Universitatea de Vest Vasile Goldis

Vida Izabella Cristina

AMG anul III

1
Proceduri privind relatia personalului cu beneficiarii de
ingrijiri la domiciliu

Nr. Procedur PROCEDUR

PI PROCEDURA PRIVIND INFORMAREA BENEFICIARILOR
P II PROCEDURA PRIVIND ACCESAREA SERVICIULUI DE INGRIJIRE
SI ASISTENTA LA DOMICILIU
P III PROCEDURA PRIVIND SISTAREA SERVICIILOR
P IV PROCEDURA PRIVIND NREGISTRAREA I REZOLVAREA
SESIZRILOR/RECLAMAIILOR
PV PROCEDURA PROPRIE PENTRU IDENTIFICAREA, SEMNALAREA
I SOLUIONAREA CAZURILOR DE ABUZ I NEGLIJEN N
RNDURILE PROPRIILOR BENEFICIARI

2
P I . PROCEDURA PRIVIND INFORMAREA BENEFICIARILOR

Scop Asigurarea informrii potenialilor beneficiari i a oricror persoane interesate

cu privire la scopul/funciile ngrijirii la domiciliu i modul propriu de
organizare i funcionare a serviciului de ngrijire la domiciliu

Procedura Beneficiarii serviciului ( directi- varstnicii si indirecti- apartinatorii) au dreptul de a

fi informati cu privire la activitatile derulate in cadrul serviciului si cu privire la
diverse teme de interes general si particular.

Serviciile de informare si consiliere a persoanelor vrstnice cu privire la drepturile

sociale ale acestorase se asigura gratuit.

Informarea beneficiarului/aparintorilor /oricare persoan interesat se realizeaza

de pe site-ul institutiei etc. Sau direct de catre personalul angajat al serviciului, care,
n functie de specificul profesiei, are capacitatea de a oferi transferul de cunostinte
pe anumite domenii legate de accesarea serviciului, accesarea altor servicii din
comunitate, promovarea inseriei in familie si comunitate, beneficii si servicii
sociale.

Specialistii care realizeaza comunicarea si informarea beneficiarilor au prevazuta

aceasta responsabilitate in Fisa de post. Informarea beneficiarilor serviciului se poate
face la registratura institutiei,prin solicitare directa ,verbala ,telefonica,e-mail sau
direct la biroul serviciului(cam P.28).Responsabilul de informarea beneficiarilor este
seful serviciului,,Centru care acorda servicii de ingrijire si asistenta la domiciliu,, si
persoana responsabila cu registratura institutiei.

Informarea beneficiarilor se face si prin pliante de informare (anexa 1). Beneficiarii

serviciului sunt informati despre:sediul serviciului,organizarea si functionarea
acestora,personalul disponibil,costul serviciului si cuantumul contributiei financiare
a beneficiarului,procedurile serviciului,conditiile de acces si sistare a
serviciului,datele incluse in contractul de furnizare a serviciului,drepturile si
obligatiile beneficiarului precum si orice informatii,care apoi in timpul furnizarii
serviciului si considerate utile.

Centrul care acorda servicii de ingrijire si asistenta la domiciliu detine un Registru

de evidenta privind informarea beneficiarilor unde se inregistreaza toate activitatile
de informare (tema, data, semnatura angajat si beneficiar) realizate cu beneficiarii
directi si indirecti ai serviciului.

Centrul care acorda servicii de ingrijire si asistenta la domiciliu pune la dispoziia

beneficiarului, a familiei acestuia sau oricrei alte persoane intresate, materiale
informative i publicitare privind serviciile oferite sub form de pliante, site
internet, pe suport de hrtie sau electronic.Materialele pot fi consultate, la cerere la
sediul serviciului in intervalul orar destinat activitatilor de comunicare si relationare
cu publicul. Materialele informative respecta confidentialitatea datelor cu caracter
personal. Anual materialele informative se actualizeaza.

3
 Informarea comunitatii despre serviciile Centrului care acorda servicii de ingrijire si
asistenta la domiciliu se face prin campanii mass media locale,raport de activitate al
Serviciului Public de Asistenta Sociala,medici de familie,ONG-uri.

Diseminare Procedura se disemineaz beneficiarului/reprezentantului su legal, ntregului

personal i oricrei personae interesate
Documente Procedura scris
Pliant informativ
Registru de evidenta privind informarea beneficiarilor

P II. PROCEDURA PRIVIND ACCESAREA SERVICIULUI DE INGRIJIRE SI ASISTENTA

LA DOMICILIU
Scop Cunoasterea i acceptarea de ctre beneficiari/reprezentanii legali a condiiilor
de acordare a serviciului.

Procedura Orice persoana care doreste sa beneficieze de serviciile oferite in cadrul

centrului trebuie sa completeze o Cerere de admitere in serviciu care este insotita de
o serie de documente care atesta gradul de dependenta a persoanei sau nevoia de
servicii de ingrijire;
Cererea cu documentele ataate se depun personal sau prin intermediul
reprezentantului legal sau consensual, la sediul serviciului.
Cerera va fi inregistrata de catre persoana responsabila cu comunicare cu
publicul in Registrul de corespondenta al serviciului.
Documentele care insotesc cererea de admitere sunt urmatoarele:
Copie dupa CI beneficiar,
Copie dupa utlimul cupon de pensie primit al varstnicului,
In momentul depunerii Cererii de admitere, beneficiarul sau reprezentantul
legal/ consensual al acestuia este informat despre aspectele legate de accesarea
serviciului stabilite prin intermediul procedurii prezente. De asemenea este informat
c poate consulta aceasta procedura la sediul serviciului, li se poate transmite in
format electronic prin intermediul postei electronice sau pe siteul SPAS
n urma solicitrii inregistrate a beneficiarului, eful serviciului, analizeaz, in
prima faza, dac capacitatea centrului permite admiterea unui nou beneficiar prin
verificarea numrului actual de beneficiari din eviden i a volumului de servicii
acordate n prezent.
n a doua faz, verific dac beneficiarul corespunde Criteriilor de selecionare a
beneficiarilor analizand documentele depuse de acesta care atesta gradul de
dependenta sau recomanda necesitatea oferirii de servicii de ingrijire.
Dup analiza cererii, evaluarea socio-medical a solicitantului seful centrului va
raspunde cererii in interval de maxim 30de zile de la data inregistrarii cererii la
sediul serviciului, astfel:
Daca serviciul are capacitatea de a primi un nou beneficiar iar documentele
suport prezentate de acesta atesta nevoia acordarii de servicii, se va demara
procesul de evaluare complexa a beneficiarului in vederea admiterii lui in
serviciu i completarea fiei de evaluare socio-medical din Grila naional de
evaluare a nevoilor persoanelor vrstnice, aprobat prin Hotrrea Guvernului
nr. 886/2000 si va stabilii planul de intervenie

4
 In situatia in care serviciul nu are capacitatea de a primi un nou beneficiar sau
documentele prezentate de varstnic nu atesta nevoia acestuia pentru servicii de
ingrijire personala, se va formula o Adresa oficiala catre acesta prin care i se
comunica decizia de respingere si motivele care au stat la baza acesteia. Adresa
va fi trimisa destinatarului prin posta cu confirmare de primire, sau predata
personal acestuia de un angajat al serviciului. Confirmarea de primire a
documentului va fi anexata Adresei, ambele documente fiind pastrate in dosarul
de corespondenta al serviciului.
Dupa realizarea evaluarii complexe a varstnicului i stabilirea nevoilor
persoanei varstnice de specialitii din cadrul Centrului care acorda servicii de
ingrijire si asistenta la domiciliu, la recomandarea acestora, seful de centru emite un
Referat de aprobare care se semneaz de conducatorul SPAS
n baza referatului primarul emite dispoziia de admitere in serviciu, iar eful de
centru desemneaz responsabilului de caz, respeciv ngrijitorul care rspunde de
acordarea serviciilor pentru persoana n cauz
Responsabilul de caz, in colaborare cu echipa de specialisti ai centrului si cu
implicarea beneficiarului intocmeste Planul individualizat de asitenta si ingrijire a
varstnicului (PIAI) care este anexa a Contractului de furnizare a serviciilor sociale.
Modelul PIAI, modul de intocmire precum si implementarea acestuia respect
prevederile standardelor de calitate.
SPAS incheie cu beneficiarul / reprezentantul legal sau consensual al acestuia un
Contract de furnizare a serviciilor. Modelul Contractului de furnizare servicii
respect modelul cadru este anexat prezentului manual. Contractul se incheie cu
beneficiarul direct al serviciilor (varstnicul) daca acesta are capacitatea necesara, sau
cu reprezentantul legal/consensual al acestuia, daca a fost desemnata o astfel de
persoana. Termenii contractuali sunt discutati si stabiliti de comun acord de catre
partile implicate Contractul se incheie in 2 sau mai multe exemplare originale, in
functie de numarul semnatarilor, astfel ncat cate un exemplar original din contract sa
revina fiecarei parti.

Beneficiarii /reprezentantii legali ai acestora contribuie la plata serviciilor

acordate de catre Centru conform Hotrrii Consiliului Local, in situatia in care se
percepe o plata.
Suma stabilita este mentionata in Contractul de furnizare a serviciilor la punctul
3.2, dupa cum urmeaza: 3.2 Beneficiarul contribuie la plata acestor servicii cu
suma de ....../ora .
Odata cu admiterea in serviciu, fiecarui beneficiar i se intocmeste un Dosar
personal. Acesta contine cel putin urmatoarele documente:
Cerere de admitere in serviciu
Dispoziie de admitere in serviciu
Copie CI beneficiar
Acte/documente emise in conditiile legii care atesta gradul de dependenta al
persoanei/gradul de handicap si recomandarea ingrijirii la domiciliu
Certificate de handicap,Scrisori medicale de la medicul de familie sau specialist,
evaluari socio-medicale.

5
 Cupon de pensie
Adeverinta medicala emisa de medicul de familie al beneficiarului in care sunt
precizate toate afectiunile de care sufera varstnicul.
Contractul de furnizare servicii in original
Acordul pentru utilizarea imaginii si a datelor personale, dupa caz ( Anexa 2 la
contract)
Dosarul personal este un document confidential, care se pastreaza la sediul
serviciului si se supune normelor de confidentialitate prevazute de codul de
conduit.

Diseminare Procedura se disemineaz beneficiarului/reprezentantului su legal, ntregului personal

i oricrei personae interesate
Documente Procedura scris
Cerere de admitere in serviciu
Fia de evaluare socio-medical din Grila naional de evaluare a nevoilor
persoanelor vrstnice, aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 886/2000
Planul individualizat de asitenta si ingrijire a varstnicului
Contractul de furnizare servicii
Angajamentul de plata a contributiei
Dosarul personal
P III . PROCEDURA PRIVIND SISTAREA SERVICIILOR

Scop Cunoaterea de ctre beneficiari/aparintori sau orice persoan interesat a

situaiilor n care nceteaz /se sisteaz acordarea serviciilor ctre beneficiar i
modalitile de realizare a acestui lucru..
Procedura n urma reevalurii socio-psiho-medicale, responsabilul de caz poate
propune,n baza unui referat atgumentat, sistarea serviciilor de ngrijire la
domiciliu oferite de Centru beneficiarului. Referatul se semneaz de seful
Centrului i se aprob de seful/coordonatorul SPAS i secretarul Primriei
comunei Loamnes. n baza referatului Primarul dispune ncetarea sau sistarea
serviciilor de ngrijire la domiciliu.

Sistarea serviciilor se dispune n cazurile urmtoare:

din raiuni de ordin socio-psiho-medical, cnd n urma reevalurii se constat
c nevoile beneficiarului nu mai pot fi satisfcute de ngrijitoarele la
domiciliu;
cnd serviciile oferite de centru nu mai corespund nevoilor beneficiarului
acesta necesitnd ngrijire specializat ntr-un cmin ;
de comun acord cu beneficiarul, la cererea acestuia;
pentru comportamente ale beneficiarului constatate ca periculoase pentru
pentru personal cu acordul aparintorilor i al medicului de familie
n cazuri de for major;
alte situaii prevzute n Contractul de servicii ncheiat ntre furnizorul de
servicii i beneficiar.

6
 Sistarea intervine de drept n caz de deces al beneficiarului.

Dispoziia de sistare sau ncetare a serviciilor de ngrijire la domiciliu se

comunic n 5 zile de la emitere beneficiarului.
Dispoziia de sistare a serviciilor de ngrijire la domiciliu se depune la Dosarul
beneficiarului care se arhiveaz de ctre centru, conform prevederilor legale

Diseminare Procedura se disemineaz beneficiarului/reprezentantului su legal, ntregului personal i

oricrei personae interesate
Documente Procedura scris
Referat de propunere sistare/ncetare servicii
Dispoziia de sistare sau ncetare servicii
Dosarul beneficiarului

P. IV PROCEDURA PRIVIND NREGISTRAREA I REZOLVAREA

SESIZRILOR/RECLAMAIILOR

Scop ncurajarea beneficiarilor pentru a-i exprima opinia asupra oricror aspecte care
privesc activitile derulate de angajaii Centrului prin cunoaterea modului de
comunicare cu SPAS, cum se formuleaz sesizrile i reclamaiile, cui se adreseaz
i cum se nregistreaz acestea.
Procedura Termeni
petiie - cererea, reclamaia, sesizarea sau propunerea formulat n scris,
verbal, telefonic, e-mail etc, pe care un beneficiar sau o organizaie legal
constituit o poate adresa autoritilor i instituiilor publice.
sesizare- orice exprimare a nemulumirii n legtur cu serviciile de ngrijire la
domiciliu furnizate.

Cine poate face sesizarea?

Beneficiarii direct;
Reprezentanii legali/aparintorii;
Orice alt persoan ( vecin, rud, prieten ) care este afectat/nemulumit de
serviciul de ngrijire la domiciliu furnizat beneficiarului;
Orice reprezentant (persoane ori organizaii) care acioneaz n numele
beneficiarului.

Beneficiarii sunt ncurajai s-i exprime opiniile despre modul cum sunt tratai n timpul
furnizrii serviciilor de ngrijire la domiciliu dar i despre modul n care ngrijitorul la
domiciliu i ndeplinete atribuiile. Acest lucru se realizeaz prin prezentarea
procedurii la ncheierea contractului de furnizare de servicii, prin vizite ocazionale n
timpul oferirii serviciilor realizate de responsabilul de caz sau de persoana desemnat de
seful/coordonatorul SPAS ct i cu ocazia evalurii serviciilor oferite pe baza
chestionarelor pentru msurarea gradului de satisfacie a beneficiarilor cu privire la
activitile derulate.

7
 Pentru ce se poate face o plngere/ sesizare?
Orice problem minor sau major;
Neconformarea cu obligaiile stabilite n contractul de servicii
Nerespectarea programului .

Persoana care primete sesizarea are obligaia de a o nregistra n registratura instituiei

iar dup repartizarea prin rezoluia dat de ctre seful/coordonatorul SPAS, eful
Centrului are obligaia de a verifica cele semnalate i formula rspuns la sesizre care
se semneaz de seful/coordonatorul SPAS.
Dac este sesizat :
un ngrijitor cu privire la comportament neadecvat reclamaia va fi rezolvat de
o comisie propus de Primar.
o propunere privind activitatea de ngrijire la domiciliu - rspunsul se
formuleaz dup consultare cu seful/coordonatorul SPAS
n vederea soluionrii diverselor petiii, Seful Centrului, n funcie de caz, se consult
cu seful/coordonatorul, precum si cu primarul comunei Loamnes, personalul de
specialitate, ngrijitorii la domiciliu, asistentele medicale comunitare sau medicul de
familie, precum i orice alt persoan sau instituie care poate contribui la rezolvarea
petiiei.
Toate petiiile i sesizrile sunt luate n consideraie cu seriozitate.
Toate petiiile i sesizrile sunt rezolvate prompt, independent, corect i n
confidenialitate.
Beneficiarii care fac sesizri/reclamaii nu suport consecine.

Termentul de rezolvare a petiiilor

30 de zile (calendaristice) de la nregistrarea petiiei;
termenul precizat anterior poate fi prelungit de ctre seful/coordonatorul
centrului cu nc 15 zile, n situaia n care necesit o cercetare mai amnunit;
petiiile nregistrate care nu fac obiectul activitii de ngrijire la domiciliu sau de
evaluare a nevoilor persoanelor vrstnice sunt orientate n termen de 5 zile de la
nregistrare ctre autoritile sau instituiile abilitate pentru rezolvarea acestora.
Diseminare Un exemplar al procedurii privind sesizrile i reclamaiile este: disponibil i accesibil n
orice moment la sediul centrului i poate fi asigurat oricrei pri interesate, la cerere.
procedura se disemineaz:
- beneficiarului/reprezentantului su legal,
- ntregului personal.
Documente - Procedura scris
- Versiunea scurt a procedurii sesizrilor (pliant)
- Ssesizrile i reclamaiile nregistrate i rspunsurile la sesizare/petiie
- Chestionarele pentru msurarea gradului de satisfacie a beneficiarilor cu privire la
activitile derulate.

P V. PROCEDURA PROPRIE PENTRU IDENTIFICAREA, SEMNALAREA I

SOLUIONAREA CAZURILOR DE ABUZ I NEGLIJEN N RNDURILE
PROPRIILOR BENEFICIARI

Scop Asigurarea msurilor de protejare a beneficiarilor mpotriva oricror forme de

8
 abuz(fizic, psihic, economic), neglijare, discriminare, tratament degradant sau
inuman, fapte comise deliberat sau din ignoran.
Prevenirea i combaterea unor asemenea fapte n centru prin ncurajarea
semnalrii acestora de ctre beneficiari sau orice alte persoane.
Procedura n acordarea serviciilor de ngrijire la domiciliu este interzis orice form de abuz,
neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant exercitate de personal asupra
beneficiarilor, precum i de beneficiari asupra ngrijitorilor.
Beneficiarii sunt ncurajai i sprijinii s sesizeze orice form de abuz, neglijare,
exploatare, tratament inuman prin prezentarea modalitii de sesizare, precum i
persoanele care i pot sprijini s sesizeze, nc de la ncheierea contractului de servicii.
Personalul de ngrijire este instruit cu privire la interdicia de a solicita sau accepta
recompense financiare sau materiale de la beneficiar, familia acestuia sau
reprezentantul su legal.
Trimestrial personalul este instruit cu privire la prevenirea i combaterea oricrei
forme de abuz n relaia cu beneficiarii, precum i cu privire la modalitile de
ncurajare a beneficiarilor s sesizeze eventualele forme de abuz la care pot fi supui,
n familie sau n comunitate.
Personalul de ngrijire este instruit cu privire la interdicia de a solicita sau accepta
recompense financiare sau materiale de la beneficiar, familia acestuia sau
reprezentantul su legal.
Toate sesizrile cu privire la forme de abuz sunt verificate i analizate n regim de
urgen.
Conductorul serviciului deine un registru de eviden a cazurilor de abuz
svrite asupra beneficiarilor, n care se menioneaz sesizarea , modul de soluionare
i dup caz instituiile sesizate sau, dup caz, msurile ntreprinse.
Orice incident deosebit care afecteaz beneficiarii i personalul serviciului se
consemneaz ntr-un registru de eviden a incidentelor deosebite.
Incidentele deosebite se notific familiei beneficiarului/personalului i organelor de
specialitate, n funcie de natura acestora (afeciuni acute care necesit serviciile
ambulanei i/sau internare de urgen n spital, accidente, deces, furturi, agresiuni i
alte contravenii i infraciuni, orice alte evenimente care afecteaz sigurana
beneficiarilor i a personalului).
Personalul de specialitate al centrului asigur servicii de consiliere i sprijin pentru
beneficiarii care au fost supui abuzului, neglijrii, exploatrii, unui tratament inuman
sau degradant, iar acesta poate referi cazul beneficiarului, ctre servicii sau specialiti
din comunitate pentru o intervenie specializat, dup caz.
Ca msuri de prevenire a unor asemenea situaii seful centrului de ngrijire la
domiciliu se preocup de urmtoarele:
Instruirea periodic a personalului privind semnele i simptomele evocatoare de
abuz, neglijare i exploatare
Semne fizice (vnti, leziuni, arsuri, hemoragii etc.);
Semne i simptome ale bolilor cu transmitere sexual;
Tulburri sfincteriene (enurezis, encomprezis);
Ticuri (clipit, rosul unghiilor etc);
Persistena unor senzaii olfactive sau cutanate obsedante;
Modificarea rapid a dispoziiei afective;
9
 Impulsivitate, agresivitate;
Autostigmatizare, autoculpabilizare;
Neglijen n ndeplinirea sarcinilor i incapacitate de a respecta un program impus;
Dificulti n relaionare i comunicare; etc.
Garantarea proteciei beneficiarilor mpotriva oricror repercursiuni datorate
sesizrii unor tentative, intenii sau situaii de abuz, neglijare, exploatare, tratament
inuman sau degradant.
Diseminare Procedura se disemineaz beneficiarului/reprezentantului su legal, ntregului personal.
Documente - registru de eviden a cazurilor de abuz
- registrul de eviden privind perfecionarea continu a personalului.

LOMNASAN ILIE

10