Analiza Sentimentelor in E-Turism-Disertatie-Irina

Cuprins
Introducere.............................................................................................................................2
Capitolul 1. Aspecte teoretice-analiza sentimentelor.............................................................4

1.1. Noțiuni de E-turism.....................................................................................................4
1.2. Rolul recenziilor în e-turism......................................................................................13
1.3. Modalităţi de analiză a sentimentelor exprimate în recenzii online..........................17
1.4. E-turismul în România..............................................................................................22
1.5. Trăsăturile consumatorului român de e-turism..........................................................24
Capitolul 2. Studiu de caz....................................................................................................29

2.1. Informații despre Booking.com™.............................................................................29
2.1.1. Hoteluri în orașul Braşov din România..............................................................37
2.1.2. Hoteluri în orașul Odessa din Ucraina................................................................41
2.1.3. Hoteluri în Thailanda..........................................................................................46
2.1.4. Hoteluri în orașul Barcelona din Spania.............................................................51
Concluzii și propuneri..........................................................................................................60
Bibliografie..........................................................................................................................63
Introducere
Această lucrare încearcă să ofere o imagine de asamblare a turismului electronic în

întreaga lume, cu privire la rata de dezvoltare a pieței virtuale, am realizat o prezentare despre
analizei sentimentelor turiștilor, recenzii în e-turism, descrierea site-ului online- Booking.
Lucrarea include o cercetare de piață în scopul studierii caracteristicilor consumatorilor de e-
turism din România.
Din analiza anchetei am putea afirma că un consumator de e-turism din România are
următoarele caracteristici: vârsta are între 21-25 ani, este bărbat și are studii superioare.
Turismul este una din cele mai dezvoltate industrii ale lumii și arată o creștere rapidă
în fiecare an. Organizaţia Mondială a Turismului prevede că până în anul 2020 sosirile
turiştilor din întreaga lume vor crește cu până la 200% 1. Pe această cale turismul a devenit o
ramură economică destul de eficientă. Eficiența sa însă nu mai este naturală, fiind condusă din
ce în ce mai mult de tehnologia informației, inovației și de ştiinţă.
Creșterea și dezvoltarea reprezentativă a utilizării World Wide Web-ului și a
internetului, atât de la muncă cât și de acasă, au crescut oportunitățile pentru furnizorii de
servicii turistice să poată prelucra rezervările și să distribuie informația pentru potențialii
cumpărători.
Internetul și procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informaţiei şi
comunicaţiilor au revoluţionat în particular întreaga industrie a turismului, generând modele
noi de business, schimbând structura canalelor de distribuţie specifice turismului şi
reproiectând toate produsele ce ţin de această industrie şi nu în ultimul rând, influenţând
furnizorii de pachete turistice, destinaţiile şi skateholderii.
Astfel, atâta timp cât micii operatori pot fi găsiţi, trendul va creşte în direcţia lor.
Deoarece Internetul este un fel de “teren de joacă”, cu un web site bine pus la punct, afacerile
mici îşi pot face reclamă la fel de profesional precum competitorii lor mai mari.
În acest context, asistăm la o dezvoltare din ce în ce mai accentuată a comerţului
electronic şi, implicit, a turismului electronic (sau e-turism). Am încercat, prin această lucrare,
să prezint e-turismul şi importanţa dezvoltării acestuia.
În capitolul I se urmărește prezentarea generală a e-turismului, rolul recenziilor în e-
turism și analiza sentimentelor turiștilor în mediul online. Părerile, recenziile şi evaluările
utilizatorilor de rând devin foarte puternice în reţelele sociale, pentru că se pot distribui foarte
1
WTO – World Tourism Organization 2005 http://www.worldtourism.org(15.01.2012)
2
rapid şi pot influenţa foarte uşor atitudinea şi comportamentul consumatorului. La sfârșit
analizăm e-turismul în România precum și trăsăturile consumatorului român de e-turism.
În capitolul al II – lea se urmărește evidențierea principalelor trăsături definitorii ale
siteului Booking, prezentându-se succint câteva elemente referitoare la înființarea companiei,
disponibilitatea de limbi în alte tări și de proprietăți active, funcționalitatea siteului. Am
evidențiat cele mai importante și utile modalități de a folosi siteul.
În continuare se m-ai urmărește analiza a patru hoteluri din diferite țări care le-am
urmărit pas cu pas pe site, precum comentariile scrise de turiștii, ofertele disponibile într-o
perioadă de timp.
Am încheiat această lucrare cu o serie de concluzii, rezultate din cercetarea efectuată
în lucrare, pe care le-am considerat puncte de plecare în stabilirea unor propuneri pentru
turismul online. Prin prezentarea beneficiilor, modul de adresare se modifică în comparaţie cu
promovarea clasica, offline.
Am ales să vorbesc despre această temă deoarece consider că turismul online a devenit
o opțiune importantă în momentul de față și o modalitate de a-ți alege destinația mai ușor.
Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor ne-a instruit să vrem să fim
primii, să credem în forțele proprii, să fim creatori de valoare în orice domeniu de activitate și
mai ales să ne cunoaștem mai bine pentru a şti ceea ce să ne dorim.
Mulțumiri profesorilor care ne-au îndrumat pe căi inteligente și mai ales părinților care
ne-au susținut cu încredere la fiecare pas din drumul vieții.
3
Capitolul 1. Aspecte teoretice-analiza sentimentelor
1.1. Noțiuni de E-turism

Comerţul electronic este activitatea de vânzare-cumpărare şi marketing pentru produse
şi servicii printr-un sistem electronic cum ar fi, internetul. Acesta implică transferul electronic
de date, marketing online, managementul distribuţiei, e-marketing, tranzacţii online,
schimburi de date electronice, colectarea automată a datelor și inventarul automat al
sistemelor de management utilizate.2
Turismul electronic este parte a comerțului electronic și unește unele din cele mai
rapide tehnologii în dezvoltare, cum sunt cea a comunicațiilor și tehnologiei informațiilor,
industria ospitalității și cea a managementului/ marketingului/ planificării strategice. „E”
indică starea de electronic și reprezintă piețele electronice, unde afacerea electronică
întâlnește e-partneri, e-consumatori, e-guvernare și alte afaceri electronice pe platforme
electronice.3
Activitățile caracteristice turismului electronic presupun existența turoperatorilor, a
agențiilor de turism și a unor entități cu interese în domeniul turismului în spațiul virtual prin
intermediul unui portal specializat. Fenomenul în sine are implicații atât pentru consumatorul
de servicii turistice, cât și pentru cei enumerați mai sus.4
,,Potrivit unor studii elaborate de Institutul Internațional IPK, în 2015, peste 50
milioane de europeni au folosit Internetul pentru a-și stabili destinațiile vacanțelor viitoare, iar
aproape 7 milioane au rezervat bilete on-line. Până la sfârșitul anului 2016, veniturile obținute
la nivel mondial de pe urma turismului electronic s-au ridicat la peste 70 miliarde USD.
Rapoartele din 2015 ale The European Travel Monitor indică o creștere de 48% în
ceea ce privește persoanele care au făcut rezervări online, în timp ce 80% dintre utilizatorii de
Internet sunt interesați în a-și rezerva singuri locurile în destinațiile de vacanță prin
intermediul web-ului.5”
„Conform cercetătorilor americani, suma totală provenită de pe urma călătoriilor de
plăcere sau de afaceri rezervate de turiștii din întreaga lume prin intermediul Internet-ului au
2
http://docshare.tips, accesat la data de 10.03.2017
3
Electonic Tourism Georgeta Şoavă, Amelia Bădică, phd.prof. University of Craiova.
4
https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism_electronic, accesat la data de 10.03.2017
5
http://www.ipkinternational.com/en/world-travel-monitor/world-travel-monitor-forum, accesat la data de
10.03.2017
4
urcat în anul 2012 la peste 13 miliarde de dolari. Iar în 2016, cifra înregistrată a fost de
aproximativ 75 miliarde de dolari.6”
Turismul online s-a dezvoltat datorită accesibilităţii rapide a informaţiilor legate de
atracții si obiective turistice, destinaţii, impresii şi păreri ale altor turişti ce au vizitat locurile
respective, hărţi, creând astfel condiţiile necesare alegerii unei vacanţe reuşite și al unui sejur
potrivit. Oferte variate de sejur, cazare, oferte speciale, circuite, croaziere, last minute, early
booking, hoteluri şi bilete de avion prezente în mediul online şi simplitatea accesării acestora
de la birou sau de acasă, ușurează achiziţionarea pachetelor turistice la aceleaşi prețuri sau
mai mici ca cele de la agenţie.
Având în vedere că din ce în ce mai mulți oameni au acces la internet, previziunile
pentru dezvoltarea turismului online sunt de încredere. Evident că piaţa din România este
dominată de agenţiile clasice, dezvoltându-se prin site-urile proprii, multe agenţii trec de la
sistemul de vânzare offline spre vânzarea online, investesc tot mai mult în această direcţie și
în promovarea pachetelor turistice cu ajutorul unor portaluri de turism care le garantează
accesul la un număr tot mai mare de clienţi şi succesul implicit.
Organizația Mondială a Turismului în urma unui seminar desfășurat în luna aprilie
2015, în Rusia, a ajuns la concluzia că cu excepția televiziunii, nici un fel de tehnologie nu a
avut un impact așa însemnat asupra turiștilor ca internetul.
În final, cei care câştigă cel mai mult sunt turiştii, care pot planifica mult mai comod şi
mai rapid vacanţele, şi industria turismului, care apropie astfel de standarde occidentale şi de
creştere mult așteptată şi binemeritată.
 Portalul de turism
“Un portal de turism poate fi văzut ca o infrastructură a unei comunități de afaceri ce
ofera un mediu transparent pentru dezvoltarea afacerilor din turism. Portalul de turism
reunește parțile care participă la activitățile turistice și anume furnizorii de servicii turistice
(pensiuni, hoteluri, baze de tratament), agențiile de turism și nu în ultimul rând consumatorii
de bunuri și servicii turistice într-un spațiu virtual, în World Wide Web.”7
Portalurile de turism oferă servicii diversificate: turiștii nu doar că pot rezerva un sejur
online, primesc toate informațiile necesare prin poșta electronică și pot plăti totul online, prin
intermediul cărțiilor de credit. În momentul de faţă în România, sistemul de plăţi online este
la început de drum. Mai nou există posibilitatea rezervărilor online direct din avion sau în
6
Annals of the University of Craiova Economic Science Series (Analele Universitatii din Craiova
Seria Stiinte Economice), issue: 36 (Vol. 2 / 2008, pages: , on www.ceeol.com. The following ad supports
maintaining our C.E.E.O.L. service
7
Puiu Nistoreanu, Managementul în turism servicii, Editura A.S.E., București 2002, pagina 222
5
timpul zborului, din orice vehicul în mişcare dotat cu un hotspot sau direct de pe telefonul
mobil.
Portalul este un Web-site ce serveşte ca punct de intrare în Internet, este o colecţie de
linkuri, un conţinut de servicii destinate să orienteze utilizatorii de Internet spre informaţiile
pe care le găsesc interesante: ştiri, vreme, entertainment, siteuri de comerţ electronic etc.
Cele mai cunoscute portaluri din reţeaua Internet sunt: Excite, MSN.com, Yahoo,
Altavista, Netscape NetCenter (primul portal în adevaratul sens al cuvântului), Magellan,
Lycos.
Motoarele de căutare sunt cele mai impotrante elemente definitorii ale portal-urilor.
Un portal în ziua de azi oferă navigatorilor pe Internet (pe lângă motorul de căutare):
ştiri, chat, cursul valutar, horoscopul, timpul probabil, e-shopping, e-mail, horoscopul, forum.
Portal-urile se clasificate în 4 categorii, acestea sunt:
 portal-urile orientate către consumatori;
 portal-urile de corporaţie (Enterprise Resource Portals);
 portal-urile „verticale”, aşa numitele vortals;
 portal-urile B2B (business to business).
Veniturile obţinute prin intermediul portal-urilor vin din publicitatea trimisă în căsuţa
de mail a utilizatorului, din plasarea avantajoasă a anumitor firme în paginile cu rezultate ale
motoarelor de căutare , din bannere-le la mia de afişări, Web hosting.
Utilizatorii portal-urilor sunt consumatori potenţiali de servicii virtuale ce dau naştere
unui conflict, denumit portal wars, conflict ce se bazează pe comerţul electronic.8
Toate licitaţiile postate de agenţiile de turism sunt disponibile pentru examinarea în
sistem. Furnizorii de servicii decid singuri cine câştigă licitaţia pentru oferta postată. În cazul
în care aceştia nu sunt mulţumiţi, ei pot să nu accepte nici o licitaţie.
 Implicațiile turismului electronic pentru vizitatori
Turismul electronic implică pentru consumatorii finali următoarele aspecte: e-
rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.) plata electronică și e-informare.
 e-Rezervare
Rezervările on-line sunt utilizate cel mai des în domeniul hotelier, al serviciilor de
închiriere autoturisme și pentru transporturile aeriene.
Serviciile societății informaționale, ca servicii de rezervări on-line, trebuie să se
conformeze exigențelor legale care au izvorul în actele normative care fac referire în general
8
http://www.openaxisgroup.org/functions.html , accesat la data de 08.03.2017
6
la serviciile de comerț electronic, la serviciile de Internet și la încheierea contractelor la
distanță în particular.9
 Plata electronică
Pentru plata electronică consumatorii pot folosi cecuri electronice, cărți de credit, bani
digitali (digital cash în engleză) sau chiar microcash, când plățile însumează doar câțiva cenți.
Multe din sistemele electronice de plată pe Internet sunt echivalentul electronic al sistemelor
folosite zi de zi, cum sunt cecurile, cărțile de credit, etc. Chiar și banii digitali, meniți să
reprezinte moneda forte, sunt disponibili10.
 e-Informare
Etapa de e-informare presupune oferirea de informații în cadrul ghidurilor turistice
audio, broșurilor electronice, portal-urilor specializate, albume foto (imagini statice și
panorame), clipuri video sau imagini în timp real, sau chiar jurnalele de călătorie prin
intermediul comunități virtuale specializate sau blogurilor, de exemplu Virtual Tourist, sau de
ce nu, ghiduri oferite prin intermediul orașelor virtuale.
“Eficacitatea marketingului pe Internet poate fi determinată relativ repede şi precis
prin furnizarea statisticilor, obţinute prin intermediul tehnologiilor online, prin intermediul
cărora se realizează conturarea profilului şi a acţiunilor clienţilor conducând în final la o mai
bună cunoaștere și adaptare a necesităților vizate11.”
„Turismul online se bazează în primul rând pe distribuţia de informaţie, însă principala
finalitate este vânzarea directă, eliminând barierele fizice şi de timp apelând la tehnologiile
comerţului electronic. De exemplu, în industria hotelieră se poate vorbi despre mijloacele de
rezervare prin intermediul sistemelor de rezervare funcţionabile precum şi despre sistemele de
rezervări în timp real. Potenţialul vânzarii directe este unul mare, bazat pe o serie de avantaje
pentru furnizorii de turism, cum ar fi: automatizare, eliminarea comisionului agentului de
turism, reducerea costurilor de rezervare prin internet faţă de metodele tradiţionale, în acelaşi
timp creşterea volumului rezervărilor datorate noilor metode de accesare a Web-ului (PDA-
uri, telefonie mobilă etc.)12.” Există o varietate mare de mecanisme de plată, acestea
reprezentând cea mai schimbătoare şi fluidă parte a comerţului electronic cu bunuri tangibile
sau servicii.
9
https://www.turism20.ro/2009/08/ghid-introductiv-in-turismul-electronic-e-rezervare, accesat la data de
10.03.2017
10
Nistoreanu, P., Management în turism, Editura A.S.E., Bucureşti 2002, p. 222.
11
Walle, A., Tourism and the Internet:opportunities for direct marketing, 1996, p. 72-77.
12
Maedche, A., Staab, S., Applying SemanticWeb Technologies forTourism Information Systems, Research
Center for Information Technologies at the University of Karlsruhe, 2006
7
“Conform Centrului Regional de Cercetări în turism din Danemarca, dimensiunile
pieţei turistice europene on-line au crescut de la 2,5 miliarde Euro în 2008 la 18,2 miliarde
Euro în 2010, atingând 28,5 miliarde Euro în 2012, în timp ce vânzările turistice on-line în
SUA au atins 122 miliarde $ în anul 2015, cu 48% mai mult faţă de anul 2012 13 . De
asemenea, în anul 2016 pe piaţa turistică americană mai mult de 45% din rezervările turistice
au fost efecutuate cu ajutorul internetului.14”
Tabelul 1.1. Trendul pieţei online turistice –Europa 2010-2015 cu previzionare pe 2016 15
Piaţa online în raport Vânzări pe

Piaţa totală Piaţa online
cu piața totală internet
(mld euro) (mld euro)
Europa (an) (procente) (crește %)
2010 225 16.0 7.1 57%
2011 235 23.2 9.9 50%
2012 241 33.4 13.9 43%
2013 257 42.3 16.5 32%
2014 264 59.8 22.7 26%
2015 270 68.4 25.3 10%
2016 276 75.2 27.3 20%
Sursa : Carl H. Marcussen, Centre for Regional and Tourism Reasearch,martie 2016
Figura 1.1. Trendul pieţei online în Europa
80
70
60
50
40 mld. Euro
30 mld.Euro
20
10
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Sursa: Carl H. Marcussen, Centre for Regional and Tourism Reasearch, martie 2016
„Întregul proces de promovare online are ca punct de pornire căutarile pe Internet, însă
utilizatorii rareori depăşesc primele pagini de rezultate în vederea descoperirii conţinutului
dorit. Așadar, pentru ca un operator turistic să poată deveni vizibil, trebuie să apară în top 10
13
Travel industry Association of America(TIA) http:// www.tia.org
14
Centre for Regional and Tourism Research www.crt.dk/uk/staff/chm/trends.htm
15
http://www.crt.dk/udgivelser.aspx, accesat la data de 12.05.2017
8
sau 15 pagini de rezultate afişate pentru cuvintele utilizate. Potrivit OneStat.com utilizatorii
tind să utilizeze două sau trei cuvinte atunci când efectuează o căutare online (numărul cel
mai popular de cuvinte utilizate într-o expresie de căutare: două cuvinte -28.38% - trei cuvinte
-27.15% - patru cuvinte -16.42%16 ).”
Pornind de la aceste date statistice, este interesantă realizarea unei corelări cu date
utilizate în domeniul turismului privind cuvintele cheie. Potrivit Google Ad Words ierarhia
primelor patru cuvinte cheie utilizate în cadrul căutarilor din anul 2013, repartizat după
volumul de căutare lunar global, este:
o hoteluri (923.000.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)
o stațiune (101.000.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)
o turism (20.400.000- cu cel mai mare volum apărut în luna noiembrie)
o cazare (30.400.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)
o camere (30.400.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)17.
Utilizarea motoarelor de căutare pentru scopuri de turism a devenit din ce în ce mai
importantă pe internet. O căutare presupusă se reprezintă pornind de la o căutare iniţială a
informaţiei până la o rezervare propriu-zisă.
Figura 1.2. Paşii pentru o rezervare online
Sursa: Adaptare după Bender, D., Using the Web to market the hospitality, travel and tourism product or service,
1997.
 Implicațiile turismului electronic pentru turoperatori
16
http://www.onestat.com
17
https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal
9
Tehnologia din sfera afacerilor electronice ține cont de sistemul de relații și de
comunicare cu angajații, furnizorii și clienții. Multitudinea de oferte de platforme hardware-
software și de soluții fac pentru manageri alegerea tot mai dificilă18.
O afacere electronică din sfera serviciilor turistice automatizează procesul comenzilor,
crește numărul piețelor de desfacere și implicit eficiența, își pune în valoare competitivitatea
și reduce costurile. De asemenea, permit turoperatorilor și agențiilor să-și analizeze
potențialii clienți și să-și administreze în mod corespunzator resursele.
 Sisteme informaționale în activitatea turismului electronic
Sistemele informatice, ca parte integrată a sistemului informațional la nivelul
companiei, cuprind atât fazele manuale cât și cele automatizate ale culegerii și înregistrării
informațiilor, analizei informațiilor și cele ale prelucrării informațiilor.
Sunt întâlnite două mari categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile
turistice, după cum urmează: sistemele informatice utilizate pentru rezervări turistice ce
folosesc Internetul, sisteme informatice tip front-office.19
Portalurile de turism oferă turiştilor posibilitatea de a face rezervări online la pensiuni,
hoteluri, etc. sau rezervări online pentru bilete de tren, avion sau autocar. Acestea pun la
dispoziţia descrieri ale posibilelor destinaţii, prin imagini sau text, punându-se mai mult
accent pe prezentarea vizuală ce reprezintă 60% din produsul turistic. În plus, potenţialii
turişti, pentru a afla totul despre ţara în care vor să meargă, pot efectua un tur virtual. Turiștii
nehotarâţi au posibilitatea de a se „plimba” prin mai multe locuri şi apoi să se decidă asupra
destinaţiei.
Aşadar, fenomenul de turism online implică pentru consumatorii finali, în primul rând
e-informare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport, etc.) şi e-payment.
În ţările în care comerţul electronic cu servicii este încă în stare incipientă se mai
practică metode clasice de plată cum sunt: plata cu ordin de plată, prin mandat poştal, prin
cec/bilet la ordin şi plata în rate.
Indiferent de ce etapă am vorbi, fie ea de e-informare, de e-rezervare sau de e-payment
fiecare prestator de servicii turistice (agenţie, hotel, etc.) trebuie să îşi informeze actualii şi
potenţialii clienţi în ceea ce priveşte gama de servicii, modalităţile de rezervare şi de plată. În
acest scop, se poate folosi e-mailul pentru informarea cumpărătorului, menţinându-se în
acelaşi timp un echilibru în oferirea de informaţii cumpărătorului, astfel încât acesta să nu fie
18
Strauss, Michael, Value Creation in Travel Distribution, 2010
19
Alexander Maedche and Steffen Staab, Applying SemanticWeb Technologies forTourism Information Systems
10
“bombardat” cu informaţii care este posibil să nu-l intereseze. De aceea, este recomandată
folosirea în paralel a portalului (de turism).
Un portal de turism trebuie să vină în ajutorul vizitatorilor prin intermediul paginilor
de prezentare, prin proiectare grafică şi pictograme, prin glosare de termeni tehnici, acronime,
abrevieri etc., aceste elemente constituind şi metode de promovare în rândul vizitatorilor care
recomandă site-ul prietenilor.
Comunicarea cu clienţii, menţinerea de legături interumane strânse, este indicat să se
efectueze atât înaintea efectuării tranzacţiei, cât şi după încheierea acesteia, întrucât acesta ar
putea însemna doar începutul unei lungi şi productive relaţii cu clientul.
Datele despre modalităţile de contact (adresa de e-mail, număr de telefon/fax), de
rezervare (condiţiile rezervării, înregistrării ce trebuie efectuate, modul de emitere şi utilizare
a e-ticket-ului) şi plată, detalii despre serviciile prestatorului, răspunsurile FAQ la întrebările
clienţilor, adaptările software sunt doar câteva din informaţiile ce pot fi oferite clienţilor pe
Internet. Sisteme inteligent concepute pot oferi aceste informaţii clienţilor prin diferite canale
media ca fax, e-mail Web sau chiar SMS, toate în acelaşi timp.20
Plecând de la necesitatea menţinerii în pas cu tehnologia informaţiei, companiile din
sectorul turistic trebuie să administreze site-urile/portalurile prin intermediul cărora îşi
desfaşoară activitatea on-line, să îşi proiecteze şi să îşi implementeze sisteme informatice ce
facilitează desfăşurarea activităţii, toate acestea alcătuind platforma de e-business.
Întreg sistemul informaţional are la bază standarde XML sau SOAP care permit
integrarea sistemelor de front-office cu cele de back-office, baze de date şi site-uri web
dinamice, servere de mail, platforme de e-commerce, sisteme de securitate şi sisteme integrate
de management, iar în ulitmul timp tehnologii bazate pe realitatea virtuală, conexiuni la
Internet în reţele LAN sau WAN, etc.
Marile companii din sfera serviciilor turistice au introdus utilizarea unor sisteme
informatice dedicate anumitor activităţi specifice domeniului lor de activitate. Se întâlnesc trei
mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, acestea sunt:
 sistemele informatice de tip front-office,
 sisteme informatice utilizate pentru rezervările turistice
 sistemele informatice ce folosesc internetul.
 Sistemele informatice tip front-office
20
Idem
11
Sunt sisteme de prelucrare a informațiilor și care oferă rapoarte în formă vizuală sau
scrisă. Ele sunt utilizate atât în activitățile de cazare turistică de dimensiune medie și mare,
dar și în cadrul agențiilor turistice. Aceste sisteme sunt destinate pentru gestiunea și
managementul camerelor, pentru înregistrarea turiștilor, pentru evidența încasărilor sau pentru
comercializarea produselor turistice. Două din aceste sisteme care înglobează toate activitățile
prezentate mai sus sunt Medallion PMS și Epitome PMS, aplicații care lucrează cu pachete
complexe de servicii, cum ar fi: corespondență sau înregistrarea plecărilor și sosirilor de
turiști, facturare, organizarea timpului liber, optimizarea profitului21.
 Sistemele informatice destinate rezervărilor turistice
Sunt sisteme care pot opera atât cu turiști individuali, dar și cu agențiile de turism sau
comisionarii. Ele sunt caracterizate prin faptul că reunesc serviciile de informare, vânzarea
propriu-zisă și cele de rezervare.
“Sistemele sunt modularizate și permit interconectarea departamentelor ticketing,
outgoing, incoming și intern etc. din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul
agențiilor cu departamentele financiar-contabile și cu managementul acestora. Printre altele,
acestea permit expedierea și recepția de date către și de la sistemele de distribuție globală,
precum Worldspan și Amadeus.22”
Dezvoltarea comențului electronic în general și a turismului electronic în particular, a
dus la creşterea importanţei rezervărilor on-line, care s-au dovedit a fi una dintre cele mai
populare modalităţi de facilitare a accesului la bunuri şi servicii, prin intermediul internetului.
În România, serviciile de rezervări electronice sunt reglementate prin acte normative
care privesc atat serviciile de internet (reglementări privind drepturile de autor, criminalitatea
informatică, comunicațiile electronice, viaţa privată), cât și activitatea de comerț electronic
(reglementări cu privire la plata electronică, semnătura electronică, publicitatea online).23
În scopul înlesnirii relației dintre consumatorii de servicii online şi prestatorii prezenţi
în spațiul virtual, au fost proiectate aplicații specializate, cu o interfață uşor de utilizat, ce
plasează informația într-o bază de date, de multe ori aflată în spatele unui Computer
Reservations System (CRS) sau Global Distribution System (GDS). Prin urmare, principalul
beneficiu pentru prestator îl constituie posibilitatea de a primi comenzile prin e-mail,
21
Idem
22
http://www.turism20.ro/2010/01/sisteme-informatice-ce-deservesc-serviciile-turistice, accesat la data de
22.05.2017
23
Horațiu Dumitru, av., Aspecte juridice ale rezervărilor online, eFinance, Anul III, nr. 38, octombrie 2003, pg.
38 – 39
12
eficientizându-se astfel o mare parte din costuri. Printre cele mai cunoscute sisteme de
rezervări se numără Woldspam, Sabre sau Amadeus.
Sistemul de rezervări on-line aduce multiple beneficii și cumpărătorilor, aceștia putând
face rezervarea direct, prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este
transmis prestatorului (agenţie de turism, unitate de cazare, etc.), evitându-se astfel deplasarea
la locul unde, în mod obișnuit, poate fi prestat acest tip de serviciu, precum și anumite costuri,
prin renunțarea la intermediari.
Printre avantajele rezervărilor electronice se mai numără și disponibilitatea on-line a
serviciului, 24 de ore din 24, transmiterea confirmării de cele mai multe ori imediat (aspect
valabil pentru sisteme automate de rezervari, existând însă și cazuri când confirmarea depinde
de un agent de rezervări) și flexibilitatea în ceea ce privește modificarea detaliilor rezervării.
Ca principale dezavantaje ale rezervarilor electronice se numară eroarea umană și
criminalitatea informatică datorită vulnerabilităților în sistemele de rezervare.2425
1.2. Rolul recenziilor în e-turism
Creşterea volumului de dispozitive mobile şi utilizarea intensă a acestora în activităţile

zilnice atrage inevitabil dorinţa de a avea nevoie de cât mai multe cunoştinţe şi informaţii
despre device-urile ce ne înconjoară şi ne fac viaţa mai uşoară. În România, utilizatorii de
internet au destul de puţine resurse de informare obiective în ceea ce priveşte recenzia de
produs, iar de multe ori acestea nu sunt corecte şi complete pentru utilizator, acesta amanând
decizia de cumpărare a produsului din motive de nesiguranţă.
Magazinele online din România ce activează în domeniul IT abia acum încep să
adopte o strategie de dezvoltara a segmentului de recenzii produse atat prin resurse interne cât
şi pe baza review-urilor bazate pe părerile clienţilor. Toate aceste se întâmplă în contextul în
care tot online-ul este constrâns de schimbările frecvente ale algoritmilor Google în ceea ce
priveşte optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO).
Recenzia este o prezentare pe scurt a unei opere științifice sau literare, cu aprecieri cu
comentarii critice. Mai multe reviste științifice au pagini speciale pentru recenzii, în care se
prezintă, de obicei, cărțile în domeniul căreia îi aparține publicația respectivă. Spre deosebire
de o recenzia intervine problema gustului. Nu există o metodă generală pentru redactarea unei
24
www.ftpr.ro, accesat la data de 15.03.2017
25
academiacomerciala.ro/concurs/2012/102/106/publicatii/Rezervarile%20on-line%20%20componenta%20cheie
%20a%20turismului%20electronic.pdf
13
astfel de recenzii, cu argumentul că aproape fiecare carte este unică. Totuși, câteva repere se
pot da.
Astfel, dacă autorul este debutant sau mai puțin cunoscut, la început, se oferă, câteva
informații despre acesta (alte cărți publicate, locul de muncă, studii); descrierea bibliografică,
adică prezentarea fișei cărții, cu toate datele de pe pagina de titlu (editură, an, subtitlu,
postfață, prefață, localitate etc.); prezentarea, mai scurtă sau mai lungă, în fucție de spațiul
avut la dispoziție, a conținutului cărții: aprecierele critice, adică relevarea punctelor ,,slabe”
și ,,tari” ale cărții, în biografia autorului originalitatea lucrării sau în bibliografia domeniului
etc. Pentru a putea sublinia originalitatea cărții recenzate se înțelege că, de pildă, autorul
recenziei trebuie să fie el însăși un specialist al domeniului respectiv.26
 De ce să scrii recenzii realiste şi concludente pe siteurile de rezervări?
O parte din recenziile produselor din online sunt forţate şi fac parte din strategia
agresivă de promovare a brandurilor care au în spate oameni plătiţi să scrie pozitiv despre
produsele proprii. Uneori concurenţa este atât de mare pe unele nişe încât bătălia se dă şi în
partea de publicitate negativă pe care şi-o fac brandurile între ele, iar toate adunate la un loc
nu aduc decât confuzie în rândul utilizatorului care este interesat de produs.
În general urmărind ce recenzii sunt date hotelurilor și pensiunilor, se observă nu de
puține ori discrepanțe de opinii cu privire la aceleași lucruri. Ceea ce înseamnă că în
recenziile cu pricina au fost implicate nu doar gusturi personale, ci și stări de spirit, care în
general sunt, firesc, volatile. Sau, la fel de rău, recenziile lipsesc cu desăvârșire!
 Înainte de toate, să ne gândim:
Când suntem în căutarea unei cazări, ne interesează extazul sau nervii cuiva, ori mai
degrabă dorim să ni se confirme/ infirme anumite atribute ale locului ales. Evident, finalul
unui sejur trebuie să bifeze starea de bine. Însă, cei care urmăresc recenziile nu doresc doar să
ştie cum s-au simţit, ci şi dacă acel loc li se potriveşte. Cât priveşte decizia, le aparţine.
 De ce trebuie să facem recenzii?

Pentru că doar astfel eforturile şi serviciile hotelurilor şi restaurantelor vor putea să fie
luate în considerare şi de alţii. În plus, acestea reprezintă un feedback pentru proprietarii
serviciilor care astfel se vor putea adapta nevoilor turiştilor.
26
https://ro.wikipedia.org/wiki/Recenzie, accesat la data de 16.04.2017
14
Pentru că doar astfel pot beneficia toţi, în timp, de detalii obiective deja văzute de
ceilalţi, iar riscul nereuşitei unui sejur scade. Ţi-a plăcut un hotel? Răsplăteşte-l printr-o
recenzie bună. Nu ţi-a plăcut? Sancţionează-l printr-o recenzie proastă.
 Ce înseamnă recenziile obiective?
Evident, e puţin forţată ideea de obiectivitate atunci când ne expunem o părere. Însă
dacă se ţine cont de ce anume ne-ar fi interesat să citim şi noi la rândul nostru în recenziile
altora, vom putea da informaţii mai concrete şi mult mai practice decât am crede.
 Ce elemente se iau în considerare când se scrie o recenzie:
Parcare: prețul, poziționarea parcării, amenajarea ei, siguranța.

Condiţiile. Dacă sunt familii cu copii – ce facilităţi s-au oferit (sau nu): locuri de
joacă, spaţii verzi, supraveghetori, scaune de copii la restaurant. Daca sunt familii fără copii si
se dorește linişte – cât de mult rezistă antifonarea construcției la explozia de bucurie sau
supărare a celor mici.
Locaţie: periferică, centrală, liniştită, utilă facilităţilor de transport în comun. Ușurința
sau greutatea cu care te poți deplasa din și spre locul respectiv.
Curăţenia. Aceasta nu înseamnă schimbarea prosoapelor şi aşternuturilor în fiecare
zi, ci curaţenia vasului de toaletă, a chiuvetei, a cabinei de duş. A perdelei de duş sau a sticlei.
Lenjeria de pat. Cuverturi. Chiar şi cel mai ieftin hotel trebuie sa fie curat lună!
Personalul. Aici este cu dus întors, dar în general ne putem permite puţină
subiectivitate, căci în definitiv, căutăm normalitatea de a fi tratați cum se cuvine.
Mâncarea. Aici intervine de multe ori subiectivitatea.
Nu de puţine ori se întamplă ca turiștii să fie nemultumiți, deşi bălăciţi în munţi de
mâncare de all-inclusive de care oricum îţi băteau joc de ea doar de dragul de-a o face, se
plâng la sfârșitul sejurului despre cât de modest a fost meniul. Unii turişti au o experienţă de-a
dreptul terifiantă – cazuri de Sanepid şi Protecţia Consumatorului, şi o trec sub tacere. Deci,
acest capitol, deşi este sensibil subiectiv, e esenţial într-o recenzie.
Preţul. Aici se aplică principiul raportului Preţ versus Servicii (2,3,4,5 stele/
margarete).
Se ţine de asemenea cont de locaţie: în cazul hotelurilor – metropola, sat pescăresc,
centrul sau periferia oraşului; în cazul restaurantelor – locaţie capcană aflată lângă obiective
turistice, tavernă sau terasă ultracentrală.
Se foloseşte şi calculaţia schimbului valutar atunci când se argumentează o sumă –
sună ieftin când spui că de 15 euro ai mâncat 2 frigarui şi ai băut o bere, dar în lei nu.
15
În concluzie, trebuie:
- Să facem recenzii pe spațiile dedicate (tipadvisor, booking, etc.)
- Să fie concludente și utile.
- Să ne gândim la cei care ne citesc recenziile, încercând să oferim detaliile cât mai
obiective.
- Să nu uită: munca și eforturile costă ani de viață, în schimb vorbele spuse în grabă
distrug ușor o reputație.27
 Siteuri de opinii, păreri și sugestii scrise de turiști pentru turiști.
Site-urile de recenzii, sugestii, păreri, recomandari, opinii scrise de turiști către turiști
sunt minunate tocmai pentru că sunt scrise din experiențe proprii și fără nici un interes ascuns.
Este adevarat că printre cei care scriu recenzii despre hoteluri sau fac recomandări pe astfel de
siteuri se pot găsi și directori sau proprietari de hoteluri care doresc să-și prezinte proprietatea
într-o lumină mai bună. De asemenea la fel de bine poate scrie și concurența directa despre
orice locație prezentă pe site. Oricum ai încerca să prezinți într-o anumită lumină o locație,
adevărul iese la lumină. Deoarece turiștii nemulțumiți pot scrie ce anume i-a dezamăgit sau
nemulțumit, doar cei multumiți vor menționa ce anume le-a placut. Se știe că un client
mulțumit poate aduce alți clienți după el, însă un review prost, scris de un singur client
nemulțumit, poate înlătura câteva zeci de clienți virtuali.
Este important să se descopere experiențele celorlalți și să fie trecute prin filtrul
propriu, fiindcă ceea ce este deranjant pentru o familie cu copii mici poate fi de apreciat
pentru un cuplu tânăr, la fel cum izolarea și liniștea apreciată de cineva poate să fie
dezamăgitoare pentru un alt turist care caută viața de noapte și agitație. Frustrarea este adesea
un factor mult mai motivant pentru a scrie un review prost despre un hotel decât sentimentul
că ai căpătat ceea ce așteptai. Este firesc să găsim și reviewuri proaste pentru hotelurile de 5
stele. Din acest motiv, reviewrile foarte bune care se repetă demonstrează calitatea și
surprizele plăcute oferite de un anumit hotel, chiar daca standardul său este de numai 3 sau 4
stele.
 TripAdvisor.com
Pe TripAdvisor se găsesc comentarii, review-uri, sugestii și păreri legate de destinatii
turistice și hoteluri din întreaga lume. Site-ul oferă un sistem de clasificare ușor de comparat
și urmărit, iar review-urile sunt uneori însoțite de imagini sau de filmulețe. Portalul poate
oferi topuri relevante pentru fiecare destinație și este o sursă de informații excelente.
27
http://www.xplorio.ro accesat la data de 15.03.2017
16
 VirtualTourist.com
Pe VirtualTourist.com găsiți păreri despre hoteluri, ghiduri de călătorie și forumuri de
discuții. Practic se poate interacționa într-o Comunitate de TuriștiVirtuali unde își exprimă
părerile și își povestesc experiențele turistice. Descoperind profilul fiecărui membru care a
comentat ceva legat de o anumită locație, puteți afla ce așteptări a avut sau despre stilul de
viață al său, veți înțelege mai bine și mai multe despre "background-ul" sau. Astfel puteți
aprecia drept utilă sau nu, părererea sau sfatul său.28
 Booking.com.
Îl cunoaște toată lumea, fiind cel mai folosit site de rezervări în România. Bine
construit, ordonat, cu poze bune, numeroase comentarii, constituie un punct de pornire în
procesul de rezervare. De multe ori, oferă cele mai bune preturi de pe piață.
Pe portalul Booking se gasesc păreri, review-uri, comentarii și sugestii legate de
hoteluri și destinații turistice din întreaga lume.
1.3. Modalităţi de analiză a sentimentelor exprimate în recenzii online

Analiza sentimentelor este o ramură a domeniului de Natural Language Processing (NLP)
ce se ocupă cu studiul opiniilor, sentimentelor, emoțiilor, exprimate pe piaţa de vânzare. De
reţinut, rămâne însă clasificarea gradului de pozitivitate al unui text la nivel de propoziţie,
document sau caracteristici, constă în cuvinte ce exprimă emoţii (ex: fericit, furios, supărat).
O abordare a determinării sentimentelor într-un text electoral a constat în clasificarea
cuvintelor cu încărcătură emoţională în două clase: negative și pozitive. Mai mult, există
abordări ce iau în considerare şi clasa neutru (cu valoare 0), asociind cuvintelor câte o valoare
de la -5 la +5, scală pe care am redus-o de la -3 la +3, considerând-o suficient de fină pentru
discursul public şi chiar mai mult, de la -1 la +1 (metoda prezentei lucrări).
În termeni generali, AS constă în extragerea opiniilor dintr-un text. Întâlnită şi ca
analiza subiectivităţii29 într-o lucrare a lui K. Dave et. al (2003: 519-528), AS ar consta în
„procesarea rezultatelor căutării pentru un anumit articol, generând o listă de atribute ale
produsului (calitate, caracteristici etc.) şi agregarea opiniilor pentru fiecare dintre ele
(sărăcăcios, combinat, bun)”. Mai mult, AS a fost interpretată ca incluzând diverse tipuri de
analiză şi evaluare.
28
http://www.klevertravel.ro, accesat la data de 26.05.2017
29
Au mai existat termeni ca extragerea de recenzii sau calcul al afecţiunii. (Ioana Ardeleanu, Extragerea de
opinii din texte, lucrare de licenţă coord. de prof.univ.dr. Dan Cristea, 2013).
17
De la cercetarea subiectivităţii, analiza sentimentelor s-a axat şi pe cercetarea
obiectivităţii într-un text, la final rezultând o clasificare a textelor în două clase: subiectiv şi
obiectiv, de cele mai multe ori mult mai dificil de întreprins decât clasificarea după polaritate.
Tehnici de analiza a sentimentelor
Există o creștere uriaşă azi de „sentimente”, disponibile de la social media, inclusiv
Facebook, Twitter, bloguri, forumuri etc. Analiza sentimentelor oferă organizaţiilor
posibilitatea de a urmări opiniile cu privire la produsele/serviciile şi reputaţia acestora (aşa-
numitul feedback)30, de pe diferite site-uri de social media în timp real şi să acţioneze în
consecinţă.
O primă clasificare a textelor analizate (propoziţii/ fraze) ar putea ţine seama de
criteriul subiectivităţii. Vorbim de două clase principale: obiective, care conţin informaţii
concrete, şi subiective, care conţin opinii explicite, credinţe şi opinii cu privire la entităţile
specifice.
Atenţia se îndreaptă, mai mult, pe analiza textelor subiective. Cu toate acestea, şi
textele obiective pot fi interesant de analizat, atunci când descriu opiniile lor de tip „stock
picking”.
Spre exemplu atunci când ne dăm opinia cu privire la un hotel “X”, unde am fost
cazaţi în vacanţa de iarnă: Hotelul X dispune de camere spaţioase, curate și bine încălzite,
unde am fost întâmpinați de un personal amabil etc.
În acest text, programele cu privire la analiza sentimentelor trebuie să fie în măsură să
ofere un scor pentru întreaga descriere, precum şi scoruri pentru fiecare aspect individual
(fiecare element descriptiv apreciativ). Este vorba de fapt, de analiza secvenţială şi analiza
globală.
Ne concentram, în continuare pe următoarele aspecte:
- Analiza sentimentelor la nivel de document;
- Analiza sentimentelor la nivel de propoziţie/frază;
- Aspecte bazate pe analiza de sentiment;
- Analize de sentiment comparativă;
- Achiziţia lexiconului-sentiment.
 Analiza sentimentelor la nivel de document

Analiza sentimentelor la nivel de document este forma cea mai simplă de analiză a
sentimentului acesta presupune că documentul conţine o opinie cu privire la un singur
30
Există pachete statistice majore, cum ar fi SAS şi SPSS, care includ module specializate de analiza
sentimentelor.
18
obiectiv principal exprimat de autorul mesajului. Am regăsit în literatura de specialitate, două
abordări pentru analiza sentimentelor la nivel de document: nesupervizată şi supervizată.
a) Abordarea nesupervizată la nivel de analiză a sentimentelor în document se bazează
pe determinarea orientării semantice (OS) din fraze specifice din cadrul documentului. Dacă
media orientării semantice dintre aceste fraze este de peste un prag predefinit, documentul
este clasificat ca fiind pozitiv. În caz contrar, se consideră negativ. Există două abordări de
selecţie a frazelor principale: un lexicon de cuvinte-sentiment şi expresii sau un set de modele
de POS-uri predefinite pot fi utilizate pentru a selecta aceste fraze.
b) Abordarea supervizată presupune că se găsește un set delimitat de clase.
Documentul ar trebuie să fie aranjat, datele de mobilizare fiind însușite fiecărei clase. Este
mai simplu în cazul în care există două clase: negativ şi pozitiv. Desigur, se poate adăuga şi
clasă neutru sau se poate lua în considerare o scală numerică, la aceasta să fie raportat
documentul (de exemplu: SentiWordNet31). Având în vedere datele de mobilizare, sistemul
poate învăţa modelul de clasificare, folosindu-se de un algoritm de clasificare, ca de exemplu
SVM (SupportVectorMachines32) sau KNN ( K-nearest neighbors)33. Această clasare este
folosită pentru a aprecia documente noi în clasele lor diferite de sentiment. Reprezentări mai
dezvoltate utilizează lexicoane sentiment, structurile de parsare (segmentare la nivel de
unitate lexicală34) şi POS (partea de vorbire).
 Analiza sentimentelor la nivel de propoziţie/ frază

Un singur document poate cuprinde mai multe păreri chiar şi cu privire la aceeaşi
concept. Atunci când dorim să avem o imagine destul de clară a opiniilor exprimate cu privire
la un concept (lucru, fiinţă, organizaţie, localitate etc.) trebuie să adăugăm la nivelul frazei/
propoziţiei.
Presupunerea iniţială este aceea că avem cunoștințe de identitatea conceptelor care
apar în text.
Mai mult, se presupune că avem o singură opinie în oricare frază. Această presupunere
se poate realiza prin împărțirea frazei în propoziţii (fragment de text care conţine şi un verb
31
SentiWordNet este o resursă lexicală pentru analiza sentimentelor. SentiWordNet atribuie fiecărui synset
(mulţimi de cuvinte sinonime între ele care definesc un concept lexical) din WordNet trei scoruri-sentiment
numerice: pozitivitate, negativitate şi obiectivitate.
32
SVM (Support Vector Machine) mapează vectorul de intrare într-un spaţiu cu mai multe dimensiuni unde se
construieşte un hiperplan liniar de separaţie. Aceste clasificatoare se pot reprezenta prin funcţii kernel (nucleu)
ce definesc similarităţi între perechi de date.
33
In cadrul metodei KNN (K-nearest neighbour), un exemplu necunoscut este clasificat prin votul majoritar al
vecinilor lui, fiind atribuit clasei din care are majoritatea vecinilor din cadrul celor k vecini cei mai apropiaţi (vot
majoritar). Pentru k=1 obiectul va fi atribuit clasei vecinului celui mai apropiat.
34
unităţi lexicale pot fi: morfem, cuvânt, clauză, propoziţie, frază, document.
19
predicativ) în care fiecare propoziţie conţine doar o opinie. Înainte de a analiza polaritatea la
nivel de frază trebuie să se determine dacă propoziţiile sunt obiective sau subiective. Doar
propoziţiile subiective sunt apoi analizate. Aproximativ toate metodele folosesc metode
monitorizate pentru a clasa propoziţiile în două clase.
Principala premisă este că propoziţiile vecine ar trebui să aibă aceeaşi clasificare
subiectivă.
Se pot clasifica aceste fraze în clase negative sau pozitive. Totodată s-a demonstrat că
este indicat să se adopte diferite strategii pentru acest tip de analiză. La nivel semantic, pot
interveni sarcasmul, umorul, interogaţiile, metafora, elementele dificile de detectat, mai sigur
în anumite contexte (de exemplu în cel electoral).
 Aspecte bazate pe analiza de sentiment

Abordările anterioare funcţionează bine atunci când fie documentul întreg, fie fiecare
fragment de text analizat se poate referi la un singur concept. Cu toate acestea, în multe
cazuri, oamenii vorbesc despre concepte care pot avea mai multe trăsături (atribute) şi,
desigur, părerile diferă. Se întâmplă de multe ori acet lucru în comentarii cu privire la servicii,
produse etc. sau în diferite forumuri de discuţii dedicate diverselor categorii de concepte (cum
sunt actorii politici, smartphone-uri, aparate foto, maşini sau produse farmaceutice).
De exemplu: Becali ajută mult oamenii săraci, le construieşte case, le dă bani, însă
nimeni nu a ştiut cum a făcut atâţia bani decât în momentul în care a fost arestat din cauza
unor terenuri cumpărate pe nimic.
Clasificarea acestui enunţ, este pozitiv (Becali ajută mult oamenii săraci, le
construieşte case, le dă bani) şi negativ (însă nimeni nu a ştiut cum a făcut atâţia bani decât
în momentul în care a fost arestat din cauza unor terenuri cumpărate pe nimic) cu privire la
acest personaj ar fi posibilă numai dacă am analiza propoziţiile pe rând.
Analiza bazată pe încărcătura emoţională este o problemă de cercetare care dă atenţie
recunoaşterei tuturor formelor de expresii-sentiment într-un document dat şi aspectul la care
se referă. Abordarea clasică, este utilizată din ce în ce mai mult de departamentul de relaţii
publice din companiile/ societăţile comerciale mari, care constau în identificarea naturii
emoţionale a comentariilor cu privire la imaginea brandului, serviciilor, calitatea produselor
etc. În limbaj natural, extragerea tuturor structurilor substantivale (NPs) şi apoi păstrarea doar
a acelora a căror frecvenţă este peste un prag învăţat experimental. Deopotrivă, analiza este
bazată pe încărcătura emoţională se atrage atenţia pe recunoaşterea formelor de expresii-
sentiment într-un document dat, cât şi conceptele la care se referă. Cu alte cuvinte,
20
identificarea aspectelor evaluative care sunt menţionate în mod explicit în propoziţii. Există,
în acest caz, multe păreri care nu sunt evidenţiate în mod evident în propoziţii, putând fi
deduse din expresiile-sentiment specificate implicit.
De exemplu: ce se poate deduce din fragmentul...
 Analize de sentiment comparativă

În multe cazuri, utilizatorii nu ne oferă o opinie directă despre un produs, alegând în
schimb opinii comparabile, cum ar fi: Dacia Sandero arată mult mai bine decât Dacia Logan.
În această situaţie, scopul sistemului de analiză a sentimentelor este de a identifica
propoziţii care conţin opinii comparative, precum şi pentru a extrage entitatea preferată din
acestea. Utilizarea unui număr mic de cuvinte relativ, ca adjective şi adverbe superlative (cele
mai bune, mai, cel puţin), clauze adiţionale (prefera, favoare, mare, decât, superioară,
inferior, numărul unu, împotriva), adjective adverbiale comparative (mai puţin, uşoare, mai
mult etc.), poate acoperi 98% din totalul părerolor comparative.
Pentru aceste cuvinte/ sintagme fiind folosite foarte des, dar cu precizie scăzută, poate
fi folosit un clasificator35 pentru a filtra frazele care nu conţin opinii comparative.
 Achiziţia lexiconului - sentiment

Am observat până acum ca lexiconul este resursa cea mai de bază pentru
majoritatea metodelor de analiză a sentimentelor.
Există trei opţiuni pentru colectarea lexiconului-sentiment:
a) abordări manuale, la care cercetătorii alcătuiesc un lexicon manual, constând într-
un set de cuvinte selectate din dicţionarele explicative, ulterior, extins prin utilizarea de
resurse lexicale existente deja (îmbogăţirea cu antonime, sinonime). Amintim de WordNet.
b) abordări bazate pe corpus, din care un set de cuvinte/ sintagme extrase dintr-un
corpus relativ restrâns este extins prin utilizarea unui corpus mare de documente dintr-un
singur domeniu.
Principalul dezavantaj al oricărei metode pe bază de dicţionar este acela că lexiconul
dobândit este prea universal şi, prin urmare, nu sesizează particularităţile specifice unui
domeniu specific.
Dacă dorim să creăm un lexicon-sentiment specific unui anumit domeniu trebuie să
utilizăm un procedeu bazat pe o culegere de texte. O lucrare clasică în acest domeniu
evidenţiază conceptul de coerenţă a sentimentelor, care permite o identificare a adjectivelor cu
35
Spre exemplu, clasificatorul Naïve Bayes, o metodă statistică de clasificare şi recunoaştere a formelor, unde
fiecare document este privit ca o colecţie de cuvinte, iar ordinea cuvintelor este considerată irelevantă.
21
polaritate complexă (seed-adjectives). Altfel spus, un set de conectori lingvistici (sau, şi, fie,
nici) a fost folosit pentru a găsi adjectivele care sunt conectate la adjective cu polaritate
cunoscută.
De exemplu: bărbatul voinic şi echilibrat.
Dacă ştim că voinic este un cuvânt pozitiv, putem presupune că prin utilizarea legăturii
şi cuvântul echilibrat este pozitiv.36
1.4. E-turismul în România

La nivelul ţării noastre, nu există o estimare oficială a pieţei turismului online, dar
estimările conduc spre o pondere de maxim 1% din piaţă la data actuală, dar cu prevederi
foarte optimiste. Mulţi români au acces la internet în ziua de azi, la sfârşitul anului 2015
internetul a avut o rată de infiltrare de aproximativ 35%, la jumătatea mediei europene, dar cu
o creştere de 100% faţă de anul precedent.
Piaţa românească de turism este dominată de agenţiile de turism clasice care operează
prin sisteme de vânzare offline, dar care încet-încet încearcă să se orientează şi spre vânzarea
online, și investesc mai mult în această direcţie. Nu este vorba de o readaptare strategică, ci
mai degrabă de o adăugare a veniturilor, agenţiile de turism exclusiv cele online sunt la
început în România.
Cu toate acestea, însemnătatea rezervărilor efectuate de români este într-o continuă
creştere. În 2013 rezervările făcute direct de pe site-urile hotelurilor au reprezentat 25%, în
2014 au crescut cu până la 34%, iar în 2015 au ajuns la 37%, din totalul rezervărilor
înregistrate37.
“În România, multe dintre site-urile agenţiilor de turism sau hotelurilor oferă
posibilitatea rezervărilor electronice. Astfel, de exemplu, dintr-un total de 791 de membri ai
ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism), 790 (adică 99,87%) au o adresă de e-
mail, iar 681 (adică 86,09%) au site-uri38.”
Tabelul 1.2. Situaţia înzestrării membrilor ANAT cu site-uri şi adrese de e-mail în luna
septembrie, 2015
Regiunea Numarul membrilor Adrese de e-mail Site-uri
Nord-Est 40 40 29
Sud-Est 70 70 54
36
https://www.researchgate.net accesat la data de 16.04.2017
37
Raportul -Rezervările online in hotelurile din Romania intre2013-2015, IPIX Romania, februarie 2016
38
Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism www.anat.ro accesat la data de 15.09.2015
22
Sud 47 47 37
Sud-vest 23 23 15
Nord-vest 70 70 58
Vest 40 40 31
Centru 81 81 66
Bucuresti 412 411 383
In strainatate 8 8 8
TOTAL 791 790 681
Sursa: Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism www.anat.ro
Din site-urile oficiale ale societăţilor şi alianțelor de turism, observăm că majoritatea

membrilor afiliaţi fie sunt promovaţi prin intermediul site-ului asociaţiei/federaţiei la care s-au
afiliat, fie un site propriu de prezentare, astfel încât să oferte serviciile prezente pe Internet.
De asemenea, rezervarea unui hotel, bilet de avion, sejur sau a unei maşini poate fi facută
online chiar dacă plata se efectuează offline la ghişeu în lumea reală. Pentru un turist român
care plecă din ţară, acest dezavantaj poate să pară relativ minor, dar pentru un turist străin ce
doreşte să petreacă o vacanţă în România este un obstacol real. În plus, lipsa posibilităţii plăţii
online poate conduce efectiv la pierderea clienţilor de către agenţiile de turism din România şi
poate afecta negativ posibila creştere afacerii acestora.
În urma unor discuţii purtate cu reprezentanţii agenţiilor de turism, rezultă că ponderea
comenzilor ce vin online în totalul de comenzi este în prezent cuprinsă între 9% şi 92%. De
observat este că cea mai mare pondere a vânzărilor online din totalul vânzărilor pe un site care
acceptă plata prin card au ajuns în România deja la 65%.
„Turismul şi serviciile de transport reprezintă 38% din cele 784.000 tranzacţii în
valoare de peste 65 milioane euro prin platforma ePayment în primele nouă luni din 201539.”
Managerii companiilor de turism consideră că în viitor vor creşte ponderile vânzărilor
online din volumul vânzărilor totale, o influenţă benefică asupra evoluţiei cifrei de afaceri
urmează să aibă asupra comerţului electronic.
1.5. Trăsăturile consumatorului român de e-turism
Obiectivul principal al acestei etape de cercetare este: Studierea caracteristicilor

consumatorilor de e-turism.
În ceea ce priveşte metodologia, cercetarea s-a desfăşurat pe parcursul a 2 zile
consecutive, în luna aprilie 2017, iar instrumentul utilizat a fost chestionarul online.
39
http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/75196/Gecad-ePayment-2010-va-fi-anul-turismului-in-
comertul-electronic.htm accesat la data de 26.04.2017
23
Chestionarul este compus din 12 întrebări diferite din punct de vedere al trăsătrior (3
întrebări au mai multe variante de răspuns, 9 întrebări sunt închise). Prima parte a
chestionarului online are rolul să analizeze frecvenţa folosirii internetului în planificarea
vacanţelor/concediilor dar şi de a analiza comportamentul consumatorilor de turism online.
Partea a doua a chestionarului urmăreşte caracteristicile celor care au răspuns la întrebări.
Eşantionul de răspunsuri a fost de 109 persoane din rândul reţelelor de socializare.
Tabelul 1.3. Cote de aplicare a interviurilor

Sex
Feminin Masculin Total
Vârstă
15-20 ani 18 20 38
21-25 ani 17 16 33
26-30 ani 6 11 17
31-35 ani 3 9 12
Peste 35 ani 3 6 9
Total 47 62 109
Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online
Răspunsurile la întrebarea 1 (“Cat de des folosiţi internetul?”) pot fi utilizate în

ilustrarea frecvenţei folosirii internetului în rândul populaţiei intervievate. Astfel, în proporţie
de 92% au declarat ca folosesc internetul o dată pe zi sau mai des.
24
Figura 1.3. Frecvența utilizării internetului
mai rar de o data o data pe luna; 1; o data pe

pe luna; 1; 0.92% 0.92% saptamna; 7;
6.42%
o data pe zi sau
mai des; 100;
91.74%
Întrebarea 2 (“Ce site-uri accesati de obicei?”) a ilustrat că internauţii nu se axează

numai pe un anumit gen de site, cele mai accesate site-uri fiind cele de turism, comunităţi
online şi site-uri cu locuri de muncă.
Răspunsurile la întrebarea 3 (“Înainte de a pleca în concediu vă informaţi de locaţia în
care urmează să ajungeţi?) relevă că 94% dintre intervievaţi apelează la sursele de informare,
iar în proporţie de 88% dintre cei care au răspuns la întrebarea 4 (“Care sunt sursele de
informare?”) susţin că sursa de informare principală este internetul, urmată de recomandările
prietenilor.
25
Figura 1.4. Internetul sursa principala de informare
Întrebarea 5 (“Apelaţi la serviciile online pt rezervări?( bilete de avion, rezervare la

hotel)”) are rolul de a evidenţia atitudinea populaţiei cu privire la serviciile online. În urma
corelării întrebării 5 cu întrebarea 12 care se referă la vârsta intervievaţilor remarcăm că
respondenţii cu vârsta cuprinsă între 21-25 de ani în proporţie de 27% apelează la seviciile
online de rezervare.
Tabelul 1.4. Categorii de vârsă care apelează la e-turism
Răspunsurile la întrebarea 6 ("Preferaţi să plecaţi în concediu printr-o agenţie de

turism sau pe cont propriu?”) denotă că în proporţie de doar 33% dintre aceştia apelează la o
agenţie de turism și 67% dintre respondenţi îşi planifică vacanţa pe cont propriu.
26
La întrebarea 7 ("În ce ţară/ ţări aţi fost în concediu în ultimul an?) răspunsurile au fost
variate, iar în proporţie de 54% dintre respondeţi au declarat că în ultimul an şi-au petrecut
concediul în România.
Figura 1.5. Destinaţiile alese de turiştii români în 2017
În urma analizării chestionarelor prin relația întrebărilor 8 ("Care este venitul lunar al
familiei tale (pensii/ inclusiv salarii/ ajutor de şomaj, dividende alocaţii, dobânzi, profituri din
diverse afaceri etc.)”) şi la întrebarea 6 observăm că un procent de 37% din cei care preferă să
îşi planifice vacanţa pe cont propriu au un venit cuprins între 500-1500 RON și 62% din cei
care apelează la serviciile unei agenţii de turism au un venit mai mare de 2500 RON.
Tabelul 1.5. Influenţa venitului asupra modului de planificare a călătoriei

Preferaţi să plecaţi în concediul pe cont
propriu sau printr-o agenţie de turism?
pe cont
Care este venitul net lunar al familiei tale? agenţie de turism Total
propriu
1500-2500RON 6 17 23
500-1500 RON 5 28 33
mai putin de 500 RON 2 8 10
peste 2500 RON 22 21 43
Total 35 74 109
27
Răspunsurile la întrebarea 9 (Apelaţi la servicii online pentru rezervări?). Din cei care
apelează la serviciile de rezervare online 41% au absolvit o facultate, iar în proporţie de 55%
din cei care nu apelează la rezervarile online ultima formă de învăţământ absolvită a fost
liceul.
Tabelul 1.6. Consumatorii de e-turism în raport cu nivelul de pregătire
Apelaţi la serviciile online pentru
rezervări?
Ultima forma de învăţământ absolvită Da nu Total
10 clase/Şcoala profesională 1 4 5
8 clase sau mai puţin 1 4 5
Facultate 21 13 34
Liceu 20 32 52
Master 8 5 13
Total 51 58 109
Dintre cei care apelează la serviciile on-line pentru rezervări 58.8% sunt de gen masculin.
Rezultatul acestei cercetări a arătat că profilul consumatorului de e-turism are o vârstă
cuprinsă între 21-25 ani, este de gen masculin, iar ultima formă de învăţământ absolvită este
facultatea.
28
Capitolul 2. Studiu de caz
2.1. Informații despre Booking.com™

Booking.com B.V. este parte a Priceline Group (Nasdaq: PCLN), deţine şi operează
Booking.com™, fiind leaderul mondial al rezervărilor hoteliere online. Zilnic, sunt rezervate
peste 1.200.000 de nopţi la hoteluri pe Booking.com. Website-ul şi aplicaţiile Booking.com
atrag vizitatori de afaceri din întreaga lume și din sectorul turistic.
Compania Booking.com B.V. a fost înfiinţată în anul 1996, aceasta garantează cele
mai bune preţuri pentru rezervarea oricărui tip de proprietate, variind de la pensiuni mici de
familie, până la apartamente exclusiviste şi suite luxoase de 5 stele. Deoarece este cu adevărat
internaţional, website-ul Booking.com este disponibil în peste 40 de limbi şi oferă 1.271.872
de proprietăți active în peste 226 țări și teritorii.40
40
http://www.booking.com accesat la data de 15.03.2017
29
Figura 2.1. Informaţii generale despre Booking.com
Sursa: http://www.catvaloreaza.com/booking.com.
Figura 2.2. Detalii generale despre Booking.com
30
Sur
sa: http://www.catvaloreaza.com/booking.com.
Peste 13000 persoane, angajați ai Booking.com care servesc clienţii şi partenerii

hotelieri din lumea întreagă.
Misiunea acestora este să ajute indiferent de buget toate tipurile de călătorii, să rezerve
uşor, să descopere, şi să se bucure de cele mai bune unităţi de cazare din lume.
Booking.com, se angajează să ofere un website uşor de utilizat şi informativ, cu cele
mai bune preţuri garantate. Scopul este să ofere oamenilor de afaceri şi turiştilor un mod
rentabil şi eficient de a rezerva şi găsi o selecţie largă de opţiuni de cazare, oriunde ar călători
în lume.
Fie că aceștia doresc să stea pe litoral, într-o zonă rurală, sau într-un oraş,
Booking.com garantează oferirea celor mai bune preţuri.
31
Serviciul de rezervare prin Booking.com este gratuit. Acesta nu încasează nici o taxă
de administrare sau de rezervare, și în multe cazuri camerele sunt oferite cu anularea gratuită
a rezervării.
Sistemul de rezervare al Booking.com este securizat, iar informaţiile personale şi
informaţiile legate de cardul de credit sunt încriptate. Lucrează la un standard ridicat pentru a
garanta confidenţialitatea intimității clienților.
Mai mult de 6,3 milioane înnoptări sunt rezervate săptămânal pe website.
Booking.com oferă un model eficient de afaceri, bazat pe comision, o reţea de peste 12.500
website-uri partenere afiliate şi un serviciu de account management personalizat, care să ajute
la optimizarea veniturilor41.
Conform unui studiu din 2016, peste 1.100.000 de camere sunt rezervate prin
Booking.com în fiecare zi, de două ori mai mult decât principalul său competitor Expedia.
Booking.com este o agenție online de călătorii (OTA – Online Travel Agency) și are drept
clienți atât end-to-end client (turistul) cât și companiile care își trimit angajații în călătorii de
afaceri, iar pentru cea din urmă au creeat divizia Booking.com Business.
Cu această ocazie, Booking Business au indentificat publicul căruia i se adresează,
respectiv responabilii de Business Travel din companii și nevoile acestora în contextul
rezervărilor.42
Figura 2.3. Rezervari online pe Booking.com Business
Sursa: http://bizmarketing.ro/
41
http://www.booking.com/content/about.ro.html , accesat la data de 16.04.2017
42
http://bizmarketing.ro/strategie-de-marketing-centrata-pe-publicul-tinta-studiu-de-caz-booking-com-business,
accesat la data de 16.04.2017
32
Nevoia (frustrare): Colegii lor, cei care beneficiază de rezervari, nu citesc politica de
călătorie a companiei, sau chiar dacă au citit-o la un moment dat nu și-o amintesc integral, ori
pur și simplu nu le pasă.
Provocarea: Să vină în întâmpinarea utilizatorilor serviciului de Business cu o soluție
prin care să îi ajute să depășească problema identificată.
Rezolvarea Booking.com Business: Cu o echipă mare de web developers și A/B teste
de peste 1000 ori la o pagină, Booking se mândrește că inovează prin experimentare continuă.
Cum funcționează Booking.com?
Pentru avea parte de o experiență foarte bună atunci când mergem undeva, se apelează
mereu la Booking.com, uneori pentru a compara diferite hoteluri sau alteori pentru a face o
rezervare finală, trebuie ținut cont de următoarele lucruri:
o Fără un card de credit valabil este imposibilă rezervarea prin Booking.com.
o Pentru același tip de cameră sunt afișate tarife diferite. Prețul cel mai mic este
oferit în cazul rezervărilor care nu pot fi anulate. Pentru acest tip de rezervări, banii
aferenți întregii șederi vor fi retrași din cont pe loc.
o Citirea cu atenție a comentariilor și recenziilor făcute de alte persoane care au
fost cazate la hotelul la care se dorește rezervarea. În acest fel se pot afla informații
prețioase care pot influența decizia finală.
o Foarte importantă este politica de anulare a hotelului. În unele cazuri anularea
este gratuită cu până la o zi înainte de data șederii, dar sunt hoteluri care taxează pentru
prima noapte de cazare sau pentru tot sejurul dacă nu anulezi chiar și cu 2 săptămâni în
avans.
o Daca se ajunge la hotel seara târziu sau noaptea, trebuie luată legatura în avans
cu cei de la hotel și anunțați, în caz contrar pot avea surpriza ca în miez de noapte
rezervarea să fie anulată pe motiv de ,,no show’’, banii sunt retrași din cont, iar camera
este dată altcuiva.
o După finalizarea procesului de rezervare, se primește un email de confirmare.
Dacă nu a fost primit acest email este posibil ca rezervarea să nu se fi încheiat cu succes.
Trebuie să fie contactați reprezentanții Booking.com pentru a ști exact care este statusul
rezervarii.
o Trebuie să aibă adresa de email și numarul de telefon la care pot fi contactați
cei de la Booking.com. Deoarece pe forumuri sunt multe persoane care descriu situații în
care hotelul a acceptat mai multe rezervări decât capacitatea sa, în speranța că anumite
33
persoane nu se vor prezenta și totul va fi bine. Dar când se prezintă toată lumea, cineva
rămâne pe lângă. Hotelul încercă să scape de orice responsabilitate, tocmai de aceea
trebuie să se ia legătura cu Booking.com și vor ști ei cum să rezolve problema cu
hotelierii pentru a asigura cazare într-un alt loc.
o În momentul în care se încheie înțelegerea între hotelieri și Booking, acesta din
urmă primește un anumit număr de camere. De aici și posibilitatea ca Booking să
confirme instant rezervarea la unitatea de cazare respectivă. Tot în acordurile semnate
între Booking și unitățile de cazare este specificat faptul că dacă unitățile de cazare nu
pot oferi camera rezervată, atunci trebuie să ofere o altă alternativă la același preț sau mai
scumpă.
o Se preferă rezervarea camerele la hotel prin Booking și pentru a avea garanția
că nu se pierde camera și hotelierii nu mai pot păcăli, deoarece Booking-ul are un renume
de apărat și știe ce înseamnă puterea internetului, în comparație cu hotelierii. În plus, cu
Booking este sigură plata online43.
Figura 2.4. Pagina de start Booking
Sursa: http://www.booking.com/
Figura 2.5. Detalii pentru a folosi siteul Booking.com
43
http://dorulcalator.ro, ccesat la data de 20.03.2017
34
Sursa:
http://www.booking.com/
Figura 2.6. Mai multe destinatii de vizitat
Sursa:
http://www.booking.com/
Figura 2.7. Idei de cazare
35
Figura 2.8. Idei de destinații
S
ursa: http://www.booking.com/
Figura 2.9. Aplicația online
36
Figura 2.10. Aplicația pentru dispozitive
37
Am ales să analizez pentru studiul de caz 4 hoteluri de pe site-ul Booking din țări
diferite și le-am analizat în funcție de scorul lor, comentarii scrise de turişti, prețuri, facilități,
etc.
2.1.1. Hoteluri în orașul Braşov din România

Prima destinaţie este oraşul Braşov, din câte se observă oferta turistică este complexă
dispunând de 336 unități turistice cu o capacitate de cazare care poate fi utilizată în toate
anotimpurile. Astfel ne canalizam atenția pe un singur hotel și analizăm fiecare detaliu
important.
Figura 2.11. Moror de căutare- hoteluri în Brașov
Figura 2.12. Hotelul Drachenhus
38
Hotelul Drachenhaus din orașul Braşov
Cu vedere la Muntele Tâmpa şi la cartierul istoric medieval din Braşov, Drachenhaus

se află la 200 de metri de zona pietonală dintre Strada Republicii, Piaţa Sfatului şi Biserica
Neagră din Braşov. Oaspeţii au la dispoziţie un restaurant şi un bar.
Găzduite de o clădire istorică din secolul al XIX-lea, camerele sunt amenajate cu
mobilier recondiţionat, podea din salcâm şi stejar masiv, covoare din lână şi travertin
italienesc de Tivoli în băi. Sunt dotate cu TV cu ecran plat cu canale prin cablu. Situate la
etajele superioare, unele camere au vedere la grădină. Conexiunea WiFi este gratuită în
întreaga proprietate, iar în camere există şi acces la internet prin cablu.
Se pun la dispoziţie opţiuni de mic dejun à la carte în fiecare dimineaţă, iar micul
dejun poate fi servit şi în cameră. Proprietatea include şi un magazin de suveniruri.
În zonă se pot practica diverse activităţi, inclusiv ciclism şi drumeţii. Proprietatea este
la 400 de metri de Biserica Neagră şi de Sinagoga din Braşov.
Conform comentariilor independente, acesta este locul preferat de turiștii din Braşov.
Această proprietate este bine cotată pentru locația sa excelentă în Braşov! Clienții i-au
acordat un scor mai mare decât altor proprietăți din zonă.
Această proprietate este de asemenea cotată pentru cel mai bun raport calitate/preţ în
Braşov. Clienții primesc mai mult pentru banii lor comparativ cu alte proprietăți din acest
oraș.
Drachenhaus a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 28 sept 2015.
Pensiune dispune de 32 camere.
Figura 2.13. Facilități oferite de hotel
Sursa: https://www.booking.com
Figura 2.14. Oferta de cazare
39
40
Figura 2.15. Comentarii privind hotelul Drachenhus
41
Sursa:http://www.booking.com/hotel/ro/drachenhaus.ro.
42
2.1.2. Hoteluri în orașul Odessa din Ucraina
Odessa este o altă destinație aleasă, aici au fost găsite 425 de proprietăți pentru
perioada 8-11 iunie. Atracția orașului Odessa este centrul vechi. Arhitectura este bogata,
palatele și bisericile fiind prezente la tot pasul. Este un important centru comercial, turistic,
industrial și cultural.
Figura 2.16. Motor de căutare – hoteluri în Odessa
Sursa: http://www.booking.com/searchresults.ro.
Figura 2.17. Hotelul Maristella Marine Residence
43
Sursa: http://www.booking.com/hotel/ua/maristella-marine-residence-odessa.ro.
Puteți fi tratat ca o celebritate cu serviciile de talie internațională de la
Maristella Marine Residence
Maristella Marine Residence se află în Odesa, în apropiere de coasta Mării Negre, și

oferă camere cu aer condiționat și WiFi gratuit. Hotelul are piscină sezonieră în aer liber,
grătar, loc de joacă pentru copii şi un restaurant unde puteți lua masa. Parcare privată este
gratuită.
Camerele au TV cu ecran plat. Unele unități de cazare includ o zonă de relaxare unde
vă puteți destinde. Anumite camere sunt prevăzute cu terasă și balcon. Pentru confortul
turiştilor, se oferă articole de toaletă gratuite, papuci și uscător de păr. Oaspeţii au la dispoziţie
un TV cu canale prin satelit.
Recepţia proprietății este deschisă nonstop.
Teatrul de Operă și Balet din Odesa se află la 8 km de proprietate. Cel mai apropiat
aeroport este aeroportul Central, la 6 km de Maristella Marine Residence.
Primorsky este o alegere excelentă pentru călătorii interesați de restaurante, arhitectură
și gastronomie.
Cuplurile apreciază în mod deosebit această locaţie. I-au dat scorul 9 pentru un sejur
pentru 2 persoane.
Maristella Marine Residence a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 7 iul
2015.
Figura 2.18. Repere de top în Odessa
44
45
Figura 2.19. Oferte de cazare
Figura 2.20. Împrejurimile proprietății
46
47
Figura 2.21. Scorul comentariilor hotelului Maristella Marine Residence
48
Figura 2.22. Comentariile Hotelului Maristella Marine Residence
49
Sursa:
http://www.booking.com/hotel/ua/maristella-marine-residence-odessa.ro.
50
2.1.3. Hoteluri în Thailanda
O altă destinație analizată este Thailanda, în perioada 1-4 iunie pentru 2 adulți. Au fost
găsite 14.213 proprietăți. Thailanda nu este cu siguranță o destinație de vacanță oarecare.
Principalele obiective pentru această țară sunt: plajele cu nisip alb, palmieri, fructe exotice și
templele budiste.
Figura 2.23. Motor de căutare –hoteluri în Thailanda
51
Figura 2.24. Hotelul Bo Phut Resort and Spa
S
ursa: http://www.booking.com/
Hotelul de află la 3 minute de mers pe jos față de plajă. Bo Phut Resort & Spa oferă un
adăpost liniştit în Koh Samui şi spaţii de cazare minunate în stil thailandez în inima unei
întinse suprafeţe cu vegetaţie tropicală. Complexul luxos oferă un teren de golf și piscine
amenajate în aer liber.
Aflat pe plaja Bo Phut, complexul este situat la aproximativ 1,5 km de satul pescarilor
şi la 5 km de Aeroportul Internaţional Samui. Oferă transferuri la/de la aeroport.
Toate vilele şi camerele spaţioase sunt prevăzute cu ferestre supradimensionate şi
balcoane private care oferă vederi spre grădină. Băile private au cadă separată şi duş. Oaspeţii
au la dispoziţie facilităţi de divertisment precum TV prin satelit, DVD şi CD player.
Centrul spa al complexului Bo Phut oferă tratamente spa personalizate și masaje
reconfortante. O cadă cu hidromasaj şi o saună completează paleta de servicii oferite
oaspeţilor. Activităţile de agrement includ canotaj, tenis de masă şi pescuit. Mica bibliotecă
pusă la dispoziţie poate face mai agreabilă alternativa de a petrece o zi liniştită în complex.
Cele 2 restaurante oferă preparate locale şi internaţionale. Restaurantul luxos Sala
Thai are vedere către un iaz cu lotuşi şi completează experienţa culinară cu muzică locală live.
Se pot savura cocktailuri şi gustări uşoare lângă piscină şi la barul de pe plajă.
Acesta este locul preferat de turiștii din Bophut, conform comentariilor independente.
52
Această proprietate este de asemenea bine cotată pentru locația sa excelentă în Bophut.
Clienții i-au acordat un scor mai mare decât altor proprietăți din zonă.
Un mic dejun bun este important pentru dumneavoastră? Oaspeţilor le-a plăcut micul
dejun de aici mai mult decât la cele mai multe din proprietăţile din Bophut .
Această proprietate este de asemenea cotată pentru cel mai bun raport calitate/preţ în
Bophut. Clienții primesc mai mult pentru banii lor comparativ cu alte proprietăți din acest
oraș.
Bo Phut Resort and Spa a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 7 dec 2009.
53
Figura 2.25. Oferta de prețuri
54
Figura 2.26. Comentariile Hotelului Bo Phut Resort and Spa
Sursa:
http://www.booking.com//
55
Figura 2.27. Comentariile Hotelului Bo Phut Resort and Spa
56
Su
rsa: http://www.booking.com/
57
2.1.4. Hoteluri în orașul Barcelona din Spania
Ultima destinație aleasa este Barcelona, în perioada 1-4 iunie au fost găsite 396
proprietăți. Barcelona oferă o oportunitate unică pentru turiști, de a se plimba de la rămășițele
romane spre cetatea medievală, și spre orașul modern cu bulevardele sale deschise și toate
intersecțiile lăsate largi de colțurile clădirilor tăiate în mod unic.
Figura 2.28. Motor de căutare-hoteluri în Barcelona
Sursa: https://www.booking.com/hotel/es/cataloniabarcelonaplaza.ro.html
58
Figura 2.29. Hotelul Catalonia Barcelona Plaza
Sur
sa: https://www.booking.com/hotel/es/cataloniabarcelonaplaza.ro.
Hotelul Catalonia Barcelona Plaza este situat în Barcelona, vizavi de centrul comercial
Arenas din Plaza de España. Hotelul are o piscină de sezon pe acoperiș și o terasă cu o vedere
panoramică la oraș. În plus, hotelul pune la dispoziție, un salon de înfrumusețare, WiFi gratuit
și o sală de fitness.
Stația de metrou Espania se află în apropierea hotelului. În piață se află numeroase
stații de autobuz care oferă acces rapid în oraș, la centrul de expoziții Fira și la Aeroportul
Barcelona.
Toate unitățile de cazare au aer condiționat, TV prin satelit și WiFi gratuit. De
asemenea, baia din marmură este dotată cu un uscător de păr.
Restaurantul Filigrana din cadrul hotelului servește preparate catalane, realizate cu
produse locale. În localul Gourmet Corner se poate lua masa până târziu, iar proprietatea
include și un restaurant japonez, Kurai.
Catalonia Barcelona Plaza oferă, de asemenea, săli de conferințe și un centru de
afaceri mare dotate cu tehnologie de ultimă generație. Oaspeții primesc aplicația PressReader,
care oferă acces gratuit la o gamă largă de reviste internaționale și ziare.
Hotelul Catalonia Barcelona are vedere la fântâni, la palatul Montjuic și la piață. În
plus, proprietatea se află la 10 minute de mers cu mașina de stadionul Estadi Olímpic Lluís
Companys și de arena Palau Sant Jordi.
59
Sants-Montjuïc este o alegere excelentă pentru călătorii interesați de plimbări în oraș,
arhitectură și gastronomie.
Conform comentariilor independente, acesta este locul preferat de turiștii din
Barcelona.
Aceasta locație este apreciată în mod dosebit de cupluri. I-au acordat scorul 9 pentru
un sejur pentru 2 persoane.
Catalonia Barcelona Plaza a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 4 apr 2004.
Lanţ hotelier: Catalonia Hotels & Resorts
Figura 2.30. Facilitățile hotelului
Figura 2.31. Oferta de prețuri
60
Sursa: https://www.booking.com/hotel/es/cataloniabarcelonaplaza.ro.
Figura 2.32. Comentariile Hotelului Catalonia Barcelona Plaza
61
Sursa:www.boo
king.com/reviews/es/hotel/cataloniabarcelonaplaza.ro.
62
2.2. Rolul analizei sentimentului în faza pre-vizită
În faza de pre-vizită, impactul evaluărilor online asupra planificării călătoriei

călătorului joacă un rol extrem de important. Odată cu creșterea site-urilor web, cum ar fi
TripAdvisor.com sau Booking.com, comentariile și comentariile generate de utilizatori despre
experiențele lor de călătorie joacă un rol tot mai important în influențarea celorlalți turiști în
procesul de luare a deciziilor, pe baza mai multor criterii. În special pentru rezervările
hoteliere, astfel de recenzii de la utilizatori sunt relevante, deoarece sunt mai realiste decât
cele găsite în ghidurile tradiționale de hotel tipărite și alte materiale de marketing (Kasper și
Vela, 2011).
Rezultatele unei cercetări axate pe influența conținutului generat de utilizatori
asupra comportamentului călătorului sugerează că recenziile utilizatorilor online au un impact
semnificativ asupra rezervărilor hoteliere online și confirmă importanța mărturiilor online
pentru performanțele hotelurilor.
Analiza sentimentului permite predicția polarității cuvintelor și apoi le clasifică în
sentimente pozitive și negative, cu scopul de a sprijini o mai bună luare a deciziilor.
Analiza sentimentului a fost efectuată pe un eșantion de douăzeci de recenzii online
făcute de clienții Bo Phut Resort and Spa din Thailanda pe Booking.com (Figura 2.33).
63
Figura 2.33. Analiza sentimentului pe un hotel din Thailanda, pe baza recenziilor
clienților săi.
Sursă Text Document Document
Sentiment Sentiment
+/-
Splendidă ședere, personal extrem de frumos (care a fost, de asemenea, atât
de prietenos cu fiul nostru), piscină frumoasă și zona de plajă, impecabil de
curat și mobilat frumos, restaurant bun și micul dejun, au fost atât de multe 0.630999982 pozitiv
detalii minunate care au făcut șederea noastră cu adevărat plăcută. De
asemenea, experiență extraordinară în SPA.
Apă murdară, neaplicabilă pentru înot. Probleme cu clienții care au făcut
rezervare cu booking.com. În ziua de check-in nu am putut găsi rezervarea
mea, în ziua de check-out încărcat mai mult decât ar fi trebuit (pentru că nu a 0 neutru
menționat că prepaiment a fost făcut în conformitate cu regulile
booking.com).
Hotel foarte curat și cu bun gust. Angajati prietenosi. 0.518760026 pozitiv
Statiunea este foarte ieftinã în comparație cu statiuni precum Melati. Și cea
-0.3212955 negativ
mai scumpă vilă din stațiune nu are vedere la mare ... este ridicol.
0.428000003 pozitiv
Un loc minunat pentru a vă relaxa. Piscina și plaja chiar acolo!
Nu mi-a plăcut modul în care personalul mi-a mutat / reorganizat lucrurile de 0.02282916 neutru
fiecare dată când au intrat în cameră, indiferent de motivul că au considerat
că este o idee bună. Pentru un hotel de acest nivel unele lucruri ar putea fi
actualizate ca: uscătoarele de păr, care sunt o glumă absolută. Jucăriile pentru
copii sunt destul de distruse, la fel și echipamentul pentru sporturi nautice.
Informațiile necorespunzătoare și necorespunzătoare când am cerut turnee,
așa că am decis să ne rezervăm un agent de turism alături. Piscina ar putea fi
mai bine curățată. Din nefericire și nu din cauza hotelurilor, plaja din zona
respectivă nu este bună, apa este tulbure și miroase.
Micul dejun este uimitor și ne-am bucurat foarte mult de activitățile
hotelului. Deși personalul nu vorbește engleza foarte bine, este foarte
prietenos. Există câteva restaurante în jurul valorii, dar nu foarte mult, ne-am
bucurat de masaj foarte ieftin peste drum. Avem un copil care călătorește cu
noi și nu numai că au oferit o pătuțcă frumoasă, au o mulțime de jucării
pentru copii în piscină și chiar mi-au dat fiicei mele o jucărie de pluș. Am
încercat restaurantul thailandez de la hotel și a fost minunat, deși porțiile erau
64
foarte mici.
Totul, atât de relaxant și este perfect pentru luna de miere și aniversări.
Serviciul de cameră are cea mai delicioasă mâncare. Locația este perfectă, la 0.400000006 pozitiv
câteva minute de satul pescăresc.
Această stațiune era în principiu fără cusur. Personalul de aici a fost cel mai
bine instruit și prietenos pe care l-am experimentat în Thailanda. Înainte de a
realiza chiar că soarele se târâse în șezlongul tău, ar fi cineva să-ți ajusteze
0.485000014 pozitiv
umbrela. Mâncarea a fost grozavă, deși nu am mâncat la hotel seara.
Într-adevăr această stațiune a fost o experiență uimitoare, relaxantă. Ne vom
intoarce
Tot! Camerele sunt decorate frumos, patul era foarte confortabil și enorm.
Micul dejun a fost strălucit cu multe opțiuni, inclusiv o stație de omlete /
ouă / clătite. Locația hotelului este perfectă, chiar pe plajă, la 5 minute de
mers pe jos de satul pescarilor, dar departe de zgomot. Am rezervat cina
romantică pe plajă, care a fost cea mai bună experiență a întregii noastre 0.518442273 pozitiv
călătorii. Acestea vă oferă o cină la lumina lumânărilor la chelnerul privat,
privat și bucătarul și mâncarea a fost incredibilă. Ceea ce face chiar acest
hotel este personalul. Ei ies din cale să vă ajute și să meargă toți cu zâmbete
mari. S-a bucurat foarte mult de șederea noastră.
Totul a fost perfect pentru a obține cele mai bune vacanțe vreodată. Multe
0.660000026 pozitiv
mulțumiri personalului hotelului pentru îngrijirea și primirea lor.
Opțiunile de mâncare sunt limitate și meniul de la restaurantul de la malul
0 neutru
mării nu a fost atât de grozav. Micul dejun era, de asemenea, mediu.
Servicii excelente, personal prietenos, camere mari minunate, restaurante
0.720000029 pozitiv
frumoase, locație excelentă
10% taxă de serviciu și 7% TVA adăugate la fiecare factură.
Nimic nu era prea mare pentru personal. Erau politicoși și eficienți. Întreaga
0.238658994 pozitiv
ambianță a hotelului a fost relaxată și prietenoasă. Locația și designul au fost
superbe.
Cameră excelentă, cu toate facilitățile și confortul de 5 stele.
Servicii excelente, frumos de a avea loc de două ori pe zi! Am avut zbor
târziu și le-am oferit check-out târziu pentru a putea sta toată ziua pe plajă și 0.863300025 pozitiv
cu un duș înainte de a merge la aeroport! Foarte apreciat! De asemenea, am
iubit restaurantul unde aveam câteva mese, tot ce am avut a fost delicios!
Personalul a fost prietenos, vesel, eficient și de ajutor. Camera a fost mare, 0.730000019 pozitiv
curată cu pat confortabil. Toaletă curată spațioasă. Liniștită, curată și plăcută.
65
Deși piscina este relativ mică, este adecvată pentru un număr relativ mic de
camere. Locație convenabilă la doar 10 minute de mers pe jos până la
interesantul sat pescaresc și debarcare.
Deșeuri pe străzi pe drumul spre Fishermans Village dar acest lucru nu este
în mod clar vina stațiunii.
0.112379998 neutru
Șervețelele sunt atât de îngălbenite încât sunt prea greu de folosit.
Serviciul a fost cu adevărat superb în întreaga stațiune.
Acest loc are totul, locație, liniștită, frumoasă în tematica tradițională
0.478000015 pozitiv
thailandeză. Grădinile uimitoare și chiar pe plajă.
Nici o vină a hotelului, dar plaja adiacentă nu este excelentă pentru înot. Dar
asta e în realitate.
Hotelul frumos amenajat cu gust și decorat cu un personal uimitor și
0.600000024 pozitiv
prietenos. Camera a fost mare și confortabilă. Cina pe terasa restaurantului
thailandez este o necesitate, un cadru foarte romantic. Alimentarea a fost
excelentă și bună.
Promoții proaspete și prețuri peste.
Acest hotel nu merită banii pe care îi plătești. Gimnastica era slabă.
Restaurant datat. Mic dejun sărac. Promovarea pentru ore fericite, excursii și
-
familiarizarea aerobică cu muzica lipicioasă a jucat cu voce tare. Zero negativ
0.400000006
sofisticare.
Am plătit £ 1300 pentru 6 nopți în afara sezonului. Am verificat după 2 nopți
și am plătit o taxă de penalizare de 1 noapte. £ 750 pentru 2 nopți! Necrezut.
Locație excelentă, ușor de mers pe jos până la satul pescarilor. Personal
0.400000006 pozitiv
foarte prietenos. Cazare situată în locații de grădină minunate.
Sursa: Analiză oferită de Semantria Excel pentru încercarea gratuită
(https://www.lexalytics.com/semantria/excel)
Comentariile online prezentate în exemplul de mai sus reprezintă o sursă de

informații credibilă pe care potențialii călători din Thailanda o fac pentru a crea în mintea lor
o imagine completă a destinației pe care intenționează să o viziteze.
66
Concluzii și propuneri
În prezent dezvoltarea turismului online se realizează şi prin reţele de socializare cum

ar fi Twiter, Facebook, Instagram ţinând cont că din ce în ce mai multe companii în domeniul
turismui au o pagină pentru a se promova serviciile. Prin pagina creată, reprezentanţii
unităţilor postează fotografii, anunţă evenimentele ce vor avea loc în cadrul unităţii, şi
răspund la întrebările adresate de potenţialii clienţi, cu alte cuvinte "comunică" în timp real.
Reţelele de socializare oferă posibilitatea celor interesaţi să fie la curent cu ultimele noutăţi
despre pachete speciale, evenimente, produse dar şi de a crea un sentiment de comunitate,
ceea ce este foarte important pentru industria serviciilor. Facebook-ul este foarte potrivit
pentru această comunicare deoarece oferă posibilitatea încărcării de imagini, care ajută la
exprimarea unor concepte şi proiecte mai elaborate. Avantajul acestui tip de promovare este
acela că totul este gratuit.
Consider că succesul turismului online se bazează în mare măsură pe educaţia
utilizatorilor. De aceea, pentru ca e-turismul să „prindă” trebuie sa se implementeze publicului
o anumită cultură informaţională.
În România, această cultură nu este prea dezvoltată, de aceea e-turismul românesc este
doar un concept de marketing, de promovare neînsemnînd că serviciile sunt mai eficiente.
Agenţiile de turism trebuie să realizeze că oferirea unor informaţii foarte uşor accesibile într-
un timp scurt, informaţii actuale şi importante, duce la creşterea încrederii clienţilor în
agenţile de turism şi la creşterea numărului de clienţi. De aceea, firmele româneşti trebuie să
ofere o mai mare mobilitate clienţilor lor, prin oferirea de facilităţi acestora (service post-
vânzare, plata on-line).
Revoluţia tehnologică bazată pe dezvoltarea Internetului a schimbat total condițiile de
piață pentru organizațiile de turism. CTI-urile evoluează rapid, furnizând noi instrumente
pentru managementul și marketingul turistic. Ele susțin legăturile dintre organizațiile de
turism și consumatori, iar ca rezultat, revoluționează întregul process de dezvolatare și
managerizare al produselor și serviciilor turistice. Astfel, se crează rețele și interfețe dinamice
cu consumatorii și partenerii de afaceri, se recrează produse turistice proactive, menținând
astfel competitivitatea organizației de turism. Literatura de specialitate demonstrează că
cercetările din e-turism sunt doar la început, iar întrebările legate de acest domeniu sunt din ce
în ce mai multe și mai diverse.
67
CTI-urile în creștere vor furniza mai multă ”infrastructură” pentru întreaga industrie și
vor depăși toate aspectele ”mecanice” ale tranzacțiilor în turism. Este totuși evident că viitorul
e-turismului este focalizarea pe tehnologiile care vor ajuta organizațiile să interacționeze cu
clienții lor într-o manieră cât mai dinamică.
Consumatorii devin din ce în ce mai puternici și capăcitățile lor de a stabili elementele
unui produs turistic cresc. Ei au o gândire mult mai dezvoltată și au mai multă experiență, și
astfel sunt mult mai greu de mulțumit.
Întreprinderile inovatoare din sectorul serviciilor vor avea capacitatea de a redirecționa
și expertiza aceste servicii oferite consumatorilor și de a adăuga o mai mare valoare
tranzacțiilor efectuate. Dezvoltarea unor noi aplicații CTI îi obligă pe furnizori să îsi schimbe
strategiile de comunicare, pentru a fi cât mai eficiente.
Tehnologiile inovatoare vor sprijini interoperabilitatea, personalizarea, şi rețelele
permanente. Aceste strategii sunt necesare atât la nivelul strategic, cât și cel tactic al
managementului, pentru a se asigura că oportunitățile și provocările declanșate de aceste CTI-
uri sunt în avantajul organizațiilor de turism, pentru a atinge un nivel maxim de inovare și
competitivitate
În concluzie pe piața media ajung noi formate de publicitate şi foarte accesibile
marketerilor din ce în ce mai multe instrumente care până acum erau costisitoare. Marketingul
pe internet este mai puţin costisitor, este interactiv, se bucură de metode de targetare a
audienţei foarte precise, poate duce o statistică detaliată şi plasează, ajută la menţinerea şi
poziţionarea imaginii unei companii în mintea clientului.
Managerii din turism s-au bazat pe o soluție de internet solidă şi de încredere şi au
folosit metode de marketing pe internet pentru a-şi face cunoscut mesajul. Motoarele de
căutare, bannere şi schimbul de legături au adus trafic pe website-urile lor, stabilind o bază de
clienţi şi dezvoltând-o. Apoi s-au concentrat asupra construirii unei relaţii puternice cu acești
clienți prin acordarea unei atenții deosebite nevoilor acestora și oferindu-le produse și servicii
care erau relevante și răspundeau cererii.
Dintre turismul online și agenția de turism, mai mulţi români aleg agențiile de turism.
Însă pachetul de vacanţă, direct de pe internet, este un mod mai simplu şi mai rapid de plecat
într-o călătorie. Dar românii sunt mai reticenţi în a cumpăra un sejur online. Preferă agenţiile
de turism pentru a vedea persoana care le organizează vacanţa şi care le încasează banii.
În ziua de azi, din ce în ce mai mulţi turişti îşi pot cumpăra pachetele de vacanţă de pe
internet. După câteva click-uri prin miile de pachete last minute, oferte de cazare, bilete de
68
avion sau croaziere, vine şi confirmarea rezervării. În acest mod economisesc timp, dar şi
bani. Preţurile pot fi mult mai mici decât în agenţiile de turism tradiţionale.
“În România, clienţii care aleg turismul online au între 25 şi 45 de ani, călătoresc cam
de trei ori pe an, au venituri peste medie şi merg în călătorii scurte. Sunt preferate hotelurile
de 3 stele, iar principalele destinaţii pentru city-break-uri sunt Roma, Veneţia, Praga,
Barcelona, Paris şi Londra. Suma medie plătită pentru un city-break este de 335 euro, cu 30%
mai mare decât anul trecut. Cel mai bine se vând pe internet biletele de avion.
Şi, totuşi, în lume sunt mai mulţi turişti care îşi cumpără vacanţa de la agenţia de
turism tradiţională. Iar românii nu fac excepţie. Peste 80% din pachetele turistice şi din
croziere se vând prin agenţiile de turism. Magazinul tradiţional de călătorie a înţeles puterea
internetului şi îşi promovează ofertele la fel ca un site de rezervări.44”
Pentru atragerea în continuare a turiştilor, satisfacerea dorinţelor acestora şi, nu în
ultimul rând, creşterea profitului, enumăr următoarele propuneri:
 Eliminarea erorilor, funționarea corectă,
 Siguranța datelor oferite de siteuri, sunt cazuri când datele sunt transmise greșit, ori
rezervarea făcută să fie anulată și să nu știm acest lucru, deoarece site-ul poate avea un
contract clar cu hotelul, însă se poate întâmpla ca hotelul să vândă rezervarea altor
turiști prezenți la fața locului,
 Acordarea sfaturilor de către un specialist, atunci când nu ești sigur de obiectivul ales
și dorești să primești un sfat hotărâtor,
 Oferirea informațiilor în mai multe limbi (inclusiv limba Romînă), multe site-uri nu au
această facilitate,
 Eliminarea review-urilor neconcludente și cele care nu sunt utile, deoarece sunt foarte
multe și oamenii nu au răbdare să le parcurgă pe toate, ideal ar fi ca turiștii să scrie
detalii obiective
 În cazul în care o unitate de cazare nu-ți poate da camera confirmată, să fie obligată
să-ți asigure o alternativă similară și să suporte diferența de preț dacă alternativa este
mai scumpă.
Aşadar, în funcţie de priorităţile şi doleanţele fiecărui turist în parte, îşi va putea face
alegerea corectă pentru a petrece o vacanţă de neuitat, lipsită de probleme şi de griji.
44
http://stiri.tvr.ro/turism-online-versus-agentia-de-turism, accesat la data de 16.05.2017
69
Prin această lucrare am încercat să ofer o imagine de ansamblu asupra e-turismului la
nivel modial, gradul de dezvoltare a pieţei virtuale în România şi o prezentare a ofertelor de
desinații oferite de site-ului Booking.
70
Bibliografie
Cărți
1. Alexander Maedche and Steffen Staab, Applying SemanticWeb Technologies for

Tourism Information Systems;
2. Electronic Tourism Georgeta Şoavă, Amelia Bădică, phd.prof. University of Craiova;
3. Horațiu Dumitru, av., Aspecte juridice ale rezervărilor online, eFinance, Anul III, nr.
38, octombrie 2003, pg. 38 – 39;
4. Information Systems, Research Center for Information Technologies at the University
of Karlsruhe, 2006;
5. Maedche, A., Staab, S., Applying Semantic Web Technologies for Tourism Nistoreanu,
P., Managementul în turism și servicii, Editura A.S.E., București 2002, pagina 222;
6. Strauss, Michael, Value Creation in Travel Distribution, 2010;
7. Walle, A., Tourism and the Internet: opportunities for direct marketing, 1996, p. 72-
77.
Pagini web
8. ***http://www.openaxisgroup.org/functions.html
9. ***http://www.crt.dk/udgivelser.aspx
10. ***http://www.onestat.com
11. ***https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal
12. ***www.ftpr.ro
13. ***http://www.xplorio.ro
14. ***http://www.klevertravel.ro
15. ***www.anat.ro
16. ***http://www.wall-street.ro
17. ***http://www.booking.com
18. ***http://bizmarketing.ro
19. ***http://dorulcalator.ro
20. *** (https://www.lexalytics.com/semantria/excel)
21. ***http://stiri.tvr.ro/
71
22. ***http://www.catvaloreaza.com/booking.com.html#update
23. ***http://www.turism20.ro/
24. ***https://www.slideshare.net/Petrvs/electronic-tourism
25. ***https://www.slideshare.net/Caucaseastan/etourism-40342440
26. ***https://www.todaysoftmag.ro/
27. ***http://villavenus.ro/
28. ***https://www.baboon.ro/
29. ***http://adevarul.ro/
30. ***http://www.xplorio.ro/
31. ***http://www.ipkinternational.com/
32. ***http://webfoundation.org/about/vision/history-of-the-web/
33. ***http://www.crt.dk/kompetencer-viden/turisme.aspx/
34. ***http://webfoundation.org/about/
35. ***https://home.cern/
36. ***http://uregina.ca/
37. ***https://blog.terravista.ro/
38. ***http://blogdecalatorii.ro/
39. ***http://www.turismmarket.com/
40. ***http://www.romaniapozitiva.ro/
41. ***http://www.trm-europe.ro/
42. ***http://www.turism20.ro/
43. ***https://www.academia.edu/
44. ***http://www.promotrips.ro/
45. ***http://www.mihaijurca.ro/
46. ***http://www.tcnet.ro/romanian-digital-travel-conference-2015/
47. ***http:// www.tia.org
48. ***www.ceeol.com
72

Analiza Sentimentelor in E-Turism-Disertatie-Irina

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Analiza Sentimentelor in E-Turism-Disertatie-Irina

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cuprins

Capitolul 1. Aspecte teoretice-analiza sentimentelor.............................................................4

Capitolul 2. Studiu de caz....................................................................................................29

Această lucrare încearcă să ofere o imagine de asamblare a turismului electronic în

1.1. Noțiuni de E-turism

Piaţa online în raport Vânzări pe

Figura 1.1. Trendul pieţei online în Europa

Figura 1.2. Paşii pentru o rezervare online

 Implicațiile turismului electronic pentru turoperatori

 Sistemele informatice tip front-office

1.2. Rolul recenziilor în e-turism

Creşterea volumului de dispozitive mobile şi utilizarea intensă a acestora în activităţile

 De ce trebuie să facem recenzii?

Parcare: prețul, poziționarea parcării, amenajarea ei, siguranța.

1.3. Modalităţi de analiză a sentimentelor exprimate în recenzii online

 Analiza sentimentelor la nivel de document

 Analiza sentimentelor la nivel de propoziţie/ frază

 Aspecte bazate pe analiza de sentiment

 Analize de sentiment comparativă

 Achiziţia lexiconului - sentiment

1.4. E-turismul în România

Din site-urile oficiale ale societăţilor şi alianțelor de turism, observăm că majoritatea

1.5. Trăsăturile consumatorului român de e-turism

Obiectivul principal al acestei etape de cercetare este: Studierea caracteristicilor

Tabelul 1.3. Cote de aplicare a interviurilor

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Răspunsurile la întrebarea 1 (“Cat de des folosiţi internetul?”) pot fi utilizate în

mai rar de o data o data pe luna; 1; o data pe

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Întrebarea 2 (“Ce site-uri accesati de obicei?”) a ilustrat că internauţii nu se axează

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Întrebarea 5 (“Apelaţi la serviciile online pt rezervări?( bilete de avion, rezervare la

Tabelul 1.4. Categorii de vârsă care apelează la e-turism

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Răspunsurile la întrebarea 6 ("Preferaţi să plecaţi în concediu printr-o agenţie de

Figura 1.5. Destinaţiile alese de turiştii români în 2017

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Tabelul 1.5. Influenţa venitului asupra modului de planificare a călătoriei

2.1. Informații despre Booking.com™

Peste 13000 persoane, angajați ai Booking.com care servesc clienţii şi partenerii

Figura 2.4. Pagina de start Booking

Figura 2.5. Detalii pentru a folosi siteul Booking.com

Figura 2.6. Mai multe destinatii de vizitat

Figura 2.8. Idei de destinații

Figura 2.10. Aplicația pentru dispozitive

2.1.1. Hoteluri în orașul Braşov din România

Figura 2.11. Moror de căutare- hoteluri în Brașov

Figura 2.12. Hotelul Drachenhus

Cu vedere la Muntele Tâmpa şi la cartierul istoric medieval din Braşov, Drachenhaus

Figura 2.13. Facilități oferite de hotel

Figura 2.14. Oferta de cazare

Figura 2.16. Motor de căutare – hoteluri în Odessa

Figura 2.17. Hotelul Maristella Marine Residence

Maristella Marine Residence

Maristella Marine Residence se află în Odesa, în apropiere de coasta Mării Negre, și

Figura 2.20. Împrejurimile proprietății

Figura 2.23. Motor de căutare –hoteluri în Thailanda

Figura 2.28. Motor de căutare-hoteluri în Barcelona

Figura 2.30. Facilitățile hotelului

Figura 2.31. Oferta de prețuri

Figura 2.32. Comentariile Hotelului Catalonia Barcelona Plaza

În faza de pre-vizită, impactul evaluărilor online asupra planificării călătoriei

Comentariile online prezentate în exemplul de mai sus reprezintă o sursă de