Tema 11 – Reflectare

I. Identificați etapele și operațiile care au loc la primirea comenzii de reparație auto:

II. Identificați elementele principale ale contractelor cu clienții service-lui auto:

III. Argumentați cum înțelegeți conceptul de deservire calitativă a clientului în domeniul

deservirii auto.

I Identificați etapele și operațiile care au loc la primirea comenzii de reparație auto:

Primirea comenzii:

- înscrierea din cuvintele clientului a problemelor apărute şi dorinţele lui;

- înregistrarea datelor despre automobil;

- convenirea termenilor de reparaţie;

- propunerea de a controla automobilul prin parcurgerea unei distanțe şi alte servicii adăugătoare.
Pregătirea către îndeplinirea comenzii în termenul stabilit.
- planificarea îndeplinirii lucrărilor în volumul total luând în vedere potenţialul existent şi piesele
de schimb în stoc.
Primirea automobilului la reparaţie:
 controlarea vizuală împreună cu proprietarul;
 elaborarea comenzii;
 înscrierea necesităților clientului și convenirea defectelor ce trebuie înlăturate;
 informarea clientului privind costul comenzii;
 informarea deplină a structurilor ce sunt implicate în reparaţie despre volumul de
lucru, defectele automobilului, necesitatea pieselor de schimb şi dorinţele
clientului;
 îndeplinirea corectă a comenzii;
 convenirea cu clientul asupra serviciilor adăugătoare.
Controlul tehnic:

 îndeplinirea comenzii este însoţită de controlul calităţii;

 la necesitate – controlul automobilului în lucru;
 înscrierea defectelor înlăturarea cărora nu a fost introdusă în contract-comandă;
 efectuarea ordinei în salon şi secţiei
motorului. Transmiterea automobilului proprietarului:
 facturare;
 returnarea automobilului proprietarului operativ şi fără ca clientul să aştepte
adăugător;
 descifrarea clară a sumelor ce sunt indicate în contul de plată;
  recomandarea înlăturării defectelor apărute adăugător.
Lucrul următor cu clientul:
 primirea reclamaţiilor în privinţa lucrului efectuat;
 organizarea serviciului urgent clientului ce a scris reclamaţia;
 primirea măsurilor de înlăturarea a defectelor apărute.

II Identificați elementele principale ale contractelor cu clienții service-lui auto:

Contract-comandă

După ce este concretizat volumul de lucru ce trebuie de efectuat la automobilul dat, maiestru-
recepționer în prezenţa clientului îndeplineşte fişa de comandă pentru lucrări.
Contractul cu client trebuie să fie încheiat în formă scrisă.
De obicei ca formă de contract se folosesc contract-comandă, dar sunt posibile şi alte forme,
dacă acolo sunt numite toate condiţiile necesare a contractului, anume:
o denumirea firmei (denumire) şi locul amplasării (adresa juridică) organizaţiei-
executorul (pentru antreprenorul individual – familie, numele, prenumele,
informaţie despre înregistrarea de stat);
o numele, prenumele, telefon de contact şi adresa clientului;
o data primirii comenzii, termenele de executare. În cazul dacă prestarea serviciilor
(executarea lucrărilor) se efectuează pe părţi în termenele de valabilitate
contractului, în contract trebuie să fiu respectiv prevăzute termenele prestării
acestora servicii (executarea acestora lucrări). Cu acordul părţilor în contract pot
să fiu prevăzute termenele intermediare terminării etapelor prestării serviciilor
(executarea lucrărilor);
o preţurile stabilite pentru serviciile prestate (lucrului efectuat) şi modul de achitare;
o marca, modelul autovehiculelor, numărul de înregistrare de stat, numărul
agregatelor de bază;
o preţul autovehicule determinat cu acordul părţilor;
o lista serviciilor prestate (lucrărilor efectuate), lista pieselor de schimb şi a
materialelor, oferite executorului, costul lor şi cantitate;
o lista pieselor de schimb şi a materialelor, oferite consumatorului cu indicaţie
informaţiei despre confirmarea corespunderii lor cerinţelor obligatorii, dacă sunt
aşa cerinţele;
o termenele de garanţie rezultatelor de lucru, dacă ele stabilite;
o funcţie, familie, numele, prenumele lucrătorului care primeşte comandă
(întocmeşte contract), semnătura lui şi semnătura consumatorului;
o alte datele necesare legate cu specificarea serviciilor prestate (lucrărilor
efectuate).
Contract-comandă – este contract încheiat între client şi întreprindere despre serviciile prestate,
care întră în vigoare de la momentul semnării clientului. Cu semnătura sa client confirmă acordul
său cu condiţiile existente despre executarea lucrărilor de reparaţie. Aceste condiţii trebuie să fiu
afişate la loc de frunte în zona de primire. Contract-comandă conţine indicaţiile uniforme despre
efectuarea lucrărilor pentru secţie de deservire şi pentru executorii. Pe baza de contract-comandă
şi borderoului anexat a cheltuielilor pieselor de schimb şi a materialelor se face nota de plată
pentru achitare clientului.
După întocmirea comenzilor acestea sunt repartizate între executori. Conducătorul (şef secţiei de
deservire, manager de deservire, tehnic-şef, dispecer şi altele) responsabil pentru aceasta
planifică şi coordonează executarea comenzilor cu forţele de brigadă anumită sau mecanic auto,
cu evidenţa forţei de muncă existente, calificaţiei necesară executorilor şi acordarea termenelor
de lucru cu client. La întreprinderile cu schema tipică a dirijării aceasta de obicei se face
centralizat prin serviciul dispecerat. La întreprinderile cu organizarea forţei de muncă în formă
de brigadă maestru-recepţioner singur repartizează comenzile între membrii de brigadă. Graficul
dispecerului pe stand ne dă imaginea ilustrativă despre toate comenzile, efectuate centrului de
deservire, şi la fel despre termene planificate terminării lor. După graficul se poate determinat
ocupaţie executorilor anumite şi secţiilor.
 III Argumentați cum înțelegeți conceptul de deservire calitativă a clientului
în domeniul deservirii auto.
Deservirea calitativă presupune că problemele se înlătură din prima deservire. Aceasta nu este
simplu şi înseamnă că:

 recepţionerul trebuie atent să asculte tot ce spune clientul;

 recepţionerul trebuie corect să înscrie cerinţele clientului în fişa de comandă;
 mecanicul trebuie să aibă calificarea corespunzătoare pentru rezolvarea problemei;
 mecanicul trebuie să aibă studiile corespunzătoare pentru înţelegerea fişei de examinare;
 mecanicul trebuie să utilizeze instrumentul corespunzător, iar echipamentul trebuie să
corespundă productivităţii;
 dispetcerizarea trebuie să fie clară pentru aceea că mecanicul să aibă posibilitatea să
termine lucrul la timp cum era promis clienţilor;
 până la emiterea automobilului clientului trebuie să fim siguri că agregatele indicate au
fost reparate, automobilul este curat, nimic din materialele utilizate nu au rămas în
automobil.