Sunteți pe pagina 1din 15

 FORME DE EXPLOATATIE HOTELIERA

Forma de exploatatie Definitie Avantaje Dezavantaje Observatii


Unitati independente Proprietarul detine hotelul si ii - control Hoteluri mici 2-3*
gestionate de organizeaza si gestioneaza activitatea - profit
proprietar - independenta
Unitati independente Hoteluri indep cu o oferta relativ - camp. de promovare - taxa de afiliere
afiliate lanturilor omogena se asociaza in lanturi, in mod - furnizori - cotizatie cca 1%
voluntare voluntar pentru a obtine unele beneficii - birou de rezervari CA
- consiliere
Unitati independente Proprietarul, ca si investitor, devine Pt proprietar – renume - 3-6% din CA + Servicii oferite:
gestionate de lanturi mandatant si, printr-un contract de - scapa de 20% rez. br. ex. - la deschidere: buget,
hoteliere management, acorda unei firme (lant responsabilitate Fin stocuri, calendar,
hotelier- mandatar) dreptul de a Pt mandatar – extindere - incomp personal
conduce investitia cu investitie minima politicilor com cu - pe per contr:
specificul local publicitate, sistem de
- politici rezervari, marca, control
comerciale date
inflexibile - cotidiene: org si gest
activit, fin cont, personal
intret, aproviz
Unitati in sistem de O companie – francizor, ofera - brand - lipsa de control Serv oferite:
franciza proprietarului unui hotel –francizat - - promovare asupra - de baza: promo,
dreptul de a presta servicii hoteliere, - politici comerciale managementului asistenta tehnica
sub brandul acestuia - know-how - unele pb ale manageriala, formare
francizorului se manageriala
pot rasfrange - ocazionale: la cerere
asupra (pub locala)
francizatului - optionale: facult (efect
rez)
Unitati hoteliere care = ansamblu de hot care se adres Grupurile hot de
aprtin lanturilor aceluiasi segm de piata, au o conducere referinta- maj sunt
integrate unica centrala, care dicteaza logistica americane (Whyndham
comerciala, extindrerea, iar modul de WorldWide, Hilton
gestionare a activit hotelului (pers, Hotels International,
struct org, pol comerciale, sist de Choice Hotels etc) cu
gestiune) este valabil pt toate hotelurile exceptia Accor(FR) si
si impus cu strictete ICHG (UK); grupurile
segmenteaza piata si
creeaza lanturi integrate
 ORGANIZREA STRUCTURALA SI PROCESUALA A HOTELULUI
Organizarea = componenta a managementului; compusa din org structurala + org procesuala
Organizarea structurala = procesul de proiectare a struct organizatorice a hotelului (ansamblul depart -> serv - > compart ->
posturilor + modul cum sunt constituite, grupate, legaturile care se stabilesc intre ele => atingerii obiectivelor)
Organizarea procesuala = determinarea unor activitati functionale, diferite si coordonate (de ex. fin-cont, admin, marketing etc)
Gruparea activitatilor intr-un hotel
a) front office/ back office
b) front-office (receptie)/ etaj/ alimentatie
c) depart de baza: cazare, alimentatie, administratie, servicii auxiliare
d) activitati operationale (costuri+incasari): caz, alim, evenim, spa etc //functionale(costuri): fin-cont, admin, mrk, intret, animatie (!)
Gruparea lucratorilor intr-un hotel
a) dupa tipul activitatii: operational si functional
b) dupa intinderea autoritatii (cate pers sunt in subordine)
c) dupa regruparea sarcinilor similare
d) dupa capacitatea, clasificarea si apartenenta la un lant a hotelului;
ORGANIZAREA SI EXPLOATAREA DEPARTAMENTELOR OPERATIONALEStructura organizatorică a hotelului;
Reprez struct org = organigrama, fisa post, reg intern;
Modele organigrame
*hoteluri mici: atat patronii, cat si angajatii isi asuma multiplicarea atributiilor
Hotel <10 angajati
Patron/patroana Cameriste
conta primara, gest, aproviz, rezervari, cazare Chelneri
Bucatari -> spalatori
Hotel 10-50 angajati
Patron/patroana Receptioneri
conta primara, gest, aproviz Cameriste+lenjereasa
Chelneri
Bucatar sef -> bucatari-> spalatori
Hotel mare lux 300-500 camere – model de organigrama completa
Director general Dir departamente Servicii
Cazare=realiz si Front-Office (rezervari, concierge, receptie, casa-facturare, centrala telefonica)
comercializeaza serv Etaj/housekeeping //guvernanta sefa->guvernante/cameriste/ valeti/lenjerese/spalator
de cazare
Alimentatie=realizarea, Aprovizionare, receptie, depozitare (achizitor, merceolog, magaziner)
prepararea, servirea Productie = bucatarie calda/rece/carmangerie.laborator cof-pat (bucatar sef, bucatari,
preparatelor culinare, ajutor de bucatar, spalatori vase, cofetari-patiseri)
bauturilor alcoolice si Servirea= salon md, rest, rest cu specific, cafenea, snack-bar, braserie, bar (maitre
nonalcoolice, si a prod d’hotel, sef barman, barman, ajutor de barman, oaspatar, ajutor de ospatar, somelier)
de cofetarie-patiseri
Servicii suplimentare Magazin, agentie turism, agrement (sportiv, de divertisment), wellness-spa-piscina,
centru de afaceri etc
Dept/comp functionale Fin-contabil: contabil-sef, contabili
Resurse umane: economist
Marketing-vanzari: econ mk, ag. Rezervari
Securitate: agenti de securitate
Tehnic: mecanici, instalatori, electricieni etc.
*succes = mediu de lucru placut, eficace, colaborare eficienta intre dept, serv, compart;

Depart cazare = serviciul front office + serviciul etaj


SERVICIUL FRONT-OFFICE
Variante de organizare:
Hotel mic: receptie
Hote mediu: receptie + concierge
Hotel mare european: receptie + concierge + casierie-facturare + centrala telefonica + rezervari
Hotel f mare american: receptie + bell captain&key desk, mail info + casierie + facturare + telefon fax + ag voiaj + ghiseu banca +
rent a car etc
Funcţia rezervări
Functia de rezervari poate fi indeplinita la un birou de rezervari sau la: receptie, comp mrk-vz, ag de turism in cadrul unui hotel
= promovarea si vanzarea in avans a camerelor hotelului si a serviciilor specifice oferite in celelalte departamente
modalităţi de rezervare
- prin agentii, TO, sistem propriu de rez, sistem indep de rez, direct catre client
- documente specifice, mail, telefonic, fax, direct la receptie;
procedura de rezervare
- cerere(comanda) -> verificarea disponiilitatii -> stabilirea tarifelor si a conditiilor de plata -> trimiterea ofertei ->
acceptarea/refuzarea ofertei -> comunicarea datelor din partea turistului -> confirmarea si inregistrarea -> urmarirea corespondentei ->
transmiterea la receptie a situatiei sosirilor;
- elementele: partile contractului/ unit cazare/ client (Pf sau organizator)/ cererea de rez/ nr si tipul camerelor/ perioada/ serv suplim
gestiunea –rezervărilor
- manuala, informatizata, mixta;
- sisteme de gestiune hoteliera: Fidelio, Medallion, Opera
- rezervarea prin GDS-uri: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan
- rezervarea prin CRS (sisteme de rezervare centralizata) – la lanturile cu birou centralizat
situaţii speciale de rezervare
- la hotelurile de capacitate mai mare, rezervarile de grup pot fi efectuate in cadrul dep. Mk-vz; tarifele=negociate;
- suprarezervarea: controlata (pt diminuarea efectelor anularilor) sau accidentala; hotelul tb sa informeze in prealabil, daca se poate,
clientul si sa ii ofere cazare la o alta unitate de categorie cel putin similara si sa acopere eventualele diferente de tarif;
- modificarea rezervarii: data/ ora/ tipul camerei/ nr pax/ tip masa etc
- anularea rezervarii: cu penalizare (se penaliz prima noapte de cazare sau avansul achitat) sau fara penalizare
- neprezentarea la cazare: rez cu penalizare (prima noapte sau avansul achitat) sau fara penalizare (se trece pe lista neagra)
Funcţia recepţie
Aici are loc primirea turistilor, primul contact cu hotelul; centrul nodal al tuturor compartimentelor hotelului;
pregătirea primirii
= se asigura conditiile necesare unei primiri corecte, fara incidente; => lista de sosiri, cardex-urile, verificarea disponib si starii
camerelor, verif solicitarilor speciale, clienti VIP, cl casei, transmiterea catre concierge, hol, alimentatie etc, prealocarea camerelor;
primirea propriu-zisă
= primul contact cu turistul/ perioada dintre sosire si intrarea in camera => intampinare, identificre, verificarea rez, vanzarea camerei
/alte serv, completarea fisei de sosire, inmanarea cheii, informarea celorlalte compartimente despre sosirea turistilor;
Funcţia concierge: activitatea lucrătorului concierge
= compartimentul de hol sta la dispozitia turistilor, avand rol de gazda, inca dinaintea sosirii si pana la plecare:
Inaintea sosirii: trierea corespondentei, pregatirea pt sosire;
La sosire: transfer de la aeroport, parcarea masinii, preluarea bagajelor, intampinarea (portar-usier), insotirea pana in camera,
prezentarea camerei si a facilitatilor;
Pe parcursul sejurului: oferirea de informatii, realizarea de rezervari in numele clientului (transport, excursii, restaurante, evenimente,
concerte spectacole etc), inchiriere (masini, biciclete, echipament sportiv), trezire la cerere, depozitarea bagajelor, primirea si
distribuirea corespondentei;
La plecare: transportul bagajelor, pregatirea masinii, transferul la aeroport, chemarea taxiului, etc;
*in Europa = concierge; in SUA = key desk&bell-captain;
=sef concierge, lucratori concierge, lucrator concierge de noapte, curier, comisioner, voaturier, valet-parching, bagajist,portar-usier etc
*la hotelurile mai mici – conierge=inclus in receptie sau inexistent
Funcţia facturare-casierie: activităţi specifice funcţiei facturare – casierie
- se deschide contul clientului, se inregistreaza toate serviciile achizitionate (cazare, masa, mini bar, spa etc), se aplica reduceri (daca
este cazul), se inreg comisioane, se face inchiderea de zi; la check out, se inchide/lichideaza contul, se factureaza si se incaseaza;
operatiuni de schimb valutar, pastrarea valorilor;
=casier, operator facturare, night auditor;
gestiunea seif-urilor (păstrarea obiectelor de valoare)
- hotelul este raspunzator pentru pastrarea obiectelor de valoare ale clientului si este obligat sa ii asigure seif in camera, sau un seif
comun, gratuit; raspunderea hotelului este limitata in cazul in care, desi a informat turistii, acestia nu au lasatobiectele de valoare in
seif;

SERVICIUL DE ETAJ
=asigura curatenia, ingrijirea, amenajarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere, precum si gestionarea lenjeriei;
Structura organizatorică a serviciului de etaj;
- la hoteluri f mici sau mici = doar cameriste (eventual si o lenjereasa sau un lucrator spalatorie)
- la hoteluri medii = guvernanta, cameriste, lenjereasa sau lucrator spalatorie
Exemplu de organigrama pentru un hotel mare
Guvernanta generala (Housekeeping Guvernanta asistenta -> guvernanta spatii Cameriste, valeti, lenjereasa, decorator
manager) cazare/ spatii comune sau guvernanta de floral, ingrijitor spatii comune
etaj
Sef sectie spalatorie Lucrator spalatorie, calcator calandru,
croitoreasa
Organizarea activităţii serviciului de etaj;
Sectoarele de activitate: spatiile de cazare, spatiile comune, lenjeria, spalatoria
Spatiile ce trebuie curatate:
Spatiile de cazare (vestibul, grup sanitar, dormitor, spatiu depozitare bagaje, dulap haine, pat/paturi, scaune, masuta, comoda tv, birou,
noptiere, canapea, masuta la oglinda, etc) = se aspira(pardoseli calde = mocheta/covoare)/ se spala (pardoseli reci=gresie,marmura
etc), se sterge praful, se aduna gunoiul, se aranjeaza obiectele de inventar (pahare, vaza etc), se schimba lenjeria, se spala si
igienizeaza grupul sanitar, se spala geamurile, oglinda, se reumple minibarul, se completeaza produsele cosmetice; zilnic sau periodic,
in functie de clasificarea hotelului
Scarile – de sus in jos, se sterge praful, se aspira/spala trepele
Holul de etaj – se spala/aspira pardoseala, se sterge praful, se aspira mobila tapitata
Culoarele – se aspira/spala;
Ascensoarele – se curata usile, panoul de butoane, se blocheaza usa si se curata peretii, si se aspira/ spala pe jos;
De regula, zilnic = sters praf, gunoi, rearanjare obiecte, spalat pe jos, aspirat
Periodic = spalat geamuri, oglinzi (saptamanal), curatat mochete (lunar), spalat/curatat draperii/ mobila tapitata (bianual)
Ustensile de curatenie = lavete, perii, matura, faras, mop umed, uscat;
Materiale de curatenie = detergenti, dezodorizanti, solutii polish, dezinfectanti, solutii de curatare diverse suprafete
Echipamente de curatenie = aspiratoare, masini de curatat podeaua, masini de spalat mochete etc;
Lenjeria = lenjeria de pat, prosoape si, eventual, lenjeria din restaurant = naproane, fete de masa, servete de masa
Spalatoria = proprie/ externalizat/ lenjerie sau echipamente inchiriate;
Instrumente specifice activitatii serviciului de etaj:
- fisa postului, graficul de lucru, raportul guvernantei, raportul de etaj, raportul cameristelor, raportul defectiunilor, fisa de control a
camerei, registrul defectiunilor etc.
Funcţiile şi ierarhiile profesionale
Guvernanta generala = are responsabilitatea intregului serviciu – curatenie, intretinere, lenjerie, uniforme, angajatii din subordine;
Guvernanta de etaj/ a spatiilor de cazare = verifica camerele dupa curatenia a blanc, prezenta produselor de primire, periodic starea
camerelor;
Cameristele = efectueaza curatenia: sterg praful, aspira, spala, strang gunoiul, schimba lenjeria etc
Valeti = ajutori de cameriste (sterg geamuri, oglinzi, praf) – la hotelurile mai vechi, clasice;
Lenjereasa = pregatirea obiectelor textile pentru spalare, gestinea inventarului lenjeriei
lucrator spalatorie=indepartarea petelor, spalarea si uscarea echipamentelor textile si predarea catre guvernanta
croitoreasa = repararea defectiunilor obiectelor textile
calcator calandru = calcarea obiectelor textile si manevrarea echipamentelor specifice;
Careul angajatilor = intrunirea guvernantei cu angajatii din subordine sau reponsabilii de sectoare (care la randul lor vor face careu
cu angajatii din subordinea lor) pentru a discuta si a analiza urmatoarele aspecte:
- Tinuta=uniforma, ingrijire si igiena personala, parul strans etc
- Problemele din ziua precedenta (nemultumiri ale clientilor, abateri, defectiuni etc)
- Organizarea activitatii pentru ziua in curs (in functie de listele de sosiri, plecari, solicitari speciale etc)
- Verificarea si efectuarea stocului de materiale necesare
- Instruirea personalului (cu privire la echipamente noi et)

AGENTIA DE TURISM
- au aparut prin anii 50 in tarile occidentale; primul agent de turism a fost Thomas Cook care a organizat o calatorie cu trenul, in
Marea Britanie, pentru 500 persoane, membri AA; in Romania se foloseste termenul de agentie de turism (in loc de agentie de voiaj)
pentru a se diferentia de agentiile de voiaj CFR;
- roluri: proiectare, ofertare, comercializare pachete turistice, stimularea cererii, canalizarea fluxurilor turistice, dezvoltarea
destinatiilor, informatii pe piata turistica;
- functii: proiectare+comercializare, mediere (intermediar), consultanta;
Tipuri de agenţii de turism;
Criteriu clasificare Tipuri de ag Descriere
Dupa activitatea turoperatoare -proiecteaza si comercializeaza propriile pachete predefinite(sau forfetare)
tehnica -oferta este specializata pe destinatii, segment de clientela, tip produs, sub diferite branduri
-cumpara servicii turistice la o scara f larga si beneficiaza de tarife mai mici
-adesea fuzioneaza cu companii aeriene, de transport, lanturi hoteliere etc
-firme mari, au o structura interna complexa = proiectare, promovare, comercializare
-tiparesc in fiecare sezon brosuri, cataloage, au capanii de promovare;
*categorii: generalisti/ specializati/ punctuali (pachete la cerere)
Detailiste -revand pachetele TO; functii = intermediere, consiliere; rareori creeaza pachete;
Mixte -sunt si TO si revanzatori; creeaza pachete predefinite sau forfetare, dar si revand de la alti TO;
-de regula, sunt agentii mici care au inceput sa isi creeze propriile pachete
Dupa traficul de Emitatoare - fac rezervari pt turisti in alte destinatii decat tara in care isi desfasoara activitatea agentia
turisti Receptoare - fac rezervari de cazare in tara in care isi desfas activitatea, pentru turisti cu resedinta in alte tari
Emitatoare-receptoare
Dupa produsele Specializate - circuitele = calatorii organizate, in care cazarile se fac in mai multe locatii, turistii vizitand mai
comercializare pe circuite multe destinatii (statiuni, orase, tari, continente)
Croaziere - croaziera = calatorie organizata la bordul unei nave de croaziera care ofera cazare, servicii de
masa, serv de agrement; transportul se efectueaza cu nava de croaziera, itinerariul incluzand mai
multe porturi, in care turistii pot cobori si vizita obiectivele;
Evenimente - turism de afaceri, conferinte, teambuildinguri, expozitii, concerte etc.
Specializate - ecoturism, trekking, turism sportiv etc
Dupa canalul de Virtuale OTA(online travel agencies) = promovarea, comercializarea, informarea se fac in mediul online
distributie (orice agentie ar trebui sa aiba un site pe internet)
Francizate Francizorul, tituarul unei marci, ofera dreptul unei agentii francizate de a utiliza brandul, know-
how-ul si de a beneficia de publicitate, contra unei taxe initiale si unei redevente;
Tiplogia retelelor de agentii de turism
a) agentii independente = firme mici, de regula detailiste, cu capital social mic;
b) grupuri de agentii <10 agentii
- puncte de vanzare, functioneaza sub aceeasi licenta,
- agentii implant, in cadrul unor companii a caror angajati calatoresc mult, ofera serviii turistice strict angajatilor – de regula ticketing
c) retele de agentii >10 agentii
- retele integrate=pcte de vanzare cu licenta proprie; nu au autonomie:procedurile, gestiunea, contabilitatea, produsele sunt centralizate
- retele francizate =soc.indep, licenta proprie, beneficiaza de marca, knowhow, publicitate de la francizor (taxa initiala+redevente)
- retele voluntare= ag.indep, cu marci proprii, se reunesc benevol pentru a obtine comisioane mai bune la volum mai mare de vanzare
- retele protejate = un TO cauta parteneri independenti, care sa ii vanda pachetele cu prioritate, oferindu-le comisioane mai mari
Organizarea internă a unei agenţii de turism
Factori in organizarea agentiei de turism
a) endogeni = interni, tin de firma, usor de controlat (sa ai de ce, sa ai cu ce, sa ai cu cine )= mai importanti
- obiectivele majore ale firmei (serv oferite, tipul agentiei)
- resursele firmei (materiale, umane=nr de angajati, marimea agentiei, financiare)
- competenta manageriala (flexibilitatea stilului managerial)
b) exogeni = externi, din afara firmei, nu pot fi controlati;
- economici (gr de dezv economica => cererea => cresterea vanzarilor => dezvoltarea agentiei, necesitate crearii unor noi birouri etc)
- demografici (populatia, categorii socio profesionale, de varste, etc)
- juridici (legislatia in domeniu, favorabila sau nu)
- culturali (obiceiuri, traditii, religiaetc)
Componentele structurii organizatorice:
Postul de munca = totalitatea sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor pe care un angajat trebuie sa le exercite la locul de munca,
in vederea indeplinirii obiectivelor individuale;
Functia = totalitatea posturilor de munca cu sarcini asemanatoare; de conducere sau de executie.
Compartimentul = grupare de persoane care au o activitate asemanatoare sau complementare
Nivelul ierarhic = treapta ierarhica pe care care sunt situate compartimentele/ functiile care sunt la aceeasi distanta fata de conducere
Ponderea ierarhica = numarul de angajati in subordine;
Birouri importante
Birou Compartimente Sectii
Biroul secretariat
=activitati de secretariat
=instruirea si coordonarea curierilor si comisionarilor
=primirea si repartizarea corespondentei
Biroul dezvoltare
=obiectiv:cresterea vanzarilor
=condus de o persoana cu influenta, specialist in PR
=angajati de incredere, care sa cunoasca bine produsul
Biroul transporturi Sectia contracte
=contractarea furnizorilor si stabilirea clauzelor contractuale
=stabilirea tarifelor, conditiilor, procedurilor de comercializare, comisioane
Sectia materiale
= intocmirea biletelor, distribuirea acestora catre punctele de vanzare, le gestioneaza
Biroul turism Compartimentul Sectia programare generala
productie =confirgurarea programelor, itinerariu, costuri, rezervarea anticipata a cazarii si
transportului, plati anticipate, tiparirea programului provizoriu
Sectia operativa generala = corelarea cererii cu oferta
Sectiaoperatva pelerinaje si congrese= programarea ofertelor pentru grupuri pt
turism religios si de afaceri
Compartimentul Sectia contracte servicii primire = incheie contracte cu hoteluri, restaurante si alti
receptie prestatori de serv turistice
Sectia receptie generala = devize estimative pt turistii care au itinerarii la cerere
Secia operativa generala = rezervari si prestari servicii la destinatie
Birouri optionale:
- Biroul trafic accesoriu (servicii bancare, asigurari, alte servicii)
- Biroul tarife si documentare (sectia tarife=intocmeste si difuzeaza liste de tarife, sectia documentare agentiala =
publicatii cu informatii pt fiecare destinatie, sectia documentare neagentiala = procura publicatii cu informatii de la
furnizorii de servicii)
- Biroul publicitate (incheie contracte pt promovare, pregateste textele pentru publicatiile promotionale)
- Biroul difuzare (exediaza materialul publicitar)
Structura ..mai aproape de adevar:
- Compartiment turism intern/ extern (productie/ vanzare)
- Transporturi (+ticketing)
- Marketing (dezvoltare, promovare)
- Financiar contabil
- Resurse umane, secretariat, documente
Relatii intre compartimente: cooperare (rel dintre posturi pe acelasi nivel ierarhic din compartimente diferite), autoritate (ierarhice,
functionale-intre compartimente, stat major-conducere si comparimente), control (intre comp specializate pe control si celelalte)
Licenţierea şi brevetarea în turism
Licenta de turism
- cine elibereaza: administratia publica centrala responsabila in domeniul turismului
- ce este necesar: declaratie tip, contract spatiu, certif constatator, cazierul asociatilor/managerului, copia politei, notificare privind
intentia de a comercializa servicii;
- obligatoriu pentru functionarea unei agentii, trebuie afisat impreuna cu anexa si trecuta in documentele emise;
- licenta pentru agentie turoperatoare/ revanzatoare
- se retrage daca: nu se comercializeaza servicii conform legilor in vigoare, la cererea agentiei, daca e utilizata de alti ag. Economici
Brevetul de turism
- cine elibereaza: administratia publica centrala responsabila in domeniul turismului
- ce este necesar: cerere tip, CV, copie CI, documente care atesta pregatirea profesionala, doc care atesta perioada lucrata in turism,
certificat de competente lingvistice (lb de circulatie internationala) – cu exceptii, dovada achitarii taxei, cazier;
- manager in activitatea de turism, manager de hotel, manager de ag TO, manager ag detailista, director restaurant, cabanier;
- necesar conducerii operative a unui hotel/ restaurant/ agentii
- netransmisibil
SERVICIILE TURISTICE
Turismul este o sfera a tertiarului; este compus dintr-o srie se servicii, unele adrsandu-se turistilor in mod direct, altele in mod indirect.
Definire
=ansamblul de activitati care urmaresc satisfacerea nevoilor de baza ale turistilor (odihna si hrana) si a nevoilor turistice si au rol in
refacerea fizica, recreerea, imbogatirea cunostintelor si petrecerea placuta a timpului liber al turistilor.
Caracteristici
Generale:
- imateriale (se concretizeaza doar in raport cu cererea, avantaj nu sunt costuri cu distributia)
- inseparabile de prestator (necesita prezenta prestatorului)
- necesita resurse mari de munca vie (intr-un serv turistic pot fi implicati f multi prestatori);
- intangibile (turistul nu le poate verifica, poate prezenta neincredere, ele trebuie promovate, calitatea este importanta)
- nestocabilitate (nu pot fi pastrate pentru consum viitor, dezavantaj prestatorii sunt platiti)
- prezenta prestatorului si a turistului in acelasi timp (clientul si prestatorul tb sa se afle in acelasi loc in acelasi timp)
Specifice:
- personalizate (in functie de preferintele turistului)
- dinamica inalta (difera in functie de mediul socio economic, potentialul pietei etc)
- complexitate (implica atat resurse naturale variate cat si antropice)
- sezonabilitate
- implicarea unui numar mare de prestatori
- substituibile (in vederea imbunatatirii calitatii, nu pentru ameliorarea deficientelor)
- derularea intr-o ordine foarte stricta (promovare, informare, contractare, transport, cazare, alimentatie, agrement)
Clasificare Dupa importanta:
Clasificare Servicii Descriere
De baza Transport Se refera la transportul turistilor pe
perioada calatoriei; dezv turismului a dus
la imbunatatirea servciilor de transport
Cazare Baza tehnico materiala, dotari si facilitati-
satisface nevoia de odihna
Alimentatie Poate fi strans legata de cazare sau
separata – satisface nevoia de hrana
Agrement La limita – unii specialisti il incadreaza la
servicii suplimentare; reprezinta motivatia
de baza a calatoriei;
Suplimentare Informare Atat inainte cat si pe perioada calatoriei;
oferita atat de agentii, turoperatori, puncte
de informare cat si de prestatori si alti
operatori specifici
Intermediere Agentii de turism, sisteme de rezervari,
CRS, GDS, platforme online etc
Financiare Schimb valutar, instrumente de plata,
cupoane, reduceri, vouchere et
De cura Serviciile oferite in cadrul bazelor si
statiunilor balneoclimaterice, servicii de
detoxifiere etc
Cultural-artistice Muzee, expozitii, spectacole, concerte,
targuri, intalniri cu personalitati,
festivaluri, galerii de arta, etc
Sportive Sporturi de iarna. Sporturi nautice, pescuit,
alinism, echitatie, jocuri sportive; necesita
personal calificat (pt amatori ssau
profesionisti) si baza tehnico materiala
specifica
Cu caracter special Ghid, animator, vanatoare, ingrijire copii,
ingrijire persoane cu handicap, ingrijire
animale de companie etc
Dupa criteriul finaciar: cu plata, gratuite (efectiv sau aparemt = incluse in pretul pachetului)
Dupa etapele derularii: inaintea sejurului (servicii oferite de agentii, TO, informare, consiliere etc), servicii pe perioada sejurului
Dupa tipul cererii: servicii ferme (cele rezervate anticipat), servicii spontane (cele pe care turistii hotarasc sa le acchizitoneze pe loc)
Dupa tipul clientului: servicii oferite turistilor, servicii oferite operatorilor turistici (promovare, publicitate, training, marketing,
sisteme de rezrevare etc)
Dupa natura: specifice, nespecifice (transportul in comun, telecomunicatii, bancare, furnizare en.el., gaze etc)
Calitatea serviciilor
= poate fi definita drept conformitatea cu asteptarile si dorintele turistilor
- calitate obiectiva (a componentelor fizice = baza tehnico-materiala, instrumente, dotari, personal etc) = poate fi mai usor masurata
- calitate subiectiva (impresia cu care ramane turistul, impactul asupra acestuia, sentimentul pe care i-l ofera)
Controlul calitatii se poate realiza prin:
- identificarea nevoilor si asteptarilor turistilor
- corelarea serviciilor cu asteptarile si nevoile identificate
- verificarea constanta a conformitatii prestatiilor
- autocontrolul din partea personalului care presteaza serviciul turistic
- evaluare satisfactiei turistilor
Conditiile primordiale de calitate (iataa)
- igiena (mai ales la unitatile de cazare, alimentatie, transport etc)
- autenticitatea (produs turistic care se diferentiaza de celelalte de pe piata)
- transparenta (informatiile furnizate trebuie sa fie conforme cu realitatea)
- accesibilitatea (serviciile trebuie sa fie adresate turistilor fara discrimare, de ex. pt pers cu dizabilitati etc)
- armonia (intre servicii cu mediul antropic si natural pentru o dezvoltare durabila)
Alte conditii de calitate pe care clientii le asteapta de la serviciile turistice sunt:
- comunicarea eficienta
- competenta personalului
- aspectul estetic placut (al bazei tehnico materiale, al decorurilor, al echipamentelor, a personalului)
- tarif conform cu prestatia
- siguranta (turistul nu trebuie s simta ca isi asuma vreun risc)
- credibilitate (prestatorii serviciilor turistice trebuie sa inspire incredere)
- amabilitate (personalul care presteaa serviciile turistice sa fie politicos, serviabil)
- empatia (personalul si prestatorul poate intelege asteptarile sau problemele turistilor)
Standarde de calitate
Evaluarea calitatii unui serviciu se poate face prin compararea caracteristicile acestuia cu anumite standarde general agreate.
Pentru unitatile de cazare – avem nr de stele, margarete, pentru plaje – delfini, pentru restaurante, baruri – nr stele, categorii;
Serviciile de transport turistic
=asigura deplasarea turistului de la locul de resedinta pana la locul de cazare si retur + deplasarea intre obiectivele turistice si cazare;
Caracteristici: depind de progresul tehonologic, necesita investitii mari, sensibile la crizele financiare, economice politice etc.
Asteptarile turistilor: timp redus, confort ridicat, siguranta sporita, tarife avantajoase;
Componentele traficului turistic: distanta, timpul, accesibilitatea, disponibilitatea, regularitatea, siguranta, confortul;
<1km – transport nemotorizat; <100km – auto; <1000km –auto sau feroviar, >1000km- avion; transp. Naval in scadere
In lume: aerian (51% in crestere), rutier (41%), naval (6%), feroviar (1%); difera de ex. in Extr Orient=aerian 90%, Europa rutier 60%,
Danemarca+Benelux+UK transport naval –procent mai mare;
Clasificare: dupa mijlocul de transport: aerian, rutier, feroviar, naval;
Transportul aerian
in crestere, 1000-4000km 50%, >4000km<100%;
Factori care au dus la evolutie:
-modernizarea aeronavelor (Airbus, Boeing),
-construirea aeroporturilor (detinute/administrate de stat, intreprindere privata, sau mixt)
-reglementarea pe piata internationala de catre IATA,
-dezvoltarea sistemelor de rezervare( implementarea acestora de catre agentii si in mediul online),
-largirea gamei serviciilor oferite de companiile aeriene;
Avantaje
-rapiditate
-confort (aeronav, aeroport)
-servicii diversificate
-prestigiu;
Dezavantaje:
-dependenta de conditiile meteo
-investitii mari
-tarife ridicate
-distanta fata de oras a aeroporturilor
-posibilitatea redusa de miscare in aeronava, -lipsa peisajelor de vizualizat
Aliante: Star Alliance (UA, LH, AC, TK, OS, A3), One World (AA, BA, AB, IB), Sky Team (RO, KL, DL)
Pretul calatoriei: costuri directe (combustibil, aeroport,echipamente), indirecte (marketing, administrative, de personal)
Curse low cost: pret redus, o sg clasa, servicii(bagaj,catering,checkin aeroport,etc)taxabile, aeroporturi secundare, un sg tip de
aeronava (AirbusA320, Boeing737) , utilizare maxima, curse directe, distante scurte;
Ticketing – totalitatea operatiunilor privind rezervarea si emiterea biletelor de avion catre publicul calator;
CRS/GDS: Worldspan(lider), Amadeus – acestea 2 sunt folosite in Romania; Galileo, Sabre;
Rezervarea zborului: este gratuita=>agentul tb sa comunice data pana la care este valabila rezervarea pt a emite biletul;
Biletul de avion se emite in baza incasarii cvalorii acestuia de la pasager; cumparatorii tb sa cunoasca conditiile biletului
(anulare/modif) etc. Biletul este in format electronic printabil (nu mai sunt bilete in format fizic). Docmente:
- Fisa de rezervare/ MPD mutipurpose document/ Excedentul de bagaje (bagaj de mana gratuit 55/40/20cm sau
L+l+h=115cm, bagaj de cala contra cost sau gratuit)
Boarding pass-ul = cartea de imbarcare, se poate face online gratuit si tipari in agentie sau acasa, de catre pasager, de regula cu 48-
24h inainte de plecare, sau se poate efectua direct pe aeroport (la unele companii este contra cost)
Clasificarea serviciilor de transport aerian
Tipul Aranjamente turistice Descriere
cursei
Curse de -ruta fixa, prestabilita, orar public, tariful se plateste integral, aprobate guvernamental, pentru turisti individuali a
linie, aror traseu coincide cu cel al cursei;
regulate IT – inclusive tour Un TO rezerva un nr min de locuri, durata minima, RT, pe o cursa regulata, la un
tarif fix (de regula cel mai mic), ptr date certe, in vederea alcatuirii si comercializarii
unui pachet turistic complet cu pret predefinit
PC – part charter Un TO inchiriaza partial cursa regulata pentru a vinde locurile in regim charter
Curse -unul sau mai multi TO inchiriaza integral o aeronava (min 40 locuri fiecare) la un tarif fix si apoi comercializeaza
charter locurile; orarul nu este prestabilit; rentabilitate min 80% grad umplere
Charter de grup cu afinitate Grupuri f mari, intre ai caror membri exista o afinitate, fac parte dintr-o anumita
comunitate, nu calatoresc in scop turistic
Charter de grup fara afinitate Grupuri intre ai caror membri nu exista neaparat o afinitate, se pot comercializa
(ABC-advance booking pachete sau doar bilete charter, calatoria este in scop turistic
charter)
Charter inclusive tour Pachete turistice predefinite, care includ si cazare, masa etc, nu se pot vinde doar
bilete
Charter special Organizat special pentru anumite evenimente, expozitii, targuri etc;
Charter own use O PF sau PJ inchiriaza integral o aeronava pentru uz propriu si nu are dreptul de a
comercializa locurile
Serviciul de - curse inchiriate in scop personal, intre 4-18 pax, distante mai mici de 600 km, sunt in expansiune, ai ales pt clientela
taxi aerian de afaceri;
Transportul rutier
= depinde foarte mult de infrastructura: drumuri, poduri, statii de alimentare, parcari etc;
- avantaje generale: cost redus, propriul itinerariu, libertate de miscare
*tendinta: cresterea vitezei, masini electrice, modernizarea, cresterea gradului de confort
Tipul de Avantaje Dezavantaje Clasificari
transport rutier
Autocar -cost redus -timpul de deplasare - curse expres
-distante lungi -neconcordanta nevoilor pasagerilor - curse charter
-convivialitate -dependente de conditiile meteo si de - inchiriere
-confort aglomeratia di trafic - transferuri
-mobilitatea itinerariului - circuite
-posibilitatea crearii de
pachete
Autoturism - volumul de bagaje dorit - risc de accidente crescut - autoturism propriu
- nr dorit de opriri - solicitarea fizica si psihica a - masina inchiriata (cu/fara sofer)
- itinerariu la alegere soferului =comp mari: Avis, Europcar, Budget,
- costuri reduse (mai ales daca - dependenta de conditiile meteo si de Hertz, National – sunt integrate in
se foloseste la capacitate aglomeratia din trafic CRS-uri;
maxima)
Aranjamente turistice:
- fly&drive (pachet cu servicii de baza+transp aerian+rent a car)
- IT (pachet cu servicii de baza + tarnsp aerian + transfer/tururi etc)
- Package tour (cazare + masa pt clienti automobilisti)
- Cupoane hoteliere/de camping (cupoane pentru hoteluri/campinguri, fara rezervare in prealabil pt turisti automobilisti)
- Rent-a-car cu sau fara sofer
Transportul feroviar
=una dintre cele mai vechi forme de transport, este in declin; trasport pe calea ferata, cu vagoane trase de o locomotiva;
Avantaje:
-siguranta
-confort (vagoane restaurant, vagoane cuseta, spatiu extins, toalete etc)
-rapiditate (TGV)
-regularitate si certitudine (nu depind de traficul rutier)
-tarife reduse
-continuitate (ziua si noaptea, pe tot parcursul saptamanii)
-garile se afla in interiorul oraselor
Clasificare: curse regulate, curse charter (in weekend, in sezon), curse recreative (Orient Express, TransSiberaian OE, American OE)
Aranjamente turistice: RIT = rail inclusive tour; pachete complete cu transport feroviar, cazare, masa, transferuri etc.
RIT-I = pentru turisti individuali, reduceri <20%
RIT-IG=pentru individuali sau grupuri mici<6pax, reduceri <40%
RIT-GP=pentru grupuri programate (nr min pax, date prestabilite, RT, rute prestabilite) reduceri<45%
RIT-Y/RIT-YP=pentru tineri<26y, calatorii programate sau nu, reduceri<50%
RIT-G = uilizata conjunctural, la initiativa societatii de transport, pentru promovare
*tendinta: cresterea vitezei, modernizarea, sporirea gradului de confort
Transportul naval
= una dintre cele mai vechi forme de transport; este in declin; transport pe apa, la bordul navelor;
Dezavantaje:
- costuri ridicate
- timp indelungat
- investitii mari – nave, porturi;
- distanta porturilor fata de obiectivele turistice
- dependenta de conditiile meteo
Tipuri de transport naval:
- deplasari scurte: ferry
- curse de linie
- mini croaziere
- linii de croaziera
- excursii pe rauri, lacuri, canale
- calatorii pe cont propriu cu vase de agrement
Croazierele= pachete predefinite cu pret global, care includ transport + cazare + masa + servicii de agrement la bordul navei de
croaziera;
Tipuri de croaziere:
- De vacanta (1000-2000 pax, accesibile ca pret, destinatii obisnuite, cca 7 zile)
- De lux (max 1000 pax, inventar de lux, confort superior, 14-30 zile)
- Tematice = Exotice/de aventura (cu specific, destinatii inedite, servicii specifice, personal special pregatit)
Destinatii croaziere
- Marea Caribelor: Bermude, Bahamas, Am.C si de S
- Coasta de V a Am de N: Mexic, Sua, Canada, Alaska
- Mediterana V si E
- Marea Baltica si Tarile Nordice
- Africa de Vest (Madeira si Canare)
- Circuit in jurul lumii
- Fluviale (Dunare, Rin, Nil Mississippi)
- Mini croaziere: de-a lungul coastelor Greciei, Italiei, UK
Tariful croazierei, in functie de cabine:
- Amplasare, punti inferioare mai ieftine, punti superioare, mai scumpe;
- Cabine interioare, cabine exterioare
- Cabine in pupa, in prova
- Alte criterii (grad de liniste, dotari, vizibilitate obstructionata etc)
Serviciile de cazare
= totalitatea activitatilor destinate turistilor pe parcursul sederii temporare in unitate de cazare
Particularitati: sezonalitatea (poate fi combatuta cu servicii suplimentare, de agrement), amplasarea in zone turistice (peste 70%),
determina dezvoltarea zonelor turistice;
Directii de dezvoltare: diversificarea serviciilor, diversificarea tipologiei, extinderea unitatilor de cazare;
Factori care determina calitatea serviciilor de cazare
- calitatea Spatiala =amplasarea unitatii de cazare, cat mai aproape de obiective de interes (mare, munte, statiuni balneo,centre urbane)
- calitatea Optionala = optiunea privind serviciile suplimentare
- calitatea Temporala = rapiditatea servicii
- calitatea Intrinseca = dotarile si facilitatile
- calitatea Relationala = client-personal/client-client
Functii:
- functia de gazduire: spatii de cazare adecvate, dotarile necesare, igiena, eficienta personalului
- functia de alimentatie: unitati care nu ofera masa/ ofera doar mic dejun/ au restaurant –meniu continental, autoservire bufet,a la
carte/ au mai multe restaurante/ ofera si servicii complementare – room service, organizare mese festive etc;
- functia de agrement si oferirea de servicii cultural-artistice: baza tehnico materiala necesara(sauna, spa, piscina, terenuri de sport,
Sali de jocuri etc) sau organizarea de concerte, expozitii, galerii, intalniri cu personalitati, diverse evenimente, etc = la hoteluri unde
sejurul este mai lung, sau de categorie superioara;
- functia de informare: turistii sunt informati cu privire la obiectivele din statiune/zona, mijloace de transport, facilitati in zona,
evenimente etc
- functia de intermediere: turistii pot efectua rezervari la mijloace de transport, evenimente, spetacole de teatru, concerte, rent-a-car,
inchiriere biciclete, echipamente sportive etc.
- functia comerciala: turistii pot cumpara din hotel suveniruri, haine, cosmetice, alimente, bauturi etc.
Serviciile de alimentaţie sau restauraţie
= sector distinct al economiei, destinat satisfacerii nevoilor de consum;
Factori care au influentat cresterea:gradul de urbanizare,mobilitatea populatiei,modificarea obiceiurilor de consum, dezv turismului
+ avantaje: comoditate, econ timp, econ energie+munca, diversitatea sortimentelor, calitatea preparatelor, ambianta, accesibilitate;
- factori de influenta: nivelul de trai, obiceiurile de consum, mentalitate, nivelul de dezvoltare a turismului, profil profesional
Functiile: nutritie (rapiditate, 60%), loisir (ambianta, 25%), convivialitate (calitate, 15%), afaceri (procent nesemnif, negocieri etc)
Particularitati (alim turistica):
-prezente la toate etapele unei calatorii (pe transport, la cazare, la agrement etc)
-sursa de diversificare a celoralte servicii turistice (ex vagon restaurant)
-serviciile de alim difera in functie de specificul calatoriei (activ sportive=proteine)
-adaptabile la toate tipurile de turisti si provenienta acetora (ex English breakfast)
-au det aparitia turismului gatronomic
Evolutii:
-extinderea unitatilor de alimentatie
-diversificarea tipologiei
-largirea gamei sortimentale
-diversificare serviciilor suplientare oferite(spatii de joaca)
Continut (activitati)
Aprovizionare = alegerea furnizorilor etc
Stocare = alegerea modalitatilor de stocare corecta, in functie de tipul alimentelor refrigerate, congelate. Perisabile/ neperisabile etc
Productie(ind alimentara)=producerea preparatelor culinare calde sau reci si a prod de cofet-patiserie,, prin metode specifice (coacere,
fierbere, oparire, prajire etc), prin metode casnice sau industriale, cu folosirea unor echimpanete si instrumente specifice; (tendinta=
industrializare, modernizarea echipamentelor)
Comercializare= vanzarea cu amanuntul a produselor culinare anterioer preparate sau nepreparate (bauturi, etc)
Servire=punerea la dispozitie pentru consum direct si pe loc a preparatelor de catre consumator; prestatia efectiva; personalul atent,
amabil, prompt, competent, ambianta placuta etc. Servicii specifice = room service, mese festive etc.
Forme de alimentatie:
Catering – avantaje: largire gamei, rationalizarea pers, reducerea pierderilor/ dezav: cheltuieli cu ambalare, impachetare, transport;
Fast food-avantaje: servire rapida, rationaliz pers, a pierderilor, volum mare/ dezav: calit preparatelor, ambianta
SUA 80% din populatie folosesc alim publica, Fr,UK=50%, Pol,Germ,Cehia, Ungaria 20-30%, Romania 10%(BV, CT, PH, MS, VL)
Serviciile de agrement
= totalitatea activitatilor, echipamentelor si dotarilor din cadrul unitatilor, statiunilor, zonelor turistice care au rol in recreerea, odihna
si distractia turistilor (scopul principal al calatoriei).
Obiective: baza tehnico-mat adecvata (terenuri sport, Sali spectacol), personal instruit (instructori,animatori), programul de animatie,
mijloace de informare
Functii: pentru turist = recreere, odihna, distractie
Pentru prestatori: Competitivitate, Atractivitate, Personalizare, Individualizare, ameliorarea Sezonalitatii, Incasari (15-20%, cu exc
vanatoare, iahting, schi-mai mult)
Tiopologie
- dupa scop: de deconectare (drumetii, plimbari, bai de soare), de recreere (parcuri, rezervatii, cazinouri), culturale (muzee, case
memo, evenim culturale, arta, religie), de spectacol (concerte, festivale), gastronomice (trasee cu bucat traditionale, degust. Vin etc)
- dupa destinatie: litoral (talazoterapie, sp nautice, cura heliomarina, iahting, etc), montan (drumetii, alpinism, schi, sanius, bob),
balneoclimateric (cure, tratamente, bai de namol etc), de weekend, rural etc
- dupa gradul de participare a turistului: pasive=vizite, prezenta/ active (sporturi, concursuri, jocuri)
- dupa nivelul de organizare: la niv unitatii de caz (concursuri,sporturi, formatii), la niv statiunii (festivaluri, poligoane, echitatie), de
catre terti (parcuri de distractii, concerte etc)
MODALITATI SI MIJLOACE DE PLATA IN TURISM
Voucher-ul
=inscris emis de agentie, care functioneaza atat ca si comanda pentru servicii turistice, cat si ca garantie de plata
Cuprinde: numele agentiei emitente si adresa, numele prestatorului de servicii si adresa, numele si prenumele beneficiarului,
perioada, serviciile ce urmeaza a fi prestate, conditiile de rezervare si un numar de urgenta.
Originalul – client, duplicatul – furnizor, copie contabila, copie pentru biroul platitor, copie in agentie;
Etapele:
- Emiterea: comanda serviciilor, comunicarea pretului, a conditiilor, incasarea de la turist, intocmirea voucherului;
- Prestarea serviciilor: pentru ca operatorul sa poate dovedi prestarea serviciilor turistul semneaza pe verso
- prezentarea la plata: operatorul trimite factura impreuna cu voucherul catre agentie, pentru a solicita plata serv prestate
- plata: biroul platitor al agentiei efectueaza plata prin banca catre operator;
Tipuri
- dupa tipul voiajului: vouchere pt voiaje individuale/ vouchere pt voiaje de grup
- dupa tipul serviciilor prestate: voucher pentru transport, servicii receptive, de primire etc.
Cărţile de credit
Cardul este un instrument din plastic, pe baza caruia titularul poate retrage numerar, poate achizitiona bunuri si servicii, sau poate
beneficia de alte avantaje, precum accesul in locuri exclusiviste, accesul pe mijloace de transport in comun, sau plata facturilor la
bacomat;
Ce cuprinde: pe fata-nume prenume beneficiar, emitent, numar, expirare, cip care cuprinde mai multe date (la smart card)/ pe spate:
banda magnetica, element de siguranta, loc pentru semnatura
Tipuri:
Cardul de credit: este folosit in special pentru cumparaturi si ofera acces la o suma stabilita de banca, pe care aceasta o pune la
dispozitie clientului care face dovada unui venit stabil;
Avantaje client: perioada de gratie, rambursare integrala sau in rate, posibilitatea cumpararii pe loc a unui produs mai scump,
posibilitatea cumpararii in rate fara dobanda, rapiditate, confort;
Avantaje pentru comerciant: cresterea vanzarilor, reducerea cheltuielilor (cu manevrarea numerarului), siguranta, rapiditate, confort;
Avantaje banca: automatizarea operatiunilor, comisioane, dobanzi, reducerea operatiunilor cu numerar, monitorizarea tranzactiilor;
Cardul de magazin (store card): este emis de catre un magazin, folosind atat ca instrument de plata cat si pt fidelizare.
Avantaje client: bonusuri de fidelitate, confort, rapiditate, siguranta;
Avantaje magazin: cresterea vanzarilor, fidelizarea clientilor, confort, rapiditate, siguranta;
Cardul de debit: decontarea se face direct din contul de clientului, in limita disponibilitatilor;
Avantaje client: control asupra sit fin, siguranta, confort, rapiditate
Avantaje comerciant: economie (manipularea numerarului), rapiditate, siguranta, confort;
Avantaje banca: comisioane, taxe de card, automatizare, red operat numerar
*Cash card – doar pt retragerea de numerar
*cheque guaranteed card – card care garanteaza cecul bancar
*dual card – card care are atat cip cat si banda magnetica
*co-branded-card emis de banca in cooperare cu o societate comerciala si care ofera avantaje la plata catre acea societate (ex BCR-
Wizz Air, facilitati si reduceri pt biletele Wizz Air)
*Travel Card = permit retragerea de numerar si efectuarea de cheltuieli (Diners’ Club, American Express)
Cecurile de călătorie
=inscrisuri folosite ca si instrument de plata de catre operatorii de servicii turistice
Avantaje: ofera garantie, nu au intarzieri la plata, comisioanele sunt nule sau extrem de mici;
Clasificare: eurocecuri, cecuri Visa, cecuri de vacanta, cecuri bancare si postale (pe baza carora detinatorul da ordin bancii sa i se
transfere din contul sau o suma catre un anumit beneficiar
Alte modalităţi de plată pentru serviciile turistice-tichetele de vacanta
= inscrisuri emise de catre angajator pt salariati ce tin loc de prima de vacanta, in baza carora sa achizitioneze servicii turistice interne;
Conditii tichete de vacanta in Romania: Agentiile sau unitatile de cazare care le incaseaza trebuie sa aiba licenta, respectiv certif de
clasificare; serviciile turistice achizitionate trebuie sa fie pe teritoriul tarii si sa fie minim o noapte de cazare, la care se pot adauga si
alte servicii (transport, masa etc); valabiliate un an de la emitere, titularul trebuie sa se prezinte in persoana la achizitionarea tichetelor,
acesta trebuie sa calatoreasca, nu poate trimite pe altcineva;
Ce cuprind: nume, prenume, CNP beneficiar, emitent, angajator, CIF angajator, suma, numar, loc de semnatura si stampila, conditii;
Ciclu: angajatorul (sect bugetar sau privat) incheie un contract cu furnizorul de tichete de vacanta (UpRomania-ChequeVacances,
Edenred, Sodexo), face o comanda de tichete, acestea sunt livrate, le distribuie angajatilor; angajatii pot achizitiona servicii turistice de
la agentii, sau direct de la hoteluri, in baza tichetelor; agentiile si hotelurile incaseaza tichetele, le semneaza si stampileaza si le trimit
emitentilor catre decontare; acestia achita cval tichetelor catre operatori, oprindu-si comisionul;
Beneficii:
- pt turisti: posibilitatea de calatori cu familia, recreere, distractie, dezvoltare culturala, etc
- pt angajator: fidelizarea angajatilor,oferirea posibilitatii de a reface forta de munca, scutire de anumite impozite
- pt operatorii de serv turistice: cresterea incasarilor, diversificarea serviciilor oferite, fidelizarea turistilor
- pt stat: dezvoltarea turismului intern, echilibrarea balantei in turism, dezvoltarea sectroului tertiar=>cresterea nevoii de forta de
munca, cresterea valorii adaugate, dez turismului social=> beneficii pe termen mediu,
Caracteristicile şi componentele mediului extern
Caracteristici:
- Mobilitate (in cont schimbare)
- Incertitudine (informatii nesigure)
- Complexitate (multitudine de factori, cu diverse influente)
- Interdependenta factorilor(sch unui factor poate influenta alti factori)
Componentele
Micromediul = factori care influenteaza direct si pe care intreprinderea ii poate controla
- furnizori, clienti, intermediari, prescriptori, concurenti
Macromediul = factori care influenteaza indirect si pe care nu ii poate controla
- mediul demografic: populatia, punctul de plecare in cercetarile de markting; => marimea si structura populatiei, rata natalitatii,
nuptialitatii, a celibatatului, provenienta rural/urban, clasele sociale, densitatea; *amenintari=lipsa fortei de munca
- mediul economic: influenteaza in mod direct cererea si oferta => puterea de cumparare, variatiile veniturilor, tendinta de
economise/consum, bugetul, infrastructura;*amenintari-somajul, scaderea puterii de cumparare;
- mediul politico-juridic: totalitatea normelor juridice si a politicilor guvernamentale care reglementeaza sau afecteaza domeniul
turismului; politicile guvernamentale stimuleaza/franeaza investitiile turistice, politicile fiscale infl in mod poz/neg afacerile turistice,
acordurile interguvernamentale infl circulatia turistica; *amenintari: mediu legislativ instabil;
- mediul natural: totalitatea factorilor naturali precum relief, clima, vegetatie, fauna, hidrografie; acestia constituie de regula factori de
atractie, in jurul carora se regasesc statiuni turistice; trebuie sa se tina cont de protejarea mediului si dezvoltarea durabila *amenintari:
poluarea, penuria de materii prime, boli ale animalelor, dezastre naturale etc;
- mediul socio-cultural: totalitatea factorilor care tin de obiceiurile, traditiile, valorile, credintele oamenilor, conturandu-se astfel
comportamentul consumatorului; obiceiurile de consum, traditiile,stilul de viata, toate influenteaza decizia de cumparare;

Parteneri externi ai întreprinderii turistice


Furnizori = PF sau PJ care ofera bunuri/ servicii catre intreprinderile turistice, contra cost.
Obiective: alegerea furniz care ofera servicii de calitate, negocierea tarifelor, conditiilor si garantiilor;
Dupa prod/serv oferite:
- Furnizori de bunuri materiale (echipamente, instrumente, mobilier, etc)
- Furnizori de servicii (alimentatie, cultural-artistice, sportive etc)
- Furnizori de lucrari (de intretinere, igienizare, curatenie, constructii etc)
- Furnizori de forta de munca (oficii de forta de munca, universitati, etc)
Dupa periodicitatea colaborarii:
- Furnizori traditionali (colaborare permanenta)
- Furnizori ocazionali
Clienti= PF sau PJ care beneficiaza de produsele si serviciile turistice comercializate contra unei sume de bani; cel mai imp.part.ext.
Dupa motivatia calatoriei:
- Clienti de agrement (sportiv, cultural-artistic, de recreere, de spectacol, de sanatate etc)- 75%
- Clienti de afaceri (evenimente, congresem targuri, expozitii, etc) – 25%
Dupa categorie:
- Clienti individuali
- Clienti de grup
- VIP
Dupa tara de provenienta
Dupa mijlocul de transport utilizat etc
Intermediari=PF sau PJ care sprijina si promoveaza comercializarea produselor turistice catre clientii finali
Clasificare:
-angrosisti, detalisti, mici intreprinzatori sau agenti de vanzari care ofera materiale, materii prime, etc catre intreprinderile turistice, de
care acestea au nevoie pentru a-si desfasura activitatea (produse hoteliere, consumabile, accesorii, alimente etc)
-frme de transport care asigura deplasarea turistilor de la domiciliu la desinatie si retur, de la gara/autogara/aeroport la cazare si retur,
sau rute turistice zonale
-agentii de: publicitate, consultanta, cercetare
Prescriptori=persoane care promoveaza produsele turistice ale intrprinderilr turistice catre potentiali clienti, sfatuindu-i pe acestia sa le
cumpere
- medici: recomanda cure de refacere in statiuni balneoclimaterice, odihna in statiuni montane, cure cu aerosoli etc
- profesori: recomanda elevilor sa viziteze diverse obiective culturale, istorice etc;
- lideri de opinie: artisti, politicieni, specialisti, sportivi, bloggeri etc – acestia pot influenta si in mod negativ
- alte persoane (rude, prieteni, colegi etc)
Concurenta=intreprinderi turistice care comercializeaza produse turistice similare sau asemanatoare pe aceleasi piete potentiale sau
existente
Niveluri ale concurentei
Marca (concurenta de marca) = produsele sunt similare, au aceleasi preturi, aceeasi piata – difera doar marca (directa)
Industrie (concurenta la nivel de industrie) = aceleasi produse sau clase de produse (directa)
Generica = firme care tintesc aceleasi venituri ale consumatorilor (indirecta)
Formala = satisfac aceleasi nevoi(indirecta)
-dupa considerente economice:
- perfecta (mai multi ofertanti)
- imperfecta (conc monopolistica = f multi ofertanti si consumatori, monopol = un sg ofertant, oligopol=putini ofertanti,
monopson = un singur client, oligopson = putini clienti)
- dupa considerente ale drpetului comercial: loiala (licita) si neloiala (ilicita)
- dupa considerente de marketing: directa (aceleasi produse, aceiasi clienti), indirecta (produse diferite, aceiasi clieni sau cleinti dif)
*pentru a face fata concurentei, intr tur tb sa vina cu produse inedite, sa studieze preturile si oferta concurentei, sa aduca plus de
calitate
 Contracte civile şi comerciale utilizate de întreprinderile turistice: contractul de vânzare-cumpărare; contractul de comision.
.....................
Politica de produs
Conţinutul politicii de produs;
Produsul turistic=totalitatea bunurilor si serviciilor turistice oferite turistului de la plecarea in calatorie, pana la intoarcerea acasa;
Componente:
- bunuri materiale: resurse de patrimoniu (nat, cult, art, ist, tehn), infrastructura specifica (hot, rest, terenuri etc), facilitati
de acces (vehicule, cai de acces etc)
- serviciile turistice: cazare, transp, alimentatie, agrement= componenta princ a prod turistic, bunurile reprezinta doar baza;
Ciclul de viata al produsului turistic
- creare: generarea prod turistic, investitii mari, incasari nule
- lansare: patrundere pe piata, cheltuieli cu promovare, incasari mici
- crestere: acceptare pe piata, incasari mai mari, genereaza profit, tb urmarita imbunatatirea produsului;
- maturitate: stabilitate pe piata, stabilizarea vanzarilor, se urmareste imbunatatirea produsului, se pot aplica reduceri;
- declin: reducerea segmentului de piata, scaderea vanzarilor, nu se mai promoveaza, se aplica reduceri;
Strategii de produs
Strategii de crestere intensiva – in raport cu produsul si piata
Produs/Piata Piata veche Piete noi
Produs Dezvoltarea pietei (pentru pietele nesaturate, in crestere): Penetrarea pietei
vechi -atragerea nonconsumatorilor -repozitionarea produsului
-largirea cotei de piata (cl.concurentei, prin reduceri, promotii etc) -diversificarea canalelor de distributie (MLM,
-rationalizarea pietei (reducerea costurilor) franciza, internet, telefon)
-organizarea pietei (acorduri) -expansiune geografica (retele de distributie,
-mentinerea pietei (stabilitate) deschiderea de noi puncte de lucru etc)
Produse noi Dezvoltarea produsului Diversificarea
- largirea portofoliului de produse
- extinderea gamei de produse
- adaugarea de noi caracteristici
- ameliorarea calitatii
- rationalizarea gamei de produse (reducerea costrurilor)

Alte strategii de produs:


-in functie de gradul de noutate: introducerea de noi produse/ modernizarea produselor existente/ renuntarea la produsele neprofitabile
-in functie de gradul de originalitate: introducerea unor produse creative, inedite/ introducerea produselor cu licenta
-raportat la gama de produse: diversificarea gamei sortimentale/ stabilitatea gamei/ rationalizarea sau selectivitatea gamei
Politica de preţ
Conţinutul politicii de preţ
= valoarea de piata a produsului turistic sau suma de bani pe care turistul trebuie sa o plateasca pentru a beneficia de produsul turistic;
Componente: financiara si psihologica;
Factorii care stau la baza stabilirii pretului:
-costuri de functionare
-costuri cu personalul
-costuri materiale
-costuri de gestiune
-TVA
-obtinerea de profit
Strategii de preţ.
a)in functie de raportul cerere-oferta (rap C/O crescut - preturi ridicate, rap C/O scazut –preturi mici)
- strategia smatanirii (cerere f mare, preturi ridicate)
- strategia penetrarii (scaderea preturilor, pt o cerere viitoare crescute, se bazeaza pe volum)
- strategia supravietuirii (cerere mica, preturi mici)
b)raportat la concurenta
-strategia tarifului ridicat (prod de lux, confort sporit, un anumit segment de piata cu venituri ridicate)
-strategia tarifului pausal (produse de tip totul inclus, cu pret global)
-strategia tarifului scazut (tarif de lansare, doar pentru o scurta perioada)
-strategia tarifelor diferentiate (de ex. camere cu tarife diferite in functie de pozitionare, vedere etc)
c) raportat la potentialul de cumparare:
- strategia turistului de lux (putere mare de cumparare, pretentii ridicate, confort sporit, produse superioare)
- strategia turistului de mijloc (venituri medii, produse la preturi medii, dar pot accepta si produse mai scumpe)
- strategia turistului de masa (produse simple, la preturi mici, are venituri modeste)
*limite de pret – inferioara (sub acesta turistul nu mai are incredere in calitatea serviciilor)/ superioare (peste aceasta limita i se va
parea scump)
Politica de distribuţie
Conţinutul şi rolul politicii de distribuţie
=transferul produselor turistice de la prestator/producator catre consumator;
Functii:
- transferul catre consumator
- vanzarea in avans a produsului turistic
- corelarea ofertei cu cererea
Roluri
- faciliteaza achizitionarea, compararea, preselectia, economia de timp;
Canale de distribuţie
=drumul parcurs de produsul turistic de la prestator/producator catre consumator;
Intermediarii = verigile, care formeaza nivelurile canalului de distributie
Lungimea = nr de niveluri
Latimea = nr de unitati dintr-o veriga
Adangimea = apropierea distribuitorilor de consumator
Clasificare
Dupa lungime: canale directe (fara intermediari), indirecte – exclusive(1 sg intermediar), selective (cativa), intensive (cat mai multi)
Retele de distributie
- dupa nr de intermediari = lungi/ scurte
- dupa acoperirea geografica = locale/regionale/nationale/internationale
- dupa structura = restrictive (doar 1 sau cativa intermediari), extinse (mai multi), mixte
Strategii de distribuţie
- dupa lungimea canalului: str. distr. directa, str. distr. canale scurte, str.dist. canale lungi
- dupa amploare:exclusiv, selectiv, intensiv
- dupa gradul de participare: aparat propriu, intermediari, mixt
- dupa elasticitate: str. de distr cu flexibilitate redusa, medie, crescut
Politica de promovare
Concepte şi obiective ale publicităţii;
Promovarea = ansamblul activitatilor care au ca scop informarea si influentarea decizie consumatorului
Roluri promovare – informare, influentare, combaterea concurentei, stimularea cererii
Functii (AIDA)- captarea atentiei, starnirea interesului, stimularea dorintei, actiunea de cumparare)
Instrumente: publicitatea, promovarea vanzarilor, PR, vanzarea personala
Publicitatea urmareste crearea imaginii si contactul cu consumatorul si ofera acestora motive pentru a cumpara;
Obiectivele publicitatii: informeaza, convinge, reaminteste (diferentierea produsului, cresterea consumului-clienti actuali sau clienti
noi, recunoastrea marcii, educarea pietei, combaterea informatiilor defavorabile, sprijinirea intermdiarilor)
Clasificare: dupa obiect: publ de marca, de produs, institutionala, dupa aria geografic: locala, regionala, nationala, internationala, tipul
mesajului: factuala, emotionala, dupa suport: presa, radio, tv, cinema, exterioara, tiparituri;
Structura publicităţii
Sursa-mesaj-receptor=>feedback
Etape:
-tinta -obiective-buget-tema-medii de difuzare-elaborarea-evaluarea-corectarea-difuzarea
Promovarea vânzărilor
=stimularea consumatorilor pe termen scurt; ofera un stimulent pentru a cumpara;
-tehnici de promovare a vanzarilor: cupoane de reduceri, pachetul cuplu (platesti1, merg 2), pachetul bonus (6nopti+1gratis),
concursuri/tombole/loterii // pentru distribuitori – comisioane mai mari, consursuri // pentru clientii de afaceri = cadouri de protocol
- de regula pentru extrasezon, perioadele de sarbatoare, produse noi, prin intermediari
- targuri, expozitii, demonstratii etc
PR = urmareste imbunatatirea relatiei cu colaboratorii si cu publicul
Vanzarea personala = vanzarea directa, de catre o persoana specializata in vanzari si care cunoaste foarte bine produsul, folosindu-se
atat de competente personale, cat si de materiale ajutatoare (brosuri, cataloage etc)
Strategii de promovare
- dupa obiective (strategii orientate pe produs/ imagine/ persoane-clienti/concurenta)
- dupa intinderea in timp (strategii de promovare permanenta/ intermitenta)
- dupa modul activitatii (strategii ofensive=competitive, defensive=de mentinere)
- dupa segmentul de piata (strategii concentrate pe un segment de piata, diferentiate pt fiecare segment, cate o modalitate
diferita de promovare, nediferentiate = aceeasi pentru toate segmentele)