CURS NR.1 MANAGEMENTUL CALITATII MASTERAT SAPPA AN II 1.

. CONCEPTUL DE CALITATE Conform SR EN ISO 9000/2001 Definiia Calitii Ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs, activitate, proces, organizaie, persoan) care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite. aptitudinea de a fi utilizat, satisfacia clientului, conformitatea cu exigenele beneficiarului. Calitate include nivelul tehnic al produselor competitivitatea lui la nivel mondial modul de a se comporta (corespunztor-necorespunztor). Produsul este rezultatul unor procese continue sau o combinaie a acestora. CALITATEA Din punct de vedere filozofic Din punct de vedere economic Valoarea de ntrebuinare a produsului Rentabilitatea economic - calitate la productor - calitate la consumator - posibilitate de achiziionare Din punct de vedere tehnic Utilitattea produsului. Creterea calitii prin dezvoltarea intensiv - accentuarea unor nsuiri de calitate dezvoltarea extensiv - creterea numrului de nsuiri de calitate Din punct de vedere social implicarea uman realizarea unor produse care s ntmpine nevoile i dorinele consumatorului - s asigure confortul i s eliminarea stresul Pentru produsele agricole i alimentare expresia calitii trebuie s se reflecte n caracterul util caracterul salubru caracterul plcut al acestora. Ipostazele calitii: Nevoile clientului Calitatea rezultat din definirea nevoilor Caracteristicile din specificaia preliminar Calitatea concepiei produsului Caracteristicile de proiect Calitatea conformitii produsului Caracteristicile produsului finit Calitatea rezultat din susinerea produsului Caracteristicile de utilizare ale produsului Calitatea produsului (nchide cercul ntorcndu-se la pct. 1) Calitatea produselor se realizeaz n procesul de producie - calitatea produciei procesul de fabricatie se manifest n procesul de consum - calitatea produselor expresia finala

Creterea calitii prin: - intensificarea concurenei prin mondializarea pieelor, compararea cu ceilali, crearea de uniti economice Uniunea European, Asociaia European a Liberului Schimb, Tratatul Nord American de Comer Liber- care impun anumite condiii accesului pe pia. - creterea exigenei clienilor i ale societii care este n strins legatur cu calitatea vieii (cerinele sunt o consecin a progresului tehnic, creterii nivelului de cultur, dezvoltrii mijloacelor de comunicaie) i cu informarea corect i complet a clienilor. - creterea complexitii produselor i serviciilor prin tendina de modernizare a acestora ceea ce a determinat punerea la punct a unor sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului (Computer Integrated Manufacturing CIM) n cadrul cruia un subsistem l reprezint calitatea asistat de calculator (Computer Aided Quality CAQ}. - creterea calitii serviciilor care include cteva concepte foarte importante cum ar fi: punctualitatea, atenia acordat clientului, concepia de onestitate. - Calitatea serviciilor este o noiune moral i estetic. Ea depinde de percepia altora i rar este subiectiv. Noiunea de calitate a serviciului este funcie de gradul de cultur i educaie a clientului. Serviciul este ansamblul de prestaii pe care clientul le ateapt n funcie de pre, imagine i reputaie. 1.1. MODUL DE EXPRIMARE A CALITII Calitatea este exprimat de ansamblul de - indicatori - indici i - caracteristici care se pot observa, msura sau compara cu un etalon. nsuirile produselor sunt numeroase, dar numai unele dintre ele determin, la un moment dat, calitatea. Insuirile de calitate sunt stabilite n actele normative de calitate (standarde de stat, norme tehnice, caiete de sarcini, etc.) n general, calitatea unui produs poate fi exprimat prin: - caracteristici atributive, care se pot exprima prin calificative (corespunztor, necorespunztor); - caracteristici cantitative, determinate prin mrimi msurabile (compoziia chimic, mas, dimensiuni) 1.2.1. Indicatorii de calitate Sunt expresia direct a nsuirilor intrinseci ale produselor i ei pot fi: - organoleptici (gust, miros, culoare, limpiditate, aspect, etc.) - fizico-chimici (pH, concentraie, extincie, indici, densitate,etc) - biochimici (microbiologici) nr. germeni patogeni, nepatogeni - design (forme, dimensuni) - economici (cheltuieli) Pentru determinarea valorilor acestor indici se practic trei metode: - metoda msurtorilor experimentale (msurtori directe ale indicatorilor cu aparatur de laborator adecvat) - metoda sociologic care presupune sistematizarea informaiilor obinute prin buletine de sondaje de opinie a consumatorilor (la lansarea pe pia) - metoda expertizei care se bazeaz pe impresionarea organelor de sim ale unor experi (prin punctarea crescnd a nsuirilor ce dau calitate sau punctarea lipsei calitii) 1.2.2. Indicii de calitate

Se determin pe baza valorii indicatorilor de calitate fiind mrimi elaborate ce permit caracterizarea modului de organizare a activitii productive i eficiena economic obinut - entropia calitii caracterizeaz modul de organizare a activitii de producie la furnizor (probabilitatea obinerii de produse de calitate, probabilitatea obinerii unor produse ce necesit remanieri, probabilitatea obinerii de rebuturi) - indicele de rebut: Ir = (Vr / V ) x 100 unde: Vr-volumul produciei considerate rebut, V-volumul total al produciei) - indicele de remaniere IR = (VR / V ) x 100 unde: VR-volumul produciei ce necesit remaniere - coeficientul de calitate C = P i Qi , cu condiia ca Qi = 100 ( i crete de la 1 la n i reprezint numrul indicatorilor de calitate care contribuie la calitatea final) unde: Pi-punctajul acordat fiecrui indicator de calitate Qi-contribuia procentual a fiecrui indicator la calitatea final - calitatea medie Cm caracterizeaz activitatea de producie cnd se obin mai multe trepte de calitate pentru acelai produs ( trepte de calitate I, II, III). 1.2.3. Caracteristicile de calitate Pentru a caracteriza produsele din punct de vedere al modului n care corespund destinaiei lor, se disting urmtoarele caracteristici de calitate: - caracteristici funcionale, care nsumeaz parametrii legai de utilizarea nemijlocit a produsului (valoarea nutritiv i caloric a produsului alimentar); - caracteristici psihosenzoriale sunt proprieti ale produselor, care se refer la latura estetic, emoional i care se pot determina cu ajutorul simurilor. - caracteristici economice rentabilitatea produsului - caracteristica social reprezint nsuirea unui produs ca n timpul utilizrii s nu produc modificri negative asupra mediului nconjurtor (poluarea apei, atmosferei); sau calitatea produsului de a se adresa unui anumit sector (produse dietetice, produse fr sare, etc.) - caracteristici de disponibilitate - se refer la proprietile produselor de a fi apte de utilizare n orice moment al solicitrii (timp de conservarea proprietilor). Din acest punct de vedere avem - produse de unic folosin - produse de folosin ndelungat. Disponibilitatea unui produs se exprim prin: - fiabilitate - mentenabilitate. Fiabilitatea este probabilitatea ca un produs s-i conserve caracteristicile tehnice i economice. n anumite condiii i ntr-o perioad de timp determinat (perioada de garanie), R(t) = ki* / N ; ki* = N ki ; (expresia fiabilitii o funcie de timp)

unde: N-volum lot; ki - nr. produse defectate dup un interval de timp; ki*- numr de produse care-i conserv caracteristicile n intervalul de timp stabilit Fiabilitatea poate fi determnat prin metoda ocurilor (supunerea produselor la ocuri termice sau radiante care au ca efect schimbarea proprietilor produsului) metoda urmririi n exploatare (presupune un timp mai ndelungat se urmresc caracteristicile i indicatorii produsului nregistrndu-se momentul schimbrii acestora moment n care se ncheie de fapt timpul de bun funcionare TBF). Mentenabilitatea este probabilitatea ca un produs s si mareasca starea de bun functionare TBF, ntr-o perioad de timp dat (prin aciuni de recondiionare i valorificare ).

innd seama de aspectele legate de fiabilitate i mentenabilitate s-a stabilit o rat a cderilor produselor n funcie de timp i s-au definit trei etape distincte: 1. Perioada pierderilor premature (stabilizarea parametrilor produsului imediat dup fabricaie maturare, condiionare post fabricaie); 2. Perioada de via util (cnd produsul este apt pentru consum); 3. Perioada post garanie (uzur fizic i moral - cderile cresc foarte rapid)