MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

Prof. univ. dr. dr. abilitat Cristina Raluca Popescu

MASTER: MSMV, anul II

PLAN DE CURS
# 2020 - 2021 #

[1] Managementul relațiilor cu clienții – cheia succesului în afaceri

[2] Comportamentului consumatorului – considerații generale
[3] Comportamentul consumatorului – elementele caracteristice
[4] Factorii ce influențează comportamentul consumatorului
[5] Procesul adoptării deciziei de cumpărare
[6] Comportamentul post-cumpărare
[7] Performanță și excelență în managementul relațiilor cu clienții

PUNCTAJ

Pentru activitatea de la Curs se vor acorda trei puncte, astfel:

 1 punct pentru comentarea unui studiu de caz din tematică, la alegere și

includerea unei păreri personale legate de studiul de caz ales –
activitatea se va realiza la nivel individual și va fi trimisă pe e-mail la
cristina.popescu@faa.unibuc.ro sau se va prezenta la întâlnirile online
din timpul semestrului;
 1 punct pentru o definiție a unui concept din tematică, la alegere –
activitatea se va realiza la nivel individual și va fi trimisă pe e-mail la
cristina.popescu@faa.unibuc.ro sau se va prezenta la întâlnirile online
din timpul semestrului;
 1 punct pentru rezolvarea unei teme de gândire din tematică, la alegere
– activitatea se va realiza la nivel individual și va fi trimisă pe e-mail la
cristina.popescu@faa.unibuc.ro sau se va prezenta la întâlnirile online
din timpul semestrului.

 Activitatea dvs. de la Curs (studii de caz, definiții, teme de

gândire din tematică rezolvate, comentate, alte elemente, la
alegerea dvs., pe specificul disciplinei noastre) va putea fi
trimisă oricând în timpul semestrului. Termen limită pentru
trimiterea activității de la Curs: vineri, 15.01.2021, ora 20:00.

 7 puncte din examen - Proiect (Examen: luni 18.ianuarie.2021, interval:

16:00 – 18:00) din care:
 6 puncte Proiect.
 1 punct din oficiu.

 Oportunitatea de a primi puncte Bonus la activitățile din timpul

semestrului, în funcție de tematica de curs.

Teme generale pentru Proiect (Examen final):

1
[1] Clientul în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[2] Clienții și stakeholderii în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[3] Bunurile și serviciile în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[4] Segmentarea pieței în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[5] Clienții și mixul de marketing în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[6] Managementul relațiilor în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[7] Marketingul intern în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[8] Marketingul relațional în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[9] Relațiile și tranzacțiile în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[10] Managementul satisfacției clienților în cadrul managementului relațiilor
cu clienții
[11] Orientarea spre client și satisfacția acestuia în cadrul managementului
relațiilor cu clienții
[12] Cerințele clienților (produse, caracteristici, beneficii, marca) în cadrul
managementului relațiilor cu clienții
[13] Planul personal în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[14] Costurile producătorului, costurile clientului și comoditatea în cadrul
managementului relațiilor cu clienții
[15] Costurile și valoarea în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[16] Calcularea prețului și strategiile de stabilire ale acestuia în cadrul
managementului relațiilor cu clienții
[17] Accesul la produs în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[18] Canalele de distribuție și parteneriatele acestora în cadrul
managementului relațiilor cu clienții
[19] Comunicarea cu clienții în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[20] Procesul de comunicare (canale, tipuri, blocaje, feed back) în cadrul
managementului relațiilor cu clienții
[21] Auditoriul (extern și intern) în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[22] Integrarea mediilor de comunicare în cadrul managementului relațiilor
cu clienții
[23] Valoarea din perspectiva clienților în cadrul managementului relațiilor
cu clienții
[24] Datele secundare și datele primare în cadrul managementului relațiilor
cu clienții
[25] Cercetarea calitativa și cercetarea cantitativă în cadrul managementului
relațiilor cu clienții
[26] Mediul organizațional (extins, competitiv, îndepărtat) și scanarea
acestuia în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[27] Crearea valorii pentru clienți în cadrul managementului relațiilor cu
clienții
[28] Lanțul valoric în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[29] Rolul angajaților și loialitatea clienților în cadrul managementului
relațiilor cu clienții
[30] Raportul așteptări – percepții în cadrul managementului relațiilor cu
clienții
[31] Calitatea în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[32] Costurile calității în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[33] Managementul calității totale (TQM) în cadrul managementului relațiilor
2
 cu clienții
[34] Sistemele de management al calității în cadrul managementului
relațiilor cu clienții
[35] Măsurarea calității în cadrul managementului relațiilor cu clienții
[36] Cultura calității în cadrul managementului relațiilor cu clienții

Aspecte legate de Proiect (Examen final - Verificare):

Termen limită pentru Proiect: luni 18.ianuarie.2021, ora 18:00 (ca urmare
a faptului că examenul este programat în intervalul 16:00 – 18:00). Nici
un Proiect nu va mai fi acceptat după data și ora limită!
Proiectul are în total 7 (șapte) puncte și include 1 Point din Oficiu
(potrivit Regulamentului FAA-UB).
Temele generale pentru proiect sunt evidențiate mai sus. Aceste teme nu
au caracter limitativ; au scopul de a vă ghida (și nu de a vă limita) în alegerea
subiectului preferat. Foarte important: puteți alege una dintre temele de mai
sus sau puteți alege o altă temă, dar numai dacă aparține disciplinei
„MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII”. În cazul în care alegeți o
temă diferită de cele de mai sus, este recomandat să-mi trimiteți un e-mail și
să îmi cereți părerea în acest sens, doar pentru a vă asigura că ați ales cu
adevărat un subiect care aparține disciplinei „MANAGEMENTUL
RELAȚIILOR CU CLIENȚII”.
O temă din cele menționate mai sus poate să fie aleasă de mai multe
persoane la nivelul anului. În mod evident, conținutul va fi diferit.
Proiectul trebuie realizat doar individual.
Proiectul trebuie trimis la nivel individual pe adresa mea de e-mail
instituțională: cristina.popescu@faa.unibuc.ro.
Structura obligatorie a proiectului (7 (șapte) puncte, inclusiv 1 punct din
Oficiu (în conformitate cu Regulamentul FAA-UB)) este următoarea:
 Prima pagină: numele, inițialul tatălui, prenumele, numele proiectului,
disciplina, specializarea, anul de studiu, facultatea, universitatea, anul.
- 0,3 puncte
 A doua pagină: conținutul proiectului - cu titluri și subtitrări relevante. -
0,3 puncte
 Proiectul în sine, care trebuie să includă, în funcție de tema aleasă,
atât aspecte teoretice (cum ar fi definiții, caracteristici, importanță, etc.),
cât și aspecte practice (cum ar fi exemple generale, situații generale,
etc.). - 2 puncte (din care 1 punct este pentru aspectele teoretice și
1 punct este pentru problemele practice)
 Proiectul trebuie să includă un studiu de caz / un exemplu sau o
situație complexă care poate fi întâlnită într-o țară, un grup de țări sau
o anumită regiune. De exemplu, studiul de caz / exemplul sau situația
complexă se poate referi la România / o altă țară la alegere / Uniunea
Europeană / o anumită regiune. - 1 punct
 Proiectul trebuie să includă o opinie personală complexă cu privire la
tema aleasă pentru a fi analizată. - 1 punct
 Proiectul trebuie să includă o concluzie (minim jumătate de pagină).
- 1 punct

3
  Proiectul trebuie să includă o bibliografie (minim trei surse
bibliografice relevante). - 0,4 puncte
Proiectul trebuie să fie scris în română și trebuie să îndeplinească
cerințele specifice acestei limbi. Proiectul se va scrie în mod
obligatoriu cu diacritice!
FOARTE IMPORTANT: Vă rog să aveți în vedere că Proiectul în sine
reprezintă examenul final! Aceasta înseamnă că, indiferent de câte
puncte a acumulat fiecare în timpul semestrului pentru activitățile de
seminar (respectiv, seminar - puncte obligatorii: 3 (trei) puncte, plus
alte puncte bonus), este necesar să trimiteți Proiectul până la
termenul limită pentru a avea o notă în catalog la acest examen. Doar
după trimiterea proiectului dvs. prin e-mail (respectând toate
elementele de mai sus), se vor lua în considerare punctele acumulate
în timpul semestrului (puncte obligatorii și puncte bonus).

BIBLIOGRAFIE ORIENTATIVĂ

1) Bălan, C. (coord.), (2004), Marketing. Aspecte conceptuale şi operaţionale,

Editura ASE, Bucureşti, pp. 189-200.
2) Buttle, F., (2006), Customer Relationship Management. Concepts and Tools,
Editura ButterworthHeinemann.
3) Dumitrescu, M., Dumitrescu Peculea, A., Strategii și management. Dimensiuni
socio-umane contemporane, Editura Economică, 2014.
4) Philip Kotler, Hermana Kartajaya, Iwan Setiawan (2010), Marketing 3.0, De la
produs la consumator şi la spiritul uman, București: Publica.
5) Payne, A., (2006), Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer
Management, Editura Butterworth Heinneman.