5.

Curs de Legislaie i Protecia Consumatorului Tema: Protecia consumatorilor la ncheierea i executarea contractelor la distan privind serviciile financiare Ordonana nr. 85 din 19 august 2004 *** republicat privind protecia consumatorilor la ncheierea i executarea contractelor la distan privind serviciile financiare reglementeaz condiiile de informare a consumatorilor n vederea ncheierii i executrii contractelor la distan privind serviciile financiare dintre furnizorii de servicii financiare i consumatori. n cazul ncheierii unui contract privind servicii financiare, urmat de operaiuni succesive sau de o serie de operaiuni financiare distincte, de aceeai natur, denumite n continuare operaiuni, executate ealonat n timp, prevederile Ordonana nr. 85 din 19 august 2004 se aplic numai contractului. nainte de ncheierea unui contract la distan sau la momentul prezentrii ofertei, furnizorul are obligaia de a informa consumatorul n timp util, corect i complet asupra urmtoarelor elemente referitoare la identificarea sa privind, cel puin: a) denumirea furnizorului, forma de organizare, activitatea sa principal, adresa sediului social sau, dup caz, domiciliul stabil i modalitile de contactare a acestuia, telefon/fax, email, registrul comerului n care este nregistrat i codul unic de nregistrare; b) denumirea reprezentantului din ara unde consumatorul are reedina, activitatea principal, adresa sediului social sau, dup caz, domiciliul stabil al acestuia i modalitile de contactare a acestuia, numrul de telefon/fax, adresa de e-mail, registrul comerului n care este nregistrat i codul unic de nregistrare, dac un astfel de reprezentant exist; c) denumirea intermediarului, activitatea principal, adresa sediului social sau, dup caz, domiciliul stabil al acestuia i modalitile de contactare a acestuia, numrul de telefon/fax, adresa de e-mail, registrul comerului n care este nregistrat i codul unic de nregistrare, atunci cnd consumatorul trateaz cu un intermediar; d) n cazul n care activitatea furnizorului necesit o autorizare special, acesta este obligat s furnizeze, complementar informaiilor prevzute la lit. a) i b), i datele de identificare, adresa i modalitile de contactare a autoritii emitente a autorizaiei, inclusiv numrul de telefon/fax i adresa de e-mail ale acesteia. Informaiile referitoare la serviciul financiar ce urmeaz a fi prestat trebuie s fie oferite consumatorului de ctre furnizor n timp util, corect i complet, nainte de ncheierea unui contract la distan sau la momentul prezentrii ofertei, asupra urmtoarelor elemente: a) descrierea caracteristicilor eseniale ale serviciului financiar respectiv; b) preul total pe care consumatorul l are de pltit pentru achiziionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente i toate tarifele, achitate direct de ctre consumator ori achitate prin intermediul furnizorului, iar n cazul n care nu poate fi indicat un pre total precis al serviciului financiar respectiv,
1

furnizorul este obligat s informeze consumatorul asupra modalitii de calcul necesare verificrii costului total; c) elementele specifice anumitor operaiuni privind existena unor riscuri speciale asociate contractrii serviciilor financiare ori caracteristicile specifice acestora sau referitoare la posibilitatea unei variaii a preului total n funcie de pieele financiare ori bursiere, asupra crora furnizorul nu are influen i nu poate fi prezentat o estimare a evoluiei viitoare raportat la performanele statistice precedente; d) existena sau posibilitatea existenei unor taxe i/sau costuri suplimentare care nu sunt pltite prin intermediul furnizorului sau impuse de acesta; e) orice limit de timp sau data pn la care informaiile furnizate sunt valabile; f) modalitile de plat i de realizare a plii; g) orice cost suplimentar pentru consumator, rezultat din utilizarea de ctre acesta a mijloacelor de comunicare la distan, dac astfel de costuri adiionale sunt facturate separat. Informaiile referitoare la contractul la distan ce urmeaz a fi ncheiat trebuie s fie oferite consumatorului de ctre furnizor n timp util, corect i complet, nainte de ncheierea unui contract la distan sau la momentul prezentrii ofertei, asupra urmtoarelor elemente: a) existena sau inexistena dreptului de denunare unilateral i, n situaia n care acest drept este stipulat, se vor preciza termenul i condiiile n care acesta poate fi exercitat, inclusiv o precizare a informaiilor privind plata sumelor pe care consumatorul poate fi obligat s le plteasc, precum i a consecinelor ce decurg din neexercitarea acestui drept; b) durata minim pentru care se ncheie contractul la distan, n cazul prestrii unor servicii financiare cu caracter permanent sau periodic; c) informarea privind dreptul prilor de reziliere sau de denunare unilateral a contractului nainte de termen, n temeiul unei clauze contractuale, inclusiv asupra penalitilor impuse prin contract, dup caz; d) indicarea modalitilor practice de exercitare a dreptului de denunare unilateral a contractului, ntre altele i indicarea adresei la care poate fi expediat notificarea de denunare unilateral a contractului; e) statul sau statele ale cror norme sunt avute n vedere de ctre furnizor ca temei juridic al raportului contractual cu consumatorul, n scopul ncheierii unui contract la distan; f) orice clauz contractual prin care este indicat legea aplicabil i/sau instana competent n soluionarea eventualelor litigii ntre pri; g) n ce limb sau n care dintre limbile oficiale ale unui stat sunt formulai termenii i condiiile contractuale, care va fi limba sau limbile n care furnizorul a convenit de comun acord cu consumatorul s comunice pe durata derulrii contractului la distan. Furnizorul este obligat s ofere consumatorului, nainte de ncheierea unui contract la distan sau la momentul prezentrii ofertei, informaii privind cile de soluionare a litigiilor dintre pri, i anume:

a) posibilitatea apelrii la proceduri extrajudiciare anterioare sesizrii instanei de judecat, de ctre consumator, care are calitatea de parte contractual, i, de asemenea, care sunt modalitile consumatorului de apelare la aceste proceduri; b) existena unor fonduri de garantare sau a altor mecanisme de compensare, altele dect cele prevzute de Ordonana Guvernului nr. 39/1996 privind nfiinarea i funcionarea Fondului de garantare a depozitelor n sistemul bancar, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare, de Legea nr. 297/2004, cu modificrile i completrile ulterioare, i de reglementrile privind Fondul de compensare a investitorilor emise de Comisia Naional a Valorilor Mobiliare n aplicarea Legii nr. 297/2004, cu modificrile i completrile ulterioare. Informaiile prevzute mai sus, al cror scop comercial trebuie s rezulte fr echivoc, vor fi comunicate n mod clar, uor de neles de ctre consumator, prin orice mijloc adaptat tehnicii de comunicaie la distan utilizate, inndu-se seama de principiile de bun practic comercial n tranzacii i de principiile care guverneaz protecia minorilor i a altor persoane lipsite de capacitate de exerciiu, precum i de principiile referitoare la bunele moravuri. n cazul n care nu exist un contract privind servicii financiare, dar operaiuni succesive sau serii de operaiuni distincte, de aceeai natur, ealonate n timp, sunt executate ntre aceleai pri contractuale, dispoziiile privind obligaia furnizorului de a informa consumatorul n timp util, corect i complet sunt aplicabile numai pentru prima operaiune. n situaia n care ntr-o perioad de un an nu este executat nicio operaiune similar, urmtoarea operaiune pus n executare va fi considerat ca fiind prima dintr-o nou serie de operaiuni. Termenii i expresiile definite de Ordonana nr. 85 din 19 august 2004: a) contract la distan - contractul de furnizare de servicii financiare ncheiat ntre un furnizor i un consumator, n cadrul unui sistem de vnzare la distan sau al unui sistem de furnizare de servicii organizat de ctre furnizor care utilizeaz n mod exclusiv, nainte i la ncheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicaie la distan; b) serviciu financiar - orice serviciu bancar, de credit, de asigurare, pensii individuale, servicii de investiii financiare reglementate de Legea nr. 297/2004 privind piaa de capital, cu modificrile i completrile ulterioare, sau orice servicii referitoare la plata n natur; c) furnizor - orice persoan juridic sau persoan fizic, public sau privat, abilitat conform legii, care, n cadrul activitilor sale profesionale sau comerciale, are calitatea de furnizor de servicii financiare stipulate n contractul la distan; d) consumator - orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care, n cadrul contractelor reglementate de prezenta ordonan, acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale; e) tehnic de comunicaie la distan - orice mijloc care, fr a necesita prezena fizic simultan a celor dou pri, consumator i furnizor, poate fi folosit pentru comercializarea ori promovarea la distan a serviciilor financiare;
3

f) suport durabil - orice instrument ce permite consumatorului pstrarea informaiilor ce i sunt comunicate i accesul la acestea pentru o perioad de timp corespunztoare scopului informaiei, cu posibilitatea de a fi consultate ori de cte ori este necesar, i care s permit reproducerea nemodificat a coninutului lor; g) operator de comunicaie - orice persoan fizic sau juridic, public sau privat, a crei activitate profesional, economic sau comercial const n a pune la dispoziie furnizorului una sau mai multe tehnici de comunicaie la distan. n cazul n care mijlocul de comunicaie la distan este telefonul sau orice alt mijloc ce implic vorbirea direct, la nceputul convorbirii furnizorul are obligaia de a informa consumatorul, n mod complet, corect i precis asupra: a) datelor sale de identificare; b) scopului comercial al apelului. Continuarea de ctre furnizor a convorbirii telefonice este permis numai cu acordul explicit al consumatorului. n cazul acceptrii de ctre consumator a continurii convorbirii telefonice, furnizorul are obligaia de a prezenta urmtoarele informaii: a) identitatea persoanei care a contactat consumatorul din partea furnizorului i n ce calitate reprezint furnizorul; b) descrierea caracteristicilor eseniale ale serviciului financiar; c) preul total pe care consumatorul l are de pltit pentru achiziionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente i toate tarifele, achitate direct de ctre consumator ori achitate prin intermediul furnizorului, iar n cazul n care nu poate fi indicat un pre total precis al serviciului financiar respectiv, furnizorul este obligat s informeze consumatorul asupra modalitii de calcul necesare verificrii costului total; d) existena sau posibilitatea existenei unor taxe i/sau costuri suplimentare care nu sunt pltite prin intermediul furnizorului sau impuse de acesta; e) existena sau inexistena dreptului de denunare unilateral i, n situaia n care acest drept este stipulat, se vor preciza termenul i condiiile n care acesta poate fi exercitat, inclusiv o precizare a informaiilor privind plata sumelor pe care consumatorul poate fi obligat s le plteasc, precum i a consecinelor ce decurg din neexercitarea acestui drept. Furnizorul este obligat s informeze consumatorul despre faptul c orice alte informaii suplimentare sunt disponibile la cerere i, totodat, s indice natura acestor informaii. n toate situaiile furnizorul trebuie s ofere informaiile complete atunci cnd i ndeplinete obligaiile ce i revin. Informaiile referitoare la obligaiile contractuale vor fi comunicate consumatorului n faza precontractual. Aceste informaii trebuie s fie n conformitate cu obligaiile contractuale rezultate din legea aplicabil contractului la distan, n cazul ncheierii lui. n situaia n care, n legislaia naional sau n aceea a Uniunii Europene, referitoare la serviciile financiare, sunt aplicabile dispoziii speciale care impun o informare prealabil n

favoarea consumatorului, altele dect cele prevzute de prezenta ordonan, acestea se aplic n mod corespunztor contractului financiar respectiv. Obligaia de a-l informa pe consumator ori pe furnizor, potrivit dispoziiilor prezentei ordonane, nu poate fi nlturat prin invocarea secretului comercial sau profesional i nu poate fi limitat sau nlturat prin clauze contractuale. Furnizorul va comunica consumatorului, n totalitate, termenii i condiiile contractuale i celelalte informaii stipulate n Ordonana nr. 85 din 19 august 2004, n scris, pe hrtie sau pe orice suport durabil disponibil i accesibil consumatorului, n timp util, nainte ca acesta s aib obligaii rezultate din semnarea unui contract la distan sau din acceptarea unei oferte a unui astfel de serviciu financiar la distan. n cazul n care, la cererea expres a consumatorului, contractul a fost ncheiat prin utilizarea unor mijloace de comunicare la distan care nu permit ndeplinirea procedurii prealabile de informare, furnizorul i va ndeplini obligaiile ce i revin, imediat dup ncheierea contractului la distan. Pe toat durata derulrii contractului, consumatorul are dreptul s solicite comunicarea condiiilor i prevederilor contractuale, pe suport hrtie, iar complementar, consumatorul are dreptul de a schimba mijlocul de comunicaie folosit, exceptnd situaia n care mijlocul ales este incompatibil cu contractul ncheiat sau cu natura serviciului financiar furnizat. Dac prile nu au convenit altfel, momentul ncheierii contractului la distan privind serviciile financiare l constituie momentul primirii mesajului de confirmare de ctre consumator, referitor la comanda sa. Consumatorul are dreptul de a denuna unilateral contractul la distan, n termen de 14 zile calendaristice, fr penaliti i fr a fi necesar invocarea vreunui motiv. n cazul contractelor la distan care au ca obiect asigurrile de via i contractele referitoare la operaiuni privind pensiile individuale, termenul n care consumatorul i poate exercita dreptul de denunare unilateral este de 30 de zile calendaristice. Termenul de 14 zile calendaristice, respectiv 30 de zile calendaristice ncepe s curg: a) din ziua ncheierii contractului la distan, cu excepia cazurilor referitoare la contractul care are ca obiect asigurarea de via i pentru care acesta va ncepe s curg de la data cnd consumatorul este informat c s-a ncheiat contractul la distan; sau b) din ziua n care consumatorul primete termenii i condiiile contractuale i informaiile prevzute n condiiile prevzute n Ordonana nr. 85 din 19 august 2004, dac aceast dat este ulterioar datei la care se face referire. Dreptul de denunare unilateral a contractului nu se aplic n cazul serviciilor financiare al cror pre depinde de fluctuaiile pieei financiare i care nu poate fi influenat de furnizor, care pot aprea n perioada de denunare unilateral a contractului, cum ar fi serviciile referitoare la: a) operaiuni de schimb valutar; b) instrumente ale pieei monetare, inclusiv titluri de stat cu scadena mai mic de un an i certificate de depozit;
5

c) valori mobiliare; d) titluri de participare la organisme de plasament colectiv; e) contracte futures financiare, inclusiv contracte similare cu decontare final n fonduri; f) contracte forward pe rata dobnzii - FRA; g) swapuri pe rata dobnzii, curs de schimb i aciuni; h) opiuni pe orice instrument financiar prevzut la lit. b) - e), inclusiv contracte similare de decontare final n fonduri; aceast categorie include i opiuni pe curs de schimb i rata dobnzii. Dreptul de denunare unilateral a contractului nu se aplic: a) polielor de asigurare de cltorie i pentru bagaje sau altor polie de asigurare pe termen scurt cu o durat de cel mult o lun calendaristic; b) contractelor executate integral de ambele pri la cererea expres a consumatorului, formulat nainte ca acesta s-i exercite dreptul de denunare unilateral a contractului; c) contractelor de credit pentru dobndirea sau pstrarea dreptului de proprietate asupra terenului ori asupra unei construcii existente sau proiectate ori pentru renovarea sau mbuntirea unei construcii; d) contractelor de credit garantate printr-o ipotec asupra unui bun imobil sau asupra unui drept bazat pe proprietatea unui bun imobil; e) declaraiei consumatorului care folosete serviciile unui notar sau ale altei instituii oficiale, sub condiia ca aceasta s confirme c dreptul furnizorului de a comunica consumatorului a fost asigurat. Prevederile Ordonanei nr. 85 din 19 august 2004, referitoare la dreptul de denunare, nu se aplic contractelor de credit reglementate de art. 8 din Legea nr. 282/2004 privind protecia dobnditorilor cu privire la unele aspecte ale contractelor purtnd asupra dobndirii unui drept de utilizare pe durat limitat a unor bunuri imobiliare i de art. 9 din Ordonana Guvernului nr. 130/2000 privind protecia consumatorilor la ncheierea i executarea contractelor la distan, republicat. n cazul exercitrii dreptului de denunare unilateral a contractului, consumatorul va notifica furnizorul, conform informaiilor primite de la acesta, nainte de expirarea termenului, prin orice mijloc care poate fi probat. Termenul va fi considerat respectat dac notificarea formulat pe suport hrtie sau alt suport durabil, disponibil i accesibil destinatarului, este expediat naintea expirrii termenului n care acest drept poate fi exercitat. Dac unui contract la distan pentru un serviciu financiar ncheiat la un anumit moment i se conexeaz un alt contract la distan pentru servicii oferite de furnizor sau de un ter pe baza unui contract ntre ter i furnizor, acest contract adiional la distan se va rezilia, fr plata unor penaliti sau costuri suplimentare, dac consumatorul i exercit dreptul su de denunare unilateral. n cazul exercitrii dreptului de denunare unilateral a contractului, consumatorului i poate fi solicitat achitarea doar a cheltuielilor aferente serviciului deja furnizat, n
6

conformitate cu clauzele contractuale. Executarea contractului poate ncepe numai dup ce consumatorul i-a dat consimmntul n acest sens. Cheltuielil aferente serviciului deja furnizat, n conformitate cu clauzele contractuale nu vor putea: a) s depeasc o sum stabilit proporional cu perioada n care serviciul financiar a fost furnizat, raportat la durata total a contractului; b) s fie prevzute ca plat n orice situaie n care suma respectiv poate fi considerat ca penalitate. Prin excepie, n cazul denunrii contractelor de asigurare, consumatorul nu va fi obligat la cheltuieli. Furnizorul nu poate solicita consumatorului s plteasc cheltuielile, fr a face dovada c acesta a fost informat n timp util n ceea ce privete obligativitatea plii acestor cheltuieli, iar consumatorul nu poate fi obligat s efectueze plata dac furnizorul a nceput executarea contractului naintea expirrii perioadei de denunare, fr existena unei cereri prealabile a consumatorului sau a unui acord expres al acestuia. n termen de 30 de zile calendaristice de la primirea notificrii, furnizorul este obligat s ramburseze fr nicio ntrziere orice sume primite conform contractului la distan, termen ce curge din ziua n care furnizorul a primit notificarea de denunare unilateral a contractului. Consumatorul este obligat s restituie furnizorului orice sum i/sau bunuri ce i-au fost furnizate de acesta, fr ntrziere, n termen de maximum 30 de zile calendaristice, termen ce curge din ziua n care consumatorul a expediat notificarea de denunare unilateral a contractului. Pentru plile efectuate prin intermediul sistemelor moderne de plat de tip card, n cazul n care cardul consumatorului este utilizat n mod fraudulos pentru achitarea serviciilor financiare la distan, sumele pltite vor fi recreditate sau restituite consumatorului, potrivit reglementrilor specifice acestor sisteme de plat. n astfel de situaii consumatorul poate s solicite anularea tranzaciei respective, fr plata de sume sau penaliti suplimentare. n cazul livrrilor pentru care nu exist o comand prealabil, consumatorul este exonerat de orice contraprestaie, lipsa rspunsului neavnd valoare de consimmnt. Necesit acordul prealabil al consumatorului, exprimat n mod expres, urmtoarele tehnici de comunicaie la distan: a) sistem automatizat de apel fr intervenie uman de tipul automatelor de apel; b) telecopiator sau fax. Utilizarea altor tehnici de comunicaie individual la distan n afara celor prevzute de Ordonana nr. 85 din 19 august 2004, nu este permis dac exist un refuz manifestat de consumator, iar cheltuielile de utilizare a tehnicilor de comunicare la distan nu vor fi suportate de ctre consumator. Constituie contravenie nclcarea prevederilor, referitoare la nerespectarea obligaiei de informare, i se sancioneaz cu amend de la 500 lei la 3.000 lei.
7

Constituie contravenie nclcarea prevederilor art. 13 alin. (5) (n termen de 30 de zile calendaristice de la primirea notificrii, furnizorul este obligat s ramburseze fr nicio ntrziere orice sume primite conform contractului la distan, termen ce curge din ziua n care furnizorul a primit notificarea de denunare unilateral a contractului. privind nerespectarea termenelor de rambursare), precum i ale art. 16 (necesit acordul prealabil al consumatorului, exprimat n mod expres, urmtoarele tehnici de comunicaie la distan: a) sistem automatizat de apel fr intervenie uman de tipul automatelor de apel; b) telecopiator sau fax. i se sancioneaz cu amend de la 1.000 lei la 4.000 lei. Constituie contravenie nclcarea prevederilor art. 17, (utilizarea altor tehnici de comunicaie individual la distan n afara celor prevzute de Ordonana nr. 85 din 19 august 2004, nu este permis dac exist un refuz manifestat de consumator, iar cheltuielile de utilizare a tehnicilor de comunicare la distan n astfel de situaii nu vor fi suportate de ctre consumator) i se sancioneaz cu amend de la 500 lei la 1.000 lei. Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor prevzute de Ordonana nr. 85 din 19 august 2004 se fac la sesizarea consumatorilor sau din oficiu de ctre reprezentanii mputernicii ai Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor. Acestor contravenii le sunt aplicabile prevederile Ordonanei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contraveniilor, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr. 180/2002, cu modificrile i completrile ulterioare. Consumatorii au dreptul de a solicita rezilierea contractului n situaia n care furnizorul nu respect clauzele contractuale, fr plata de penaliti i fr costuri suplimentare. Contractele pentru furnizarea de servicii financiare la distan nu pot conine, chiar cu acordul expres al consumatorului, clauze de renunare la drepturile prevzute de prezenta ordonan. n cazul n care prile contractante aleg ca lege aplicabil contractului la distan legea unui stat ce nu face parte din Uniunea European, iar contractul are o strns legtur cu teritoriul Romniei sau cu al altor state membre ale Uniunii Europene i n cazul n care prezenta ordonan are prevederi mai favorabile pentru consumator, se vor aplica acestea din urm. Preverderile Ordonanei nr. 85 din 19 august 2004 nu ngrdesc dreptul consumatorilor de a formula reclamaii i sesizri n aprarea intereselor lor pentru rezolvarea nenelegerilor legate de ncheierea i executarea contractelor la distan privind serviciile financiare. Autoritatea competent pentru soluionarea reclamaiilor i sesizrilor consumatorilor ce decurg din ncheierea i executarea contractelor la distan privind serviciile financiare este Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. Plngerile consumatorilor i stabilirea procedurilor de despgubire n materie de contracte pentru furnizarea de servicii financiare la distan pot fi rezolvate i pe cale extrajudiciar, n baza dispoziiilor Legii nr. 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator.

Sarcina probei privind ndeplinirea obligaiilor furnizorului de informare a consumatorului, precum i sarcina probei existenei consimmntului consumatorului la ncheierea contractului i, dup caz, la executarea acestuia cad n sarcina furnizorului. Orice clauz contractual prin care sarcina probei privind respectarea de ctre furnizor a unora sau a tuturor obligaiilor care i incumb n baza Ordonanei nr. 85 din 19 august 2004 este atribuit consumatorului va fi considerat clauz abuziv, conform Legii nr. 193/2000, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare. Ordonana nr. 85 din 19 august 2004 transpune Directiva Parlamentului European i a Consiliului din 23 septembrie 2002 nr. 2002/65/CE privind vnzarea la distan a serviciilor financiare ctre consumatori i modificarea Directivei Consiliului nr. 90/619/CEE i a directivelor Consiliului nr. 97/7/CE i 98/27/CE, publicat n Jurnalul Oficial al Comunitilor Europene (JOCE) nr. L271 din 9 octombrie 2002.