CAPITOLUL 1 . PREZENTAREA GENERAL A PENSIUNII SORINA 1.1.

AMPLASARE Amplasata pe malul Lacului Pangarati-Bicaz, intr-o zona foarte linistita, pensiunea BaladoR reprezinta inceputul turismului de calitate fiind conceputa pentru acea categorie de oameni ale caror nevoi nu se rezuma doar la o simpla cazare, avand toate facilitatile necesare unui sejur perfect atat pentru oameni de afaceri cat si pentru turisti. Pensiunea turistic se ncadreaz n stilul arhitectonic local, fiind n regim D-P+1+M, la un standard de trei margarete. Domeniul BaladoR se intinde pe o suprafata de 3 ha. 1.2. DESCRIERE PENSIUNEA BALADOR BICAZ Designul interior al pensiunii BaladoR este unul modern de patru stele iar amenajarea camerelor asigura o atmosfera confortabila de liniste si intimitate. Fie ca dorim sa petrecem o singura noapte sau un sejur de cateva zile, administratorii pensiunii BaladoR s-au gandit la starea noastra de spirit si la cum ne influenteaza fiecare detaliu al serviciilor si al designului interior. De la calitatea materialelor si pana la atenta selectie a ingredientelor culinare, simturile fiecarui dintre noi reprezinta prioritatea intregului personal al pensiunii BaladoR care s-a gandit la confortul dumneavoastra pregatindu-va servicii personalizate de relaxare. Pensiunea beneficiaz de drum carosabil pn la poarta pensiunii i semnalizare clar de la D.N. 75. Pentru sigurana i delectarea turitilor pensiunea este dotat cu iluminat exterior astfel nct turitii care doresc pot lua parte la petreceri n aer liber noaptea. Cldirile sunt racordate la reeaua de ap rece i canalizare, la reeaua de energie electric i la reeaua de telecomunicaii. Pensiunea este dotat cu o central termic proprie, asigurnd prin aceasta ap rece i cald non-stop i cldur. Pentru a crea o atmosfer intim, familiar, turitii sunt ntmpinai ntr-un salon de primire living cu spaiu amenajat pentru deconectare, lecturare, conversaie. Aici turitii se pot delecta lng emineu, citind cri sau alte materiale din biblioteca pensiunii care este pus la dispoziia lor. De asemenea mai avem o sal de jocuri dotat cu jocuri de societate: cri de joc, ah, table, Rummy, o mas de biliard i o mas de tenis de mas. Arhitectura pensiunii a fost aleas cu grij, cu ajutorul unui arhitect, pentru a respecta ncadrarea perfect n stilul arhitectural local.

In imediata apropiere a pensiunii BaladoR, se pot vizita Masivul Ceahlau, Poiana Teiului, Lacul de acumulare Izvorul Muntelui, Barajul Bicaz, Cheile Bicazului, pozitionarea pensiunii BaladoR fiind una strategica pentru vizitarea tuturor obiectivelor turistice din zona, fiind langa locul de intalnire a celor patru drumuri ce leaga Moldova de Transilvania. Disponibilitatea locativa a Pensiunii BaladoR insumeaza 24 de locuri de cazare, grupate in: - 7 camere duble (twin) - 1 camera matrimoniala - 1 apartament V.I.P. - 1 apartament standard
Restaurant

Intr-o ambianta de 4 stele, Pensiunea BaladOr ne pune la dispozitie un restaurant cu o capacitate de 100 de persoane (cu loc de dans), 120 de persoane (fara loc de dans) in care va putem personaliza sederea cu petreceri private, cine romantice intime, petreceri cu specific, mese festive sau aniversari. Buctria este spaioas i dotat corespunztor conform normelor n vigoare. Printre dotrile buctriei se regsesc: robot mixer, cafetier, cuptor cu microunde, hot i main de splat vase.

1.3.PREZENTAREA CAMERELOR
Camera simpla Cu un aranjament retro, aceasta camera va va purta spre trecut fara ca dumneavoastra sa fiti privati de confortul prezentului.Tapetul retro si culorile specifice anilor 1900, vor face aceasta calatorie mult mai usoara, dar dotarile camerei sunt cele care va vor "ancora" de mileniul trei. Dotari: -un pat simplu -Tv -Internet -Minibar -Telefon -Baie cu cabina dus si feon Camera dubla

Culori pline de caldura, un mozaic placut si relaxant, decoratiuni interioare care va vor oferii un plus de optimism.Aceasta camera va fi refugiul dumneavoastra dupa o zi tensionata, va fi o insula de liniste si relaxare. Dotari: -doua paturi simple -Tv -Internet -Seif -Minibar -Telefon -Baie cu cabina dus si feon Camera matrimoniala Cea mai rafinata forma de cazare din cadrul Pensiunii Sorina.Camerele matrimoniale au un design deosebit, plin de culoare si de un farmec aparte.Ele beneficieaza de o structura interioara deosebita, la care se adauga si designul interior unic.Construite si decorate pentru a satisface cele mai rafinate gusturi, garanteaza clipe de relaxare deosebite. Dotari: -un pat matrimonial -Tv -Internet -Seif -Minibar -Telefon -Baie cu cabina dus si feon Pensiunea mai are alte dotri i amenajri: mas i fier de clcat, main automat de splat rufe, grtar n aer liber, locuri de joac amenajate pentru copii i poate oferi la cerere obiecte i echipamente pentru practicarea sporturilor (schiuri, snii i biciclete).

1.4.PERSONALUL PENSIUNII
Personalul pensiunii este alctuit din : -1 administrator - 1 ofer - 1 contabil- Facultatea de Contabilitate si Informatica de Gestiune - 1 barman - liceu+cursuri de specialitate - 2 osptari - liceu+cursuri de specialitate - 1 buctar - liceu+cursuri de specialitate - 2 persoane-ajutor de buctar - 1 cameriste - 1 receptioner -2 paznici ORGANIGRAMA PENIUNII BALADOR

Director

general

Administrator

Contabil

Receptioner

Bucatar

Ajutor bucatar

Ospatar

Camerista

Sofer

1.5. STRUCTURA ORGANIZATORICA A PENSIUNII 3.1 Fisa de post administrator pensiune : a. Denumirea compartimentului: Management administrativ Aprovizionare-Investitii b. Denumirea postului: Administrator Pensiune c. Numele si prenumele salariatului: Popescu Alexandru d. Se subordoneaza: Directorului general al pensiunii e. Numele sefului ierarhic: Holban Viorel f. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea personalului administrativ g. Drept de semnatura: Intern:da Extern:da h. Relatii functionale: Cu sefii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic si aprovizionare din centrala. i. Pregatirea si experienta: - studii universitare economice si de calificare in domeniul hotelier; - experienta de minim 2 ani in turism; - foarte bune cunostinte de contabilitate primara; - cunostinte medii de limba engleza; - abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

- abilitati organizatorice, initiativa, seriozitate; - responsabilitate, eficienta, disponibilitate pentru coordonarea permanenta a activitatii unei echipe aflate in faza de consolidare; rezistenta la stres. j. Autoritate si libertate organizatorica: - Concepe impreuna cu directorul general strategiile de dezvoltare a unitatii pe care o conduce. - Asigura functionarea optima a pensiunii turistice. k. Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura functionarea optima a pensiunii turistice, ca unitate-pilot a grupului hotelier. Activitati principale: -coordonarea intregii activitati a pensiunii; -optimizarea permanenta a serviciilor hoteliere oferite, astfel incat sa fie respectate standardele calitative asumate; -monitorizarea cheltuielilor si respectarea bugetului alocat; -supravegherea activitatii de aprovizionare cu produse alimentare si nealimentare; -managementul resurselor umane existente; -coordonarea organizarii evenimentelor speciale si festive; -urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor. Sarcini si indatoriri specifice: -stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale. -prospectarea pietei de profil in vederea imbunatatirii continue a serviciilor, avand ca scop final realizarea obiectivelor asumate. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice alocate. -raspunde pentru administrarea bugetului, aprovizionarea eficienta a pensiunii, evidenta si administrarea personalului aflat in subordine.

l. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: - Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).

4. Politica de marketing reflect concepia organizaiei cu privire la evoluia activitii sale, opiunile ei de ansamblu, principiile i normele ce o cluzesc, precum i aciunile concrete prin care se asigur valorificarea potenialului su corespunztor cerinelor pieii. Se exprim printr-un ansamblu unitar i coerent de: strategii, tactici i programe specifice de aciune, care -i asigur viziunea, pentru o anumit perioad de timp i transpunerea n practic a orientrilor generale, a opiunilor i a elementelor ce le definesc. Conceptul de politic de marketing integreaz funciunile ntreprinderii cu ajutorul crora ea i atinge setul de obiective strategice, prin stabilirea regulilor ce guverneaz repartizarea i mobilizarea resurselor, a unor strategii corespunztoare i a unui ansamblu de msuri concrete pe care le are la dispoziie. Desigur, rolul esenial n elaborarea politicii de marketing revine departamentului de marketing, dar nu poate s fie atributul exclusiv al acestuia, ntruct att obiectivele po liticii de marketing, ct i mijloacele i instrumentele de nfptuire se afl n conexiune i interdependen cu celelalte componente ale politicii globale. n politica de marketing, strategia deine locul central, pentru c deriv din obiectivele organizaiei, indicnd direcia activitii, iar tactica trebuie s se sincronizeze cu strategia, s corespund acesteia, s se nscrie pe linia ei, s gseasc permanent mijloacele i formele cele mai potrivite, pentru ca n final s se regleze acordul ntre necesitile consumatorului i posibilitile organizaiei.

5 Propuneri Conducerea pensiunii Sorina crede ca prin oferirea de servicii de calitate si fidelizarea clientilor, sa se imbunatateasca gradul de vizibilitate a pensiunii.

1.3. CAMERE & TARIFE CAZARE LA PENSIUNEA BALAD'OR

Disponibilitatea locativa a Pensiunii BaladoR insumeaza 24 de locuri de cazare, grupate in:

camere duble (twin) 140 lei / noapte / camera (fara mic dejun) * regim single 130 lei/noapte (fara mic dejun) * tarif mic dejun (optional) 20 lei / persoana 1 camera matrimoniala 140 lei / noapte / camera (fara mic dejun) * regim single 130 lei/noapte (fara mic dejun) * tarif mic dejun (optional) 20 lei / persoana 1 apartament V.I.P. 260 lei / noapte / apartament (fara mic dejun) * regim single 250 lei/noapte (fara mic dejun) * tarif mic dejun (optional) 20 lei / persoana 1 apartament standard 310 lei / noapte / apartament (fara mic dejun) * nu se inchiriaza in regim single * tarif mic dejun (optional) 20 lei / persoana Tarifele exprimate includ toate taxele.
7

Dotari & Facilitati:

baie proprie incalzire centrala televizor (televiziune prin satelit) minibar cosmetice hoteliere & papuci de unica folosinta internet wireless room-service (orele 08 a.m. -10 p.m.) parcare (55 de locuri) seif (la receptia pensiunii) acces la locul de joaca comanda taxi Extraoptiuni:

paturi extensibile (50 lei / pat / fara mic dejun) spalatorie, calcatorie, croitorie rent-a-car preluare de la aeroport preluare de la gara / autogara Facilitati pentru copii (pana la 14 ani): gratuitate la cazare (in aceeasi camera cu parintii) acces la locul de joaca scaun pentru bebelusi BALADOR

1.

CARACTERISTICILE ACTIVITATII DIN PENSIUNEA BALADOR In prezent, industria agroturistiva vorbind aici de pensiuni este recunoscuta ca industrie a

mainii de lucru. Cu toate incercarile de mecanizare, automatizare,etc, ce si-au adus contributia la cresterea productivitatii, importanta mainii de lucru nu a fost influentata in mod semnificativ. In principiu, in hotel, reducerea numarului de personal se soldeaza cu restrangerea numarului si calitatii serviciilor-mana de lucru, cele care determina in ultima instanta nivelul de confort si care se adauga serviciilor-echipamente tehnice, pe cale sa se generalizeze. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numarului de personal in functie de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca si la lucratori externi. Utilizarea acestora din urma are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumatati sau a unei zile intregi de lucru, alaturandu-se lucratorilor permanenti si sezonieri sau inlocuindu-i pe acestia in diferite situatii: organizarea unui banchet care depaseste posibilitatile de servire ale formatiei de lucru, acordarea liberelor saptamanale si a concediilor anuale, functionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrans la zilele de weekend, etc. Pensiunea l trebuie sa fie la dispozitia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de functionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba in principiu de zile din saptamana in care hotelul sa fie inchis. In cazul activitatii sezoniere, inchiderea hotelului se face pe o perioada relativ lunga, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrarilor de reparatii se prefera sa fie esalonata pe corpuri de cladire, etaje, camere, etc, astfel incat hotelul sa nu fie inchis. Variatiile cererii si programul permanent de functionare, inclusiv prelungirea orarului de desfasurare a unor activitati (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile si pe ore pt. ocupantii unui numar mare de functii. In afara receptiei, unde se lucreaza non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-office, in general), dimineata devreme, laboratorul de patiserie pregateste produsele pt. micul dejun, curatenia unora dintre spatiile comune se face in timpul noptii, personalul de intretinere vegheaza permanent la buna functionare a instalatiilor. Restaurantul isi prelungeste programul de lucru pana la plecarea ultimului client, moment in care se trece la pregatirea salonului pt. ziua urmatoare, etc. Programul de lucru de noapte sau de seara, precum si cel de la sfarsitul saptamanii, sunt percepute drept constrangeri. Zilele de sarbatoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizari in raport cu alte domenii de activitate, genereaza, pt. cei care lucreaza in domenilu hotelier, o viata de familie perturbata. Totusi, ritmul de viata desincronizat poate genera si avantaje, cum ar fi evitarea aglomeratiei din zilele de week-end.

Frecvent, munca se caracterizeaza printr-o durata care depaseste durata normala (prin ore suplimentare), chiar durata legala Timpul afectat mesei nu este inclus. In acelasi protocol sunt incluse si duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. bucatari, 13 ore pt. receptionerii de noapte, 11 si ore pt. restul personalului. In interiorul programului de lucru, personalul trebuie sa aiba o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i conditioneaza volumul si continutul muncii. Obligatia disponibilitatii permanente si a controlului de sine reprezinta o constrangere suplimentara. Un client nu este satisfacut daca ai asigurat 999 de detalii, dimpotriva, el este furios daca unul singur a fost omis. Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitarile fizice si neuropsihice ale organismului, in special in situatia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner masoara 15002000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. In cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant in munca se intinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. barbati si numai 4-8 ani pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numar de 30 de profesii diverse, a aratat ca cele mai stresante se dovedesc cele de chelner si chelnerita, telefonist si bucatar. 2. PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNCA LA PENSIUNEA BALADOR Prezenta la lucru a personalului se face in functie de serviciile asigurate clientilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul noptii. Practic, pt. cea mai mare parte a functiilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel incat fiecaruia sa i se asigure o prezenta continua zilnica de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii recurge la urmatoarele tehnici: - programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului lunar normal de ore (turnus), - fragmentarea orarului zilnic de lucru, - lucrul cu program redus (fractionat), adica 4-4 ore sau 6 ore zilnic, - polivalenta sarcinilor,de exemplu, in aceasta pensiune de capacitate medie in cadrul

autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de conducere le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricarui subordonat care absenteaza de la locul de munca Alte repere ale organizarii muncii sunt:

se utilizeaza personalul sezonier si a lucratorilor exteriori (in special practicanti din randul

elevilor si a studentilor care invata in profil) crearea unor posturi de turnanti, pt. acordarea de zile libere, timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv. A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe exemplul in Pensiunea Balador orarul de lucru al directorilor de cazare, sefului de brigada receptie, sefului de hol (bell-captain), responsabilului de rezervari, a celor care asigura relatiile cu clientela, este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor.Adica se poate lucra si in schimburi in sezonul de vara si in timpul extrasezonului sambata si duminica Pentru functiile de executie, orariile de lucru sunt prezentate in tab.2 Tab 1.Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office, int Pensiunea Balador

Functii Receptioneri Lucratori rezervari Bagajisti Portari

Orar nr. 1 6.30-15.00 9.00-17.30

Orar nr. 2 14.30-23.00 10.30-19.00

Orar nr.3 22.30-7.00 9.00-13.00

6.30-15.00 6.30-15.00

14.30-23.00 14.30-23.00

22.30-7.00 -

In timpul noptii bagajistul indeplineste si functia de portar. In cadrul zilei de munca, fiecarui lucrator I se acorda o pauza de masa(pranz sau cina in functie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, intre orele stabilite de seful de serviciu. Aceasta intrerupere face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu ora. In receptie, in Romania, se lucreaza in doua ture (de la 7 la 19 si de la 19 la 7) si chiar in ture prelungite, de 24 de ore, cu consecinte negative asupra solicitudinii si relatiei cu clientul. B. Programarea activitatii personalului departamentului de etaj. Orarul de lucru pt. diferitele functii este urmatorul :

guvernanta de zi - 8-17, guvernanta de seara - 14-23, camerista de zi - 8-17 camerista de seara - 14-23, valet de camera -7-16. O parte din personalul aferent spatiilor comune poate sa lucreze in cursul noptii. Cate camere ar trebui sa-i revina unei cameriste in cursul unei zile de lucru de 8 ore? Se accepta ca pt. curatenia completa a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, in medie

20 de minute. Timpul zilnic de munca de 8 ore, adica 480 minute, ar putea include urmatoarele intreruperi: 15 min. inceperea lucrului, 30 min. masa, 15 min. pauza de cafea (coffee break), 15 min. incetarea lucrului. Prin urmare, un total de 75 minute de intreruperi, care se deduc din timpul total de munca, rezultatul fiind un timp de munca productiv de 405 minute, deci intr-o zi de lucru, o camerista poate sa efectueze curatenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Desigur, nr. de camere repartizate unei cameriste este influentat si de nivelul de confort al hotelului, suprafata camerelor, eventualitatea lucrului in echipa cu un valet, atributiile de intretinere si a spatiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientela (tranzit sau sejur), durata medie a sederii, eventualele atributii de servire a micului dejun, nivelul inzestrarii cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de masa poate fi scos in afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui tinut cont si de aglomerarea activitatii in jurul orei 12. In orice caz, un nivel de 8-10 camere pt. o camerista, asa cum se inregistreaza inca, in unele hoteluri din Romania, poate fi considerat ca risipa de mana de lucru. Repartizarea camerelor se poate face in mai multe variante: - una sau doua cameriste curata mereu aceleasi camere, pe un acelasi etaj, acordandu-si reciproc zile libere si asumandu-si gestiunea materiala a lenjeriei din camere, precum si din oficiul de etaj,

- repartizarea camerelor se face zilnic, in functie de situatia eliberarii si ocuparii lor si de programarea prezentei la serviciu a fiecarei cameriste, caz in care gestiunea lenjeriei poate fi atribuita guvernantei. C. Timpul de munca din bucatarie. Un bucatar care lucreaza 45 de ore pe saptamana, 6 zile din 7, ar putea sa aiba un program zilnic de 7 ore, cu urmatoarea repartitie orara: 9-11, prima perioada de lucru, 11-12, masa (avantaj in natura), 12-14, a doua perioada de lucru, 14-16.30, pauza (timp in care bucatarul poate parasi restaurantul), 16.30-18, a treia perioada de lucru, 18-19, masa, 19-21, a patra perioada de lucru. Desi un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociatiile internationale recomanda eliminarea treptata a orariilor fragmentate, specialistii din domeniu sustin ca data fiind ponderea ridicata a cheltuielilor cu personalul o eficienta inalta nu se poate obtine in afara stabilirii de orarii stricte, in conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post. In Romania, in bucatariile restaurantelor se lucreaza o zi intreaga, pana la inchiderea restaurantului, noaptea tarziu, urmata de o zi libera, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. sanatatea lucratorilor. Fata de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fara intreruperi). Lucrul cu program redus ofera o buna flexibilitate in programarea zilnica a personalului si are cateva avantaje: - evitarea supradimensionarii formatiei de lucru in orele cu activitate restransa, cu posibilitatea cresterii nr.personalului de servire in orele de varf, evitarea fragmentarii programului zilnic al lucratorilor, evitarea intreruperii lucrului pt. pauza de masa

posibilitatea ca un nr. restrans de lucratori sa-si inceapa programul mai devreme, din

considerente legate de pregatirea micului dejun, fara ca timpul zilnic de munca al personalului cu timp complet sa depaseasca durata nomala, evitarea prelungirii timpului de munca al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrarilor

de curatenie,etc, o atitudine a personalului in relatia cu clientul ferita de efectele lucrului in ture prelungite,

obositoare. Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face si acceptand principiul ca fiecarui lucrator (chelner, picolo) trebuie sa-i revina un anume nr. de locuri la masa. De exemplu, unui chelner ar putea sa-i revina intre 16-24 de locuri . Personalul de servire va fi programat in functie de prezenta previzionata a clientilor in restaurant- care urmeaza o regula anume- concretizata in ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaza la ture inegale, in acest caz, realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se asigura prin rotatia personalului pe toate turele, aferent unei anume functii, potrivit graficului-orar intocmit.