1.Enumerai cele opt principii ale managementului calitii i explicai abordarea procesual.

Orientarea ctre client Leadershipul Implicarea personalului Abordarea pe paz de proces Abordarea managementului ca sistem mbuntirea continu Abordarea pe baz de fapte n luare deciziilor Relaii reciproc avanta oase cu furnizorul

!rincipiul presupune conducerea activit"ilor firmei ntr#o abordare prin care$ pe baza cerin"elor identificate ale clien"ilor %i av&nd ca elemente de intrare resursele allocate$ s se urmreasc ob"inerea elementelor de ie%ire$ care s conduc la satisfac"ia acestora. !entru a urma abordarea procesual fiecare organiza"ie trebuie s identifice procesele sale specifice 'vezi cap.() %i s urmreasc operarea acestora cu eficacitate. *ea mai potrivit cale n a urma acest abordare este dat de ciclul +eming$ av&nd , pa%i 'plan#do#chec-#act). 1. !LA/I0I*1 # identificarea proceselor %i stabilirea obiectivelor pentru a ndeplini cerin"ele clientului2 3. 454*671 # punerea n aplicare a elementelor planificate2 (. 84RI0I*1 9 monitorizarea %i msurarea proceselor %i serviciilor pentru ne asigura c sunt ndeplinite politicile$ obiectivele %i cerin"ele %i raportarea rezultatelor2 ,. A*:IO/4;1 9 ntreprinderea de ac"iuni pentru mbunt"irea continu a performan"er proceselor. +efinirea de indicatori pentru fiecare proces %i msurarea lor periodic se consituie ntr#o practic curent a abordrii procesuale. Reflectarea aplicrii acestui principiu se observ %i n practicile din ultima perioad privind planificarea auditurilor$ care nu mai folose%te e<clusiv organigrama n realizarea programului de audit$ ci urmre%te harta proceselor asftel nc&t fiecare auditor implicat s fie n msur s observe ntregul flu< al unui proces.

3.Definirea proceselor n cadrul firmei de transport

=e consider n managementul calit"ii c atingerea unui obiectiv este mai eficient %i mai eficace atunci c&nd resursele %i activit"ile implicate sunt coordonate ca fiind un proces. +e aceea$ proiectarea unui sistem de management al calit"ii debuteaz cu identificarea %i definirea proceselor organiza"iei. !asul urmtor este stabilirea locului %i rolului fiecrui proces n cadrul sistemului$ urmrind succesiunea %i interac"iunea dintre procese. 4tapele parcurse sunt urmtoarele. definirea proceselor necesare n acord cu specificul organiza"iei2 identificarea elementelor de intrare %i ie%ire$ precum %i a modului de msurare a acestora2 identificarea interfe"elor fiecrui proces cu func"iile organiza"iei2 evaluarea riscurilor asociate proceselor$ n raport cu impacturile poten"iale ale acestora asupra obiectivelor organiza"iei %i a diferitelor pr"i interesate 'clien"i$ personal$ furnizori$ parteneri etc.)2 stabilirea responsabilit"ilor %i autorit"ii pentru operarea fiecrui proces.

!roiectarea unui proces presupune stabilirea. etapelor procesului2 modalit"ile %i frecven"a de msurare a elementelor de intrare > ie%ire2 echipamentele$ metodele$ datele %i alte resurse necesare pentru operare2 necesit"ile de instruire a personalului implicat.

6nii autori clasific procesele n procese de baz 'core business processes)$ ce privesc realizarea produsului sau furnizarea serviciului %i procese suport$ care sus"in procesele principale. *omitetul 7ehnic de profil al I=O '7* 1?@) identific patru categorii de procese specifice sistemelor de management al calit"ii(. 1. procese pentru managementul organiza"iei2 3. procese pentru managementul resurselor2 (. procese de realizare a produsului > furnizare a serviciului2 ,. procese de msurare$ analiz %i mbunt"ire.

La proiectarea sistemului de management al calit"ii cel mai des toate aceste categorii de procese sunt eviden"iate ntr#o hart a proceselor 'uneori diagram$ matrice etc.)$ reprezentare grafic care include toate procesele identificate$ impreun cu succesiunea %i interac"iunea dintre acestea. Procesele de management al organizaiei includ:

planificarea strategic2 stabilirea politicii %i obiectivelor2 asigurarea comunicrii2 asigurarea resurselor2 analiza efectuat de management.

Procesele de management al resurselor includ: aprovizionarea cu produse %i servicii2 managementul resurselor umane2 procese financiar#contabile2 administrarea re"elei informatice2 mentenan"a

!rocesele de realizare a produsului > furnizare a serviciului includ procesele asociate specificului activit"ii de baz a organiza"iei. n cazul unei firme furnizoare de servicii de transport acestea sunt. proiectarea %i dezvoltarea serviciului de transport2 anga area mi loacelor de transport 'contractarea)2 pregtirea mi locului de transport n conformitate cu specificul mrfurilor > persoanelor ce urmeaz a fi transportate2 deplasarea la locul de ncrcare2 asistarea ncrcrii > ambarcrii mrfurilor > pasagerilor2 deplasarea n siguran" la locul de destina"ie2 asistarea descrcrii > debarcrii mrfurilor > pasagerilor.

Procesele de msurare, analiz i mbuntire includ:

msurarea %i monitorizarea proceselor2 msurarea %i monitorizarea produsului > serviciului2 colectarea %i analiza datelor2

auditul intern2 ac"iuni preventive %i corective2 controlul produsului > serviciului neconform2 analiza performan"ei %i mbunt"irea proceselor %i produselor > serviciilor.

+efinirea proceselor are deseori drept rezultat o reprezentare n form tabelar a elementelor specifice fiecrui proces$ care include. elemente de intrare$ etape$ responsabili$ echipamente$ proceduri$ indicatori$ frecven"a de msurare$ elemente de ie%ire. (.Coninutul documentaiei sistemelor de management al calitii =istemele de management al calit"ii implementate conform practicilor %i standardelor actuale au o documenta"ie adecvat$ ce are rolul de a defini cerin"ele specifice ale acestora %i de a asigura capacitatea firmei de a furniza cu consecven" servicii de un nivel minim predefinit. +ocumenta"ia sistemelor de management al calit"ii este alctuit at&t din documente e<terne 'legi$ reglementri$ standarde$ metodologii etc.)$ c&t %i din cele interne$ elaborate %i aprobate n scopul definirii acelor cerin"e necesare operrii proceselor firmei$ dar nedefinite de ctre alte documente e<terne aplicabile +oc sistem de manag al calitii. #politica obiective #manualul calitii #proceduri de sistem #proceduri operaionale #instruciuni de lucru #nregistrari #documentatie tehnic #documente organizaionale #legislaie +ecizia privind amploarea documenta"iei interne a sistemului de management al calit"ii trebuie luat de fiecare firm n func"ie de specificul su %i este reflectat mai ales de numrul procedurilor %i instruc"iunilor definite de ctre acesta$ precum %i de numrul %i frecven"a nregistrrilor stabilite a fi men"inute pe timpul operrii proceselor sale. ntre criteriile luate n considerare n decizia privind amploarea documenta"iei se afl. cerin"ele legale %i de reglementare$ precum %i gradul de detaliere a acestora2 cerin"ele clien"ilor %i ale altor pr"i interesate 'ac"ionariat$ parteneri$ furnizori etc.)2 specificul %i mrimea firmei2

gradul de comple<itate a proceselor2 nivelul de competen" a personalului.

.Elaborarea procedurilor de sistem !rocedurile se consituie n documentele cel mai des utilizate n operarea sistemelor de management al calit"ii. Av&nd n vedere defini"ia procedurii ca Amod de desf%urare a unei activit"iB$ ceea ce nu presupune c ia neaprat forma unui document$ este recomandat utilizarea e<presiilor procedur documentat sau procedur scris atunci c&nd aceasta a fost stabilit c face parte din documenta"ia sistemului. =tandardul I=O CDD1$ care include cerin"e pentru sistemele de management al calit"ii$ are %ase clauze care impun men"inerea de proceduri documentate '0ig. ,.(). *ontrolul documentelor *ontrolul nregistrrilor Audit intern *ontrolul produsului neconform Ac"iuni corective Ac"iuni preventive

=tructura unei proceduri ar putea s presupun urmtoarele capitole2 =cop +omeniu de aplicare Responsabilitate %i autoritate +escrierea activit"ilor nregistrri Ane<e.

Acestea trebuie s includ scopul %i domeniul de aplicare$ persoanele responsabile pentru realizarea activit"ilor procedurate$ documentele de referin" %i nregistrrile men"inute ori de c&te ori se desf%oar aceste activit"i. *apitolul cel mai important este cel care cuprinde descrierea activit"ilor$ ce au rolul de a clarifica etapele operrii procesului 'descris de preferat pe ciclul +eming. planific#e<ecut#verific#ac"ioneaz)$ criteriile de performan"$ responsabilit"ile$ resursele etc.

+escrierea activitilor n proceduri #definirea msurilor de efectuat #def elemetelor de intrare i de iesire a procesului #def doc adecvate #def resurselor necesare$ clienilor i furnizorilor #descrirea controalelor pentru procese i activiti #stabilirea a ce trebuie facut$ cand$ unde$ cum$ de ce #descrierea proceselor #def necesitaiolor organizatiei

!. "locarea resurselor sistemului de management Asigurarea resurselor necesare furnizrii serviciilor consituie o component cheie a sistemului de management. 7rebuie identificate %i puse la dispozi"ie resursele adecvate serviciilor contractate$ astfel nc&t acestea s poat fi furnizate n condi"iile stabilite. *ategoriile de resurse implicate sunt. resurse materiale 'mi loace de transport$ piese de schimb$ mi loace de comunicare$ combustibil$ lubrifian"i$ alte consumabile)2 resurse financiare 'pentru plata ratelor n cazul achi"ionrii de mi loace de transport n leasing$ ta<e portuare$ de autostrad$ achizi"ii de consumabile etc.)2 resurse umane '%oferi sau membri de echipa cu licen"e 'carnet$ brevet etc.) valabile$ personal instruit pentru procesele suport)2 resurse informa"ionale 'condi"ii de utilizare a mi loacelor de transport$ specifica"ii de operare$ stivuire %i transport a mrfurilor$ informa"ii de trafic %i vreme$ documente utilizate etc.).

!entru alocarea corespunztoare a resurselor firmele de transport trebuie s identifice %i s evalueze periodic furnizori de material$ combustibil %i$ dup caz$ personal astfel nc&t s %i poat pstra capabilitatea de a pstra nivelul calitativ al serviciilor oferite. =tandardele de profilE enumer recomand o evaluare riguroas pentru urmtorii furnizori. servicii de nchiriat sau leasing pentru vehicule2 mentenan"a sau inspec"ia vehiculelor2 cur"area vehiculelor sau spa"iilor pentru marf2

vulcanizri2 verificarea %i calibrarea tahografelor %i altor echipamente de msurare2 instruire2 depozitare2 programe softFare2 logistic %i asisten" clien"i2 ntre"inere infrastructur feroviar.

#.Planificarea furnizrii ser$iciilor de transport 6rm&nd ciclul +eming planific#e<ecut#verific#ac"ioneaz$ furnizarea serviciilor de transport trebuie s debuteze cu o planificare adecvat. n acest etap$ lu&nd n considerare obiectivele definite pentru activit"ile opera"ionale$ trebuie definite elementele necesare furnizrii serviciului incluz&nd. verificarea furnizrii 'raportri %i documente de primire a mrfurilor)2 validare 'realizarea de transporturi de validare pentru analiza timpului ntre diferite puncte %i n condi"ii diferite de trafic$ analiz de consumuri %i condi"ii specifice rutei)2 monitorizare 'raportri periodice privind distan"e parcurse$ condi"ii de trafic$ consumuri %.a.$ nregistrri tahograf etc.)2 inspec"ie 'primire#predare mi loc de transport$ inspec"ia spa"iilor de ncrcare$ inspec"ii tehnice)2 criterii de acceptare 'timp de livrare$ pierderi admise)2 nregistrri 'mateGs receipt$ cargoplan etc.).

!lanificarea serviciilor de transport presupune$ mai ales n cazul serviciilor de linie sau a celor de transport pasageri$ un grafic de furnizare$ n care factorul timp este unul e<trem de important. Hi loacele de transport sunt alocate n func"ie de comenzile primite sau de graficul de furnizare rezultat din analizele de trafic$ o realocare dinamic a acestora fiind uneori necesar. !entru perioadele cu solicitri crescute de servicii furnizorul poate avea parteneriate pentru subcontractarea par"ial sau total a transportului pe anumite rute. n acest caz e<ternalizarea presupune o evaluare corespunztoare a partenerului %i "inerea sub control a procesului subcontractat. Astfel de parteneriate$ cu planificri comune pe rute date$ se utilizeaz deseori %i n cazurile n care doi sau mai mul"i operatori nu au cantitatea de marf sau numrul de pasageri p&n la nivelul capacit"ii mi locului de transport 'de e<. utilizarea aceleia%i aeronave de dou linii aeriene pentru o anumit rut). !lanificrile includ$ dup caz$ puncte %i cantit"i de aprovizionare cu combustibil$ alimente$ ap$ lubrifian"i %i alte consumabile$ schimburi de echipa etc.

%. Elementele de control a furnizrii ser$iciului de transport :inerea sub control a furnizrii serviciilor de transport se constituie n elementul cheie n operarea sistemului de management al calit"ii. !entru realizarea unui control eficace$ sistemul de management trebuie s includ proceduri opera"ionale$ disponibile persoanelor implicate n operarea proceselor de baz$ care s defineasc etapele furnizrii serviciului$ mpreun cu toatele elementele esen"iale de control opera"ional. Aceste elemente trebuie s includ condi"iile de pregtire a spa"iilor de ncrcare %i trimiteri la specifica"iile caracteristice fiecrui tip de marf$ echipamentele de msurare %i monitorizare care vor fi folosite 'c&ntar$ termometru etc.)$ instruc"iunile specifice tipurilor de mrfuri transportate$ cu privire la operare$ stivuire$ amarare$ transport. O aten"ie crescut n definirea elementelor de control opera"ional$ mai ales n cazul transportului de mrfuri periculoase$ trebuie s includ prevederi referitoare la utilizarea echipamentului de protec"ie %i instruirea personalului cu privire la interven"ia n cazul unei situa"ii de urgen". *u privire la opera"iunile de ncrcare#descrcare$ procedurile opera"ionale sau instruc"iunile de lucru trebuie s prevad. inspec"ia mrfurilor nainte de ncrcare2 condi"ii de amarare a mrfurilor2 echipamentele %i sculele utilizate n manipularea mrfurilor sau pachetelor2 condi"ii de cur"enie a spa"iului de ncrcare2 substan"e utilizabile pentru cur"irea spa"iilor de ncrcare2 n cazul mrfurilor periculoase lichide$ certificarea furtunelor %i condi"iile de temperatur %i presiune2 incompatibilit"ile dintre diferitele mrfuri transportate.

Opera"iunile de transport includ %i alte prevederi generale$ a%a cum cele artate mai os. instruirea %oferilor2 prezen"a la bord a documentelor mi locului de transport %i ale mrfurilor2 inscrip"ionarea vehiculului2 utilizarea rutelor recomandate2 selectarea parcrilor.

n cazul transportului interna"ional trebuie s fie disponibile condi"iile de reglementare specifice fiecrei "ri tranzitate %i trebuie luate n considerare particularit"ile punctelor de tranzit$ at&t din punct de vedere al formalit"ilor$ c&t %i n ceea ce prive%te timpul estimat de a%teptare. O aten"ie deosebit este cerut de managementul calit"ii pentru asigurarea condi"iilor corespunztoare de pstrare a mrfurilor transportate. 4ste important ca de fiecare dat s fie disponibile specifica"iile

elaborate de productor$ lu&ndu#se n considerare$ n mod special n cazul mrfurilor perisabile$ limitele stabilite pentru diferi"i parametri precum temperatura$ durata transportului etc. Asigurarea cu continuitate a trasabilit"ii informa"iilor bazate pe o bun identificare a fiecrei partide de marf este o condi"ie esen"ial n serviciile de transport. 6tilizarea programelor informatice %i a schimbului electronic de date cu privire la mrfurile transportate sunt astazi elemente indispensabile ale transportului modern. &. Controlul neconformitilor n transporturi +e%i fiecare firm depune cu continuitate eforturi pentru ndeplinirea cerin"elor definite de reglementri %i contracte$ abateri de la acestea pot s apar oric&nd. +e aceea$ personalul trebuie s fie instruit asupra poten"ialelor neconformit"i %i a modului de interven"ie pentru tratarea lor. =tandardele privind sistemele de management includ de fiecare dat clauze privind controlul neconformit"ilor$ ac"iuni preventive %i corective. !ractica implementrii sistemelor de management al calit"ii a condus la e<isten"a$ n cadrul fiecrui astfel de sistem$ a procedurilor care trateaz toate aceste aspecte. La identificarea unei neconformit"i 'nerespectare a unei cerin"e) persoana responsabil trebuie s ini"ieze n timp util tratarea acesteia. !entru aceasta se impune o analiz atent a cauzei care a generat neconformitatea %i ini"ierea unei corec"ii$ care s elimine efectele ei$ precum %i a unei ac"iuni corective$ care s elimine cauza generatoare a deficien"ei. O implementare corect a sistemului de management presupune capacitatea persoanelor responsabile de a propune corec"ii %i ac"iuni corective$ pe care s le pun n aplicare n termenele aprobate %i care s %i demonstreze eficacitatea. La finalizarea termenelor de implementare o alt persoan stabilit de conducere trebuie s verifice rezultatelor msurilor luate. =tandardele impun men"inerea de nregistrri cu privire la aspectele privind tratarea neconformit"ilor 'analiza cauzei$ corec"ie$ ac"iune corectiv$ responsabil$ termen$ analiza eficacit"ii implementrii)$ acestea constituindu#se n elemente de intrare ale analizelor periodice realizate de management. Atunci c&nd sunt identificate semnele timpurii ale unei deficien"e trebuie stabilite ac"iuni preventive$ care s elimine apari"ia poten"ialei neconformit"i. Ac"iunile corective %i preventive pot fi ini"iate cu ocazia auditurilor interne sau e<terne ale sistemului de management$ precum %i ca urmare a inspec"iilor sau controalelor efectuate de autorit"i. Redactarea rapoartelor de neconformitate$ ac"iuni corective sau preventive trebuie s fie fcut cu claritate$ eviden"iind deficien"a identificat$ cerin"a nclcat$ cauza$ modul n care aceasta afecteaz serviciul furnizat$ precum %i alte informa"ii considerate ca fiind relevante. 'econformiti ale ser$iciilor de transport pot fi: accidente sau incidente2 nerespectarea termenelor de livrare2 avarii ale mrfurilor transportate2 nerespectarea condi"iilor de operare$ stivuire$ transport.

Rezultatele analizei datelor cu privire la condi"iile de trafic$ vreme$ accidente sau incidente ale altor mi loace de transport sau nregistrate de al"i furnizori de profil se pot constitui n surse de ac"iuni preventive$ de natur s evite poten"ialele neconformit"i. *ontrolul %i tratarea neconformit"ilor se constituie n procese ce sunt evaluate cu ocazia fiecrui audit. *onstatarea ineficacit"ii acestor activit"i atrage dup sine riscul suspendrii certificatului de conformitate %i chiar punerea n discu"ie a retragerii acestuia. +e asemenea$ nregistrarea unor accidente cu urmri grave$ generate de un control opera"ional ineficace poate conduce la pierderea certificatul de conformitate al sistemului management al calit"ii. (. Elementele de intrare i de ieire ale analizei efectuate de management calitatea !eriodic managementul de v&rf al companiei trebuie s analizeze rezultatele sistemului de management al calit"ii %i s stabileasc msuri de natur s mbunt"easc procesele %i serviciile oferite. O astfel de analiz se bazeaz pe date colectate pentru ntreaga perioad de timp ce face obiectul analizei %i pe concluziile coordonatorilor de procese cu privire la datele colectate. Elemente de intrare ale analizei efectuate de management #rezultatele auditurilor #recomandari pentru imbuntire #schimbri care ar putea s influeneze =H* #stadiul aciunilor corective i preventive #actiuni de urmrire de la analiza anterioar #performana proceselor i conformitatea produsului #feedbac-#ul de la client 4lemente de iesire

)*.Clasificarea auditurilor sistemelor de management al calitii +n funcie de natura scopurilor pentru care se efectueaz, auditurile se mpart n: # audituri interne 9 realizate de organiza"ie sau n numele su$ av&nd ca scop evaluarea eficacit"ii sistemului implementat$ furnzarea de date pentru analiza de management$ identificarea oportunit"ilor de mbunt"ire %i constituindu#se$ atunci c&nd este cazul n baza autodeclara"iiei de conformitate2 , audituri externe - realizat fie de o organiza"ie care are un interes n raport cu activitatea auditatului 'numit %i de secund parte)$ a%a cum ar putea fi cazul clien"ilor$ fie de o organiza"ie independent 'numit %i de ter" parte)$ n scopul confirmrii respectrii criteriilor de audit$ a%a cum este cazul auditurilor de certificare.

+n funcie zona din cadrul organizaiei supus auditului putem clasifica auditurile astfel: #audit de sistem$ atunci c&nd ntreg sistemul de management al calit"ii este auditat$ incluz&nd toate procesele identificate pentru acesta %i toate clauzele standardului de referin"2 #audit de produs.ser$iciu$ atunci c&nd sunt auditate toate elementele ncep&nd de la proiectarea produsului sau serviciului %i p&n la desfacerea acestuia$ incluz&nd furnizarea garan"iei %i postgaran"iei$ dar numai pentru un anumit produs sau serviciu stabilit de conducere2 #audit de proces$ urmrind modul de desf%urare a unui proces ncep&nd de la elementele sale de intrare %i p&n la cele de ie%ire$ a%a cum au fost acestea identificate la proiectarea sistemului de management al calit"ii. ))./tabilirea obiecti$elor auditului de sistem Activit"ile de audit se planific n conformitate cu procedura aprobat$ n func"ie de practicile din domeniu %i$ atunci c&nd este cazul$ cerin"ele organismelor de certificare sau acreditare. *el mai des$ auditul intern al calit"ii$ n cadrul unei firme$ se realizeaz anual$ ns sunt %i situa"ii c&nd aceste audituri sunt mai dese. 6neori$ n perioada imediat urmtoare implementrii sistemului de management al calit"ii se stabile%te o frecven" de dou audituri interne pe an Aceast decizie este luat av&nd n vedere c la nceput este de a%teptat s apar mai des oportunit"i de mbunt"ire sau necesit"i de ini"iere a unor ac"iuni preventive sau corective. !lanificarea auditurilor interne se face lu&nd n considerare obiectivele stabilite de conducere pentru acestea n =tandardul I=O 1CD11 sunt artate o serie de astfel de elemente #prioritile conducerii #riscuri specifice organizaiei #cerinele clienilor si ale altor pri interesate #nevoia de evaluarea furnizorilor #cerinele legale$ reglementate i contractuale #*erinele sistemului de management #inteniile de dezvoltare

)0. Etape n realizarea auditului sistemului de management AudIturile debuteaz de obicei cu o %edin" de deschidere$ care are rolul de a pune n contact echipa de audit cu reprezentan"ii zonelor auditate %i de a stabili sau reconfirma elementele principale ale auditului 'obiective$ program$ metode$ comunicare$ confiden"ialitate$ clasificare deficien"elor$ sistem de contestare etc.)

+up %edin"a de audit fiecare membru al echipei se deplasez mpreun cu ghidul repartizat de auditat la locul unde se opereaz procesele %i se gestioneaz documentele specifice acestora desf%ur&nd auditul n conformitate cu programul stabilit %i agreat. O parte din interviuri$ completarea unor liste de verificare %i a chestionarelor sau analiza documentelor cu participarea auditatului sunt c&teva dintre activit"ile de audit ce pot fi realizate la distan" Analiza documentelor realizat pe timpul auditului trebuie s urmreasc dac informa"iile incluse n acestea sunt corecte %i complete$ actualizate %i n concordan" cu celelalte documente cone<e lor. +ocumentele selectate pentru analiz trebuie s fie suficiente astfel nc&t s acopere procesele ce fac obiectul auditului Auditorii implica"i n analiza documentelor trebuie s n"eleag limitrile impuse de caracterul de confiden"ialitate a unor documente %i date$ precum %i de respectarea condi"iilor de securitate a acestora. *el mai des nu este nici practic %i nici economic ca auditorul s e<amineze toate informa"iile disponibile privind operarea unui proces. +e aceea$ acesta va apela la tehnicile statistice %i e%antionare pentru colectarea dovezilor de audit. 4%antionarea presupune colectarea de date din e%antioanele stabilite conform planului elaborat n acest sens %i e<tinderea concluziilor ce deriv din analiza acestora pentru ntreg procesul. Riscul asociat e%antionrii este dat de situa"iile n care e%antioanele nu sunt representative pentru popula"ia din care sunt selectate. "uditurile pot utiliza eantionarea pe baza de raionament sau pe baze statistice. 4%antionarea pe baz de ra"ionament este fundamentat de e<pertiza echipei de audit$ acesta lu&nd n considerare situa"iile similare nt&lnite$ criteriile de audit 'cerin"ele)$ comple<itatea %i specificul organiza"iei$ zonele de risc %i cele identificate ca av&nd un poten"ial de mbunt"ire ridicat$ rezultatele monitorizrii sistemului de management. 4%antionarea statistic presupune definirea unui plan de e%antionare n acord cu obiectivele auditului pe baza teoriei probabilit"ilor. 4%antionarea va fi realizat fie pe baz de atribute$ atunci c&nd e<ist numai dou rezultate posibile 'de tipul correct>incorect)$ fie pe baz de variabile$ atunci c&nd rezultatele e%antionrii apar n %ir continuu. !entru colectarea dovezilor de audit$ n func"ie de domeniul %i comple<itatea acestuia$ auditorii identific cele mai potrivite surse de informa"ii %i metodele potrivite pentru fiecare situa"ie$ trec&nd apoi la aplicarea acestora$ consemnarea %i analiza datelor relevante. !entru colectarea dovezilor de audit$ n func"ie de domeniul %i comple<itatea acestuia$ auditorii identific cele mai potrivite surse de informa"ii %i metodele potrivite pentru fiecare situa"ie$ trec&nd apoi la aplicarea acestora$ consemnarea %i analiza datelor relevante. !e baza analizei n raport cu criteriile de audit sunt documentate constatri$ ale cror discu"ie$ n cadrul echipei de audit$ prin coroborarea informa"iilor %i verificri ncruci%ate se stabilesc concluziile auditului

)1. Elementele raportului de audit *oncluziile auditului sunt structurate$ mpreun cu datele importante referitoare la efectuarea acestuia$ ntr#un raport de audit$ redactat n conformitate cu procedurile organiza"iei care efectueaz auditul. 4lementele incluse de obicei n raportul de audit sunt #plan de audit #declaraia privind confidenialitatea raportului #lista de difuzare #confirmarea atingerii obiectivelor #planurile aciunilor de urmrire #recomandri de mbuntire #opiniile auditailor #zonele de auditare #rezumat al procesului de audit #reprezentanii auditatului !rezentarea dovezilor de audit n raport trebuie fcut de o manier sintetic %i clar$ astfel nc&t elementele incluse s poat consitui argument relevante %i suficiente pentru comitetul tehnic al organismului de certificare ce poate decide emiterea > men"inerea certificatului. +e asemenea$ modul de redactare a raportului de audit %i$ atunci c&nd este cazul$ a raportelor de neconformitate trebuie s fie suficient de clar pentru auditat$ care are obliga"ia de a ntreprinde nent&rziat msuri de tratare a deficien"elor. ) . 2nfrastructura calitii +ezvoltarea sistemelor de management al calit"ii av&nd ca referin" standarde elaborate de organiza"ii de profil$ precum %i necesitatea de a confirma respectarea acestor standard$ de ctre o organiza"ie ter" cu recunoa%tere$ a condus la apari"ia organismelor de certificare a conformit"ii. Astfel de organisme %i desf%oar activitatea pe baza procedurilor proprii$ cu respectarea standardelor %i cerin"elor specifice$ impuse de organismul de acreditare. !rincipalele organiza"ii cu activit"i n domeniul standardelor de management %i a certificrii conformit"ii acestora sunt. a. "sociaii ale organismelor de acreditare

IA0 9 International Accreditation 0orum9 asocia"ie interna"ional a organismelor de acreditare a evalurii conformit"ii n domeniul sistemelor de management$ produselor$ serviciilor$ personalului %i altor domenii similare. Hembrii %i recunosc reciproc ca echivalente acreditrile pe baza acceptrii Acordului multilateral de recunoa%tere 'HLA 9 Hultilateral Recognition Agreement. ILA* # International LaboratorI Accreditation *ooperation 'FFF.ilac.org) 9 asocia"ie interna"ional a organismelor de acreditare a laboratoarelor %i organismelor de inspec"ie

4A 9 4uropean *o#operation for Accreditation9 re"eaua organismelor na"ionale de acreditare din 4uropa b. 3rganisme de standardizare

I=O # International Organization for =tandardization 9 organiza"ie interna"ional care dezvolt standarde cu specifica"ii pentru produse$ servicii %i bune practici. *4/ 9 *omitJ 4uropJen de /ormalisation9 furnizor de standarde %i specifica"ii tehnice de nivel european A=RO # Asocia"ia de =tandardizare din Rom&nia9 organismul na"ional de stadardizare din Rom&nia1, c. 3rganisme de acreditare

Organismele de acreditare se regsec n fiecare "r $ av&nd rolul de a acredita organismele de certificare$ laboratoarele de etalonare %i ncercri %i verificatorii de mediu. R4/AR 9 Asocia"ia de Acreditare din Rom&nia 6KA= 9 6nited Kingdom Accreditation =ervice +A--= # +eutsche A--reditierungsstelle LmbM

d. 3rganisme de certificare Organismele de certificare sunt acreditate pentru a certifica sisteme de management$ produse sau persoane. n lista organismelor acreditate pentru certificarea conformit"ii sistemelor de management al calit"ii$ publicat de R4/AR$ regsim regsim n prezent 3N de organiza"ii$ printre care *ertrom$ =RA*$ dar %i organiza"ii dezvoltate de organisme de certificare din alte "ri precum 7O8 Rheiland. O serie de organisme %i#au e<tins activitatea n ntreaga lume$ acumul&nd acreditri de la mai mult de (D#,D de "ri %i furniz&nd servicii de certificare pe toate continentele 'de e<. Pureau 8eritas *ertification$ LloIdGs Register QualitI Assurance etc.). )! Etape n integrarea sistemelor de management !asii urmaI de o organizaie n proiectarea i implemetarea unui sistem integrat de management presupune o serie de etape 4tape. ).4ormarea ec5ipei de implamentare#presupune identificarea persoanelor cu competente pentru toate domeniile adresate de sistemul integrat de management 3.2dentificarea elementelor comune#etap n care echipa implicat in implementare va urmrii cerinele standardelor de referin 1."rmonizarea documentaiei sistemului#se realizeaz prin colectarea documentelor interne e<istente$ i analiza acestora mpreuna cu cerintele e<terne .2nstruirea personalului#este o etapa importanta premergatoare punerii in aplicare a sistemului integrat de management

N. "uditul intern al sistemului #presupune stabilirea unei echipe comple<e care sa acopere competentele cerute de toate domeniile specifice sistemului #."naliza efectuat de management#procesul prin care conducerea firmei ia in discutie toate elementele esentiale ale sistemului impementat$ i in funcie de analiza datelor disponibile stabilete msuri de natura s contribuie la mbuntirea continu i creterea gradului de eficien %.Certificarea sitemului de management#atunci c&nd este necesar confirmarea implemntrii de ctre o organizaie e<tern $ este solicitat un organism de certificare s realuzeze un audit n urma cruia $ n cazul n care sunt identificate suficientedovezi $ s emit un certificat de conformitate.