Student: Stoica Marius

Anul III , AP, ID, Semestrul 1

 Comuna Cornereva

Puncte Slabe:

 accesibilitate slaba a zonei,

datorită stării precare a
drumurilor

 lipsa reţea apa potabilă

 lipsa reţea canalizare

Puncte Tari: menajeră
 Existența unui potenţial de dezvoltare economică  lipsa reţea agent termic
bun:
 lipsa management al
• Existența resurselor naturale deşeurilor
• Existența unui potential turistic 
• Existența unui fond forestier bun  clădirile publice, necesita
• Existența produselor animaliere ecologice reparaţii capitale
• administraţia locală receptivă, activă, cu
 izolare datorită amplasării
iniţiativă, disponibilă pentru orice efort
în zona premontană
privind
 buget local redus

 absența mediului de
 dezvoltarea comunităţii
afaceri
 ponderea preponderentă a populaţiei
tinere în cadrul populaţiei active  şomaj ridicat

 pregătire profesionala a
populaţiei active
nepotrivită cu cerinţa de
pe piaţa muncii.

Oportunităţi

 fructificarea potenţialului turistic Ameninţări

 fructificarea potenţialului agricol  Degradarea stării

economice
 fructificarea potenţialului uman
 Degradarea stării sociale
 fructificarea resurselor naturale
 Depopularea
 fructificarea fondului forestier
 Imaginea unei comunităţi
 existența programelor de izolate
finanţare Guvernamentală
 Lipsa unei strategii de
 existența programelor de finanţare de la UE dezvoltare
 Imporanta unui management eficient.

Definirea managementului "Managementul este cea mai noua dintre stiinte si cea mai veche
dintre arte" [J. J. Serven Screiber]. Managementul poate fi considerat ca fiind cea mai veche arta intrucat
reclama din partea conducatorilor talentul de a fixa obiective, a organiza si a coordona eforturile individuale in
vederea realizării obiectivelor. Prin management ca stiinta se intelege: "Studierea procesului de management in
vederea sistematizarii si generalizarii unor concepte, legi, principii, reguli, a conceperii de noi sisteme, metode
si tehnici care sa contribuie la cresterea eficientei activitatilor desfasurate pentru realizarea unor obiective"..

Managementul este ştiinţa care mă ajută să am succes în ceea ce întreprind, să duc la succes o acţiune
începută.

Managementul presupune dezvoltarea unor procese speciale bazate pe anumite reguli, principii, folosind
concepte specifice.

Scopul general (rolul) managementului este COORDONAREA, care are ca rezultat armonizarea
activităţilor grupului.

Managementul public reprezinta modalitatea concreta (ansamblu de mijloace si instrumente) utilizata de

autoritatile publice pentru implementarea politicilor publice.

Managementul public, spre deosebire de managementul privat, are in vedere:

- satisfacerea intereselor publice ale cetatenilor (bunastarea sociala),

- caracter politic, avand de partea sa forta legii deoarece se bucura de autoritate publica,

- reglementeaza comportamentul populatiei.

Managementul public a aparut si s-a dezvoltat ca un nou domeniu al stiintei managementului, cu

obiective clar determinate, cu principii si legalitati generale si specifice bine definite – ca raspuns la modul
traditional al administratiei, promovat de Max Weber.

Ideile principale ale articolului.

De buna organizare a ghişeelor aflate în front office depinde, într-
o analiză finală, calitatea serviciilor oferite cetăţenilor, percepţia acestora cu privire laeficienţa activităţilor desfă
şurate de cele două servicii,
îndeplinirea în condiţii deceleritate şi profesionalism a atribuţiilor stabilite prin lege şi performanţaorganizaţiilor 
analizate.

Ca orice alt serviciu public, aceste servicii s-au înfiinţat din necesitatea legitimă a asigurării serviciilor mai sus-
menţionate pentru publicul larg, respectiv pentrutoţi cetăţenii români cu domiciliul în România,
în cazul serviciilor comunitare deevidenţă a persoanelor sau pentru cetăţenii români domiciliaţi în România care
doresc să dobândească dreptul de a conduce pe drumurile publice unautovehicul ori care solicită
înmatricularea unui autoturism în evidenţeleserviciului public abilitat.

Prestând activităţi de lucru cu publicul,
în fiecare zi lucrătoare, la ghişeeleacestor servicii apar, inevitabil, cozi în aşteptare care trebuie manageriatecore
spunzător,
în încercarea managerilor acestor servicii de oferire pentrupersoanele care se prezintă la ghişeu de condiţii civili
zate de deservire, amabilitate în relaţia cu publicul şi soluţionarea cererilor într-o perioadă cât maiscurtă de timp 
de la prezentarea persoanelor în sediul instituţiei până lamomentul rezolvării problemelor acestora.

Aceste măsuri reuşesc în mică măsură să-şi atingă scopul pentru care au fostadoptate, alături de ele fiind necesar 
a se lua şi alte măsuri de către şefiiacestor servicii în direcţia scăderii cozilor în aşteptare, a creşterii calităţiiserv
iciilor oferite şi a ridicării nivelului de performanţă generală a organizaţiilorsupuse analizei.

CAP. II. Managementul performant al cozilor în aşteptare O bună organizare şiconducere a serviciilor analizate 
presupune, obligatoriu, concentrarea eforturilorechipei de muncă conduse de manager în direcţia îmbunătăţirii c
ondiţiilor încare sunt accesate serviciile specifice de către cetăţenii interesaţi.

În funcţie de numărul de persoane care se prezintă
în fiecare zi la ghişeele deprimiri documente, managerul trebuie să analizeze posibilitatea introduceriiunor apara
te prin care se eliberează bonurile de ordine, necesare ordonăriicozilor în aşteptare; 9.

Stabilirea programului într-o singură zi pe săptămână până la orele 18.30 a fostreglementată pentru a le permite 
în special persoanelor care desfăşoară, deregulă, activităţi lucrative în intervalul orar 08.00-16.00 să poată acces
aserviciile şi în afara acestui interval orar.
Pentru categoriile de solicitări care presupun completarea unor formularetipizate, se afişează modelele de compl
etare a cererilor; această prevedere esteuna în interesul cetăţenilor, pentru ca aceştia să ia la cunoştinţă de manie
ra decompletare a formularelor tip existente în activitatea specifică a celor două servicii publice analizate; aceas
tă prevedere a fost impusă de realitatea faptică a dificultăţii întâmpinate de mulţi dintre cetăţenii care completea
ză formularele-tip care se depun la ghişeele de primiri documente,
în a completa corect şicomplet tipizatele puse la dispoziţia lor, modele de completare a cererilorconstituind un g
hid de completare corectă a cererilor pentru cetăţeni ; 3.

Informaţiile referitoare la datele proprii de identificare ale funcţionarilor caredesfăşoară activităţi de lucru cu pu
blicul sunt necesare cetăţenilor pentru caaceştia din urmă să cunoască,
în orice moment, cine a fost persoana care i-aoferit anumite informaţii, i s-a adresat într-o manieră anume pentr
u a se puteaadresa superiorilor săi în cazul în care apreciază că i s-au încălcat drepturilegitime, i s-a respins depu
nerea cererii sale, i s-au pretins mai multedocumente decât cele strict şi limitativ prevăzute de lege; 5.

Punctele de lucru cu publicul se organizează în locuri uşor accesibile, asigurându-
se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces; informaţiile pretinse de lege serviciilor publice ana
lizate vizează transparenţa înrelaţia cu publicul şi informarea corespunzătoare a cetăţenilor cu privire la loculexa
ct în care se desfăşoară activităţi de lucru cu publicul şi traseele de accesspre ghişeele de primiri sau eliberări do
cumente;
în lipsa acestor informaţii, consecinţa imediată ar fi cea a pierderii de timp a cetăţenilor cu identificarealocului e
xact în care trebuie să se prezinte în vederea accesării serviciului dorit ;6.

Această mediatizare este parte componentă a comunicării publice şi atransparenţei de care trebuie să dea dovadă 
cele două servicii publice, careajută atât serviciile publice în a face cunoscute cerinţele necesare prestăriiservicii
lor puse la dispoziţia cetăţenilor, cât şi cetăţenii,
în a fi informaţi înprealabil, corect, transparent şi complet, cu privire la documentele necesareobţinerii serviciilo
r oferite de cele două instituţii analizate.

Mediatizarea trebuie să releve nu doar actele normative de interes şidocumentele necesare prestării serviciilor ce
lor două instituţii publice, ci şiproblemele atipice întâlnite în activitatea curentă, maniera legală de rezolvare alo
r, deschiderea instituţiei la a susţine orice problemă a cetăţenilor, oricât decomplicată ar părea, printr-un dialog 
constructiv, eficient şi direcţionat înidentificarea de soluţii simple şi legale.

În categoria sarcinilor pe care instituţiile publice trebuie să le implementeze petermen mediu, actul normativ ev
ocat a prevăzut luarea câtorva măsuri dinpartea instituţiilor publice care desfăşoară activităţi de lucru cu publicu
l, celemai importante fiind, în opinia noastră, următoarele: 1.

Nu sunt recomandate ghişeele opace, care nu permit un contact vizualcorespunzător între funcţionari şi cetăţeni, 
generează o stare de disconfortpsihologic pentru cetăţenii care nu percep confortabil comunicarea prin spaţiicar
e nu permit un contact vizual corespunzător cu funcţionarii din ghişeu, dar şipentru aceşti din urmă funcţionari n
u este în interesul activităţii specifice să nupoată observa permanent fizionomia persoanei cu care discută
în scopuldepunerii documentelor.

Pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, seasigură
în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare.

Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactă a actelor necesar a fi anexatecererii; activitatea specifică a serviciilor 
de evidenţă a persoanelor şi ceareferitoare la emiterea permiselor de conducere şi a certificatelor deînmatricular
e a scos în evidenţă necesitatea punerii la dispoziţia cetăţenilorinteresaţi a unor formulare tipizate care să ajute c
etăţenii în a le completa maiuşor, cu informaţiile corespunzătoare şi care urmează a fi prelucrate în sisteminfor
matizat, aceste tipizate fiind puse gratuit la dispoziţia persoanelorinteresate.

În acest caz, în practica serviciilor analizate s-a demonstrat că într-o eră digitalizată

şi superinformatizată, foarte dinamică, există riscul, pentru cetăţeni, al obţinerii unor informaţii alterate semnific
ativ, aspect care se repercutează negativ atât cu privire la corecta informare a publicului larg, cât şi cu privire lai
maginea publică a celor două organizaţii, considerate, la o primă analiză superficială, neserioase şi neprofesioni
ste în chestiunea comunicării informaţiilordestinate publicului larg.

Această măsură nu reprezintă o noutate, potrivit definiţiei legale a petiţiei, prinpetiţie se înţelege cererea, reclam
aţia, sesizarea sau propunerea formulată
înscris ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legalconstituită o poate adresa autorităţilo
r şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte orga
necentrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interesjudeţean sau local, precum şi r
egiilor autonome, denumite în continuareautorităţi şi instituţii publice.

Implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului decertificare a calităţii serviciilor - 
ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni; deşiacest sistem de certificare a calităţii serviciilor a fost implementat 
la nivelultuturor serviciilor analizate, practic,
în funcţie de competenţa managerului de ainsufla subordonaţilor săi respect pentru activitate şi cetăţenii destinat
ari aiserviciului prestat, competenţă, soluţionarea cererilor în termene optime, comunicare eficientă
şi politicoasă, se pot remarca diferenţe foarte mari întrecalitatea serviciilor oferite de diferite servicii publice ana
lizate, chiar dacă, aparent, toate respectă standardele de calitate asumate.

Unele dintre activităţile ineficiente desfăşurate şi astăzi în cadrul organizaţiiloranalizate ating,
în substanţa lor, principiile unui management performant şieficient, constituind reminiscenţe ale unei gândiri de
păşite de realităţile socialeaceste activităţi consumând mult timp şi afectând şi managementul eficient alcozilor î
n aşteptare.

Desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate,
în săli dotate cumobilier corespunzător şi cu aparatura necesară preluării şi înregistrării înformat electronic a cer
erilor; această cerinţă a legiuitorului e una naturală, firească, având în vedere că nu se pot desfăşura activităţi de 
lucru cu publicul înspaţii care nu sunt suficient de bine pregătite acestui scop; prezenţa tehnicii decalcul modern
e e din nou una în acord cu nivelul de informatizare tot mai marea instituţiilor publice din România.

Având în vedere că la ghişeele organizaţiilor analizate se prezintă persoane cunivele de pregătire foarte variate, 
e foarte important ca stilul de comunicare să se adapteze permanent la nivelul de înţelegere al fiecărui cetăţean î
n parte.

Introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevină aglomerareasau suprasolicitarea compartimentel
or de lucru cu publicul, precum şi a unorservicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urge
nţă; planificarea activităţilor de lucru cu publicul pe baza programărilor reprezintă una din metodele prin care u
n serviciu public poate descongestiona activitateade lucru cu publicul şi preveni crearea unor cozi în aşteptare fo
arte mari, implicit preveni nemulţumirile cetăţenilor cu privire la cozile în aşteptare astfelcreate.

La nivelul serviciului public regim permise de conducere şi înmatriculare avehiculelor există o astfel de progra
mare în cazul persoanelor care susţinexamenul pentru proba practică
în cazul eliberării permiselor de conducere.

La nivelul serviciilor publice comunitare de evidenţă a persoanelor au fostperioade de timp foarte aglomerate în 
care planificarea unui număr limitat decetăţeni în vederea depunerii documentelor a fost una dintre soluţiile red
uceriicozilor în aşteptare.

Principalul efect negativ al acestor planificări se referă la creşterea perioadei desoluţionare a cererilor cetăţenilo
r, în condiţiile în care, de la data planificăriipână la data depunerii propriu-
zise a cererilor poate trece o perioadă relativmare de timp.
Prestarea de servicii în regim de urgenţă sunt în avantajul cetăţenilor care aunevoie să beneficieze de respectivel
e servicii în perioade de timp mult mai mici, pentru satisfacerea diferitelor interese personale ori profesionale.

Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat înactivităţi de prelucrare a informaţi
ilor şi de eliberare a documentelor; această separare a funcţiilor care vizează primirea documentelor de ghişeele 
în care seprocesează documentele este una foarte importantă pentru delimitareaactivităţilor de lucru cu publicul 
de cele în care publicul nu are acces, undefuncţionarii desfăşoară activităţi specifice în scopul rezolvării cererilo
rcetăţenilor.

Deschiderea unor centre de îndrumare pentru cetăţeni în municipiile reşedinţă de judeţ,
în cadrul cărora urmează a se desfăşura activităţi, programe şiinformări în vederea familiarizării cetăţeanului cu 
legislaţia aplicabilă fiecăruidomeniu de activitate.

Existenţa unui ghişeu de informaţii în care un funcţionar furnizează persoanelorinteresate toate lămuririle neces
are obţinerii serviciilor prestate reprezintă osoluţie care poate veni în sprijinul cetăţenilor, aceştia din urmă se vo
r fi lămuritcu privire la actele necesare şi nu vor risca să fie respinşi la ghişeul de primiridocumente în vederea p
rocurării tuturor actelor necesare.

În alte cuvinte, măsura facilitează depunerea, cu celeritate, a actelor necesarela ghişeul de primiri documente,
în condiţiile în care cetăţenii beneficiază de unsprijin calificat.

În situaţiile de criză
în comunicarea cu publicul, legiuitorul permite funcţionarilorcare desfăşoară activităţi în front office să
întrerupă activitatea cu publiculnumai în situaţia folosirii de către cetăţean a unui limbaj trivial, a formulării dea
meninţări la adresa sa ori a utilizării de către cetăţean a violenţeiverbale/fizice.

Reglementarea este bine-venită,
în condiţiile în care un comportament caredepăşeşte limitele decenţei şi ale bunei-cuviinţe din partea unor cetăţe
niafectează semnificativ lucrul cu publicul, măsura extremă de întrerupere aactivităţii putând fi pusă
în aplicare pentru perioade scurte de timp, până larezolvarea conflictului care a condus la impunerea acestei 

măsuri.

Cu privire la diminuarea cozilor în aşteptare şi scăderea timpilor de aşteptare,în literatura de specialitate s-a

evocat faptul că din perspectiva configurării unei
cozi în aşteptare, există cozi multiple sau paralele, o singură coadă şi coziformate pe baza numerelor de ordine.

Referitor la gestionarea cozilor în aşteptare pe baza unor bonuri de ordine,
înaceastă ipoteză nu mai este nevoie de ordonarea cetăţenilor într-un şir formal.

Cele mai importante măsuri legate de diminuarea cozilor în aşteptare la nivelulorganizaţiilor analizate sunt legat
e de existenţa cât mai multor ghişee de lucrucu publicul care să deservească publicul în paralel şi la nivelul de i
nstrucţie alfuncţionarilor din ghişeu.

Există diferenţe majore dintre funcţionarii care au abilităţi de comunicare şi suntrodaţi în activitatea de lucru cu 
publicul şi cei care se află la începutul acesteiactivităţi şi pierd un timp semnificativ până când reuşesc soluţiona
rea fiecăreicereri în parte.

Funcţionarii pregătiţi în activitatea de lucru cu publicul vor uza de principiileeficiente, adresând cele mai import
ante întrebări cetăţenilor pentru clarificareaproblemelor lor, oferind feedback, canalizând discuţiile într-o direcţi
econstructivă, cu scopul soluţionării problemelor acestora, toate acestea fiindrealizate în unităţi rezonabile de ti
mp, cu efecte directe asupra diminuării cozilorîn aşteptare.

Practica la nivelul serviciilor analizate a scos în evidenţă realitatea că doifuncţionari diferiţi, care prestează acel
aşi tip de activitate, pot avea un grad deeficienţă semnificativ diferit, preluând acelaşi tip de documente în perio
ade maimari sau mai mici de timp.

Concluziile articolului.

Luarea de măsuri organizatorice din partea managerilor serviciilor publice de evidenţă a persoanelor şi a celor ai
serviciilor regim permise de conducere şiî nmatriculare a vehiculelor vizează, în esenţă, amenajarea
corespunzătoare a spaţiilor destinate lucrului cu publicul, comunicare eficientă şi transparenţă în activitatea
destinată publicului, instruirea corespunzătoare a oamenilor pentru a desfăşura activităţi în condiţii de legalitate,
eleganţă, disponibilitate, eficienţă şi eficacitate.