Logare in aplicatie

Motiv de contact
Date client
Contact plan
Configurarea ofertei
Sectiune History
Expediere anexa:

Acces aplicatie SmartPad

Primul pas este sa ne logam in Vantive prin Multiauth;

Accesam sectiunea SMART din Vantive si apasam butonul Open Smart;
Se va deschide un nou browser unde vom introduce coordonatele pentru logarea in Multiauth.

Pagina principala

In acesta pagina avem sectiunea de Cautare;

Cautarea se va putea face dupa numarul de telefon al clientului sau dupa codul de abonat (vom
introduce customer number fara cifra 0).

Ecran Motiv Contact

Din acest ecran vom alege in Help Line contextul Cea mai buna oferte;
De aici vom putea accesa si contextul Outbound;
Colegii care desfasoara activitate Retention vor folosi contextul Prelungire contractuala;
Pentru a deschide datele clientului vom da click pe sectiunea din partea stanga a ecranului.

Context Outbound

Context folosit de colegii implicati in campaniile outbound;

Putem reveni de aici la pagina Motiv Contact.

SUS

Ecranul Date client

Va putea fi accesat prin click pe sectiunea din partea stanga a ecranului (la fel se va si ascunde
sectiunea);
Aici vom gasi toate informatiile despre client (date care apareau in SMART pe Profile 1 si Profile
2);
Putem selecta diferite numere de pe contul clientului sau chiar codul de abonat;
Putem mari usage graph-ul pentru a vedea consumul clientului pe numar sau pe cont.

1. Sectiune Subscriber

2. Sectiune Customer Number

3. Sectiunea Usage graph

SUS

Contact plan
Incepand cu data de 23 septembrie 2013, vom avea in Smartpad o pagina dedicata recomandarilor catre
client, in functie de categoria din Contact plan din care fac parte. Mai multe detalii despre contact plan si
categoriile de clienti se regasesc in documentul Ofertarea clientilor in Helpline.
SmartPad-modificari:
1. Pagina de profil
va contine un banner cu numele categorie, care, la accesare, va duce in pagina
de
recomandari
o noua zona cu noi informatii referitoare la tipul telefonului, resurse de date, eligibilitate pentru un
telefon TY- si care sunt relevante pentru stabilirea categoriei din care face parte clientul, precum
si informatii despre serviciile active ( cloud, deezer, asigirare, back up kit, libon, antivirus),
reclamatii (inchise sau deschide) in ultimele 30 de zile
2. Vom avea o noua pagina unde se vor regasi textele recomandarilor, structurata in 3 zone de
recomandare:
zona 1 va cuprinde promovarea serviciilor disponibile pentru invatarea utilizarii datelor sau
cresterea utilizarii acestora si promovarea de migrare catre noile pachete si/sau schimbare de
telefon
zona 2 cuprinde recomandarea optiunilor de date platite sau try in cazul in care se refuza
migrarea catre un nou pachet
zona 3 cuprinde informatii despre serviciile de Orange Care de care poate beneficia un client pe
pachetul curent

Ecranul Configurarea ofertei

Accesam pagina selectand motivul de contact;

Pagina se lanseaza cu anumite oferte preselectate cu anumite oferte recomandate de aplicatie
pentru client;
In prima sectiune a paginii apar ofertele de servicii: abonamente si optiuni;
In a doua sectiune avem ofertele de telefoane si accesorii in acest moment sectiunea de
telefoane si accesorii nu poate fi vizualizata si folosita in Help Line;
Pentru modificare structura oferta trebuie sa folosim butonul Lock / Unlock modificare oferta;
Butonul Extindere oferta va prezenta Top Offers pentru client;
De aici putem merge si pe contextul Istoric.

Pas 1 Pagina start Configurare oferta

Pas 2 Deblocare si extindere configurare oferta

Vom putea configura oferta;

Daca mergem la Extindere oferta vom vizualiza Top Offers client;
De aici putem alege abonamente si optiuni;
In acest ecran configuram perioade contractuale abonamente / optiuni.

Pas 3 Lock si Sumar oferta

Dupa ce configuram oferta acceptata de client apasam butonul Lock;

Pentru a vedea detalii mergem pe Extindere oferta;
Pentru a relua procesul de ofertare mergem din nou la sectiunea Lock / Unlock.

Pas 4 Sumar oferta

Avem detalii oferta propusa: abonament, perioada contractuala, optiuni activate, optiuni
dezactivate;
Se calculeaza automat taxele totale pentru client;
Avem butoane de decizie care vor importa inregistrari in Vantive.

SUS

Cum alegem alta oferta

Pentru a alege alte abonamente sau optiuni care nu se gasesc in Top Offers vom accesa
sectiunea Catalog Servicii;
Butonul Catalog va extinde ofertele atat pentru servicii, cat si pentru telefoane si accesorii (cand va fi
cazul).
Mentiune: In cazul numerelor Prepay, daca nu exista nicio oferta relevanta pentru acel client, nu
se va afisa nicio oferta preselectata in aplicatie. Daca doriti sa vizualizati toate ofertele prepay,
trebuie sa accesati catalogul de oferte.

Postpaid:

Catalog servicii Top, Relevant, All

La accesare sectiunii catalog servicii se va deschide un ecran nou cu sectiunile Top,

Relevant si All;
Ca si pana acum, vom folosi contextul Top pentru ofertarea clientilor;
Atunci cand situatia o cere (in conformitate cu procedurile in vigoare) vom utiliza si contextual All;
In All gasim toate optiunile si abonamentele care pot fi acordate clientilor;
Navigam in acest ecran folosind sagetile sau accesand una dintre paginile prezentate;
Alegem o oferta prin click pe sectiunea dorita abonamentul sau optiunea vor fi mutate pe
pagina principala unde se pot configura.

Butoane decizie context inbound

In urma discutiei cu clientul avem 3 posibile situatii:
1. Buton accept oferta

Avem acordul clientului de a implementa oferta propusa;

Va insera un chage de implementare oferta in WIP pentru BD+1;

Va insera jurnal de acceptare oferta in care vor fi trecute detaliile acesteia.

2. Buton ma mai gandesc

Situatie pending, clientul nu este decis;

Va insera change de implementare oferta in status new;

Va insera jurnal pending cu detaliile ofertei.

3. Buton refuz oferta

Clientul nu accepta varianta pe care i-am propus-o;

Va insera jurnal de refuz;

Va scoate oferta din Top pentru respectivul client.

Daca vom folsi butoanele de decizie in cazul in care mai este o modificare in curs de procesare sau in
WIP vom primi urmatoarea eroare:

Butoanele accept oferta si ma mai gandesc vor putea trimite oferta pe mail clientului.
Trimitere email cu oferta
Dupa selectarea butoanelor de decizie vom avea posibilitatea sa expediem prin email oferta clientului.
Pentru a fi siguri ca nu trimitem informatii eronate vom respecta urmatoarele reguli in trimiterea emailurilor:

SUS

Expediem email doar pentru pachete sau pachete + optiuni;

Verificam intotdeauna daca sumele mentionate in sumarul ofertei sunt cele corecte (atat costul
pachetului sau al optiunii, cat si costul total);
Nu trimitem email doar pentru optiuni;
Nu trimitem email pentru reincarcare prepay sau switch off;
Verificam cu mare atentie costurile din sumar oferta si informatiile despre resurse, optiuni
dezactivate, optiuni activate, optiuni pierdute sau prelungire contractuala. Expediem emailul doar
daca acestea sunt corecte.
Nu expediem emailuri care contin informatii eronate!

History

In aceasta sectiune gasim istoricul modificarilor de pe contul clientului

Prin click pe ofertele acceptate sau in pending vom avea acces la sumarul ofertei si chiar vom
putea expedia clientului anexa cu oferta acceptata: prin mail sau posta;
Butonul ma mai gandesc va insera in vantive jurnal si change in stus new pentru activarea
ofertei.Butonul Confirm pending HL va submite respectivul change (va aparea yes HL).
Tot aici putem folosi butonul revoke care va reintroduce / scoate oferta in Top pentru client.

Sumar oferta

Anexa

Expediere anexa:
Expedierea anexelor sa va face pentru fiecare apel care se finalizeaza cu o vanzare cu prelungire
contractuala.
Modalitati de expediere :
1. Mail
- este necesar sa accesam sectiunea istoric si sa selectam oferta
aleasa de client
- in partea dreapta ne vom pozitiona pe tabul mail
- notam cu atentie adresa de mail a clientului si apasam butonul
generare
- dupa ce anexa a fost generata vom apasa botul de expediere din
partea de jos
- vom comunica clientului sa revina in cazul in care nu a primit anexa
pe mail pentru a-i fi retrimisa, acesta nu trebuie sa o trimita
semnata catre noi
2. Posta
- Este necesar sa ne pozitionam pe campul Post
- Vom completa adresa catre care se doreste expedierea
documentului
- Vom genera documentul si verifica daca datele sunt corecte
- Vom expedia anexa folosind buton din partea de jos a ecranului
- Termenul in care va primit anexa prin posta este de 10 zile lucratoare
- In cazul trimiterii unei anexe prin posta, este necesar sa asteptam
mesajul de confirmare a trimiterii de la aplicatie, chiar daca uneori
dureaza cateva secunde.
Reapasarea butonului genereaza fizic, inca o anexa catre clientul
respectiv.
Atentie!
Inainte de expediere vom verifica daca datele notate sunt corecte si nu vom trimite clientilor anexe cu
informatii eronate.
Vom promova in primul rand expedierea pe mail. Acesta poate fi trimis catre orice adresa de mail la care
clientul are acces. In cazul in care nu are o adresa de mail disponibila, atunci vom trimite documentul prin
posta.
In momentul expedierii anexelor se insereaza automat din SMART jurnale de tipul :
Oferta/ Expediere/ Anexa /Email/ Expediere Anexa cu previous value adresa de mail pe care s-a trimis
Oferta/ Expediere/ Anexa /Posta/ Expediere Anexa cu previous value judetul catre care s-a trimis