Tema 12 – Reflectare

I. Identificați etapele și operațiile care au loc la primirea comenzii de reparație auto:

II. Identificați elementele principale ale contractelor cu clienții service-lui auto:

III. Argumentați cum înțelegeți conceptul de deservire calitativă a clientului în domeniul

deservirii auto.

I Identificați etapele și operațiile care au loc la primirea comenzii de reparație auto:

Primirea comenzii:

- înscrierea din cuvintele clientului a problemelor apărute şi dorinţele lui;

- înregistrarea datelor despre automobil;

- convenirea termenilor de reparaţie;

- propunerea de a controla automobilul prin parcurgerea unei distanțe şi alte servicii adăugătoare.

Pregătirea către îndeplinirea comenzii în termenul stabilit.

- planificarea îndeplinirii lucrărilor în volumul total luând în vedere potenţialul existent şi piesele de
schimb în stoc.

Primirea automobilului la reparaţie:

 controlarea vizuală împreună cu proprietarul;

 elaborarea comenzii;
 înscrierea necesităților clientului și convenirea defectelor ce trebuie înlăturate;
 informarea clientului privind costul comenzii;
 informarea deplină a structurilor ce sunt implicate în reparaţie despre volumul de lucru,
defectele automobilului, necesitatea pieselor de schimb şi dorinţele clientului;
 îndeplinirea corectă a comenzii;
 convenirea cu clientul asupra serviciilor adăugătoare.
Controlul tehnic:

 îndeplinirea comenzii este însoţită de controlul calităţii;

 la necesitate – controlul automobilului în lucru;
 înscrierea defectelor înlăturarea cărora nu a fost introdusă în contract-comandă;
 efectuarea ordinei în salon şi secţiei motorului.
Transmiterea automobilului proprietarului:

 facturare;
 returnarea automobilului proprietarului operativ şi fără ca clientul să aştepte adăugător;
 descifrarea clară a sumelor ce sunt indicate în contul de plată;
 recomandarea înlăturării defectelor apărute adăugător.
Lucrul următor cu clientul:

 primirea reclamaţiilor în privinţa lucrului efectuat;

 organizarea serviciului urgent clientului ce a scris reclamaţia;
 primirea măsurilor de înlăturarea a defectelor apărute.

II Identificați elementele principale ale contractelor cu clienții service-lui auto:

Contract-comandă

După ce este concretizat volumul de lucru ce trebuie de efectuat la automobilul dat, maiestru-
recepționer în prezenţa clientului îndeplineşte fişa de comandă pentru lucrări.

Contractul cu client trebuie să fie încheiat în formă scrisă.

De obicei ca formă de contract se folosesc contract-comandă, dar sunt posibile şi alte forme, dacă acolo
sunt numite toate condiţiile necesare a contractului, anume:
 o denumirea firmei (denumire) şi locul amplasării (adresa juridică) organizaţiei-executorul
(pentru antreprenorul individual – familie, numele, prenumele, informaţie despre
înregistrarea de stat);
o numele, prenumele, telefon de contact şi adresa clientului;
o data primirii comenzii, termenele de executare. În cazul dacă prestarea serviciilor
(executarea lucrărilor) se efectuează pe părţi în termenele de valabilitate contractului, în
contract trebuie să fiu respectiv prevăzute termenele prestării acestora servicii
(executarea acestora lucrări). Cu acordul părţilor în contract pot să fiu prevăzute
termenele intermediare terminării etapelor prestării serviciilor (executarea lucrărilor);
o preţurile stabilite pentru serviciile prestate (lucrului efectuat) şi modul de achitare;
o marca, modelul autovehiculelor, numărul de înregistrare de stat, numărul agregatelor
de bază;
o preţul autovehicule determinat cu acordul părţilor;
o lista serviciilor prestate (lucrărilor efectuate), lista pieselor de schimb şi a materialelor,
oferite executorului, costul lor şi cantitate;
o lista pieselor de schimb şi a materialelor, oferite consumatorului cu indicaţie informaţiei
despre confirmarea corespunderii lor cerinţelor obligatorii, dacă sunt aşa cerinţele;
o termenele de garanţie rezultatelor de lucru, dacă ele stabilite;
o funcţie, familie, numele, prenumele lucrătorului care primeşte comandă (întocmeşte
contract), semnătura lui şi semnătura consumatorului;
o alte datele necesare legate cu specificarea serviciilor prestate (lucrărilor efectuate).
Contract-comandă – este contract încheiat între client şi întreprindere despre serviciile prestate, care
întră în vigoare de la momentul semnării clientului. Cu semnătura sa client confirmă acordul său cu
condiţiile existente despre executarea lucrărilor de reparaţie. Aceste condiţii trebuie să fiu afişate la loc
de frunte în zona de primire. Contract-comandă conţine indicaţiile uniforme despre efectuarea lucrărilor
pentru secţie de deservire şi pentru executorii. Pe baza de contract-comandă şi borderoului anexat a
cheltuielilor pieselor de schimb şi a materialelor se face nota de plată pentru achitare clientului.

După întocmirea comenzilor acestea sunt repartizate între executori. Conducătorul (şef secţiei de
deservire, manager de deservire, tehnic-şef, dispecer şi altele) responsabil pentru aceasta planifică şi
coordonează executarea comenzilor cu forţele de brigadă anumită sau mecanic auto, cu evidenţa forţei
de muncă existente, calificaţiei necesară executorilor şi acordarea termenelor de lucru cu client. La
întreprinderile cu schema tipică a dirijării aceasta de obicei se face centralizat prin serviciul dispecerat.
La întreprinderile cu organizarea forţei de muncă în formă de brigadă maestru-recepţioner singur
repartizează comenzile între membrii de brigadă. Graficul dispecerului pe stand ne dă imaginea
ilustrativă despre toate comenzile, efectuate centrului de deservire, şi la fel despre termene planificate
terminării lor. După graficul se poate determinat ocupaţie executorilor anumite şi secţiilor.

III Argumentați cum înțelegeți conceptul de deservire calitativă a clientului în

domeniul deservirii auto.
Deservirea calitativă presupune că problemele se înlătură din prima deservire. Aceasta nu este simplu şi
înseamnă că:

 recepţionerul trebuie atent să asculte tot ce spune clientul;

 recepţionerul trebuie corect să înscrie cerinţele clientului în fişa de comandă;
 mecanicul trebuie să aibă calificarea corespunzătoare pentru rezolvarea problemei;
 mecanicul trebuie să aibă studiile corespunzătoare pentru înţelegerea fişei de examinare;
 mecanicul trebuie să utilizeze instrumentul corespunzător, iar echipamentul trebuie să
corespundă productivităţii;
 dispetcerizarea trebuie să fie clară pentru aceea că mecanicul să aibă posibilitatea să termine
lucrul la timp cum era promis clienţilor;
 până la emiterea automobilului clientului trebuie să fim siguri că agregatele indicate au fost
reparate, automobilul este curat, nimic din materialele utilizate nu au rămas în automobil.