Standard ocupaional AGENT DE TRANSPORT TURISTIC INTERN I INTERNAIONAL

n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante

Cod:......................................................... Data aprobrii:.......................................... Denumirea documentului:......................... Versiunea: ........................... Data de revizuire preconizat:...................

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectului nfiinarea Autoritii Naionale pentru Calificri (Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)

Page 1 of 44

Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism Romnia Realizatorii standardului ocupaional: Ec. Marin Ciocrlan Expert Consultant Tourism Hotels and Restaurant Consulting Group Verificatorii standardului ocupaional: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism Romnia Autorul calificrii: Eliza Lorena Bourceanu expert sectorial THR Documentaia surs: - specialisti cu experienta - standarde din alte tari din domeniu. - manuale de specialitate. - ghiduri de buna practica de igiena si productie culinara. - legislatie cu incidenta asupra subramurii. - 5 societi comerciale din sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante

Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard ocupaional revine Comitetul Sectorial. Data validrii: Numele i semntura: _________________

Page 2 of 44

Descrierea ocupaiei: AGENT DE TRANSPORT TURISTIC INTERN I INTERNAIONAL

1) Contextul ocupaiei Agentul de transporturi turistice interne i internaionale este persoana calificat i specializat care realizeaz servicii de rezervare, emitere bilete, emitere documente de plat, ncasare i informarea clientului despre modul de interpretare a rezervrii i prezentarea regulamentului de vnzare a serviciilor de transport Procesul de lucru Trimiterea de turiti romani/strini n strintate/tara , vnzarea de programe turistice , conceperea unor programe turistice la cerere i pachete de servicii , contractarea de servicii turistice cu prestatori interni i externi , studii de marketing , derularea programelor i urmrirea plailor . i desfoar activitatea n cadrul ageniei de turism, ca persoan angajat cu contract permanent de munca 2) Lista funciilor majore - Administrarea i transmiterea documentelor - Gestionarea informaiilor - Operarea cu instrumente i mijloace de plat - Efectuarea serviciilor de transport - ncheierea contractelor cu clienii - Valorificarea polielor de asigurare - Urmrirea efecturii plilor - ntocmirea situaiilor financiare 3) Alte informaii relevante Nivelul de calificare : 3 Persoana este responsabila de execuia propriei activiti, dar i de realizarea sarcinilor ncredinate grupului din care face parte, avnd atribuii de coordonare i control. Munca presupune o gama larga de activiti complexe, nerutiniere, realizate n contexte variate. Formare profesionala care ofer acces la acest nivel: nvmnt liceal filiera tehnologica i vocaional sau nvmnt postliceal ori nvmnt liceal i program de formare profesionala de specialitate n sistemul de formare profesionala a adulilor. Agentul de turism transporturi turistice interne i internaional trebuie s aib cunotine solide de comunicare n limba matern i n cel puin o limb modern de circulaie internaional, tehnice de specialitate i de operare cu echipamente specifice IT Agentul de transporturi turistice interne i internaional trebuie s fie clinic sntos, s fie cel puin absolvent de liceu cu profil de turism cu bacalaureat, sau de liceu cu bacalaureat i minimum 1 an experien relevant n domeniu .

Page 3 of 44

Unitile de competene cheie Cod de referin: Titlul unitii 1: Lucrul n echip Titlul unitii 2: Asigurarea normelor de SSM i PSI Titlul unitii 3 : Administrarea i transmiterea documentelor Titlul unitii 4 : Gestionarea informaiilor Titlul unitii 5: Operarea cu instrumente i mijloace de plat Titlul unitii 6: Efectuarea serviciilor de transport Titlul unitii 7: ncheierea contractelor cu clienii Titlul unitii 8: Valorificarea polielor de asigurare Titlul unitii 9: Urmrirea efecturii plilor Titlul unitii 10: ntocmirea situaiilor financiare
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Cod de referin: Unitile de competene generale Titlul unitii 1: Lucrul n echip Titlul unitii 2: Asigurarea normelor de SSM i PSI Cod de referin: Unitile de competene specifice Titlul unitii 1 : Administrarea i transmiterea documentelor Titlul unitii 2 : Gestionarea informaiilor Titlul unitii 3: Operarea cu instrumente i mijloace de plat Titlul unitii 4: Efectuarea serviciilor de transport Titlul unitii 5: ncheierea contractelor cu clienii Titlul unitii 6: Valorificarea polielor de asigurare Titlul unitii 7: Urmrirea efecturii plilor Titlul unitii 8: ntocmirea situaiilor financiare
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Page 4 of 44

Coduri de referin LUCRUL N ECHIP (unitate general)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare la identificarea corecta a sarcinilor ce i revin ghidului UNITII de turism n cadrul echipei i lucrul efectiv alturi de ceilali membrii ai echipei 3 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare 1.Desfsoara activitatea 1.1 Atitudinile constructive sunt asumate 1.1. De ce atitudinile Sociabilitate mpreuna cu membrii echipei i promovate n grup constructive sunt asumate i Responsabilitate promovate n grup? Disciplina 1.2 Iniierea aciunilor se face n grup 1.2 De ce iniierea aciunilor se 1.3 Eventualele necorelri ale activitii face n grup ? proprii cu activitatea celorlali membrii ai echipei sunt soluionate n timp util 1.3 De ce eventualele necorelri ale activitii proprii cu activitatea celorlali membrii ai echipei sunt soluionate n timp util ?

Page 5 of 44

2.Identific sarcinile care i 2.1 Sarcinile individuale sunt preluate n 2.1 De ce sarcinile individuale Sociabilitate revin n echip conformitate cu sarcinile echipei sunt preluate n conformitate cu Responsabilitate sarcinile echipei ? Disciplina 2.2 Sarcinile ce i revin n cadrul echipei sunt identificate n functie de specific 2.2 De ce sarcinile ce i revin n cadrul echipei sunt identificate 2.3 Termenele de realizare a sarcinilor n functie de specific ? individuale sunt identificate n timp util 2.3 De ce termenele de realizare a sarcinilor individuale sunt identificate n timp util ? 3. Faciliteaz schimburile de 3.1. Schimburile de informaii sunt 3.1. De ce schimburile de Sociabilitate informaii facilitate prin meninerea unei legturi informaii sunt facilitate prin Responsabilitate permanente ntre membrii echipei meninerea unei legturi Disciplina permanente ntre membrii 3.2. Schimburile de informaii sunt echipei ? facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim 3.2. De ce schimburile de informaii sunt facilitate prin 3.3. Schimburile de informaii sunt transmiterea datelor ntr-un facilitate prin comunicarea lor ntr-o timp optim ? form clar, accesibil 3.3. De ce schimburile de informaii sunt facilitate prin comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil ?

Page 6 of 44

Gama de variabile: Membrii echipei: - managerul ageniei - agentul de turism/referent pe relaia (programul turistic) respectiva - ghizi colaboratori - ofer - contabil etc.

Tehnici de evaluare recomandate: Observarea direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( membrii organizaiei, clieni, parteneri) Test scris sau oral

Page 7 of 44

Coduri de referin ASIGURAREA NORMELOR DE SSM I PSI (unitate general)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru aplicarea normelor de Sntatea i Securitatea Muncii , P.S.I. i respectarea regimului obiectelor uitate , de ctre prestatori de servicii i turiti . 3

Elemente de competen

1. Prezint normele protecia muncii

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare de 1.1Prezentarea normelor se face cu maxima atenie

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce prezentarea normelor se face cu maxim atenie ?

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - seriozitate - responsabilitate

1.2 Prezentarea normelor se face folosind 1.2 De ce prezentarea normelor - flexibilitate un limbaj accesibil se face folosind un limbaj accesibil ? - disciplina 1.3 Prezentarea normelor este adaptata tipului de program care se deruleaz 1.3 De ce prezentarea normelor este adaptata tipului de program care se deruleaz?

Page 8 of 44

2.Asigura securitatea n munca 2.1 Securitatea n munca este asigurata 2.1 De ce securitatea n munca - seriozitate cu prioritate este asigurata cu prioritate ? - responsabilitate 2.2 Securitatea n munca este coroborata 2.2 De ce securitatea n munca - flexibilitate cu normele n vigoare este coroborata cu normele n vigoare? - disciplina 2.3 Protecia muncii trebuie respectata pentru evitarea oricrui accident de 2.3 De ce protecia muncii munca trebuie respectata pentru evitarea oricrui accident de munca?

3. Se preocupa de regimul 3.1 Obiectele uitate trebuie imediat 3.1 De ce obiectele uitate obiectelor uitate predate posesorilor trebuie imediat predate posesorilor? 3.2.Aminteste turitilor sa nu uite obiecte personale la locurile vizitate 3.2.De ce amintete turitilor sa nu uite obiecte personale la 3.3 La sfritul aciunii dac sunt obiecte locurile vizitate? uitate le nregistreaz i declaneaz procedura de returnare 3.3 De ce la sfritul aciunii dac sunt obiecte uitate le nregistreaz i declaneaz procedura de returnare? Gama de variabile: - norme de protecia muncii - reguli de cltorie

- seriozitate - responsabilitate - flexibilitate - disciplina

Page 9 of 44

Tehnici de evaluare recomandate: Observarea direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( membrii organizaiei, clieni, parteneri) Test scris sau oral

Page 10 of 44

Coduri de referin ADMINISTRAREA I TRANSMITEREA DOCUMENTELOR (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru recunoaterea documentelor de eviden operativ din cadrul firmei de transport precum i a celor cu care opereaz n munca sa. Elemente de competen 1. nregistreaz documente 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1 nregistrarea se face imediat dup primirea sau emiterea lor

Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din punctul de vedere al punctul de vedere al cunotinelor necesare atitudinilor necesare 1.1 De ce nregistrarea se face seriozitate imediat dup primirea sau responsabilitate emiterea lor? rbdare politee profesionalism exactitate obiectivitate putere de analiz minuiozitate operativitate

1.2 nregistrarea se face n funcie de coninutul lor 1.2 De ce nregistrarea se face n funcie de coninutul lor? 1.3 nregistrarea se face innd cont de regulamentul intern al ageniei 1.3 De ce nregistrarea se face innd cont de regulamentul intern al ageniei?

Page 11 of 44

2. Clasifica documentele

2.1 Clasificarea documentelor se face 2.1 De ce clasificarea n funcie de sursa de proveniena documentelor se face n funcie de sursa de proveniena? 2.2 Clasificarea documentelor se face imediat dup primirea sau emiterea lor 2.2 De ce clasificarea documentelor imediat dup 2.3 Clasificarea documentelor se face primirea sau emiterea lor? n funcie de scopul pentru care au fost emise 2.3 De ce clasificarea documentelor se face n funcie de scopul pentru care au fost emise?

responsabilitate rbdare politee profesionalism exactitate obiectivitate putere de analiz minuiozitate operativitate responsabilitate rbdare politee profesionalism exactitate obiectivitate putere de analiz minuiozitate operativitate

3. Arhiveaz documentele

3.1 Arhivarea documentelor se face n 3.1 De ce arhivarea ordine cronologica documentelor se face n ordine cronologica? 3.2 Arhivarea documentelor se face periodic 3.2 De ce arhivarea documentelor se face periodic? 3.3 Arhivarea documentelor trebuie sa permit accesul facil i al altor persoane 3.3 De ce arhivarea avizate documentelor trebuie sa permit accesul facil i al altor persoane avizate?

Page 12 of 44

4. Verifica documentele

4.1 Documentele sunt verificate din punct de vedere al coninutului

4.2 Documentele se verifica din punct de vedere al respectrii normelor legale 4.2 De ce documentele se verifica din punct de vedere al 4.3 Documentele se verifica din punct de respectrii normelor legale ? vedere al clauzelor contractuale 4.3 De ce documentele se verifica din punct de vedere al clauzelor contractuale?

4.1 De documentele sunt responsabilitate verificate din punct de vedere al rbdare coninutului? politee profesionalism exactitate obiectivitate putere de analiz minuiozitate operativitate

5.Transmite documentele

5.1 Transmiterea documentelor se face n funcie de destinaia lor 5.2 Transmiterea documentelor se face cu operativitate, n termenele stabilite 5.3 Transmiterea documentelor se face n funcie de importanta i necesitate

5.1 De ce transmiterea responsabilitate documentelor se face n funcie rbdare de destinaia lor? politee 5.2 De ce transmiterea documentelor se face cu operativitate, n termenele stabilite? profesionalism exactitate obiectivitate

putere de analiz 5.3 De ce transmiterea documentelor se face n funcie minuiozitate de importanta i necesitate? operativitate

Page 13 of 44

Gama de variabile: Documente: - cereri de oferta - oferte ctre clieni i agenii revnztoare - comenzi de rezervare/anulare ctre prestatorii de servicii - confirmri/modificri de comenzi - documente financiar contabile (facturi, situaii financiare, borderouri) - copii dup vouchere - altele (rapoarte scrise, reclamaii, chestionare clieni etc.) Activiti specifice dup care se arhiveaz: - turism intern/extern - asigurri - rent-a-car - ticketing Modaliti de transmitere a documentelor: - fax - posta - email Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Raporte de la teri ( clieni, parteneri) Test scris sau oral

Page 14 of 44

Coduri de referin GESTIONAREA INFORMAIILOR (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism transport turistic intern i internaional n vederea desfurrii activitii de gestionare a informaiilor Elemente de competen 1. Culege informaiile Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1 Informaiile sunt culese din surse autorizate Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce informaiile sunt culese din surse autorizate? 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare seriozitate responsabilitate profesionalism 1.2 Informaiile culese prezint interes 1.2 De ce informaiile culese exactitate pentru activitatea ageniei prezint interes pentru obiectivitate activitatea ageniei? putere de analiz 1.3 Informaiile culese sunt necesare operativitate activitii ageniei 1.3 De ce informaiile culese sunt necesare activitii ageniei?

Page 15 of 44

2. Clasifica informaiile

2.1 Informaiile sunt clasificate n funcie 2.1 De ce informaiile sunt seriozitate de importanta clasificate n funcie de responsabilitate importanta? profesionalism 2.2 Informaiile sunt clasificate n funcie exactitate de coninut 2.2 De ce informaiile sunt obiectivitate clasificate n funcie de putere de analiz 2.3 Informaiile sunt clasificate dup coninut? operativitate sursa de proveniena 2.3 De ce informaiile sunt clasificate dup sursa de proveniena? 3.1 Informaiile sunt arhivate sub forma 3.1 De ce informaiile sunt unui sistem informaional arhivate sub forma unui sistem informaional? 3.2 Informaiile sunt actualizate periodic sau de cate ori este nevoie 3.2 De ce informaiile sunt actualizate periodic sau de cate 3.3 Informaiile sunt accesate n mod ori este nevoie? limitat i controlat pentru pstrarea confidenialitii lor 3.3 De ce informaiile sunt accesate n mod limitat i controlat pentru pstrarea confidenialitii lor?

3. Actualizeaz informaiile

seriozitate responsabilitate profesionalism exactitate obiectivitate putere de analiz operativitate

Page 16 of 44

Gama de variabile: Informaiile cuprind evidenta referitoare la: - clieni (date personale, servicii turistice solicitate,) - itinerarii/trasee parcurse (trasee solicitate, tipul autocarului, numr turiti, perioada) - parteneri interni i externi (agenii de turism, prestatori de servicii, ali colaboratori persoane fizice sau juridice) Surse de informaii: - reea informaionala proprie - clieni - agenii de turism (touroperatoare sau detailiste) - alte departamente din agenie (marketing, promovare) - publicaii de specialitate - trguri - internet Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Raporte de la teri ( clieni, parteneri) Test scris sau oral

Page 17 of 44

Coduri de referin OPERAREA CU MIJLOACE I INSTRUMENTE DE PLAT (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru cunoaterea modalitilor de operare cu mijloace i instrumente de plata conform legislaiei n vigoare precum i eliberarea documentelor specifice. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Verifica valuta i crile de 1.1 Verificarea se face innd cont de credit elementele de identificare specifice Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce verificarea se face innd cont de elementele de identificare specifice? 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare disciplina seriozitate responsabilitate 1.2 Valuta se verifica cu ajutorul profesionalism aparaturii de specialitate 1.2 De ce valuta se verifica cu exactitate ajutorul aparaturii de specialitate? corectitudine 1.3 Crile de credit se verifica cu aparatura din dotare sau prin apelarea 1.3 De ce crile de credit se unei instituii bancare verifica cu aparatura din dotare sau prin apelarea unei instituii 1.4 Verificarea urmrete evitarea bancare? situaiilor critice 1.4 De ce verificarea urmrete evitarea situaiilor critice?

Page 18 of 44

2. ncaseaz valuta pentru 2.1 Valuta se ncaseaz conform 2.1 De ce valuta se ncaseaz serviciile comandate reglementarilor n vigoare emise de BNR conform reglementarilor n vigoare emise de BNR? 2.2 Valuta se ncaseaz conform cursului de schimb din data realizrii operaiei 2.2 De ce valuta se ncaseaz conform cursului de schimb din 2.3 Valuta se depune la banca n data realizrii operaiei? termenele legale 2.3 De ce valuta se depune la banca n termenele legale? 3. ntocmete chitanele pentru 3.1 Chitanele pentru crile de credit 3.1 De ce chitanele pentru crile crile de credit tranzacionate sunt ntocmite corect i lizibil, cu toate de credit sunt ntocmite corect i elementele necesare lizibil, cu toate elementele necesare? 3.2 Chitanele pentru crile de credit se ntocmesc n funcie de tipul crii de 3.2 De ce chitanele pentru crile credit tranzacionate de credit se ntocmesc n funcie de tipul crii de credit 3.3 ntocmete centralizatoarele cu tranzacionate? chitanele ntocmite 3.3 De ce ntocmete centralizatoarele cu chitanele ntocmite?

disciplina seriozitate responsabilitate profesionalism exactitate corectitudine

disciplina seriozitate responsabilitate profesionalism exactitate corectitudine

Page 19 of 44

Gama de variabile: Elemente de identificare a crilor de credit: - numele i sigla instituiei emitente - data emiterii i perioada de valabilitate - numele, prenumele i semntura posesorului Elemente de identificare a valutei: - desene specifice pt. fiecare tip de bancnota - fire de sigurana - inserii Situaii critice: - cri de credit fr acoperire - cri de credit ieite din perioada de valabilitate - valute false Tipuri de cri de credit: - Visa - American Express - Master Card - Eurocard - Diners Club Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri, colaboratori ) Test scris sau oral

Page 20 of 44

Coduri de referin EFECTUAREA SERVICIILOR DE TRANSPORT (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru identificarea tipurilor de transport solicitate de turiti. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Identificarea itinerariilor 1.1 Identificarea itinerariului turistic se turistice solicitate de parteneri face pe baza cererilor provenite de la parteneri 1.2 Identificarea itinerariului turistic se face pe etape de parcurs 1.3 Identificarea itinerariului turistic se face innd cont de numrul de km. parcuri zilnic Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce identificarea itinerariului turistic se face pe baza cererilor provenite de la parteneri? 1.2 De ce identificarea itinerariului turistic se face pe etape de parcurs? 1.3 De ce identificarea itinerariului turistic se face innd cont de numrul de km parcuri zilnic? 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare responsabilitate profesionalism operativitate

Page 21 of 44

2. Ofer informaii clienilor

2.1. Informeaz clientul despre modul de interpretare a rezervrii sau a biletului de cltorie 2.2. Informeaz clientul despre coninutul anexelor la contractul de renta-car i prezentarea regulamentului de vanzare a serviciilor de rent-a-car 2.3 Informeaz clientul asupra clauzelor cuprinse n bilet

2.1. De ce informeaz clientul responsabilitate despre modul de interpretare a profesionalism rezervrii sau a biletului de operativitate cltorie ? 2.2. De ce informeaz clientul despre coninutul anexelor la contractul de rent-a-car i prezentarea regulamentului de vnzare a serviciilor de rent-acar? 2.3 De ce informeaz clientul asupra clauzelor cuprinse n bilet? 3.1. De ce efectueaz servicii de responsabilitate transport intern i internaional profesionalism pe baza comenzilor primite de operativitate la clieni ? 3.2. De ce efectueaz servicii de rent-a-car ? 3.3 De ce propune eventual servicii alternative ? 4.1 De ce preul se stabilete n responsabilitate funcie de tipul transportului profesionalism solicitat ? operativitate 4.2. De ce preul se stabilete n funcie de numrul de km parcuri? 4.3. De ce preul se stabilete n funcie de numrul de ore de ateptare (pentru staionari)?

3.Efectueaza comenzile 3.1. Efectueaz servicii de transport intern i internaional pe baza comenzilor solicitate de clieni primite de la clieni 3.2. Efectueaz servicii de rent-a-car 3..3 Recomanda eventual servicii alternative

4.Stabileste preul transportului

4.1 Preul se stabilete n funcie de tipul transportului solicitat 4.2. Preul se stabilete n funcie de numrul de km parcuri 4.3. Preul se stabilete n funcie de numrul de ore de ateptare (pentru staionari)

Page 22 of 44

Gama de variabile: Tipuri de transport: - transporturi individuale (rent-a-car) - transporturi de grup(cu autocare, microbuze) Servicii de rent-a-car - rezervare, - emitere vouchere, - planificare nchirieri, - livrare i preluare de autoturisme, - emiterea documentelor de plat, - ncasarea Servicii de transport intern i internaional - rezervare, - emitere bilete, - emitere documente de plat, - ncasare Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test scria sau oral Rapoarte de la teri ( clieni )

Page 23 of 44

Coduri de referin INCHEIEREA CONTRACTELOR CU CLIENII (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinelor i deprinderilor necesare privind atribuiile i rolul agentului de transport turistic intern i internaional de a negocia i ncheia contracte cu clienii. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1 Prezentarea proiectelor de contract va cuprinde semnificaia clauzelor contractuale 1.2 Clauzele contractuale prezentate vor fi susinute cu argumente 1.3 n prezentarea proiectelor de contract se vor evidenia drepturile i obligaiile ambelor pari Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce prezentarea proiectelor de contract va cuprinde semnificaia clauzelor contractuale? 1.2 De ce clauzele contractuale prezentate vor fi susinute cu argumente? 1.3 De ce n prezentarea proiectelor de contract se vor evidenia drepturile i obligaiile ambelor pri? 2.1 De ce clauzele contractuale se negociaz pe baza de argumente? 2.2 De ce clauzele contractuale negociate urmresc susinerea intereselor ageniei? 2.3 De ce clauzele contractuale se stabilesc n funcie de client? 3

1. Prezint clienilor proiectul de contract

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare corectitudine responsabilitate profesionalism operativitate

2. Negociaz clauzele contractuale

2.1 Clauzele contractuale se negociaz pe baza de argumente 2.2 Clauzele contractuale negociate urmresc susinerea intereselor ageniei 2.3 Clauzele contractuale se stabilesc n funcie de client

corectitudine responsabilitate profesionalism operativitate

Page 24 of 44

3.Verifica completarea contractului

3.1 Verificarea contractului se face n totalitate 3.2 Verificarea contractului urmrete depistarea eventualelor erori 3.3 La verificarea coninutului contractului urmrete respectarea legilor n vigoare

3.1 De ce verificarea contractului se face n totalitate? 3.2 De ce verificarea contractului urmrete depistarea eventualelor erori? 3.3 De ce la verificarea coninutului contractului se urmrete respectarea legilor n vigoare?

corectitudine responsabilitate profesionalism operativitate

Gama de variabile: - Clauze contractuale: - condiii generale de efectuare a traseului - obiectul contractului - drepturi i obligaii ale clienilor/ageniei - termene i modaliti de plata - penaliti - rspundere - situaii de fora majora - Tipuri de clieni: - persoane fizice - persoane juridice

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri ) Test scris sau oral

Page 25 of 44

Coduri de referin VALORIFICAREA POLIELOR DE ASIGURARE (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru parcurgerea fazelor n elaborarea polielor de asigurare. Elemente de competen 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Stabilete tipul poliei ce 1.1 Tipul poliei se stabilete n funcie de durata sejurului trebuie ncasat 1.2 Tipul poliei se stabilete n funcie de vrsta persoanei 1.3 Tipul poliei se stabilete n funcie de tipul programului turistic solicitat

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce tipul poliei se stabilete n funcie de durata sejurului? 1.2 De ce tipul poliei se stabilete n funcie de vrsta persoanei? 1.3 De ce tipul poliei se stabilete n funcie de tipul programului turistic solicitat?

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare operativitate profesionalism corectitudine

2. Completeaz i ncaseaz 2.1 Completarea poliei se face innd polia de asigurare cont de tipul ei 2.2 Polia se completeaz cu toate elementele obligatorii 2.3Incasarea se face innd cont de data emiterii

2.1 De ce completarea poliei se operativitate face innd cont de tipul ei? profesionalism 2.2 De ce polia se completeaz cu toate elementele obligatorii ? corectitudine 2.3 De ce ncasarea se face innd cont de data emiterii ?

Page 26 of 44

3. ntocmete rapoartele aferente

.1 Rapoartele se ntocmesc complet n termenele stabilite 3.2 Rapoartele se ntocmesc periodic sau n situaii speciale

3.1 De ce rapoartele se operativitate ntocmesc complet n termenele profesionalism stabilite? 3.2 De ce rapoartele se corectitudine ntocmesc periodic sau n 3.2 Rapoartele se ntocmesc n funcie de situaii speciale? prioriti 3.2 De ce rapoartele se ntocmesc n funcie de prioriti?

Gama de variabile: Datele din polia de asigurare: - numele/prenumele persoanei asigurate - data naterii - seria paaportului - perioada i durata asigurata - data eliberrii Tipuri de polie: - pentru autovehicule (cartea verde) Rapoarte pentru companiile de asigurri: - pentru restituirea polielor

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral sau scris

Page 27 of 44

Coduri de referin URMRIREA EFECTURII PLILOR (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru asigurarea continuitii procesului de activitate referitor la eliberarea documentelor de ncasare pana la finalizarea tranzaciilor. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. ntocmete documente de 1.1 Documentele ntocmite respecta reglementrile n vigoare ncasare 1.2 Documentele se ntocmesc diferit n funcie de tipul lor 1.3 Documentele ntocmite respecta forma legala Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce documentele ntocmite respecta reglementrile n vigoare? 1.2 De ce documentele se ntocmesc diferit n funcie de tipul lor? 1.3 De ce documentele ntocmite respecta forma legala? 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare exactitate disciplina seriozitate responsabilitate

Page 28 of 44

2. Urmrete ncasrile de la clieni

2.1 ncasrile se fac conform clauzelor contractuale(termene i modalitatea de plata) 2.2 Urmrirea ncasrilor se face prin verificarea sumelor achitate i cele ramase de plata 2.3 ntocmete graficul ncasrilor

2.1 De ce ncasrile se fac conform clauzelor contractuale(termene i modaliti de plat)? 2.2 De ce urmrirea ncasrilor se face prin verificarea sumelor achitate i cele ramase de plata? 2.3 De ce ntocmete graficul ncasrilor?

exactitate disciplina seriozitate responsabilitate

3.Finalizeaza tranzaciile n 3.1 Finalizarea tranzaciilor se realizeaz odat cu ncheierea plailor derulare 3.2 Finalizarea tranzaciilor are loc n momentul confirmrii serviciilor solicitate de turist 3.3 Finalizarea tranzaciilor are loc n momentul predrii documentelor de cltorie

3.1 De ce finalizarea tranzaciilor se realizeaz odat cu ncheierea plailor? 3.2 De ce finalizarea tranzaciilor are loc n momentul confirmrii serviciilor solicitate de turist? 3.3 De ce finalizarea tranzaciilor are loc n momentul predrii documentelor de cltorie?

exactitate disciplina seriozitate responsabilitate

Gama de variabile: Documente de ncasare: - facturi fiscale - chitane - dispoziii de ncasare/plata

Page 29 of 44

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri ) Test scris sau oral

Page 30 of 44

Coduri de referin NTOCMIREA SITUAIILOR FINANCIARE (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare n urmrirea etapelor care trebuiesc parcurse de agentul de turism transport turistic intern i internaional pentru ntocmirea situaiilor financiare. 3

Elemente de competen

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Centralizeaz i clasifica 1.1 Datele se centralizeaz i clasifica pe date tipuri de activiti i ncasri 1.2 Datele se clasifica n funcie de modalitatea de plata 1.3 Centralizarea i clasificarea datelor se face cu operativitate

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare 1.1 De ce datele se centralizeaz i clasifica pe tipuri de activiti i ncasri? 1.2 De ce datele se clasifica n funcie de modalitatea de plata? 1.3 De ce centralizarea i clasificarea datelor se face cu operativitate?

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare seriozitate responsabilitate exactitate obiectivitate corectitudine

Page 31 of 44

2. ntocmirea borderourilor i 2.1 Borderourile se ntocmesc conform situaiilor financiare normelor interne ale ageniei 2.2 Staiile financiare se emit periodic pe baza centralizrii ncasrilor 2.3 Situaiile financiare se emit la termenele stabilite n forma ceruta de departament

2.1 De ce borderourile se ntocmesc conform normelor interne ale ageniei? 2.2 De ce situaiile financiare se emit periodic pe baza centralizrii ncasrilor? 2.3 De ce situaiile financiare se emit la termenele stabilite n forma ceruta de departament ? 3. 1De ce situaiile financiare sunt transmise n funcie de coninut? 3.2 De ce situaiile financiare sunt transmise cu operativitate? 3.3 De ce se urmrete ca transmiterea sa se fac corect?

seriozitate responsabilitate exactitate obiectivitate corectitudine

3. Transmiterea situaiilor 3.1 Situaiile financiare sunt transmise n financiare la departamentele funcie de coninut 3.2 Situaiile financiare sunt transmise cu aferente operativitate 3.3 Urmrete ca transmiterea sa se fac corect

seriozitate responsabilitate exactitate obiectivitate corectitudine

Page 32 of 44

Gama de variabile: Tipuri de ncasri - n lei - n valuta Tipuri de activiti: - turism intern/extern - transport - asigurri medicale - diverse Situaii financiare: - zilnice (registru casa) - lunare Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri ) Test scris sau oral

Page 33 of 44

Coduri de referin UTILIZAREA SISTEMELOR SPECIALIZATE- SISTEME GLOBALE DE DISTRIBUIE (unitate specific)
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru operarea sistemelor globale de distribuie Elemente de competen 3

Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare

Page 34 of 44

1. Se documentez cu privire la echipamen-tele necesare pentru instalarea sistemului global de distribuie

1.1. Documentaia este examinat cu discernmnt i atenie pentru identificarea caracteristicilor tehnice i funcionale ale hardware-ului calculatorului 1.2. Instruciunile sunt consultate cu responsabilitate pentru verificarea caracteris-ticilor funcionale de procesare privind aplicaiile software 1.3. Documentaia este examinat cu discernmnt i atenie pentru testarea caracteristicilor tehnice i funcionale ale imprimantei i accesoriilor 1.4. Eventualele disfuncionaliti constatate la dotri sunt operativ i atent soluionate conform procedurilor

Cum examineaz cu atenie documentaia n scopul identificrii caracteristicilor tehnice i funcionale ale hardware-ului calculatorului Cum consult cu responsabilitate instruciunile n scopul verificrii caracteristicilor funcionale de procesare privind aplicaiile software Cum examineaz cu atenie documentaia n scopul testrii caracteristicilor tehnice i funcionale ale imprimantei i accesoriilor Cum soluioneaz disfuncionalitile constatate la dotri conform procedurilor organizaiei

Discernmnt Atenie Spirit analitic Responsabi-litate Operativitate Profesionalism Rigurozitate Corectitudine Acuratee Rapiditate Meticulozitate

Page 35 of 44

2. Selecteaz sistemul global 2.1. Aplicaiile specifice sistemului de distribuie selectat sunt instalate i verificate cu responsabilitate i profesionalism conform instruciunilor 2.2. Informaiile din sistemul instalat sunt analizate cu rigurozitate dac sunt reale i actuale conform nevoilor 2.3. Verificarea cu discernmnt i atenie a volumului bazei de date stocate din sistemul instalat este corespunztor nevoilor activitii 2.4. Costul de operare a sistemului este analizat cu atenie sub aspectul accesibilitii i al asigurrii eficienei activitii 3. Instalarea sistemului global 3.1. Verificarea cu responsabilitate i de distribuie atenie ca sistemul instalat s aplice metoda de comunicare adecvat prin reele de calculatoare conform nevoilor 3.2. Verificarea cu corectitudine i atenie ca licena de utilizare s fie furnizat mpreun cu sistemul instalat conform procedurilor 3.3. Verificarea cu rigurozitate i acuratee ca accesul la Internet al sistemului instalat s fie permanent conform nevoilor 3.4. Contactul (interface) ntre computerul central i terminalul instalat n organizaie este verificat meticulos i atent conform instruciunilor

Cum s instaleze i s verifice cu responsabilitate aplicaiile specifice sistemului instalat Cum s analizeze riguros dac informaiile sistemului instalat sunt reale i actuale Cum s verifice dac volumul bazei de date ale sismului instalat este corespunzator nevoilor activitii Cum i de ce s s analizeze costul de operare ca nivel i eficien Cum s verifice atent aplicarea metodei adecvate de comunicare prin reeaua de calculatoare Cum s verifice corect i atent furnizarea licenei de utilizare a sistemului instalat Cum s verifice riguros accesul permanent al sistemului instalat la Internet Cum s verifice atent contactul ntre computerul central i terminalul instalat n organizaie

Discernmnt Atenie Spirit analitic Responsabi-litate Operativitate Profesionalism Rigurozitate Corectitudine Acuratee Rapiditate Meticulozitate

Discernmnt Atenie Spirit analitic Responsabi-litate Operativitate Profesionalism Rigurozitate Corectitudine Acuratee Rapiditate Meticulozitate

Page 36 of 44

4. Operarea sistemului global 4.1Operarea sistemului global de de distribuie distribuie se face cu corectitudine i atenie prin utilizarea informaiilor conform nevoilor activitii 4.2. Procesarea riguroas a rezervrilor i confirmarea lor (aproape instantaneu) se asigur prin integrarea total a sistemului n activitate conform nevoilor 4.3. Procesarea serviciilor se face cu discern-mnt i operativitate utiliznd sintaxa corect a imput-urilor conform procedurilor 4.4. Operarea conform procedurilor cu responsabilitate i profesionalism a sistemului global de distribuie asigur eficiena activitii

Cum utilizeaz informaiile obinute prin operarea sistemului global de distribuie conform nevoilor activitii Cum verific atent dac prin operare sistemul este total integrat activitii Cum s utilizeze corect inputurile pentru procesarea operativ a rezervrilor Cum este asigurat eficiena activitii prin operarea responsabil a sistemului

Discernmnt Atenie Spirit analitic Responsabi-litate Operativitate Profesionalism Rigurozitate Corectitudine Acuratee Rapiditate Meticulozitate

Page 37 of 44

Gama de variabile: Tipuri de: - calculatoare - accesorii - aplicaii - reele Documente specifice: rezervri, bilete de cltorie aerian, PTA,documente de trafic: MCO, MPD, voucher-e, rapoarte privind vnzrile, rapoarte statistice, rapoarte pentru management, itinerarii, facturi, documente pentru evidena contabil, etc. Sistemele globale de distribuie: Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, System One, Worldspan Servicii: zboruri, cazare, nchirieri autoturisme, tururi, croaziere, bilete de tren, bilete la spectacole i la diverse evenimente, etc. Baza de date generale privind cltoria: TIMATIC- ofer informaii referitoare la paapoarte i viz Sistemul global de distribuie creaz legtura ntre serviciile rezervate i pasager prin crearea dosarului n format electronic numit: Passenger Name Record (PNR), n care se stocheaz informaii cum ar fi: - Numele , prenumele, titlul pasagerului - Adresa pasagerului - Date de contact ale pasagerului: telefon: personal, de la locul de munc - Date de contact ale ageniei: adres, telefon, e-mail, agent de contact - Serviciile rezervate: zboruri, cazare, nchirieri autoturis-me, tururi, etc. - Detalii despre agentul de ticketing care a realizat rezerva-rea: nume, cod - Detalii despre agenia care a realizat rezervarea: nume, date de contact - Data la care trebuie emis biletul, etc. Eficiena utilizrii sistemului global de distribuie n activitate: - Permite schimbri i completri n rezervri - Permite accesarea bazei de informaii generale legate de cltorie - Promovarea vnzrilor - Managementul activitii

Page 38 of 44

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( furnizori, parteneri )

Page 39 of 44

Coduri de referin UTILIZAREA SISTEMELOR DE DECONTARE (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing de operare a sistemului specializat de decontare Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Instalarea sistemului de 1.1. Verificarea cu responsabilitate i decontare: BSP Billing and atenie privind aplicarea metodei de Settlement Plan n ageniile comunicare adecvat sistemului de acreditate IATA decontare instalat prin reele de calculatoare conform instruciunilor 1.2. Utilizarea corect i atent a sistemului numai de ctre ageniile acreditate IATA conform criteriilor specifice de acreditare IATA 1.3. Verificarea cu rigurozitate i acuratee ca accesul la Internet al sistemului instalat s fie permanent conform nevoilor 1.4. Contactul (interface) ntre computerul central i terminalul instalat n agenie este verificat meticulos i atent conform procedurilor Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s verifice atent aplicarea comunicrii adecvate a sistemului prin reeaua de calculatoare Cum s utilizeze ageniile acreditate IATA corect i atent sistemul conform criteriilor de acreditare IATA Cum s verifice cu acuratee permanena accesului la internet a sistemului Cum s verifice meticulos i atent contactul ntre computerul central i terminalul instalat n agenie 3

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Spirit de rspundere Atenie Corectitudine Rigurozitate Acuratee Meticulozitate Operativitate Discernmnt Profesionalism

Page 40 of 44

2. Operarea sistemului de decontare BSP de ctre ageniile acreditate IATA

3. Operarea sistemelor de decontare ale companiilor aeriene nonIATA

2.1. Operarea corect a sistemului de decontare asigur operativitate n activitatea ageniilor acreditate IATA conform procedurilor 2.2. Operarea corect a sistemului de decontare asigur eficiena organizaiilor conform nevoilor 2.3. Operarea cu profesionalism a sistemului BSP asigur realizarea corect a decontrii serviciilor conform procedurilor 2.4. Respectarea termenelor de transmitere a situaiei decontrilor se face cu responsabilitate i operativitate conform graficelor i procedurilor 3.1. Operarea sistemelor de decontare ale companiilor aeriene non-IATAse face cu rspundere i acuratee conform procedurilor i instruciunilor 3.2. Raportrile se realizeaz cu corectitudine i atenie conform procedurilor organizaiei i prevederilor contractuale 3.3. Decontrile se realizeaz cu corectitudine i operativitate conform procedurilor organizaiei i prevederilor contractuale

Cum s asigure ageniile operativitatea n activitate prin operarea corect a sistemului De ce este important operarea corect a sistemului pentru eficiena organizaiilor Cum s realizeze corect situaia decontrilor serviciilor prin operarea sistemului cu profesionalism Cum s acioneze responsabil i operativ pentru transmiterea la timp a situaiei decontrilor Cum s asigure operarea responsabil i cu acuratee a sistemelor de decontare prin respectarea instruciunilor Cum s acioneze conform prevederilor contractuale pentru realizarea corect i atent a raportrilor Cum s acioneze conform prevederilor contractuale pentru realizarea corect i operativ a decontrilor

Spirit de rspundere Atenie Corectitudine Rigurozitate Acuratee Meticulozitate Operativitate Discernmnt Profesionalism

Spirit de rspundere Atenie Corectitudine Rigurozitate Acuratee Meticulozitate Operativitate Discernmnt Profesionalism

Page 41 of 44

Gama de variabile: Eficiena utilizrii sistemului pentru organizaii: agenii i companii aeriene: reducerea costurilor i economie de timp Operativitatea n activitatea ageniilor de turism acreditate IATA: simplificrii activitii de ticketing, raportarea i plata n beneficiul companiilor aeriene Rapoarte i situaii referitoare la servicii Oportunitatea de a efectua analize i concluzii n scopul mbuntirii activitii Metoda de decontare: electronic BSP Link Nerespectarea termenelor i condiiilor atrage deconectarea de la sistemul BSP i de la sistemul global de distribuie Reconectarea se face contra cost Emiterea i plata documentelor de trafic se face numai cu acordul expres al companiilor aeriene Elementele situaiei decontrilor BSP se refer la: - IATA logo - numele i codul IATA al ageniei - moneda n care s-au vndut biletele - numrul biletelor de avion - numrul facturii emis de IATA - valoarea biletelor pe forme de plat - corectri tarife - ntrzieri de raportare - valoarea restituirilor - comisioanele: standard i supracomisioane - TVA la comision - valoarea de plat la IATA n valut i moned naional

Page 42 of 44

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( furnizori, parteneri )

Page 43 of 44

Page 44 of 44