Autoevaluarea Sistemului de Management al Calitii al restaurantelor

KFC
Prezentarea serviciilor prestate
Restaurantele KFC sunt prezente n Romnia din 1996, investiiile totale n extinderea
reelei ridicndu-se la opt milioane de euro pn n anul 2008. KFC este adus n Romnia n
sistem de franciz de compania US Food Network, aflat n portofoliul grupului Altrom,
controlat de omul de afaceri Gabriel Popoviciu. n anul 2008, reeaua KFC deinea 30 de
restaurante pe piaa romneasc, n care lucrau peste 1.200 de angajai. n ianuarie 2012, KFC
avea deschise 42 de restaurante n Romnia, dintre care 18 n Bucureti.
KFC este cel mai popular lan de restaurante specializat n produse din carne de pui
din lume. 15.000 de restaurante KFC deservesc zilnic peste 12 milioane de clieni n 109 ri
i este unul dintre cei mai mari angajatori la nivel mondial.
Povestea KFC ncepe cu peste 80 de ani n urm, cnd Colonelul Sanders a descoperit
o combinaie secret de 11 ierburi i condimente, ce urma s devin cea mai faimoas rete
de pui din lume. Inovaia KFC const n modul de preparare a produselor, acestea fiind
pregtite pe loc, n restaurant. Condimentat, picant sau nepicant, marinat i pregtit dup
Reeta Original, Reeta Hot & Spicy sau Extra Crispy, puiul de la KFC are ntotdeauna
acel gust unic i delicios pe care clienii l iubesc i pentru care ntotdeauna revin la KFC.
Calitatea produselor, modul excepional de servire i standardele meninute la un nivel
constant ridicat au ndreptait echipele KFC din Romnia s catige numeroase premii
europene i mondiale n competiia cu celelalte restaurante KFC din lume pentru Restaurant
Excellence. Astazi, n cele mai importante orae din ar restaurantele KFC i delecteaz
clienii cu cele mai bune preparate din carne de pui. De la adolesceni pn la cei n vrst,
toi se pot bucur de meniurile KFC, care au la baz reeta secret a Colonelului Sanders.
Unicitatea acestei reete a fost pus la punct n urma cu aproape 80 de ani de ctre Harland
Sanders, este pastrat ntr-un seif din Trezoreria Louisville, Kentucky i valoreaz milioane
de dolari.
n restaurantele KFC este implementat standardul ISO 9001 i HACCP.
Conducerea sistemelor i a proceselor
Tipurile de documente care trebuie incluse n sistemul de management al calitii
pentru a susine operarea efectiv i eficient a proceselor organizaiei:

 declaraii documentate (scrise, independente sau n manualul calitii) ale politicii i

obiectivelor calitii;
manualul calitii;
proceduri documentate;
documente necesare pentru a se asigura c planificarea, operarea i controlul proceselor sunt
eficace (instruciuni de lucru/control, planuri calitate, specificaii de produs/proces etc.);
nregistrri cerute de standard pentru a dovedi ndeplinirea cerinelor (raportri, situaii,
analize, rapoarte de audit, formulare etc.) .
Manualul calitii este un document specific organizaiei ce prezint politica i
obiectivele generale n domeniul calitii. Scopul su este de a descrie SMC din cadrul
organizaiei i de a demonstra conformitatea acestuia cu cerinele standardului (matricea de
coresponden), furniznd o baz documentat de date pentru auditare. Conine domeniul de
aplicare al SMC, detalii i justificri ale excluderilor, proceduri documentate stabilite pentru
SMC sau referire la acestea, descrierea interaciunii proceselor SMC (harta proceselor).
Ofer urmtoarele avantaje:
-faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii i asigur coerena acesteia cu
obiectivele generale ale organizaiei n domeniul calitii;
-faciliteaz ndeplinirea obiectivelor calitii, prin definirea structurii organizatorice i
a responsabilitilor diferitelor entiti funcionale, privind realizarea i mbuntirea calitii;
-mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei i contribuie la crearea unei
imagini favorabile n relaiile cu clienii;
-asigur instruirea unitar a personalului organizaiei privind elementele SMC i
faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra
calitii produsului;
-asigur accesul imediat la documentele SMC i servete ca document principal pentru
auditul SMC (intern i extern).
Controlul nregistrrilor este reglementat prin procedura managerial Controlul
nregistrrilor. Clauza menioneaz necesitatea existenei unei proceduri documentate care s
defineasc controlul necesar pentru stabilirea, meninerea, identificarea, depozitarea,
protejarea, regsirea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor.
Responsabilitatea managementului ndrumri generale, comunicare (5.5)
Consiliul de administraie este sub conducerea lui Gabriel Popoviciu care deine
pachetul majoritar de aciuni. Kfc Romnia este cotat la bursa de valori, existnd aadar mai
muli asociai, unii dintre ei fiind chiar directorul unei funciuni ale firmei. Acetia se implic

n mod direct n afacere, organiznd frecvent ntruniri cu toi managerii. Directorii au aceleai
drept de vot la aceste ntruniri, deciziile fiind luate ntr-un mod etic, inndu-se seama de
clieni dar i de resursele financiare. Compania are politici i practici care protejeaz
interesele acionarilor. Consiliul de directori crede c o bun guvernare corporativ este un
factor critic pentru o afacere de succes i n ndeplinirea responsabilitilor directorilor pentru
acionari. Acetia caut membri din medii profesionale diferite, care combin un spectru larg
de experien i expertiz cu o reputaie de integritate. Directorii ar trebui s aib experien
n poziii de responsabilitate, fie lideri n companii sau instituii cu care acestea sunt afiliate i
selectai pe baza contribuiilor pe cale le pot aduce afacerii.
La Kfc, managerii au oportunitatea de a face traning-uri n restaurantele din strinatate
sau pot solicita mutarea n acele restaurante. Aadar, managerii de la Kfc Romnia au
experiena internaional datorit acestor oportuniti, i prin faptul c exist o comunicare
strns cu reprezentanii brandului Yum. n prezent colectivul KFC Romnia cuprinde peste
800 de oameni.
Top managementul este alctuit dintr-un grup de persoane care au un rol bine stabilit
n funcionarea brandului. Acetia sunt angajai n obinerea performanelor att manageriale
ct i din punct de vedere financiar. Managerii de top au n subordine managerii care sunt
responsabili cu buna funcionare a restaurantelor din diverse zone ale rii, iar acetia, la
rndul lor au n subordine managerii restaurantelor din fiecare ora al rii. Top managementul
comunic cu managerii fiecrui restaurant prin intermediul managerilor zonali care fac vizite
periodice zonei pe care o reprezint. Deciziile n cadrul brandului sunt luate de ctre top
management, innd seama de practicile i politicile brandului mam. Managerii la KFC sunt
promovai doar intern, astfel un asistent manager de exemplu poate s devin manager.
Fiecare decizie strategic este luat respectnd politica responsabilitii sociale. Aceasta
cuprinde 4 categorii importante, i anume: mncare, oameni, comunitate i mediul. Fiecare
dintre aceste 4 categorii cuprind un set de reguli bine stabilit pe care managementul de top
trebuie sa l respecte. Kfc investeste n comunitile n care triesc sau muncesc pentru a face
o diferen pozitiv n viaa clienilor, asociatilor i a familiilor lor. Managementul de top la
Kfc Romnia i-a dovedit eficena, fcnd ca acest brand sa fie recunoscut de ctre clieni,
anual mrindu-se lanul de restaurante n diverse orae ale rii. Aadar, managementul de top
este pregtit pentru a nfrunta viitoarele provocri.
Rolul fundamental n realizarea i funcionarea eficient a sistemului de management
al calitii revine managementului superior.

Adoptarea SMC la nivelul organizaiei reprezint o decizie strategic, prin care se

orienteaz i controleaz organizaia n ceea ce privete calitatea, avnd drept scop
mbuntirea eficienei i eficacitii sale, pentru creterea satisfaciei tuturor prilor
interesate prin ndeplinirea cerinelor acestora.
Implementarea i dezvoltarea SMC la US FOOD NETWORK SA prin abordarea
procesual i urmrirea mbuntirii continue a proceselor n vederea satisfacerii cerinelor
tuturor prilor interesate contribuie la asigurarea competitivitii, manifestarea culturii
organizaionale, creterea valorii i a reputaiei restaurantelor KFC.
Principalul scop al proiectrii, implementrii i meninerii SMC n restaurantele KFC
l reprezint ns obinerea de mbuntiri semnificative n calitatea produselor, a modului n
care acestea sunt furnizate, obinerea de rezultate privind reducerea pn la eliminarea
costurilor noncalitii, precum i a activitilor interne redundante sau inutile.
Acestea sunt numai cteva puncte care au stat la baza deciziei proiectrii,
documentrii, implementrii i meninerii sistemului de management al calitii n
restaurantele KFC.
Structura standardului respect metodologia PDCA (Plan-planific, Do-efectueaz,
Chec-verific, Act-acioneaz), constituind modalitatea prin care se realizeaz managementul
proceselor n cadrul sistemului calitii implementate n restaurantele KFC.
Planifcarea calitii
La stabilirea obiectivelor calitii se are n vedere ca acestea s:
-

contribuie la realizarea obiectivelor strategice ale restaurantului;

fie formulate clar, pentru a fi nelese de angajai, dar i de clieni;

fie realiste, astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor, innd seama de
resursele umane, materiale i financiare disponibile;

fie astfel formulate nct s existe posibilitatea cuantificrii lor.

Conducerea US FOOD NETWORK SA a stabilit n scris politica privind calitatea,

aceasta fiind comunicat direct pe linie ierarhic, ncepnd de la managerii zonali pn la
nivelul executanilor, astfel nct sa fie cunoscut de ntregul personal.
Misiune
KFC este un restaurant de tip fast-food renumit la nivel global. Acesta are ambiia s
dezvolte i s menin calitatea n industria fast-food. Scopul lor este s captureze piaa fastfood, n principiu ei doresc s ofere produsele lor oricui, de aceea i extinde afacerea
n ntreaga lume. Doresc s aib o cretere de profit prin oferirea de satisfacie maxima i
faciliti superioare.

Viziune
Pasiunea KFC ca i companie de restaurante este sa puna un UAU pe faa
oamenilor din ntreaga lume, satisfcnd clienii de fiecare dat cnd servesc mncarea lor,
fiind mai buni dect oricare alt restaurant.
Obiective
Scopurile i obiectivele KFC nu sunt doar s vnd pui pentru a obine bani i profit,
ci acelea de a dezvolta afacerea, o afacere la nivel mondial i de a deschide ct mai multe
restaurante pentru a asigura servicii mai bune, mai repede, cu ajutorul crora s nving
principalii si concureni( McDonalds, Burger King, Etc.). KFC i dorete meninerea
angajamentului pentru continuarea i cresterea inovaiei, reacionnd prompt la permanentele
schimbri ale pieei, precum i generarea de profituri i beneficii consistente pentru angajai i
patron.
Strategia
Principala strategie a KFC este aceea de cretere i diversificare a brand-ului, prin
creterea notorietii firmei, prin deschiderea de noi restaurante i diversificarea produselor
oferite consumatorilor si.
Politicile urmate (How WE Work Together)
1. Customer Mania: ascultarea vocii clienilor i rspunderea la cerinele acestora;
2. ncrederea n oameni: echipa KFC are ncredere n oameni, n inteniilelor pozitive,
ncurajeaz exprimarea ideilor i dezvolt o echip diversificat n stil i componen;
3. Recunoatere: motive de a srbatori realizrile colegilor;
4. Instruire i suport: se ofer tuturor membrilor echipei instruire i suport n
desfurarea activitilor;
5. Responsabilitate;
6. Perfeciune;
7. Energie pozitiv: se lucreaz cu plcere i pasiune;
8. Munca n echip: Se lucreaz ca o echip, dar cu respectarea individualitii fiecrui
membru.
Programul HWWT ghideaz toate aspectele pe care le caut la angajaii lor din punctul
de vedere personal, al dezvoltrii profesionale i al contactului cu oamenii. Au mare ncredere
n oameni, considernd c oricine are potenialul de a face diferena.
Politicile, strategiile, obiectivele i misiunea companiei conduc la obinerea scopurilor
propuse, acelea de a veni n ntmpinarea dorinelor consumatorilor, oferirea de satisfacie
maxim, obinere de profit i expansiune la nivel naional .

Sistemul de management al calitii consecvent aplicat asigur controlul factorilor

tehnici, organizatorici i umani, care influeneaz calitatea produselor i serviciilor furnizate i
conduce la evitarea erorilor printr-un sistem transparent de procese i relaii clar definite.
Abordarea sistemic integrat asigur dezvoltarea n armonie a tuturor prilor unei
organizaii i nu numai a unora n dauna altora.
Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur c n cadrul organizaiei procesele
de comunicare privind eficacitatea Sistemului de Management Integrat (SMI):
-

sunt stabilite i adecvate,

se desfoar n ambele sensuri,

contribuie la mbuntirea performanelor de MI, prin aplicarea procesului de

mbuntire continu a modului de lucru.

Responsabilitate i autoritate
Politica companiei n ceea ce privesc resursele umane dar i strategiile pe termen lung
sunt urmtoarele:
1.

Tratarea fiecarui angajat cu respect;

2.

Oportuniti egale pentru angajare, promovare, dezvoltare indiferent de

religie, culoare, sex, orientare sexual;

3.

Meninerea unui mediu profesional, sigur i fr discriminare;

4.

Recunoaterea performanelor i remunerarea;

5.

Acordarea unui set de beneficii n funcie de preformane.

Avantaje ale actualei organizri sunt:

-salariaii cunosc sistemul organizatoric, obiectivele, responsabilitile i competenele;
-sistemul de comunicare ntre compartimente este eficient;
-posturile de conducere sunt ocupate de persoane competente, cu experien ndelungat n
domeniul de activitate pe care l conduc.
Structura organizatoric specific realizat, cu rol n proiectarea, implementarea i
urmrirea funcionrii sistemului de management al calitii n cadrul societii US FOOD
NETWORK SA cuprinde :

Compartimentul managementul calitii totale - condus de: Managerul calitii,

reprezentantul managementului la cel mai nalt nivel, avnd responsabilitatea de a
urmri funcionarea corect i mbuntirea sistemului de management al calitii,
precum i a raporta performanele SMQ ctre managementul de varf; Managerul

executiv al calitii, avnd responsabilitatea planificrii i monitorizrii implementrii

SMQ n restaurante;

Coordonatorii calitii - funcie ndeplinit de directorii restaurantelor, avnd

responsabilitatea urmririi eficacitii funcionrii SMQ la nivel local;

Responsabilii calitii - numii n toate restaurantele, asisteni manageri, avnd rolul

de a urmri implementarea i funcionarea SMQ la nivel local;

Echipele calitii - grupuri de salariai (trainerii) din diverse restaurante, care propun,
realizeaz i susin proiecte de mbuntire a calitii. Echipele calitii au caracter
temporar sau permanent, n funcie de proiectele aprobate.
Responsabilitatea, autoritatea i comunicarea au fost stabilite i incluse n fia postului

pentru funiile cheie n cadrul societii US FOOD NETWORK SA, cu rol activ n
managementul calitii. De asemenea, n cadrul procedurilor/fielor de proces sunt menionate
responsabilitile pe fiecare etap a unui proces, prin precizarea funciei i direciei/unitii
teritoriale din care fac parte, pentru a se cunoate exact cine-cui raporteaz. n ceea ce privete
comunicarea n restaurante, se urmrete eficientizarea comunicrii n cadrul organizaiei, n
vederea realizrii obiectivului strategic al societii, de orientare ctre client.
Directorul general al US FOOD NETWORK SA are urmtoarele atribuii privind
calitatea

Stabilete politica i obiectivele generale referitoare la calitate;

Rspunde de implementarea i funcionarea eficient a SMC din organizaie;

Aprob planurile de audit intern i extern al calitii;

Coordoneaz edintele de analiz a calitii la nivelul organizaiei;

Aprob planul anual de instruire.

Analiza efectuat de management

Principiul, reflectat n ISO 9001 n mai multe cerine pe care i US FOOD
NETWORK SA le-a avut n vedere la proiectarea, documentarea i implementarea SMQ,
vizeaz modul n care organizaia planific activitile de monitorizare i msurare pentru a
permite mbuntirea proceselor i produselor:
-

Planificarea SMQ - realizat n cadrul procedurii privind Proiectarea, implementarea

i funcionarea SMQ.

Comunicarea interna - care se refer la existena unei comunicri adecvate, att pe

orizontal ct i pe vertical, ntre toate categoriile de personal din cadrul organizaieise aplic procedura de management Comunicarea intern;

Procesele au fost clasificate n trei categorii: de management, principale i suport i

sunt prezentate n Lista proceselor

Pentru procesele identificate s-au elaborat fie de proces i dup caz, proceduri, ceea
ce face ca fiecare proces s fie documentat, implementat i meninut. Monitorizarea,
msurarea i analizarea acestor procese n vederea mbuntirii lor se realizeaz de
ctre responsabilii de proces, n conformitate cu frecvena de msurare a indicatorilor
prevzui n fie/proceduri.
De asemenea documentaia SMQ la US FOOD NETWORK SA conine: Manualul

SMQ, proceduri de management, documente de planificare (programul de audituri interne,

planuri ale calitii, tablouri de bord), proceduri, fie de proces principale i suport,
nregistrri.

Auditul intern - efectuarea de audituri interne n domeniul calitii este necesar pentru
ca organizaia s se asigure c sistemul calitii funcioneaz i satisface cerinele
standardului. La US FOOD NETWORK SA auditurile interne n domeniul calitii se
desfoar conform programului de audituri aprobat anual. nregistrrile din audituri
reprezint date de intrare n analiza efectuat de management.

Monitorizarea i msurarea proceselor- clauza cere ca procesele de realizare a

produselor/serviciilor s fie analizate periodic n vederea adecvrii lor la cerine, ceea
ce se realizeaz n restaurantele KFC prin intermediul indicatorilor de performan
urmrii n cadrul proceselor identificate, conform frecvenei de msurare stabilit de
responsabilii proceselor.

Controlul nregistrrilor- s-a elaborat procedura managerial privind Controlul

nregistrarilor, care prevede modul n care sunt stabilite i meninute nregistrrile
pentru a furniza dovezi ale conformitii cu cerinele; procedura documentat definete
controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regsirea, durata de
pstrare i eliminarea nregistrrilor.

Personal
Obinerea calitii necesit un grad nalt de implicare i angajament, utilizarea
integral a disponibilitilor fizice i intelectuale a salariailor, obiective ce pot fi atinse printro motivare corespunztoare.
Personalul de la toate nivelurile reprezint esena unei organizaii i implicarea lui
total permite ca abilitile sale s fie utilizate n beneficiul organizaiei. Acest principiu
presupune ca managementul s ncurajeze personalul s-i aduc contribuia i s-i utilizeze

experiena personal, cunotinele, s fie deschis, s conlucreze cu integritate, s promoveze

ideile valoroase privind mbuntirea continu.
Pentru competen, contientizare, instruire s-a elaborat i implementat fia proces
suport Instruire personal, avnd n vedere eforturile organizaiei US FOOD NETWORK SA
de a-i perfeciona personalul n cadrul formelor de pregtire profesional n sistem propriu.
De asemenea, n procesul de management al resurselor umane se are n vedere motivarea
corespunzatoare a specialitilor bazat pe competena i performana.
Pentru a determina un anume comportament al unui angajat trebuie determinate
motivele la care ar reaciona el (acele nevoi ale sale a cror satisfacere l-ar motiva mai
puternic). Oamenii sunt foarte diferii i au nevoi, motive tot att de diferite, ceea ce
determin modaliti diferite de satisfacere a lor. De aceea, fiecare individ poate fi motivat
ntr-o manier singular. Existena aptitudinilor, experienei i cunotinelor ce i permit unui
individ atingerea unei performane i caliti superioare nu este suficient. Ea trebuie dublat
de motivarea persoanei respective pentru a o determina s-i foloseasc aceste atribute pentru
atingerea obiectivelor organizaiei.
S-au identificat multe ci de motivare a personalului care pot fi folosite cu rezultate
bune, dintre care menionm mijloacele bneti i cele nebneti (crearea cadrului necesar,
stabilirea de obiective ambiioase, autonomie, libertate de aciune i decizie, legturi sociale,
munca n echip, o bun informare).
Una din cile importante de motivare a personalului const n stabilirea obiectivelor.
Fiecare angajat trebuie s aib n organizaie un rol bine stabilit, trebuie s tie exact ce se
ateapt de la el. Aceast nelegere este facilitat de participarea propriu-zis a angajatului la
stabilirea obiectivelor. Pentru a fi motivaionale, obiectivele trebuie s fie specifice (s
precizeze un nivel exact de realizare ce trebuie atins ntr-o anumit perioad de timp),
stimulatoare i acceptate de ctre membrii organizaiei.
Folosirea banilor ca motivator comport cteva meniuni. Banii pe care i primesc
salariaii sunt un pachet format din salariu i diverse suplimente cu valoare bneasc, cum
sunt programele de asigurri, concediul de boal pltit i concediul de odihn pltit. Avnd
destinaii diferite i satisfcnd nevoi foarte diferite, salariul are o valen mare i poate fi un
bun motivator, dar trebuie legat de performan (pentru a fi echitabil). Se susine uneori c
stimularea salarial poate crete productivitatea pe seama calitii, de aceea se face necesar un
sistem de urmrire i meninere a calitii. Stimularea salarial care rspltete productivitatea
individual ar putea scdea cooperarea dintre muncitori, de aceea trebuie introduse i
programe concepute s sprijine cooperarea i munca n echip. De aceea ntreprinderea US

FOOD NETWORK SA a creat un mod de participare la profit, mprirea ctigurilor,

retribuirea bazat pe calificare. Participarea la profit presupune acordarea unei pri a
profitului angajailor sub forma unor bonificaii, programele de mprire a ctigurilor sunt
programe de stimulare de grup care se bazeaz pe productivitate sau performan mbuntit
asupra creia angajaii au un anumit control.
Se mai folosesc i alte mijloace de motivare, ca de exemplu:
- o bun formare i instrumentele necesare (o bun nelegere a muncii ce trebuie
efectuat, precum i mijloacele adecvate pentru a o face) - managementul calitii totale pune
accent pe instruire;
- contribuia la progres, iniiativa - fiecare angajat putnd s-i aduc contribuia;
- legturi sociale, munca n echip, comunicarea n munc, unirea eforturilor - cele
mai bune eforturi se obin prin combinarea tuturor eforturilor angajailor, iar comunicarea
trebuie s fie larg i deschis pentru a permite multiplicarea soluiilor creative ale
problemelor prin iniiative i prin unirea eforturilor; recunoaterea meritelor angajailor prin
aprecieri prompte;
- dreptul la cuvnt i libertate personal organizaia ofer angajailor cadrul care s-i
fac s se simt parte a unui sistem care le acord ncredere.
Procese referitoare la relaia cu clientul
Prin procesele referitoare la relaia cu clientul, ntreprinderea US FOOD NETWORK
SA urmrete determinarea i analiza cerinelor referitoare la produse prin intermediul
cercetrilor de marketing efectuate. De asemenea, pentru o comunicare eficace cu clienii, n
vederea informrii acestora despre oferta de produse a ntreprinderii s-a identificat i
documentat procesul suport Promovarea imaginii i produselor, iar n cadrul procesului
Comunicarea cu clientul extern se urmrete feedback-ul de la clieni, inclusiv reclamaiile
acestora care se trateaz conform procedurii Tratarea reclamaiilor
Pentru determinarea cerinelor i ateptrilor clientului se realizeaz periodic studii i
cercetari de marketing, att la nivel central ct i local, n conformitate cu fia proces suport
Cercetarea de marketing, pentru identificarea cerinelor clienilor existeni i poteniali i
adaptarea ofertei de produse i servicii la aceste cerine;
Are loc analiza datelor ce se refer la colectarea datelor relevante privind satisfacia
clientului, conformitatea produselor cu cerinele acestuia etc., n vederea adecvrii SMQ. Pe
baza rezultatelor analizelor se elaboreaz planuri ale calitii/de msuri viznd mbuntirea
produsului/procesului.

Satisfacia clientului are n vedere modul n care sunt monitorizate informaiile privind
percepia clientului asupra felului n care sunt ndeplinite cerinele lui, informaie care
reprezint unul din elementele de intrare ale analizei efectuate de management. Msurarea
satisfaciei clientului se efectueaz n conformitate cu procedura managerial Comunicarea
cu clientul extern i fia proces suport Cercetarea de marketing.
Angajamentul managementului la cel mai nalt nivel pentru determinarea, ndeplinirea
cerinelor clienilor i mbuntirea satisfaciei acestora este exprimat n misiunea
organizaiei.
Reacia clientului poate fi imediat, difereniat, retroactiv. De aceea e necesar s se
stabileasc o msurare permanent a satisfacerii clienilor. n cadrul acestei evaluri trebuie
luate n consideraie reaciile pozitive ca i cele negative.
Principalul indicator avut n vedere la stabilirea produselor i serviciilor oferite
este clientul. Exist o serie de variabile msurabile cantitativ ce influeneaz comportamentul
consumatorului vis-a-vis de alimentaie, i anume:
- mrimea venitului disponibil;
- mrimea consumului;
- durata i mrimea muncii platite i a timpului nepltit.
n formarea cererii un rol important l au i variabilele calitative, care sunt evaluate cu
ajutorul modelelor comportamentale:
-nclinaia de a cheltuii mai mult pentru mncare dect pentru alte bunuri sau servicii;
-preferine pentru anumite meniuri culinare.
Clienii KFC sunt mprii n mod aproape egal ntre femei i brbai. Intr aici de la
copiii care vin cu prinii, pensionarii ce-i pot permite s ias mcar o dat pe lun n ora. n
general, sunt oameni activi, cu venituri cel puin medii, care au obiceul s ias la un
restaurant, att cu familia, ct i cu un grup de prieteni sau colegi, oameni cu preferine clare
fa de ceea ce mnnc, produsele fiind principalul motiv al vizitei lor. Reprezentanii
companiei spun c persoanele active, cu vrste ntre 19 i 40 ani i care obinuiesc s
mnnce n ora sunt clienii cei mai fideli. 70% dintre ei merg n timpul sptmnii i pltesc
un bon mediu de 20 de lei pe consumaie.
Aprovizionarea
Trebuie sa existe relaii reciproc avantajoase cu furnizorii; o organizaie i furnizorii
si sunt interdependeni, iar o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambilor de a crea
valoare, ceea ce va conduce implicit la creterea profitului.

Standardul are n vedere selectarea furnizorilor adecvai pentru serviciile i materialele

aprovizionate, care trebuie s fie n conformitate cu comenzile emise.
Sistemul de operaiuni i logistic al KFC este foarte important, fiind recunoscut ca
un factor contribuitor al succesului companiei. Pentru resursele de baz, organizaia
negociaz contracte pe termen lung cu furnizorii pentru a avea un control mai bun asupra
preurilor, calitii, termenelor de livrare, condiiilor de creditare i de plat. Pentru a crea i
menine buna nelegere cu furnizorii si, KFC utilizeaz instrumente specifice relaiilor
publice, informndu-i permanent despre activitatea pe care o desfoar, invitndu-i la diverse
manifestaii, etc. Un aspect deosebit de important n ceea ce privete relaiile firmei cu
furnizorii, ca i cu celelalte categorii de public, l reprezint respectarea strict a nelegerilor
cu acetia. Pentru a mbunti procesul de producie, KFC a nceput dezvoltarea unor
colaborri temeinice, pe termen lung, cu cei mai buni furnizori posibili. Astfel, a nceput s
colaboreze doar cu furnizori exclusivi, mpunnd acestora restricii calitative n procesul de
producie. Colaborarea este att de strns, nct angajaii companiei monitorizeaz fiecare
stadiu al pregtirii materiilor prime. n mod constant este controlat i monitorizat
alimentaia animalelor ce vor fi sacrificate, a produselor lactate sau legumelor. n decursul a
ani intregi de munc, KFC a reuit s impun partenerilor standardele sale, att n ceea ce
privete calitatea produselor oferite, ct i a modului de participare la sistem. n acest
moment, un procent de peste 60% din meniu este furnizat de piaa intern; mai sunt nc
produse importate direct, deoarece nu exist pe plan local calitatea dorit. n ceea ce privete
partenerii autohtoni, sunt folosii att furnizori direci, ct i lanurile mari de cash & carry.
Criterii n selecia furnizorilor
Calitatea i sigurana produselor, continuitatea n calitate, serviciile, dar i preul sunt
cele mai importante criterii n selecia furnizorilor autohtoni. n funcie de produsul furnizat i
de volumul de cumprturi, compania solicit furnizorilor si dovada implementrii anumitor
standarde de management i calitate: ISO 9000, ISO 22000 i HACCP. Pentru alte categorii
de produse sunt solicitate i alte standarde internationale de calitate i sigurana alimentar:
BRC British Retail Consortium sau IFS International FoodStandard.
Pentru produsele de baz i cele de volum furnizate n sistemul internaional de
restaurante KFC, furnizorii sunt supui unui proces de audit, evaluri realizate de o companie
multinaional specializat i investit s realizeze acest gen de verificri. n acest caz exist
i o serie de cerine specifice pentru fiecare categorie de produse. Un astfel de exemplu este
cel al aripioarelor de pui, unde compania urmrete s cumpere produse ce se ncadreaz n
anumite marje de greutate. Vnzarea lor la bucat impune o astfel de cerin, iar pentru

respectarea ei productorul trebuie s aib pe lanul de producie o calibrare corespunztoare.

Flexibilitatea productorilor pentru respectarea unor astfel de particulariti este aadar un
criteriu important n selecia lor. Unul dintre principalii furnizori de carne KFC este firma
olandez Strtenboom.
Model al procesului de distribuie
Restaurantul comand necesarul de aprovizionat centrului de distribuie, acesta din
urm transmite comanda furnizorului, furnizorul livreaza centrului de distribuie, acesta
livreaz restaurantului care a facut comanda. Acest model de distribuie se bazeaz pe:
planificarea comenzii principale, fiele de inventar, fia de resurse, planurile de achiziii i
planurile de distribuie.
Prin asigurarea resurselor standardul se refer la furnizarea resurselor adecvate
(materiale, umane, financiare) pentru creterea satisfaciei clientului, meninerea i
mbuntirea continu a SMC implementat. n scopul asigurrii condiiilor necesare
desfurrii activitii n restaurantele KFC au fost identificate, documentate i implementate
ca procese suport: asigurarea interfeelor cu sistemul informatic, realizarea i exploatarea de
aplicaii/interfee informatice i asigurarea cu resurse materiale.
Principiul, care se refer la crearea unui parteneriat pentru calitate att n interiorul ct
i n exteriorul organizaiei (furnizori interni i externi), reflectat n cerina standardului ISO
9001:2001- Aprovizionare, a fost avut n vedere n restaurantele KFC prin identificarea i
documentarea unui proces suport Asigurarea cu resurse materiale, care urmrete analiza i
revederea periodic a datelor despre furnizori.
Principiul se reflect n ISO 9001 n urmtoarele cerine:
-

controlul furnizorilor;

evaluarea furnizorilor;

analiza i revederea datelor despre furnizori.

Producie i furnizare de servicii

Pentru a se ajunge la produsul final materia prim trebuie s treac prin mai multe
stadii care s ndeplineasc mai multe cerine specificate n procedurile de realizare a
produselor. Produsele pentru a ajunge n stadiul final trec prin mai multe stadii i anume:
decongelare, marinare, breading, prjire i mpachetare. n tot acest timp trebuie respectai
anumii timpi i anumite cantiti de ingredient i pe lng acestea permanent se verific
termenul de valabilitate al produselor.
Cerina standardului vizeaz modul de producere al produselor (informaii care
specific caracteristicile produselor, disponibilitatea instruciunilor de lucru, a echipamentelor

adecvate, a dispozitivelor de monitorizare i msurare etc.), respectiv modul n care sunt

controlate procesele referitoare la produse.
Toate aceste elemente sunt prevzute n cadrul documentelor de reglementare intern
(proceduri, norme metodologice) ce descriu procesele principale ale ntreprinderii.
Controlul produsului neconform
Clauza se refer la identificarea i inerea sub control a produselor neconforme pentru
a preveni utilizarea/livrarea lor neintenionat la client, cerin reglementat n restaurante
prin procedura managerial.
Produsul neconform este produsul care nu ndeplinete o cerin specificat, acesta
afectnd relaia organizaiei cu clientul extern. KFC trateaz produsul neconform prin una sau
mai multe dintre urmtoarele metode:
- prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate. Atunci cnd
reapar neconformitile, trebuie aplicate aciuni corective pentru eliminarea cauzei acestora
(previn reapariia).
- prin autorizarea utilizrii lui, a eliberrii sau acceptrii cu derogare dupa fabricaie
dat de o autoritate relevant i, acolo unde este aplicabil, de ctre client;
- prin ntreprinderea unor aciuni care s impiedice aplicarea sau utilizarea intenionat
iniial.
nregistrarile referitoare la natura neconformitilor i la orice aciuni ulterioare
ntreprinse, inclusiv derogrile obinute, trebuie meninute. Atunci cnd produsul neconform
este corectat trebuie supus unei reverificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele.
Atunci cnd produsul neconform este detectat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput,
organizaia trebuie sa ntreprind aciuni corespunztoare efectelor, sau potenialelor efecte
ale neconformitii.
Este necesar ca aceste neconformiti s fie documentate clar i concis i demonstrate
pe baza unor dovezi corespunztoare. Identificarea neconformitilor se realizeaz n raport cu
cerinele specificate n procedura Controlul produsului neconform.
mbuntire
mbuntirea continu a performanei globale trebuie s fie un obiectiv permanent al
organizaiei. Aceast opiune reprezint, de altfel polia de asigurare privind rezistena
organizaiei n lupta cu competitorii.
n vederea realizrii obiectivelor strategice, procesele sunt permanent analizate i
mbuntite n funcie de necesitile interne de organizare n scopul creterii eficienei i/sau
n funcie de cerinele pieei.

Principiul urmrete mbuntirea proceselor documentate n restaurantele KFC i

identificarea oportunitilor de mbuntire prin eliminarea cauzelor neconformitilor
nregistrate. n acest scop au fost elaborate i implementate proceduri documentate privind
controlul produsului neconform, aciuni corective i preventive, auditul intern al calitii,
analiza de management.
n urma identificrii produselor neconforme au loc fie aciuni corective, ce au n
vedere eliminarea neconformitilor n scopul de a preveni reapariia acestora, fie aciuni
preventive ce se refer la eliminarea neconformitilor poteniale n vederea prevenirii
apariiei acestora.
ntregul personal este implicat n procesul de mbuntire continu, prin activiti
preventive, desfurate sistematic n scopul optimizrii tuturor proceselor.
Procesele sunt mbuntite dup necesiti, utiliznd inovaii, n scopul satisfacerii
depline a cerinelor clienilor i a celorlalte pri interesate precum i n scopul creterii
continue a valorii adugate pentru acetia. Pentru a se asigura c mbuntirile propuse i
aplicate sunt n concordan cu nevoile i ateptrile clienilor, produsele sunt periodic
analizate n funcie de:
-

rezultate financiare;

reclamaii clieni;

sondaje.

Informaiile colectate se utilizeaz i pentru elaborarea de noi produse, a cror

proiectare este realizat n conformitate cu procedurile specifice pentru proiectarea
produselor.
mbuntirea n calitatea produselor i serviciilor, a modului n care acestea sunt
furnizate, obinerea de rezultate privind reducerea pn la eliminare a costurilor noncalitii,
precum i a activitilor interne inutile reprezint principalul scop al proiectrii,
implementrii i meninerii SMC n restaurantele KFC.