Universitatea 1 Decembrie 1918

Facultatea de tiine Economice

PROIECT LA DISCIPLINA
MARKETINGUL SERVICIILOR
S.C. LadyAtelier S.R.L

Studeni: Enache Andreea Daniela

Macarie Loredana Andreea
Petrua Iuliana Maria
Specializare : ECTS II

Alba Iulia
2016

CUPRINS

1.

Descrierea serviciului............................................................................. 3

2.

Analiza pieei.......................................................................................... 3

3.

Prezentarea firmei.................................................................................. 4

4.

Analiza comportamentului consumatorului............................................5

4.1. Descrierea etapelor procesului decizional............................................5

5.

Mix-ul de marketing al serviciului...........................................................7

5.1. Politica de produs................................................................................. 7
5.2. Politica de distribuie............................................................................8
5.3. Politica de pre..................................................................................... 9
5.4. .Politica de comunicare......................................................................11
5.5. Personalul.......................................................................................... 11

1. Descrierea serviciului
Trind ntr-o lume n care este aproape vital s fi mbrcat la mod, noi venim cu o soluie avantajoas
pentru toate categoriile de clieni care doresc s fie la mod, dar fr eforturi financiare prea mari i vor s aib o
vestimentaie unic.
2

Firma noastr ofer servicii de retu-croitore i reconfecionare haine, ns nu vom prestat tradiionalele
activiti de croitorie. Noi ne axm pe tranformarea hainelor ntr-un articol vestimentar nou i nu numai pe
repararea acestora. Astfel, clienii vin la atelierul nostru cu haine pe care nu le mai poart din diverse motive, dar
le pare ru s le arunce, iar noi le oferim posibilitatea de a le modifica, fie prin tiere sau custuri, fie prin
transformarea ntr-un obiect vestimentar nou. Astfel, clientul ne aduce o bluzi care s-a purtat acum 10 ani i a
pstrato n garderob datorit materialului de calitate i a culorii, dar pe care acum nu o mai poart fiindc s-a
demodat. Misiunea noastr este de a transforma bluzia ntr-un tricou modern. De asemenea, noi putem realiza
din mai multe obiecte vestimentare un singur articol vestimentar ( din dou rochie alegem prile frumoase i
confecionam o pies unic ).
Clientul este cel care decide asupra modului de transformare a propriilor articole vestimentare. n cazul n
care, acesta dorete modificare hainelor, dar nu are nicio viziune asupra noului produs, noi i oferim consultan
vestimentar.
Un serviciu complementar oferit clienilor l reprezint avantajul de a putea achiziiona un articol
vestimentar gata confecionat, cu condiia de a aduce la schimb trei articole vestimentare. Acest articol
vestimentar confecionat este obinut din hainele aduse de ali clieni sau din materialele rmase n urma
modificrilor aduse materialelor.
Pe lng serviciul de baz reprezentat de retuarea i reconfecionarea hainelor, noi oferim i un serviciu
suplimentar de splare a hainelor dup terminare procesului de confecionar, firma noastr colabornd cu o
spltorie de haine din Alba Iulia.

2. Analiza pieei
Decizia nfiinri acestui serviciu are la baz studierea variabilelor geografice, demografice, psihologice i
economice.
A. Variabile geografice prestarea serviciului se realizeaz n oraul Alba Iulia, fiind un ora care dei are
numeroase magazine cu articole vestimentare nu reueste s satisfac n totalitate cerinele consumatorilor,
acetia de multe alegnd s se deplaseze n oraele vecine n cutarea produselor dorite. Astfel, cererea de mrfuri
i consumul sunt influenate de mediul geografic
B. Variabile demografice se au n calcul urmtoarele criterii:
vrsta serviciul de adreseaz n principal segmentelor de clieni cu vrsta cuprins n intervalele 14-20 ani , 21

35 ani i 36-50 ani

sex serviciul se adreseaz persoanele de sex feminin fiind cele mai preocupate de domeniul vestimentar
ocupaie nu s-a realizat o delimitare pe acest criteriu, deoarece servicul se adreseaz tuturor persoanele
indiferent de profesie .
De asemena, criteriile referitoare la religie, educaie, naionalitate nu sunt luate n calcul fiind

nereprezentative pentru serviul nostru.

C. Variabile psihologie se au n vedere urmtoarele:
Clasa social serviciul este destinat ncepnd de la persoanele din clasa de mijloc pn la clasa nstrit
Stil de via i personalitate serviciul se adreseaz persoanele cu un stil de via extrovertit avnd o
personalitate inovatoare
3

D. Variabile economice se au n vedere veniturile consumatorilor care sunt cuprinse n intervalul 1100 1700 lei,
1701 2500 lei, 2501-3000 lei i peste 3000 lei.

3. Prezentarea firmei
S.C. LadyAtelier S.R.L i desfoar activitatea n scopul devenirii uneia dintre cele mai importante
societi care activeaz n domeniul confeciilor.
LadyAtelier este persoan juridic romn, avnd forma de organizare juridic de societate comercial cu
rspundere limitat. Societatea are sediul social la adresa Bulevardul Transilvaniei. Nr.14A, Alba Iulia, Jud. Alba.
Firma are ca i obiect de activitate realizarea de obiecte vestimentare conform codul CAEN 141
Fabricarea articolelor de mbrcminte, cu excepia articolelor din blan.
LadyAtelier are un asociat unic care a decis nfiinarea acestei afaceri n urma experienei de 10 ani ca i
croitor. Acesta are calitatea de administrator i contabil al societii avnd n subordine ali patru angajai.
Atelierul i axeaz activitatea pe prestarea unor servicii moderne care s se diferenieze de activitile unei
croitorii clasice. n acest sens, nu se presteaz servicii simple cum ar fi cusutul, schimbatul nasturilor sau a
fermuarelor .a., ci doar servicii complexe care presupun transformarea aproape n totalitate a unor articole
vestimentare n altele. Firma dorete s vin n ajutorul doamnelor care au n garderob inute pe care nu le mai
poart fie pentru c s-au demodat, fie sunt parial defecte i pe care nu doresc s le arunce, astfel ele vin la noi cu
hainele respective, ne comunic ceea ce doresc s obin prin transformarea lor. n funcie de preferinele
clientului, la care designerul vestimentar al firmei poate contribui printr-o sugestie profesional, atelierul
modific inuta actual ntr-una nou. Atelierul este deschis la orice tip de provocare, astfel se pot modifica orice
tip de inute, de la cele mai simple la cele mai dificile.

4. Analiza comportamentului consumatorului

n ceea ce privete comportamentul consumatorului, procesul decizional de cumprare presupune
parcurgerea a cinci etape convenionale reprezentate n figura 1:
Figura 1. Etapele procesului decizional

4.1. Descrierea etapelor procesului decizional

Etapa I: Percepia nevoii
Identificarea nevoii reprezint primul pas n procesul decizional de cumprare, n care cumprtorul
percepe diferena ntre poziia dorit i cea actual fiind motivat de stimuli interni i externi.
Astfel, femeia cu venituri medii sau mare constat c n garderoba ei exist articole vestimentare pe care
nu le mai poart,
fie c s-au
4

demodat sau sunt defecte ori orice alt motiv, dar nu dorete s renune la acestea. Aici intervine nevoia de a
refolosi aceste haine ntr-un mod practic i adaptat modei actuale fr a fi nevoit s i achiziioneze altele la un
pre mai ridicat. De asemenea apare i nevoie de a purta haine unicate care dau dovad de creativitate,
consumatoarea fiind sigur c nimeni nu ar mai putea avea acelai tip de mbrcaminte ( aici intevin stimulii
externi -dorina femeii de a iei n eviden prin vestimentaii indedite).
Etapa II: Cutarea informaiilor
Dup ce a devenit contient de necesitatea reutilizrii hainelor pe care nu le mai folosete i modificarea
acestora pentru a fi n pas cu moda i n acelai timp s fie originl, consumatoarea trece la adunarea
informaiilor necesare rezolvrii acestei probleme. Aceste informaii provin fie din surse interne (experiene
trecute) sau din surse externe (familie, prieteni, informaii publice, mesaje promoionale etc.).
Etapa III: Evaluarea alternativelor
n urma procesului de cutare a informaiilor, consumatoarea a luat n calcul urmtoarele alternative pe
care le-a evaluat n funcie de importana achiziionrii serviciului i de riscul perceput n legtur cu aceasta:
-

ar putea s-i modifice singur hainele, dar neavnd experien ar implica un risc mare n deterioararea complet

a acestora
poate s apeleze la o cunotin care practic croitoria de plcere n propria locuin, dar intervine riscul ca

neavnd o experin profesional i echipamentele necesare, rezultatul final s nu fie deloc cel ateptat
poate merge la doamna croitoreas de la parterul blocului care acum cteva luni i-a strmtat o rochi, dar dup

cteva purtri custura a cedat, iar riscul de a-i pierde hainele pe care dorete s le utilizeze este prea mare
poate lua n considerare fluturaul primit prin pot i afiul pe care l-a vzut n vitrina unui magazin care arta ca
o croitorie mult mai moder prin care consumatoarea este anunat c poate beneficia de un retu complet al
hainelor la preuri mici i de consultana unui designer vestimentar i a croitoreselor cu vast experien. Astfel,
consumatoarea i asum riscul de a apela la acest serviciu nou, dar n acelai timp contientizeaz c acest risc
este mult mai sczut dect cel al variantelor prezentate mai sus.
Etapa IV: Efectuarea cumprrii
Achiziionarea este etapa urmtoare seleciei celei mai bune alternative de serviciu. Consumatoarea decide
s apleze la serviciile firmei noastre, astfel ea vine la atelierul nostru cu hainele pe care dorete s le
transforme, iar noi, n funcie de cerinele acestei i de dificultatea comenzii i comunicm timpul pe care
trebuie s-l atepte pn la finalizarea acesteia. Pe lng acest serviciu de baz noi oferim posibilitatea ca la
aducerea a trei articole vestimentare clienta noastr s achiziioneze de la noi o inut creat din alte haine aduse
de ceilali clieni. De asemenea, va beneficia gratis i de servicii de spltorie a hainelor reuate.
Tarifele sunt standard, dar n funcie de dificultatea manoperei, acestea pot s scad sau s creasc cu un
procent nesemnificativ. Plata serviciului se va realize n momentul finalizrii comenzii.
Etapa V. Evaluarea post-cumprare
Acesta reprezint ultimul pas al decizie de cumprare fiind cel care influeneaz un nou proces de
cumprare.
5

Prerea clienilor este foarte important n acest domeniu de activitate astfel, pentru aflarea percepiei
consumatorilor despre serviciile noastre acetia sunt contactai telefonic la o anumit perioad dup desfurarea
procesului de achiziie.

5. Mix-ul de marketing al serviciului

Pentru a obine un rspuns maxim din partea pieei int se au n vedere toate componentele mix-ului de
marketing: produs, distribuie, pre, promovare i personal.
5.1. Politica de produs
A. Elementele serviciilor - avnd n vedere interaciunea prestator-consumator acestea vor fi grupate n trei mari
categorii:
1) Ambiana - este un element important pentru LadyAtelier prin care ncercm s atragem i s meninem clienii.
Spaiul de desfurare a activitii este format din ncperea de ntmpinare a clienilor apoi, n spate, dincolo de un
perete de sticl se afl spaiul unde croitoresele i designerul nostru i desfoar activitatea, un spaiu destinat bii i
vestiar, dar i un spaiu de prezentare i vnzare. Atelierul are un aer modern inspirat din marile ateliere de creaie din
Paris, pereii sunt pictai manual cu siluete feminine reprezentnd marile prezene feminine din trecutul modei, pe
alocuri sunt prezente i buci de material care sugereaz domeniul nostru de activitate. Mobilierul este unul clasic
care inspir elegan.
Atmosfera din interior este un cald, plcut i parfumat, exitnd n permanen un fundal muzical, iar culorile
folosite: rou,alb, auriu, mov,maro, portocaliu i albastru prin care ncercm s transmitem un sentiment de armonie,
stabilitate, siguran, perfeciune, confort, simplitate, creaie, relaxare, fericire, pasiune i optimism.
2) Elementele materiale necesare prestrii serviciilor ntregul atelier este dotat cu echipamentele necesare prestrii

unui serviciu de calitate :

raft depozitare materii prime i produse finite
echipamente de birotic: cas de marcat, computer, imprimant, telefon, hrtie
mas de croit
main de croit cu disc, main de surfilat cu 3 fire, main de cusut simpl cu mas de lucru 3 buci, main de

cusut zig-zag, centimetru de luat msuri

mas i fier de clcat
reviste de mod
3) Elementele materiale ale personalului de servire ntreg personalul va purta o uniform personalizat de ctre
firm prin care se transmite calitatea serviciului prestat, seriozitatea firmei i gradul se asumare a activitilor
ntreprinse. Personalul beneficiaz de toate echipamentele de producie necesare, precum i accesul la Intetnet i
reviste de specialitate pentru gsirea celor mai potrivite soluii i adaptarea permanent la cerinele pieei.
B. Strategiile de produs
1) Strategiile calitii pentru meninerea nivelului calitativ al serviciului prestat se apeleaz doar la
for de munc calificat n domeniu i cu experien vast. De asemenea, calitatea este influenat
de estetica produsului rezultat n urma prestrii serviciului datorit implicrii unui designer
6

vestimentar. Un lucru care nu este neglijat n firma noastr este performana echipamentelor
necesare fabricaiei produselor, n acest sens utilizndu-se mainrii de ultim generaie.
2) Strategia nnoirii serviciului - LadyAtelier lanseaz pe pia un nou concept de serviciu de
croitorie. Pornind de la clasica activitate de croitorie am dezvoltat un serviciu care vine n
ntimpinarea nevoii femeilor din ziua de azi de a nu mai arunca hainele pe care nu le mai poart, ci de
a le retua i repurta ntr-un mod unic i modern. Astfel, noi oferim posibilitatea de a transforma
hainele uzate n altele cu un nou suflu, fie c modificm un singur obiect vestimentar, fie combinm
mai multe haine din care s rezulte un articol vestimentar nou.
Ne difereniem de restul serviciilor existente pe pia datorit prestrii unui serviciu profesionist, dotat att
cu echipamente corespunztoare, ct i cu personal calificat fiind prezent i un designer vestimentare care ofer
consultan vestimentar. Noi dorim s revoluionm tradiionala croitorie cre scurteaz, stmteaz, face tivuri
sau schimb un fermuar. Ne dorim s venim n ajutorul clientelor care nu doresc s cheltuiasc bani suplimentari
pe achiziionarea de haine noi dei au garderoba plin.
5.2. Politica de distribuie
A. Rolul consumatorului n distribuia serviciului
Contribuia consumatorului la creterea calitii serviciului i a propriei lui satisfacii n acest sens
ncurajm clienii n a ne lansa propuneri i sfaturi pentru mbuntirea calitii serviciului prestat. ncearcm s
fim ct mai deschii i familiari cu clienii care ne trec pragul atelierului. n atelierul nostru se afla un caiet de
sugestii i reclamaii, iar clienii care au beneficiat de serviciile noastre sunt contactai telefonic pentru a afla
prerea post-cumprare.
B. Strategii de distribuie posibil de utilizat
Pentru nceput, serviciul nostru este distribuit prin canalul direct: prestator-consumator, deoarece clientul
vine la atelierul nostru cu hainele care dorete s i le modificm, iar cnd produsul final este gata, acesta va veni
la atelier s intre n posesia lui.
Pe viitor, dac numrului clienilor va crete, putem apela la un intermediar pentru livrarea produselor finale
pentru clienii din afara oraului.
5.3. Politica de pre
A. Identificarea costurilor pentru realizarea serviciului i repartizarea acestora. Stabilirea preului final
Desfurarea activitii se desfoar ntr-un spaiu nchiriat, astfel, cheltuielile care apar n realizarea
serviciului sunt:
- masin de surfilat cu 3 fire: 420 EURO
- masin de cusut simpl - 3 bucti: 620 EURO
- masin de cusut zig-zag: 300 EURO
- obiecte de inventar ( fier de clcat, foarfec, etc.): 300 EURO
- reclam exterioar firm: 200 EURO
- mobilier (inclusiv rafturi pentru depozitare, mese, scaune): 500 - 1200 EURO
7

- cas de marcat: 200 EURO

- computer si imprimant: 550 EURO
- telefon/fax: 80 EURO
- acoperirea chiriilor, utilittilor si a salariilor pentru prima lun de activitate: 900 EURO
Total : 4770 EURO
Preul final este stabilit diferit, n funcie de cerinele clienilor, astfel:
-

Tiere mbrcaminte 20 lei

Adugare material mbrcminte 25 lei
Adugarea de detalii design 17 lei
Combinare-reconfecie dou articole 50 lei 120 lei
Combinare-reconfecie mai mult de dou articole 50 150 lei ( n funcie de dificultatea manoperei)

B. Strategii de pre posibil de utilizat

Firma LadyAtelier stabilete tarifele serviilor prestate prin apaelarea la urmtoarele strategii de pre:

Strategii de pre orientate n funcie de costuri

Prin aceast strategie se au n vedere costurile lunare n desfurarea acivitilor prezentate n tabelul 1:
Costuri
Costuri cu materiale (a, acuri, materiale birotic, materiale textile

Valoare cost
300 lei

folosite ca accesorii)
Costuri pentru asigurarea mentenanei
Costuri cu personalul
Costuri cu utiliti (curent, ap, telefonie, Internet)
Costuri cu taxe i impozite
TOTAL

100 lei
6.500 lei
300 lei
100 lei
7.300 lei

Tabel 1. Costurile atelierului

Ca urmare a acestor costuri, atelierul nu-i permite s practice tarife mai sczute de 10 lei. Tarifele variaz n
funcie de dificultatea manoperei i exigenele clienilor.

Strategii orientate n funcie de concuren

innd cont de specificul activitii noastre, pe piaa din Alba Iulia exist croitorii care presteaz n esen
acelai tip de serviciu, ns nu constituie serviciul de baz al acestora. Noi venim pe pia cu un serviciu modern
i mbuntit destinat unui segment de clieni diferii. Din acest motiv, singura comparaie pe care o putem face
n raport cu concurena se refer la preurile practicate pentru servicii relativ identice. n tabelul 2 sunt
evideniate tarifele prin comparaie a serviciilor prestate de LadyAtelier i cele ale concurenei:
Serviciu

Tarife practicate de

Tarife practicate de

concuren

atelierul nostru

120 lei

100 lei

150 lei

130 lei

20-60 lei

15-50 lei

- croirea unei inute formate din

dou obiecte vestimentare
-croirea unei inute formate din
trei obiecte vestimentare
-retuare prin tiere sau coasere

Tabelul 2. Comparaie tarife cu cele ale concurenei

Din acest tabel reiese faptul c ne difereniem de concuren prin nivelul sczut al preurilor serviciilor,dar
8

prin pstrarea calitii.

Strategia de pre orientat n funcie de nivelul preurilor
Aflat n perioada de lansare, firma i propune adoptarea unui pre de nivel mediu, serviciul fiind destinat
clienilor cu venituri peste 1100 lei.
5.4. .Politica de comunicare
A. Mijloace promoionale utilizate pentru promovarea serviciului
n promovarea serviciului vom apela la Internet ca mijloc promoionl. n acest sens, vom crea o pagin de
Facebook a firmei noastre, precum i un site propriu n care clienii vom putea afla toate detaliile despre noi i
serviciile noastre. De asemenea, vom mpri i distribui fluturai n tot oraul i vom lipi afiuri n vitrina
atelierului.
O tehnic de promovare oportun la lansarea serviciului pe care am identificato este organizarea unui mici
defilri n faa atelierului nostru n care cteva fete vor purta inutele confecionate din combinarea mai multor
articole vesimentare astfel clienii vor putea vedea produsele finite rezultate din munca prestat de angajaii
notrii.
B. Strategii de promovare posibil de utilizat
Ca strategii de promovare utilizate vom ncerca fidelizarea clieniilor prin oferirea de beneficii. Astfel, la
trei vizite n atelirul nostru n decursul a 4 luni consecutive, vizite n care noi i prestm servicului de retucroitorie, clienta noastr va avea la dispoziie un material textil, iar la dorinele acestei, noi i vom confeciona un
articol vestimentar gratuit.
5.5. Personalul
LadyAtelier este o echip format din personal specializat, cu mult experien n spate. Existena
personalului calificat este modul nostru de a ne respecta clientul care ne trece pragul, pentru c tim c i
dorete ceva unic i de calitate, i de aceea ne-a ales pe noi.
A. Organigrama
DAC
der
imo

s
g

ini
ent

ivo
esr

t
r21
m

ae3
nt
oa
r

t
r

B. Rolul fiecrui angajat

a) Adminstratorul este cel care se ocup cu buna funcionare a atelierului, preia comenzile, ine evidena
materialelor i a produselor finite, monitorizeaz munca ntregului personal. Acesta este cel care ine
contabilitatea firmei;
b) Designer-ul vestimentar se afl n subordinea administratorului; acesta d indicaii,controleaz i evalueaz
munca personalului executant, respectiv croitoresele
c) Croitorii reprezint personalul executant al atelierului, avnd ca responsabiliti crearea produsului finit
C. Metode de motivare a personalului
Pentru noi, personalul este resursa indispensabil n prestarea acestui serviciu, astfel ncercm s-l
motivm n realizarea unei munci eficiente i calitative.
Astfel, de dou ori ntr-un an calendaristic le punem la dispoziie material textil din care acetia i pot crea
o inut ntreag dup propiul plac, toate cheltuielie fiind suportate de firm, mna de lucru aparinndu-le.

10