Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Ghid turism intern

Domeniul: Turism i alimentaie public

Bucureti 1999
Unitatea pilot:
EWTR Impex SRL Bucureti
Coordonator proiect standard ocupaional:
Loredana Ilie
Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional:
Gigel Stancu, economist, OBBI SRL
Gabriel Gorgneanu, economist, EWTR
Refereni de specialitate:
Constantin I. Luca, expert, SC R CG SRL
Marius Petre, ghid, ONT Carpai
Standard aprobat COSA la data de 25-11-1999

Cod COSA: S - 199

copyright 1999 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte
lucrri fara acordul COSA.
 Ghid turism intern

Descrierea ocupaiei

Expresia " to guide " si are originea n limba francez si a fost preluat si asimilat de limba englez (" a
ndruma ", " a cluzi "), nseamn a arta ceva cuiva, a conduce pe cineva spre o anumit destinatie, dar mai
nseamn si a organiza si directiona cursul evenimentelor.
n zilele noastre, expresia " a ghida " este folosit pentru a desemna o persoan care ntmpin si nsoteste
turistii dintr-o alt zon geografic sau o tar strin si le arat toate obiectivele de interes general si
particular, n functie de dorintele si categoria social a acestora. Aceast persoan este cunoscut n mod
obisnuit sub numele de ghid.
Ghidul de turism este persoana calificat care, n urma obtinerii atestatului de ghid de turism, este angajator
n relatiile dintre turisti, prestatori de servicii si agentii economici, pentru derularea n bune conditii a
programelor turistice.
Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia sunt:
- Ghid local;
- Ghid naional;
- Ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice ( de munte, sportiv, animaie )
 Ghid turism intern

UNITILE DE COMPETEN

Domeniile de competen Unitile de competen

Competene fundamentale Comunicarea interpersonal
Munca n echip

Competene generale la locul de munc Dezvoltarea profesional

Competene specifice Asigur un climat favorabil turitilor

Coordoneaz activitatea turistic
Deruleaz activiti administrative
Elaboreaz raportul final
Gestioneaz fondurile alocate activitii
ntocmete programul suplimentar
ntocmete schia primar a activitilor turistice
Ofer informaii de interes turistic
 Comunicarea interpersonal

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1. Transmite i primete informaii 1.1. Informaiile sunt transmise / primite periodic, n timp util, n diferite
etape de lucru cu respectarea raporturilor ierarhice i funcionale

1.2. Informaiile sunt transmise / primite n timp optim n vederea

ndeplinirii sarcinilor

1.3. Informaiile sunt transmise / primite pe baza datelor reale, complete,

verificabile

1.4. Informaiile sunt transmise / primite prin utilizarea metodelor de

comunicare adecvate

1.5. Informaiile suplimentare sunt obinute prin ntrebri pertinente i

logice.
2.Particip la discuii n grup pe teme 2.1. Problemele profesionale sunt discutate i rezolvate printr-un proces
profesionale acceptat de toi membrii grupului

2.2. n cadrul discuiilor n grup este respectat dreptul la opinie al

celorlali participani

2.3. Punctele de vedere proprii sunt argumentate clar i expuse fr

reinere

2.4. Interlocutorii sunt tratai cu nelegere i atenie

2.5. Divergenele aprute sunt rezolvate cu calm, eventual prin medierea

efului ierarhic.

2.6 Contribuiile n cadrul discuiilor de grup sunt constructive.

2.7 Participarea la discuii este materializat prin propuneri concrete sau

Gama de variabile

- Informaiile pot fi transmise / primite:

- oral: prin telefon, direct (cu colegii, cu partenerii, cu efii)
- scris: sub form de raport, fax, coresponden comercial, note interne, contracte
- Informaii suplimentare:
- Interlocutori: parteneri, clieni, colegi, efi, etc.
- Divergene: impulsivitate, comportament neadecvat n discuiile cu colegii, individualism

Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la:

- Schema organizatoric i raporturile ierarhice i funcionale;
- Terminologie de specialitate;
- Reguli i norme interne de conduit
- limba rii de provenien a turitilor sau ntr-o limb de circulaie internaional agreat de grupul de turiti

La evaluare se va urmri:
- capacitatea de a obine informaii relevante i verificabile;
- capacitatea de analiz i sintez;
- corectitudinea n transmiterea informaiilor;
- modul de respectare a raporturilor ierarhice i funcionale
- amabilitatea i promptitudinea cu care comunic la locul de munc;
- capacitatea de a comunica ntr-un limbaj accesibil interlocutorului

_
 Munca n echip

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

Desfoar activitatea mpreun cu 2.1. Sugestiile i informaiile sunt furnizate celorlali membri ai echipei n
membrii echipei mod operativ.

2.2. Este solicitat prompt asisten n desfurarea activitii, n funcie

de situaiile aprute n timpul lucrului.

2.3. Sarcinile repartizate sunt ndeplinite cu profesionalism, n

concordan cu sarcinile celorlali membri ai echipei.

2.4. Situaiile dificile sau neprevzute se rezolv prin strns colaborare

cu ceilali membri ai echipei.
Identific sarcinile ce i revin n cadrul 1.1. Sarcinile ce i revin n cadrul echipei sunt identificate n concordan
echipei cu activitatea celorlali membri ai echipei.

1.2. Sarcinile repartizate n cadrul echipei sunt identificate n mod

responsabil i eficient, n funcie de specific.

Gama de variabile

Membrii echipei:
- managerul ageniei
- referent de relaie ara / agenie partener
- ghid colaborator
- ofer
- dispecer de relaii
- contabil

Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la:

- schema organizatoric i raporturile ierarhice i funcionale
- terminologie de specialitate
- reguli i norme interne de conduit
- atribuii de serviciu

La evaluare se vor urmri:

- capacitatea de a colabora cu ceilali membri ai echipei
- capacitatea de analiz i sintez
- capacitatea de asumare a rspunderii n cadrul echipei
- modul de respectare a raporturilor ierarhice i funcionale
- amabilitatea i promptitudinea n cadrul echipei

_
 Dezvoltarea profesional

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

Auto-perfecionare profesional 2.1. Necesarul de auto-instruire se stabilete pe baza auto-evalurii.

2.2. Necesarul de auto-instruire este identificat n funcie de cerinele

locului de munc.

2.3. Sunt consultate periodic toate sursele de informaii de specialitate.

2.4. Modalitatea de pregtire se alege n funcie de necesarul de instruire.

Pregtire profesional (cursuri) 1.1. Participarea la cursuri de specializare / perfecionare se face periodic
sau ori de cte ori este nevoie.

1.2. Informaiile noi, specifice domeniului, sunt aplicate permanent n

cadrul activitii profesionale.

Gama de variabile

Modaliti de pregtire / perfecionare / auto-perfecionare:

- studierea publicaiilor de specialitate

- participarea la cursuri periodice / ocazionale

Publicaii de specialitate: cataloage, reviste, brouri

Ghid pentru evaluare

La evaluare se vor urmri:

- capacitatea de auto-evaluare obiectiv a punctelor slabe care necesit un plus de cunotine

- disponibilitatea de a participa la cursuri de perfecionare
- interesul manifestat pentru a se auto-perfeciona

_
 Asigur un climat favorabil turitilor

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1. Monitorizeaz starea de spirit a 1.1 Starea de spirit a grupului este monitorizat permanent, pe toat
grupului durata excursiei urmrindu-se crearea unei atmosfere destinse.

1.2 Starea de spirit a grupului este identificat permanent pe baza unor

indicatori specifici de manifestare a interesului i mulumirii.

1.3 Starea de spirit a grupului este monitorizat eficient prin meninerea

unui dialog permanent cu membrii grupului, cumularea i interpretarea
obiectiv a opiniilor acestora cu privire la derularea excursiei,.

1.4 Pentru determinarea facil a punctelor slabe / forte a programului

derulat, starea de spirit a grupului este monitorizata corect.
2.Utilizeaz metode adecvate pentru 2.1 Sunt utilizate permanent metode adecvate n funcie de situaia
asigurarea unei stri favorabile de spirit existent.
a membrilor grupului
2.2 Tratarea i relevarea cu umor a unor mici disfuncionaliti determin
soluionarea facil a acestora fr a afecta starea de spirit pozitiv a
grupului.

2.3 Prin susinerea intereselor grupului i implicarea efectiv n

rezolvarea problemelor aprute este creat ncrederea reciproc ghid
3. Intermediaz relaiile dintre turiti, 3.1 Relaiile dintre turiti, turiti i personalul din turism sunt
turiti i personalul care asigur intermediate ori de cate ori situaia creat impune acest lucru pentru a
serviciile turistice asigura o rezolvarea prompt a solicitrilor.

3.2 Relaiile dintre turiti, turiti i personalul din turism sunt

intermediate eficient pe baza iniierii unui dialog cu prile implicate i
interpretrii obiective a problemelor ridicate de acestea.
Gama de variabile

Indicatori specifici de manifestare a strii de spirit a grupului:

- atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate;
- participarea i nscrierea la programele opionale
- predispoziia de a cnta
- apetit i mulumire n privina meselor din pensiune
- tonul prin care se exprim eventualele mulumiri i reclamaii
- existenta respectului reciproc
Metode utilizate n vederea crerii unui climat familial turitilor:
comunicare;
alegere de informaii;
utilizarea umorului;
persuasiunea.
Personalul turistic:
chelneri;
recepioneri;
personalul de ntreinere din hoteluri;
administrator;

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
psiho-sociologie de monitorizare a strii de spirit i de antrenare a grupului
metode de comunicare;
Abiliti, capaciti:
de comunicare;
empatia;
de adaptare a propriilor opinii la dorinele exprimate de clieni;
corectitudine
de stabilire a unor relaii bazate pe ncredere reciproc
politee, tact, diplomaie;
La evaluare se vor urmri:
abilitatea de a identifica i de a media cu promptitudine eventualele conflicte aprute pe parcursul derulrii
programului turistic;
capacitatea de a relaiona cu toi membrii grupului i personalul turistic n vederea stabilirii unui climat favorabil;
evaluarea corect a strii de spirit a grupului;
meninerea unui dialog permanent cu turitii._
 Coordoneaz activitatea turistic

Descrierea unitii
Unitatea prezint competenta ghidului de turism de a coordona desfsurarea actiunii turistice, asigurnd derularea
obiectivelor cuprinse n programul turistic si a activittilor suplimentare fr a afecta ncadrarea n baremul de timp
stabilit.

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1. Asigur desfurarea obiectivelor 1.1 Desfurarea obiectivelor programului n termenele stabilite e
programului n termenele stabilite asigurat permanent, urmrindu-se respectarea bugetului de timp alocat
iniial

1.2 Desfurarea obiectivelor programului este asigurata n funcie de

operativitatea eliminrii problemelor aprute.

1.3 Este asigurat derularea optim a programului excursiei prin

2. Realizeaz activiti turistice n 2.1 Activitile suplimentare sunt realizate pe baza opiunilor exprimate
afara programului de un client / grup sau a propunerilor personale.

2.2 Activitile suplimentare sunt realizate integral / parial n funcie de

acordul ( avizul) firmei organizatoare i modul n care afecteaz bugetul
de timp alocat iniial.

2.3 Pentru evitarea (prentmpinarea apariiei) unor probleme,

activitile suplimentare sunt realizate n funcie de posibilitatea
respectrii programului stabilit iniial.
3.Rezolv situaiile de criz 3.1 Situaiile de criz sunt rezolvate cu operativitate n vederea eliminrii
disfuncionalitilor ce se pot declana.

3.2 Situaiile de criz sunt rezolvate cu atenie n funcie de gravitatea

situaiei, urmrindu-se ncadrarea n normele legale impuse.

3.3 Situaiile de criz sunt rezolvate pe baza soluiilor personale aprobate

de client / grup i / sau sugerate / impuse de societatea organizatoare.

3.4 Rezolvarea eficient a situaiilor de criz aprute se face prin

armonizarea diferitelor doleane contradictorii aprute n cadrul grupului.
4. Asigur fluiditatea i respectarea 4.1 Fluiditatea programului este asigurat pe baza respectrii baremurilor
programului de timp alocate fiecrei activiti din programul zilnic.

4.2 Fluiditatea i respectarea programului sunt asigurate permanent, pe

toat durata excursiei.

4.3 Adaptarea orarului la dorinele grup / client se face cu condiia

atingerii tuturor punctelor din program.
Gama de variabile

Probleme ce pot afecta ncadrarea n termenele prestabilite:

- durata prelungit peste limita alocat servirii micului dejun
- lipsa de operativitate la coborrea bagajelor
- desprinderea, dispersarea unor persoane din grup
- defeciuni n privina autocarului nedepistate n timp util
- nencadrarea activitilor suplimentare (cumpraturi, cafea, rcoritoare, etc.) n orarul
prefigurat

Situaii de criz:
pierderea / sustragerea paaport;
probleme de sntate;
dispute intervenite intre persoanele din grup, grup-ghid, ofer-ghid;
nerespectarea condiiilor contractuale de ctre prestator( curenia camerelor, a grupurilor sanitare, calitatea
produselor alimentare).

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
de comunicare;
de planificare i evaluare

Abiliti, capaciti:
de a-i organiza i programa munca;
de decizie, de a-i asuma deciziile;
de analiz i sintez;
fermitate n susinerea coordonatelor stabilite.

La evaluare se vor urmri:

capacitatea de asigura ncadrarea obiectivelor programate n bugetul de timp stabilit n programul fix;
semnalarea i eliminarea prompt a disfuncionalitilor aprute, asigurnd astfel fluidizarea derulrii programului;

capacitatea de a analiza modul n care programele opionale afecteaz baremurile de timp prestabilite i eliminarea
celor considerate necorespunztoare;
atitudinea i comportamentul adoptate n situaii de criz, modul de a comunica opiniile i propunerile utiliznd un
ton adecvat i convingtor;
modul n care dezamorseaz situaiile tensionate aprute pe parcursul excursiei.

Descrierea unitii
ELEMENTE DE COMPETEN
1. Verific documentele din dosarul
aciunii turistice
2. Menine relaia cu prestatorii de
servicii turistice
3. Asigur respectarea condiiilor
stabilite prin contracte sau comand
4. Faciliteaz rezolvarea situaiilor
neprevzute n derularea aciunii
turistice
Deruleaz activiti administrative
CRITERII DE REALIZARE
1.1 Documentele administrative sunt verificate atent, imediat dup
primirea acestora.
1.2 Documentele administrative sunt verificate n timp util pentru
remedierea prompt a problemelor aprute.
1.3 Datele incluse n documentele administrative sunt verificate n
detaliu.
1.4 Neconcordanele informaionale dintre cele dou seturi de documente
2.1 Legtura dintre societatea organizatoare i parteneri este meninut
prin contactarea acestora n momente diferite, n funcie de situaia
creat.
2.2 Pentru satisfacerea dorinelor client / grup pe parcursul excursiei este
meninut permanent relaia cu partenerii de asigurare a activitii
turistice, putndu-se astfel rezolva n timp util eventualele
disfuncionaliti aprute.
2.3 Legtura cu prestatorii de servicii turistice este meninut pe baza
unei abordri corecte i impariale a disfuncionalitilor nregistrate.
3.1 Respectarea condiiilor din comand sau contracte este asigurat
permanent, urmrindu-se respectarea principiului de seriozitate al firmei.
3.2 n vederea satisfacerii clienilor, respectarea condiiilor
administrative este asigurat n colaborare cu prestatorul.
3.3 Respectarea condiiilor administrative este asigurat pe baza
verificrii preliminare (n perioada anterioar sosirii grupului) a
4.1 Rezolvarea situaiilor neprevzute, de criz n care sunt implicai
clienii / grupul este facilitat n baza transmiterii operative a
informaiilor ctre persoanele apte s rezolve problemele aprute / s
gseasc metode de soluionare a crizei.
4.2 Depirea momentelor dificile ntre client / grup i alte persoane e
facilitat pe baza aplicrii unor soluii considerate optime n rezolvarea
cazurilor relativ similare ntlnite n perioadele anterioare sau adaptate la
caracteristicile i complexitatea problemelor aprute.
4.3 Rezolvarea situaiilor de criz este facilitat n permanen prin
recomandri pertinente cu privire la posibilitile de soluionare a situaiei
de criz.
Gama de variabile

Primul set de documente administrative, primite de la agenie:

- program turistic
- barem transport, alocat n total Km.
- calcul economic general
- cuantum cazare cu barem single, duble, triple
- cuantum maximal pensiune / client, defalcat pe mic dejun, dejun sau cina
- barem componente festive i spectacol
- alte servicii (parcare, rcoritoare )
- cheltuieli neprevzute
Al doilea set de documente primit de la delegat-grup / turiti:
- voucher cu: - agenie emitenta
- simbol
- numr persoane
- structura de cazare
- faciliti
- itinerar; hoteluri de etapa
- obiective de vizitat
- transferuri
- program turistic detailat
- denumirea societii de transport
- nume hoteluri i restaurante

Prestatori de servicii turistice:

Societatea de Transport;
personalul angajat la obiectivele turistice
uniti de cazare i alimentaie.

Condiii administrative:
condiii de transport;
condiii de cazare i mas;
condiiile asigurate pentru petrecerea timpului liber.

Situaiile neprevzute pot aprea n relaia turitilor cu statul, poliia sau pot necesita asisten medical.

Ghid pentru evaluare

La evaluare se vor urmri:

capacitatea de a surprinde eventualele neconcordane existente ntre seturile de documente administrative
analizate sau ntre datele cuprinse n documente i condiiile concrete ntlnite la prestatori;
colaborarea eficient cu toi acei factori implicai n buna derulare a excursiei;
oportunitatea n rezolvarea situaiilor de criz n care sunt implicai turitii i utilizarea celor mai optime soluii n
funcie de particularitile situaiilor nregistrate.
_
 Elaboreaz raportul final

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1.Centralizeaz documentele 1.1 Documentele administrative i financiare sunt centralizate periodic,
administrative i financiare pe parcursul excursiei evitndu-se pierderea / deteriorarea lor

1.2 Pentru a facilita ntocmirea raportului final, documentele

administrative i financiare sunt centralizate n funcie de importana
real a acestora.

1.3 Documentele administrative i financiare sunt centralizate cu atenie

2. Structureaz informaiile privind 2.1 Informaiile cu privire la activitatea turistic desfurat sunt
activitatea turistic structurate corect, evitndu-se luarea n considerare a celor
nesemnificative sau eronate.

2.2 Informaiile privind activitatea turistic sunt structurate pe baza

documentelor existente i a observaiilor cumulate pe perioada excursiei.

2.3 Pentru crearea unei baze de date uor accesibile informaiile privind
3. Determin punctele forte / slabe ale 3.1 Punctele slabe / forte ale programului sunt determinate corect, n
programului. urma unei analize aprofundate a modului de desfurare a activitilor n
fiecare etap a excursiei

3.2 Pentru mbuntirea activitii firmei, punctele forte / slabe ale

programului sunt determinate dnd dovad de imparialitate.

3.3 Punctele forte / slabe ale programului sunt determinate n funcie de

opiniile client / grup cu privire la modul de desfurare a excursiei.
4. ntocmete raportul final 4.1 Raportul final este ntocmit pe baza datelor cumulate i structurate.

4.2 Raportul final este ntocmit clar i la obiect, utilizndu-se un limbaj

de specialitate.

4.3 Raportul final este ntocmit detaliat, pe fiecare etap a excursiei.

4.4 Raportul final este ntocmit cu operativitate pentru a fi prezent

efului ierarhic imediat dup finalizarea excursiei.
5.Formuleaz recomandri 5.1 Sunt formulate recomandri pertinente n funcie de observaiile
fcute n urma evalurii modului de derulare a programului excursiei.

5.2 Recomandrile sunt formulate clar, utiliznd un limbaj de specialitate,

pe baza punctelor forte / slabe ale programului determinate ntr-o etap
anterioar.

5.3 Pentru o real mbuntire a activitii firmei, recomandrile sunt

formulate ealonat, corespunztor fiecrei etape a excursiei i susinute
prin argumente solide.
Gama de variabile

Documente prezentate la decontarea aciunii turistice

- facturi
- note de plata
- bonuri de decontare
- bilete de intrare: muzee, spectacole
- decont pentru cheltuieli plata numerar
- chitana de restituire numerar la casierie

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
- tehnici i metode de comunicare eficiente
cunotine de specialitate

Abiliti, capaciti:
de analiz i sintez;
de structurare a informaiilor.
La evaluare se vor urmri:
centralizarea corect a documentelor n diferite etape ale excursiei;
capacitatea de a diferenia informaiile reale i verificabile de cele eronate sau nesemnificative;
capacitatea de a stabili punctele forte / slabe;
modul de ntocmire a raportului final.
 Gestioneaz fondurile alocate activitii

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1.Verific serviciile prestate 1.1 Serviciile prestate sunt verificate n timp util, conform normelor
stabilite.

1.2 Serviciile derulate de societatea prestatoare sunt verificate cu atenie,

dnd dovad de imparialitate

1.3 Serviciile prestate sunt verificate pe baza comparrii lor cu datele

incluse n comanda iniial sau dorinele exprimate de client / grup.
2. Negociaz preul serviciilor 2.1 Preul serviciilor opionale locale este negociat ntotdeauna n
opionale locale favoarea clienilor i implicit a firmei organizatoare.

2.2 Preul serviciilor opionale locale este negociat n funcie de calitatea

i caracteristicile produsului turistic oferit.

2.3 Preul serviciilor opionale locale este negociat n funcie de

sezonalitatea serviciilor turistice.

2.4 Preul serviciilor opionale locale este negociat n funcie de

componena grupului.
3. Efectueaz pli ctre prestator. 3.1 Plile ctre prestator sunt efectuate n funcie de rezultatele evalurii
i comparrii calitii serviciilor prestate cu cele solicitate prin comand.

3.2 Plile ctre prestator sunt efectuate n numele firmei, n urma

semnrii raportului, utiliznd modaliti specifice de plat.

3.3 Plile ctre prestator sunt efectuate cu promptitudine n funcie de

4. ntocmete raportul financiar final 4.1 Raportul financiar final este ntocmit cu atenie pentru evitarea
problemelor ce pot apare.

4.2 Pentru evaluarea total a programului, raportul financiar este

ntocmit pe baza datelor reale i verificabile incluse n documentele
justificative.

4.3 Raportul financiar final este ntocmit cu promptitudine, imediat dup

Gama de variabile

Servicii prestate
- masa
- cazare
- climatizare
- apa calda
- ambient curat i reconfortant
Modaliti de efectuare pli ctre prestatori
- achitare facturi emise
- C.E.C.- uri pe baza de note de plata
pli cash cu respectarea normelor financiare legale.
Servicii opionale locale:
- organizare de seri folclorice
- nchiriere terenuri sportive
- nchiriere snii cu cai etc.

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
tehnici de negociere;
economice, contabile;
metode i tehnici de comunicare.

Abiliti, capaciti:
spirit de observaie;
capacitatea de a evalua corect.

La evaluare se vor urmri:

modul n care verific serviciile existente la prestatori i evalueaz calitatea acestora;
capacitatea de a negocia eficient preul serviciilor opionale locale;
respectarea clauzelor contractuale cu privire la termenele de efectuare a plilor ctre prestatori;
corectitudinea i claritatea n ntocmirea raportului financiar final;
_
 ntocmete programul suplimentar

Descrierea unitii
Unitatea cuprinde modalittile de identificare a unor activitti sau programe din portofoliul de ofert turistic
national / local, necontractate initial si elaborarea programelor optionale, care prin cumulare definitiveaz
programul suplimentar.

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1. ntocmete programe opionale 1.1 Programele opionale sunt stabilite n funcie de itinerariul existent n
programul fix.

1.2 Programele opionale sunt stabilite n detaliu, n colaborare cu grupul,

orice propunere fiind supus aprobrii turitilor.

1.3 Programele opionale sunt ntocmite cu promptitudine, imediat dup

obinerea acordului unitar ( ef i grup ) privind programele opionale.

1.4 Programele opionale sunt ntocmite n funcie de distana n km pe

care o presupune derularea acestora, avndu-se n vedere obligativitatea
respectrii numrului total de km. stabilit n programul iniial
3. Evalueaz i modific programul 3.1 Programul opional este evaluat prin verificarea n timp a
opional concordanei ntre numrul de km. parcuri cu cei stabilii n programul
fix

3.2 Programul este modificat n funcie de situaiile neprevzute care

impun acest lucru.

3.3 Programul este modificat urmrindu-se respectarea termenului final

Gama de variabile

Coninutul programelor opionale

- vizitarea unui obiectiv turistic de atracie (muzeu, galerie de art, expoziie temporar, atelier de creaie, centru
arhitectonic )
- mini excursie ntr-o zon / localitate limitrof, de interes turistic (spaiu natural deosebit,
lac natural, lac i baraj de acumulare, centru artizanal, castel sau ceti medievale, podgorii cu degustri de vinuri )

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
cunotine de planificare i evaluare
cunotine de geografie turistic

Abiliti, capaciti
- comunicare
- alegere de informaii
- persuasiune
- capacitate de influenare
- de anticipare a reaciilor turitilor
- de decizie i de a-i asuma deciziile

La evaluare se vor urmri:

capacitatea de a alege acele informaii capabile s stimuleze interesul turitilor pentru vizitarea noilor obiective
propuse n programele opionale;
abilitatea de a adapta programele opionale la dorinele grupului;
surprinderea prompt a disfuncionalitilor aprute i modificarea n timp util a programului opional;
ncadrarea programului opional stabilit n termenele specifice programului turistic fix.

_
 ntocmete schia primar a activitilor turistice

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1. Identific itinerariul i perioada 1.1 Itinerariul excursiei este identificat cu atenie pe baza materialelor de
activitii turistice specialitate

1.2 Pentru o bun desfurare a programelor, perioada alocat excursiei

este identificat n strns corelaie cu itinerariul stabilit.

1.3 Itinerariul i perioada activitii turistice sunt identificate pe baza

informailor incluse n documentaia specific.

1.4 Pentru obinerea unui grafic corect privind ncadrarea n timpul

stabilit, perioada activitii turistice este identificat imediat dup
preluarea documentaiei, lundu-se n calcul obiectivele programului fix.
2. Culege date privind serviciile 2.1 Datele cu privire la serviciile turistice sunt culese din mai multe surse
turistice credibile i oficiale, n vederea asigurrii calitii n conformitate cu
standardele impuse.

2.2 Datele privind serviciile turistice sunt culese cu operativitate,

urmrind ncadrarea n termenele impuse de nceperea derulrii
programului.

2.3 Pentru obinerea unor date reale, informaiile cu privire la serviciile

3. Verific informaiile din comand 3.1 Informaiile din comanda emis de firma organizatoare ctre
prestatori sunt verificate cu atenie, pentru sesizarea n timp optim a
neconcordanelor.

3.2 Informaiile din comand sunt verificate mpreun cu un reprezentant

al prestatorului n vederea reconfirmrilor.

3.3 Informaiile din comand sunt verificate detaliat urmrindu-se

realizarea unor servicii turistice la standardele de calitate impuse.
4. Propune derularea programelor 4.1 Derularea unor programe opionale este propus pe baza rezultatelor
opionale obinute n urma unei analize preliminare cu privire la posibilitile de
ncadrare n normele impuse .

4.2 Programele opionale sunt propuse grupului utilizndu-se un limbaj

adecvat, urmrindu-se obinerea acceptului turitilor pentru realizarea lor.

4.3 Derularea unor programe opionale este propus la scurt timp dup
preluarea grupului , n vederea obinerii acordului acestuia, transmiterii
Gama de variabile

Materiale de specialitate:

- harta geografic a rii

- ghid turistic naional i regional
- prospecte i brouri de prezentare a obiectivelor turistice
- tratate de istorie i geografie
- anuare statistice
- culegeri de legende i povestiri populare aferente

Documentaia specific privind grupul turistic:

- specificarea ageniei partenere
- denumire grup / client
- ara de origine
- simbol turistic intern sau inter-agenii
- durata de desfurare a programului
- data, ora i punctul de sosire-preluare grup
- componena numeric a grupului
- lista participanilor n program
- structura de cazare
- hoteluri pentru cazrile de etap
- principalele obiective de vizitat
- alte faciliti, privind copii i programe festive
- transport
- transfer de repatriere, cu specificarea orei de prezentare i punct de mbarcare.

Date privind transportul turitilor

- societatea de transport
- tip autocar
- numr nmatriculare
- nume ofer
- total km alocai program
- traseu - itinerar - obiective de vizitat
- specificaia: la dispoziie pe ntreaga perioad a programului menionat
standarde de calitate impuse: aer condiionat, capacitate etc.

Tipuri de servicii turistice:

- transport
- cazare
- mas
- alte servicii

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
de specialitate, cu privire la normele impuse de Ministerul Turismului cu privire la standardele de calitate ce
trebuie respectate
Abiliti, capaciti:
de a-i organiza i programa munca
de analiz i sintez

La evaluare se vor urmri:

identificarea corect i prompt a itinerarului n corelaie cu perioada fixat pentru derularea activitii turistice;

capacitatea de a structura i verifica obiectiv datele cumulate, sesiznd inadvertenele n timp util;
abilitatea de a alege acele surse sigure i competente n procesul de culegere a datelor.
 Ofer informaii de interes turistic

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

1. ntocmete fia de documentare 1.2 Pentru corecta informarea a grupului fiele de documentare sunt
ntocmite pe baza datelor reale existente n materialele de specialitate
studiate.

1.2 Fiele de documentare sunt ntocmite cu atenie, urmrindu-se

furnizarea de informaii suficiente turitilor.

1.3 Fiele de documentare sunt ntocmite pe zone i obiective turistice, n

funcie de itinerariul stabilit.
2. Furnizeaz informaii de interes 2.1 Informaiile sunt furnizate n timp util, n diferite momente ale
turistic derulrii excursiei.

2.2 Informaiile turistice sunt furnizate utilizndu-se o exprimare clar

pentru a se asigura o nelegere ct mai bun a acestora.

2.3 Informaiile de interes turistic sunt furnizate complet, urmrindu-se

transmiterea tuturor datelor necesare.
3. Adapteaz modalitile de 3.1 Modalitile de transmitere a informaiilor sunt adaptate la interesul
transmitere a informaiilor. pe care grupul le arat pentru unul sau altul dinte obiectivele / zonele
vizitate.

3.2 Ca urmare a eterogenitii grupului de turiti modalitile de

transmitere a informailor sunt adaptate n funcie de caracteristicile
majoritare ale grupului.

3.3 Ori de cte ori clientul / grupul se arat nelmurit n urma prezentrii
fcute, modalitile de transmitere a informaiilor sunt adaptate cu
Gama de variabile

Coninutul fielor de documentare:

- descriere itinerar
- date semnificative despre localitile din parcurs
- anul de atestare
- numr de locuitori
- obiective turistice reprezentative
- anul de construcie
- ctitor i arhitect
- stilul arhitectural
- basoreliefuri, fresce, picturi i autori
- simbolistica scenelor reprezentate
- legende asimilate obiectivelor respective

Informaii furnizate:
informaii legislative: modalitile efecturii schimbului valutar, declaraii vamale, consecinele pierderii
documentelor de baz ( buletin, paaport, legitimaii )
informaii privind derularea serviciilor suplimentare (fr plat i cu plat) : taximetre, cratul bagajelor etc.;
informaii de localizare permanent i interes general;
informaii specifice obiectivului vizitat.

Modaliti de transmitere a informaiilor:

oral;
prin furnizarea de pliante, ghiduri, alte materiale publicitare;
audio-vizual ( pentru autocarele dotate cu aparatur video ).

Caracteristicile grupului:
nivelul de pregtire;
profesia;
sex;
vrsta;
ara / rile de provenien.

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
cunotine generale de sociologie;
tehnici i metode de comunicare eficient.

Abiliti, capaciti:
de structurare a informaiilor;
de adaptare la particularitile grupului

La evaluare se vor urmri:

capacitatea de a surprinde i oferi turitilor informaii interesante i suficiente privind obiectivele i zonele
vizitate;
abilitatea de a capta ntreaga atenie a grupului;
capacitatea de a adapta cu promptitudine modalitile de transmitere a informaiilor turistice;
capacitatea de stimulare a interesului grupului.