Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tez de licen
Specialitatea 273 MARKETING i logistic
Conductor tiinific:
Conf.univ.,dr. Natalia Remiovschi
Chiinu, 2010
Plan:
ntroducere
Capitolul I: Repere teoretice privind conceptul i coninutul forei de vnzare.
1.1. Fora de vnzare, concept, coninut i organizare6
1.2. Rolul forei de vnzare n stimularea i promovarea vnzrilor n
cadrul companiilor..12
1.3. Dezvoltarea, evaluarea i aprecierea forei de vnzari
ntreprinderii19
Capitolul II: Analiza activitii economice a forei de vnzare n compania
Fidesco SRL
2.1. Prezentarea companiei Fidesco SRL..32
2.2. Evaluarea i interpretarea rezultatelor economice a forei de
vnzare....35
2.3. Analiza i prezentarea planului de marketing a companiei
FidescoSRL.42
Capitolul III: Evaluarea i direcionarea forei de vnzare Fidesco SRL spre
stimularea i promovarea vnzrilor
3.1. Analiza forei de vnzare a companiei Fidesco SRL 48
3.2. Interpertarea impactului Fidesco SRL asupra stimulrii i
promovrii vnzrilor..58
3.3. Orientarea strategic a forei de vnzare a Companiei Fidesco
SRL..60
ncheiere...................................................................................................66
Bibliografie...............................................................................................69
ntroducere
Fiecare dintre noi vindem mai mult sau mai puin cte ceva n fiecare zi din
viaa noastr. Contient sau nu, suntem pui deseori n ipostaza de a prezenta o
anumit situaie, persoan sau lucru ntr-o lumin favorabil pentru a ob ine un
avantaj. O astfel de situaie inglobeaz multe din atributele unei vnzari, chiar dac
nu este o vnzare propriu-zis care s presupun o contraprestaie echivalent
cuantificabil ntr-o unitate de masur unanim acceptat. Acest lucru ne duce cu
gndul c fiecare dintre angajai are premise favorabile de a deveni un bun
vnzator.de aici ns pn la a deveni un vnzator bun este cale lung i presupune
mult efort att fizic ct mai ales intelectual.
Referidu-m la actualitatea temei voi vorbi n continuare nu despre un
proces de vnzare simplu, n care cineva st ntr-un anumit spatiu comercial, lumea
trece vede produsul, ntreab preul dup care cumpar sau nu. i aici vnztorul
are o influent semnificativ n obinerea unui rezultat favorabil, numai c luat ca
exemplu, o astfel de situaie nu va releva toate aspectele i implicaiile unui proces
de vnzare complex. Prin urmare m voi raporta la o pia a aflat la maturitate, o
piaa cu concuren semnificativ, cu produse i servicii ntre care nu exista
diferene de calitate semnificative i n care diferena o poate face doar strategia de
vnzare. Deci putem cu siguran s stabilim faptul c la momentul actual piaa de
desfacere este suprancrcat cu servicii, iar problema fidelizrii clientelei precum
i mbuntirii imaginei prin intermediul forei de vnzare este una din problemele
strigtoare. ntr-o astfel de conjunctur procesul de vnzare este unul complex care
nu va duce la rezultate pozitive dac nu este permanent controlat i readaptat n
funcie de modificarile de pe piaa respectiv.
Am ales anume Fidesco SRL deoarece aceast companie este una dintre
cele mai prospere, capitalul creia se mrete pe parcursul ntregii existene ale sale,
Iar industria alimnetar n momentul cirzei este o tem foarte actual. Aceast
companie este mereu n dezvoltare, se deschid magazine noi i noi. Fidesco SRL
reprezint spre deosebire de concurenii si o ntreprindere cu mai multe genuri de
activitate. n aceast lucrare am analizat compnia Fidesco SRL din punctul de
3
vedere al atractivitii pentru clieni, care sunt punctele forte i punctele slabe, de
ce depind ele i ce necesit a implimenta pentru mai mult succes, toatea acestea am
ncercat s le includ n aceast lucrare de licen.
n afar de faptul c Fidesco SRL se ocup de comercializare produselor
alimentare n magazine, aceast
comerul specializat;
service-ul la domiciliu .
n cazul marilor suprafee de vnzare cu amnuntul, ntlnim urmtoarele
categorii de vnztori:
promotorul de vnzri n magazine;
animatorul de vnzri, care poate lucra, de asemenea, n afr magazinelor, la
manifestri comerciale exterioare;
tehnicianul comercial, care asist raioanele specializate: patiserie, mcelrie,
brutrie, lactate etc.;
vnztorul propriu-zis.
n practica economic, componenii forei de vnzare se regsesc i ntr-o alt
organizare structural, sub alte denumiri i avnd alte atribuii:
reprezentantul de vnzri, cu atribuii n ceea ce privete promovarea produselor
pe teren;
agentul de vnzri, care argumenteaz, convinge, ncheie contracte i, eventual,
ncaseaz contravaloarea facturilor, dac acestea nu se achit cu ordin de plat sau
prntr-un alt instrument financiar;
eful de vnzri, care coordoneaz, controleaz i stabilete obiectivele de vnzare
ntr-o zon comercial;
directorul de vnzri, care coordoneaz, controleaz i stabilete obiectivele de
vnzare pentru toate zonele comerciale.
Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o
poziie semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru
a-i atinge obiectivele sale generale. Fora de vnzare este considerat ca fiind o
component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit avantajelor
oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile
acestora, interactivitatea relaiei vnztor-client, participarea activ a forei de
vnzare pn n momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n
procesul vnzrii etc. [4, p575]
Activitatea vnztorului depinde de legtura care exist ntre productor i
distribuitor. Aceast legtura dintre forele de vnzare i marketingul ntreprinderii
8
este foarte clar subliniat i stabilit de Philip Kotler [7, p875-876]: Pe msur
ce firmele manifest o tot mai puternic orientare ctre pia, forele lor de
vnzare trebuie s se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieei i ale
clientului. Viziunea clasic are la baz ideea c agenii de vnzri trebuie s se
preocupe doar de vnzare, de vnzare i iar de vnzare, compartimentului de
marketing revenindu-i sarcina s se ocupe de rentabilitate i de strategia de
marketing. Conform viziunii noi, ns, agenii de vnzri trebuie s tie cum s
produc att satisfacerea clientului, ct i profit pentru firm. Ei trebuie s tie s
analizeze datele referitoare la vnzri, s msoare potenialul pieei, s adune
informaii referitoare la pia i s elaboreze strategii i planuri de marketing.
Agenii de vnzri trebuie s aib capacitatea de a realiza analize de
marketing, iar aceast calitate a lor devine esenial n cazul n care ei ocup poziii
mai nalte n cadrul conducerii compartimentului comercial. Specialitii n
marketing cred c personalul de vnzri va deveni mai eficient pe termen lung dac
va nelege tiina marketingului la fel de bine ca i arta vnzrii.
Modul de organizare/structura a forelor de vzare depinde de mrimea, att
de profilul ct i de obiectivele firmei:
suficient,
el
poate
rata
comenzi.Atunci
cnd
vnzatorul
se
13
chestiuni cu clientul sau cu un potential client, n mod direct sau prin intermediul
telefonului;
-
Graficul 1.1.
Eficiena vinzarilor
Graficul de mai sus reprezint o reprezentare grafica a efectelor ce au a
supra vnzrilor cantitatea de vnztori ce deservesc magazinul, care este totui
idea principal a acestui grafic? Ideea sugereaz c marimea numarului de
vnzatori ajut la eficiena vnzrilor prin creterea nivelului de deservire, ns
acestea toate se ntmpl pna la un anumit moment dac mrim numarul
vnztorilor progresiv nivelul de deservire scade considerabil din cauza
15
esenial selectarea unor ageni eficace. Acest fapt poate avea repercursiuni
importante asupra performanelor ntreprinderii datorate impactului pe carel are
asupra produciei muncii: priceperea angajatului dar i asupra clientului cu
recrutarea i instruirea noilor angajai n cazul n care un agent de vnzare prse te
postul.
Din experiena proprie lucrnd ntr-o companie de HR alegerea personalului
de vnzare n-ar constituii o problema dac conducerea firmei ar cunoate anumi i
factori determinani n momentul angajrii personalului. Un punct de plecare este
s-i ntrebe pe clieni care sunt trsturile care le plac sau pe care le prefer n cazul
agentului de vnzare. Majoritatea clienilor spun c agentulor de vnzare trebuie s
fie o persoana cintita, de incredere, cunosctor i plin de solicitudine . Dar muli
ageni de vnzare priceputi sunt de asemenea, timizi, nu au prea mult tact i sunt
extrem de relaxai. Unii sunt nnali, alii scunzi, unii se exprim usor, al ii se
exprim greu, unii se mbrca cu gust, alii au un aspect neangrijit.
n urma unui studiu s-a ajuns la concluzia c agenii preferati se
caracterizeaza prin mult entuziasm, struin, iniiativ, ncredere n sine i se
gasesc ataai de munca pe care o desfsoar. Ei consider c activitatea de
vnzare este un mod de viaa i au o accentuat orientare ctre clieni . [6, p 45]
Evaluarea lunar a activitii prin rapoartele forei de vnzare mpreun cu
alte informaii referitoare la fora de vnzare constituie documente primite pe baza
crora sunt evaluai membrii forei de vnzare. Evaluarea formal prezint patru
avantaje: n primul rnd condiia este obligatorie s elaboreze standarde clare cu
privire la aprecierea activitii ;
n al doilea rnd aceasta trebuie s culeag
informaii complete despre fiecare agent ; n al treilea rnd personalul de vnzare
va tii ce sa fac a i imbunati activitatea pe viitor; n fine acesta este
determinat s-i faca datoria .
Compararea rezultatelor obtinute de fiecare agent de vnzare se refer la
evaluarea care poate consta n compararea i aprecierea activitilor profesionale
desfurate de fiecare agent de vnzare n parte. Conducerea poate obine informa ii
despre agenii si de vnzare n mai multe moduri. Sursa de informare cea mai
importanta o constituie raportul referitor la activitatea de desfurare. Informaii
suplimentare se pot obine din scrisori, reclame, din anchete i din discuii purtate
cu ali ageni de vnzare.
Asemenea comparaii pot fi uneori neltoare. Este
posibil ca agentul de vnzare s observe rezultate diferite, ca urmare a potentialului
diferit, al teritoriului, a normelor de lucru, intensitatea concuren ei, activitatea
promotional i influena altor factori care pot avea valori diferite. n plus, volumul
vnzrilor nu reprezinta cel mai potrivit indicator al ndeplinirii sarcinilor de
serviciu. Conducerea firmei ar trebui s fie mai interesat de masura n care fiecare
agent de vnzare contribuie la realizarea profitului net, factor care necesit analiza
vnzarilor i a cheltuielilor efectuate de fiecare membru al personalului de
vnzare.
O alta metoda alternativ pentru evaluare rezultatelor agentului de vnzri
constitue compararea vnzrilor din prezent cu cele din trecut, evaluarea se
poate realiza prin compararea vnzrilor realizate de agentul de vnzare n prezent
cu cele din trecut, acesta ar arta eficiena fiecarei magazine n re eau de
magazine conform crei se poate concluziona despre eficiena magemenetului
20
testri i intervievri. Multe firme i supun pe cndidai la teste riguroase prin care
se determina capacitatea profesrii, aptitudinile analiice i organizatorice,
trasturile de caracter i alte caracteristici. Conducerea firmei i-a foarte n
serios rezultatele acestor teste. Rezultatele testelor furnizeaza ns numai o parte
a unui set de informaii care cuprinde:
trasturi individuale, referin ele,
experientele profesionale i aprecierile celui care conduce interviul.
Dac sunt ncununate de succes, procedurile de recrutare vor atrage muli
solicitani, iar compania trebuie s-i aleaga pe cei mai buni dintre ei. Foarte
diferite sunt metodele de evaluare ncepnd de la un singur interviu
neprotocolar, pna la testarea i intervievarea prelungit, efectuat nu numai
asupra solicitantului ci i asupra partenerului su de viaa.
Multe firme Internaionale dau teste oficiale solicitantului de slujbe n
domeniul vnzrilor. Dei punctele obinute aici sunt numai nite elemente
informaionale n cadrul unui set ce cuprinde caracteritici personale, referine,
un istoric al slujbelor deinute n trecut de solicitarea i opiniile persoanei care a
condus interviul, care au o pondere mare n aprecierea pe care o face firma.
Pregtirea personalului de vnzri, n trecut, n multe firme i trimiteau pe
teren noii ageni de vnzare aproape imediat ce i angajau, oferindu-le mostre i
cteva instrumente generale. Programele de pregtire erau considerate un lux.
Pentru prea multe firme, un astfel de program nsemna efectuarea unor
mari cheltuieli cu instrumentele, cu materialele, cu spaiul necesar. Programul de
pregtire mai nsemna i o pierdere a unor ocazii favorabile, ca urmare a faptului c
persoanele nu se aflau pe teren. Dar, n acelai timp, noii ageni de vnzari care nu
au beneficiat de o instruire sunt incapabili s realizeze o prezentare comercial,
neputnd s rspund la ntrebrile de baza, fiind nesiguri asupra ce doreau
s realizeze n cadrul vizitei comerciale. Ei nu se gndesc la o vizita ca la o
prezentare profesionala studiat i nu au o idee clar despre nevoile i dorinele
clienilor.
Clienii sunt mai preentioi i au de-a face cu mult mai muli furnizori. Ei
se ateapta ca agentul de vnzri s cunoasca n profunzime produsul, s vin cu idei
care s imbunteasc procesul tehnologic al clientului i s fie eficieni i de
ncredere . Aceasta situaie a dus la necesitatea unor investiii mult mai mari ntr- o
nstruire.
Programele de pregtire au mai multe obiective. Agenii de vnzare trebuie s
cunoasc i s-i identifice firma. Astfel, majoritatea programelor ncep cu o
prezentare a istoricului i a obiectivelor firmei, a structurii sale organizatorice, a
facilitailor int, a principalelor produse ale acesteia i a pieelor pe care le
distribuie. Dar cum agentul de vnzare trebuie s cunoasc produsele firmei , li se
arat cum sunt fabricate i cum funcioneaza acestea . De asemenea ei trebuie s tie
prin ce se caracterizeaz clienii i concurenii lor, astfel nct instructorii s le
prezinte strategiile folosite de concuren, trsturile i nevoile diferitelor categorii
de clieni, motivele i obiectivele lor de cumprare . O alt componen important
a programelor de pregtire const n nvarea efecturii unor prezentri reuite.
Astfel, trainingurile de pregtire trebuie s acopere regulile de baz ale
vnzrii i s scoat n eviden motivul vnzrii fiecrui produs. n timp, candidatul
trebuie s cunoasc tehnicile de lucru n teren i fiecare produs. n fine fora de
22
25
La
moment, baza de clieni angro a companiei Fidesco SRL enumr mai mult de
250 de ntreprinderi. Din anul 1995 Fidesco SRL a nceput dezvoltarea reelei
proprii de vnzare cu amnuntul sub marca Fidesco SRL. Acest lucru ia asigurat
26
ntreprinderea-mama
C/C "Jumbo" (Fidesco Plus SRL), fiind cel mai mare magazin din reteau
Fidesco SRL pn n prezent. Recent in ultimii 3 ani au mai fost deschisi nc 4
magazine, n mediu ritmul Fidesco SRL este unul de invidiat. n martie 2007 a
fost deschis al 7-lea magazin (suprafaa comercial 170 m2) n or. Clrai
Gremis.
n decembrie 2008 a fost deschis al 8-lea magazin (suprafaa comercial 450
m2) n or. Orhei Fidesco SRL-Prim. Iar n mai 2009 a fost deschis al 9-lea
magazin (suprafaa comercial 430 m2) n mun. Bli Romania-2. n anul
trecut a fost efectuat reconstrucia fundamental a magazinelor Ciocana-1 i
Gremis cu lrgirea suprafeei comerciale pn 1200 i 350 m2 corespunztor. n
anul 2009 a fost deschis al 10-lea magazin (suprafaa comercial 510 m2) n or.
Comrat - "Fidesco SRLcom", n cel mai modern centru comercial, care se afl pe
un traseu central de o importan naional.
O structur comercial modern nu presupune doar profituri nalte, salarii
pentru angajai sau un oficiu prestigios, etc. Astzi este necesar de tiut i ce
nseamn responsabilitatea social. Este mai mult dect achitarea impozitelor i
respectarea legilor. Responsabilitatea social este un ajutor pentru oamenii nevoiai,
participare
aciunile
de
caritate
alte
diverse
evenimente.
poate
sunt folosite
daptarea rapida la noile cerine ale pieei. n acest fel, n ultimii ani, s-a trecut
masiv la importul de produse de o calitate superioar din Germania.
Un alt obiectiv extrem de important al fortei de vnzare l constitue fidelizarea
cumparatorilor. Compania Fidesco SRL realizeaz aceasta prin diverse metode
precum:
natura produselor;
activiteatea
Evaluarea
impactului
spaiului
comercial
magazinelor
eficienta
merchandisingului.
Analiza poziiilor cel mai des ntlnite n cecuri(de obicei vorbim de analiza
cecurilor cu sume mari, cecurilor pe diferite grupe de cumparatori, cecurilor
pe anumite perioade a zilei.
calculul
meninerii sau
33
2007
9,9%
15,0%
21,4%
28,2%
22,2%
27,1%
29,6%
41,1%
29,9%
30,6%
32,7%
16,7%
15461,9%
Ianuarie
Februarie
Martie
Aprilie
Mai
Iunie
Iulie
August
Septembrie
Octombrie
Noembrie
Decembrie
Total
2008
13,7%
9,7%
4,0%
0,2%
5,7%
-1,6%
-5,9%
-0,6%
2,2%
0,5%
-4,5%
11,2%
2,9%
2009
10,2%
6,3%
2,0%
4,5%
5,8%
10,6%
11,4%
5,2%
1,3%
4,7%
6,3%
4,6%
5,9%
34
Moldova.
tendine n acest domeniu bilanul este foarte mic. Cu certitudine putem spune c
anul 2008 , a fost mai mult publicitate , un lucru care este necesar pozitiv.
Mare parte a companiilor nc mai sunt obsedate de a se promova i mai puin
de modul n care ele fac acest lucru. tim c suna banal dar acesta este
constatarea cea mai evident. Cu excepia unor eforturi izolate practic de
marketing n anul 2008 nu a evoluat, i este pcat, deoarece contextual s-a
schimbat, n primul rind, mediul a devenit mai concurenial. n al doilea rind, a
aprut criza. Nu putem s ne pronunm care sectoare vor fi afectate de criza,
ns putem specula pe idea c procesul de cumparare va fi unul mai contient
consumatorii vor alege un brand(vor cumpra) pentru un motiv mai clar.[19,
Interconsulting.md]
Petru o vnzarea mai eficienta n 2010 este momentul de a furniza mai mult
a interactivitate n marketing, Fidesco SRL ar putea s se promoveze cu
optiunea de ntra pe siteul lor i tiparirea automata a liste cumparaturilor
neccesare, sau a unei ngrijiri impecabile asupra clienilor fideli.
2.3. Analiza i prezentarea planului de marketing a companiei Fidesco
SRL
La fel ca i pentru alte tipuri de planuri , planul de marketing este o foiaie
de parcurs care trebuie urmat. Pentru dezvoltarea i punerea n aplicare a
coninutului su este nevoie de cercetare, organizare i rbdare.
36
La fiecare nceput de an se
mediu
din
importani. Aceste date sunt de obicei folosite pentru unele rapoarte financiare.
Depistarea motivelor schimbrilor apelnd la astfel de indicatori este
imposibil.
B. Indicatorii analizei detalizate al schimbrilor
Structura circulaiei de bani ai fiecrei categorii de bunuri imprit pe luni
permite detalizarea i ngustarea motivelor de schimbri fie pozitive fie negative ale
unui magazin, i de asemenea permite cu o precizie foarte mare de a schi a curba
flutaiilor sezoniere.
38
faptul c
jos
40
Planul de aciune
41
Noembrie
2 9
3 10
4 11
5 12
6 13
7 14
1 8 15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Dcembrie
L
7
M 1 8
M 2 9
J
3 10
V
4 11
S
5 12
D
6 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Scop
Materialele
pentru print
Craciunul i Anul
Nou
Cercetarea
pieei
preurilor pentru print
flyere
Print flyere (2 limbi)
direct
mailing
In
store
promotion
Repartizare flyerului:
Distribuirea dupa
adrese
Distribuirea la
momentul
cumparaturii
Designul tematic al
magazinelor
Oferte super pre
Jumbo:
Mo
Craciun /Brad
Animatori i costume
dupa zone
Orhei
Outdoor
Promoii
Reclama exterior
Reclema pe magazin
sms ?
promouteri/Flyere
Calara
Outdoor
sms ?
Promoii
Reclama exterior
Reclema pe magazin
promouteri/Flyere
Majorarea
sumei
checkului
mediu
la
cumprtorii
fideli
Majorarea
actvitaii
consum
14
30
de
Atragerea
clienilor noi
Majorarea
sumei
checkului
mediu
Meninerea
cumpartorilor
fideli
Atragerea
clienilor noi
Majorarea
sumei
checkului
mediu
Tabelul
2.3.
42
iar prospeimea este redat de culoarea albastr prezent n logo. Un alt aspect
remarcat la brandul Fidesco SRL a fost prezena la acesta a stilului anilor 90.
Experii sugereaz o analiz a pieei i adoptarea unei strategii clare, ca pe
viitor s se evite confuziile, deoarece orientarea diferitelor reprezentane spre
diverse segmente debusoleaz consumatorul. n acest context, ar fi binevenit un
rebranding. Acestea reprezinta elentele anlizei efetuate de VIP magazin a brandului
Fidesco SRL, care a facut un mini research i consform carui Fidesco SRL
este situate pe topul 2 n raitgul dintre concurenii si.
Pentru nceput sa analizm situaia actual n reeaua de magazine Fidesco
SRL, vorbind de fora de vnzare procesul angajrii efective se face pe baza unei
cereri adresate managerului general, n care cel care doreste s se angajeze i
menioneaz pregtirea sau calificarea, ct i motivele pentru care considera c
angajarea sa pe acel post ar fi benefic pentru ambele pri (angajtor- angajat).
nainte de angajare, persoanei nteresate i se prezint viitorul loc de munca
si cerintele acestuia, dac vorbim de posture de munc admisitrative n vnzri
atunci candidatului i se face o verificere teoretica si practica a cunostiintelor iar la
posturile de importanta deosebita se organizeaza concurs. Fideco este o companie
unde procentul circulaiei
mbucurator , din
cele
personalului
relatate de
este
foarte mic, ce
departamentul
fiind
un fapt
c n
Fidesco SRL lucreaz specialiti de 10 -15 ani, aceasta fiind o dovada a unei
culturi organizaionale puternice sau a unei motivaii financiare puternice.
n ceea ce priveste funciile de decizie din companie, acestea sunt n general
deinute de ctre angajati mai vechi, care cunosc foarte bine ntreaga ntreprindere,
ct si ntregul proces. Acetia constitue de altfel si cea mai semnificativa parte a
forei de vnzare i trebuie s dein urmatoarele calitai foarte importante pentru
orice persoan ce doreste s lucreze n domeniul vnzrilor: trebuie s aiba putere
de comunicare, experien n vnzri este de asemenea benefic, echilibru si un
mod de exprimare ct mai eficient n relatia cu clientul.
Principalul beneficiu pe care il au comercinatii care implementeaza conceptul
este cresterea vnzarilor pe fiecare client i anume si n concluzie cresterea
volumului cifrei de afaceri. Pe de alt parte, majoritatea comercianilor nu i
44
Locul
Magazine alimentare
Nr. de voturi
45
Nr1
390
Fidesco SRL
357
Green Hills
279
Colibri
56
Victoria
28
Tabel 3.1.1
Clasamentul top Branduri magazine
n concluzie observm strnsa concurena a 3 reele comerciale, i n astfel
de situaie concurenial vreau s menionez c criteriul ce va sta la baza deciziie
finale a cumpartorului n momnetul comercializrii bunurilor identice este la sigur
nivelul deservirii. Multe alte firme cu acelai domeniu de activitate, ofer o
mulime de beneficii. Potenialii clieni examineaz ofertele pentru a stabili care
beneficii vor avea un impact pozitiv asupra lor. [11, p 112]Aa dar compania
Fidesco SRL ar trebui s ofere beneficii care concurenii si nu ofer, cum este
spre exemplu cel mai nnalt nivel de deservire din Moldova, aceast vtrastur
este necesar de a scoate n eviden la orice ocazie. Astfel n urma unei proprii
cercetari effectuate n baza metodei Clientul Misterios n magazinele Fidesco
SRL, i Green Hills Market (pentru compararea rezultatelor) am ajuns la unele
concluzii cu privire la eficena forei de vnzare a companiei Fidesco SRL.
n calitate de Client Misterios am fost eu nsumi, actionnd n conformitate
cu standardele acestei metode, am fost surprins mirata de rezultatele obinute.
Chestionarul (anexa 3.1.2) a fost creat n baza scenariului care o s l dezvalui pe
parcurs,
Preri, fiecare compartiment include subpuncte importante dup care i s-a facut
evaluarea.
Prospectarea i primul contact pun bazele vnzrii 1. Primul Contact este
foarte importat nct deseori de la primul contact depinde satisfacia clientului i
calitatea deservirii , aspecut exterior conteaz foarte mult, haine curate, parul
strns prezena ecusonului cu numele, bun dispoziie i ntimpinarea clientului cu
un salut respectuos, ast fel ntorcndu-m la chetionarul meu punctele incluse dupa
care s-a efectuat evaluarea personalul sunt:
Ecusonul
Salutul
Propunerea de ajutor
n momentul decisiv n
Explicarea informaiei
Propunerea promoiilor
47
Explicare informaiei
abilitatea de apropune
bine
problema/ntrebarea(ntrebri
adiionale de la vnztor)
o
Competena
Fraza
spusa
la
sfiritul
conversaiei
ex.Mulumim
pentru
cumparatura
Ultimul compartiment din chestionarul Clientului Misterios reprezinta 6.
Preri ce indic notie curente despre:
o
Ce mi-a placut
Ce nu mi-a placut
i Altele
n ochi
vnztorul cit de rbdator era vnzatrul, n ce mod rspundea, tonul discuiei, cit
de pozitiv era atitudinea
Explicarea informaiei- aici punctajul eate de asemenea de la 5 la 1, 5 n
caz c vnztorul a rspuns la toate ntrebrile, i unul dac nu a putut s
furnizeze nici o informaie. Propunerea alternativelor, altor produse- folosim un
barem de doar 3, 2 i 1, 5 dac vnztorul a propus cel puin un produs, 2 dac a
apus c doar la general sortimentul ex (sal afumate este foarte diversificat a numit
tipurile dar nu i firmele sau invers) dar nu a propus nimic concret, i 1 n caz c
vnztorul nu a putut propune nimic.
Propunerea de promoii(Super pre! Super Ofert!) se noteaza doar cu 5 sau
1. Un minus foarte mare este c vnztorii nu menioneaza promo iile de supre pre
ce au loc sau alte promoii tombole etc, apare o concluzie c vnztorii n general
nu tiu ce se ntmpl n magazin.
Explicarea beneficiilor la acest subpunc vnzatorul se noteaza numai cu 1, 3
sau 5. Tentativa de a nelege mai bine problema/ntrebarea , 1, 3 sau 5
(vnztorul a pus mai mult de 1 ntrebare vis a vis de problema sau necesitatea
clientului).
Folosirea mijloacelor visuale n scop cu de arata/demonstra produsul.
Prezentarea produselor, visualizarea produselor prezentate,aici notamfie 1
fie 5. Competena vntorului, abilitatea de explica totul i cunotinele agentului
de vnri despre produsele comercializate se va nota cu un barem de la 1 la 5.
ntrebarea despre decizia final a clientului agentul de vnzri aici va fi
evaluat conform baremului de la 1 la 5. i n final fraza cu care se ncheie
procesul de
cumparare
Fegro
magazine a principalului concurent Green Hills Market, ICS Vistar Com SRL.
50
sau cel putin dress cod potrivit. La etapa Salutul, nici unul din
din Fidesco Plus SRL, a fost placut, n celelate cazuri agenii de vnzare erau
puin interesai de faptul c eu reprezint clientul crui poi s i vinzi orice de
oarece nu am venit cu preferin oarecare de brand, i reprezentam un client
nehhotart care necesit ajutor pentru alegerea salamului potrivit pentru un party la
aer liber, ce poate fi mai simplu! Punctajul atins de fora de vnzare este minimal
de 1! Un alt lucru care l-am observant este fapru c nici un vnztor dupa e am
procurat o canitate oarecare de salam nu mi a mulumit pentru cumparatura sau
cel puin mi-a spus v asteptam! fapt ce m-a mirat, restul personalului vorbind
de casiri nu a fost mai receptivi n ceea ce privete salutul sau fraza de ncheiere,
din 7 experimente doar o persoan casier m-a salutat i mi-a multumit pentru
cumprturi n ICS Vistar Com SRL Green Hills Market Plaza.
Astfel analiznd rezultatele obinute a putea meniona c ceam mai buna
pregatire o are personalul din magazinele mari, n rest sunt multe lucruri care ar
trebui schimbate att n Fidesco SRL ct i n Green Hills, nivelulul pregtirii
personalului este foarte slab, n atitudine se resimte motivarea slab finaciar,
acesta nsa nu scutete de faptul c fora de vnzare ndeplinete funcia de
Cotumer Care,( Grija fa de clieni) i nu doar procesul fizic de ambalare,
cntarire a mezelurilor. Un lucru important la care este necesar schimbare este
atenia grija pentru cumparatori. Pot meionare o tendina care am observant-o
acum recent dupa ndeplinirea acestui mic studiu n domeniul comercializrii
produselor agroalimentare, n locurile publice unde de obicei cumparatorii sunt
repreznetai de patura socil mijlocie i joas, locuri publice precum piaa centrala,
fora de vnzare n locurile menionate este caracterizat de o atitudine oarecare
faa de consummator de obicei pozitiva cu scopul de a-i vinde produsul, de altfel
cu minusurile sale n domeniul culturii aparenii sau calitii produselor, ns n
magazine specilizare unde totul este n conformitate cu standardele nnalte, se
observa o apaie oarecarea vnztorilor fa de clieni.
52
i promovrii
vnzrilor pot spune c definit asupra acestui lucru se lucreaz foarte intens, ns
oricum sunt anumite puncte care dup parerea mea trebuie de urgen modificate.
Motivarea, att a fortei de vnzri, ct i a angajatilor n general, este de
asemenea foarte important. Ea determina gradul de implicare al angajatilor n
activitaile pe care trebuie s le desfoare. n cadrul companiei Fidesco SRL ea
se realizeaz n general prin diverse bonusuri la salarii, i avansri n funcii,
vorbind de motivare subliniez motivarea efect benefic a implicarii mai intense n
procesele de lucru de care de sigur depind i rezultatele . Evaluarea reprezentanilor
forei de vnzare poate fi de natur formal, cnd se realizeaz pornind de la unele
documente referitoare la activitatea de vnzare (rapoarte anuale de exemplu),
comparnd rezultatele obinute de reprezentani diferii, sau urmrind evoluia n
timp a aceluiasi reprezentant. Este remarcabil faptul c Fidesco SRL are o
politica de marketing foarte puternic, fiecare saptmna este marcata prntr-un ir
de promoii. Revenind la planul de marketing, promoiile i i-au avnt de obicei n
perioade ntimpinind srbtorile, este de remarcat fatul c n perioada srbtorilor
vnzrile sunt aproape duble.
Vnztorii apeleaz la aciuni promoionale de tip stimulativ pentru a atrage
noi consumatori care s ncerce un anumit produs, pentru a-i recompensa pe
clienii fideli i pentru a crete ponderea utilizatorilor ocazionali care repet
achiziionarea unui anumit produs.
ntrebuinare mare sau obinerea unor premii. Este greu de crezut c activitile de
promovare a vnzrilor i vor transforma n clieni fideli ai unei mrci. [10, p 367 ]
Aciunile de promovare a vnzrilor n cadrul pieelor pe care exist mrci
foarte asemntoare vor produce, pe termen scurt, o puternic nviorare a
vnzrilor, dar nu vor oferi o cretere durbil a cotei de pia. n cazul pieelor pe
care exist mrci foarte deosebite, aciunile de promovare a vnzrilor pot s
schimbe, pentru o perioad mai ndelungat de timp, cotele de pia ale diferitelor
firme.
Aciunile de marketing ale companiei Fidesco SRL sunt destul de
eficiente, investiiile sale merit rezultatele obinute, nu pot aduce
dovezi
54
59
Graficul 3.3
60
are efectul instantaneu. Astfel acest abordare poate fi luat ca model de activare a
forei de vnzri la promoii degustaii.
Modaliti de mbunatire a vnzarilor sunt de fapt nenumarate chiar spre
exemplu vestita metoda de stabilire a intelor comerciale pentru fiecare magazine
n parte. Stabilirea intelor comerciale se realizeaza cu mai multe scopuri, o inta
comerciala reprezinta potiunea sau cota din activitatea generala pe care o persoan
sau un grup, trebuie s o realizeze prin fore proprii:
pentru evaluarea
plus
rezultate, exista aici pericolul de a stabili inte mult prea ridicate, de "a ridica
stacheta" tot timpul, lucru care i poate descuraja chiar si pe cei mai buni Agen i O
alta viziune spune c este benefic i ca metoda de remunerare. Formele de plat
combinate, cum ar fi salariu i comision sau salariu i prima, sunt un lucru obisnuit
n schemele de remunerare din acest domeniu. Acest lucru se ntmpl deoarece
plile stimulatorii sunt un factor puternic, capabil s-i motiveze pe agenii de
vnzri s aiba rezultate. Vnzrile peste nivelul int sunt, pentru companie, un
lucru nesperat, dar extrem de binevenit i, ca atare, justifica acordarea unei
recompense. Aceste scheme de plat necesita nsa o analiz atent, pentru a stabili
un echilibru ntre perioadele bune si cele rele.
Ca activitate de control, existena intelor permite stabilirea unor obiective
concrete, capabile s directioneze activitatea de vnzare i s stabileasc cantitatea
i calitatea muncii prestate. intele pot fi legate de anumite tipuri de conturi sau de
produse. nc o data trebuie spus, intele de aces tip sunt mai eficiente dac sunt
asociate cu niste modalitati de recompensare i de apreciere incluse n sistem.
intele bine definite pot s realizeze toate aceste scopuri, dar trebuie retinut c
vnzrile nu se desfasoara independent de politicile de marketing, de gradul de
acceptare a produsului, de factorii concureniali i de activitatea promotionala n
ansamblu. Rezult de aici c obligaia de a stabili intele i de a le controla ntr-o
maniera realist i corect revine conducerii. ntre cele doua extreme, reprezentate
de remunerarea agenilor de vnzri cu un salariu de baza, la fel ca pe toti ceilal i
angajai, i o plat care s-i satisfac pn i pe cei mai lacomi dntre ei, se afla un
nivel inta care permite att motivarea agenilor, ct i controlarea modului n care i
realizeaz ei obiectivele comerciale.
62
Concluzie
n concluzie pot remarca cu siguran faptul c fora de vnzri are un rol
foarte important n marketingul ntreprinderii i de altfel este un instrument care
reprezint o surs bilateral de informaii, aici exista interaciunea activa ntre
client i vnztor,
Toata
ntrat n
magazin, kum au
raspuns la ntrebarile
cumprtorilor
- Ridicarea i standardizarea normelor de abordarea clienilor n toate
reelel companiei este un factor cheie pentru diferenierea de celelate
reele comerciale i un pas important spre fidelizarea clienilor.
- Marirea productivitii prin motivarea finaciar.
- Elaborarea unui manual de conduit pentru
vnzri etc.
Astfel, percepia pe care i-o formeaz clientul asupra imaginii supermarketului este influenat de orice detaliu. Ea formeaza fundamentul ateptarilor pe care
le va avea clientul n momentul contractului cu compania. Rolul forei de vnzare
n crearea imaginii este unul decisiv.
Companiile ce comercializeaz nu trebuie s uite c nu doar vnd bunuri dar
ofer i un serviciu. Rolul forei de vnzari este unul foarte deosebit, nu este un
factor important dar este un factor decisiv n procesul decizional de cumparare,
pur sub aspect psihologic. ntrind n magazin clientul trebuie s fie salutat cu
zimbet, consultat n vederea alegerii produsului necesar i petrecut cu zimbet i un
Mulumesc, cit de puin este necesar pentru o buna duspoziie a consumatorului
i pentru un motiv de se ntoarce, pentru c clienii fideli sunt acei clieni care
aduc cel mai mare venit companiilor. Cu sigurana ca acest process trebuie s fie
ndeplinit
corespunzatoare, vorbim att de cea materiala ca spre exemplu bonusuri pentru cei
mai buni lucratori dar i
buliding o cultura
intrumente de marketing.
65
BILIOGRAFIE
Acte normative
1. Articolul 4(1) din Legea RM Privind Salarizarea, Codul Muncii
2. Articolul 4(4) din Legea RM Privind Salarizarea, Codul Muncii
Cri i manuale
3. ALAN PEASE, LIMBAJUL TRUPULUI Cum pot fi citite gndurile altora
din gesturile, Traducerea de Alexandru Szabo, Editura POLIMARK,
Bucureti, 1997
4. Balaure i colab., Marketing, Editura Uranus, Bucureti 2000
5. Belostecinic Gr. Concuren. Marketing. Competitivitate, Editura ASEM,
Chiinu, 1999,
6. Davila, Lori ;Kursmark, Louise, Cum sa alegi intotdeauna persoana potrivita
pentru fiecare job Bic All, 2005
7. Drucker, Peter F. Management Tasks, Responsabilities, Practices,
Harper & Row, New York, 1973,
8. Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica
Principiile marketingului, Ediia european, Editura Teora, Bucureti,
1998,
9. Kotler, Philip Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997,
10. Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999
11. Jay Conrad Levitson, Marketing fr costuri, Business Tech International
Press, Bucureti 2005
12. Nicolas Gueguen Psihologia Consumatorului, Polirom 2006
13. Popa, Virgil. Strategii n managementul firmei: producia i distribuia
produselor de consum individual.Bucureti: Macarie, 1997
14. S.Petrovici Gr. Belostecinic, Marketing, editura ASEM, Chisinau,1998.
15. Rodica Ciornic VIP magazine ,50 de branduri moldovenesti, din
2007-2008 director,
16. Zaharia, Razvan; Cruceru, Anca. Gestiunea forelor de vnzare. Bucureti:
Uranus, 2002
66
Surse electronice
17.
18. www.Fidesco.md
19.http://www.interconsulting.md/docs/andrei_spinu_buzu_alexei_directii_pentr
u_un_marketing_mai_eficient.pdf
20.
http://www.revista-piaa.ro/articole/ghidul-comerciantului/cum-sa-itiperfectionezi-forta-de-vnzri.html
67