Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tipuri de tactici
Convingere, persuasiune, manipulare
Personalitatea negociatorului
Stiluri de negociere
1
argumentare, de tratare a obiecţiilor, de obţinere /acordare a concesiilor, de finalizare. În
sfârşit, după obiectul lor, putem vorbi de tactici privind negocierea preţului, tactici care
se referă la marfă, tactici privind condiţiile comerciale, financiare etc.
2
Principii :
PRINCIPIUL 1. RECIPROCITATEA
PRINCIPIUL 2. ANGAJAMENT Şl CONSECVENŢĂ
PRINCIPIUL 3 DOVADA SOCIALĂ
PRINCIPIUL 4. SIMPATIA
PRINCIPIUL 5 AUTORITATEA
PRINCIPIUL 6 RARITATEA
3
Tabelul 1.
Tactici de persuasiune
Negociere cooperativă Negociere conflictuală
● promisiunea: “dacă da, atunci …”; ● ameninţarea: “dacă nu, atunci …”;
● recomandarea: “interesul dvs. este să …”; ● avertismentul: “interesul dvs. este să nu…”;
● apelul normativ pozitiv: “această soluţie e ● apelul normativ negativ: “această soluţie
în conformitate cu uzanţele în domeniu” este contrară uzanţelor în domeniu”.
Tactici de influenţare
Negociere cooperativă Negociere conflictuală
4
Există o gamă largă de stratageme de inducere în eroare, cum sunt cele
prezentate mai jos.
a) Erorile deliberate , care sunt strecurate în documente scrise, în breviarul de
calcul, în anexe, acte adiţionale etc., .în speranţă că partenerul nu le observă. Ele pot să
constea din înlocuirea unor cuvinte prin altele ( profit net / profit brut, inclusiv / exclusiv
TVA, cu / fără adaos etc.) , omiterea sau adăugarea unor cuvinte ,erori intenţionate de
calcul etc.
b) Intoxicarea prin folosirea de informaţii sau date eronate.
O primă variantă( „ Prin minciună la adevăr”) presupune utilizarea de întrebări care includ
un element eronat, cu scopul de a afla informaţii reale şi utile de la adversar ; ex. „ Am
aflat de la clientul X că aţi micşorat preţurile”. O altă variantă ( „ Jocul statistic”) constă
în „bombardarea” partenerului cu numeroase date statistice , care să susţină exclusiv
propriul punct de vedere.
c) Stratagema “cedării” se practică, de asemenea, în diferite variante:
recunoaşterea deschisă a erorilor proprii pentru a dezarma adversarul (“marşarier”) ;
darea înapoi cu menţinerea controlului asupra situaţiei (retragere simulată).
d) Stratagema “nevăzut, necunoscut”, când negociatorul se preface a nu sesiza
reacţia partenerului, se practică în mai multe variante: “disc zgâriat”, când repetă de mai
multe ori şi în acelaşi mod argumentarea proprie; “sos marinat”, când nici nu confirmă,
nici nu infirmă anumite informaţii sau zvonuri; “sfinx”, când adoptă o atitudine impasibilă
şi impenetrabilă.
e) Scurgerea ( organizată ) de informaţii reprezintă recurgerea la zvonuri pozitive
, dar false , plasate sub formă de confidenţe , pentru a incita transmiterea mai departe a
acestora, astfel încât ele să ajungă la adversar.
f) Oferta momeală se practică, în cazul vânzătorului, prin oferirea unui preţ foarte
avantajos, urmat de numeroase condiţionări; în cazul cumpărătorului printr-o solicitare
foarte importantă, retrasă ulterior şi înlocuită cu o cerere mult mai modestă.
Stratagemele bazate pe manipularea emoţiilor utilizează metode care merg
de la complimente exagerate până la culpabilizare şi devalorizare. Politeţea şi folosirea
de complimente se bazează pe supoziţia că o persoană politicoasă şi amabilă este aproape
imposibil de refuzat , iar , pe de altă parte, nimeni nu e insensibil la laude. Reacţia cea
mai potrivită este acceptarea complimentelor cu eleganţă, păstrându-se o anumită
neutralitate. „Învăluirea” înseamnă anihilarea spiritului critic prin manifestarea unei
atitudini de stimă, prietenie sau prin discursul-fluviu, respectiv înecarea interlocutorului
într-un noian de vorbe ( efect hipnotic). „Destinderea” interlocutorului este urmărită
îndeosebi cu ocazia discuţiilor sau negocierilor neoficiale, în acţiuni de protocol ;
informaţiile astfel dobândite pot fi folosite în tratativele oficiale. Ca atare regula este că
nu se acceptă negocieri decât în cadrul . Culpabilizarea , adică învinovăţirea adversarului
pentru o greşeală comisă , dramatizând la maximum daunele pe care le-a provocat,
trebuie cotracarată de cel vizat prin neacceptarea nici unei vine care nu a fost
demonstrată . Devalorizarea : manipulantul creează impresia de superioritate , folosindu-
se de ignoranţa sau lipsa de experienţă a opozantului. Metodele folosite în acest scop
sunt: critica directă; ironia; ignorarea prezenţei celuilalt; întrebări la care interlocutorul
trebuie să răspundă imediat; întreruperea sistematică a celuilalt.
5
În practică se întâlnesc şi tehnici cu un conţinut mai agresiv şi un caracter mai
pervers , care se cer a fi contracarate prin metode adecvate.
• Jignirea înseamnă atac la persoană ( remarci negative privind competenţa
, seriozitatea sau chiar calităţile fizice ale unei persoane). Reacţia recomandată este jocul
pe faţă, respectiv chestionarea , cu calm, a partenerului în legătură cu rostul unui astfel
de atac personal. În schimb, o opoziţie vehementă ar duce la escaladarea tensiunii dintre
părţi, iar tăcerea din partea celui atacat ar putea fi interpretata ca slăbiciune.
• Ameninţarea este dificil de parat; de cele mai multe ori , jocul pe faţă se
dovedeşte eficace.
• Repunerea în discuţie a unor înţelegeri convenite ( „ de acord cu aceasta,
dar atunci nu mai pot accepta vechea condiţie”) este o tactică prin care se încearcă
modificarea echilibrului dintre părţi în folos propriu. Reacţia trebuie să fie fermă: nu se
mai discută punctele care au fost deja convenite.
Personalitatea negociatorului
În exercitarea prerogativelor sale, negociatorul trebuie să asigure înfăptuirea mai
multor cerinţe: realizarea unui acord cu partenerul, finalitatea însăşi a negocierii;
respectarea mandatului încredinţat de către firma proprie şi în general promovarea strictă
a intereselor firmei; obţinerea unui succes personal, prin modul în care este realizat
acordul şi beneficiile pe care acest acord le procură.
6
Cele trei cerinţe nu sunt cu necesitate compatibile, ceea ce determină caracterul
complex al poziţiei în care se află negociatorul. Astfel, de exemplu, dacă pentru realizarea
acordului face concesii dincolo de limitele mandatului sau făcând o interpretare incorectă
a acestuia, negociatorul poate fi dezavuat de către firma proprie; în schimb, dacă
urmărind să respecte strict mandatul, dă dovadă de rigiditate şi nu reuşeşte să încheie
un acord, el poate fi acuzat de incompetenţă.
Pe de altă parte, dacă urmărind să se afirme în cadrul firmei, printr-un succes în
negocieri, încheie acordul cu orice preţ , negociatorul poate fi acuzat de lipsă de
experienţă sau profesionalism; dacă pentru a ajunge la un acord se înţelege cu partenerul
contra unor avantaje personale, în detrimentul firmei sale, el poate fi urmărit pentru
corupţie.
Pentru caracterizarea negociatorului “ideal” trebuie să fie evidenţiate trăsăturile sale
de personalitate (inteligenţă, temperament, talent), calităţile sale în plan profesional
(competenţă) şi cele de ordin cultural (valori, credinţe, opţiuni).
În ceea ce priveşte trăsăturile de personalitate ale negociatorului, literatura de
specialitate este bogată şi diversificată. Principalii factori care concură la definirea
personalităţii negociatorului sunt următorii:
factori exteriori: prezentare, disponibilitate, elocinţă etc.;
• factori intelectuali: spirit de analiză, agilitate de spirit, sesizarea esenţialului, putere
de observaţie, prezenţa de spirit, memorie vizuală, memorie a ideilor, imaginaţie,
simţ psihologic, capacitate de argumentare;
• comportament social: sociabilitate, stăpânire de sine, diplomaţie, încredere în sine,
dinamism, perseverenţă, prudenţă, răbdare;
• factori de natură etică: conştiinţa profesională, loialitate, probitate, discreţie;
• aptitudini pentru muncă: simţul răspunderii, spirit de echipă, spirit organizatoric,
punctualitate, disciplină.
În sens psihologic, personalitatea este definită ca un ansamblu de trăsături
morale şi intelectuale, de însuşiri şi aptitudini sau defecte care caracterizează modul
propriu de a fi al unei persoane, individualitatea ei comparativ cu alte persoane .
În cercetările de psihologie şi psihiatrie se face distincţie între personalitatea
normală, personalitatea accentuată şi personalitatea dizarmonică (anormală).
Personalitatea normală prezintă mai multe tipuri temperamentale; după o
clasificare care datează încă din antichitate (Hipocrate) acestea sunt: sangvin (optimism,
sociabilitate, hiperactivitate, reactivitate, adaptabilitate), flegmatic sau apatic (calm,
toleranţă, răbdare, bună dispoziţie, încredere, echilibru aparent), melancolic (profunzime,
seriozitate, conştinciozitate, durabilitate, hiperemotivitate); coleric (voinţă, rezistenţă,
temeritate, hiper- reactivitate emoţională, voluntarism).
Personalitatea accentuată se caracterizează prin însuşiri a căror intensitate
depăşeşte media, favorizând o pregnanţă a manifestării respectivei trăsături şi a
exprimării individualităţii.
7
După Karl Leonhard (1972), principalele tipuri de personalităţi accentuate sunt
următoarele:
♦ Firea demonstrativă – caracteristici: lauda de sine, comportament asertiv , tendinţă de
autocompătimire, pripeală în decizii;
♦ Firea hiperexactă: verificări nesfârşite, asigurări excesive, minuţiozitate exagerată;
♦ Firea hiperperseverentă: caracteristici : sensibilitate, predispoziţia de a se simţi cu
uşurinţă jigniţi, setea de prestigiu personal, continua bănuială etc.
♦ Firea nestăpânită se caracterizează prin predominanţa instinctelor şi sentimentelor
asupra considerentelor raţionale;
♦ Firea hipertimică, pozitivistă prin excelenţă, subestimează necazurile vieţii, este mereu
în acţiune; bogăţie de idei şi de sentimente, superficialitate;
♦ Firea distimică se caracterizează prin severitate, investire puternică în evenimente triste
(depresii), ritm gândire / acţiune mai scăzut, altruist, sobru, sistem etic riguros;
♦ Firea labilă presupune alternanţa stărilor hipertimice cu cele distimice;
♦ Firea exaltată: reacţia excesiv de intensă faţă de diferitele întâmplări din viaţă ;
disperare;
♦ Firea anxioasă: posibilitatea supracompensării ; atitudine de siguranţă de sine,
aroganţă;
♦ Firea emotivă: sentimentalism, milos, impresionabil în faţa artei, naturii ; lacrimi. În
funcţie de raportul interior-exterior, putem distinge între firea extravertită şi firea
introvertită
În primul caz avem o orientare dominantă spre lumea percepţiei şi nu a imaginaţiei;
sociabilitate; atracţie pentru călătorii, noi experienţe, influenţabil;
♦ Firea introvertită presupune preponderenţa reprezentărilor faţă de percepţii, a unei
scăzute influenţe a evenimentelor exterioare asupra propriilor gânduri [la limită,
îndepărtarea de realitate, “lume proprie”], înclinaţia spre viaţa lăuntrică.
8
Dacă trebuie neapărat utilizate, apelaţi la acest tip de persoane pentru negocierile
ce de desfăşoară acasă.
„Delicaţii” : în cazul acestui tip de persoane, există riscul neadaptării rapide şi
corespunzătoare la noile condiţii de mediu, putând astfel perturba strategiile şi
activitatea echipei de negociatori.
Negociatorul ideal
Calităţi Importanţa în procesul de negociere
٭Calităţi manageriale
9
٭Asigurarea coeziunii echipei de negociatori,
gestiunea timpului, organizarea eficientă;
٭Carismă
٭Capacitate de influenţă şi persuasiune.
Negociatorii se deosebesc unii de alţii după modul cum abordează negocierile, poartă
tratativele şi urmăresc obţinerea rezultatului; adică după stilul care-i caracterizează. Stilul
reflectă înainte de toate personalitatea negociatorului şi în acest caz vorbim de stilul
individual sau personal. (Cf. „le style c’est l’homme meme”). El este însă şi o expresie a
unei culturi (organizaţionale, naţionale, regionale), adică un stil colectiv.
Temperamentul negociatorului joacă un rol important în formarea stilului acestuia.
Dar în acest proces intervin şi factori voliţionali, de autoeducare, precum şi experienţa şi
competenţa profesională dobândite de persoana respectivă.
Un autor consideră că, de regulă, în negociere pot fi identificate cinci stiluri, în
funcţie de atitudinea dominantă a negociatorului:
colaborativ: negociatorul recunoaşte existenţa divergenţei interese şi
urmăreşte rezolvarea problemelor în aşa fel încât la încheierea acordului
ambele părţi să-şi atingă scopurile (atitudine win-win),
compromisoriu: negociatorul nu recunoaşte deschis existenţa unui conflict de
interese, sperând ca prin eludare, soluţii de compromis sau recurgerea la un
terţ (arbitru) să ajungă la o soluţie acceptabilă;
conciliant: negociatorul consideră relaţiile dintre părţi sunt mai importante
decât interesele în joc şi recurge la concesii pentru a menţine raporturi amiabile
cu partenerul;
autoritar: negociatorul urmăreşte cu orice preţ realizarea propriului interes,
vizează câştigul fără să cedeze nimic celeilalte părţi (atitudine win-lose);
evitant: negociatorul consideră că un conflict trebuie evitat cu orice preţ şi nu
ia o atitudine fermă când se opun interesele, preferând formule evazive,
eludante, ezitante.
Un autor , care argumentează necesitatea alegerii stilului potrivit în negociere,
identifică nu mai puţin de douăzeci şi trei de stiluri personale de negociere, “diferite mult
unul de altul” . O prezentare simplificată aceste stiluri se face în Tabelul 2
Personalitatea negociatorului nu poate fi însă redusă la un anumit stil.
Comportamentul negociatorilor evidenţiază, de regulă, caracteristici ale mai multor stiluri
de negociere, în funcţie de situaţie, derularea tratativelor etc. Iar negociatorul
experimentat (sau “ideal”) va utiliza - în raport cu circumstanţele – diferite stiluri de
negociere, mai degrabă decât să se definească (descopere) printr-unul sau altul dintre
acestea.
10
Tabelul 2
Stiluri personale de negociere
Stilul Caracteristici
1. Agresiv Duritate, ignorarea pozitivă a părţii adverse, fără concesii
2. Tolerant Docilitate, amânarea problemelor litigioase, concesii
3. Pasiv Aşteptare, discreţie, răbdare, analiza părţii adverse
4. Impasibil Inexpresivitate, aparenţă de indiferenţă, aşteaptă reacţii din partea
adversă
5. Intimidant Timorare a celuilalt, rigoare, stăpânire a situaţiei
6. Tehnocrat Exactitate tehnică, siguranţă profesională, date
7. Finanţist Accent pe problemele financiare, competenţă, cifre
8. Avocăţesc Apelul la lege, hărţuială juridică, norme
9. Conspirativ Solicitarea confidenţialităţii, aer secretos, zgârcenie în informaţii
10. Disimulativ Ascunderea propriilor intenţii şi inducerea în eroare a partenerului
11. Speculant Exploatarea punctelor slabe ale celuilalt, simţul momentului, vorbe
12. Încăpăţânat Pronunţat inflexibil, nu cedează (decât foarte greu)
13. Ambivalent Nehotărât, incapabil de a lua decizii
14. Pragmatic Urmăreşte eficienţa, planificare detaliată, discuţii la obiect
15. Ultimativ Ameninţarea cu ruperea negocierilor
16. Arogant Tratează cu superioritate pe partener, afişează siguranţă de sine
17. Filistin Face paradă de bune sentimente, considerente altruiste, morale
18. Irezistibil Copleşirea partenerului cu argumente, date, atenţii
19. Expeditiv Negociere în viteză, mod impetuos
20. Riguros Rece, metodic, fără umor
21. Sociabil Accent exagerat pe aspectele sociale ale relaţiei, recepţie, invitaţii etc
22. Brigandaj Furtul de informaţii, documente, spionajul
23. Conciliant Atitudine indulgentă, urmărirea de rezultate mici, progresiv
11