CENTRALIZATOR

FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfaciei clienilor

UNIVERSITATEA YY
FACULTATEA XX A P R O B A T,
BUCURETI
DECAN

EVALUAREA SATISFACIEI
CLIENILOR
P-19.01
EDIIA 1

VERIFICAT ELABORAT

EXEMPLAR NR.

EVIDENTA MODIFICARILOR
Revizia 1 2 3 4 5
Nr. pag. 5
Data: 05.05.2000

F- 19.02Ed 1 /05.2000.
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

L.S. -----
F-05.02 Ed.1/05.2000
1. DOMENIU
1.1. Procedura se aplic de ctre responsabilul/ directorul calitate i de
cadrele didactice care evalueaz gradul de satisfacie al clienilor
interni (studenii).

2. SCOP
2.1. Prevederile procedurii au drept scop s asigure:
2.1.1. evaluarea gradului de satisfacie al clienilor;
2.1.2. analiza informaiilor referitoare la satisfacerea cerinelor clienilor,
pentru a determina i elimina cauzele neconformitilor n raport cu
aceste cerine i pentru a mbunti calitatea procesului de instruire
i a altor servicii prestate;
2.1.3. stabilirea aciunilor corective i preventive necesare i verificarea
eficacitii acestora;
2.1.4. analiza informatiilor relevante referitoare la satisfacia clienilor cu
prilejul analizei SMC efectuat de conducerea facultii;
2.1.5. stabilirea responsabilitilor i a competenelor decizionale privind
colectarea informaiilor i evaluarea satisfaciei clienilor.

3. DEFINIII I PRESCURTRI
3.1. Definiii
3.1.1. Client extern (al facultii): organizaiile care angajeaz absolvenii
facultii i cele care finaneaz programe de instruire desfurate de
facultate pentru personalul acestora, instituii ale administraiei
publice centrale si locale finanatoare;
3.1.2. Client intern (al facultii): studenii i cursanii (n cazul
programelor de instruire postuniversitar);

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

3.1.3. Produs (al facultii): competena cultural, ca rezultant a

competenelor profesionale i sociale dobndite de absolvenii
facultii sau a programelor de instruire postuniversitar
3.1.4. Cerine referitoare la calitate: cerine privind caracteristicile
proceselor facultii i a rezultatelor acestora.
3.2. Prescurtri
3.2.1. AC - Asigurarea calitatii;
3.2.2. SMC - Sistemul de management al calitii;

4. DOCUMENTE DE REFERIN
4.1. SR ISO 8402:1995 - Managementul calitii i asigurarea calitii.
Vocabular;
4.2. SR EN ISO 9001:1995 - Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea
calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service;
4.3. ISO 9000-2:1997 Quality management and quality assurance
standards. Part 2: Generic guidelines for the application of ISO 9001,
ISO 9002 and ISO 9003.
4.4. SR ISO 9004-2: 1994 Conducerea calitii i elementele sistemului
calitii. Partea 2. Ghid pentru servicii.
4.5. Standard ISO/DIS 9000:2000 - Quality management systems-
Fundamentals and vocabulary.
4.6. Standard ISO/DIS 9001:2000 - Quality management systems-
Requirements.
4.7. Standard ISO/DIS 9004:2000 - Quality management systems-
Guidelines for performance improvement..
4.8. Standardul 100:2000 - Cerinele CNMCIS referitoare la sistemul de
management al calitii universitilor

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

4.9. MC 01 - Manualul calitii

4.10. P-02.01 Elaborarea procedurilor

5. PROCEDURA
5.1. Scopul principal al universitii l reprezint satisfacerea integral a
cerinelor clienilor privind calitatea proceselor i rezultatelor
acestora. Evaluarea gradului de satisfacere a acestor cerine se
realizeaz pe baza informaiilor obinute direct de la clieni.
Informaiile sunt astfel prelucrate nct s dea o imagine ct se poate
de obiectiv asupra nivelului calitii procesului de instruire i de
nvare.
5.2. Date privind satisfacerea cerinelor clienilor se obin cu ajutorul
unui "chestionar de evaluare" (F-19.01), prezentat n anexa 1.
5.3. La sfritul semestrului/ anului universitar, cadrul didactic titular
distribuie fiecrui student care a participat la curs un chestionar i
explic rolul acestuia i modul de completare.
5.4. Chestionarul se completeaz de ctre student prin ncercuirea
punctajului acordat sau prin marcarea variantei alese pentru fiecare
criteriu de evaluare. n cazul n care studentul dorete s corecteze
unul din rspunsuri va bara prin haurare rspunsul iniial.
5.5. Timpul alocat pentru explicaii i completarea chestionarului este de
cca 30 de minute..
5.6. Pentru a obine rspunsuri obiective, chestionarele nu conin, de
regul, elemente de identificare a studenilor care le-au completat.
5.7. Dup completare, chestionarele sunt predate de cadrul didactic titular
responsabilului/ directorului cu calitatea.
5.8. Directorul calittii, pe baza acestor chestionare, centralizeaz datele
pentru fiecare disciplin, utiliznd formularul F-19.02 Centralizator
al chestionarelor de evaluare.

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

5.9. Chestionarele i centralizatoarele se arhiveaz de ctre responsabilul/

directorul cu calitatea.
5.10. Cadrele didactice pot pstra copia chestionarelor completate de
studeni, pentru urmrirea evoluiei propriilor performane, facilitnd
identificarea msurilor de mbuntire a coninutului i modului de
predare a cursului.
5.11. Responsabilul/Directorul cu calitatea ntocmete anual sinteze cu
privire la evaluarea satisfacei studenilor, nsoite de reprezentri
grafice corespunztoare, pe care le prezint cu prilejul analizei SMC
efectuat de conducerea facultii.
5.12. La elaborarea acestor sinteze se aplic procedura PSMC-20 Tehnici
statistice, care descrise metodele utilizate (de exemplu, diferite
tipuri de grafice: liniar, circular, radar, histograme, diagrama Pareto),
pentru analize comparative, evidenierea punctelor critice i pentru
urmrirea evoluiei in timp a indicatorilor determinai.
5.13. Pe baza rezultatelor evalurii satisfaciei studenilor, cu prilejul
analizei SMC efectuate de conducerea facultii, se stabilesc
aciunile corective sau de mbuntire necesare privind desfurarea
procesului de instruire.

6. RESPONSABILITI
6.1. Decanul
6.1.1. Particip la analizele SMC efectuate de conducerea facultii i
stabilete aria de aplicare a aciunilor corective/preventive care se
ntreprind pentru eliminarea cauzelor unor neconformiti existente
sau poteniale, atunci cnd acestea necesit alocarea de resurse
materiale i/sau umane.
6.2. Directorul calitate
6.2.1. Colecteaza chestionarele de evaluare a satisfaciei studenilor i
asigur centralizatarea acestora.
6.2.2. ntocmete sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerintelor

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

studenilor, pe care le prezinta n cadrul analizelor SMC efectuate de

conducerea facultii
6.2.3. Verific implementarea aciunilor corective/ preventive aprobate,
pentru a se asigura c aceste aciuni sunt ntreprinse i eficace n
raport cu cerinele specificate.

6.3. Cadrele didactice

6.3.1. Distibuie studenilor, la sfritul semestrului/ anului universitar,
chestionarele de evaluare;
6.3.2. Explic cursanilor modul de completare a chestionarelor;
6.3.3. Colecteaza chestionarele completate i le pred responsabilului/
directorului cu calitatea.

7. INREGISTRRI
7.1. Chestionarele de evaluare (F-19.01), completate de studeni i
centralizatorul (F-19.02) se pstreaz de responsabilul/ directorul cu
calitatea doi ani.
7.2. Sintezele anuale privind evaluarea satisfaciei studenilor se
pstreaz de responsabilul/ directorul cu calitatea patru ani.
7.3. nregistrarea, difuzarea i pstrarea documentelor se face n
conformitate cu procedura "inerea sub control a nregistrrilor
calitii" cod PSC-16.

8. ANEXE
8.1. Chestionar de evaluare.
8.2. Centralizator al chestionarelor de evaluare.

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

Denumirea cursului:

Perioada:
Anul: Grupa:

Stimate cursant,
Cu acest chestionar de evaluare dorim s v dm ocazia de a va exprima opinia
privind calitatea cursului la care ai participat. Parerea Dumneavoastra ne este de
un real ajutor pentru a mbunti cursul i rmne, desigur, anonima.
Multe mulumiri pentru sprijinul Dumneavoastr!

Evaluarea coninutului cursului

Pentru mine cursul a fost

Cunoscut Parial nou Complet nou
1 2 3 4 5

Volumul de informaii a fost prea mic

Prea mic Adecvat Prea mare
1 2 3 4 5
Evaluarea cadrelor didactice

Complet Adecvat
neadecvat
Au predat cu sigurant profesional 1 2 3 4 5
Au transmis coninutul n mod inteligibil 1 2 3 4 5
Au avut o atitudine deschis fa de studeni 1 2 3 4 5
Au tratat integral programa cursului 1 2 3 4 5
Foarte ru Foarte bun

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

Evaluarea general a cadrelor didactice 1 2 3 4 5

Evaluarea suportului de curs

Complet Adecvat
neadecvat
Uor de nteles 1 2 3 4 5
Clar i bine structurat 1 2 3 4 5
Cantitatea de informaii oferit 1 2 3 4 5
Acopera integral programa cursului 1 2 3 4 5
Foarte ru Foarte bun
Evaluarea generala a suportului de curs 1 2 3 4 5

Evaluarea condiiilor n care s-a desfurat cursul

Complet Adecvat
neadecvat
Sala de curs 1 2 3 4 5
Sala de seminarii 1 2 3 4 5
Sala de laborator 1 2 3 4 5

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

Materiale i echipamentele utilizate 1 2 3 4 5

Curenia 1 2 3 4 5
Programarea cursului 1 2 3 4 5
Evaluarea general a condiiilor 1 2 3 4 5

Au fost satisfcute ateptrile Dumneavoastr privind acest curs

Nesatisfcute Satisfcute
1 2 3 4 5
Comentarii pozitive/ negative, sugestii:

Denumire curs:

Anul Grupa Perioada Nr. cursani:

NOTA: Calcularea fiecarui indicator se face insumand notele acordate de studeni in

chestionarele de evaluare individuale si impartind totalul la numarul de raspunsuri.

Evaluarea connutului cursului

Cursul a fost
Cunoscut Parial nou Complet nou
1 2 3 4 5
Nr. rspunsuri

Volumul de informaii a fost prea mic

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

Prea mic Adecvat Prea mare

1 2 3 4 5
Nr. rspunsuri

Evaluarea cadrelor didactice

Complet Adecvat
neadecvat
1 2 3 4 5

Nr. rspunsuri Indicator

Au lucrat cu siguran profesional (b1)=
Au transmis coninutul n mod inteligibil (b2)=
Au avut o atitudine deschis fa de studeni (b3)=
Au tratat integral programa cursului (b4)=
Evaluarea general a cadrelor didactice (b5)=

Evaluarea suportului de curs

Complet Adecvat
neadecvat
1 2 3 4 5
Nr. rspunsuri Indicator
Uor de neles (c1)=
Clar i bine structurat (c2)=
Cantitatea de informaii oferit (c3)=
Acoper integral programa cursului (c4)=
Evaluarea general a suportului de curs (c5)=

F-19.02 Ed1/05.2000
 CENTRALIZATOR
FACULTATEA
XX al chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor

Evaluarea condiiilor de desfurare a cursului

Complet Adecvat
neadecvat
1 2 3 4 5
Nr. rspunsuri Indicator
Sala de curs (d1)=
Sala de seminarii (d2)=
Sala de laborator (d3)=
Materiale si echipamentele utilizate (d4)=
Curenia (d5)=
Programarea cursului (d6)=
Evaluarea general a conditiilor (d7)=
Au fost satisfcute ateptarile Dumneavoastr privind acest curs
Nesatisfcute Satisfcute
1 2 3 4 5
Nr. rspunsuri Indicator
(e1)=
Comentarii pozitive/ negative, sugestii rezultate din chestionare se ataeaz.
Semntura
Director calitate

F-19.02 Ed1/05.2000