Disciplina

Disciplina
:
:

MANAGEMENTUL ACTIVIT ILOR
MANAGEMENTUL ACTIVIT ILOR
DE
DE
R
R
ECEP IE
ECEP IE
Curs 6:
Curs 6:
Sosirea si primirea clientilor
Operati!nea "e c#ec$%in
Etapele si acti&itatile speci'ice
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR

Sosirea la hotel este o perioada critic, att

pentru clieni, ct i pentru hotel. Aceasta este
perioada cara influeneaz puternic impresiile
clienilor.

Departamentul recepie (numit uneori i front-

desk) este departamentul care se ocup cu nou
sosii.
ersonalul de hol respecta re!ulile de conduita fata de
orice persoana care intra in hotel.


Exista camere libere
Exista camere libere
- s
- se o"tin informatiile necesare
si#

se inre!istreaza datele clientului$

se aplica tehnicile de %anzare# se ofera camera cea

mai scumpa, prezentandu-i atuurile, apoi se comunica
tariful$

se %erifica statutul persoanelor care "eneficiaza de

tarife speciale, se acorda tariful corespunzator$

se inmaneaza clientului, spre completare fisa de

anuntare a sosirii si plecarii, pe "aza actului de
idntitate$

se confrunta fisa cu actul de identitate$

6.1.
6.1.
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR
6.1.1.
6.1.1. Clientii fara rezervare
6.1.
6.1.
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR
6.1.1.
6.1.1. Clientii fara rezervare

se sta"ileste modalitatea de plata$

se solicita plata intre!ului se&ur$

se deschide contul clientului$

se acorda atentie sporita persoanelor cu ne%oi

speciale$

se %erifica dia!rama camerelor si lista sosirilor$

se repartizeaza camera, se noteaza in fisa$

se modifica in dia!rama situatia camerei alocate$

se inmaneaza cheia si le!itimatia de cheie$

se ofera informatii despre hotel$

se ofera ser%icii de transport a "a!a&elor.

6.1.
6.1.
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR
6.1.1.
6.1.1. Clientii fara rezervare
Nu exista camere libere:
Nu exista camere libere:

receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul

este plin$

ii acorda spri&in in !asirea unui alt hotel,

interesandu-se telefonic daca e'ista camere li"ere$

il in%ita sa re%ina, chiar in timpul aceluias se&ur, daca

%or fi camere li"ere.
6.1.
6.1.
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR
6.1.2.
6.1.2. Clientii cu rezervare
Dupa protocolul de intampinare receptionerul realizeaza
procedura de primire#

identifica clientul si ii cauta numele pe lista sosirilor$

noteaza modificarile sau completarile la cerintele acestuia

manifestate in comanda de rezer%are$

inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii(

plecarii pe "aza actului de identitate si confrunta fisa cu
actul de identitate$

%erifica dia!rama camerelor si situatia camerei prelocate$

prezinta hotelul, ser%iciile, restaurantul, re!ulile casei$

prezinta camera# amplasare, facilitati, echipamente$

6.1.
6.1.
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR
6.1.2.
6.1.2. Clientii cu rezervare

%erifica daca tariful este cunoscut si a!reat$

%erifica daca modalitatea de plata este sta"ilita si

mentinuta$

solicita cartea de credit pentru notificare, %erificare$

deschide contul clientului$

%erifica daca e'ista mesa&e, corespondenta pentru client

si le inmaneaza$

inmaneaza cheia si le!itimatia de cheie$

ofera ser%iciul de transport al "a!a&elor$

)a!a&istul si(sau portarul descarca "a!a&ele din mi&locul de
transport cu cre a sosit clientul si le transporta in holul
receptiei de unde il %a a&uta pe client sa duca "a!a&ele in
camera.
6.1.
6.1.
SOSIREA SI PRIMIREA
SOSIREA SI PRIMIREA
CLIENTILOR
CLIENTILOR
6.1.3.
6.1.3. Clieni ai caei

Aceasta cate!orie de clienti "eneficiaza de un

tratament pri%ile!iat, manifestat in toate etapele
ser%iciului hotelier, deci si de o primire speciala.

*n cazul suprarezer%arii sau a unor erori tre"uie sa

se e%ite, cu orice pret, transferul la alt hotel a unui
client al casei.
6.2. SE!"R"L CLIEN#ILOR
6.2. SE!"R"L CLIEN#ILOR
6.2.1. Pretarea erviciil$r %e &az'
6.2.1. Pretarea erviciil$r %e &az'
Ser%iciile hoteliere sunt !rupate in + cate!orii#
- ser%icii de "aza
- ser%icii suplimentare
Serviciile de baza
Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia,
comportamente definitorii ale ospitalitatii, care satisfac
necesitati primare ale turismului.
6.2. SE!"R"L CLIEN#ILOR
6.2. SE!"R"L CLIEN#ILOR
6.2.2. Pretarea erviciil$r
6.2.2. Pretarea erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
Serviciile suplimentare Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea,
raspunzand uneori ne%oii aferente cazarii#

treziri

transportul

depozitarea "a!a&elor

depozitarea %alorilor

ser%icii telefonice
6.2. SE!"R"L CLIEN#ILOR
6.2. SE!"R"L CLIEN#ILOR
6.2.2. Pretarea erviciil$r
6.2.2. Pretarea erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
Serviciile suplimentare Serviciile suplimentare cuprind si unele preferinte, o"isnuinte si
dorinte specifice fiecarui client# - room-ser%ice
- piscina
- sala !imnastica
- sala de &ocuri
- salon de infrumusetare
- inchirieri de &ocuri
- materiale sporti%e
, parte a ser%iciilor suplimentare sunt o"li!atorii in functie de
cate!oria de clasificare, unele fiind !ratuite si altele cu plata.
Altele contri"uie la conturarea unui produs hotelier
personalizat, %enind in intampinarea necesitatilor si dorintelor
anumitor cate!orii de clientela.
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
c$recte
c$ncie
c$)(lete
1. -urnizarea inf$r)aiil$r
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
Inf$r)aii %e(re .$tel
Inf$r)aii %e(re
(etrecerea ti)(ului
li&er
2. Cate/$rii %e inf$r)aii
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
(aii %e cazare
)ee la retaurant
&ilete la )i0l$ace
%e tran($rt
3. Rezerv'ri
(entru1
)anifet'ri
cultural2artitice 3i
($rtive
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
(entru client
4%etinatarul ete
clientul5
%e la client
4e6(e%it$rul ete clientul5
7. Pri)irea 3i tran)iterea
c$re($n%enei1
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
l'ate %irect la
rece(ie 4ver&ale au
crie5
(ri)ite8tran)ie
telef$nic
(ri)ite8tran)ie
(rin fa6
9. Pri)irea 3i tran)iterea )ea0el$r
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
(rin )$%alit'i %e trezire
aut$)at'
(nu se folosete -n cazul clienilor
.* i clienilor casei)
(rin )$%alit'i %e trezire
)anual'
(se efectueaz de telefonist,
recepioner, concier!e, camerist)
6. Trezirea la $ra $licitat'
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
O&iecte %e val$are )ic' 3i
)e%ie
O&iecte %e val$are )are
:. P'trarea $&iectel$r uitate
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
('lat
cur'at
c'lcat
;. Servicii %e1
re(arat
<)&r'c')inte
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
<nc.irieri (rin
rece(ie5
<nc.irieri (rin l$curile
(ecializate %in .$tel
<nc.irieri %e 'li
(ecializate <n .$tel
11. =nc.irieri
1>. C$)enzi %e ta6i
6. Curierat 2 c$)ii$nerat
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
tururi %e $ra3
%ru)eii
e6curii
12. Or/anizarea %e1
13. Tran($rtul &a/a0el$r
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
6.3.1. Te.n$l$/ia erviciil$r
u(li)entare
u(li)entare
(arcare
c.i)& valutar
c$nv$r&iri
telef$nice
17. Alte ervicii1
r$$) 2 ervice
%e($zitarea
&a/a0el$r
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.2. Prevenirea 3i rez$lvarea ituaiil$r
6.3.2. Prevenirea 3i rez$lvarea ituaiil$r
(articulare
(articulare
2. Cazarea clienil$r cu .an%ica( l$c$)$t$r?
i)$&ilizai <n c'ruci$r
1. Cazarea clienil$r cu c$(ii )ici
3. Cazarea clienil$r nev'z't$ri
7. Cazarea clienil$r cu %eficiene %e v$r&ire
3i auz
9. Cazarea clienil$r <n$ii %e ani)ale
%$)etice
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.2. Prevenirea 3i rez$lvarea ituaiil$r
6.3.2. Prevenirea 3i rez$lvarea ituaiil$r
(articulare
(articulare
:. S$lui$narea recla)aiil$r
6. Mutarea clientului
;. @i(ariia &a/a0el$r clientului
6. @i(ariia $&iectel$r clientului
1>. Pa/u&e (r$%ue %e c'tre client
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.2. Prevenirea 3i rez$lvarea ituaiil$r
6.3.2. Prevenirea 3i rez$lvarea ituaiil$r
(articulare
(articulare
11. Prezena <n .$tel a unui client aflat u&
influena alc$$lului
12. =)&$ln'virea au acci%entarea clientului
13. @eceul clientului
17. Incen%ii
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.
6.3.
3
3
. M'uri (eciale (entru (revenirea
. M'uri (eciale (entru (revenirea
ituaiil$r (articulare
ituaiil$r (articulare
Aetiunea c.eil$r
Ai/urarea c$nfi%enialit'ii t$tale au(ra
clienil$r
Invi$la&ilitatea (aiului %e cazare
Ai/urarea unui ite) /eneral %e ecuritate
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
6.3. ETAPELE *I ACTI+IT,#ILE
SPECI-ICE
SPECI-ICE
6.3.
6.3.
3
3
. M'uri (eciale (entru (revenirea
. M'uri (eciale (entru (revenirea
ituaiil$r (articulare
ituaiil$r (articulare
S(ecifice
M'uri (ecifice %e (az' 3i (r$tecie
@e(itarea i in%e(artarea
(er$anel$r u(ecte care
nu au nici $ le/atura cu
.$telulB
Avertizarea clientiil$r au(ra
($tentialel$r (eric$leB
"r)arirea circulatiei
(er$anel$r in .$telB
Li)itarea acceului
clientiil$r i cel$rlalte
(er$ane %$ar in (atiile
%etinate acet$ra.
Ai/urarea un$r activitati
%e (atrulare in 0urul
.$telului iin incinta
acetuiaB
Cun$aterea? re(ectarea
i a(licarea n$r)al$r %e PM
i PSI in rece(tie i .$telB
Inf$r)area erviciului %e
(aza i al ($litiei in cazul
ituatiil$r /rave.
Aenerale