Sunteți pe pagina 1din 17

Ministerul Educaţiei Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova Centrul de Excelenţă în

Informatică şi Tehnologii Informaţionale

Al elevei Gurzun Cristina din


Grupa SB-1442, Specialitatea
Secretariat şi Birotică, Catedra
Servicii Administrative şi Turism

Coordonat: Grigoriev Elena

Chişinău 2018
Ministerul Educaţiei Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova Centrul de Excelenţă în
Informatică şi Tehnologii Informaţionale

Tema nr. 1
„Corespondenţa
comercială”

Realizat: Gurzun Cristina


Coordonat: Grigoriev Elena
Chişinău 2018

Introducere
Comunicarea permanentă este absolut necesară în viaţa de zi cu zi şi
obligatorie în activitatea socio-economică. Ea se poate realiza fie verbal, fie în
scris prin corespondenţă.

Este un lucru bine cunoscut că orice scrisoare echivalează cu o carte de vizită


a celui ce o expediază.

Acest fapt este de o deosebită importanţă în cazul corespondenţei de afaceri,


unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al societăţii/ firmei care-l
trimite, un mesager interesat în a crea climatul favorabil pentru buna desfăşurare
a unei tranzacţii.

Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aşadar un element esenţial în


cadrul unei tranzacţii, iar modalităţile de realizare a acestora s-au îmbunătăţit şi
amplificat de-a lungul deceniilor devenind - după unii autori - aproape o ştiinţă.

Totuşi, nu trebuie pierdut din vedere faptul că datorită dezvoltării tehnicilor de


comunicaţie, pe de o parte, cât şi amplificării schimburilor la nivel mondial, pe de
altă parte, au apărut şi modalităţi noi şi rapide de transmitere a mesajelor; dar în
ciuda existenţei telegrafului şi a telefonului, a telexului şi telefaxului, scrisorile
comerciale continuă să-şi păstreze locul şi funcţia lor.

Dex-ul defineşte corespondenţa ca semnificînd schimbul de scrisori între două


persoane fizice sau juridice.

Corespondenţa oficială include totalitatea actelor şi scrisorilor ce servesc ca


mijloc de legătură şi schimb de informaţie între persoanele juridice sau între cele
fizice şi juridice. Actele emise de o persoană juridică sunt considerate acte oficiale.
Corespondenţa oficială tratează probleme cu conţinut economic, juridic,
administrativ, diplomatic, etc.

Corespondenţa economică (comercială) reprezintă întregul ansamblu al


scrisorilor comerciale schimbate între agenţii economici sau între agenţii
economici şi persoanele fizice sau juridice în scopul de a perfecta diferite
activităţi comerciale, economice sau sociale.

Ca disciplină de studiu, corespondenţa are ca obiectiv însuşirea, de către cei


care îşi vor desfăşura activitatea în instituţiile de stat sau private, a principiilor,
regulilor, metodelor şi formelor pe baza cărora se redactează, se prezintă, şi se
folosesc scrisorile şi actele oficiale.

Cuprins
Corespondenţa comercială. Tipologie.
Cererea de ofertă este o scrisoare de iniţiativă, emisă de solicitant, prin care
acesta îşi manifestă dorinţa de a obţine informaţii despre unele produse, despre
executarea unor lucrări sau despre prestarea de servicii.
Cererea de ofertă este adresată, de obicei, unor potenţiali furnizori. Ea
deschide calea în încheierea unor tranzacţii vânzare-cumpărare. Conţinutul şi forma
cererii de ofertă diferă de la un caz la altul. Acesta se află în legătură directă cu
produsul, serviciile care vor constitui obiectul acesteia.
Obiectul cererii de ofertă poate fi:
 informaţii generale asupra produsului, eşantioane, prospecte, fotografii,
mostre;
 condiţii generale de livrare a produselor sau de prestare a serviciilor;
 condiţii speciale de livrare a produsului;
 livrarea produsului în cazul în care solicitantul are nevoie urgent de
marfă.

In funcţie de obiectul lor, cererile de ofertă se clasifică în:


1. Cererea de ofertă generală – solicitantul se adresează unui sau mai multor
ofertanţi (parteneri) pentru a obţine informaţii generale asupra unui produs.
Informaţiile solicitate se referă la calitatea produsului, la condiţiile de livrare, la
preţ, la modul de expediere. De exemplu, solicitantul poate adresa o cerere de
ofertă referitoare la mobilier: calitatea lemnului, culoare, design, preţuri cu scopul
de a selecta mobilierul de care are nevoie. Dacă o astfel de scrisoare este adresată
concomitent mai multor unităţi producătoare de mobilier pentru birou, cererea de
ofertă va fi una circulară şi va avea scopul de a face un sondaj asupra producerii şi
furnizării unui astfel de mobilier şi de a selecta furnizorul cel mai avantajos.
Cererea de ofertă generală poate fi adresată, de exemplu, mai multor producători de
încălţăminte.
2. Cererea de ofertă specială este adresată unui singur producător şi are funcţia
de a solicita informaţii referitoare la un anumit produs. De exemplu, beneficiarul
se adresează unei unităţi producătoare de mobilă, solicitând informaţii despre
mobilier pentru birou (caracteristici de calitate, preţ, termene de livrare, cantitate).
Redactarea adecvată a cererii de ofertă presupune anumite rigori, reguli care
trebuie respectate. Acestea vizează următoarele aspecte:
 scopul trebuie să fie bine definit;
 conţinutul trebuie expus cât mai clar, cât mai concis şi cât mai precis;
 intenţia majoră este de a obţine informaţii cât mai complete referitoare la
produsul solicitat şi într-un termen cât mai redus;
 dacă solicitantul doreşte să i se expedieze mai multe materiale documentare
sau unele informaţii, e necesar ca acestea să fie evidenţiate în scrisoare,
numerotându-se. Uneori, acestea pot fi indicate într-o listă aparte care se
anexează la scrisoare. Solicitantul nu trebuie să creadă că destinatarul va intui
el însuşi ceea ce-l interesează (pe solicitant).
 Scrisoarea trebuie redactată în aşa fel încât adresantul să înţeleagă că
solicitantul cere doar unele informaţii, aceasta nu înseamnă însă şi angajarea
lui în cooperare.
 La solicitarea unei întrevederi, este important să se ofere detalii suficiente
referitoare la această întâlnire. Solicitantul trebuie să-i dea cât mai multă
libertate destinatarului în ceea ce priveşte alegerea datei şi orei întrevederii.
 In scrisoare trebuie să prevaleze tonul deferent, făcându-se uz de formule
speciale care denotă amabilitatea, politeţea celui care se adresează: ,,Stimate
domnule / doamnă”.

Cererea de ofertă are următoarea structură:


 Introducerea, în care se specifică sursa de obţinere a adresei destinatarului, a
informaţiilor despre acesta;
 motivul / obiectul cererii de ofertă;
 descrierea adecvată a mărfii / serviciului solicitat;
 solicitarea de informaţii referitoare la calitatea produsului, la cantitate,
reduceri de preţ şi la condiţiile de livrare a mărfii;
 referinţe despre propria firmă / unitate, în cazul în care e vorba despre un
prim contact;
 în încheiere se exprimă speranţa de a primi o ofertă avantajoasă.

La redactarea cererii de ofertă se folosesc mai multe formulări de


introducere:
• Prin prezenta, am dori să ne oferiţi informaţii despre...
• V-am ruga să fiţi amabil să ne informaţi despre...
• V-am rămâne recunoscători, dacă ne-aţi informa despre...
Dacă solicitantul a aflat despre potenţialul partener din ziare, de la televizor,
radio, necunoscându-l pe acesta până la momentul dat, va indica acest lucru în
formula de introducere.
• Am citit cu interes anunţul d-voastră în ziarul...din data...
• Am aflat despre firma d-voastră informaţii prezentate la radio / televizor;
• Ne-ar interesa produsele Dvs. prezentate în recentul târg de la...
Sistemul cererilor de ofertă este foarte răspândit în relaţiile de comerţ
interior, exterior şi de cooperare internaţională. Într-o cerere de ofertă se poate
solicita partenerului potenţial:
 trimiterea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii
ale mărfurilor oferite;
 o ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi livrare.

În primul cazul, cererea poate fi scurtă:


1. Stimaţi domni,
Am dori mult să devenim posesorii unui exemplar al broşurii Un nou aspect
pentru birou, prezentată în scrisoarea publicitară din revista Tribuna economică.
2.Stimaţi domni,
Vă rugăm să ne comunicaţi preţul estimat de dvs. pentru 1000 de tuburi din
carton, de 4 cm diametru şi 20 cm lungime.

Oferta

Clasificarea ofertelor
Oferta, numită şi scrisoare de vânzări, reprezintă propunerea pentru încheierea
unei tranzacţii care poate să pornească din iniţiativa ofertantului sau să fie un
răspuns la o cerere de ofertă. Vânzarea clasică, prin poştă, reprezintă avantajul de a
păstra personalizarea puternică, specifică vânzărilor directe, eliminând 80% din
consumul de timp necesar contractelor nemijlocite şi permiţând cuprinderea unei
zone geografice largi cu costuri mici.
Avantajul vânzării prin oferta scrisă constă în faptul că ofertantul are timp să se
gândească asupra modului de propunere a produsului. Evident că în ofertarea
scrisă lipseşte posibilitatea de a urmări reacţia auditoriului. In afară de aceasta, o ofertă
generală, destinată mai multor persoane, trebuie să aibă şi un caracter general, de
aceea uneori poate să piardă ceva din impactul maxim. Rezultă de aici că o scrisoare
de vânzări nu poate fi eficientă, dacă autorul nu stăpâneşte principiile de bază ale
profesiei de reprezentant comercial.
În plus, la întocmirea ofertei trebuie să se ţină cont şi de tipul ei, căci, de
exemplu, modul de tratare a unei oferte nesolicitate diferă totuşi de cel al unei oferte
solicitate.
Ofertele pot fi clasificate după cum urmează:
1. Din punctul de vedere al iniţiativei, există:
- oferte nesolicitate (generale), care au un conţinut larg, referindu-se la mai
multe produse/servicii şi la clienţii nenominalizaţi;
- oferte solicitate (de răspuns), atunci când sunt precedate de cereri de ofertă
sau în urma unei invitaţii de ofertă ori ca urmare a unor anunţuri
publicitare.
2. Din punctul de vedere al angajării, ofertele pot fi în esenţă:
- ferme (angajate), asupra cărora vânzătorul nu mai poate reveni, ele fiind
obligatorii pentru ambele părţi. Acceptarea unei oferte ferme duce la
încheierea unui contract de vânzare-cumpărare – modalitate de simplificare a
formalităţilor, când, în prealabil, discuţiile dintre părţi au fost definitivate;
- cu termen, utilizate mai ales în comerţ, deoarece aici preţurile permanent sunt
modificate. În această situaţie, vânzătorul se obligă să păstreze marfa pentru
clientul căruia i-a oferit un anumit termen de opţiune. Dacă cumpărătorul nu
acceptă oferta până la data indicată, ea se consideră refuzată;
- facultative (fără obligaţii) – când vânzătorul are posibilitatea de a accepta
comanda transmisă, de a nu o lua în considerare sau de a modifica oferta
iniţială. De asemenea, poate oferi aceeaşi partidă de mărfuri mai multor
clienţi, executând comanda celui care răspunde primul la ofertă. De obicei,
la o ofertă fără obligaţii, vânzarea nu se consideră perfectată decât după ce
vânzătorul a acceptat comanda.
3. Din punctul de vedere al destinaţiei, se evidenţiază:
- oferte cu destinatar nominalizat, în care vânzătorul se referă la un produs sau
produse, serviciu/servicii şi la detalii solicitate;
- oferte generale sau circulare, cu destinatari nenominalizaţi, potenţiali, în care
autorul îşi construieşte argumentaţia în jurul articolului sau serviciului pe care
doreşte să-l vândă.

Dat fiind că oferta se poate transforma în elementul esenţial al unui contract, ea


trebuie concepută cu atenţie, redactată cu toată răspunderea, într-o formă clară şi
precisă.
Oferta conţine, în general, următoarele părţi constitutive:
- denumirea exactă a mărfii, eventual însoţită de toate indicaţiile şi datele
caracteristice; eşantioane, fotografii, prospecte, cataloage şi descrierea
detaliată a mărfii în limba ţării respective sau – dacă aceasta nu este posibil –
într-o limbă utilizată în comerţul internaţional; calitatea ei;
- cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul;
- preţul, cu menţiunea corespunzătoare, dacă cheltuielile de transport şi ambalajul
sunt incluse în preţ;
- termenul de livrare;
- condiţiile de plată: cash, virament, acreditiv, incaso etc.;
- condiţii de reduceri de preţ: rabat, remiză, scont etc.;
- precizări referitoare la locul de livrare, locul de executare a plăţii, la arbitraj,
asigurări;
- ambalajul (dacă este cazul);
- durata de valabilitate a ofertei.

Mai pot fi precizate şi alte condiţii, în funcţie de natura produsului sau a prestării
de servicii (în situaţie de caz).

Principii de redactare a ofertelor


Toţi cei ce vând vor să-şi prezinte ofertele deosebit de celelalte – bineînţeles, în
mod pozitiv. Substanţa ofertei este circulară, desigur, dar forma şi felul în care este
prezentată pot să aducă şi ele o mare diferenţă în felul în care va fi privită de
potenţialii cumpărători şi clienţi.
Prezentăm câteva principii de bază, care, fiind respectate, ar putea pune în valoare
eficienţa scrisorii de vânzări:

1. Etalarea avantajelor sau priorităţilor


Adresarea personală ţine, ce-i drept, de abordarea individuală, dar mai importantă
este directa luare în considerare a doleanţelor şi avantajelor individuale ale
clienţilor şi intereselor firmelor destinatare.
Înalta artă a ofertei individuale constă în formularea de aşa manieră a scrisorii,
încât aceasta să lase destinatarului impresia că ofertantul are grijă, în primul rând,
de soluţionarea problemei lui.
Se ştie: clientul cumpără pentru că este nemulţumit cu ce are sau pentru că doreşte ceva
ce nu are. El nu vrea, pur şi simplu, un automobil, ci confort, noutate, prestigiu sau utilitatea
lui. Deci potenţialul client cumpără foloasele produsului. Foloasele acestea sunt strâns
legate de necesităţile fundamentale ale omului. Atât doar că, în lumea contemporană, s-a
încetăţenit obiceiul de a spori în mod artificial aceste nevoi în aşa fel încât, în locul
nevoii de adăpost, hrană, iubire şi siguranţă, avem acum „nevoie” de ultimul tip de
maşină şi „nevoie” de un inel cu diamant. În acelaşi timp, anumite lucruri au devenit
simboluri şi satisfac nevoi cu totul diferite de ceea ce s-ar putea crede la prima vedere.
Fie că sunt fundamentale, fie că sunt cultivate cu grijă, până la urmă, toate aceste nevoi
se reduc la interesul propriu. Clienţii sunt interesaţi de ei înşişi, de familiile lor, nu şi de
firma vânzătorului, ci de avantajul pe care produsul îl poate oferi.
Drept urmare, oferta trebuie să sublinieze utilitatea sau avantajul produsului sau
serviciului oferit.

2. Formularea credibilă
Ofertele stridente, unice, trezesc mai mult neîncrederea, decât încrederea
celor mai mulţi destinatari. Promisiunile exagerate se lovesc de scepticism - atât de
cel al partenerilor de afaceri, cât şi de cel al persoanelor particulare, cărora li se
adresează oferta. Ofertele speciale unice sau exclusive, la cele mai reduse preţuri, la
calitatea cea mai înaltă, nu prea reuşesc să convingă pe nimeni – mai ales dacă sunt
promise şi premii şi tombole.
În general, credibilitatea a avut însă tot mai mult de suferit în toate domeniile
vieţii publice. Se utilizează prea mult jumătate de adevăr, informaţii eronate,
exagerări crase. Exagerările, afirmaţiile nedovedite au ca efect citirea cu o doză
serioasă de neîncredere a anumitor comunicări.
Mult mai promiţătoare de succes sunt informaţiile adevărate, verificabile şi
indicaţiile asupra foloaselor reale ale ofertelor.

3. Scrierea în stil empatic


Stilul empatic nu este tocmai nou, dar este încă prea puţin folosit. Un atare stil
presupune o regândire substanţială a corespondenţei, pentru multe persoane fiind dificil
să gândească şi să formuleze din punctul de vedere al partenerului, atunci când vor să
se ocupe de propriile interese sau să-i convingă pe ceilalţi de avantajele ofertei
proprii. Aceştia folosesc, de regulă, formulări într-un stil egocentric:
- Astăzi vă putem oferi, deosebit de avantajos, noul nostru...,care se remarcă
printr-o calitate excepţională.
Adesea reacţia destinatarului unor asemenea oferte este: Destul de interesant
ce se oferă aici, ofertantul pare să fie foarte plin de sine; Mult zgomot pentru nimic;
pe moment nu mă interesează.
Cititorii se simt foarte afectaţi personal şi mai interesaţi, dacă ofertele sunt
formulate în stil empatic, scrisoarea fiind presărată cu dumneavoastră şi al
dumneavoastră, în timp ce eu şi noi vor apare doar pe ici pe colo.
Dacă, în plus, li se mai indică şi o problemă a cărei soluţie înseamnă un avantaj
deosebit pentru ei, atunci li se trezeşte interesul:
- Desigur că şi pentru dumneavoastră timpul înseamnă bani. Nu vă întrebaţi,
oare, câteodată, ce se întâmplă cu preţiosul dumneavoastră timp şi cum l-aţi putea
fructifica cel mai eficient? Sistemul nostru Time-Plus, folosit de numeroşi
manageri de mulţi ani, vă poate ajuta şi pe dumneavoastră să scăpaţi din capcana
timpului.
Stilul empatic se realizează şi printr-o redactare corectă, un aspect plăcut şi un ton
cald, prietenos, nu distant şi impersonal. Mai presus de toate, scrisoarea trebuie scrisă
din punctul de vedere al corespondentului. E bine să se spună: Vă va face plăcere să
aflaţi că dispunem de marfa pe care o căutaţi, decât: îmi face plăcere să vă
informez... . Multe scrisori de afaceri sunt presărate cu eu, noi, de parcă autorul nu s-
ar gândi decât la el însuşi.
În afară de aceasta, scrisoarea de ofertă trebuie să trateze doar un singur subiect,
chiar dacă e puţin de spus în legătură cu el. Obiceiul acesta uşurează clasarea, atât
pentru ofertant, cât şi pentru client. În unele birouri se pierd ore întregi în căutarea
unei scrisori, pentru a descoperi, până la urmă, că a fost clasată în altă parte, din
cauză că oferta se referă la două subiecte diferite.

4. Promptitudinea, care presupune transmiterea operativă a unui răspuns oricărei


cereri de ofertă, indiferent dacă acesta este pozitiv ori negativ.
5. Precizia şi caracterul complet al răspunsului, ceea ce contribuie la reducerea
timpului pentru încheierea unei afaceri şi la excluderea interpretărilor greşite.
6. Persistenţa, care constă în informarea permanentă a clientului asupra produselor
nou-apărute în nomenclatura vânzătorului.

Structura ofertei
În ciuda existenţei mai multor tipuri de oferte, se poate totuşi contura o structură
compoziţională a textului ofertei, care se regăseşte, în linii mari, în majoritatea
scrisorilor.
În paragraful introductiv se face referire la cererea de ofertă precedentă sau la
condiţiile în care s-a obţinut adresa destinatarului şi se exprimă satisfacţia de a
stabili/continua relaţiile comerciale cu firma respectivă. În cazul unei oferte
nesolicitate, paragraful introductiv cuprinde motivarea expedierii ofertei.
Elementul compoziţional de bază cuprinde oferirea propriu-zisă a unui
produs/serviciu sau a unei game sau clase întregi de produse/servicii şi include:
a) denumirea produsului;
b) cantitatea livrabilă;
c) preţul produsului oferit,
d) condiţiile de livrare;
e) termenul de livrare;
f) condiţiile de plată;
g) garanţia sau jurisdicţia etc.
Elementul de noutate, din punct de vedere compoziţional faţă de cererea de
ofertă, îl constituie paragraful cu caracter publicitar. El nu se regăseşte în toate
ofertele, însă acolo unde este prezent, conferă textului o calitate în plus, trezind
interesul celui căruia îi este adresată. El cuprinde informaţii suplimentare referitoare
la produsele/serviciile oferite, la firma furnizoare/producătoare etc.
Formula AIDA
- Chiar dacă oferta va respecta întocmai această structură, ea poate să nu-şi
atingă scopul, dacă nu se va realiza prin formula AIDA, acronimul căreia
vine de la: Atenţie; Interes; Dorinţă; Acţiune.

Altfel spus, o bună scrisoare de vânzare trebuie:


1. Să câştige atenţia cititorului;
2. Să-i trezească şi să-i capteze interesul;
3. Să-i aprindă dorinţa pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
4. Să-1 îndemne la acţiune în direcţia sugerată de scrisoare.

Etapa A (Atenţie). Fraza de început este cea mai importantă din toată scrisoarea,
căci dacă ofertantul nu reuşeşte să capteze atenţia cititorului, efortul va fi zadarnic.
Cum poate fi antrenat clientul/partenerul să citească scrisoarea?
- Cu un apel la interesul lui personal;
- Cu o ştire de senzaţie de ultima oră.
Pentru aceasta, poate fi folosită o frază obişnuită de început sau, mai bine, un
titlu cum ar fi: Cum să sporiţi vânzările în 2013; Şi Dumneavoastră vă puteţi spori
vânzările în... .
Pentru un paragraf de început, cât mai captivant, există mai multe soluţii:
- să se intre direct în subiect, arătându-se ce foloase poate aduce produsul
sau serviciul oferit;
- să se spună esenţialul: ce vrea ofertantul să facă şi ce avantaje va obţine
clientul;
- să se aducă o noutate senzaţională despre o metodă sau o tehnologie de
ultimă oră;
- să i se ofere clientului câteva informaţii utile în legătură cu propria lui
afacere sau profesie.
Uneori atenţia unui cititor poate fi câştigată, pur şi simplu, prin vivacitatea
stilului şi a personalităţii ofertantului, chiar dacă se ignoră cu dezinvoltură orice
regulă (sau aproape); multe dintre cele mai reuşite scrisori de vânzări au fost de
genul acesta.
Etapa I (Interes). Este un paragraf scurt, care urmează firesc după titlul de
deschidere sau după primul paragraf. Acesta trebuie să răspundă indicat şi satisfăcător
la întrebările cititorului:
Ce este aceasta?Cum îi poate fi de folos?De ce şi-ar pierde timpul citind-o?Şi altele
asemănătoare.
Interesul partenerilor poate fi trezit şi prin punerea abilă a unor întrebări
sugestive, astfel aceştia fiind influenţaţi să răspundă sau să acţioneze în sensul dorit
de cei ce întreabă. Dar atenţie! cititorii nu trebuie să se simtă strâmtoraţi sau chiar
manipulaţi. Supăraţi fiind, ei ar putea astfel reacţiona în sens contrar celui prevăzut
de către autorul scrisorii.
Propoziţiile interogative din exemplele precedente ar putea suna astfel sub forma
interogativă:
- Ca producător de ... folosiţi şi Dumneavoastră... ?
- Zicala: timpul înseamnă bani este valabilă şi pentru Dumneavoastră?
- Ca magazin din domeniul vestimentaţiei, căutaţi şi dumneavoastră
noutăţile modei?
Cu alte cuvinte, al doilea paragraf trebuie să menţioneze imediat primul sau cel
mai important avantaj pe care îl oferă produsul sau serviciul oferit. Aceasta va trezi
interesul cititorului şi va pregăti calea paragrafelor de stimulare a dorinţei, adică D-ul
din AIDA.
Etapa D (Dorinţă) – include, de obicei, mai multe paragrafe, însă, în pofida
acestui fapt, scrisoarea trebuie să rămână scurtă, concisă. Puţini oameni au răbdarea să
urmărească o scrisoare care continuă şi pe a doua pagină.
Regula de aur pentru acest paragraf este sublinierea avantajului pe care îl aduce
clientului produsul/serviciul: ce înseamnă produsul pentru el, pentru afacerea lui,
pentru familia sau viaţa lui sentimentală.
Cititorul nu întotdeauna crede doar cuvintelor. De aceea trebuie aduse dovezi. O
mărturie sau chiar două sunt o idee bună. Cu alte cuvinte, e necesar să fie relevate
principalele foloase care pot fi oferite şi accentuate cât mai mult posibil.
Etapa A (Acţiune). Momentul loviturii finale este etapa care trebuie să-l împingă
pe cititor la acţiune, acea acţiune pe care o doreşte ofertantul. Ea va depinde foarte mult
de produsul oferit. Nu este vorba ca clientul neapărat să scrie un bon şi să comande o
cantitate anumită. S-ar putea ca propunerea ofertantului să implice intervenţia unuia
dintre reprezentanţii comerciali, în acest caz, acţiunea cu pricina va fi solicitarea unei
vizite a reprezentantului din partea ofertantului. Sau s-ar putea ca destinatarul să
ceară o broşură explicativă, schiţe sau alte materiale tipărite.
Însă oricare ar fi acţiunea dorită, ofertantul trebuie să se asigure de promptitudinea
răspunsului, pentru ca interesul solicitantului să nu scadă.
Pe lângă aceasta, clientul trebuie să fie sigur de unele caracteristici ale ofertei. De
aceea, la redactarea conţinutului este necesar să se evite, pe cât e posibil, forma de
condiţional, pentru a-i sugera clientului precizia, siguranţa ofertei (în loc de Am putea
să vă livrăm, se foloseşte Putem să vă livrăm / Suntem dispuşi să vă livrăm / "Vă
livrăm imediat la dorinţa/la solicitarea/la termenul indicat de dvs. etc.).
V. Comanda
Comanda este o scrisoare de afaceri ulterioară ofertei prin care clientul
solicită ferm livrarea unor produse, mărfuri sau executarea unor lucrări, prestarea
unor servicii.
După cererea de ofertă şi ofertă, comanda este următoarea verigă în lanţul
relaţiilor de afaceri. Comanda poate fi o scrisoare de răspuns la o ofertă, iar în cazul
în care în comandă se confirmă condiţiile ofertei, se detaliază şi se fac precizări
pentru situaţia concretă, comanda poate să înlocuiască un contract.
Aşadar, comanda poate fi făcută în baza unei oferte sau a unui contract
încheiat. Uneori, comanda poate fi redactată şi independent de acestea.
Comanda constituie, totodată, un document cu efect juridic, de aceea ea
trebuie întocmită şi expediată cu multă chibzuinţă. Ea include toţi parametrii
calitativi şi cantitativi ai mărfurilor sau ai serviciilor comandate. Aceştia se vor
referi la cantitatea exactă exprimată în unităţi de măsură general-cunoscute (se vor
evita astfel de unităţi de măsură ca ladă, vadră etc., care exprimă cantităţi
imprecise), la stabilirea tipurilor de ambalaje şi a modului de transportare.
În cazul în care nu este posibil să se facă referinţă la anumite standarde,
parametrii calitativi trebuie descrişi cu toată scrupulozitatea: culoare, dimensiuni,
gust, miros, compoziţie chimică etc.
În caz contrar, în timpul executării comenzii pot să apară litigii.
De obicei, comanda este întocmită în formă scrisă. Comenzile transmise prin
telefon, fax sunt folosite mai rar.
Fiind una dintre verigile principale în ciclul de scrisori de afaceri şi având un
rol important în menţinerea bunelor relaţii, la întocmirea comenzii trebuie să se
ţină cont de următoarele cerinţe:
 să cuprindă toate datele de care are nevoie furnizorul pentru realizarea
(executarea) ei;
 să conţină, în mod inevitabil, termenul de valabilitate;
 să poarte semnătura / semnăturile persoanelor responsabile de
elaborarea ei.
Tocmai de aceea comanda se redactează doar după ce beneficiarul
(clientul) dispune de toate informaţiile referitoare la produsul, serviciul solicitat.
Acestea se vor referi la: calitate, design, culoare, tehnologii de fabricare, condiţii
de plată, tarife practicate etc. De obicei, scrisorile-comandă stau la baza
contractelor.
Comanda conţine, de regulă, toate elementele unei scrisori de afaceri:
 antetul
 denumirea băncii, contul bancar, codul fiscal
 numărul şi data scrisorii
 destinatarul
 denumirea scrisorii
 obiectul scrisorii
 formula de apel
 textul scrisorii
 semnătura, ştampila.
Textul comenzii este constituit
din:
 introducere;
 conţinutul scrisorii, care va cuprinde denumirea exactă şi enumerarea
produselor care urmează să fie livrate;
 simbolul acestora, unitatea de măsură prin care se măsoară
produsul/produsele respective (bucăţi, kilograme, tone, litri);
 cantitatea produselor (cantitatea exactă) preţul unitar, valoarea totală
modalităţile (condiţiile) de plată, termenul de livrare, condiţii de transport,
data livrării, locul livrării.
Din punctul de vedere al conţinutului şi condiţiilor stipulate, se disting
următoarele tipuri de comenzi:
• ferme
• de probă
• de modificare
• repetate
Comanda fermă este similară cu încheierea unui contract. La redactarea ei,
se ţine seamă, în mod obligatoriu, de condiţiile din ofertă sau de cele negociate
anticipat cu furnizorul.
Comanda de probă se elaborează în scopul solicitării unui produs pentru a
fi testat. Dacă marfa solicitată nu-l satisface pe client, acesta o poate returna pe
cont propriu. Acest fel de comandă va conţine nişte date suplimentare referitoare
la:
• termenul de testare a produsului
• condiţiile / cauzele restituirii produsului
• modul şi condiţiile de plată pentru produs în caz de returnare
• condiţiile de transport.
În comanda de modificare clientul va solicita schimbarea unor anumite
condiţii din ofertă sau din comanda anterioară.
In comanda repetată se solicită mărfuri sau servicii identice cu cele din
comanda precedenţă, specificându-se numărul acesteia. În ea, solicitantul poate
atenţiona furnizorul, cerându-i să respecte unele condiţii prevăzute în contract sau
în comanda precedentă.

VI. Reclamaţia
O modalitate de soluţionare a neînţelegerilor dintre parteneri, apărute din cauza
nerespectării obligaţiilor asumate prin contracte economice sau comenzi, este
reclamaţia.
Acest tip de scrisoare, prin care se comunică deficienţe sau lipsuri în ce priveşte
îndeplinirea obligaţiilor de către partenerul de afaceri, are drept scop să se ajungă la
o soluţie acceptabilă pentru ambii corespondenţi.
Întocmirea unei reclamaţii cu adevărat eficiente cere timp şi gândire. Conţinutul
scrisorii trebuie redactat riguros, punându-se accentul pe tonul politicos şi conciliant şi,
în acelaşi timp, nelipsit de fermitate. Scrisoarea nu se scrie la întâmplare, cu
generalizări vagi. Ea trebuie să desemneze fapte concrete, care să convingă
interlocutorul să repare, într-un fel sau altul, prejudiciile aduse. De asemenea,
reclamaţia nu trebuie trimisă imediat după ce a fost scrisă, pentru că oglindeşte,
probabil, mult prea relevant emoţia şi furia. Ea urmează să fie recitită cu obiectivitate,
corectându-se, totodată, greşelile (inclusiv cele gramaticale).
Construcţia acestui tip de scrisoare este riguroasă. Ea cuprinde următoarele
elemente:
- Referirea la numărul comenzii, termen/dată;
- Obiectul ori natura reclamaţiei (motivele);
- Baza legală a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)
- Documentele care legalizează reclamaţia (actul, procesul-verbal de constatare,
documentul de transport, factura etc., invocate în susţinerea celor reclamate);
- Elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;
- Dovezile de constatare;
- Solicitarea şi propunerile privind modul de soluţionare a problemei în cauză
(rezilierea contractului; acceptarea lotului de marfă contra unei reduceri de
preţ; solicitarea înlocuirii lotului de marfă; solicitarea unei despăgubiri etc.)
- Valoarea prejudiciilor suferite;
- Modul de plată a despăgubirii;
- Termenele maximale de acoperire a pagubelor.

Reclamaţii din partea clientului


După natura emitentului, reclamaţiile pot surveni atât de la client, cât şi de la
furnizor.
Obiectele reclamaţiilor din partea clientului sunt diferite. Ele se referă, de regulă,
la:
• întârzieri în livrare;
• pagube şi pierderi ce intervin în timpul transportului, din cauza unei manipulări
necorespunzătoare a mărfii la încărcare, descărcare, transbordare sau la
depozitare;
• mărfuri necorespunzătoare mostrei/ eşantionului / analizei;
• livrarea altor mărfuri decât cele solicitate;
• calitate necorespunzătoare;
• ambalaj necorespunzător;
• cantitate, greutate, număr lipsă;
• efectuarea defectuoasă a unor prestări;
• erori privind preţul, factura şi alte documente necorespunzătoare etc.
Dacă clientul estimează că intervalul dintre momentul lansării comenzii şi data
livrării mărfii este prea mare, unul din mijloacele de care dispune pentru a face
presiuni asupra furnizorului este să-l prevină că îşi retrage comanda.
Când mărfurile nu corespund solicitărilor, se cere, în cele mai dese cazuri,
despăgubirea prejudiciilor prin reduceri de preţuri (în unele situaţii, produsele sunt
restituite furnizorului pe cheltuiala acestuia).