Satifacia pacienilor privind serviciile asistentei

medicale

Grupa VI FMAM:

Ionic Victoria
Ioni Mariana
Ioni Mdalina
Ivan Monica
Junile Alexandra
Kocheiche Fatima
Lupulescu Adelina

PARTEA GENERAL
(INTRODUCERE)
Prezentarea i analiza cadrului legislativ al administraiei spitalelor. Reforma sistemului
sanitar iniiat n anul 2006 de ctre Ministerul Sntii cuprinde dou componente majore:
sistemul administrativ i serviciile medicale. Cadrul instituional definete elementele
componente ale sistemului sanitar cu prioritate cele referitoare la rolul Ministerului Sntii,
modul de funcionare a sistemului asigurrilor sociale de sntate i a asigurrilor private de
sntate, precum i sistemul administrativ al spitalelor. n aciunea de reconsiderare a cadrului
instituional se accentueaz rolul Ministerului Sntii n ndeplinirea urmtoarele funcii
eseniale: elaborarea politicii generale sanitare, elaborarea i gestionarea programelor de
sntate, asigurarea controlului calitii serviciilor medicale, elaborarea standardelor specifice
domeniului medical, asigurarea asistenei medicale de urgen, colectarea i diseminarea
informaiei, coordonarea negocierilor i promovarea contractului cadru al acordrii ngrijirilor
medicale n sistemul asigurrilor sociale de sntate, sprijinirea cercetrii medicale i a
educaiei medicale, finanarea cheltuielilor neprevzute determinate de situaii precum dezastre
naturale, epidemii, reglementarea accesului la diverse forme de protecie social.
Sistemul asigurrilor sociale de sntate este repus n parametri funcionali prin restabilirea
principiilor de baz ale acestui sistem: solidaritatea (contribuia n procent egal de la toi
asiguraii care realizeaz venituri), echitatea, subsidiaritatea. Asigurrile private de sntate
sunt destinate plii diferenei dintre sumele acoperite de asigurrile sociale de sntate i
valoarea prestaiilor fiecrui furnizor de servicii medicale i farmaceutice, precum i pentru
achitarea acelor servicii medicale care nu sunt pltite de asigurrile de sntate. Acestea
contribuie la diminuarea plilor informale, respectiv a ateniilor pe care pacienii le acord
personalului medical.
Prin aceast analiz intenionm s testm o parte din indicatorii care conduc la
eficientizarea sistemelor de management din sistemul administrativ al spitalelor
.Prin modificarea legii spitalelor au fost introduse o serie de msuri viznd:
delimitarea atribuiilor fiecrui spital prin definirea categoriilor de spitale: de urgen,
clinice, de cronici, sociale care se subordoneaz ministerului de resort;
acreditarea tuturor spitalelor;
managementul spitalelor care nu fac parte din sistemul naional de asigurare a urgenelor
se direcioneaz ctre comunitile locale;
managerul spitalului desfoar exclusiv activitate de management i evit conflictele de
interese i strile de incompatibilitate reglementate de lege;
adoptarea de msuri pentru limitarea numrului de internri pentru ngrijiri care pot fi
acordate n ambulator n condiii de deplin siguran;
mbuntirea plii actului medical care este corelat cu nivelul de performan i
calitatea actului medical prestat;
privatizarea spitalelor cu condiia meninerii destinaiei, dar i dezvoltrii de secii private
n sistemul de sntate public.
n condiiile n care noua lege a spitalelor prevede c managementul spitalelor care nu fac
parte din sistemul naional de asigurare a urgenelor se direcioneaz ctre comunitile locale,
serviciile de sntate devin parte a serviciului public. n doctrina administrativ, serviciul
public este definit sub

dou aspecte
Prin acest act normativ Legea spitalelor
iniiat de Ministerul Sntii, este reformat i abordarea managerial a spitalelor. Astfel,
ncepem s vorbim n sistemul sanitar despre manageri publici i despre management public
care se afirm, la originile sale, ca un sistem de conducere fondat pe modele imitate de la
firmele de producie i exclusiv limitate n aplicarea lor la faza de implementare a alegerilor
prestabilite de corpul politic.
Conform noului act normativ, spitalul reprezint unitatea sanitar cu paturi, public sau
privat, de utilitate public, cu personalitate juridic, care asigur servicii medicale. Serviciile
medicale care pot fi acordate de spital sunt: preventive, curative, de recuperare i paliative, de
ngrijire n caz de graviditate i maternitate, precum i a nou-nscutului. Spitalul trebuie s
ndeplineasc condiiile de autorizare sanitar de funcionare i de acreditare prevzute de lege.
n acest sens, legea prevede c sunt obligate s dein sau s obin autorizaia sanitar de
funcionare. Ministerul Sntii va suspenda activitatea spitalelor care nu obin autorizaia
sanitar de funcionare n termenul legal, parial sau total. Taxa de acreditare se suport de
spital, iar nivelul taxei se aprob prin ordin al ministrului sntii, la propunerea Comisiei
Naionale de Acreditare a Spitalelor.
Spitalul asigur condiii de cazare, igien, alimentaie i de prevenire a infeciilor
nozocomiale. Spitalul rspunde, potrivit legii, pentru calitatea actului medical, pentru
respectarea condiiilor de cazare, igien, alimentaie i de prevenire a infeciilor nozocomiale
(intraspitaliceti), conform normelor aprobate prin ordin al ministrului sntii, ce determin
prejudicii cauzate pacienilor, stabilite de ctre organele competente.n legea spitalelor nr.
270/2003 publicat n Monitorul Oficial nr. 438/2003, modificat i completat prin acte
normative succesive, se specifica c rspunderea este individual pentru prejudiciile
cauzate pacienilor din culp medical. Prin noua lege a spitalelor se prevede c rspunderea
este individual i colectiv. Regulamentul intern al spitalelor prevede c spitalul, n calitate de
angajator, i salariaii rspund patrimonial n condiiile art.269-275 din Codul muncii.
Angajatorul este obligat, n temeiul normelor i principiilor rspunderii civile contractuale, s
l despgubeasc pe salariat n situaia n care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa
angajatorului n timpul ndeplinirii obligaiilor de serviciu sau n legtur cu serviciul. De
asemenea, salariaii rspund patrimonial, n temeiul normelor i principiilor rspunderii civile
contractuale, pentru pagubele materiale produse angajatorului din vina i n legtur cu munca
lor.
Structura organizatoric a spitalului cuprinde, dup caz: secii, departamente, laboratoare,
servicii de diagnostic i tratament, compartimente, servicii sau birouri tehnice, economice i
administrative, serviciu de asisten prespitaliceasc i transport urgene, structuri de primiri
urgene i alte structuri aprobate de Ministerul Sntii. Spitalul judeean se organizeaz, dup
caz, cu urmtoarele structuri: departament de urgen, o structur de asisten medical
prespitaliceasc i transport medicalizat; secii sau compartimente de specialitate cu un numr
minim de paturi, aprobate prin ordin al ministrului; laboratoare cu serviciu de gard; serviciu
central de sterilizare; laborator de anatomie patologic i prosectur; servicii sau
compartimente de prevenire i control al infeciilor nozocomiale, n funcie de numrul de
paturi din spital; departament de informatic; farmacie; departament tehnicoeconomicoadministrativ; staie de recoltare i conservare de snge i produse de snge; serviciu sau
compartiment de relaii cu publicul i alte servicii. Formele de spitalizare sunt: spitalizare
continu; spitalizare de zi; spitalizare de o zi.

Problematic
Managerii au nevoie de informaii corelate direct cu procesul de ngrijire medical pentru a
putea lua decizii clinice privind calea optim spre obinerea unor performane competente. De
asemenea, acordarea unui grad mai mare de prioritate profilaxiei medicale i educaiei
medicale n rndul populaiei, va genera scderea, pe termen lung, att a paturilor de spital
necesare ct i a zilelor de
internare. Organizaiile medicale nu i mai pot permite, din punct de vedere financiar, s
ignore aspectele practicii medicale care, n mod complementar, pot elibera resurse financiare
valoroase. Abordarea multidisciplinar a managementului organizaiilor medicale este aspectul
principal al viitorului practicii medicale, medicul revenind la profilul su de specialist n
domeniu sntii, frs mai fie obligat s acopere, la nivele variate de competen, toate
aspectele i direciile adiacente managementului modern Gradul de satisfacie al pacienilor
ncepe s reprezinte, la nivel global, un instrument uzual de
msur pentru evaluarea tratamentului pacienilor n instituiile de sntate. Utilizarea pe
scar tot mai mare este un indiciu sugestiv privind aportul de informaii induse prin folosirea
chestionarelor de evaluare. Aplicarea periodic sistematizat a chestionarelor de evaluare a
gradului de satisfacie a pacienilor fa de serviciile oferite de ctre instituiile de asisten a
strii de sntate, pe lng faptul c aduce informaii valoroase privind adresabilitatea i
nivelul de calitate a actelor medicale, constituie i un instrument deosebit de eficient de
comunicare unidirecional ntre pacieni i personalul medical.

PARTE SPECIAL
Scopul studiului
Scopul studiului este evaluarea satisfactiei pacientilor cu privire la serviciile asistenilor medicali.
Aceasta evaluare poate conduce la mbuntirea calitii sistemului medical actual i deriv din
scopul general al oricrui sistem de sntate: mbuntirea calitii vieii. Nu ntmpltor calitatea
serviciilor sanitare este considerat o component esenial a calitii vieii .

Obiectivele studiului

Evaluarea satisfaciei pacienilor fa de serviciile asistentei medicale, fa de relaionare i fa de

comunicare.
Evidentierea asocierii dintre comportamentul pacientului si modul de abordare al cadrelor medicale
Identificarea factorilor care pot contribui la imbunatirea comunicarii dintre asistentul medical i
pacient

Ipotezele studiului
- Pacienii sunt satisfcui de serviciile asistentei medicale?
- Exist o buna comunicare ntre pacient si asistentul medical?
- Exist o preocupare a asistentului medical pentru mbuntirea confortului pacientului?
- Pacientii sunt multumiti de comunicarea cu asistentul medical?

Material i metode
Studiul realizat a fost descriptiv, realizat n manier transversal.
Populaia de studiu a fost constituit dintr-un lot de 16 pacieni internai n diverse spitale din
municipiul Bucureti.
Perioada de desfsurare a studiului a fost 20 24 mai 2013.
Locul de desfaurare a fost oraul Bucureti.
Instrumentul utilizat n prezentul studiu a fost chestionarul aplicat pacientului, pacienii fiind
intervievai de ctre cei care au realizat studiul pe baza chestionarului elaborat. Chestionarul
include date demografice despre participanti (vrst, studii, mediu rural sau urban) i ntrebri att
nchise, ct i deschise privind calitatea actului medical de care beneficiaz, prestana personalului
medical calificat i diferena pe care acesta o percepe ntre unitile medicale publice i cele private.
Datele au fost colectate i analizate cu ajutorul Microsoft Office Excel 2007 i prezentate sub form de
grafice.

REZULTATE I DISCUII

Distribuia repondenilor n funcie de vrst. Dintre pacienii intervievai cei mai

muli au fosti tineri,7 din 16 cu vrste cuprinse ntre 20 i 40 de ani,urmd ca 5
din16 au vrstele cuprinse ntre 40 i 60 de ani,iar 4 din 16 au peste 61 de ani.

Distribuia repondentilor n funcie de sex. Dintre pacienii intervievai cei mai

muli au fost de sex femin,reprezetnd 11 din cei 16.

Distribuia repondenilor n funcie de studiile absolvite. n urma studiului a reieit

c cei mai muli dintre pacienti au studii liceale.

Distribuia repondenilor n funcie de starea civil. n urma studiului a reieit c

majoritatea pacenilor sunt cstorii,12 din 16.

Distribuia repondenilor n funcie de zona de provenien. n urma studiului a

reieit c cei mai muli pacieni provin din zona rural,dar fiind o mic diferen de
cei care provin din zona urban.

Distribuia rpondenilor in funcie de atitudinea personalului de la primiri urgene.

n urma studiului a reieit c pacineii sunt multumii de atitudinea personalului de
la camera de primiri urgene

Distribuia repondenilor n funcie de durata ateptrii pentru a fi consultai. n

urma studiului a reieit c ora medie de ateptare n sala de consulaii este de cel
puin o ora.

Distribuia repondenilor n funcie de timpul n care vin asistentele cnd sunt

chemate. n urma studiului nu au existat pacieni care s se plang de timpul n care
vin asistentele cnd sunt chemate, fiind multumii de rspunsul acestora.

Distribuia respondenilor n funcie de satisfacia inutei asistentei medicale n

prezena acestora. n urma studiului a reieit c inuta asistentei medicale a fost una
foarte satisfctoare, asistenta ncadrndu-se n normele bunului sim.

Distribuia repondenilor n funcie de calitatea ngrijirii asistentei medicale. n

urma studiului a reieit c ngrijirea a asistentei medicale este satisfctoare n
majoritatea cazurilor, 8 din 16.

Distribuia repondenilor n funcie de comunicarea dintre asistenta i acetia. n

urma studiului a reieit c de cele mai multe ori exist o bun comunicare ntre
pacient i asistent.

Distribuia repondenilor n funcie de ncrederea inspirat de ctre asistentele

medicale. n urma studiului a reieit c asistentele inspir ncredere pacienilor.

Distribuia repondenilor n funcie de interesul asistentei medicale fa de acesta. n

urma studiului a reieit c asiatentele sunt preocupate de starea pacientului.

Distribuia repondenilor n funcie de explicaiile care li s-au adus la cunotin

despre investigaiile la care vor fi supui. n urma stidiului a reieit c cea mai mare
parte dintre pacieni li se explic investigaiile la care sunt supui,dar 4 din16 nu
tiu la ce urmeaza sa fie supui.

Distribuia repondenilor n funcie de nsoirea acestora pe alte secii/ alt unitate

sanitar. n urma studiului a reieit c cei mai muli pacieni sunt nsoii de personal
sanitar cnd sunt dui la alte investigaii pe alte secii/ alt unitate sanitar, dar sunt
i pacieni care pot merge singuri.

Distribuia repondenilor n funcie de satisfacia acestora privind serviciile

acordate. n urma studiului a reieit c majoritatea pacienilor sunt multumii de
serviciile acordate.

Distribuia repondenilor n funcie de satisfacia acestora privind salonul n care au

fost internai. n urma studiului a reieit c salonul n care au fost internai pacienii
a fost unul pe gustul lor.

Distribuia repondenilor n funcie de supravegherea acestora de ctre asistenta

medical n administrarea medicamentelor. n urma studiului a reieit c pacieii
sunt supravegheai de ctre asistentele medicale cnd sunt administrate
medicamentele pe cale orala.

Distribuia repondenilor n funcie de instruirea acestora de ctre asistentele

medicale asupra modului n care se administreaz medicamentele. n urma studiului
a reieit c pacieii nu sunt multumii de instruirea acestora cu privire la
medicamentele orale.

Distribuia repondenilor n funcie de impresia generala a acestora asupra

serviciilor asistentei medicale. n urma studiului a reieit c pacienii sunt multumii
de serviciile asistentei medicale.

Distribuia repondenilor n funcie de preferina acestora de a reveni n acelai

spital. n urma studiului a reieit c pacienii sunt multumii de spitalul n care sunt
internai i n viitor vor opta pemtru acelai spital.

Distribuia repondenilor n funcie de timpul spitalizrii. n urma studiului a reieit

c durata medie de spitalizare este 4-7 zile.

Spitalele n care s-au chestionat pacieii

Nr pacieni

Spitalul Dr Burghele
Spitalul Colentina
Secia
unde au
fost internai pacienii
Nr pacieni
Spitalul
Filantropia
1
ATI
Spitalul de Urgente Floreasca
1
Spitalul
de Boli Infectioase Matei Balsi
Boli
infectioase
Oculus
2
Spitalul
Cardiologie
Spitalul Sfantul Pantelimon
3
Chirurgie
Spitalul Universitar de Urgenta
1
Dermatologie
1
Maternitate

Medicina interna

Oftalmogie

Ortopedie

Urologie

3
3
1
1
1
1
4
2

Studiul a fost facut n mai multe spitale,pe diferite secii,pentru a putea avea o privire ct
mai larga spre serviciile sistentei medicala n diverse centre medicale.

Concluzii si recomandri
Profilul repondentului din studiul nostru este reprezentat de pacientul cu
vrsta cuprins ntre 20 i 40 de ani, de sex feminin, din mediul rural, cu
studii liceale.

Majoritatea pacienilor intervievai consider serviciile primite n urgen

ca fiind bune, cu timp de asteptare sub o ora.
n ceea ce privete calitatea ngrijirilor medicale primite de la asistentul
medical, acetia le considera ca fiind bune, la fel i timpul scurs de la
chemarea acestora pn la rspunsul la solicitare.
Repondenii apreciaza ca fiind foarte bun comunicarea cu asistenta
medicala, la fel i inuta acesteia. Cei mai muli sunt multumii de ngrijirile
primite i de condiiile hoteliere ale spitalului. Din punct de vedere al
explicaiilor primite despre investigaiile efectuate majoritatea pacienilor
sunt multumii, dar sunt nesatisfacui de informaiile primite privind
medicaia administrat.
Aplicarea regulat a unor chestionare care s msoare satisfacia
pacienilor, punerea n funciune a unui sistem de msurare a calitii
serviciilor medicale oferite care s fie centrat pe pacient i pe nevoile
acestuia va permite mbuntirea calitii actului medical att n instituiile
publice de sntate ct i n cele private
Pentru a-i restabili prestigiul, clinicile publice vor trebui s i nteeasc
eforturile de autombuntire, sub toate aspectele. Aceasta nu doar din
pricina necesitii de a se conforma normelor europene, ci i dintr-un alt
considerent, mult mai simplu i totodat mai puternic: legea concurenei.
mbuntirea calitii vieii este esenial, iar dac autoritile nu iau
msuri n acest sens ct mai curnd, companiile particulare cu siguran o
vor face.

Bibliografie
http://www.info-sanatate.ro

http://www.rtsa.ro/files/TRAS-20-2007-1Baba-David-David.pdf - Evaluarea satifaciei

pacienilor cu privire la servicile medicale i prestaia medicilor studiu pilot

Chestionar

Prezentul chestionar are ca scop evaluarea satisfaciei pacienilor cu privire

la serviciile asistenilor medicali. Rspunsurile dvs. vor fi utilizate doar n scop
tiintific,pentru studenii anului II de la Facultatea de Asisteni medicali i Moase.

1. Vrsta: .......... ani

2. Sexul: feminin
masculin
3. Ultima coala absolvit:
a) Studii primare
b) Studii liceale
c) Studii superioare
4. Stare civil
a) Cstori()
b) Necstorit()
c) Divorat()
d) Cuplu consensual
5. Zona din care provenii:
a) Rural
b) Urban
6. Secia unde ai fost internat

7. Spitalul unde ai fost internat ................................................................................

8. Timp spitalizare: .. zile
9. Care a fost atitudinea personalului de la Camera de primiri urgene?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
10. Ct a durat ateptarea pentru a fi consultate?
a) mai puin de 1 or
b) ntre 1 2 ore
c) peste 3 ore
11. Asistentele vin repede cnd sunt chemate?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
12. Care este inuta asistentei medicale?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
13. Calitatea ngrijirii asistentei medicale:
a) Nesatisfactor

b) Bine
c) Foarte bine
14. Ai putut comunica cu asistentele medicale?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
15. Asistenta medical v-a inspirat ncredere pentru a putea comunica cu ea?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
16. Asitenta medical a prezentat interes fa de persoana dvs.?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
17. Vi se explic investigaiile la care suntei supus?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
18. La explorrile de pe alte secii/alt unitate sanitar ai fost nsoit?
a) Personal sanitare
b) Aparintori (membri de familie,prieteni,vecini)
c) Ai mers singur
19. Suntei mulumit de serviciile acordate?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
20. Suntei mulumit de salonul n care ai fost internat?
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
21. Administrarea medicamentelor pe cale orala (tablete) au fost sub supravegherea
asistentei?
a) da, ntotdeauna
b) da, uneori
c) nu
22. Ai fost instruit de catre asistetul medical asupra modului n care ar trebui s luai
medicamentele pe cale orala (tablete,pastile)
a) da, ntotdeauna
b) da, uneori
c) nu
23. Impresia dumneavoastr generala:
a) Nesatisfactor
b) Bine
c) Foarte bine
24. Dac ar fi nevoie sa v reinternai, ai opta pentru acelai spital?
a) n mod cert da

b) Probabil c da
c) n mod categoric nu
d) Nu se va mai ntampla( de exemplu: nu locuiesc in aproprierea spitalului)
25. Observaiile i sugestiile referitoare la astpectelor pozitive i/ sau negative ale
ngrijirilor medicale din timpul
spitalizrii: ......................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
..........................................................................................................

V mulumim pentru timpul acordat!