Universitatea SPIRU HARET

Facultatea ŞTIINŢE ECONOMICE

Programul de studii MANAGEMENT-ID
Disciplina MANAGEMENT PRODUCTIEI
Titul lucrării REFERAT-PROBLEME FUNDAMENTALE ALE MANAGEMENTULUI
CALITATII
Pascu Catalin, anul 2, grupa 3
Numele cadrului didactic coordonator (tutorelui) Conf.univ.dr.Viorica Jele

CE ESTE CALITATEA ?

Conceptul calității a fost subiectul unei dezvoltări pe aceasta temă în ultimii 50 de ani. Noua
definiție, propusă de ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000 "Sisteme de management al calității.
Principii fundamentale și vocabular" - descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calității și definește terminologia pentru sistemele de management al calității.)
este: Calitatea este gradul în care nevoile și așteptările sunt întâlnite, ea referindu-se la toate
capitolele proprietății, produsului sau serviciului, care sunt solicitate de către client.

Foarte important este ca produsul/serviciul să respecte necesitățile clientului (În

biblioteconomie, termenul de „client” este sinonim cu „utilizator” ori „cititor”) .

CE ESTE CALITATEA MANAGEMENTULUI ?

Pe scurt, calitatea managementului reprezintă scopul instituției pentru asigurarea unor

produse/servicii conforme cerințelor clientului.

CE ESTE SISTEMUL DE MANAGEMENT ?

Un sistem de management este un complex de activități care stabilește politica și obiectivele

instituției, dar mai ales atingerea acelor obiective.

Conform concepției specialiștilor in informare, „managementul informației poate fi definit ca

totalitatea proceselor și comportamentelor care urmăresc producerea efectiva, coordonarea,
stocarea, regăsirea, analiza, evaluarea, diseminarea și utilizarea informației” (ENACHE,
Ionel. Managementul în structurile infodocumentare. Editura Universității din București,
2008. Pag. 17).

CUM FUNCTIONEAZĂ SISTEMUL DE MANAGEMENT?

Pentru o funcționare corectă și benefică, sistemul de management înregistrează atingerea

calității în toate etapele ei și prescrie acțiuni preventive și corectoare pentru imediata
implementare, dar și pentru producția viitoare. De asemenea, fixează parametrii serviciilor,
fixează calitatea parametrilor, implică tot personalul instituției, elimină serviciile neconforme
în fiecare etapă a procesului, astfel încât serviciile finale să fie 100% sub control și în cadrul
limitei calității definite de la început. 

Câteva actiuni de bază pentru implementarea și dezvoltarea calității managementului pot fi

schematizate astfel:

- Numirea unei echipe ce vizează calitatea în cadrul instituției, compusă dintr-un manager al
calității și un comitet al calității,

- Pregatirea unei documentații interne de calitate în cadrul instituției (manuale de calitate,

proceduri de operare, instrucțiuni de lucru),

- Definirea obiectivelor practice și programul detaliat al rezultatelor așteptate, cu date

concrete, dar și realiste pentru fiecare activitate în parte,

- Introducerea unui program stimulent pentru personalul instituției, strict referitor la

rezultatele măsurabile și obiectivele impuse.

IMPLEMENTAREA CALITĂȚII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru implementarea calității sistemului de management, este necesară parcurgerea anumitor

pași care să îndrepte instituția către rezultatele așteptate. Principala etapă este cea de
identificare a scopurilor ce se vor a fi atinse

Scopurile tipice pot fi:

- eficiență și profitabilitate (Termentul „profitabilitate” poate fi însușit de către structurile

info-documentare cu sensul de „profit non-material”)

- producerea produselor și serviciilor care să îndeplinească cerințele utilizatorilor

- obținerea satisfacției utilizatorului

- îmbunătățirea comunicării și moralului în cadrul instituției

- implementarea unor programe de reducere a costurilor.

PRINCIPIILE CALITĂȚII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru o gestionare eficitentă a unei structuri info-documetare, se impune ca sistemul de

management să funcționeze conform unor principii bine determinate, adaptate tipului de
structură. Iată câteva dintre cele mai importante principii ale calității sistemului de
management :

- orientarea spre client,

- susținerea conducerii,

- implicarea angajaților,

- încurajarea continuă a îmbunătățirii,

- calitatea pe primul plan.

Orientare spre client

Identificarea și satisfacerea nevoilor utilizatorilor reprezintă, în cazul calității

managementului, punctul de plecare al tuturor activităților din instituție. Calitatea trebuie
definită în raport cu cerințele utilizatorilor, cerințe determinate de nevoile, dorințele și
așteptările lor. 

Dificultățile privind evaluarea cerințelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt întotdeauna
cunoscute sau nu pot fi cuantificate. Aceste cerințe sunt transpuse în specificații, pe baza
cărora sunt realizate produsele/serviciile, cu anumite caracteristici de calitate.

În cazul calității managementului, produsul nu reprezintă decât unul dintre multiplele

elemente de legătură dintre instituția info-documentară și utilizator. Pentru satisfacerea
cerințelor utilizatorilor, se impune îmbunătățirea calitații în toate domeniile de activitate ale
instituției, nu doar în cele direct implicate în realizarea serviciilor. “Probabil cea mai
importantă problemă a managementului informațional este distribuirea produselor și
serviciilor. În acest sens sunt necesare strategii care să ducă la creșterea competitivității
serviciilor de informare, creșterea calității, concentrarea pe client. Prin toate acestea,
serviciile de informare trebuie să se asigure că produsele lor vin în întâmpinarea cererilor
utilizatorilor”  (ENACHE, Ionel. Managementul în structurile infodocumentare. Editura
Universității din București, 2008. Pag. 13.). 
Numai atunci când toti lucrătorii și toate compartimentele satisfac așteptările clientului,
structura va putea câștiga și menține încrederea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, în
acest scop, să își îmbunătățească permanent propria activitate, ca și colaborarea cu celelalte
compartimente.

Beneficii cheie:

- îmbunătățirea imaginii instituției, prin răspunsuri flexibile și repezi la piața oportunităților,

- cresterea eficacității în folosirea resurselor organizației, pentru a spori satisfacția

utilizatorului,

- îmbunătățirea loialității clientului.

Susținerea conducerii

Organizațiile se bazează pe lideri, motiv pentru care aceștia trebuie să stabilească un scop
unitar și totodată direcția pe care instituția ar trebui să o urmeze, să creeze și să mențină un
mediu intern care încurajează oamenii implicați să obțină obiectivele organizației

Beneficii cheie :

- Oamenii vor intelege și vor fi motivați spre scopurile și obiectivele instituției,

- Activitățile sunt evaluate, aliniate și implementate într-un mod unificat,

- Lipsa comunicării între compartimentele instituției vor fi minimizate.

Implicarea angajaților 

Instituțiile se bazează pe oameni. Oamenii la toate nivelele sunt esența unei organizații, iar
implicarea lor completă se bazează pe abilitățile lor folosite în beneficiul instituției. De aceea
ele trebuie să încurajeze implicarea oamenilor la toate nivelele, să îi ajute să dezvolte și să
folosească abilitățile lor.
Beneficii cheie:

- motivarea, angajarea și implicarea oamenilor în cadrul instituției,

- inovație și creativitate în obiectivele viitoare ale organizației,

- angajații vor fi remunerați pentru performanța lor și astfel vor fi nerăbdători să participe și
să contribuie la îmbunătățirea continuă.

Încurajarea continuă a îmbunătățirii

Organizațiile sunt mai eficiente când ele au ca obiectiv să continue îmbunătățirea

performanței lor. De aceea, ele trebuie să facă o înțelegere permanentă în scopul îmbunătățirii
performanței lor globale. Acest principiu se referă la desfășurarea fără erori a tuturor
proceselor și activităților din instituție, ca premiză pentru realizarea de produse conforme
cerințelor. 

“Valoarea informației este astăzi imensă: ea a devenit simbolul puterii celui ce o deține”
(Ibidem. Pag. 1) . Prin urmare, în structurile info-documentare, obiectivul urmărit trebuie să
fie în primul rând oferirea continuă a noutăților în materie de informație și aplicabilitatea
acesteia în același ritm cu schimbările continue ale societății.

Instituția trebuie să îmbunătățească în mod continuu calitatea produselor și serviciilor pe care

le oferă. Acest lucru este posibil numai prin îmbunătățirea continuă a tuturor produselor sale,
din fiecare etapă a spiralei calității, începând cu studiile de marketing pentru identificarea
cerințelor, și până la asigurarea utilizării corespunzatoare a produselor. Rolul esențial revine,
în acest sens, lucrătorilor, care trebuie să se preocupe permanent de îmbunătățirea activităților
pe care le desfășoară. 

Beneficii cheie:

- Avantajul performanței prin îmbunătățirea capabilităților instituției,

- Flexibilitatea de a reacționa repede la oportunități.

Calitatea pe primul plan 

Calitatea poate să devină punctul central al tuturor activităților prin:

• implicarea puternică și permanentă a conducerii de vârf,

• intercorelarea tuturor activităților, proceselor din fiecare etapă a cercului calității, în

realizarea și îmbunătățirea acesteia,

• implicarea permanentă a tuturor compartimentelor în asigurarea calității.

Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat conceptul de „excelență”, abordat în mod
distinct ca strategie în managementul calității. Excelența poate fi definită ca reprezentând
„capacitatea unei instituții de a realiza profit – în cazul structurilor info-documentare, profit
moral, descris sub forma imaginii înaintea utilizatorului – asigurând, în același timp,
satisfacerea cerințelor utilizatorului”. Ea presupune:

- diversificarea și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, 

- termene scurte de răspuns la solicitările utilizatorilor. 

Sunt definite următoarele condiții pentru a realiza excelență: 

• orientarea spre client 

• îmbunatățirea continuă a calității proceselor și produselor 

• instruirea fiecărui salariat 

• motivarea personalului prin: adevăr, respect, recunoașterea meritelor 

• realizarea unor produse și servicii conforme cu cerințele; 

• documentarea corespunzătoare a proceselor; 

• asigurarea unor informații clare, complete, accesibile; 

• promovarea unui sistem de valori, în cadrul căruia să primeze calitatea; 

• planificarea tuturor activităților; 

• perfecționarea comunicării;

• cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua progresele înregistrate. 

“Managementul bibliotecilor este vinovat de incapacitatea de a stabili scopuri și obiective

clare, de a analiza relații și costuri, de a corobora inteligent interdisciplinaritățile constitutive
ale câmpului biblioteconomic” (Ibidem. Apud: ( STOICA, Ion. Unele probleme ale
planificarii serviciilor de biblioteca in Romania contemporana. In: Biblioteca, nr. 8-9-10,
1994, p.21) . Perceperea nevoilor clienților și reflectarea lor integrală în calitatea produselor
finite, trebuie să constituie baza deciziilor și măsurilor în toate celelalte puncte ale sistemului.
Aceste măsuri se referă la instruirea personalului, utilizarea metodelor statice și a altor tehnici
și instrumente ale managementul calității.

TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE ÎN SISTEMELE MANAGEMENTULUI

CALITĂȚII

Structura generala a documentelor 

Un sistem al calității trebuie dezvoltat și implementat în conformitate cu seria de standarde

ISO 9000.

ISO 9000: 2000 cuprinde câteva clauze care ajută la mai buna înțelegere a structurii de
documente avută în vedere de noua „familie” de standarde. Astfel, clauza 2.7.1 – 

Valoarea documentației – menționeaza faptul că documentația sistemului de management al

calității își aduce contribuția la:

• realizarea conformității cu cerințele clientului și la îmbunătățirea calitătii,

• furnizarea unei instruiri adecvate,

• asigurarea repetabilității și trasabilității,

• furnizarea de dovezi obiective,

• evaluarea eficacității sistemului și continuei adecvări a sistemului de management al
calității.

Tipuri de documente utilizate în sistemele de management al calității:

• Documente care furnizează informații consistente, atât intern cât și extern, despre sistemul
de management al calității – Manualul calității 

• Documente care descriu modul în care sistemul de management al calității se aplică unui
anumit produs, proiect sau contract – Planul calității

• Documente care definesc cerințe – Specificații

• Documente care definesc recomandări sau sugestii – Linii directoare

• Documente care furnizează informații despre modul în care să se efectueze cu consecvență

activitățile și procesele – Proceduri, instrucțiuni de lucru și desene

• Documente care furnizează dovezi obiective despre activitățile efectuate sau rezultatele
obținute – Înregistrări

Primul nivel al documentației sistemului calității este constituit din Manualul Calității. Acesta
ar trebui să cuprindă cel puțin: 

• Pagina de gardă care va fi în așa fel concepută astfel încât să reflecte imaginea instituției
(manualul poate fi folosit și în scopuri de promovare pe viață). Aceasta pagină poate de
asemenea să indice dacă exemplarul respectiv este controlat sau nu. 

• O introducere în care se explică în ce fel este construit manualul, cum se folosește, cum se
menține sub control și cum se conjugă cu celelalte niveluri ale documentației sistemului
calității. 

• Un sistem de menținere la zi și de evidentă a reviziilor. 

• Un cuprins care, pe lângă lista subiectelor din manual, poate să indice și capitolele din
standardul de referință acoperite de fiecare subiecte în parte. 

• O declarație a politicii în domeniul calității. Aceasta va fi declarată și semnată de persoana

din cadrul managementului cu responsabilități executive, care răspunde pentru formularea
politicilor și strategiilor, precum și pentru implementarea și îmbunătățirea acestora. 

• O structură organizatorică a instituției (de obicei sub forma unei organigrame)

• Un rezumat al responsabilităților și autorităților pentru toate funcțiile implicate în realizarea

și asigurarea calității. 

• O serie de declarații în care să fie definite și rezumate politicile prin care se realizează
asigurarea calității. Aceasta se poate face fie luând ca referință cerintele din standardul
aplicabil din seria ISO 9000, fie față de procedurile pe baza cărora întreprinderea își
desfășoară activitatea. În acest ultim caz, se poate include o matrice prin care să se
demonstreze modul în care procedurile interne acoperă cerințele capitolelor relevante din
standardul de referință. 

Cerințe referitoare la documentație

Manualul calității va preciza documentația sistemului de management al calității (documente

și înregistrari) care trebuie ținută sub control.

Controlul principalelor documente interne și externe presupune că: 

• Documente trebuie analizate și aprobate de personal autorizat. 

• Edițiile valabile ale documentelor trebuie să fie disponibile în toate locurile unde se execută
activități care influențează calitatea. 
• Documentele perimate trebuie retrase din toate punctele de difuzare sau utilizare. 

• Documentele perimate păstrate în scopuri juridice și / sau de conservare a cunosțintelor sunt

identificate în mod corespunzător. 

• Modificările documentelor trebuie analizate și aprobate de aceleași funcții care au analizat

și aprobat documentele inițial. 

Din manual trebuie să rezulte că există una sau mai multe proceduri pentru ținerea sub
control a documentelor și o listă de referință care să indice stadiul reviziilor în vigoare. 

Permanent trebuie să existe dovada că au fost respectate toate dispozițiile prevăzute pentru
realizarea produsului / prestarea serviciului.

Manualul calității va preciza modul în care sunt ținute sub control înregistrările: 

• Proceduri și / sau instrucțiuni, 

• Identificarea, indexerea, îndosarierea, arhiverea și eliminarea, 

• Protejarea împotriva accesului neautorizat și împotriva modificării, 

• În ce condiții sunt puse la dispoziția clientului, 

• Sub ce formă sunt păstrate / arhivate. 

Angajamentul managementului

Manualul calității va preciza modul în care: 

• managementul la nivelul cel mai înalt este angajat în dezvoltarea, implementarea și

îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității, 

• se asigură că cerințele clientului sunt identificate și satisfacute, 

• se asigură că politica în domeniul calității este înțeleasă și aplicată în toate sectoarele de

activitate.

Planificare
Din manualul calității trebuie să rezulte: 

• Care sunt principalele obiective ale calității, dar și faptul că sunt stabilite pentru funcții 

relevante și la nivelurile relevante ale organizației, 

• Că există o planificare a sistemului de management al calității astfel încât să se asigure

atingerea obiectivelor și menținerea integrității sistemului când apar schimbări. 

Responsabilitate, autoritate si comunicare

În manual vor fi prezentate responsabilitățile, autoritatea și relațiile tuturor persoanelor care

conduc, efectuează și verifică sarcinile legate de calitate. Pentru aceasta, se vor organiza
următoarele activități : 

1. Se va prezenta organigrama instituției si, dacă este necesar, organigrame pe

compartimente; 

2. Se definesc relațiile ierarhice și funcționale; 

3. Se definesc responsabilitățile pentru toate funcțiile care influențează calitatea, precizând

foarte clar cine: inițiază acțiuni preventive, identifică și înregistrează problemele, inițiază
actiunile corective, verifică implementarea și eficacitatea acțiunilor corective și preventive,
controlează prelucrarea, livrarea sau montarea ulterioară a produsului neconform. 

Totodată se vor face precizări referitoare la reprezentantul conducerii care să aibă autoritatea
necesară pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității. Astfel :

• Reprezentantul conducerii poate avea și alte funcții. 

• Trebuie definite clar responsabilitățile și autoritățile pentru sistemul calității și nu trebuie să

existe conflicte de interese cu responsabilitățile și autoritățile pentru celelalte funcții. 

Proiectare și dezvoltare

Din manualul calității trebuie să rezulte care sunt aspectele la care se aplică funcția proiectare
/ dezvoltare. Aceste aspecte pot fi: produse, servicii, software precum și proiectare
tehnologică asociată cu proiectarea produsului.
Manualul calității precizează cum se planifică și se tine sub control activitatea de 

proiectare și dezvoltare: etape (analize, verificări, validări), responsabilități, autorități.

În concluzie, pentru un sistem de management bine pus la punct este necesar, în primul rând,
ca la conducere să fie un manager de calitate, care să respecte procedurile stabilite, să le
adapteze în funcție de structura pe care o conduce, să mențină o relație perfectă cu angajații și
să îi determine să lucreze în echipă și nu în ultimul rând să fie receptiv la schimbări, într-o
societate în care informația se modifică din zi in zi.

BIBLIOGRAFIE : 

1. STOICA, Ion. Sensul Schimbării în Universul Infodocumentar. Constanța : Ex Ponto,

2009. 

2. ENACHE, Ionel. Managementul în structurile infodocumentare. Editura Universității din

București, 2008.

3. STANCIU, Anca. Managementul calitatii serviciilor. Constanta : Ovidius University Press,

2003.

4. PARASCHIVESCU, Andrei Octavian. Managementul calității. Iasi : Tehnopress, 2008.