1.

CURSUL: Gestionarea crizelor

de imagine
Titular:
Tit l C Conf.univ.dr.
f i d Ion I Chiciudean
Chi i d
ion.chiciudean@comunicare.ro
Cursul face parte dintr-o tematică mai largă numită
GESTIONAREA IMAGINII, care cuprinde:
a) evaluarea imaginii;
b) crearea imaginii;
c) promovarea imaginii;
d) gestionarea crizelor de imagine.

http://managementcrize wordpress com/

http://managementcrize.wordpress.com/
 2. IMAGINEA ORGANIZAŢIEI ÎN SPAŢIUL
PUBLIC

P1

I
M P2
A
ŢINTĂ

Comunicare
RII DE

ORGANIZAŢIA G
Mesaje I
N P3
ATEGOR
UBLIC - Ţ

E
CA
PU

A
Pn
 3. SPECIFICUL REALITĂŢII
ORGANIZAŢIONALE COMUNICĂRII ŞI
ORGANIZAŢIONALE,
PERCEPŢIEI

P1

I
M P2
Comunicare A
ORGANIZAŢIA
ORII DE

G
Mesaje I
N P3
E
CATEGO
PUBLIC - ŢINTĂ
P

A
Pn

SEGMENTUL SEGMENTUL DE SEGMENTUL DE PERCEPŢIE

ORGANIZAŢIONAL COMUNICARE
 4 TIPURI DE CRIZE
4.

P1

I
M P2
NTĂ

Comunicare A
ORGANIZAŢIA G
Mesaje I
TEGORII DE
BLIC - ŢIN

N P3
E
CAT
PUB

A
Pn

CRIZE DE
CRIZE COMUNICARE CRIZE DE IMAGINE
ORGANIZAŢIONALE CRIZE
MEDIATICE
 5. NOŢIUNEA DE IMAGINE: SENSURI ŞI
SEMNIFICAŢII

1. Imaginea mediatică
di i ă.
2
2. Imaginea asemănare.
asemănare
3. Imaginea iconică.
4. Imaginea lingvistică.
5
5. Imaginea ştiinţifică.
ştiinţifică
6. Imaginea virtuală.
7. Imaginea ca structură mentală.
 6 IMAGINEA CA STRUCTURĂ MENTALĂ
6.IMAGINEA

a)) Modelul
M d l l oferit
f it d de Psihologia
P ih l i generală. lă
- Mielu Zlate, Psihologia mecanismelor cognitive, Iaşi, Editura
Polirom 1998
Polirom,
b) Modelul oferit de Psihologia socială.
- Adrian Neculau (coordonator), Psihologia câmpului social:
Reprezentările sociale, Bucureşti, Societatea Ştiinţă şi tehnică,
S.A., 1995
c) Modelul oferit de Teoriile fenomenologice.
Ion Chiciudean, Bogdan-Alexandru Halic, Imagologie. Imagologie
ş Editura comunicare.ro, 2003
istorică, Bucureşti,
d) Modelul oferit de Teoria procesual-organică.
- Ibidem
7. MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINII
(a)

I
Imaginea
i organizaţiei
i ţi i este un complex
informaţional realizat din emiterea şi recepţionarea a
două tipuri de mesaje:
a) M1 (mesaje de gradul unu) - mesaje emise ca
urmare a funcţionării organizaţiei (reflectă
comportamentul organizaţional pentru îndeplinirea
scopului);
b) M2 (mesaje de gradul doi) - mesaje emise
deliberat de către structurile specializate în
comunicare şi relaţii publice (reflectă
comportamentul de comunicare al organizaţiei).
8 MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINII
(b)

METODE DE
MANAGEMENT MANAGEMENT
M1 ŞI MARKETING
Ş

LITATE
IMAGINEA

PATIBILIITATE
MPATIBIL

COMP
INCOM
COMUNICARE METODE DE
ŞI COMUNICARE
ŞI RELAŢII
Ş Ţ
M2
RELAŢII PUBLICE
PUBLICE
 9. MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINII
Compatibilitatea/incompatibilitatea dintre mesaje
(c)

• Compatibilitatea dintre mesaje este

fundamentală pentru coerenţa
coerenţa, claritatea şi
viabilitatea imaginii.
• Incompatibilitatea dintre mesaje determină
contradicţii în percepţie, rezultînd o imagine
contradictorie, neclară, confuză.
• Compatibilitatea dintre mesaje poate fi
asigurată prin funcţiile mesajelor de gradul
doi (M2); pentru că activitatea de relaţii publice
trebuie să fie permanent în concordanţă cu
realitatea organizaţională.
 10. MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL
IMAGINII FUNCŢIILE MESAJELOR DE
IMAGINII.
GRADUL DOI - M2 (d)
1. Funcţia de informare.
2 Funcţia de explicare.
2. explicare
3. Funcţia de potenţare (de suscitare a
i t
interesului
l i şii a percepţiei
ţi i pozitive,
iti
favorabile).
4. Funcţia de menţinere în atenţie (de
creare a vizibilităţii)
vizibilităţii).
5. Funcţia de reducere a impactului negativ.
 11 TIPURI DE CRIZE
11.

P1

I
M P2
NTĂ

Comunicare A
ORGANIZAŢIA G
Mesaje I
TEGORII DE
BLIC - ŢIN

N P3
E
CAT
PUB

A
Pn

CRIZE DE
CRIZE COMUNICARE CRIZE DE IMAGINE
ORGANIZAŢIONALE CRIZE
MEDIATICE
 11. CRIZA ORGANIZAŢIONALĂ
(abordarea structurală a organizaţiei)
Organizatia este un ansamblu structurat pe două niveluri:
a)Nivelul fizic:
- resurse umane;
- resurse materiale;
- resurse tehnice;
- resurse financiare;
- resurse tehnologice.
b)Nivelul simbolic:
- misiuni şi scopuri;
- norme;
- relaţii formale;
- relaţii informale;
- cultura organizaţională.
 12. DEFINIREA CRIZEI ORGANIZAŢIONALE
(Thierry C. Pauchant)
O întrerupere
î care afectează
f ă fi
fizic
i ffuncţionarea
i îîntregului
l i sistem
i
organizaţional şi-i ameninţă principiile fundamentale, identitatea şi
raţiunea de a exista.

AFECTEAZĂ ÎN TOTALITATE
NIVELUL FIZIC

CRIZA
ORGANIZAŢIONALĂ

AFECTEAZĂ ÎN TOTALITATE
NIVELUL SIMBOLIC
 13.ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE
ORGANIZAŢIONALE (Peter Meyboom)
control

bun
Managementul
urgenţelor Incident

Criză Urgenţă

slab
încredere

scăzută
ă tă
înaltă
 ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE
ORGANIZAŢIONALE (Thierry Pauchant)

Incident Accident

Structura Conflict Criză

simbolică

Nivel local Nivel sistem

(subsistem) (Organizaţie)
 26. DINAMICA CONFLICTELOR ÎN
ORGANIZAŢII

1. DIFERENŢE
2. OPOZIŢII
3. CONTRADICŢII
4. CONFLICTE
 14. ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE
(Timothy Coombs)
1
1. Etapa pre-criză
pre criză (perioade):
a) detectarea semnalelor;
b) prevenirea crizei;
c) pregătirea pentru rezolvarea crizei
crizei.
2. Criza (trepte):
a) recunoaşterea crizei;
b) stăpânirea crizei;
c) reluarea activităţii.
3. Etapa post-criză (activităţi):
a)) analiza modului cum a fost percepută
p p criza;;
b) analiza comportamentului pe timpul crizei;
c) evaluarea managementului crizei;
d)) elaborarea concluziilor;
e) comunicarea cu publicurile implicate.
Cristina Coman, Comunicarea de criză, Iaşi, Editura Polirom, 2009, pp. 59-61
 15 TIPURI DE MANAGEMENT AL CRIZELOR
15.

1
1. Managementt reactiv:
M ti
a) limitatea efectelor;
b) refacerea organizaţiei.
organizaţiei
2. Management proactiv:
a) detectarea semnalelor;
b) prevenirea crizei;
c) pregătirea pentru gestionarea crizei
crizei.
3. Managementul interactiv:
a)) învăţarea
ţ din crizele trecute;;
b) combinarea componentelor managementului reactiv
şi proactiv în funcţie de situaţia creată şi de context.
 16. MODELUL STRUCTURAL DE
DIAGNOZĂ

• NIVELUL 1: atitudinea şi comportamentul

angajaţilor;
g j ţ
- mecanisme individuale de apărare;
• NIVELUL U 2: cu cultura
tu a o organizaţională;
ga aţ o a ă;
- credinţe, simboluri, convingeri;

• NIVELUL 3: structura organizaţională;

- structuri şi mecanisme pentru managementul crizelor;

• NIVELUL 4: strategii organizaţionale

organizaţionale.
- strategii, planuri şi proceduri.
 17. Strategia pentru managementul
crizelor

1.
1 Acţiuni strategice
strategice.
2. Acţiuni
ţ tehnice ş
şi structurale.
3. Acţiuni de evaluare şi diagnoză.
4. Acţiuni de comunicare.
5
5. Acţi ni psihologice şi cculturale.
Acţiuni lt rale
 18 CRIZA DE COMUNICARE
18.

O întrerupere a fluxurilor informaţionale

în interiorul organizaţiei,
g ţ , între organizaţie
g ţ
şi mediul extraorganizaţional, care face
imposibilă desfăşurarea dialogului şi a
negocierii şi are ca finalitate confruntarea
în spaţiul comunicaţional până la
pierderea identităţii organizaţionale şi
comunicaţionale.
 19. CRIZA DE COMUNICARE
•Comunicarea după legi
legi, norme
norme, reguli
reguli.
•Fluxurile de comunicare se suprapun pe structura organizaţională.
Co. •Conţinutul comunicării: după status, rol, importanţa postului,
răspundere nivelul deciziei etc
răspundere, etc.
internă
S •Comunicarea formală este dominantă în raport cu comunicarea
informală
N
Co. •Organizaţia este sursă unică, legitimă, şi credibilă de informaţie.
externă
•Consecinţele evoluţiilor negative, conflictelor, barierelor de comunicare
bulversează comunicarea formală.
•Scade încrederea în liderii formali.
S Co.
•Apar
A liderii
lid ii iinformali
f li d
de comunicare.
i
internă •Se schimbă fluxurile de comunicare internă.
C
•Comunicarea informală devine dominantă în raport cu
comunicarea
i fformală
lă > CRIZA

•Organizaţia pierde rolul de sursă unică, legitimă şi credibilă.

Co. •Apar sursele alternative de comunicare.
externă •Sursele alternative devin dominante în comunicarea
organizaţională > CRIZĂ
 Comunicarea internă în situaţii normale

*Director general

*Director *Director *Director P tăt de

Purtător d cuvânt
â t*

Secţie*
ţ Secţie adm. * Birou p
p.c. *
Secţie*
Secţie
Secţie fin. *
Secţie* Secţie* Birou presă *

Birou* Birou *
Birou* Editare *

Laborator* Compartiment*
Birou * Producţie *

Atelier* Compartiment* Birou *

 Comunicarea internă în situaţii de criză

*Director general

Di t
*Director *Director *Director P tăt de
Purtător d cuvânt
â t*

Secţie*
ţ Secţie adm. * Birou p
p.c. *
Secţie*
Secţie fin. *
Secţie
ţ * Secţie* Birou presă *

Birou* Birou *
Birou* Editare *

Laborator* Compartiment* Birou * Producţie *

Atelier* Compartiment* Birou *

 Comunicarea externă în situaţii normale

*Director general

*Director *Director *Director P tăt de

Purtător d cuvânt
â t*

Secţie*
ţ Secţie adm. * Birou p
p.c. *
Secţie*
Secţie
Secţie fin. *
Secţie* Secţie* Birou presă *

Birou* Birou *
Birou* Editare *

Laborator* Compartiment*
Birou * Producţie *

Atelier* Compartiment* Birou *

 Comunicarea externă în situaţii de criză

*Director general

Di t
*Director *Director *Director P tăt de
Purtător d cuvânt
â t*

Secţie*
ţ Secţie adm. * Birou p
p.c. *
Secţie*
Secţie fin. *
Secţie
ţ * Secţie* Birou presă *

Birou* Birou *
Birou* Editare *

Laborator* Compartiment* Birou * Producţie *

Atelier* Compartiment* Birou *

 20. CRIZA MEDIATICĂ
(a)
Criza mediatică este cazul particular al
crizei de comunicare,
comunicare determinată
de intervenţia mass media în
evoluţia
l ţi acestei
t i crize
i , intervenţie
ţ oficială,,
dictată de deficitul de informaţie
coerentă şi oportună pe canalele obişnuite
de comunicare
comunicare.
 21. CRIZA MEDIATICĂ
(b)
• O
Organizaţia
i ţi pierde
i d rolul
l ldde sursă
ă unică,
i ă
legitimă şi credibilă de informare:
- nu difuzează sau difuzează cu întârziere
ţ oficiale.
informaţiile
• Mass media devine sursă alternativă de
comunicare ignorând organizaţia
comunicare, organizaţia.
• Când mass media devine sursă
d
dominantă
i ă îîn comunicarea
i externă
ă
a organizaţiei
g ţ > CRIZĂ MEDIATICĂ
 22 CRIZA DE IMAGINE
22.
• Definirea imaginii din perspectiva consecinţelor ei asupra
percepţiei:imaginea este reflectarea
publică a reputaţiei, personalităţii sau
ţ unei organizaţii.
identităţii g ţ
• Definirea crizei de imagine: acel stadiu de
deteriorare a gradului de notorietate
notorietate, a
reputaţiei şi încrederii publice ce pune
î pericol
în i l funcţionarea
f i sau existenţa
i
unei organizaţii.
g ţ
 Ion Drăgan, Paradigme ale
Modelul psiholingvistic al comunicării comunicării de masă, Bucureşti,
Casa de Editură ş
şi Presă
„Şansa” SRL, 1996, p. 17
Realitate

Nivel simbolic
Nivel informa

Axa
a
municare
ţional

de com
Mijloace de comunicare
Emiţător Receptor
Mesaj comunicării
Axa

oace
repreze
Mijlo
entării

Încredere
Imagine
23. SPAŢIUL VIZIBILITĂŢII ŞI CREDIBILITĂŢII
ORGANIZAŢIEI
4. Spaţiul credibilităţii
(la nivel simbolic)
3. Spaţiul vizibilităţii

2. Spaţiul mediatic

1. Spaţiul de comunicare
 24. Mecanismul de producere a crizei de
imagine
g
M1 M2
IMAGINEA ORGANIZAŢIEI

EXISTĂ COERENŢĂ ŞI COMPATIBILITATE ÎNTRE MESAJE? NU!

Spaţiul de creare a
IMAGINE INCOERENTĂ vizibilităţii

GRILA DE EVALUARE A PUBLICULUI ŢINTĂ

EXISTĂ COMPATIBILITATE CU ORIZONTUL DE AŞTEPTARE AL

OAMENILOR? NU!

IMAGINE NEGATIVĂ Spaţiul

S ţi l de
d generare a
credibilităţii

IMAGINE STABILĂ ÎN TIMP GENEREAZĂ NEÎNCREDERE

 25 ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE
25.

1.
1 Identificarea şi evaluarea etapelor crizei.
crizei
2. Studierea fiecărei etape şi stabilirea concluziilor cu
privire la:
p
a) rolul principalelor evenimente ;
b) implicarea actorilor ;
c)) rolul
l l şii iimplicarea
li structurilor
t t il ;
d) consecinţele diferenţelor ;
e) consecinţele opoziţiilor şi contradicţiilor.
contradicţiilor
3. Analiza rolului mass media în criză.
4. Studierea consecinţelor ţ crizei:
a) identificarea schimbărilor produse de criză;
b) identificarea perspectivelor deschise/închise de
criză.
criză
 Bibliografie obligatorie
• Coman Cristina, Comunicarea de criză. Tehnici
şi strategii, Iaşi, Editura Polirom, 2009
• Regester Michael, Larkin Judy, Managementul
crizelor şi al situaţiilor
ţ de risc, Bucureşti, Editura
comunicare.ro, 2003
• Ion Chiciudean, Valeriu Ţoneş, Gestionarea
crizelor de imagine, Bucureşti, Editura
comunicare .ro, 2010
MULŢUMESC!
ÎNTREBĂRI?
 Tutoriat
• ÎÎn fiecare zi de miercuri, între orele 16.00-
18.00;;
• În perioada: 01.11.2009-20.01.2010;
• Sala ? (cancelarie) în Povernei;
• La tutoriat se pun întrebări şi se
lămuresc problemele neînţelese.
• NU SE ŢIN PRELEGERI.
 Examen online în Bucureşti
• Şansa 1: 15.01.2012
15 01 2012 (D),
(D) sala 201 în Polizu:
- 08.00 - 09.30: gr.1;
- 09.45 - 11.15: gr.2.

• Şansa 2: 11.02.2012 (D), sala 201în Polizu:

- 08.00
08 00 - 09.30:
09 30: gr
gr.1;
1;
- 09.45 - 11.15: gr.2.
 Evaluare
• Examen online pe baza unui test format din:
- întrebări cu itemi închişi;
- intrebări lacunare;
- întrebări
î t bă i ti
tip eseu.
• Textul tip grilă (cu itemi închişi) poate fi combinat cu intrebări lacunare
(1) şi cu întrebari tip eseu (2):

1.Efectele crizei de imagine sunt:

- criza de imagine poate declanşa o criză organizaţională;
- .....................................................................................................;
- .....................................................................................................;
- .....................................................................................................
2. Analizaţi principalele aspecte ale relaţiei organizaţiei cu mass
media pe timpul crizei mediatice.
 Licenţa

Condiţie: cel puţin nota 7(şapte) la

examen
http://managementcrize.wordpress.com/

• Managementul
M t l crizelor
i l
• Despre comunicarea de criză, în mod practic
•
• Provocări ale comunicării de criză
• G ti
Gestionarea crizelor
i l d de iimagine
i
• Managementul conflictelor
• Managementul comunicării de criză

G ti
Gestionarea crizelor
i l d de imagine
i i
• Această pagină conţine informaţii utile pentru studenţii de la cursurile universitare (zi) ale FCRP şi pentru
cei de la specializarea Publicitate (universitar zi):
• Suportul de curs: intraţi în forumul de pe site-ul FCRP şi accesaţi link-ul
http://www comunicare ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine pdf
http://www.comunicare.ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine.pdf
• Bibliografie: conţine o listă de lucrări existente în biblioteca FCRP. Acestea pot fi utilizate atât pe timpul
cursului, pentru aprofundarea cunoştinţelor dobândite, cât şi pentru întocmirea lucrărilor de licenţă.
• Articolele recomandate pentru studiu de către conducătorii de seminar:
• Articolul nr
nr. 1 (poate fi accesat şi la adresa
http://www.samenresultaten.com/resultaten/web.nsf/0/74cdf58de11df5afc1256f23003b5f85/$FILE/Managing
%20crises%20before%20they%20happen.pdf )
• Articolul nr. 2 (poate fi accesat şi la adresa http://printfu.org/organizational+functions+of+public+relations );
• Articolul nr. 3 (poate fi accesat şi la adresa http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-
communications/
i ti / ).
)
• Listă cu teme propuse pentru lucrările de licenţă, pentru studenţii care vor să realizeze lucrarea de licenţă la
disciplina “Gestionarea crizelor de imagine”.
• Condiţii de fond şi de formă pe care trebuie să le îndeplinească lucrările de absolvire.