1

1.COMUNICAREA UMAN 1.1.Generaliti privind actul comunicrii 1.1.1.Scurt istoric Cu 2500 de ani n urm, n Grecia antic, mai nti n Siracuza i apoi n Atena, cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetean s fie propriul su avocat i s-i pledeze singur cauza n procese, indiferent dac era acuzat sau acuzator. Nu puteau fi angajai avocai profesioniti, iar pledoariile trebuiau susinute n faa a zeci sau sute de jurai. Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i aprau mai bine interesele. n plus, ei puteau deveni i chiar deveneau lideri militari, politici sau religioi, dobndind noi privilegii pe aceast cale. Arta de a comunica convingtor s-a numit atunci retoric. Interesul pentru nsuirea acestei arte i, n consecin, studiul comunicrii umane au devenit predominante n epoc, alturi de arta i tiina rzboiului. Prima accepiune a noiunii de retoric, cuvnt de origine greac, a fost aceea de tiina i arta de a convinge. Retorica viza cu precdere, comunicarea n sfera juridic i politic. Un secol mai trziu, Platon (427-347 . H) a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o alturi de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin, pentru c nu urmrea cunoaterea a ceea ce este corect sau incorect, raional sau iraional, ci cunoaterea slbiciunilor umane pentru a le putea controla i folosi n atingerea scopurilor propuse. Aristotel (384-322 .H.),studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare Rethorike care deschide noi drumuri n studiul sistemelor de comunicare uman. Totodat, Aristotel elaboreaz primul tratat de logic(Organon) n care descoper silogismul i construiete tipul de raionament i argumentaie bazate pe silogism. Urmeaz progresele nregistrate de filosofii romani i distincia dintre teoria i practica comunicrii umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii i marii practicieni ai timpului rmne Cicero(106-43 .H.). Dup epoca greco-roman, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600,n epoca modern, studiul comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor mai multor categorii de gnditori:filosofi,lingviti,psihologi,sociologi,epistemologi,stiliti i, n cele din urm, oameni de marketing, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenii publicitari, moderatorii i, n general, agenii de relaii publice i negociatorii contemporani cu noi. n ultimele decenii, tiinele comunicrii umane cunosc o dezvoltare exploziv. Apare i se dezvolt Analiza tranzacional(Eric Berne, anii 60), Programarea neurolingvistic (Richard Bandler i John Grinder, anii70) i tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto. 1.1.2.Ce este comunicarea?

n toate timpurile i, cu att mai mult n lumea de azi, educaia i nvarea nu pot exista n afara comunicrii umane. A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, opinii, emoii i sentimente. Acestea circul de la un partener la altul, sub form de mesaje. n consecin, a comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje. Odat emis i recepionat, mesajul aparine, n comun, att celui care a dat ct i celui care a luat. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, cnd indic un obiect sau o imagine ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete sau pipie, el recepioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de predare-primire, adic unul de tip tranzacional, prin care oamenii schimb i transfer semnificaii de la un individ la altul, ctre un grup uman mai restrns sau ctre publicul larg. Comunicarea exist atunci cnd se emit i se recepioneaz semnale care poart i crora li se confer semnificaie. ntotdeauna, comunicarea uman este deformat(distorsionat) de parazii(zgomote), se produce ntr-un anumit context, genereaz anumite efecte i comport o anumit retroaciune. Studiul comunicrii vizeaz trei obiective importante: -explicarea teoriilor i conceptelor proprii diverselor forme de comunicare; -dezvoltarea abilitilor i competenelor de comunicator, moderator, negociator, orator i auditor; -dezvoltarea spiritului critic i crearea de norme etice n materie de comunicare pentru a proteja individul i comunicaiile umane de manipulare i de splarea creierelor, posibile prin comunicare subliminal, hipnoz, analiz tranzacional, hipermediatizare, fals publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuziv. 1.2.Niveluri de comunicare uman n principiu, pentru a ti n care aspecte ale vieii personale, profesionale i sociale trebuie s intervenim pentru a crete eficacitatea mesajelor noastre, este necesar s clarificm

nivelul(sau cmpul) de comunicare n care ne situm. Practic, comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte: -comunicarea intrapersonal; -comunicarea interpersonal; -comunicarea n grup; -comunicarea public. Comunicarea intrapersonal este comunicarea individului uman cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel, el cunoate i se judec pe sine. Se

ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz i reflecteaz. Evalueaz decizii sau repet mesaje destinate altora. Comunicarea interpersonal este cea care permite dialogul cu cellalt. Ea ne ajut s-i cunoatem pe ceilali i s ne cunoatem mai bine pe noi nine prin imaginea lor despre noi.Graie comunicrii interpersonale,se stabilesc,se ntrein i,uneori,se distrug relaiile umane,fie c este vorba de cunotine noi,de vechi prieteni,de iubite sau de membrii familiei. Comunicarea n grup este cea care asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane.n cadrul acestora,individul i petrece o mare parte din viaa social i profesional.Aici,se mprtesc cunotine i experiene,se rezolv probleme i se dezvolt idei noi,fie c este vorba de un consiliu de administraie,fie de cercul de prieteni n care ne bem cafeua. Comunicarea de mas este aceea prin care informm pe alii sau suntem informai,persuadai,panicai,amuzai sau stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei relaii interpersonale. 1.3.Modelul general al comunicrii umane ntotdeauna,comunicarea are loc n interiorul unui anumit cadru sau mediu concret i specific.Privit n ansamblul su,acesta reprezint contextul comunicrii. Contextul influeneaz att ceea ce se comunic ct i maniera n care se comunic. Contextul comunicrii comport cel puin patru aspecte i domenii relativ distincte: -contextul fizic,care se refer la mediul fizic concret i imediat tangibil,adic incinta sau spaiul deschis,microclimatul,ambiana sonor,lumina,culoarea,etc.O discuie n amfiteatru,de exemplu,se va desfura ntr-o manier diferit dect exact aceeai discuie purtat ntr-un cavou sau pe un stadion. -contextul cultural,care privete credinele,tradiiile,tabuurile,stilurile de via,valorile mprtite de grup sau comunitate,normele morale,legale i regulile dup care se stabilete ce este bine i ce este ru,ce este permis i ce este interzis,etc. -contextul sociopsihologic,care se refer la poziia i statutul social al partenerilor i la caracterul oficial sau informal al releiilor dintre partenerii de comunicare,la situaia concret i ipostaza specific n care are loc comunicarea.O discuie cu eful,purtat la restaurant,de exemplu,va fi altceva dect aceeai discuie purtat n sala de consiliu. -contextul temporal,care privete momentul i ordinea cronologic n care este

plasat mesajul ntr-o secven de alte mesaje succesive.In acest sens,de exemplu,dup anunul decesului mamei,nu vom putea comunica n aceeai manier ca dup anunul unui mare ctig la loto. Elementele cheie care intervin n orice proces de comunicare pot fi ansamblate mpreun i plasate ntr-o configuraie care simbolizeaz modelul general al comunicrii umane.Elementele sale sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. 1.3.1.Expeditor-destinatar

Acest element,ntlnit i sub denumirea emitor-auditor,semnific dubla ipostaz a comunicatorului,chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui.Ori de cte ori comunicm,ne aflm simultan att n ipostaza de expeditor(sursa informaiei nu se identific ntotdeauna cu expeditorul sau emitorul ei) ct i n cea de destinatar(receptor) al mesajului.Este i motivul pentru care se folosesc ambii termeni legai printr-o liniu de unire. Atunci cnd vorbim,scriem,gesticulm sau zmbim,etc.ne aflm n ipostaza de emiteni.Cnd ascultm,citim,pipim,mirosim,etc.ne aflm n ipostaza de destinatari ai unor mesaje.Adesea,recepionm unele mesaje chiar n acelai timp n care emitem altele.n plus,recepionm propriile noastre mesaje,n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre,ne auzim vorbind,ne strmbm n oglind,etc.De regul,n timp ce vorbim,urmrim reaciile interlocutorului,ncercnd s descifrm mesajele sale nonverbale n care cutm aprobarea,simpatia,nelegerea,etc. 1.3.2.Codificarea-decodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje,adic de a vorbi,a scrie,a gesticula,a desena,etc.A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete i imagini,n cuvinte,n caractere scrise,n desene,n gesturi,n mirosuri,etc. Decodificarea nseamn actul de a recepiona i interpreta mesaje,ascultnd,citind,privind,gustnd,etc.A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise,gesturile,mirosurile,imaginile sau oricare alte semnale,n idei i sentimente umane. Informaiile nu pot fi recepionate dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor.Cheia oricrui proces de comunicare este tocmai aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Aciunea de a codifica este complementar i simultan cu aceea de a decodifica.n timp ce vorbim,de exemplu,noi ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului.Este i motivul pentru care tratm mpreun aceste dou fenomene.

1.3.3.Competena de comunicare A comunica competent nseamn a te face neles i a convinge.Aptitudinea de a comunica eficace este numit competen de comunicare. In primul rnd,competena privete evaluarea influenelor contextului asupra coninutului i formei comunicrii.De exemplu,competena ta de comunicare este cea care i spune c,ntr-un anume context i cu un anumit interlocutor,un subiect convinge,iar altul nu.Un anumit limbaj poate fi adecvat,iar altul poate fi impropriu.

Capacitatea de a observa i descifra mesajele nonverbale(limbajul trupului,limbajul feei,atingerea,volumul vocal,ritmul i inflexiunile vorbirii,mbrcmintea,etc.) este o alt dimensiune important a competenei de comunicare. 1.3.4.Mesajul Mesajul este ansamblul de semne i semnale care poart ideea,sentimentul sau emoia pe care emitentul le transmite ctre destinatar.El se constituie sub forma unui anumit set de simboluri.Mesajul poate fi purtat de sunete,imagini,mirosuri,atingeri,cuvinte,gesturi, postur,mimic i diverse alte semne i semnale care simbolizeaz o anumit semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte,spunem c mesajul este verbal i comunicarea verbal.Cnd semnificaia este purtat prin alte semne dect cuvintele,spunem c mesajul i comunicarea sunt nonverbale. 1.3.5.Canalul sau media Media sau canalul este mijlocul i calea pe care este transportat i distribuit sau transmis i redat mesajul.Canalul este att vehiculul ct i suportul fizic(mediumul) al mesajului. n comunicarea interuman,se folosete rareori un singur canal.Chiar i n cadrul celei mai simple conversaii intervin dou,trei sau mai multe canale.Vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal),aruncm anumite priviri i facem diverse gesturi care au semnificaie (canal vizual),emitem anumite mirosuri(canal olfactiv),atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil),etc. 1.3.6.Paraziii sau zgomotul Paraziii,perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint orice form de alterare a comunicaiei,de natur s distorsioneze mesajul sau s-l mpiedice s ajung la destinatar n forma n care a fost expediat de emitor(surs). n toate cazurile paraziii sunt constituii din semnale care interfereaz cu mesajul transmis.n raport cu natura lor,paraziii pot fi clasificai n trei categorii principale: -parazii de natur fizic,care interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a semnalului sau mesajului.Exemple de astfel de parazii sunt peste tot:zgomotul

strzii,un geam trntit,defectarea telefonului,ochelarii murdari,etc. -parazii de natur psihologic,care interfereaz i se amestec cu mesajul numai n plan mental.Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in exclusiv de ngustimea minii,de prejudecile i de experienele anterioare ale emitorului i ale destinatarului mesajului.De exemplu,dac cineva nutrete convingerea sincer c profesorii universitari sunt detepi,ntotdeauna va gsi n mesajul acestora ceva care s i sprijine aceast ideee preconceput,chiar i atunci cnd adevrul este altul.n termeni de specialitate,fenomenuol se numete percepie tendenioas i este un bun exemplu pentru ideea de parazit psihologic.

-parazii de natur semantic, care intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor.Disotsiunea mesajului vine din faptul c nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte,fiecare dintre ei putnd s atribuie cuvintelor un sens diferit de sensul atribuit de interlocutor.n plus,intervine confuzia posibil ntre sensul denotativ i sensul conotativ al cuvintelor,precum i interpretrile aproximative ale jargonului,argoului,ca i ale limbajului prea tehnic. Paraziii sunt inevitabili.Ei intervin n orice proces de comunicare.Pot fi cel mult diminuai sau atenuai,dar niciodat eliminai n totalitate. 1.3.7.Efectele Orice act de comunicare are consecine i produce efecte.Mai nti,comunicarea produce ntotdeauna efecte asupra protagonitilor ei,adic asupra agenilor care,pe de o parte,creeaz i transmit,iar pe de alt parte recepioneaz i interpreteaz mesaje.Apoi,comunicarea produce efecte prin aciunile comunicatorilor care,fie c au nvat ceva,n plan mental,fie c au resimit o emoie,n plan afectiv,vor manifesta o schimbare de atitudine sau comportament. Efectele sau consecinele comunicrii pot fi: a)mentale,intelectuale sau cognitive; b)emoionale sau afective; c)psihomotorii sau comportamentale. Consecinele cognitive privesc informaia acumulat ncreier,analiza,sinteza,inducia, deducia,etc. Consecinele afective privesc achiziia de noi sentimente,atitudini,credine sau modificarea i nlocuirea celor existente unele cu altele.De exemplu,comunicnd cu o fiin pe care nu o iubesc i nici mcar nu o suport,pot dobndi pentru ea sentimente noi. Efectele psihomotorii reprezint a treia categorie de consecine care se produc n plan comportamental i privesc nsuirea de gesturi,deprinderi,ndemnri,micri i operaii care ne schimb maniera de a aciona.De exemplu,exersnd putem nva cum s citim rapid o carte sau cum s facem un compliment convingtor. Efectele sau consecinele comunicrii nu trebuie confundate cu rspunsurile primite de la destinatarul mesajului.

1.3.8.Retroaciune sau feedback Retroaciunea sau feedback-ul este informaia returnat sub form de rspuns ctre cel care a lansat mesajul.Ea poate proveni de la expeditorul nsui sau de la altcineva care a recepionat mesajul su. Retroaciunea personal este propria noastr reacie fa de propriul nostru mesaj,adic fa de mesajul pe care chiar noi l-am expediat.Ne auzim vorbind,ne percepem gesticulnd,citim ceea ce scriem,privim ceea ce pictm,etc.Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul.

Retroaciunea propriu-zis este cea pe care o primim de la destinatarul mesajului.Poate fi o ridicare din sprncene,un zmbet sau o grimas,un DA sau un NU,o experesie de mulumire,etc.Pentru un actor,de exemplu,retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului sau,la fel de bine,faptul c acesta moie pe scaun sau huiduiete. 1.4.Caracteristicile comunicrii 1.4.1.Comunicarea este un proces tranzacional Partenerii de comunicare sunt,ntotdeauna,parteneri de schimb.Ei emit idei i emoii sub forma unor mesaje pentru a recepiona n schimb alte mesaje reprezentnd alte idei i emoii.Astfel,chiar i cel mai simplu act de comunicare este deja o tranzacie n msura n care reprezint o emisie-recepie,deci un schimb de mesaje. Tranzaciile care au loc n procesul de comunicare pot fi simetrice sau complementare. Tranzaciile simetrice sunt relaiile care se stabilesc ntre partenerii de comunicare care i reflect sau i imit reciproc comportamentele.Dac unul este agresiv,de exemplu,cellalt rspunde prin agresivitate.Dac unul este pasiv,cellalt devine pasiv,la rndul su.La gelozie,se rspunde cu gelozie.La dragoste,cu dragoste.La ur,cu ur,etc. n cadrul unei tranzacii simetrice,se instituie o relaie de egalitate n care accentul este pus pe minimalizarea diferenelor dintre parteneri.Adesea,tranzaciile de acest fel sunt dificil de controlat,pentru c fiecare vrea s fie cellalt.Cuplurile conjugale prinse n relaii simetrice ajung uor la conflict deoarece,atunci cnd unul se nfurie,se nfurie i cellalt.Furia celui de-al doilea sporete furia primului,iar furia primului sporete furia celui de-al doilea i conflictul excaladeaz. Tranzaciile complementare sunt acelea n care partenerii de comunicare adopt comportamente diferite i compatibile.Comportamentul unuias provoac celuilalt un comportament complementar.Accentul cade pe maximizarea diferenelor dintre parteneri.Acetia tind s ocupe poziii ct mai diferite:cnd unul este activ,cellalt devine pasiv;Cnd unul se nfurie cellalt se calmeaz;cnd unul este slab cellalt devine puternic;cnd unul se laud,cellalt devine modest;etc. Pe de alt parte,relaiile bazate pe relaii complemetare pot duce la abuzuri i erori grave atunci cnd sunt exagerate i rigide-ntre mam i copilul ei de cteva luni sau civa ani,de exemplu,se stabilete n mod

natural o relaie de complementaritate.Dac aceast relaie rmne neschimbat i atunci cnd copilul ajunge la douzeci de ani,ea va fi un serios obstacol n calea formrii tnrului i adultului de mai trziu. 1.4.2.Comunicarea este intenional,dar inevitabil Cnd spunem comunicarea este intenional,nelegem c n spatele fiecrui act de comunicare se ascunde o intenie,un scop.Atunci cnd vorbete,scrie sau picteaz,fiecare om urmrete s lanseze un mesaj ctre altcineva i vizeaz un obiectiv mai mult sau mai puin precis i contient.

Exist patru principale obiective n faa actului de comunicare: -descoperirea unor nouti; -apropierea unor semeni; -convingerea; -jocul psihologic. Cnd spunem comunicarea este inevitabil,nelegem c omul comunic chiar i atunci cnd nu vrea s o fac.De exemplu,vecinul de bloc,care locuiete cu un etaj mai sus mi-a inundat buctria.Cnd l-am ntlnit pe strad,el a ntors capul i a privit n alt parte.Din jen i,poate,din sentiment de culp,dorea s evite discuia cu mine.Prin comportamentul su,el mi-a transmis acest mesaj,fr voia lui. La fel se ntmpl cu un student care se aaz n ultima banc i se uit absent i voit inexpresiv pe fereastr,ncercnd s eludeze comunicarea cu profesorul de la catedr.Dac cei doi vor interaciona i profesorul l va privi,el va recepiona mesaje pe care studentul nu vrea s le emit. Concluzia ar fi aceea c,n situaii de interaciune,oamenii nu pot s nu comunice.Pentru a evita comunicarea,trebuie evitate situaiile de interaciune dintre parteneri. 1.4.3.Comunicarea este ireversibil La sfritul unui act de comunicare,mesajul odat emis i recepionat nu mai poate fi retras sau luat napoi.Dac s-a comunicat ceva,nu se mai poate reveni la starea existent nainte de lansarea mesajului. Putem transforma gheaa n ap,apa n aburi i,apoi,aburii n ap i apa n ghea.Putem face ca un obiect n micare s treac de oricte ori prin acelai punct.Putem reveni oricnd la starea iniial ntr-un sistem sau un proces reversibil precum toate sistemele mecanice. Pe de alt parte,vom putea s transformm strugurii n vin,dar nu i vunul n struguri.Vom transforma lemnul n cenu,dar nu i cenua n lemn.naintm inevitabil n vrst i nu ne mai putem ntoarce la starea copilriei,etc.Este vorba de procese i sisteme ireversibile,n care transformrile se produc n sens unic,fr posibilitatea unei reveniri la o stare anterioar.

Un astfel de proces ireversibil este i cel de comunicare.Ceea ce s-a fcut cu un mesaj inadecvat,practic nu mai poate fi desfcut.Se pot atenua sau ndulci efectele mesajului,dar mesajul ca atare nu mai poate fi luat napoi. Principiul ireversibilitii comunicrii are cteva implicaii importante n viaa cotidian: -n comunicarea interpersonal,este necesar s nu spunem cu uurin lucruri pe care le regretm ulterior;dac nu ne putem pstra calmul i stpnirea de sine,este recomandabil s amnm sau s evitm comunicarea; -ori de cte ori lansm mesaje care ne angajeaz profund,trebuie s le cntrim cu atenie i luciditate.

n situaiile de comunicare public,cnd mesajul este recepionat de mii sau milioane de destinatari,principiul ireversibilitii comunicrii oblig la msuri de siguran speciale. 1.5.Comunicare i contiin de sine Maniera n care individul uman comunic cu ceilali este puternic influenat de maniera n care el se percepe pe sine nsui,adic de valoarea i puterea pe care el i-o atribuie siei. n toate foemele de comunicare i indeiferent de nivelul la care aceasta are loc(intrapersonal,interpersonal,n grup sau public) pivutul central al afirmrii eului este contiina de sine. Prin contiin de sine,nelegem nelegem imaginea sau percepia pe care individul o are asupra lui nsui.Maniera n care el se valorizeaz pe sine determin maniera sa de a comunica i de a rspunde celorlali. 1.5.1.Fereastra lui Johari Oscar Wilde spunea c numai oamenii superficiali pot afirma c se cunosc pe ei nii.Realitatea sinelui este mult mai complex,iar cunoaterea sa nu este posibil n afara relaiei cu ceilali. Cel mai uzual instrument de analiz a cunoaterii de sine este aa numita fereastr a lui Johari,intitulat astfel,dup numele inventatorilor si,Joseph Luft i Harry Ingham. Aceasta este o, reprezentare metaforic a sinelui,sub forma unei ferestre cu patru ochiuri.Fiecare ochi al ferestrei simbolizeaz una din cele patru pri componente ale sinelui: -sinele dezvluit; -sinele orb; -sinele ascuns; -sinele necunoscut. Sinele dezvluit,este constituit din ansamblul informaiilor despre atitudinile,sentimentele i comportamentele personale cunoscute att de mine nsumi ct i de alii cu care comunic ntr-o,form sau alta. Poate fi vorba de nume,de culoarea pielii,de sex,vrst,mbrcminte,religie sau politic. Proporia sinelui dezvluit,n ntregul sine,variaz n funcie de tipul de personaliate,de numrul de persoane cu care comunicm i de intensitatea i profunzimea comunicrii.Dezvluirea sinelui fa de ceilali se produce n mod selectiv,n sensul c ne deschidem unii fa de unii,dar ne pstrm secretele n faa altora. Sinele orb-reprezint ceea ce alii tiu despre mine,iar eu nu tiu.Este acea parte a sinelui pe care alii o cunosc,dar individul nsui o ignor.Este un fel de gaur neagr n cunoaterea de sine.El poate mpiedica comunicarea fluent i,uneori,ne poate face penibili,ridicoli i nesuferii. Sinele ascuns-este,ntr-un fel,contrariul sinelui orb i reprezint tot ceea ce eu tiu despre mine nsumi,dar nimeni altcineva nu tie.Este partea sinelui care conine toate secretele pe care nu le-am deconspirat nc.

10

Sinele necunoscut-reprezint acele aspecte ale existenei individuale pe care nici individul n cauz i nici altcineva din afara sa nu le cunoate.Sinele necunoscut se ascunde n subcontientul individual i poart dorine i sentimente care nu au fost contientizate nc i nici nu au devenit observabile din exterior. Practic,cele patru componente ale sinelui nu pot fi separate unele de altele.Ele sunt interdependente i complementare.Cnd proporia uneia crete i unul din ochii ferestrei lui Johari se mrete,proporia celorlalte trei se reduce corespunztor i cei trei ochi ai ferestrei se restrng,n compensaie. Drept consecin,sunt posibile diverse configuraii ale contiinei de sine,mai mult sau mai puin difereniate de la un individ la altul.n cazul unei persoane deschise i sincere,cel care va predomina va fi sinele dezvluit.n cazul uneia nchise i secretoase,cel care va predomina este sinele ascuns. n concluzie-contiina de sine nu poate fi dobndit n afara partenerului de comunicare. 1.5.2.Testarea cunoaterii de sine Seara,la culcare,luai alturi hrtie i creion.Dp ce v-i ntins n pat i a-i stins lumina,alctuii,mai nti n minte,o list ct mai lung cu lucrurile pe care le credei importante.Trecei-le apoi pe hrtie! n seara urmtoare i n aceeai manier,alctuii o list cu calitile importante pe care le posedai. n cteva din serile urmtoare,facei un inventar ct mai amnunit al sentimentelor i faptelor de peste zi i alctuii o a treia list.Apoi,comparai lista a treia cu primele dou. n ce msur se contrazic? Cu ct ceea ce tim despre noi nine este mai discordant cu faptele noastre cu att cunoaterea de sine este mai precar.

1.5.3.Imaginea de sine Imaginea de sine este un concept derivat din contiina de sine.El semnific ansamblul reprezentrilor eului despre sine,adic tot ceea ce individul uman gndete i simte fa de sine nsui. Imaginea de sine comport o importan major pentru comportamentul i aciunile noastre.Aceasta,n primul rnd,pentru c succesele conduc la noi succese,iar eecurile antreneaz noi eecuri. Orice mbuntire a imaginii de sine este de natur s asigure un plus de eficacitate i reuit n relaiile interpersonale i profesionale.

11

2.DEPRINDERI N ACTUL COMUNICRII 2.1.Deprinderi de recepionare a mesajelor 2.1.1.Autoanaliza i autocunoterea.Autoexpunerea Autocunoaterea i autoacceptarea sunt puternic legate de adaptarea personal,de relaiile interpersonale i de succesul n via;sunt condiii necesare pentru sntatea psihologic,dezvoltare i abilitatea de a cunoate i accepta pe alii. Capacitatea noastr de a ne autocunoate prin autoanaliz i de a autocontientiza astfel propriile gnduri,sentimente i emoii este important pentru procesul de comunicare deoarece constituie primul pas n recunoaterea imperfeciunii recepionrii,interpretrii i redrii mesajelor. Autoanaliza ne poate pune n gard n legtur cu influena stimulilor externi i interni asupra propriului proces de comunicare.Ne determin s reflectm asupra limbajelor folosite, care sunt simple simboluri verbale,scrise i vorbite sau nonverbale,vocale sau de alt natur,ale lumii nconjurtoare,supuse utilizrii i interpretrii individuale.

12

Civa din stimulii interni importani care intervin n procesul de codificare a gndului n forma transmisibil de mesaj i care fac procesul de comunicare att de specific individului sunt: -experienele personale mentale,fizice,pshihologice i semantice,deci istoria noastr; atitudinile noastre,care sunt puternic afectate de educaie,poziie social sau profesie; -percepiile noastre despre lumea din jur,despre noi nine,despre interlocutor; -propriile deprinderi de comunicator i deprinderile de comunicator ale interlocutorului; -abilitatea i complexitatea mental a fiecruia. Pe de alt parte,recepionm stimuluii externi ntr-un mod la fel de individual,prin intermediul: -abstractizrii(operaie a gndirii prin care desprindem i reinem doar unele dintre nsuirile i relaiile unui obiect,fapt,proces,etc.); -deduciei(form a raionamentului n care concluzia rezult din presupuneri i elemente evidente); -evalurii(apreciere prin raportare la propriul sistem de valori);evaluarea este o operaie care se efectueaz la un moment fix n timp,avnd deci un caracter static;ea se poate ns schimba n timp deoarece att persoanele ct i situaiile sunt n continu schimbare i redefinire; -atitudinilor i opiniilor. Contientizarea acestui mod strict individual de recepionare a stimulilor externi i a

influenei stimulilor interni crete abilitatea noastr de a comunica eficace i eficient prin intermediul creterii preciziei comunicrii i a capacitii de generare a relaiilor pozitive ca rezultat al comunicrii. Autoanaliza bazat pe abilitatea de a gndi la propriul proces de gndire,aceast dedublare a eului,posibilitatea de a ne vedea pe noi nine,ne permite s nvm din experiena altora precum i din propria experien,s ne formm anumite obiceiuri,deprinderi,atitudini i s ni le schimbm,s avansm de la generaie la generaie. Noi nu suntem reprezentai doar de ceea ce simim,ceea ce facem sau ceea ce gndim la un moment dat.Prin capacitatea de autocontientizare suntem mult mai mult dect att,deoarece suntem capabili s ne autocunoatem,s ne autoevalum,s ne schimbm. Ariile de autocontientizare importante pentru fundamentarea deprinderilor de comunicare sunt: -sistemul individual de valori-care stabilete standardele de baz ale individului,genereaz etica acestuia i este baza pentru atitudini i preferine,n luarea de decizii;sistemul de valori la nivel de organizaie genereaz cultura organizaiei; -stilul cognitiv-definit ca modalitate de strngere i procesare a informaiei;se manifest n procesul de gndire i n percepii,determinnd nu numai ce informaie este recepionat de individ ci i cum este ea interpretat,evaluat,judecat i cum se rspunde la ea;

13

-atitudinea fa de schimbare i cile de a-I face fa,aspecte care determin adaptabilitatea individului,msura n care acesta tolereaz condiiile nesigure i ambigue,stresul,riscul i condiiile n care acesta accept responsabilitile; -orientarea interpersonal-care cuprinde caracteristicile fiecruia manifestate n interaciunile cu alii,caracteristici care determin modelele comportamentale manifestate cel mai probabil n interaciune i n preferinele de interaciune. Aceste patru arii constituie,de fapt,nucleul imaginii despre sine. 2.1.2.Deprinderea de a asculta eficace i eficient Ascultarea,alturi de vorbire,citire i scriere este o component a procesului de comunicare. Abilitatea de a asculta, depinde n primul rnd,de motivarea care exist pentru aceasta.Ascultarea eficace presupune deprinderi diferite de acelea legate de vorbire i,un bun comunicator este,n primul rnd,un bun asculttor. Studii de specialitate au subliniat importana ascultrii competente att pentru precizia comunicrii,ct i pentru coninutul relaional al acesteia.Dup unele statistici, un maneger de succes petrece n jur de 45% din timpul de comunicare ascultnd,30% vorbind,16% citind i 9% scriind.Dup altele,managerii eficace folosesc peste 50% din timpul de comunicare n procesul de ascultare.Se apreciaz c aproximativ 60% din nenelegerile care apar sunt datorate ascultrii incompetente.Concluzia comun a acestor studii este c pentru a conduce eficient,trebuie s acordm atenia cuvenit componentei de ascultarea comunicrii.

2.1.2.1.Ascultarea eficace Ascultarea este un act contient de recepionare de informaie i presupune: -auzirea-care este actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului,i care intr n urechea destinatarului(receptorului);la nivel fiziologic aceasta are loc cnd inputul de unde sonore lovete membrana timpanului i i determin vibraia; -nelegerea-este actul de identificare i recunoatere a sunetelor drept cuvinte; -traducerea cuvintelor n sensuri-etap care implic memoria i experiena celui care ascult; -atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz; -evaluarea-care const n efectuarea de judeci despre validitatea,obiectivitatea i utilitatea informaiei decodificate. Dup Weaver,procesul de ascultare presupune,la nivelul receptorului,patru etape,reprezentate n continuare: SELECIE - CUTARE N MEMORIE - NELEGERE/RECUNOATERE - RSPUNS/STOCARE Civa dintre factorii care afecteaz capacitatea de a asculta i care trebuie analizai cu atenie sunt:competena noastr n a asculta i a emitentului de a transmite mesaje,abilitatea auzului i vzului,capacitatea de concentrare,istoria relaiilor de

14

comunicare cu emitentul,motivaia de a asculta,scopul i utilitatea(percepute de asculttor)comunicrii,gradul de dificultate i complexitate al mesajelor,constrngeri organizaionale de natur psihic i fizic. Exist mai multe tipuri i niveluri de ascultare: -ascultarea activ-presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim,atunci cnd posibilitatea de a interaciona direct cu interlocutorul este limitat(de exemplu,cazul audierii unei expuneri orale,a primirii de instruciuni,de sarcini,etc.); -ascultarea interactiv-presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe dou ci:-prin punerea de ntrebri; -prin intermediul solicitrii de confirmare a mesajului. -niveluri de ascultare-ascultarea se poate face,n funcie de relevana,importana i semnificaia informaiei implicate,cu diferite niveluri de intensitate: -nivelul circumstanial-se adopt atunci cnd mesajul conine informaii necritice; -nivelul faptic-se folosete atunci cnd se caut n mesaj o anumit informaie; -nivelul empatic-de ascultare,este adoptat cnd se dorete perceperea mesajului din cadrul de referin al vorbitorului. Corelat cu nivelul de ascultare i gradul de dificultate al mesajului,deosebim trei tipuri de ascultare: -ascultarea de informare-care implic ascultarea pentru sensul general al mesajului;

-ascultarea atent-n care mesajul este complex i unde este necesar reinerea ideii principale i a faptelor care o sprijin; -ascultarea focalizat-care implic un nivel nalt de concentrare,analiz,sintez i evaluare. 2.1.3.Deprinderea de a citi eficace i eficient Comunicarea prin intermediul cuvntului scris se compune din procesul de input al mesajului,de procesare i de output al acestuia.Citirea este procesul de input i procesare a informaiei i const din extragerea de informaie util dintr-un text,din figuri grafice,tabele,etc. Pentru a citi eficace i eficient este necesar,printre altele,s fii n msur s: -facei distincia imediat i clar ntre fapt(o afirmaie care poate fi dovedit) i opinie(un punct de vedere); -interpretai n mod adecvat relaiile semantice(deducerea nelesului corect al unui cuvnt folosind contextul n care apare); -recunoatei instinctiv ideile principale,punctele majore sau scopul materialului scris; -recunoatei detaliile(acele fapte care susin ideea principal); -recunoatei secvena evenimentelor(ordinea n care evenimentele s-au produs); -recunoatei relaiile cauz-efect; -identificai tehnicile de propagand folosite de vorbitor pentru a manipula,cum sunt,de exemplu,ataarea de cuvinte peiorative sau laudative unei persoane,loc,lucru sau idei,transferul de sentim,ente,introducerea ca fapt a mrturiei unei persoane binecunoscute sau necunoscute,n favoarea ideii susinute,ideea c toat lumea face la fel,deci i noi

15

trebuie s facem la fel,filtrarea numai a faptelor extreme,introducerea de idei prin se spune c,se pare c. Creierul nostru vede o imagine larg a paginii i nu are nevoie de cititul separat al cuvintelor,efort care limiteaz practic viteza de citire la cea de vorbire.Astfel,ntr-o fraz format din 30 de cuvinte un cititor neexperimentat se va opri de 30 de ori pentru a citi fiecare cuvnt,spre deosebire de unul experimentat care,citind grupuri de cuvinte sau un rnd o dat,se va opri de cel mult 6-8 ori.Pentru a crete viteza de citire trebuie s ne asigurm concentrarea asupra cititului i s evitm citirea unui singur cuvnt o dat.Putem folosi un creion sau degetul care s ne ghideze privirea pe pagin i s ne coordoneze atenia ntr-un ritm impus de noi. De asemenea,pentru a fi eficace i a rspunde i cerinelor de eficien,trebuie s ne adaptm activitatea de citire la: -scopul n care citim un anun material; -complexitatea textului de citit; -nivelul de detaliere la care dorim asimilarea textului; -durata necesar de memorare a informaiilor citite. n funcie de aceti factori putem distinge mai multe tipuri de citire: -citirea aprofundat;

-citirea de informare; -citirea de scanare. Cititul eficace are la baz un proces complex de gndire care implic trei niveluri de asimilare: -de memorare-care ne confer posibilitatea de a ne aminti informaiile exact aa cum au fost prezentate n material; -deductiv-care implic i interpretarea a ceea ce am citit; -aplicativ-care se caracterizeaz prin faptul c informaia citit este nu numai neleas ci i ntreesut cunotinelor posedate anterior,putnd fi astfel folosit n mod creator pentru obinerea de idei noi,neconinute n informaia iniial. 2.1.4.Contientizarea i reducerea perturbaiilor de comunicare Recunoaterea perturbaiilor i minimizarea efectelor lor este extrem sde important pentru ca procesul de comunicare s se poat desfura n mod eficace i eficient. 2.1.4.1.Perturbaii externe Printre cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot interveni n procesul de comunicare putem aminti: -mediul fizic n care are loc comunicarea(de exemplu,o ncpere n care este frig,ntuneric sau zgomot,este un mediu nepropice desfurrii comunicrii);

16

-distana prea mare sau prea mic ntre comunicatori,care poate afecta comunicarea fie prin aceea c cei doi se aud defectuos,fie c se stnjenesc reciproc dac se depete spaiul perceput ca fiind personal; -stimulii vizuali care distrag atenia,de exemlu:interlocutorul este mbrcat sau parfumat foarte strident,cineva se deplaseaz prin ncpere,ticurile interlocutorului; -timpul i circumstanele neportivite pentru schimbul de mesaje(de exemplu,la o or trzie din noapte,cu cteve minute naintea ncheierii programului de lucru sau naintea desfurrii unui eveniment important); -ntreruperile repetate ale procesului de comunicare(telefoane,intrri sau ieiri din ncpere,etc.),care nu permit concentrarea asupra comunicrii i creeaz o stare de stres; -mijloacele tehnice cu funcionare defectuaos:telefon cu parazii,maina de scris cu un caracter defect,etc.; -structura organizaional prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi,de exemplu,obligativitatea de ate adresa mai nti efului direct,care se va adresa apoi efului su pn a se ajunge la factorul de decizie final. Perturbaiile externe sunt mult mai uor de identificat dect cele de natur intern i,odat identificate,se poate aciona n vederea reducerii lor.

2.1.4.2.Perturbaii interne Dintre perturbaiile de natur intern putem aminti: a)Factorii fiziologici-n timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxim i minim conform bioritmului.n perioadele de energie sczut capacitatea de a comunica este i ea redus.Epuizarea fizic sau psihic pot afecta n mod negativ precizia comunicrii,la fel ca i boala,auzul sau vzul deficitar i suferina fizic.n aceeai categorie de perturbaii intr i factorii fiziologici ca foamea,setea,nevoia de somn.Un al factor perturbator de natur fiziologic poate fi starea emoional. b)distorsiunea semantic-amintit ca barier n ascultare,distorsiunea semantic este o perturbaie posibil n cadrul tuturor componentelor comunicrii orale i scrise.Ea se poate datora diferenelor legate de nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt.De asemenea,distorsiunea semantic se poate datora asociaiilor emoionale ale cuvintelor,care pot fi diferite pentru cel care le emite i pentru cel care le recepioneaz.Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului ntr-un context neadecvat,care poate crea confuzie n comunicare. c)distorsiunea perceptual-este foarte subtil i de multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale.Astfel de distorsiuni pot s apar din motive legate de diferenele de atitudini,convingeri,sistem de valori,experiene de via,etc.Acestea ne fac s avem anumite sensibiliti,idei preconcepute,prejudeci,temeri i preferine..Fiecare avem un cadru de referin individual generat de modul n care vedem lumea,cadru n care vom emite,recepiona i interpreta mesajele. d)tendina de a evalua-este vorba despre tendina natural a oamenilor de a judeca,evalua,aproba sau dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune.Dei tendina de evaluare este comun n aproape toate schimburile de mesaje,ea este

17

accentuat,de exemplu,n cazul n care comunicarea implic emoii sau sentimente puternice,dac imaginea de sine i cea vzut de interlocutor difer mult sau interlocutorul nu este sigur de sine. e)considerarea unor informaii ca fiind subnelese-comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj.De exemplu,s presupunem c I-ai spus unui subordonat din compartimetul de contabilitate c pentru edina de sptmna viitoare avei nevoie de un grup de indicatori financiari.Au trecut cteva zile i nu avei datele solicitate,iar raportul va trebui finalizat cu trei zile naintea edinei.Nervos,l sunai pe subordonat.Rspunsul vine mirat i nevinovat:mai avem patru zile pn la edin.Ce s-a ntmplat?Dumneavoastr ai presupus, n mod greit,c subordonatul tia c avei nevoie de informaiile cerute cu trei zile nainte de edin.Mesajul n sine a fost formulat,trimis i primit corect,dar s-a fcut o presupunere eronat.Dvs.i subordonatul ai neles lucruri diferite prin am nevoie de date pentru edina de sptmna viitoare. -formularea defectuoas a mesajului-acest lucru se poate ntmpla,de exemplu,dac nu am formulat suficient de clar mesajul,dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionm adevrul,creznd c este spre interesul nostru s procedm aa;aceasta induce n eroare pe primitorul mesajului,constituind o perturbaie n comunicarea precis. -g)limitele individuale-interpretarea corect a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de diferenele individuale privind viteza de vorbire/gndire sau capacitatea de reinere sau de prelucrare a informaiei. -h)distorsiunea serial-se refer la modificrile care pot s apar n mesaj n cazul n care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori.Cu ct acest mesaj trece prin mai multe etape de recepie-transmisie,cu att distorsiunile sunt mai mari. 2.1.5.Folosirea feedbackului Feedbackul-este mesajul care se transmite n legtur cu intercaiunea dintre comunicatori.A rspunde cuiva ct este ceasul nu este feedback,ci mesaj de transmitere de informaie.Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care ndeplinete numeroase roluri i se practic n diferite scopuri. Pentru a fi eficace,feedbackul trebuie nu doar s realizeze scopul propus,ci el trebuie s pstreze relaia cu interlocutorul intact,deschis,nedefensiv.De aceea feedbackul nu trebuie folosit pentru descrcarea nervilor. Procesul de furnizare de feedback nu presupune c cel care l furnizeaz are dreptate,iar cel care l primete trebuie trebuie corectat.Feedbackul trebuie s fie o invitaie la interaciune prin comunicare i la creare sau aprofundare de relaie.n acest sens presupune deprinderi specifice i tinde s fie cu att mai eficace,cu ct comportamentele de comunicare corespunztoare sunt mai puin afectate de diferenele ierarhice sau de statut social. 2.2.Deprinderi n analiza,sinteza i interpretarea mesajelor 2.2.1.Analiza i sinteza ca etape n interpretarea mesajelor

18

Interpretarea mesajelor se refer la procesul de atribuire de nelesuri i semnificaie unui mesaj scris sau oral.Aceast interpretare se face pe baza raionamentului logic care implic analiza i sinteza tuturor elemtelor mesajului sau n legtur cu mesajul:elemente de limbaj verbal(cuvinte,propoziii,fraze,paragrafe,etc.),limbaje nonverbale(gesturi,mimic,postur,micare,etc.) i a semnelor i simbolurilor(spaiale,grafice,temporale,culoare,etc.). n contextul comunicrii,analiza se refer la identificarea corect a elementelor mesajului care a fost emis,iar sinteza se refer la combinarea nelesurilor tuturor acestor elemente,adeseori confuze i contradictorii,ntr-o form cu un anumit sens,o anumit imagine care posed semnificaie,adic,mesajul recepionat. Analiza i sinteza sunt procese complementare care permit interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gndire numite raionamente logice. Interpretarea corect a mesajului se bazeaz pe deprinderile de a analiza i sintetiza informaiile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia.Odat nsuite aceste deprinderi,interpretarea devine o abilitate fr de care nici un proces de comunicare nu se poate desfura eficace i eficient.

Raionamentul logic-este un sistem de gndire,o metod de interpretare prin analiz i sintez a ceea ce s-a recepionat i are la baz un proces de ordonare a datelor. Raionametul logic cunoate dou stiluri de baz: -deducia-care const n raionamente dinspre general spre particular;pornind de la situaii generale,de la cunotine i experiene anterioare,putem deduce anumite lucruri particulare;deducia este forma de raionament folosit n analizare. -inducia-const n raionamente ce pleac de la specific spre general,de la elemente,exemple sau fapte particulare spre o concluzie general;inducia ca form de raionament logic,vine n sprijinul procesului de sintetizare. Deducia i inducia sunt complementare;rezultatele induciei pot deveni premise pentru deducie. Vom ncerca acum s folosim inducia i deducia ntr-o situaie de comunicare concret,de exemplu,ntr-un interviu de prospectare a pieei.S presupunem c dorii s aflai preferinele femeilor legate de un anumit stil de vestimentaie.Pentru a ntocmi un chestionar pe baza cruia s strngei datele,folosii deducia:dezintegrai ntrebarea Dvs.general,aceea a stilului de mbrcminte preferat de segmentul de pia considerat ca int,n mai multe ntrebri referitoare la culoare,material,lungimea fustei,etc.Dup strngerea informaiilor,folosii inducia pentru a sintetiza informaiile individuale legate de aspectele chestionate.Efectuai raionamente pe baza datelor furnizate de diferite persoane,raionamente care v vor conduce la un sumar de concluzii.Prin inducie vei decide,n final,c un anumit stil de vestimentaie trebuie produs. 2.2.2.Interpretarea i folosirea limbajelor nonverbale Dup cum am artat,putem comunica cu ajutorul limbajelor,simbolurilor i semnelor,care pot fi verbale i nonverbale. Comunicm nonverbal chiar prin simpl prezen sau prin lucrurile din jurul nostru.Comunicm astfel fr s vrem i fr s ne dm seama.Este practic imposibil s blocm comunicarea nonverbal,aa cum putem face cu cea verbal.

19

Exist mai multe tipuri de comunicare nonverbal: -comunicarea nonverbal denumit senzorial,deoarece se bazeaz pe ceea ce rececepionm prin intermediul simurilor vzului,auzului,mirosului,tactil i gustativ; -comunicarea nonverbal estetic(pictur,muzic,dans,imagine,etc.),care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice; -comunicarea nonverbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri,insigne,uniforme,etc.) i a simbolurilor specifice ca,de exemplu,cele legate de religie(cruce,altar,icoane,etc.) sau statut social(gradele la ofieri,decoraiile,titulatura,etc.). Comunicarea nonverbal poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbal,avnd n acelai timp i rol regulator i de control al acesteia(de exemplu,prin gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua conversaia,aprobarea/dezaprobarea,ncurajarea interlocutorului s vorbeasc,etc.).

2.2.2.1.Limbajul corpului Pentru a ne da seama de importana limbajului corpului,s ne gndim la mimii care exprim poveti ntregi doar prin limbajul corpului;s ne amintim de filmele mute i de expresia feei i gesturile lui Charlie Chaplin care fac inutile cuvintele;sau ntrebai-v de ce,atunci cnd avei de discutat ceva important,evitai comunicarea prin telefon i preferai discuia fa n fa(explicaia este:comunicarea prin telefon blocheaz comunicarea prin intermediul limbajului corpului i,n acest fel,face comunicarea incomplet,nesigur). Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei,micarea corpului,forma i poziia corpului,aspectul general i prin comunicarea tactil. Comunicarea prin expresia feei include mimica(ncruntarea,ridicarea sprncenelor,ncreirea nasului,uguierea buzelor,etc.),zmbetul(prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea(contactul sau evitarea privirii,expresia privirii,direcia privirii,etc.). Tindem ca,involuntar,s zmbim,s ne ncruntm,s roim,s micorm sau s dilatm pupilele.Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare inestimabil.n mod normal,ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii.Se consider c,de exemplu,ntr-o conversaie cu o femeie,ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Micarea corpului comunic prin gesturi,poziia corpului i prin modul de micare a corpului. Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii,prin modul de a da mna,modul de mbriare,de luare de bra,btutul pe umr,etc. Prezena personal comunic de exemplu,prin intermediul formei corpului,a mbrcminii,a mirosului(parfum,miros specific),a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. 2.2.2.2.Limbajul spaiului

20

Limbajul spaiului trebuie interpretat simultan n funcie de cinci dimensiuni:mrime,grad de intimitate,nlime,apropiere-deprtare,nuntru-nafar. Relaiile spaiale influeneaz calitatea i cantitatea comunicrii prin aceea c prea mult sau prea puin spaiu poate inhiba scurgerea liber a informaiei. Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 metri, distan care definete spaiul personal.ntr-un spaiu mai mic interlocutorii nu se pot concentra asupra comunicrii.Adeseori suntem pui n situaia ca,n timp ce vorbim cu cineva,s facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea adecvat pentru spaiul nostru personal. Spaiul social este de aproximativ 4-5 metri i se adopt n situaii impersonale.Aceast distan asigur eficiena maxim i implicarea emoional minim. Spaiul public este definit printr-o distan de peste 6 metri i presupune,de obicei,comunicare ntr-o singur direcie i neimplicarea interlocutorului(auditoriului).

Lucrurile personale,cum sunt,de exemplu,coleciile,obiectele de uz curent(maina,casa,mobila,biblioteca,etc.)sunt,de multe ori,n mod voit sau nu,elemente gritoare despre posesor;sunt simboluri pentru statut,importan,preocupare,mod de via,etc. Comunicm i prin modul cum aranjm lucrurile din jurul nostru. 2.2.23.Limbajul lucrurilor i al culorilor Culoarea,dincolo de percepia i trirea ei afectiv,este i o oglind a personalitii noastre i deci influeneaz comunicarea. Culoarea afecteaz comunicarea i sub urmtorul aspect:culorile calde(galben,portocaliu,rou)stimuleaz comunicarea,n timp ce culorile reci(albastru,verde,gri) inhib comunicarea;monotonia,precum i varietatea excesiv de culoare,inhib i distrag pe comunicatori. 2.2.2.4.Limbajul timpului Cronemica este tiina care se ocup cu studiul limbajului timpului.Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului,prin lipsa timpului i timpul ca simbol. Timpul este considerat ca ceva preios i personal i,n general,atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze,acesta comunic diferen de statut. A veni mai trziu sau mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are anumite semnificaii:comunic atutudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv,percepia statutului i a puterii,respectul i importana acordat.ntrzierea poate irita i insulta. Percepem timpul i ca pe o resurs personal limitat i,de aceea,modul n care fiecare alegem s l folosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs.A alege folosirea timpului cu cineva este,n acest context,un cadou din partea noastr.

21

Sub aspectul timpului ca simbol pentru repetarea activitilor,constatm c acest aspect ine de o anumit obinuin,cum este ritmul(de exemplu:mncm de trei ori pe zi i la aceleai ore).Similar,anotimpurile impun anumite activiti i un anume fel de via,clar situate n timp.Srbtorile i ritualurile,de asemenea,sunt marcate de timp.Astfel,oamenii de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se lucreaz mai puin. 2.2.2.5.Limbajul paraverbal Actorii folosesc ca instrument de baz al artei lor limbajul paraverbal,la fel cum mimii folosesc limbajul nonverbal al corpului. Paralingvistica(tiina vocii umane) are n vedere,n contextul

comunicrii,urmtoarele aspecte: -calitile vocii(domeniul de frecvene,controlul micrii buzelor,articularea cuvintelor,ritm,rezonana vocii i viteza de vorbire); -caracteristicile vocale(rs,plns,optit,oftat); -parametrii vocali(intensitatea,nlimea i extensia vocii); -separatorii vocali(,,mm,aa),pauzele,etc. Ritmul prea rapid poate genera nenelegerea mesajului,iar cel prea lent plictiseal.Pauzele ntre propoziii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite pri,pentru a da timp de gndire,a genera anticipaia,a-l fora pe interlocutor s spun mai mult. Ticurile,ezitrile,repetarea necontrolat a unor cuvinte,etc.sunt erori de paralimbaj;ele trebuie contientizate i eliminate. Pstrarea tcerii n anumite momente are i ea anumite funcii comunicative:ntrete sau tensioneaz relaia,poate jigni sau mpca,ascunde sau scoate n eviden informaii,exprim acordul sau dezacordul,comunic o atitudine de precauie. 2.2.3.Interpretarea i folosirea limbajului grafic n situaia n care este necesar prezentarea unui volum mai mare de date,de exemplu,n cadrul unui raport scris,al unei expuneri orale,etc.,apare o problem de comunicare specific.Este vorba despre modul de prezentare a multitudinii de informaii cantitative n aa fel nct mesajul s fie interpretat corect de ctre destinatar i astfel s-i ndeplineasc scopul.Exist dou modaliti uzuale de prezentare a informaiilor cantitative:sub form de tabele sau ,folosind limbajul grafic sub form de grafice. Graficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii,curbe,puncte sau figuri geometrice.Unele lucrri utilizeaz i noiunea de diagram pentru anumite reprezentri grafice. Graficele sunt mai puin precise dect tabelele de date,n sensul c o citire discret,n anumite puncte de interes,este mai dificil pe un grafic dect pe un tabel.Au ns avantajul c,prin intermediul limbajului grafic,acestea pot s scoat n eviden tendine i proporii,s demonstreze relaii i idei,s sugereze soluii.Ele pot s contribuie la clarificarea

22

sau accentuarea mesajului verbal care le nsoete. De asemenea,impactul mesajului care utilizeaz limbajul grafic i nivelul de memorare pe care l permite sunt superioare mesajelor care utilizeaz doar limbajele verbale i nonverbale.Din acest motiv,limbajul grafic se folosete nu numai n reprezentarea cantitilor mari de date,ci ori de cte ori se dorete accentuarea mesajului sau cnd se impun un impact i un nivel de reinere mai mari. Atunci cnd limbajul grafic nu este folosit n mod adecvat,se produce confuzie n interpretare sau se poate chiar introduce manipularea n procesul de interpretare al mesajului. Ca regul general,limbajul grafic poate fi folosit doar atunci cnd are relevan i utilitate n contextul general al mesajului.Pentru aceasta trebuie s avem n vedere

urmtoarele: -limbajul grafic trebuie folosit corelat cu alte limbaje,verbale sau nonverbale,de aa manier nct s se sprijine reciproc,nu s produc confuzie sau manipulare; -folosirea prea multor grafice reduce din impactul acestora; -realizarea graficelor poate implica costuri materiale i de timp semnificative,deci trebuie s fim ateni la eficiena folosirii lor; -nu se recomand folosirea de grafice complexe n faa unui auditoriu neobinuit cu acest limbaj sau care este sceptic privind reprezentarea grafic,ori n condiiile n care credibilitatea prezentatorului este redus. Pentru a facilita interpretarea datelor exprimate prin intermediul limbajului grafic trebuie s avem n vedere ceea ce vrem s comunicm i s demonstrm destinatarului,adic obiectivul mesajului.Exemple de obiective sunt:atragerea ateniei asupra unei probleme,convingerea auditorului,prezentarea unei anumite situaii.Conform cu obiectivul specific stabilit,mesajul va avea un anumit subiect,i acesta este formulat sub forma titlului graficului.Pentru a pregti destinatarul pentru interpretarea corect a coninutului mesajului,,titlul graficului trebuie s cuprind,foarte pe scurt,o idee.De exemplu,n loc de uzualul titlu al unui grafic Situaia cheltuielilor n perioada 1990-1995,care,de fapt,nu exprim nici o idee i l oblig pe destinatar s o caute,ar fi mai potrivit titlul Creterea cheltuielilor n 1995 spre deosebire de anii precedeni. 2.3.Deprinderi de redare a mesajelor 2.3.1.Redarea oral Comunicarea fa-n-fa cu o persoan are marele avantaj c este direct i permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare.De asemenea,poate fi interactiv,permitnd ajustarea mesajelor pe parcurs,pe baza feedbackului verbal i nonverbal. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i motivare,de dare de instruciuni,de rezolvare de conflicte,de negociere,etc.,n fiecare caz aceasta prezentnd anumite caracteristici specifice.

23

Comunicarea n grup are funciuni caracteristice cum sunt:ajut la definirea grupului,contribuie la revizuirea,aducerea la zi i la completarea a ceea ce tiu membrii ca aparinnd grupului,sprijin procesul de implementare a deciziilor,constituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului i pentru apariia de lideri,precum i pentru implementarea schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu;ea are ca scop formarea unei imagini proprii,a grupului sau a organizaiei(n comunicarea extern),sau are loc n diferite situaii de lucru n grup(raportare,informare,prezentare,etc.). Deprinderile de comunicare n cadrul grupului sunt o rezultant a deprinderilor de comunicare de baz orientate spre scopuri specifice activitilor de grup i se refer,n

principal,la deprinderile de adresare oral,de comunicare n situaii de tip ntrebrirspunsuri i improvizate,de stimulare a creativitii prin comunicare. Barierele complexe specifice comunicrii orale n faa grupului sunt generate de urmtoarele aspecte: -lipsa deprinderilor de comunicare; -mediul n care se desfoar comunicarea este impropriu din punct de vedere fizic(spaiu,aranjarea mobilierului,zgomot,lumin,temperatur); -actele de comunicare nu au clar definite obiectivele i sunt prost organizate,au loc la voia ntmplrii sau n condiii critice; -uneori managerul descurajeaz creativitatea i gndirea liber sau i folosete puterea n mod neproductiv. 2.3.2.Redarea n scris Comunicarea eficace i eficient n scris ridic unele probleme specifice legate de faptul c are n cea mai mare parte un caracter formal,nu beneficiaz de avantajele feedbackului imediat,este o comunicare ce rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari neintenionai de emitent. Deprinderile de comunicare n scris sunt cu att mai importante cu ct emitentul se afl mai sus n ierarhie i cu ct organizaia este mai mare.Coninutul i forma neadecvat a unei scrisori,erorile de adresare,greelile gramaticale dintr-un text,tonul,impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre elementele care pot crea o imagine defavorabil emitentului i organizaiei pe care o reprezint. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris,pentru a fi eficace i eficient se concentreaz n principal n jurul a 4 deziderate:lizibilitate,corectitudine,adecvare i gndire. Mesajul scris trebuie s fie uor de citit-pentru aceasta,se va acorda atenie urmtoarelor aspecte: -limbajul i formularea mesajului trebuie s respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii i ca grad de familiaritate cu subiectul;limbajul s fie simplu i nepretenios; -construcia propoziiilor(lungime,sintax) trebuie s sprijine mesajul n ceea ce privete gradul de complexitate i de abstarctizare a materialului,nu s-l complice;n prile

24

complicate se va reduce lungimea propoziiilor i se va folosi diateza activ(folosind ordinea subiect-verb-obiect); -divizai pagina n paragrafe,fiecare dintre ele coninnd o singur idee;plasai propoziia subiect la nceputul paragrafului,iar paragrafele s nu fie mai lungi de 5-6 propoziii; -asigurai ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezena unui schelet logic al textului i al fiecrui paragraf; -anunai cititorul de la nceput despre ce este vorba n text i ce anume va fi abordat,pentru ca cititorul s poat urmri exact acele elemente pe care vrem s le

comunicm; -asigurai tranziia clar ntre paragrafe,astfel ca nlnuirea de idei s fie evident. Mesajul scris trebuie s fie corect-aspectele crora trebuie s le acordai atenie pentru a realiza acest deziderat sunt: -mecanica textului(punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect;o greeal de ortografie evideniaz nivelul de educaie al celui care scrie; -folosirea formatului adecvat al textului-se refer la felul n care arat pagina scris i dac respect sau nu anumite reguli sau standarde; -asigurarea coerenei textului-prile de propoziie trebuie plasate de aa manier nct s genereze sensul dorit. Mesajul trebuie s fie adecvat direciei de transmitere -ntr-o organizaie,comunicarea intern mbrac forme specifice depinznd de direcia ierarhic n care este ndreptat.Acestea trebuie s respecte anumite reguli care depind i ele de direcia comunicrii,adic de poziia ierarhic relativ ntre emitent i destinatar. n cazul comunicrii de jos n sus se va acorda atenie urmtoarelor aspecte:tactul,nivelul de detaliu,exprimarea de opinii,atitudinea adoptat. n cazul comunicrii de sus n jos se vor avea n vedere urmtoarele aspecte:diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul,claritatea scopului,asigurarea motivrii. Mesajul scris trebuie s fie bine gndit-nu ar avea rost un mesaj,orict de lizibil,corect i adecvat ar fi,dac coninutul su este greit sau nu aduce nici un aport de gndire.Mai mult,acesta poate chiar face mai mult ru deoarece,pe baza lui,se pot lua decizii greite sau inutile.n acest sens,abilitatea de traducere a gndurilor n cuvinte i organizarea logic a mesajului sunt deprinderi absolut necesare.

25

3.STRATEGIA COMUNICRII 3.1.Abordarea strategic a actului de comunicare Pentru a fi eficace i eficient n acetele de comunicare complexe emitentul trebuie si formeze deprinderea de a aborda acest act n mod strategic prin luarea n considerare,simultan,a mai multor variabile strategice legate att de el,ct i de destinatarul comunicrii,de mesaj,de mediul(canalul) i de contextul comunicrii. Variabilele strategice se constituie ntr-un sistem integrat:orice schimbare aprut n cadrul unei variabile le va afecta pe celelalte,iar coninutul,forma i stilul comunicrii vor depinde de starea de echilibru dintre variabile. 3.1.1.Variabile strategice privind emitentul mesajului Odat ce ai luat decizia n legtur cu necesitatea unui act de comunicare,procesul de abordare strategic a comunicrii ncepe cu analizarea variabilelor legate de cel care emite comunicarea,iar acestea sunt:scopul i obiectivele comunicrii,nivelul de controlimplicare necesar i credibilitatea emitentului. 3.1.1.1.Scopul i obiectivele comunicrii Orice act de comunicare trebuie s aib un scop.Clarificarea acestuia sporete eficiena comunicrii n primul rnd prin aceea c nu vei mai pierde vremea cu elaborarea unor mesaje neclare,nedecise,deci inutile.Prin contientizarea precis a scopului comunicrii vei fi n msur s determinai obiectivele pe care le urmrii precum i tehnicile i tacticile adecvate i s comunicai mai precis,acordnd atenie n acelai timp relaiei de comunicare. Este necesar deci,s se formuleze scopul comunicrii sub form de afirmaii generale legate de ceea ce se dorete s fac destinatarul,ce problem ncercm s rezolvm,ce dorim s se ntmple ca urmare a comunicrii,etc.(de exemplu,lansarea unui nou produs,reducerea timpului necesar implementrii unor decizii,creterea vnzrilor,etc.) Urmeaz apoi,s ne gndim la obiectivele comunicrii.n identificarea lor se pornete dinspre general spre specific.Scopul i obiectivele generale sunt acelea care declaneaz procesul creator i ne determin s gndim pasul urmtor,de stabilire a obiectivelor legate de aciunile concrete care se impun n lumina scopului i obiectivelor generale.

n acelai timp,trebuie s ne gndim cum am dori s reacioneze destinatarul la mesajul nostru.Este foarte important s stabilim ce feedback ne va informa dac scopul comunicrii a fost atins sau nu.

26

3.1.1.2.Nivelul de control-implicare Odat clarificate scopul i obiectivele comunicrii,urmeaz s decidem n legtur cu nivelul de control pe care vrem s-l pstrm asupra comunicrii,corelat cu msura n care considerm necesar s-l implicm n comunicare i pe destinatar.Nivelul nostru de control asupra comunicrii va varia invers proporional cu nivelul de implicare al destinatarului(care poate fi o persoan sau un auditoriu larg).Din acest punct de vedere pot fi definite patru strategii de comunicare: -Comunicarea de informare-se caracterizeaz prin aceea c emitentul dorete ca destinatarul s afle.De exemplu,ca rezultat al circularei transmise,destinatarul va urma anumite proceduri.In aceast situaie vei da instruciuni sau explicaii.Nu este necesar implicarea destinatarului n comunicare dect,eventual,pentru clarificri sau pentru confirmare de primire;nu avei nevoie de prerea sa sau de alte informaii.Destinatarul trebuie doar s afle,s neleag. -Comunicarea de convingere-emitentul dorete ca destinatarul s acioneze.n aceast situaie avei nevoie de a oarecare implicare a destinatarului deoarece vrei s-l convingei s fac ceva,s acioneze i de aceea v intereseaz,de exemplu,ce nevoi specifice are,ce elemente de risc accept,ce constrngeri are.O discuie prealabil poate fi util pentru a obine aceste informaii. -Comunicarea de consulatare-emitentul i destinatarul doresc s afle.De exemplu dorii s prezentai conducerii firmei un proiect pentru elaborarea unui nou produs.Prezentai n prealabil un material colegilor din conducerea compartimentului de producie.Va avea loc o discuie,se vor pune ntrebri,se vor argumenta opinii.V intereseaz opiniile auditoriului n vederea punerii n aplicare a proiectului.Att Dvs.ct i auditoriul vrei s aflai,s evaluai posibiliti,s punei fa n fa informaii,s alegei alternative. -Comunicarea de colaborare-se caracterizeaz prin aceea c emitentul i destinatarul doresc s acioneze mpreun.De exemplu,suntei managerul unui proiect i,ca rezultat al edinei pe care o inei cu cei cu care colaborai la acest proiect,trebuie s luai mpreun decizii privitoare la o cretere a cheltuielilor.n urma acestei edine vor rezulta pentru fiecare comunicator anumite sarcini de ndeplinit,anumite mesaje care trebuie transmise subalternilor,anumite aciuni de efectuat. n concluzie,vei folosi comunicarea de informare i,n oarecare msur,cea de convingere,dac avei suficiente informaii i le putei nelege/prelucra fr ajutorul destinatarului.Interaciunea este redus,deci controlul asupra comunicrii v aparine n mare msur.Putei face,de exemplu,o prezentare oral persuasiv n faa grupului i vei rspunde la ntrebri din partea auditoriului.Dac dorii s fii i mai convingtor,urmai prezentarea cu discuii individuale sau n grupuri mai mici.

Vei gndi procesul de comunicare ca pe o comunicare de consultare sau de colaborare dac nu avei toate informaiile necesare i v intereseaz sau avei nevoie i de opiniile destinatarului.Evident,gradul de interaciune cu destinatarul va fi mare,ceea ce poate reduce simitor din posibilitatea Dvs.de a controla comunicarea.De exemplu,dac

27

dorii s stabilii mpreun cu grupul caracteristicile unui nou produs care s rspund unei cerine a niei nou identificate pe pia,putei folosi tehnici de brainstorming,caz n care Dvs.nu mai avei,practic,nici un control asupra comunicrii. 3.1.1.3.Credibilitatea:evaluare i sporire n conturarea strategiei comunicrii,odat definite scopul i obiectivele acesteia precum i gradul de interaciune i control la care considerai c trebuie s apelai,este important s analizai credibilitatea pe care o avei n faa destinatarului,conform percepiei pe care credei c acesta o are. Credibilitatea poate fi considerat ca un cont la banc:l putei deschide prin depunere(credibilitatea iniial),putei aduga credibilitate suplimentar sau scdea din credibilitate prin ceea ce spunei sau facei;putei chiar s v pierdei complet contuln cazul n care v compromitei prin vreun comportament,fie el de comunicare sau nu.Contul de credibilitatepoteneaz arta de a convinge. Credibilitatea iniial-se refer la percepia pe care o are destinatarul despre Dvs.,nainte de a iniia comunicarea i este general,de exemplu,cine suntei,pe cine reprezentai,interaciunile i relaiile avute anterior. Credibilitatea dobndit-este rezultatul abilitii Dvs.de a comunica,manifestat pe parcursul comunicrii.Desigur,lipsa acestei abiliti poate conduce la scderea contului de credibilitate. 3.1.2.Variabile strategice privind destinatarul comunicrii Odat analizate variabilele care se refer la emitentul mesajului,scop i obiective,grad de implicare/control i credibilitate,trebuiesc analizate i variabilele referitoare la destinatarul comunicrii. Formai-v n minte imaginea destinatarului. Destinatarul poate fi o persoan,ca de exemplu n cazul comunicrii interpersonale,sau un grup,n cazul prezentrii n faa unui auditoriu.Ne putem adresa acestora oral sau n scris.Gndii-v cui intenionai s v adresai i ncercai s identidicai caracteristicile acestui destinatar. Pornind apoi de la aceste caracteristici i avnd n vedere variabilele analizate anterior,vei fi n msur s decidei asupra posibilitilor i cilor de motivare ale destinatarului.Vei ti ce tehnici s adoptai pentru ca destinatarul s fac sau s afle ceea ce este necesar pentru a ndeplini scopul i obiectivele comunicrii.

3.1.2.1.Caracteristicile destinatarului n definirea strategiei comunicrii este important s tim ce vrea destinatarul,ce caracteristici sociale,profesionale,culturale i psihice are,care sunt nevoile sale.

28

De exemplu,imaginai-v c v aflai chiar la nceputul unei discuii.n momentul n care destinatarul ecepioneaz primele cuvinte ale mesajului Dvs.el se ntreab,instinctiv,ce poate nsemna mesajul pe care tocmai l aude,ce implicaii are i,corespunztor,cum ar trebui s reacioneze la el.Dvs.trebuie s v ntrebai,chiar nainte de a se ntreba destinatarul,ce ar putea s nsemne mesajul Dvs. pentru destinatar i care ar putea fi reacia lui la acest mesaj. Dar,pentru a precia corect cum ar putea percepe destinatarul mesajul Dvs.i care ar putea fi reacia lui la acesta,trebuie mai nti s rspundei la cteva ntrebri:cine este de fapt destinatarul,ce tie,cum simte i cum putei apela la el pentru a-l motiva? 3.1.2.2.Cum putem motiva destinatarul ? Odat ce am stabilit cine i cum este destinatarul,avem informaiile necesare pentru a deduce cum ar putea el percepe mesajul nostru.De asemenea,vom ti mai multe n legtur cu imaginea probabil pe care o are despre noi. Urmeaz acum s rspundem la ntrebarea:cum putem apela la destinatar n mod ct mai eficace?Deci,cum l putem motiva cel mai eficient n procesul de comunicare? Pentru a putea rspunde la aceast ntrebare analizm cteva aspecte ca de exemplu,ce poate face mesajul nostru pentru destinatar i cum ne putem adresa destinatarului ct masi atractiv,tentant i convingtor.Ceea ce dorim este ca,n primul rnd,destinatarul s asculte(sau s citeasc) cu atenie i apoi s fac,s tie sau s gndeasc ceea ce corespunde scopului i obiectivelor mesajului. In acest moment este important s analizm i nivelul emoional al destinatarului. Pentru a putea ti ct mai multe n legtur cu setul de emoii pe care le triete destinatarul n comunicare,vom ncerca s rspundem la cteva ntrebri: -Ct este de interesat destinatarul de mesaj;are importan,este prioritar pentru el? -Ct de mult este afectat,implicat sau interesat de rezultatul comunicrii? -Care este polarizarea(atitudinea) lui probabil vis-a-vis de comunicarea noastr? -Este ea favorabil,nepstoare sau opus ideilor,opiniilor sau recomandrilor noastre? -Ct de complex sau dificil este mesajul pentru destinatar i ct timp necesit din partea acestuia efectuarea a ceea ce solicitm prin mesaj? Acum s vedem cum l-am putea motiva pe destinatar s asculte sau s citeasc mesajul cu atenia necesar i apoi s se conformeze coninutului acestuia. Comportamentul uman este dictat de o anumit motivaie,de emoii i este puternic influenat de experienele acumulate n decursul vieii,de procesul muncii i de condiiile care acioneaz din mediul nconjurtor sau din mediul de munc,asupra individului. Abordarea procesului de motivare cea mai larg discutat de psihologi i sociologi

este accea a motivrii prin satisfacerea nevoilor individului care sunt de patru feluri: -nevoile de ordin fiziologic:setea foamea,somnul,activitatea sexual; -nevoile de ordin economic:de adpost i de confort,care rspund nevoii umane de stabilitate i siguran a vieii sale; -nevoile de ordin social:nevoia de apartenen,de acceptare,de prietenie,de apreciere;

29

-nevoile legate de sine:in de valoare intrinsec i se manifest prin: -nevoia de autoapreciere i de conservare a imaginii de sine; -nevoia de realizare,de mplinire,de dezvolatare ca individ; -nevoia de creaie,de estetic,de transcenden. Conform acestui model,omul va fi motivat n comportament de acei factori care vor satisface vreuna din nevoile sale. Angajatul este motivat s depun un anumit efort,determinat n prim instan de factorii de igien a muncii,dar aceasta doar att timp ct aceti factori sunt nesatisfcui,dup care nceteaz s mai fie factori motivatori.Ei rmn la nivel de drepturi care se pretind i nu de factori care motiveaz;sunt deci factori motivatori prin lips,externi muncii depuse i sunt legai de mediul muncii. Factorii care conduc la satisfacia n munc sunt interni muncii n sine,in de complexitatea i bogia muncii i sunt legai de abilitatea i nevoia strict uman de a crea,realiza i de a crete prin aceasta din punct de vedere psihologic. 3.1.3.Variabile strategice legate de mesaj nainte de a decide asupra formei finale a structurii i organizrii mesajului,trebuie s rspundem la dou ntrebri: -Care este modul optim de a structura i de a organiza mesajul? -Cum ar putea fi accentuate prile importante ale mesajului? Pentru a gsi rspunsul adecvat la aceste ntrebri,analizai coninutul intenionat al mesajului punnd urmtoarele ntrebri: -Cum va percepe destinatarul mesajul(ca fiind pozitiv sau negativ)? Dac l va percepe ca fiind pozitiv,ideea din mesaj poate fi prezentat de la nceput;dac este probabil ca mesajul s fie perceput ca negativ,prezentai nti ideile(informaiile) neutre.Trebuie s fii contieni c percepia care conteaz este cea a destinatarului,nu cea a Dvs.! -Mesajul conine sau se refer la fapte sau opinii(preri personale bazate pe presupuneri i trsturi personale? n cazul n care mesajul conine opinii,specificai aceasta pentru a nu fi interpretate ca fapte i astfel s se produc o inducere n eroare a destinatarului. -Mesajul are de-a face cu fapte sau cu sentimente? n multe situaii coninutul de sentimente al mesajului poate fi mai important dect cel n fapte.Sentimentele trebuie tratate printr-o comunicare att precis,ct i suportiv. -Care este importana mesajului pentru destinatar? Dac mesajul nu este important pentru destinatar,vei adopta o strategie de atragere a

ateniei i de producere a interesului nc de la nceputul mesajului.Dac acesta este interesat de mesaj,putei trece direct la prezentarea ideii de baz. -Este mesajul controversat? Dac da,vei folosi numai cuvinte neutre care s reduc din reacia emoional.De asemenea,axarea mesajului pe numai dou alternative da/nu,fr posibilitate de

30

compromis,sau pe o situaie n care nu exist alternative negociabile,este o abordare care trebuie evitat n mesajele controversate,deoarece poate declana imediat conflictul negativ. Atenia destinatarului trebuie pstrat pe tot parcursul mesajului,dac se vizeaz impactul puternic.Dac mesajul este mai lung,se poate apela la tehnica redundanei stilizate,adic repetarea de cel puin trei ori de-a lungul unei comunicri a ideilor de baz:n introducere,pe parcurs i n partea de ncheiere. n legtur cu cele prezentate sesizm dou situaii tipice: -Structurarea direct a mesajului care,n afara faptului c economisete timp,are i unele avantaje determinate de faptul c oamenii asimileaz i neleg mai uor coninutul unui mesaj atunci cnd cunosc concluziile lui de la nceput.Comunicarea este centrat n acest caz pe nevoile destinatarului. -Structurarea indirect a mesajului care este centrat mai degrab pe emitent,n sensul c urmrete n mare parte etapele analizei fcute de acesta pn la obinerea concluziilor. n decizia legat de coninutul,structurarea,organizarea,forma mesajului n general,trebuie s inei cont i de mediul de comunicare(scris sau oral) i de canalul de transmitere pe care l avei n vedere ca fiind optim pentru realizarea scopului i obiectivelor mesajului. 3.1.4.Variabile strategice legate de mediul i de canalul de comunicare Ce implicaii au mediul i canalul de comunicare n ceea ce privete strategia actului de comunicare? Prima ntrebare pe care trebuie s ne-o punem este,dac ceea ce vrem s comunicm se preteaz ntr-adevr comunicrii n scris sau ar fi mai bine s comunicm oral. A doua ntrebare se refer la canalul specific de transmitere. Pentru a putea rspunde la aceste dou ntrebri trebuie s punem fa n fa avantajele i dezavantajele mediilor i canalelor de comunicare,cu cerinele rezultate n urma analizei variabilelor strategice legate de emitent,destinatar i mesaj. Caracteristicile canalelor de comunicare aparinnd celor dou medii de comunicare,scris i oral,se pot analiza n funcie de nou criterii:timp,cost,precizie,detaliu, loc,familiaritate(intimitate),ralaie,nevoia de nscris i nevoia de rspuns. Atunci cnd transmitem mesajul nostru n scris,toi destinatarii primesc aceeai informaie;dac prezentm mesajul oral n faa unui grup,datorit diferitelor tipuri de filtre(perceptuale,semantice,etc.),a neateniei,a decuplrii de la procesul de ascultare,informaia pierde din precizie. Evident,informaiile transmise pot s difere i mai mult dac vom comunica fa-n-

fa,pe rnd cu mai multe persoane. Comunicarea fa-n-fa are numeroase avantaje pe care este bine s le avem n vedere:beneficiaz de un nalt grad de intimitate,este spontan i poate iniia i dezvolta relaii de comunicare pozitive.Nu ne permitem ns oricnd i pentru orice mesaj acest fel de canal de comunicare,mai ales cu nivelurile ierarhic superioare.

31

Dac este necesar existena unei dovezi n scris n legtur cu comunicarea,evident c se impune comunicarea n scris.Dar n aceast situaie rspunsul (feedbackul) la mesaj va fi ntrziat sau poate nici s nu vin;nu beneficiem nici de posibilitile de comunicare oferite de limbajele nonverbale. Dac dorim un rspuns imediat,discuia fa-n-fa,telefonul i mijloacele de comunicare electronice ne pot veni n sprijin.Totui,folosirea acestor canale de comunicare trebuie cntrit i n funcie de ali factori. 3.1.5.Stilul de comunicare ca variabil strategic Din analiza variabilelor strategice va rezulta ce anume comunicm,coninutul i forma mesajului i calea prin care transmitem mesajul,toate adecvate unei situaii specifice de comunicare.Comunicarea eficace i eficient depinde ns n mare msur i de cum comunicm n acea situaie,adic de stilul de comunicare.La fel ca i coninutul i forma mesajului,stilul de comunicare adoptat trebuie s fie adecvat scopului i obiectivelor comunicrii,destinatarului ei,situaiei i contextului comunicrii i chiar canalului de comunicare folosit. Stilul de comunicare are un impact putenic nu numai asupra eficacitii i eficienei actului de comunicare n sine,ci i asupra climatului comunicrii n general. Coninutul,forma i stilul comunicrii sunt subordonate scopului acesteia.n comunicarea interuman n general,transmitem informaii(fapte,idei,sentimente) i fiecare avem un stil personal de a o face.n comunicarea literar,scriitorul se exprim pe sine ntrun stil literar personal,cu scopul de a genera emoia artistic.Prin comunicarea managerial se realizeaz procesul de management cu tot ceea ce rezult din acesta,ntr-un anumit cadru organizatoric i n contextul unei culturi organizaionale specifice. Managerul comunic pentru ndeplinirea unor obiective clare i specifice,nu pentru plcerea de a comunica.Pentru a realiza aceasta el trebuie ca,pornind de la autocunoaterea tendinelor spre un anumit stil personal de comunicare,s aib flexibilitatea,cunotinele i deprinderile necesare pentru a adopta stilul adecvat situaiei i contextului specific fiecrui act de comunicare. Dei literatura i practica de specialitate prezint o palet larg de stiluri de comunicare managerial,acestea se grupeaz n general,n jurul a patru categorii: -de blamare; -de informare-dirijare; -de convingere; -de rezolvare a unor probleme.

3.2.Strategii de comunicare la nivel de organizaie La nivel de organizaie,strategiile actelor de comunicare individuale trebuie s se integreze ntr-o strategie de comunicare unitar care s asigure implementarea strategiei organizaiei,att prin aciune direct ct i,indirect,prin intermediul climatului de comunicare generat.

32

n funcie de situaia specific n care se afl organizaia la un moment dat i de direcia n care se ndreapt aceasta,sunt utile diferite tipuri de strategii de comunicare. 3.2.1.Strategia de control n aceast situaie managerul contrnge i dirijeaz.Este o comunicare ntr-o singur direcie care folosete feedbackul n special pentru clarificare.Se bazeaz frecvent pe stilurile individuale de tip blamare i informare-dirijare. Este recomandat n situaii de urgen,cnd timpul este elemetul critic i cnd managerul are nevoie de autoritate necontestat asupra celor implicai.Este util i n procesul de instruire a noilor angajai,n lucrul cu subordonaii dependeni,incompeteni sau care nu sunt motivai pentru munca efectuat. Dac strategia de control se folosete n mod greit,ea poate genera sentimente negative,rezisten la schimbare sau opoziie din partea acelora care nu supot controlul direct.De aceea strategia de control nu se recomand pentru situaiile de implementare a schimbrii. 3.2.2.Strategia egalitar Este caracterizat printr-un transfer bilateral de informaie n cadrul cruia influenarea este reciproc;se manifest elemente de comunicare suportiv.Luarea de decizii se bazeaz pe consens.Se genereaz o atmosfer de nelegere reciproc.Stilul de comunicare individual predominant este cel de rezolvare de probleme. Se recomand n formarea i sudarea de grupuri,n implementarea managementului participativ,n comunicarea cu grupuri mici cnd timpul nu este o constrngere,n procesul de mputernicire a angajailor. Este o strategie foarte indicat pentru scderea rezistenei la schimbare i pentru introducerea schimbrii,dar nu este efuicace n comunicarea cu persoane incompetente,lipsitede experien i de cunotine,cu persoane lipsite de iniiativ,n situaii de urgen sau criz. 3.2.3.Strategia de structurare Este o strategie folosit cu succes n stabilirea ordinii,n procesul de restructurare a organizaiei,n introducerea organizrii i planificrii n situaii foarte complexe n care este nevoie de clarificri i transmitere permanent de instruciuni.

Ca stil individual predominant,managerul folosete informarea-dirijarea sau convingerea prin menionarea de standarde i proceduri,prin stabilirea de obiective,distribuirea i explicarea de sarcini,ncurajarea angajailor pentru respectarea termenelor.Managerii dirijeaz comunicarea spre sprijinirea structurii. Strategia de structurare nu se recomand n situaii critice sau cu implicaii emoionale,n situaiile evidente i simple sau cnd organizaia funcioneaz ntr-un mediu stabil.

33

3.2.4.Strategia dinamic Comunicarea este direct i la subiect,iar coninutul mesajelor este pragmatic i orientat spre aciune.Se bazeaz pe stilurile individuale de informare-dirijare i de convingere.Comunicarea nu este de tip suportiv ci este orientat spre activitile imediate cu care se confrunt managerul i organizaia. Nu se aplic n situaii care implic viitorul ndeprtat.Se recomand managerilor care activeaz n medii aflate n schimbare rapid.Difer de strategia de control prin aceea c managerul,n actele sale de comunicare,prezint o declarare succint a poziiei i apoi deleag autoritatea de alua decizii i de a aciona interlocutorului pe care ,n acelai timp,l i stimuleaz i motoveaz.Cheia succesului acestei strategii const n competena executantului i predominana unui climat de ncredere. 3.2.5.Strategia de ateptare Se caracterizeaz prin acceptarea punctului de vedere al interlocutorului care poate fi,de exemplu,o echip de consultani,comisia de auditare,etc. Se aplic atunci cnd scopul comunicrii este,de exemplu,de a solicita prerea unor specialiti privind procesele interne ale organizaiei sau privind piaa i concurena. Este o strategie neadecvat pentru situaii n care se dorete transferul de responsabilitate sau n comunicarea cu persoane lipsite de iniiativ,deoarece acestea ar interpreta respectivul mod de comunicare ca semn de slbiciune i incompeten. 3.2.6.Strategia de evitare Se folosete pentru evitarea comunicrii n legtur cu anumite situaii,evenimete,stri.Rezolv n general puine probleme i se recomand numai n situaiile n care se impune evitarea furnizrii de informaii sau cnd tensiunea emoional este foarte mare.

3.3.Climatul comunicrii Modul n care comunicm ca indivizi,politica organizaiei privind comunicarea formal,strategiile de comunicare adoptate,comportamentele de comunicare ale angajailor,etc.au toate un efect cumulativ,pozitiv sau negativ,al crui rezultat se regsete n timp n climatul comunicrii din organizaie. Cercetrile n domeniul comunicrii organizaionale au remarcat urmtoarele legturi i dependene: -exist o strns legtur ntre cantitatea i calitatea comunicrii pe de o parte i performana organizaiei,pe de alt parte; -satisfacia rezultat n procesul de comunicare(de exemplu,n urma atingerii scopului acesteia) i modul n care este perceput eficacitatea n organizaie sunt puternic corelate; -climatul comunicrii i creativitatea individual sunt legate ntre ele;la fel i climatul comunicrii i devotamentul fa de organizaie.

34

Climatul comunicrii,identificat ca modalitate de corelare ntre membrii organizaiei i organizaia nsi,este unul dintre elementele care definesc i caracterizeaz cultura organizaionala. Variabilele climatului comunicrii,n funcie de care acesta poate fi evaluat,sunt: -modul de participare la luarea de decizii; -sinceritatea(deschiderea) comunicrii; -calitatea informaiei care circul n organizaie. 3.3.1.Climatul defensiv i climatul de cooperare ntr-o organizaie se poate vorbi,n general,despre dou feluri extreme de climat al comunicrii:defensiv(de aprare) i de cooperare(de colaborare). n cadrul grupului putem genera un climat defensiv dac: -manifestm atitudine permanent de evaluare(de exemplu,facem aprecieri asupra persoanelor,le judecm,le chestionm motivele); -manifestm atitudine de controlare:ncercm s amnipulm,s impunem o idee sau punct de vedere; -totul este calculat dinainte dar ncercm s convingem pe alii c de fapt,ei iau deciziile sau ne strduim s i lsm s cread c ne intereseaz persoana lor; -n realitate nu ne intereseaz problemele sau punctele de vedere ale altora,ci i tratm ca pe nite rotie n angrenajul organizaiei,fiecare avnd o anumit utilitate i discutm cu ei ca atare; -manifestm atitudine de superioritate n baza funciei pe care o deinem i a puterii acordate de aceasta,a abilitii intelectuale,a competenei;sugerai prin limbaj verbal sau mai ales prin limbaje nonverbale c ceilali v sunt infferiori; -demonstrai n mod ostentativ siguran excesiv de sine manifestnd rigiditate n puncte de vedere;

-suntei de prere c n orice conflict cineva trebuie s nving(Dvs.) i cellalt s fie nvins. Putem genera n cadrul grupului un climat de cooperare dac: -manifestai n comunicare o atitudine descriptiv(de exemplu,nu v erijai n judector,solicitai informaii faptice,descriei sentimente,evenimente sau percepii care nu impun schimbarea de comportament sau a titudine a destinatarului comunicrii ci mai degrab ncearc s-l conving pe acesta c schimbarea este spre interesul tuturor); -suntei orientat spre probleme(de exemplu,nu v impunei punctul de vedere,dorii s colaborai n definirea unei probleme comune i gsirea soluiei ei,sugerai prin cuvinte i aciuni c nu ai prestabilit soluiile,dai ocazia interlocutorului s-i stabileasc propriile obiective,s ia decizii proprii i s evalueze propriul progres sau s le mprteasc cu Dvs.); -manifestai spontaneitate n exprimare,sinceritate,deschidere fa de ceilali,transparen a deciziilor,onestitate; -manifestai empatie;respectai sistemul de valori al celuilalt i pe el ca persoan,chiar dac nu este de aceeai prere cu Dvs.;

35

-adoptai o poziie de egalitate,minimizai etalarea diferenelor de statut i putere,manifestai respect; -suntei maleabil;acceptai posibilitatea de a v schimba o comportare sau punctul de vedere,dac argumentaia este valabil. 3.3.2.Elementul de stres n climatul de comunicare O problem foarte actual a zilelor noastre este aceea a stresului ca factor neproductiv al climatului organizaional.Stresul afecteaz performana angajailor,influennd atmosfera de lucru,calitatea deciziilor i chiar sntatea fizic i psihic a angajailor. Suntem deprimai,frustai sau nervoi;n permanen avem senzaia c subordonatul ne saboteaz,toat lumea este mpotriva noastr,ncearc s ne manipuleze sau s ne fac ru,nu putem dormi,simim o fric general n faa vieii,n faa celor din jur (anxietate,angoas);nu muncim cu plcere,obosim repede,suntem mereu ncruntai.Fiecare dintre noi ne putem recunoate n una sau mai multe dintre aceste ipostaze i adeseori,pe bun dreptate,acuzm ca motiv stresul. Modul n care managerul reacioneaz la stres i va determina eficacitatea,capacitatea de a lua decizii bune i la timp,de aciona n condiii de incertitudine sau ambiguitate,de schimbare a mediului intern i extern al organizaiei,precum i n situaii complexe sau dificile. Tolerana la stres este corelat cu capacitatea de management al timpului i de delegare a responsabilitilor.

4.COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERII 4.1.Agenda negocierii Elaborarea unui proiect al ordinei de zi a negocierilor este util pentru a orienta desfurarea acestora astfel nct s se obin realizarea obiectivelor strategice urmrite. Proiectul trebuie prezentat partenerului nainte de nceperea negocierilor sau n faza iniial,a acestora i el nsui poate fi negociat.n acest sens se vor urmri: -problemele ce au fost incluse de partener n agend; -motivele pentru care anumite probleme nu au fost incluse; -dac au fost incluse eventual anumite probleme care nu sunt negociabile; -dac ordinea abordrii punctelor de pe agend este sau nu convenabil. Prin agend se poate stabili,de asemenea,dac negocierile vor decurge punct cu punct(clauz cu clauz) sau pachet. De regul,dup o clarificare a obiectului tranzaciei,aspectele acesteia se negociaz pe rnd,ntr-un sistem combinat n care soluiile gsite i convenite pentru anumite aspecte sunt considerate provizorii i pot fi modificate,pn la convenirea soluiei finale care s fie acceptabil ambelor pri n ansamblu.

36

Desfurarea negocierilor se realizeaz corespunztor planului de lucru convenit ntre pri.Planul sau agenda sunt compartimentate pe genuri de activitate potrivit caracterului obiectului de negociat.n cazul unei negocieri comerciale,de complexitate sporit,se profileaz ase genuri de activiti,i anume: -dezbateri referitoare la condiii tehnice i de calitate; -dezbateri referitoare la condiii comerciale; -dezbateri referitoare la condiiile de plat; -dezbateri privind transportul,asigurarea i expediia; -dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; -dezbateri referitoare la probleme diverse,auxiliare. n scopul de mai sus se constituie grupuri mixte,alctuite din specialiti i se convin grafice de lucru pe perioade determinate,cu scopul de a se examina n detaliu elementele ofertei. Clarificrile i nelegerile din grupe sunt communicate n flux continuu grupei de elaborare a proiectului de contract,care are i rolul de grup coordonatoare de sintez.Aceasta coreleaz elementele convenite de specialiti i la intervale de timp determinate se prevd dezbateri n edine plenare ale echipelor,n care rolul esenial revine efilor de echip,n calitate de negociatori coordonatori.Pornind de la premisa cunoaterii i nelegerii intereselor partenerului se poate ajunge la o tranzacie de afaceri corect,n care toate prile ctig.

4.2.Reguli de comportament Negociatorul va trebui s aib n vedere i s respecte urmtoarele reguli: a)educarea voinei -pentru a-i pstra calmul i a nu se enerva; b)pstrarea stimei i respectului fa de partener fr sub sau supraestimarea acestuia; c)nici o acuzaie sau repro s nu fie lsate fr rspunsul diplomatic cuvenit; d)sub nici o form s nu admit tirbirea demnitii lui sau a colaboratorilor; e)educarea voinei de a asculta cu rbdare i calm argumentele partenerului; f)exprimarea bucuriei cu privire la nelegere s nu se transforme n entuziasm; g)aciunile protocolare s fie sobre,fr s degenereze,crend suspiciuni; h)nici un angajament s nu fie asumat ferm fr posibilitatea reconsiderrii lui n contextul rezultatelor generale ale negocierii; i)n nici o mprejurare s nu se duc discuii n contradictoriu n echip; j)intervenia n discuie a oricrui membru din echip nu se face spontan ci organizat cu acordul efului de echip; k)echipa oponent nu va fi lsat s greeasc datorit ignoranei,grabei sau altor circumstane de moment,defavorabile; l)niciodat s nu se porneasc la negocieri cu idei preconcepute; m)partenerul nu va fi ntrerupt n timpul interveniei,chiar i atunci cnd argumentele aduse sunt neadevrate;tcerea semnificativ l va conduce la nelegerea greelilor comise,pe care probabil c le va regreta i va reveni;

37

n)pe ct posibil s nu se recurg la o ntrerupere brusc a negocierilor,ci la o amnare a acestora. 4.3.Deschiderea discuiilor Pentru prima edin de negociere putem prezenta urmtorul ghid orientativ: -se fac prezentrile membrilor delegaiei i se exprim scopul vizitei; -se mulumete gazdei pentru atenia,amabilitatea de a acorda ntrevederea ,dei are un program ncrcat; -se face o reflecie admirativ(privind aranjamentul biroului,expoziia de la intrare,etc.); -se evoc subiecte banale(de circulaie,vreme,sport,etc.); -se evoc evenimentele locale(trguri,simpozioane,etc.relatate n pres,radio sau TV; -se va cere partenerului un sfat oarecare(vizitarea oraului,locuri turistice,teatre,etc.); -se vor face referiri la corespondena purtat recent,privind scopul vizitei; -se va cuta crearea unei atmosfere destinse(dac se relateaz o glum,trebuie s fie cunoscute toate sensurile n limbi strine i acestea s nu vizeze n nici un fel pe partener); -se va cuta s se stimuleze partenerul s dea informaii despre problemele sale,asigurndu-l de bunele intenii,sprijinul,simpatia i ncrederea noastr; -scopul ntrevederii este de a descoperi adevratele nevoi sau dorine ale partenerului

pentru adoptasrea,n edinele de negocieri ulterioare,a unor strategii,tactici i tehnici adecvate. n cazul n care Dvs.conducei edina,ar urma s avei n vedere urmtoarele: a)dai tuturor participanilor 3-4 minute pentru a se aeza pe scaune i pentru a-i pregti hrtiile; b)dac suntei gazd,urai bun sosit echipei oaspete; c)dai cuvntul efului echipei de negociere adverse; d)n timpul expunerii,acesta nu trebuie ntrerupt,deaorece acest lucru ar putea fi interpretat ca o ncercare de minimizare a spuselor partenerului; e)ascultai cu atenie i observai reaciile celorlali membrii ai echipei adverse,semne de aprobare,etc.; f)ncercai,cu maxim atenie,s vedei care sunt problemele cele mai spinoase care necesit o rezolvare;verificai mintal dac sunt i ale Dvs.(avei n vedere variantele pregtite anterior); g)notai n caietul Dvs.cuvintele cheie i frazele n contextul n care au fost formulate i avei n vedere faptul c,n general,n aceast faz lurile de cuvnt sunt lungi; h)nainte de a rspunde,momentul este prielnic pentru a testa dac toi membrii din echipa advers sunt de aceeai prere sau nu;n acest sens,cu o voce sczut,putei oune ntrebarea Exist i alte puncte de vedere sau probleme pe care ai dori s le ridicai?; i)notai rspunsurile i persoanele care le-au dat;ncercai s completai punctul Dvs.de vedere,pregtit anterior,i inei seama c: -pentru nceput comunicai ct mai puine puncte;

38

-este de preferat s repetai aceeai idee n mai multe feluri dect s atacai mai multe probleme; -o ntrebare pus risc s primeasc un rspuns categoric;deci evitai s o punei pentru a nu pierde iniiativa; -ncercai s rezolvai problemele care au acordul prii adverse;n felul acesta facei ca negocierile s progreseze,economisii timp i nervi; -identificai care sunt punctele de acord i soluionai-le;aceasta creaz impresia c negocierile sunt pe calea cea bun; -nu insistai prea nult n rezolvarea unui punct;n cazul n care poziiile sunt diferite,propunei soluionarea altui punct,cu meniunea s revenii la punctul nesoluionat; -folosii un limbaj clar,pe nelesul tuturor; -adresai rspunsurile Dvs.efului echipei adverse; -gndii de dou ori nainte de a respinge o propunere;aceasta poate fi un pas n direcia bun; -puterea plmnilor i nervizitatea excesiv nu pot nlocui o argumentaie bine fcut; -ntrebai-v dac la concesiile fcute de partea advers ai procedat la fel sau nu; -hotri dac la prima luare de cuvnt vei vorbi singur sau va mai vorbi cineva i ce anume; -avei n vedere permanent c aceast edin de negocieri este prima nu ultima; j)tranziia de la faza iniial la cea de-a doua faz a negocierii este,de regul,neclar;o

cale de a recunoate aceast trecere o constituie unele modificri de ton i comportament ale delegaiilor i anume: -lurile de cuvnt devin mai reduse ca durat i mai puin formale; -construcia frazelor i vocabularul ncep s devin mai naturale; -numrul de vorbitori crete i poziiile se clarific; -atmosfera devine mai destins,se observ o aezare mai comod pe scaune,iar unii participani ncep s fumeze; -lurile de cuvnt i schimburile de argumente devin mai personale i unii aprticipani caut s se desprind de rolul lor oficial; -lurile dure de cuvnt fac not discordant i se observ zone de acord ntre cele dou pri,cu toate c nu se recunoate c se fac concesii; -n aceast perioad se pot face una sau mai multe pauze,la cererea uneia din pri;aceste pauze trebuie folosite pentru: -a permite celeilalte echipe s analizeze o nou ofert sau o nou informaie; -s se consulte sau s se raporteze celor din afar; -s se calmeze spiritele; -s se previn sau s se trateze oboseala fizic i psihic; Observaie:Nu trebuie s v temei c solicitarea unei pauze este un semn de slbiciune;utilizarea cu nelepciune a pauzei este un apanaj al negociatorilor de marc. 4.4.Comunicarea n timpul negocierilor

39

Cercetrile specialitilor n domeniu au condus la concluzia c,n cadrul negocierilor comerciale,partenerii rein,n general,numai circa o treime din elementele aduse n discuie. n cadrul comunicrii este bine s avem n vedere,de asemenea,c putem vorbi n medie 125 de cuvinte pe minut,ns,putem asculta n medie 500 de cuvinte pe minut.Acest lucru pune n eviden faptul c avem la dispoziie un spaiu de timp mai mare pentru a asculta.A asculta nseamn a contopi dou activiti mintale:a auzi i a nelege ntr-una singur. 4.5.Legturile de comunicaie ale echipei de negociere Aspectul cel mai important al legturilor de comunicaie ntre echipa de negocieredeplasat n strintate- i firm,este reducerea acestora la minimum.Zicala englez No news-good news!(nici o veste nseamn totui o veste bun) se aplic i la negocieri i n special la raportrile cu privire la stadiul tratativelor.n caz extrem se recurge la codificri care fac dificil interpretarea att de ctre autoriti ct i de competitori.Motivele pentru a

se proceda astfel sunt: -legturile de comunicaie nesigure; -comunicarea presupune o ntziere n luarea deciziei fa de competitor,care o poate lua operativ; -chiar dac informarea este detaliat este greu pentru cei de acas s-i formeze o imagine fidel a problemelor i atmosferei cu care se confrunt echipa de negociere. Dup unele opinii convorbirile telefonice sunt cele mai riscante i n acest sens se menioneaz urmtoarele: -nu se pot aduce dovezi privind nelegerea intervenit; -iniiativa rmne de partea celui ce a fcut chemarea; -nelegerea uneori parial sau greit a celor communicate; -costul uneori ridicat al convorbirii. Protejarea fa de riscurile pe care le ridic comunicarea prin telefon se poate realiza dup cum urmeaz: -s asculi dar s nu vorbeti dnd rspunsul mai trziu; -s se noteze datele transmise telefonic i s se confirme ulterior letric sau telegrafic. 4.6.Protejarea informaiilor i documentelor Negociatorul comercial sosit ntr-o ar strin trebuie s cunoasc c nu trebuie s-i lase documentele cu caracter confidenial n camerele de hotel sau n bagaje ntruct

40

oponentul poate profita de avantajele pe care le ofer actele de neatenie sau neglijen.n acest sens,este bine ca negociatorul: -s nu vorbeasc chestiuni de afaceri n locuri unde conversaia poate fi uor ascultat,ca de exemplu,holul i camera de la hotel sau maina condus de un ofer profesionist; -s nu porneasc de la premisa c alii nu pot nelege dect propria limb; -s nu lase nici un fel de documente n sala de negocieri cnd se merge la mas,ntruct pn la ntoarcere acestea pot fi xeroxate sau fotografiate; -s nu apeleze la oponent pentru copierea unor documente dect dac acestea i erau oricum destinate; -la edinele de negociere s nu se participe cu cifrele i documentele la vedere;sunt muli cei obinuii s citeasc cu uurin documente sau cifre dispuse invers; -s aib n vedere faptul c o copie de pe telexul transmis de el n ar poate fi datcontra cost-concurenei; -s nu aib ncredere total n personalul care lucreaz pentru agent sau comisionar; -s utilizeze cu precauie informaiile ce i se ofer din diverse surse ntruct uneori informaiile sunt anume plantate pentru a-l induce n eroare pe negociator.

5.NEGOCIEREA - FORMA PRINCIPAL DE COMUNICARE N RELAIILE INTERUMANE 5.1.Conceptul de negociere Complexitatea vieii social-economice i politice contemporane,diversitatea afacerilor de toate felurile pe care le deruleaz agenii economici,indiferent de natura capitalului,fac ca negocierea s se impun drept unul din cele mai preioase atribute ale vieii contemporane.n acest context,negocierile sunt chemate s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor interumane,n general,i a celor economice,diplomatice,n special. Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare,avnd avantajul c realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat.Ea se refr la o situaie n care prile participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil,n una sau mai multe probleme aflate n discuie(de regul n dezacord). n definirea conceptului de negociere se remarc multe deosebiri,n funcie de poziia de pe care acestea sunt abordate.Astfel,de cele mai multe ori,negocierea este privit drept forma de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter comercial.Este sensul restrns al noiunii de negociere,ntr-adevr cel mai des utilizat. n sens larg,prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii n scopul de a ajunge la o nelegere.De altfel,i n Dicionarul explicativ al limbii romne,negocierea este privit drept o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice,politice,culturale,etc. sau o aciune de intermediere,de mijlocire a unei

41

afaceri.Alte lucrri includ n conceptul de negociere orice forme de ntlniri,discuii,consultri sau alte legturi directe sau indirecte. Privind lucrurile din acest unghi,trebuie precizat c n via omul este un negociator continuu,fr a-i da ns seama de acest lucru.Zilnic,omul se implic ntr-o confruntare continu cu motivaiile semenilor,ale societii i,de ce nu,chiar ale lui nsui. n ultim instan,oriunde apar divergene:n familie,la locul de munc,n mijloacele de transport n comun,cu ocazia cumprturilor,rezolvarea problemelor controversate presupunnd n mod eficace comunicare,dialog,negociere. Circumscriind negocierea n domenii specifice de activitate,definirea acesteia este diferit.Astfel,Dicionarul de economie politic definete noiunea de negociere colectiv,pe care o prezint n sensul de tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun,n timp ce Dicionarul diplomatic definete conceptul de negociere prin prisma acestei importante activiti,respectiv,funcie central a diplomaiei i mijlocul cel mai important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor

internaionale,independent de natura i amploarea acestora. Ajungnd n domeniul economicului,n general,a comerului,n special,negocierile trebuie privite n sensul de tratative,discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri,n legtur cu un deziderat economic comun,n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale. De fapt,negocierea pornete de la ideea c fiecare are nevoi directe sau indirecte pe care dorete s i le satisfac.Atunci cnd partenerii au avut n vedere dorinele reciproce,negocierea s-a ncheiat cu succes i contractele au putut continua.Atunci ns cnd solicitrile uneia din pri au fost ignorate,rezultatele negocierii nu au fost cele ateptate.Iat, deci,c negocierea poart amprenta comportamentului uman;de altfel,n ultim instan,scopul principal al negocierilor l constituie satisfacerea unor necesiti umane. Pornind de la considerentele prezentate negocierea se poate defini ca fiind o form principal de comunicare,un complex de procese,de activiti,constnd n contacte,ntlniri,consultri,tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri,n vederea realizrii unor nelegeri. 5.2.Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul n care este definit conceptul de negociere,de poziia de pe care este abordat,o analiz pertinent a acestuia trebuie s aib n vedere,n principal urmtoarele caracteristici: n primul rnd,procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni n general i ntre cele dou pri,n particular. Procesul de negociere poart amprenta distinct a comportamentului uman,fiind un proces realizat de oameni.

42

Comportamentul uman i,mai ales,perceperea acestuia,stau la baza teoriei negocierilor,de fapt acest comportament determinnd rezultatul negocierii. Negocierea se refer la o situaie n care una sau mai multe pri interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil,n una sau mai multe probleme aflate n dezacord. Deci,existena unei comunicri ntre cele dou pri este o carcteristic de baz a negocierii. n acelai timp,nu trebuie ignorat contextul social n care se plaseaz negocierile.Indiferent de natura acestora,negociatorul nu reprezint o insul ntr-un ocean. De fapt,negocierile sunt ntlnirile sociale n care prile(de cele mai multe ori reprezentanii acestora,numii negociatori) se strduiesc s gseasc o rezolvare mutual acceptabil a unor probleme n care inial au avut preri diferite. n al doilea rnd,negocierea este un proces organizat n care se dorete evitarea confruntrilor i care presupune o permenent competiie.

De regul,negocierea se defor ntr-un cadru formal,pe baza unor proceduri i tehnici specifice.Chiar i atunci cn negocierea se realizeaz n afara unui cadru formal,prile trebuie s respecte anumite cerine de ordin procedural i deontologic,consacrate ca atare de-a lungul timpului. Pe de alt parte,spunem c negocierea este prin excelen un proces competitiv,deoarece partenerii urmresc satisfacerea unor interese comune,ct i a unora contradictorii,care reclam o serie de eforturi prin care urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase.La rndul ei,competiia va permite nfruntarea competenelor individuale n realizarea scopului social. n al treilea rnd,negocierea este un proces cu finalitate precis,care presupene armonizarea intereselor.Negocierea are drept obiectiv realizarea unui acord de voin,a unui consens i nu neaprat a unei victorii,ambii parteneri (i nu adversari) trebuind s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil n ceea ce i-au propus.Altfel spus,negocierea se consider ncununat de succes atunci cnd toate prile sunt ctigtoare sau consider c au nvins.Aceasta presupune prezentarea poziiei proprii,cunoaterea poziiei celeilalte pri,prezentarea argumentelor,dar i ascultarea cu atenie a contraargumentelor,efectuarea unor judeci pe ct posibil impariale,i,n final,ajungerea la o soluie acceptabil pentru toi cei implicai n procesul de negociere.Msura succesului n negociere este dat,deci,de finalizarea acestora,prin acordul de voin al participanilor.Principala dificultate n atingerea finalitii propuse este aceea c,de cele mai multe ori,negociatorii nu sunt convini de faptul c interesele divergente trebuie transferate n scopuri comune. n pofida faptului c dincolo de caracterul competitiv al negocierii,procesul ca atare urmrete afirmarea elementelor de interes reciproc,n practic sunt foarte puine cazuri n care negocierile se defor uor,fr convulsii.Comportamentul negociatorilor va determina evoluia negocierii prin alterarea relaiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul procesului.

43

n ultim instan,negocierea presupune concesii reciproce i repetate,pn la atingerea echilibrului,pe care fiecare l apreciaz n funcie de nevoile sale i de informaiile de care dispune. 5.3.Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex care ste negocierea evideniaz existena unor etape distincte,cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.Dialogul prilor concretizeaz treptat punctele de nelegere i nelegerea nsi,pe parcursul desfurrii procesului de negociere. a)Prenegocierea - are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare,cnd ambii parteneri las s se neleag c ar fi interesai n abordarea uneia sau mai multor probleme.Se ncheie atunci cnd se consemneaz oficial interesul prilor n abordarea pro-

blemei n discuie. b)Negocierea propriu-zis - demareaz odat cu declararea oficial a interesului prilor n soluionarea n comun a problemei,penrtu a realiza unele obiective.Negocierea propriu-zis se concretizeaz n adoptarea unei nelegeri,de cele mai multe ori scrise,ce conine msurile care trebuiesc ndeplinite pentru realizarea obiectivului n cauz.Este etapa dialogului ntre prile participante,dialog ce se desfoar la masa tratativelor,fiecare parte cunoscnd interesele fa de obiectul negocierii.Acum se prezint cereri i se fac oferte,se fac presupuneri,se aduc argumente urmate de contraargumente,apar eventuale concesii,de cele mai multe ori reciproce. De regul,procesul negocierii propriu-zise este previzibil,ncepnd cu o analiz intim a dorinelor i mai ales a posibilitilor de care se dispune vis-a-vis de problema negociat,continund cu examinarea poziiei fa de partenerul de negociere,pentru ca,n final,s se analizeze mai multe variante posibile,alegndu-se cea mai eficient din punctul nostru de vedere.Acum este important s se aib n vedere c nici o negociere nu are din start nvini i nvingtori,pn cnd aceasta nu se finalizeaz n decizii care,de fapt,reprezint ncheierea propriu-zis a negocierii. Un bun negociator este acela care ,n aceast etap,d dovad de prezen de spirit,de clarviziune,de sim al oportunitii,pentru a sesiza corect momentul concluziei i pentru a evita prelungirea inutil a discuiilor. c)Postnegocierea - ncepe n momentul adoptrii nelegerii,incluznd obiectivele ce vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Presupunnd c prile semnatare ale nelegerii sunt de bun credin,n aceast faz a negocierii are loc i analiza rezultatelor reale ale operaiei respective,comparativ cu cele scontate.Concluziile desprinse n urma acestei analize pot reprezenta un eventual punct de pornire pentru operaiuni viitoare,cu acelai partener. Nota specific a tuturor acestor etape o constituie comunicarea. d)Dincolo de aceste faze exist ns o activitate susinut i permanent de armonizare tacit a punctelor de vedere,a atitudinilor,a intereselor.Este aa-zisa etap a

44

protonegocierii,care const n aciuni i reacii ale partenerilor,manifestate prin acte unilaterale.Asemenea aciuni au o desfurare continu i intens,constituindu-se n semnale marjatoare sau,dimpotriv,descurajatoare.Deci,protonegocierile se desfor n absena negociatorilor,n condiii bine determinate. Se au n vedere condiiile interne i internaionale,conjunctura economic i politic,atmosfera creat de mass-media,etc. ntreg acest cadru,care constituie de fapt etapa protonegocierii,are un rol deosebit n finalizarea sau n blocarea tranzaciei,el neputndu-se ns substitui procesului de negociere propriu-zis. Analiza atent a cadrului,a fundalului,a contextului,fie cel specific,fie cel general,n care se desfoar procesul de negociere,este nu numai necesar,ci i obligatorie,pentru crearea i meninerea posibilitilor de reuit a tranzaciei dorite.

5.4.Tipologii i forme de negociere Exist o tipologie variat de negocieri,tipologie determinat de o multitudine de factori.Cei mai importani dintre acetia sunt: -domeniul social-economic n care se circumscrie procesul de negociere; -obiectivele care se au n vedere; -scopul negocierii; -nivelul de desfurare a acesteia; -numrul participanilor; -modul,respectiv etapa de desfurare a negocierilor. n general,negocierea este un proces social,respectiv o form de comunicare n relaiile interumane.Circumscrise n cadrul unor domenii specifice,negocierile pot avea n vedere obiective economice,politice,militare,cultural-sportive,sociale,etc. Dac se are n vedere domeniul economic,cele mai multe i importante negocieri sunt cele comerciale,iar n cadrul acestora,negocierile privitoare la afacerile economice internaionale.Astfel de negocieri,materializate sub forma acordurilor,conveniilor sau tratatelor internaionale,au n vedere preul,modalitile de plat,cantitatea i calitatea mrfurilor,termenele i condiiile de livrare i alte asemenea elemente. n noile condiii social-economice,o mare amploare au luat-o negocierile comerciale interne,negocieri referitoare la contracte de livrri de mrfuri,de locaie i nchirieri,comision,de transport sau de depozit,etc. n domeniul politic,n viaa internaional,negocierile sunt la ordinea zilei.Se au n vedere att negocierile diplomatice,desfurate n vederea perfectrii i ncheierii unor acorduri sau nelegeri,inclusiv reglementarea unor diferende dintre state,ct i negocierile politice interne,purtate ntre forele politice,viznd obiective diferite. Dac se refer la domeniul diplomaiei,conceptul de negociere are dou nelesuri.n sens larg,se are n vedere ntreaga arie de desfurare a dialogului diplomatic,n timp ce n accepia sa restrns,negocierea are n vedere numai dialogul propriu-zis.

45

n realizarea unei tranziii rapide la economia de pia,n condiiile unor costuri sociale minime,fr convulsii sociale,o mare nsemntate au negocierile purtate ntre sindicate i patronat,n cadrul crora se ncearc s se gseasc soluiile pentru rezolvarea problemelor aflate n divergen,cele mai jult dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munc i,mai ales,la salarii. Pornind de la scopul pentru care se desfoar,negocierile urmresc fie ncheierea unei tranzacii(convenie,acord,tratat),fie adaptarea,actualizarea sau modificarea unui contract(convenie,acord),ncheiat anterior i aflat n curs de derulare,sau prelungirea valabilitii acestuia. n funcie de nivelul de desfurare,negocierile pot fi interstatale(guvernamentale) sau neguvernamentale.De regul,negocierile desfurate la nivel guvernamental urmresc ncheierea unor acorduri,convenii sau alte nelegeri(economice,politice) ce vizeaz,n esen,crearea cadrului instituional de desfurare a relaiilor dintre state,n timp ce la nivel

neguvernamental,negocierile au n vedere ncheierea unor contracte. nelegerile rezultate n urma negocierilor macroeconomice faciliteaz i creaz cadrul derulrii unor negocieri la nivel microeconomic,dup cum existena unui sistem diversificat de nelegeri la nivel microeconomic stimuleaz conveniile dintre state,crend condiii favorabile dezvoltrii schimburilor comerciale,financiare,turistice,sau realizarea de noi nelegeri. Lund drept criteriu numrul participanilor,negocierile sunt mprite n bilaterale i multilaterale. ntr-o negociere,alturi de partenerii activi pot exista att observatori ct i experi.Partenerii activi pot fi independeni sau aliai,n timp ce observatorii pot fi asociai sau neutri.Acetia din urm pot emite judeci,pot avansa argumente i,mai ales,sigur vor comenta micrile partenerilor activi,neformulnd ns interese proprii.De asemenea,formal,nu por pierde sau ctiga. n perioada actual se manifest fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale,aceasta nensemnnd ns c cele bilaterale au sczut din importan.Se au n vedere aici negocierile economice internaionale,unde are loc o continu adncire a interdependenelor dintre state,iar problemele devin tot mai complexe.Pentru o soluionare global a acestora,este necesar participarea unui grup de state,uneori chiar a tuturor acestora. Rareori negocierile cu mai muli parteneri se materializeaz ntr-un singur document.De regul,ntre prile interesate se semneaz separat mai multe contracte. Exist i ali factori n funcie de care se poate face clasificarea negocierilor.Astfel,dac este vorba de comportamentul uman i de tipurile de interese care se au n vedere,vor fi dou mari categorii de negocieri:personale i colective. n cadrul negocierilor se pot identifica patru forme,sisteme sau categorii,respectiv: -negocierea distributiv-n care resursele sunt limitate i ctigul uneia dintre pri se va reflecta n pierderea celeilalte;o astfel de negociere se desfoar n tensiune i las un gust amar; -negocierea integrativ-n care se cere rezolvarea problemelor i se caut s se identifice puncte de contact convenabile ambelor pri;

46

-negocierea structural-n care se urmrete modificarea atitudinilor de baz ale prilor,niciuna dintre acestea neputnd reui fr cooperarea celailalte; -negocierea intern-specific relaiilor sindicate-patronat,n care negociatorii se strduiesc s aib acordul unanim al organizaiei din care provin. Trebuie remarcat c o asemenea mprire are mai ales un caracter teoretic,deoarece n practic aceste categorii se ntreptrund.Mai mult,n unele cazuri,o asemenea clasificare nici nu se aplic n totalitate.

6.ORGANIZAREA I DESFURAREA NEGOCIERILOR 6.1.Condiiile de desfurare a negocierilor 6.1.1.Pregtirea procesului de negociere Reuita negocierilor depinde ntr-o mare msur de pregtirea riguroas a acestora,de asigurarea unui climat de lucru stimulativ.Alegerea locului de desfurare a negocierilor,stabilirea unei ordini de zi adecvate,crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i rpimirea cererilor sunt probleme de mare importan n obinerea rezultatelor dorite. n condiiile actuale,pe msura creterii complexitii vieii n general,a celei socialeconomice n special,pe msura sporirii volumului de cunotine,i implicit de informaii,a diversificrii i circulaiei rapide a acestora,organizarea negocierilor presupune o temeinic pregtire prealabil.Asemenea aciune include factori decisivi ce presupun studierea temeinic a pieei,a partenerului,a concurenei,tehnici i programe judicioase de negociere,etc.Organizarea n bune condiii a negocierii presupune stabilirea cu claritate a scopului negocierii,a obiectivelor i finalitii acesteia.De la nceput trebuie s se precizeze ce se dorete,ce se face,cine face,cu cine se face,cum se face,prin ce mijloace. nainte de a fi fcut propunerea de ncepere a unor negocieri,este necesar o intens activitate de documentare,de culegere de informaii,de analiz,de elaborare de documente,proiecte sau propuneri concrete,pentru a se asigura sau a se obine rezultatele scontate.n aceast perioad au loc o serie de sondaje i tatonri,cu persoane sau grupuri interesate,la niveluri diferite,se fac informri i comunicri colaterale,se primesc sau se caut semnale referitoare la obiectul negocierii.Este evident c n aceast faz informaiile au mai ales un caracter informal,colateral. Dac este vorba de relaiile economice internaionale,o bun pregtire a procesului de negociere const,n principal,n urmtoarele aciuni: a)cunoaterea pieei externe,a climatului general de afaceri i identificarea partenerilor poteniali.Acest lucru presupune o bun cunoatere a legislaiei i uzanelor comerciale,a celor financiar-valutare,incidenele acestora,a capacitii pieei,a posibilitilor de distribuie,a condiiilor de promovare a vnzrilor,a strii reelei i a posibilitilor de transport,etc.De asemenea,se vor culege date privind starea economico-financiar a partenerului,reputaia acestuia,precum i religia,tradiiile i obiceiurile populaiei;

47

b)fixarea celui mai potrivit moment de apariie pe pia i,n acest scop,folosirea adecvat a conjuncturii economice internaionale,determinat de raportul cerere-ofert,de sezonalitatea produciei i a consumului,de obiceiurile de consum,precum i de religia i tradiiile populaiei;

c)definirea obiectivelor proprii n cadrul negocirii i raportarea acestora la obiectivele partenerului,anticiparea pe ct posibil a acestora.n acest sens,se recomand simularea negocierii,mai ales n cazul operaiunilor cu un grad ridicat de complexitate; d)stabilirea legturilor de afaceri prin coresponden,ageni economici,intermediari sau prin contacte directe.Un rol important l are acum cererea de ofert,a crei principal funcie este aceea de a iniia tratativele cu partenerii,n vederea ncheierii unor tranzacii comerciale. n cadrul procesului de pregtire a negocierilor,pe lng obinerea de informaii referitoare la partener i inteniile sale,este necesar s se studieze condiiile i regulile impuse pentru negocierea n cauz.Cunoscnd aceste regului,se va putea aciona n sensul dorit,fr riscul de a anula rezultatul negocierilor datorit nerespectrii lor. Dei are un rol primordial n reuita negocierilor,nu exist ns practic posibilitatea de a mpinge pregtirea acestora pn acolo nct s se poat anticipa,n detaliu,inteniile partenerului. 6.1.2.Locul de desfurare Asigurarea unor condiii corespunztoare de desfurare a negocierilor trebuie s fie n atenia celor care se ocup de pregtirea i,mai apoi,de desfurarea negocierilor.n acest sens,locul unde se vor desfura negocierile prezint o mare nsemntate.Acesta poate fi att sediul uneia din pri,ct i un teren neutru (de exemplu,la trguri i expoziii),n care caz cei doi parteneri au de fcut fa unor probleme similare.De asemenea,cnd se vorbete de locul de desfurare a negocierii,trebuie s se aib n vedere att sala n care se vor desfura aceste negocieri,ct i alte elemente:mobila,sonorizarea,linitea ce trebuie asigurat,unele servicii ce trebuie prestate,etc. -Sala - trebuie s fie suficient de ncptoare,bine luminat i nclzit corespunztor.O atenie deosebit se va acorda sonorizrii,precum i asigurrii linitei,att de necesar n timpul negocierii; -Mobila - trebuie s asigure un confort corespunztor,s contribuie la asigurarea unui cadru linititor,chiar intim,n care se vor desfura negocierile.Astfel,masa trebuie trebuie s fie suficient de mare,scaunele n numr suficient i,mai ales,confortabile.Eventual,este bine ca n sal s existe o tabl,pentru a se putea face o prezentare n detaliu a argumentelor i contraargumentelor. Este de asemenea,recomandabil ca alturi s existe o sal pentru pauze,pentru discuii aprticulare sau pentru o eventual retragere a membrilor echipei de negociere, pentru punerea de acord a prerilor acestora. Dac echipele de negociatori sunt mai numeroase,este indicat s se asigure un bufet pentru servirea unor gustri,sucuri rcoritoare,igri,etc.Oricum,n timpul negocierilor,pe

48

mas trebuie s existe n permanen ap mineral,recomandndu-se i servirea de buturi rcoritoare sau cafele. n timpul negocierilor va fi interzis accesul unor persoane strine n sal,cu excepia colectivului de redactare a acordului,care trebuie s stenografieze punctele asupra crra s-a

czut de acord i s redacteze forma final a acordului. 6.1.3.Ordinea de zi Dintre problemele de procedur,poate cea mai important rmne stabilirea ordinii de zi a negocierii.Este bine ca aceasta s se stabileasc prin mandat,iar problemele care urmeaz s se discute trebuie identificate i formulate ct mai clar,fr posibilitatea de a fi interpretate. n afaceri,ca de altfel i n diplomaie,ordinea de zi reprezint o ans de a pstra iniiativa i,n ultim instan,de a ctiga.Deosebirea este aceea c dac n diplomaie ordinii de zi i se d o atenie mare,pe msura importanei sale,oamenii de afaceri nu procedeaz ntotdeauna la fel. Este mult mai uor pentru cumprtori s controleze ordinea de zi,dect pentru vnztori.Ambii ar trebui s fie ns contieni de rolul pe care l poate avea ordinea de zi n proiectarea rezultatului unei negocieri.Ea poate stabili reguli corecte pentru ambele pri,sau prtinitoare ntr-o singur direcie.Poate pstra discuiile la obiect sau poate permite digresiunile.Poate fora o decizie rapid sau poate permite o explorare rbdtoare a faptelor. Iat cteva argumente care conduc la ideea c nainte de nceperea discuiilor este necesar s se ncerce s se negocieze ordinea de zi.n felul acesta,se va pstra iniiativa.n situaia unei negocieri a ordinii de zi,se vor avea n vedere cel puin urmtoarele: -nu se vor accepta propunerile partenerului nainte de a se gndi consecinele,n acest sens trebuind a fi cercetat, n mod atent,ce nu cuprind n mod deliberat aceste propuneri; -discutarea problemelor trebuie programat astfel nct s existe timp de gndire; -partenerul nu trebuie s neleag c propunerile ce le prezint ca absolut necesare pot fi negociate; De fapt,ordinea de zi este un contract.Dac dup ce ncep convorbirile,uneia din pri nu-I place stilul de procedur,ea trebuie s aib curajul s-l schimbe.Acest lucru nu este ns uor i,mai ales,nu trebuie tratat cu uurin. Aproape la fel se pune problema i n privina edinelor.Cine tie cnd s convoace o edin,are posibilitatea influenrii deciziei finale.Este bine s nu se negocieze o problem pn cnd nu este cunoscut foarte bine.Oricnd poate s apar ceva neprevzut.Atunci cnd apare un astfel de ceva,se convoac o edin,are loc o discuie cu colaboratorii pentru a se analiza noua problem.Apare astfel posibilitatea: -s se primeasc noi informaii; -s se revad reglementrile legale i eventual s se consulte experii; -s se fac analize privind modificrile de pre,specificaii,termene sau alte clauze; -s se dezvolte noi argumente i pledoarii,s se discute eventualele concesii; -s se exploreze noi alternative.

49

O edin va crea timp pentru rezolvarea acestor probleme,i poate a altora,va permite s se controleze derularea celor stabilite i s se reformuleze din mers deciziile. Este important s nu se uite nici rolul pauzelor.Dac sunt aa de importante n fotbal,n negociere ar trebui s aib cel puin acelai rol.

6.2.Echipa de negociere 6.2.1.Formarea echipei O parte integrant a procesului de pregtire a negocierii o constituie organizarea i funcionarea echipei de negociere.Practica negocierilor n echip s-a extins aproape n toate domeniile,dar,cu precdere,ea se regsete n negocierile economice,precum i n cele dintre sindicate i patronate.Astfel de negocieri includ o multitudine de activiti ce presupun discuii,evaluri,argumentaii i contraargumentaii,explicaii,fiind imposibil ca un singur om s rspund,n bune condiii,tuturor acestor cerine.Iat de ce participarea concomitent a mai multor persoane care formeaz o echip,specialiti n diverse domenii(mai ales economiti,juriti,psihologi,sociologi),este nu numai recomandabil,ci i obligatorie.Eficiena activitii unei asemenea echipe nu este n primul rnd rezultatul mrimii acesteia(de obicei,de la 2-3 persoane la 10-12,n raport cu complexitatea tranzaciei,i implicit a negocierii),ci mai degrab a profilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei,fiind condiionat de mobilitatea i elasticitatea gndirii acestora,de organizarea i coordonarea activitii desfurate. Pentru pregtirea echipei de negociere,lucru care se face n timp,n linite,fr grab,este necesar de abordat i rezolvat un studiu al problemelor.ntr-un asemenea studiu,este indicat s se aib n vedere o serie de elemente referitoare,n principal,la scopul i obiectivele negocierii,definirea variantelor de negociet,cunoaterea partenerilor i a relaiilor pe care conteaz.Toi membrii echipei trebuie s cunoasc i mai ales s se implice n rezolvarea problemelor specifice,potrivit locului pe care l ocup n ierarhia organizaiei de la care provin,ct i n cadrul echipei propriu-zise.n acelai timp,deosebit de important, n cadrul echipei de negociere,este sincronizarea activitilor desfurate de fiecare memebru al acesteia,precum i o coordonare adecvat. Este de preferat ca echipa de negociere s aib continuitate,deoarece,astfel,componenii ei au posibilitatea s se cunoasc reciproc,s existe o coeziune,evitndu-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenele de preri care pot aprea n echip. O caracteristic important a echipei trebuie s fie elasticitatea acesteia,o elasticitate care s permit creterea sau reducerea numrului de membri,o elasticitate n care conductorul s aib,pe de o parte,posibilitatea,dar i abilitatea de a conduce eficient,indiferent de facerea negociat,de structura echipei,iar pe de alt parte,s-i asume,responsabilitatea n cazul unor eventuale eecuri. 6.2.2.Trsturile i calitile negociatorului

50

Reuita n negocieri depinde n mare msur de negociator,de calitile i de trsturile acestuia.Un bun negociator trebuie s fie posesorul unor nsuiri,fie native,fie dobndite printr-o temeinic pregtire,care se poteneaz prin experiena proprie i observarea atent a altora.

Un bun negociator trebuie s fie nzestrat cu unele trsturi native cum sunt:inteligen,imaginaie,o memorie foarte bun,curaj,prezen de spirit,farmec,capacitate de adaptare la situaii diferite sau neprevzute,modestie,tact,fler,etc. Trebuiesc menionate dou aspecte: -un prim aspect ar fi acela c,nainte de toate,negociatorul este un individ care se nate,triete,se formeaz i muncete n contextul unor relaii social-economice,politice i culturale bine determinate,relaii ce se constituie n elemente formative ale profilului i caracterului acestuia; -al doilea aspect are n vedere faptul c activitatea de negociator nu este deloc uoar. Dimpotriv,n condiiile economiei de pia,este una din activitile manageriale cele mai pretenioase.Dei negocierea propriu-zis se desfoar rareori sub conducerea sau cu participarea conductorului organizaiei,ea trebuie privit ca o funcie a conducerii.De regul,negocierile sunt purtate de ali membri ai organizaiei,profesioniti n domeniile de activitate care fac obiectul negocierii.Exist cazuri cnd conductori capabili,bine pregtii profesional,sunt nepricepui ca negociatori.Reciproca este mai rar adevrat,dar totui exist. De fapt,negocierea nu este altceva dect o evaluare nescris a caracterului i calitilor celor care negociaz.Orict de fructuos ar fi pregtite negocierile,succesul la masa tratativelor este determinat,n cea mai mare msur,de personalitatea negociatorului,implicit de dimensiunea cumulului de caliti ale acestuia,selectate n principal din urmtoarele: -cultur general vast,uurin n exprimare,minte clar i mari rezerve de energie; -o profund i solid pregtire profesional,cunoaterea tehnicilor de negociere,a regulilor i alternativelor acestora; -cunoaterea perfect i n detaliu a tematicii i problematicii puse n discuie; -claritate n gndire,mobilitate de spirit,adaptabilitate la situaii complexe; -capacitate de analiz,de a asculta i reine esenialul,de a judeca problemele n spirit practic; -trezorier de informaii sub toate aspectele:de la general la particular,de la imediat la perspective,de la formal la informal; -ncredere n sine,puterea de a-i pstra calmul n condiii de stri emoionale sau de stres,disponibilitatea de a se descurca n situaii limit; -capacitatea de ti s negocieze sub presiunea timpului,iar,n situaii dificile,de a ti s ctige timp util,necesar primirii unor noi instruciuni i lurii unor decizii eficiente; -capacitatea de a se integra ntr-o echip,de a fi un bun coleg i colaborator,nzestrat cu talentul de a observa i colabora cu alii,avnd miestria de a se nelege cu persoane situate la toate nivelurile;

51

-s fie nzestrat cu bun sim,diplomat i convingtor,perseverent,temperat,sincer, calm,s aib simul oportunitii i al momentului; -s tie s se transpun n situaia partenerului,s neleag modul de gndire al acestuia; -s fie ferm,dar i flexibil n analiza argumentelor partenerului; -s poat s se autocontroleze n permanen,s fie abil atunci cnd este pus n situa-

ii de ambiguitate. ntrebarea care se pune este dac poate cineva s ntruneasc toate aceste caliti?n mod normal,rspunsul este negativ.Totui,cnd valoarea produsului sau a serviciului care se negociaz este mare,sau de importan stringent,merit s se caute persoana potrivit. 6.2.3.Integritatea,credibilitatea i cinstea O negociere este mai mult dect o discuie urmat de un acord semnat.Ea este i o evaluare a calitilor i caracterului participanilor la negociere.Din acest punct de vedere integritatea,cinstea i credibilitatea sunt elemente de prim nsemntate. Integritatea - este cea care de fapt face s mearg afacerea,neexistnd nlocuitor pentru ea.Inteligena,competena sau frazeologia nu pot nlocui niciodat integritatea.Fr o asemenea calitate,nici o negociere,orict de bine pregtit ar fi,nu se desfoar n bune condiii.Acesta,deosrece n cadrul unei negocieri trebuie s existe un sim dezvoltat al valorilor,precum i disponibilitatea de a mpri,n mod echitabil,cu cealalt parte dificultile inerente ce apar,concomitent cu angajarea de a satisface scopul nelegerii.De fapt,ori de cte ori lipsete integritatea,riscul de a fi trai pe sfoar este maxim. Credibilitatea - este ascuns,de cale mai multe ori,n preul pe care l pltete clientul.Deci preul nu nseamn numai bani,acesta fiind mai degrab o combinaie de beneficii.Din punctul de vedere al cumprtorului,dreptul de a verifica ce i s-a spus face parte tot att de mult din afacere,ct i mrfurile i serviciile oferite spre vnzare. Credibilitatea implic ce se spune,cum se spune,cnd se spune i,mai ales,cine o spune.Este foarte greu,dac nu imposibil,s negociezi cu oameni n care nu ai ncredere i,deci,nu i crezi.Pentru a trece efectiv la negociere,trebuie mai nti s I se ofere partenerului cteva informaii despre cei cu care negociaz,mai ales atunci cnd acesta nu a reuit s le obin n prealabil. Credibilitatea i integritatea sunt elemete de seam ale succesului afacerii.n ultima vreme s-a trecut tot mai mult de la principiul lsai-l pe cumprtor s se pzeasc singur la prevenii-l pe client. Majoritatea dintre negociatori doresc s fie sau cel puin s par cinstii i rezonabili,lucru destul de dificil ns de realizat.Depinde din ce punct de vedere este privit conceptul de cinste.n negociere trebuie s se aib n vedere fiecare individ n parte,pornindu-se de la poziia sa n societate i,mai ales,de la situaia sa material.n cazul cnd se premiaz cu cte 10.000 dolari doi ctigtori ai unui concurs(s zicem de gimnastic),unul romn,iar cellalt american,exist motive s se cread c satisfacia nu va fi aceeai.Dac pentru romn cel ce a premiat este considerat cinstit i rezonabil,este de discutat dac americanul va gndi la fel.Conceptul de dreptate,ca de altfel i cel de cinste i

52

rezonabilitate nu este cuantificabil.Termenii sunt subiectivi,cinstit i rezonabil nsemnnd, de fapt,ce vrea fiecare s nsemne.Mai degrab se poate gndi c bine pltit este cel ce este satisfcut.

6.2.4.Tipuri de negociatori Negocierea este att un demers tiinific,sistematic i metodologic,ct i o art,dar i o intuiie. Aceste caracteristici ale procesului de negociere in n mare msur de trsturile,de personalitatea negociatorului,privite ns ca un tot unitar,ca un sistem cibernetic.n funcie de aceste trsturi,de nsuiri,se contureaz,n principal,urmtoarele tipuri de negociatori: 1)Autoritar: este pasionat de activitatea desfurat; are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele sau informaiile partenerului; este un bun organizator,dar,paradoxal,este lipsit de iniiativ; pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri,dar odat ce face acest lucru,ncearc,cu orice pre,s-i impun prerea. 2)Cooperant: este un sentimental,dar ncearc i,de cele mai multe ori,reuete s fie realist; are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd poate depi momentele conflictuale; este preocupat n clarificarea nenelegerilor,pentru evitarea blocrii negocierii i gsirea unor soluii conciliante; este un bun cunosctor al spiritului de echip,civilizat,plcut i sociabil,este un partener ideal de echip,dar i de negociere. 3)Permisiv: nu dorete s fie neaprat convingtor,dar nu accept nici postura de nvins; are un stil flegmatic,dar este un sentimental; are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele; accept dezordinea,rspunsurile pariale sau evazive; nu face uz de autoritate i este iubit de colaboratori; de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul negocierii. 4)Creativ: este mai nti vizionar,i abia dup aceea un organizator eficient; nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii de zi,dar vine de foarte multe ori cu soluii concrete. Desigur,tipurile de negociatori prezentate nu epuizeaz toate cazurile ntlnite n practica negocierilor.Tipologiile prezentate au mai degrab un caracter teoretic,cei mai muli dintre negociatori neavnd,n totalitate,trsturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus.

53

6.3.Mandatul de negociere 6.3.1.Aprobarea mandatului De regul,negocierile implic o serie de mputerniciri speciale,acordate negocietorului de organizaia pe care acesta o reprezint.Asemenea mputerniciri presupun existena unui mandat de negociere,n care sunt incluse limitele n cadrul crora negociatorul se poate desfura.Sunt precizate limitele minime i maxime n ineriorul crora negociatorul poate lua decizii,ncepnd cu promisiunile sau concesiile pe care le poate face,i terminnd cu nivelul cererii sau ofertei negociate. La ntocmirea mandatului de negociere este bine s se in seama de: -elementele de strategie,tactic i tehnic pe care le presupun negocierile; -informaiile culese n prealabil despre partener,organizaia pe care o reprezint,performanele acesteia,situaia economico-financiar,bonitatea acesteia,preurile practicate,etc.Informaiile culese pot fi oficiale,dar de foarte multe ori acestea au un caracter informal,neoficial; -tactica ce urmeaz a fi adoptat,n funcie de elementele de negociat,informaiile culese,condiiile social-economice concrete,raportul cerere-ofert. Stabilirea prin mandat a tacticii ce urmeaz s se adopte are un caracter relativ;se recomand s se lase negociatorului posibilitatea de a-i stabili tactica adecvat,efectiv n timpul negocierii,rmnndu-I acestuia responsabilitatea realizrii obiectivului stabilit. De asemenea,prin madatul de negociere se vor stabili bugetul total al tranzaciei,calendarul negocierii i alte elemente considerate importante n realizarea obiectivului dorit. Mandatul de negociere este aprobat de ctre conductorul organizaiei pe care o va reprezenta negociatorul. Fie separat de mandatul de negociere,fie chiar n cadrul acestuia,se vor pregti cteva variante de negociere.n negocierea ce urmeaz,se vor avea n vedere,n principal,problemele considerate puncte tari,pentru care se prevd dificulti n obinerea acordului partenerului. Variantele de negociere vor fi astfel formulate nct printr-o serie de concesii de form,care s lase impresia c nu exist alt soluie dect cea prezentat,s se obin acordul partenerului.Dac acesta este convins i de decizia adoptat,este cu att mai bine.Rareori,i numai n cazuri extreme,se vor face i concesii de fond,dar numai n msura n care acestea se ncadreaz n mandatul acordat. Mandatul n cauz stabilete nivelul de autoritate de care poate dispune negociatorul;este o autoritate deplin,total,fie una ascendent sau chiar o autoritate limitat.

54

6.3.2.Autoritatea deplin Rareori decidenii reali sunt chiar negociatorii.Cele mai multe negocieri nu se poart cu participarea celor care dein autoritatea deplin,a efilor,acetia fiind,n general,mai puin gata s intre n profunzime i chiar mai puin cunosctori.De altfel,nici negocierile dintre state nu se desfoar n prezena efilor acestora,ci,mai ales,prin intermediari. Atunci cnd negociatorii au deplin autoritate,exist riscul de a nu se obine rezultatele scontate,sau dimpotriv,de cele mai multe ori,acestea sunt dezastruase. Oamenii de vrf intr in negocieri cu probleme speciale,n contrast cu oamenii de la baza piramidei autoritii,care sunt deobicei cei mai buni profesioniti. Mai mult,omul de sus tinde s sufere i de o alt boal - nevoia de a juca rolul atotputernicului,creznd c poate i trebuie s vorbeasc pentru prioritile i nevoile celor din subordine. De asemenea,oamenii care dein puterea,fiind foarte siguri pe ei,au tendina s devin binevoitori,s fie drepi,cu implicaiile ce decurg de aici. Autoritatea deplin accentueaz i alte inegaliti de putere ntre pri.Avnd posibilitatea s vorbeasc n numele organizaiilor ai cror proprietari sunt,s-ar putea ca,n multe privine,oamenii de vrf s nu fie egali.Unul poate fi ntr-o stare fizic sau psihic dificil,n timp ce celllat este n plenitudinea forelor,unul poate fi pregtit cu mare atenie n problema ce urmeaz s se negocieze,n timp ce cellalt nu a avut la dispoziie timpul necesar pentru acest lucru,unul poate fi tracasat de alte probleme,n timp ce cellalt este eliberat de micile griji.Asemenea diferene pot afecta orice negociere i,din aceast cauz,cel care are autoritatea deplin trebuie s-i ia precauii speciale.Oamenii de vrf nu trebuie grbii n luarea deciziilor,ei trebuie s se simt liberi s pun orice fel de ntrebare,existnd altfel riscul ca negocierile purtate la nivelul vrfurilor s se transforme n capcane ascunse. Relaiile ndelungate au de suferit dac negociatorii se joac cu autoritatea.Cu toate acestea,tacticile autoritare sunt des folosite.De aceea,este indicat s se aib n vedere unele contramsuri,de genul: -s se ncerce s se cunoasc tot mai multe lucruri despre omul cu care se negociaz,dar,mai ales,despre organizaia pe care acesta o reprezint.Dac aceast organizaie,ca i reprezentantul ei,au reputaia de a se juca cu autoritatea,se justific o asemenea tactic; -s se cear partenerului s-i descrie ct mai clar autoritatea pe care o are,neacceptnd rspunsuri pariale sau evazive; -s nu fii foarte explicii n legtur cu autoritatea de care dispunei prin mandat,s nu declarai aceast autoritate dect dac se fac presiuni n acest sens i nu exist nici o posibilitate de refuz; -este bine ca eful partenerului de negociere s fie convins s spun dac exist anumite limite de autoritate; -s se prseasc masa tratativelor n cazul unor schimbri de autoritate de ultim moment. Este necesar s se aib n vedere c asemenea msuri,chiar dac pot ajuta,nu garan-

55

teaz ntotdeauna succesul mpotriva celor care vor s pcleasc folosind excesul de tactici autoritare. 6.3.3.Autoritatea limitat Dup cum se tie,cele mai multe negocieri nu se poart la nivelul vrfurilor,a celor care sunt n posesia autoritii depline;Este recomandabil ca negocierile s se desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat.Un negociator din aceast categorie poate s se dovedeasc a fi destul de puternic i s obin rezultatele scontate,autoritatea limitat constituindu-se ntr-o nsemnat surs de putere. n asemenea situaii,att vnztorul,ct i cumprtorul trebuie s negocieze cu ali oameni,din propriile organizaii.Aceti oameni au motive i prioriti diferite de cele ale negociatorilor propriu-zii.De asemenea,ele sunt evaluate n mod diferit de ctre efii lor. Un asemenea negociator poate amna luarea unei decizii,ctignd n acest fel timp pentru a gndi mai bine afacerea,sau chiar pentru a iei dintr-o situaie dificil.Are astfel posibilitatea de a spune mai uor nu i asta n mod amabil,fr a putea fi acuzat de metode neloiale sau de lips de politee.Aceasta deoarece el spune nun numele altcuiva,acest altcineva fiind ceva peste care nu se poate trece. Nu poi s negociezi efectiv dac nu te gndeti la procesul de luare a deciziei de ctre partener.Odat ce partenerul se gndete la acest lucru,el va recunoate c rolul su const n a-l ajuta pe vnztor s negocieze mai eficient cu decidentul real,oricine i oriunde ar fi acesta. n cele mai multe cazuri de negociere cu persoane care nu dispun de autoritate deplin,mai repede se renun a unele pretenii dect s se rite o confruntare la nivel mai nalt.n caz contrar,atunci cnd se dorete s se treac peste lipsa de autoritate,adresndu-se la un nivel mai nalt,exist riscul ca oponentul s se confrunte cu alte probleme destul de dificile.Astfel,el trebuie s se pregteasc mai bine,i poate n mod special,discuiile putndu-se la un nivel mai nalt de relaii,cu riscul ca cealalt parte s se supere i s obstrucioneze procesul negocierii. Limitarea autoritii se poate constitui,n numeroase cazuri,n avantaj.De aceea,atunci cnd se intr ntr-o negociere,este bine s se pun problema care sunt limitele care se doresc a fi impuse n ceea ce privete autoritatea de care se dispune.Asemenea limte,bine gndite,pot contribui n mare msur la obinerea rezultatului dorit.Astfel,se ofer un timp preios de gndire,de revedere a tacticii adoptate,de reformulare a ntrebrilor sau a rspunsurilor i,implicit,de forare,a partenerului de negociere n a accepta condiiile impuse de tine. Mai mult,o asemenea metod ofer posibilitatea de a testa capacitatea i clarviziunea oponentului i,n ultim instan,de a-I oferi acestuia o cale onorabil de a ceda.

6.3.4.Autoritatea ascendent

56

Este de fapt escaladarea autoritii,scopul acesteia fiind acela de a pasa aprobarea la niveluri ierarhice superioare.ntr-o asemenea situaie,cel cu care negociezi este obligat s-i repete argumentele la fiecare nivel de autoritate n parte. Pentru nelegere vom prezenta urmtorul exemplu: Pentru organizarea uei mese festive s-a luat legtura cu o unitate de alimentaie public.Dup mai multe discuii purtate cu eful de sal,s-a ajuns cu acesta la o nelegere care trebuie ns aprobat i de eful de unitate. Ajungndu-se la acesta,ncep discuii noi,care se poart la nivelul propriei sale autoriti,aceasta nsemnnd ns reluarea discuiilor,prezentarea poziiei celui care solicit organizarea mesei,de fapt o nou negociere.Dup ce n sfrit s-au definitivat discuiile i la acest nivel,trebuie s se ajung la directorul societii,care,la rndul su,simte nevoia s reia problemele de la capt(bine c nu a aflat de afacere i directorul economic,altfel trebuia purtate discuii i cu acesta). Tactica prezentat nu este din cele loiale.Este un procedeu care uzeaz fizic i psihic,puini fiind cei care,n cadrul unor negocieri,au rbdarea i rezist s ndure o asemenea tortur.n ultim instan,o asemenea tactic poate pune pe oricare dintre ofertani,sau chiar pe amndoi,n dificultate.De asemenea,ea reuete,de multe ori,s creeze discordie ntre negociator i organizaia pe care acesta o reprezint,negociatorul fiind pus n situaia de a raporta,dup fiecare discuie n parte,c afacerea este ncheiat,pentru ca,de fapt,s se afle c acest lucru nu este adevrat. n continuare se prezint cteva contramsuri fa de tactica autoritii ascendente: -nu trebuie s-l asigurai pe cel care v-a trimis la negociere c vei obine n mod cert rezultatul dorit; -trebuie s l avertizai pe cel pe care l reprezentai c s-ar putea s se foloseasc mpotriva sa o escaladare de autoritate,n vederea limitrii aspiraiilor sale; -escaladarea se contraatac prin msuri ferme;vei protesta sau,mai bine,vei merge direct la conducerea oponentului; -nu este indicat s repetai argumentele Dvs. la fiecare nivel n parte;l vei lsa pe oponent s fac acest lucru; -n caz de nevoie,vei fi pregtii s prsii negocierea. Bine pregtit,tactica autoritii ascendente d,de multe ori,rezultatele scontate.Pentru aceasta ns este nevoie de un negociator bine pregtit att profesional,ct mai ales psihic,care s fac fa unei asemenea tactici. 6.3.5.Pretenii care nu se pot negocia Exist unele cereri care nu pot fi satisfcute.Sunt aa-zisele pretenii care nu pot fi negociate.Ele sunt att de extreme,nct un compromis asupra lor pare imposibil.Curios este ns faptul c asemenea cereri pot ajuta pe negociator s-i strng proprii oameni,risipinduI n acelai timp,pe cei din tabra advers;de asemenea,sunt i cereri

extreme,n care un bun negociator poate s-i demonstreze convingerile. Asemenea pretenii se refer la valori adnc nrdcinate n contiina unui individ,a unui grup,a unei etnii,sau chiar a unui popor,la valori de natur etnic,religioas,profesional sau economic.

57

Introducerea unor asemenea doleane creeaz o ostilitate imediat,aceasta n primul rnd datorit faptului c aduce atingeri unor importante convingeri.Cererile din aceast categorie micoreaz ateptrile adversarului,care mai repede va ajunge la un compromis dect s rite o confruntare sever pe probleme nenegociabile. Exist cazuri de astfel de cereri i n cadrul negocierilor de vnzarecumprare.Vnztorii spun cumprtorilor:nu vom divulga cheltuielile noastre,sau nu v putem divulga secretele noastre comerciale.Asemenea pretenii pot sau nu pot fi negociate,dar,n mod sigur,au un nsemnat impact pentru un cumprtor neexperimentat. n anumite condiii,cererile nenegociabile sunt ns adecvate.nainte de a se face asemenea cereri,se va lua n considerare gradul de dependen reciproc,precum i propria abilitate de a avea controlul asupra suportului intern n cadrul organizaiei pe care negociatorul o reprezint.De asemenea,trebuie acceptat i riscul pierderii afacerii. Chiar dac sunt extreme,realitatea demonstreaz c cererile nenegociabile fac parte,totui,din procesul de negociere.n general,cnd se aud pentru prima oar,prima reacie conduce la nevoia de ripost.Exist ns o serie de msuri menite s ajute la pstrarea calmului,chiar i atunci cnd anumite valori intangibile sunt ameninate: -nu se va intra n panic; -se va explica de ce asemenea cereri nu pot fi negociate; -nu se va provoca o ostilitate ulterioar; -se vor duce tratative particulare; -publicul trebuie fcut s neleag ct de rezonabil este cel ce negociaz; -fr team,se va folosi cu discreie fora. Cererile nenegociabile sunt periculoase pentru partea care le face.Ele pot exaspera att de tare partenerul,nct exist riscul real de ncetare a oricror tratative.Totui, majoritatea cererilor de acest tip pot deveni negociabile,n msura n care se dau motive serioase i suficient timp pentru acceptarea acestor idei. 6.4.Rolul prezuniilor,convingerilor i motivaiilor n finalizarea negocierilor 6.4.1.Importana prezumiilor n negociere n cadrul procesului de negociere,prezumiile au un rol nsemnat.De fapt,nici nu este posibil nceperea negocierii pn cnd negociatorii nu i-au format propriile prezumii i,pe ct posibil,s le cunoasc pe cele ale partenerului. n marea lor majoritate,prezumiile sunt de natur intuitiv,ele nu se bazeaz pe raionamente(de aceea se mai numesc i ascunse).Exist ns i prezumii bazate pe raionamente logice,dar acestea sunt relativ puine.

Deci,dei se vrea sau nu,n procesul de negociere exist situaii cnd trebuie s se fac presupuneri.Aceste presupuneri se refer la ce poate i ct poate partenerul de negociere,ce riscuri i va suma i,mai ales,ce criterii de luare a deciziei sunt mai importante pentru acesta(pre,condiii de livrare,calitate,etc.).

58

Acceptnd ideea c n cadrul unei negocieri trebuie s se fac presupuneri,este bine s se aib n vedere c ntotdeauna acestea nu sunt altceva dect nite gselnie,care trebuie s fie lefuite i ulterior verificate.Aceasta deoarece presupunerile sunt indicatori poteniali care pot ndruma n direcii greite,care pot conduce la ideea c s-a ajuns aproape de reuit sau,dimpotriv,c s-a ajuns la un punct mort,cnd,de fapt,rbdarea ar fi de aceast dat cea mai bun tactic a negocierii. ntr-o anume situaie,s-a ratat ncheierea contractului datorit faptului c negociatorul a presupus,fr a avea ns destule elemente de susinere,c partenerul de afaceri nu a venit la discuii cu gndul de a trata n mod serios aciunea n cauz,neacordnd astfel destul atenie negocierii propriu-zise i,mai ales,pregtirii acesteia(cunoaterea bonitii partenerului,a seriozotii i performanelor acestuia,etc.). Presupunerile greite pot determina cumprtorii s fac oferte mari atunci cnd ar fi necesare oferte sczute,sau pot face pe vnztori s cear puin i s fac concesii rapide atunci cnd aciuni contrare ar fi nu numai eficiente,ci chiar garantate.Astfel,vnztorii pot presupune o mulime de lucruri nereale,de genul:nu va plti niciodat att de mult,sau nu are destui bani,saunu mai vrea i nu are interes s mai fac afaceri cu noi dup ultima afacere ncheiat,etc.Cu astfel de presupuneri,poi s-l nfrngi pe vnztor chiar nainte de a ncepe negocierea,n condiiile n care de fapt ele sunt greite. n concluzie,nu este bine s se mearg prea departe cu presupunerile.Pe de alt parte,acestea nu trebuie s fie ntotdeauna crezute. Bineneles,aceasta nu nseamn c presupunerile trebuie eliminate din start.Este recomandabil ns ca acestea s fie mai nti ct de ct controlate;dup ce exist destule informaii,acestea trebuie avute n vedere,deoarece presupunerile nu sunt nici corecte i nici greite pn cnd nu se dovedete aceasta. 6.4.2.Convingerea i argumentaia Condiia esenial a reuitei unei negocieri este ca negociatorii s fie convini c ceea ce susin este adevrat,c aa trebuie s fie,astfel nct argumentaia adus n faa partenerului s fie judicioas,logic,s fie susinut prin probe i demonstraii.Nu ntotdeauna se ntmpl aa.Sunt destule cazuri n care se negociaz n virtutea unor obligaii de serviciu,n care cel ce negociaz nu este convins el nsui de ceea ce susine,de ceea ce ofer i cere.n asemenea situaii,de cele mai multe ori,aciunea de negociere va fi o nereuit,n care s-a pierdut timpul n zadar.Altfel se pune problema n celelalte cazuri.Acum se va ncerca,i de cele mai multe ori se va reui,s se aduc n faa partenerului o argumentaie judicioas,care presupune: -prezentarea tuturor elementelor necesare,nici mai multe nici mai puine; -prezentarea de probe suficiente,n sprijinul fiecrei afirmaii;

-formularea argumentelor,astfel nct acestea s fie mai uor de neles de ctre parteneri i,de asemenea,acestea s fie clare i logic prezentate,pornindu-se de la interesele urmrite; -determinarea formulrii de ntrebri i rspunsuri,evitndu-se pe ct posibil discuiile nedorite,tensiunile;

59

-evitarea formulrilor artificiale,a superlativelor,a unor recomandri prea generale. Exist diferite tipuri de argumente valabile n procesul negocierii.n acest sens,se menioneaz:explicaia,analogia,inducia,deducia,ipoteza,alternativa,paradoxul,motivaia. Printre sugestiile care merit a fi reinute i folosite pentru a se ncerca s se conving partenerul ntr-o negociere putem aminti: negocierea se va ncepe cu probleme uor de stabilit,evitndu-se,pentru nceput,cele extrem de controversate; este mai eficient s se prezinte ambele faete ale unei probleme,dect numai una; cnd trebuie neaprat transmise dou mesaje,unul dezirabil,iar altul indezirabil,cel care este dorit de audien trebuie transmis mai nainte; un mesaj care cere mai multe schimbri de opinii,produce schimbri mai mari;n acest caz,nivelul de aspiraie este legat de realizri; acordul asupra problemelor controversate este mbuntit dac acestea sunt combinate cu probleme asupra crora se poate ajunge uor la un acord; acordul este facilitat cnd este sub limita dorit de partea advers; repetarea unui mesaj duce la nelegerea i,n cele din urm,la acceptarea lui; nelegerea i acceptarea sunt mai uor de realizat atunci cnd se pune accent pe pri comune dect pe divergene; cnd prile pro i contra ale unai probleme sunt discutate,este mai bine ca cel ce argumenteaz s fie ultimul care prezint un punct de vedere; un mesaj care ridic mai nti o necesitate i apoi furnizeaz soluii,este cel mai bine reinut.Cnd un asemenea mesaj este ns foarte amentor,cel care l ascult i,mai ales,cel cruia i este destinat are tendina de a-l respinge; cei care ascult rein mai bine nceputul i sfritul unei prezentri,dect mijlocul;de asemenea,cei care ascult i aduc mai bine aminte ncheierea dect nceputul; nu este bine s se lase audiena s trag singur concluziile.Acestea trebuie formulate la timpul potrivit,n mod explicit. Procesul de negociere este determinat de anumite motivaii,de o larg diversitate,motivaii ce imprim comportamentului uman o anumit dinamic i joac un rol determinant n desfurarea procesului n cauz. Exist mai multe tipuri de motivaii i,dac s-ar face o simpl trecere n revist a principalelor dorine ale partenerului de negociere,acestea ar putea fi prezentate astfel: vrea s cunoasc problemele n general,adevrul n special; vrea s fie ascultat; vrea o explicaie bun; vrea s fie plcut;

vrea s-i fac munca mai uoar; vrea s-i pstreze slujba i s promoveze; vrea s se simt bine pe scaunul lui; vrea s fie apreciat de eful lui;

60

vrea s evite necazuri i riscuri viitoare; nu dorete s fie nghesuit ntr-un col; dorete s-i ating scopurile personale; vrea s simt c ceea ce face este important; vrea s evite nesigurana care rezult din surprize i schimbri; dorete s fie considerat cinstit,corect,amabil i respectabil; vrea s fie bine tratat; vrea s se bazeze pe cellalt ca partener acum,ct i n viitor; vrea s termine negocierea i s se apuce de alte lucruri; vrea s I se recunoasc calitile i,nu n ultimul rnd,vrea o bun rsplat a muncii sale.

6.4.3.Puterea de convingere Cele mai multe tranzacii se fac ntre oameni care de cele mai multe ori nu se cunosc,nu au legturi personale foarte strnse.Cu toate acestea,ceri doi parteneri sunt obligai s ia decizii importante,n baza unor informaii relativ sumare.n cadrul negocierilor,fiecare dintre pri ncearc s apar ct mai sincer,ct mai atractiv.Are loc astfel o reprezentaie.Ceea ce se observ este aspectul exterior al hainelor,manierele i ceea ce se vorbete.Acestea sunt ca i vrful icebergului.Corpul se afl dedesubt,este acoperit.Dac vrful prezint defecte,se poate presupune c restul este i mai ru.Dac apar semne care s indice promisiuni nerespectate,integritate ndoielnic,fapte exagerate,viitorul nu va fi optimist. O tehnic eficient n creterea puterii de convingere este aceea ca,n timpul desfurrii negocierii,s te gndeti ce ai face personal dac ai fi n locul partenerului de negociere.n acest context,este bine s-i pui trei ntrebri relativ simple,la care s ncerci s rspunzi: -Ce decizie ar fi de dorit s ia,de fapt,partenerul? -De ce nu a luat deja o asemenea decizie? -Ce trebuie s ntreprinzi pentru ca acesta s ia mai repede decizia n cauz? Asemenea ntrebri te ajut s gndeti mai mult la propriile tale aciuni i s te raportezi la procesul de luare a deciziei partenerului sau,altfel spus,s te transpui n pielea acestuia.i reciproca este adevrat!n timpul desfurrii negocierii este indicat s se procedeze n aa fel nct partenerul s se plaseze n situaia celuilalt.n felul acesta se va angaja i va ncepe s capete o imagine a gamei de posibiliti de care dispune cellalt,de limitele acestora.De fapt,I se poate spune discret:pune-te n situaia mea.Aproape sigur va face acest lucru i va oferi un pre mai bun.Iar dac se dorete ca partenerul s cread ceea

ce I se spune,este necesar s I se trimit mesajul n modul cel mai potrivit cu putin.Aa cum un produs ambalat necorespunztor se vinde foarte greu,la fel se ntmpl i cu ideile.n general, mesajele sufer modificri de coninut cnd sunt transmise pe canale diferite.Cu toate acestea,oamenii nu acord atenia corespunztoare modului de ambalare a ideilor.

61

Cu ocazia desfurrii negocierilor,se poate alege o gam larg de comunicri:scrise,vizuale,verbale,modele(matematice,machete,grafice,programe de calculator,etc.),documentaii,mijloace de spaiu i timp,etc. Fiecare din aceste mijloace are fora de a sensibiliza mai mult sau mai puin partenerul.Astfel,o pagin tiprit are o greutate mai mare dect o not scris de mn;o recenzie la o revist central,de mare tiraj,este mai important dect una la o revist local;o opinie a unui specialist recunoscut este mai convingtoare dect una emis de un om obinuit.Cu toate c poate pagina tiprit are un coninut superficial,recenzorii la revista central sunt mai puin pregtii profesional fa de cei de la cea local,iar expertul n cauz nu are dreptate. Experiena demostreaz c,de regul,este mai bine s tratezi prin viu grai dect n scris,s tratezi personal,dect prin intermediul unei tere persoane.Scrisorile sunt bune cnd atrag dup sine un rspuns n scris,sau atunci cnd servesc drept justificare. 6.4.4.Raportul dorin - realizare Cu ocazia unei negocieri,de cele mai multe ori se pune ntrebarea:dac se intete mai sus,se poate obine sau nu mai mult?Afacerea va fi sau nu mai profitabil? n plan cotidian,nu odat s-a spus referitor la activitatea colar:dac dorii cu adevrat note bune,le putei obine!Sau,pentru a face o glum:dac vrei,poi! Experiena,viaa a demonstrat nu odat faptul c oamenii cu cerine mai nalte obin i rezultate mai bune.Dar nu oricnd i oricine poate inti foarte sus.Nivelul aspiraiei unui individ reprezint,de fapt,nivelul de performan la care acesta a ajuns.Un asemenea nivel reflect msura aspiraiilor individului n cauz,standardul pe care acesta i-l propune.De fapt,nu este numai o dorin,ci mai ales o intenie ferm de realizare,care implic imaginea pe care fiecare individ o are despre el nsui.Aceasta deoarece orice nereuit se concretizeaz n pierderea respectului fa de sine.n majoritatea cazurilor,se stabilesc anumite obiective,pornindu-se de la statutul social.n asemenea situaii,feedback-ul joac un rol nsemnat;n funcie de semnalele primite se revizuiesc obiectivele,n sus sau n jos. Aa se ntmpl i n afaceri.Modul n care oamenii de afaceri i stabilesc i i revizuiesc n via scopurile ofer o imagine a modului n care acetia fac acelai lucru n cadrul negocierilor.Cu toate acestea,n afaceri obiectivele se stabilesc n funcie i de alte criterii:de exemplu,n funcie de partenerul de negociere,de gradul de personalitate a experilor i a celor care asist adversarul.Nivelul aspiraiilor este,n general,corelat cu cel al realizrilor.ntr-o asemenea corelaie se integreaz ns i nivelul riscului asumat.Scopurile se stabilesc n concordan cu riscul pe care fiecare dorete s i-l asume.La fel ca i n via,n procesul negocierilor oamenii i stabilesc inte pe care le schimb dup cum aces-

tea se dovedesc a fi succese sau,dimpotriv,eecuri. Obiectivele stabilite au n vedere,mai ales,experiena dobndit n situaii similare.Aspiraiile urc sau coboar n funcie de rezultatele obinute. De fapt,o negociere este un sistem de feedback n cerc nchis.Mai nti sunt stabilite intele,iar apoi apare feedback-ul.Fiecare cerere, concesie, ameninare, amnare, oprire,

62

fapt,limitare a autoritii,remarc apreciativ sau depreciativ are efect asupra perspectivelor fiecrei pri:preul urc sau coboar,n minile negociatorilor,n fiecare minut sau n fiecare situaie nou aprut. n concluzie,n cadrul negocierilor este bine s se stabileasc inte nalte.Totul este s existe ncredere n obiectivele propuse.Oricum,se va realiza mai mult dect n cazul celor care doresc s traneze la un nivel mai sczut.Exist ns un risc:de cele mai multe ori,cei care aspir la mai mult,obin mai mult,dar i stagneaz mai mult.n pofida unui asemenea risc,este de dorit s se ridice nivelul aspiraiilor. 6.4.5.Nivelul cererii i ofertei Principala problem a unei negocieri este armonizarea cererii cu oferta.De fapt,o negociere pornete de la dou elemente:ct cere vnztorul i ct ofer cumprtorul,nivelul negociat fiind rezultatul abilitii celor care particip la aceast aciune. O importan deosebit o are ns nivelul iniial al cererii i respectiv al ofertei, aspiraiile cu care cele dou pri intr n negociere.Experiena negocierilor demonstreaz c,n general,vnztorii obin rezultate mai bune cnd cer preuri ridicate,n timp ce cumprtorii trebuie s ofere preuri mai mici.De asemenea,vnztorii care fac oferte neateptat de ridicate obin rezultate foarte bune dac sunt persevereni i nu intr n impas.Cererea nalt a vnztorului determin pe client s porneasc de la o ofert mai nalt,fa de cea pe care o stabilise iniial. De exemplu,dac se intr ntr-o negociere cu gndul de a se oferi circa 10 US dolari pe un ceas,i nc de la nceput vnztorul cere 100 US dolari,cumprtorul are sentimentul c va fi caraghios dac va oferi numai 10 US dolari.Pentru a evita o asemenea situaie,el va dubla oferta,negocierea avnd n vedere,de data aceasta,cele dou cifre,respectiv 20 US dolari i 100 US dolari. n acest moment intr n rol priceperea,talentul de negociator,cifra final fiind rezultatul negocierii n cauz. Cazul cererilor ridicate i a concesiilor lente,pentru care,de regul,se lupt destul de greu,este un caz dificil de manevrat,cci el reduce nivelul aspiraiei oponentului. mbinarea celor dou tactici ofer negociatorului ansa s testeze puterea oponentului i dorina sa de a rmne ferm. Dac ar trebui dat un sfat,este recomandabil ca atunci cnd se cumpr,s se nceap de jos,iar cnd se vinde s se nceap de sus.n orice caz,este necesar s existe o motivaie temeinic a nivelului de la care se dorete s se nceap negocierea,n caz contrar se d impresia de neseriozitate.Pstrnd spaiu pentru negociere,se poate descoperi c exist o poziie mai bun chiar dect se crede.

n acelai timp,nivelul cererii sau ofertei depinde de o multitudine de factori.n acest sens sunt concludente dou exemple: ntr-o negociere,cumprtorul ar trebui s nceap discuiile dup ce a convins vnztorul s coboare la cel mai sczut pre posibil.Pe de alt parte,vnztorul ar trebui s ncerce s-i opreasc o marj de siguran,a crei mrime va depinde,n primul rnd,de concuren,dar i de experiena sa de negociator.

63

Asemenea lucruri,de fapt de bun sim,de cele mai multe ori, n vltoarea evenimentelor,se uit.Pe de alt parte,cnd un cumprtor dorete cu disperare o anumit marf,sau o dorete foarte repede,strategia trebuie s fie alta.Vnztorul, contient de necesitile cumprtorului,de faptul c acestuia i arde buza,cu siguran c va fi mai ferm i va cere mai mult.Dac este un bun negociator,cumprtorul,prudent,l va ine pe vnztor n nesiguran n ceea ce privete realizarea vnzrii la preul oferit i la nivelul iniial al trgului,astfel nct vnztorul s fie obligat s coboare nivelul perspectivelor sale. Eficiena unei asemenea strategii const n aceea c ea permite vnztorului s fie tot mai angrenat n ncheierea afacerii. Pe de alt parte,exist o lege a afacerilor pe care orice negociator ar trebui s o cunoasc bine.Ea const n aceea c valoarea serviciilor este mai mare nainte de a fi date,dect dup aceea.n contextul acestei legi,lucrtorii care se ocup de canalizare tiu c momentul n care este cel mai bine s se negocieze preul este atunci cnd apartamentul este inundat. 6.4.6.Promisiunea Promisiunea este o obligaie pe care cineva i-o ia fa de partenerul de negociere,n sensul c va face un lucru,un serviciu,etc. A promite nseamn a ndrepti o speran, a prezenta perspective favorabile afacerii care se dorete a se ncheia. n general,o promisiune oblig.n majoritatea cazurilor,cel care a fcut promisiunea reuete s o materializeze,aceasta nensemnnd ns c nu exist i excepii. n reuita afacerilor,promisiunile au un rol de o nsemntate deosebit,conducnd, n final,la finalizarea negocierii i,implicit,a afacerii. Unele promisiuni nici nu trebuie s fie exprimate,ele fiind nelese n mod tacit.O mare parte din negociere se desfoar n baza unor promisiuni de genul voi face asta,dac tu faci cealalt,problema dificil nefiind aceea de a face o promisiune,ci de a dovedi c o vei i ndeplini.Aceasta,deoarece limbajul folosit nu este suficient n a garanta realizarea promisiunii fcute. De fapt,contractul,ca atare,este un document-promisiune,n care o parte spune c va face ceva,n timp ce cealalt parte spune c va plti. n situaia n care o persoan este n situaia de negociator,este recomandabil ca pe lng promisiunile pe care le face,sau pe care trebuie s le fac,s se aib n vedere:

la fiecare promisiune pe care o face,s gndeasc n termeni realiti,fr a se hazarda; dac este posibil,promisiunile s se refere la tranzacii vitoare i nu la cele prezente; s nu se piard irul promisiunilor fcute,pstrndu-se o eviden a promisiunilor reciproce; s se obin ceva pentru fiecare promisiune realizat i finalizat;

64

modul cel mai obinuit de a se mri credibilitatea n negociere este acela de a se respecta i realiza promosiunile cu valoare mic i apoi de a face acelai lucru cu promisiunile mari; se cunosc negociatori care au obinut rezultate bune,promind avantaje partenerilor,pentru ca apoi s le pun acestora ntrebarea:i acum tu ce ai de gnd s faci pentru mine? de regul,n cazul promisiunilor privind aspecte majore ale negocierii,cei care fac primii promisiunea ies n pierdere; s nu se uite c,de fapt,o promisiune este o concesie cu o anumit rat de rabat; s se argumenteze c promisiunea partenerului nu a fost respectat i s se cear sancionarea acestuia; dac nu se poate obine o concesie,s se ncerce s se smulg cel puin o promisiune. Dac este cazul,o promisiune abia fcut poate fi retras.Trebuie s se aib ntotdeauna n vedere c afacerea sau negocierea nu se ncheie odat cu promisiunile fcute,ci cu strngerea de mn i semnarea unui document. Exist situaii n care unele promisiuni,dei fcute,nu mai au valoare sau nu mai sunt de actualitate.De exemplu,n cazul n care cel care a fcut promisiuni nu mai are posibilitatea,nu se mai afl n situaia de a putea s le ndeplineasc.Este un risc care trebuie asumat. 6.5.Informaia n negociere 6.5.1.Importana informaiilor n negociere Un sistem informaional adecvat este o condiie esenial n reuita negocierilor,att n pregtirea negocierilor,ct mai ales n desfurarea acestora. n orice negociere exist dou canale de informaii:unul direct,care const n informaii schimbate la masa tratativelor i altul indirect,prin care se obin informaii neoficiale,pe ci laterale. Informaiile informale,indirecte,permit ca informaiile s curg de la om la om mai rapid i,mai ales,cu minimum de efort.n acelai timp,n cadrul discuiilor oficiale nu tot ce trebuie spus se i poate spune,canalele informale dnd posibilitatea ca obiectivele de natur personal sau organizatoric s fie uor modificate.Unele vor fi abandonate,altele deviate de

curgerea informaiilor neoficiale sau semioficiale.Mai mult,dac o poziie avansat neofical este ulterior respins de ctre ambele pri,este mai uor s se ia msuri de repliere,neexistnd riscul unui compromis formal,n acest sens. Pentru a se susine o comunicare deschis,furniznd o perspectiv mai profund asupra a ceea ce urmeaz s se discute la masa tratativelor,sunt recomandabile cteva canale de comunicare indirect: -discuii particlurare sau secrete;

65

-zvonuri despre scderi sau creteri de preuri; -rapoarte i analize publicate; -informaii publicate prin mijloace mass-media; -scurgeri de informaii; -intermediari dintr-o a treia tabr; -note i documente pirdute sau lsate intenionat la ndemna adversarului. Aceleai probleme le comport i discuiile particulare.Ele permit exprimarea unor lucruri clare,care dau ambelor pri o imagine real asupra obiectivului negocierilor i a problemelor pe care acestea le presupun. ntr-o mprejurare neoficial,negociatorii pot s-i dea drumul i s discute de la om la om,pot mprti lucruri care i nfresc,indiferent de poziia n care se afl.Asemenea discuii acioneaz ca un ventil de siguran,permind ca problemele s fie rezolvate,presupunerile s fie testate i evaluarea integritii s se fac n condiii nestabilite dinainte. Discuiile particulare sunt absolut obligatorii,mai ales atunci cnd poziiile oficiale sau nrutit i impasul este iminent.Dac este foarte greu s spui ceva conciliabil la masa tratativelor,cteva vorbe bine alese,ntr-un alt cadru,pot indica intenia neoficial de a face un compromis.n felul acesta,discuiile private umplu prpastia dintre ce se dorete i ceea ce este posibil. Dar n obinerea de informaii,urmare a unor discuii particulare,exist i pericole care trebuie cunoscute i,mai ales,trebuie luate msuri de prentmpinarea acestora.Iat de ce se recomand ca la asemenea ntruniri,n care lumea este pornit pe confesiuni,s existe destul precauie,chiar circumspecie.Aceasta,deoarece discuiile pot fi folosite i pentru a denatura adevrul,ffind mult mai uor s strecori informaii eronate ntr-un cadru neoficial,dect n altul oficial,unde vigilena este mai ridicat. n ceea ce privete culegerea informaiilor,n practic se folosesc metode diferite.Sunt destule cazuri n care prile folosesc aa-zisa politic a uilor deschise,mergndu-se pe ideea real c orice client are dreptul s cunoasc bine ceea ce cumpr. Politica deschis este destinat satisfacerii nevoii partenerului de a ti.Acesta poate face orice fel de investigaii,poate ntreba orice i pe oricine.O asemenea politic nu este neaprat un gest de generozitate,o mrinimie,ea datorndu-se mai degrab presiunii exercitate de concuren.De multe ori o astfel de politic este bun,deoarece i permite cumprtorului s vad ce afacere eficient poate s fac.Mai mult,ea promoveaz ncrederea i pregtete cadrul pentru discuii deschise despre alte probleme.

Dar n folosirea politicii uilor deschise,trebuie s existe i limite.Nu este indicat s se fac publice date despre scderi de preuri,probleme de producie,situaia economicofinanciar,dect n cazul n care partenerul cere n mod expres acest lucru. 6.5.2.Informaii care nu trebuie cunoscute

66

Puterea de negociere este determinat deci,ntr-o mare msur,de volumul i,mai ales,de calitatea informaiilor care se dein despre partener i despre atitudinea acestuia fa de obiectul negocierii. Practic,este ns imposibil s se obin toate informaiile dorite n calitate de vnztor,de exemplu. Sunt ns cteva ntrebri pe care vnztorul trebuie s i le pun nainte de nceperea negocierii,ntrebri de genul: Care sunt obieciile specifice pe care cumprtorul le are fa de produsul ce urmeaz s fie pus n discuie?Ce nu i convine practic acestuia? Care sunt avantajele specifice oferite de produsul n cauz?Ce gndete cumprtorul despre aceste avantaje,ca i despre eventualele dezavantaje ale produsului? Crede cumprtorul n documentaia i n garaniile oferite de vnztor? Ce informaii exist c ntr-adevr cumprtorul va ncheia contractul? Exist ns informaii,date care nu trebuie divulgate,informaii care nu privesc partenerul de afaceri.Astfel,dac se ia exemplul preului,nainte de nceperea negocierilor,cumprtorul dorete s cunoasc ct mai multe elemente privind nivelul acestuia,precum i elementele care au stat la baza determinrii sale.n acelai timp ns,vnztorul,contient c aceste elemente i aparin,i c sunt strict personale,face tot ce-I este cu putin spre a oferi ct mai puine informaii n acest sens. De asemenea,exist anumite date,informaii privind partenerul de negociere,care,dei ar fi de mult folos n conducerea negocierii,nu trebuie,nu este bine s se insiste s se cunoasc.Acestea sunt informaii care nu au ce cuta n dosarul negocierii. ntr-un astfel de context,folosirea de exemplu a detectivilor particulari este discutabil.n zelul de care acetia ncearc s dea dovad,ei vor scoate la iveal,alturi de multe informaii pertinente,binevenite,i alte informaii la care nu au drept de acces i chiar nu este bine s fie cunoscute. Nu trebuie s se uite c tirile senzaionale trag dup ele tiri senzaionale.ntr-o lume ca a noastr,n care informaia nseamn putere,iar comunicarea este instantanee i larg rspndit,o cantitate mare de informaii,cunoscute de prea mult lume,devine un lucru periculos. Asemenea informaii ar putea ajunge,mai devreme sau mai trziu,la un neavenit,care,n mod sigur,ar face abuz de ele. Tactica informaii care nu te privesc (pentru c,de fapt,ceea ce s-a prezentat este o

tactic) nu este pe placul cumprtorului,dar acesta este nevoit s in seama de ea.n sinea lui,,el i d seama c vnztorul i protejeaz propria intimitate.Exist ns riscul de a pierde un client valoros.n ultim instan,este o chestiune de judecat a afacerii. 6.6.Importana experilor n negocieri

67

n negocieri rolul experilor este deosebit,att n pregtirea negocierii,ct,mai ales,n timpul desfurrii propriu-zise a acesteia.Eficiena experilor este rezultatul profesionalismului,reptaiei i,de ce nu,al modului n care acetia se prezint.Este de reinut ns c uneori o bun pregtire a experilor,cunotinele acestora,nu sunt suficiente spre a nclina balana n favoarea uneia sau alteia dintre pri.Numeroi ali factori determin acest lucru.Se pare c oamenii mai n vrst,cai cu titluri academice i cu lucrri publicate,cu referine bune,pot s-i afirme mai uor puntele de vedere. n mai toate domeniile n care se desfoar negocieri,exist un grup de experi recunoscui pentru profesionalismul,pentru eficiena lor,la fel ca n avocatur,sau ca n industria meditaiilor.Exercitnd o influen puternic asupra prii adverse,acetia sunt tot timpul cutai.Ei au puterea de a intimida partea advers,aceasta temndu-se s-i mai exprime punctul de vedere,s-i mai susin ideile.Este cunoscut faptul c atunci cnd vorbete o autoritate n domeniu,ceilali se rein s-i mai fac cunoscut poziia i,mai ales,s-I combat afirmaiile. Atenie ns!Nu n toate cazurile experii sunt ceea ce se crede a fi! Dac unii sunt realmente experi n domeniu,alii par doar s fie.n timp ce unii emit judeci de valoare,ceilali realizeaz ce se ntmpl pe msur ce au loc evenimentele.Dac primii sunt siguri pe ceea ce spun,ceilali doar afieaz acest lucru,ezitnd s intre n discuii contradictorii. ntr-o eventual ierarhie a experilor,n funcie de eficiena acestora n cadrul negocierilor,pe primul loc s-ar situa cei care realizeaz experimente controlate i originale.Urmeaz apoi cei care fac analize independente,iar pe ultima treapt se situaeaz cei care numai clasific informaiile i se laud cu semantica. Experiena n domeniu demostreaz c experii care nu au obiceiul de a amenina,sau cei care se exprim cu ncredere,exercit o influen mai mare asupra celor cu care au intrat n discuie. De asemenea,experii recomandai,prezentai n mod pozitiv,cei care inspir ncredere,ctig mai mult fa de cei de aceeai valoare,dar nerecomandai la fel. De regul,cea mai bun aprare n faa unui expert n materie este de a avea propriul expert. n situaia n care nu s-a reuit acest lucru,prima msur care trebuie s se ia este aceea de a rmne calm i a nu intra n defensiv.De asemenea,trebuie s se aib n vedere c experii,ct sunt ei de experi,au limitele lor,ca,de altfel,toi ceilali.n acest sens,se recomand urmtoarle msuri: -s se ncerce profesionalismul expertului,verificndu-I-se cunotinele.Ar putea s

apar surpriza de a afla cacesta cunoate problema mai puin dect este de ateptat i,n consecin,alarma a fost fals; -nu trebuie s se confunde faima sau bogia de informaii cu profesionalismul.Acesta nu este transmisibil i nici transferabil;astefel,un expert n domeniu nu este,n mod necesar,expert i n alt domeniu. n cazul n care recomandrile de mai sus dau totui gre,se poate da vina pe ignoran.Aceasta,alturi de iraional,este o puternic metod de negociere.Se poate pune

68

aceeai ntrebare de zece ori,n zece feluri diferite,cutnd rspunsul dorit.Exist puine lucruri la fel de frustante ca negocierea cu un om care nu poate sau nu vrea s neleag. 6.7.Finalizarea negocierilor 6.7.1.Abordarea obieciunilor Psihologic,un bun negociator nu ar trebui s se team de eventualele obieciuni ridicate de partener.Dimpotriv,obieciunile ridicate reprezint confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordat.Evideniind poziia partenerului fa de afacerea n cauz,exist posibilitatea de a primi informaii noi,care s ajute ntr-o eventual repliere sau chiar scimbare a tacticii de negociere. De cele mai multe ori obieciunile ridicate de partener sunt ntemeiate i trebuie tratate ca atare.n acelai timp,exist numeroase cazuri cnd se riduc obieciuni false,n spatele crora se ridic alte probleme,de fapt cele adevrate. Partenerul de negociere poate ridica obieciuni datorit lepsei unor informaii corespunztoare sau,pur i simplu ca urmare a unor prejudeci.Indiferent de tipul de obieciuni,acestea trebuie tratate cu toat atenia,aducndu-se argumente solide,bazate pe fapte reale,prezentate cu rbdare,avnd o atitudine politicoas,poate chiar prieteneasc. Chiar dac exist destule argumente de respingere,prezentarea acestora nu trebuie s conduc neaprat la concluzia c partenerul nu este cinstit i c nu spune adevrul. Pornind de la faptul c negocierea presupune att satisfacii,ct i insatisfacii,trebuie acordat o mare nsemntate depirii obieciunilor ridicate,evitndu-se astfel riscul ratrii afacerii,cu implicaii neplcute pentru ambele pri.Diferena dintre o negociere reuit i una nereuit poate depinde mult de ct de bine poi s manevrezi cu obieciunile. Modalitatea practic de depire a obieciunilor,regulile ce trebuie s se aib n vedere sunt n general aceleai,att pentru vnztor,ct i pentru cumprtor.Vnztorului i revine ns un rol mai dificil,deoarece el trebuie s manevreze obieciunile fr s-l ofenseze pe cumprtor.n orice caz,att vnztorul ct i cumprtorul,pot folosi eficient obieciunile numai atunci cnd acestea sunt bine stpnite.Iat cteva recomandri n acest sens: -naintea ntlnirii cu partenerul,trebuie ordonate avantajele i dezavantajele ofertei sau cererii pe care urmeaz s o facei,ca i pe cele ale acestuia. -Se va nota orice obieciune pe care o poate avea cumprtorul,referitor la oferta (cererea) ce I se face.

-Cnd partenerul ridic o obieciune,nainte de a rspunde,trebuie s existe certitudinea c s-a neles bine ce vrea acesta s spun. -Dup ce s-a neles bine obieciunea ridicat,se va stabili dac este greu sau uor de manevrat.Cele uoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care exist la ndemn.De asemenea,o obieciune uor de combtut va fi reformulat sub form de ntrebare,care are un da n rspuns.Se va respinge apoi obieciunea,menionndu-se alte aspecte favorabile,de o mai mare importan pentru partener.

69

-ntr-o asemenea discuie este indicat s se regizeze ct mai mult.n acest sens,nainte de nceperea negocierilor,se va cere unui coleg de echip s ridice ct mai multe obieciuni i se va ncerca s se rspund la acestea,ca i cum ar fi ridicate de partenerul de negociere. -Se va reformula obieciunea n form de ntrebare,cerndu-se un rspuns pozitiv de la partener.De exemplu:s neleg c suntei ngrijorat de costurile mari n exploatarea acestui agregat? -Nu se va ntri obieciunea,fiind de acord cu ea. Tot secretul n a rspunde la obieciuni este acela de a da partenerului satisfacia c punctul lui de vedere a fost neles.Prin reformularea obieciunilor sub form de ntrebri,automat I se arat partenerului nelegere,solicitndu-se din partea lui un mod de a gndi pozitiv. Atunci cnd se ridic o obieciune major,este mai greu s se conving partenerul.ntr-o asemenea situaie,este recomandabil s se rspund prin sublinierea acelor avantaje ale produsului care sunt cele mai importante pentru partener. Principii de genul celor prezentate sunt aplicabile nu numai n lumea afacerilor,ci i n viaa cotidian;a ti s combai obieciunile ce apar n viaa de zi cu zi,este necesar i obligatoriu. 6.7.2.Comportamentul i modul de tratare a partenerului Oricine simte nevoia s fie plcut i s I se dea dreptate.Atunci cnd n negociere se reuete s se influeneze partenerul,satisfacia este mare.Ea este cu att mai mare atunci cnd i partenerul este mulumit.Experiena a demonstrat c o persoan dominat de dorina puternic de a fi plcut,poate fi i un bun negociator.Aceasta deoarece negocierea implic un conflict de interese ntre pri.Una dintre acestea trebuie s fie dispus s rite,s fac unele lucruri care,n anumite situaii,l vor face antipatic.Nu este deloc uor s iei o anumit poziie,s pui o anumit ntrebare sau s spui,pur i simplu nu.Aceasta nu nsemn c un bun negociator trebuie s fie neaprat belicos.Negocierea implic un amestec de concuren i cooperare.Omul care dorete s fie plcut fuge de conflicte,i este foarte greu s spun nu. Modul n care este tratat partenerul de afaceri are o mare nsemntate n reuita acesteia. Cumprtorii sunt mai susceptibili la influena vnztorilor n timp ce mnnc sau dup ce sunt mai bine hrnii.De fapt,a oferi o mas cumprtorului este nu numai un lucru normal,ci i eficient.Din acest punct de vedere,japonezii sunt de nentrecut.nc din aeroport ei devin nite gazde perfecte,te ctig prin comportament.Dup o cltorie obosi-

toare,cnd partenerul de afaceri nu-i dorete altceva dect s se odihneasc,este anunat c s-a aranjat o sear minunat,unde este invitat s participe pentru bucuria gazdelor.Pentru a nu-I jigni,acesta particip la festin,unde mnnc,bea,danseaz,totul mai mult dect ar trebui.Atmosfera este plcut,oamenii se simt bine.n dimineaa urmtoare ncep negocierile ,care se desfoar n condiii de amabilitate rar ntlnit,cu masa ncrcat. Mncarea bogat i butura tare pot ns adormi mintea unui om la fel de repede ca i epuizarea fizic.Iar atunci cnd un asemenea trai se asociaz cu lipsa de somn,combinaia

70

este distrugtoare,iar un bun negociator,deobicei aprig i activ,se transform repede n unul pasiv,uor de manevrat. Micile favoruri pot influena deseori marile decizii.De aceea,trebuie s se aib n vedere cel poin patru principii: oricui i place s obin ceva gratis; oamenilor le place s joace cu banii altora,eventual cu bani gratuii; oamenilor nu le place s fie tratai ieftin; minile oamenilor se deschid la prezentarea de raionamente n timp ce iau bani. Mncarea bun,o sear plcut i micile cadouri nu nseamn neaprat baciuri sau mit.Nu este nimic corupt n oferirea acestor mici plceri.n lumea afacerilor,asemenea lucruri sunt de fapt obinuite. Avantajul pe care l poate aduce un astfel de comportament este acela c l fac pe partenerul de afaceri mai receptiv la mesajul de afaceri. O companie zgrcit cu alocaiile pentru protocol,va face afacerile mai dificile. 6.7.3.Acorduri,nelegeri,proceduri Negocierea se ncheie numai odat cu semnarea contractului,care este urmat de strngerea de mn.Pn atunci pot fi ncheiate acorduri,nelegeri,proceduri,etc.ntre acestea este o mare diferen. Dac procedura este de fapt modul n care se face ceva,nelegerea este expresia unui punct de vedere i a unei atitudini fa de o problem acceptat,n timp ce acordul este un compromis conclusiv asupra unor termeni reciproc acceptai.Uneori nu este suficient doar s fi ajuns la un acord.Acesta poate s nu se ncheie dintr-o varietate de motive.Astfel,de exemplu,se poate renuna la acordul negociat,deoarece nici una din pri nu tie cum s-l pun n practic.Alteori,eecurile pot apare deoarece cei reponsabili cu punerea n practic a acordului nu neleg punctele de vedere comune,atitudinile i motivaiile care au condus la ncheierea acordului. Un bun acord trebuie s aib prevederi clare,care s nu dea posibilitatea unor interpretri.Este bine ca un acord s fie susinut de o serie de nelegeri i proceduri expuse n detaliu,care s lmureasc,pe ct posibil,eventualele nenelegeri.Aceasta,deoarece negocierea este un proces de continu descoperire,n cadrul cruia se pun ntrebri,se aduc argumente i contraargumente. De asemenea,pe parcursul desfurrii procesului de negociere este necesar s se prezinte o serie de informri privind mersul acesteia,problemele aprute,modul lor de rezolvare,rezultatele obinute,fie ele chiar pariale,etc.n funcie de informaiile primite se stabilesc msuri,eventual de repliere sau chiar de schimbare a tacticii de negociere,msuri de natur s reduc anxietatea i s obin sau nu o confirmare a poziiei adoptate. Revenind la acordul ce urmeaz s fie semnat,este de dorit ca prevederile acestuia s fie rezonabile,puin superioare maximului considerat a fi acceptabil de ctre partener. Prezentarea unui proiect vdit exagerat poate conduce la inhibarea i enervarea partenerului,cu influene negative n desfurarea ulterioar a negocierii.n asemenea condiii,exist riscul ca,pentru deblocarea negocierii,cel ce a venit cu propuneri exagerate s fie nevoit s fac concesii ulterioare mult mai mari dect cele normale,acest lucru dunnd propriei sale poziii n echipa de negociere sau chiar n organizaia pe care o reprezint. Negociatorul trebuie s plece de la ideea c partenerul i cunoate bine interesele i c,la rndul su,i-a stabilit n mod clar obiectivele pe care dorete s le obin.

71

6.7.4.ncheierea afacerii Orict de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri,aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practic dac nu ar fi urmat de ncheierea afacerii ce s-a avut n vedere de ctre cei doi parteneri.ncheierea propriu-zis a afacerii se realizeaz numai atunci cnd fiecare parte consider c partenerul a fcut toate concesiile posibile,iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive. Ce se ntmpl ns cnd partenerul de afacere nu este nc hotrt s semneze contractul att de mult dorit,pentru care s-a muncit enorm n timpul desfurrii negocierii? ntr-o asemenea situaie se recomand urmtoarele: 1)S se nceap cu o atitudine binevoitoare fa de ncheierea afacerii.Nu se insista ns prea mult asupra necesitii ncheierii negocierii,deoarece poate exista riscul s se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate. 2)Se va cere partenerului s spun care este motivul pentru care nu se ncheie afacerea.Acest lucru trebuie fcut cu mult diplomaie;concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura c este nelept s ncheie afacerea,prezentndu-I-se garanii n acest sens. 3)Trebuie subliniat riscul unor pierderi de beneficii,n cazul n care afacerea nu se va realiza n momentul respectiv.Trebuie s se aib n vedere faptul c pe muli oameni nu i impresioneaz att ctigurile,pe ct le este groaz de pierderi. 4)Se va furniza o atracie special pentru ncheierea afacerii,atracie ce nu poate fi ns oferit mai trziu(reduceri de pre,pli n avans,etc.). 5)Este bine s se foreze puin lucrurile,n sensul c partenerul s fie lsat s neleag c,n ceea ce privete afacerea,lucrurile sunt deja lmurite.n ipostaza de cumprtor,se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumprare sau se va ntreba partenerul unde dorete s fac livrarea.Se va aciona ca i cnd nelegerea cu privire la problemele principale este ncheiat,vorbindu-se despre detalii. 6)Pentru ca partenerul s fie convins,I se va spune o poveste care s legitimeze afacerea,subliniindu-se situaia dificil n care s-a pus cineva care a renunat la o afacere asemntoare. 7)SE impune foarte mult atenie n ceea ce privete plile n avans.Acestea se vor accepta numai n cazul n care partenerul le dorete n mod special,ele constituind o condiie n ncheierea afacerii.n orice caz,dac se accept plata n avans,trebuie s existe asigurri n sensul c nu exist riscul nefinalizrii afacerii. 8)Se va avea n vedere faptul c,n mai toate cazurile,mediile sunt discutabile i deci negociabile.Trebuie s existe informaii precise dac cifra propus i explicat de partener ca fiind o medie,s zicem o rat standard a profitului,este real i n cazul tranzaciei n spe.De regul,n afaceri,cifrele medii au fost proiectate s se potriveasc unui client mediu i n condiii de pia medie.Dar afacerea n cauz fiind concret,se va porni de aici cerndu-se negocierea mediilor. 9)ntr-o negociere sunt situaii paradoxale,cnd,nebunul este detept,iar

deteptul nebun.Nu este bine ca partenerul s cunoasc din start calitile persoanei cu care negociaz:strlucitor,atotcunosctor,raional,rapid,decisiv.n aceste condiii,va fi foarte greu s se spun:nu neleg,nu tiu,repetai,etc.Se pot obine mai multe concesii i rezultate mai bune cnd se las impresia c anumite lucruri se neleg mai greu,dovedindu-se mai puin spirit decisiv sau chiar uor iraional.

72

De altfel,ignorana este o tactic des folosit n negocieri,de cele mai multe ori oferind rezultate eficiente.Mai ales c ea poate conferi timpul necesar pentru a te consulta cu experii sau pentru a testa hotrrea prii adverse. 10)Este bine s I se ndrepte partenerului atenia spre o zon mai puin ameitoare sau mai bine protejat.Astfel,partenerul va fi descurajat s acioneze ntr-un anumit fel care ar crea temeri.Situaia este oarecum asemntoare cu povestea iepuraului prins de vulpe.Pentru a nu fi mncat,acesta a rugat-o ca mai nainte s nu fie aruncat n tufiul cu mciei.Vulpea,creznd c acesta era cel mai ru lucru ce I se putea ntmpla iepuraului,l-a aruncat,descoperind dup aceea c,de fapt,nu mai putea s-l ia de acolo.
6.7.5.Modaliti de finalizare a negocierilor Un bun negociator va continua s argumenteze att timp ct partenerul face acelai lucru.Aceasta presupunnd c cealalt parte este de bun credin i c se dorete ntradevr,de ctre toat lumea,gsirea unei soluii acceptabile i ncheierea facerii. Finalizarea negocierilor presupune un punct de criz n adoptarea deciziei,de fapt,un punct culminant al procesului ndelungat,i de multe ori obositor,care este negocierea.Un asemenea punct poate fi identificat prin faptul c ambii parteneri ncep s se refere la probleme colaterale negocirii propriu-zise,de genul unde se vor semna documentele,la ce restaurant se va srbtori evenimentul.De asemenea,anumite gesturi conduc la ideea c se dorete finalizarea negocierii:strngerea documentaiei,aranjarea inutei,un zmbet sugestiv,etc. Exist cteva situaii din care se poate afla punctul n care partenerul accept finalizalizarea negocierii: a)finalizarea condiionat - atunci cnd cumprtorul se ofer s cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioar,dac preul va fi redus.Acum rencepe negocierea n noile condiii de calitate i pre; b)oferta adecvat - atunci cnd vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus s plteasc cumprtorul pentru o marf ideal i apoi ncearc s vnd la acest pre produsul real de care dispune; c)tehnica comparaiei - se aduce n discuie o tranzacie asemntoare,ncheiat la un anumit pre,dup care,n funcie de reacia partenerului,se iau msuri corespunztoare de continuare a discuiilor; d)tehnica concesiilor legate - se propune o posibil concesie,legat de o alt concesie a partenerului.Dac se agreeaz ideea,se pornete negocierea de la noul nivel; e)tehnica ultima ofert - este,de fapt,un ultimatum.Dei eficient,este riscant,revenirea nsemnnd afectarea credibilitii i prestigului celui care o utilizeaz. Dac se dorete ntr-adevr finalizarea negocierii,este bine ca ntrebrile i comentariile negociatorului s fie n aa fel formulate nct s conduc la rspunsuri afirmative,astfel nct partenerului s-I fie mai uor s spun da.Aceasta deoarece este pus n situaia s spunnu,sunt necesare argumente n acest sens,revenindu-se la dificultile iniiale. Exist mai multe metode de finalizare a negocierilor,acestea fiind folosite fie separat,fie multe doedat,n funcie de situaia concret i,mai ales,de ce se ateapt n mod real de la negocierea respectiv. Se pot folosi astfel ntrebrile directe,probarea tacit,opiunea maxim,afirmaia continu,simularea,surprinderea,bilanul,referinele,etc.

73

7.ARGUMENTAREA N CADRUL NEGOCIERII 7.1.Motive de cumprare a produselor Acestea pornesc de la valoarea obiectiv de ntrebuinare i de la perceperea subiectiv a acestora de ctre client putnd fi: motive pulsionale - instinctul de autoconservare,spiritul de imitaie,dorina de joc,nvare i cultur,etc.; motive emoionale - viaa familial,dorina de confort,plcerea savurrii,mndrie i prestigiu,etc.; motive raionale - utilitate,economisirea timpului,a fondurilor bneti,satisfacerea unor trebuine,siguran,etc.; motive bazate pe prejudeci - marca de fabric,diversitatea ofertei,ncrederea n furnizor,etc.; motive izvornd din utilitatea diferit a unui produs - pentru diferii clieniproductivitate sporit,economisirea forei de munc,mbuntirea calitii; motive provenind din aprecierea subiectiv a factorilor competitivitii produsului - fiabilitate,cheltuieli de ntreinere,nivel tehnic i caracteristici calitative,amortizare,etc.; motive bazate pe poziia clientului fa de marf - consumator final,angrosist,detailist,intermediar,comisionar,agent cu sau fr exclusivitate,etc. n baza motivelor menionate se pot aduce partenerului de negocieri urmtoarele argumente: -calitatea produsului(fabricaie,soliditate,precizie,etc.); -utilitatea - adaptarea la scopul ntrebuinrii; -prezentarea produsului(design,mod estetic,etc.); -pre - avnd n vedere cheltuiala n raport cu oferta concurenei,utilitatea,precum i dorina i puterea de cumprare a clientului; -condiii de plat(credite,rabaturi); -nlocuirea mrfii uzate(eventual leasing); -prestigiu - reputaia pe pia a firmei; -oportunitatea ofertei - n funcie de sezon,mod,etc.); -efecte - randament,cretere a productivitii,noi utilizri); -economii (bneti,amortismente,de timp,de energie,de ntreinere,de for de munc,desupraveghere i de control; -creterea beneficiilor (profit imediat i pe termen lung);

74

-posibiliti sporite de vnzare (atracie sporit datorit calitii sau preului,noi categorii de clieni,noi posibiliti de utilizare,sprijin publicitar,etc.); -uurina de utilizare (n exploatare,ntreinere,reparaii,pregtirea forei de munc) -

-rezisten (soliditate,stabilitate,rezisten); -durabilitate; -greutate; -economie de spaiu (n depozitare,produs pliabil,suplu sau demontabil,transport uor,miniaturizare,etc.); -modaliti de livrare (termen scurt,mijloace de transport disponibile,faciliti de livrare din stocuri,opiuni sortimentale); -modernizarea utilajelor (necesitatea de a le perfeciona,de a le schimba,de a le completa,de ale moderniza); -securitatea (reducerea riscurilor pentru cumprtor,pentru personalul su,pentru clienii si,reducerea reclamaiilor,primelor de asigurare,riscurilor de accidente); -funcionarea silenioas (zgomot,vibraii); -curenie (pentru client,personalul su,procesul de fabricaie,localul fabricii, localitate,etc.); -servicii pentru client (gratuite,rapide,ieftine,posibiliti de schimb,supraveghere, ntreinere,control,reparaii,informaii tehnice,instruciuni de folosire,sprijin la vnzare); -compensaii - operaiuni de contrapartid,barter; -garanii - drept de remediere sau returnare a mrfii; -posibiliti de revnzare pe tere piee; -aplicaii extinse - eliminarea altor achiziii; -comoditatea vnzrii - relaii tradiionale,sigurana expediiei,legturi facile de telefon,telex,fax,rezolvarea unor probleme de ctre vnztor (formaliti,autorizaii,etc.). 7.2.Modaliti i tehnici de argumentare n procesul de comunicare ntre parteneri,schimbul de informaii are ca finalitate convenirea unei soluii la o problem.n susinerea punctului su de vedere fiecare partener i organizeaz expunerea n forma unui sistem complex deschis,de argumente. Argumentarea apare n procesul comunicrii n momentul n care o persoan posednd o idee dorete s construiasc n mintea altei persoane o convingere care s declaneze un anumit comportament sau aciune. Scopul ei final nu este doar deducerea unor concluzii privind anumite premise ci obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat.Teoria argumentrii urmrete studiul tehnicilor discursive permind provocarea sau creterea adeziunii la tezele care le solicit asentimentul. Abordarea logic n argumentare pune accentul pe capacitatea interlocutorului de analiz,sintez,generalizare,n timp ce abordarea afectiv apeleaz la capacitatea interlocutorului de a tri,de a simi mintal (emotiv) evenimentul descris n imaginaia i cu participarea sa.Abordarea combinat pornete de la enunarea tezei ntr-o form care s

75

trezeasc interesul pertenerului,continu cu fapte i argumente care susin teza i eventual cu respingerea contraargumentelor,ncheindu-se cu o concluzie logic,care s ,asigure adeziunea emotiv a partenerului.

n programul negocierii,argumentarea constituie un procedeu tactic principal,prin care partenerii i susin interesele i obiectivele proprii.Spre deosebire de argumentare n general,n cadrul negocierii accentul este pus pe avantajele partenerului.Regula de aur a argumentrii const n a nu presupune c partenerul tie de la nceput tot ce are de ctigat el din tranzacie. Argumentul reprezint un ir de afirmaii din care una (concluzia) este prezentat ca adevrat,ntruct decurge n mod logic din alte afirmaii considerate adevrate. Structura argumentului cuprinde: -enunuri suport sau premise (temeiuri,dovezi,raiuni,fapte,suporturi,date,etc.); -indicatori logici(raionamente,principii generale,reguli de logic); -enunul concluzie (calificative i eventual rezerve). Tria (puterea) unui argument depinde de doi factori: -credibilitatea premiselor (veridicitatea faptelor) i -validitatea raionamentului (corectitudinea lui). Eficacitatea argumentrii const n capacitatea de a convinge,exprimat n intensitatea cu care se ader la argumentul respectiv. Regulile de tehnic a argumentrii se refer la: a)regula stabilizrii - afirmaiile asupra crora s-a czut de acord nu trebuie readuse n discuie; b)regula continurii - aspectul discutat trebuie aprofundat pn la realizarea unui acord minim,altfel discuia neputnd avansa; c)regula abandonrii temporare a unor aspecte - n care opiniile sunt divergente spre a se reveni asupra lor mai trziu,cnd negocierea a progresat n alte aspecte; d)regula limitrii ntrebrilor i solicitrilor de justificri ,privind poziiile avansate,trebuie s nceteze odat cu momentul acceptrii propunerilor partenerului; e)regula nelegerii - trebuie s existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri; f)regula redistribuirii argumentelor - dac o anumit ordine a argumentelor nu a adus acordul este preferabil ca o alt ordine s conduc la obinerea acestuia; g)regula substituirii argementelor - un argument sintetzic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. 7.3.Reguli de organizare a argumentului Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan de argumentare,de selectare a ideilor i realizarea lor n funcie de particularitile partenerului,pornindu-se de la premisa c nu se vnd mrfuri ci idei. Planul trebuie s aib n vedere: enunarea concluziei; definirea termenilor cu care se opereaz;

76

clarificarea obiectivelor urmrite prin aciunea sugerat; prezentarea justificrilor i raionamentelor i ierarhizarea lor din punct de vedere logic i al impactului psihologic; identificarea problemelor i anticiparea obieciilor; gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii; n organizarea argumentrii trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: 1. pertinena - prezentarea tuturor faptelor i datelor necesare; 2. asigurarea prin demonstrare a valabilitii argumentelor; 3. prezentarea argumentelor ntr-un limbaj accesibil partenerului; 4. construirea argumentelor n funcie de personalitatea partenerului; 5. prezentarea avantajelor ofertei de pe poziia partenerului; 6. limitarea argumentelor la un minim necesar; 7. prezentarea argumentelor ntr-o form politicoas,evitnd contrazicerea clientului ntr-o manier brutal; 8. ordonarea argumentelor ntr-o secven logic i clar; 9. argumentele s fie veridice i verosimile; 10. maniera de prezentare a argumentelor s evite iritarea partenerului i apariia unor atitudini de rezisten; 11. antrenarea partenerului la dialog prin ntrebri i rspunsuri verificnd cum acesta urmrete i accept argumentele; 12. argumentarea s aib for de persuasiune care s creeze convingeri corespunztoare n mintea partenerului; 13. evitarea superlativelor i exagerrilor pentru produsul propriu i compararea cu pruden fa de produsele concurenei,bazat pe fapte i elemente bine verificate n prealabil; 14. evidenierea calitilor produsului nu numai prin prisma caracteristicilor tehnice,ci pornind i de la utilizarea acestuia de ctre partener; 15. respingerea obieciilor partenerului fr a-I trezi ostilitatea,ntr-un mod convingtor i pe baz de date i fapte; 16. meninerea treaz a ateniei partenerului; 17. crearea dorinei partenerului de a poseda produsul oferit prin dezvoltarea convingerii sale c acest produs rspunde necesitilor sale specifice; 18. finalizarea argumentrii prin semnarea contractului. 7.4.Comportri care influeneaz argumentarea 7.4.1.Favorabile -pare entuziast,dar realist; -calm,serios,cumptat; -vorbete clar i cu convingere; -explic cu grij i cu atenie fiecare punct pentru a fi neles; -i d silina s plac partenerului;

77

-d dovad de erudiie i cunotine solide privind produsul i piaa mondial; -face numai promisiuni pe care are anse s le duc la ndeplinire; -arat c se gndete la satisfacerea necesitilor partenerului. 7.4.2.Nefavorabile -iritabil i neserios; -emotiv,vorbind ntr-o manier ezitant sau exuberant; -d explicaii superficiale; -pare extrem de nerbdtor s ncheie contractul; -vorbete ru de toate produsele firmelor concurente de pe pia; -face promisiuni extravagante i are pretenii exagerate; -apare egoist,arat c-l intereseaz numai satisfacerea interesului propriu sau al ntreprinderii sale. 7.5.Tehnica contra-argumentrii n negociere Nici un negociator cu experien,nu va accepta fr rezerve argumentele partenerului, chiar dac n principiu este de acord cu acestea.Contra-argumentele reprezint prezentarea i aprarea propriului punct de vedere,ca urmare a prezentrii i argumentrii unui alt punct de vedere de ctre partenerul de negociere. Indirect,propriul punct de vedere este aprat prin respingerea argumentelor partenerului,criticarea premiselor sau procedeelor logice prin care s-a ajunds la o anumit concluzie,etc.,respectiv prin exprimarea de obiecii fa de oferta partenerului i modul cum aceasta a fost argumentat. Contra-argumentarea ncepe cu: a)analiza atent a argumentelor partenerului i identificarea ideilor care formeaz concluziile i evideniaz afectele acestora asupra desfurrii i finalizrii negocierii; b)cercetarea structurii argumentelor partenerului i a punctelor slabe ale acestora; c)construirea propriilor argumente prin utilizarea att a suporturilor prezentate de partener,ct i date i premise noi; d)comunicarea contra-argumentelor - prezentarea concluziilor proprii i sublinierea efectului acestora; e)verificarea nelegerii i acceptrii de ctre partener a contra-argumentelor prezentate. Trebuie menionat faptul c nu este indicat ca imediat dup o propunere a partenerului s fie fcut o contra-propunere ntruct n aceast perioad partenerul manifest cea mai slab receptitate fa de alte puncte de vedere,el fiind angajat n susinerea propriei sale poziii i considernd o contra-propunere ca o manifestare a dezacordului cu propria sa propunere sau intenia de blocare a negocierii. O metodficient de construire a obieciilor se bazeaz pe evidenierea modalitilor greite de argumentare.n acest sens se pot identifica: a)argumentarea bazat pe generalizri pripite; b)argumentarea bazat pe prejudeci; c)argumentarea prin care se atac partenerul cu ideile sale;

78

d)argumentarea bazat pe lipsa de cunoatere a aspectului discutat i pe solididitatea de a fi dovedit de interlocutor contrariul celor suinute; e)argumentarea prin repetarea acelorai idei n premis i n concluzie; f)argumentaie circular,care ajunge la ideea iniial dup un ir de argumente contradictorii; g)obiecia se poate adresa concluziei argumentului (argument ambiguu,nerealizabil, nesemnificativ,contradictoriu,imposibilitatea verificrii,numr insuficient pentru generalizare,caracter subiectiv,lips de legtur cu concluzia,vechimea lor,etc.).

8.TACTICI DE NEGOCIERE

79

8.1.Strategii,tactici i tehnici de negociere 8.1.1.Strategii de negociere O definiie simpl a strategiei,privit ns n contextul negocierilor,ar prezenta acest concept drept ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate n vederea ndeplinirii obiectivelor urmrite,care in seama de un numr mare de factori,cu un grad nalt de variabilitate i de complexitate.Altfel spus,strategia negocierii cuprinde: -obiectivele urmrite n procesul negocierii; -cile (modalitile) ce se au n vedere s se foloseasc pentru atingerea acestor obiective; -mijloacele (resursele)disponibile pentru realizarea obiectivelor propuse. Alegerea unei strategii adecvate are n vedere o serie de factori,cei mai muli de o mare complexitate.Dintre acetia,cei mai importani pot fi: -conjunctura (intern i internaional),n care se desfoar negocierea; -resursele (materiale,financiare i umane) proprii; -posibilele aciuni ale partenerului. n negocieri se utilizeaz o multitudine de strategii.Alegerea i folosirea celor mai adecvate depind n mare msur,alturi de factorii amintii,de cunoaterea comportamentului uman. Dac se are n vedere modul n care sunt elaborate i acceptate ofertele,pot exista dou tipologii de strategii: -strategia deciziei rapide; -strategia de ateptare. Alegerea uneia sau alteia din cele dou strategii depinde de relaia dintre cei doi aprteneri,dar,mai ales,de conjunctura pieei,respectiv: -piaa vnztorului,cnd cererea este mai mare dect oferta; -piaa cumprtorului,cnd cererea este mai mic dect oferta; -piaa echilibrat; -nesigurana pieei. De regul,cumprtorul are o mai mare libertate n alegerea strategiei care l avantajeaz,fr limit sau restricii;n asemenea condiii,n mai toate cazurile el va folosi o strategie de ateptare. Urmtoarele strategii sunt mai des utilizate: -stimulare-reacie,care urmrete trezirea ateniei partenerului pentru produsul oferit,crearea dorinei de a fi n posesia acelui produs i,n ultim instan,determinarea

clientului de a trece la aciunea de cumprare; -necesitate-satisfacie,prin care se urmrete aflarea necesitilor i motivaiilor potenialului client,vnzarea a ceea ce dorete clientul,asigurarea satisfaciei acestuia,rezulvarea obiectivelor ridicate i meninerea relaiilor pe termen lung cu clientul;

80

-strategia activ,prin care se urmrete actualizarea produsului n perioadele conjunctural optime; -strategia pasiv,prin care se urmrete cumprarea n mod ealonat,n cursul anului,n funcie de necesitile de consum; -strategia mixt,care mbin aprovizionarea ritmic cu achiziii ale produsului,n perioade conjunctural optime. n negociere exist i alte tipuri de strategii: a)Strategia cnd,are n vedere timpul optim pentru o anumit decizie,strategie ce poate conduce la una din urmtoarele situaii:abinerea,surpriza,faptul mplinit,retragerea aparent,limita,simulacrul; b)Strategia cum,are n vedere:participarea,asocierea,sau dezasocierea,intersecia,hazardarea,testarea reaciei; c)Strategia unde,n care se are n vedere locul cel mai potrivit pentru luarea deciziei. 8.1.2.Tactica - component a strategiei Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite,tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor n cauz. Tactica constituie elementul flexibil,dinamic,al procesului de negociere,ea adaptnduse la situaiile noi,aprute n diverse etape ale acesteia. n stabilirea unei tactici adecvate,se vor avea n vedere o serie de elemente,ce constau,n principal,n: -mprejurrile specifice n care are loc negocierea; -scopul urmrit i mijloacele de care se dispune; -aciunile partenerului de negociere; -tehnicile folosite,dozarea i eleborarea acestora. O tactic eficient trebuie astfel conceput nct s se ocupe de o serie de probleme importante,din care nu trebuie s lipseasc: -subiectele asupra crora urmeaz s se exercite presiune; -gradul de intensitate al presiunii de exercitat; -argumentele ce se vor aduce la fiecare problem ce urmeaz s se discute;de asemenea,se vor pregti eventualele contraargumente,afectndu-se timpul necesar susinerii acestora; -ordinea n care vor fi abordate problemele ce urmeaz a fi negociate. ncercnd o clasificxare a tacticilor de negociere,acestea pot fi mprite,mai nti,n ofensive i defensive.

n cadrul tacticilor ofensive - se folosesc mai ales ntrebrile de testare ce urmresc descoperirea punctelor slabe de aprare a partenerului,nainte ca acesta s se lanseze n atac.n acest fel,partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare,s dezvluie astfel,intenii ascunse,s treac n defensiv.

81

Tacticile defensive - urmresc ca,sub diferite pretexte,partenerul s fie determinat s repete expunerea deja fcut.n acest fel,la reluare,partenerul ar putea fi mai convingtor.Mai mult,repetarea creaz un respiro i posibilitatea de a ctiga timp pentru analiza mai profund a argumentelor partenerului.Tot n cadrul tacticilor defensive se nscrie i aceea de a spune numai att ct este absolut necesar;se ncearc astfel s se determine partenerul s vorbeasc,s se dea de gol. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate i alte tactici,de genul,tergiversrii,politeii exagerate,linguirii,reproului,intimidrii,apelului la simminte,la lucruri sfinte,recurgndu-se la obosirea partenerului,ntreruperea,contrantrebrile,etc. Este important de reinut faptul c asemenea tactici pot i sunt folosite n procesul negocierii de ctre ambii parteneri,urmnd ca acela care le stpnete mai bine,cel cu mai mult experien,mai abil,n general mai bine pregtit,s aib ctig n ncheierea afacerii. 8.2.Impasul i concesiile 8.2.1.Impasul Situaiile n care negociatorii intr n impas nu sunt puine.ntr-o asemenea situaie apar fel de fel de probleme,care mai de care mai complicate,negociatorii ncep -i piard ncrederea n ei nii,n ceilali membrii ai echipei,dar,mai ales,n partenerii de discuie.Aproape n toate cazurile se creeaz sentimentul de eec,pe toate planurile.Impasul este ceva neplcut i odat ajuns ntr-o asemenea faz a negocierii te simi frustat,ai un sentiment de eec.n asemenea momente,ambii parteneri i pun fel de fel de ntrebri,i fac procese de contiin,se ntreab ce va zice eful,ce efecte va avea impasul asupra reputaiei personale,etc.Este normal s apar asemenea ntrebri,deoarece,de multe ori,o afacere proast este mai uor de explicat dect una euat din cauza unui impas.Iat de ce ambii parteneri ai negocierii se tem de impas.Aceasta,cu att mai mult cu ct impasul presupune riscuri,unele dintre acestea neputnd fi depite.ntr-un fel,impasul se poate compara cu alinierea,temerea de a fi separat de semeni;impasul,ca de altfel i alinierea au un efect traumatizant. Impasul nu este provocat de probleme mari,dificile,de genul celor financiareconomice;dimpotriv,multe din situaiile de impas sunt rezultatul unor lucruri mrunte,simple,dar cu efecte iniial greu de imaginat.De fapt,impasul este tot o tactic de negociere,chiar una dintre cele mai puternice.Impasul este cea mai eficient soluie n testarea poziiei i puterii partenerului de negociere.Fiind una din numeroasele tactici care se afl la dispoziia negociatorului,impasul merit s fie folosit,ca orice alt alternativ de negociere.De reinut ns c,atunci cnd nu ai acordul conducerii,nu este recomandabil s foloseti o asemenea tactic,chiar i atunci cnd aceasta s-ar impune.

Impasul poate fi utilizat mai des n cadrul negocierilor.Pentru aceasta ns conducerea,efii,nu trebuie s echivaleze impasul cu eecul,ci s-l considere ca o alternativ viabil n negociere. Puterea impasului st n nelegerea efectului pe care acesta l are asupra ambelor pri.n general,dup un impas acestea sunt obosite,sleite de putere i deschise la

82

compromis,mai ales n cazurile n care exist o modalitate de a scpa cu faa curat,de a iei din impas. Este ideal ca n timpul desfurrii negocierii s se poat intui dinainte ce va spune partenerul,sau ce va face pentru a avea la ndemn un mijloc de a scpa cu faa curat;se va proceda n aa fel nct partenerul s fie cealalt parte nevoit s asculte. Dei ambii parteneridoresc ieirea din impas,fiecare ateapt de la cellalt s fac prima micare n acest sens. Bunul sim dicteaz ca partenerul s aib iniiativa.Problema este ns dac exist certitudinea c acesta o va i face. Odat intrat n impas,se pune problema gsirii modalitilor practice de depire a acestuia,ceea ce nu este un lucru tocmai uor.Sunt necesare eforturi,trebuie introduse n discuie alternative noi,care s fac vechile propuneri mai atrgtoare. Vom prezenta n continuare cteva modaliti de depire a impasului: -se va schimba un membru al echipei de negociere sau chiar conducerea acesteia; -se va modifica tipul de contract; -se va apela la un mediator; -se vor face unele modificri n specificaiile tehnice sau se vor schimba termenele de livrare; -se va organiza un comitet de studiu comun; -se va mai spune i cte o glum; -se va modifica baza de procentaj (un procentaj mai mic,dar aplicat la o baz mai mare,poate conduce la depirea impasului); -se va aranja o ntlnire hotrtoare sau un telefon urgent; -se vor aduga opiuni reale sau aparente.Oferta de opiuni poate ndulci o afacere,altfel nesigur sau compromis; -se va modifica imaginea satisfaciei viitoare,recomandndu-se proceduri de reclamare sau garanii; -se va schimba imaginea mpririi riscului n timp,precum i aceea a nesiguranei; -se va schimba accentul discuiilor de la caracterul concurenial de rezolvare a problemelor la cel cooperant. 8.2.2.Timpul n negociere 8.2.2.1.Limitede timp Timpul este un factor de mare nsemntate n orice tranzacie,inclusiv n negocieri. Nimeni nu poate fi ns sigur c limita de timp ntr-o negociere este cea real;n unele cazuri

limitele de timp sunt ntr-adevr reale,n altele ns nu.Unele sunt costisitoare,altele sunt inconsecvente.Este bine s se manifeste scepticism n ceea ce privete limitele de timp.De cele mai multe ori,asemenea limite sunt depite fr s se ntmple ceva.Limitele de timp sunt tot att de reale,ct consider ntr-adevr omul c sunt.Bineneles,este un risc s nu crezi n limitele de timp.Aceasta deoarece timpul nseamn putere.Cei mai muli dintre parteneri intr n negocieri cu o slbiciune inoculat de ei nii.Acetia sunt tot timpul

83

contieni de presiunea exercitat de timp asupra lor.O asemenea contiin i face mai puin eficieni dect ar putea fi.Cu ct se cunosc mai multe lucruri despre programul de producie al organizaiei pe care o reprezint partenerul,despre problemele sale financiare,cu att mai corect se poate evalua dac limita de timp impus este real. Pentru a scpa de capcana limitelor de timp,n timpul negocierii se vor avea n vedere trei ntrebri: -Care sunt limitele de timp impuse de mine nsumi sau de organizaia pe care o reprezint,care m mpiedic s negociez mai uor? -Sunt reale aceste limite?Pot negocia o extindere a lor cu oamenii mei? -Ce limite de timp preseaz asupra partenerului meu i asupra organizaiei acestuia? Limitele de timp pot hipnotiza.Ele acioneaz chiar i atunci cnd nu ar trebui s o fac,iar n asemenea cazuri ele trebuie acceptate. Exist limite de timp care l determin pe client s cumpere,cum exist altele care l fac pe vnztor s vnd. Printre limitele de timp care l determin pe client s cumpere chiar i atunci cnd nu este pregtit pentru acest lucru putem aminti: -preul va crete ncepnd cu data de; -aceast ofert este valabil numai o lun; -marfa poate fi vndut anticipat altor clieni; -dac nu se plaseaz comanda pn la 1 august,marfa nu se poate livra nainte de; -este mai bine s se plaseze comanda imediat,pentru a se asigura disponibilitatea reperelor cu ciclu lung de fabricaie; -dac nu se primete avansul nu se mai poate reine marfa. Vnztorii sunt,de cele mai multe ori,receptivi la presiunile temporale.Iat cteva limite de timp impuse de client,care-l pot pune n aciune pe vnztor: -banii pentru aceast marf nu vor mai fi disponibili dup 1 iulie; -se va plasa comanda pn miecuri; -dac nu se realizeaz o nelegere,a doua zi vor ncepe discuii cu firma concurent; -nu se va mai accepta oferta dup data de 1 iulie; -clientul pleac luni n vacan pentru trei sptmni; -n cazul n care tu,ca vnztor,nu te poi pune de acord cu programul meu de producie,eu - clientul - voi plasa comanda altcuiva.

8.2.2.2.Timpul de ateptare Oamenii sunt n general mai conservatori,dei acest lucru nu se recunoate.Astfel,pentru a accepta ceva nou sau diferit fa de situaiile cu care s-au obinuit,este necesar un anumit timp - un timp de gndire,un timp de acceptare.Feneomenul ca atare este valabil att n viaa cotidian,ct mai ales n afaceri.Atunci cnd prile intr ntr-o negociere,au deja stabilite obiectivele ce trebuie atinse.Dar,de cele mai multe

84

ori,acestea nu au fost fixate n mod realist,ci,dimpotriv,au avut la baz presupuneri sau informaii eronate.n pofida realitii,fiecare sper c obiectivele sale s fie realizate.Dar,n procesul negocierii,realitatea i spune de cele mai multe ori cuvntul,procesul n cauz fiind o trezire dur la adevr.Cumprtorul realizeaz c preul sczut este imposibil,iar vnzarea uoar pe care i-o dorea vnztorul devine o utopie.Acum ncepe de fapt trguiala,un adevrat du cu ap rece.Nici cumprtorul i nici vnztorul nu se adapteaz uor la realitate.Este o realitate nedorit de fapt de nici unul dintre acetia.n aceast situaie,este nevoie de acel timp de acceptare,timp necesar pentru ca persoanele n cauz s se obinuiasc i s accepte ideile strine,de regul neplcute. Cumprtorul are nevoie de timp pentru a accepta ideea c va trebui s plteasc un pre mai mare dect cel pe care i-l planificase,n timp ce vnztorului i este necesar acest timp pentru a se gndi,pentru a accepta scderea de pre. Iat de ce un vnztor prevztor va avertiza ntotdeauna cumprtorul cu privire la o posibil modificare a preului;el va face aceasta cu mult timp nainte ca acest lucru s se ntmple,oferind astfel partenerului timpul necesar pentru a se obinui cu ideea ca atare.i, de cele mai multe ori,acesta se i obinuiete.Se confirm astfel zicala timpul aduce lucrurile ncetul cu ncetul sau timpul rezolv totul.Iat de ce este binevenit ideea acordrii unui asemenea timp de acceptare,deoarece atunci cnd i ceri unui om s renune la ideile sale,este adevrat poate vechi,pentru altele noi,i ceri de fapt s-i discrediteze vechii prieteni.Buni sau ri,acetia sunt totui prietenii lui,cu care s-a obinuit. Acordndu-I ns un timp de acceptare,partenerul va fi mult mai receptiv la noile condiii impuse,la ideile,la punctul de vedere al celeilalte pri,avnd posibilitatea s se obinuiasc cu noua situaie. 8.2.3.Tactica nelegerilor pas cu pas Negocierea ncepe ntre parteneri care,de regul,nu se cunosc.n aceste condiii,este normal ca ntre cele dou pri s nu existe suficient ncredere,fiind necesar un anumittimp pentru ca aceasta s se dobndeasc.De fapt,avem de-a face cu un impas care face ca negocierile s demareze mai greu. Pentru ieirea din acest impas,este indicat s se foloseasc tactica nelegerilor pas cu pas,nelegeri ce au n vedere lucruri cu risc redus.O asemenea tactic creaz posibilitatea restrii cu rbdare i calm,fr a fi sub presiunea timpului,a celui care negociaz;se pot astfel intui necesitile i prioritile acestuia,cunoscndu-se i mai ales,evitndu-se zonele de risc. Tratativele pas cu pas construiesc ncrederea reciproc i permit prilor s cunoasc mai bine problema negociat,s intre n intimitatea acesteia.Dup aceea,dac primele nelegeri s-au desfurat normal,conducnd la rezultatele scontate,se poate trece la rezolvarea problemelor mai dificile. n acest sens,iat un exemplu:compania X din Marea Britanie dorete s gseasc o persoan care s se ocupe de afacerile sale n Romnia.I se recomand o persoan,care la prima vedere - corespunde cerinelor companiei n cauz.Totui compania respectiv nu se afl n posesia tuturor informaiilor care s i ofere certitudinea c persoana n cauz reprezint cea mai bun alegere i c poate s o reptezinte,n cele mai bune condiii,n toate afacerile ce urmeaz a se desfura n Romnia.n aceast situaie,compania ncheie un contract n urma cruia persoana aleas se va ocupa de afacerile acesteia n municipiul Braov.Dac n timp lucrurile merg bine aici,contractul va fi extins pentru ntreaga ar.

85

Un alt exemplu:se ofer o cantitate foarte are de portocale,n condiii care,la o prim analiz,par acceptabile.Se pune problema c,fiind prima afacere cu vnztorul portocalelor,nu exist ncredere deplin n seriozitatea acestuia. n aceast situaie,n loc s I se dea de la nceput o comand pentru ntreaga cantitate,se vor face mai multe comenzi succesive,dar pentru cantiti mai mici.Dac afacerea se va derula bine,n condiii avantajoase,se vor comanda cantiti mai mari,fiecare succes obinut servind la lrgirea bazei unei nelegeri viitoare. Tactica nelegerilor pas cu pas prezint o serie de avantaje,dintre care amintim: -dezvluie multe despre personalitatea partenerului i intensitatea dorinelor acestuia; -o ascultare atent poate dezvlui zone slabe n structura de putere a celeilalte pri; -oamenii au nevoie de apropiere - lucru satisfcut,n parte,de nelegerile pas cu pas; -discuiile pas cu pas permit unui om s se retrag onorabil din situaii dificile i,n acelai timp,s ndeplineasc cerinele comportamentale ale celor pe care i reprezint. Tactica nelegerilor pas cu pas nu duce ntotdeauna la rezultatele scontate.De multe ori este mai eficient s ncepi negocierea direct cu nelegeri de principiu,nelegeri fcute cu banii jos.n aceast situaie,centrul tratativelor este fixat mai degrab pe desfurarea general,dect pe detalii. Metoda nelegerilor cu banii jos prezint avantajul c odat stabilite,unele principii logice,ca i ecventualele conflicte ulterioare,pot fi ncadrate i rezolvate n sistemul general. Este dificil de stabilit care din cele dou metode este mai eficient.Ambele prezint att avantaje,ct i dezavantaje.Este de preferat o mbinare a celor dou metode,aceasta pornind de la faptul c dac cineva este de acord cu prile,nu trebuie s fie de acord cu ntregul.Mai mult,n cadrul negocierilor,suma prilor nu trebuie neaprat s egaleze ntregul. 8.2.4.Rbdarea Nu este deloc greit afirmaia c rbdarea este tactica cea mai puternic n afaceri,poate chiar mai important dect renunarea sau ameninarea.Alturi de insisten i de hotrre,rbdarea poate nlocui resursele insuficiente.Japonezii sunt campionii rbdrii

n timpul desfurrii procesului dificil al negocierii.O afacere ncheiat rapid este tratat drept semn de judecat nesntoas i poate conduce la concedierea unui director japonez. Romnii,ca de altfel i americanii,sunt,din pcate,nerbdtori din fire.n asemenea cazuri,rezultatele nu sunt i nu pot fi pe msura posibilitilor.nainte de a ncepe o megociere,nici una din pri nu poate ti cum s rezolve cel mai bine problemele i eventualele riscuri.Noile alternative sunt descoperite n timpul desfurrii propriu-zise a negocierii,pe msura obinerii de ct mai multe informaii.Deci ambele pri pot trage foloase n urma unei negocieri fcute cu rbdare.Rbdarea ndeplinete misiunea de baz a negocierilor,permind unui om s-i fac o prere nainte de a lua o decizie. Pentru ca s nelegi problemele afacerii tratate,s cntreti riscurile,s testezi fora adversarului,s gseti eventualele slbiciuni ale acestuia,s ti ce dorete i s i schimbi ateptrile,este nevoie de timp.

86

De asemenea,i trebuie timp s afli ce va face adversarul sub influena stresului,rbdarea conferindu-I acestuia,i organizaiei pe care o reprezint,timpul necesar pentru a se obinui cu ideea c ceea ce doresc ei trebuie adaptat la ceea ce pot obine.O negociere pripit nu ntrunete asemenea caliti. Rbdarea confer,totodat,i o alt rsplat.Ea confer participanilor la negociere o ans s descopere cum s se mulumeasc reciproc. Omul priceput n afaceri i pregtete terenul pentru o negociere nceat,cunoscut fiind faptul c rbdarea este unicul mod s ptrunzi problema i s obii rezultatul dorit. n procesul negocierii,marea importan a rbdrii este dat de funciile acesteia,care,n principiu,sunt urmtoarele: -micoreaz ateptrile prii adverse; -furnizeaz noi informaii; -desparte organizaia adversarului; -separ dorinele de realitate; -scoate la suprafa noi probleme; -implic i ali oameni; -conduce la noi concesii din partea ambelor pri; -foreaz o nou revedere a prioritilor; -permite unei tere pri s medieze. Datorit funciilor i importanei rbdrii,aceasta poate fi considerat chiar o supratactic ce conduce la rezultate dintre cele mai profitabile. 8.2.5.Secretul impasului:s iei basma curat Un bun negociator trebuie s fie n permanen preocupat de pstrarea onoarei i a prestigiului eventual ctigat. Preocuparea ca atare este,de obicei,bine ascuns,dar,oricum,ea exist i,de fapt,trebuie s existe.Aceasta deoarece salvarea obrazului este una din marile probleme ale ieirii din impas,i,de ce nu,ale oricrei negocieri. De fapt,procesul negocierii se defoar pe dou planuri:de afaceri i personal.

De regul,o afacere proast pentru companie,este proast i pe plan personal.Dar exist i excepii.Astfel,o explicai bun permite unui om s justifice eecul afacerii i,n felul acesta,negociatorul n cauz s rmn cu autoritatea netirbit.Exist i viceversa:dac un individ i pierde onoarea n cadrul unei negocieri,chiar i cea mai bun afacere,ulterior negociat,nu va reui s nlture gustul amar lsat. Atunci cnd imaginea interioar a unui om este ameninat,acesta ncepe s-i manifeste ostilitatea.Unii atac,alii fug,iar alii devin apatici,dar toi se supr.n asemenea cazuri,de cele mai multe ori,dac exist ocazia,oamenii se rzbun pe cai care le atac egoul.Altfel zis,cei care i-au pierdut obrazul sunt n stare s-i fac singuri ru,dac astfel l pot face s sufere pe abuzant.Pierderea obrazului devine,n mod semnificativ,mai serioas atunci cnd se abuzeaz de un om n faa prietenilor si sau a celor care sunt importani pentru el.

87

Odat creat ostilitatea,prin punerea partenerului ntr-o situaie penibil,aceasta nu poate fi minimalizat.De obicei,n astfel de cazuri,se d vina pe tere persoane,de exemplu pe juriti,contabili sau pe alte persoane,care nu au de-a face neaprat cu compania n cauz.Aceti oameni ri servesc la direcionarea rspunderii de la persoanele prezente ctre canale nesemnificative i,mai ales,neameninate. n acelai timp,ostilitatea poate fi ndeprtat printr-o serie de mijloace pozitive,prin gsirea a ct mai multe domenii comune de nelegere,domenii care mai apoi sunt ncorporate ntr-o poziie care subliniaz ce au stabilit de comun acord prile principale. Oricum,n situaia c vreodat vei fi pus ntr-o poziie ostil n faa partenerilor,este bine s folosii o serie de fraze,de genul celor de mai jos: -exist o serie de informaii pe care probabil nu le-ai avut la dispoziie; -v propun s privim problema i aa; -diferena dintre punctele noastre de vedere nu este foarte mare,dar; -cred c unii dintre colaboratoriii Dvs.v-au prezentat informaii greite; -probabil c exist i alte motive pe care personal nu le cunosc; -aceasta poate fi interpretat diferit,dar eu cred c . Ca regul general,este bine ca ntr-o situaie n care se pune problema unei ostiliti,mai mult sau mai puin evident,s se lase ntotdeauna celeilalte pri o cale de salvare a perstigiului. 8.2.6.Rolul i importana concesiilor Concesiile au un rol bine determinat n cadrul afacerilor,n general,i a negocierilor,n special.De obicei,cei ce ctig n negocieri sunt cei care au avut un control mai mare al concesiilor.Acest lucru se observ,cu precdere,n faza de criz,cnd se apropie momentul final al negocierii. De fapt,acordarea unor concesii ncepe uneori chiar naintea nceperii negocierii.Negociatorii buni fac concesii considerabil mai mici dect adversarii lor.Ei sunt mai puin generoi i tot att de puin previzibili.Negociatorii care pierd dein un control mai slab al concesilor.Ei ncep prin a ceda mai puin n prima parte a negocierilor,fcnd

concesii mari ulterior.Alii nu au cedat nimic pn n ultimul moment,pentru a ceda sume uriae n apropierea punctului final. ntr-o negociere trebuie s ncepi cu puin i s cedezi foarte ncet,pentru o perioad lung de timp.Dac eti vnztor,trebuie s procedezi invers,s ceri mult i s cedezi puin. De fapt,atunci cnd se pune problema acordrii unor concesii,trebuie s se aib n vedere c,de regul,partenerul de afaceri rspunde la o concesie care I se face,n funcie de concesia respectiv.n cazul n care aceasta este mare,uneori partenerul n loc s fie mulumit,cere i mai mult. Altfel spus,ceea ce facei i ceea ce spunei influeneaz ceea ce face sau ceea ce spune partenerul.Apare astfel o reacie n lan.Din aceast cauz,atunci cnd facem o concesie,trebie s ne gndim ce efect va avea aceasta asupra a ceea ce va face sau va spune dup aceea partenerul.

88

Cei mai muli dintre noi avem dorina sincer de a fi cinstii n afaceri.Pornind de la o asemenea prezumie,este normal c dac eu acord partenerului,de exemplu,patru concesii,s atept de la acesta s-mi acorde cel puin una. Problema nu trebuie ns pus avnd n vedere n principal numrul concesiilor acordate,ci importana acestora,valoarea fiecreia n parte.Exist muli negociatori care au obinut foarte mult acordnd o serie de concesii minore,ca dup aceea s solicite,i de cele mai multe ori s i obin,numai o singur concesie,dar de o valoare mare,concesie care,de altfel,era singura care l interesa. Pe de alt parte,exist ns posibilitatea acordrii unor concesii care nu ofer de fapt nimic.Frumuseea unei asemenea tactici const n aceea c oricine poate acorda astfel de concesii i,fcnd acest lucru,reuete s ncheie,n acelai timp,i afaceri bune.Iat cteva asemenea concesii: -ascultai cu atenie partenerul; -dai acestuia toate explicaiile cerute i posibile; -dac afirmai ceva,facei i dovada c aa i este; -tratai-v partenerul frumos,asigurndu-l c ali parteneri nu sunt tratai mai bine; -demonstrai c i ali oameni,la fel de competeni i de respectabili,au fcut aceeai alegere. Fiecare din concesiile de mai sus,ca de altfel i altele,contribuie la satisfacerea partenerului. 8.2.7.Cteva regului privind concesiile De obicei,experiena demonstreaz c n procesul negocierilor,n ceea ce privete tehnica mnuirii concesilor,se petrec urmtoarele fenomene: a)cumprtorii care ncep cu oferte sczute ajung la rezultate mai bune,n timp ce cumprtorii care au oferit foarte mult,printr-o singur concesie,au ridicat preurile vnztorului; b)vnztorii care au dorit s obin mai puin au i obinut mai puin,iar cei care au dat mai puin au obinut mai mult;

c)cei care fac prima copncesie asupra aspectelor majore sunt cei care pierd n negocieri.La fel pesc i cei care fac o singur concesie major; d)liniile moarte foreaz deciziile i nelegerile,n timp ce negocierile rapide sunt rele pentru una din pri. n continuare,se propun cteva reguli privind modul e folosire n afaceri a tehnicii concesiilor: -dac vindei,ncepei de sus,iar dac cumprai,ncepei de jos.Nu uitai ns,c n ambele cazuri,s motivai nivelul de la care ncepei; -lsai-l pe partener s fac prima concesie asupra problemelor majore.Putei fi ns primul care face concesii asupra punctelor minore sau care acord concesii care,de fapt,nu nseamn nimic; -pentru orice concesie acordat,facei-l pe partener s munceasc din greu.De regul, oamenii nu apreciaz la justa valoare ceea ce obin uor.De aceea,nu v grbii s facei

89

uor concesii,s oferii servicii suplimentare,s promitei livrri mai rapide,s furnizai clauze uoare sau s acceptai preuri mai sczute.Dac ntr-adevr dorii s facei partenerul de afaceri fericit,punei-l s munceasc din greu pentru ceea ce dorete s obin -pentru orice concesie fcut,avei grij s obinei ceva.n ultim instan,chiar i o promisiune este o concesie obinut,este ns o concesie cu o cot de rabat; -nu pierdei irul concesiilor fcute i nici pe cel al celor obinute; -nu negociai cu bani fali.Orice concesie fcut sau obinut trebuie evaluat n termeni realiti; -cednd prea repede,prea uor,facei jocul partenerului,ridicndu-I preurile. Este bine s urmrii modificrole valorii,ca efect al concesiilor fcute; -conservai-v concesiile.cu ct facei concesii mai trziu,cu att efectul acestora este mai mare,iar partenerul le va aprecia mai mult; -nu v temei s spunei nu.Dac facei acest lucru de suficient de multe ori,partenerul o s cread c spunei adevrul; -nu trebuie s v fie ruine s retragei o concesie abia fcut.Afacerea se ncheie cu strngerea final de mn,nu cu nelegerile intermediare. 8.2.8.Reducerile de preuri De fapt,cele mai multe concesii se refer la reducerile de preuri,practic obinuit n afaceri.Tactica ca atare nu are rolul exclusiv de a vinde mai repede marfa,ci mai mult unul psihologic,cu scopul de a transmite mesaje,lucru ce nu se poate realiza,ntotdeauna,la masa tratativelor.n acelai timp,scznd preul,se obine posibilitatea testrii unor opinii i zvonuri,semnalrii unor noimcereri,propuneri sau concesii posibile i,nu n ultimul rnd,a scderii aspiraiilor unui adversar pe care altfel nu ai cum s-l nvingi. Pentru vnztor nu este deloc uor s evite scderea preurilor.Exist ns cteva tactici care pot conduce la frustarea chiar i a celor mai persevereni cumprtori: -se ajut cumprtorul prin furnizarea unor proceduri i reglementri legale care-I interzic s negocieze cu vnztorii care nu confer scderi de preuri;de asemenea I se pun

la dispoziie reguli scrise ale firmei,prin care se interzic scderile de preuri; -nu se dau informaii n detaliu sau se dau informaii care,de fapt,nu spun i nu folosesc la nimic; -se ntrzie prelucrarea informaiilor i publicarea acestora. n ultim instan,hotrrea unui vnztor de a reduce preurile depinde de informaiile de care dispune.Un nu ferm,dar cu tact,poate avea un efect neateptat n acest sens. n ceea ce privete cumprtorul,este bine s se aib n vedere sugestiile de mai jos: -s se fac legtura ntre oferta A i oferta B.Vnztorul poate s decid dac are interes n a furniza informaii; -dac nu se pot obine toate detaliile,se va ncerca s se afle o parte dintre acestea.Oricum,este mai mult dect nimic; -s se ntrzie darea unor comenzi i s nu se uite s se menioneze c o parte din concurenii vnztorului sunt dispui s scad preul;

90

-s se protesteze la niveluri superioare,aplicndu-se presiuni legislative. Cumprtorul trebuie s-i aminteasc c nu vnztorul este acela care refuz s dea informaii.Atunci cnd vnztorii sunt convini c interesele lor sunt n joc,se vor obine rapid scderi de preuri. 8.3.Tactici de asociere 8.3.1. Importana asocierilor n afaceri n mod obinuit,un singur cumprtor,cu nevoi de cele mai multe ori modeste,are o putere de negociere mic n faa unui vnztor.Este adevrat i reciproca.Astfel,cei mai puternici oameni nu sunt indivizii ca atare,ci familiile.Cnd doi cumprtori,poate din aceeai familie,i combin cererile,puterea lor de cumprare crete i,de cele mai multe ori, obin un pre mai bun dect dac ar fi cumprat fiecare n parte.Cu toate acestea,de regul, cumprtorii scap din vedere acest lucru.Este vorba de cumprtori care aparin aceleiai firme.Cauzele sunt multiple i sunt att obiective,ct mai ales subiective.Singura cale de rezolvare a unei astfel de situaii este un sistem informaional eficient,care s poat s rspund la ntrebri de genul: -Cine negociaz cu furnizorul? -Exist posibilitatea combinrii cererilor? -Exist probleme n legtur cu comenzile existente? -Are sens un acord de cumprare ntre firme,avnd la baz cantitile estimate? Toi negociatorii trebuie s-i pun i s aib n vedere ntrebri,att de genul celor prezentate mai nainte,ct i altele. n legtur cu ultima ntrebare,trebuie s se aib n vedere regula c 90% din cantitile cumprate vin de la 10% din vnztorii finali,sau c 90% din vnzrile unei firme sunt generate de 10% din produsele ei.Dealtfel,regula 90% - 10% are o larg aplicabilitate n cadrul negocierilor.Astfel,pentru a prezenta un alt exemplu,90% din timpul petrecut n edine este ocupat de chestiuni de mic importan. De cele mai multe ori se trec cu vederea posibilitile existente de a face afaceri eficiente n cadrul unor asociaii.Un cumprtor poate s-i mreasc influena,cercetnd cile prin care s fac o afacere mai atractiv pentru vnztor.Acest lucru se poate realiza de ctre fiecare cumprtor n parte,cu condiia ca,nainte de nceperea negocierii,acesta si pun cteva ntrebri de genul: -Pot s-l fac pe vnztor s scad preul,promind afaceri viitoare sau comandnd mai mult? -Pot s cresc afacerile vnztorului,promind acestuia s-mi foloseasc numele de referin,sau solicitnd n mod activ credite pe numele lui? -Pot s grupez cumprturile astfel nct s creasc interesul vnztorului n realizarea vnzrii? -Pot s cresc comanda deschis cumprrii la acelai produs? -Pot s cresc valoarea unei comenzi existente prin adugarea unui nou produs? 8.3.2.Teoria balanei cognitive Exist n geometrie teorema care spune c dac o dreapt este paralel cu o a doua,iar aceasta din urm cu o a treia,atunci i prima dreapt este paralel cu a treia,atunci i prima dreapt este paralel cu a treia.n psihologia afacerilor,corespondentul acestei

91

teoreme este teoria balanei cognitive.Astfel,dac att mie ct i ie ne place de X,atunci exist lucruri care or s ne plac la amndoi.De asemenea,dac mie mi place de X,iar ie nu i place ,atunci este greu de presupus c noi o s avem preferine comune.i atunci,fie c te voi convinge (sau m vei convinge) s-l placi pe X,fie c te vei ndeprta de mine i de ideile mele. n practica afacerilor,de cele mai multe ori,aceast teorie se verific.De pild,cazul unui ntreprinztor prosper,care se bucur de mult ncredere n limea afacerilor i care a nceput s fie ocolit de eventualii parteneri deoarece s-a asociat cu o firm,este drept mult mai puternic,dar cu o reputaie proast privind seriozitatea n tranzaciile ncheiate.ntreprinztorul nostru a pierdut mai multe contracte i abia mai trziu i-a dat seama c acest lucru s-a datorat proastei reputaii a asociatului su. nainte de a v asocia cu cineva,este bine s avei ct mai multe informaii despre acesta i s v ntrebai,ntotdeauna,dac asociaii dumneavoastr,sau unul dintre acetia,nu v vor stingheri n desfurarea unei negocieri,implicit n ncheierea unui contract cu ali parteneri. Ca regul general,nu este bine s v asociai cu primul venit,indiferent de capacitatea acestuia.Mai nti trebuie s analizai oferta fcut i,mai ales,s cerei relaii n ceea ce privete trecutul i reputaia celui care v propune asocierea.S-ar putea s avei surpriza ca acesta s fie un falit sau s-ar putea s aflai c cifra de afaceri la care acesta a ajuns se datoreaz unei conjuncturi favorabile,sau,de ce nu,chiar unor nelciuni n dauna altora ca dumneavoastr.De obicei,cei ce fac afaceri cu indivizi indiscrei,cu persoane din lumea interlop,sunt proti parteneri.Astfel,i n lumea afacerilor,ca de altfel oriunde,se aplic dictonul c cei care se aseamn se adun. n condiiile n care totui v-ai nelat,asociindu-v cu o astfel de persoan,vei lua urgent msurile ce se impun,inclusiv de disiciere,de reziliere a contractului iniial. Tacticile de disociere sunt tot att de importante ca i cele de asociere.Important este s v grbii i s nu amnai renunarea la asociatul care v-a fcut atta ru,prin pierderea reputaiei dumneavoastr. Cu ct vei reaciona mai trziu,cu att va fi mai greu s revenii n cercul celor care se bucur de o reputaie netirbit n afaceri. 8.4.Decizii n condiii de stri emoionale 8.4.1.Micri i manifestaii Negocierea este una dintre cele mai dificile i pretenioase munci pe care o poate face cineva.Aceasta deoarece,de cele mai multe ori,negocierea nu se desfoar n condiii normale.Nu puine sunt cazurile n care negocierile se desfoar sub influena i sub presiunea riscant i stresant a unor micri i manifestaii.Acestea determin nervozitate, incertitudine,risc. Puterea i penetrarea manifestrilor i micrilor este relevant mai ales n cadrul negocierilor cu caracter social,a celor purtate ntre patronat i sindicate. O micare sau o manifestaie n imediata apropiere a slii de conferin confer o for mult mai mare cuvintelor. Dar nu numai n cadrul negocierilor dintre patronat i sindicate se pune problema unor micri i manifestaii.Un anun aprut n pres,n care se afirm c stocul unui produs

92

este mult diminuat,poate uor convinge cumprtorul c ar fi mult mai bine i eficient s ncheie contractul cu furnizorul su,ct mai repede posibil. Exist micri reale care l fac pe vnztor mult mai interesat,precum i altele false,inventate de vnztor pentru a ine cumprtorii sub tensiunea nivelului preului,a ofertei,etc. Iat cteva exemple: -legturi strnse cu potenialii concureni,eventual lsarea vnztorului n sala de tratative,pentru ca,n acelai timp,s se poarte discuii cu concurenii; -noi cereri de stabilire a preului; -trecerea peste capul, vnztorului; -producerea de surprize de tot felul; -demonstrarea c o nou variant de produs este n lucru i aceasta ar putea elimina cererea actual. n ceea ce privete cumprtorul,urmtoarele micri ale vnztorului l nelinitesc: -un anun n pres c preurile vor crete n curnd; -promisiunea de livrare a produsului peste un timp mai ndelungat; -tiri precum c vnztorul negociez cu altcineva pentru o comand foarte mare; -o modificare a condiiilor de creditare;

-situaii cnd angajaii vnztorului se pregtesc pentru grev. Asemenea aciuni,ca de altfel i altele (boicoturi,aciuni n tribunal,greva foamei,demonstraii masive,etc.),influeneaz evident negocierile,avnd repercursiuni n privina coninutului i ncheierii acordului.n asemenea cazuri,chinezii se conduc dup un proverb:Este bine s reziti ca apa.Acelai lucru este recomandabil i n negociere.Dac apa este pus sub presiune sau este nevoit s curg prin canale,ea poate s sape.ncet,dar sigur,pictur cu pictur,se va strecura,mai nti uor,apoi cu o putere din ce n ce mai mare,pn atinge nivelul iniial. n faa unor micri sau manifestaii,ca i n faa opoziiei drze a partenerului,trebuie s reziti ca apa,s asculi,s gndeti,s te repliezi i s naintezi ncet. 8.4.2.Negocierea i emoiile n cadrul unei negocieri,emoiile joac un rol nsemnat.Nu este vorba neaprat de emotivitatea ca atare a negociatorului (de altfel,un individ emotiv din fire nu este recomandabil s fie desemnat drept negocietor),ci de emoiile provocate. Asemenea emoii pot influena att procesul propriu-zis al negocierii,ct,mai ales,rezultatele acesteia.Trebuie pornit de la faptul c,de obicei,oamenii tolereaz destul de greu emoiile neateptate. Cnd partenerul nu-i controleaz teama,furia,apatia sau depresiunea,este foarte greu ca negocierea s se desfoare n condiii obiective,normale. n cadrul desfurrii procesului negocierii,fiecare mod de manifestare a emoiei are semnificaii specifice.Astfel,furia este deseori folosit pentru a sprijini sau pentru a nu pierde o poziie ctigat,lacrimile servesc pentru a ceri mila,teama pentru a ur pe oameni,iar apatia pentru a arta indiferena.

93

Emoiile,indiferent de modul lor de manifestare,ndreapt atenia asupra unor idei,care altfel nu ar fi luate n seam. Atunci cnd i provoci partenerului de negociere o emoie,trebuie s-i asumi riscul de a merge prea departe,i astfel,s scapi lucrurile de sub control.Aceasta,deoarece n via aciunile emoionale determin reacii emoionale.Un partener emoionat poate ctiga iniiativa.ntr-o negociere,mai ales cu parteneri profesioniti (i cei mai muli sunt de un profesionalism de netgduit),exist riscul provocrii unor emoii surpriz,n vederea testrii puterii de stpnire i,mai ales,pentru a zdruncina ncrederea n forele proprii sau chiar pentru a fora revizuirea poziiei. Singurul remediu n faa unei emoii provocate este stpnirea calmului.Cel care reuete acest lucru va avea numai de ctigat. Cnd atmosfera devine emoionant,este bine s se ncerce s se aduc n atenia partenerului problemele reale,concentrndu-se atenia asupra faptelor,i nu asupra sentimentelor. De asemenea,trebuie exprimate comentariile partenerului,pentru ca acesta s-i dea seama c punctul su de vedere a fost neles. Cu ct se va manine o poziie mai raional,cu att va fi mai greu pentru partener s

creeze o stare de enervare.n caz contrar,atunci cnd acesta va reui s creeze o stare de tulburare,s provoace o emoie puternic,negocierea va degenera n ceart,cu riscul de a compromite afacerea.n cel mai bun caz,chiar dac negocierea continu sub imperiul emoiei,nu mai poi gndi clar,distorsionezi realitatea,asculi i pricepi semnalele primite n ton i cu dorinele proprii,i acelea emoionale,ntr-un cuvnt,pierzi legtura cu realitatea. Din cele prezentate rezult c provocarea unei stri emoionale este o tactic imoral. Important rmne ns de reinut c,n asemenea situaii,este bine s-i pstrezi calmul,iar mai nainte de a ceda din aspiraii,sau din cereri,s ncerci s afli adevrul,s afli ce gndete partenerul,neuitnd c n jurul nostru se afl destul de muli factori buni,sau chiar foarte buni. 8.5.Tactici neloiale 8.5.1.Ofertele false n multitudinea tacticilor folosite n procesul negocierilor,o mare pondere o dein ofertele neloiale(deseori numite i imorale).O asemenea tactic este cea a ofertelor false.n jocul acestei tactici sunt angrenai,de cele mai multe ori,defavorabil,att vnztorii,ct i cumprtorii.Astfel,un cumprtor,angrosist sau detailist,intr n negociere cu o ofert suficient de mare ca valoare,pentru a nltura de la nceput concurena.Odat ce acest lucru s-a obinut,prezumtivul cumprtor i retrage oferta iniial i astfel negocierea iniial i pierde valabilitatea.Iat un exemplu practic.O persoan dorete s-i vnd autoturismul, gndind s obin contravaloarea a cca.2.000 de dolari.Face o ofert n pres,n acest sens,i primete mai multe apeluri telefonice de la persoane interesate.Dintre toate ns,una singur se prezint pentru a constata starea autoturismului,oferind,tranant,1.900 dolari,eventual lsnd un acont de 500 dolari.Oferta este acceptat i vnztorul nu mai

94

intr n discuii cu ali poteniali cumprtori.Normal,om serios,ateapt s se materializeze afacerea deja negociat.Dup mai multe zile ns,partenerul i comunic la telefon,suprat,c nu poate finaliza nelegerea,deoarece soia sa nu este de acord cu achiziionarea autoturismului n cauz,pe motiv c a vzut asemenea autoturisme pentru care proprietarii nu pretind mai mult de 1.500 dolari. Bineneles,ofertantul(vnztorul) este nemulumit i se supr,avnd n vedere c a mai refuzat i ali solicitani interesai n achiziionarea autoturismului.De asemenea,el ncepe s se ntrebe care este de fapt preul real al autoturismului su.Devine sceptic i se ntreab dac este bine s-i mai fac public oferta prin pres,sau s accepte o sum de 1.500 dolari. De regul,oferta fals este fcut pentru a nltura competiia,astfel nct cumprtorului s-I rmn termenul deschis.De cele mai multe ori o asemenea tactic d roade,se materializeaz,deoarece vnztorul nu se ateapt la aa ceva.Dup discuiile purtate,el se simte uurat,fericit chiar pentru preul negociat. Desigur,prima modalitate de argumentare i de aprare a vnztorului este aceea de a-si insufla ideea c astfel de oferte sunt fcute de parsoane care acioneaz n mod

deliberat. Pentru a minimaliza impactul datorat ofertei false,sugerm cteva idei care ar putea s dejoace o asemenea tactic neloial: -cerei i obinei,drept avans,o sum ct mai mare,care s nu fie deturnabil; -formulai foarte clar pretenia dumneavoastr i stabilii scadene i clauze de siguran; -interesai-v discret de comportamentul cumprtorului;dac este o persoan care dovedete c se complace n conflicte,nu acceptai afacerea,n caz contrar v ateapt necazuri de care nu avei nevoie; -fii sceptic dac vi se ofer argumente materiale prea avantajoase; -nu eliminai i reinei oferta celor interesai,pn v-ai convins de scopul propus; -oferta ce o facei s fie semnat de ct mai multe persoane. Aceste cteva msuri,sunt uneori suficiente pentru a elimina ofertele false.Prezumtivul cumprtor,care cunoate aceste tactici,nu va plusa desigur preuri mari, indiferent de obiectul sau serviciul pe care l dorete.De cele mai multe ori,el va abandona afacerea respectiv din momentul aflrii contramsurilor pe care le-ai luat. 8.5.2.Mituirea Corupia este un fenomen care exist,se manifest,pentru unii este chiar o activitate cotidian,mai ales n condiiile unei economii de tranziie. De multe ori ai impresia c nimic nu se face fr baci.Mituirea este folosit deseori n cadrul negocierilor.A nu accepta mituirea drept tactic a negocierii este un lucru pozitiv,dar a nu recunoate c ea se folosete,este o utopie.Cei care nu au dat sau nu au acceptat niciodat mit,nu neleg efectiv ct de rspndit sau ct de seductoare este aceast practic.

95

Mai grav este c cei care dau baciuri tind s cread c oricine poate fi mituit i orice poate fi cumprat.Acesta este cel mai periculos lucru.Cei ce primesc baciul tiu,n majoritatea cazurilor,cum s fac acest lucru,necazul fiind c cei ce fac verificri pe aceast tem nu tiu cnd,cum i,mai ales,unde s controleze. Iat cteva gnduri care ndreptesc s se recomande ca ntr-o negociere s nu existe naivitatea de a presupune c preul de pornire este ntotdeauna cel real.Trebuie s se aib n vedere i riscul corupiei,al mituirii privind afacerea negociat.Aceasta,deoarece exist destul de muli indivizi,situai pe poziii diferite n societate,unii chiar n sferele cele mai nalte,pentru care corupia i mituirea sunt un mod de trai. Grija n acest domeniu,msurile de siguran ce trebuie luate nu trebuie ns s devin paranoice,altfel se ajunge la cealalt extrem,la o suspiciune general,ce va bloca din start orice negociere. n continuare,se recomand cteva msuri care s aib n vedere diminuarea sau chiar eliminarea efectelor unei eventuale mituiri n procesul negocierilor: -o politic activ de rotire a negociatorilor; -o politic n stare s asigure raportarea oricrei ncercri de mituire;

-o politic care s expun pe oricine ncalc,sau numai ncearc s ncalce legea,la oprobiul opiniei publice i la tragerea la rspundere; -o promovare activ a unei nalte inute morale,printr-o conducere executiv activ i exemplar; -gratuitile vor fi definite cu grij i se vor limita la prnzuri i nimic mai mult; -investigaii oficiale interne continue. 8.5.3.Neglijena Nu exist contracte perfecte,fr lipsuri.Aceasta,deoarece negociatorii se mulumesc s lase o serie de probleme procedurale i operaionale n seama celor care urmeaz s deruleze contractul.Datorit neglijenei,de multe ori contractele semnate prezint ambiguiti,neclariti sau omisiuni.Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare dac se negociaz cu cineva care vrea s profite de ele.Prin tactica lipsurilor,a neglijenei,o tactic ce trebuie inclus n categoria celor imorale,se profit de omisiunile i de ambiguitile aprute prin interpretarea lor n interes propriu. Practic,acest lucru se realizeaz n trei etape: -se studiaz convenia,n vederea descoperirii eventualelor lipsuri de structur; -acestea sunt aduse la cunotina partenerului printr-o not,n care se arat c,n viitor,se va intenta o anumit aciune,la o anumit dat; -dac nu se primete nici un rspuns ntr-o perioad de timp rezonabil,aciunea este iniiat n mod unilateral. n cazul unei asemenea tactici,contramsurile sunt evidente i relativ simple.Este bine s se previn lipsurile,prin includerea n contract a nelegerilor i procedurilor.De asemenea,atunci cnd se primete un memorandum,o not prin care partenerul aduce la cunotin eventuale omisiuni,neclariti sau ambiguiti,este bine s se rspund prompt i,dac este posibil,s se dea un rspuns personal.n cazul n care nu se rspunde,trebuie s

96

se sublinieze fr jen c aciunea luat n discuie,n mod unilateral,este n discordan cu interpretarea proprie a contractului iniial. Aceleai probleme se pun n cazul contractelor standard sau model (de exemplu cel de nchiriere).De aceea,cnd se prezint spre semnare un contract standard,se impune mult atenie i un spirit circumspect. 8.5.4.Tactica faptului mplinit Dei specific prin excelen diplomaiei,tactica faptului mplinit este deseori folosit i n afaceri,uneori chiar cu rezultate bune.Principiul este relativ simplu:se iniiaz o aciune surpriz,menit s-l pstreze pe cel care a iniiat-o ntr-o poziie favorabil n cadrul negocierii ce urmeaz a se desfura.Faptul mplinit va afecta sigur rezultatul final.Puterea acestei tactici const n faptul c ceea ce s-a fcut odat rmne bun fcut,bineneles asumndu-i riscurile de rigoare.Iat un caz n care directorul economic al unei societi a dispus o msur,cu mari implicaii n politica comercial a societii n cauz,dei tia c directorul general nu este convins de eficiena msurii.Astfel,directorul general a fost pus n situaia faptului mplinit.Revenirea la situaia iniial ar fi condus la cheltuieli enorme i directorul general a renunat la poziia iniial.ntmpltor,decizia directorului economic a condus la obbinerea unor rezultate bune i,astfel,cazul a fost nchis. n cazul tacticii faptului mplinit acioneaz foarte bine regula posesiunea reprezint 90% din lege.Dac soul (soia) a luat o msur n legtur cu care,ai fi fost ntrebat,nu ai fi fost de acord,suntei pus n situaia faptului mplinit.E greu de crezut c vei revoca ceea ce s-a hotrt fr ca dumneavoastr s fi fost ntrebat. n esena sa.aceast tactic nu este o tactic tocmai etic.Nu este deloc uor s negociezi cu cineva care execut un fapt mplinit.Msura cea mai eficient,n asemenea situaii,este aceea de a introduce penalizri att de mari,nct agresorul s se team s ncerce aceast tactic sau s fie forat s se retrag,dac totui o face.Exist i alte contramsuri ce se pot folosi mpotriva tacticii faptului mplinit. Iat cteva: -iniiai propria dumneavoastr aciune agresiv de genul faptului mplinit i apoi acionai; -nu pltii niciodat n avans fr a v lua msuri de securitate; -protestai la nivelul cel mai nalt; -ncercai s atragei de partea dumneavoastr opinia public. 8.5.5.Erori deliberate Pentru a dezorienta i,n ultim instan,pentru a nela,deseori negociatorii greesc n mod deliberat:adun sau nmulesc greit,schimb nelesul unor expresii,las pe dinafar unele cuvinte,etc. Drept urmare a unor asemenea erori,pot apare cel puin dou situaii: -eroarea strecurat n mod deliberat de partenerul de negociere este depistat n cursul negocierii sau,cel mai trziu,odat cu ncheierea contractului,astfel nct tentativa partenerului este nbuit din fa; -eroarea nu este observat sau este descoperit prea trziu,dup semnarea contractului,cnd nu se mai poate face nimic,prevederile contractului trebuind s fie respectate ca atare.Mai mult,erori deliberate pot apare i dup ncheierea contractului.Iat un exemplu n acest sens:dei cu ocazia negocierilor s-a stabilit c procentul ce se cuvine

97

negociatorului,n cadrul unei afaceri,s fie de 5%din profitul brut,partenerul de afaceri a comis eroarea ca,atunci cnd a transmis spre semnare contractul,n clauza respectiv s prevad 5% din profitul net,miznd pe eventuala neatenie a partenerului.Sau,mai grav, odat cu nceperea derulrii contractului s-a virat n cont 5% din profitul net,mizndu-se pe acelai lucru,respectiv neobservarea erorii.Reuita unor astfel de aciuni imorale este facilitat de faptul c majoritatea oamenilor nu se pricep,sau nu dau atenie cifrelor,fcnd greeli grosolane.Unii dintre ei dei sunt cunosctori relativ buni ai secretelor matematicii,de cele mai multe ori se ncurc la lucruri relativ simple: -adun greit,dac numerele din coloan nu sunt unele sub altele;

-au uitat cum se fac mpriri lungi; -nu sunt siguri dac vor calcula corect produsul 593x4387; -dac mprumut bani din data de 2 ianuarie pn la 28 ianuarie,nu sunt siguri pentru cte zile trebuie s plteasc dobnda(26 sau 27 de zile); -au dificulti n stabilirea profitului la o investiie,dac perioada de timp nu este de exact un an; -la data intoducerii taxei pe valoarea adugat,nu au fost siguri dac este bine s aib un stoc mare de mrfuri sau,dimpotriv,unul minim. Majoritatea negociatorilor comit asemenea erori.De aceea,este bine s se verifice de dou ori,sau o ter persoan s fac aceleai calcule i apoi acestea s se confrunte. Posibilitatea de eroare este ntotdeauna mare,dar ea crete n cazurile de criz de timp,sau atunci cnd partenerii sunt n stare de tensiune nervoas,provocat sau nu. Exist cel puin patru tipologii de erori deliberate,pe care orice negociator trebuie s le cunoasc i s le aib n vedere: 1.Eroare de calcul:se ncheie afacerea la un anumit pre,dar confirmarea i plata se fac pentru un alt pre. 2.Momeala ofertei-ficiune:se ofer o marf la un pre foarte avantajos.Cnd clientul i arat interesul,el descoper c cifrele sunt eronate,vnztorul explicnd simplu c oferta a fost fcut din greeal. 3Erori care duc la distragerea ateniei cumprtorului. 4.Greeli de specificaie:se scrie o specificaie care este mai uor sau mai greu de ndeplinit dect aceea asupra creia s-a convenit. 8.5.6.Tactica omul care lipsete n complexul proces al negocierilor exist posibilitatea teoretic,dar i practic,ca principalul pion,omul cheie,s nu mai fie de gsit n momentul n care ambele pri ajung la nelegere,astfel nct nimic s nu se mai poat ntreprinde pn cnd acesta nu apare.Sunt situaii i mai grave,cnd nimeni nu tie cnd acesta va veni.Iat un exemplu:domnul X dorete s-l reprezint ntr-o negociere pentru ncheierea unui contract oarecare.ncep discuiile cu partenerul de negociere,discuii care se deruleaz pe o perioad de 30 de zile.Negociez n limitele stabilite de domnul X - atent,cu rbdare - cu reprezentanii partenerului,ncepnd cu juristul,contabilul ef,directorul comercial i,n cele din urm,cu directorul general.Ajung la o nelegere,dar apare o mic problem:exist o hotrre intern care stipuleaz c,n cazul ncheierii unor contracte de genul celui luat n discuie,s fie obligatoriu avizul reprezentantului ministerului.Este o formalitate de rutin.Dar omul n

98

cauz,ntmpltor,este n concediu i,mai mult,este plecat din ar.n cele din urm contractul nu s-a mai perfectat.Aflu c,de fapt,s-a ncheiat un contract asemntor cu altcineva,n timp ce eu ateptam ncreztor omul cheie,omul care lipsete. Motivele pentru care se recurge la o asemenea tactic de amnare a nelegerii finale sunt cel puin patru: -pentru a diminua nivelul de aspiraii al partenerului;

-pentru a ntrerupe definit tratativele i a scpa de insistenele partenerului; -pentru a face un trg mai bun n alt parte,folosind oferta prezentat ca punct de pornire; -pentru a afla mai multe despre problema care face obiectul negocierii,n timp ce se pstreaz opiunea de a renuna atunci cnd se dorete acest lucru. Efectul asupra victimei este dur.Speranele pe care acesta i le-a fcut se nruie.Dac omul cheie apare i cere alte concesii,negociatorul este gata s le accepte,de cele mai multe ori n condiii defavorabile celor negociate. n asemenea cazuri,se recomand s se ntreprind urmtoarele msuri preventive: -s se verifice dac omul cheie nu se afl prin apropiere,sau dac se poate ajunge la o nelegere fr el; -s se aib n vedere renunarea; -s se impun o limit de timp la oferta ce se face; -s se apeleze la eful omului cheie. Pentru manevrarea omului cheie,cea mai bun aprare rmne aceea de a te pune n gard de la nceput. Tactica prezentat nu este etic,fiind cu totul neloial.Cnd cineva folosete o asemenea tactic,este bine s-l determinai s lucreze n favoarea dumneavoastr.Astfel,atunci cnd omul cheie este plecat,s nu negociai deschis i cu alii;nu trebuie s v facei un proces de contiin din aceast cauz.De asemenea,nu trebuie s se piard din vedere faptul c omul cheie apare numai atunci cnd partenerilor le convine cel mai mult acest lucru. 8.5.7.Tactica ostatecului n tranzaciile comerciale ostatecul nu este o persoan,ci altceva,dar un altceva care prezint o mare nsemntate.Ostatecii tipici n afaceri sunt banii,bunuri proprietate personal,dar mai ales reputaia unui om.Ostatecul este capturat i inutpn se pltete o recompens.De cele mai multe ori preul este exorbitant,alternativa fiind ns mult mai rea.Se cunosc multe cazuri de acest gen.Iat un exemplu:m trezesc c instalaia sanitar este defect,crend neplceri i vecinului de la etajul inferior.Meterul solicitat m asigur c este vorba de o banal nfundare a unei evi,problem pe care o va rezolva repede,cerndu-mi pentru aceasta suma de 2.000 lei.Nu mi s-a prut mult!Instalatorul a oprit coloana de ap,a demontat chiuveta i apoi eava n cauz.Cnd am intrat n baie,totul era ntins pe jos.Cu regretmeterul mi-a spus ns c problema este mult mai complex,c trebuie spart peretele,fiind necesar s se nlocuiasc nu numai toat eava,dar i o parte din instalaie.n acest timp,la ua mea,zece locatari fac glgie.Ei cer s se grbeasc

99

lucrarea,pentru a se da drumul la ap.Locatarii au dreptate.Meterul este ns foarte calm,m linitete spunndu-mi c problema se rezolv,dar m va costa 20.000 lei.De zece ori mai mult! Amabil,mi spune c dac nu am aceti bani,va monta totul la loc,n schimbul celor 2.000 lei solicitai iniial.Nu am ce face i aleg prima variant.Cred c la fel ai fi procedat i

dumneavoastr.Meterul tia c m aflu ntr-o situaie limit,iar el era ntr-o poziie de negociere favorabil.Ostatecul era n curtea sa. Dei nu este n joc viaa unui om,este foarte greu s negociezi cu un partener care rpete. Exist ns i n asemenea cazuri cteva contramsuri. n primul rnd este bine s facei rost de propriul dumneavoastr ostatec.Numai dup aceea vei ncepe negocierea.De data aceasta v vei afla pe poziii de egalitate.Apoi,este bine s prevedei sanciuni aspre n contract.Severitatea legii descurajeaz rpirile.De asemenea,apelai urgent la un arbitru.Dar,mai ales,nu v lsai numaidect impresionat,timorat.Protestai,facei scandal!Dac pn la urm totui vei fi nevoit s pltii rscumprarea,pregtii-v s renegociai la tribunal. Din nefericire ns,plata rscumprrii ncurajeaz rpirile.Cei ieii victorioi n urma unei asemenea tactici,cu totul imorale,vor ncerca,i poate vor reui i a doua oar,cutnd o nou victim.De aceea trebuie luate msuri asiguratorii,care s descurajeze astfel de aciuni. 8.6.Tactici de hruire a partenerului 8.6.1.Tactica asta-I tot ce am Intimidarea este o tactic destul de des folosit i de cele mai multe ori d rezultate.Aceasta deoarece este simpl,eficient i,ceea ce este foarte important,este etic.Folosit de un cumprtor priceput,ea poate avantaja ambele pri. Iat un exemplu n acest sens.Doresc s-mi modernizez locuina.O societate de profil mi face o ofert n acest sens,pretinzndu-mi suma de 500.000 lei.n plus cunosc bine societatea n cauz i am ncredere n activitatea acesteia.Este o ofert relativ corect,situat nici la cel mai mare,dar nici la cel mai mic pre.Problema este c nu dispun de suma de 500.000 lei,ci pot oferi cel mult 400.000 lei.Voi ncerca s prezint lucrurile astfel nct s fiu ct mai convingtor fa de partener.n linii mari acesta accept suma oferit,dup ce lum n discuie alte amnunte i alternative existente. Astfel,el va afla lucruri noi despre iluminare,ngrdire,zugrveli,instalaii sanitare,etc.n acest moment constructorul - partenerul meu - este ntr-o poziie mai bun,fiind dispus s accepte oferta de 400.000 lei. Tactica asta-I tot ce amse va avea ntotdeauna n vedere cnd se cumpr un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cnd un cumprtor spune mi place produsul dumneavoastr,dar nu am atia bani,vnztorul tinde s rspund pozitiv,prietenos,devine implicat n problema cumprtorului.

100

Cum s fii ostil fa de cineva cruia i placi tu i produsul tu? Vnztorul tinde chiar s-l comptimeasc pe cumprtor i va descoperi c privete altfel dect pn atunci necesitile reale ale cumprtorului.Tot ce rmne ntre el i o vnzare ncheiat este o mic problemcare,de cele mai multe ori se rezolv.

Dintr-o aacere concurenial,negocierea se va transforma n una de cooperare,descoperindu-se c unele elemente luate n calcul la formarea preuluiiniial pot fi nlturate,altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de ctre cumprtor,pentru a nu depi posibilitile de care acesta dispune.De cele mai multe ori,ceea ce rezult din colaborarea cumprtor-vnztor este un produs funcional,la un pre mai mic,fiecare parte ajutnd-o pe cealalt s-i ating scopurile propuse. Un motiv pentru care aceast tactic este eficient const n aceea c ea implic egoul vnztorului,i d acestuia ansa de a dovedi ct de bine i cunoate afacerea i ct de dedicat este bunstrii clientului. Este foarte important ca vnztorul s tie s mnuiasc tactica intimidrii i s o fac s lucreze pentru el.Pentru aceasta, atunci cnd un cumprtor apeleaz la aceast tactic,dac suntei vnztor,este bine s avei n vedere urmtoarele: -s o testai;inei seam de faptul c cele mai multe bugete sunt flexibile; -dac nu suntei pregtit pentru a accepta tactica solicitai timp pentru a studia problema; -aflai cine este factorul real de decizie i dac acesta a stabilit exact ce dorete el de fapt;s-ar putea ca acestuia s i plac ce I-ai oferit i s nu doreasc nici o schimbare; -interesai-v cine are da fapt banii i cine va plti n cele din urm; -pregetii pachetele alternative de proiecte,livrare i pre disponibile,nainte de a veni la negociere; -modificai imaginea temporar a banilor;s-ar putea ca acum clientul s nu aib bani suficieni,dar poate va avea mine;exist posibilitatea ca acesta s extind durata plilor sau s plteasc mai trziu; -lsai-l pe cumprtor s fac el nsui ceva pentru a-i atinge propria tactic. 8.6.2.Ultima ofert Este o tactic care se aseamn,n multe privine,cu cea a intimidrii.De fapt,o asemenea tactic se aseamn cu aciunea unui ofer care ncearc curajul altuia,ndreptndu-se ctre acesta din urm cu mare vitez.Unul dintre acetia trebuie s cedeze,pentru a evita coliziunea. n cadrul negocierilor,tactica ultima ofert este destul de des folosit,obinndu-se, de cele mai multe ori,rezultatele scontate.Secretul obinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela c nu tii niciodat ac oferta partenerului este ntr-adevr ultima.Dac crezi ntr-adevr c oferta fcut este i ultima,atunci trebuie s finalizezi un acord,dac nu,va fi necesar s continui negocierea sau eventual s pierzi afacerea. Poi formula o ofert ultimativ astfel nct aceasta s par c este ultima,dar,de fapt,ea i va permite s te retragi delicat,dac situaia o impune.

101

n stpnirea tacticii analizate,problema esenial este aceea de a gsi o serie de metode care s mai voaleze duritatea ultimei oferte.Cnd i se d o ultim ans,pentru a accepta oferta final,eti n situaia fricosului.n negocieri din fericire exist i o cale de mijloc.

ntr-o ultim analiz,aceast tactic poate ajuta sau mri fora de negociere.Dac oferta partenerului nu este crezut,atunci fora de negociere este diminuat.Din punctul de vedere al negociatorului,confruntat cu o asemenea tactic,o nelegere a subtilitilor este imperativ,miza fiind prea mare pentru ca acesta s nu se implice profund. In continuare se va prezenta un scenariu de ultim ofert,n cazul unei negocieri de vnzare-cumprare a unui imobil. Dup mai multe tatonri i discuii ,dumneavoastr,n calitate de cumprtor,spunei vnztorului:acesta este ultimul meu pre.O astfel de afirmaie de fapt,ultima ofert,poate fi exprimat ns n moduri diferite,fiecare mod de exprimare schimbnd nelesul celor afirmate.Grupate pe alternative,asemenea exprimri s-ar putea prezenta astfel: 1.Alternative despre ceea ce se vorbete(de exemplu:este ultima mea ofert pentru imobil,dotarea interioar i amenajarea holului;este ultima mea ofert privind imobilul;este ultima mea ofert avnd n vedere toi factorii implicai). 2.Alternative despre ceea ce va urma dac nu suntei de acord(de exemplu:dac n trei zile nu acceptai oferta,anulai acordul meu de principiu i facei-mi cunoscut acest lucru;dac n trei zile nu acceptai oferta,anulai acordul meu de principiu;dac n trei zile nu acceptai oferta,dai-mi un telefon n acest sens;dac nu acceptai oferta, consider c nu suntei interesat;dac nu acceptai oferta,considerai afacerea nchis). 3.Alternative cu sublinierea consecinelor(de exemplu:dac n trei zile nu acceptai oferta,anulai acordul meu de principiu;dac n trei zile nu acceptai oferta,anulai acordul meu de principiu,voi cumpra alt imobil). 4.Alternative de timp(de exemplu:dac nu acceptai n trei zile oferta,vom mai discuta peste o lun,cnd voi fi din nou n Bucureti;dac n trei zile nu acceptai oferta,avei la dispoziie nc cinci zile,dup care vom mai discuta). Orice asemenea versiune la afirmaia iniial(aceasta este ultimul meu pre) a fost conceput pentru a transmite o nuan de angajament i,n acelai timp,s lase loc pentru o eventual retragere.Aceasta,pentru c nu exist nici un fel de posibilitate s prevezi cum va nelege adversarul ceea ce ai spus.De cele mai multe ori,printr-o afirmaie,oamenii ntrevd mai multe posibiliti fa de ceea ce a avut n vedere vorbitorul;ei umplu locurile goale i neclaritile. Cnd cineva v face o ultim ofert nu este bine s o aceptai pe loc.Este de dorit s avei n vedere cteva din contramsurile ce se propun n continuare: -fii ateni la cuvinte,la sensul acestora;ele pot schimba ceva; -nu v grbii s dai rspunsul,interpretai cele decalrate de partener,fr a reaciona ntr-un fel; -comportai-v ca i cum ceea ce ai auzit nu v-a surprins.Dimpotriv,lsai s par c acest lucru l ateptai; -facei cunoscut partenerului c va iei n pierdere dac este este att de categoric; -eventual,dac v folosete,schimbai subiectul discuiilor;

102

-gndii-v dac putei s testai partenerul de negociere prsind sala de discuii; -dac enervarea slujete scopului dumneavoastr,enervai-v; -introducei noi alternative i noi soluii posibile.

8.6.3.Tactica schimbai negociatorul Deseori,pe parcursul unei negocieri i,mai ales,atunci cnd te atepi cel mai puin,partea advers schimb negociatorul.Este una din tacticile dure,creia cu greu I se poate face fa.Aceasta deoarece odat ce te-ai obinuit cu cineva,chiar dac i este oponent ntr-o negociere,este destul de neplcut s iei totul de la capt;de obicei,se prefer stabilitatea,chiar i a celor care i se opun.n mod cert,vor apare o serie de ntrebri:Ne place sau nu noul partener(oponent) de negociere?Este mai bun sau mai ru,mai pregtit sau mai puin pregtit fa de cel care a fost nlocuit?De fapt,de ce s-a fcut schimbarea?Ce semnificaie are aceasta? Tactica schimbai negociatorulfavorizeaz,n general,noul negociator.El are posibilitatea de a prezenta noi argumente,de a ntrzia unele din nelegerile fcute,de a schimba natura discuiilor sau chiar de a retrage unele din concesiile acordate de predecesorul su.Mai mult,sarcina de a prezenta vechile dispute i acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator. Practic,tactica analizat se defoar simplu.Omul de vrf,cel care posed autoritatea deplin (dar nu numai acesta,ci i oricare altul,situat pe o treapt ierarhic superioar celui care ncepe negocierea),i instruiete subordonatul s ncarce discuiile cu cereri dificile,care s extenueze cele dou pri.Cnd acestea sunt aproape epuizate,omul de vrf,s zicem directorul,ia n minile sale negocierea,nlocuind subordonatul su.ntr-o asemenea situaie,partenerul de negociere este timorat i se va abine s aib orice fel de iniiativ,gndindu-se c s-ar putea s ofenseze noul negociator i,astfel,s piard afacerea. Balana se va nclina spectaculos de partea noului venit,acesta prelund iniiativa n faa unui partener ajuns ntr-o situaie de neinvidiat. De cele mai multe ori tactica schimbai negociatorul reuete.Dei,de obicei,este o tactic destul de dur,neconfortabil,nu n toate cazurile ea semnific ceva sinistru.Dimportiv,uneori este o cale bun de promovare a unei atitudini conciliatoare,iar atunci cnd se ncing spiritele,schimbarea negociatorului este recomandabil i binevenit,numai astfel putndu-se salva discuiile. Dac n toiul unei discuii,ajuns ntr-o faz avansat,se schimb partenerul de negociere,nu trebuie s te pierzi cu firea.Exist un minimum de contramsuri,care bine aplicate pot conduce larezolvarea situaiei.Astfel: -anticipai ce vei face n eventualitatea unei schimbri a partenerului de negociere; -unele schimbri indic chiar o slbiciune a celeilalte pri.Acestea pot fi dovada unei concesii sau oferte a opozantului; -ncercai s vorbii cu noul partener n particular,s-l cunoatei,s tii cu cine avei de-a face,ce hram poart acesta; -putei gsi diverse motive pentru a ntrerupe discuiile pn la revenirea vechilui negociator;

103

-pstri-v rbdarea dac noul negociator reneag nelegerile fcute.Exist posibilitatea de a reveni la ele mai trziu; -nu v obosii s repetai vechile argumente i modificai-v atitudinea dac partene-

rul i-a schimbat-o pe a lui. Dei se include n categoria tacticilor dure,schimbai negociatoruleste o tactic etic,utilizarea ei nefiind interzis.Dimpotriv,n diplomaie este folosit cu bune rezultate,chiar dac numai ocazional. 8.6.4.Schimbarea tacticii de negociere n cadrul unei negocieri este foarte important s tii cnd se schimb pasul n tactica adoptat.Exist un moment cnd trebuie s stai deoparte i un altul cnd trebuie s te implici,un moment cnd trebuie s vorbeti i altul cnd trebuie s taci.De asemenea,exist un timp cnd este bine s accepi i un timp cnd trebuie s sondezi,un timp cnd trebuie s fii ferm i altul cnd s fii maleabil i,n sfrit,un timp cnd trebuie s ceri i un altul cnd s dai.Teoria schimbrii pasului n timpul negocierii leag toate aceste momente. O asemenea teorie spune c un negociator nu trebuie s dea pe fa toate motivaiile sale sau s transmit telegrafic dorina sa de a ncheia neaprat tranzacia.Dimpotriv,este mai bine s te miti cu rbdare ctre o afacere i apoi s te deprtezi de ea,apoi s vii din nou ctre ea i aa mai departe.Este,dac vrei,ca la baschet,unde cei mai buni juctori nu sunt cei ce se specializeaz n mingi rapide sau n mingi aruncate de la un loc fix,ci cei care arunc din micare,care schimb pasul de joc,adversarul nefiind niciodat sigur de urmtoarea aruncare la co.Procednd astfel,adversarul este pus n situaia de a alterna ntre plcerea de a-i vedea obiectivul propus aproape atins i teama de a-l scpa,oscilnd permanent ntre speran i renunare. Exist destule persoane,cele mai multe dintre acestea administratori de societi comerciale,cu capital de stat sau chiar privat,care stpnesc foarte bine tactica analizat. De cele mai multe ori o asemenea tactic d roade.Important este s ti pn cnd poi s schimbi tactica,deoarece exist riscul ca partenerul de discuie s ajung la concluzia c,de fapt,nu doreti finalizarea acetora i ncheierea afacerii;n aceast situaie,el se poate retrage din negociere i,astfel,afacerea va fi pierdut,dei nu acesta era scopul iniial. O parte din persoanele amintite mai nainte au clacat n ncheierea afacerii,de care erau sincer interesate,tocmai datorit faptului c,n cadrul discuiilor purtate,nu au tiut cnd s se opreasc n schimbarea pasului.Aceasta,deoarece n cadrul discuiilor,pe msura ntlnirilor cu partenerii,au devenit dificili,suprtor de agasani,astfel nct acetia din urm,nemulimii,i-au retras ofertele ce trebuiau negociate. Pe de alt parte,trebuie s fii permanent pregtit s faci fa unui partener de negociere care poate s utilizeze el aceast tactic,de fapt o tactic de hruial.n astfel de cazuri,cel mai bun remediu este acela de a stpni n totalitate problematica abordat,de a fii calm i a ti ce doreti de fapt. 8.6.5.Evitarea partenerului de afaceri

104

Sunt momente cnd este absolut necesar s-i evii partenerul de afaceri.Mai mult chiar,exist situaii cnd negocierea nu urmrete ajungerea la o nelegere.Unele negocieri

sunt conduse astfel nct s conduc la blocarea deciziei sau la amnarea unei aciuni indezirabile din partea celeilalte pri. Astfel,sunt cumprtori care poart discuii cu un vnztor numai pentru a afla unele informaii,cum,de altfel,sunt i vnztori care amn intenionat s ajung la un pre fix,n sperana c o stabilire ulterioar le-ar fi mai profotabil. Aceasta se ntmpl mai ales atunci cnd vnztorul se teme ca nu cumva cumprtorul s resping finalul negocierilor,astfel nct afacerile viitoare s fie pierdute.n asemenea situaii,vnztorul trebuie s-i pun ntrebarea:Este bine s renun la aceast afacere?Merit riscul?Mai departe,dac rspunsul este afirmativ,el se va ntreba:Cum pot face acest lucru ct mai politicos posibil?n ultim instan,prin evitarea partenerului se deschid noi canale de comunicare,dintr-o varietate de motive:depirea unui impas,certitudinea c punctul de vedereal cuiva a fost transmis n mod corect,ajungerea la decidentul final,rsturanarea unei decizii anterioare,testarea unei oferte sau,pur i simplu,dorina de a negocia cu cineva accesibil,cu care te nelegi mai bine.De asemenea, este bine s evii partenerul de negociere atunci cnd eti sau te simi obosit.Oamenii obosii sunt uor influenabili i fac greeli puerile.Multe negocieri au fost aranjate astfel nct s dureze toat ziua,pentru ca apoi,n timpul nopii,s aib loc replanificri,reestimri.Cei care au fcut astfel de aranjamente tiau c un asemenea tratament,aplicat cu consecven o anumit perioad de timp,i determin pe negociatori s fie iraionali,deprimai i predispui la erori.Aceasta se ntmpl n condiiile n care negocierea este un proces dur,care necesit o minte clar i mari rezerve de energie. Problema care se pune este aceea de a gsi modalitatea cea mai bun de a-i evita partenerul,fr ca acesta s se supere,sau s nu se supere foarte ru.Este greu de spus c exist,practic,anse ca acesta s nu ncerce cel puin un sentiment de frustare ntr-o astfel de situaie.n continuare se prezint cteva sugestii care ar putea reduce ostilitile,oferind partenerului o modalitate onorabil de ieire din afacere: -oferta se va face cnd se tie c partenerul nu este disponibil(este n vacan,este bolnav sau n delegaie); -se va inventa un blocaj tehnic de fabricaie; -se va ridica problema c aspectele discutate de depesc pe amndoi; -n sfrit,se va folosi tehnica abordrii problemei printr-o ter persoan,cunoscut de ambii parteneri. De multe ori blocajul unei negocieri se poate ns ntoarce mpotriva vnztorului.Un client evitat i pus ntr-o situaie neplcut are la dispoziie cel puin urmtoarele msuri: -l poate evita i el pe oponent; -i poate avertiza oamenii cu privire la pericolele pe care acesta le prezint,n vederea evitrii lui; -poate lua msuri dure pentru descurajarea folosirii,pe viitor,de ctre partener a unei asemenea tactici.

105

De regul,tactica prezentat nu este tocmai etic,dar este destul de des folosit i,de cele mai multe ori,cu rezultate bune. n aceste condiii,nainte de a ncepe o negociere,este bine s te ntrebi:Nu cumva negocierea pe care o voi ncepe face parte din categoria acelora n care nu exist intenia de a fi finalizate? 8.6.6.Tipi de treab i tipi de treab pe care te poi baza Relaiile pe termen lung,bazate pe integritate,sunt eseniale n negocieri i n nelegerile care urmeaz.Dar,exist un lucru mai presus de integritate:acela ca cealalt parte s-i arate bunvoin sincer sau chiar compasiune,n cazul n care lucrurile nu merg ndeajuns de bine.Asemenea parteneri fac parte din categoria tipilor de trab pe care te poi baza i pentru care,marea majoritate dintre noi,ne dm peste cap i oferim mult mai mult dect primim. Se cunosc muli oameni ce pot fi inclui ntr-o asemenea categorie,aceea a tipilor de treab pe care ntr-adevr te poi baza.Dar se cunosc mult mai muli tipi ce par a fi oameni de treab,dar care,la o eventual nevoie,nu te ajut,nu-i dau nici mcar un sfat.Ei una spun i alta fac.Acetia sunt foarte periculoi,mai periculoi chiar dect tipii ri.Cel puin acetia din urm nu ascund faptul c sunt ri.Ai astfel posibilitatea s te fereti de ei.Pe cnd tipii apareni de treab sunt ascuni.Acetia te trateaz bine atta timp ct le convine lor i dup aceea te prsesc.Nu poi tii niciodat ce gndete un individ dintr-o asemenea categorie;de regul,asemenea oameni nu se bucur de ncrederea subalternilor i nici de cea a efilor,dei sunt,n general,linguitori. Tipii de treab,pe care te poi baza,fac parte dintr-o cu totul alt categorie.Ei sunt ntr-adevr sinceri,ncearc,i de cele mai multe ori reuesc,s cunoasc bine colaboratorii,subordonaii,familiile acestora,problemele cu care se confrunt acetia.ns,mai presus de toate,nu te las niciodat balt.Sunt alturi de tine i la bine i la ru.Asemenea oameni sunt respectai la fel de mult,att de ctre subordonai,ct i de efi. n general,ei sunt i buni profesioniti.Pentru asemenea oameni eti n stare s faci tot ce-i cer. Este o plcere s negociezi cu asemenea oameni i,n cele mai multe cazuri,rezultatele negocierii sunt bune pentru ambele pri.Pe cnd n cazul unui partener din prima categorie, nu tii niciodat la ce s te atepi. 8.7.Alte tactici de negociere 8.7.1.Escaladarea Escaladarea este una dintre cele mai eficiente tactici.Ea trebuie cunoscut de orice negociator,fie vnztor,fie cumprtor,pentru ca acesta s poat evita eventualele dezavantaje n derularea tranzaciei efectuate.n condiiile n care o asemenea tactic este etic (i este) - rezonabil i corect - ea satisface ambii parteneri.Exist ns cazuri n care aceasta se practic ntr-o form neloial.Spre exemplu,n cazul n care dei cele dou pri (vnztor i cumprtor) stabiliser un anumit pre,ulterior,vnztorul ridic preul,punndu-l pe cumprtor ntr-o situaie neplcut.Dai suprat,acesta este nevoit s nceap o nou negociere,ajungndu-se la un compromis;de fapt,este vorba de un pre final mai mare dect cel stabilit iniial.

106

n continuare iat un exemplu.Dorii s v vindei autoturismul.V-ai gndit s cerei contravaloarea a 2.500 dolari.Un cetean oarecare v ofer,dup o negociere relativ ndelungat,2.400 dolari,s v lase un aconto de 1.000 dolari.A doua zi el revine numai cu 2.300 dolari,n loc de 2.400 dolari,justificnd c suma respectiv este tot ce are.ntrebarea care se pune este dac acceptai sau nu?Cei mai muli accept,deoarece,de regul,oamenii nu iau uor decizii.Odat ns decizia luat,ncercm s ne convingem c este cea mai bun. Trecnd de efortul pe care l presupune o negociere,convins fiind c decizia luat este cea mai bun,de regul refuzm s redeschidem discuiile,s reluam de la capt negocierile.Mai mult,dac n procesul lurii deciziei ne-am destinuit membrilor familiei sau unor colegi,afirmnd c afacerea ncheiat este cea mai bun,este i mai greu s reziti unei asemenea tactici a escaladrii.Diferena dintre ceea ce credem c vom obine i ceea ce am obinut efectiv devine relativ mai puin important.Tactica escaladrii poate fi folosit perfect etic,pentru a descuraja eventualele pretenii adiionale ale partenerului. ntr-o asemenea tactic,nici unul din parteneri nu tie ct de departe poate s mearg. De regul,amndoi tiu c negociind mai mult,rezultatele vor fi mai bune:cumprtorul era convins c ar fi obinut gratuit ceva,dac ar fi insistat;retrgnd anumite opiuni,vnztorul l-a avertizat pe cumprtor c mersese pn la limit;procednd astfel l-a descurajat s-I mai cear ceva;vnztorul avea tot dreptul s se rzgndeasc cu privire la concesia anterioar ncheierii nelegerii asupra ntregii afaceri. Oricnd,n calitate de cumprtor sau vnztor,dac transmitei hotrrea dumneavoastr i i spunei partenerului c a ajuns la limit,tactica escaladrii este o alternativ etic. Pentru a v apra n faa escaladrii,trebuie s nelegei bine motivaia i felul cum acesta acioneaz.Cel puin urmtoarele aciuni,ce se pot aplica de la caz la caz,v stau la dispoziie: -luptai mpotriva inteniei celui cu care negociai de a v pcli;s-ar putea ca acesta s nu doreasc renceperea negocierii,la fel ca i dumneavoastr; -obinei un aconto de securitate valoric a afacerii ct mai mare;dac vindei o cas sau o main,asigurai-v c vei obine ct mai muli bani cash; -procedai n aa fel nct semnarea contractului s fie semnat de ct mai multe persoane importante,cu credibilitate;exist ns persoane necinstite care escaladeaz chiar i dup semnarea contractului;cu ct vor fi mai multe nume,semnturi pe contract,cu att va fi mai dificil pentru acetia s escaladeze; -contraescaladai:modificai-v cererea sau oferta; -convocai o edin;dai-v timp de gndire i decizie; -nu fii timizi;nainte de semnarea contractului ntrebai-v partenerul ce asigurri prezint pentru a v garanta c nu va folosi escaladarea;s-ar putea s vi se ofere o securitate sigur numai solicitnd aceast asigurare; -dac ieii din afacere,argumentai cu motive puternice,clare.

Aceste aciuni i contramsuri nu sunt atotputernice.Este mai sigur s presupunei c cel care escaladeaz n timpul negocierii tie ce face.El a decis c avantajele de ctig sunt bune.Controlai riguros escaladarea;s-ar putea s descoperii c partenerul are mai mult de

107

pierdut dect dumneavoastr.Cel care folosete tactica escaladrii nu este un incontient.El este doar un juctor dur i agresiv,care nu merit s ctige uor o victorie. 8.7.2.Tactica ai putea mai mult dect att Aceast tactic deruteaz vnztorul,avantajnd,de regul,cumprtorul.neleas bine,vnztorul poate ns s o fac s lucreze n favoarea sa.Imaginai-v c la un moment dat suntei vnztorul,s zicem A,al unei cantiti oarecare de miere natural.Cerei 10.000 lei/kg.Un alt vnztor B cere 9.500 lei/kg.,n timp ce un al treilea,C,10.500 lei/kg.Acum cumprtorul va folosi tactica pe care o analizm.El spune celor trei ofertani:Trebuie s putei mai mult dect att!Vor face vnztorii acest lucru?Este de presupus c da.De fapt, n cazul n care cumprtorul ar spune:Ar trebui s scdei preul n mod substanial,ar avea anse s obin o astfel de concesie. ntrebarea care pune este de ce o astfel de tactic poate fi folosit cu rezultate bune? Un rspuns s-ar putea gsi n sistemul de preuri al agenilor economici,deoarece,de regul, se manifest neglijen n stabilirea preurilor.Chiar dac un vnztor propune un pre foarte strns,foarte rar acesta reprezint suma cea mai sczut care se poate accepta.Cel care nu evalueaz preurile n mod realist i cinstit,pierde din vedere preul care I se va oferi n cadrul pieei.Nu este surprinztor faptul c vnztorul care cere puin este pregtit psihologic s primeasc mai puin.n acest caz acioneaz tactica ai putea mai mult dect att,vnztorul avnd tendina s cread c respectivul cumprtor este interesat de oferta sa.El devine recunosctor pentru o a doua ans ce I se ofer.Tot ce trebuie s fac este s reduc preul i totul va fi n regul.Dar,acest lucru nu este absolut necesar.Cumprtorul a folosit tactica ai putea mai mult dect att i n cazul celorlali vnztori i poate i acetia erau dispui s micoreze preul.Cumprtorul i-a mbuntit situaia,nefcnd altceva dect s rosteasc cele ase cuvinte,care par de data aceasta magice. Folosirea neraional a acestei tactici de ctre orice cumprtor,poate ns conduce la o fals economie.Vnztorii nva repede c ar fi mai bine s plece de la preuri mai mari(s zicem cu 10%),pentru a avea la ce s renune mai trziu. ntr-o localitate mai mic sau ntr-una n care se afl mai puini vnztori,tactica ai putea mai mult dect att poate duce la asocierea vnztorilor n vederea fixrii unui plafon al preurilor i la o calitate inferioar a produselor. Cum trebuie s procedeze un vnztor care este angrenat n aceast tactic a negocierii?n primul rnd,el trebuie s afle care este problema i s ntrebe cumprtorul dac ali vnztori ofer produsele i serviciile la un pre mai mic.Dac l cunoate personal pe cumprtor,rspunsul poate fi surprinztor de candid.Pentru cumprtor nu este uor s fie impenetrabil fa de cineva care l simpatizeaz. Vnztorul trebuie s-i dea seama c fiecare competitor ofer alte condiii.Preul nu cuprinde numai produsele,ci este o combinaie de nlesniri,incluznd servicii,calitate,livrare, competen,siguran i multe altele. Este bine s v aprai ct putei preul,chiar s perseverai.Trebuie s explicai cumprtorului de ce este rezonabil preul propus i,mai ales,s nu fii emotivi.Referiiv,ntr-un mod subtil,la ali ageni economici care scad calitatea sau nu ndeplinesc serviciile.Argumentai neplcerile pe care le-au ntmpinat ali cumprtori.Nu este nevoie s punctai i alte probleme pentru a v ntri afirmaia. Dac,dup toate acestea,pare necesar o concesie,nu v grbii s o facei,gndii-v mai nti.Probabil c putei face concesia dac vi se face o comand mai mare,dac vi se

108

uureaz condiiile de livrare sau se renun la unele servicii care erau n sarcina dumenavoastr. Tactica poate fi manevrat corect i n interesul vnztorului.Un vnztor nu trebuie s intre ntr-o afacere fr s se ntrebe:Ce voi face dac cumprtorul spune ai putea mai mult dect att. 8.7.3.Tactica cumprai acum,negociai mai trziu De regul,nainte de a cumpra ceva,are loc negocierea condiiilor,un asemenea comportament reprezentnd bunul sim n orice afacere.Ca la orice regul,sunt ns i excepii,existnd cazuri cnd este bine ca mai nti s cumperi i abia dup aceea s negociezi condiiile.Este vorba,de fapt,de a acorda un CEC n alb,tactica cumprai acum,negociai mai trziu practicndu-se,de obicei,prin intermediul unei scrisori de intenie (autorizaii n avans sau contracte-scrisoare).Astfel,administratorii unei societi pot fi autorizai de acionarii acesteia s ntreprind toate msurile ce se impun pentru nceperea unei lucrri care nu sufer amnare sau pentru care orice fel de ntrziere ar conduce la prejudicierea virtualelor beneficii,acest lucru efectundu-se pe o baz contractual ce urmeaz a fi perfectat ulterior.Aceasta nseamn ns existena unei autorizaii exprese din partea celor care urmeaz s semneze contractul i,de cele mai multe ori,i a unei scrisori de intenie pe care partenerul o solicit pentru sigurana ncheierii afacerii. Pentru cumprtor o asemenea tactic poate fi valabil n urmtoarele condiii: -cnd nu este,efectiv,timp pentru negocieri; -cnd lucrarea nu poate fi estimat n timp util,acest lucru urmnd a se face ulterior printr-o evaluare riguroas; -cnd cumprtorul consider c preul vnztorului este ncrcat de costuri care probabil nu vor aprea; -cnd cumprtorul dorete s afle dac vnztorul tie ce face; -cnd cumprtorul poate obine o imagine mai bun a lucrrii care urmeaz a fi fcut; -cnd poziia vnztorului n negociere va fi mai rea mai trziu,deoarece acesta i-a angajat resursele i se teme s piard contractul; -cnd referinele vnztorului arat c acesta nu-l va exploata pe cumprtor; -cnd concurena poate fi folosit mai trziu. O asemenea tactic trebuie s se foloseasc numai n cazuri de excepie.Aceasta,deoa-

rece,este foarte greu s schimbi partenerul de afaceri dup ce s-a stabilit s se mearg nainte.Cumprtorii care ncheie astfel de contracte sunt siguri c ele se vor finaliza destul de repede.Dac n afaceri suntei ns vnztor,nainte de a accepta o asemenea tactic,este bine s meditai cu mai mult atenie.Astfel,putei descoperi c exist anse de a obine un pre mai bun n acel moment dect mai trziu.

109

9.TEHNICI DE NEGOCIERE 9.1.Tehnici generale de negociere Aceste tehnici au n vedere totalitatea procedeelor ce urmeaz a fi utilizate de negociatori i,cele mai utilizate pe plan mondial,sunt urmtoarele: 1.Tehnica mandatului limitat - n care inflexibilitatea poziiei urmrete scderea aspiraiilor partenerului i sporirea spiritului de cooperare al acestuia. 2.Tehnica posibilitilor limitate - n care negociatorul-vnztor este informat c bugetul este mai mic dect preteniile acestuia.

110

3.Tehnica amplificrii concurenei - prin organizarea unor negocieri simultane cu mai muli parteneri. 4.Tehnica negocierii rigide - este posibil de aplicat n cazul produselor de nalt tehnologie. 5.Tehnica scurt-circuitrii - const n ocolirea unui negociator dificil prin ridicarea nivelului negocierii. 6.Tehnica falselor concesii - const n inventarea de obiecii i obstacole mari,care apoi sunt vndute partenerului drept concesii. 7.Tehnica ntreruperii negocierii(time out) - n scopul temperrii uni partener iritat, dezorganizrii argumentaiei sale sau forarea unor concesii din partea acestuia. 8.Tehnica solicitrii unor variante - care s aib n vedere:durata contractului,aria de cuprindere a garaniilor,furnizarea de materiale sau componente de ctre partener,variante de specificaie tehnic,mrimea comenzii,etc. 9.Tehnici de abatere a ateniei - prin schimbarea subiectului,amnarea lurii unei decizii,crearea de confuzie. 10.Tehnica negocierii sterile - este utilizat atunci cnd nu se dorete a se ajunge la un acord i se urmrete semnarea contractului cu un alt partener.n acest sens se solicit concesii imposibile,se invoc interdicii ale autoritilor,motive de for major,etc. 11.Tehnica falsei concurene - const n nelarea partenerului n ce privete numrul i puterea concurenilor si prin prezentarea unor oferte ferme cu preuri reduse (obinute pentru loturi mici sau de introducere pe pia),simularea unor convorbiri cu ali vnztori,etc. 12.Tehnica falsei comenzi de prob - se concretizeaz n solicitarea unei comenzi de prob cu pre redus (fr intenia de a mai comanda cantiti suplimentare importante, sau folosirea facturii n negocierile cu ali parteneri),justificnd prin cheltuieli de promovare pentru introducere. 13.Tehnica negocierii n spiral - const n reluarea negocierii la un nivel superior unde aceasta se ncepe de la capt i apoi,dup convenirea condiiilor,din nou se transfer

la un nivel superior i se reia solicitatrea de a oferi condiii mai bune. 14.Tehnica ofertei aparent atractive - prin care se declar iniial o ofert,iar ulterior se solicit specificaii tehnice mult mai complicate,condiii de livrare i de plat mult mai avantajoase,etc. 15.Tehnica dispariieidecidentului -n care urmrete reducerea nivelului de aspiraie al partenerului i forarea acestuia de a consimi la reducerile de pre solicitate. 16.Tehnica faptului mplinit - prin care sunt oprite livrrile de materii prime,livrarea piaselor de schimb,etc.i apoi se negociaz sporirea preului de pe noua poziie. 17.Tehnica ostatecului - prin care sunt oferite instalaii fr piese de schimb,asisten tehnic,etc.pentru care se negociaz ulterior,separat fa de preul discutat iniial. 18.Tehnica obosirii partenerului - prin aezarea acestuia cu faa spre soare sau lumin puternic,alegerea unei sli zgomotoase de trative,aezarea n scaune neconfortabile ,sesiuni de negocieri prelungite,cazare necorespunztoare,lipsa nclzirii pe timpul iernii,folosirea abuziv a buturilor alcoolice,vizite prelungite n uzine,depozite,etc.

111

19.Tehnica alternrii negociatorului - prin introducerea n negociere,pe parcurs,a unor contabili,juriti,ingineri,etc.care,printr-o poziie dur,s creeze o stare psihologic n care partenerul s accepte mai uor propunerile avansate de eful echipei de negociere,care apare mai blnd. 20.Tehnica actorului - prin exprimarea deliberat a unor triri afective,de mare intensitate,urmrind obinerea iniiativei,impresionarea partenerului,exprimarea disperrii,etc. 21.Tehnica plngerii la eful partenerului - n care se ncearc smulgerea de noi concesii dup ce s-a obinut tot ce era posibil de la negociator. 22.Tehnica ultimatumului - const n avansarea de propuneri de a cror acceptare este condiionat continuarea negocierii prin prezentarea de oferte ultime i finale. 23.Tehnica mituirii - prin oferirea de cadouri de valoare mare,n vederea obinerii unor concesii maxime sau,uneori,chiar a unor sume de bani n valut forte. 9.2.Tehnici de negociere a preului 1.Tehnica solicitrii structurii interne a preului - care urmrete obinerea de informaii privind costurile reale de producie i comercializare. 2.Tehnica solicitrii variantelor la oferta iniial - care urmrete obinerea structurii interne a preului. 3.Tehnica mpririi egale a diferenei - n care unul din negociatori propune o soluie de compromis,prin mprirea diferenei n dou pri egale. 4.Tehnica folosirii experilor din delegaia partenerului - const n ncercarea de a atrage aliai din rndul celor care vor folosi produsul,care sunt mai puin sensibili la problema preului. 5.Tehnica renegocierii - n cadrul creia se solicit prezentarea unei noi oferte. 6.Tehnica falsei comenzi de prob - prin care se solicit preuri speciale pentru o

cantitate mic,cu promisiunea unor comenzi viitoare mai substaniale. 9.3.Tehnica ntrebrilor n procesul negocierii,ntrebrile joac un rol deosebit de important,avnd funcii multiple n argumentare i n aplicarea diverselor tactici.Funcia general a ntrebrilor este aceea de a obine informaii,ns ele pot viza i urmtoarele obiective: 1.Depirea strii de tensiune de la nceputul negocierilor. -Ai mai vizitat ara noastr?Cum a decurs cltoria? 2.Meninerea confortului psihic al partenerului. -Cum ai reuit s realizai aceast performan? 3.Depirea unor momente de lncezeal n discuie. -Ai mai utilizat produse de acest tip? 4.Ctigarea de timp pentru adaptarea propriei argumentri. -Vrei s-mi expunei punctul dumneavoastr de vedere mai pe larg?

112

5.Evitarea sau amnarea unui rspuns. -mi permitei s rspund la ntrebarea dumneavoastr mai trziu? 6.Confirmarea de ctre partener a punctului de vedere expus. -Nu copnsiderai c n acest caz transportul n containere este mai eficient? 7.Verificarea recepiei corecte a unei idei expuse de partener. -Dac am neles bine,motorul funcioneaz i n mediu poluat? 8.Avansarea controlat a negocierii spre punctul dorit. -Dac n privina ambalajului suntem de acord putem trece la problema recepiei cantitatice. 9.Aflarea motivelor specifice de cumprare. -Ce particulariti tehnice v intereseaz n mod deosebit? 10.Obinerea de informaii pentru propria argumentare. -Ce obiecii avei n legtur cu produsul oferit de noi? 11.Oferirea de informaii partenerului. -tiai c la acest produs firma noastr este pe locul zece n lume? 12.Stimularea gndirii partenerului. -V-ai gndit la economiile pe care le putei realiza cumprnd produsul oferit de noi? 13.Ctigarea de timp pentru reflexie proprie. -mi permitei s v ntreb n ce domeniu l vei folosi? 14.Determinarea partenerului s urmreasc o demonstraie. -tii ce se va ntmpla dac mresc viteza de rotaie? 15.Atacarea partenerului de negociere. -Avnd n vedere tinereea dumneavoastr nu credei c cele afirmate se bazeaz pe o experien nu prea bogat? 16.ntrirea argumentrii prin ntrebri retorice. -Avantajele produsului finit sunt evidente,nu-I aa?

De asemenea,n cursul negocierilor,se utilizeaz curent i alte tipuri de ntrebri:de informare,de confirmare,de asigurare,pentru avansarea discuiei spre elul urmrit,ntrebri bumerang,pentru clarificarea problemei,pentru trezirea interesului,pentru a-l sili pe partener s reflecteze,etc. 9.4.Tehnica rspunsurilor n procesul pregtirii negocierii trebuie gndite nu numai ntrebrile care vor fi adresate partenerului,dar i propriile rspunsuri la ntrebrile posibile ale partemerului. n formularea rspunsurilor la ntrebrile partenerului trebuie avute n vedere urmtoarele reguli: a)evitarea grabei - rspunsul trebuie dat numai dup ce s-a neles bine ntrebarea i ce se ascunde n spatele ei; b)nu trebuie neaprat s se rspund direct la toate ntrebrile partenerului(unele nu merit,altele sunt periculoase); c)rspunsul poate fi amnat motivnd insuficienta cunoatere a problemei,lipsa documentaiei,memoria slab;

113

d)nu este obligatoriu ntotdeauna enunarea unui rspuns prea sincer,care poate afecta propria putere de negociere; e)detaliaerea rspunsului s fie fcut numai dac acest lucru este n propriul avantaj; f)unele rspunsuri la nencrederea partenerului trebuie s cuprind informaii suplimentare,dovezi,fapte; g)pentru a capta atenia partenerului,rspunsul trebuie formulat i articulat clar dar pe un ton mai sczut; h)rspunsul poate fi nuanat,condiionat i evaziv,de genul: -rspunsul meu este n funcie de -nu se poate rspunde cu da sau nu,este vorba de nuane; -s mprim ntrebarea dumneavoastr n cteva aspecte; -rspunsul la ntrebarea dumneavoastr este condiionat de La enunarea rspunsurilor este bine s se evite: a)referiri dese i insistente la propria persoan: -am pit i eu aa ceva i uitai cum am procedat; b)tendina de criticare a partenerului n mod violent: -vedei i dumneavoastr c ntrebarea care mi-ai pus-o este ebsurd; c)tendina de minimalizare a spuselor partenerului: -nu trebuie s vedei situaia prea n negru;se va rezolva; d)enunarea de sfaturi,povee sau avertismente: -fii atent,modul n care acionai este periculos.

9.5.Tehnica concesiilor Concesia reprezint o modificare a propriei poziii de negociere n direcia poziiei partenerului.Alegerea domeniilor,stabilirea limitelor,ealonarea lor,clarificarea lor n funcie de importan trebuie s se materializeze n mandatul de negociere al echipei. 9.5.1.Reguli de aplicare a concesiilor a)pregtete motivaii credibile pentru o marj de negociere a preului de 10-20% fa de preul practicat pe pia; b)nu accepta prima ofert a partenerului; c)nu ceda primul ntr-un aspect major,ci ncepe cu concesii n domenii mai puin importante; d)valoarea concesiilor pentru partener crete cnd sunt obinute cu dificultate,deci nu le acorda pe gratis; e)ine o eviden clar a concesiilor reciproce,att ca numr,ct mai ales ca valoare i utilizeaz-o; f)nu este necesar s rspunzi la o concesie a partenerului cu o concesie egal ca valoare;ea poate avea i coninut subiectiv; g)o concesie o constituie i formularea vom studia cu atenie propunerea dumneavoastr; h)dac nu poi obine o concesie,ncearc s obii cel puin o promisiune;

114

i)la acordarea unei concesii subliniai c valabilitatea ei trebuie considerat n contextul ntregii negocieri i nu separat; j)nu-i fie team s spui NU solicitrilor de concesii ale partenerului. 9.5.2.Variante de ealonare a concesiilor S presupunem c echipa de negociere a stabilit c marja de negociere este de 100 de puncte(concesii care se pot acorda att n domeniul preului,ct i al celorlalte aspecte care nu pot fi cuantificate valoric).Variantele de ealonare a concesiilor - n patru trane -ar putea fi urmtoarele: A) 0-0-0-100 -concesia major din ultima etap sporete sperana partenerului (riscul eecului negocierii); B)100-0-0-0 -lipsa de noi concesii pe parcurs sporete gradul de tensiune i pericolul de eec al negocierii; C)25-25-25-25 -partenerul este ncurajat s solicite n continuare concesii care nu mai pot fi acordate; D)15-20-30-35 -nivelul de speran al partenerului crete continuu i efectul este dezastruos; E)35-30-20-15 -semnalarea dorinei de compromis dar i apropierea de limitele marjei de negociere;

F)40-35-20-5 G)80-19-0-1 H)80-19-(-1)-(+1)

-variant mai bun;ultima concesie semnaleaz limita marjei de negociere; -variant periculoas prin nivelul mare al primei trane;este posibil ca partenerul s se fi mulumit i cu 70; -variant tactic bazat pe reacia psihologic a partenerului la retragerea parial a concesiei i reacordarea acesteia n final,indicnd buna credin i dnd satisfacie partenerului.

115