COMUNICARE ORGANIZATIONALA

COMUNICARE ORGANIZATIONALA
Clarificari conceptuale
Ascultare activa - procedee si tehnici
Counicarea asertiva - Asertiunea Eu
Counicare nonver!ala
cate"orii "estuale
distante persoanle
#i!lio"rafie
Evaluare - pg.16
I$ Clarificari conceptuale
Comunicarea este un proces de schimb substantial, energetic si (sau) informational intre
doua sau mai multe sisteme pe baza caruia se asigura reflectarea sistemului emitator (reflectat)
in sistemul receptor (reflectant) (Paul POPESCU-NEVEANU, 19!".
In opinia altor autori, D.Anzieu si J.Y. Martin,
comunicarea umana este ansamblul proceselor
fizice si psihologice prin care se efectueaza
operatia punerii in relatie a subiectului cu una
sau mai multe persoane in vederea atingerii
unor obiective.
#in 19$!, o %ata cu lucrarea lui Nor&ert '(ENE), Cybernertics, maniera %e a&or%are a
unor *enomene comple+e a %o&an%it un mai mare potential e+plicati,. Consi%eran% comunicarea
ca un proces ci&ernetic (%in perspecti,a comen-ii si a controlului", aceasta se re*era
la deplasarea unei cantitati de informatie de la un element la altul, in cadrul aceluiasi sistem,
sau de la un sistem la altul, fara considerarea naturii si modalitatii concrete in care se
realizeaza aceasta deplasare.
(n*ormatia este o categorie %e ma+ima generalitate semni*ican% unul %in cele trei aspecte
ale e+istentei materiale (su&stanta, energie, in*ormatie" (N. 'iener, .. /laus". (n conceptia
clasica, in*ormatia re%uce o incertitu%ine in ca%rul circuitului E-), %epin-an% pro&a&ilistic %e ce
poate emite stimulul si %e ce poate selectiona si prelucra sistemul %e receptie. #upa cum entropia
*i-ica este masura %e-organi-arii, asa in*ormatia transmisa printr-o serie %e semnale este legata
%e organi-are, iar cantitati,, in*ormatia poate *i interpretata ca 0negentropie0 si poate *i masurata
ca logaritm negati, al pro&a&ilitatii.
(n *unctie %e sistemul %e co%uri *olosit se e,i%entia-a trei *orme
%$ Counicarea ver!ala se re*era la trans*erul %e in*ormatie prin interme%iul cu,antului
si a tot ce tine %e acesta. Ca unitate %e &a-a a ,oca&ularului, in *orma lui sonora sau scrisa,
cu,antul repre-inta asocierea cu un sens sau un comple+ %e sensuri. Ca element implicat in
co%i*icare, %eco%i*icare si transmisie %e mesa1e, acesta utili-ea-a in comunicare %oua canale
sen-oriale2 cel au%iti, pentru comunicarea orala si cel ,i-ual pentru comunicarea scrisa. Prin
urmare, can% ,or&im %espre comunicarea ,er&ala a,em o&ligatoriu in atentie cele %oua *orme ale
sale (in lim&a1 comun ,er&alitatea si oralitatea sunt consi%erate in mo% gresit sinonime".
&$ Counicarea paraver!ala - in*ormatia este co%i*icata, %eco%i*icata si transmisa prin
elementele sonore si pro-o%ice care insotesc cu,antul. (n,elisul pro-o%ic al cu,antului se re*era
la2 intonatie, ritm, tempo, pau-a. Pre-entam o serie %e elemente %e comunicare para,er&ala
(3uminita (ACO4, 199!, p.556-55".
Caracteristicile ,ocii - comunica %ate primare %espre interlocutor (&ar&at- *emeie,
tanar-&atran, alintat-6otarat, energic-epui-at etc."
Particularitatile %e pronuntie - o*era %ate %espre me%iul %e pro,enienta, %espre
gra%ul %e instructie
(ntensitatea rostirii
)itmul si %e&itul ,or&irii
(ntonatia
Pau-a
(n mo% logic, para,er&alul nu poate *iinta, ca *orma, %ecat concomitent cu e+primarea ,er&ala.
'$ Counicarea nonver!ala - elementele care co%i*ica, %eco%i*ica si transmit in*ormatia
se re*era la in*atisarea participantilor la procesul comunicarii, mimica, gesturile, postura,
%istantele personale.
II$ Ascultarea activa
%$ Ce este ascultarea activa (
Atunci cand vorbesti cu cineva asculti cu adevarat sau doar iti
astepti randul pentru a vorbi? In comunicarea interpersonala prezenta fizica
nu este suficienta. Oamenii cauta mai mult decat atat - au nevoie de
parteneri de discutie prezenti psihologic si social.
Ascultarea activa este o competenta comunicationala care are la baza abilitati de a
securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica continutul comunicarii (cand este nevoie) si de a
depasi blocajele care apar datorita unor atitudini ostile ale interlocutorului.
Spunem %eci ca ascultarea acti,a se re*era la un ansam&lu %e proce%uri care reclama %in
partea su&iectului o con%uita comunicationala e+trem %e comple+a. Vi-ea-a, in principal,
acor%area temporara a propriului punct %e ,e%ere la punctul %e ,e%ere al partenerului %e %iscutie.
Un ascultator acti, tre&uie sa %emonstre-e atitu%ini suporti,e pentru %es*asurarea procesului %e
comunicare in con%itii optime, un set %e %eprin%eri care sa incura1e-e ,or&itorul pentru
implicarea in comunicare si care sa instrumente-e ascultatorul in %epasirea momentelor care
&loc6ea-a comunicarea. Ni,elele comunicarii la care un ascultator acti, se raportea-a ,i-ea-a
comunicarea ,er&ala, cea para,er&ala %ar si non,er&alul.

&$ )roceduri ale ascultarii active
In viziunea Helenei O!"#$I%& si a &hoshanei 'AI!# ()**+,, in situatiile conflictuale e-ista trei
utilizari distincte ale a.ilitatii de ascultare activa/ informarea, furnizarea feed.ac0-ului interlocutorului
in vederea o.tinerii unor confirmari si raportarea adecvata la iritarea interlocutorului.
2.1. Informarea - verificati faptele
Pentru a reali-a o e+punere clara, ,or&itorul tre&uie sa speci*ice ceea ce altii tre&uie sa
astepte %e la el. Pentru a se raporta a%ec,at la interlocutor, ascultatorul tre&uie sa incerce sa
o&tina toate %etaliile %espre su&iectul con,ersatiei, sa ,eri*ice a*irmatiile si *aptele, sa %esprin%a
in*ormatii esentiale pentru comunicare in ca-ul in care ,or&itorul nu le preci-ea-a clar.
Tehnici %e o&tinere %e in*ormatii2
)aspun%eti cu interes la ne,oia clientului %e a ,or&i cu cine,a. 3a o *ormulare %e genul "Am
o mare problema si nu stiu cum sa procedez!" raspun%em "Cum asa? Ce sa intamplat?"
Puneti intre&ari - a*lati cu e+actitate ce intelege partenerul %e %iscutie prin termenii pe care ii
utili-ea-a 0!a ce va referiti cand spuneti "0
Veri*icati %aca ati inteles corect ceea ce ,a comunica ,or&itorul, %etaliile cele mai importante
)e-umati ca sa ,a asigurati ca am&ii sunteti %e acor% asupra %atelor
&$&$ *urni+area feed!ac,-ului interlocutorului in vederea o!tinerii unor confirari
Scopul ,or&itorului este %e a-si e+pune pro&lema. Scopul ascultatorului este sa cunoasca
sentimentele ,or&itorului si prin aceasta sa-l a1ute sa au%a ceea ce spune. Acest lucru este %e
mare a1utor celui care ,or&este.
Tenici!
E+plorati pro&lema pentru a cunoaste in pro*un-ime %i*icultatile cu care se con*runta
,or&itorul
Para*ra-ati sentimentele ,or&itorului uneori c6iar si continutul pro&lemei printr-o propo-itie
%e intelegere2 0#a, asa este0. Acestea il a1uta pe ,or&itor sa o&tina o serie %e con*irmari sau
sa-si corecte-e perceptiile atunci can% le au%e pe ale %umnea,oastra
)e%irectionati con,ersatia %aca celalalt se a&ate %e la su&iect. El *ace acest lucru *ie atunci
can% simte ca nu-l intelegeti, *ie can% nu isi %a seama ce este mai important pentru el
Atentia la *olosirea e+presiei 0$e inteleg0 - noi nu intelegem intot%eauna situatia unei alte
persoane. #e o&icei este mai pru%ent sa spunem 0%e pare ca tie greu0 sau 0&u stiu e'act
prin ce treci tu, dar vad ca esti foarte debusolat0
)espectati intimitatea ,or&itorului - este necesar sa ,a asigurati ca interlocutorul %oreste intr-
a%e,ar sa ,a po,esteasca %espre neca-ul sau. S-ar putea sa *ie ne,oie sa-l asigurati %e
%iscretia %umnea,oastra.
(ncercati sa mentineti %iscutia la o&iect - pericolul ascultarii acti,a consta in *aptul ca, o%ata
ce oamenii 0s-au %esc6is0, nu se mai opresc. Cu cat %umnea,oastra reiterati ceea ce spun ei,
cu atat %i,ag6ea-a mai mult. Se utili-ea-a *ormule %e genul 0Ce spui este foarte important"
(mi pare rau, trece timpul si ma tem ca nu o sa pot asculta totul" Ai ajuns la vreo concluzie?"
&$'$ Raportarea adecvata la iritarea interlocutorului
Can% cine,a se plange %e %umnea,oastra, ,a critica sau ,a ataca, el ,rea sa spuna ca
%umnea,oastra sunteti pro&lema lui. #umnea,oastra, ascultatorul, tre&uie sa-l asigurati ca l-ati
inteles &ine si ca tineti seama %e ce spune el. Scopul %iscutiei este %e a re%uce ostilitatea pentru a
,a putea ocupa %e pro&lema
Tehnici-
Nu ,a aparati si nu contraatacati - prin aceasta nu *aceti %ecat sa-l iritati si mai mult
Ocupati-,a mai intai %e emotiile lui. Oamenii striga uneori %eoarece cre% ca nu sunt intelesi.
7aceti-i sa-si %ea seama ca le intelegeti protestul, *uria sau tristetea. 7ra-e utile2 0(ntradevar,
te face sa innebunesti0, 0)ad cat de amarat esti0, 0Am inteles bine? #eci cand eu am
facut*spus cutare lucru, teai simtit lezat ""
(ntelegeti-i punctul %e ,e%ere - aceasta nu inseamna insa ca ,eti *i %e acor% cu el numai
pentru ca i-ati spus2 0inteleg de ce esti atat de abatut0
E+plorati impreuna cu el pentru a ,e%ea ce se intampla in spatele emotiilor. )e*ormulati
punctul lui %e ,e%ere cat %e clar cu putinta, pana se calmea-a. #aca *aceti acest lucru,
interlocutorul ,a ,a e+plica totul in %etaliu, mai calm.
E+plicati po-itia %umnea,oastra *ara a nega ca si el are pro&lema lui %ar pentru aceasta ,a
tre&ui sa asteptati pana se linistesc spiritele
(ntre&ati ce s-ar putea *ace acum pentru a im&unatati situatia. #aca %e,ine %in nou iritat,
re,eniti la ascultarea acti,a.
Repere de conduita pentru o persoana care asculta activ
Comunicare verbala+
7ormulati intre&ari %e in*ormare, care sa ,a lamureasca in pri,inta tuturor %etaliilor e+punerii
E.g" ",'act ce anume doriti sa aflati? &u am inteles bine acest aspect"
(nter,eniti pentru recapitularea *aptelor E.g. "Cu alte cuvinte, ati decis sa ""
Comunicati *ee% &ac8-ul E.g. "Cred si eu ca ati simtit lucrul acesta!"
Comunicare nonverbala
Pri,iti clientul in oc6i
9am&iti &ine,oitor
:ineti capul putin aplecat inainte
;iscati capul putin inainte (ca incu,iintari in legatura cu cele spuse"
Po-itia, ase-area pe scaun sa *ie orientata in *ata (mainile sa *ie tinute pe masa"
Repere de conduita pentru o persoana care !lochea+a counicarea
Comunicare verbala+
7ormulati intre&ari care sa puna la in%oiala autenticitatea celor relatate. E.g. "Chiar asa sa fi
fost? &u am mai intalnit asa o situatie"
7ormulati interogari care sa %emonstre-e o atitu%ine ostila *ata %e client E.g. ",u nu prea
pricep ce spuneti"
Comunicare nonverbala+
Nu mai pri,iti tot timpul clientul in oc6i
9am&iti superior, ironic
:ineti capul putin aplecat inapoi
(nclinati putin capul spre stanga si<sau %reapta (ca %o,a%a %e in%oiala in legatura cu cele
spuse"
Po-itia, ase-area pe scaun sa *ie orientata spre spate (spatele re-emat %e spatarul scaunului,
%aca e ca-ul, mainile sa nu mai *ie tinute pe masa %in *ata"
III$ Counicarea asertiva
9ilnic suntem con*runtati cu situatii care ne solicita sa luam atitu%ine. Se a&u-ea-a %e
timpul nostru, nu o&tinem ceea ce %orim, nu ni se o*era spri1inul pe care il meritam, nu ni se
respecta %repturile.
Comunicarea asertiva poate fi o solutie aceasta vizeaza capacitatea de a e'prima
propriile trairi si optiuni intro maniera in care stima de sine si a celorlalti sa nu fie lezate"
O persoana care detine aceasta competenta comunicationala stie si poate sa-si e-prime dorintele, sa
spuna ce gandeste, sa refuze, sa rezolve conflicte intr-o maniera ferma dar fara sa-si 1igneasca
interlocutorii, mentinandu-si, in acelasi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.
Pre-entam in continuare o anali-a comparati,a a trei tipuri %e comportamente care au o
mare inci%enta asupra calitatii procesului %e comunicare interpersonala.
Coportaent
ostil
Comportament
Asertiv
Coportaent pasiv
Drepturi
isi comunica
%repturile *ara a *i
interesat %e %repturile
altora
isi comunica %repturile
personale *ara a le ,iola pe ale
altora
nu isi comunica %eloc
%repturile
(nterese nu este preocupat
%ecat %e propriile
interese
isi urmareste interesele %ar
intr-o maniera in care se
respecta pe sine respectan%u-i
si pe ceilalti
este interesat in
primul ran% %e ceilalti
Conformism *ace presiuni asupra
antura1ului
re-ista la presiunile antura1ului se supune presiunii
celorlalti
Comunicarea
sentimentelor
isi e+prima ostil
sentimentele
isi e+prima sentimentele onest,
%esc6is
nu-si e+prima
sentimentele
(mplicare
personala in
atingerea
obiectivelor
isi atinge o&iecti,ele
prin e*ortul altora
are incre%ere in sine, o reala
imagine %e sine si isi atinge
o&iecti,ele prin e*orturi proprii
*ace apologie
celorlalti
:a&elul nr.1 O anali-a comparati,a a trei tipuri %e comportament
Asumarea unei conduite pasive nu aplaneaza conflictele in mod
autentic. In acest caz, este vor.a mai mult despre o amanare a e-primarii
propriilor opinii si sentimente si a luarii unor decizii importante pentru viata
noastra. Avanta1ul pe termen scurt se intoarce, in timp, impotriva noastra.
Daca, in cadrul unei relatii, avem in spate o intreaga istorie de implicare
pasiva din partea noastra in luarea deciziilor, este posi.il ca, in momentul in
care luam atitudine in legatura cu lucrurile care ne privesc personal,
partenerii nostri, nefiind invatati cu un astfel de comportament, sa nu ne mai
accepte implicarea. #ste momentul in care toate tensiunile acumulate ies la
suprfata si relatia insasi are de suferit. Asumarea unei conduite ostile ne
scuteste, aparent, de mari frustrari pentru ca ne folosim de ceilalti cat putem
de mult si eliminam .rutal orice focar de tensiune si conflict. 2ro.lema apare
ulteior - vom sesiza ca o astfel de conduita ostila nu pate fi asumata in orice
tip de situatie formala, motiv de disfunctii in integrarea profesionala, spre
e-emplu, si ca cei de 1ur vor incepe sa ne evite. 3iata noastra de relatie va
avea in acest caz de suferit.
Aserti,itatea nu presupune nici renuntare nici lipsa %e com&ati,itate. )aspunsul aserti,
nu este intot%eauna usor. El reclama a%esea o alegere constienta, un mare gra% %e *le+i&ilitate
si a&ilitate, cura1 si incre%ere in procesul comunicarii.
Situatii tipice in care a,em ne,oie %e inter,entii aserti,e
Este ora 1.==. :renul %,s. pleaca peste 5= %e minute. Se*ul ,a cere sa-i trageti la
+ero+ o lucrare %e >= %e pagini. Ce *aceti ?
Suna tele*onul. Este un prieten care intot%eauna ,a tine prea mult %e ,or&a. Sunteti
ocupat. Ce-i spuneti ?
Copiii intorc capul si se re,olta can% le cereti sa ,a a1ute la spalatul ,aselor. Cum ,a
%escurcati ?
Vecinul %,s. se pare ca a aruncat %eseurile %e la o constructie pe un loc ,iran %in
spatele casei %,s. Cum reactionati?
C"m #e com"nica a#ertiv $ - A#erti"nea EU
In urma e-perientei pe care o au in desfasurarea seminariilor pe tema rezolvarii conflictelor si
in practica resurselor umane, Helena O!"#$%I& si &hoshana 'AI!# ()**+,, prezinta in lucrarea
lor 4&tiinta rezolvarii conflictelor4 o serie de strategii sigure pentru a a1unge la o comunicare asertiva.
In viziunea lor, atunci cand vrem sa spunem ceva cuiva, dar nu dorim sa-l determinam sa
treaca in defensiva, formularea unei propozitii care incepe cu 4#%4 ar putea fi o solutie. %tilizarea
asertiunii #% se .azeaza pe un algoritm simplu si vizeaza urmatoarele etape/
1. Actiunea Cand .
5. )aspunsul %,s. simt .
@. )e-ultatul pre*erat %e %,s. si ceea ce as vrea este ca eu .
1. Acti"nea
Aceasta etapa se re*era la *ormularea pro&lemei, mai precis a moti,ului care ne
%eran1ea-a si ne %etermina sa reactionam intr-o maniera %e-ira&ila. #escrierea acestor *apte
comise %e cei %in 1urul nostru tre&uie sa *ie cat mai impersonala, mai putin incarcata %e mesa1e
%e natura a*ecti,a.
)e*erirea la actiune tre&uie sa se re-ume la o %escrierea *actuala a ceea ce s-a intamplat si
nu la o interpretare a noastra sau a altcui,a %espre cele petrecute.
Referirile ostile la *aptele care ne crea-a pro&leme constituie un inceput rau pentru ca
este posi&il ca cealalta persoana sa %e,ina mult prea ocupata cu apararea %e sine pentru a mai
au-i restul spuselor noastre.
Cand iti lasi resturile imprastiate pe biroul meu "
Cand te dai mare si urli la mine "
Cand nici macar nu te sinchisesti sami spui ca imi aduci un invitat la masa "
Referirile imper#onale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o solutie sigura pentru a
comunica asertiv.
Cand sunt lasate hartii pe biroul meu "
Cand aud un ton ridicat "
Cand nu mi se spune ca avem invitati la masa "
Referirile in care pre%icatul propo-itiei se *ocali-ea-a pe ceea ce repre+inta pro!lea
pentru noi sunt, la *el, *oarte greu %e respins %e catre interlocutor.
Cand sunt nevoit sa imi pun hartiile in ordine dupa altcineva "
Cand aud pe cineva tipand la mine "
Cand nu stiu ca avem invitati la masa "
&$ Raspunsul duneavoastra
)aspunsul nostru la actiunea care ne-a creat pro&leme poate *i su& *orma unei emotii sau
a unui impuls. 7oarte importanta este si tonalitatea raspunsului. 7ormulari ca cele care urmea-a
este %e %orit sa le e,itam.
E+emple 2
-ai facut sa gresesc
-a indispus
-ia ranit sentimentele
-a innebuneste
-a infurie
Cei care sunt acu-ati %e *elul in care ne simtim trec, %e o&icei, in %e*ensi,a si resping acu-atiile
cu *ormule %e genul
E+emple 2
#aca te infurii, te priveste!
&u este vina mea ca te supara orice fleac"
(n aceste con%itii putem intampina multa a%,ersitate inutila. Este important ca asertiunile
noastre %e tip A EU B sa *ie curate, a%ica sa nu contina nici un repros %esc6is sau implicit. Can%
*ormulati o asertiune %e acest tip ,a asumati %reptul%e a spune e+act ceea ce simtiti - a,eti insa
gri1a sa nu-i in,inuiti pe ceilalti.
'$ Re+ultatul preferat de duneavoastra
)e-ultatul pre*erat se *ormulea-a in termeni neutri si tre&uie sa *ie o apreciere curata, clara %in
partea noastra asupra lucrurilor si a mo%ului in care ne-ar placea ca acestea sa se pre-inte
E.g. )e*erire nerecoman%ata
-iar place*as vrea sa ma ajuti la spalatul vaselor
Can% le spunem oamenilor ce ar tre&ui sa *aca, %e o&icei, se impotri,esc. #aca nu se simt li&eri
sa aleaga, se opun sugestiei noastre tocmai pentru ca in%epen%enta este atat %e importanta pentru
noi toti. #eseori, tocmai aceasta ne,oie nesatis*acuta sta la &a-a comportamentului re&el al
a%olescentilor. E+pectanta suscita opo-itiaC
E.g. Solutia
-iar place sa fiu ajutata la spalatul vaselor
Este &ine sa lasam cat mai multe posi&ilitati interlocutorului. #aca suntem *oarte e+pliciti in
legatura cu ceea ce am ,rea sa *acem, celalalt ,a ,e%ea cine ne poate a1uta si cum anume.
#aca simtim ca este ca-ul putem a%auga aici cate,a e+plicatii suplimentare. Acestea au
rolul %e a-l %etermina pe celalalt sa inteleaga mai &ine e*ectul pe care il are pro&lema in cau-a
asupra noastra si consecintele care %ecurg. E+licatiile incura1ea-a intelegerea si initiati,a in plan
personal. ;ulti copii in%epe%enti si incapatanati sunt %ispusi sa coopere-e can% inteleg &ine
ratiunea unei numite reguli sau solicitari.
Asertiunea %e tip AEU B este un inceput al con,ersatiei, nu o conclu-ie. Este un
%esc6i-ator al comunicarii oneste si al posi&ilitatilor %e a im&unatati o relatie. Aceasta nu are ca
e*ect %eterminarea celuilalt sa repare situatia ci sa a*le ce simtim si %e ce a,em ne,oie. Nu este
ca-ul sa ne asteptam ca el sa inlature pe loc ceea ce ne %eran1ea-a si nici sa raspun%a ime%iat.
Aplicatia nr$% Re+olvarea unor situatii tipice
(n situatii tipice in care ne simtim le-ati, raniti, tratati necorespun-ator, comunicarea
aserti,a poate *i o solutie pentru a in%repta lucrurile. (ata cate,a e+emple2
1. Can% cine,a tipa la %,s.
Cand ridici tonul la mine, ma simt umilit. Ceea ce as vrea este sa ma simt bine cand discut o problema
cu tine.
5. Catre cine,a care nu reseste sa respecte termenele %e reali-are a lucrarilor
Cand iti trebuie mai mult timp ca sati indeplinesti obligatiile, eu trebuie sa stiu cat timp, pentru
a putea sami refac programarea si sami reevaluez posibilitatile"
@. (ntreruperi %in lucru
Cand trebuie sami replanific activitatea, ma simt perturbat si as vrea sa fiu informat cat mai
din vreme ca va surveni o intrerupere"
$. Can% ,i se a%uce la cunostinta ce,a post-*actum, in loc sa *i *ost consultat in preala&il
Cand mi se comunica modificari in planurile noastre comune, simt ca eu nu contez si as vrea sa
aflu despre schimbari inainte ca ele sa fie hotarate"
>. 7ata %e un pro*esor e+cesi, %e e+igent
Cand nu ma apreciati, ma simt lezat, pentru ca realmente ma straduiesc foarte mult si ceea ce
as dori, din cand in cand, sunt cateva incurajari"
6. 7ata %e copiii care intar-ie sistematic cu pregatirile %imineata
Cand merg la serviciu, trebuie sa plec de acasa la ora 8.30 si as vrea ca toti cei din casa sa fim gata
devreme, apoi va puteti juca.
Aplicatia nr.2 C"m #a ref"%i politico#
In foarte multe cazuri ne confruntam cu situatii in care tre.uie sa spunem cuiva 4nu4 dar intr-
o maniera care sa nu afecteze relatia pe care o avem cu persoana respectiva. &e intampla, in aceste
momente, ori sa fim atat de drastici incat sa lezam persoana de langa noi ori, la cealalta e-trema, sa
avem o reactie de demisie si sa evitam a pune in discutie refuzul nostru intr-o anumita pro.lema. 2e
termen lung, o astfel de strategie duce la o supraincarcare a noastra si, desigur, la o mare frustrare.
Pre-entam in continuare o serie %e *ormulari aserti,e pe care le recoman%am pentru
situatii %e re*u-.
(mi pare rau dar nu pot so fac chiar acum" %a verific daca (on este liber?
-iar place sa fac acest lucru pentru tine" $otusi, nu pot sa ma apuc de el pana nu termin
ceea ce am de facut in momentul de fata" Asta inseamna ca in jurul datei "
$ocmai lucrez la .roiectul /" )rei sa ma ocup de asta cu atentie sau crezi ca planul strategic
este mai important?
%unt de acord ca acest lucru este foarte important" 0ai sa vorbim cu -aria" ,a stie totul
despre el"
&u am deloc timp acum" $e superi daca ne vedem la ora 12"33?
,ste vreo problema daca ma ocup de acest lucru dupa ce fac treaba asta? Am venit mai
devreme special ca so termin"
Un re*u- la tele*on ,i-ea-a parcurgerea a trei etape
1. Arata respect
- -a bucur sa te aud
- (ti multumesc ca mai sunat
5. E+plica situatia
- %unt intro intalnire acum
- $ocmai ieseam
@. Aran1ea-a %e comun acor% can% sa suni inapoi
- Cand te pot suna ?
- .ot sa revin intro jumatate de ora ?
-a bucur sati aud vocea" &u pot vorbi acum" 0ai sa vedem cand ne putem intalni la pranz
saptamana asta ca sa putem sta in voie de vorba"
-a bucur sa aflu ca teai intors" -as bucura sami povestesti cum tiai petrecut vacanta" !a
ce ora pot sa te sun deseara ca sa putem avea o discutie mai lunga?
Ce dragut din partea ta ca ai sunat! Acum sunt intro intalnire" $e pot suna acasa deseara?
I&. Com"nicarea nonver'ala.
a. Cate(orii (e#t"ale
Informatia este codificata si transmisa printr-o diversitate de semne
legate direct de postura, miscarea, gesturile, mimica, infatisarea
partenerilor. Inglo.and o diversitate de posi.ilitati, comunicarea nonver.ala
este astazi o.iectul unor sustinute cercetari, menite sa-i aprofundeze
mecanismele si functiile. Din punct de vedere ontogenetic, acest tip de
comunicare prezinta o mare precocitate .azata, in egala masura, pe
elemente innascute (comportamentele e-presive primare ale afectelor si
emotiilor, dar si pe structuri invatate, initial, intr-o maniera imitativa.
2rezentam in continuare principalele categorii gestuale (5, pg.667-66*,.
%$ E.presorii sunt gesturi mimice sau corporale care insotesc o traire organica sau care
au un 6alo a*ecti, (a rosi, a te crispa %e %urere, a tresari". Sunt importanti pentru ca transmit
receptorilor, intr-o maniera neintentionata, in*ormatii in legatura cu starea noastra generala (e.g.
suntem in *orma, ne simtim rau" sau %e moment (e.g. o stare %e uimire, 1ena".
A,an% o puternica %eterminare &iologica, au o semni*icatie interculturala uni,ersala.
:ristetea, %e-gustul, amenintarea, nelinistea, grao-a, trium*ul etc. se e+prima apro+imati, la *el
la popoare %i*erite si in%epartate geogra*ic si cultural.
Sunt pre-ente primare in onotologia gestualitatii unii %intre acestia (e.g. surasul,
incruntarea, surpri-a, %e-gustul", *acilitan% c6iar %e la nastere constructia relatiei %e comunicare
parinte-copil.
&$ Re"ulatorii apar %oar in pre-enta partenerilor %e %iscutie. Sunt acele miscari care
permit, reglementea-a si mentin sc6im&ul ,er&al %intre interlocutori. Apropierea %e partener,
contactul ,i-ual reciproc, postura %e ascultare, %e solicitare a cu,antului sau semnalele %e
mo%i*icare a ritmului si intensitatii 0o*ertelor0 ,er&ale sunt regulatori care sustin relatia %e
comunicare.
'$ Ilustratorii sunt miscarile care *acilitea-a, sustin si completea-a e+primarea ,er&ala.
7iin% insusita prin in,atare, aceasta categorie gestuala are, in parte, %eterminare in e+perienta
sociala. Su& aspectul continutului, ilustratorii in%ica %irectia (sus, acolo, %eparte", %imensiunea
(mare, mic", *orma (%reptung6i, spirala", persoana (eu,tu", mo%alitatea %e actiune (rapi%, incet"
etc. )olul lor este %e a accentua, ampli*ica, e+plica, intari cu,antul.
8. Em'lemele sunt constructii, conventii sociale care au valoare de
semn si un echivalent lingvistic cert. 2ot su.stitui in totalitate
cuvantul.Miscarile capului pentru 4da4, 4nu4, clipitul complice din ochi,
semnul victoriei, gestul ce indica ne.unia, cel pentru liniste sunt em.leme
frecvent utilizate in gestica noastra.
Sunt pre-ente in actul %e comunicare %oar ca re-ultat al in,atarii sociale.
5. A)aptorii vizeaza categoria activitatilor manipulatorii stereotipe.
!olul aceste este de descarcare si echili.rare psihica. &e disting doua
mari categorii/ manipularile de o.iecte (pi-, foi de scris, cravata,
haina, si automanipularile (rasucirea suvitei de par, miscatul ritmic al
piciorului, atingerea urechilor, nasului, rosul unghiilor,. Apar in
gestica noastra in .aza unui proces automatizat. &-a remarcat faptul
ca apar cu o mai mare frecventa in conditii de concentrare sau
tensiune psihica. Au, evident, un rol de supapa prin care se
4consuma4 surplusul de tensiune generat de acomodarea la o
anumita situatie (includem aici chiar si situatiile de comunicare,.
7iecare %intre cele cinci categorii gestuale in%eplineste, prepon%erent, o *unctie speci*ica.
(n acest *el, in ansam&lul ei, "estualitatea uana este copleentara2 e+presorii, a+ati pe
su&iectul care comunica, il %e-,aluie. )egulatorii au ca tinta relatia comunicationala pe care o
structurea-a. (lustratorii, la *el ca si em&lemele, sunt %eterminanti pentru continutul transmis in
timp ce a%aptorii *acilitea-a racor%area si a%aptarea interlocutorilor la situatii si la relatiile %intre
ei.

/
4ata de implicarea voluntara si constienta a partenerilor in comunicarea verbala,
celelalte forme decomunicare paraverbala si nonverbala, scapa, cel mai adesea,
constientizarii, avand un grad mai inalt de spontaneitate"
'. Zone #i )i#tante per#onale
'iecare tip de relatie interumana implica anumite reguli de organizare a spatiului si a
distantelor, incalcarea lor generand disconfort, stinghereala, nervozitate si conflicte. "evoia de spatiu
variaza de la o persoana la alta, de la o profesie la alta, de la un conte-t social la altul si de la o
cultura la alta (oamenii care traiesc la tara, de pilda, vin putin mai aproape decat cei de la oras,. In
lim.a1ul spatiului insa, apropierea nu inseamna neaparat agresiune si ostilitate. and cineva are vesti
.une sau sentimente .une, manifesta tendinta de a veni mai aproape de interlocutor. and are vesti
proaste sau sentimente ostile, ia distanta in mod instinctiv. Distantarea fizica se traduce, cel mai
adesea, prin distantare afectiva si prin dezacord de opinii si credinte. Distantarea dilueaza
comunicarea iar apropierea o intensifica.
&tiinta care studiaza corelatia dintre componenta spatiala si cea comunicationala din cadrul relatiilor
interpersonale se numeste proemica.
2entru o pertinenta analiza a semnificatiilor distantelor ce ne despart de ceilalti, delimitam
spatiul care ne incon1oara in patru zone/ intima, personala, sociala si pu.lica.
1. Zona intima (9 - 85 cm.,
#ste acea zona care ne incon1oara trupul ca un prim invelis invizi.il dupa piele si incaltaminte.
#ste distanta dansului intim, a se-ului, a mangaierilor dar si a luptei corp la corp - o zona .ine aparata
in care permitem accesul doar celor in care avem mare incredere, celor pe care-i dorim.
omunicarea tactila si cea olfactiva domina in aceasta zona in timp ce vor.irea aproape ca nu
conteaza (este loc pentru soapte si sunete nearticulate,. "u suportam ca cei care ne sunt antipatici sa
invadeze aceasta zona. In acest caz ne simtim stingheriti, presati, iritati si chiar amenintati. In plan
psihic ne plasam pe o pozitie defensiva si, dupa cum spune 3era :I!;#":IH$, organismul incepe sa
produca hormoni de lupta. De aceea ne incomodeaza si ne irita aglomeratia din lift sau tramvai. Dam
mana cu cei pe care ii intalnim pentru prima data si pentru a-i tine la distanta .ratului intins.
2. Zona per#onala (8+ cm.-)66 cm.,
orespunde distantei normale la care doi oameni converseaza pe strada sau intr-o incapere mare si se
pot atinge daca amandoi intind .ratele. De regula, privita din e-terior, incepe de la lungmea .ratului
intins, cu pumnul strans.
omunicarea olfactiva se diminueaza de1a (partenerii nu se mai pot mirosi de aproape, iar
comunicarea ver.ala si rolul privirii capata mai multa importanta. <rasaturile sunt usor de perceput iar
vocea ramane moderata. =radul de familiaritate al interlocutorilor ramane ridicat, in sensul ca doar
sotia, iu.ita, copiii si prietenii intimi pot locui foarte .ine in aceasta zona. 3or.im aici de o semnificatie
psihologica speciala/ sotia sau sotul ar putea fi gelosi daca o alta femeie sau un alt .ar.at ar
patrunde in acest spatiu. &e activeaza instinctul de 4proprietate4asupra partenerului. Daca persoane
straine sau nedorite ne invadeaza zona personala, este pro.a.il sa se instaleze o stare de nervozitate
si vor.ireasa devina precipitata si incoerenta.
*. Zona #ociala (),6> m. - >,5 m.,
#ste spatiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vanzarilor si relatiilor profesionale, aflate
in faza de inceput. #lementele de intimitate dispar. #ste locul potrivit pentru ma1oritatea colegilor,
sefilor si clientilor. ?ona sociala este distanta pe care o impunem intre noi si necunoscuti sau
cunostinte superficiale, distanta fata de interlocutorii ocazionali sau dezagrea.ili, atunci cand discutam
afaceri sau orice altceva, pentru prima data. Adesea, acest tip de distanta este marcat de masa,
ghiseu sau tara.a. A nu respecta distanta sociala acolo unde ea se impune inseamna a-ti asuma riscul
de a deran1a, irita si enerva partenerul, de cele mai multe ori la un nivel inconstient, prin vagi senzatii
neplacute.
'olosita cu a.ilitate, aceasta distanta poate indica dominarea, interesul, dezinteresul,
superioritatea sau puterea, fara a folosi cuvinte. %neroi, chiar si partenerii intimi au nevoie de distanta
sociala pentru a se rela-a. $a nivelul zonei sociale indepartate (6,69 m. - >,+9 m., se su.liniaza si
distanta ierarhica. De pilda, aceasta este mai mare la un ministru decat la un director si mai mare la
un director decat la un sef de serviciu.
+. Zona p"'lica (peste distanta de >,5 m.,
#ste spatiul in care comunicarea si relatia isi pird caracterul impersonal. 3or.im, in acest caz,
de un discurs pu.lic, cu caracter oficial, formal, ritual. 3ocea creste in volum iar contactul vizual cu
fiecare ascultator in parte scade in intensitate. ?ona pu.lica este tipul de distanta care apare in
raporturile oficiale, rezervata celor ce se adreseaza unui grup de ascultatori, de pe o pozitie oficiala,
dominanta/ profesori, preoti, 1udecatori, politicieni, comandanti, presedinti. Distanta pu.lica confera
protectie marcand raporturi de putere su.tile sau evidente.
#i!lio"rafie
4()/EN4(D3, Vera. (199!". Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne
intelege" E%itura .emma Pres.
4O)CDE)S, :im. (1999". (nterpersonal Communication" AllEnF4acon.
4O'E), S.A., 4O'E), ..D. (196". Asserting 5ouself, 6eading" ;A2 A%%ison-'esleE.
CDE3CEA, Septimiu si (3U:, Petru. (5==@". ,nciclopedie de psihosociologie. 4ucuresti2
E%itura Economica.
CO;AN, Alina si CO;AN, Clau%iu. (5==5". $ehnici de comunicare si negociere" Curs
practic" Uni,ersitatea :ransil,ania 4raso,.
CO;AN, Alina. Comunicarea empatica in rezolvarea conflictelor+ semnalele
nonverbale in2 Septimiu CDE3CEA (coor%.". (5==$". Comunicarea nonverbala in spatiul
public. 4ucuresti2 E%itura :ritonic, p.16-1!$.
CO)NE3(US, Delena si 7A()E, S6os6ana. (1996". %tiinta rezolvarii conflictelor.
4ucuresti2 E%itura Stiinta si :e6nica.
E.AN, .erar%. (199!". $he %7illed 0elper. (6t6 e%." 4roo8s<Cole Pu&lis6ing CompanE.
.A;4)(33, E., )(CDEG, C. An assertion inventory for use in assessment and
research" in2 4e6a,ior :6erapE, 6, 19>, p. >>=->61.
.)(77(N, Em. (1991". A 4irst !oo7 at Communication $heory" ;c.raH-Dill, (nc.
D(44E3S, S., 'EAVE), ).3. (19!9". Communicating ,ffectively" )an%om Douse, NG,
5
n%
e%.
IA/U4O'S/(, P., 3AN.E, A. (19!". $he Assertive 8ption" (llinois2 )esearc6 Press
Co.
3AN.E, A., IA/U4O'S/(, P. (19!=". 6esponsible Assertive 9ehavior" (llinois2
)esearc6 Press Co.
3U#3O', )., PAN:ON, 7. (1995". $he ,ssence ,ffective Communication" Prentice Dall
(nternational, U/.
NE3SON-IONES, )ic6ar%. (199>" (5n% e%.". 0uman 6elatiohship %7ills. 4i%%les 3t%.
NE3SON-IONES, )ic6ar%. (1996". 6elating %7ills. )e%Hoo% 4oo8s, :roH&ri%ge,
'ilts6ire.
PEASE, Allan. (1999". !imbajul trupului. 4ucuresti2 E%itura Polimar8.
PEASE, Allan si .A)NE), Alan. (1999". !imbajul vorbirii" Arta conversatiei" 4ucuresti2
E%itura Polimar8
)A#AN, ;iruna. Ce este comportamentul asertiv? in CEAUSU, V. (coor%.".
(1995". Cabinet de psihologie :. 4ucuresti2 E%itura Aca%emiei )omane, p.@-!=.
)A#AN, ;iruna. Alternativa asertiva si dezvoltarea personalitatii omului modern in
CEAUSU, V. (coor%.". (1995".Cabinet de psihologie :. 4ucuresti2 E%itura Aca%emiei )omane,
p.1!=-1!>.
Lector univ$dr$ Alina COMAN
Cate%ra %e Sociologie si 7iloso*ie
7acultatea %e #rept si Sociologie
Uni,ersitatea :ransil,ania %in 4raso,
E0ALUARE odul COMUNICARE
ORGANIZATIONALA
Aplicatia nr$%
(ntro%uceti in porto*oliul %e e,aluare @ materiale pu&licitare (postere" in care sa apara
*iguri umane si in%icati pentru *iecare material cate o categorie gestuala speci*ican% ce anume
comunica aceasta.
Aplicatia nr$&
3istati toate elementele %e comunicare non,er&ala care apar in con%uita &aietelului %in
te+tul %e mai 1os si speci*icati pentru *iecare %in acestea in care categorie conceptuala se
inca%rea-a (categorii gestuale, %istante personale"
(onut, imbujorat si agitat, navaleste pe usa laboratorului de biologie si, precipitanduse,
isi face loc cat mai aproape de doamna profesoara" Cautandui infrigurat privirea, spuse pe
nerasuflate+ "#oamna, doamna, stiti, acolo, la etaj si, cu o figura conspirativa, arata cu
degetul in sus , a venit invitatul dumneavoastra insotit de maimutica de care neati vorbit" Cand
am deschis usa si ma vazut, mia facut din ochi, uite asa continua baiatul clipind cu stangacie
din pleoape" (nseamna ca acusi va veni la noi, nui asa?" Cu ochii tinta la privirea profesoarei,
copilul mai facu un pas aproape lipinduse de ea" -ana sa dreapta o atingea cu un gest repetat
si nerabdator, solicitandui imperativ confirmarea, in timp ce palma stanga mototolea precipitat
coltul hainei"
Aplicatia nr.*
Descrieti o situatie reala sau imaginata din conte-t organizational in care demonstrati a.ilitati
de ascultare activa.
Aplicatia nr.+
Descrieti o situatie reala sau imaginata din conte-t organizational in care comunicati asertiv.