Sunteți pe pagina 1din 101

UNIVERSITATEA “ANDREI ŞAGUNA”

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE


SPECIALIZAREA:MANAGEMENT, ANUL III
ANUL UNIVERSITAR 2018 – 2019
SEMESTRUL 5

MANAGEMENT MARKETING TURISTIC


NOTE DE CURS

Titular curs:
Prof.univ.dr.Elisabeta Nicorescu

Constanţa 2018

5
TEMATICĂ

1.TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC ŞI SOCIAL


2.MANAGEMENTUL ÎN TURISM
3.MANAGEMENTUL IN TURISM – RELAŢIA MANAGER-
SUBORDONAŢI
4.PIAŢA TURISTICĂ ŞI MARKETINGUL ÎN TURISM
5. MIXUL DE MARKETING TURISTIC
6. CEREREA ŞI OFERTA ÎN MARKETINGUL TURISTIC
7. COMUNICAREA CU CLIENŢII – METODA DE MARKETING APLICATĂ ÎN
MANAGEMENTUL TURISTIC
8.CERCETĂRI DE MARKETING, APLICATE ÎN MARKETINGUL TURISTIC
9. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC
10. DECIZIA DE CUMPARARE
11.MOTIVAŢIA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI
12.CIRCULAŢIA TURISTICĂ
13. FACTORII DETERMINANŢI AI DEZVOLTĂRII INDUSTRIEI TURISMULUI.
INFLUENTE ALE MARKETINGULUI
14. INSEMNELE DE CALITATE ÎN TURISM

BIBLIOGRAFIE
1. Holloway, J.Ch., Marketing în turism, Prentice Hall, 2010.
2. Kotler, Ph., Bowen, J.T., Makens, J.C., Marketing, prin
ospitalitate şi turism, Pearson International Edition, 2012.
3. Minciu Rodica, Popescu Delia, Pădurean Mihaela, Hornoiu Remus,Economia
turismului – aplicaţii şi studii de caz, Ed. Uranus, Bucureşti, 2010.
4. *** Studiu privind amenajarea turistica a salinelor, preluare de pe
5. http://www.mdrl.ro/_documente/turism/studii_strategii/prefezabilitate_saline_etapa1.pdf
6. *** Strategia de dezvoltare naţională a turismului, Faza I, Faza II, preluare de pe
http://www.mdrl.ro/_documente/turism/studii_strategii/ecoturism_faza1.pdf

6
CUPRINS
PAG.
Cursul I. TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC ŞI SOCIAL....................8
I.1.Contribuții la dezvoltarea economico socială................................................9
I.2.Definiții. Clasificarea formelor de turism.....................................................11
I.2.Factorii determinanţi ai dezvolotării turismului...........................................18
Criteriile serviciilor de calitate..........................................................................19
Cursul II.MANAGEMENTUL ÎN TURISM ...............................................21
II.1.Organizarea şi conducerea turismului..........................................................21
II.2.Managementul turismului tratat ca sistem……………………………......29
Cursul III. MANAGEMENTUL IN TURISM – RELAŢIA MANAGER-
SUBORDONAŢI ............................................................................................32
III.1.Planificarea funcțiilor manageriale............................................................32
III.2. Amenajarea turistică a teritoriului.............................................................34
III.3.Mediul extern al firmei de servicii..............................................................36
Cursul IV. PIAŢA TURISTICĂ ŞI MARKETINGUL ÎN TURISM...........39
IV.1.Introducere în marketingul touristic……………………………………….39
IV.2. Particularităţile şi structura pieţei turistice………………………………..42
IV.3..Componentele si etapele unui program de marketing…………………….43
Cursul V. MIXUL DE MARKETING TURISTIC.........................................44
V.1.Politica produsului turistic……………………………………………..……46
V.2.Politica de preţuri şi tarife…………………………………………….……..48
V.3.Politica de distribuţie (comercializare)………………………………….……50
V.4.Politica de promovare a produsului turistric…………………….…………,,,51
Cursul VI. CEREREA ŞI OFERTA ÎN MARKETINGUL TURISTIC..........54
VI.1. Conţinut şi structură; ………………………….…………………......……..54
VI.2.Oferta turistică…………………………………………………………….....55
Cursul VII. COMUNICAREA CU CLIENŢII – METODA DE MARKETING APLICATĂ
ÎN MANAGEMENTUL TURISTIC ...........................................................................59
VII.1.Particularităţile comunicării în turism............................................................59
VII.2.Motive pentru comunicare cu clienţii…………………….……..……….…..62
VII.3.Mijloace interpersonale de comunicare. Mijloace personale de
comunicare………………………………………………………………………….…….62
VII.4.Etica în turism. Mixul comunicării în turism…………..…….………….…..64
Cursul VIII. CERCETĂRI DE MARKETING, APLICATE ÎN MARKETINGUL
TURISTIC........................................................................................................................66

7
VIII.1. Caracterizarea studiilor de marketing…………………………………….66
VIII.2.Demersul metodologic……………………..………………..……………67
VIII.3.Studiile exploratorii aplicateîn turism………………………………….…68
VIII.4.Studiile descriptive aplicate în turism……………………………….........69
Cursul IX. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC......71
IX.1. Consumul turistic…………………………………..………………............71
IX.2. Consumul și consumatorul………………………………………………....72
Cursul X. DECIZIA DE CUMPARARE……………………………………...76
X.1.Modele de investigare ……………………………………………………….76
X.2.Protecţia și securitatea consumatorului……….………………...…………....78
Operații contractuale în turism…….…………………………………………79
Cursul XI.MOTIVAŢIA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI………………………………………………………………80
XI.1.Motivatia comportamentală……………….……………………………….80
XI. 2. Ierarhizarea nevoilor turistice……………………………………………..82
XI.3. Tehnici motivaționale………………………………………………….…..82
Cursul XII.CIRCULAŢIA TURISTICĂ………………………..…,,,,…….…89
XII.1.Fluxuri turistice pe plan mondial…………………………………….……89
XII.2.Estimări ale circulaţiei turistice………………………...…………...….…91
Cursul XIII. FACTORII DETERMINANŢI AI DEZVOLTĂRII INDUSTRIEI
TURISMULUI. INFLUENTE ALE MARKETINGULUI………………………...92
XIII.1.Generalităţi………….………………………….…………...….………...92
XIII.2.Eficienţa şi durabilitatea turistică................................................................94
Cursul XIV INSEMNELE DE CALITATE ÎN TURISM……………….....…97
XIV.1.Implementarea planurilor turistice……………………………………..…97
XIV.2.Metodologii de clasificare a structurilor de primire turistice…………..….99
BIBLIOGRAFIE………………………………………………………….…….104

8
CURSUL I
TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC ŞI SOCIAL

DEFINIȚII:

Turismul: totalitatea fenomenelor și relațiilor care decurg din deplasarea și sejurul turiștilor,
motivate de orice altăactivitate decât aceea de prestare a unei activități lucrative remunerate sau de
schimbare a domiciliului.

Turistul intern (internațional): vizitatorul temporar care se deplasează fie pe teritoriul


granițelor de reședință (turist intern), fie în afara acestora (turist internațional) pentru orice alt motiv
decât acela de prestare a unei activități lucrative de remunerație.

Excursionist: acea persoană care se deplasează pentru propria placere fie îăn interiorul, fie în
afara granițelor de reședință, pentru o perioadă de timp de maxim 24 ore (nu presupune o înnoptare).

9
Călătorul de tranzit: acea persoană care pentru a ajunge la locul de destinație turistică
traversează una sau mai multe țări pe al caăor teritoriu opririle sunt de scurtă durată și nu au scop
turistic.

Vacantier: acea persoană care se deplasează pentru propria placere fie în interiorul, fie în afara
granițelor de reședință, pe o perioadă de timp de maxim 4 zile, făcându-se în acest fel o distincție între
turismul de weekend (1-3 zile) și turismul de sejur (peste 4 zile)

I.1.CONTRIBUȚIA TURISMULUI LA DEZVOLTAREA


ECONOMICO-SOCIALĂ

Efectele turismului se clasifică în patru categorii:

a) în plan economic

factor stimulator al sistemului economic global: presupune încasări majore


pentru fiecare economie națională a căror sumă conduce la dezvoltarea
economiei globale.

sporirea veniturilor populației.

sursa de venituri, taxe, impozite pentru economia locală / națională.

contribuie la crearea PIB printr-un semnificativ spor de producție. (exemplu:


turismul internațional reprezintă 12% din PGB; țări cu tradiție în turism, Italia,
Franta, Spania – turismul contribuie la PIB cu aproximativ 10%, în Maldive cu
86%).

contribuție importantă la realizarea valorii adăugate; deoarece turismul


corespunde un consum mare de munca vie, inteligență și creativitate.

efect de atenuare și stimulare a ramurilor din avalul și din amontele industriei


turistice (aval – materiale de construcții, utilaje, echipamente, canalizare;
amonte – industria hotelieră, agenții de voiaj).

mijloc de diversificare a structurii economiei prin apariția unor noi ramuri


economice precum industria agrementului, agenților de voiaj;

cale de verificare superioară a tuturor categoriilor de resurse (antropice și


naturale);

contribuie la atenuarea dezechilibrelor regionale prin atragerea în circuitul


economic și schimbul mondial de valori a unor zone care nu dispun de resurse
economice (minereuri, agricultură, etc.) dar beneficiază de resurse turistice
deosebite (peisaje inedite, arhitectură locală, etc.);

prin turism poate fi valorificată și așezarea geografică a unei țări fiind cazul
celor din centrul Europei care sunt tranzitate de drumuri ce leagă diferite puncte
ale continentului;

permite dezvoltarea economiilor la scară mică (producția și consum mic);


exemplu: obiecte de artizanat realizate de către populația din orasul Horezu care
sunt valorificate pe plan local;
10
asigură o circulație bănească echilibrată prin participarea încasărilor din
turism la cât mai multe circuite economice (dacă banii se multiplică de 5-6 ori
rezultă economie dezvoltată, dacă banii se multiplică de 2-3 ori rezultă
economie slab dezvoltată).

b) asupra fortei de muncă

mare creator de locuri de muncă, 8% din populația ocupată la nivel mondial


activează în turism sau 1 din 12 lucrători la nivel internațional lucrează în
turism;

contribuie la eliminarea somajului.

c) asupra comerțului mondial

contribuție semnificativă la creșterea și diversificarea comerțului mondial din


două puncte de vedere:

- cantitativ, creșterea turismului internațional presupune sporirea


numărului de turiști și a încasărilor provenite de la aceștia;

- calitativ, deoarece prin turismul internațional sunt valorificate bunuri


și servicii care nu fac în mod tradițional obiectul comerțului mondial
rezultă diversificarea comerțului mondial.

prin intermediul turismului internațional se pot consuma produse în condiții


mai mici de risc (produsele de artizanat);

contribuie la echilibrarea balanțelor de plăți, aceasta reflectâd încăsările și


cheltuieli din toate domeniile de activitate, inclusiv, din cel turistic; cu câ
turismul este mai important in economie cu atat el echilibreaza balanta de plăți
a unei țări.

d) în plan socio-cultural

contribuie la satisfacerea nevoilor materiale și spirituale, influentând pozitiv,


dimensiunile și structura consumului (odihnă, recreare); toate acestea contribuie
la refacerea capacității fizice și psihice;

se afirmă că cel mai important și plăcut mod de petrecere și utilizare a


timpului liber (vacanțe, concedii);

exercită o influență negativă dar și pozitivă asupra mediului ambiant


(poluare, amenajări turistice, construcții de drumuri, stațiuni) prin practicarea
eco-turismului sau prin crearea de arii naturale protejate care determină
reorientarea fluxurilor turistice spre zone mai puțin sensibile;

reprezintă un factor de promovare a unui climat de pace, colaborare și


înțelegere între țările lumii;

contribuie la îmbogățirea nivelului de instruire și cunoaștere prin contractul


cu noi culturi și civilizații;

11
Managementul este o funcţie profesională care înseamană a conduce, într-un context dat, un
grup de persoane care au de atins un obiectiv comun, în conformitate cu finalitatile organizaţiei din
care fac parte. Această definiție se aplică și în sfera turismului.

I.2. CLASIFICAREA FORMELOR DE TURISM

Turismul, care implică ideea alegerii deliberate a destinaţiilor, a itinerariilor, a perioadei şi


durateisejurului de către fiecare turist în parte, are ca scop satisfacerea anumitor necesităţi deordin
social, cultural, spiritual, medical etc. şi, în ultimă instanţă, satisfacerea nevoilor deconsum turistic.
Ţinând seama de aceste considerente, în literatura de specialitate s-au cristalizat diferite
clasificări ale formelor de turism practicate, în funcţie de criteriile urmărite pentru o cât mai omogenă
grupare a lor.
În mod curent, turismul se divide, după locul de provenienţă al turiştilor, în două forme
principale: turismul naţional (intern), practicat de cetăţenii unei ţări în interiorul graniţelor ei şi
turismul internaţional (extern), caracterizat prin vizitele cetăţenilor străini într-o ţară şi prin plecările
cetăţenilor autohtoni în scopuri turistice în afara graniţelor ţării lor .
Termenul turism naţional este mai puţin uzitat în practica activităţii turistice, unde s-a statornicit
denumirea de turism intern.
Termenul turismnaţional constituit din turismul intern şi turismul emiţător se întâlneşte însă mai
frecvent atât în statisticile internaţionale, cât şi în analizele comparative între turismul intern şi
turismul internaţional, elaborate pe baza acestor statistici.
Fiecare dintre aceste două forme de turism prezintă anumite particularităţi, dar, din punctul de
vedere al ţărilor primitoare, între ele nu există o delimitare categorică, ci o interdependenţă care
serveşte promovarea în ansamblu a activităţii turistice.
De altfel, acest fapt este firesc, deoarece se oferă aceeaşi bază materială de primire atât turiştilor
interni, cât şi turiştilor străini, trataţi ca solicitanţi simultani de servicii turistice.
Studiind curentele turistice internaţionale care au loc într-un cadru geografic delimitat ca arie, se
poate face următoarea subclasificare a turismului internaţional:
*turismul receptor (turismul activ, de primire) reprezintă acea parte a turismului care
înregistrează sosirile cetăţenilor străini într-o ţară dată, aceşti cetăţeni având domiciliul permanent în
ţara emitentă. Turismul receptor reprezintă pentru ţările primitoare o sursă importantă şi eficientă de
încasări valutare;
*turismul emiţător (turismul pasiv, de trimitere) reprezintă acea parte a turismului
internaţional care înregistrează plecărilecetăţenilor unei ţări (pentru călătorii) în străinătate.
2. O altă clasificare a turismului se poarte face după gradul de mobilitate al turistului. Turistul
intern sau internaţional poate să-şi satisfacă cererea de servicii turistice fie rămânând un timp cu

12
durată variabilă într-o zonă (staţiune) turistică, ceea ce a dat naştere noţiunii de turism de sejur,fie sub
forma unor deplasări continue, pe itinerare stabilite dinainte sau ocazional, cu opriri şi rămâneri scurte
în diferite localităţi (microzone) de pe traseele traversate, ceea ce a dat naştere turismului de
circulaţie(itinerant, în circuit etc.).
Întrucât turistul devine tot mai mobil, se tinde către un turism de vizitare, în care programul
cuprinde vizitarea într-o vacanţă mai multor localităţi sau ţări. Scurtarea duratei de şedere într-o
localitate, staţiune, zonă sau ţară este o tendinţă mondială, o consecinţă a diferitelor forme de turism
de circulaţie.
În ceea ce priveşte turismul internaţional, în cadrul acestei clasificări se distinge şi turismul de
tranzit, noţiune legată inerent de traversarea, cu sau fără oprire a unor ţări sau zone pentru a ajunge la
anumite destinaţii mai îndepărtate.
În perspectiva anilor viitori, este previzibilă dezvoltarea turismului de tranzit, datorită numărului
crescând de automobile proprietate personală, cât şi timpului liber sporit şi dorinţei turistului de a
vizita cât mai multe ţări.
3. În funcţie de utilizarea timpului disponibil pentru călătorii, turismul desejur poate avea
următoarele forme:
*turismul de sejur lung (rezidenţial), în care sunt incluşi acei turişti a căror durată de şedere
într-o localitate, staţiune etc., depăşeşte o lună de zile.
Tot aici poate fi inclus, parţial, şi turismul de tineret, practicat în perioada vacanţelor de vară, a
cărei durată poate depăşi o lună de zile.
Prin specificul cererii turistice, tineretul preferă însă zone animate, cu posibilităţi diversificate
de distracţie şi agrement, cu folosirea capacităţilor complementare de cazare mai ieftine.
*turismul de sejur de durată mediecuprinde acei turişti a căror rămânere într-o zonă, staţiune
etc. nu depăşeşte 30 de zile, perioadă ce coincide cu durata apreciată ca limită maximă a concediilor
plătite.
*turismul de sejur scurt cuprinde turiştii care se deplasează pe o durată scurtă de timp (de
regulă pe o durată de până la o săptămână).
Aici se includ, cu preponderenţă, formele turismului ocazional (de circumstanţă) şi diversele
variante ale turismului de sfârşit de săptămână (week-end).
*Turismul de circulaţie(itinerant) cuprinde turiştii care, în perioada concediului lor, se
deplasează succesiv în diferite localităţi (zone) de interes turistic.
Prin caracteristicile ei, această formă de turism se diferenţiază pronunţat de turismul de sejur.
În general se constată că turismul itinerant este mai puţin legat de un anumit sezon determinant,
fiind tot atât de caracteristic şi sezonului intermediar (primăvară şi toamnă) ca şi sezonului estival.
În mod similar, familiile cu copii, în multe cazuri, sunt constrânse să-şi programeze concediile
în perioadele vacanţelor şcolare.

13
În cele expuse anterior s-a făcut referire la un factor important care influenţează fluxurile
turistice: sezonalitatea. Influenţele sezonalităţii, respectiv practicarea turismului în perioada sezonului
plin (de vară sau de iarnă), în perioada sezonului intermediar (de început sau de sfârşit de sezon) şi în
perioadele de extrasezon constituie o problemă deosebit de acută, care este studiată cu atenţie de
specialiştii din industria turismului, căutându-se soluţii pentru atenuarea intensităţii acestor vârfuri
sezoniere şi asigurarea unei activităţi eşalonate cât mai raţional în tot cursul anului.
Există însă o serie de manifestări turistice care nu permit asemenea imixtiuni (de exemplu:
sezonul sporturilor nautice de vară, al sporturilor de iarnă, sezonul sărbătorilor tradiţionale etc.) în
ceea ce priveşte perioadele de sezon în care au loc aceste activităţi.
4. Din PUNCTUL DE VEDERE AL SEZONALITĂŢII, distingem:
*turismul de iarnă, care prezintă două caracteristici distincte, după motivul pentru care se face
deplasarea: turismul pentru zăpadă şi turismul pentru soarele căutat şi în timpul iernii;
*turismul de vară, care are loc în perioadele calde ale anului (de preferinţă legat de apă, soare,
litoral, băi de nămol, cure heliomarine). Acest turism se caracterizează prin fluxuri masive, cu o mare
diversificare în ceea ce priveşte tipologia turiştilor şi a produselor turistice, având îndeosebi un
caracter de masă. Deşi este practicat, în cea mai mare parte, de turişti cu venituri modeste, datorită
volumului său masiv, constituie forma de turism cu rol hotărâtor în rezultatele economice ale
activităţii turistice ale unei ţări (zone, staţiuni);
*turismul de circumstanţă (ocazional) este de obicei un turism localizat în timp şi spaţiu, cu
fluxuri limitate ca durată, generate de anumite evenimente specifice (de exemplu, sezonul de
vânătoare şi pescuit sportiv) sau de diferite festivităţi tradiţionale, naţionale şi internaţionale, cu
caracter periodic sau ocazional (folclorice, cultural-artistice, sportive etc.)
5. O altă clasificare împarte diversele forme de turism în funcţie de mijlocul de transport
folosit de turist pentru parcurgerea distanţei dintre localitatea (ţara) de reşedinţă şi localitatea (ţara) în
care îşi petrece vacanţa.
Din acest punct de vedere se distinge, înainte de toate, drumeţia, excursiile pedestre cu scop
recreativ şi de îngrijire a sănătăţii în zonele nepoluate, cu o natură nealterată, la care pot fi asociate şi
manifestările mai complexe, ca: excursiile în munţi şi alpinismul, camparea în corturi pentru turiştii pe
cont propriu şi în tabere de corturi pentru grupurile organizate şi semiorganizate; tot aici trebuie să fie
inclusă şi vânătoarea (exerciţiul sportiv de agrement care presupune însă şi drumeţia) şi pescuitul
sportiv.
Urmează turismul feroviar, trenul rămânând mijlocul clasic de transport pentru un procent
important al persoanelor dornice de a călători.
Acest mijloc de transport este apreciat tot mai mult datorită extinderii reţelelor de căi ferate care,
practic, leagă toate localităţile importante atât pe plan intern, cât şi internaţional, creşterii vitezei de
transport şi confortului trenurilor.

14
Datorită investiţiilor şi inovaţiilor în domeniul transporturilor auto, dezvoltării şi modernizării
reţelei de şosele şi autostrăzi, creării infrastructurii turistice rutiere, în secolul XX s-a intensificat, în
majoritatea ţărilor, turismul rutier, cu formele sale specifice, ca: cicloturismul, motociclismul şi, mai
ales, turismul automobilistic (cu autocare şi cu autoturisme proprietate personală sau închiriate de la
agenţii specializate).
*Turismul naval foloseşte ca mijloc de transport navele maritime şi fluviale. Companiile de
navigaţie organizează de altfel, ca şi agenţiile de turism, croaziere maritime şi fluviale apreciate de
turişti.
În cadrul turismului naval, s-a dezvoltat foarte mult şi turismul nautic sportiv, care constă în
excursii şi plimbări de agrement cu bărci cu motor şi vele, cu caiacuri, canoe etc., pe traseele oferite de
porţiunile navigabile ale râurilor, precum şi de oglinzile de apă ale lacurilor naturale, ale deltelor şi
lacurilor de acumulare.
Relativ mai târziu s-a dezvoltat şi turismul aerian, folosind avioanele, helicopterele etc., forme
de transport în plină evoluţie.
Cunoscând faptul că turismul, în adevăratul sens al cuvântului, areîntotdeauna un caracter activ,
incluzând deplasările, vacanţele, excursiile, agrementul etc., el se practică în funcţie de anumite
motivaţii, de cele maimulte ori purtând amprente pronunţat individuale.
Dupăcriteriul motivaţiilor deplasărilor, se disting următoarele forme de turism:
- turismul de agrement, formă de turism practicată de călătorii care caută să profite de
frumuseţile naturii (peisaje agreabile), de prilejul de acunoaşte oameni şi locuri noi, istoria şi
obiceiurile lor şi, în general, doresc să-şi folosească timpul de vacanţă pentru practicarea unor
activităţi preferate (hobby etc.). Într-un sens determinant, turismul de agrement se interferează cu
turismul cultural.
- turismul de odihnă şi recreere (destindere.): dacă prin destindere nu se înţelege abandonarea
tuturor activităţilor de orice natură ar fi ele, ci exercitarea, în mod voluntar, a unor activităţi diferite de
cele practicate în mod obişnuit, turismul, în general, prin caracteristicile serviciilor sale, este un turism
de odihnă şi recreere (destindere).
În acelaşi timp, turismul de recreere poate fi diferenţiat de turismul propriu-zis de odihnă, atât
din punct de vedere fizic, cât şi intelectual; pe câtă vreme turismul de recreere se caracterizează prin
sejururi medii relativ reduse şi presupune o mobilitate mai accentuată a turistului, turismul de odihnă
are un caracter mai puţin dinamic, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaţie determinată, care oferă
condiţii naturale adecvate (de exemplu: într-o staţiune climaterică, balneomedicală, într-o staţiune de
pe litoral sau în mediul rural etc.).
Într-un sens determinant, turismul de odihnă este şi turismul de cură, dacăacestui termen i se
retrage, în mod deliberat, conţinutul de tratament balnear propriu-zis şi de îngrijire medicală adecvată

15
anumitor maladii; aici, plăcerile recreerii (destinderii) şi odihnei sunt legate şi de dorinţa de schimbare
a mediului, de vizitare a unor locuri necunoscute, a unor obiective de interes turistic etc.
- turismul de tratament şi curăbalneomedicală practicat încă din antichitate, este o formă
specifică a turismului de odihnă, care a cunoscut o mare dezvoltare, îndeosebi în ultimele decenii, o
dată cu creşterea surmenării şi a numărului bolilor profesionale provocate de stresul vieţii moderne din
marile aglomeraţii urbane.El îmbină destinderea cu diferite forme de cură şi tratament balneomedical
şi se practică în staţiunile balneomedicale şi climaterice cu bogate resurse naturale de cură: ape
minerale, termale, nămoluri, mofete etc., cu efecte terapeutice, situate de obicei în zonele cu un
microclimat specific, adecvat pentru tratarea diferitelor maladii.
Turismul balneomedical reprezintă una dintre cele mai cunoscute forme de activitate turistică şi
un factor multiplicator important al dezvoltării economiei turismului.
Avantajele pe care le oferă turismul balneomedical sunt:
repartizarea mai uniformă a activităţii turistice în diferite zone din ţară;
distribuirea relativ liniară şi cu o intensitate constantă a circulaţiei turistice în cursul întregului
an, turismul balneoclimateric fiind cel mai puţin sensibil la influenţele sezonalităţii şi la oscilaţiile
sezoniere ale cererii;
asigurarea unor sejururi medii relativ constante şi mai lungi (12-30 zile), puţin influenţate de
tendinţele reducerii duratei sejurului mediu al turiştilor în majoritatea ţărilor;
atragerea unei clientele stabile, rezultatele tratamentelor şi curelor balneare fiind condiţionate,
în general, de repetarea lor într-o perioadă de mai mulţi ani. în plus, pentru persoanele trecute de o
anumită categorie de vârstă (turişti de aşa-numita "vârstă a treia") se impune un control periodic
general al sănătăţii;
realizarea unor încasări medii sporite pe zi/turist, ca urmare a solicitării şi prestării unei game
de servicii specifice de cură balneară şi tratamente medicale complexe şi calificate, deci mai
costisitoare în comparaţie cu alte forme de turism;
ridicarea coeficienţilor de utilizare a capacităţilor de bază materială turistică (de cazare,
tratament, alimentaţie etc.).
În perspectiva perioadelor viitoare, ca urmare a creşterii longevităţii, această formă de turism se
va dezvolta considerabil, având ca obiect nu numai tratamentul balnear propriu-zis, ci şi tratamentele
şi curele balneomedicale profilactice (aplicate persoanelor active de vârstă medie şi peste medie).
Existenţa unor bogate resurse naturale balneoclimaterice în ţara noastră oferă turismului
românesc posibilitatea de a dezvolta intens turismul balneomedical.
- turismul sportiv este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a învăţa şi
de a practica diferite activităţi sportive, ca o consecinţă tot mai pregnantă a vieţii sedentare a
populaţiei urbane din zilele noastre. Ponderea cea mai mare în turismul sportiv îl ocupă sporturile
nautice de vară (canotaj, schi nautic, yahting etc.) şi sporturile de iarnă în staţiunile de altitudine (schi,

16
patinaj), unde abundenţa şi durata zăpezii permit practicarea acestora, la care se adaugă alpinismul şi
ascensiunile pe munte, motivate de dorinţa de cucerire a naturii, plimbările şi excursiile, pescuitul
sportiv şi vânătoarea sportivă (din ce în ce mai apreciate şi solicitate), activităţile sportive pronunţat
individualizate (gimnastică sportivă, aerobică, ciclism, călărie etc.), precum şi orice alte manifestări
sportive ocazionale (competiţii sportive amicale, tenis, golf, tir sportiv, "safari fotografic").
După caracteristicile socioeconomice ale cererii se pot distinge forme specifice ca: turismul
particular, turismul social şi turismul de afaceri şi congrese.Această clasificare se utilizează din ce în
ce mai frecvent pentru a se evita, prin diferite clasificări parţiale (fragmentare), o delimitare prea
rigidă a formelor de activitate turistică, menite, în ansamblul lor, să reprezinte o activitate complexă,
cu multe implicaţii economice şi sociale.
*Turismul particular (privat) a luat proporţii o dată cu dezvoltarea circulaţiei turistice,
reprezentând, în zilele noastre, mai mult decât jumătatea întregului volum de activităţi turistice. El
decurge din nevoia de odihnă, de vacanţă activă şi, în funcţie de predilecţia pentru folosirea timpului
liber şi de scopul principal al deplasărilor, include o gamă variată de manifestări: destindere,
agrement, îngrijirea sănătăţii, practicarea sporturilor etc. Turismul particular este, cu preponderenţă,
turism pe cont propriu şi, ca atare, este rezervat unei clientele cu venituri relativ ridicate (medii şi
peste medii), dacă se are în vedere şi faptul că turismul particular se identifică cu turismul de lux,
tocmai datorită acestei particularităţi a cererii turistice, cerere pronunţat individualizată (până la
servicii "personalizate") cu exigenţe şi preferinţe sporite faţă de nivelul calitativ şi diversitatea
serviciilor9.
*Turismul social reprezintă o formă a turismului practicat de clasele sociale cu posibilităţi
financiare relativ limitate (turismul familial, turism pentru toţi) şi poate fi definit ca ansamblul de
activităţi vizând dezvoltarea turismului în cadrul categoriilor socioprofesionale cu venituri
modeste.Aceşti turişti solicită forme ieftine de cazare sau forme de cazare complementare (căsuţe,
corturi, cazare la cetăţeni), precum şi forme de transport convenabile, corespunzătoare.
O definiţie a turismului social a fost dată şi de W. Hunziker:"acel turism care se caracterizează
prin faptul că este practicat de cercuri cu putere de cumpărare mică şi că este facilitat prin prestaţii cu
totul speciale, uşor de recunoscut ca atare".*Turismul de tineret constituie o formă particulară a
turismului social, adresat tinerilor (elevi, studenţi), evidenţiat pentru grija care i se acordă, ţinând
seama de scopurile sale instructiv-educative.
*Turismul de afaceri şi congrese (reuniuni) reprezintă ansamblul activităţilor de călătorii
organizate de întreprinderile economice şi de administraţiile publice pentru personalul lor, cu ocazia
deplasărilor în interes profesional, comercial, participărilor la diferite reuniuni, congrese, simpozioane,
întruniri, seminarii naţionale sau internaţionale.
Această formă de turism necesită facilităţi adecvate specificului activităţilor de acest gen
(reuniuni, afaceri), combinate cu cerinţe pentru serviciile turistice.

17
Călătoriile de afaceri şi turismul de reuniuni sunt legate de activitatea turistică propriu-zisă
prin faptul că participanţii şi persoanele care îi însoţesc, pe lângă scopurile deplasării, utilizează o
gamă largă de servicii turistice, oferite de unităţile hoteliere şi de alimentaţie, folosesc mijloace de
distracţie şi agrement (de exemplu, participarea la spectacole), de care profită direct şi indirect şi
industria turistică, serviciile oferite neputând fi evidenţiate separat de cele prestate de această
industrie.
În acelaşi timp, călătoriile de afaceri şi turismul de congrese nu sunt legate de o anumită
sezonalitate determinată, majoritatea acestor manifestări plasându-se în perioadele sezoniere
nespecifice pentru turismul de masă, având astfel o contribuţie benefică la creşterea gradului de
ocupare a bazei materiale.
*Turismul de reuniuni, cunoscut şi sub denumirea de turismul de întruniri, s-a dezvoltat
considerabil în ultimele decenii, specialiştii apreciind că numărul reuniunilor va continua să crească în
ritmuri susţinute şi în perioadele viitoare. Ponderea cea mai mare în activităţile de reuniuni
naţionale şi internaţionale revine continentului european, unde se desfăşoară peste 60% din
evenimentele speciale din categoria congreselor şi reuniunilor.
În funcţie de categoria de vârstă şi de ocupaţia turiştilor, formele de turism pot fi grupate în:
turism pentru tineret (aşa numiţii turişti "de prima vârstă" sau vârstă formativă), turism pentru
populaţia activă (turişti "de a doua vârstă") şi turism pentru "vârsta atreia" (pensionari sau vârsta
"retragerii" din activităţile profesionale).
Formele de turism prezentate în diferite clasificări mai pot fi grupate şi din punctul de vedere al
momentului şi modului de angajare a prestaţiilor turistice. Sub acest aspect se disting turismul
organizat, turismul pe cont propriu (neorganizat) şi turismul mixt sau semiorganizat.
*Turismul organizat constituie acea formă de turism în care prestaţiile turistice, serviciile la
care apelează turiştii, destinaţia călătoriei, precum şi perioada în care vor fi prestate aceste servicii
sunt programate în prealabil pe bază de contracte sau alte angajamente comerciale specifice acestui
domeniu de activitate, sub forma unui "pachet de servicii" de tipul "totul inclus", încheiate cu agenţiile
de turism care asigură legătura organizată între solicitanţii de servicii şi prestatorii serviciilor asupra
cărora s-a convenit.
*Turismul pe cont propriu constituie acea formă de turism în care nu are loc o angajare
prealabilă a serviciilor, respectiv a destinaţiei călătoriilor şi a perioadei de realizare a lor, cererile
pentru serviciile turistice concretizându-se numai la locul de sejur, printr-un apel direct al turistului la
unităţile prestatoare de servicii din zona (ţara) vizitată. Această formă de turism s-a dezvoltat în urma
preferinţelor multor turişti de a călători individual şi nu în grupuri, conjugată cu dorinţa de a călători
cu mijloace proprii, tendinţe ce se vor dezvolta şi în viitor.
*Turismul semiorganizat (mixt) îmbină elemente ale celor două forme de turism prezentate
mai sus.

18
În acest caz, o parte din servicii sunt angajate în prealabil, iar altele în momentul efectuării
călătoriei.
Delimitarea formelor de turism pe cele trei grupe amintite nu trebuie absolutizată, având un
anumit caracter orientativ, vizând în esenţă trăsăturile caracteristice ale fiecăruia dintre ele.
Turismul organizat şi semiorganizat poate fi realizat atât pe grupe de turişti (colective mai mult
sau mai puţin omogene, având trăsături comune în ceea ce priveşte scopul călătoriei, al itinerarului,
acceptat în cadrul grupului, în funcţie de variantele de itinerarii oferite de organizatorii de voiaj, de
durata deplasării şi de nivelul de cheltuieli acceptate pentru serviciile oferite), cât şi de persoane
individuale, atunci când turiştii se adresează individual unor agenţii de turism să le organizeze
călătoria (inclusiv procurarea biletelor de călătorie, a documentelor de călătorie internaţionale şi a
vizelor necesare, rezervarea spaţiilor de cazare etc.).
Pentru exemplificare, în cele ce urmează, sunt prezentate unele interferenţe între diferitele
forme de turism:
De sejur: de vară (pentru soare); de iarnă (pentru sporturi); de repaus
(odihnă în diferite perioade dintr-un an).
Sezonier: de iarnă (pentru soare); de iarnă (pentru zăpadă); de vară; dee repaus sportiv.
Itinerant: de agrement de circumstanţă
Agrement: itinerant particular.
Circumstanţial: particular de agrement.
Deiarnă: rezidenţial sezonier; de repaus (odihnă); sportiv.
Repaus: sezonier de iarnă (pentru odihnă); de vară
Sportiv: de vară; de iarnă etc.
În funcţie de aceste câmpuri de interferenţă se stabilesc - pentru fiecare formă de turism -
produsele turistice şi serviciile adecvate, respectiv, măsurile de promovare.

I.3.FACTORII DETERMINANŢI AI DEZVOLTĂRII TURISMULUI


Una dintre căile esenţiale de diferenţiere competitivă constă în furnizarea constantă a unor
servicii al căror nivel calitativ să se detaşeze de ofertele altor competitori.
Experienţa clienţilor în evaluarea calităţii serviciilor porneşte de la ceea ce au constatat în
practică, în perioadele precedente (experienţa), sau de la informaţiile culese de la alte persoane
consumatoare ale serviciilor în cauză (comunicare verbală).
Consumatorii sunt tentaţi să-şi aleagă prestatorii pe asemenea criterii şi, după ce au beneficiat de
serviciile respective, compară aşteptările lor cu serviciile percepute.
Dacă nivelul serviciilor va fi superior aşteptărilor sau se va situa la acelaşi nivel, ei vor fi tentaţi
să utilizeze din nou serviciile prestatorului respectiv.

19
CRITERIILE SERVICIILOR DE CALITATE
• Aşa se explică de ce prestatorii sunt interesaţi să identifice dorinţele consumatorilor de pe o
piaţă ţintă. Inconvenientul major al acestui raţionament constă în faptul că aprecierea calităţii
serviciilor este mai dificilă decât a calităţii produselor fizice.
Din analiza modelului rezultă că primul interval se referă la perceperea managementului şi la
aşteptările consumatorilor.
Managerii nu percep întotdeauna corect ce anume ar dori consumatorii sau care vor fi atitudinile
clienţilor faţă de componentele serviciilor.
Al doilea interval din schemă se referă la specificaţiile calitative ale serviciilor şi perceperea lor
din partea managementului.
Managerii firmelor prestatoare pot să nu fie preocupaţi de respectarea standardelor de calitate,
dacă nu sunt constrânşi de concurenţă să accepte aceste niveluri calitative.
Al treilea interval se referă la furnizarea serviciilor, respectiv la prestarea lor efectivă.
Nivelul prestaţiilor poate fi influenţat de cauze multiple: personal cu o slabă calificare, moralul
scăzut al personalului, echipamente necorespunzătoare, insuficienţa controlului din partea nivelurilor
manageriale.
Al patrulea interval se referă la discrepanţele posibile dintre furnizarea efectivă a serviciilor şi
specificaţiile pe care le reţine clientul din argumentele promoţionale. Aşteptările consumatorilor sunt
influenţate de promisiunile care li s-au făcut prin mijloacele de comunicare externă (prin
promovare).Dacă acestea nu se respectă, aşteptările cultivate prin comunicările şi promisiunile
exagerate sau neconforme realităţii vor cauza decepţia clienţilor.
În fine, al cincilea interval se referă la serviciile percepute, comparate cu serviciile aşteptate.
Acest interval va rezulta şi în cazul în care au apărut neconcordanţe în intervalele precedente.
Astfel se explică de ce prestatorii de servicii întâmpină dificultăţi în evaluarea preventivă a
serviciilor la nivelul calitativ aşteptat de consumatori (figura nr. 5).
Se constată că, în ansamblu, criteriile de apreciere ale serviciilor sunt aproximativ similare din
partea consumatorilor, indiferent de natura prestaţiei.
Analiştii domeniului au elaborat şi o listă de determinanţi ai criteriilor de apreciere a serviciilor de
calitate:
1. accesibilitatea la servicii: serviciile trebuie să fie primite (altfel spus, prestate) fără
dificultate, la timpul cuvenit, fără aşteptări prelungite, ce ar demobiliza clienţii şi ar putea provoca
decizii de renunţare din partea acestora;
2. comunicarea: serviciile trebuie să fie prezentate corect şi inteligibil, în limbajul uzual al
consumatorilor;
3. competenţa profesională a personalului: personalul însărcinat cu prestarea serviciilor
trebuie să dispună de experienţă, cunoştinţe de specialitate şi calificarea necesară;

20
4. ospitalitatea: personalul de servire trebuie să fie prietenos, amabil şi să trateze orice client
cu respect şi consideraţie;

5. credibilitatea faţă de firma ofertantă: societatea comercială prestatoare şi salariaţii ei


trebuie să impună încredere în performanţele firmei şi să se preocupe de interesele clienţilor;
6. reliefabilitatea: serviciile să fie consistente şi prestate cu acurateţe şi minuţiozitate pentru a
câştiga încrederea clientului;
7. responsabilitatea personalului: personalul trebuie să răspundă operativ şi creativ la
solicitările clientelei şi la problemele acestora legate de consumul de servicii;
8. securitatea: serviciile trebuie să fie prestate fără pericol, riscuri sau nesiguranţă din partea
consumatorilor;
9. tangibilitatea: laturile tangibile ale serviciilor trebuie să reflecte corect calitatea
acestora;
10. înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum: personalul prestator trebuie să
depună eforturi pentru a înţelege nevoile consumatorilor şi să le acorde atenţia cuvenită în procesele
de servire.
Criteriile enumerate au fost desprinse din constatările specialiştilor, care arată că, în materie de
servicii, clientul este din ce în ce mai exigent.

21
CURSUL II MANAGEMENTUL ÎN TURISM

II.1. ORGANIZAREA ŞI CONDUCEREA TURISMULUI.

In organizarea activității turistice pot fi indicate următoarele categorii de organizații:


· sectoriale: organisme din domeniului cazării, alimentației, agrementului, etc.;
· pe destinații: pe stațiuni, pe regiuni, pe județe;
· ale turismului privit ca întreg, pe plan național sau la scară mondială (ministerele).
In aceste condiții se poate vorbi de existența unui sistem de organizare activitații turistice
structurat pe 3 etape:
· organismul central coordonator;
· organismul local sau regional;
· organizații sectoriale.
Organismele centrale îmbracă una din formele:
· minister de sine stătător sau departamente publice, direcții sau directorate, secretariat
în cadrul unor ministere în structura mai complexă (Franța, Spania);
· comisie sau comisariat (Belgia, Maroc);
· oficiu guvernamental (Grecia și Liban);
· organizație semi-guvernamentală (țări federative, Austria, Elveția, Danemarca).
Aceste organisme centrale au urmatoarele atribuții:
22
· coordonarea activității turistice la nivel național;
· elaborarea strategiei de dezvoltare a turismului;
· îndrumare și control a agenților economici specializați;
· promovarea turismului la nivel național și internațional;
· formare profesională;
· reprezentare în organismele internaționale.

Organisme internaționale de turism

Potrivit aprecierilor OMT (Organizația Mondială a Turismului) în lume există, în prezent,


peste 80 de organisme internaționale care au competente în domeniul turismului.
Clasificarea organismelor internaționale:
1. din punct de vedere al caracterului sau nivelului de prezentare:
· organisme guvernamentale (interguvernamentale);
· organisme neguvernamentale.
2. în funcție de aria teritorială de activitate:
· organisme globale;
· organisme regionale.
3. după sfera subiectelor abordate sau conținutul activității:
· organisme generale: care abordează probleme ale turismului pe ansamblu;
· organisme specializate: care abordează probleme ale turismului pe categorii.
4. din punct de vedere al modului de organizare-funcționare:
· organisme deschise: primesc permanent membri;
· organisme închise.
Cele mai importante organisme internaționale sunt:
· OMT (organisme interguvernamental);
· Organisme neguvernamentale:
o Federația Universală a Asociaților Agenților de Voiaj (FUAAV/UFTAA);
o Federația Internațională a Scriitorilor și Jurnaliștilor din Turism (FIJET);
o Federatia Internationala de Termalism si Climatologie (FITEC);
o Federația Mondială a Bucătarilor și Cofetarilor;
o Federația Internațională a Hotelurilor (AIH / IHA), etc.

Cooperarea internațională în domeniul turismului

Definiție: reprezintă ansamblul relațiilor contractuale stabilite între două sau mai multe, țări
sau unități economice din țări diferite având ca obiectiv realizarea prin efect conjugat a unor lucrări de
amploare intinse pe o durată de timp mai mare, urmărind obținerea de avantaje materiale, financiare
sau bănești reciproce.

Trăsături definitorii ale cooperarii:

- în funcție de numărul partenerilor, poate fi bi sau multilaterală;


- se desfășoară la nivele macroeconomice atunci când antrenează ca parteneri statele prin
ministere sau departamente și se realizează pe baza unor tratate, acorduri sau convenții ce creează
cadrul juridic și instituțional din diverse domenii;
- presupune unirea eforturilor partenerilor (exemplu: materiale, umane, tehnice);

23
- este o relație strict reglementată pe baza de contract și implică drepturi și obligații pentru
parteneri;
- are un caracter complex multidimensional rezultat din amploarea lucrarilor și caracterul lor
conex;
- se caracterizează prin continuitate, este o relație de durată fiind eșalonate pe faze de timp;
- rezultatele sunt superioare celor pe care le-ar putea obține partenerii, în ansamblul prin
eforturi individuale.

Cadrul juridic al acțiunilor de cooperare turistică este asigurat de:


- legislația specifică fiecărei țări cu privire la regimul investiților străine, dreptul de
proprietate, facilități fiscale, etc.;
- acordurile de cooperare încheiate la nivel guvernamental care reglementează probleme de
principiu precum și o serie de aspecte concrete referitoare la schimbul de informații sau servicii în
domeniu;
- contracte de cooperare încheiate intre firme, pentru fiecare acțiune în parte și care cuprind
diverse prevederi.
Formele cooperării în domeniul turistic:
- licențierea: lanțuri hoteliere;
- francizarea;
- investiții străine directe;
- societati mixte;
- program de pregătire a forței de muncă din turism;
- cooperarea în domeniul cercetării științifice, etc.

Organizarea turismului în România

- începuturile organizării activității turistice sunt localizate în a doua jumătate a sec. XIX;
- primele organizații care urmăreau încurajarea călătoriilor erau:

o Societatea Română de Geografie (1875);

 Societatea Carpatină Sinaia (1895);


 Hanul Drumeților (1920) etc.

- Înființarea în anul 1926 a Oficiului National de Turism;


- Înființarea în anul 1972 a Ministerului Turismului;
- în 1990 s-a înființat Ministerul Comertului și Turismului;
- în prezent, 2007, există Ministerul pentru Intreprinderi Mici și Mijlocii, Comerț, Turism și
Profesii Liberale unde întâlnim un secretar de stat pentru turism,
- în România funcționează ca organizații non-profit și fără scopuri politice, asociațiile
profesionale care contribuie la formarea competențelor personalului la ridicarea prestigiului
meseriilor, la specializarea în funcțiile de turism, recunoașterea importanței acestor meserii;

Exemple de asociații profesionale din Romania:


o Asociația Națională a Agenților de Turism (ANAT);
o Federația Industriei Hoteliere din Romania (FIHR);
o Organizația Profesională de Turism Balnear din România (OPTBR);

24
o Asociația Națională a Bucătarilor si Cofetarilor din Turism (ANBCT) etc.

O agenţie de turism cu activitate dezvoltată prezintă următoarea structură organizatorică:


I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:
 lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
 înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii
şi care necesită semnătura directorului tehnic;
 instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în
profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional.
Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să
cunoscă serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului şi să cunoască
limbi străine.
Acest birou trebuie să aibă un ,,fişier general”al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia
are strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte.
III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.
Secţia contracte:
 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agentie;
 întocmeşte toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti contabilizarea şi
plata lor;
 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.
Secţia materiale:
 întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile
privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), când nu este astfel
stabilit în contract;
 întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere
până la arhivare.
IV. Biroul turism este organizat pe două compartimente şi şase secţii:
Compartimentul producţie are urmatoarele trei secţii:
Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând
congresele);
 formarea itinerariului;

25
 alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia
agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau cu agenţii corespondente,
pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecarui tip de serviciu;
 constituirea de contingente –allotements-rezervări anticipate ale mijloacelor de transport
sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale);
 efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de
servicii;
 stabileşte modalitaţi de vânzare a voiajelor;
 întocmeşte şi stabileşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii.
Secţia operativă generală se ocupă de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.
Secţia operativă congrese şi pelerinajese ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi
religios.
Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii:
Secţia contracte pentru servicii de primire care:
 încheie contracte cu hoteluri şi restaurante,copia contractului este transmisă Biroului tarife,
care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor
de vânzare;
 încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: hoteluri, agenţii de spectacole
etc ;
 încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care
operează în localitaţi în care nu există birouri ale agenţiei;
Secţia receptivă generală:
 întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii
stabile de aceştia;
 inventariază serviciile de primire din diversele localităţi turistice oferite de agenţie, precum
şi personalul specializat în însoţire.
V. Biroul trafic accesoriu compus din:
Secţia servicii bancare:
 efectuează schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea naţională);
 repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate ;
 emite cărţi de credit.
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:
 emite şi vinde poliţe de asigurare;
 se ocupă cu organizarea serviciul de expediere a bagajelor.
Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie (ghiduri, cărţi topografice), suveniruri.

26
VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:
Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii
turistice de orice tip .
Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii
de servicii şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale.
VII. Biroul publicitate format din două secţii:
Secţia contracteîncheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitare.
Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate
pentru emiterea facturilor şi încasarea lor.
Secţia redacţionalăpregăteşte textele pentru publicarea pasivă, introduce textele publicaţii active
în publicaţiile agenţiei.
VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă de expedierea documentaţiei, a materialului
publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri; întocmeşte şi actualizează
fişierul general al clienţilor.

FURNIZORII ȘI CORESPONDENȚII
O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două caregorii de furnizori:
Furnizorii de servicii primare- sunt furnizorii serviciilor de:
 transport;
 receptivitate;
 asistenţă turistică locală (primire şi acces).
Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde:
 natura şi categoria serviciilor prestate;
 condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;
 clauzele minore;
 durata acordului.
Furnizorii de servicii secundare(corespondenţii)
Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile
prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi,
servicii complexe produse de cealaltă agenţie.
Se poate defini ,,corespondență” acea agenţie de turism care asigură clientelă altei agenţii de
turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Marile agenţii de voiaj au relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi de servicii
secundare (corespondenţii).
Agenţii economici din prima categorie furnizează servicii de: transport, recepţie şi asistenţă
turisticălocală (primire şi acces).

27
Agenţii corespondente
Agenţiile de voiaj corespondente pot fi:
 agenţii de voiaj de mărime mijlocie - care îşi vând aranjamentele proprii, încheie contracte cu
partenerii externi şi preiau parţial şi aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism.
Raza lor de acţiune este la nivel regional;
 agenţii sau birouri de turism mici – de cele mai multe ori fără programe turistice externe
proprii, ele având în turismul internaţional de masă, în principal ca vânzători ai programelor
marilor concerne de voiaj organizatoare.
Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele de
turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de
studii şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).
Personalul agenţiei de turism
Structura personalului unei agenţii de turism este următoarea:
Personalul administrativ - îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc) şi se
împarte în :
 personalul cu funcţii de conducere;
 personalul cu funcţii de execuţie;
 personalul de ordine;
 personalul de îngrijire.
Personalul tehnic format din :
 personalul cu funcţii de conducere;
 personalul destinat vânzărilor;
 personalul de execuție.
Cerinţele pentru un director tehnic sunt:
 cunoaşterea de limbi străine;
 experienţă în activitate;
 capacitatea de a fi animator;
 capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
 capacitatea de a forma „echipe” de executanţi.
Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:
 cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute ;
 perfecta cunoştere a limbii vorbite de client;
 să inspire încredere şi simpatie;
 prezenţă şi educaţie ireproşabile;
 înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;
 spirit de initiaţivă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;

28
 capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerinţele pentru personalul de execuţie constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a
serviciilor care se vând.
Adesea el este chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi, astfel, are mari şanse
să fie transferat ,,la ghişeu”dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare.
Personalul specilizat este format din:
 Curierii - sunt profesioniştii care îi însotesc pe turişti în voiaje, punându-le la dispoziţie
serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare
conform programului fixat.
 ,,Hostess”sau asistentele turistice - sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă
perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie,
ajutându-i să-şi satisfacă micile necesitaţi furnizând informaţii şi adesea referiri explicative
privind localităţile parcurse.
 Ghizii turistici – sunt profesionişti care îi întâmpină pe turişti în localităţile de destinaţie
însoţindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice,
artistice şi istoria localităţilor.
 Interpreţii – sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile de sosire sau de
tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte
mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Funcţie profesională
Funcţia profesională este o activitate profesională practică pentru exercitarea căreia sunt
necesare cunoștinte și abilități specifice, tehnice și relaționale.
În raport cu alte funcții și profesii, funcția managerială are două caracteristici proprii:
 Se exercită cu şi asupra altor persoane (colegi, colaboratori, superiori ierarhic), deci
nu este o meserie solitară;
 Se învață nu numai în școală, fie ea universitate de management, ci mai ales în
contact cu terenul, cu practică
De aceea, obiectivele unei formari manageriale sunt:
 a-l ajuta pe cursant să dobândească și să-și îmbunătățească cunoștințele, tehnicile de
lucru și competențele relaționale;
 a-l determina pe cursant să conștientizeze și să valorizeze propria experiență practică
A conduce
Este un termen generic care desemnează diferitele stiluri de management, dar care înseamnă,
indiferent de stil, a avea responsabilitatea unei echipe care trebuie să atingă obiective comune.

29
Intr-un context dat, se referă la două aspecte:
 condițiile economice, sociale, politice specifice, cu constrângeri și oportunități;
 caracteristicile culturale, mentalitățile, tradițiile, specificul instituției sau al
serviciului public din care face parte
A conduce un grup de persoane
Sa nu confundam managementul cu a avea persoane în subordine.
Nu pot fi conduse direct (în condiții de eficiență) grupuri mai mari de 8-10 persoane; acești
colaboratori direcți pot conduce, la rândul lor, alte grupuri de colaboratori.
Rezultatele obținute de serviciul public judetean depind, în mare masură, de capacitatea
directorului de a conduce primul cerc de colaboratori direcți.
EXPLICAȚI:
Toată dificultatea funcției manageriale se poate sintetiza în următoarea propoziție:
"Pentru a atinge un obiectiv, trebuie mai întâi să îl ai".
Dacă într-o organizație obiectivele nu sunt întotdeauna clar definite, sau dacă sunt definite timid.

II.2.MANAGEMENTUL IN TURISM, TRATAT CA SISTEM

Conform „ghidului” propus de The Economist Books: „management” desemnează atât grupul de
manageri care conduc o întreprindere, cât şi arta de a face acest lucru.
Aptitudini pentru o activitate managerială eficientă:
 Să ştii sa vorbeşti, dar să şi asculţi;
 Să conduci prin propriul tău exemplu;
 Să dai instrucţiuni atunci când sunt necesare;
 Să alegi oameni competenţi;
 Să ştii cum să încurajezi spiritul inventiv al celor din jur;
 Să acorzi credit cui trebuie şi când este cazul;
 Să fii cinstit, consecvent, abordabil şi hotărât;
 Să-i poţi împuternicii pe ceilalţi.

Caracteristicile sistemului:
Conceptul de sistem nu este ceva nou; în general analiştii definesc sistemul ca fiind un ansamblu
ordonat şi inteligibil de fapte, principii, doctrine sau alte elemente similare aplicate într-un câmp de
cunoştinţe sau de idei.
În spiritul acestei definiţii, toată viaţa este un sistem: corpul uman, o instituţie publică, o firmă
privată, o agenţie de turism. Nimeni nu poate ignora caracterul de reţea al componentelor unei firme
sau al unui program turistic.
30
ENUMERAREA CARACTERISTICILORsale definitorii:
a) Un sistem ca, de exemplu, o agenţie de turism – este mai important decât suma părţilor
sale componente: sistemul trebuie deci tratat ca un întreg.
b) Sistemele pot fi considerate „deschise sau închise”. Un sistem este tratat ca „deschis”
dacă participă la schimbul de informaţii, de energie, de materiale etc. cu mediul în care este situat ( de
exemplu: sistemul biologic al fiinţelor vii ori, sistemul socioeconomic al unei firme). Sistemul va avea
un caracter „închis” dacă se autoizolează sau nu va acţiona cu mediul (de exemplu: un ceas electronic
căruia i s-au consumat bateriile de alimentare cu energie electrică).
c) Orice sistem poate fi acceptat ca atare dacă va avea anumite limite (graniţe) care îl
separă de mediul său deşi la prima vedere aceste limite nu sunt vizibile. De exemplu, în cazul unor
agenţii de turism, managerul firmei va crea anumite limite în care va acţiona acest sistem, determinate
de puterea economică a respectivei firme. Desigur, aceste limite nu sunt deloc rigide, putând să se
lărgească sau să se restrângă ori să devină chiar ramificate, interpenetrante.
d) Pentru ca un sistem să aibă şanse de supravieţuire trebuie să primească suficiente
întăriri (inputs) de elemente din partea mediului, spre a fi în măsură să producă ieşiri (outputs) care se
reflectă în transformarea elementelor intrate (resurse materiale, financiare, etc.). Aşa, de exemplu, o
firmă turistică nu va supravieţui (respectiv va supravieţui până la consumarea resurselor acumulate)
dacă încasările din vânzarea produselor sau serviciilor turistice nu vor fi cel puţin egale cu cheltuielile
pe care le provoacă realizarea acestor încasări. Firma turistică va prospera numai în cazul în care
intrările menţionate vor fi mai mari decât ieşirile.
e) Sistemul se caracterizează, în consecinţă, prin dimensiunile sale: intrările de semnale
informaţionale trebuie să oglindească cel puţin o situaţie de echilibru dinamic şi nu de regres, astfel
ajungându-se la autodistrugerea sistemului. Aceste semnale – feed-back – reluate în repetate ocazii în
lucrarea de faţă, constituie deci un important instrument operaţional şi de control managerial pentru
formele turistice.
f) În urma proceselor de dezvoltare, toate sistemele îşi creează propriile subsisteme, dar,
asamblate într-o anumită ordine, subsistemele devin componente ale suprasistemelor. O firmă turistică
poate avea mai multe subsisteme, de exemplu la nivelul filialelor ei. Dar, la rândul său, firma este o
componentă a unui sistem mai larg, sistemul industriei turismului, aceasta integrându-se, la rândul ei,
în suprasistemul industriei mondiale a călătoriilor şi turismului.
g) Sistemele deschise, printre care se numără şi firmele din industria călătoriilor şi
turismului, tind spre o diferenţiere tot mai pronunţată; cu alte cuvinte, pe măsură ce îşi lărgesc
limitele, ele îşi vor reconsidera structura şi, cu timpul, devin componente ale suprasistemului (de
exemplu, supravieţuirea unui lanţ hotelier internaţional).
h) Sistemele socioeconomice, în calitatea lor de sisteme deschise, îşi fixează obiectivele
proprii de dezvoltare, care se pot concretiza prin utilizarea în forme variate a componentelor intrărilor.

31
Această caracteristică are o importanţă deosebită pentru managementul turismului, unde fiecare
agenţie de turism îşi concepe propriul său sistem, prin introducerea şi utilizarea elementelor de intrări.
Aceste elemente de intrări, cu tot mixajul diferenţiat şi cu toate diferenţierile în conceptele
manageriale, pot genera rezultate economice (ieşiri) tot atât de bune la o firmă turistică ori la alta.

Rezumat
Obiectivele planificării şi amenajării turistice urmăresc:
a) Diversificarea produsului turistic prin extinderea câmpului posibilităţilor de utilizare a
resurselor naturale;
b) Asigurarea unei mai bune distribuiri geografice a activităţii turistice;
c) Prelungirea sezonului turistic şi încurajarea şederilor mai lungi;
d) Stimularea dezvoltări socio-economice a regiunilor defavorizate.
Caracteristicile obiectivelor într-un sistem de organizare şi amenajare turistică sunt:
- definirea obiectivelor,
- eficacitatea instrumentelor de analiză,
- prezenţa criteriilor şi mecanismelor de retroacţiune,
- structura elementelor.

APLICATIE: Concepeți amenajarea unei locații turistice, după obiectivele:


În amenajarea turistică aceste obiective sunt cuprinse în două categorii:
1. Un obiectiv major – când toate elementele sistemului sunt în legătură,
2. Un obiectiv global, sectorial sau punctual – în funcţie de piaţă şi teritoriu.
De exemplu: Pentru planificarea turistică canadiană sunt analizate obiectivele:
1. Global major: Începerea de discuţii înainte de a definii clar care vor fi rolurile viitoare ale
sectoarelor publice şi private.
2. Global specific: Elaborarea şi difuzarea unui program informativ în scopul de a face
cunoscută importanţa turismului. Discutând problemele turismului şi programele propuse pentru
rezolvare, ca şi informarea locuitorilor asupra activităţii şi atracţiilor disponibile în regiune.
3. Sectorial – intermediar: Recomandarea ca operatorii turistici independenţi să evalueze cu
grijă avantajele, să stabilească canalele voluntare sau scutite de taxe.
4. Punctual specific: Ameliorarea echipării parcurilor naturale situate în apropierea marilor
centre şi a circuitelor turistice.

32
CURSUL III TURISMUL ȘI MEDIUL

III.1. PLANIFICAREA, COMPONENTĂ MAJORĂA FUNCŢIILOR MANAGERIALE ÎN


TURISM

Funcţia de planificare implică selectarea alternativelor apreciate ca determinante pentru


desfăşurarea în viitor a activităţii unei firme turistice privite ca un întreg la nivelul unei agenţii şi ca
componentă la nivelul colectivelor din interiorul firmei.
Planificarea începe de la obiectivele generale ale unei agenţii de turism defalcate pe
componentele ei structurale, toate fiind însă subordonate aceluiaşi scop şi anume determinarea căilor
şi măsurilor evaluate ca eficiente şi posibil de aplicat pentru realizarea obiectivul stabilit. Esenţa
planificării poate fi sintetizată în patru PRINCIPII MAJORE:
1. Contribuţia la realizarea scopurilor şi obiectivelor firmei turistice
Scopul se referă la facilitarea realizării obiectivelor stabilite, iar contribuţia rezultă din însăşi
raţiunea existenţei agenţiei de turism create pentru derularea unei activităţi economice cu performanţe
profitabile. Deci planificarea precede toate celelalte funcţii manageriale ale unei agenţii de turism,
luând-o ca o concluzie, o astfel de planificare răspunde la întrebările:
2. Prioritatea obiectivelor de plan. Planurile sunt menite să facă cunoscute relaţiile
organizatorice, statornice, între colectivele firmei; măsura în care aceste relaţii sunt sau nu corelate cu
obiectivele stabilite; cum se realizează coordonarea personalului şi prin ce metode va fi instruit
personalul nou angajat. Planificarea şi controlul sunt inseparabile deoarece controlul presupune
cunoaşterea în orice moment a modului de desfăşurare a unei acţiuni turistice.
3. Importanţa planului pentru ansamblul firmei turistice. Planificarea este o acţiune
managerială obligatorie, din ea decurge natura responsabilităţilor managerilor.
4. Fazele planificării. Fazele sunt aceleaşi indiferent de dimensiunile activităţilor planificate, ele
nu diferă de la o agenţie de turism la alta în situaţia în care planifică aşa numitele programe de
anvergură (pentru toată perioada sezonului estival).
Fazele planificării sunt:
1. Căutarea oportunităţilor din care decurg;
2. Obiectivele:
a) unde doreşte firma să fie poziţionată pe piaţă;
b) ce doreşte să realizeze şi când anume.
3. Faza a treia decurge din obiective, ea se numeşte premisele pentru planificare şi se referă la
caracterul mediului intern şi extern în care va opera planul;
4. Identificarea alternativelor încercând să se surprindă cele mai avantajoase alternative pentru
realizarea obiectivelor;

33
5. Compararea alternativelor cu obiectivele dorite pentru a se depista şansa cea mai bună oferită
cu cele mai reduse costuri şi cele mai mari profituri;
6. Selectarea alternativelor privind derularea acţiunilor turistice;
7. Elaborarea planurilor de suport:
a) achiziţionarea echipamentului necesar;
b) achiziţionarea produselor consumate în cadrul acţiunii planificate;
c) angajarea personalului permanent şi sezonier;
d) conceperea unor noi produse turistice.
8. Concretizarea planului prin bugetele de marketing privind volumul, preţul, costul vânzărilor,
costuri operaţionale, etc.
Planificarea implică o abordare pe sistem deschis astfel încât managerii trebuie să ia în
considerare influenţa mediului sub toate aspectele lor interne şi externe.
Se face o diferenţiere categorică între eforturile generale de planificare şi planificarea strategică.
Putem spune că planificarea strategică reprezintă concretizarea unor obiective incluse în planurile
generale ale unităţii turistice, iar termenele lor de realizare sunt mai scurte comparativ cu orizontul de
timp luat în calcul la elaborarea planurilor generale.
În concluzie planificarea strategică se bazează pe conceptul conducerii prin obiective, procedeu
managerial aplicat în industria turistică.
Definiţie: Managementul prin obiective poate fi definit ca un sistem managerial care integrează
o serie de activităţi de conducere de importanţă majoră, direcţionate conştient într-o manieră sistemică
pentru atingerea unor obiective organizaţionale sau individuale.
Se motivează evoluţia importantă a politicilor de personal prin:
 schimbările tehnice care au antrenat transformări profunde în organizarea muncii şi
conduita oamenilor;
 schimbări economice şi sociale (evoluţia nevoilor şi exigenţelor consumatorilor, ridicarea
nivelului cultural şi schimbările modurilor de viaţă), care au marcat puternic politicile sociale ale
întreprinderilor influenţate în aceeaşi măsură de evoluţia cadrului juridic şi dezvoltarea
sindicalismului;
 schimbările sociologice intervenite în concepţia referitoare la raporturile individ-muncă. La
dimensiunea fiziologică a omului - singura de care, timp îndelungat, se ţinuse cont - s-au adăugat
recunoaşterea apartenenţei sociale şi luarea în considerare a motivaţiilor personale, psihologice şi
intelectuale, pentru a obţine o perspectivă mai largă a nevoilor omului la muncă.
Serviciile turistice prin natura şi conţinutul lor, se diferenţiază substanţial de un produs sau altul
în funcţie de o serie de criterii specifice, printre care se numără obiectivele propuse a fi realizate de o
agenţie de turism, formele de turism practicate, sezonalitatea activităţilor desfăşurate etc.

34
III.2.AMENAJAREA TURISTICĂ A TERITORIULUI

Prin amenajarea turistică trebuie să înţelegem acţiunea de punere în valoare estetică şi


economică a unui obiectiv , complex atractiv sau zonă turistică . Ea generează prin edificarea unei
anumite părţi din infrastructura turistică produsul turistic sau oferta turistică integrală.
Prin amenajarea turistică a spaţiului geografic se urmăreşte în primul rând estetizarea locurilor
respective şi abordarea unor lucrări care să ducă în final la cizelarea fondului turistic.
Analizat în ansamblu, procesul amenajării vizează :
1. Estetizarea şi cizelarea fontului turistic ;
2. Dezvoltarea bazei tehnico-materiale (pentru cazare, servicii, recreere, distracţii şi alte
activităţi de agrement) ;
3. Îmbunătăţirea căilor şi mijloacelor de acces în teritoriu;
4. Ridicare cotei prestaţiilor de servicii la nivelul cerinţelor moderne şi în concordanţă cu
nevoile principalelor categorii de turişti ;
5. Îmbunătăţirea sistemului informaţiei turistice prin realizarea atât a unui mix publicitar divers
şi eficient cât şi prin înfiinţarea unor servicii care să furnizeze informaţii turiştilor în regim non-stop .

Proiectarea amenajării turistice


Ansamblul tuturor măsurilor şi intervenţiilor tehnice aplicate în scopul creării condiţiilor optime
pentru valorificarea şi exploatarea integrală a potenţialului natural dintr-o regiune reprezintă procesul
de amenajare turistică a unui teritoriu. Actul amenajării concrete trebuie să fie precedat de un
studiu foarte bine documentat cu elementele de fezabilitate la care trebuie adăugate câteva expertize
tehnice care vizează teritoriul respectiv (analize geotehnice, repere hidrotehnice, observaţii meteo-
climatice, etc.).
Pentru o cât mai corespunzătoare valorificare turistică a unui teritoriu trebuie respectate câteva
reguli şi măsuri foarte importante :
- calcularea şi respectarea unui prag de toleranţă a utilizării mediului înconjurător prin limitarea
volumului de construcţii dintr-un teritoriu;
- stabilirea unui raport rezonabil între extensiunea spaţiului ce urmează a fi construit şi
caracterul limitat al resurselor turistice din spaţiul respectiv;
- stabilirea unei densităţi a componentelor turistice în raport cu necesarul pentru
populaţia din teritoriu (atenţia trebuie îndreptată mai ales spre spaţiile verzi, a căror suprafaţă este
recomandabil să nu fie diminuată ).

35
Pentru realizarea acţiunii de amenajare turistică se impune luarea în considerare a
următorilor factori:
a) Particularităţile fondului natural care se poate manifesta favorabil sau restrictiv în procesul de
amenajare turistică. Există unele bariere orografice care au un important potenţial de atractivitate
turistică dar care prin relieful accidentat diminuează posibilităţile de amenajare turistică a spaţiului
respectiv;
b) Dimensiunea şi valoarea potenţialului atractiv, care îşi va pune amprenta asupra complexităţii
procesului de amenajare, deoarece intervenţia în teritoriu este proporţională cu cererea turistică. Cu cât
potenţialul va fi mai bogat, cu atât o amenajare mai complexă este pe deplin justificată.
c) Distanţa dintre zona receptoare şi cea emiţătoare de turişti joacă un rol de prim ordin în
privinţa cheltuielilor şi consumului de energie de către turişti. Interesul acestora descreşte odată cu
amplificarea distanţelor .
d) Potenţialul demografic al zonei este foarte important dintr-o dublă perspectivă:
- cea a oamenilor capabili să presteze servicii turistice către vizitatori;
- cea a potenţialilor turişti.

PRINCIPIILE AMENAJĂRII TURISTICE


Principiul unicităţii prestaţiei duce la ideea că fiecare obiectiv turistic este o entitate separată.
Obiectivul edificat în zona respectivă trebuie să se caracterizeze şi prin elemente de unicitate.
Principiul stabilităţii are în vedere faptul că amenajarea vizează situarea obiectivelor într-un
loc bine precizat, strâns legat de elementele de atractivitate turistică, elemente caracterizate prin
stabilitate şi prin lipsa probabilităţii de a fi strămutate.
Principiul interdependenţei vizează relaţia de interdependenţă între amenajarea turistică şi cea
economică a regiunii, rezultând că infrastructura care va deservi celelalte ramuri economice va deservi
şi turismul si invers.
Principiul polivalenţei sugerează constituirea unei oferte turistice cât mai variate, fapt ce are
urmări asupra satisfacerii cererii dar şi asupra intensificării fluxurilor turistice.
Exemplu pentru aplicaţie:
AMENAJAREA TURISTICĂ A ZONEI DE LITORAL
Criterii şi norme de amenajare turistică a litoralului
Dacă avem de-a face cu o variantă ideală de litoral cu un ţărm ce are o topografie pretabilă la
construcţii diverse, cu plaje de largă desfăşurare spaţială şi cu ape cu un regim termic rezonabil tot
anul problema amenajării turistice a zonei respective nu comportă elemente majore de dificultate.
În funcţie de caracteristicile naturale ale plajei şi mării se stabilesc soluţii de organizare,
respectiv tipologia implantărilor şi localizarea amplasamentelor. Mărimea unei staţiuni litorale este
dictată de capacitatea de suport a plajelor, avându-se în vedere următorii parametrii:

36
1. Suprafaţa exploatabilă a plajelor este determinată de condiţiile concrete ale configuraţiei şi
cadrului natural de ansamblu. De exemplu, pe litoralul românesc se disting situaţiile: ţărm cu plajă
nelimitată în interior de elemente naturale; ţărm delimitat de faleze cu lacuri şi mlaştini; ţărm fără
plaje , dar la care fundul mării este uşor accesibil şi în care pot fi realizate plaje artificiale.
2.Capacitatea optimă de primire a plajei este un indicator sintetic de mare însemnătate,
folosit atât în determinarea capacităţii plajei cât şi în dimensionarea staţiunii propriu-zise Experienţa
ţărilor cu turism litoral foarte dezvoltat permite să luăm în considerare următoarele norme de spaţiu
pentru plajă sau linie de ţărm:
- ocupareintensivă (4-6 m2 /vizitator ), când se consideră că plaja nu este ocupată cu alte
activităţi în afară de cura helio-marină;
- ocupare medie (6-8 m2/vizitator ), când se iau în considerare în general aceleaşi condiţii ca
mai sus dar apar şi unele amenajări reduse ca suprafaţă;
- ocupare largă (8-12 m2/vizitator ), în situaţia plajelor a căror lăţime depăşeşte 80-100 m şi
unde , în partea îndepărtată de ţărm se amenajează cu dotări pentru sport, agrement, alimentaţie
publică, plantaţii de protecţie, etc.
3. Simultaneitatea prezenţei vizitatorilor pe plajă se stabileşte luând în considerare că durata
medie a unei şedinţe de plajă în luna iulie în intervalul optim de plajă în aceeaşi lună în condiţiile
climatului românesc de 3-4 ore, la care putem prinde în calcul şi prelungirea sau extinderea pe o
perioadă de 7-8 ore (între 9-17).
4. Capacitatea zilnică a plajei exprimă numărul de vizitatori ce pot folosi zilnic plaja, număr
pe baza căruia se stabileşte mărimea staţiunii şi în special capacitatea dotărilor şi amenajărilor
acesteia.

III.3. MEDIUL EXTERN AL FIRMEI DE SERVICII

Particularităţi ale mediului extern al firmei de servicii:


COMPONENTELE MEDIULUI EXTERN CONŢINUT ŞI PARTICULARITĂŢI
 Micromediul: furnizorii de - constituit din componente care acţionează
materii prime şi materiale; furnizorii forţei de direct, permanent şi puternic asupra activităţii
muncă, prestatorii de servicii; clineţii; firmei
concurenţii; organismele publice. - clienţii şi concurenţii prezintă unele
particularităţi
- furnizorii forţei de muncă au o mai mare
importanţă; apar relaţii de parteneriat
 Macromediul: mediul - constituit din forţe care acţionează la nivel
demografic; mediul economic; mediul tehnologic; mondial, indirect şi care îşi pun amprenta asupra

37
mediul cultural, mediul politic, mediul activităţii firmei pe termen lung
instituţional, mediul natural. - influienţele diferitelor componente ale
macromediului variază de la o categorie de
servicii la alta

Categorii de clienţi:
 Clienţi efectivi
 Clienţi potenţiali
 Personalul firmei
Mijloace de acţiune pentru obţinerea avantajului competitiv:
 Diferenţierea serviciului (diferenţierea ofertei, diferenţierea distribuţiei, diferenţierea
imaginii);
 Calitatea serviciilor prestate (asigurarea concordanţei dintre nivelul dorit al serviciului,
nivelul oferit şi cel acceptat);
 Sporirea productivităţii procesului de prestaţie.
Managementul mediului înconjurător
• Definirea şi componenţa mediului înconjurător
• Factori de degradare a. mediului înconjurător şi a resurselor turistice
• Protecţia mediului înconjurător - factor esenţial în dezvoltarea turismului
• Ariile protejate din România
• Atribuţii şi acţiuni de protecţie a mediului şi a potenţialului turistic.

Consideraţii generale
- relaţia turism-mediu;
- dependenţa turismului de mediul înconjurător;
- protecţia mediului înconjurător: condiţie sine qua non a turismului; Interesul turismului în
acţiunile de protecţie a mediului constă practic în
protecţia propriilor sale resurse.
"Exigenţele" turismului pot fi o "soluţie practică pentru păstrarea nealterată a calităţii" mediului
înconjurător.
Definire şi componenţă a mediului înconjurător. Mediul înconjurător poate fi definit ca
totalitatea factorilor naturali şi a celor creaţi prin activităţi umane care, în strânsă interacţiune,
asigură menţinerea echilibrului ecologic, determină condiţiile de viaţă pentru om şi de dezvoltare a
societăţii.
Mediul are două tipuri de componente:
• naturale:

38
 elemente abiotice:
- aerul
- apa
- solul
- subsolul
>elemente biotice:
- floră
- faună
• antropice
 elemente introduse de om prin activităţile sale

APLICATIE: O locație turistică, fără degradare:


• Factorii de degradare a mediului înconjurător şi a resurselor turistice
Degradarea mediului şi a potenţialului turistic provine de la două mari grupe de factori:
a. factori care sunt urmare directă a dezvoltării economice:
• poluarea aerului
• poluarea apei
• poluare sonoră
• poluarea solului
• poluarea peisajului
• degradarea pădurilor
• degradarea rezervaţiilor şi a monumentelor naturii
b. factori care provin din folosirea mediului ambiant pentru turism şi agrement:
• prin presiunea directă a turiştilor asupra peisajului
• concepţie greşită a valorificării potenţialului turistic
• lipsa locurilor amenajate destinate circulaţiei turistice, a popasului turistic sau a instalării de
corturi
• pătrunderea turiştilor automobilişti în locuri nepermise
• exploatarea neştiinţifică şi neraţională a resurselor turistice
• deprecierea substanţelor minerale balneare
• absenţa sau nivelul scăzut al amenajărilor sau organizării lor pentru exploatarea turistică
• construirea unor reţele încărcate de poduri şi drumuri sau mijloace de urcat în zonele
montane
• amenajări "prea multe" sau lipsa lor pentru vizitarea peşterilor
Protecţia mediului înconjurător, factor esenţial pentru dezvoltarea turismului

39
a.Asigurarea unui turism durabil a făcut ca protecţia mediului să devină oproblemă mondială şi
o preocupare a multor instituţii internaţionale, în ultimii 25-30 de ani.
b.Protecţia mediului înseamnă totalitatea acţiunilor menite să asigure
conservarea resurselor naturale şi protejarea calităţii componentelor mediului înconjurător.
c.Strategia naţională de protecţie a mediului:
- legislativă
- administrativ-instituţională
- educativ-informativă
- economico-tehnologică
- socială
- cooperare internaţională
d.Crearea unui cadru juridic adecvat pentru păstrarea calităţii mediului înconjurător în
România:
- preocuparea pentru conservarea şi protejarea mediului din ţara noastră
- cadrul juridic adecvat în ultimii 10 ani
- Legea Protecţiei Mediului nr. 137/20.XII.1995
- măsurile luate de Ministerul Turismului
- acordul de mediu
- autorizaţia de mediu
Protecția mediului se referă la:
Gospodarirea raţională a resurselor;
Evitarea dezechilibrelor prin conservarea naturii;
Evitarea poluării mediului;
Reconstructia ecologică a mediului.
Protecţiei mediului i se acordă, la nivel mondial, o importanţă crescandă, existând organisme
naţionale şi internaţionale specializate.

CURSUL IV
PIAŢA TURISTICĂ ŞI MARKETINGUL ÎN TURISM

Turismul şi-a constituit în timp o piaţă proprie definită prin factori cu manifestare specifică şi
determinanţi de natură economică, socială, politică şi motivaţională.

IV.1.INTRODUCERE ÎN MARKETINGUL TURISTIC

40
Jost Krippendorf consideră marketingul turistic ca fiind “o adaptare sistematică şi coordonată a
politicii întreprinderilor turistice (…) în vederea satisfacerii optime a nevoilor unor grupe determinate
de consumatori, în scopul obţinerii unui profit”.
Utilizarea marketingului în turism
Marketingul turistic permite aşadar întreprinderii:

∙ Să-şi identifice clientela


∙ Să comunice cu ea pentru a-i cunoaşte (şi influenţa) dorinţele
∙ Să adapteze produsul turistic în vederea realizării obiectivelor organizaţionale în condiţiile
maximizării satisfacţiei consumatorilor.
În marketingul turistic se pot distinge două nivele, în funcţie de actorii care intervin în joc:

∙ Marketingul turistic public (sau macromarketing), de competenţa statului şi a altor


entităţi publice cu atribuţii în domeniul turismului

∙ Marketingul turistic la nivel de întreprindere (sau micromarketing), de competenţa


operatorilor turistici privaţi.

ORIENTĂRI MANAGERIALE ÎN MARKETINGUL TURISTIC


1. Orientarea spre producţie
Atâta vreme cât oferta este deficitară, situându-se sub nivelul cererii, activitatea turistică va fi
subordonată intereselor firmelor prestatoare care vor acţiona cu precădere în direcţiile următoare:

-creşterea capacităţilor de producţie de toate genurile, între acestea şi mărimea profitului


existând un raport de directă proporţionalitate
-îmbunătăţirea calităţii serviciilor turistice prin perfecţionarea caracteristicilor tehnice şi de
exploatare ale facilităţilor turistice şi a elementelor de infrastructură, fapt care dă posibilitatea
practicării unor tarife mari
-reducerea costurilor pe seama soluţiilor tehnice şi organizatorice.
-valorificarea avantajelor conferite de acumularea experienţei în prestarea serviciilor sub forma
existentă, ceea ce are drept rezultat un ritm lent de înnoire a acestor servicii
-situarea problemelor de ordin tehnic în centrul preocupărilor firmei
-punerea accentului principal pe tehnicieni consideraţi specialiştii-cheie ai firmelor
- acordarea unei atenţii speciale organizării producţiei şi a muncii
- situarea pe un plan secundar a concurenţei, ca rezultat al cererii excedentare
- neglijarea, în măsură mai mare sau mai mică, a nevoilor reale, dorinţelor şi intereselor
consumatorilor, aceştia fiind constrânşi, din lipsă de ofertă, să accepte condiţiile dictate de prestatori
- ignorarea studiului pieţii şi a altor elemente ale mediului extern al firmei.

41
Organizatori de voiaje
Tour operatori, agenţii de turism, alţii Organizaţiile de
la destinaţie
Oficii şi birouri
de turism

Cererea pieţei (în


zonele de origine) Marketing Resursele
Vizitatori, mix destinaţiei
excursionisti, Atracţiile şi
turişti facilităţile de la
destinaţie

Transport
Terestru, naval,
aerian
Figura Legătura dintre cerere şi ofertă şi rolul marketingului (după V. T. Middleton)

Optica producţiei în turism se caracterizează prin:


2. Orientarea spre vânzări
Optica vânzărilor are la bază o serie de constatări care ţin de comportamentul consumatorului
de turism şi anume:
- consumatorii au tendinţa de a-şi restrânge cererea de servicii turistice la strictul necesar
- clienţii nesatisfăcuţi de calitatea serviciilor sunt dispuşi să renunţe foarte uşor la acestea
- foarte mulţi clienţi nu sunt dispuşi să facă cumpărături repetate
- clienţii nemulţumiţi pot deveni foarte uşor infideli, îndreptându-se spre concurenţă.
3. Orientarea de marketing
Caracteristica esenţială a firmelor cu orientare de marketingeste aceea că leagă creşterea
vânzărilor şi a profitului de creşterea satisfacţiei consumatorului. Apariţia orientării de marketing a
fost determinată pe de o parte de supraabundenţa ofertei, iar pe de altă parte de intensificarea
concurenţei. Ea se caracterizează prin:
- aducerea clientului, a nevoilor şi dorinţelor sale, în centrul preocupărilor firmei;
- studiul atent al concurenţei şi al componentelor mediului extern care pot influenţa cererea;
- asigurarea flexibilităţii ofertei;
- adoptarea unui management suplu, bazat pe descentralizare şi pe creşterea responsabilităţii
individuale.

42
IV.2. PARTICULARITĂȚILE ȘI STRUCTURA PIEȚEI TURISTICE

Piaţa se înscrie ca un element de referinţă al oricărei activităţi economice, atât în etapa


prealabilă, a elaborării programului (dimensiunea şi structura activităţii), cît şi în desfăşurarea ei
corectă şi apoi în procesul final al verificării rezultatelor.
Piaţa reprezintă astfel o sursă de informare, un teren de confruntare şi un barometru al
realizărilor şi al şanselor viitoare.
Diversitatea variabilelor de piaţă, precum şi multitudinea formelor de manifestare a factorilor
pieţei turistice, limitează posibilitatea de cunoaştere aprofundată a acesteia, devenind astfel necesară
studierea în detaliu a caracteristicilor pieţei turistice, precum şi a elementelor componente ale acesteia:
cererea şi oferta turistică1.
Piaţa turistcă este o componentă a pieţei în mod general şi a pieţei serviciilor, în mod
particular. O primă definiţie a pieţei turistice trebuie realizată pornind de la conţinutul ce i-a fost
atribuit de teoria economică.

Astfel, piaţa turisticăpoate fi definită ca fiind ansamblul actelor de vânzare – cumpărare, al


căror obiect de activitate îl reprezintă produsele turistice, privite în unitatea organică cu relaţiile pe
care le generează şi în conexiune cu spaţiul în care se desfăşoară.

Din această definiţie rezultă PARTICULARITĂŢILE PIEŢEI TURISTICE, ca atribut al


celor două categorii: cererea şi oferta turistică.
O primă particularitate a pieţei turistice rezultă din rolul determinant al ofertei turistice.
Oferta este percepută de către cerere sub forma unei „imagini”, construită prin cumularea şi
sintetizarea tuturor informaţiilor primite şi acumulate de fiecare turist potenţial. Astfel, decizia de
consum turistic se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei. Mai mult, contactul direct cu
oferta turistică se stabileşte de-abia în timpul consumului.
Rezultă astfel o altă particularitate a pieţei turistice şi anume că locul ofertei coincide cu
locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii. Există de altfel numeroase situaţii în care
nu consumatorul este şi cel care decide asupra achiziţionării unui produs turistic.
Oferta turisticăeste rigidă, neelastică în timp şi spaţiu, nu poate fi stocată sau
transformată, deci odată neconsumată, ea se pierde, în schimb cererea turistică este foarte elastică
şi supusă unor permanente fluctuaţii determinate de influenţa unei multitudini de factori.

1
“Managementul turisticsi al serviciilor turistice” – Neagu V., Editura Sylvi, Bucureşti, 2001
43
Piaţa turistică, componentă a pieţei serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie
să se deplasează), altfel piaţa nu ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta turistică.
Piaţa turistică reală este formată din ansamblul cererilor care s-au întâlnit în mod efectiv,
deci numărul actelor de vânzare – cumpărare finalizate. Acest tip de piaţă poate fi exprimat prin
indicatori concreţi: număr de turişti, număr de zile – turist, volumul încasărilor din turism etc.
Piaţa turistică potenţială reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa turistică în
alte condiţii decât cele existente (altă ofertă, altă cerere manifestată etc) Diferenţa dintre piaţa turistică
potenţială şi cea reală este dată de segmentul nonconsumatorilor relativi.
Piaţa turistică teoretică este dată de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o piaţă în
care toţi membrii societăţii ar fi participanţi la activitatea turistică.
Diferenţa dintre piaţa turistică teoretică şi piaţa potenţială o reprezintă segmental
nonconsumatorilor absoluţi.
Orice modificare s-ar produce în cadrul elementelor pieţei ei rămân nonconsumatori absoluţi.
Resursele materiale

Alături de resursele umane şi financiare, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joacă, mai
ales în ultima perioadă, un rol din ce în ce mai important în dezvoltarea serviciilor.

Particularităţi ale marketingului turistic


Sectorul turistic nu putea rămâne, desigur, imun la marketing. Dinamicitatea ridicată a pieţei
turistice şi complexitatea acesteia (multiple tipuri de turism, multiple segemente de piaţă) fac necesară
dezvoltarea unei culturi de marketing la nivelul firmelor turistice. Pe de altă parte, în ultimii 10-20 ani
s-a înregistrat o creştere puternică a ofertei de turism, atât la nivelul zonelor turistice cât şi a
întreprinderilor turistice, cu alte cuvinte o creştere a concurenţei în domeniu.

4.3.COMPONENTELE SI ETAPELE UNUI PROGRAM DE MARKETING

PLANUL DE MARKETING. DEFINIRE ȘI DESCRIERE


Planul marketing are ca obiectiv consemnarea în scris a politicii de marketing alese de către
firma pentru a asigura coerența între acțiunile de marketing întreprinse, corespondența lor cu analiza
potențialului și mediului firmei, coordonarea lor în timp.

Planul prevede aşadar:


- obiective precise și cuantificabile la nivel de producție (directorul de marketing, șeful producției).
- acțiunile marketingului, indicând obiectivele lor specifice, calendarul lor și costul
- mijloacele de control și procedurile de plasare în funcție de reacțiile pieței
Se stabilește, în general, un plan de marketing anual și un plan pe termen mediu.
Planurile sunt elemente esenţiale ale controlului gestiunii.
Ele folosesc responsabili negociază obiectivele şi mijloacele.
44
Ele permit coordonarea între funcția comercială şi celelalte funcţii ale întreprinderii în procesul
de planificare generală al întreprinderii.
-coerenţă între ele, a acţiunilor de marketing
-medilul întreprinderii
- potenţial (financiar, uman, logistic…)
- pieţe, cerere
- alegerea produselor şi pieţelor….
- obiectivele pe produse şi pieţe
- strategii (poziţionare, diversificare etc.)
- coerenţa acţiunilor de marketing cu potenţialul şi mediul firmei,
- coerenţe acţiunilor de marketing în timp

ACTIVITATE PRACTICĂ: Realizarea unui Program de organizare și comercilizarea


unui produs turistic cu temă

CURSUL V
MIXUL DE MARKETING TURISTIC

Marketingul-mix constă în respectarea unui anumit număr de principii asigurând buna dozare și
coerenţă acţiunilor marketing puse în operă, în cadrul strategiei comerciale.
Prima regulă: asigurarea unei coerențe bune între acțiunile de mareketing (publicitate, prêț,
produs, promovare,canal de distributie, personal implicat în vânzare) și mediul întreprinderii.
Exemple de erori: ignorarea dorințelor cererii, ignorarea acțiunilor concurenței, ignorarea
legislație (organizarea unei acțiuni promoționale, neconforme legislatiei)
A doua regulă: asigurarea unei bune coerente între acțiunile întreprinderii și potențialul sau
uman, tehnic, financiar, comercial,logistic
Exemple de erori:lansarea unui produs fara a a avea bugetul necesar pentru a lupta împotriva
concurenților.
A treia regulă:asigurarea unui bun dosaj și unei bune coerente a acțiunilor de marketing între ele.
Exemple de erori: lansarea unei țigări de lux, cu prêț ridicat, cu un ambalaj de prezentare
prejdicios dar cu un gust fad care se împotrivește altor acțiuni(prêt,ambalj,publicitate).
A patra regulă: asigurarea unei bune coerențe, legături a acțiunilor de marketing în timp.
Exemple de erori: modificarea brutală a unei imagini de marcă, a face prea multă promovare tip
« prêt »(remize, reduceri) asupra unei mărci din « fruntea unei game )
Aceste reguli cer ca întreprinderea să respecte condițiile precise de funcționare.

45
1.Cunoasterea suficienta a mediului:studii de piata, constituirea si aducerea la zi a dosarelor
privind concurentiii, distribuirea, legislatia, tehnicile de fabricație.
2.Cunoașterea suficientă a potențialului sau formarea aptitudinii și capacitatea personalului,
mijloace financiare, mijloace logistice
3.Cunoașterea tehnicilor de gestiune și, în plus,a marketingului și controlului de gestiune ;
4.Organizarea să fie adaptată pentru a permite unui om (directorul de marketing, şeful
producției) de a superviza și de a asigura coerența acțiunilor conduse prin colaboratori interni
(publicitar, specialist de studii, personalului implicat în vânzare, tehnicieni) și externi întreprinderii
(psihologi, agenți de publicitate, consilieri de marketing)
Marketingul-mix este un termen de origine engleză (o prescurtare de latermenul „mixture”) ce
definește modalitatea de rezolvare, în optica și cuinstrumentarul marketingului, a unei anumite
probleme practice.
Concept esenţial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezintă "ansamblul
de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combină cu scopul de a produce pe
piața tintă reacția dorită.
Mixul de marketing reprezintă combinația instrumentelor politicii de desfacere aplicată la un
moment dat de către o organizație. Concept cu o poziție centrală în teoria și practica marketingului,
mixul s-a impus ca instrument de bază, utilizat în concretizarea strategiilor organizațiilor.
Profesorul american Philip Kotler consideră că mixul de marketing reprezintă „diferite niveluri
aferente deciziilor de marketing ale întreprinderii la un moment dat”.

Politica de produs Politica de pret

Mixul de marketing

Politica de distributie Politica promotionala

Mixul de marketing poate fi privit şi ca un vector cu patru dimensiuni, astfel:

Mixul de marketing = Produs × Preţ × Distribuţie × Promovare

Fiecare dintre cele patru dimensiuni ale vectorului mix poate fi aleasă şi manipulată în funcţie de
obiectivele pe care întreprinderea şi le-a stabilit, la un moment dat.

46
Componentele mixului sunt elementele programului de marketing și pot fi combinate în
numeroase variante sau, altfel spus, pentru mixurile marketingului, pentru diferitele tipuri de produse
variază mult și chiar pentru aceeași clasă de produse, întreprinderi diferite pot amenaja mixuri diferite.

V.1. POLITICA DE PRODUS TURISTIC

Produsul turistic este definit în teoria economică2 drept un bun sau serviciu rezultat din
activitatea economica, destinat satisfacerii directe sau indirecte a unei nevoi; este sinonim cu bunul
economic, în sens larg.
Profesorul Kotler prezintă procesul de planificare a produsului într-un număr de cinci
etape, şi anume3:
1. prima etapă, este cea a identificării (sau chiar a creării) avantajului de bază, adică a
acelui avantaj care determină consumatorul să achiziţioneze produsul;
2. după ce avantajul de bază a fost identificat, marketerul trebuie să îi dea acestuia o
formă concretă, materială, realizând produsul generic, adică o formă brută, incipientă a produsului;
3. în a treia etapa, produsului generic i se adaugă un set de caracteristici considerate
necesare, solicitate de consumatorii cărora produsul le este destinat şi astfel ia naştere produsul
asteptat;
4. în a patra etapă, se creează produsul îmbunătăţit, adică se înzestrează produsul
respectiv cu avantaje și servicii suplimentare, pentru a determina consumatorul să îl aleagă, din toate
celelalte produse de același fel.
5. ultima etapă în crearea unui produs este cea care definește produsul potenţial. Dacă
produsul îmbunătățit reprezintă stadiul calitativ superior pe care un produs îl poate atinge în prezent,
produsul potential evidențiază evoluția sa posibilă.
Clasificarea produselor poate fi realizată în funcție de mai multe criterii, unul dintre cele mai
utilizate fiind DESTINATIA PRODUSELOR TURISTICE, după care avem4 următoarele categorii:
 produsele de consum sunt achiziţionate de indivizi sau familii, pentru uzul personal. In
funcţie de obiceiurile de cumpărare, respectiv de consum, distingem mai multe tipuri de produse, după
cum urmează: bunuri de consum curente, produse de folosinţă îndelungată, produse specifice sau
produse noi, produse “necautate”:
- produsele de consum curentsunt acelea achiziţionate în mod obişnuit şi frecvent, necesitand
un efort minim în ceea ce priveşte desfăşurarea procesului de cumpărare. Produsele de folosinţă

2
Dicţionar de economie. Coordonator Dobrotă, N., Editura Economică, Bucureşti,1999
3
Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997
4
Kotler, Ph., op. cit., 1997
47
curentă5 satisfac o anumită nevoie curentă şi îşi consumă întreaga valoare de întrebuinţare după fiecare
utilizare. La rândul lor, sunt încadrate în mai multe categorii: cumpărări obișnuite (produse alimentare,
de exemplu), cumpărări de impuls și cumpărări de urgență, în cazul manifestării unor nevoi urgente
ale consumatorilor.
- produsele de folosință îndelungatăsunt acelea care nu se achiziționează frecvent, iar decizia
de cumpărare se bazează pe comparații ale marcilor, prețurilor, serviciilor etc. Produsele de folosință
îndelungată au o valoare de întrebuințare care se manifestă pe termen lung și un grad redus de uzură
fizică;
- produsele specificesau produsele noi prezintă caracteristici singulare, care determină un
anumit segment de consumatori să depună un efort deosebit în procesul de achiziţionare. Aceste
produse se caracterizeaza prin urmatoarele elemente: decizia de cumpărare necesită o perioadă de timp
mai mare, comparativ cu alte produse; cumpărarea se face în urma unor comparaţii ale diferitelor
produse/mărci oferite pe piaţă; de regulă, se procedează şi la o selecţie atentă a punctului de vânzare;
produsele au un preț ridicat; distribuția este selectivă etc.
- produsele „necăutate” sunt, în general, produse necunoscute care, chiar și atunci când devin
cunoscute consumatorului, acesta nu își manifestă intenția de a le achiziţiona; ele se transformă în
produse “cautate” odată cu influențarea opiniei consumatorilor, prin intermediul activităților
promoționale.
- produsele industriale, spre deosebire de produsele de consum, sunt achiziţionate de către
persoane juridice, fiind destinate consumului acestora şi nu consumului individual sau familial.
Tipologia produselor industriale este extreme de complexă, distingandu-se, în principal, următoarele
categorii: materiale şi componente, echipamente şi materiale şi servicii auxiliare.

 CICLUL DE VIAȚĂ AL PRODUSELOR TURISTICE


Evoluţia produsului pe piata turistică poate fi descrisa prin intermediul unui ciclu de viata ale
carui principale etape sunt lansarea, creşterea, maturitatea şi declinul.
Etapa de lansare(introducere) pe piata a produsului sau etapa de nastere a acestuia presupune
manifestarea cererii pentru produsul în cauza, purtătorii acesteia fiind, în acest caz, consumatorii de tip
inovator, „curioșii” dispuși să încerce produsul.
Etapa de creșterea produsului presupune o evoluție in sens favorabil a vânzărilor, strategia
utilizată preponderent fiind aceea a penetrarii pieței, respective de convingere a unui număr din ce în
ce mai mare de consumatori să achiziţioneze produsul.
Etapa de maturitateapare în condiţiile saturării pieței și stabilizării vânzărilor, pe parcursul
acesteia înregistrându-se maximul de vânzări.

5
Nita, C., Popescu, M., Dictionar de marketing si afaceri, Editura Economica, Bucuresti,1999

48
Etapa de declinse manifestă în condițiile în care produsul se uzează moral, el nemaiputând
răspunde cerințelor consumatorilor. Se impune, în acest context, redefinirea produsului în scopul
menținerii cererii la un nivel acceptabil.
Produsul reprezintă un element al mixului de marketing de o deosebită importanță pentru
întreprindere; un instrument util practicării unui management performant. Practica evidenţiază faptul
ca politicile de produs se cupleazăcu piețele țintă, formând cuplurile „produs–piață”, prin intermediul
cărora se transpun în realitate obiectivele strategice ale întreprinderilor.

V.2. POLITICA DE PREŢURI ŞI TARIFE


Preţul reprezintă o formă de măsurare economică, de evaluare concretă a schimbului, cunoscută
odată cu apariţia schimbului de mărfuri. Evaluarea prin preţ a schimbului este denumită forma
banească a acestuia; în sensul acesta, prețul exprimand cantitatea de bani platită pentru cumpararea
bunurilor și serviciilor, în cadrul tranzactiilor bilaterale care au loc pe piata; el este un raport între
bunuri și bani.6
In marketing, preţul reprezintă un element al mixului de marketing, aflat într-o corespondenţă
permanentă cu celelalte: produsul, distribuţia şi promovarea dar şi un element acorporal al produsului.
Se constată, în ultimul timp, o creştere a rolului preţului în politica de marketing a
întreprinderilor.
In realitate, determinarea preţului este o operaţiune extrem de delicată, ce se realizeazăîn funcţie
de trei elemente esenţiale, şi anume:
 costuri;
 cerere;
 concurența, fiecare dintre acestea acţionand în mod diferit asupra procesului de stabilire
efectivă a prețului, în funcție de obiectivele urmărite.
Metodele de determinare a pretului in functie de costuri sunt considerate ca reprezentând
primele metode cu caracter științific ce au fost utilizate în acest scop.
Costurile sunt încadrate, în principal, în două categorii: costurile fixe şi costurile variabile.
Costurile fixe sunt cele generate de activităţile generale ale întreprinderii, ele neputând fi
repartizate asupra unui produs sau altul; ele mai sunt cunoscute şi sub denumirea de costuri indirecte
sau de infrastructură.
Costurile variabile se află într-o relaţie directă cu volumul producţiei, de aceea ele se mai numesc şi
costuri directe. Nivelul lor total se determină în funcție de cantitatea sau de numărul de unitati
produse, costurile variabile unitare fiind relativ constante.

6
Florescu, C., Mâlcomete, P., Pop, N. Al. (coordonatori), op. cit., 2003
49
FACTORII CARE ÎŞI PUN AMPRENTA ASUPRA STABILIRII PREŢURILOR în
turim, respectiv a deciziilor referitoare la pret au fost grupati de profesorul Kotler în două
categorii, şi anume factori interni şi externi întreprinderii:
 din categoria factorilor interni fac parte:
- obiective organizaționale și de marketing;
- obiective de preţ;
- strategia de marketing;
- costurile;
- alte variabile ale mixului de marketing.
 din categoria factorilor externi fac parte:
- cererea;
- concurenţa;
- percepţia cumpărătorului;
- membrii canalului de marketing;
- alţi factori ai mediului extern al întreprinderii.
Factorii de mediu ce influenţează prețul unui produs sunt, la rândul lor, numeroși:
 factorii economici: inflaţia, fazele ciclului economic, efectul Griffen (în perioadele de criză
cumpărătorii se orientează spre bunurile de folosință curentaă renunțând, mai ales, la bunurile de
folosință îndelungată) și alţii;
 factorii politico-juridici: politica fiscală, reglementarile legale referitoare la stabilirea prețurilor
și a reducerilor de preţ;
 factorii tehnologici: sofisticarea modului de plată, variabilele de distribuție etc.;
 factorii socio-culturali: sistemul de valori ce guvernează societatea, efectul Veblen (un efect de
snobism, conform căruia un produs cu preţ ridicat poate să certifice apartenenţa cumparatorului /
consumatorului acestuia la un anumit grup social).
Strategia de preț adoptată de întreprindere se află într-o strânsă relație cu ciclul de viață
al produsului, existând, din această perspectivă, strategii distincte, care se concretizează fie în
creșterea, fie în scăderea acestuia. Desigur, modificarea prețului – într-un sens sau altul – ţine seama şi
de obiectivele întreprinderii.
Nivelul preţurilor poate fi considerat criteriul dominant al strategiei. În funcţie de
obiectivele pe care întreprinderea le urmăreşte, la un moment dat, poate face apel la una din
următoarele variante:
 strategia prețurilor înalte (ridicate);
 strategia prețurilor medii (moderate);
 strategia prețurilor joase (scăzute).

50
De asemenea, în funcţie de „vechimea” produsului pe piaţă, strategiile de preţ pot îmbrăca forme
diferite. În faza de „produs nou”, principalele strategii de preţ recomandate sunt strategia de
„smântânire” şi strategia de penetrare a pieţei.
Strategia de „smântânire” se aplică îndeosebi în cazurile când cererea este inelastică față de
preț, existând un număr mare de consumatori dispuși să accepte un preț ridicat; strategia de penetrare
a pieţeipresupune lansarea produselor la preţuri mai mici decât preţurile medii practicate pe piaţa
respectivă.
Prețul reprezintă o variabilă importantă a mixului de marketing, prin intermediul căreia pot fi
realizate anumite obiective strategice ale întreprinderii.

V.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIE (COMERCIALIZARE) IN TURISM

In teoria şi practica economică se utilizează mai multe noţiuni, cărora li se confera aceeaşi
accepţiune şi anume: mişcarea marfurilor, comercializarea mărfurilor, dar distribuţia mărfurilor este
cea mai cuprinzătoare.
Distribuţia este noţiunea pe care o întâlnim şi în literatura universală, ce defineşte “totalitatea
proceselor economice şi tehnico-organizatorice privind dirijarea şi transmiterea fluxului de bunuri şi
servicii de la producător la consumator, în condiţii de eficienţă maximă”.7
ROLUL DISTRIBUŢIEIin turism este acela de a asigura continuitatea deplasării fluxului de
produse de la producător către consumator. Acest rol este îndeplinit prin intermediul următoarelor
activităţi şi procese8:
 realizarea unei corelaţii optime între cerere şi ofertă, exercitând o influenţă activă asupra
producţiei pe baza cunoaşterii cererii consumatorilor (a celei în prealabil formulate, de pildă prin
comenzi);
 deplasarea produsului la locul cererii prin organizarea raţională a fluxului fizic al mărfurilor;
 asigurarea momentului optim al livrării în raport cu cererea, ceea ce conduce la regularizarea
mişcării mărfurilor şi atenuarea oscilaţiilor sezoniere;
 realizarea minimului raţional de cheltuieli pentru punerea la dispoziţia consumatorului a
produsului dorit, cheltuieli pe care acesta le suporta.
Concluzionând şi sintetizând diferitele opinii prezentate atât în literatura de specialitate, cât şi în
activitatea practică, funcţiile distribuţiei în turismse manifestă sub următoarele forme9:
 crearea unor utilităţi de timp şi de spaţiu pentru consumatori, funcţie ce exprimă eficienţa
distribuţiei în condiţiile actuale, când asistăm la reducerea efortului pe care îl depun cumpărătorii

7
P. Mâlcomete – coord. – Lexicon de marketing – Ed. Junimea, Iaşi, 1994, pag.111
8
Stefanescu P. – Bazele marketingului, Editura Tipoalex, Bucureşti, 1995
9
Drăgan, J. C., Demetrescu, M. C., Noul marketing în mileniul III, Editura Europa Nova, Bucureşti, 1998

51
pentru achiziţionarea produselor. În acest scop, sistemul de distribuţie trebuie să identifice cele mai
adecvate canale de comercializare, să estimeze necesarul stocurilor, să execute comenzi şi să
transporte produsele până la locul vânzării acestora;
 repartizarea produselor în funcţie de cerere, care presupune divizarea partizilor mari de mărfuri
în loturi omogene, de mai mici dimensiuni, în funcţie de cerinţele exprimate de detailişti;
 asortarea produselor, prin selecţionarea sortimentelor ce urmează a fi vândute şi luarea în
calcul a posibilităţii ca acestea să fie aprovizionate de la un singur furnizor;
 colectarea mărfurilor, prin achiziţionarea unor produse similare de la diferiţi furnizori;
 culegerea de informaţii care să servească drept suport al acţiunilor ce urmează a fi realizate,
sau, altfel spus, descoperirea celor mai adecvate modalităţi de satisfacere a consumatorilor.
Canalul de distribuţie reprezintă un ansamblu organizat şi structurat de agenţii şi instituţii care
desfăşoară activităţi menite să facă legătura între producători şi consumatori sau, altfel spus, traseul
parcurs de produs de la locul obţinerii sale şi până la locul consumului. Acest itinerar este realizat de
un ansamblu de persoane şi întreprinderi care se numesc intermediari.
Distribuţia poate fi realizată în forma directă (fără intermediari sau nespecializată) şi în forma
cu intermediari (sau specializată).
Distribuţia reprezintă o variabilă strategică de o deosebită importanţă pentru întreprindere.

V.4. POLITICA DE PROMOVARE A PRODUSULUI TURISTIC

Procesele de comunicare ce se manifestă în interiorul întreprinderii reprezintă comunicarea


internă, iar procesele de comunicare ce pornesc din întreprindere şi sunt îndreptate către exteriorul
acesteia poartă numele de comunicare externă.
La rândul său, comunicarea internă se manifestă sub două forme, şi anume: comunicarea
formală şi comunicarea informală.
Comunicarea formală presupune transmiterea informaţiei între diferite niveluri decizionale, în
interiorul întreprinderii, informaţiile transmiţându-se, de regulă, de la o persoană la alta, de-a lungul
liniilor ierarhice.
Comunicarea informală se bazează pe relaţiile sociale care iau naştere în interiorul
întreprinderii, fără a ţine seama de relaţiile de subordonare ierarhică. Comunicarea externă are, în
prezent, o importanţă din ce în ce mai mare pentru întreprindere, având în vedere amplificarea şi
extinderea relaţiilor acesteia cu exteriorul.
În marketing, procesul de comunicare presupune existenţa unui număr de patru elemente
fundamentale:
 emitentul informaţiei;
 mesajul sau ideea care urmează să fie transmise;

52
 mediul (sau canalul) prin intermediul căruia se transmite mesajul;
 receptorul (sau destinatarul) mesajului.
Comunicarea şi promovarea sunt două concepte aflate într-o strânsă relaţie:
 promovarea reprezintă, de fapt, comunicare;
 ca instrument de marketing, promovarea are drept obiectiv comunicarea;
 comunicarea are ca scop final convingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii.
Principalele elemente componente ale activităţii promoţionale sunt:
 publicitatea;
 promovarea vânzărilor;
 relaţiile publice;
 marketingul direct;
 manifestările promoţionale.
Publicitatea este o formă de comunicare pe care marketingul o utilizează sub forma unui
instrument promoţional.
OBIECTIVELE PUBLICITĂŢIIsunt multiple, iar în funcţie de scopul urmărit ele pot fi
sistematizate în10:
 obiectivele de informare vizează:
- informarea pieţii despre existenţa unui nou produs,
- sugerarea de noi utilizări ale produsului,
- comunicarea modificării preţului,
- explicarea funcţionalităţii produsului,
- descrierea serviciilor disponibile,
- corectarea impresiilor false,
- reducerea temerilor cumpărătorilor,
- crearea imaginii firmei.
 obiective de convingere – ce urmăresc:
- atragerea preferinţelor consumatorilor spre o marcă,
- încurajarea orientării lor,
- schimbarea manierei de percepere a atributelor produselor,
- convingerea să cumpere,
- convingerea să accepte o vizită comercială.
 obiective de reamintire – ce vizează:
- reamintirea unei nevoi viitoare,
- reamintirea locului de cumpărare,

10
Ph.Kotler, op.cit Editura Teora, Bucuresti,1998. p.851-853
53
- menţinerea produsului în atenţie,
- menţinerea cumpărătorului bine informat în legătură cu produsul.
MEDIILE PUBLICITAREsunt reprezentate de diferitele canale de comunicare prin
intermediul cărora pot fi transmise mesajele publicitare. Cele mai importante medii publicitare sunt:
presa scrisă, radioul, televiziunea, cinematograful, publicitatea exterioară, publicitatea directă şi
publicitatea la locul de vânzare.
Presa scrisăconstituie principalul mediu publicitar sub formă scrisă, care utilizează, în principal,
următoarele suporturi: ziarele, revistele şi presa gratuită. Caracteristic acestui mediu de publicitate este
faptul că prima şi ultima pagină reprezintă cel mai bun amplasament pentru transmiterea mesajului
dorit, de asemenea şi paginile impare (aflate în dreapta celui care citeşte) sunt mai bine evaluate
comparativ cu paginile pare.
Televiziunea. Este mijlocul de comunicaţie cel mai cuprinzãtor, oferind posibilitatea de a
convinge potenţialii utilizatori prin intermediul unei prezentãri senzoriale. Televiziunea permite
îmbinarea cuvintelor şi a imaginilor şi pãtrunderea în mintea telespectatorilor mai mult decât orice alt
mijloc de comunicaţie. Dar reclama prin televiziune este foarte scumpã.
Radioul. Spre deosebire de televiziune, acesta prezintã avantajul flexibilitãţii în programarea
orarã, amplasarea reclamei în contexte agreabile, ca şi adresabilitate pe arii geografice distincte.
Cinematograful este un mediu de publicitate puţin flexibil, utilizarea lui fiind condiţionată de
vizionarea unui film.
Caracteristicile sale sunt:
 selectivitate demografică redusă;
 naturaleţe;
 calitate ridicată;
 viteza mare de transmitere a mesajelor.
Publicitatea exterioarăse realizează în exteriorul clădirilor, prin intermediul utilizării
bannerelor, cabinelor telefonice, mijloacelor de transport în comun de suprafaţă sau subterane etc.
Publicitatea directăpresupune transmiterea controlată de mesaje unui anumit grup de persoane.
Se realizează, de regulă, prin intermediul poştei – în forma sa clasică sau în cea electronică.
Publicitatea la locul de vânzarese realizează în unităţile de vânzare, fie de producători, fie de
distribuitori, sub diverse forme: comunicate sonore, expuneri de produse, distribuitoare automate,
proiecţii audiovizuale etc.
Politica promoţională a întreprinderii se materializează printr-un ansamblu de strategii care,
având în vedere complexitatea activităţilor promoţionale, se caracterizează printr-o diversitate
deosebită.
Politica de promovare reprezintă un element important al politicii globale de marketing a
întreprinderii.

54
În prezent, nu mai este suficient să produci; produsul trebuie să fie cunoscut de
consumatori şi să aibă o bună imagine în rândul acestora, existenţa şi dezvoltarea întreprinderii
aflându-se într-o strânsă relaţie cu performanţa activităţii promoţionale desfăşurate.

CURSUL VI
CEREREA ȘI OFERTA IN MARKETINGUL TURISTIC
ELASTICITATEA CERERII ŞI A OFERTEI

VI.1.CONŢINUT ŞI STRUCTURĂ. CARACTERIZARE CONCEPTUALĂ.

Cererea potențială şi cererea afectivă


Cererea, ca parte componentă a pieței, este .''dorința pentru un anumit produs dublată de
posibilitatea și decizia de a-l cumpăra'' , iar cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii
sociale reale de servicii care se manifestă pe piață.
Cererea potențială de turism balnear este în special rezultatul acțiunii a patru factori
principali: starea de sănătate a populației, factorul demografic, industrializarea și urbanizarea.
Ø Starea de sănătate a populației. Realizările deosebite ale medicinei și farmaco-terapiei au
permis eradicarea unor boli altadată netratabile, sau ameliorarea altora, însă, firesc, nu puteau rezolvă
în mod absolut problema. De multe ori rezultatele spectaculoase au venit de acolo de unde se spera
mai puțin, de la tratamentul balnear. Bineânţeles, aceasta nu înseamnă că o cură balneară poate rezolva
problemele chirurgiei, însă afecțiuni digestive, ale aparatului respirator, dermatologice,ale aparatului
locomotor, ginecologice, cardiace, ale sistemului nervos și alte afecțiuni sunt de multe ori ameliorate
în sațiunile balneare. Dorința de însănătoșire din bolnav un cumpărător poțential.
Ø Factorul demografic. Datorita progresului stiintei, a medicinei în special, asistăm la
modificări și din punct de vedere demorafic. Asistam la o creștere a ponderii vârstei a tria, căreia i-a
crescut și speranța de viață. Aceste modificări de structură vor avea influență asupra cererii potențiale
de turism balnear.
Ø Industializarea și urbanizarea .contribuie la creșterea acțiunii patogene a mediului ambint
asupra organismului uman prin efectele negative ale poluării fizice și chimice, sedentarismul, stresul
psihic, dezechilibrul alimentar cantitativ și calitativ, reducerii contactului permanent dintre om și
mediul sau natural, pe care le generează, sunt factorii principali ai creșterii morbidității și măriri
factirilor de risc. Aceștia sunt factorii a căror evoluție în ultimele decenii a determinat și apariția
conceptului potrivit căruia sănătatea tebuie privită ca o stare de bunăstare. Chiar dacă nu au o boală
sau o infirmitate, ritmul nou de viață afectează calitatea vieții oamenilor, tonalitatea pozitivă, care pot
fi recăpatate printr-o cură de refacere a echilibrului psiho-fizic într-o stațiune balneară.

55
Transformarea cererii potentiale în cerere efectiva se afla sub influenta altei grupe de
factori. Totalul produselor turistice " cura balneo-medicala", "cura de sanatate", vândute, deci cerere
efectiva depinde de gradul de solvabilitate, durata timpului liber, oferta şi nivelul de informare.
- Gradul de solvabilitate.Turismul balnear nu are, în majoritatea cazurilor, caracterul unui act
de placare, fiind mai pretențios și mai scump. Folosirea lui alături de tratamentul medicamentos este
ideală. Sărăcirea populației după 1990, a făcut ca între cererea potențială și cererea efectivă să fie o
diferență din ce în ce mai mare. Veniturile clasei medii, în formare în România, sunt încă mici
comparativ cu cele ale țărilor dezvoltate, iar prețurile, mult prea mari, față de aceste venituri. Situatia
dificilă și pentru persoanele de vârsta a treia, pensionari, ale caror pensii, în mare majoritate, abia
acoperă consumul zilnic. Un ajutor important, pentru ca totuși această categorie să aibă acces la bilete
în stațiuni, este cel acordat de guvern prin sistemul de asigurări sociale.
- Durata timpului liber. Este un factor important în cazul celor care trebuie să repete
tratamentul din șase în șase luni, pensionarii fiind avantajați din acest punct de vedere. Pentru cei ce
efecuează tratamentul balnear o singura dată pe an, în sejur de lungă durată, se găsesc soluții cu
angajatorul.
- Oferta are rol determinant în transformarea cererii potențiale în cerere efectivă, calitatea
resurselor terapeutice naturale și dotarea tehnico-materială pentru tratament, infuențând alegerea .În
funcție de aceste elemente, recomandarea medicului va fi un element cheie în decizia de cumpărare a
unui anume produs turistic balnear, pentru o anumită afecțiune a pacientului. În cazul afecțiunilor ce
pot fi tratate în mai multe stațiuni, celelalte elemente ale ofertei, vor determina alegerea stațiunii
balneare.
- Nivelul de informare este important în luarea deciziei de cumpărare a unui produs balnear,
datorită tendinței de întinerire a cererii și de accentuare a laturii preventive a tratamentului balnear și
în funcție de modul în care fiecare stațiune își promoveaza produsul turistic. Reorientarea ofertei spre
tratament profilactic, căuia specialiștii îi acordă mare atenție pe viitor, printr-o reclamă
corespunzătoare, va determina reorientarea turiștilor spre stațiunile balneare.
Atât factorii de influențăîn formarea cererii potențiale, cât si cei care determină decizia de
cumpărare a produsului turistic cura balneo-medicala, sunt dependenți de creșterea economică a țării.
Evoluția veniturilor populației, principala condiție pentru manifestarea cererii turistice, explică
descreșterea înregistrată de principalii indicatori ce caracterizează circulația turistică în perioada
analizată.

VI.2.OFERTA TURISTICĂ
Oferta turistică, categorie corelativă a pieţei turistice, constituie, în multe situaţii, mobilul
determinant al efectuării actului turistic.

56
Distincţia care trebuie evidenţiată între oferta şi producţia turistică porneşte de la definirea celor
doi termeni.
Astfel, ofertaturistică este reprezentată de cadrul şi potenţialul natural şi antropic,echipamentul
de „producţie” a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor materiale şi serviciilor destinate consumului
turistic, forţa de muncă specializată în activităţile specifice, infrastructura turistică şi condiţiile de
comercializare (preţ facilităţi) 11.
PRODUCŢIA TURISTICĂeste dată de ansamblul de servicii care mobilizează forţa de
muncă, echipamentul turistic şi bunurile materiale şi care se materializează într-un consum efectiv.
Deci oferta presupune nu numai producţia turistică, ci şi existenţa factorilor naturali.
Relaţia ofertă turistică – producţie turistică este marcată de o serie de particularităţi, care
o diferenţiază de aceeaşi relaţie existentă pe piaţa bunurilor materiale:
- producţia turistică poate fi cel mult egală cu oferta, în timp ce pe piaţa bunurilor materiale,
oferta este cel mult egală cu producţia;
- oferta turistică există şi independent de producţie, pe când producţia turistică nu se poate
realiza în afara ofertei; în schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detaşa de existenţa unei
producţii;
- structura ofertei turistice nu coincide întodeauna cu structura producţiei turistice, în timp ce
structura ofertei de bunuri reflectă structura producţiei respective;
- oferta turistică e fermă – există atât timp cât există şi elementele care o compun,
pe când, producţia turistică e efemeră, ea există atât timp cât se manifestă consumul şi
încetează o dată cu încheierea acestuia.
Relaţia dintre cele două elemente este foarte complexă, de intercondiţionare reciprocă, oferta
fiind sursă a producţiei turistice iar producţia fiind cea care dă viaţă, mobilizează oferta.
Caracteristicile ofertei
Aşa cum rezultă şi din definiţiile prezentate, oferta turistică are un caracter complex şi
eterogen, fiind alcătuită din mai multe componente, care se pot structura astfel:
- potenţialul turistic, ca element de atracţie a cererii turistice format din totalitatea resurselor
naturale şi antropice ale unei zone;
- echipamentul turistic, alcătuit din ansamblul activelor fixe şi circulante care concură la
satisfacerea nevoilor turiştilor;
- serviciilor prestate turiştilor şi bunurilor oferite acestora spre consum, bunuri cu destinaţie
turistică exclusivă;
- forţa de muncă, cea care transformă din potenţiale în efective celelalte elemente sus-
menţionate.

11
“Economia turismului” – R. Minciu, Editura Uranus. Bucureşti 2001
57
Complexitatea ofertei turistice (şi a producţiei, în egală măsură), este dată şi de numărul mare
de prestatori sau „fabricanţi” ai produselor turistice. Faptul că produsul turistic este format dintr-
un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul său, face aproape imposibilă furnizarea de către un
singur producător a tuturor prestaţiilor generate de consumul turistic.
Pe lângă această specializare puternică a prestaţiilor de servicii turistice, trebuie să menţionăm
şi faptul că între aceştia predomină întreprinderile mici şi mijlocii, fapt care a şi dus la o fărâmiţare
excesivă a ofertanţilor de servicii turistice.
Aşa cum se poate constata, însă acesta nu exclude posibilitatea regrupării lor în organisme
puternice, bine individualizate, care pot domina piaţa turistică, la un moment dat.
O altă caracteristică a ofertei turistice, cu multiple implicaţii în realizarea actului turistic, o
reprezintă rigiditatea acesteia.
Această particularitate este datorată, în primul rând, inadaptabilităţii (adaptabilităţii reduse) la
variaţiile atât cantitative cât şi calitative ale cererii turistice.
Imposibilitatea deplasării ofertei, care presupune mobilitatea consumatorului şi nu a
produsului turistic, constituie o altă particularitate a ofertei turistice.
De asemenea, oferta turistică nu poate fi stocată – odată neconsumată, ea se pierde-, aspect
care prsupune cheltuieli suplimentare pentru agenţii economici ofertanţi în sensul promovării
produselor turistice şi adaptării acestora la mutaţiile intervenite în structura cererii.
Oferta turistică este dependentă de echipamentele turistice, de numărul şi structura forţei
de muncă.
Investiţiile, atât materiale, cât şi umane, în industria turistică, sunt foarte costisitoare, fapt care
nu permite înlocuirea rapidă a acestora pentru a se adapta la mobilitatea cererii turistice.
Prin eforturile conjugate ale organizatorilor şi prestatorilor de servicii turistice, printr-o bună
cunoaştere a tendinţelor în evoluţia cererii turistice, se poate profita, în anumite limite, de o altă
caracteristică a ofertei turistice: posibilitatea substituirii unui tip de ofertă cu altul.
Acestea presupune însă ca şi motivaţiile turistice să se poată substitui la un moment dat, dar mai
ales ca elementele componente ale ofertei să aibă un caracter polifuncţional, să satisfacă alternative de
consum diverse.
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta.
O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi
obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv
formelor particulare de manifestare a acestuia 12.

12
“Managementul serviciilor” – PetrescuI., Editura Holding, Bucureşti 2001
58
O altă cerinţă a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conţinutul său, este chemat să
contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului.
Ca rezultat al creşterii productivităţii muncii şi progresului ştiinţific şi tehnic, se reduce
săptămâna de lucru, se măresc dimensiunile timpului liber, zilnic şi săptămânal.
Astfel, activităţile înglobate în conţinutul prestaţiei turistice se pot structura în: servicii legate
de organizarea voiajului şi servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură voiajul sunt
constituite în cea mai mare parte din prestaţiile oferite de companiile de transport: ele privesc
facilităţile şi comodităţile de organizare a călătoriei, calitatea lor determinând opţiunea turistului
pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament.
În raport cu importanţa faţă de mobilul călătoriei şi motivaţia cererii, serviciile turistice pot fi:
de bază (transport, cazare, alimentaţie, tratament sau orice altă activitate ce prezintă motivaţia de bază
a călătoriei ca: vânătoarea, hipism, schi, yachting etc., şi complementare ori suplimentare
(informaţii, activităţi culturale – sportive, închirieri de obiecte s.a).
În general, ponderea cea mai mare o deţin serviciile de alimentaţie şi cazare, urmate de cele de
transport şi de agrement.
În categoria serviciilor de bază sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunţa (transport,
găzduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană). De asemenea
ele deţin o pondere importantă în structura consumurilor turistice; toate celelalte prestaţii sunt
considerate suplimentare şi vizează fie mai buna adaptare a prestaţiilor de bază la nevoile turiştilor, fie
ocuparea plăcută a timpului liber al vacanţei.
CEREREA ŞI OFERTA PENTRU TURISMUL DE LUX
Turismul de lux sau turismul păturilor sociale „de vârf” (high life) include toate categoriile de
clientelă pentru care practicarea turismului nu este îngrădită de nivelil veniturilor.
TURISMUL ACTIV
În categproa turismului activ se înscriu toţi vizitatorii care formează grupuri eterogene şi care au
o trăsătură comună: tendinţa de a concilia mijloacele lor economice cu dorinţa de a-şi satisface cererea
pentru diversele forme de consum turistic.
TURISMUL CONSUMATORILOR „PASIVI”: Turiştii „pasivi” sau „captivi” sunt acei
turişti care doresc să se deplaseze, în călătorii de vacanţă dar nu dispun de suficiente resurse materiale
pentru a-şi alege destinaţiile peferate, de cazare, trasport, rămânând captivi şi acceptând formule
forfetare de vacanţă.
COMPONENTE GENERATOARE DE CERERE TURISTICĂ
a. motivaţia turistică ;
b. clientela turistică ;
c. fluxuri turistice

59
CURSUL VII
COMUNICAREA CU CLIENŢII –METODĂ DE MARKETING,APLICATĂ ÎN
MANAGEMENTUL TURISTIC

VII.1.PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN TURISM


- În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de
succes
- Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes
- În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
 clienţi
 angajaţi
 rude
 organizaţii de sprijin
 furnizori
- Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală
- O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale şi
auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete)
- Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc.
- Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-şi încânta clienţii
Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:
 comparaţiile nedrepte
 ca şi mine (Just-like-me)
 stereotipurile
 efectul unei zile bune/proaste
 interferenţa tehnologică
 excesul de informaţii
 altele
- Trebuie să se acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile întrebătoare,
exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet
- Lipsa de comunicare dintre hotelieri şi agenţiile de turism
- O firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi
experienţe intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii
- Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti
- În procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”

60
Conceptul „momente de adevăr”
- a fost introdus pentru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al
companiei Scandinavian Airline Systems
- reprezintă orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi
- include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită
impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
- poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra
produsului şi serviciilor turistice oferite
- pozitive;
- negative;
- neutre.
Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr
negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive

VII.2.MOTIVE PENTRU COMUNICARE CU CLIENŢII

În stagiile ciclului turistic


Momentele de adevăr din fază de descoperire a ciclului turistic:
 prima impresie creată de broşură;
 conversaţie telefonică cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
 comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
 impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei;
 interacţiunea cu un tour-operator.
Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic
Momentele de adevăr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:
 rezervare propriu-zisă;
 comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii;
 avans;
 interacţiune cu un tour-operator.
Momentele de adevăr din stagiul sosirii:
 prima impresie a pensiunii;
 indicaţii precise;
 curăţenia exteriorului;
 primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor;
 interacţiune cu angajaţii;
 uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.
61
Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic
Momentele de adevăr din stagiul „ocupării”
 escortare până la cameră;
 prima impresie creată de cameră;
 interacţiunea cu angajaţii;
 folosirea băii;
 întrebări adresate recepţionerulului/managerului/proprietarului;
 dormitul;
 mâncare;
 curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevăr din stagiul plecării


 transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport;
 achitarea notei;
 solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie;
 un rămas bun călduros;
 plecarea propriu-zisă.

Aşteptările principale ale clientului


 în fază de descoperire a ciclului turistic
 răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al
hotelului/pensiunii/agenţiei;
 interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al
hotelului/pensiunii/agenţiei;
 informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă;
 abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile
existente;
 informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi
serviciilor.
 în stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune
 tip de cameră;
 stil al camerei;
 tip de pat;
 data de sosire şi de plecare;
 privelişte;

62
 facilităţi speciale;
 meniu etc.

Aşteptările principale ale clientului


 în stagiul sosirii la hotel/pensiune
 confort;
 primire caldă, prietenoasă;
 formalităţi de recepţie rapide;
 parcare;
 informaţii de direcţionare clare şi precise

Aşteptările principale ale clientului


 în stagiul stagiul „ocupării”
 servicii prompte;
 facilităţi curate;
 pat confortabil;
 apă caldă şi rece;
 siguranţă;
 hrană;
 decor şi ambianţă plăcute;
 aşteptări privind cazarea satisfăcute;
 valoare în schimbul preţului cerut.

Aşteptările principale ale clientului în stagiul stagiul plecării


 proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată;
 asistenţă cu abagajele;
 exactitate a calculelor;
 mai multe modalităţi de plată;
 un „mulţumesc” din partea managerului/proprietarului sau angajaţilor
hotelului/pensiunii.

VII.3.MIJLOACE PERSONALE ŞI INTERPERSONALE DE COMUNICARE

Metode de comunicare neintrusive:


 trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale;

63
 invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotel/pensiune.
PROCESUL DE COMUNICARE ÎN RELAŢIA TURISTICĂ
Deontologia comunicării în turism
 Deontologia se ocupă cu studiul şi evidenţa regulilor şi îndatoririlor specifice unei profesii
în legătură cu practicarea autorizată şi corectă a acesteia
 Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduită specifice, de atitudini şi
comportamente sub constrângerile legislaţiei în vigoare, dar fără a se suprapune acesteia, în
scopul binelui individual şi al servirii interesului public, în virtutea eticii profesionale
 Deontologia,pe baza eticii,se specializează pe atitudinile şi comportamentul unei
colectivităţi profesionale
 Etica are la baza virtuţi ale acţiunii umane
 Deontologia în materie de afaceri poate fi definită ca fiind totalitatea regulilor şi uzanţelor
care reglementează relaţiile dintre agenţii economici sau dintre aceştia şi beneficiarii lor
 Deontologia comunicării = ansamblul regulilor de conduită în comunicare, a atitudinilor şi
comportamentelor de comunicare aflate sub incidenţa legilor în vigoare şi care servesc
interesului public în virtutea eticii comunicării umane
 Codul Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti se bazează pe
interrelaţionarea a trei principii distincte ale comunicării profesionale aplicabile în întreaga
lume
 Principiile de bază ale deontologiei comunicării profesionale sunt:
• Comunicarea profesională este legală;
• Comunicarea profesională este etică;
• Comunicarea profesională este o problemă de bun gust.
 Comunicarea nu trebuie să se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie să ia în
considerare şi aspectele etice şi sensibile ale valorilor culturale şi spirituale; Comunicarea
trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind cele mai importante
trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual în cadrul mesajelor trasmise;
 Articolele codului deontologic al comunicării profesionale trebuie să aibă autoritate asupra
conştiinţei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.
 Procesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază
 concepte
 principii
 standarde
 reguli caracteristice
 Managerul competent adoptă anumite strategii de comunicare, care să sprijine implementarea
strategiei organizaţiei
64
VII.4.ETICA ÎN PROCESUL DECOMUNICARE MANAGERIALĂ.
MIXUL COMUNICĂRII IN TURISM

ATRIBUTELE în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare


managerială:
 Onestitatea
 Integritatea
 Încrederea
 Loialitatea
 Corectitudinea
 Responsabilitatea
 Preocuparea pentru alţii
 Respectul faţă de lege
 Dedicarea pentru excelenţă
 Căutarea poziţiei de lider
 Onestitatea presupune a nu omite în mod deliberat şi a nu fi selectiv în informaţii
 Integritatea presupune că un manager integru va proceda într-un mod pe care-l va
considera corect, chiar şi atunci când este presat să acţioneze altfel
 Încrederea se referă la faptul că managerul va întreprinde orice efort rezonabil pentru a
îndeplini un acord făcut atât verbal, cât şi scris şi nu va căuta să creeze o justificare
nerezonabilă pentru a evita răspunderea
 Loialitatea faţă de persoane sau faţă de instituţie presupune a nu întreprinde presiuni
şi influenţe care generează conflicte de interese
 Corectitudinea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi va
exercita în mod arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru a câştiga sau a
menţine un avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţei
 Responsabilitatea constă în acceptarea răspunderii personale pentru calitatea etică a
deciziilor personale şi pentru omisiuni
 Preocuparea pentru alţii vizează grija, compasiunea, voluntarismul şi bunătatea,
managerul urmărind realizarea obiectivelor propuse într-un mod care cauzează cel mai
puţin rău şi cel mai mare bine posibil pentru alţii
 Respectul faţă de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor şi
reglementărilor referitoare la afacerea întreprinsă
 Dedicarea pentru excelenţă urmăreşte excelenţa profesională şi presupune urmărirea
constantă a creşterii eficienţei, a informării permanente
65
 Căutarea poziţiei de lider se referă la faptul că managerul lider va constitui un model
etic şi va asigura un exemplu pozitiv pentru alţii.
 Probleme de etică:
 în decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind comunicatorul decide să emită
informaţii, idei, păreri, sentimente, să se autoexpună;
 vis-à-vis de procesul de ascultare. Oamenii au “dreptul să ştie”, dar ei au şi “dreptul să
nu ştie”. Comunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială;
 în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;
 vis-à-vis de mesajul transmis;
 prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice.
 O afirmaţie eronată dacă:
 apare în mod accidental este neprofesională
 este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei, este neetică
Rezolvarea etapizată a dilemelor etice:
1. Care sunt faptele ?
2. Care este dilema etică ?
3. Care sunt alternativele ?
4. Care sunt acţionarii (patronii) ?
5. Care este meritul etic al alternativelor ?
6. Care sunt constrângerile, dacă ele există ?
Soluţiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:
 utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra binelui majorităţii);
 individului (soluţiile fiind un rezultat al respectării drepturilor fundamentale ale omului);
 principiilor fundamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile
universal valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea,
încrederea)
 Soluţiile la dilemele etice cu care se confruntă afacerile româneşti din turism vizează:
 constituirea de asociaţii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care să
dezvolte o cultură profesională şi conduri deontologice specifice;
 utilizarea cu precădere a standardelor în toate specializările domeniului de activitate;
 instituirea unei depline transparenţe în procesul de afaceri;
 realizarea de coduri etice de către toţi actanţii;
 crearea unui set de instrumente etice care să descurajeze practicile imorale;
 introducerea unei noi meserii: ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toate nivelurile
firmei codul de etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformarea cu regulile de
conduită în afaceri;
66
 instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica
breselelor);
 adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-o abordarea
etică a afacerii);
 dezvoltarea de programe de responsabilitate socială (structurate, care să reflecte
viziunea, sitemul de valori al firmei şi modul în care aceasta înţelege să devină un bun
„cetăţean” al societăţii româneşti) şi de comunicare;
 fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor
universal valabile, a normelor şi valorilor etice.
 coduri deontologice ale jurnaliştilor români (Codul deontologic al ziaristului, Codul
deontologic - Societatea Româna de Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului -
Clubul Român de Presa, Codul deontologic al jurnalistului - Convenţia Organizaţiilor de
Media din România, 2004)
 Codul deontologic al agenţiei de turism
 Codului Deontologic al Serviciului Turistic de Punere în Formă®
 Codul deontologic al companiilor hoteliere
 Codul deontologic al turismului religios din Bucovina
 Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România
 Codul deontologic al pensiunilor care vor să practice turismul religios:
 condiţii privind decorarea spaţiilor de cazare (camere sobre, „primitoare” cu minim
icoană şi un crucifixm, o Biblie, carte de rugăciune);
 condiţii ce ţin de meniul care trebuie servit turiştilor

CURSUL VIII

CERCETĂRI DE MARKETING APLICATE ÎN MANAGEMENTUL TURISTIC

VIII.1.CARACTERIZAREA STUDIILOR DE MARKETING

Cercetarea de piaţă este un ansamblu de activităţi prin intermediul cărora, folosind tehnici şi
procedee specifice, se asigură alegerea, analiza şi utilizarea datelor cu privire la anumite aspecte ale
acesteia, în vederea adoptării deciziilor şi strategiilor de marketing.
În funcţie de obiectivele pe care şi le propun, studiile de piaţă pot fi clasificate utilizând
următoarea tipologie:

67
- cercetări exploratorii, prin care se defineşte problema de cercetat, se clasifică ipotezele de
lucru precum şi alte aspecte privitoare la cercetare;
- cercetările descriprive urmăresc evaluarea principalelor caracteristici ale pieţei utilizând o
gamă largă de metode statistice;
- cercetările explicative (cauzale) prin care se încearcă punerea în evidenţă a unor relaţii de tip
cauză-efect între varibilele pieţei turistice. Aici se utilizează cu precădere metode econometrice;
- cercetări previzionale care îşi propun anticiparea evoluţiei variabilelor de marketing în viitor;
- cercetări experimentale, utilizate pe larg în marketingul turistic, bazate pe teste de
marketing;
- cercetări motivaţionale, orientate spre cauzele care influenţează comportamentul turistului;
- cercetări instrumentale cu ajutorul cărora se selectează şi se pun la punct instrumentele şi
tehnicile de investigare.
În funcţie de domeniile pe care sunt centrate pot fi identificate:
- studii de piaţă generale care-şi propun măsurarea şi previzionarea volumului de vânzări şi a
veniturilor;
- studiul consumatorilor care urmăreşte estimarea nevoilor, percepţiilor, aspiraţiilor,
atitudinilor etc. acestora;
- studiul produselor turistice şi a preţurilor aferente;
- studii promoţionale care evaluează reacţia clienţilor potenţiali la campaniile publicitare;
- studiul distribuţiei;
- studii de evaluarea a performanţelor şi de monitorizare, vizând în principal măsurarea
satisfacţiei consumatorilor de produse turistice.

VIII.2.DEMERSUL METODOLOGIC

Din punct de vedere al metodologiei de cercetare se pot defini 10 tipuri de cercetare, clasificate în 5
grupe:

1. Cercetare continuă şi cercetare ad-hoc


Este din ce în ce mai necesar pentru firmele de turism să măsoare anumite variabile cheie într-un
mod regulat, continuu (zilnic, săptămânal, lunar). Spre ex. volumul vânzărilor, cota de piaţă,
satisfacţia consumatorilor, gradul de ocupare a camerelor de hotel, caracteristici descriptive ale
clientelei etc. informaţiile alese în mod continuu îşi vor găsi locul într-o bază de date care va fi o sursă
foarte fertilă pentru adoptarea strategiilor.
Majoritatea programelor de cercetare de marketing sunt o mixtură de cercetare continuă (în
scopul revelării principalelor tendinţe ale pieţei) şi ad-hoc (anchete periodice cu scopul identificării
problemelor şi oportunităţilor care apar).
2. Cercetare cantitativă şi cercetare calitativă
68
Cercetarea cantitativă se referă, general vorbind, la acele studii cărora le pot fi asociate estimări
numerice. Ea se bazează pe chestionare structurate, fiecărui subiect anchetat adresându-i-se acelaşi set
de întrebări. Cercetarea cantitativă este mai puţin potrivită pentru măsurarea percepţiilor, atitudinilor şi
comportamentelor. Pentru acestea se utilizează metode calitative de cercetare, bazate şi pe chestionare,
dar şi pe interviuri nestructurate, focus-grup, Delphi, teste psihologice etc.
3. Cercetare primară şi cercetare secundară
O cercetare primară are loc atunci când firma turistică culegea ea însăşi date pe care nu le poate
găsi în altă parte, utilizând o seamă de metode precum observarea, experimentul şi anchete de piaţă.
Cercetarea secundară (indirectă) presupune apelul la surse de informaţii care au fost culese
anterior fără a se avea în vedere nevoile specifice de marketing ale firmei, dar care pot fi utilizate de
aceasta în sprijinul investigării pieţei. Sursele de informaţie secundară se găsesc fie în interiorul, fie în
exteriorul firmei, iar acestea din urmă pot fi gratuite sau plătite.
4. Cercetare “omnibus” şi cercetare colectivă
Există o tendinţă crescândă ca marile firme de cercetare care realizează anchete pe o bază
continuă să vândă spaţiu unor firme mici care doresc la patru sau cinci întrebări cheie privind piaţa.
Contra preţului plătit ei au acces la un eşantion de subiecţi cu reprezentativitate naţională şi primesc
nu doar răspunsuri la întrebări, ci rapoartele detaliate privind rezultatele prelucrării datelor. Acest tip
de anchete se numesc “omnibus” pentru că sunt potenţial deschise oricui.
Anchetele colective se aseamănă cu cele de tip “omnibus” cu deosebirea că sunt realizate de un
grup restrâns de clienţi care participă la costuri proporţional de regulă cu numărul de întrebări puse.
Anchetele omnibus şi cele colective permit efectuarea unor cercetări cu costuri reduse,
accesibile firmelor mici pentru care costurile unei cercetări ad-hoc ar fi prohibitive. În plus, aceste
firme pot obţine asistenţă tehnică din partea specialiştilor privind formularea întrebărilor şi
interpretarea rezultatelor.
5. Cercetare la nivel de consumator şi cercetare la nivel de distribuitor
Cercetarea la nivel de consumator se bazează pe utilizarea panelurilor de consumatori, denumită
şi tehnica sondajului continuu. Cercetarea la nivel de distribuitor se face într-o măsură mai puţin
extinsă pe piaţa turismului şi a călătoriilor.

VIII.3.STUDII EXPLORATORII APLICATE ÎN TURISM

Diferitele categorii de metode de cercetare existente pot fi prezentate sub forma unui
“meniu”, adică a unei liste de metode disponibile din care cercetătorul poate alege în funcţie de

69
necesităţi şi de circumstanţe. Meniul prezentat mai jos a fost creat de Societatea Britanică de Cercetări
în Marketing (UKMRS) şi poate fi adaptată foarte bine cercetării pieţei turistice.
A Cercetare de birou (secundară)
1. Evidenţa rezervărilor şi a vânzărilor
2. Evidenţa informaţiilor privind clienţii şi vizitatorii
3. Publicaţii ale instituţiilor guvernamentale şi non-guvernamentale, cărţi, articole
4. Analize de piaţă disponibile (uneori pe bază de abonament)
5. Studii de piaţă realizate anterior de către firmă
6. Informaţii din presă privind mediul de afaceri, activitatea concurenţei.
B Cercetare calitativă sau exploratorie
1. Un sistem informaţional de marketing organizat (de ex. forţa de vânzare, participarea la
târguri şi expoziţii)
2. Discuţii de grup şi interviuri cu clienţii potenţiali pentru identificarea percepţiilor şi
atitudinilor
3. Observarea comportamentului vizitatorilor
4. Experienţe de marketing.
C Cercetare cantitativă (omnibus sau colectivă)
1. Anchete omnibus
2. Anchete colective.
D Cercetare cantitativă (ad-hoc sau continuă)
1. Studiul activităţilor turiştilor
2. Atitudinea, imaginea, percepţia turiştilor
3. Studiul răspunsului la stimulii publicitari
4. Studiul satisfacţiei consumatorilor
5. Studiul distribuţiei.

VIII.4.STUDII DESCRIPTIVE APLICATE ÎN TURISM

Etapele cercetării pieţei


1. Formularea temei de cercetare şi a ipotezelor de lucru
O tematică prea largă va duce la dispersarea forţelor şi la creşterea exagerată a heltuielilor de
cercetare, în timp ce una prea strânsă riscă să scape detalii care prezintă un interes real. Nu de puţine
ori în această etapă se efectuează studii sumare preliminare, precum şi o intensă informare şi
documentare.
2. Fixarea calendarului de lucru, respectiv stabilirea cât mai exactă a datelor iniţiale şi finale
ale tuturor etapelor proiectului. Aici este foarte importantă distincţia între activităţile care trebuie

70
desfăşurate obligatoriu într-o ordine cronologică şi activităţile care se pot desfăşura simultan,
utilizându-se metode specifice de programare (PERT).
3. Recoltarea datelor din surse primare sau secundare. Culegerea datelor primare se realizează
prin trei metode principale: observarea, ancheta şi experimentul.
4. Prelucrarea informaţiilor utilizează fie metode descriptive, constând în simpla triere a
răspunsurilor obţinute şi determinarea unor parametri ai colectivităţilor investigate, fie metode cauzale
care pun în evidenţă relaţii de interdependenţă între variabilele de marketing supuse cercetării.
5. Prezentarea rezultatelor are loc sub forma raportului final al cercetării care cuprinde de
regulă cinci părţi: preambulul, rezumatul, concluziile şi recomandările, studiul propriu-zis şi anexele.
Foarte important pentru buna desfăşurare a cercetărilor este controlul exercitat de responsabilul
de marketing în toate etapele proiectului. Controlul poate fi apriori, în timpul cercetării şi aposteriori.
Potrivit OMT, controlul apriori trebuie să ia în considerare următoarele probleme:
- modul de constituire al eşantionului
- modul de realizare a chestionarelor
- anchetatorii de pe teren
- validarea rezultatelor
- codificarea rezultatelor.
Cu ajutorul controalelor pe timpul derulării cercetărilor se poate verifica dacă anchetatorii şi
specialiştii care lucrează la prelucrarea datelor şi la raportul final se încadrează în calendarul
cercetării.
Principala provocare a activităţii de prognoză o constituie dificultatea construirii unor modele
de prognoză de o înaltă acurateţe. S-au identificat patru factori esenţiali de luat în considerare la
dezvoltarea unui model de previziune.
1. Mediul organizaţional, atât cel intern cât şi cel extern. El va influenţa obiectivele
organizaţiei, tipurile de decizii care vor fi luate, deci şi metodele de prognoză. În ceea ce priveşte
mediulo extern, foarte importantă este disponibilitatea şi accesibilitatea surselor de informaţii, în
special a băncilor de date, precum şi a diferitelor categorii de experţi (informaticieni, statisticieni etc).
Modelul de prognoză ales va trebui să fie funcţional în condiţiile de mediu existente.
2. Situaţia luării deciziilor este legată de mediul organizaţional. Unele firme vor să ia decizii
rapide pentru viitorul apropiat, altele sunt mai preocupate de planurile pe termen lung, având la
dispoziţie un timp mai îndelungat pentru construirea unui model de prognoză. Nivelul dorit de precizie
sau de acurateţe a previziunii influenţează de asemenea alegerea modelului; o precizie şi o acurateţe
mai mare necesită mai multe resurse şi mai mult timp pentru construirea modelului.
3. Cunoştinţeleşi informaţiile existente. Previziunile se bazează într-o măsură mai mică sau mai
mare pe datele privind condiţiile din trecut. De cunoştinţele privitoare la trecut depinde şi înţelegerea
de către cercetător a problemelor teoretice asociate fenomenului care trebuie previzionat.

71
4. Natura fenomenelor care trebuie previzionate. Unele fenomene prezintă un grad mare de
stabilitate sau de ciclicitate şi sunt mai uşor de previzionat, altele dimpotrivă, sunt instabile şi
imprevizibile. Natura fenomenului determină tipul de model ales pentru prognoză: determinist sau
stochastic, linear sau nonlinear

CURSUL IX
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC

IX.1.CONSUMUL TURISTIC
Prin comportamentul consumatorului de turism vom înţelege ansamblul actelor, atitudinilor şi
deciziilor sale privind alegerea, cumpărarea şi consumarea produselor şi serviciilor turistice, precum
şi reacţiile sale post-consum.

CONSUMUL ȘI CONSUMATORUL
FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE
Comportamentul consumatorului este influenţat de o multitudine de factori de natură
psihologică, socială, culturală şi chiar naturală, care pot fi grupaţi în trei clase mari: factori
personali, factori sociali şi factori situaţionali. O sinteză a acestora este prezentată în tabelul de mai
jos.
Factori personali Factori sociali Factori situaţionali
Personalitatea turistului Familia Ambianţa fizică
Imaginea despre sine Clasa socială Ambianţa socială
Atitudinile Liderii de opinie Timpul
Motivaţiile Starea de spirit
Percepţiile
Stilul de viaţă
Vârsta
Ciclul de viaţă familială
Profesia

Tabelul Factorii de influenţă asupra comportamentului consumatorului

72
FACTORII PERSONALI
Aceştia sunt cunoscuţi şi sub denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative
individuale şi ţin nemijlocit de fiinţa consumatorului de servicii turistice. Îi vom trece în revistă în
ordinea din tabel.
Personalitatea turistului. Personalitatea este formată din ansamblul caracteristicilor,
credinţelor, convingerilor, obiceiurilor care reprezintă un răspuns coerent şi stabil al persoanei
respective la stimulii din mediul exterior şi care îl deosebesc de ceilalţi indivizi. În funcţie de
personalitate putem distinge:
- clienţi ezitanţi (care au nevoie de multe argumente pentru a se convinge) şi clienţi hotărâţi;
- clienţi calmi şi clienţi nervoşi şi agresivi (pentru care serviciile trebuie să fie ireproşabile);
- clienţi activi (care au nevoie de posibilităţi de mişcare şi sport pe durata sejurului) şi clienţi
pasivi (care doresc cu prioritate condiţii bune de odihnă);
- clienţi pozitivişti (optimişti) şi clienţi negativişti (pesimişti) ş.a.m.d.
Materialele promoţionale ale firmei vor fi redactate ţinând cont de personalitatea clienţilor
cărora li se adresează, pentru ca aceştia să se regăsească în ele.
Imaginea despre sine. Reprezentarea pe care o persoană şi-a creat-o despre sine îşi pune în
foarte mare măsură amprenta asupra comportamentului. Astfel, de exemplu:
- persoanele care vor să pară sobre solicită servicii de calitate bună, dar în acelaşi timp evită
extravaganţele, se arată încântate dacă opiniile şi sugestiile lor sunt luate în considerare;
- persoanele care afişează o imagine a bunăstării solicită servicii de lux, arătându-se mai
puţin zgârciţi cu banii (mai ales în prezenţa altora);
- persoanele care se vor sportive vor fi atraşi de posibilităţile existente pentru a face, la
vedere, sport ş.a.m.d.
Atitudinile. Atitudinea este predispoziţia unei persoane de a răspunde într-o manieră favorabilă
sau nefavorabilă la la oferta dintr-un produs sau serviciu turistic. Ea are în final implicaţii foarte
puternice asupra poziţiei pe piaţă a produselor turistice. Atitudinea presupune trei aspecte:
- un aspect cognitiv (cât de bine cunoaşte clientul staţiunea Predeal, de exemplu);
- un aspect afectiv (cât de mult îi place această staţiune);
- un aspect comportamental, care decurge din celelalte două şi care ne indică tendinţa sau
dispoziţia clientului de a se deplasa la Predeal pe perioada concediului.
Motivaţiile. Raportate la turism, motivaţiile se pot grupa în patru categorii:
- motivaţii fizice (de pildă, dorinţa de odihnă sau dorinţa de a face sport);
- motivaţii culturale (dorinţa de a vizita un monument istoric sau un muzeu);
- motivaţii interpersonale (dorinţa de a-şi face noi cunoştinţe, de a realiza contacte, de a
evada din rutină);
-motivaţii care ţin de statut şi de prestigiu (dorinţa de a fi apreciat, de a-şi crea un statut).

73
Mai trebuie precizat aici că există două tipuri de motivaţii: motivaţii conştiente (care rezultă din
experienţele precedente ale individului) şi motivaţii inconştiente (care pot fi identificate prin tehnici
psihologice de investigare indirectă, cum ar fi tehnicile proiective sau interviurile de profunzime).
Percepţiile. În general, percepţia unui obiectiv turistic este dată de interacţiunea între stimulii
specifici obiectivului (formă, colorit, ambianţă sonoră) şi factorii care ţin de personalitatea clientului.
Una şi aceeaşi destinaţie turistică va fi deci percepută diferit de turişti diferiţi. Mai mult, un individ nu
realizează mai niciodată o percepţie completă, obiectivă, a realităţii. Percepţia este cu atât mai bună cu
cât este mai mare numărul de stimuli percepuţi de o persoană şi capacitatea de memorare a lor.
În baza percepţiilor sale şi a unor criterii clar definite turistul potenţial poate ierarhiza
destinaţiile turistice şi alege varianta pe care o consideră optimă.
Stilul de viaţă. Stilul de viaţă este un sistem de reperare a unui individ plecând de la centrele sale
de interes, de la ideile, opiniile şi acţiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adoptă.
Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de viaţă este cel codificat AIO (atitudini, interese,
opinii). În stilul de viaţă se reflectă de fapt marea majoritate a factorilor de comportament.
Un studiu realizat în anul 1982 a descris o serie de categorii de turişti în funcţie de stilul lor de
viaţă, astfel:
- persoane care consideră turismul un mijloc de îmbogăţire intelectuală;
- persoane pentru care turismul este doar un motiv de laudă;
- persoane cărora turismul le redă încrederea în sine;
- persoane care caută în turism relaxarea totală etc. (Lista completă se află în Marketing
turistic de T. Gherasim şi D. Gherasim, Editura Economică, Bucureşti, 1999.)
Vârsta. Segmentele de vârstă interesante pentru marketingul turistic din punctul de vedere al
comportamentului sunt: copilăria (când accentul se pune pe jocuri de agrement şi pe mişcare),
adolescenţa (când sunt agreate excursiile ieftine, fără condiţii de confort deosebite, drumeţiile,
jocurile educative şi oferta de turism cultural), prima tinereţe (când preferinţele se îndreaptă spre
acele oferte care asigură împlinirea personalităţii), a doua tinereţe (când se accentuează înclinaţia
spre sedentarism şi odihnă), şi bătrâneţea (când apare adesea cererea de produse şi servicii care ţin de
turismul medical).
Profesia. Profesia (legată de nivelul de educaţie) este un factor cu influenţă într-adevăr
considerabilă asupra comportamentului. Este evident că, odată ajunşi în postura de turişti, într-un fel
se va comporta un medic sau un profesor universitar şi într-un alt fel un muncitor, într-un fel un
inginer şi într-un alt fel un pictor ş.a.m.d.

FACTORII SOCIALI
Familia. Prin normele morale, estetice, religioase, politice pe care le impune, familia de origine
sau de orientare este factorul social cu cel mai puternic impact asupra individului. Înclinaţia spre

74
sedentarism sau mişcare, spre consumul preponderent material sau spiritual, spre sport sau cultură,
spre risc sau siguranţă etc. se formează în bună măsură în familie. Dacă ar fi să ne referim la familia
de procreaţie, influenţele comportamentale se transmit de la părinţi la copii, de la soţ la soţie (de
multe ori şi invers), de la soţul care aduce venituri în casă la celălalt, de la membrii angajaţi în muncă
la cei inactivi.
Un aspect important care ţine de familie este ciclul de viaţă familială. Reflectarea acestuia în
comportamentul consumatorului este prezentată în următorul tabel.

Faza ciclului de viaţă familială Venitul Înclinaţia spre turism


1. Celibatar Modest Mare
2. Tânăr căsătorit, fără copii În creştere Medie
3. Cuplu tânăr, copii sub 6 ani În scădere Foarte slabă
4. Cuplu tânăr, copii şcolari În creştere Slabă
5. Cuplu matur, cu copii de întreţinut Stabil Medie
6. Cuplu matur, fără copii de întreţinut Maxim Foarte mare
7. Bătrân căsătorit, în activitate Stabil Mare
8. Pensionar căsătorit Modest Foarte mare
9. Pensionar singur Modest Slabă
Tabelul Influenţa ciclului de viaţă familială asupra consumului turistic

Clasa socială. Credem că o bună descriere a comportamentului unui turist în funcţie de clasa
socială din care face parte este cea din tabelul următor:
Turist aparţinând unei clase Turist aparţinând unei clase medii sau
superioare inferioare
Dedică o parte însemnată din timpul Dedică turismului o parte redusă din timpul său
său călătoriilor şi turismului Călătoreşte de multe ori forţat de probleme
Călătoreşte cel mai adesea din plăcere familiale sau de sănătate
sau din motive de afaceri Călătoreşte deseori în grup, pentru a beneficia
Călătoreşte în general singur sau cu de reduceri de tarife
familia Călătoreşte cu mijloace de transport în comun
Călătoreşte aproape în exclusivitate cu (tren, autocar)
vehicule de lux proprietate personală Solicită cazare şi masă de calitate relativ
(automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul modestă
Dispune de case de vacanţă particulare Apelează rar la serviciile auxiliare propuse la
sau apelează la serviciile hotelurilor de lux faţa locului
Solicită o mare varietate de servicii

75
auxiliare pe parcursul călătoriei Călătoreşte cel mai adesea pe distanţe mici, în
Călătoreşte foarte des în străinătate interiorul ţării sau regiunii în care locuieşte
Tabelul Influenţa clasei sociale asupra comportamentului
Liderii de opinie. Liderii de opinie exercită influenţe asupra grupurilor de referinţă ca urmare a
(1) capacităţii lor de a personifica grupul (2) cunoştinţelor şi experienţei mai bogate de care dispun şi
(3) poziţiei lor privilegiate în sistemul comunicaţional.
Firmele turistice fac tot posibilul pentru a-i atrage de partea lor, pentru a-i convinge de calitatea
ireproşabilă a serviciilor şi chiar pentru a-i cointeresa în a le solicita serviciile.
FACTORII SITUAŢIONALI
În această categorie de factori se înscriu:
Ambianţa fizică. Este vorba aici atât de ambianţa de la locul unde clientul cumpără produsul
(iluminat, temperatură, colorit, ambianţă sonoră etc.) cât şi de cea care defineşte produsul turistic
(climatul, starea vremii, posibilităţile de acces, frumuseţea şi varietatea peisajului etc.).
Ambianţa situaţională. Ea este definită de prezenţa cunoştinţelor, a rudelor, a colegilor de
serviciu şi a altor persoane în momentul adoptării deciziei de achiziţionare sau pe durata sejurului
turistic.
Astfel, o persoană se va comporta într-un fel în prezenţa şefului şi în alt fel in prezenţa unui
subaltern; un copil se va comporta într-un fel în prezenţa părinţilor sau a profesorilor şi în alt fel în
prezenţa prietenilor sau colegilor de şcoală; pe timpul unei călătorii în grup o persoană se va comporta
altfel decât atunci când călătoreşte singură etc.
Timpul pe care îl are la dispoziţie turistul pentru adoptarea deciziei de cumpărare, pe parcursul
călătoriei sau sejurului, precum şi intervalul dintre momentul cumpărării şi momentul plăţii
influenţează comportamentul de cumpărare.
se acordă un interval de timp generos între cumpărare şi plata propriu-zisă (credit-client).
Starea de spirit (bună sau proastă dispoziţie, enervare sau calm, plictiseală sau nerăbdare,
optimism sau pesimism etc.) are un efect direct asupra comportamentului clientului, imprimându-i
trăsături cu totul specifice.

CURSUL X
DECIZIA DE CUMPĂRARE. MODELE DE INVESTIGARE

X.1. MODELE DE INVESTIGARE


Decizia de cumpărare: cum alege un turist o destinaţie?
Pentru orice individ punctul de plecare în decizia de a lua o vacanţă îl constituie nevoile şi
dorinţele sale, care alcătuiesc împreună motivaţia individului. Dorinţele depind de valorile culturale

76
ale individului (şi ale grupului sau societăţii din care face parte), precum şi de împrejurările concrete
în care se găseşte acesta.

Nevoi şi
dorinţe
Motivaţii
(pentru a lua o
vacanţă)

Preferinţe

Percepţii Setul de oportunităţi

Aşteptări

Evaluarea alternativelor

Decizia

Vacanţa

Satisfacţia

Care sunt influenţele ce acţionează asupra potenţialului turist în procesul de alegere? Este vorba
de trei factori de influenţă, şi anume:
- imaginea pe care turistul o deţine în ceea ce priveşte vacanţa ideală (numită şi imagine
preferenţială). Această imagine depinde atât de natura individului, de firea sa, cât şi de experienţa sa
anterioară. Fiecare activitate sau experienţă primeşte în mintea sa o „notă” (bună sau proastă) care
exprimă sentimentul de atracţie sau de respingere individului pentru un tip sau altul de petrecere a
vacanţei. De exemplu, pentru o persoană vacanţa ideală este la mare, în timp ce alta nu poate suporta
plaja; pentru cineva locul ideal de petrecere a vacanţei este un sat liniştit de munte, iar pentru altcineva
o staţiune supraaglomerată, plină de restaurante, baruri si discoteci;
- pe baza acestei imagini se formează aşteptările sau exigenţele pe care individul le are cu
privire la vacanţa viitoare. Cu cât această vacanţă se va dovedi mai apropiată de aşteptări, cu atât el va
fi mai satisfăcut;

77
- percepţiile individului asupra diverselor destinaţii disponibile reprezintă al treilea factor de
influenţă în procesul de decizie. Aceste percepţii (care formează ceea ce se cheamă imaginea factuală
sau naivă a destinaţiei) se bazează pe informaţiile deţinute de individ. Aceste informaţii pot proveni
fie din surse formale (pliantele şi broşurile tour operatorilor, presa etc.) fie din surse informale
(experienţa anterioară şi sfaturile altora).
Trei implicaţii foarte importante pentru destinaţiile turistice rezultă din cele spuse până aici:
- în primul rând, pentru ca o destinaţie să poată fi aleasă ea trebuie să se regăsească în setul
de oportunităţi luat în considerare de turist (denumit şi set evocat). În cazul în care se constată că
destinaţia este puţin cunoscută la locul de origine obiectivul principal al campaniilor publicitare va fi
informarea, creşterea notorietăţii;
- în al doilea rând, destinaţia trebuie să proiecteze o imagine pozitivă în mintea turiştilor (sau
cel puţin a acelor aparţinând pieţei ţintă). Crearea unei imagini favorabile pentru o destinaţie (sau
pentru un produs turistic particular care valorifică o destinaţie) este cel mai obiectivul cel mai obişnuit
a activităţii promoţionale din industria turistică;
- în al treilea rând, satisfacţia turistului în urma vizitării destinaţiei trebuie să egaleze (cel
puţin) aşteptările sale. În caz contrar, el nu se va mai întoarce la respective destinaţie şi nici nu o va
recomanda fără rezerve prietenilor şi cunoscuţilor. Este inutil să spunem că satisfacţia turistului
depinde nu doar de atracţiile de la destinaţie, ci şi de facilităţile de la faţa locului (cazare şi
alimentaţie, în special).
În momentul în care preferinţele şi aşteptările individului sunt puse faţă în faţă cu percepţiile şi
imaginile privitoare la destinaţiile din setul de oportunităţi, intrăm în faza de evaluare a alternativelor
decizionale.
Cumpărătorul impulsiv prezintă un comportament care în teoria deciziei a fost denumit
satisficing: în momentul în care a descoperit prima ofertă care îi satisface aşteptările, el o îmbrăţişează
fără a ezita prea mult. Dacă nu identifică nici o variantă satisfăctoare, el are la dispoziţie două opţiuni:
fie renunţă să plece în vacanţă, fie îşi reduce exigenţele la nivelul posibilităţilor existente.
La luarea deciziei de cumpărare a unui produs turistic participă nu doar cumpărătorul, ci şi
persoane din anturajul lui, care pot juca unul din următoarele roluri:
- iniţiator sau inspirator - cel care sugerează ideea apelării la serviciile unei firme turistice;
- incitator - persoana care aduce argumente în vederea cumpărării (soţia, prietena, copiii,
agentul de vânzări al firmei turistice etc.)
- decident - rol care poate fi jucat şi colectiv;
- cumpărător - cel care achiziţionează efectiv biletele de călătorie şi de sejur;
- plătitor - cel care dispune de resursele financiare necesare;
- beneficiarul efectiv al serviciilor turistice.

78
Următoarea etapă a procesului este vacanţă propriu-zisă, care poate satisface sau nu aşteptările.
Satisfacţia obţinută în urma vacanţei induce un efect de feedback în două direcţii posibile:
- fie se modifică (în bine sau în rău) percepţia asupra destinaţiei alese, ceea ce va avea drept
consecinţă fie fidelizarea turistului faţă de destinaţie, fie alegerea unei alte destinaţii spre viitor;
- fie se modifică aşteptările turistului şi imaginea sa asupra vacanţei ideale, dacă el constată
că acestea sunt nerealiste. Uneori feedbackul poate fi indus asupra motivaţiilor turistului (de exemplu,
dacă el constată că s-a simţit foarte bine în urma unui tratament urmat într-o staţiune balneară, pe
viitor principala sa motivaţie de a pleca în vacanţă ar putea deveni repetarea acestui tratament).
Unii autori (Ckawson şi Kenneth, 1966) descriu vacanţa (şi în general orice activitate turistică)
ca pe un proces în cinci etape, fiecare cu experienţele ei specifice:
- etapa anticipatorie, în care turistul îşi defineşte aşteptările faţă de vacanţa care va urma;
- calătoria de la dus;
- experienţele la faţa locului;
- călătoria de întoarcere;
- perioada de după vacanţă, în cursul căreia turistul îşi reaminteşte experienţele trăite şi
evaluează satisfacţiile obţinute.

X.2.PROTECŢIA ȘI SECURITATEA CONSUMATORULUI TURISTIC

Protecţia consumatorului turistic reprezintă activitatea de comercializare a pachetelor de


servicii turistice, reglementate prin O.G.R.108/99.
- Aprobarea normelor cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor in
structurile de primire turistice prin H.G.R.41/96.
- Aprobarea normelor privind prevenirea acidentelor turistice si organizarea activitatii de
salvare in munti prin H.G.R.1269/96.
APLICAŢIE :
Contractul de turism : Agentiile de turism apartinand agentiilor economice care presteaza
servicii turistice indifferent de forma de organizare si de administrare sau de natura capitalului social
pot fi constituite in :
1. Persoane juridice organizate ca societati comerciale infiintate in baza legilor nr.15/90 si 31/90.
2. Asociatii familiale si persoane fizice autorizate in baza decretului lege nr.54/90.
Agentiile de turism indeplinesc acte comerciale interpunandu-se intre turisti si prestatorii efectivi
ai serviciilor in scopul realizarii unui beneficiu, deci contractul pe care agentia de turism il incheie cu
turistul, este un contract comercial dar numai in privinta agentiei, deci in privinta turistului,contractul
este civil deoarece in principiu turistul nu urmareste realizarea uniui beneficiu din voiajul pe care il
face ci urmareste obtinerea unor servicii destinate sa satisfaca o dorinta personala.

79
OPERAȚII CONTRACTUALE IN TURISM:
1. Obiectul de prevedere si de diligenta comuna celor care vor exercita o profesie trebuie sa
posede cunostinte tehnice si practice.
2. Obligatii de agrement- dreptul la concediu de odihna agreabil.Se refera deasemenea la
conditiile de loc, timp si comfort.
3. Obligatii de securitate adica asigurarea de garantii suficiente turistilor.Raspunderea este
contractuala.
In cazul in care o agentie ofera un voiaj organizat de alta agentie pentru a determina agentia
responsabila, este necesar sa se analizeze conditii in care au actionat agentiile.
Sunt 2 situatii:
1. Agentia a precizat la incheierea contractului cu turistul, ca voiajul este oferit de oalta
agentie. Turistul este legat de 2 contracte diferite fata de cele 2 agentii.
2. Agentia nu a precizat la incheierea contractului ca voiajul este organizat de o altaagentie.
In acest caz, agentia care este intermediara se considera anteprenorul principal al agentiei
organizatoare- subtratant(turistul poate actiona pe baza raspunderii delictuale).
Raspunderea partilor pentru renuntarea la voiaj.
Situatii:
a) Partile nu au reglementat prin acordul lor, consecintele renuntarii de catre una din
ele,ea executandu-se prestatiilor promise.
 Daca renunta agentia inapoiaza pretul platit de turist, dar nu plateste daune.
 Daca renunta turistul, va dezdauna agentia pentru pierderile suferite.
b) Partile au reglementat prin acordul lor, consecintele renuntarii de catre una la executarea-
prestariei promise.
De obicei agentiile prevad un contract pe acest lucru. Turistul va anunta cu cateva zile inainte
renuntarea, iar agentia restituie n intregime sumele incasate.
Organizarea voiajului.
a) Raspunderea agentiei de turism pentru executarea calitativ a prestatiilor.
b) Raspunderea agentiei de turism pentru executarea cantitativă sau parțială a
contractului.
Protecţia şi securitatea turistului.
Protecția și securitatea turistului este legată de echipamentul turistic. Securitatea turiștilor
implică autoritatilor publice,operatorii de tururi, agenții de turism distribuitoare.
Securitatea turistică are mai multe aspecte interrelaționate : viața și sănătatea turiștilor,
securitatea juridică a turiștilor și securitatea turistică în calitate de consummator.
Cauzele principalelor pericole – terorism, violență boli transmisibile, catastrofe materiale
sau provocate, delicate, crimă, condiții nesatisfacatoare de igienă în zonele vizitate.

80
CURSUL XIMOTIVAŢIA- COMPONENTĂ A STUDIERIICOMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI TURISTIC

XI.1.MOTIVATIA COMPORTAMENTALĂ

IERARHIZAREA NEVOILOR TURISTICE

Motivaţia în turism reprezintă un aspect important al comportamentului individului.


Motivaţia, conform definiţiei lui Schiffmann reprezintă ,,forţa interioară care impulsionează
persoanele în scopul lor de atingere a ţelurilor propuse”.
Odată ce obiectivul a fost realizat, individul se intoarce la starea de echilibru, dar pentru puţin
timp, deoarece vor apare alte noi motive.
Ierarhia nevoilor pe care Maslow a realizat-o primul a fost adoptată într-o mare măsură pentru a
explica motivaţia, şi deci comportamentul consumatorului.
În cazul consumatorului de servicii turistice, piramida lui Maslow se prezintă astfel:

Autodepăşire
(exemplu, anumite călătorii sau
activităţi specifice vacanţei)
vacanţă) Stimă/Statut
Satisfacere a ego-ului;
(exemplu, croazierele)
Apartenenţa
(exemplu, călătorii de grup ghidate pentru
persoane singure)
Siguranţa
(exemplu, procedurile de securitate a transportului aerian)
Nevoi fiziologice
(exemplu, provizii de apă potabilă, mâncare în condiţii igienice la destinaţie)
Fig. Comportamentul consumatorului de produse turistice
Sursa: adaptată după Maslow A. - ,,Towards a Psychology of Being’’, Van Nostrand, New York, 1967

Cea mai completă clasificare aparţine lui Thomas, conform căreia există următoarele motivaţii13:
1) educaţionale şi culturale (studierea modului în care trăiesc oamenii în altă ţară, observarea
caracteristicilor acelei ţări, înţelegerea a ceea ce se întâmplă în acele locuri, participarea la anumite
evenimente speciale etc.);
2) relaxare şi plăcere (evadarea din viaţa de zi cu zi, petrecerea cât mai plăcută a timpului liber,
achiziţionarea de experienţă romantică şi sentimentală etc.);
3) etnice(vizitarea rudelor, a familiei, a prietenilor plecaţi etc.)

81
4) altele (climă, sănătate -soare, climat uscat etc.-, sport -pescuit, vânătoare, înot etc.-,
economie -trai mai modest-, aventură -noi experienţe, noi oameni, noi locuri-, participare la istorie -
temple, mine etc.-, motive sociologice -cunoaşterea lumii sau altor clase sociale).
Percepţia este procesul prin care o persoană selectează, organizează şi interpretează informaţii
în scopul creării unei imagini asupra mediului înconjurător. Se poate afirma că o persoană motivată
este gata să reacţioneze. Modul în care reacţionează este influenţat de percepţia situaţiei.
Învăţarea stă la baza mecanismului perceptual şi al motivaţiei consumatorului de a cumpăra sau
nu un anumit produs sau serviciu şi reprezintă ,,o schimbare observabilă sau neobservabilă în
comportamentul unui consumator, datorată efectelor experienţei, care conduce la creşterea
probabilităţii ca un act comportamental să fie repetat’’14.
Credinţele şi atitudinile ajută marketerul să înţeleagă mai bine reacţiile şi comportamentul
consumatorului. Credinţa este gândirea descriptivă pe care o persoană o are despre ceva, iar atitudinea
reprezintă evaluările, sentimentele şi tendinţele pe care o persoană le manifestă pentru un obiect sau o
idee.
Vârsta şi etapa din ciclul de viaţă sunt importante pentru marketer deoarece de-a lungul vieţii
lor consumatorii îşi schimbă valorile, cerinţele şi preferinţele pentru produse, în general şi în special
pentru produsele turistice.
Ocupaţia influenţează procesul decizional de cumpărare a produselor turistice, constatându-se în
general că în perioada consumării acestora sunt preferate acele servicii care nu au legătură cu
activitatea lor cotidiană.
Situaţia economică a unei persoane influenţează comportamentul ei în calitate de consumator, în
special alegerea produsului turistic din punct de vedere calitativ, calitatea şi preţul fiind caracteristici
direct proporţionale.
Stilul de viaţă al unei persoane ajută marketerul în procesul de segementare a pieţelor turistice în
scopul elaborării strategiei corespunzătoare. În literatura de specialitate, populaţia este clasificată în
funcţie de imaginea aspiraţiilor şi valorile proprii, după cum urmează:împliniţi (oameni bogaţi, cu o
educaţie superioară, receptivi la schimbare şi cu dorinţă pentru valoare, pentru bani);
1) încrezători (mai puţin bogaţi, dar mai rigizi în comportamentul de cumpărare; preferă
mărcile cunoscute, ţin la familie, biserică şi la comunitatea locală);
2) realizaţi (tind să fie consumatori în concepţie, însă sunt ,,orientaţi’’ în orice situaţie);
3) arivişti (şi ei sunt ,,orientaţi’’, nu au aceleaşi venituri ca şi cei realizaţi, însă doresc să-i
depăşească);
4) experimentaţi (proactivi, tineri, foarte sociabili, le place să influenţeze mediul, încearcă
noi produse sau servicii în mod permanent);

82
5) producători (mai abili decât cei ,,experimentaţi’’, dar caută bunuri şi servicii
funcţionale);
6) desăvârşiţi (au venituri foarte mari, au libertate de a explora, imaginea lor fiind foarte
importantă în exprimarea gusturilor şi a stilului);
7) luptători ( au venituri mici şi se bazează pe mărcile încercate, testate, nu sunt
exploratori ai pieţei).

XI.2.TEHNICI MOTIVAŢIONALE

Motivarea este, fără îndoială o chestiune de temperament: întotdeauna vor fi indivizi mai
pasioanaţi decât ceilalţi care pun mai mult suflet în munca lor decât colegii lor. Pe de altă parte în mod
sigur există metode susceptibile de a contribui la schimbări de atitudine faţă de muncă, decisive atât
pentru reuşita indivizilor în organizaţie cât şi a organizaţiei pe piaţă.

Tehnica ”ascultă şi răspunde”


Această tehnică implică, pe de o parte, o ascultare activă de către manager a mesajelor
transmise de interlocutor, continuată de un feed-back clar şi precis, astfel încât să se producă o
comunicare eficace, subordonată realizării sarcinilor stabilite şi obiectivelor previzionate.
Pe parcursul utilizării sale, managerii trebuie să respecte următoarele reguli:
-să asculte interlocutorul până când acesta termină de trasmis ceea ce are de comunicat;
-să nu manifeste atitudini negative faţă de interlocutor înainte sau pe parcursul procesului de
comunicare;
-să se abţină să efectueze judecăţi de valoare prematur, până când nu percepe tot mesajul şi
eventual solicită informaţii suplimentare;
-să nu-şi formuleze răspunsul înainte de terminarea transmiterii mesajului de către
transmiţător;
-când emiţătorul de informaţii şi-a epuizat comunicarea, să solicite explicaţii asupra aspectelor
neclare sau incomplete;
-în final, să formuleze şi să transmită interlocutorului un răspuns pentru că acesta este aşteptat;

Respectarea acestor reguli asigură o comunicare bună, sporeşte încrederea şi stima


subordonaţilor faţă de manageri, facilitând dezvoltarea unor relaţii interpersonale eficace.

Tehnica feed-back-ului motivaţional verbal sau a recunoaşterii meritelor

Conţinutul său principal constă în a reacţiona într-o manieră explicită prin aprecieri prompte –
pozitive sau negative - faţă de un subordonat după ce acesta a realizat o sarcină, un obiectiv sau a
încheiat o perioadă de activitate.
83
În acest fel, salariatul respectiv cunoaşte care au fost aşteptările managerului faţă de munca şi
performanţele sale şi cum acestea sunt apreciate, astfel încât pe viitor să fie în măsură să-şi
îmbunătăţească activitatea şi să-şi amplifice rezultatele.
Managerul poate manifesta două tipuri de feed-back: pozitiv, de gratulare, de mulţumire,
atunci când rezultatele sunt apreciate ca bune; negativ, de critică, de pedepsire, atunci când consideră
că sunt necorespunzătoare: munca, comportamentul şi / sau rezultatele obţinute.
În ceea ce priveşte feed-back-ul pozitiv se recomandă ca evaluarea, mulţumirea, felicitarea să
fie specifice, referindu-se la ceea ce subordonatul a efectuat. Principalele dificultăţi ce trebuie depăşite
sunt: frica de a exagera, prejudecată frecventă că te autodevalorizezi atunci când lauzi pe alţii, temerea
ca subordonatul să nu ia în serios aprecierea pozitivă.
Realizarea feed-back-ului negativ este şi mai dificilă deoarece majoritatea persoanelor
reacţionează la critică, iar cel criticat intră într-o postură defensivă de apărare, care îl împiedică să
perceapă mesajul şi să tragă învăţămintele care se impun. În vederea depăşirii acestor dificultăţi se
recomandă:
-managerul să aibă întotdeauna ca obiectiv, când exprimă feed-back-ul, realizarea
învăţămintelor care se impun de către subordonaţii în cauză;
-maniera de exprimare a feed-back-ului să fie calmă, fără a cuprinde comparaţii cu alte
persoane, a folosi mimica deranjantă sau ameninţări;
-conţinutul feed-back-ului să cuprindă elemente care au fost greşite şi prezentarea de informaţii
utile pentru viitor în vederea eliminării erorilor şi nerealizărilor şi a preîntâmpinărilor.
Deşi se bazează pe motivaţii spiritual – morale, folosită adecvat şi cu frecvenţa impusă de
derularea activităţilor, tehnica feed-back-ului motivaţional verbal se dovedeşte deosebit de eficace.

Stabilirea obiectivelor

Una dintre caracteristicile de bază ale oricărei organizaţii este aceea că ele au scopuri.
Stabilirea acestora se impune în mod necesar, pentru ca angajaţii să cunoască ceea ce se cere de la ei.
Pentru ca salariatul să realizeze o performanţă acceptabilă, atunci trebuie implementată o metodă de
translatare a obiectivelor organizaţionale în obiective individuale.
Obiectivele trebuie să fie corect stabilite. Cele motivaţionale îndeplinesc următoarele
caracteristici:
Specificitate – Obiectivele specifice sunt acelea care precizează un nivel exact de realizare pe
care oamenii îl au de atins într-o anumită perioadă de timp;
Caracter stimulativ – Obiectivele trebuie să fie greu de îndeplinit, dar realizările nu. Un număr
de studii a arătat că indivizii îşi depăşesc mai bine obiectivele dacă acestea sunt trasate ca fiind
dificile. Totuşi, dacă obiectivele devin atât de dificile încât sunt percepute ca imposibil de atins, ele îşi
vor pierde potenţialul motivator;

84
Acceptabilitatea – Pentru ca obiectivele să fie îndeplinite, ele trebuie să fie acceptate de cei
responsabili cu realizarea lor. De fapt, într-un anume sens, obiectivele nici nu sunt cu adevarat
obiective dacă nu sunt acceptate conştient.
Asigurarea feed-back-ului – Obiectivele specifice, stimulatoare, acceptate cu cel mai benefic
efect atunci când sunt însoţite de către un feed-back continuu care îi dă posibilitatea persoanei să-şi
compare activitatea cu obiectivul propus.

Mangementul prin obiective

Managementul prin obiective (MBO – Management by Objectives) este un program


managerial detaliat, sistematic, continuu, destinat facilitării, stabilirii obiectivelor, a realizării acestora
şi dezvoltării angajaţilor.
Conceptul a fost dezvoltat de teoreticianul în domeniul managementului Peter Druker. În
programele MBO, bine puse la punct, obiectivele referitoare la întreaga organizaţie sunt dezvoltate de
către conducerea superioară şi difuzate apoi în jos în organizaţie prin procesul MBO. În acest fel
obiectivele organizaţionale sunt traduse în obiective comportamentale specifice pentru membrii
individuali ai organizaţiei.
Pentru a avea succes, MBO trebuie să ia în considerare o mulţime de responsabilităţi, timp şi
participare. Succesul aplicării MBO impune parcurgerea urmatorilor paşi necesari:
Pasul 1 – Superiorul se întâlneşte cu subordonaţii individual pentru a dezvolta şi a se pune de
acord asupra obiectivelor pentru lunile următoare.
Pasul 2 – Superiorul şi subordonaţii trebuie să se întâlnească periodic pentru analiza
progreselor făcute. În timpul întâlnirilor, oamenii pot modifica obiectivele dacă au apărut noi nevoi
sau probleme.
Pasul 3 – Este ţinută întâlnirea de evaluare pentru aprecierea gradului de îndeplinire a
obiectivelor stabilite. Se pune un accent deosebit pe diagnosticarea cauzelor succesului sau a eşecului,
în aşa fel încât şedinţa are rol instructiv pentru ambele părţi.
Pasul 4 – Acordarea de recompense în funcţie de performanţa. Angajaţii care-şi îndeplinesc
obiectivele ar trebui recompensaţi prin recunoaştere, laude, măriri de salariu, promovare, etc.
De-a lungul anilor, o mare varietate de organizaţii au implementat MBO, printre care Kodak,
Australasio, Paul Revere Life, U.S. Air Force si Colorate Sate Patrol. MBO este un proces detaliat,
dificil, consumator de timp, iar implementarea sa trebuie să beneficieze de angajamentul total al
conducerii superioare.
Chiar atunci când există cele mai bune intenţii, stabilirea unor obiective specifice, cuantificate
poate fi un proces foarte dificil. Aceasta poate conduce la accentuarea excesivă a unor obiective
măsurabile în dauna celor creative. De asemenea, MBO poate avea probleme cu o orientare excesivă
pe termen scurt. În final, chiar dacă s-au stabilit obiective rezonabile, MBO poate duce la eşec dacă

85
inspectarea performanţei devine un exerciţiu de terorizare sau pedepsire a subordonaţilor pentru eşecul
în atingerea obiectivelor.

Banii
Banii pe care îi primesc salariaţii în schimbul apartenenţei la organizaţie, sunt în realitate un
pachet format din salariu şi diverse suplimente care au valoare bănească, cum ar fi programele de
asigurări, concediul de boala plătit şi concediul de odihnă plătit. Mă voi ocupa aici numai de
caracteristicile motivaţionale ale salariatului.
În funcţie de natura muncii se utilizează diverse scheme de salarizare pentru a creşte
performanţele.
În cazul posturilor direct productive, sunt folosite sistemele de legare a retribuţiei de
performanţă, anumite programe de stimulare salarială.
Prototipul tuturor acestor programe este plata în acord individual sau plata cu bucata.
Muncitorii sunt plătiţi cu o anumită sumă de bani pentru fiecare unitate de produs pe care o realizează.
Mai obisnuită decât o plată cu bucata este folosirea unui sistem în care muncitorilor li se plăteşte cu
salariul orar de bază, caruia i se adaugă plata unei diferenţe proporţionale cu numărul de bucăţi
realizate.
Încercările de a lega salariul de performantă în cazul muncilor intelectuale sunt numite deseori
scheme de plată după merit. Periodic (de obicei anual) managerilor li se cere să aprecieze activitatea
subordonaţilor cu ajutorul unei scale de evaluare sau cu ajutorul descrierii scrise a activităţii.
Utilizând aceste evaluări, managerii recomandă apoi acordarea unei plăţi după merit, deasupra
sau sub salariul de bază a subordonatului evaluat.
Indivizii care văd o legătură puternică între recompense şi activitatea depusă tind să aibă o
activitate mai bună. În plus, cei ce prestează activităţi intelectuale sprijină în mod deosebit ideea că
performanţa ar trebui să constituie un determinant important al salariului.
Se pare că multe dintre aceste sisteme utilizate în prezent sunt ineficace.
Mulţi indivizi care lucrează în condiţiile unor astfel de planuri nu percep legătura dintre
performanţa în muncă şi retribuţia lor.
În majoritatea organizaţiilor, vechimea, numărul de subordonaţi şi nivelul ierarhic al postului
condiţionează mai mult nivelul salariului decât performanţa.
Efectul scontat al acestor scheme de salarizare după merit nu este atins atunci când managerii
nu sunt capabili sau nu vor să facă departajarea dintre cei cu activitate bună şi cei cu activitate proastă.
Evaluările performanţelor anagajaţilor pot fi dificile, subiective şi pot avea o serie de erori
perceptuale. Uneori managerii presupun că este corect să îi noteze pe subordonaţi ca având
performanţe egale.

86
Insatisfacţia de ambele parţi este evidentă, chiar dacă pentru a evita conflictele cu subordonaţii
sau între acestia, mangerul foloseşte strategia de egalizare.
Eficacitatea schemelor de plată după merit poate fi redusă şi în cazul creşterilor după merit,
prea mici pentru a fi nişte motivări eficace.
Anumite firme au înlocuit salarizarea convenţională după merit cu o bonificaţie unică. Aceasta
este acordată în întregime la o singură plată, nefiind inclusă în salariul de bază.
O ultimă ameninţare la adresa eficacităţii schemelor de salarizare după merit este extrema
confidenţialitate a salariilor. Angajaţii nu au posibilitatea de a-şi compara propriul tratament după
merit cu al altora, ei sunt tentaţi să “inventeze” salariile altor membrii ai organizatiei. Această
inventare se pare că reduce atât satisfacţia cât şi motivaţia.
Managerii au tentaţia de a supraestima salariile subordonaţilor şi egalilor lor şi de a subestima
salariile superiorilor lor. În general, aceste tendinţe vor reduce satisfacţia dată de plată, vor deteriora
percepţiile legăturii dintre performanţă şi recompensă.
Una dintre cauzele disfuncţionalităţii schemelor de stimulare salarială după merit provine din
orientare exagerată spre individ. Anumite organizaţii au conceput programe de sprijinire a cooperării
şi a muncii în echipă, programe care au înlocuit sau au completat stimularea salarială individuală.
Unul dintre cele mai utilizate sisteme de stimulare cu orientare spre grup este participarea la
profit. În anii în care firma obţine profit, o parte a acestuia este acordată angajaţilor sub forma unei
bonificaţii cash sau a unei suplimentări a fondului de pensii. Problema care apare este că există prea
mulţi factori ce nu pot fi controlaţi de forţele de muncă (cum ar fi starea generală a economiei), care
pot afecta profitul chiar şi atunci când salariaţii şi-au făcut datoria.
Împărţirea câştigurilor este un alt program de stimulare salarială de grup bazat pe
îmbunătăţirea productivităţii sau activităţii asupra careia forţa de muncă are un anumit control.
Acesta cuprinde adeseori reduceri ale costurilor cu manopera, materialele sau stocurile. În
cazul în care stocurile scad, organizaţia plăteşte o bonificaţie lunară corespunzătoare unei formule
predeterminate care împarte aceste câştiguri între angajaţi şi firmă.
Retribuţia bazată pe calificare - sau salarizarea pentru pricepere, este un sistem în care oamenii
sunt plătiţi în concordanţă cu numărul de calificări pe care le-au dobândit. Acest lucru îi motivează pe
angajaţi să asimileze o mare varietate de sarcini de muncă, indiferent de activitatea pe care o prestează
la un moment dat, iar utilizarea acestui sistem încurajează flexibilitatea angajaţilor şi le dă o viziune
mai largă asupra întregului proces de muncă. El aste util în special în cazul echipelor autoconduse în
care angajaţii împart munca aşa cum cred ei că este mai bine.

Conceperea postului
Scopul obişnuit al participării posturilor este de a identifica caracteristicile care fac anumite
sarcini mai motivatoare decât altele şi de a include aceste caracteristici în conceperea posturilor.

87
Posturile care sunt proiectate sumar generează mai multe probleme de performantă decât
realizează conducătorii. Îmbunătăţirea proiectării postului duce la creşterea performanţei. Posturile pot
fi proiectate de către unul din cele trei grupuri:
Experţii – care analizează posturile pentru a determina cea mai bună metodă şi timpul necesar
pentru îndeplinirea sarcinilor;
Managerii – care supraveghează posturile;
Anagajaţii – care ştiu cele mai multe despre posturile lor şi pot face cele mai eficiente
schimbări. Permiţând angajaţilor să-şi proiecteze singuri posturile sau să le modifice, putem motiva
angajaţii să muncească la un nivel mai înalt.
Ceva asemănător cu proiectarea posturilor este munca simplificată.
Ideea muncii simplificate este de a muncii inteligent, nu mult.
Simplificarea muncii – este procesul de eliminare, combinare şi /sau schimbare a secvenţelor
de lucru în vederea creşterii performanţei. Pentru motivarea angajaţilor, se poate diviza munca în
câţiva paşi.
Eliminarea este procesul de a îndepărta anumite sarcini de importanţă redusă, a căror
îndeplinire este pierdere de timp, făcând munca mai dificilă şi ineficace.
Combinarea se referă la îndeplinirea mai multor sarcini în acelaşi timp. Schimbarea
secvenţelor de lucru este procesul de schimbare a ordinii activităţilor, care adesea duce la o reducere a
timpului total de muncă. Munca simplificată poate fi eficace în motivarea salariaţilor.

Programele de lucru alternative


Multe organizaţii au început să experimenteze modificarea programelor de lucru tradiţionale.
Obiectivul acestor programe nu este de a motiva forţa de muncă pentru a lucra mai mult, aducând
astfel beneficii directe performanţei. Mai degrabă, obiectivul este de a satisface nevoile unei forţe de
muncă mai diverse sau a promova satisfacţia în muncă. Acest lucru ar trebui să uşureze recrutarea
celui mai bun personal şi să reducă absenteismul şi fluctuaţia de personal costisitoare.
Una dintre alternativele la programele de lucru tradiţionale este programul de lucru flexibil,
care a fost introdus prima oara pe scară largă în Europa. Angajaţii sunt solicitaţi să declare activitatea
depusă în fiecare zi de lucru şi să lucreze un anumit număr de ore în fiecare zi. Orele la care vin şi la
care pleacă sunt flexibile, dar angajaţii trebuie să fie prezenţi la anumite ore esenţiale.
Stabilindu-şi orele de sosire şi de plecare ce le convin cel mai bine din punct de vedere al
diverselor probleme (de transport, de îngrijire a copiilor, etc.) salariaţii găsesc programul de lucru
flexibil foarte potrivit pentru satisfacerea nevoilor lor foarte diverse. Odată ce angajaţii îşi pot rezolva
anumite probleme personale în timpul programului de lucru convenţional, absenteismul va fi redus.
Desigur că aplicarea acestui program cunoaşte limite şi nu poate fi extins în toate posturile.
Dacă posturile sunt interdependente, programul de lucru flexibil devine o strategie nepotrivită. În

88
general programul de lucru flexibil este implementat în cadrul birourilor şi limitat la personalul cu
munci intelectuale.
O a doua alternativă la programele de lucru tradiţionale este - saptămâna de lucru comprimată.
Angajaţii lucrează mai puţin decât cele cinci zile normale de muncă pe saptămână, dar
totalizează numărul normal de ore saptămanal. Cea mai raspândită saptămână de lucru comprimată
este în sistemul 4:40, în care anagajaţii lucrează patru zile de câte 10 ore în fiecare săptămână.
Saptămâna de lucru mai scurtă poate reduce absenteismul deoarece angajaţii îşi pot rezolva
problemele personale. În plus, salariaţii dispun de mai mult timp liber pentru distracţii sau obiective
familiale.
Efectul negativ al comprimării saptămânii de lucru este oboseala, care poate însoţii zilele de
lucru mai lungi, în special când munca este încordata. În ceea ce priveşte productivitatea, cercetările
nu înregistrează schimbări de durată ca urmare a saptămânii de lucru scurtată.
Împărţirea postului este un alt program de lucru alternativ în care doi salariaţi cu program
redus îşi împart un post cu program întreg. Cei doi adoptă o anumită formă de angajament în care îşi
împart sarcinile între ei.
Persoanele care împart postul trebuie să comunice bine una cu cealaltă, cu superiorii, colegii şi
clienţii.
Problemele care pot apărea atunci când doua persoane îşi împart un post, pot fi probleme de
coordonare (atunci când nu există comunicare adecvată) şi probleme legate de evaluarea rezultatelor.
Îmbogăţirea muncii este un proces de introducere a unor factori motivatori în muncă pentru a o
face mai interesantă şi mai competitivă. Posturile îşi cresc potenţialul motivaţional prin acţionarea
asupra caracteristicilor lor esenţiale.
Înainte să implementeze îmbogăţirea muncii, un manager trebuie să fie sigur că postul
respectiv are un potenţial scăzut de motivare şi că angajaţii doresc îmbogăţirea muncii lor.
Câteva dintre modalităţile prin care managerii pot îmbogăţii munca sunt:
-delegarea sarcinilor şi responsabilităţilor mai variate sau combinarea sarcinilor;
-autonomia acordată angajaţilor
Delegarea sarcinilor şi responsabilităţilor mai variate şi combinarea lor – anagajaţii îşi vor crea
şi dezvolta noi abilităţi dacă li se dau sarcini noi, altele decât cele obişnuite. Varietatea sarcinilor dau
angajaţilor un grad sporit de mulţumire pentru că ei îşi asumă mai multe responsabilităţi şi elimină sau
reduce monotonia.
Autonomia acordată angajaţilor – presupune reducerea supravegherii de către şef şi acordarea
unei libertăţi mai mari în efectuarea propriei munci. Managerul poate permite salariaţilor săi să-şi
planifice şi să-şi verifice singuri munca.
Pe lângă aceste tehnici, mai există desigur şi alte modalităţi de a motiva salariaţii, referitoare
la:

89
-condiţii fizice de muncă;
-crearea cadrului necesar pentru dezvoltarea dinamismului autonom;
-legături sociale;
-comunicare;
-dreptul la cuvânt şi libertate personală, etc

CURSUL XIICIRCULAŢIA TURISTICĂ


ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE IN STATIUNILE BALNEAREDIN ROMÂNIA ȘI
PREVIZINEA CERERII

Turismul constă în trei componente georgafice principale: aria generatoare de turiști, aria
receptoare de turiști, rutele de tranzit. Studiul fluxurilor turistice în cadrul acestui sistem reprezintă o
prioritate pentru geografia turismului.
În timp ce ariile generatoare și ariile receptoare sunt considerate elementele statice ale
activității turistice, fluxurile turistice arată mișcarea persoanelor devenite turiști între aceste două arii.
Dacă resursele turistice dintr-o arie atrag turiști, este necesară prezența turiștilor care să declanșeze
procesul de valorificare prin utilizarea infrastructurii și a serviciilor. Intensificarea, ritmul, direcția de
orientare și modificările acestora în timp, chiar pe același teritoriu, caracterizează activitatea turistică.

XII.1.FLUXURI TURISTICE PE PLAN MONDIAL

Cercetarea fluxurilor turistice dintre regiuni este o temă fundamentală pe care o analizează
geografia turismului, permitând componentelor turismului să fie văzute mai mult ca un sistem total
decât ca o serie de elemente disparate (Leiper, 1979).
Fluxurile turistice constituie o formă de interacțiune spatiala între două arii dintre care aria de
destinație are un plus de comoditați (de exemplu atracții turistice), iar aria generatoare are un deficit
(sau are alte comodități). Fluxurile turistice urmează anumite reguli și sunt influențate de factorii de
atracție și de respingere.
Factorii de respingere (push factors) sunt dependenți de stadiul dezvoltării economice a ariei
generatoare și include factori ca nivel de prosperitate, gradul de mobilitate și dreptul persoanelor la
concediu.
Un stadiu înalt al dezvoltării economice oferă populației un grad mai mare de angajare în
activitățile turistice, dar presiunea celorlalte componente ale vieții va genera factorii de respingere.

90
Factorii de atracție (pull factors) includ gradul de accesibilitate, atracție și facilități ale ariei
de destinație. De asemenea, sunt foarte importante costul relativ al vizitei, gradul de promovare
(reclamă) și marketingul ariei de primire.
Explicația fluxului turistic
Fluxurile sau interacțiile dintre locuri sunt foarte complexe și sunt influențate de o mulțime de
variabile interdependente. În literatura de specialitate existăsuficient de multe încercări de a explica
factorii care afectează fluxul turistic și care generează reguli ce determină marimea fluxurilor între
regiuni.
Williams si Zelinsky (1970) au selectat 14 țări cu flux turistic relativ continuu pe o perioada de
câțiva ani și cu aport semnificativ în turismul mondial.
Din studiul lor au identificat o serie de FACTORI CARE EXPLICĂ ACESTE FLUXURI:
Ø distanțele dintre țări (cu cât distanța este mai mare cu atât volumul este mai mic);
Ø conexiunile internationale (legăturile comerciale și culturale);
Ø gradul de atractivitate al țării pentru străini.
Fluxul turistic a fost explicat și prin intermediul modelului gravitației (fig. 4.1.). Acesta se
bazează pe două categorii de factori:
a) factorii de atracție și de respingere care genereazăfluxuri (cu cât mai multe atracții cu
atât mai mari fluxuri);
b) factorul distanță - dintre locul de origine și cel de destinație al fluxului. Efectul timpului și
al costurilor călătoriei acționează prin reducerea volumului fluxurilor pe măsura creșterii distanței.
Acest fenomen este cunoscut în literatura de specialitate ca impactul negativ al distanței.
O serie de alte modele mult mai complexe încearcă să explice evoluția fluxurilor turistice (Witt,
citat de Boniface, 1994).

Fig. Modelulgravitationa / Sursa: Boniface,Cooper,1994

Măsurătorile de fluxuri turistice se refera la:


Ø statistica volumului, care arată numarul de turiști care pleacă dintr-o arie sau vizitează o
destinatâție într-o perioadă dată și aduc beneficii importante în volumul traficului turistic; include și
durata sejurului vizitatorilor într-o destinație (reprezintă măsurători cantitative);
91
Ø caracteristicile turiștilor, care măsoară calitatea fluxului turistic și include informații despre
tipurile de turițti (vârsta, sex, nivelul social-economic, etc.) și despre obiceiurile lor (structura
excursiei, comportamentul la destinație etc.)

XII.2.ESTIMĂRI ALE CIRCULAŢIEI TURISTICE

CAPACITATEA DE PRIMIRE A FLUXURILOR TURISTIC


Fiecare destinație turistică are o anumită capacitate de primire a turiștilor. De aceea, una dintre
problemele de bază ale turismului este dimensionarea fluxurilor pe măsura capacității ariei de
destinație. Când presiunea cererii pentru o anumita destinație devine prea mare, atunci calitatea ofertei
începe sa scadă.
Capacitatea de suport reprezintă relațiile dintre aria de destinație și turiști și este influențată de
caracteristicile fiecăruia.Capacitatea fizică de suport se referă la posibilitățile, limitate, oferite de
locul de destinație, în legătură cu suprafața de teren disponibilă pentru găzduire, utilități turistice
(spații de parcare, locuri la restaurante, în locurile de distracție etc.) și servicii (drumuri, alimentarea
cu apă, energie, etc.) Cunoașterea capacității fizice de suport trebuie să stea la baza planurilor de
amenajare a stațiunilor și a tuturor ariilor de destinație turistică.
Capacitatea de suport a mediului înconjurător este un indicator foarte des utilizat, dar este
considerat un parametru dificil de măsurat. Componentele mediului natural, se apreciază mai mult
calitativ (subiectiv) datorită dificultății introducerii unor indici sau formule de calcul în care să intre
toate. Cele mai multe destinații turistice suferă diferite forme de degradare ale mediului, fie prin
bătătorirea ierbii și a solului în locurile de picnic, prin deranjarea animalelor salbatice, prin eroziunea
fizică a unor monumente de către pașii vizitatorilor care calcă pe ele etc
În al doilea rând, capacitatea de suport este influențată de capacitatea psihologică sau
perceptivă a ariei de destinație. Aceasta depinde de atitudinea vizitatorilor, de numărul și
comportamentul altor utilizatori și de toleranța degradării fizice sau a poluării la locul de destinație.
Capacitatea psihologică este influențată de asemenea, de către managementul ariei. Vegetația poate fi
folosită ca mjloc pentru a reduce sentimentul de aglomerație sau pentru a separa activități conflictuale
(sport, picnic).
INDICATORII TURISMULUI, în corelație cu factorii determinanți ce influențează
cele două laturi corelative ale pieței, trebuie să furnizeze informații cu privire la:
 cererea turistică - prin măsurarea circulației turistice interne și internaționale în cadrul
teritoriului național;
 oferta turistică sau potențialul economic din punct de vedere al bazei materiale și
personalului
 rezultatele valorice ale activității turistice, prin cheltuieli, încasări și eficiență economică

92
 calitatea activității turistice
Toți indicatorii ce caracterizează activitatea de turism se pot determina sub forma de:
indicatori absoluți, medii, de intensitate, de structură, de dinamică. Pentru a avea
aplicabilitate și eficiență, sistemul de indicatori ai turismului poate fi grupat în două mari
categorii:
 indicatori la nivel macroeconomic
 indicatori la nivel microeconomic
Se vor utiliza, mai jos, indicatori la nivel macroeconomic.
Din această categorie, cei privind capacitatea de cazare turistică sunt indicatori care furnizează
informații cu privire la oferta turistică. Indicatorii macroeconomici care comensureză și caracterizează
circulația turistică sunt indicatori ce furnizeză informații cu privire la cererea turistică.

CAPITOLUL XIII
FACTORII DETERMINANŢI AI DEZVOLTĂRII
INDUSTRIEI TURISMULUI. INFLUENŢE ALE MARKETINGULUI; EFICIENTA SI
DURABILITATEA TURISMULUI

XIII.1.GENERALITĂŢI

Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activităţi sau mai
multe ramuri a căror funcţie comună este satisfacerea nevoilor turiştilor.
Din industria turistică fac parte sectoarele:
 locuinţă şi alimentaţie (în conformitate cu structurile consacrate, grupa „Hoteluri şi
restaurante): hoteluri, moteluri, case de oaspeţi, ferme, vase de croazieră, vile, castele, camping-uri,
proprietăţi time –share, reşedinţe secundare, restaurante (clasice, cu specific, fast-food), baruri,
cafenele;
 transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare,
firme de închiriat de automobile, operatori de taximetrie şi sectorul noncomercial constituit din
automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi;
 organizatorii de călătorii:agenţii de voiaj şi touroperatori;
 atracţii-agrement: elemente naturale (forme de relief, grădini, parcuri, lacuri etc) şi construite –
catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de artă, teatre, parcuri de distracţie, facilităţi sportive,
cazinouri precum şi festivaluri şi evenimente cultural artistice;
 organizatorii/administratorii destinaţiilor:oficii de turism naţionale, regionale, locale

93
Managementul turistic este o parte a managementului firmei aplicat unei activităţi specifice cum
este turismul.
Mai ales în turism este necesar ca un manager să aibă aptitudini deosebite, specifice acestei
activităţi şi anume:
- să ştii să vorbeşti şi să asculţi
- să conduci prin propriul tău exemplu
- să alegi oameni competenţi
- să ştii să stimulezi spiritul creator, inventiv al celor din jur
- să acorzi încredere cui trebuie şi cât trebuie
- să poti să acorzi competenţe celor din subordine
Conceptul de sistem este definit ca un ansamblu ordonat şi inteligibil de fapte, de principii,
doctrine, sau alte fapte sau elemente aplicate într-un sistem unitar de cunoştinţe.
Pentru a înţelege conceptul de sistem trebuie cunoscute caracteristicile sale definitorii:
Un sistem (o agenţie de turism) este mai importantă decât suma componentelor sale. Sistemul
trebuie tratat ca un întreg.
Sistemele pot fi deschise sau închise.Un sistem deschis este cel care participă la schimbul de
informaţii cu mediul în care este situat.
Sistemul va avea un caracter închis dacă nu interacţioneză cu mediul.
1) Orice sistem va avea anumite limite care îl separă de mediul în care-şi desfaşoară
activitatea ,chiar dacă aceste limite nu sunt vizibile întotdeauna.
2) Ptr.ca un sistem să aiba su ficiente şanse de supravieţuire ,trebuie să
primească suficiente elem ente din partea mediului ptr.a fi în stare să reacţioneze cu
acesta.
De exemplu, o firmă turistică nu va putea supravieţui dacă încasările pe care le realizează nu vor
fi mai mari decât cheltuielile, in contabilitate ştim că stocul iniţial+intrările=ieşirile + stocul final
3) Sistemul se caracterizează prin dimensiunile pe care le are astfel încât să se realizeze o
situaţie de echilibru .În cazul în care aceasta situaţie de echilibru nu se poate realiza ,se poate ajunge la
autodistrugerea sistemului care în termeni economici înseamnă faliment.
4) În urma proceselor de dezvoltare ,toate sistemele îşi crează propriile subsisteme
ansamblate într-o anumită ordine care le permite să funcţioneze.
5) Sistemele deschise printre care se numără şi firmele din industria turismului şi a
călătoriei, tind să-şi lărgească limitele şi cu timpul devin componente ale aceluiaşi sistem.
6) Firmele de turism se manifestă ca sisteme socio-economice. În calitatea lor de sisteme
deschise îşi fixează obiective proprii de dezvoltare.

94
Această caracteristică are o importanţă deosebită ptr managementul turismuluiîn care firma işi
concepe propriul sistem, atât în ce priveşte intrările, cât si ieşirile care pot determina eficienţă
economică.

XIII.2.EFICIENȚA SI DURABILITATEA TURISMULUI

TEMĂ
* Pe baza exemplului de mai sus, realizaţi un studiu de caz, la o staţiune aleasă de dvs.

UN TURISM EFICIENT
Conform opiniei specialiștilor, eficiența, ca expresie a legii economiei timpului, atribuie
dezvoltării producției, în accepțiunea cea mai largă, determinarea cantitativă, iar prin formă socială a
producției și folosirii resurselor în general, determinarea calitativă. Unitatea dialectică a cantității și
calității activității este o măsură a dezvoltării socio-economice. In general, însă, eficiența trebuie
înțeleasă ca proces, acțiune, rezultat al unui ansamblu de evenimente tehnico-economice, iar efectul ca
o consecință a procesului, a acțiunii.
Eficiența, în orice activitate, presupune ca aceasta să asigure recuperarea cheltuielilor sociale, să
fie rentabilă, să fie aducătoare de profit.
Astfel, putem vorbi despre eficiență totală (agregată)determinată de:
- eficienţa de utilizare a factorilor de producție
- eficienţa de alocare a resurselor
- eficiența de distribuție.
Rezultatele activității de turism îmbracă simultan două aspecte, care se intercondiționează și se
întrepătrund reciproc:
− eficiența economică
− eficiența socială.
* Să determinăm principalele particularități ale eficienței în turism
Printre principalele trăsături ale eficienței se numără compararea eforurilor exprimate prin
intermediul valorii resurselor consumate, cu rezultatele (efectele), concretizate sub forma producției.
La nivel macroeconomic, aceasta este influențată de modul de alocare a resurselor în economie –
între consum și investiții.
Din raportul dintre latura economică și cea socială rezultă obținerea unor efecte ale eficienței
turistice:
- Efecte directe - deduse din utilizarea fiecărui factor de producție sau asociate fiecărui proces
constitutiv al domeniului, în ansamblul sau.

95
- Efecte indirecte –induse de turism asupra altor ramuri sau sectoare ale economiei, cât și
asupra acesteia.
Semnificațiile ce sunt caracteristice eficienței în turism sunt:
* Cadrul natural și patrimoniului ocupă un loc important printre factorii de producție
specifici;
* Divesificarea cerințelor materiale și spirituale în vederea satisfacerii nevoilor individuale și
colective;
* Reprezintă unul din principalele mijloace de evaluare a activității desfășurate, de apreciere a
utilității unui domeniu, de fundamentare a deciziilor economico-financiare.
* Constiuite o condiție fundamentală a dezvoltării.
Efectele economice ale turismului îmbracă mai multe forme, în dependeță de unitatea
prestatoare sau de componenta activității, astfel putem delimita două mari tipuri de efecte ale
activității turistice:
© Încasări din :
- Prestaţii hoteliere
- Vânzări cu amănuntul în alimentația publică
- Alte prestații de bază sau suplimentare (transport, agrement, tratament, etc.)
- Producția industrială (laboratoare de cofetării, gospodării anexă, atelier de reparații, etc.)
- Turism intenațional.

© Venituri:
- Comisionul agențiilor turistice
- Adaosul comercial și de alimentație publică
- Aportul valutar.
TURISMUL DURABIL
Turismul durabil acoperă toate formele şi activităţile din industria ospitalităţii, incluzând
turismul convenţional de masă, turismul cultural, turismul de afaceri, turismul rural, turismul de
croazieră, turismul religios şi turismul sportiv, turismul urban.
Procesul de orientare către durabilitate trebuie să fie, în mod normal, coordonat la nivel naţional
de către factorii guvernamentali şi susţinut de factori locali, la nivelul comunităţilor.
Durabilitatea, pentru turism la fel ca şi pentru alte industrii, are trei aspecte independente:
economic, social-cultural şi de mediu. Dezvoltarea durabilă implică permanenţă, ceea ce înseamnă că
turismul durabil presupune utilizarea optimă a resurselor (inclusiv a diversităţii biologice),
minimizarea impactului negativ economic, socio-cultural şi ecologic, maximizarea beneficiilor asupra
comunităţilor locale, economiilor naţionale şi asupra conservării naturii. Ca o consecinţă firească,
durabilitatea se referă şi la structurile manageriale necesare în vederea îndeplinirii acestor deziderate.

96
Scopul realizării unui turism durabil trebuie să fie subordonat planurilor naţionale şi regionale
de dezvoltare economică şi socială. Acţiunile pot acoperi scopuri economice (creşterea veniturilor,
diversificarea şi integrarea activităţilor, controlul, potenţarea şi zonarea dezvoltării), scopuri sociale
(ameliorarea sărăciei şi a inegalităţii distribuţiei veniturilor, protecţia patrimoniului socio-cultural
indigen, participarea şi implicarea comunităţilor locale) ori scopuri ecologice (protejarea funcţiilor
ecoturismelor, conservarea şi utilizarea durabilă a biodiversităţii). Unii specialişti preferă să vorbească
despre dezvoltarea durabilă a turismului, mai degrabă decât despre un turism durabil, primul
referindu-se la toate aspectele dezvoltării, iar al doilea la unele aspecte şi componente ale turismului –
cum ar fi transportul aerian la mare distanţă care pot pur şi simplu să nu fie durabile, în condiţiile
tehnologiilor actuale, chiar şi cu utilizarea celor mai bune practici.

Sursa: “Economia Turismului”, O.Snack, P.Baron, N.Neacsu, Ed.Expert, 2001

CURSUL XIVINSEMNELE DE~CALITATE IN TURISM

XIV.1.IMPLEMENTAREA POLITICILOR ŞI PLANURILOR TURISTICE

Implementarea politicilor și planurilor turisticereprezintă o responsabilitate atât a guvernului, cât


şi a sectorului privat. Sectorul public răspunde de stabilirea tacticii, planificării şi cercetării, realizarea
infrastructurii de bază, dezvoltarea anumitor atracţii turistice, stabilirea şi administrarea normelor de
97
oferire a facilităţilor şi serviciilor, stabilirea măsurilor de administrare şi valorificare a teritoriului şi de
protecţie a mediului înconjurător, stabilirea standardelor pentru pregătirea şi perfecţionarea în
domeniul turismului, menţinerea sănătăţii şi securităţii publice.

Sectorul privat răspunde de dezvoltarea serviciilor de cazare, a operaţiunilor agenţiilor de


turism, de activitatea întreprinderilor comerciale cu specific turistic, şi se bazează pe infrastructură, pe
dezvoltarea unor atracţii turistice şi promovarea acestora prin activităţi specifice de marketing.

Angajamentul politic în vederea dezvoltării turismului într-o manieră planificată şi durabilă este
esenţial. De asemenea, organizaţiile nonguvernamentale sunt implicate din ce în ce mai mult în
aspecte legate de dezvoltarea turismului.

SUNT UTILIZATE DE DIFERITE TEHNICI DE IMPLEMENTARE.

Montajul logic şi programarea proiectelor de dezvoltare şi a programelor de acţiune turistică


sunt de asemenea importante. În turism trebuie să existe organizaţii eficiente, atât sectorul public, cât
şi în cel privat care să asigure protecţia mediului înconjurător şi standardele facilităţilor turistice.
Proiectele specifice turismului trebuie dezvoltate într-o manieră sistematică, aplicându-se metoda
drumului critic. Suportul financiar al proiectelor, atât pentru sectorul public, cât şi pentru cel privat,
este o condiţie foarte importantă. Pentru fiecare activitate turistică ar trebui să se stabilească o strategie
de finanţare.

Dezvoltarea resurselor umane pentru turism trebuie să fie o prioritate în vederea oferirii
serviciilor de calitate aşteptate de piaţa turistică şi necesită o abordare sistematică a proiectării
nevoilor de personal şi stabilirea modalităţilor de instruire necesare pentru a furniza personal calificat
atât în sectorul public, cât şi în cel privat. Dacă instituţiile naţionale şi regionale specializate în
pregătirea în domeniul hotelier, cateringului şi turismului nu pot satisface necesităţile locale, atunci
trebuie înfiinţată pe plan local ca o instituţie specializată.

De asemenea, este esenţială folosirea tehnicilor şi metodelor marketingului turistic: stabilirea


obiectivelor şi strategiilor de marketing şi realizarea unui program promoţional. Activităţile de
marketing trebuie să se desfăşoare la nivelul oficiilor de turism guvernamentale, la oficiul turistic local
şi în sectorul turistic privat pentru că dezvoltarea unei imagini pozitive a noului sector turistic pe
pieţele turistice potenţiale este foarte importantă.

TEHNICI DE IMPLEMENTARE

Implementarea planurilor turistice presupune eforturi de lungă durată. Modalităţile de realizare


a implementării sunt:

•aprobarea politicii şi planului turistic, ca document oficial al dezvoltării turismului în regiune;

98
•structurarea dezvoltării pe o perioadă de cinci ani – programarea proiectelor de dezvoltare, şi a
acţiunilor necesare (denumite în general programe de acţiune turistică);
•organizarea eficientă a sectorului public şi al celui privat şi menţinerea unei coordonări strânse
între sectorul public, privat şi organizaţiile nonguvernamentale, acolo unde acestea sunt implicate;
•adoptarea şi aplicarea legislaţiei corespunzătoare şi a reglementărilor necesare dezvoltării
turismului. Acestea includ reglementări cu privire la facilităţile, standardele şi serviciile turistice;
•măsurile de protecţie a mediului înconjurător, standardele dezvoltării (incluse în general în
regulamentele cu privire la valorificarea teritoriului) şi proiectarea ghidului pentru facilităţile turistice;
•stabilirea circuitelor turistice, a obiectivelor şi a staţionărilor;
•finanţarea eficientă şi sistematică a proiectelor turistice individuale;
•finanţarea sectorului public, pentru dezvoltarea atracţiilor şi infrastructurii turistice. În unele
cazuri, pentru această finanţare poate fi necesară asistenţă externă;
•atragerea investiţiilor din sectorul privat pentru dezvoltarea facilităţilor şi serviciilor turistice
(prin acordarea unor stimulente investiţionale pentru atragerea acestor investiţii);
•pregătirea şi perfecţionarea personalului angajat în toate activităţile turistice – dezvoltarea
resurselor umane din turism;
•implicarea comunităţilor locale în dezvoltarea turismului;
•marketingul turistic şi promovarea eficientă a turismului pentru toată regiunea şi pentru firmele
private;
•conducerea eficientă şi susţinută a sectorului turistic.

ACTIVITATE PRACTICĂ
Analizaţi şi exemplificaţi unităţi turistice, dupa exemplele de mai jos:
Serviciile de cazare si alimentatie publica se asigura numai în structuri de primire turistice
clasificate.

Prin structuri de primire turistice clasificate, în sensul prezentei hotărâri, se întelege orice
construcții și amenajări destinate, prin proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei pentru turiști,
împreună cu serviciile specifice aferente.

STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE INCLUD:

a) structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri -


apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate
de vacanță campinguri, apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale ori în clădiri
cu altă destinație, nave fluviale și maritime, pensiuni turistice și pensiuni agro-turistice și alte
unități cu funcțiuni de cazare turistică;

99
b) structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică: unități de alimentație din
incintăstructurilor de primire cu funcțiuni de cazare, unități de alimentație publică situate în
municipii, pe trasee și în stațiuni turistice;
c) structuri de primire turistice cu funcțiuni de transport: transport feroviar, transport rutier,
transport fluvial, trasport maritim, transport pe cablu;
d) structuri de primire turistice cu funcțiuni de agrement: club, casino, instalații și dotări
specifice agrementului turistic;
e) structuri de primire turistice cu funcțiuni de tratament balnear

XIV.2.METODOLOGIA DE CLASIFICARE ASTRUCTURILOR


DE PRIMIRE TURISTICE

Clasificarea structurilor de primire turistice se face de către Ministerul Turismului care


eliberează certificatul de clasificare.
Agentul economic proprietar sau administrator de structuri de primire turistice va solicita
Ministerului Turismului clasificarea acestora cuminimum 60 de zile înainte de darea lor în
folosință.
În termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii Ministerul Turismului va efectua
verificarile necesare și va elibera certificatul de clasificare. În cazul în care nu sunt îndeplinite
criteriile pentru categoria minimă de clasificare, Ministerul Turismului va comunica agentului
economic motivul pentru care structura de primire turistică nu poate fi clasificată.
În situația în care s-au modificat condițiile care au stat la baza acordării clasificării, agentul
economic este obligat să solicite o nouă clasificare a structurii de primire turistice în cauza în termen
de 30 de zile de la apariția modificărilor.
Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate din 3 în 3 ani. Agentul economic va
solicita preschimbarea certificatului cu cel puțin 60 de zile înainte de expirarea termenului de 3 ani de
la emiterea acestuia.
În termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic de preschimbare a
certificatelor de clasificare Ministerul Turismului va proceda la reverificarea structurii de primire
turistice în cauză și va elibera un nou certificat de clasificare, în măsura în care sunt îndeplinite
criteriile minime de clasificare pentru categoria respectivă. În caz contrar, structura de primire turistică
va fi clasificată la un nivel inferior. Dacă nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minimă de
clasificare, se procedează la retragerea certificatului de clasificare.
Este interzisă funcționarea structurilor de primire turistice fără certificate de clasificare, cu
certificate de clasificare expirate sau cu o altă structura a spațiilor decât cea stabilită prin anexa la
certificatul de clasificare.

100
Placheta cuprinzând mențiunea "clasificat de Ministerul Turismului", sigla acestuia,
însemnele privind tipul structurii de primire turistice și nivelul de clasificare se expun, la loc vizibil, în
exteriorul clădirii, iar numărul de telefon al Ministerului Turismului și al Autorității Naționale pentru
Protecția Consumatorilor se afișează la recepție sau în spatiul de la intrarea în saloanele de servire a
mesei, pentru a fi cunoscute de turiști.
Certificatul de clasificare și anexa acestuia privind structura spațiilor se păstrează, în
permanentă, în structura de primire turistică în cauză, pentru a fi prezentate organelor de control
abilitate.
În scopul protecției turiștilor și al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor
agenții economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obligația să asigure
ca activitatea acestor structuri să se desfășoare cu respectarea următoarelor reguli de bază:
a) menținerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcționare și curățenie;
b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare și în spațăiile de producție din structurile de primire
turistice unde acest criteriu este obligatoriu, potrivit normelor în vigoare;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C în timpul sezonului rece în spațiile de cazare și
de servire a mesei;
d) deținerea autorizațiilor: sanitară, sanitar-veterinară, de mediu și de prevenire și stingere a
incendiilor - PSI, în cazul unităților pentru care, potrivit legii, este obligatorie obținerea acestora;
e) programul de funcționare a discotecilor sau a altor unități cu program muzical, organizate în aer
liber, să nu depășească ora 1,00 noaptea;
f) funcționarea structurilor de primire turistice numai în cladiri salubre, cu fațade zugrăvite și bine
întreținute;
g) evitarea poluării fonice, în sensul respectarii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementări
specifice;
h) respectarea reglementarilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfășurata prin structura de
primire turistică;
i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea și tipul unității și însemnele privind categoria de
clasificare.
Certificatul de clasificare și autorizația de funcționare se retrag de către personalul de
specialitate al Ministerului Turismului atunci când nu sunt respectate una sau mai multe din regulile
stabilite de lege.
Restituirea certificatului de clasificare retras se va face după ce personalul de specialitate al
Ministerului Turismului constată remedierea deficiențelor semnalate.
Ministerul Turismului va publica, periodic, lista cuprinzând structurile de primire turistice
cărora le-au fost retrase certificatele de clasificare și, respectiv, lista celor cărora le-au fost restituite

101
certificatele de clasificare. Publicarea se va face cel puțin într-un cotidian central și cel puțin în unul
local din județul în care sunt situate structurile de primire turistice în cauză.
Ministerul Turismului va proceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situația
în care constată nerespectarea criteriilor avute în vedere la clasificare.
Constituie contravenții următoarele fapte, dacă nu sunt savârsite în astfel de condiții încât,
potrivit legii penale, să fie considerate infracțuni:
a) desfășurarea activității în structuri de primire turistice neclasificate, cu certificate de clasificare
expirate sau cu o altă structură a spațiilor decât cea stabilită prin certificatul de clasificare;
b) nerespectarea criteriilor care au stat la baza clasificării;
c) neafișarea numărului de telefon al Ministerului Turismului și al Autorității Naționale pentru
Protecția Consumatorilor;

d) înscrierea unor informații false privind tipul structurii de primire turistice și nivelul de clasificare în
materialele de promovare, pe firme sau pe însemnele prevazute la art. 5;
e)continuarea desfășurării activității în structura de primire turistică după retragerea certificatului de
clasificare sau refuzul prezentării, la solicitarea organelor de control, a documentelor de clasificare.
Contravențiile prevăzute se sancționează cu amenzi. Contravențiile se constată și amenzile se
aplică de către persoanele anume împuternicite prin ordin al ministrului turismului.

A. Structuri cu funcție de cazare

Prin structuri de primire turistice cu funcție de cazare se întelege orice construcții și amenajări
destinate, prin proiectare și execuție, cazării turiștilor.

În România pot funcționa următoarele categorii de structuri turistice cu funcțe de cazare:


1. hoteluri de 5,4,3,2,1 stele
2. hoteluri apartament de 5,4,3,2 stele
3. moteluri de 3,2,1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3,2,1 stele
5. hosteluri de 3,2 stele
6. vile de 5,4,3,2,1 stele
7. bungalouri de 3,2,1
8. cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3,2,1 stele
9. sate de vacanță de 3,2 stele
10. campinguri de 4,3,2,1 stele
11. popasuri turistice de 2,1 stele
12. pensiuni turistice urbane de 4,3,2,1 stele

102
13. pensiuni turistice rurale de 4,3,2,1 flori (margarete), pensiuni agroturistice de 4,3,2,1 flori
(margarete)
14. apartamente sau camere de închirirat în locuințe familiale sau în clădiri cu altă destinație de
3,2,1 stele
15. structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave fluviale și maritime de 5,4,3,2,1 stele
Potrivit normelor metodologice în vigoare, prin următorii termenii se înțelege:
Hotelul este structura de primire turistică amenajatăîn cladiri sau în corpuri de clădiri, care
pune la dispoziție turiștilorcamere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări
de servicii specifice și dispune de recepție și despații de alimentație în incintă.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încât să asigure pastrarea și
prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în incinta acestora, sunt considerate hoteluri-
apartament.

Motelul este unitate hotelieră situată, de regulă, în afara localităților, în imediată apropiere a
arterelor intens circulate, dotată și amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare și de
masa ale turiștilor, precum și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de transport.
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotări simple, adaptate
cerințelor caracteristice tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor
regulamente de organizare interioară specifice. De regulă, sunt amplasate în centre urbane
universitare, stațiuni și în alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minima de 5 camere sau
apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, amenajate, de regulă, în cladiri cu altă
destinație inițială decât cea de cazare turistică.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice, de capacitate relativ redusă, funcționând
în clădiri independente cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentația și alte servicii
specifice, necesare turiștilor aflați în drumeție sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale, în
apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Cabanele, în funcție de amplasamentul lor, pot fi:
1.cabane situate în locuri ușor accesibile (altitudine sub 1.000 m, cu acces auto pe drumuri
publice);
2.cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe
drumuri publice).
Cabanele din zonă de creastă și alte amplasamente izolate, care nu îndeplinesc criteriile minime
pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice, situate în locuri izolate și greu accesibile
din zona montană, de regulă, la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort
și un număr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifică.
103
Cabanele de vânătoare și de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redusă,
amplasate în zone bogate în fond cinegetic și de pescuit, care asigură condiții pentru cazare și servicii
suplimentare specifice activității.
Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri
independente, cuarhitectura specifică, situate în statiuni balneoclimaterice sau în alte zone și
localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii specifice.
Bungalourile sunt structuri de primire turistice de capacitate redusă, realizate, de regulă,
din lemn sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte, mare) acestea pot fi
construite și din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță, ca unități
independente în cadrul unor stațiuni sau zone turistice sau ca spații complementare pe lângă alte
structuri de primire turistice. Asigură cazarea turiștilor, precum și celelalte servicii prestate de unitatea
de bază.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la
10 camere, totalizândmaximum 30 de locuri în mediul rural, și până la 20 de camere în mediul
urban, functionând în locuințele cetățenilor sauîn cladiri independente, care asigură în spații special
amenajate cazarea turiștilor în condițiile de pregătire și servire a mesei.
Pensiunile agroturistice sunt pensiunile turistice care pot asigura o parte din alimentația
turiștilor cu produse din producția proprie.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale și a pensiunilor
agroturistice trebuie realizatăîn locuri ferite de surse de poluare și de orice alte elemente care ar
pune în pericol sănătatea sau viața turiștilor.
Dotările din camerele și din grupurile sanitare destinate turiștilor vor fi puse în exclusivitate
la dispoziție acestora. În interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatarului (articole de
îmbracaminte și încalțăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiștii).
Spațiile pentru prepararea și servirea mesei în cazul în care sunt destinate și pentru
consumatori din afară, numărul locurilor la mese fiind mai mare decât al celor de cazare, dar mai mic
de 20 de locuri la mese, se clasifică ca unitățile de alimentație pentru turism, potrivit normelor
specifice elaborate de Autoritatea Națională pentru Turism.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiștilor în
corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să își
pregătească masa și să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unități.
1. Amplasarea campingului trebuie sa fie facuta în locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte
surse de poluare, precum si de elemente periculoase pentru sanatatea si securitatea turistilor.
2. Elementul de bază al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o suprafața de
teren bine delimitată și marcată, unde se poate parca mijlocul de transport și instala cortul sau
rulota, asigurându-se totodată suprafața liberă necesară pentru mișcarea și odihna a 4 turiști.
104
SEMINAR SAPTAMANA 1
Prezentarea fișei disciplinei, a modului de desfășurare a seminariilor, a cerințelor specifice, a bazei
materiale care va fi folosită
Metodologia de măsurare a volumului activităţilor turistice

SEMINAR SAPTAMANA 2
Planificarea strategică
Realizarea Planului de marketing

SEMINAR SAPTAMANA 3
Stabilirea criteriilor de analiză a factorilor determinanţi ai dezvoltării turismului

SEMINAR SAPTAMANA 4
Stabilirea criteriilor de analiză a Factorilor determinanţi ai dezvoltării turismului

SEMINAR SAPTAMANA 5
Exerciţii de elaborare a unui plan în amenajarea turistică litorală

SEMINAR SAPTAMANA 6
Exerciţii de elaborare a unui plan în amenajarea turistică in zona montană

SEMINAR SAPTAMANA 7
Exerciţii de elaborare a unui plan în amenajarea turistică în zona Deltei Dunării

SEMINAR SAPTAMANA 8
Amenajarea în spaţiul rural şi periurban. Modele comportamentale ale personalului firmei de turism

SEMINAR SAPTAMANA 9
Atelier de întocmire a brevetului de turism

SEMINAR SAPTAMANA 10
Elaborarea fişei de prezentare pentru principalele staţiuni turistice

SEMINAR SAPTAMANA 11
Testare semestriala
SEMINAR SAPTAMANA 12
Program de organizare şi comercializare a unui produs turistic cu temă

SEMINAR SAPTAMANA 13
Realizarea programului de marketing turistic

SEMINAR SAPTAMANA 14.


Atelier de întocmire a elasticităţii cererii pentru turism (în funcţie de preţuri şi venituri). Circuite
turistice.Calculul principalilor indicatori ce caracterizează circulaţia turistică: preferinţa relativă,
sejurul turistic, densitatea turistică, intensitatea turistică
Recapitulare

105