Consiliul pentru Standarde Ocupa!

ionale "i Atestare

Unitatea de Cercetare "i Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupa!ia: Recep!ioner
Domeniul: Turism "i alimenta!ie public#
Bucure"ti $997
Unitatea pilot:
Hotel Intercontinental, Bucure!ti
Coordonator proiect standard ocupa!ional:
Unitatea de Cercetare !i Servicii Tehnice
Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997
Cod COSA: S - 2"7
copyright "997 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus par#ial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte
lucr$ri fara acordul COSA.
Recep!ioner
UNIT%&ILE DE COMPETEN&%
Domeniile de competen!" Unit"!ile de competen!"
Competen#e fundamentale Comunicarea eficient$ la locul de munc$
Minca n echip$
Competen#e generale la locul de munc$ Aplicarea NPM !i NPSI
Organizarea locului de munc$
Promovarea imaginii hotelului
Competen#e specifice Asigurarea efectu$rii pl$#ilor
Efectuarea de opera#ii specifice pentru sosirea !i plecarea clien#ilor
Oferirea de servicii hoteliere c$tre client
Rezolvarea reclama#iilor clien#ilor
Comunicarea eficient# la locul de munc#
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Prime!te !i transmite informa#ii ".". Comunicarea se face utiliznd un limbaj adecvat situatei !i
interlocutorului.

".2. Informa#iile sunt exprimate clar, concis !i la obiect, astfel nct
comunicarea sa fie eficienta.
".3. Metoda de comunicare este adecvata scopului !i importantei
comunic$rii.

".4. Informa#iile transmise sunt analizate !i selectate cu
discern$mnt pentru a se asigura acuratetea si relevanta acestora

".5. Comunicarea se face pe un ton politicos, iar
informa#iile sunt transmise cu operativitate.

".6. Comunicarea se face utiliznd mijloacele de comunicare adecvate
situatei.
2. Participa la discu#ii 2.". Participarea la discu#ii este constructiva, punctele de vedere
divergente fiind argumentate cu polite#e.

2.2. Participarea la discu#ii se face respectnd punctul de vedere al
interlocutorului.

2.3. Discutiile sunt orientate cu politete n sensul concentr$rii pe subiectul
de interes.

2.4. Participarea la discutii se face f$r$ a ntrerupe interlocutorul.
Gama de variabile


Persoane cu care vine n contact n timpul desf$!ur$rii activit$#ilor profesionale: clien#i, colegi de serviciu, al#i
ofertan#i de servicii care opereaz$ n colaborare cu hotelul.
Metode de comunicare: verbal$ sau non-verbal$.
Mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail etc.
Ghid pentru evaluare


La evaluare se va urm$ri:
- capacitatea de a comunica eficient n situa#ii concrete.
utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare din dotare.
tonul utilizat !i atitudinea fa#$ de interlocutor.
capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor !i la situa#ii neprev$zute.
Cuno!tin#e:
minimum o limb$ str$in$ de circula#ie interna#ional$ la nivel de conversa#ie
_
Minca n echip#
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Identific$ sarcinile ce-i revin n ".". Sarcinile personale sunt identificate cu operativitate, n
cadrul echipei conformitate cu ncadrarea sa si cu cerintele de la locul de munc$.

".2. Sarcinile sunt identificate !i nsu!ite n concordanta cu sarcinile
echipei si a fiec$rui membru al acesteia.
2. Particip$ la ndeplinirea sarcinilor 2.". Sarcinile sunt ndeplinite printr-o colaborare !i conlucrare
echipei permanenta cu membrii echipei astfel nct sa se asigure corelarea
termenelor.

2.2. Situatiile neprev$zute sunt rezolvate cu solicitudine si operativitate
pentru realizarea lucr$rii la termenele planificate, f$r$ afectarea calit$tii
acesteia.

2.3. Deciziile care privesc sarcinile echipei sunt adoptate prin consultarea
tuturor membrilor !i argumentarea solu#iilor propuse.

2.4. Sarcinile sunt ndeplinite ntr-o maniera care sa nu afecteze imaginea
Gama de variabile


Membrii echipei sunt ceilal#i angaja#i ai hotelului de pe acela!i nivel de responsabilitate sau de pe niveluri
nvecinate.

Nerealiz$rile se refer$ la servici necorespunz$toare oferite clientului, nerespectarea ncadr$rii n termenele de
Ghid pentru evaluare


La evaluare se va urm$ri:
capacitatea de a identifica sarcinile ce-i revin n cadrul echipei
cunoa!terea limitelor de competenta !i a responsabilit$#ilor pentru fiecare membru al echipei
capacitatea de a se adapta la stilul !i ritmul de munc$ al echipei
spiritul de echipa

Cuno!tin#e:
atribu#iile !i responsabilit$#ile membrilor echipei
structura organizatorica !i raporturile ierarhice din sectorul n care lucreaz$

Aptitudini / atitudini:
solicitudine
corectitudine
punctualitate
asumarea responsabilit$#ii
flexibilitate !i adaptabilitate
spirit de echipa


_
Aplicarea NPM "i NPSI
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Aplic$ NTSM ".". Aparatele electrice sunt bine izolate !i nu se folosesc cu minile
umede .

".2. Operatiile cu echipamente electrice se execut$ cu cea mai mare
aten#ie, pentru a evita accidentele.
2. Aplic$ NPSI 2.". Locul, starea tehnic$ si modul de utilizare a extinctoarelor sunt
cunoscute !i verificate periodic.

2.2. Aparatele electrice se deconecteaz$ de la sursa de curent la sfrsitul
programului de lucru.
3. Sesizeaz$ situa#iile critice 3.". Defec#iunile ivite la echipamente, instala#ii sau tablouri electrice se
anunt$ cu promptitudine tehnicianului de interventii.

3.2. Situa#iile critice se aduc la cuno!tin#a persoanelor abilitate, cu
promptitudine.

3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discern$mnt pentru adoptarea
celei mai potrivite solu#ii.
4. Aplic$ m$suri de urgen#$ 4.". M$surile de urgent$ sunt aplicate cu promptitudine, pentru
nl$turarea situatiilor critice.

4.2. Primul ajutor se acord$ imediat n caz de accident, n functie de
natura accidentului.

4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in func#ie de natura incendiului.
Gama de variabile


Aparate :
echipamente specifice activit$#ilor hoteliere: de telecomunica#ii, de cur$#enie, de efectuare a opera#iunilor de
recep#ie hotel
instala#ie de aer condi#ionat, ventila#ie, iluminat
sistem de alarm$.
Tipuri de extinctoare:
cu pulbere
cu CO2
ANSUL (cu spum$, pentru ulei)

Accidente :
arsuri
op$riri (cafea, ceai )
t$ieturi
alunecare pe podea ud$

Situa#ii critice :
ntreruperea accidental$ a curentului electric, a aliment$rii cu ap$, gaze
catastrofe naturale
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e:
-
norme NTSM !i NTSI
privind modul de func#ionare a echipamentelor, instala#iilor !i tablourilor electrice
de prim ajutor

La evaluare se vor urm$ri :
promptitudinea cu care sesizeaz$ situa#iile critice
discern$mntul cu care alege !i aplic$ m$surile cele mai potrivite n func#ie de specificul situa#iei ivite
calmul !i viteza de reac#ie n situa#ii de criz$
_
Organizarea locului de munc#
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Asigur$ condi#ii corespunz$toare la ".".Necesarul de consumabile !i tipizate este identificat n conformitate
locul de munc$ cu cerintele locului de munc$.

".2. Completarea stocului cu consumabilele !i tipizatele necesare se
realizeaz$ periodic sau ori de cte ori este nevoie, n cantitatea si la
calitatea corespunz$toare.
2. Verific$ securitatea locului de munc$ 2.". Sistemele de securitate sunt verificate la nceputul si sfrsitul fiec$rei
zile de lucru.

2.2. Integritatea sistemelor de securitate este observat$ cu atentie si n
totalitate.

2.3. Integritatea valorilor depozitate este observat$ cu atentie si n
totalitate.

2.4. Eventualele nereguli constatate sunt comunicate imediat !efului
ierarhic !i / sau poli#iei.

2.5. Securitatea locului de munc$ este asigurat$ si prin limitarea accesului
persoanelor str$ine n receptie.

2.6. Securitatea numerarului transportat cu mijloace auto este asigurat$ n
Gama de variabile


Unitatea se aplic$ recep#ionerilor !i celorlal#i lucr$tori hotelieri care activeaz$ n zona recep#ie hotel.
Sisteme de securitate: u!i, geamuri, grile metalice, nchiz$tori, case de bani, l$zi de valori, fi!ete, sigilii, lac$te,
sta#ii de alarmare, mijloace de transport auto adecvate transportului de valori etc.
Valorile depozitate: timbre, efecte po!tale, numerar, documente, obiecte de valoare
Norme de lucru
Tipizate: formulare cu regim special
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#ele se refer$ la:
- Norme de lucru privind asigurarea pazei !i securit$#ii valorilor importante ce se manipuleaz$, n diferite zone ale
hotelului.

La evaluare se va urm$ri:
- capacitatea de organizare a locului de munc$.
- con!tiinciozitatea !i corectitudinea cu care se aplic$ normele de lucru privind asigurarea securit$#ii valorilor.
- corectitudinea cu care aplic$ NTSM.
- capacitatea de observare !i nl$turare a neregulilor.
_
Promovarea imaginii hotelului
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Men#ine mediul ambiant pl$cut n ".". Persoanele care pot crea probleme n restaurant sunt detectate rapid
hotel !i n afara lui !i este anun#at imediat agentul de securitate.

".2 Cur$tenia exterioar$ a hotelului este verificat$ permanent prin
intermediul personalului de cur$tenie.

".3 Asigur$ ca plantele naturale din interiorul hotelului si din afara
acestuia s$ aib$ un aspect ngrijit n permanent$ .

".4 Deterior$rile, distrugerile sau defectiunile echipamentelor /
mobilierului sunt raportate prompt.
2. Transmite o imagine proprie pl$cut$ 2.". Aspectul personal este permanent ngrijit !i curat, conform
standardelor hotelului

2.2. Uniforma corespunz$toare functiei ocupate este complet$, curat$ si
c$lcat$.

2.3. Comportamentul este cuviincios !i amabil.
3. Asigur$ activit$#i de promovare 3." Metodele de promovare aplicate sunt n concordant$ cu strategia
hotelului.

3.2 Aplicarea strategiei este asigurat$ prin instruire permanent$ a
personalului

3.3 Materialele publicitare sunt afi!ate vizibil !i rennoite periodic.
4. Revizuirea metodelor de promovare 4." Rezultatele aplic$rii metodelor de promovare sunt analizate obiectiv,
prin compara#ie cu cele propuse.

4.2 M$surile de remediere sunt luate n sensul mbun$t$tirii imaginii
hotelului.
Gama de variabile


materiale de promovare : pliante, bro!uri, afi!e, flutura!i, ghiduri
specificul ambiental
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e :
Serviciile oferite de hotel
strategia de promovare a hotelului
La evaluare se vor urm$ri :
- modul n care urm$re!te permanent transmiterea unei imagini proprii agreabile
- promptitudinea cu care ac#ioneaz$ n sensul refacerii imaginii hotelului
Asigurarea efectu#rii pl#!ilor
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Verific$ autenticitatea !i ".". Prime!te la recep#ie actele de decontare emise de clien#i sau parteneri
valabilitatea documentelor de plat$

".2. Verific$ respectarea conditiilor de form$ si fond prev$zute de
2. Accept$ documentele de plat$ 2.". Recunoaste valabilitatea documentelor de plat$.

2.2. Verific$ existenta disponibilului n contul pl$titorului conform
procedurii de lucru.

2.3. Aplic$ pe documentele de plat$ caracteristicile corespunz$toare :
stampila, data si semn$tura.
3. Asigur$ executarea documentelor de 3.". Debiteaz$ contul pl$titorului n termenele reglementate.
plat$
3.2. Remite documentele de plat$ n scopul transfer$rii fondurilor b$nesti
la beneficiar n termenele legale.
5. Opereaz$ cu mijloace de plat$ 5.". Operatiile cu mijloace de plat$ se efectueaz$ n termenele legale.

5.2. Operatiile cu mijloace de plat$ se efectueaz$ cu atentie si
responsabilitate.
Gama de variabile


Num$rul documentelor de decontare primite spre acceptare.
Varietatea documentelor de decontare primite spre acceptare.
Modalit$#i de plat$: cash, cu cec, cu card, cu voucher
Ghid pentru evaluare


Cunoa!terea temeinic$ a legisla#iei privind modalit$#i de plat$ acceptate n turism.
Cunoa!terea reglement$rilor privind circuitele documentelor de plat$.
Capacitatea de a verifica valabilitatea !i autenticitatea documentelor de plat$
Corectitudinea cu care efectueaz$ opera#ii cu documente !i mijloace de plat$



_
Efectuarea de opera!ii specifice pentru sosirea "i plecarea clien!ilor
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Preg$te!te sectorul recep#ie pentru ".". Sectorul receptie este preg$tit corespunz$tor pentru oferirea
sosirea clien#ilor serviciilor specifice de nregistrarea si este verificat$ functionarea
echipamentelor nainte de sosirea clien#ilor.

".2. Detaliile zilnice privind sosirile sunt verificate nainte de sosirea
clien#ilor programa#i

".3 Camerele sunt alocate corespunz$tor cerintelor clientilor , politicii
hotelului si disponibilit$tilor de moment.

".4. Clientii sositi neanuntat sunt tratati corespunz$tor politicii hotelului.


".5. Listele cu sosiri sunt verificate distribuite departamentelor
corespunz$toare.

".6. Colegii !i celelalte departamente sunt anun#a#i cu privire la situa#iile
2. ntmpin$ !i nregistreaz$ clien#ii 2.". Clientii sunt ntmpinati cu politete si li se ureaz$ Bun venit!

2.2. Detaliile privind rezerv$rile sunt verificate cu clientii la sosire.

2.3. Formularele de nregistrarea completate corect.

2.4. Dac$ nu sunt libere imediat camerele rezervate, se asigur$
minimizarea eventualelor conflicte cu clien#ii deja sosi#i.

2.5. Sosirile sunt permanent monitorizate !i verificate n raport cu
rezerv$rile.

2.6. Cazarea clientilor neanuntati se realizeaz$ n limita locurilor
disponibile !i n acord cu politica hotelului.
3. Organizeaz$ plecarea clien#ilor 3.". Listele de plec$ri sunt verificate si confruntate cu situatia real$ zilnic


3.2. Formularele de plat$ pentru cazare si servicii ale clientilor sunt
completate corect si verificate pentru conformitate cu situatia real$.

3.3. Formularele de plat$ sunt explicate clientilor clar, cu politete.

3.4. Asigur$ sprijinul solicitat de clienti la plecare sau i ndrum$ spre
departamentele corespunz$toare.

4. Preg$te!te rapoarte !i nregistr$ri 4.". nregistr$rile specifice pentru receptie sunt efectuate cu acuratete
curente pentru recep#ie zilnic !i de cte ori este nevoie.

4.2. Rapoartele si nregistr$rile sunt distribuite persoanelor si
departamentelor corespunz$toare.

4.3. Rapoartele sunt ntocmite corect, cu obiectivitate !i ntr-un limbaj
corespunz$tor.
Gama de variabile


Rapoarte corespunz$toare recep#iei: rapoarte cu privire la sosiri, la gradul de ocupare, la evenimentele deosebite
ap$rute pe durata schimbului de lucru., rapoarte cu privire la reclama#iile clien#ilor, rapoarte cu privire la plec$ri.
Ghid pentru evaluare


La evaluare se va urm$ri:
Cunoa!terea procedurilor specifice opera#iunilor de check-in !i check-out.
Acurate#ea !i corectitudinea complet$rii formularelor !i documentelor specifice.
Capacitatea de a utiliza un limbaj politicos cu clien#ii.

_
Oferirea de servicii hoteliere c#tre client
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". ntmpin$ clientul ".". Clientul este ntmpinat cu politete si i se ureaz$ bun-venit

".2. Solicit$ serviciile de specialitate pentru a ajuta clientul n transportul
bagajelor.
2. Identific$ nevoile clientului 2.". Clientul este chestionat pe un ton politicos !i utiliznd un limbaj
adecvat, n leg$tur$ cu eventuale solicit$ri pentru servicii hoteliere.

2.2. Clientul este tratat cu r$bdare si solicitat s$ aleag$ din gama de
servicii disponibile ale hotelului.
3. Ofer$ informa#ii de specialitate 3.". Informatiile de specialitate oferite clientului concord$ cu nevoile si
solicit$rile acestuia.

3.2. Informa#iile de specialitate transmise clientului sunt exprimate
ntr-un limbaj clar, cu polite#e.

3.3. Informa#ii cu privire la serviciile hoteliere solicitate de client sunt
transmise departamentelor de specialitate corespunz$toare, n timp util
pentru a putea fi oferite clientului n functie de solicit$rile acestuia.

3.4. Informa#ii cu privire la serviciile hoteliere solicitate de client sunt
transmise departamentelor de specialitate corespunz$toare sunt clare si
concise pentru a nu se crea confuzii.
Gama de variabile


Servicii specifice oferite de hotel: room-service, servicii de cur$#$torie, sp$l$torie, servicii de acces la telefon,
fax, INTERNET, rezerv$ri de camere, rezerv$ri de bilete, rezerv$ri de mese, nchirieri de obiecte !i spa#ii, rent a
car, sortarea !i distribuirea coresponden#ei, transmiterea de mesaje, curierat, p$strarea obiectelor de valoare,
vnzarea de articole cosmetice etc
Departamente de specialitate: departamentele corespunz$tore serviciilor oferite.
Ghid pentru evaluare


La evaluare se va urm$ri capacitatea de a identifica corect nevoile clien#ilor !i de a oferi servicii corespunz$toare
game oferite de hotel. _
Rezolvarea reclama!iilor clien!ilor
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Prime!te reclama#iile clien#ilor Nemultumirea clientului este ascultat$ cu r$bdare, politete si interes.

Continutul reclamatiei este clarificat prin ntreb$ri specifice

".3 Cerintele ce dep$sesc aria de competent$ proprie sunt raportate
nivelului ierarhic superior

Discutia cu clientul se desf$soar$ cu total$ atentie si confidentialitate.
2. Verific$ exactitatea reclama#iilor 2.".Veridicitatea informatiilor este controlat$ cu confidentialitate cu
clien#ilor persoane ter#e implicate

2.2 Pentru deplina clarificare solicit$ politicos date suplimentare

2.3 Se deplaseaz$ la locul incidentului functie de natura reclamatiei.
3. Solu#ioneaz$ reclama#iile clien#ilor 3.". Rezolvarea reclama#iilor clien#ilor se face n sensul mul#umirii
spre mul#umirea clientului clientului

3.2. Reclamatiile clientilor se rezolv$ eficient cu promptitudine

3.3 Solutionarea reclamatiilor se realizeaz$ prin adoptarea unei atitudini
pozitive

3.4 Dac$ reclamatia dep$seste competenta sa, apeleaz$ la persoanele
ierarhic superioare urm$rind rezolvarea reclamatiei.

3.5 Informeaz$ prin toate mijloacele m$surile luate si asigur$ premisele
p$str$rii relatiei cu clientul pe viitor.
Gama de variabile


Clien#i Persoane care solicit$ servicii hoteliere
Reclama#ii referitoare la: personal, condi#ii de cazare, servicii
Metode de n!tiin#are : direct, telefonic, fax, scrisoare
Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer$, defec#iuni
Ghid pentru evaluare


La evaluare se va urm$ri:
Aplicarea tehnicilor de comunicarea verbal$ !i non verbal$ adecvate
Cunoa!terea atribu#iilor tuturor departamentelor
Capacitatea de a analiza informa#iile !i de a g$si prompt solu#iile

_