Sunteți pe pagina 1din 28

CUPRINS

Argument.........................................................................................2 1. Notiuni generale despre agentia de turism si organizarea acesteia...........................................................................................4 1.1. Conceptul de agentie de turism................................................4 1.2. Tipuri de agentii de turism........................................................6 2. Componentele structurii organizatorice...........................................9 2.1. Postul.......................................................................................9 2.2. Functia...................................................................................11 2.3. Compartimentele....................................................................14 2.4. Relatii organizatorice.............................................................15 2.5. Niveluri si pondere ierarhica..................................................17 3. Structura tehnica a unei agentii de turism.....................................18 3.1. Birouri, compartimente i oficii18 3.2. Personalul agentiei de turism.22 Bibliografie.....................................................................................24 Anexe.............................................................................................25

ARGUMENT

nc de acum mai bine de 2000 de ani, grecii strbteau ara n lung i lat pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele termale, iar i unii i ceilali se dirijau periodic ctre locurile sacre. Toi, sub o form sau alta, cltorea u. Totui abia mai trziu aceste activiti s-au cristalizat i au fost contientizate ca activitate economic, iar numele a venit tocmai de la cltoriile ce plecau i se sfreau n acelai loc: turism. n decursul ultimelor decenii, la nivel mondial, sectorul turismului, al serviciilor n turism, a nregistrat o cretere fr precedent, ajungnd s dein poziia dominant n economia majoritii rilor dezvoltate. n calitate de segment reprezentativ, turismul, se recomand prin oportunitile reale pe care le ofer unor ri a cror dezvoltare pe sectoarele tradiionale de producie are perspective limitate. Fiind o activitate n continu expansiune i lund din ce n ce mai mare amploare, avnd cauze indirecte creterea productivitii muncii i adu ratei timpului liber, a devenit necesar apariia unor intermediari, care sa se interpun ntre firmele productoare de servicii turistice (hoteluri,restaurante, etc.) i destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agenia de turism (voiaj). Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. El se desfasoara numai pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism. Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentii economici, prestatori directi de servicii turistice si turisti. n Romnia, prin Hotrrea de Guvern nr. 513/august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer la: vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian i vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. Pe plan naional i internaional, agenia de turism (voiaj) a venit n ntmpinarea cerinelor turistului prin

punerea la dispoziia acestuia la un pre forfetar a unor pa chete turistice incluznd, n principal, cele dou servicii importante din industria ospitalitii: cazare i alimentaie. Pentru desfurarea activitilor de turism, clientul, pe de o parte ca beneficiar al serviciilor turistice, i prestatorii de servicii, pe de alt parte, se angajeaz fa de agenia de turism. Aceasta, prin personalul su, trebuie s ofere garaniile de competen i onestitate. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre prestatorii de servicii i turist i principalul distribuitor al produselor turistice. In lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional si circa 200 000 de puncte de vanzare. In Europa diferenta intre tari in ceea ce priveste numarul de agentii este foarte mare. Majoritatea firmelor de turism din Romnia sunt ntreprinderi mici i mijlocii, ceea ce nseamn c au un capital social redus i un numr mic de angajai (4 5 salariai). Majoritatea ageniilor de turism nu numai c nu au un departament propriu de marketing, dar nici mcar nu au un angajat absolvent de marketing sau specializat n marketing. Odat depit falsa impresie c marketingul nu este dect consumator de fonduri bneti pe termen mediu i lung, acesta putnd fi interpretat ca o cheie a succesului i c temeinica cunoatere a pieei este foarte important pentru ndeplinirea principalului deziderat al unui agent economic, obinerea de profit, marketingul poate deveni un ambasador al relansrii turismului romnesc. n terminologia economic ntreprinderea este locul de ntlnire al factorilor de producie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de munc, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricrei ntreprinderi este de a maximiza diferena dintre valorile de achiziie ale factorilor de producie i ctigurile din vnzarea produselor sau serviciilor (output-uri), altfel spus de a face profit . Lucrarea este structurata pe trei capitole in care este analizat modul de organizare al agentiei de turism. In primul capitol este prezentata general agentia de turism , rolul acesteia si tipurile de agentii turistice. Al doilea capitol trateaza componentele structurii organizatorice : postul, functia, categoriile de functii, tipurile de compartimente, relatiile organizatorice si ierarhia din cadrul agentiei de turism. Ultimul capitol prezinta schematic structura tehnica a unei agentii de turism cu birouri, modalitati de organizare, relatii intre compartimente, personal atributiile acestuia.

1. Notiuni generale despre agentia de turism si organizarea acesteia

1.1. Conceptul de agentie de turism


Pentru desfurarea activitilor de turism, clientul, pe de o parte ca beneficiar al serviciilor turistice, i prestatorii de servicii, pe de alt parte, se angajeaz fa de agenia de turism. Aceasta, prin personalul su, trebuie s ofere garaniile de competen i onestitate. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre prestatorii de servicii i turist i principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism , garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor de servicii. n practica romneasc, motivarea neutilizrii termenului agenie de voiaj rezid din riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. Printr -o agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile,cazrile n hoteluri, moteluri sau activiti turistice de orice fel si , de asemenea, organizarea de cltorii individuale sau colective -la pre forfetar- cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Poate s exercite numai o parte din aceste activiti. Pe de alt parte, sunt considerate agenii de voiaj toate ntreprinderile care se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului n practica i legislaia romneasc se folosete, ns, mai frecvent termenul de agenie de turism. Deoarece n literatura de specialitate internaional, conceptul de agenie de voiaj se folosete ca sinonim al termenului agenie de turism, n prezenta lucrare se vor folosi ambii termeni cu acelai neles. Astfel, prin Hotrrea de Guvern nr. 513/august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turis tice sau componente ale acestora. Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer la: 1)Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru,maritim sau aerian, care se face cu ndeplinirea urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit de ctre transportatori); cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere; cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport; efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate. 2)Vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. izolate: agenia se ocup cu rezolvareai vnzarea serviciilor-receptive de
4

acces produse, n general de ctre agenie. Acestea sunt de dou feluri: servicii de primire(meeting sau transfer), care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete)i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,rezervate anterior; servicii de acces, prin care se pune la dispoziia un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite i excursii i care tiu s prezinte n limba clienilor atractivitatea zonei. complexe, care sunt voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale i colective (fiind, n general, nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei), cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Concomitent, are loc vnzarea unor servicii complementare: serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut); serviciul de expediere a bagajelor; serviciul de asigurri (emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; serviciul de coresponden pentru clientel. n general, n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); serviciile secundare (formaliti pentru obinerea paaportului,vize de intrare n rile pe care le solicit). Ageniile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piaa turistic, avnd ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/i intermediare, i productoare. Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin 2 dintre elementele urmatoare: cazare,alimentatie,transport,tratament balnear,agrement,alte servicii suplimentare vandute sau oferite la un pret global atunci cand aceste prestatii depasesc 24 de ore. In lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional si circa 200 000 de puncte de vanzare. In Europa diferenta intre tari in ceea ce priveste numarul de agentii este foarte mare. Foarte dezvoltata in Germania si Regatul Marii Britanii, comercializarea prin agentiile de turism nu joaca in Spania, Franta si Italia un rol major. In literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT) se foloseste notiunea de "agentie de voiaj" care difera conceptual si terminologic de conceptul romanesc. In tarile cu activitate turistic intensa, agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloace de transport si vanzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-operatoare.
5

Agenia de turism este ntreprinderea cu scop comercial, care procur i furnizeaz turitilor sau cltorilor servicii sub form de sejururi i deplasri, mai concret, vnzarea sau distribuirea biletelor de transport, informarea privind mijloacele de transport, transportul bagajelor i al autoturismelor, furnizarea servici ilor hoteliere, rezervarea camerelor, distribuirea cecurilor de cltorie, organizarea vizitelor i a excursiilor, servicii de ghizi, traducere, nsoire i curierat. Agenia de voiaj poate nchiria i revinde locuri la teatru sau cinema, drepturi de intrare la manifestri sportive, comerciale, artistice, poate efectua servicii de asigurare de accident sau via, poate reprezenta alte agenii sau structuri turistice din strintate. Din oferta ageniilor de turism mai fac parte i serviciile enumerate n continuare: bilete de odihn i tratament n staiunile din ar, tabere i programe educaionale (lingvistice, de creaie, cultural-educative) pentru elevi i studeni, sejururi internaionale n sistem hotelier sau homestay (gzduire la familii), circuite interne i mai ales internaionale, transport turistic cu mijloace de transport proprii n ar i strintate ca i rezervri de bilete pentru avion / tren, asigurri medicale, carte verde, asigurare auto. Cu ct o agenie de turism presteaz mai multe dintre aceste servicii i chiar altele nemenionate aici, are anse s cucereasc diverse segmente de clieni.

1.2. Tipuri de agenii de turism


Acestea pot fi clasificate n funcie de: a). forma de exploatare: agenii integrate unui lan de agenii de turism aparinnd unui touroperator sau unei companii internaionale organizatoare de cltorii turistice; agenii afiliate unuia sau mai multor touroperatori independeni sau dintr-un concern; agenii independente care ncheie cu diveri touroperatori parteneriate sau contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice. b) aria de aciune: agenii multinaionale, cu puncte de lucru deschise n mai multe ri; agenii naionale cu reea de puncte de lucru n ara de origine; agenii unice care i desfoar activitatea printr-un singur sedi c) coninutul activitii desfurate: agenii de leisure care activeaz n sectorul turismului de vacan: agenii high-street, agenii de tip holiday-shop, agenii specializate cu ofert orientat pe anumite tipuri de vacane sau arii geografice. agenii de business care funcioneaz n sectorul turismului de afaceri: agenii implant de obicei filial / punct de lucru a unei agenii de business, amplasat chiar n interiorul unei companii, sediu de firma, oferind servicii turistice strict reprezentativei organizaii i angajailor ei, agenii care se ocup de planificarea
6

de cltorii de acest tip sau a team-building-urilor, agenii organizatoare de evenimente: ntlniri de afaceri, conferine, simpozioane; agenii cu ofert de servicii general, cuprinznd ambele forme de turism. d) numrul de angajai: agenii mici (1-10 angajai); agenii medii (10-25 angajai); agenii mari (peste 25 angajai). Exista o serie de criterii de clasificare a ageniilor de turism pe care o voi prezenta n continuare: a) Dup denumirea tehnic i dimensiune deosebim: - agenii de turism angrosiste sau tour-operatoare; sunt acele ntreprinderi care contracteaz servicii numeroase i diverse i le revnd loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic, termenii tour -operator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderii. - agenii de turism detailiste; sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic. - agenii de turism mixte; acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan, mediere i producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj, chiar daca acestea nu aparin propriei reele. b) n funcie de traficul de turiti, deosebim: - agenii de turism emitoare; sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale i internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa acestor agenii de turism o constituie turitii care pleac i care doresc transport sau servicii n alte localiti din ar sau strintate. - agenii de turism receptoare; acestea se ocup cu atragerea turitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi clasificate n: agenii de voiaj urbane i costiere; agenii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i sucursale n strintate dedicate captrii traficului emitor. c) Dup denumirea unui canal de distribuie deosebim: - agenii de turism implant; ageniile de voiaj implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Ele promoveaz aa -numitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai mult sau mai puin formale, constituite nainte de plecarea n voiaje.
7

- agenii de turism n sistem franciz; Franciza este un sistem de colaborare ntre dou pri, juridic independente, n care o parte (francizor), titular al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei pri (francizat) dreptul de exploatare a mrcii, dup nite tehnici comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, n schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca i imaginea corporativ, Know -how sau formula probar pentru gestionarea cu succes i diferenierea afacerii sale, servicii sau produse proprii; formare; gestiunea cumprturilor; un plan de comercializare sau de marketing. - agenii de turism virtuale; Internetul este util ageniilor de turism virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteaz servicii i voiaje n reea. Orice agenie de voiaj actual poate avea forma sa virtual, cnd creeaz o pagin Web i faciliteaz contractul on line clienilor lor. d) n funcie de produsele oferite deosebim: - agenii cu ofert de servicii complete; ele se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii . - agenii de stimulare; sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Dei pachetele de vacan incentive sau de stimulare reunesc aceleai elemente ca i pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul acestor vacane, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. - agenii comerciale; sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. - agenii pentru croaziere; ele vnd produse turistice de croazier, pe nave care ofer cazarea cea mai bun n cabine fr zgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut experien suficient n ceea ce privete croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate. - agenii tip implant; - agenii organizatoare de circuite; organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute prin pot, fie prin reclam n reviste. - agenii organizatoare de voiaje prin pot; aceste agenii nu au sedii proprii, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaiile de handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lun n Spania ntr un apartament propriu.

2. Componentele structurii organizatorice

Organizarea in turism este un proces de grupare a resurselor si activitatilor intreprinderilor turistice in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in conditii de eficienta. Orgnizarea activitatii unei agentii de turism se reflecta prin intermediul structurii organizatorice. Structura organizatorica a unei agentii de turism reprezinta ansamblul compartimentelor existente intr-o intreprindere si relatiile dintre aceste compartimente in scopul facilitarii,utilizarii resurselor si al realizarii obiectivelor stabilite. Structura organizatorica a unei agentii depinde de mai multi factori: tipul agentiei (tour-operatoare sau detailista) dimensiunea agentiei de turism (numarul de angajati,complexitatea activitatii desfasurate,cadrul juridic si statutul juridic de functionare,competenta manageriala) Structura organizatorica este considerata scheletul firmei si cuprinde 2 parti: 1) structura de conducere sau functionala (manageriala); 2) structura operationala sau de productie. In cadrul acestor doua parti se intalnesc unele componente primare: postul; functia; compartimentul; relatiile organizatorice; ponderea ierarhica si nivelul ierarhic.

2.1. Postul
Postul este componenta elementara a structurii organizatorice a intreprinderii turistice care cuprinde ansamblul sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor ce revin unui angajat la locul de munca in vederea realizarii obiectivelor individuale. Postul este alcatuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor desemnate pe anumite perioade de timp unui membru al intreprinderii. Obiectivele postului se regasesc in sistemul piramidal al obiectivelor firmei. In literatura de specialitate corelarea si corespondenta dintre sarcini, autoritate, responsabilitate si obiective sunt cunoscute sub denumirea de triunghiul de aur al managementului .

Obiectivele individuale sunt indicatori cantitativi si calitativi stabiliti pentru fiecare angajat in parte. Acestea obiective justifica infiintarea si functionarea postului in structura organizatorica a intreprinderii. Aceste obiective se realizeaza prin atribuirea de sarcini si responsabilitati fiecarui angajat care ocupa un post intr-un compartiment. Sarcinile sunt procese de munca, simple sau complexe care revin angajatului in mod organizat si permanent si care au rolul de a realiza obiectivele individuale. Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcini si obiective. Determina raspunderi materiale sau disciplinare. Competentele pot fi: Formale - sunt date de decizii, dispozitii si acte normative. Reprezinta limite in care functionarul sau titularul postului poate actiona in vederea realizarii obiectivelor individuale. Profesionale - ivelul de pregatire, experienta si prestigiul profesional ale angajatului. Permit realizarea obiectivului individual. Pentru a putea descrie un post trebuiesc indeplinite urmatoarele cerinte: 1. care este titlul postului 2. care este scopul principal al postului 3. pentru cine lucreaza titularul postului 4. ce va avea de facut cu exactitate titularul 5. ce autoritate va avea Modalitati de descriere a postului In continutul descrierii postului trebuiesc analizate urmatoarele elemente: sarcini responsabilitati limita de autoritate subordonare eventuale calificari Prin intermediul postului unui angajat intr-un interval de timp ii revin: obiective , sarcini, competente si responsabilitati.
10

Obiectivele postului: - exprima rolul titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei - reprezinta definirea cantitatii si calitatii a scopurilor avute in vedere Exemple de obiective: asigurarea securitatii clientilor, vanzarea eficenta a produselor turistice Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati titularului postului. Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe ce revin angajatului. Sarcina este atribuita de regula unei singure persoane. Realizarea sarcinilor necesita: indemanare, abilitati, cunostiinte si un anumit grad de libertate decizionala. Toate acestea reunite formeaza competentele. Competentele reprezinta capacitatea de a indeplini sarcinile si rolurile asteptate de la un profesionist. Competentele sunt: Formale- date de decizie, dispozitii, acte normative Profesionale- date de nivelul de pregatire, capacitatea unei persoane de a utiliza cunostiinte teoretice, de a avea deprinderi practice, aptitudini specifice, experienta, carisma, prestigiu profesional. Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele postului. Responsabilitatile determina pentru angajat raspunderi materiale, disciplinare, civile pana la penale. exemplu de responsabilitati: agentul de turism are responsabilitati de a completa corect si la timp voucher-ul, de a intocmi analiza de pret a unui produs turistic.

2.2. Functia
Functia constituie factorul care generalizeaza posturi asemanatoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a autoritatii si responsabilitatii. Functiile pot fi grupate in: functii de conducere si functii de executie. Functia reprezinta totalitatea sarcinilor, in general omogene, din punct de vedere al naturii si complexitatii lor si pe care le are de indeplinit un angajat. Functiile se impart in doua categorii: 1. functia de management (de conducere): 2. functia de executie (operationala, de executie) Raportul dintre functiile de management si cele de executie se stabileste cu ajutorul coeficentului de incadrare. Acest coeficent serveste pentru analiza comparativa a unor structuri organizatorice. Functia trebuie sa precizeze rolul,
11

sarcinile, responsabilitatile si autoritatea de care se bucura un angajat cu delimitarea acesteia in timp si spatiu. Exemplu : din agentia de turism: director/asistent al diferitelor compartimente (programe, turism intern, international, ticketing, marketing, comercial); contabil sef Functiile de executie se caracterizeaza prin: - transpun in practica deciziile emise de seful ierarhic - obiectivele individuale sunt mai limitate - au copetente si responsabilitati mai reduse - se regasesc in compartimentele functionale si operationale ex: - agent de turism, referent - agent de ticketing - ghid - secretara - contabil Repartizarea personalului pe categorii de functii Realizarea unei firme de turism implica abordarea resurselor umane in stransa dependenta cu resursele finaciare, materiale si informationale. Structura organizatorica a unei agentii depinde de mai multi factori dintre care un rol important revine numarului de angajati si competentele acestora. La selectia si incadrarea personalului se va avea in vedere anumite criterii de selectie: - studiile atestate prin certificate si diplome - vechimea in munca - cunostiinte suplimentare (limbi straine, PC) - postul detinut anterior - recomandari - cunostiinte, deprinderi, aptitudini si comportament Eficenta utilizarii resurselor materiale, financiare si informationale depind de resursa umana, mai cu seama in activitatea turistica in care consumul de munca vie este mare. O agentie de turism opereaza cu urmatoarele categorii de personal: 1. personalul administrativ (indeplineste sarcini de gestiune generala: contabili, casieri, secretari): - personal cu functii de conducere - personal ordinar - personal de ordine - personal de ingrijire 2. personalul tehnic: - personal cu functii de conducere: directori Cerinte si competente necesare pentru buna desfasurare a activitatilor: cunoasterea de limbi straine ,

12

experienta in activitate, capacitatea de a forma o echipa cu executanti si de a mentine coeziunea in echipa. - personal destinat vanzarilor Cerinte: cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute, cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client, sa inspire incredere si simpatie, sa aiba o prezenta si educatie ireprosabila, intelegere si toleranta in confruntarile cu clientii cei mai neavizati, spirit de initiativa si adaptare la cele mai imprevizibile si dificile cerinte, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. - personalul de executie (personalul din spatele ghiseului) Cerinte: cunoastere de limbi straine , cunoasterea perfecta a serviciilor care se vand, disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare 3. personalul specializat (de asistenta turistica) - curierii - asistentele turistice (hostessas) - ghizii turistici - interpretii Intr-o agentie de turism personalul operativ este determinat de numarul de persoane, de volumul de activitati, de specificul acesteia. Din structura personalului operativ evidentiem: - directorul programei operale Atributii: coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing, incheie contracte de prestatii, verifica calculatia de pret, intocmeste factura pentru programele proprii - director de vanzari Atributii: coordoneaza activitatile agentiei de turism, incheie contracte de vanzare, stabileste contingentele, stimuleaza vanzarile, tine evidenta vanzarilor - agent ticketing Atributii: participa la incheierea contractului specific, intocmeste si verifica, decontarile periodice cu transportatorul, tine evidenta incasarilor si a biletelor rezerva si vinde bilete de avion, colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produselor, intocmeste fisiere si rapoarte specifice - referent de specialitate Atributii: elaboreaza programe turistice interne si externe, efectueaza calculatia de pret, preia programe pentru revanzare, incheie contracte cu prestatorii difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor - agent de turism Atributii: ofera spre vanzare produse, furnizeaza informatii despre produsele oferite, incheie contracte cu turistul, incaseaza contravaloarea serviciilor, face rezervari in numele clientului, emite voucher-ul - ghidul de turism

13

Atributii: se informeaza cu privire la structura programului, se informeaza despre structura grupului, se documenteaza pentru a putea asigura informatii preia de la agent informatii si documente, se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul, asigura derularea programului, informeaza turistii despre program gestioneaza resursele financiare, efectueaza platile, se preocupa pentru asigurarea serviciilor de calitate, rezolva situatii particulare, instruieste turistii, intocmeste rapoarte, face propuneri in vederea adaptarii programului in functie de propunerile clientilor

2.3. Compartimentele
Compartimentele sunt rezultatul agregarii unor posturi si functii cu continut similar si/sau complementar, reunind persoane care desfasoara activitati relativ omogene sau complementare si solicita cunostinte specializate dintr-un anumit domeniu, amplasate intr-un anumit spatiu, dotat cu mijloacele de productie necesare si subordonate nemijlocit unei singure persoane (autoritati unice). Impartirea compartimentelor in functie de tipul sarcinilor Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor care efectueaza activitati omogene si/sau complementare, care contribuie la realizarea acelorasi obiective derivate fiind subordonate nemijlocit aceluiasi manager. Compartimentele de munca sunt alcatuite din servicii si birouri. Birourile pot fi constituite din oficii sau sectii. Biroul se constituie pentru activitati omogene ce necesita o organizare distincta, numarul de angajati fiind de minimum 5 persoane. Serviciul se organizeaza pentru realizarea unor activitati omogene cu un volum mare de munca sau pentru activitati complementare ce necesita o conducere unitara, volum de munca, solicitand minimum 8 persoane. Structura compartimentala a unei agentii de turism cuprinde: departamentcomparimentserviciubirouoficii/sectii Compartimentele se pot structura in functie de atributii, sarcini realizate, modul executarii acestora, competentele si responsabilitatile pe care le detin. In functie de aceste criterii compartimentele pot fi: Tipuri de compartimente 1. Compartimente operationale sunt compartimente in cadrul carora se desfasoara activitatea de baza, care dau profilul intreprinderii; ele genereaza atatcosturi, cat si incasari. Exemplu : de compartimente operationale: - turism intern - incoming - out going - evenimente - ticketing - vanzari
14

2. Compartimente functionale sunt cele care asigura buna desfasurare a unitatii; ele generand costuri. Pe baza informatiilor transmise de acestea managerii isi fundamenteaza deciziile. Ex de compartimente functionale: - compartimentul financiar-contabil - marketing - administrativ - resurse umane - it-programe - relatii publice Intre compartimentele enumerate se stabilesc relatii ce stau la baza cooperarii acestora si interconditionarii reciproce. Relatiile compartimentale poarta denumirea de relatii organizatorice.

2.4. Relatiile organizatorice

Relatiile organizatorice sunt alcatuite din ansamblul legaturilor dintre componentele structurii stabilite prin reglementari oficiale. Relatiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de conducere prin acte sau norme si atrag obligativitatea de a fi executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu caracter facultativ, se manifesta pe orizontala intre compartimente sau persoane situate pe aceiasi linie ierarhica), de control (se stabilesc intre persoanele care efectueaza controlul si persoanele ce sunt controlate), de reprezentare (se stabilesc intre anumite persoane, denumite lideri si conducerea intreprinderii). Relatiile organizatorice sunt alcatuite din ansamblul legaturilor dintre compartimente (intre compartimentele structurii organizatorice). Relatiile organizatorice pot fi: - de autoritate - de cooperare - de control - de reprezentare 1. Relatiile de autoritate sunt instituite de conducerea intreprinderii prin diferite acte sau norme eleborate. ex: - Regulamentul de Organizare si Functionare (ROF) - Regulamentul de Ordine lnterioara (ROI) - decizii ale conducerii Tipuri de relatii de autoritate: a) ierarhice stabilesc raporturile dintre functiile de conducere si cele subordonate ex: - directorul compartimentului turism se subordoneaza managerului agentiei

15

- directorul compartimentului turism poate avea in subordine pe seful serviciului programe si seful serviciului vanzari. b) functionale se stabilesc intre compartimente (functional si operational) dintre care unul are asupra celuilalt autoritate functionala (de competenta) - se materializeaza in: - sugestii - indicatii - regulamente - avize si consultanta ex: intre compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atributii in domeniul resurselor umane si celelalte compartimente Cum se stabilesc aceste relatii: compartimentul/serviciul/biroul solicita salariatilor din cadrul celorlalte compartimente informatii referitoare la: - persoanele aflate in intretinere in vederea calcularii impozitului pe salarii - cursurile de perfectionare sau specializare, efectuate de salariati in ultimul an - creeaza o baza de date cu potentialii candidati pentru promovarea in functii de conducere Relatiile intre compartiment/birou/serviciu care are atributii in domeniul financiar-contabil solicitand o serie de situatii privind incasarile obtinute din vanzarea produselor, restituiri de numerar, anumite situatii anuale. Entitatile ofera salariatilor care efectueaza angajari informatii referitoare la deplasari: documente, un avans in numerar, justificarea avansului primit, asigurarea unor bilete de transport. Domeniul administrativ solicita celorlalte compartimente necesarul de consumabile, efectueaza instructaj privind protectia muncii. Alte compartimente cer informatii legate de contracte, activitati de protocol, sponsorizari, regulamentul de ordine interioara. Compartimentul/biroul/persoana din marketing: - solicita informatii de la celelalte compartimente privind volumul productiei, preturile utilizate, preturile negociate, clienti, furnizori - informatii legate de piata turistica - grupul tinta caruia i se adreseaza - strategiile adoptate in vederea comercializarii c) relatiile de stat major apar atunci cand unor persoane sau unor grupuri li se incredinteaza de catre managerul intrteprinderii sarcina solutionarii unor probleme care afecteaza obiectul unuia sau ale mai multor compartimente. ex: in perioada elaborarii bugetului de venituri si cheltuieli pentru anul viitor conducerea incredinteaza compartimentului/serviciului/biroului financiar-contabil rolul de centru informativ care depoziteaza si prelucreaza informatii care vor sta la baza deciziilor adoptate si care va avea relatii de stat major cu alte compartimente ca de exemplu: compartimentul personal si de la care se vor cere cheltuielile cu salariile prevazute pentru anul urmator, cu compartimentul administrativ privind cheltuielile cu diferite investitii, repartitii, cheltuieli de intretinere, consumabile etc; cu biroul de ticketing ia informatii privind vanzarile estimate vis-a-vis de bilete de autocar etc; cu biroul de marketing privind cheltuielile cu publicitatea, modalitati de promovare ale produsului.
16

2. Relatii de cooperare se stabilesc intre compartimentele de pe acelasi nivel ierarhic, dar care apartin unor sectoare diferite. ex: la conceperea unui produs turistic referntul coopereaza cu ghidul si cu agentul de turism 3. Relatii de control se stabilesc intre compartimente/salariatiicare au ca atributii efectuarea controlului si celelalte compartimente. ex: biroul financiar-contabil realizeaza control in vederea aplicarii corecte a comisionului, a TVA-ului, daca s-au inregistrat sumele corect, daca s-au intocmit si completat documentele adecvate 4. Relatii de reprezentare se stabilesc intre compartimente si persoane de pe nivele ierarhice diferite si clientii si reprezentantii altor intreprinderii, furnizori, prescriptori, administratia locala.

2.5. Nivelurile si ponderea ierarhica

Nivelurile ierarhice sunt alcatuite din: ansamblul subdiviziunilor organizatorice situate la aceeasi distanta ierarhica fata de managementul de varf al firmei. Numarul de niveluri ierarhice este influentat de dimensiunea firmei, de diversitatea activitatilor, de complexitatea productiei si competenta managerilor. Nivelul ierarhic poate fi: - de varf - mediu - inferior Managementul de varf (stafful managerial)asigura elaborarea obiectelor fundamentale si a strategiilor necesare realizarii acestora. Managementul mediu coordoneaza si conduce compartimentele functionale, aplica strategii elaborate de conducerea superioara, asigura informatiile necesare in vederea luarii unor decizii. Managementul inferior conduce, organizeaza si coordoneaza activitatile executantilor. Ponderea ierarhica reprezinta numarul persoanelor conduse nemijlocit de un cadru de conducere si inregistreaza valori diferite. Astfel, pe verticala structurii organizatorice creste catre nivelurile inferioare, iar pe orizontala structurii organizatorice se amplifica pe masura trecerii de la compartimente cu activitate tehnico-economica spre compartimente cu activitate operationala. Nivelul ierarhic prezinta pozitia succesiva fata de managementul de varf al posturilor de conducere ale diferitor compartimente situate pe aceiasi linie ierarhica (plasate pe linii orizontale la aceeasi distanta fata de cel al intreprinderii). Numarul de niveluri ierarhice este influentat de dimensiunea intreprinderii, diversitatea activitatilor, complexitatea productiei, tipul productiei, dispersarea teritoriala a subunitatilor, competenta managerilor.
17

3. Structura tehnic a unei agenii de turism 3.1. Birouri, compartimente i oficii


Pentru a-i desfura activitatea n condiii optime n scopul realizrii celui mai important deziderat a oricrui agent economic i anume obinerea profitului, agenia de voiaj sau de turism trebuie s aib o structur organizatoric format din birouri i compartimente care s in evidena a tot ceea ce se intmpl n interiorul sau exteriorul ntreprinderii. Organizarea intern a unei agenii de turism este format dintr-o serie de birouri, compartimente i oficii. n continuare, se va prezenta o schem care s prezinte structura intern a unei agenii de turism. Structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor si subdiviziunilor astfel constituite nct s asigure realizarea obiectivelor previzionate". Agenia de turism este unitatea comercial care ofer i vinde servicii turistice asigurate de prestatorii direci - hoteluri, restaurante, uniti de transport, de tratament n baza unor contracte sau convenii. Agenia de turism comercializeaz de regul pachete de servicii care grupeaz n cadrul aceluiai program servicii prestate de mai muli prestatori i se ocup de publicitatea i promovarea acestora n scopul realizrii unui profit. Organizarea este un proces de grupare a resurselor i activitilor ntreprinderii, n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura organizatoric, se refer la ansamblul relaiilor dintre compartimente i posturi n interiorul firmei. Structura organizatoric a unei agenii de turism depinde de mai muli factori, printre care putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numrul de angajai, competena managerial, etc . Structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii. Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de turism, touroperatori. Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt:

18

Birouri importante

Biroul secretariat

Biroul de turism

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Compartiment producie

Compartiment recepie

Secia contracte

Secia materiale

Birou secretariat: Are ca atribuii sarcini n efectuarea de: - lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; - nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, care necesit semntura directorului tehnic; - instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s -i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care au strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia scrisori, oferte. Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice. Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ct i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale; Secia material: se ngrijete de tiprirea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de
19

emitere (tarife, orare, manuale, breviare), cnd nu e stabilit altfel contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

Biroul turism organizat n dou compartimente: a) compartimentul producie format din urmtoarele secii: Secia programare general care se ocup cu studiul programelor de voiaj care cuprind urmtoarele operaiuni: formarea itinerariului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de contingente ( rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale); efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingental de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor, sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier); modaliti de executare i de vnzare a voiajelor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (fascicole, pliante, reviste); Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajelor n grup, programate, cu ofert ctre public. Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. b) compartimentul recepie const n organizarea serviciilor de receptivitate, primire i de acces. El cuprinde trei secii: Secia contracte pentru servicii receptive care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului e transmis biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare (i care conin toate condiiile i tarifele pentru servicii); ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport), copia contractului se trimite seciei de tarife. Secia receptiv general care:
20

ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire n diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n nsoire. Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente. Biroul trafic accesoriu compus din: Secia servicii bancare care: efectueaz schimbul valutar; repartizeaz valuta extern rezidenilor ce pleac n strintate; emite cri de credit. Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare; se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor. Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. Biroul tarife si documentare format din: Secia tarife care ntocmete, tiprete si difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei; Secia documentare agenial care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei. Secia documentare neagenial care procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei. Biroul publicitate format din: Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planu rile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor. Secia redacional pregtete, nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor : reviste, rubrici de tiri, brouri etc.

21

Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material d e serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care i parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de : maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului; fotocopiatoare. Se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor. ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanen (plcu metalic ce se introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri). Ageniile importante posed i tipografie proprie.

3.2. Personalul agentiei de turism


Personalul unei agenii de turism este structurat n funcie de atribuiile pe care le are. Structura personalului unei agenii de turism este urmtoarea:

Personalul administrativ - ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri, etc.) i se mparte n: personal cu funcii de conducere; personal ordinar; personal de ordine; personal de ngrijire. Personal tehnic, este format din: personal cu funcii de conducere; personal destinat vnzrilor; personal de execuie. Cerinele de baz pentru un director tehnic de agenie sunt: cunoaterea de limbi strine; experien n activitate; capacitatea de a fi un animator; capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; capacitatea de a forma echipe de executani. Cerinele indispensabile pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute; perfecta cunoatere a limbii vorbite de client; prezen i educaie ireproabile; nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai; spirit de iniiativ i adaptare la cele mai nsolite cerine;
22

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului; intinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; tipurii de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n alte localiti; lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaiuni plutitoare, autocare); lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene; instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare.

23

BIBLIOGRAFIE

Bran F., Dinu M. Economia turismului, Ed. Economic, Bucureti, 1999 Irimie S. Management n turism i servicii, Ed. Focus, Petroani, 2001 Neamu A.,Neamu L. Managementul turismului,Ed. Studii Economice Tg.Jiu,2003 Oscar Snak Economia turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003 Rusu Pintilie, Economia turismului i a serviciilor, Ed. Universitatea Bacu, 2000 Gherasim T. ; Gherasim D. ; Marketing turistic, Editura Ecomonic, Bucureti,1999 Internet : www.ase.ro Biblioteca digitala http://ro.wikipedia.org

24

ANEXE
EXEMPLE Structura organizatoric a ageniei DD Tour este format din urmtoarele departamente: departamentul de conducere: n cadrul acestui departament se iau toate deciziile n ceea ce privete agenia DD Tour; departamentul administrativ: din acest departament face parte oferul; departamentul de vnzare: din cadrul acestui departament face parte ghidul i doi ageni de vnzare. Acesta din urm prezint clienilor pachetele turistice oferite prin realizarea unui site meninut i actualizat periodic, precum i realizarea unor afie care sa aduc la cunotin pachetele turistice .

Organigrama Ageniei de turism:

DIRECTOR GENERAL

DEPARTAMENT VNZARE

DEPARTAMENT ADMINISTRATIVV

GHID TURISTIC

AGENT VNZRI

OFER

25

FIA POSTULUI Director General 1. Numele i prenumele: 2. Funcia: Director general 3. Compartimentul: Conducere 4. Cerine: a) studii: Superioare b) vechime: 3 ani c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C. 5. Relaii: a) Ierarhice coordoneaz i supravegheaz activitatea ageniei de turism avnd n subordine 5 angajai; b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale; c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu; 6. Atribuii, lucrri i sarcini: a) Generale: - asigur toate informaiile solicitate de turiti i de angajai; - rezolv operativ solicitrile turitilor; - rspunde pentru sigurana clienilor pe parcursul desfurrii programului turistic. - ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comand, telex, fax); - rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executri operative pe computer, etc.); - promovarea schimbului de date, informaii, publicaii, specialiti, cooperarea cu asociaii organisme similare de profil din ar i strintate; - organizarea de mese rotunde, seminarii conferine; - efectueaz operaiuni de restituire ctre turitii a sumelor ncasate n cazurile n care acetia nu mai particip sau nu beneficiaz de unele servicii turistice pltite anticipat; - organizarea de studii i anchete privind gradul de satisfacie al consumatorului (motivaia de a cltori, cunoaterea zonelo r turistice, calitatea serviciilor, intenia de a reveni cu alt ocazie) - gestioneaz documentele cu regim special, materialele primite spre vnzare; - primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere; b) Sarcini specifice: SEMNTUR: Data semnrii:

FIA POSTULUI Agent Vnzri 1. Numele i prenumele: 2. Funcia: Agent vnzri 3. Compartimentul: Vnzare 4. Cerine: a) studii: Superioare b) vechime: 3 ani c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C. 5. Relaii: a) Ierarhice - este subordonat directorului general; b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale; c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe acelai nivel ierarhic; d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;

26

6. Atribuii, lucrri i sarcini: a) Generale: - asigur toate informaiile solicitate de turiti; - sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea programelor turistice; - ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i instruciunilor primite; - ntocmete programe turistice precum i analize de pre conform solicitrilor turitilor; - ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comand, telex, fax); - rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executri operative pe computer, etc.); - pstreaz i manipuleaz valorile pe care le are n primire, n conformitate cu Regulamentul de organizare i funcionare a societii; - gestioneaz documentele cu regim special, materialele primite spre vnzare; - primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere; - preia de la turiti documentele de cltorie, le verific, le completeaz i le pred turitilor; - obine confirmarea spaiilor de cazare de la prestatori; - rspunde conform prevederilor legale de inventarul ncredinat n gestiune. b) Sarcini specifice: - execut orice alte sarcini primite de la efii ierarhici conform pregtirii sale. DIRECTOR, EF SERVI CIU,

FIA POSTULUI ghid turistic 1. Numele i prenumele: 2. Funcia: Ghid turistic 3. Compartimentul: Vnzare 4. Cerine: a) studii: Medii b) vechime:2 ani c) alte cerine: Cunoaterea a minim 3 limbi strine, operare P.C. 5. Relaii: a) Ierarhice - este subordonat directorului general, b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale; c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe acelai nivel ierarhic; d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu; 6. Atribuii, lucrri i sarcini: a) Generale: - ofer informaii, consultrii ofertelor diverselor ageniei de turism; - asigur toate informaiile solicitate de turiti; - sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea programelor turistice; - abilitti foarte bune de comunicare i negociere; - primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere; - discurs elegant i documentat, rafinament; - prezenta carismatica, atitudine convingtoare, rbdare; - cunotine avansate de geografie i isotrie; - excelente cunotine privind piaa produselor turistice i particularitile ei; - disponibilitate pentru un program flexibil i pentru deplasri; b) Sarcini specifice: - execut orice alte sarcini primite de la efii ierarhici conform pregtirii sale.

27

DIRECTOR,

EF SERVICIU,

FIA POSTULUI conductor auto Numele i prenumele: Funcia: Conductor auto Compartiment: administrativ Relaii ierarhice: - se subordoneaz efului departamentului administrativ. Sarcini de serviciu: respect cu strictee actele normative care reglementeaz circulaia pe drumurile publice; - nainte de a pleca n curs, are obligaia s verifice starea tehnic a autovehiculului pe care l conduce; - efectueaz ngrijirea zilnic a autovehiculului; - nu pleac n curs dac constat defeciuni/ nereguli ale autovehiculului i i anun imediat superiorul pentru a se remedia defeciunile; - preia foaia de parcurs pentru ziua respectiv i pred foaia din ziua precedent completat la toate rubricile (dup cum indic formularul), diagrame, bonuri de transport, nota de recepie, C.M.R., carnet tir; nu circul menine fr ca aparatul tehnic tahograf/ contorul de a nregistrare a km -lor s avut fie n n funciune; primire; starea corespunztoare autovehiculului

- parcheaz autovehiculul la locul stabilit prin foaia de parcurs, respectnd regulile de parcare; - pstreaz certificatul de nmatriculare, licena de execuie i copia licenei de transport, precum i actele mainii n condiii corespunztoare, le prezint la cererea organelor de control; - particip la operaiunile de ncrcare i descrcare a autovehiculului, astfel nct ncrctura s fie repartizat uniform/ stabil pe platforma autovehiculului, cu respectarea tonajului i a prescripiilor de ncrcare (schemele de ncrcare); - se preocup permanent de mbuntirea cunotinelor sale profesionale i legislative n domeniul transporturilor; - execut operativ i corect sarcinile de serviciu trasate de superiorii ierarhici, respe ctnd disciplina muncii; - se comport civilizat n relaiile cu clienii, colegii de serviciu, superiorii ierarhici i organele de control; - respect regulamentul de ordine interioar; - ndeplinete orice alte sarcini trasate de conducere; - comunic imediat efului direct telefonic sau prin orice alt mijloc orice eveniment de circulaie n care este implicat; - are obligaia s nu schimbe poziia autovehiculului implicat n accident, pn la sosirea organelor poliiei i s asigure p strarea urmelor la locul accidentului, dac acesta a avut ca rezultat moartea, vtmarea integritii corporale sau a sntii vreunei persoane sau dac accidentul constituie infraciune sau s-a produs ca urmare a unei infraciuni; - s se prezinte la verificarea medical atunci cnd este trimis de firm; - formele de predare-primire a mrfurilor, ntocmite de gestionar, s fie nmnate oferului (avizul de expeditie, factura), nscrierea n bonul de transport a datelor privitoare la plecarea de la locul de ncrcare (ora i numele persoanei care confirm); - oferul rspunde de orice substituire, diluare, denaturare, avarie a mrfurilor n cursul transportului. DIRECTOR, Data semnrii

28