CRITERIILE MODELULUI DE EXCELENTA EFQM

1. LEADERSHIP
Definitie: Conducatorii/liderii excelenti concep viziunea si misiunea organizatiei si
faciliteaza indeplinirea lor. Ei dezvolta valori organizationale si sisteme necesare
pentru success sustenabil si le concretizeaza prin intermediul propriilor actiuni si
comportamente. In timpul unor perioade de schimbare ei garanteaza constanta
scopului. Cand trebuie, acesti lideri sunt capabili sa schimbe directia organizatiei si
sa-i inspire pe altii sa-i urmeze.
Subcriterii:
1a) Conducatorii/liderii dezvolta misiunea, viziunea, valorile si etica si joaca rolul de
modele ale culturii excelentei
Aceasta poate include:
-dezvolta viziunea, misiunea si cultura organziationala
-dezvolta valorile, etica si responsabilitatea publica in sprijinul culturii organizatiei si
joaca rolul de modele
-isi revizuiesc si imbunatatesc efectivitatea comportamentului personal de conducator
-se implica activ in activitati de imbunatatire in organizatie
-stimuleaza si incurajeaza empowermentul, creativitatea si inovatia, de ex prin
schimbarea structurii organizatiei, finantarea unor activitati de invatare sau imbunatatire
-incurajeaza, sprijina si actioneaza in baza rezultatelor activitatilor de invatare
-prioritizeaza activitatile de imbunatatire
-stimuleaza si incurajeaza colaborarea in interiorul organizatiei
1b) Liderii sunt implicati personal in a asigura faptul ca sistemul de management al
organizatiei este creat, implementat si imbunatatit continuu
Aceasta poate include:
-aliniaza structura organizatiei in sprijinul politicilor si strategiei
-asigura conceperea si implementarea unui sistem de management al proceselor
-stabilesc clar proprietarii proceselor
-asigura conceperea si implementarea unui proces de stabilire, desfasurare si revizuire a
politicilor si strategiei
-asigura conceperea si implementarea unui proces de conducere efectiva a organizatiei
-asigura conceperea si implementarea unui proces de masurare, revizuire si imbunatatire
a rezultatelor cheie
-asigura conceperea si implementarea unor procese de stimulare, planificare si
implementare a imbunatatirilor care sa permita abordari prin creativitate, inovatie si
activitati de invatare
1c) Liderii interactioneaza cu clientii/beneficiarii, partenerii si reprezentantii
societatii
Aceasta poate include:
- ies in intampinarea, inteleg si raspund nevoilor si asteptarilor
- dezvolta parteneriate si participa in ele

dezvolta activitati comune de imbunatatire si participa la ele

acorda recunoastere partilor externe interesate (indivizi sau echipe) pentru
contributia lor la succesul agentiei, pentru loialitate, etc.
participa in asociatii profesionale, conferinte si seminarii, in particular
promovand si sprijinind excelenta
promoveaza, sprijina si se angajeaza in activitati care au ca scop sa
imbunatateasca mediul inconjurator si contributia organizatiei in societate, in
vederea respectarii drepturilor si intereselor generatiilor viitoare

1d) Liderii consolideaza cultura excelentei, cu oamenii din organizatie

Aceasta poate include:
-comunica personal misiunea, viziunea, valorile, politicile si strategiile, planurile,
obiectivele si tintele catre oameni
-sunt accesibili, asculta activ , inspira, unesc si raspund intotdeauna oamenilor
-ajuta si sprijina oamenii sa-si indeplineasca planurile, obiectivele si tintele
-motiveaza si dau posibilitatea oamenilor sa participe in activitatile de imbunatatire
-recunosc eforturile individuale si ale echipelor la toate nivelurile din organizatie, intr-o
maniera corespunzatoare si la timpul potrivit
-promoveaza si incurajeaza oportunitatile egale si diversitatea
1e) Conducatorii identifica si sustin schimbarea organizationala
Aceasta poate include:
-inteleg parghiile interne si externe ale schimbarii pentru organizatie
-identifica si selecteaza schimbarile care sunt necesare in interioriul organizatiei,
modelului organizational si in relatiile sale externe
-conduc conceperea si dezvoltarea planurilor de schimbare
-asigura investitiile, resursele si sprijinul pentru schimbare
-manageriaza derularea si riscurile intregului portofoliu de programe de schimbare
-asigura derularea efectiva a schimbarii si coordoneaza toate partile interesate
-comunica schimbarile si motivatia lor oamenilor din organizatie si altor parti interesate
-sprijina si ii abiliteaza pe oameni sa managerieze schimbarea
-masoara si revizuiesc efectivitatea schimbarilor si impartasesc cu ceilalti cunoasterea
dobandita pe parcursul procesului schimbarii
2. POLITICI SI STRATEGIE
Definitie: Organizatiile excelente isi implementeaza misiunea si viziunea prin
dezvoltarea unei strategii care tinteste toate partile interesate si tine cont de piata si
sectorul in care opereaza. Politicile, planurile, obiectivele si procesele sunt stabilite si
derulate astfel incat sa puna in practica strategia.
2a) Politicile si strategia sunt bazate pe nevoile prezente si viitoare si pe asteptarile
tuturor partilor interesate
Aceasta poate include:

-Colectarea si intelegerea informatiei pentru a defini pietele si segmentele de piata in care

organizatia va opera acum si in viitor
-identificarea, intelegerea si anticiparea nevoilor si asteptarilor partilor interesate-curente
si viitoare-incluzand clienti, angajati, parteneri, societate si proprietari (ex. guvern sau
entitati guvernamentale)
-identificarea, intelegerea si anticiparea dezvoltarilor in domeniul pietei, inclusiv posibile
activitati concurente
2b) Politicile si strategiile sunt bazate pe informatii obtinute prin masurarea
performantei, cercetare, invatare si activitati externe conexe
Aceasta poate include:
-analizarea output-urilor din indicatorii interni de performata
-analizarea imaginii externe si datelor care evidentiaza constientizarea brandului
-analizarea performantei competitorilor sau celor comparabili cu organizatia precum si a
performantei celor similari considerati a fi cei mai buni
-analizarea datelor privind competentele esentiale ale partenerilor existenti sau potentiali
-analizarea datelor provenind din influente pe termen scurt si lung din domeniul social,
de mediu, de securitate, juridic sau politic
-analizarea datelor asupra efectelor produselor si serviciilor pe parcursul intregului lor
ciclu de viata
-identificarea si intelegerea indicatorilor economici si demografici
-analizarea datelor pentru a determina impactul noilor tehnologii si modele de business
asupra performantelor organizatiei
2c) Politicile si strategia sunt concepute, dezvoltate, revizuite si aduse la zi
Aceasta poate include:
-conceperea, dezvoltarea, revizuirea si aducerea la zi a politicilor si strategiei in
concordanta cu misiunea, viziunea organizatiei si conceptele excelentei
-echilibrarea nevoilor si asteptarilor partilor interesate pe termen scurt si lung
-evaluarea riscurilor si identificarea cailor de a le preveni
-identificarea avantajelor competitive prezente si viitoare sau a capacitatii de a sesiza
oportunitatile
-identificarea capabilitatilor esentiale si nevoilor de a stabili parteneriate si aliante cu
scopul implementarii politicilor si strategiei
-reafirmarea prezentei pe piete deja stabilite sau cerinta de a schimba abordarea de
piata
-alinierea strategiei cu aceea a partenerilor si aliatilor
-identificarea factorilor critici de success
-alinierea si dezvoltarea continua a standardelor sociale si de mediu cu partenerii
-evaluarea relevantei si efectivitatii politicilor si strategiei
2d) Politicile si strategia sunt communicate si derulate intr-un cadru de procese
cheie
Aceasta poate include:
-identificarea, stabilirea si comunicarea cadrului proceselor cheie necesare pentru a
pune in practica politicile si strategia

-comunicarea politicilor si strategiei catre partile interesate si evaluarea modului cum

acestea sunt constientizate
-alinierea, prioritizarea, agreearea, defalcarea pe departamente si comunicarea
planurilor, obiectivelor si tintelor, ca si continuarea realizarilor
-stabilirea unui mecanism cuprinzator de raportare, pentru a inregistra progresul
3. OAMENII
Definitie: Organizatiile excelente manageriaza, dezvolta si elibereaza intregul
potential al personalului, la nivel individual, de echipa sau organziational. Ele
promoveaza corectitudinea si egalitatea si isi implica si responsabilizeaza
oamenii prin delegare continua de responsabilitati si autoritate. Ele au grija de
oameni, comunica, rasplatesc si recunosc meritele intr-un mod care motiveaza
personalul si-i construiesc angajamentul de a-si utiliza abilitatile si cunostintele
in beneficiul institutional.
3a) Resursele umane sunt planificate, administrate si imbunatatite
Aceasta poate include:
-dezvoltarea politicilor, strategiilor si planurilor in domeniul resurselor umane
-implicarea angajatilor si a reprezentantilor acestora in dezvoltarea politicilor, strategiilor
si planurilor in domeniul resurselor umane
-alinierea planurilor de resurse umane cu politicile si strategia organizatiei, cu structura sa
si cu cadrul proceselor cheie
-managerierea recrutarii, dezvoltarii carierei si planificarii succesiunii
-promovarea si asigurarea corectitudinii in toate fazele angajarii, incluzand politicile,
strategiile si planurile in domeniul asigurarii oportunitatilor egale
-utilizarea sondajelor/chestionarelor/anchetelor de opinie sau altor forme de feed back al
angajatilor cu scopul imbunatatirii politicilor, strategiilor si planurilor de resurse umane
-utilizarea unor metodologii organzationale innovative cu scopul de a imbunatati
conditiile si modul de lucru (ex restructurarea inter/intra departamentala)
3b) Cunostintele si competentele oamenilor sunt identificate, dezvoltate si sustinute
Aceasta poate include:
-identificarea, clasificarea si armonizarea cunostintelor si competentelor oamenilor cu
nevoile organizatiei
-stabilirea si utilizarea planurilor de training si dezvoltare pentru a se asigura ca oamenii
corespund cu nevoile prezente si viitoare de capabilitate a organizatiei
-dezvoltarea, mentorarea si formarea tuturor oamenilor pentru a-i ajuta sa-si
constientizeze si sa-si desavarseasca propriul potential
-stabilirea si promovarea oportunitatilor de invatare pentru indivizi, echipe si intreaga
organizatiei
-dezvoltarea oamenilor prin experienta profesionala
-dezvoltarea de abilitati de lucru in echipe
-alinierea obiectivelor personale si ale echipei cu tintele organizatiei
-revizuirea si aducerea la zi a obiectivelor individuale si ale echipelor
-utilizarea appraisal-ului pentru a ajuta oamenii sa-si imbunatateasca performantele

3c) Oamenii sunt implicati si au putere

Aceasta poate include:
-incurajarea si sprijinirea indivizilor si echipelor care participa la activitati de
imbunatatire
-incurajarea si sprijinirea implicarii oamenilor, de ex prin conferinte interne,ceremonii
si proiecte in comunitate
-oferirea de oportunitati care stimuleaza implicarea si sprijina comportammentele
inovative si creative
-formarea managerilor astfel incat sa invete sa-i responsabilizeze pe oameni si sa le
dea puterea de a initia actiuni
-incurajarea oamenilor sa lucreze impreuna in echipe
3d) Organizatia este in dialog cu angajatii
Aceasta poate include:
-identificarea nevoilor de comunicare
-dezvoltarea de politici de comunicare, de strategii si planuri bazate pe nevoile de
comunicare
-dezvoltarea si utilizarea de canale de comunicare orizontale, de jos in sus si de sus in
jos
-identificarea si asigurarea oportunitatilor de a impartasi bune practici si cunostinte
3e) Oamenii sunt recompensati, recunoscuti si organizatia are grija de ei
Aceasta poate include:
-alinierea remuneratiei si bonusurilor cu politicile si strategia organziatiei, in limitele
reglementarilor legale
-recunoasterea meritelor oamenilor cu scopul de a promova si sustine implicarea lor si
asumarea de responsabilitati
-promovarea constientizarii si implicarii in domeniile asigurarii sanatatii si securitatii
in munca, mediului si problemelor de responsabilitate sociala
-stabilirea de scheme de beneficii, de ex. planuri de pensii, asigurari de sanatate,
pentru cresterea copiilor, etc.
-recunoasterea si luarea in consideratie a diversitatii si a diferitelor contexte culturale
de provenienta, in promovarea activitatilor sociale si culturale
-oferirea de resurse si servicii care indeplinesc cerintele legale iar in unele cazuri
chiar le exced
4. PARTNERIATE SI RESURSE
Definitie: Organizatiile excelente planifica si manageriaza parteneriate externe,
furnizorii si resursele interne cu scopul de a sprijini politicile si strategia si
operarea efectiva a proceselor. In timpul planificarii si pe parcursul managerierii
parteneriatelor si resurselor, organizatiile echilibreaza atat nevoile proprii
curente si viitoare, cat si pe cele ale comunitatii si cele de mediu.
4a) Managerierea parteneriatelor externe
Aceasta poate include:

-identificarea organizatiilor cheie si oportunitatilor de parteneriat in comunitate in

concordanta cu politicile si strategia si cu misiunea organziatiei
-strcturarea parteneriatelor si relatiilor cu furnizorii cu scopul de a crea si maximize
valoarea
-formarea de parteneriate cu lantul de furnizori, pentru a crea valoare adaugata pentru
clienti
-identificarea si evidentierea competentelor esentiale ale partenerilor si sprijinirea
mutuala a dezvoltarii
-asigurarea compatibilitatii culturale si impartasirea cunostintelor cu organiaatiile
partenere
-generarea si spriinirea gandirii innovative si creative prin intermediul utilizarii
parteneriatelor
-crearea de sinergii in lucrul impreuna pentru a imbunanati procesele si a adauga
valoare lantului de furnizori si clienti
4b) Managerierea resurselor financiare
Aceasta poate include:
-dezvoltarea si implementarea de strategii si procese financiare cu scopul utilizarii
resurselor financiare in sprijinul politicii globale si strategiei organizatiei
-conceperea planificarii financiare si a raportarii corespunzatoare cu asteptarile
financiare ale partilor interesate
- stabilirea de mecanisme de raportare
- -evaluarea investitiilor si a scaoterii din uz a activelor corporale si necorporale
- utilizarea de mecanisme financiare si parametri pentru a asigura o structura de
finantare eficienta si efectiva
- crearea si introducerea de metodologii pentru managementul riscurilor in
domeniul resurselor financiare la toate nivelurile relevante din organizatie
- stabilirea si implementarea proceselor esentiale de conducere la toate nivelurile
relevante din organizatie
4c) Managerierea sediului, echipamentelor si materialelor
Aceasta poate include:
-crearea unei strategii de management al sediului, echipamentelor si materialelor care
sprijina politicile si strategia organizatiei
-managerierea mentenantei si utilizarii activelor pentru a imbunatati performanta pe
intreg ciclul de viata al acestora
-managementul securitatii activelor
-masurarea si managerierea oricaror efecte adverse ale activelor organziatiei asupra
comunitatii si angajatilor (incluzand efecte ergonomice, de sanatate si securitatate)
-utilizarea resurselor intr-o maniera de protejare a mediului
-optimizarea inventarului de materiale
-optimizarea consumului utilitatilor
-reducerea si reciclarea deseurilor
-minimizarea oricarui impact global advers asupra produselor, proceselor de
productie si serviciilor
-optimizarea utilizarii transportului
4d) Managerierea tehnologiei

Aceasta poate include:

-crearea unei strategii de management al tehnologiei care sprijina politicile si strategia
organizatiei
-identificarea si evaluarea tehnologiilor alternative si emergente in lumina impactului
lor asupra afacerilor si societatii
-managerierea portofoliului de tehnologii incluzand aici identificarea si inlocuirea
celor invechite
-exploatarea tehnologiilor existente
-dezvoltarea de tehnologii inovative si prietenoase cu mediul (ex conservarea energiei
si resurselor, minimizarea producerii de deseuri si emisii, incurajarea reciclarii si
refolosirii)
-utilizarea TIC pentru a spijini si imbunatati operarea efectiva a organizatiei
-utilizarea tehnologiei pentru a sprijini activitatile de imbunatatire
4e) Managementul informatiei si cunostintelor
Aceasta poate include:
-crearea unei strategii pentru managementul informatiei si cunostintelor care sprijina
politicile si strategia organizatiei
-identificarea cerintelor organizatiei in privinta informatiilor si cunostintelor
-colectarea, structurarea si managerierea informatiilor si cunostintelor in sprijinul
politicilor si strategiei
-oferirea accesului corespunzator la informatii si cunostinte relevante, atat pentru
utilizatori interni cat si externi
-utilizarea tehnologiei informatiilor pentru a sprijini comunicarea interna si
managementul informatiei si cunostintelor
-asigurarea si imbunatatirea validitatii, integritatii si securitatii informatiei
-cultivarea, dezvoltarea si protejarea proprietatii intelectuale
-preocuparea pentru a dobandi, creste si utiliza cunostintele in mod efectiv
-generarea de gandire creativa si inovatoare in organziatie prin utilizarea informatiei
relevante si a resurselor de cunoastere
5. PROCESELE
Definitie: Oragnizatiile excelente concep, manageriaza si imbunatatesc procesele
cu scopul de a satisface pe deplin si a genera valoare din ce in ce mai ridicata
pentru clienti si alte parti interesate.
5a) Procesele sunt concepute si manageriate sistematic
Aceasta poate include:
-desenarea proceselor organziatiei, incluzand acele procese cheie necesare pentru
implementarea politicilor si strategiei
-identificarea partilor interesate de procese si managerierea problemelor de interfata
in interioriul organizatiei si cu partenerii externi pentru un management efectiv al
proceselor cap-coada
-stabilirea sistemului de management al proceselor

-aplicarea de standarde de sistem, acoperind, de ex., sistemul de management al

calitatii, sisteme de mediu, sistemele de sanatate si securitate in munca
-implementarea de indicatori de proces si stabilirea de tinte de performanta
-revizuirea efectivitatii cadrului proceselor in implementarea politicilor si strategiei
organziatiei
5b) Procesele sunt imbunatatite, la nevoie, utilizand inovatia cu scopul de a
satisface pe deplin si a genera valoare crescuta pentru clienti si alte parti
interesate
Aceasta poate include:
-identificarea si prioritizarea oportunitatilor de imbunatatire si schimbare, fie ele
incrementale fie radicale
-utilizarea rezultatelor performarii si perceptiei si informatiilor din activitatile de invatare
pentru a stabili prioritatile si tintele de imbunatatire si metode imbunatatite de operare
-stimularea si incorporarea talentelor creative si inovative ale angajatilor, clientilor si
partenerilor in imbunatatiri incrementale sau radicale
-descoperirea si utilizarea design-ului unor noi proiecte, noi filosofii de operare si tehnici
de abilitare
-stabilirea unor metode potrivite de implementare a schimbarilor
-pilotarea si controlul implementarii unor noi procese sau a unor schimbari de procese
-comunicarea schimbarilor de procese tuturor partilor interesate
-asigurarea faptului ca oamenii sunt formati sa opereze cu procesele noi sau schimbate,
inainte de implementarea lor
-asigurarea faptului ca schimbarile de procese ating rezultatele prevazute
5c) Produsele si serviciile sunt concepute si dezvoltate in baza nevoilor si
asteptarilor clientilor
Aceasta poate include:
-utilizarea cercetarilor de piata, sondajelor in randul clientilor si alte forme de feedback
pentru a determina nevoile si asteptarile curente ale clientilor in materie de produse si
servicii
-anticiparea si identificarea imbunatatirilor care tintesc apropierea produselor si
serviciilor de nevoile si asteptarile viitoare ale clientilor si altor parti interesate
-crearea si dezvoltarea unor noi produse si servicii impreuna cu clientii si partenerii, care
aduc valoare adaugata pentru clienti
-intelegerea si anticiparea impactului si potentialului noilor tehnologii asupra produselor
si serviciilor
-dezvoltarea de noi produse si servicii atat pentru piata curenta cat si pentru a castiga
acces la noi piete
-utilizarea creativitatii, inovatiei si competentelor cheie atat pentru propriul personal cat
si pentru partenerii externi, cu scopul de a concepe si dezvolta produse si servicii
competitive
5d) Produsele si serviciile sunt produse, livrate si este asigurat service-ul
Aceasta poate include:

-producerea sau achizitionarea de produse si servicii in conformitate cu design-ul si

conceptia lor
-promovarea si vanzarea produselor si serviciilor catre clienti existenti sau potentiali
-livrarea produselor si serviciilor catre clienti
-asigurarea service-ului pentru produse si servicii
5e) Relatiile cu clientii sunt manageriate si intarite
Aceasta poate include:
-identificarea si indeplinirea cerintelor de contact zilnic cu clientii
-administrarea feedback-ului primit din contactele zilnice, inclusiv a plangerilor
-implicare pro-activa cu clientii, cu scopul de a discuta si a veni in inatampinarea
nevoilor lor, asteptarilor si temerilor
-actiuni de follow-up dupa livrarea produselor/serviciilor sau dupa alte tipuri de contacte
cu clientii, cu scopul de a determina nivelul de satisfactie privitor la produse, servicii sau
alte procese de promovare a produselor sau asigurare a service-ului
-mentinerea creativitatii si inovatiei in relatiile de vanzari, promovare si service
-stabilirea de parteneriate cu clientii, care adauga valoare lantului de furnizare
-utilizarea de sondaje regulate, altor formne de colectare strucurata a datelor in timpul
contactelor zilnice cu clientii, cu scopul de a determina si ridica nivelul de satisfactie in
relatia dintre organizatie si clienti
-consilierea clientilor cu privire la utilizarea responsabila a produselor
6. REZULTATE IN RAPORT CU CLIENTII ORGANIZATIEI
Definitie: Organizatiile excelente masoara comprehensiv si obtin rezultate deosebite
cu impact asupra clientilor lor.
6a) Masurarea perceptiei
Masuratorile perceptiei clientilor asupra organizatiei se pot obtine, de exemplu, din
chestionare aplicate clientilor, focus grupuri, statistici cu aplicatii depuse, complimente
sau plangeri.
In functie de scopul organizatiei, printre exemplele de masuratori se afla:
Imagine:
- accesibilitate;
- comunicare;
- transparenta;
- flexibilitate;
- comportament pro-activ;
- responsabilitate
- corectitudine, politete si intelegere
Produse si servicii
- calitate;
- valoare;
- incredere;
- inovatie (in design de exemplu);

distributie;
profilul produsului vs. mediu;
relevanta serviciului

Produse sau servicii si servicii post-livrare

- comportament angajati;
- sfaturi si suport;
- documentatie tehnica;
- training pe utilizarea produselor/serviciilor;
- mod de rezolvare a plangerilor;
- suport tehnic;
- clauze de garantie;
Loialitate
- intentie de re-cumparare( de revenire);
- dorinta de cumparare si a altor produse ale aceleasi organizatii;
- dorinta de a recomanda org. si altora.
6b) Indicatori de performanta
Aceste masuratori sunt interne, cu ajutorul lor se poate
monitoriza/intelege/previziona/imbunatati performanta organizatiei , fiind utili in
previzionarea perceptiei din partea clientilor.
Functie de profilul institutiei, indicatorii care trebuie luati in calcul la masurarea
perceptiei clientilor sunt:
Imagine:
- numar de felicitari/multumiri din partea clinetilor si numar de nominalizari (ale
organizatiei) pentru premii;
- numar aparitii in presa.
Produse si servicii
- competitivitate;
- rata defectelor, erorilor si returnarilor;
- preformanta vs. obiective bazate pe nevoile clientilor;
- clause de garantie;
- plangeri;
- indicatori logistici;
- ciclul de viata a produsului/serviciului;
- inovatie.
Vanzare si servicii post-vanzare
- cererea pentru formare (din partea clientilor);
- mod de rezolvare a plangerilor;
- rata raspunsurilor;

Loialitate
- durata relatiei organizatie-client;
- recomandari efectiv luate in calcul;
- frecventa/valoarea comenzilor;
- valoarea duratei de viata;
- numar complimente vs. numar plangeri;
- afaceri noi/afaceri pierdute;
- gradul de mentinere a clientilor.
7. REZULTATE IN RAPORT CU ANGAJATII
Definitie: Organizatiile excelente masoara comprehensiv si obtin rezultate deosebite
referitoare la angajatii lor.
7a) Masurarea perceptiei
Aceste masuratori ale perceptiei angajatilor se pot obtine, de exemplu, prin chestionare,
focus grupuri, interviuri, appraisal.
In functie de scopul organizatiei, printer exemplele de masuratori se afla:
Motivatia:
- dezvoltarea carierei
- comunicare
- delegare de responsabilitati si putere
- implicare
- oportunitati egale
- stil de conducere
- oportunitati de a invata si realiza;
- recunoasterea meritelor;
- fixarea de obiective si appraisal;
- valorile, misiunea, viziunea, politicile si strategia institutiei;
- programe de formare si dezvoltare .
Satisfactia:
- administrarea organizatiei;
- conditii de munca
- facilitati si servicii;
- asig. medicale si de viata;
- securitatea la locul de munca;
- salariu si beneficii;
- relatii bazate pe colegialitate;
- managementul schimbarii;
- politica de mediu a organizatiei;
- rolul org. in comunitate si societate
- mediul de lucru

7b) Indicatori de performanta

Aceste masuratori sunt interne si cu ajutorul lor se poate
monitoriza/intelege/previziona/imbunatati performanta angajatilor, fiind utili in
previzionarea perceptiei din partea lor.
Functie de profilul institutiei, indicatorii pot fi:
Realizari:
- competente necesare vs. competente disponibile;
- productivitatea
- rata de succes a formarii si dezvoltarii vis--vis de obiective;
- recunoastere si premii (externe).
Motivatie si implicare
- implicare in echipele de imbunatatire;
- implicare in sistemul de sugestii(trebuie sa existe unul si trebuie sistematizat);
- niveluri de formare si dezvoltare;
- beneficii masurabile ale muncii de echipa;
- recunoasterea meritelor angajatilor si echipelor din care fac parte;
- rata de raspuns la chestionarele pentru angajati;
Satisfactia:
- absenteismul si nivelul de imbolnavire a angajatilor;
- rata accidentelor de munca;
- numarul de revendicari;
- trendul recrutarilor;
- fluctuatie vs. loialitate;
- greve;
- gradul de utilizare a facilitatilor si beneficiilor oferite de organizatie;
Servicii puse la dispozitie de angajator pentru angajati:
- acuratetea personalului administrativ;;
- efectivitatea comunicarii;
- viteza de aspuns la cererile angajatilor;
- evaluarea formarii.
8. REZULTATE IN RAPORT CU SOCIETATEA
Definitie: Organziatiile excelente masoara comprehensiv si obtin rezultate deosebite
cu impact asupra societatii.
8a) Masuratori ale perceptiei
Aceste masuratori ale perceptiei societatii asupra organizatiei se pot obtine prin sondaje,
rapoarte, articole de presa, intruniri publice, de la reprezentanti ai publicului sau
autoritatilor guvernamantale.

Pentru a demonstra angajamentul si implicarea in comunitate, trebuie sa ai rezultate care

sa arate influenta benefica a institutiei in relatie cu comunitatea/societatea.
Functie de profilul institutiei, indicatorii care trebuie luati in calcul la masurarea
perceptiei societatii sunt:
Imagine
- timpul de reactie la solicitarile externe;
- imagine (ca angajator);
- imagine ca mebru responsabil al comunitatii;
Performanta ca cetatean responsabil:
-

diseminarea informatiilor relevante pentru comunitate;

activitati de promovare/implementare a egalitatii sanselor;
impact asupra mediului economic local/regional/national/global;
relatia cu autoritatile relevante;
comportament etic;

Implicare in actiunile de la nivelul comunitatii:

-

in educatie si formare;
implicarea organizatiilor comunitatii in activitati relevante;
munca voluntara si actiuni caritabile;
sprijinirea activitatilor de sport si petrecere activa a timpului liber;
Sprijinirea masurilor de crestere a bunastarii si a sanatatii membrilor societatii;
Protectia mediului.

Reducerea si prevenirea pagubelor si neplacerior cauzate de activitatea/produsele sa(le)

-

risc de acidente si imbolnavire;

zgomot si noxe;
siguranta;
poluare si emisii toxice;
analiza aprovizionarii;
evaluarea influentelor asupra mediului

Activitati care conduc la conservarea resurselor:

-

mijloace de transport utilizate;

impact ecologic;
reducerea si eliminarea pierderilor ( de exemplu a materialelor de impachetat)
inlocuirea materiilor prime;
gradul de utilizare a utilitatilor : gaze, apa, electricitate
reciclarea.

8b) Indicatori de performanta (Factori interni)

Cu ei se poate monitoriza/intelege/previziona/imbunatati performanta institutiei, fiind
utili in previzionarea perceptiei din partea societatii.
Functie de profilul institutiei, indicatorii care trebuie luati in calcul la masurarea
perceptiei societatii sunt:
-

perceptia ca angajator si gradul de acoperire in comunitate din total forta de

munca ( sau daca tot timpul acoperi spre maximul posibil);
premii si diplome in acest sens (schimb de bune practici legat de
responsabilitatea sociala)

9. REZULTATE CHEIE ALE PERFORMANTEI

Definitie: Organizatiile excelente masoara comprehensiv si obtin rezultate deosebite
raportate la elementele cheie ale politicilor si strategiilor lor
Rezultatele sunt analizate din perspectiva :
- Consecintelor(efectelor) ( KPO)
- indicatorilor (KPI)
9a) Rezultate cheie asteptate ale performarii
Aceste masuratori sunt rezultate cheie definite de organizatie si agreate in politicile si
strategia sa.
Categorii :
Rezultate financiare:
-incadrarea in buget
-rezultate ale auditurilor conturilor (venituri, granturi, cheltuieli)
-investitii si bunuri (incasari pe capital investit, )
Rezultate non-financiare:
- cota de piata
- timp de prezenta in piata
- rata succesului asa cum e definite de viziune si misiune
- respectarea legislatiei
- rezultate ale controalelor si inspectiilor
- performanta proceselor
9b) Indicatori cheie de performanta

KPI: acestia reprezinta masuratorile operationale pe care organizatia le utilizeaza pentru

monitorizarea si intelegerea proceselor . Sunt utilizati mai ales pentru previzionarea si
mai buna definire a KPO.
Financiari: fluxul de plati, deprecierea, costuri de mentenanta, costuri ale proiectului, etc.
Non-financiari:
- de proces (performanta, evaluare, ciclul de timp, inovatie)
- resurse externe inclusiv parteneriatele (furnizorii de servicii:pretul lor, viteza de
raspuns, numarul lor, valoare adaaugata a parteneriatelor, valoarea adaugata a
actiunilor de imbunatatire comune cu partenerii)
- cladiri, echipamente, si alte materiale ( gradul de utilizare, gradul de inlocuire)
- tehnologie ( gradul de inovare, valoarea proprietatii intelectuale, valoarea
capitalului intelectual)
- informatie si cunostinte (accesibilitate, integritate)