Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 13: SOLUIONAREA PROBLEMELOR
CLIENILOR
13.1. Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
13.2. Tratarea reclamaiilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor

13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
13.1.1. Tipuri de probleme ale clieniilor

Problemele cu care se confrunt clienii pot fi de dou
feluri:
cele create de hotel;
cele create de factorii externi (care nu pot fi
controlai de hotel).
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
Exemple de probleme care deranjeaz clientul (1)


Cauza problemei Exemplu
Clientul nu este
familiarizat cu politica
hotelului
Un client sosete dimineaa devreme i i
se spune c doar la prnz i se va
ncredina camera.
Clientul sosete la front-desk i afl c a
fost nchiriat camera, deoarece
rezervarea era negarantat i a fost
reinut numai pn la 6 p.m.
Clientul nu este
familiarizat cu
terminologia
Un client nchiriaz o camer, ateptndu-
se s gseasc un pat dublu i nu dou
paturi simple.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
Exemple de probleme care deranjeaz clientul (2)


Cauza problemei Exemplu
Hotelul este complet
ocupat
Clientul nu crede ceea ce i spune
lucrtorul de la front-desk, c hotelul
este complet ocupat.
Personalul de la front-
desk este nepoliticos.
Clientul este ignorat cnd se prezint
la front-desk.
Un client telefoneaz la hotel i este
inut n ateptare o perioad lung de
timp.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
Exemple de probleme care deranjeaz clientul (3)


Cauza problemei Exemplu
Erori ale hotelului Un client rezerv o camer twin i i se
atribuie o camer double.
Clientul este ncrcat la nota de plat.
Un client este servit cu ntrziere.
Unui client nu i se telefoneaz
dimineaa, pentru a se trezi, aa cum
a comandat.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
Exemple de probleme care deranjeaz clientul (4)


Cauza problemei Exemplu
Extern

Bagajele clientului sunt pierdute de
linia aerian.

Un client ateapt un vizitator care nu
a sosit.
Un client nu-i mai gsete cheia de la
seiful personal de depozitare a
valorilor.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
13.1.2.Abilitati necesare pentru a face fa problemelor

Un lucrator de la front-desk trebuie s fie:
calm i disponibil s ajute;
nelegtor;
discret i tcut;
plcut.


13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
13.1.3. Rezolvarea problemelor (1)

Cutai s aflai i s nregistrai ct mai multe
informaii de la clieni.
Identificai problema principal.
Folosii-v profesionalismul pentru a gsi diverse
moduri de a depi problema respectiv.
Stabilii un mod de aciune.
Dai instruciuni personalului corespunztor n
scopul rezolvrii problemei.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
13.1.3. Rezolvarea problemelor (2)

Verificai ntotdeauna dac aciunile au fost duse
la bun sfrit.
Luai din nou legtura cu clientul pentru a va
asigura c este mulumit.
Inregistrai toate problemele aprute i msurile
luate ntr-un registru de nsemnri.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.2. Tratarea reclamaiilor
Tratarea reclamaiilor este o sarcin pe care nimeni nu
dorete s o preia i necesit deseori tact i
diplomaie.
n general se poate aplica urmtoarele recomandri
oricrui tip de client care are o reclamaie:
ntmpinai clientul i pstrai o atitudine adecvat,
uitndu-v n ochii lui;
nu ntrerupei clientul cnd v relateaz problema;
cerei-i scuze chiar dac nu este vina hotelului;
nu v scuzai dnd vina pe altcineva;
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.2. Tratarea reclamaiilor
mulumii-i clientului c a adus problema n
atenia dumneavoastr;
clasificai reclamaiile clientului n: reclamaii
importante, reclamaii minore, reclamaii care
trebuie preluate de asistentul managerului sau
altcineva, reclamaii pentru care lucrtorul de
front-desk poate doar mprti cu clientul
ngrijorarea i poate oferi asisten limitat;
discutai cu clienii posibile ci de a aciona i
cdei de acord asupra soluiei celei mai
indicate
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.2. Tratarea reclamaiilor
dai instruciuni celorlali lucrtori pentru a
ntreprinde aciunile necesare;
nregistrai plngerea i aciunile ntreprinse n
registrul de nsemnri al front-office-ului i
raportai-i efului dumneavoastr problema;
vorbii cu clientul pentru a v asigura c s-au
luat msurile necesare.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor
13.3.1. Aciuni ce trebuie ntreprinse pentru rezolvarea
problemei
n unele cazuri clienii pot sugera aciunile ce trebuie
ntreprinse pentru a li se rezolva problemele, este
responsabilitatea front-office-ului s decid dac
aciunea sugerat de client este posibil i justificat.
Personalul front-office-ului trebuie s evite judecarea
situaiei conform propriilor norme sau s grbeasc s
dea soluii, uneori fiind mai bine s atepte ca soluiile
i propunerile de rezolvare s vin din partea
clieniilor.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor
13.3.2. Urmrirea rezolvrii problemelor
Personalul front-office-ului este rspunztor pentru
urmrirea aplicrii procedurilor pentru rezolvarea
problemelor n special dac este vorba de o
reclamaie.
Pentru a nva cum trebuie abordate efectiv diversele
probleme ale clieniilor, este necesar ca personalul
front-office-ului s dobndeasc experien. n
dobndirea unei asemenea experiene poate fi de
mare ajutor planificarea de sesiuni de training i
situaii simulate.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor
13.3.3. Abiliti de comunicare
Interaciunea direct i continu cu clienii implic necesitatea unei
bune abiliti de comunicare:
dac v cerei scuze nu nseamn ntotdeauna c acceptai i
responsabilitatea faptului respectiv;
niciodat nu dai vina pe altcineva, n special pe colegi;
nu invocai motive personale, clientul nu este interesat de
problemele dumneavoastr;
niciodat nu spunei clienilor, pentru a scuza calitatea slab a
serviciilor, c avei personal puin sau c supervisor-ul este plecat;
ntotdeauna expunei clientului problema pe scurt, pentru ca
acesta s tie c ai neles despre ce este vorba.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor
13.3.4. Rolul lucrtorului de relaii cu clienii (GRO)

Principala sarcina GRO este ca orice client s se simt
bine-venit, s beneficieze personal de atenie i s se
simt bine la hotel.
Lucrtorul de relaii cu clienii poate ajuta asistentul
managerului n rezolvarea reclamaiilor, n
ntmpinarea VIP-urilor i n preluarea convorbirilor
telefonice de protocol.
13. Soluionarea problemelor clienilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor
13.3.4. Rolul lucrtorului de relaii cu clienii (GRO)
Relaiile cu clienii reprezint un aspect foarte
important al activitii unui hotel. Dei majoritatea
clieniilor unui hotel sunt amabili, nelegtori i este o
plcere s i serveti, se ntlnesc i clieni cu pretenii
care reprezint o provocare pentru personalul
hotelului, iar modul cum sunt tratai va influena pe
termen lung att clienii ct i hotelul.
Dac clienii se vor simi confortabil i multumii,
atunci vor exista anse mari ca ei s se ntoarc la
hotel.
Soluionarea problemelor clienilor


SEMINAR:
Aplicaie n recepia unui hotel.