Sunteți pe pagina 1din 11

CURSUL 5 Tactici de negociere

Tipuri de tactici
Convingere, persuasiune, manipulare
Personalitatea negociatorului
Stiluri de negociere

Tactica „desemnează capacităţile de a combina şi executa procedee şi tehnici specifice


procesului de negociere, de a folosi mijloace şi metode adecvate , adaptate la
circumstanţe, în vederea atingerii obiectivelor stabilite în planul general al strategiei de
negociere”

Tacticile – acţiuni punctuale, oportune - se caracterizează printr-o mare diversitate


tipologică, prin caracterul ambivalent al multora dintre ele (pot fi utilizate atât pentru
convingere, cât şi pentru manipulare, în acest din urmă caz fiind vorba de stratageme),
prin modalităţile diferite de realizare (tactici verbale şi non-verbale, abordări explicite sau
implicite, de pe poziţii de egalitate sau de forţă etc.).
Negociatorul profesionist trebuie să cunoască aceste tactici atât pentru a le utiliza
în propriul interes, cât şi pentru a le sesiza şi contracara atunci când sunt utilizate de
către partener.
Tacticile pot fi clasificate după scopul utilizării lor în tactici de persuasiune şi tactici
de influenţare, fiecare dintre acestea putând fi utilizate în cadrul unei strategii cooperative
sau dimpotrivă conflictuale. După rolul lor în procesul de negociere, tacticile pot fi: de

1
argumentare, de tratare a obiecţiilor, de obţinere /acordare a concesiilor, de finalizare. În
sfârşit, după obiectul lor, putem vorbi de tactici privind negocierea preţului, tactici care
se referă la marfă, tactici privind condiţiile comerciale, financiare etc.

2
Principii :
PRINCIPIUL 1. RECIPROCITATEA
PRINCIPIUL 2. ANGAJAMENT Şl CONSECVENŢĂ
PRINCIPIUL 3 DOVADA SOCIALĂ
PRINCIPIUL 4. SIMPATIA
PRINCIPIUL 5 AUTORITATEA
PRINCIPIUL 6 RARITATEA

Tacticile de persuasiune urmăresc convingerea partenerului în legătură cu poziţia


susţinută de negociator sau, în cazul negocierilor conflictuale, forţarea acestuia să accepte
această poziţie (în acest din urmă caz fiind, de fapt, vorba de tactici de dictat). Ele pot fi
folosite în toate etapele negocierii şi în legătură cu punctele aflate în negociere.
În cazul negocierii cooperative se practică, de exemplu: persuasiunea,
recomandarea, recompensa, apelul normativ pozitiv; în schimb, în negocierile conflictuale
se folosesc: ameninţarea, imperativul, apelul normativ negativ. (Vezi Tabelul 1)

3
Tabelul 1.
Tactici de persuasiune
Negociere cooperativă Negociere conflictuală

● promisiunea: “dacă da, atunci …”; ● ameninţarea: “dacă nu, atunci …”;

● recomandarea: “interesul dvs. este să …”; ● avertismentul: “interesul dvs. este să nu…”;

● recompensa: “e meritul dvs. că…”; ● imperativul: “decizia e la dvs….”;

● apelul normativ pozitiv: “această soluţie e ● apelul normativ negativ: “această soluţie
în conformitate cu uzanţele în domeniu” este contrară uzanţelor în domeniu”.

Tacticile de influenţare încearcă să-l determine (direct sau indirect) pe partener


să-şi modeleze concepţia şi atitudinea în raport cu cerinţele încheierii acordului,
negociatorul urmărind ca interesele sale să fie cât mai bine reflectate în acest acord. În
cazul negocierilor conflictuale acestea devin tactici de manipulare, prin care se încearcă
aducerea partenerului în situaţia de a accepta poziţiile de negociator.

Tactici de influenţare
Negociere cooperativă Negociere conflictuală

● dezvăluirea obiectivelor de la început; joc ● ameninţarea şi bluff-ul:


pe în credere (“cărţile pe masă): -e.g. ameninţarea cu ruptura negocierilor;
● surpriza plăcută; ● supralicitarea:
● promisiuni necondiţionate: -mărirea revendicărilor în faţa
- o ofertă favorabilă, aparent, fără intransigenţei partenerului;
condiţii; ● disimularea informaţiei;
● argumentare pozitivă, “utopică”; ● absenţe, întârzieri la program;
-“viitorul de aur”; ● ostilitate, agresivitate verbală;
● previziuni şi perspective care scot în ● schimbarea negociatorului.
evidenţă problemele viitoare comune;
● invitaţie la creativitate.

În practica negocierilor se utilizează o serie de combinaţii de tehnici şi tactici


de manipulare , respectiv manevre şi stratageme, a căror utilizare – oportunitate,
moment în timp, importanţa acordată - ca şi reacţia la folosirea lor de către partener,
depind de competenţa şi talentul negociatorului

4
Există o gamă largă de stratageme de inducere în eroare, cum sunt cele
prezentate mai jos.
a) Erorile deliberate , care sunt strecurate în documente scrise, în breviarul de
calcul, în anexe, acte adiţionale etc., .în speranţă că partenerul nu le observă. Ele pot să
constea din înlocuirea unor cuvinte prin altele ( profit net / profit brut, inclusiv / exclusiv
TVA, cu / fără adaos etc.) , omiterea sau adăugarea unor cuvinte ,erori intenţionate de
calcul etc.
b) Intoxicarea prin folosirea de informaţii sau date eronate.
O primă variantă( „ Prin minciună la adevăr”) presupune utilizarea de întrebări care includ
un element eronat, cu scopul de a afla informaţii reale şi utile de la adversar ; ex. „ Am
aflat de la clientul X că aţi micşorat preţurile”. O altă variantă ( „ Jocul statistic”) constă
în „bombardarea” partenerului cu numeroase date statistice , care să susţină exclusiv
propriul punct de vedere.
c) Stratagema “cedării” se practică, de asemenea, în diferite variante:
recunoaşterea deschisă a erorilor proprii pentru a dezarma adversarul (“marşarier”) ;
darea înapoi cu menţinerea controlului asupra situaţiei (retragere simulată).
d) Stratagema “nevăzut, necunoscut”, când negociatorul se preface a nu sesiza
reacţia partenerului, se practică în mai multe variante: “disc zgâriat”, când repetă de mai
multe ori şi în acelaşi mod argumentarea proprie; “sos marinat”, când nici nu confirmă,
nici nu infirmă anumite informaţii sau zvonuri; “sfinx”, când adoptă o atitudine impasibilă
şi impenetrabilă.
e) Scurgerea ( organizată ) de informaţii reprezintă recurgerea la zvonuri pozitive
, dar false , plasate sub formă de confidenţe , pentru a incita transmiterea mai departe a
acestora, astfel încât ele să ajungă la adversar.
f) Oferta momeală se practică, în cazul vânzătorului, prin oferirea unui preţ foarte
avantajos, urmat de numeroase condiţionări; în cazul cumpărătorului printr-o solicitare
foarte importantă, retrasă ulterior şi înlocuită cu o cerere mult mai modestă.
Stratagemele bazate pe manipularea emoţiilor utilizează metode care merg
de la complimente exagerate până la culpabilizare şi devalorizare. Politeţea şi folosirea
de complimente se bazează pe supoziţia că o persoană politicoasă şi amabilă este aproape
imposibil de refuzat , iar , pe de altă parte, nimeni nu e insensibil la laude. Reacţia cea
mai potrivită este acceptarea complimentelor cu eleganţă, păstrându-se o anumită
neutralitate. „Învăluirea” înseamnă anihilarea spiritului critic prin manifestarea unei
atitudini de stimă, prietenie sau prin discursul-fluviu, respectiv înecarea interlocutorului
într-un noian de vorbe ( efect hipnotic). „Destinderea” interlocutorului este urmărită
îndeosebi cu ocazia discuţiilor sau negocierilor neoficiale, în acţiuni de protocol ;
informaţiile astfel dobândite pot fi folosite în tratativele oficiale. Ca atare regula este că
nu se acceptă negocieri decât în cadrul . Culpabilizarea , adică învinovăţirea adversarului
pentru o greşeală comisă , dramatizând la maximum daunele pe care le-a provocat,
trebuie cotracarată de cel vizat prin neacceptarea nici unei vine care nu a fost
demonstrată . Devalorizarea : manipulantul creează impresia de superioritate , folosindu-
se de ignoranţa sau lipsa de experienţă a opozantului. Metodele folosite în acest scop
sunt: critica directă; ironia; ignorarea prezenţei celuilalt; întrebări la care interlocutorul
trebuie să răspundă imediat; întreruperea sistematică a celuilalt.

5
În practică se întâlnesc şi tehnici cu un conţinut mai agresiv şi un caracter mai
pervers , care se cer a fi contracarate prin metode adecvate.
• Jignirea înseamnă atac la persoană ( remarci negative privind competenţa
, seriozitatea sau chiar calităţile fizice ale unei persoane). Reacţia recomandată este jocul
pe faţă, respectiv chestionarea , cu calm, a partenerului în legătură cu rostul unui astfel
de atac personal. În schimb, o opoziţie vehementă ar duce la escaladarea tensiunii dintre
părţi, iar tăcerea din partea celui atacat ar putea fi interpretata ca slăbiciune.
• Ameninţarea este dificil de parat; de cele mai multe ori , jocul pe faţă se
dovedeşte eficace.
• Repunerea în discuţie a unor înţelegeri convenite ( „ de acord cu aceasta,
dar atunci nu mai pot accepta vechea condiţie”) este o tactică prin care se încearcă
modificarea echilibrului dintre părţi în folos propriu. Reacţia trebuie să fie fermă: nu se
mai discută punctele care au fost deja convenite.

O altă categorie o reprezintă stratagemele axate pe exercitarea de


presiuni.
Stratagema “om bun- om rău” este o adaptare a unei tactici de anchetă judiciară.
În acest caz, există cel puţin doi membri în echipa adversă: în timp ce un partener joacă
rolul “durului” şi dezvoltă starea de conflict, celălalt joacă rolul “amabilului” şi dezvoltă
starea de cooperare. Scopul acestei tactici este de a dezechilibra cealaltă parte: între
“rău” şi “amabil” negociatorul va fi înclinat spre concesii şi compromisuri cu cel de-al
doilea.
O variantă a acesteia este „scutul uman” , respectiv manevra negociatorului care se
„ascunde” după un superior sau coleg inflexibil, neasumându-si el însuşi răspunderea
deciziei. De unde regula: nu se discută decât cu cel care are deplină competenţă
decizională.
Stratagema "faptului împlinit" face parte din categoria stratagemelor practicate,
de pe poziţii de forţă. Numită şi done deal aceasta urmăreşte obţinerea obiectivului
propus fără informarea partenerului ( de exemplu, vânzătorul trimite marfa pretinzând
că a înţeles că a obţinut acordul).
Deşi conţine o doză mare de risc, ea este folosită frecvent fie pentru impunerea
unui anumit punct de vedere , fie pentru testarea poziţiei partenerului; de asemenea,
stratagema este folosită în situaţii grave, concertată cu cea a "surprizei". Aceasta constă
într-o schimbare bruscă de metodă, argumentaţie sau mod nou, original de abordare a
negocierilor. Varianta extremă este „ camionul nebun” o acţiune-surpriză pentru a se
crea o poziţie favorabilă.

Personalitatea negociatorului
În exercitarea prerogativelor sale, negociatorul trebuie să asigure înfăptuirea mai
multor cerinţe: realizarea unui acord cu partenerul, finalitatea însăşi a negocierii;
respectarea mandatului încredinţat de către firma proprie şi în general promovarea strictă
a intereselor firmei; obţinerea unui succes personal, prin modul în care este realizat
acordul şi beneficiile pe care acest acord le procură.

6
Cele trei cerinţe nu sunt cu necesitate compatibile, ceea ce determină caracterul
complex al poziţiei în care se află negociatorul. Astfel, de exemplu, dacă pentru realizarea
acordului face concesii dincolo de limitele mandatului sau făcând o interpretare incorectă
a acestuia, negociatorul poate fi dezavuat de către firma proprie; în schimb, dacă
urmărind să respecte strict mandatul, dă dovadă de rigiditate şi nu reuşeşte să încheie
un acord, el poate fi acuzat de incompetenţă.
Pe de altă parte, dacă urmărind să se afirme în cadrul firmei, printr-un succes în
negocieri, încheie acordul cu orice preţ , negociatorul poate fi acuzat de lipsă de
experienţă sau profesionalism; dacă pentru a ajunge la un acord se înţelege cu partenerul
contra unor avantaje personale, în detrimentul firmei sale, el poate fi urmărit pentru
corupţie.
Pentru caracterizarea negociatorului “ideal” trebuie să fie evidenţiate trăsăturile sale
de personalitate (inteligenţă, temperament, talent), calităţile sale în plan profesional
(competenţă) şi cele de ordin cultural (valori, credinţe, opţiuni).
În ceea ce priveşte trăsăturile de personalitate ale negociatorului, literatura de
specialitate este bogată şi diversificată. Principalii factori care concură la definirea
personalităţii negociatorului sunt următorii:
factori exteriori: prezentare, disponibilitate, elocinţă etc.;
• factori intelectuali: spirit de analiză, agilitate de spirit, sesizarea esenţialului, putere
de observaţie, prezenţa de spirit, memorie vizuală, memorie a ideilor, imaginaţie,
simţ psihologic, capacitate de argumentare;
• comportament social: sociabilitate, stăpânire de sine, diplomaţie, încredere în sine,
dinamism, perseverenţă, prudenţă, răbdare;
• factori de natură etică: conştiinţa profesională, loialitate, probitate, discreţie;
• aptitudini pentru muncă: simţul răspunderii, spirit de echipă, spirit organizatoric,
punctualitate, disciplină.
În sens psihologic, personalitatea este definită ca un ansamblu de trăsături
morale şi intelectuale, de însuşiri şi aptitudini sau defecte care caracterizează modul
propriu de a fi al unei persoane, individualitatea ei comparativ cu alte persoane .
În cercetările de psihologie şi psihiatrie se face distincţie între personalitatea
normală, personalitatea accentuată şi personalitatea dizarmonică (anormală).
Personalitatea normală prezintă mai multe tipuri temperamentale; după o
clasificare care datează încă din antichitate (Hipocrate) acestea sunt: sangvin (optimism,
sociabilitate, hiperactivitate, reactivitate, adaptabilitate), flegmatic sau apatic (calm,
toleranţă, răbdare, bună dispoziţie, încredere, echilibru aparent), melancolic (profunzime,
seriozitate, conştinciozitate, durabilitate, hiperemotivitate); coleric (voinţă, rezistenţă,
temeritate, hiper- reactivitate emoţională, voluntarism).
Personalitatea accentuată se caracterizează prin însuşiri a căror intensitate
depăşeşte media, favorizând o pregnanţă a manifestării respectivei trăsături şi a
exprimării individualităţii.

7
După Karl Leonhard (1972), principalele tipuri de personalităţi accentuate sunt
următoarele:
♦ Firea demonstrativă – caracteristici: lauda de sine, comportament asertiv , tendinţă de
autocompătimire, pripeală în decizii;
♦ Firea hiperexactă: verificări nesfârşite, asigurări excesive, minuţiozitate exagerată;
♦ Firea hiperperseverentă: caracteristici : sensibilitate, predispoziţia de a se simţi cu
uşurinţă jigniţi, setea de prestigiu personal, continua bănuială etc.
♦ Firea nestăpânită se caracterizează prin predominanţa instinctelor şi sentimentelor
asupra considerentelor raţionale;
♦ Firea hipertimică, pozitivistă prin excelenţă, subestimează necazurile vieţii, este mereu
în acţiune; bogăţie de idei şi de sentimente, superficialitate;
♦ Firea distimică se caracterizează prin severitate, investire puternică în evenimente triste
(depresii), ritm gândire / acţiune mai scăzut, altruist, sobru, sistem etic riguros;
♦ Firea labilă presupune alternanţa stărilor hipertimice cu cele distimice;
♦ Firea exaltată: reacţia excesiv de intensă faţă de diferitele întâmplări din viaţă ;
disperare;
♦ Firea anxioasă: posibilitatea supracompensării ; atitudine de siguranţă de sine,
aroganţă;
♦ Firea emotivă: sentimentalism, milos, impresionabil în faţa artei, naturii ; lacrimi. În
funcţie de raportul interior-exterior, putem distinge între firea extravertită şi firea
introvertită
În primul caz avem o orientare dominantă spre lumea percepţiei şi nu a imaginaţiei;
sociabilitate; atracţie pentru călătorii, noi experienţe, influenţabil;
♦ Firea introvertită presupune preponderenţa reprezentărilor faţă de percepţii, a unei
scăzute influenţe a evenimentelor exterioare asupra propriilor gânduri [la limită,
îndepărtarea de realitate, “lume proprie”], înclinaţia spre viaţa lăuntrică.

De regulă, regulă ce cunoaşte însă excepţii celebre, o personalitate dizarmonică nu


poate fi un bun negociator. Mai concret , există o serie de tipuri umane care nu sunt
recomandate pentru condiţia de negociator.

Cei care „n-au stofă” de negociatori:

Plângăreţii : celor care se plâng întotdeauna de ceva, chiar şi în cazul în care au


condiţii foarte bune de lucru, atât deplasarea, cât şi stresul negocierilor, li se vor
părea insuportabile;
Complotiştii : spirtul de unitate este indispensabil în negocieri, iar persoanele care
îşi stabilesc singure planul de acţiune sau care vor să iasă ei în evidenţă vor
submina efortul colectiv al echipei de negociatori.
Bigoţii: indiferent de tipul bigotismului (rasial, cultural, discriminare între sexe),
acesta nu poate duce la o tranzacţie reuşită.
„Mimozele”: deşi sunt persoane mai competente decât plângăreţii, persoanele „cu
pretenţii” nu pot obţine rezultate foarte bune decât dacă li se oferă condiţii ideale.

8
Dacă trebuie neapărat utilizate, apelaţi la acest tip de persoane pentru negocierile
ce de desfăşoară acasă.
„Delicaţii” : în cazul acestui tip de persoane, există riscul neadaptării rapide şi
corespunzătoare la noile condiţii de mediu, putând astfel perturba strategiile şi
activitatea echipei de negociatori.

Sursa: Curry, Jeffrey Edmund, (2000), pp. 20-21

În ceea ce priveşte calităţile profesionale ale negociatorului, trebuie să avem în


vedere două aspecte. În primul rând, este vorba de competenţa într-un domeniu care are
relevanţă pentru negocierea comercială internaţională: tehnic, de marketing, financiar,
juridic etc. Cu alte cuvinte, un negociator în comerţul internaţional trebuie să aibă o
specializare într-o profesiune legată de comerţul internaţional şi să nu fie doar negociator
“bun la toate”.
În al doilea rând, este vorba de competenţă în negociere, ceea ce înseamnă o
formaţie teoretică (studii) şi practică (experienţă) adecvată. În măsura în care negocierea
este o “ştiinţă”, adică o “profesie” care se poate învăţa, persoana interesată trebuie să se
pregătească - din cărţi şi practică - atât pentru a accede la această condiţie , cât şi
pentru a se angaja într-o negociere concretă.
Un portret robot al “negociatorului ideal”este prezentat mai jos.

Negociatorul ideal
Calităţi Importanţa în procesul de negociere

‫ ٭‬Discernământ ‫ ٭‬Analiză corectă a situaţiei de fapt, înţelegerea


intereselor reale aflate în joc;

‫ ٭‬Măsură ‫ ٭‬Abordare echilibrată, refuzul extremelor;

‫ ٭‬Toleranţă ‫ ٭‬Acceptarea diversităţii, înţelegerea poziţiei


celuilalt ;

‫ ٭‬Creativitate ‫ ٭‬Abordarea originală, imaginarea de soluţii noi;

‫ ٭‬Integritate ‫ ٭‬Corectitudine faţă de firmă, partener şi faţă de


sine;

‫ ٭‬Curaj ‫ ٭‬Încredere în reuşită, asumarea răspunderii,


tolerarea riscului;

‫ ٭‬Calm, răbdare ‫ ٭‬Urmărire strategică a rezultatului, depăşirea


momentelor de tensiune;

‫ ٭‬Calităţi manageriale

9
‫ ٭‬Asigurarea coeziunii echipei de negociatori,
gestiunea timpului, organizarea eficientă;
‫ ٭‬Carismă
‫ ٭‬Capacitate de influenţă şi persuasiune.

Stiluri individuale de negociere

Negociatorii se deosebesc unii de alţii după modul cum abordează negocierile, poartă
tratativele şi urmăresc obţinerea rezultatului; adică după stilul care-i caracterizează. Stilul
reflectă înainte de toate personalitatea negociatorului şi în acest caz vorbim de stilul
individual sau personal. (Cf. „le style c’est l’homme meme”). El este însă şi o expresie a
unei culturi (organizaţionale, naţionale, regionale), adică un stil colectiv.
Temperamentul negociatorului joacă un rol important în formarea stilului acestuia.
Dar în acest proces intervin şi factori voliţionali, de autoeducare, precum şi experienţa şi
competenţa profesională dobândite de persoana respectivă.
Un autor consideră că, de regulă, în negociere pot fi identificate cinci stiluri, în
funcţie de atitudinea dominantă a negociatorului:
colaborativ: negociatorul recunoaşte existenţa divergenţei interese şi
urmăreşte rezolvarea problemelor în aşa fel încât la încheierea acordului
ambele părţi să-şi atingă scopurile (atitudine win-win),
compromisoriu: negociatorul nu recunoaşte deschis existenţa unui conflict de
interese, sperând ca prin eludare, soluţii de compromis sau recurgerea la un
terţ (arbitru) să ajungă la o soluţie acceptabilă;
conciliant: negociatorul consideră relaţiile dintre părţi sunt mai importante
decât interesele în joc şi recurge la concesii pentru a menţine raporturi amiabile
cu partenerul;
autoritar: negociatorul urmăreşte cu orice preţ realizarea propriului interes,
vizează câştigul fără să cedeze nimic celeilalte părţi (atitudine win-lose);
evitant: negociatorul consideră că un conflict trebuie evitat cu orice preţ şi nu
ia o atitudine fermă când se opun interesele, preferând formule evazive,
eludante, ezitante.
Un autor , care argumentează necesitatea alegerii stilului potrivit în negociere,
identifică nu mai puţin de douăzeci şi trei de stiluri personale de negociere, “diferite mult
unul de altul” . O prezentare simplificată aceste stiluri se face în Tabelul 2
Personalitatea negociatorului nu poate fi însă redusă la un anumit stil.
Comportamentul negociatorilor evidenţiază, de regulă, caracteristici ale mai multor stiluri
de negociere, în funcţie de situaţie, derularea tratativelor etc. Iar negociatorul
experimentat (sau “ideal”) va utiliza - în raport cu circumstanţele – diferite stiluri de
negociere, mai degrabă decât să se definească (descopere) printr-unul sau altul dintre
acestea.

10
Tabelul 2
Stiluri personale de negociere
Stilul Caracteristici
1. Agresiv Duritate, ignorarea pozitivă a părţii adverse, fără concesii
2. Tolerant Docilitate, amânarea problemelor litigioase, concesii
3. Pasiv Aşteptare, discreţie, răbdare, analiza părţii adverse
4. Impasibil Inexpresivitate, aparenţă de indiferenţă, aşteaptă reacţii din partea
adversă
5. Intimidant Timorare a celuilalt, rigoare, stăpânire a situaţiei
6. Tehnocrat Exactitate tehnică, siguranţă profesională, date
7. Finanţist Accent pe problemele financiare, competenţă, cifre
8. Avocăţesc Apelul la lege, hărţuială juridică, norme
9. Conspirativ Solicitarea confidenţialităţii, aer secretos, zgârcenie în informaţii
10. Disimulativ Ascunderea propriilor intenţii şi inducerea în eroare a partenerului
11. Speculant Exploatarea punctelor slabe ale celuilalt, simţul momentului, vorbe
12. Încăpăţânat Pronunţat inflexibil, nu cedează (decât foarte greu)
13. Ambivalent Nehotărât, incapabil de a lua decizii
14. Pragmatic Urmăreşte eficienţa, planificare detaliată, discuţii la obiect
15. Ultimativ Ameninţarea cu ruperea negocierilor
16. Arogant Tratează cu superioritate pe partener, afişează siguranţă de sine
17. Filistin Face paradă de bune sentimente, considerente altruiste, morale
18. Irezistibil Copleşirea partenerului cu argumente, date, atenţii
19. Expeditiv Negociere în viteză, mod impetuos
20. Riguros Rece, metodic, fără umor
21. Sociabil Accent exagerat pe aspectele sociale ale relaţiei, recepţie, invitaţii etc
22. Brigandaj Furtul de informaţii, documente, spionajul
23. Conciliant Atitudine indulgentă, urmărirea de rezultate mici, progresiv

11