de la top management /i implicnd absolut toi anga#aii. Eanagementul calitii totale unific metodele /i instrumentele de management ntr-un sistem de proceduri fondat pe baze /tiinifice, al crui scop este mbuntirea continu a acti itii, n ederea satisfacerii /i c"iar a dep/irii cerinelor clienilor. Ientru a atinge calitatea total este ne oie de o ade rat re oluie, nu numai la ni el de organizaie, ci la ni elul ntregii societi fiind, n ultim instan, orba de atitudine, de educaie, de percepie a muncii /i de stil de management. @biecti ul calitii totale este acela de a face s fie folosit puterea minii, creati itatea /i experiena ntregului colecti pentru a crea o organizaie in incibil, n care exist o armonie deplin ntre management /i anga#ai /i n care energia tuturor este ndreptat spre realizarea acelora/i obiecti e /i scopuri. @rice organizaie care se orienteaz spre calitatea total a fi un competitor la ni el global, att prin personalul de elit pe care l a recruta, ct /i prin rezultatele sale, efectul ,Festalt 0ntregul este mai mare dect suma componentelor sale1 fiind esenial n aplicarea acestui concept. Ientru implementarea calitii totale exist dou teorii8 - teoria M 4 instaurarea unui climat de fric9 - teoria N 4 transformarea muncii n sine ntr-o munc plcut. !"iar dac ambele teorii pot fi aplicate cu succes, calitatea total este n sine o teorie T pur, oamenii muncind cu plcere n msura n care acti itatea lor le satisface a/teptrile /i le acoper ne oile, plecnd de la urmtoarele ade ruri8 fiecare dore/te o recunoa/tere a muncii depuse9 fiecare are ne oie s fie ascultat9 oamenilor le plac ntrecerile9 oricine gnde/te c munca lui este important9 oamenilor le place s c/tige merite. n concluzie, din punctul de edere al factorului uman, calitatea total este o modalitate de a munci, n care fiecare c/tig, unde mndria, demnitatea, autorespectul /i respectul mutual sunt elementele marcante ale unei organizaii. De fapt, cele trei concepte fundamentale ale KDE sunt8 orientarea ctre client, '%buntirea continu /i valoarea fiecrui in!ivi! ale cror aplicri permit manifestarea celor trei determinante ale excelenei performanei > alinierea 0 iziunea clar a organizaiei9 definirea cu claritate a unui numr redus de obiecti e c"eie prin intermediul crora iziunea este realizat9 transpunerea obiecti elor n ntreaga organizaie, fiecare la locul su de munc fiind n cuno/tin de cauz19 corelarea %anage%entului !e proces sau g/n!irea siste%elor 0determinarea cu claritate a alorii adugate de fiecare faz a proceselor /i corelarea tuturor

$<

proceselor, rete"nologizarea19 replicarea 0copierea rezultatelor poziti e ale unei entiti a organizaiei la ni elul ntregii organizaii1. *% Ma fel ca /i conceptul calitate, definirea conceptului de %anage%ent al calitii totale - KDE /i descrierea acestuia se bucur de numeroase abordri, uneori pro, alteori contra sau c"iar critice, n funcie de concepia autorilor sau de experienele organizaiilor care au implementat acest concept. Dac n Btatele Jnite termenul utilizat este KDE, n Saponia, aceea/i semnificaie a fost atribuit conceptului de !ontrol al calitii totale 0KD!1 care, din -;;%, a fost nlocuit cu KDE, a/a cum a anunat SJB(. Ma mi#locul anilor [;&, autori precum )rant 0-;;>1 *?, 0-;;<1*;, .ee es /i Aednar 0-;;>1>&, Gilson /i Durant 0-;;>1>- susin c"iar inexistena unui fundament teoretic pentru acest concept, iar Aro:n 0-;;*1 >$ atrgea atenia c acest concept nu este unul uni ersal sau aplicabil la scar global, de unde /i e/ecul posibil n implementarea conceptului KDE, e/ec analizat, moti at /i interpretat de Suran 0-;;*1>*, Aro:n 0-;;*1>>, HcFoff 0-;;*1><, (dFildson 0-;;>1>O n anumite situaii. !u toate acestea, e oluia managementului calitii a demonstrat c forma cea mai a ansat a acestui concept a de enit managementul calitii totale 0KDE1. Eanagementul !alitii Kotale este un mod de conducere a unei organizaii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, care urmre/te eficiena acti itii pe termen lung, conducnd la satisfacerea eficient /i efecti a clientului, beneficii pentru toi membrii organizaiei /i pentru societate. Pirmele care /i-au dez oltat /i certificat, n ultimii ani, de sisteme de management al calitii cu ade rat funcionale, merg n mod natural spre o mbuntire continu, spre un management total al calitii 4 KDE. Bcopul sistemului de management al calitii totale este dez oltarea unui sistem care s
=

definit de 2ammer careconceperea ra!ical a proceselor !e afaceri pentru '%buntirea !ra%atic, citat n )odfre5, H. A., -;;;. Eanagementul calitii totale. n Suran, S. E. /i )odfer5, H. A., $&&>. Manualul calitii ?uran, !ap. ->. Aucure/ti8 B.H!, .egia Hutonom Eonitorul @ficial. *% )odfre5, H. A., -;;;. Eanagementul calitii totale. n Suran, S. E. /i )odfer5, H. A., $&&>. Manualul calitii ?uran, !ap. ->. Aucure/ti8 B.H!, .egia Hutonom Eonitorul @ficial. *? )rant, .. E. et al., -;;>. KDE_s !"allenge to Eanagement K"eor5 and Iractice. n8 MTI 6loan Manage%ent 2evie8, ol. *<, no. $, pp. $<-*<. *; )rant, .. E., -;;<. HE. captures KDE 4 (ssence (scapes. n8 Aca!e%y of Manage%ent 2evie8 , ol. $&, nr. -, pp. ----<. >& .ee es, !.H. Y Aednar, D. H., -;;>. Defining Dualit5 4 Hlternati es and 6mplications. n8 Aca!e%y of Manage%ent 2evie8, ol. -;, no. *, pp. >-;->><. >Gilson, M. H. Y Durant, .. P., -;;>. ( aluating KDE8 K"e case for a t"eor5 dri en approac". n8 -ublic A!%inistration revie8, ol. <>, no. $, pp. -*%-->O. >$ Aro:n, E. )., -;;*. G"5 does total Qualit5 fail in t:o out of t"ree tries^ n8 ?ournal for Quality an! -articipation, ol. -O, no. $, pp. ?&-;$. >* Suran, S., -;;*. G"5 Qualit5 initiati es fail^ n8 ?ournal of Ausiness 6trategy, ol. ->, pp. *<-*?. >> Aro:n, E. )., -;;*. G"5 does total Qualit5 fail in t:o out of t"ree tries^ n8 ?ournal for Quality an! -articipation, ol. -O, no. $, pp. ?&-;$. >< HcFoff, .. M., -;;*. Aeyon! Total Quality Manage%ent. n8 The ?ournal for Quality an! -articipation, ol. $-, pp. OO-%?. >O (sFildson, M., -;;>. I%proving the o!!s of TQM*s success. n8 Quality -rogress, ol. $%, pp. O--O*.

$O

implice ntreaga organizaie n mbuntirea calitii. !alitatea a aduce n final profit /i a amortiza in estiiile fcute pentru regsirea ei n toate structurile organizaiei. !alitatea n toate structurile organizaiei, n toate procesele /i n produsele,ser iciile oferite se reflect, n mod natural, n cre/terea nzrilor /i a cotei de pia, n scderea c"eltuielilor, cre/terea ncasrilor, implicarea, moralul /i dedicaia crescut a anga#ailor. KDE unific toate metodele de conducere de baz, ncercrile de mbuntire existente, precum /i mi#loacele te"nice ntr-un sistem de proceduri fondat pe baze /tiinifice, al crui scop este mbuntirea continu a acti itii. Kotu/i, nici astzi nu exist o abordare clar /i uni ersal acceptat a conceptului KDE, iar n literatur acest concept este considerat a fi8 colecie de te"nici independente, filosofie managerial, metod coerent de management, teorie utilizat numai pentru managementul calitii produselor sau ser iciilor sau o teorie managerial ce se adreseaz ntregii organizaii. Gatson S. ) /i 'orunFoda H. I. 0-;;<1 consider c cele mai utilizate definiii ale KDE pot fi prezentate, succint, astfel >%8 !ontrolul proceselor /i diminuarea ariaiei proceselor prin utilizarea unui set de principii 0Deming, -;?$19 Krilogia calitii constnd din planificare, control /i mbuntire 0Suran, -;?O19 `ero defecte 0!rosb5, -;?>19 @rientare ctre client 0Peigenbaum, -;O*19 6ntegrarea acti itilor funcionale 0)unersaFaran /i colaboratorii,-;;>19 Ire enirea defectelor printr-o analiz sistematic 06s"iFa:a, -;?O1. Jna dintre definiiile KDE a fost dat AB %?<&8-;;$8 TQM este o filosofie %anagerial i punerea 'n practic a acesteia are ca scop valorificarea resurselor %ateriale OtehniceP i u%ane ale siste%ului, 'n ve!erea atingerii obiectivelor 'ntreprin!erii 'n %o!ul cel %ai eficient51$ )odfre5 0-;;;1 consider managementul calitii totale ca fiind alctuit dintr-o colecie vast !e filosofii, concepte, %eto!e i instru%ente utilizate 'n prezent 'n 'ntreaga lu%e pentru a gestiona calitatea54$

n $&&;, !omitetul pentru Iremiul Deming a definit KDE ca fiind8 3un set !e activiti siste%atice !esfurate la nivelul 'ntregii organizaii pentru atingerea eficient i eficace a obiectivelor acesteia astfel 'nc/t s poat furniza, la un pre corespunztor i 'n ti%p util, pro!use i servicii la un nivel al calitii care s con!uc la satisfacerea clienilorQB.

>%

. Gatson S. ) /i 'orunFoda H. I., -;;<. K"e KDE Soungle8 H dialectical Hnal5sis, 6nternational. n8 ?ournal of Quality an! 2eliability Manage%ent, ol. -$, nr. ;, pp. -&&--&;. >? 6nstitutul Ariranic de Btandardizare, -;;$. AB %?<& Total Quality Manage%ent$ Eilton 'e5nes8 AB6. >; )odfre5, H. A., -;;;. Eanagementul calitii totale. n Suran, S. E. /i )odfer5, H. A., $&&>. Manualul calitii ?uran, !ap. ->. Aucure/ti8 B.H!, .egia Hutonom Eonitorul @ficial,

$%

Eanagementul calitii totale este o filosofie, un tip de management cu a#utorul cruia pot fi mbuntite eficiena, flexibilitatea /i competiti itatea organizaiei ca ntreg, punnd n mi/care ntreaga organizaie, toate departamentele, toate acti itile /i toi anga#aii. Bcopul primordial al KDE este, deci, s implementeze cerinele clienilor /i acti itile referitoare la calitate n toate structurile firmei /i s le coreleze la ni elul ntregii organizaii. n esena sa KDE se axeaz pe trei piloni, /i anume8 satisfacia clienilor, i%plicarea anga9ailor i '%buntirea continu a proceselor$ Ierformana KDE depinde de eforturile organizaiei de a pune n centrul preocuprilor sale satisfacia clientului, dar /i de iteza de reacie a organizaiei. Ientru aceasta, implementarea KDE este facilitat de o organizare cu o structur cu puine ni eluri ierar"ice, n care exist delegarea responsabilitilor /i con/tientizarea tuturor anga#ailor, pre enindu-se astfel deficienele n comunicare /i reaciile greoaie /i ineficiente la dinamica pieei. n ultimele trei decenii, KDE a constituit unul dintre cele mai populare /i durabile concepte de management, cu un impact profund asupra mediului de afaceri actual. Btudiile au artat c ma#oritatea organizaiilor care implementeaz KDE urmresc beneficiile acestui sistem n mod diferit8 de la cre/terea performanei /i calitii produselor, pn la eficien economic. Ira#ogo /i Bo"al 0$&&O, pp. $;O 4 *-$1 a#ung la concluzia c KDE este un mi#loc efecti de obinere /i a altor a anta#e competiionale dect calitatea <-. -rincipiile !e baz ale TQM sunt8 filosofie8 pre enirea cauzelor generatoare de erori9 metoda8 conducere superioar strategic, dedicat /i acti 9 extindere8 asupra tuturor anga#ailor9 msurarea eficienei8 cu a#utorul costurilor calitii9 cerin8 fr gre/eli9 arii reglementate8 ntreaga organizaie9 scop8 mbuntirea continu. n aplicarea KDE, pilonii !e baz sunt8 implicarea conducerii9 iziune concentrat asupra clientului9 mbuntire continu9 responsabilizarea anga#ailor9 munc n ec"ip9 perfecionare continu. -rincipiile i%ple%entrii TQM sunt urmtoarele8
<&

SJB(. Jnion of Sapanese Bcientists and (ngineers. Intro!uction of the #e%ing -rize CB3C for +verseas$ WonlineX. Disponibil la8

"ttp8,,:::.#use.or.#p,e,deming,-%-,attac"s,&$a6ntroduction\$&of\$&t"e\$&Deming \$&Irize\$&$&-$.pdf WHccesat8 &- Hugust $&-$X.

<-

Ira#ogo, D. Bo"al, H., $&&O. The Integration of TQM an! TechnologyR2L# Manage%ent in #eter%ining Quality an! Innovation -erfor%ance$ Bm5rna8@mega *>.

$?

 "ocalizare asupra clientului 4 organizaiile depind de clieni, de aceea trebuie s nteleag necesitile prezente /i iitoare, s anticipeze cerinele /i s acioneze pentru dep/irea a/teptrilor clienilor9 @ea!ership 4 conductorii creeaz /i faciliteaz atingerea misiunii prin planificarea aciunilor /i inducerea comportamentelor9 I%plicare general 4 toi membrii /i utilizeaz ntregul potenial n beneficiul organizaiei9 Abor!are procesual 4 rezultatul dorit se obine mai eficient cnd acti itile /i resursele nrudite sunt nglobate ntr-un proces9 Abor!are %anagerial siste%ic 4 eficiena unei organizaii depinde de identificarea, nelegerea /i conducerea proceselor ntr-o iziune sistemic9 S%buntire continu 4 tot ceea ce se petrece ntr-o organizaie trebuie supus unui proces de sc"imbare continu focalizat pe eficien9 Abor!are factual 'n luarea !eciziilor 4 deciziile la orice ni el trebuie luate dup o analiz logic a datelor /i informaiilor9 2elaii reciproc avanta9oase cu furnizorii 4 crearea unor produse de aloare depinde n mare msur de parteneri /i furnizori. n Eanagementul calitii totale, n general, toate firmele mprt/esc o preocupare comun pentru urmtoarele8 sensibilitate la clieni /i la ne oile /i dorinele consumatorilor, n prezent /i n iitor, prin ser icii post nzare, asigurndu-se loialitatea /i fidelitatea acestora9 centrare mai mult pe procese dect pe produse9 sensibilitate fa de furnizorii de materii prime, materiale /i componente de bun calitate9 mbuntire continu, care necesit optimizarea proceselor, flexibilitate, adaptare, ino are, delimitare clar a autoritii /i responsabilitii /i ncura#are pentru zero defecte9 concentrare pe educare, instruire /i ridicarea ni elului de cultur al anga#ailor9 msurarea calitii9 participarea tuturor anga#ailor9 calitate prin msuri pre enti e, mai bine calitate [[ apriori[[ dect [[aposteriori[[9 este esenial rolul proeminent al managementului /i anga#amentului procalitate. Ea#oritatea materialelor realizate pn n prezent au la baz descrieri de practici utilizate la ni el de organizaii /i nu o teorie coerent care s poat fi utilizat de manageri. Hceast neadaptare poate fi considerat una din explicaiile pentru e/ecurile nregistrate n implementarea KDE n anumite organizaii, e/ecuri relatate pe larg de presa economic, ca de exemplu Quality #igest.

$;

n continuare sunt prezentate, nea#unsurile modalitilor de aplicare a conceptului KDE sesizate n cadrul lucrrilor existente. Cumeroase organizaii consider calitatea ca fiind un concept separat de aspectele economice principale ale organizaiei. Bimpla existen a anumitor structuri constituite din reprezentani ai anumitor departamente sau grupuri de interes cu preocupri n domeniul calitii, constituite la ni el de organizaie, fr nici o implicare real din partea conducerii de rf 0nelegnd prin aceast implicare acti iti ce trec dincolo de stabilirea misiunii organizaiei1 nu constituie o garanie pentru aplicarea conceptului calitii. Eai mult, constituirea de ec"ipe pe orizontal, ec"ipe preocupate de anumite aspecte ale proceselor sau c"iar de procese n ntregime, a determinat excluderea ni elului managerial intermediar din procesul decizional al ec"ipelor. 6ntegrarea conceptului calitate la ni el de organizaie nu trebuie limitat doar la sferele proiectrii /i dez oltrii produsului sau procesului de producie 0direct corelate cu rezultatul obiectului de acti itate al organizaiei1, ci trebuie aplicat att pe orizontal, ct /i ertical, nu numai la ni el de organizaie, ci /i n amonte sau n a al, n cadrul canalului aferent realizrii de aloare adugat. Eanagementul /i mbuntirea proceselor, msurarea /i analiza rezultatelor trebuie s reprezinte preocupri zilnice, cel puin la ni el executi /i trebuie s includ /i procesele ce influeneaz indirect rezultatul obiectului de acti itate al organizaiei. Eulte organizaii au asimilat revoluia 'n calitate cu reprezentantul conducerii de rf implicat direct n implementarea acestui concept. @ e entual retragere a acestuia din organizaie sau un aparent scepticism au determinat crearea unei atitudini temporare n ceea ce pri e/te calitatea la ni el de organizaie. !alitatea ns, indiferent de instrumentul utilizat pentru implementarea ei, trebuie considerat a fi sinonimul unui proces constant de ino are n afaceri, proces care trebuie s reprezinte preocuparea organizaiei n ntregime, asigurndu-se n acest fel continuitatea, intensitatea constant /i aprofundarea necesar a preocuprii pentru calitate. Ma ni el de organizaie, pentru o perioad semnificati de timp, conceptul calitate a fost similar cu existena unui departament cu atribuii n ceea ce pri e/te controlul calitii sau asigurarea calitii, contribuind astfel la conturarea ideii conform creia calitatea are ca principal obiecti stabilizarea unui proces /i nu mbuntirea continu a acestuia. Eai mult, asimilarea conceptului calitate cu o filosofie specific a acestuia, precum /i apariia /i neintegrarea abordrilor noi, precum cerificarea 6B@ ;&&&, re-enginering etc. au determinat diluarea /i nu cimentarea conceptului calitate. Ireocuprile pri ind calitatea la ni el de organizaie trebuie comunicate n mod clar, precis /i corect, e itnd dezbaterile pe tema instrumentelor obligatorii sau a filosofiei ce trebuie adoptat, nlturnd astfel confuzia asupra conceptului de calitate sau diluarea nelesului acestuia. (ste important ca abordarea calitii prin prisma ndeplinirii sau dep/irii a/teptrilor clienilor s fie nsoit /i de un sistem de msurare a progresului

*&

nregistrat pe parcursul ndeplinirii acestui obiecti . Iractica a demonstrat c fr instrumentele aferente nelegerii corespunztoare a ne oilor clienilor,consumatorilor exist posibilitatea transformrii unor po e/ti de succes la ni el de organizaie, n ade rate e/ecuri. Htunci cnd se utilizeaz instrumente corespunztoare, cei implicai n derularea unui proces, indiferent de ni elul organizaional, pot urmri rezultatele /i pot controla ariabilele aferente. Eai mult, prin concentrarea eforturilor asupra unei modaliti efecti e de abordare a sc"imbrilor nregistrate la ni elul cerinelor, organizaia poate realiza un sistem dinamic de msurare a performanelor, bazat pe ne oile actuale ale clienilor,utilizatorilor. !"iar dac obiecti ul organizaiei n ceea ce pri e/te calitatea se sc"imb n ederea adaptrii la pia, sistemul de monitorizare a a/teptrilor clienilor a a#uta organizaia n procesul de a#ustare. !"iar dac KDE a adus cu sine discuii /i fundamentri teoretice, de cele mai multe ori contro ersate n plan practic, managementul calitii totale a condus la sc"imbri semnificati e, cum ar fi8 !alitatea a de enit responsabilitatea fiecrui ni el organizaional /i nu doar a departamentului de asigurare a calitii, iar managementul de rf al organizaiei este implicat direct n aceast mi/care de con/tientizare a calitii9 Ci elul calitati al produsului sau ser iciului nu mai reprezint un element de difereniere pe pia, ci o barier de intrare pe pia9 !alitatea a dep/it limitele sectorului economic producti 0industrial1, extinzndu-se n sectoare precum8 ser icii, educaie, sntate, administraie public, organizaii non-profit, precum /i n sferele e-gu ernare, eadministraie, e-ac"iziii, e-comer, e-facturare sau e-plat9 !onceptul calitate /i modul de abordare al acestuia au de enit subiecte cu pondere ma#or n acti itile de pregtire profesional la ni el de organizaie sau n cadrul programelor din sectorul educaional9 !alitatea a de enit referin pentru realizarea de benc"marFing n scopul analizei /i implementrii celor mai bune practici manageriale9 Jtilizarea mbuntirii continue a proceselor la ni el de organizaie s-a amplificat9 @rganizaiile au recunoscut /i neles importana tuturor acti itilor realizate pentru ndeplinirea solicitrilor clienilor, ceea ce a condus la realizarea /i dez oltarea de practici pentru msurarea satisfaciei clienilor /i a fidelitii acestora. Krecerea n re ist /i analiza definiiilor existente, a experienelor referitoare la beneficiile obinute ca urmare a implementrii KDE sau a e/ecurilor nregistrate n ncercarea de a implementa KDE conduc la concluzia c cea mai potri it abordare pentru acest concept poate fi prezentat succint prin urmtoarea expresie8 o abor!are la toate nivelurile pentru a realiza calitate 'n fiecare aspect %anagerial.

*-

Hnul $&&& a adus mari sc"imbri att n filosofia, ct /i n caracteristicile ediiilor precedente ale standardelor pri ind sistemele de management al calitii. Hlturi de 6B@ ;&&&8$&&& 6iste%e !e %anage%ent al calitii, -rincipii fun!a%entale i vocabular, standardele de#a cunoscute, 6B@ ;&&-, ;&&$ /i ;&&* sunt integrate ntr-un nou standard, 6B@ ;&&-8$&&& 6iste%e !e %anage%ent al calitii, (erine, care se caracterizeaz /i printr-o compatibilitate crescut cu seria 6B@ ->&&& referitoare la managementul mediului. Coua structur a standardelor internaionale n domeniul managementului calitii, mai bine adaptat la cerinele utilizatorilor, indiferent de mrimea /i domeniul de acti itate, a condus la o simplificare semnificati a familiei 6B@ ;&&& /i are ca scop att o cre/tere a capacitii concureniale a organizaiilor prin mbuntirea continu /i cre/terea satisfaciei clientului, ct /i o facilitare a implementrii principiilor KDE, promo ate de 6B@ ;&&>. Coul standard 6B@ ;&&- specific un set de cerine de management al calitii pentru orice organizaie care trebuie s-/i demonstreze capabilitatea n furnizarea permanent de produse care s ndeplineasc cerinele clientului, precum /i pe cele reglementate. Btandardul este structurat n patru seciuni care specific acti itile ce trebuie luate n considerare la implementarea unui sistem de management al calitii8 .esponsabilitatea managementului9 Eanagementul resurselor9 .ealizarea produsului9 Esurare, analiz /i mbuntire. 6B@ ;&&>8$&&& 6iste%e !e %anage%ent al calitii < @inii !irectoare pentru '%buntirea perfor%anelor a a ut un rol de ndrumare, furniznd liniile directoare pentru continua mbuntire a calitii sistemului de management, prin cre/terea satisfaciei clientului. 6B@ ;&&- /i ;&&> au fost armonizate ca structur /i terminologie /i au implicat o abordare procesual, diferena constnd din perspecti a din care ele au fost concepute8 6B@ ;&&> a fost conceput din perspecti a excelenei n afaceri, iar 6B@ ;&&-, din perspecti a calitii produsului /i,sau ser iciului<$. !aracteristicile seriei 6B@ ;&&&8$&&& pot fi sistematizate astfel <*8 - asociaz condiiile impuse de asigurarea calitii-demonstrarea aptitudinii unei organizaii de a furniza continuu produse ce satisfac cerinele clientului /i pe cele reglementate sau legale - cu monitorizarea satisfaciei clientului, prin aplicarea efecti a proceselor de mbuntire continu /i de pre enire a neconformitilor9

<$

Keodoru, K., $&&&. 6B@,D6B ;&&-8$&&&, !e documente sunt de elaborat^ n8 Tribuna (alitii nr. ;,septembrie. <* Keodoru, K., $&&-. !onsideraii pri ind implementarea sistemului de management al calitii conform cu 6B@ ;&&-8$&&&. n Tribuna (alitii nr. ;,septembrie.

*$

- de la descrierea cerinelor n $& de proceduri documentate 0ediiile anterioare1, se trece la identificarea /i managementul proceselor necesare sistemului de management al calitii9 - implicarea ntregului personal n sistemul de management al calitii9 - aplicarea standardului la ni elul tuturor proceselor care adaug aloare pentru client, deci n toate procesele ce au loc ntr-o organizaie9 - acord prioritate identificrii proceselor necesare sistemului de management al calitii /i abia dup analiza strii de fapt, se poate trece la elaborarea procedurilor9 - nu cuprinde cerine pri itoare la modul de structurare a documentaiei sistemului de management al calitii, permindu-se astfel organizaiilor s continue documentarea propriului lor sistem n conformitate cu cerinele lor specifice, nefiind astfel necesar rescrierea documentaiei existente9 - asigur flexibilitatea necesar aplicrii la ni elul organizaiilor mici /i mi#locii, fundaiilor, asociaiilor etc.9 - faciliteaz e aluarea performanelor obinute n desf/urarea proceselor. !ele ? principii de baz ale managementului calitii care stau la baza mbuntirii permanente a performanelor unei organizaii, n condiiile satisfaciei clienilor /i a tuturor prilor interesate sunt urmtoarele8 - +rientarea ctre client& - @i!ership& - I%plicarea personalului& - Abor!are bazat pe proces, fiecrui proces put/n!u<i<se aplica ciclul -#(A = Pigura nr. -9

Pigura nr. -. 4 Mo!elul unui siste% !e %anage%ent al calitii bazat pe proces

**

6urs> I6+ 4BB3>CBB1Q5 - Abor!area %anage%entului ca siste%9 - S%buntirea continu9 - Abor!are pe baz !e fapte 'n luarea !eciziilor9 - 2elaii reciproc avanta9oase cu furnizorul<<. Jltima re izie a standardului (C 6B@ ;&&>8$&&; 4 Managing for the 6ustaine! 6ucces of an +rganization$ A Quality Manage%ent Approach , adoptat ca standard romnesc n $&-& furnizeaz ndrumri care permit oricrei organizaii, indiferent de dimensiuni /i de tipul de acti itate, s realizeze performane durabile pe baza unei noi abordri, dintr-o perspecti mai larg, a managementului calitii. B. (C 6B@ ;&&>8$&-& furnizeaz liniile directoare pentru mbuntirea continu a performanelor generale ale unei organizaii, ntr-un mediu complex, pro ocator /i n continu sc"imbare, a eficacitii /i a eficienei sale, fundamentate pe o abordare bazat pe proces. Btandardul este axat pe capacitatea organizaiei de a rspunde, pe termen lung /i n mod ec"ilibrat, necesitilor /i a/teptrilor clienilor si /i ale altor pri interesate /i de a obine un succes durabil prin n are, mbuntire continu /i ino are. Btandardul promo eaz autoe aluarea, la diferite ni eluri, ca instrument pentru8 compararea ni elului lor de maturitate, acoperind liders"ip-ul, strategia, sistemul de management, resursele /i procesele9 identificarea punctelor slabe /i tari9 identificarea oportunitilor de mbuntire /i,sau ino are <O.

<>

6nstitutul .omn de Btandardizare, $&&?. B. (C 6B@ ;&&- 6iste%e !e %anage%ent al calitii$ (erine. Aucure/ti8 6.B.
<<

6nstitutul .omn de Btandardizare, $&&O. B. (C 6B@ ;&&& 6iste%e !e %anage%ent al calitii$ -rincipii fun!a%entale i vocabular. Aucure/ti8 6.B. <O 6nstitutul .omn de Btandardizare, $&-&. B. (C 6B@ ;&&> (on!ucerea unei organizaii ctre un succes !urabil$ + abor!are bazat pe %anage%entul calitii$ Aucure/ti8 6.B.

*>