1

TEMA 9: CONDUITA ÎN RELAȚIA CU CETĂȚEANUL

1. Primirea, înregistrarea și soluționarea petițiilor care nu au

caracter penal.

2. Primirea, înregistrarea și soluționarea solicitărilor privind liberul

acces la informațiile de interes public.

3. Conduita în relația cu cetateanul.

1. Primirea, înregistrarea și soluționarea petițiilor care nu au caracter

penal.
Activitatea de primire a publicului, parte componentă a sistemului de
relaționare cu societatea civilă, reprezintă o prioritate pentru personalul
Inspectoratului General pentru Situații de Urgență.

Activitatea de primire, evidență, examinare și soluționare a petițiilor, precum

și de primire a cetățenilor în audiență este reglementată de Ordinul Ministrului
Administrației și Internelor nr. 190 din 22.04.2004 privind organizarea și
desfășurarea activității de primire, evidență, examinare și soluționare a petițiilor,
precum și de primire a cetățenilor în audiență în structurile MAI.

În sensul ordinului menționat, prin petiție se înțelege cererea, reclamația,

sesizarea sau propunerea, formulată în scris ori prin poșta electronică, de către
cetățeni, în nume propriu sau de organizații legal constituite, exclusiv în numele
colectivelor pe care le reprezintă, adresate structurilor MAI.

Structurile MAI primesc petițiile la sediile lor, prin depunere directă, trimiteri
poștale ori e-mail.

Petițiile adresate structurilor centrale și teritoriale ale MAI se primesc și se

înregistrează la compartimentele de relații cu publicul ale acestora. În cazul
depunerilor directe la sediile structurilor MAI , inclusiv după orele de program, este
obligatorie comunicarea pe loc către petent a numărului și datei înregistrării. În cazul
în care nu este asigurată o continuitate a activității în cadrul compartimentelor de
 2

relații cu publicul în afara orelor de program, preluarea și înregistrarea petițiilor se

va face de către ofițerul de serviciu căruia la încheierea programului de lucru i se va
comunica numărul de ordine care urmează ultimei înregistrări operate în evidențe,
în ziua respectivă. Acesta are obligația să le predea la începutul programului de lucru
a zilei următoare compartimentului de relații cu publicul.

Evidența petițiilor se ține în registrul prevăzut sau pe bază de evidență

computerizată.

Șefii structurilor care au primit petiția pentru soluționare pot dispune clasarea
acesteia fără efectuarea de verificări, dacă se află în una din următoarele situații:

• este anonimă, nu conține datele de identificare a petentului ori acestea

sunt false;
• din conținutul petiției ori din verificările efectuate anterior în instituții de
specialitate rezultă că petentul suferă de afecțiuni psihice ori de natură să-
i afecteze discernământul;
• cuprinde cereri contrare prevederilor legale ori se referă la probleme deja
soluționate și nu face trimitere la fapte sau dovezi noi;
• sunt reclamate fapte comise de persoane din MAI care au fost cercetate
ori sunt în curs de cercetare de către organele parchetului, cu excepția
faptelor din sfera abaterilor disciplinare.
În activitatea de relaționare cu publicul se impune creșterea solicitudinii față
de problemele cetățeanului.

După analizarea petiției, șefii structurilor desemnează compartimentul

sau persoanele care o vor soluționa, precizând modalitățile și termenul.

Sesizările și reclamațiile se cercetează, după caz, la fața locului, discutându-

se atât cu autorii lor cât și cu alte persoane care pot da relații în legătură cu obiectul
verificării, precum și cu persoana la care se referă acestea.

Rezultatele cercetării aspectelor semnalate în petiții și măsurile luate vor

fi comunicate petenților sub semnătura,( în clar, numele și prenumele, funcția,
gradul militar) șefilor structurilor și a șefului compartimentului care a soluționat
petiția.
 3

Răspunsurile se redactează complet și temeinic argumentat, pentru a

convinge petenții de justețea soluțiilor adoptate, respectându-se prevederile
legale privind protecția informațiilor clasificate, drepturile și libertățile
fundamentale ale omului, indicându-se în mod obligatoriu, temeiul legal al
soluției adoptate.

Examinarea și rezolvarea reclamațiilor, sesizărilor, cererilor,

propunerilor, precum și comunicarea răspunsurilor către petenți trebuie să se
realizeze în intervalul de 30 de zile de la înregistrarea acestora de către structura
competentă a le soluționa. În cazuri deosebite care necesită o cercetare îndelungată,
termenul va putea fi prelungit cu cel mult 15 zile.

2. Primirea, înregistrarea și soluționarea solicitărilor privind liberul

acces la informațiile de interes public.

Primirea, înregistrarea și soluționarea solicitărilor privind liberul acces la

informațiile de interes public se realizează în conformitate cu prevederile Legii nr.
544 din 12.10.2001 privind liberul acces la informațiile de interes public și ale
Hotărârii nr. 123 din 07.02.2002 pentru aprobarea Normelor metodologice de
aplicare a Legii nr. 544 din 12.10. 2001 privind liberul acces la informațiile de
interes public.

Solicitarea de informații de interes public este acțiunea verbală sau scrisă (pe
suport de hârtie sau electronic) prin care o persoană fizică sau juridică( română ori
străină) poate cere informații considerate ca fiind de interes public.

Pentru organizarea și asigurarea accesului liber și neîngrădit al oricărei

persoane la informațiile de interes public autoritățile și instituțiile publice au
obligația de a organiza compartimente specializate de informare și relații
publice sau de a desemna persoane cu atribuții în acest domeniu.

Autoritățile și instituțiile publice asigură accesul la informațiile de interes

public, din oficiu sau la cerere, în condițiile legii.
 4

Informațiile de interes public care se comunică din oficiu, conform legii, vor
fi prezentate într-o forma accesibilă și concisă care să faciliteze contactul persoanei
interesate cu autoritatea sau instituția publică.

Autoritățile și instituțiile publice au obligația de a publica și de a actualiza

anual un buletin informativ care va cuprinde informațiile prevăzute la art. 5 alin.
(1) din Legea nr. 544/2001.

Orice persoană are dreptul să solicite și să obțină de la autoritățile și

instituțiile publice, în condițiile legii, informațiile de interes public.

Structurile sau persoanele responsabile de informarea publică directă asigură

rezolvarea solicitărilor privind informațiile de interes public și organizarea și
funcționarea punctului de informare-documentare.

Structurile sau persoanele responsabile de informarea publică directă primesc

solicitările privind informațiile de interes public.

În cazul formulării verbale a solicitării informația este furnizată pe loc, dacă

este posibil, sau cu îndrumarea solicitantului să adreseze o cerere în scris.

Cererile formulate în scris, pe suport de hârtie sau pe suport electronic (e-

mail), se înregistrează la structurile sau la persoanele responsabile de informarea
publică directă, care eliberează solicitantului o confirmare scrisă conținând data și
numărul de înregistrare a cererii.

După primirea și înregistrarea cererii structurile sau persoanele responsabile

de informarea publică directă realizează o evaluare primara a solicitării, în urma
căreia se stabilește dacă informația solicitata este o informație comunicata din oficiu,
urnizabilă la cerere sau exceptata de la liberul acces.

În cazul în care informația solicitata este deja comunicata din oficiu în una
dintre formele precizate la art. 5 din Legea nr. 544/2001, se asigură de îndată, dar nu
mai târziu de 5 zile, informarea solicitantului despre acest lucru, precum și sursa
unde informația solicitata poate fi găsită.

În cazul în care informația solicitata nu este dintre cele care se comunica din
oficiu, solicitarea se transmite structurilor competente din cadrul autorităților și
 5

instituțiilor publice, pentru a verifica respectarea prevederilor art. 12 din Legea nr.
544/2001.

În cazul în care informația solicitata este identificata ca fiind exceptata de la

accesul liber la informație, se asigură, în termen de 5 zile de la înregistrare,
informarea solicitantului despre acest lucru.

Structurile prevăzute la alin. (1) au obligația sa identifice și sa actualizeze

informațiile de interes public care sunt exceptate de la accesul liber, potrivit legii.

Structurile sau persoanele responsabile de informarea publică directă primesc

de la structurile competente răspunsul la solicitarea primită și redactează răspunsul
către solicitant împreună cu informația de interes public sau cu motivația întârzierii
ori a respingerii solicitării, în condițiile legii.

Răspunsul se înregistrează și se transmite persoanei interesate, pe suportul

solicitat, în termenul legal.

În cazul în care solicitarea nu se încadrează în competențele instituției sau

autorității publice, în termen de 5 zile de la primire structurile sau persoanele
responsabile de informarea publică directă transmit solicitarea către instituțiile sau
autoritățile competente și informează solicitantul despre aceasta.

Autoritățile și instituțiile publice au obligația să răspundă în scris la solicitarea

de informații de interes public în termen de 10 zile sau, după caz, în cel mult 30 de
zile de la înregistrarea solicitării, în funcție de dificultatea, complexitatea, volumul
lucrărilor documentare și de urgenta solicitării. În cazul în care durata necesara
pentru identificarea și difuzarea informației solicitate depășește 10 zile, răspunsul va
fi comunicat solicitantului în maximum 30 de zile, cu condiția înștiințării acestuia în
scris despre acest fapt în termen de 10 zile.

Refuzul comunicării informațiilor solicitate se motivează și se comunica în

termen de 5 zile de la primirea petițiilor.

3. Conduita in relatia cu cetateanul

În activitatea de relaționare oficială cu publicul este necesar să fie respectate

următoarele principii:
 6

• limitarea la maxim a timpului de așteptare a cetățenilor;

• operativitate în rezolvarea problemelor acestora;
• ascultarea proactivă;
• neutralitate și imparțialitate;
• profesionalism și eficiență;
• respect și solicitudine.
Pentru optimizarea relațiilor oficiale cu publicul și înlăturarea neajunsurilor
se impune respectarea următoarelor exigențe moral - deontologice:

• prezentarea într-o ținută de serviciu ireproșabilă, completă și îngrijită, cu

ecusonul, gradul, numele, prenumele și funcția îndeplinită;
• manifestarea unei atitudini pozitive și pline de solicitudine în relațiile cu
cetățeanul (un cetățean venit în audiență reprezintă o prioritate iar
calmul, răbdarea, politețea și comportamentul civilizat pot aplana
eventualele dificultăți de relaționare);
• folosirea unui limbaj adecvat și corect (este foarte important să creăm
încă de la început, în acest mod, un climat de încredere);
• formularea unor răspunsuri legale, complete și concrete și asigurarea că
acestea au fost înțelese de către cetățean (astfel personalul poate
demonstra profesionalismul său, stăpânirea situației, faptul că merită
încrederea cetățeanului);
• manifestarea unei atitudini calme și politicoase pe întreaga perioadă de
realizare a dialogului cu cetățenii;
• păstrarea confidențialității tuturor informațiilor obținute de la cetățeni
(numai ținând seama de acest aspect, se va putea conta în continuare pe
sprijinul populației);
• îndrumarea solicitanților către alte instituții în vederea rezolvării
problemelor care nu sunt de competența serviciilor de urgență
profesioniste (acest lucru se va face cu explicațiile de rigoare, astfel încât
petentul să nu aibă impresia că „îl pasăm”).
In relațiile neoficiale cu publicul personalul din cadrul subunităților de
intervenție din Inspectoratul General pentru Situații de Urgență trebuie să
respecte regulile de politețe, pe care le vom prezenta succint în continuare.
 7

Salutul

Salutul adresat cetățenilor pune în evidență bunele intenții ale personalului

Inspectoratului General pentru Situații de Urgență , reprezentând baza
colaborării sau sprijinului acestora. De aceea, este deosebit de important cum
salutăm, controlând tonalitatea, mimica și gestica.

Tonul sever, dur, când se rostește “Vă salut!” sau “Bună ziua”, cumulat cu
expresia încruntată a feței, creează un paravan greu de trecut pentru a obține
colaborarea .

Subofițerul nu trebuie să aștepte să fie salutat, ci să preîntâmpine salutul,

să răspundă cu bunăvoință și fără exagerări la salut.

Salutul exprimă amiciția și buna-cuviință față de altul și reprezintă începutul

atitudinii politicoase. Conține în el o dublă onoare: o dată pentru cel salutat, a doua
oară pentru cel ce salută.

Iată câteva reguli privind salutul:

• cel mai tânăr salută pe cel vârstnic;

• întotdeauna salută cel care intră într-o încăpere pe cel care se găsește în
aceasta;
• femeia este salutată de bărbat;
• cel care merge izolat salută primul un grup de persoane;
• șeful este salutat de subalternii săi.
Trebuie reținut că salutul, completat de mimica și gestica adecvată, are o serie
de nuanțe care pot să-i modifice sau să-i completeze sensul, pentru a fi un semn de
stimă, respect și considerație, sau dimpotrivă.

Reguli de adresare

În relațiile oficiale ale personalului Inspectoratului General pentru

Situații de Urgență cu publicul, problema adresării se pune cu multă seriozitate și
responsabilitate, mai ales în relațiile de serviciu, care pot fi puternic influențate de
aceasta. Principalele elemente de politețe în adresarea către alte peroane se referă la:
 8

• apelativul utilizat. Regulile politeții nu includ formule înjositoare,

supărătoare ca: “mă”, “fă”, “tu”, “ăla”; “ăla de colo” și altele.
Când dorim să ne adresăm unor persoane folosim una din formulele:
“Domnule”, “Doamnă”, “Domnișoară” (sau pluralul);

• folosirea pronumelui de politețe pentru sublinierea unei atitudini

condescendente, ca: “dumneata”, “dumnealui”, “dumneaei”, “dumnealor”,
“dumneavoastră”.

Formule reverențioase

In timpul unei discuții pe teme de serviciu, expresia “vă rog” trebuie să se

utilizeze cât mai des, cu rost și bine plasată în context.

In același mod trebuie să folosim formula: “Vă rog să-mi permiteți..”, “Dacă
sunteți amabil...”, “Dați-mi voie să...”, “Vă ascult...”, “Poftiți, vă rog...”, “Spuneți-
mi cu ce vă pot fi de folos...”, etc.

La terminarea dialogului, se recomandă o încheiere în termeni politicoși: “Vă

mulțumesc”, “Ne vom strădui să rezolvăm problema dumneavoastră”, “Vă rog să
reveniți în jurul datei de..”, “Vă rog să ne dați răgazul de... zile pentru verificare”,
“Vă urez drum bun”, “Vă urez însănătoșire grabnică” etc.

Buna- cuviință și politețea

Gestica, element specific al conduitei umane, are o mare putere de sugestie,

completând înțelesul cuvintelor.

Pentru a dovedi o conduită politicoasă poți face gesturi aprobative cu capul,

te ridici în picioare la sosirea în încăpere a unei persoane și o inviți să se așeze pe un
scaun, etc.

Gesturile necontrolate creează confuzii, dezaprobare, dând impresia unei

totale desconsiderări a oamenilor (de exemplu: frecarea feței, a bărbiei cu mâna,
ținerea mâinilor în buzunare, scărpinarea în timpul dialogului sau vorbitul cu țigara
în gură și altele).
 9

In relațiile cu cetățenii, personalul Inspectoratului General pentru Situații

de Urgență trebuie să evidențieze faptul că manifestă permanent grijă față de om,
că rezolvă cu solicitudine și dăruire toate problemele acestuia, numai în spiritul și
litera legii.

Buna-cuviință reprezintă o caracteristică morală a conduitei mane, o

purtare fireasca general acceptată de colectivitate, o conduită ireproșabilă.

Buna-cuviință reflectă relațiile de armonie ce se statornicesc între

reprezentanții unei comunității, întruchipând un comportament caracterizat prin
modestie și discreție, corectitudine și îngăduință, bunăvoință și atenție față de
ceilalți. Exprimă, de asemenea, capacitatea de a fi civilizat în orice împrejurare, fără
un control riguros, izvorând din deprinderea de a utiliza măsura și cumpătarea,
tendința firească a omului de a păstra un ton și o gestică normale.

Semnele exterioare ale bunei-cuviințe sunt hainele curate și călcate, mersul și

gesturile decente, tonul politicos, vorbirea îngrijită, adică tot ce face omul de
bunăvoie pentru a-și pune în evidență valoarea și personalitatea.

“Ceea ce nu oprește legea, oprește buna-cuviință” spunea Seneca, iar poporul

român spune că “Ce ție nu-ți place, altuia nu-i face”.

Lipsa bunei-cuviințe se manifestă prin stridențe în ținută și comportare,

expresii necontrolate, vulgare, ton violent.

Politețea reprezintă o caracteristică morală a conduitei umane,

exprimată prin atitudinea binevoitoare acordată celor din jur și, în același timp,
arta de a fi și de a deveni plăcut semenilor, respectând demnitatea tuturor,
începând și terminând cu propria demnitate.

Ca orice normă de conduită, politețea a evoluat odată cu societatea și reflectă

conținutul relațiilor interumane, modificându-și formele de manifestare, funcțiile și
aria de influență.

Prezența sau absența politeții este dependentă de etica fiecărui om, de

cultura și educația sa, de gradul de înțelegere a necesității respectului față de
semenii săi.
 10

Omul izolat nu are nevoie de politețe, dar atunci când se află într-un grup este
necesar să câștige prietenia și cooperarea celorlalți în diferite acțiuni, să respecte pe
fiecare în parte.

Omul politicos exprimă demnitatea umană în acțiune, forța, tăria și

puterea personalității.

Politețea nu este o pelerină pe care să o aruncăm pe umăr, din când în când, ci

trebuie să fie o trăsătură constantă, o expresie a sincerității, a bunei-cuviințe și
corectitudinii.

Comparând buna-cuviință cu politețea putem spune că prima înseamnă

gestică, mers și mimică, decență, corectitudine, modestie, discreție, îngăduință,
bunăvoință, ținută curată și ordonată, toate corelate și în strânsă interdependență.

Politețea în schimb, este o formă superioară de manifestare a bunei-cuviințe,

ce reflectă conținutul relațiilor sociale, depinzând de etica individului, de cultura și
educația sa și impunând respect și demnitate.