CAPITOLUL 1 ECONOMIA SERVICIILOR COMPONENT A SISTEMULUI TIINELOR ECONOMICE

1.1. Consideraii privind teoria i practica serviciilor Teoriile economice tradiionale modeleaz, nc, ideile privind semnificaia i rolul activitilor prestatoare de servicii, domeniu, din pcate, prea des neglijat de preocuprile n conturarea unui sistem teoretic bine determinat. De aceea, apreciem noi, ar fi necesar s amintim pe scurt evoluia gndirii economice privind serviciile i s punem n eviden contribuiile majore n nelegerea categoriei de "serviciu", a complexitii relaiilor pe care le grupeaz sectorul teriar al activitilor umane. Discuiile despre servicii ridic ntrebarea crucial a delimitrii cmpului tiinei economice, nc puternic influenat de coala clasic a secolului al XIX-lea, dominat de nelesul material-palpabil al bogiilor. Comensurarea bogiilor constituie n mod esenial un motiv important al omiterii activitilor prestatoare de servicii din analizele economice, adesea considerate utile dar neproductive. Dac pentru Platon, Aristotel sau sfntul Toma d'Aquino "serviciile" publice sau cele religioase sunt de esen superioar, ele nu sunt prin aceasta mai puin excluse din sfera economic, care apare, desigur, necesar dar, de asemenea, secundar pe scara aciunilor umane. De la nceput serviciilor le-a fost atribuit un sens negativ, fie ca tot ceea ce nu este agricultur i industrie, fie ca activiti neproductive i imateriale, n acelai timp. n orice caz, pn la nceputul secolului al XX-lea serviciile n-au constituit dect rareori un domeniu de studiu specific. Ele au fost, cu toate acestea, adesea analizate n lips i este deci posibil de a pune n eviden specificul concepiilor marilor economiti n lumina celor spuse i a celor nespuse de analizele lor. Una dintre constantele analizei serviciilor a fost compararea caracteristicilor lor cu cele ale mrfurilor substaniale. Problema materialitii i-a interesat deja pe marii clasici englezi (Adam Smith i David Ricardo), dar ea a fcut obiectul unei analize materialiste specific i ndelung dominant pentru economitii socialiti ai secolului XX de dup Karl Marx. Analiza marxist a mrfii, fondat n acelai timp pe valoare de ntrebuinare (folosin) i pe materialitate, se afl la baza conceptului de munc productiv, fundament al economiei politice. Marfa ntruchipeaz unitatea a dou elemente: o valoare de ntrebuinare social (adic, spre deosebire de producia de bunuri pentru autoconsum, o utilitate pentru alte persoane dect productorul) i o valoare de schimb comensurat prin munca social cheltuit pentru producerea sa. Aceste dou nelesuri valorice sunt necesare pentru schimbul prin care vnztorul nstrineaz valoarea sa de folosin pentru a realiza o valoare de schimb. Totui, valoarea de ntrebuinare care poate fi schimbat se caracterizeaz i prin materialitate i deci nu privete serviciile. ntr-adevr, proprietatea determinant care deosebete un bun substanial de un serviciu este materialitatea produsului, n contextul unei reuniuni a caracteristicilor de durat i de transferabilitate. Bunul material dispare n general n consumul final i productiv i el trebuie reprodus pentru a fi din nou consumat. Utilitatea sa depinde de nsuirile, proprietile pe care le are i care contureaz sensul ntrebuinrii sale. Este ceea ce numim divizibilitatea produsului material. Sensurile acestei nelegeri au influenat puternic teoria i practica succesorilor lui K. Marx, ea fiind determinat n delimitarea activitilor productive de cele neproductive. i astzi unii economiti clasific, de obicei, serviciile dup gradul lor de imaterialitate. De neatins (intangibile) ele nu pot fi nici evaluate nici stocate, spre deosebire de bunurile material-palpabile. Problema imaterialitii a justificat mult timp omiterea serviciilor din analiza economic. Opoziia serviciu - marf (bun economic material destinat schimbului) exist nc n zilele noastre i reprezint punctul de referin pentru detractorii unei analize specifice a serviciilor. Aceast concepie pare totui astzi depit. Pe de o parte suportul material al unor categorii de servicii confer acestora un anumit grad de tangibilitate, ca i n cazul mrfurilor obiectuale, iar, pe de alt parte, dezvoltarea produciei industriei informaionale, primordialitatea parametrilor calitativi n asigurarea unor standarde nalte de satisfacie prin consum sau folosin, sau luarea n calcul a exigenelor unei dezvoltri durabile ne fac s ne ndoim de pertinena materialitii ca suport absolut al valorii. Legtura dintre activitatea productiv i materialitate constituie un argument fundamental al gndirii lui Marx, ceea ce l conduce la scoaterea serviciilor din sfera productiv. n epoca sa, producia industrial capitalist cunotea o arie de dezvoltare foarte important i serviciile rmneau limitate doar la serviciile pentru populaie (personale). Producia de mrfuri era exclusiv o producie de obiecte. Structura social

forma i definea activitatea productiv. Marx a fost preocupat, ca de altfel majoritatea economitilor secolului al XIX-lea, de producia manufacturier (industria) iar transferul modului su de gndire n sfera serviciilor nu s-a produs imediat. O lectur interpretativ a lui Marx conduce la diferenierea a dou categorii de servicii: servicii n sens restrns, limitate la serviciile pentru populaie realizate n nume individual sau comun, cum sunt activitile medicale, de nvmnt, artistice, religioase, casnice i cele ale administraiilor publice; serviciile n sens larg pe care el nu le definete cu adevrat ca prestaii de servicii (categorie ce l preocupa mai puin), incluznd printre acestea transportul mrfurilor, ntreinerea i repararea mijloacelor de munc i a altor bunuri, dar totodat i comerul, activitile bancare i de asigurri. De reinut ar fi i precizarea pe care el o face, dup care munca salariat din transport i cea pentru ntreinerea mainilor i altor obiecte este productiv, pe cnd activitatea comercial i bancar nu s-ar nscrie sferei productive, potrivit grilei sale de ncadrare: activitate productiv activitate neproductiv. De fapt Marx a fost prioritar interesat de analiza activitilor productoare de bunuri materiale, creatoare, n optica sa, de valoare i de plusvaloare. Acestui mod de gndire i s-a opus punctul de vedere neoclasic, dup care orice activitate circumscria un serviciu; nu se justifica deci o analiz doar secundar a serviciilor. Definiiile privind serviciile au fost adesea concepute ntr-o manier rezidual, iar dezbaterile s-au purtat n principal pe includerea sau neincluderea acestora n perimetrul analizelor economice profunde. Oricum, caracterul adesea intangibil i eterogen al serviciilor face orice definiie dificil, realitate ce a justificat ntocmirea unei tipologii n materie de servicii. 1.2. Categoria economic de "serviciu" Noiunea de serviciu este adesea utilizat fr a fi cu adevrat foarte precis. Caracteristicile distinctive i clasificrile ncercate deschid cmpul unor semnificaii conceptuale variate privind serviciile. Semnificaia categoriei economice "serviciu" deriv din nelesul cuvntului latin servitum care nseamn "sclav". Discutm frecvent de "obligaii i aciuni de a servi" care se declin prin "a fi n serviciul cuiva", "a fi n serviciu", "a fi de serviciu", "a face un serviciu"; semnific, de asemenea, "aciunea de a servi ceva" i de " a pune n serviciu"; este n sfrit, o funcie de utilitate public sau comun, ca "serviciul public", "serviciul medical" etc. Sensul cuvntului "serviciu" este sinonim cu cel al cuvntului "folosin", ceea ce nseamn c un obiect fr folosin nu are sens, sau c folosina nu este imediat i presupune un nsoitor. n acest caz, trebuie s admitem c preul bunului depinde de utilitatea pe care o are pentru consumatorul su i, n acest cadru conceptual, serviciul devine baza ntregii analize concrete a vieii economice. F.Bastiat (1851) i C.Colson (1924) au definit relaiile economice capitaliste ca relaii de schimb de servicii, obiectele producnd ele nsele servicii. Ansamblul de expresii menionate demonstreaz cu prisosin ambiguitatea termenului de "serviciu", un cuvnt mai mult polisemantic dect un concept economic riguros. Chiar analitii contemporani ai domeniului remarc acest fapt. J.Nusbaumer (1984), de exemplu, ntr-una din lucrrile sale de referin intituleaz primul capitol "Ce este un serviciu?" Rspunsul su este n mod evident enigmatic. "Cercettorii recunosc spune Nusbaumer c la ora actual nu exist practic o definiie unanim acceptat a naturii activitilor prestatoare de servicii, nici a indicatorilor adoptai la evaluarea diferitelor servicii. Estimarea produciei de servicii este deci mai mult dect aproximativ i concluziile pe care le desprindem din datele statistice sunt relative". Istoria gndirii economice ne poate fi deosebit de util n ncercarea de a preciza mai bine obiectul studiului nostru. Termenul de "serviciu" pare a fi aprut pentru prima dat n scrierile lui P.Lepesant de Boisguilbert, pentru a denumi activiti care intervin n producerea avuiilor i care sunt la origine cheltuieli n circuitul de consum. Inventarierea lor nu era ns destul de precis. Pentru A. Smith serviciile i cuprind pe slujitorii statului (magistrai civili i militari), pe clerici, pe oamenii legii, pe medici, pe ali prestatori de servicii pentru populaie, mai puin comerul i transporturile. Aceast grupare a serviciilor va fi practic reluat i de ali economiti clasici, n principal cei care au prefigurat analiza marginalist a valorii rezultatelor activitii umane (J.S.Mill i J.B.Say, de exemplu). Prin ei se realizeaz o evoluie n conceperea serviciilor, de la caracterul absolut neproductiv la caracterul parial productiv al unora dintre ele. Abordarea serviciilor de ctre economiti nu este n acelai timp i omogen. De pild, P.Lepesant de Boisguilbert, n mod opus fiziocrailor, includea serviciile n sfera activitilor productoare de avuie. Ulterior, ca reacie la analizele clasicilor, H. de Saint-Simon, H.Storch, F.Bastiat i C.Colson, ntre alii, au luat n considerare aportul serviciilor n funcionarea mecanismului economic, fr a le conferi pentru aceasta un caracter specific. n particular, F.Bastiat, ca i C.Colson, au contestat exclusivismul legturii valorii cu materialitatea, fcnd din toate activitile de producie, o producie de servicii. Mai precis, autorii

menionai interpreteaz activitile ca servicii-funcii (caracterizate prin importana funciilor serviciilor pentru ansamblul economiei) n detrimentul serviciilor-produse (care nu iau n considerare dect materialitatea rezultatului). De fapt, n esen, abordarea pozitiv a diferitelor contribuii individuale la nelegerea serviciilor ar putea fi sistematizat astfel: P.Lepesant de Boisguilbert (1646-1714): Avocaii, medicii, regele, armatele i alte activiti obinuite sunt incluse printre activitile de servicii. Ei particip la consum i n aceast ordine de idei ei au o obligaie fiscal ca i ceilali; ei sunt deci productori de avuii; H. de Saint-Simon (1760-1825): Industria e sursa unic a tuturor avuiilor i a tuturor proprietilor, dar munca savanilor sau a artistului este tot att de natural i de necesar ca i cea a agricultorului, a negustorului sau a bancherului; H.Storch (1766-1825): Serviciile sunt productive; trebuie s distingem munca productoare de servicii de rezultatele acestei munci. Ceea ce evideniaz un serviciu nu e rezultatul muncii ci e munca nsi. Exist adesea necesitatea de colaborare ntre productorul i consumatorul de servicii. Spre deosebire de avuia material, serviciile nu se epuizeaz prin utilizarea lor; F.Bastiat (1801-1850): Serviciul este conceptul fundamental al reprezentrii activitii economice. Teoria valorii bunurilor nu e dect un caz particular al teoriei serviciilor. Economia de pia este un ansamblu de schimburi de servicii; C.Colson (1853-1939): Orice activitate este serviciu; serviciile sunt "aciunile oamenilor i utilizrile avuiilor neantrennd consumul lor i care contribuie la satisfacerea nevoilor umane". Serviciile sunt produse ca i avuiile i ele intr n orice producie pentru c munca e un serviciu. Observm deci c abordarea sectorului teriar nu avea ca scop prioritar regndirea locului serviciilor n analiza economic. Obiectul su era, n principal, s disting pe sectoare activitile economice, n funcie de dimensiunile implementrii progresului tehnic. Caracterul eterogen al sectorului teriar astfel conceput i studiile crora le-a dat natere arat c serviciile nu erau nc un domeniu prioritar al analizei economie. Totui, ele contureaz un sector distinct al sistemului economic global, fapt relevat att de practic ct i de dezvoltrile teoretice ulterioare, astfel1: Allan G.B.Fisher (1935): Activitile economice se grupeaz n trei sectoare: sectorul primar, compus din activiti agricole i extractive; sectorul secundar, cuprinznd industriile de prelucrare; sectorul teriar, definit ca <<un vast ansamblu de activiti consacrate furnizrii de "servicii">>. Ocuparea forei de munc i investiiile nu au ncetat s gliseze din sectorul primar spre cel secundar i apoi spre cel teriar; Colin Clark (1941): Acest autor distinge activitile primare, activitile industriale i activitile de servicii. Acestea din urm grupeaz toate serviciile comerciale i necomerciale; Jean Fourasti (1949): Plasarea activitilor n unul din cele trei sectoare depinde de dinamica progresului tehnic: ritm mediu pentru sectorul primar, ritm nalt pentru sectorul secundar, i ritm mai sczut sau nul pentru sectorul teriar. Creterea sectorului teriar este legat de dinamica cererii; mutaiile structural-calitative ale produciei necesit din ce n ce mai multe servicii; consumul de servicii se regsete ntr-o economie de timp, ct vreme el presupune consumul de bunuri secundare. Dup A.Fisher, sectorul teriar (opus sectorului primar, care cuprinde ansamblul de activiti agricole i extractive, i celui secundar, compus din industria prelucrtoare) este un vast ansamblu de activiti consacrate furnizrii de "servicii", ncepnd cu transportul i comerului, continund cu cele ale timpului liber i instruirii, ajungnd pn la "cele mai nalte forme ale creaiei artistice i ale filozofiei". El remarc o alunecare a angajrilor i investiiilor din sectorul primar, mai nti spre sectorul secundar i, apoi, spre sectorul teriar. n plus, acest remarcabil economist, este un susintor al ideii dup care principala problem a economiilor dezvoltate este legat de dificultatea adaptrii rapide a structurii lor n raport cu caracterul dinamic i nelimitat al nevoilor. Ideia va fi reluat, dezvoltat i popularizat de C. Clark, prin studiul su despre venitul naional, producia i consumul final n legtur cu creterea productivitii, oprindu-se asupra distinciei dintre cele trei sectoare; el va defini activitile de servicii ca un ansamblu eterogen, difereniat esenial fa de alte activiti. J. Fourasti, prin aportul su teoretic, va preciza elementele structurale absente sau insuficient abordate n lucrrile autorilor precedeni, delimitnd sectoarele prin prisma dinamicii productivitii activitilor ce le compun, revenind astfel la dezbaterile iniiale. Dina cest unghi de vedere, activitile teriare vor fi acelea a cror productivitate este constant sau slab cresctoare.
1

Vezi Bensahel Liliane, Introduction l'conomie du service, Presses Universitaires de Grenoble, 1997, p.24.

Serviciile au fost reintroduse n analiza economic o dat cu D.Bell, V.R.Fuchs i J.Singelmann. Ei sunt iniiatorii economiei moderne a serviciilor. D.Bell este fr ndoial cel mai cunoscut pentru a sa analiz a societii post-industriale, iar V.R.Fuchs este cel care ne ofer o analiz detaliat a caracteristicilor serviciilor. Sintetic, esena contribuiilor lor ar fi urmtoarea: D.Bell (1973): Societatea post-industrial este o societate de servicii. Serviciile devin baza economiei i modific fundamental structura social. Societatea post-industrial e axat pe erudiia i miestria informaiei; ea conduce la preeminena clasei profesionitilor i tehnicienilor printr-o mutaie n sistemul de valori i forme de gestiune a societii; V.R.Fuchs (1968): Este unul dintre primii autori care au aprofundat studiul economiei serviciilor. Sectorul serviciilor nu funcioneaz ca sectorul industrial. Serviciile au caracteristici proprii; J.Singelmann (1974): Serviciile nu sunt omogene i au modaliti economice de manifestare i caracteristici sociale divergente. n concluzie, deducem c economitii i sociologii societii post-industriale (n principal D.Bell i V.R.Fuchs) au dezvoltat ideia dup care o societate de servicii (n legtur strns cu evoluia bunurilor, dup legile definite de Engel) se substituia societii industriale, dar ei n-au oferit o definiie specific serviciilor. Ei au prezentat doar o list de servicii i au precizat c o serie de servicii (cum ar fi sntatea, nvmntul, cercetarea i administraia, de exemplu) deveneau cele mai importante. V.R.Fuchs (1968) este primul care a utilizat sintagma "economia serviciilor", i este autorul care s-a angajat ferm ntr-o abordare pozitivist printr-un studiu sistematic al originalitii lor i legturilor lor interne i externe cu industria. La rndul su, J.Singelmann distinge: serviciile distributive (transport, comunicaii, comer); serviciile productive (bancare, de asigurri, imobiliare); serviciile sociale (sntate, educaie, pot, servicii publice i servicii cu scop nelucrativ); serviciile personale (personal casnic, hotelier, reparaii). n studiile economice actuale, sensul noiunii de "serviciu" este, n general, neles ca: sector, n alternan cu noiunea de teriar; activiti, adesea inventariate n clasificri; caracteristici ale utilizrii sau angajrii muncii; efecte ale unei aciuni (n sensul de serviciu fcut cuiva, pe care l-am putea asimila noiunii de valoare de ntrebuinare); rezultat al unor activiti. 1.3. Subiectivitatea conceptualizrii serviciilor; caracteristicile serviciilor Din aproape n aproape, pe msur ce s-a impus ideia dup care rolul utilizatorului este preponderent, serviciul a ajuns s semnifice "un proces, un act care se resfrnge asupra unei persoane, un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul"1 sau ca fiind "o operaiune viznd o transformare a strii unei realiti C posedat sau utilizat de un consumator (sau client, sau utilizator) B, realizat printr-un prestator A la cererea lui B, i adesea n relaie cu el, dar neajungnd la producerea unui bun susceptibil de a circula n mod economic i independent de suportul C"2. Cele dou definiii pun baza pe trei caracteristici: actul de serviciu se realizeaz prin relaia direct dintre productor i consumator; vizeaz o transformare a strii iniiale; serviciul nu exist dect prin efectul su asupra unei realiti (persoan, bun, informaie), adic se poate spune c el poate fi cu greu reprodus (Fig.1.1). Pentru a fi operaionale, aceste semnificaii ale serviciului trebuie s-i pstreze rigurozitatea pornind de la elementele specifice procesului de prestaie (producie) pn la cunoaterea principiului de coprestaie (coproducie) i de estimare a rezultatelor serviciului.

1 2

Mayre A. Pour une conomie de l'information. Ed.du CNRS, 1990, p.31. Hill P. On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, 4 dec.1977, p.321; vezi i Gadrey J., L'conomie des services, dition La Dcouverte, Paris, 1996, p.19 sau Bensahel L., lucr.cit., p.31.

Interaciuni directe ntre A i B (relaii de serviciu) - indivizi; A B (client, (prestator) - menaje (gospodrii); utilizator, - ntreprinderi; destinatar) - administraii. Intervenia lui Intervenia lui B asupra lui C A asupra lui C Forme de proprietate sau aproprierea lui C de ctre B - bunuri i sisteme tehnice (transport, reparaii, ntreinere); C =realitatea transformat - informaii; C prin prestaia lui - indivizi, indiferent de dimensiunile lor (fizice, intelectuale); A la cererea lui B - organizaii.

Fig.1.1. Relaia de serviciu 1. Procesul de prestaie/coprestaie. Analiza procesului de prestaie se poate realiza cronologic prin diferite metode de abordare. Fiecare din unghiurile (punctele) de vedere caracterizeaz o faz particular n derularea prestaiei. Specialitii domeniului1 propun urmtoarea nelegere i structurare conceptual n analiza procesului de prestaie (producie) a serviciilor: Tipul analizei 1. Cronologic Faze (unghiuri) de abordare - etapa de pregtire sau de codeterminare, care se face cu ajutorul utilizatorului (clientului); - prestaia efectiv; - efectul indirect. - activitatea prestatorului; - utilizatorul; - zona de aplicare a serviciului; - rezultatul sau efectul serviciului. - codeterminarea i coprestaia serviciului, adic rolul de a-l implica pe utilizator (client) i consecinele participrii sale; - determinrile i evaluarea rezultatelor serviciilor.

2. Utilitar

3. Sintetizatoare

n sistemul economiei de pia, nu de puine ori, producia multor mrfuri s-a ndeprtat de diversitatea structural a cereri pentru a se axa pe producia de bunuri standardizate, fa de care progresul tehnic a permis puternice creteri de productivitate. Aceast tendin este i astzi nsoit de o demarcaie net ntre sfera produciei i sfera consumului, ntre productor i utilizatori. Producia (prestaia) de servicii repune n discuie aceast separaie, pe de o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea (folosina) bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul serviciului. Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi "actori" se afl n interaciune i complementaritate (nu n substituie). Ea presupune n acelai timp, din partea ofertantului i a beneficiarului, difuzarea informaiei necesare produciei serviciului i o asisten n utilizarea informaiei. Participarea poate fi fizic (colectarea de date, autocontrol) sau afectiv (manifestarea unor aciuni spontane, aplicarea de proceduri cu scopul acceptrii lor ca fiind bine fondate, autocontrolul permanent bazat pe un sentiment de apartenen). Demersul integrrii clientului n procesul prestaiei propriu-zise a fost prezentat de sociologul Parsons (1970) prin intermediul conceptului de "angajament reciproc", care semnific faptul c clientul ader la modul de funcionare a unei anume firme prestatoare de servicii dup informarea corespunztoare i
1

Vezi Wackerman G., La civilisation des services, Ellipses, Paris, 1997, p.51-54; Bensahel L., Introduction l'conomie du service, Presses Universitaires de Grenoble, 1997, p.32-36; Oprescu E., Asigurarea calitii n prestarea serviciilor, Oscar Print, Bucureti, 1997, p.11-13; Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997, p.7-16.

angajamentul firmei de respectare a programului anunat. n fapt, acest demers este baza fidelitii consumatorului. Coprestaia n domeniul serviciilor creeaz cadrul obiectiv pentru un control reciproc n procesele de performan. Producia i prestaia de bunuri i servicii necesit o relaie de cooperare mai mult sau mai puin pronunat. Mai mult, calitatea i impactul prestaiei de serviciu n funcie de nevoile satisfcute i de problemele realizate dependent, ntr-o mare msur, sunt ntr-o legtur direct cu capacitatea i motivaia de cooperare a prestatorilor de servicii i a beneficiarilor. Opinia consumatorilor este din ce n ce mai luat n considerare. Nu ntmpltor A.Toffler (1990) vorbete de "prosumator" (prosumer), neologism ce semnific noi interaciuni ntre productor i consumator. Exemplele n sensul acestei interaciuni (coprestaii) sunt multiple. Cteva din ele ar putea sprijini nelegerea noastr: 1. n domeniul serviciilor turistice, reuita unei cltorii sau a unei vacane depinde nu doar de oferta turistic propus, ci i de starea de spirit n care clientul-turist efectueaz aceast cltorie sau i va petrece vacanele, graie n special informaiilor pe care le va fi dat cu privire la proiectul su. Exist deci necesitatea unui angajament al consumatorului pentru a defini un proces de prestaie susceptibil de a da rezultatele ateptate. 2. n domeniul educaiei (nvmntului), putem ilustra coprestaia prin serviciul de ndrumare n care producerea rezultatului este legat de calitatea instituiei i a dasclilor ei, dar, de asemenea, este legat i de calitatea studenilor i a activitii pe care ei o desfoar. Un nvmnt superior de calitate nu e generator de rezultate corespunztoare dac studenii nu coopereaz, prin eforturile lor, adecvat. Exist deci necesitatea unei coprestaii pentru ca acest serviciu s dea rezultate de calitate. 3. O alt ilustrare poate fi aceea a actului medical. Se consider din ce n ce mai important demersul bolnavului spre vindecare. Autongrijirile nu sunt suficiente, trebuind ca n aceeai msur pacientul s aib voina de a se vindeca i s furnizeze medicilor informaiile necesare pentru stabilirea diagnosticului. Coprestaia n domeniul serviciilor se traduce la nivelul marketingului firmelor ce opereaz pe o anume pia prin sintagma "o cultur a serviciului pentru client", element vital al competitivitii ntreprinderilor. Ea se manifest n general printr-o analiz a nevoilor exprimate sau nu, un ajutor n formularea ateptrilor clientului, o verificare "a posteriori" a nivelului de satisfacie. Consecinele unui astfel de demers se situeaz pe nivele diferite, aa cum tabloul urmtor ne faciliteaz nelegerea diferenelor dintre bunuri (fizice) i servicii: Bunuri Servicii Produsul este fabricat nainte Serviciul nu exist nainte, el e creat pe de a fi adus pe pia. msur ce se deruleaz producia. Performana i calitatea sunt Performana i calitatea sunt n atribuite de productor responsabilitatea att a productorului ct i a consumatorului Productorul stpnete Productorul nu dispune de o adevrat rezultatul i e responsabil stpnire a rezultatului lui. de acesta Productorul nu se poate angaja asupra rezultatului. Bunurile se schimb pe Piaa nu mai este locul de determinare a pia, aceasta exercitnd preurilor i cantitilor; negocierea i un rol de regulator informaia devin determinante. Serviciile se deosebesc de bunuri din numeroase unghiuri de abordare, analizate n mod curent n cadrul economiei industriale. Serviciul se creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj n timp ntre prestaia ca atare i consumul rezultatului su. Din cauza acestui fapt, serviciul nu e nici stocabil, nici exportabil, el nu poate fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi o mrturie a serviciului. El este din aceast cauz imaterial, chiar dac suportul su poate avea un coninut material foarte precis (se vorbete astzi, la nivelul ntreprinderilor, de active nemateriale). Informatica este, spre exemplu, suport serviciilor "foarte" imateriale. Nu putem arta o cltorie nainte ca ea s fi avut loc, putnd totui s dm informaii cu privire la itinerar, mijloacele de transport, hoteluri, activitile propuse, peisajele ntlnite. Cltoria nsi se va construi pe msura derulrii sale de ctre consumator (emoii, amintiri, relaii cu alte persoane, etc.) pornind de la mijloacele care i sunt puse la dispoziie. De aceea productorul nu stpnete elementele performanei,

calitii serviciului i ale rezultatului. Mai mult, din faptul construciei serviciului pe parcursul ntregului proces, performana i calitatea nu pot interesa n mod unic rezultatul, dar trebuie s fie prezente pe parcursul ntregului proces. Prestatorul i consumatorul sunt responsabili de calitatea rezultatului; totui, mijloacele puse la dispoziie i experiena productorului-prestator sunt garanii ale performanei. Calitatea rezultatului depinde deci de calitatea coprestaiei (coproduciei). Dou servicii identice (de nvmnt, de sntate, etc.) pot ajunge la rezultatele diferite. Problema valorii de ntrebuinare (utilitii) a serviciilor a fost aprig dezbtut. n sistemul economic de tip capitalist valoarea de schimb este cea care determin producia de bunuri. Pentru servicii, valoarea de schimb, neleas ca rezultat al relaiei dintre sfera de producie i sfera de consum, nu exist, deoarece nu exist o separaie ntre cele dou sfere. Tariful la care clientul consimte s cumpere un serviciu este puternic influenat de valoarea sa de ntrebuinare. Serviciul reprezentnd ceva specific, producerea sa se determin prin raportare la utilitate. "Serviciul valoreaz i nu valoreaz dect ceea ce clientul e pregtit a plti n funcie de utilitate, adic n funcie de efectele pe care le ateapt"1. n cazul serviciilor, piaa pare puin eficient i nu funcioneaz dup aceleai modaliti ca n cazul bunurilor. Exist efectiv o slab transparen n materie de pre (tarif) al serviciilor. Nu se poate defini o unitate a serviciului i nici specificaiile tehnice ce ar putea-o compune. Piaa e ineficient datorit asimetriei de informaie care exist la dou nivele, ntre productor i consumator, acesta din urm vzndu-se "delegat" la servicii de care nu are cu adevrat nevoie. Dar asimetria exist, de asemenea, i n alt sens, cci productorul nu poate prevedea comportamentul consumatorului i nici s-l controleze. Concurena ntre servicii se reflect mai mult n imagine dect n pre. Piaa nu mai constituie locul de ntlnire privilegiat ntre ofertantul de servicii i cumprtor. Cumprtorul devenit consumator i coprestator utilizeaz piaa ntr-un mod diferit. Rolul negocierii i al definirii serviciului ocup aici un loc important, astfel c informaiile asupra capacitilor ofertantului s conduc la o producie de servicii de calitate. Aa stnd lucrurile, unii economiti de marc pledeaz pentru punerea n practic a unei reglementri i a unor norme (chiar i pentru serviciile de ntreprindere) n msur s permit pieei a se structura i a reduce astfel incertitudinea, 2. Rezultatele serviciilor. Necesitatea justificat de a include serviciile n cadrul analizei economice presupune nelegerea rezultatului lor. n plus, incertitudinea n-a fost introdus n abordarea economic a serviciilor dect de puin timp. Dup prerea unor analiti de marc, analiza serviciului prin produs este dificil. A ne gndi la servicii utiliznd paradigma, n sens lingvistic, asociat termenilor de produs i de productivitate este astzi, n numeroase cazuri, un obstacol epistemologic n analiza lor economic i n gestiunea lor eficient2. Este preferabil deci, n angajamentul nostru, s optm pentru dou concepte: serviciul-rezultat, care se situeaz la dou nivele: serviciul-rezultat imediat i serviciul-rezultat mediat; serviciul-funcie, care partajeaz activitile dup gradul mai mult sau mai puin important al serviciului direct la client, la utilizator sau consumator. n general, produsul se definete n acelai timp prin caracteristici tehnice i fizice, dar n egal msur prin procesul su de producie sau prin valoarea de ntrebuinare. El semnific prezena unui bun reproductibil, omogen, observabil statistic. Produsul este de fapt fundamental determinrii productivitii muncii i capitalului, ceea ce explic, probabil, tentaia de a vrea s asimilm produselor rezultatele serviciilor. ntrebarea se pare c este foarte clar: este rezultatul serviciului un produs, sau nu? Definirea "produselor" serviciilor face nc obiectul unor dezbateri aprinse i, totodat, importante. Transferul criteriilor analizei de ntreprindere industrial, ca reper al produciei de avuii prin servicii, a fost tradus prin noiunea produs-serviciu. Dezvoltarea produselor apare astfel ca o finalitate a dezvoltrii serviciilor ajunse, n sfrit, la maturitate. i totui, sensul restrns al noiunii de produs este dificil de utilizat n cazul serviciilor. Uneori, serviciile sunt, de asemenea, organic legate de semnificaia bunurilor (n msura n care ncorporeaz o valoare de ntrebuinare); ele corespund deci parial definiiei produselor; totui, noiunea de produs presupune posibilitatea reproducerii identice a obiectului observat, caracteristic puin evident la servicii. A.Bressand, C.Distler i K.Nicolaidis, n abordrile lor (1988)3, nu se ntemeiaz pe dihotomia dintre bunuri i servicii, ci pe analiza valorii, integrnd n acelai timp activitile industriale i serviciile. Serviciul, prin natura sa, i determin s pun n discuie noiunea de produs i s adopte noiunea de compaks (complex package), noiunea n a crei semnificaie integreaz bunurile i serviciile ca elemente
1 2

De Bandt J., Services aux entreprises, Economica, 1995, p.255. Vezi Gadrey J., L'economie des services, La Dcouverte, 1992, p.71. 3 Vezi Bensahel L., Introduction l'conomie du service, PU de Grenoble, 1997, p.41-

complementare i deci inseparabile. Ei stabilesc astfel nu o separaie ntre cele dou, ci o gestionare comun a legturilor lor ca centre de creaie de valoare. Sintetiznd i schematiznd cele dou abordri (analize) principale ale rezultatelor serviciilor, am putea avea tabloul de mai jos. Pn acum am abordat rezultatul serviciului ca produs. Propunnd o alternativ pertinent n evaluarea rezultatelor serviciilor, Liliane Bensahel, avnd la baz raionamentul lui Jean Gadrey, identific trei categorii de operaiuni funcionale1: operaiuni de logistic i de transformri materiale, al cror suport principal este constituit din obiecte susceptibile de "a deplasa, transforma i ntreine"; operaiuni de logistic informaional, activiti ce constau n "a produce, sesiza, prelucra i retransmite" informaii codificate (de tip administrativ, contabil i financiar, statistic) lund cel mai adesea forme standardizate (dosare, fie, borderouri, formulare); activiti de prestare de servicii directe, n legtur mai mult sau mai puin interactiv cu clienii i beneficiarii, caracterizate prin faptul c suportul principal al activitii este clientul nsui. Rezult astfel o abordare a serviciului ca funcie. Analizele rezultatelor serviciilor A.Bressand C.Distler i K.Nicolaidis J.Gadrey Modul de abordare (studiu) Studiu prin economia industrial i economia relaional Studiu prin teoria specific a serviciilor

Rezultatul serviciului Bunurile i serviciile sunt indisolubile i integrate n compaks (complex package) Exist dou aspecte ale rezultatelor serviciilor: - serviciul-rezultat el nsui dublu, imediat i mediat; - serviciul-funcie clasificat dup gradul de intervenie a clientului

Analiza serviciului ca funcie este un rspuns la dificultatea i, n acelai timp, la incoerena analizei serviciului ca produs. Avantajele intrinseci ale unei asemenea abordri ar fi urmtoarele: ia n considerare complexitatea diverselor activiti, innd cont de realitatea serviciilor; face trimitere la studiul ntreprinderii prin funciile de producie sau la studiul organizaiei prin funcii operaionale; permite a identifica prin fiecare funcie partea serviciului direct legat de consumator i deci partea pe care aceasta o urmrete n evaluarea rezultatului. Acest demers se apropie de cel al analizei valorii preconizate pentru produse. Nu poate fi vorba, totui, dect de un demers parial care presupune prin "decupaj" i analiz fin o gestionare a evalurii performanelor serviciului. Ea nu reprezint ns serviciul n totalitatea lui i, n special, n complexitatea sa nscut din combinarea acestor funcii. E vorba deci de un demers reductiv, ce trebuie considerat ca atare, bazat pe studii de factori explicativi ai competitivitii serviciilor i modurilor de msurare a performanelor lor. Evoluia cererii consumatorului spre o cerere multidimensional a consolidat caracterul complex al funciilor care susin serviciul (cerere explicit i implicit din partea consumatorilor) i face nc i mai artificial descompunerea serviciului n funcii simple, care nu vor putea fi asimilate direct "rspunsului" manifestat pentru cererea de serviciu. Totui, cum remarc R.Courlet2, "vorbind de serviciu ca de funcia nsi, are avantajul de a pune n eviden dou aspecte eseniale ale proprietilor sale: serviciul este identificat total cu funcia creia i aduce un rspuns practic individualizat, iar n acelai timp, o funcie nu este niciodat aceeai pentru doi ageni diferii, ntreprindere sau individ. Pe de alt parte, serviciul apare ca procesual-evolutiv, aspect prin care funcia e ndeplinit. Mai mult dect un produs pus n vnzare pe pia dar preexistnd, conceput i elaborat n afara acestuia, serviciul apare ca un proces determinant de colaborarea cu beneficiarul nsui. Este situaia

1 2

Bensahel L., lucr.cit., p.42. Courlet T., La transformation du systme d'offre et la constitution d'un esace europen des services, Thse d'conomie europenne, CUREI, Grenoble, 1992, p.27.

n care latura individualizrii pn la unicitatea serviciului se evideniaz mult mai puternic n aceast concepie dect n cea a produsului complex. Avnd drept suport cele expuse pn acum, punnd fa n fa producia bunurilor tangibile i prestaia serviciilor, n concluzie am putea rezuma caracteristicile serviciilor la urmtoarele: intangibilitatea, considerat de specialiti ca fiind caracteristica esenial a serviciilor. n esen ea exprim faptul c serviciile nu pot fi vzute, gustate, auzite, simite sau mirosite nainte de a fi cumprate; inseparabilitatea serviciilor, prestarea fiind simultan cu consumul lor. Dac bunurile tangibile sunt fabricate, depozitate, vndute i consumate separat, serviciile necesit ca n acelai timp s fie prestate, vndute i consumate. Ca urmare, serviciul nu poate exista separat de prestatorul su, fie el persoan sau echipament; variabilitatea sau eterogenitatea, caracteristica generat de circumstanele care concur la prestarea lor. Ele variind de la prestator la prestator i n funcie de momentul i locul prestrii, este imposibil repetarea serviciilor n mod identic, de la o persoan la alta. n consecin, utilizatorii percep aceast variabilitate i caut s obin ct mai multe informaii n privina prestatorului, locului i momentului n care se desfoar prestarea serviciului ca atare; perisabilitatea sau non-durabilitatea, capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Este caracteristica care creeaz unele probleme n privina folosirii capacitilor de prestaie, cnd cererea este fluctuant (transportul de persoane sau domeniul hotelier, de exemplu). Evitarea unor asemenea probleme este condiionat de modaliti concrete prin care o ntreprindere de servicii va reui s-i sincronizeze oferta cu cererea ce poate fluctua zilnic, sptmnal sau anual; absena proprietii, n sensul c n momentul cumprrii unui serviciu clienii pot beneficia de anumite faciliti pentru a-i satisface interesul (loc ntr-un mijloc de transport, camer de hotel, etc.), fr a avea loc ns un transfer de proprietate, spre deosebire de situaia ce apare n cazul cumprrii unui bun tangibil, cnd toate atributele proprietii (dispoziia, posesia, utilizarea i uzufructul) fa de bunulobiect al relaiei observate aparin noului subiect activ i nominalizat al dreptului de proprietate. Caracteristicile menionate reprezint atributele determinante n diferenierea serviciilor de bunurile tangibile (materiale), difereniere ce contribuie la specializarea marketingului. n fapt, aceste caracteristici "particularizeaz oferta de servicii i i pun amprenta asupra modului de manifestare a cererii"1. n paralel, ele influeneaz n mod decizional demersul de marketing, punndu-i amprenta asupra coninutului i modului de realizare a politicilor de marketing, totul regsindu-se n eficiena procesului de prestare.

Dumitrescu L., lucr.cit., p.28.

CAPITOLUL 2 TIPOLOGIA SERVICIILOR

2.1. Importana teoretic i oportunitatea practic a clasificrii serviciilor Sectorul teriar se compune dintr-o mare varietate de activiti, rezultat al complexitii semnificaiei categoriei de "serviciu" i diversitii domeniilor de referin. Ca atare, n structura acestui sector sunt cuprinse att domeniile (ramurile) care, prin natura lor, ntrunesc caracteristicile unor servicii pure, de sine stttoare (telecomunicaii, nvmnt, sntate, transport, comer etc.), i care alctuiesc structura de baz a sferei serviciilor, dar i alte domenii din celelalte componente ale sistemului unei economii naionale (managementul, consultana, cercetarea-proiectarea, prelucrarea informaiilor etc.) care se autonomizeaz sub forma serviciilor. ntr-un asemenea context, s-ar justifica oare teoretic i ar fi oportun sub aspect practic clasificarea serviciilor? n primul rnd, faptul c serviciile se regsesc n toate sectoarele vieii economico-sociale ca i coninutul foarte diferit al activitii ce le compun, purtnd amprenta specificitii acestora, se reflect n eterogenitatea sectorului teriar, fcnd aproape imposibil i neadecvat tratarea lui nedifereniat. Cu alte cuvinte, cutarea i absolutizarea unui numitor comun pentru activiti eterogene sub aspectul utilitii rezultatelor lor, cum ar fi: transportul, comerul, sntatea, nvmntul sau cercetarea tiinific, este foarte dificil, dac nu imposibil. n plus, dinamismul nalt al serviciilor, marcat nu numai printr-o cretere continu ct, mai ales, prin diversificarea lor tipologic, complic i mai mult lucrurile. Drept urmare, apare necesitatea structurrii serviciilor n grupe omogene, cu trsturi comune i mecanisme proprii dialecticii lor. n al doilea rnd, importana teoretico-practic a elaborrii unui sistem unitar, coerent de abordare a serviciilor, trebuie pus n corelaie cu particularul prestrii i consumrii acestora. De fapt, orice general exist n i prin particularul su. Astfel, cnd este vorba de servicii, n privina produciei lor se nregistreaz numrul mare de prestatori implicai n organizarea i derularea lor efectiv, precum i diferenierea lor prin prisma proprietii, scopului urmrit, modului de organizare. De asemenea, consumul serviciilor se delimiteaz prin manifestarea consumului individual sau colectiv, final sau intermediar, intern sau extern etc.; la rndul su, utilitatea serviciilor vizeaz direct i efectiv o anumit trebuin sau creeaz doar cadrul pentru acoperirea acesteia. n al treilea rnd, interesul clasificrii serviciilor se justific i prin aceea c, n ciuda succesului incontestabil, noua tiin social privind serviciile s-a izbit de unele dificulti generate de o foarte rapid dezvoltare a componentelor teriarului. Aceste dificulti sunt legate, ntr-o anumit msur, de faptul c standardizarea terminologic a fost, din pcate, neglijat. Astfel, exist o seam de confuzii cu privire la coninutul i semnificaia termenilor de baz. Asistm la o adevrat invazie de definiii i termeni ambigui, expresii intrate n circuitul categorial al tiinei economice privind serviciile fr a fi pe deplin explicitate. n literatura de specialitate termenii ca: "serviciu", "servicii", "producie", "prestaie", "sfera serviciilor", "sector teriar", "productiv", "neproductiv" etc. sunt, ntr-o larg msur, folosii, cu neles diferit, fapt ce genereaz numeroase confuzii. Lipsa unei standardizri conceptuale este sursa permanent de nemulumire i pentru planificatorii i analitii din domeniul serviciilor. Neconcordana n definiii ntre diferitele grupuri guvernamentale i industriale, are, de asemenea, capacitatea de a reduce credibilitatea domeniului n ochii celor care l privesc critic. Acest neajuns explic, n parte, atitudinea de respingere a unor macro-economiti, precum i cea de neacceptare nici mcar a faptului c serviciile constituie un domeniu de maxim importan n existena uman. Mai mult, chiar atitudinea multor profesioniti din domenii aparintoare sferei serviciilor, cu privire la examinarea i dezbaterea terminologiei este oarecum negativ. Dintre acetia, unii consider aceast dezbatere anost i inutil. Ei sugereaz abandonarea acestor minuioase i dogmatice preocupri. Alii, afirm c n-ar trebui s fim preocupai de precizarea sensului exact al termenilor, plednd pentru flexibilitatea terminologiei i respingerea cercetrii n totalitate a problemelor semantice. n fine, un al treilea grup refuz categoric terminologia, argumentnd c aceast sarcin de precizare a termenilor nu va fi niciodat realizat; de aceea ei propun fixarea sensului unor termeni n fiecare publicaie n parte. Nu putem ns s ne alturm acestei viziuni negativiste privind stringena unei standardizri terminologice n domeniul serviciilor. Argumentele mpotriva acestor trei puncte de vedere negative pot fi reprezentate de urmtoarele:

orice domeniu de studiu i cercetare trebuie s se dezvolte dup criterii general-acceptate i s opereze cu noiuni specifice i deplin nelese de toi cei interesai. Dezvoltarea terminologiei trebuie s instituie un fel de limb universal (linqua franca), un limbaj neles ntr-o asemenea msur, nct confuziile i deteriorarea comunicrii s fie evitate; instituirea unor standarde acceptate, valide pentru perioade de timp mai ndelungate, este absolut esenial pentru cercetarea i prognozarea tendinelor din domeniu pe perioade lungi de timp. Standardele i criteriile constante i specifice, n cazul serviciilor i nu numai, determin statistici i rezultate ale cercetrii comparabile att cronologic ct i geografic. Numai astfel, continuitatea n cercetare este garantat; terminologia precis n privina serviciilor este necesar i din motive legal-administrative (de exemplu diferite categorii de servicii). Totodat, tiut fiind faptul c serviciile sunt fenomene dinamice, supuse, schimbrii n timp i spaiu, adaptarea periodic a terminologiei n funcie de schimbrile aprute se impune ca necesar. Fideli demersului de instituire a unei rigori dinamice n nelegerea structurii serviciilor, a sensului i semnificaiei categoriilor cu care operm n limbajul de specialitate, apreciem eforturile cercettorilor, strini i romni, de a concepe i explicita o terminologie specific domeniilor teoretico-practice ale economiei serviciilor1. Pn n prezent, chiar dac nu s-a ajuns la o coresponden absolut (ce nu va fi posibil, poate, niciodat) teoretico-metodologic n privina sistemului i structurii serviciilor din diferitele ri ale lumii, serviciile ca activiti distincte se regsesc n structura multora dintre clasificrile internaionale. n privina tipologiei, aceste clasificri pot fi: pe produs, pe activiti, pe ocupaii etc. Cele realizate pe produs au n vedere caracteristicile acestora i se subdivizeaz n clasificri pentru bunuri i pentru bunuri i servicii. ntre cele mai frecvente utilizate i care include, firete, i serviciile, putem meniona: Clasificarea Internaional tip a Tuturor Bunurilor i Serviciilor (CITBS) ONU; Nomenclatorul Tabelelor InputOutput (NTIO) UE; Clasificarea Bunurilor i Serviciilor pentru Gospodrii (CBSG) ONU etc. Clasificrile pe activiti grupeaz unitile productoare n raport cu tipul activitii pe care o desfoar i n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei etc. Din sistemele ce opteaz pentru acest mod de structurare putem reine: Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) sau International Standard Industrial Classification (ISIC); Nomenclatorul General al Activitilor Economice (NACE) UE; Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale (CREN). 2.2. Modaliti de clasificare a serviciilor Dac n ceea ce privete rolul serviciilor n dezvoltarea economic exist un acord absolut, ce cu greu ar mai putea fi contestat de ctre cineva astzi, n privina unghiului de abordare a acestora exist o varietate de ncercri de clasificare2 a serviciilor prin prisma caracterului, efectelor, specificitii produciei i consumului lor etc. Ele reliefeaz interesul de care se bucur acest sector i importana lui pentru civilizaia uman, dar i eforturile de compatibilizare a metodologiilor de analiz, de realizare a unui consens, de asigurare a corectitudinii evalurilor i compatibilitii informaiilor.

n acest sens, contribuiile terminologice, sistematizrile i schematizrile cele mai relevante aparin: Levit Th., Production-Line Approach to Service, Harvard Business Review, sept.oct.1972, p.41-42;; Berry L., Parasuraman A., Marketing Services, The Free Press a Division of MacMillan Inc., New-York, 1991, p.9; Judd R., The Case for Redefining Services, Journal of Marketing, nr.18,January 1964, p.59: Rothmell J., What is Meant by Services? Journal of Marketing, nr.30, October 1966, p.34; Grnroos Ch., Marketing of Services: A study of the Marketing Function of Services Firms, Unpublished Econ.D., dissertation, Swedish School of Economics; Dan Th., Strategy is Different in Services Business, Harvard Business Review, july-august 1978, p.161; Lovelock Ch., Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing,nr.47/summer 1983, p.9-20; Daude B., L'innovation dans les services, Revue franaise de gestion, nr.40/mai 1983, p.78-81; Kotler Ph., Principles of Marketing (third edition), New York, 1986, p.681; Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997, p.76-85; Olteanu V., Cetin I., Marketingul serviciilor, coediie Marketer-Expert, Bucureti, 1994, p.36 i urm.; Dumitrescu L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998, p.1120; Grigorescu C., Mihai t., Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1992. Clasificarea semnific o ordonare de obiecte sau grupe de obiecte, de activiti etc. care aparin unui domeniu specific. O clasificare poate fi simpl sau ierarhic (cu mai multe nivele); n cazul unei clasificri ierarhice, fiecare nivel se poate constitui ca o clasificare n sine.

Avnd drept scop conturarea unui cadru (sistem) de referin operant, din varietatea metodelor de clasificare a serviciilor1 ne propunem s aduce, n discuie doar pe cele mai reprezentative prin frecvena de utilizare i aria de rspndire, prin caracterul lor distinctiv, prin plusul de consisten metodologic pe care o ofer. Una dintre cele mai cunoscute i relativ simple modaliti de clasificare a serviciilor are drept criteriu coninutul acestora, adic ceea ce determin specificul fiecrei categorii, diviziuni, grupe i clase de servicii. Prin prisma acestui criteriu se ofer o metodologie unitar de urmrire statistic a tuturor categoriilor de servicii, cunoaterea ct mai exact a structurii i dinamicii serviciilor n fiecare ar i asigurarea comparabilitii lor ntre ri. Aceast cerin este asigurat de faptul c n cadrul ONU s-a adoptat o clasificare internaional tip a tuturor activitilor economice, clasificare ce a cptat o larg utilizare att pe plan naional, ct i internaional. Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI), cci despre ea este vorba, reuete o abordate complet i detaliat a ramurilor ce intr n alctuirea sectorului teriar. Prima variant a CITI, sub egida ONU, a fost adoptat n 1948 i de atunci, ca urmare a diversificrii produciei sociale, a cunoscut trei revizuiri: n 1958, 1968 i respectiv 1989. Este dovada clar a dialecticii cunoaterii tiinifice, a armonizrii teoriei cu practica economic, a interesului de reflectare ct mai riguroas a gamei complexe a activitilor din economie, de adaptare la realitile fiecrei perioade. Corelat cu structura ramurilor economiei diferitelor ri, CITI asigur un cadru unitar cercetrii problematicii specifice sectorului teriar. Meritele ei incontestabile sunt relevate de frecvena cu care este invocat i n lucrrile i studiile de specialitate din ara noastr2. CITI (1989) este o clasificare de tip piramidal, consider analitii domeniului, structurat pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere i numere, respectiv: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) i clase (cod de 4 cifre). Dup aceast clasificare, serviciile, potrivit primului nivel de agregare, sunt reprezentate prin categoriile3: G Comer cu ridicata i cu amnuntul; reparaii de autovehicule, motociclete i bunuri personale casnice; H Hoteluri i restaurante; I Transporturi, depozitare i comunicaii; J Activiti de intermediere financiar; K Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi; L Administraia public i aprarea; asigurrile sociale obligatorii; M nvmnt; N Sntate i asisten social; O Alte activiti colective, sociale i personale; P Gospodrii care folosesc personal casnic; Q Organizaii extrateritoriale. Fiecare categorie subsumeaz una sau mai multe diviziuni, iar acestea, la rndul lor, grupe i clase. De exemplu, categoria K; Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi, cu o dezvoltare foarte accentuat n rile avansate, cuprinde urmtoarele diviziuni: 70 Activiti imobiliare 71 nchirieri de maini i de echipamente (fr operatori) i de bunuri personale i casnice, care cuprinde 3 grupe i respectiv 8 clase de activiti; nchirieri de maini i echipamente de transport terestru (vagoane de cale ferat, camioane i remorci, autoturisme i motociclete etc.); de transport pe ap (vapoare i nave comerciale); i respectiv de transport aerian (avioane); nchirierea de maini i echipamente agricole; pentru construcii; pentru activiti de birou, inclusiv calculatoare; alte tipuri de maini i echipamente (motoare, turbine, maini-unelte, echipamente pentru exploatri miniere i petroliere, pentru cercetare etc.); nchirierea de bunuri i echipamente personale i casnice, constituie o alt clas de activiti. 72 Activiti de informatic i conexe, cu 6 grupe i 6 clase: activiti de consultan privind echipamentul informatic; realizarea de programe; prelucrarea de date; activiti privind bazele de date; ntreinerea i repararea mainilor de birou, a mainilor de contabilitate, a calculatoarelor i a echipamentului electronic periferic; alte activiti informatice. Practicarea i urmrirea distinct a
1 2

Vezi Dumitrescu L., lucr.cit., p.11 i urm. Minciu R., Ioncic M., Stnciulescu G., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997, p.77 i urm.; Grigorescu C., Mihai t., Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1992, p.10 i urm. 3 Minciu R. i colab., lucr.cit., p.77-78.

acestor realizri denot faptul c serviciile informatice au cptat o dimensiune deosebit n ansamblul sectorului de servicii, urmare a progreselor majore pe care le-a nregistrat tehnica economic, ndeosebi industria de computere. 73 Cercetare-dezvoltare, cu 2 grupe i 2 clase, i anume: cercetare-dezvoltare n tiinele fizice i naturale (matematic, fizic, astronomie, chimie, tiine biologice, tiine mediale, tiina despre pmnt, agronomie etc. codurile 731 i 7310); cercetare-dezvoltare n tiinele sociale i umane (economie, psihologie, sociologie, drept, lingvistic, arte, litere etc. codurile 7322 i 7320. Potrivit acestei clasificri ONU, aceste grupe i clase de cercetare reunesc 3 tipuri de activiti: a) cercetarea fundamental menit s asigure noi cunotine fundamentale (legitile) fenomenelor i faptelor luate n studiu, dar fr s aib n vedere o anumit utilizare particular a noilor cuceriri tiinifice; b) cercetarea aplicat menit, de asemenea, s asigure noi cunotine dar cu orientare n direcia rezolvrii unor scopuri i obiective practice determinate i c) cercetarea experimental, definit ca activitate sistematic de utilizare a cunotinelor obinute din cercetarea fundamental i aplicat, ca i din experiena practic n scopul obinerii de noi materiale, produse i echipamente, elaborrii de noi procedee i sisteme de lucru sau pentru perfecionarea celor existente. n definitiv, toate tipurile de cercetri urmresc mbogirea cunotinelor tiinifice existente i mbuntirea utilizrii lor. 74 Alte activiti de servicii pentru ntreprinderi, ultima diviziune a categoriei K, cuprinde o gam foarte larg de activiti clasificate n 4 grupe i 13 clase: grupa 741 activiti juridice, contabile i de verificare contabil; consultan fiscal, studii de pia i sondaje; consultan de afaceri i management; grupa 742 activiti de arhitectur, de inginerie i alte activiti tehnice; grupa 743 publicitate; grupa 744 alte servicii pentru ntreprinderi (selectarea, orientarea i plasarea de personal; activiti de anchet i paz a persoanelor i bunurilor, curirea cldirilor, activiti fotografice etc.). Aceast clasificare (CITI) prezint o seam de avantaje, n sensul c "reuete o inventariere a tuturor activitilor de natura serviciilor asigur un limbaj unitar, o comunicare simpl n analizele interne i internaionale cu privire la servicii ofer posibilitatea utilizrii calculatorului imprimnd clasificrii, aparent greoaie i complicat, caracteristicile unui instrument de lucru "operaional"1. Printre neajunsurile pe care le poart s-ar putea meniona "cuprinderea, uneori forat, n aceeai categorie a unor activiti sensibil diferite i, mai ales, caracterul limitativ dispunnd de 11 categorii, 100 diviziuni, 1000 grupe i 10.000 clase , gruparea n discuie neoferind loc pentru reflectarea dezvoltrii viitoare a serviciilor". Cu toate limitele sale ns CITI are multe merite i o deosebit valoare, constituindu-se ntr-un standard structural al procesului de ordonare i ierarhizare a serviciilor. CITI are n vedere, de fapt, ca ea s corespund att rilor dezvoltate, ct i rilor n curs de dezvoltare. Fiecare ar are ns o clasificare proprie, pe ramuri de activitate a economiei naionale, inclusiv a serviciilor. Aceste clasificri urmresc s reflecteze stadiul dezvoltrii lor economice i s serveasc atingerii unor obiective de politic economic: NAP (Nomenclatorul Activitilor i Produselor Frana); SIC (Standard Industrial Classification SUA) sau CAEN (Clasificarea Activitilor din Economia Naional Romnia). CAEN Romnia, adoptat dup 1990, asigur identificarea tuturor activitilor i unificarea denumirilor, sistematizarea i codificarea ntr-un ansamblu unitar, crend astfel premisele organizrii i raionalizrii circuitului informaiilor n ntreaga economie, utilizarea sistemelor informatice de prelucrare i analiz a datelor, conectarea la structurile internaionale de tipul tabelelor input-output i Sistemul Conturilor Naionale. Clasificarea este structurat pe cinci trepte (seciuni, subseciuni, diviziuni, grupe i clase) dup principiul omogenitii, utilizndu-se drept caracteristici: natura bunului sau serviciului, modul de folosire, materia prim, procesul tehnologic, organizarea i finanarea produciei. n afara clasificrilor internaionale, pe grupuri de ri sau naionale care, n esena lor, au aspectul unor inventare prin care s se reflecte gradul de dezvoltare a serviciilor i s faciliteze comparaiile internaionale, exist alte categorii care rspund unor cerine particulare determinate de obiectivele analizei economice, la baza lor situndu-se o suit de criterii specifice, cum ar fi: natura productorului sau consumatorului, tipul nevoii satisfcute, funcia ndeplinit, faza procesului reproduciei sociale n care se implic etc. Pentru a fi mai connvingtori s ne referim la cteva dintre ele, n unele cazuri aplicnd metoda reuniunii a dou criterii (principal i secundar). Astfel, avnd drept criteriu funciile economice ndeplinite de acestea n circuitul produciei sau sferele reproduciei sociale pot fi identificate: serviciile de distribuie: transport, comunicaii, stocare, comer cu ridicata i cu amnuntul;
1

Minciu R. i colab., lucr.cit., p.78.

servicii de producie (de afaceri): finanate, asigurri, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate; servicii sociale (colective): sntate, educaie, aprare; servicii personale: hoteluri i restaurante, reparaii, turism, ngrijire personal, casnice etc. Dup participarea la formarea indicatorilor macroeconomici (PIB, VN etc.), serviciile pot fi: servicii productive; servicii materiale; sau servicii neproductive servicii nemateriale. Dup prezena i natura relaiilor de pia, acestea pot fi: servicii marf sau comerciale (S.market); servicii non-marf sau non-comerciale (S.non-market). Dup forma de proprietate i modul de organizare a prestatorilor de servicii, ntlnim: servicii ale sectorului public: tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de munc; servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor i asisten, biserici, muzee; servicii ale sectorului privat: companii aeriene, organisme financiar-bancare i de asigurri etc. Dup beneficiarul (utilizatorul) activitii prestatoare de servicii, putem avea: servicii care privesc bunurile: transport de mrfuri, reparaii i ntreinere, curtorii, paz; servicii care privesc persoanele: transport de persoane, medicale, cosmetic, restaurante; servicii cu influen mixt: financiare, de exemplu. Beneficiarul mai poate fi individual sau colectiv (dup natura acestuia), intern sau extern (dup localizarea geografic). De asemenea, tot prin prisma beneficiarului, serviciile se grupeaz n: servicii intermediare, activiti constituite ca parte integrant, indispensabil procesului produciei materiale (stocarea i depozitarea, transporturile, asigurrile i reasigurrile, finanele, activitile juridice, contabile, pregtirea forei de munc, managementul, cercetarea tiinific etc.); servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodriilor, colectivitilor sau persoanelor sau cele care creeaz condiii pentru desfurarea normal a acestuia. Ele sunt subdivizate n servicii comerciale (pltite de populaie) i servicii cu titlu gratuit (finanate public). Dup posibilitile de comercializare exist: servicii transferabile, care pot fi nmagazinate i schimbate la distan; serviciile netransferabile, care trebuie produse la locul de consum. n acelai context, pentru realizarea actului vnzrii-cumprrii i respectiv consumului, unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), iar n cazul altora deplasarea consumatorului. Din punctul de vedere al gradului de utilizare a echipamentului i personalului, distingem: servicii pe baz de echipament (automat: staii de splare automat, automat de bilete; manipulat de personal necalificat: mainiti, taxi; manipulat de personal calificat: personal navigant): servicii pe baz de personal (nespecializat: femei de menaj, baby sitter: calificat: mecanici auto, stomatologi; liber profesioniti: avocai, contabili). Un alt criteriu de clasificare a serviciilor ine seama de gradul de participare a consumului la realizarea prestaiei, respectiv: servicii ce exprim o relaie puternic prestator-consumator (turistice, de sntate); servicii ce exprim o relaie slab prestator-consumator (reparaii, financiar-bancare etc.). n afara celor prezentate, exist i alte variante de structurare a serviciilor, folosind aspecte noi de grupare: gradul de variabilitate a produciei (servicii standard i servicii individualizate), motivaia de cumprare, obiectivele prestatorului etc. Privite n ansamblu, modalitile de clasificare a serviciilor ne evideniaz diversitatea tipologic deosebit a acestora i, corespunztor, dificultile cunoaterii i perfecionrii mecanismelor de funcionare a sectorului teriar. Totodat, existena lor denot necesitatea elaborrii unui sistem amnunit de clasificare a serviciilor, nct s permit identificarea i nelegerea unui numr ct mai mare de activiti prestatoare de servicii: sistemul trebuie s fie compatibil cu structurile altor grupri naionale i internaionale i, totodat, operaional permind includerea cu uurin a prestaiilor n componentele standard ale acestuia i facilitarea ntrebuinrii tehnicii moderne de calcul n munca de analiz i management. 2.3. Progresul tehnic i serviciile Economiei contemporane i este caracteristic un amplu proces de transformare a tuturor domeniilor vieii economice i sociale, proces ce afecteaz i sfera serviciilor. Denumit revoluie tehnico-tiinific, acest proces are un coninut propriu, o seam de trsturi distinctive atunci cnd este vorba de sectorul teriar

i nregistreaz o evoluie marcat de conectarea cantitativ-calitativ a serviciilor la celelalte componente ale sistemului social global. n pofida unor infuzii investiionale masive n domeniul serviciilor, ctigurile de productivitate sunt deosebit de modeste. Poate de aceea, marea parte a teoriilor dezvoltrii teriare admit c productivitatea nu crete dect lent n acest sector i c decalajul ratei creterii serviciilor de cea a industriilor este un factor major de expansiune relativ a locurilor de munc teriare. Pentru muli analiti, starea ca atare a nivelului productivitii multora dintre componentele serviciilor ntreine un sentiment paradoxal. Cum se poate crede, de exemplu, c activiti precum bncile i asigurrile, care au fost masiv informatizate n 1970 i 1990, n-au cunoscut progrese importante ale productivitii, atunci cnd aceste progrese apar n domeniul telecomunicaiilor? Aceast chestiune face obiectul unei dezbateri aprinse n SUA, unde performanele serviciilor (cu excepia transporturilor aeriene i telecomunicaiilor) se nfieaz ca foarte modeste. Printre explicaiile paradoxului amintit, ntreinut i astzi mai mult ca oricnd prin faptul c serviciile comerciale realizeaz 85% din totalul investiiilor sectorului privat n tehnologie informatic, cea mai frecvent este afirmaia cum c introducerea masiv a informaticii nu a fost nsoit de ctigurile de productivitate sperate din cauze cum ar fi: utilizarea necorespunztoare a materialelor, pregtirea inferioar a personalului, subechiparea i suprancrcarea informatic fa de nevoile imediate. Exist ns, considerm noi, o zon explicativ prea puin exploatat, care ar putea justifica, cel puin parial, decalajele de productivitate ntre servicii i industriile intensive. Productivitatea este indicator calitativ, de eficien care pune n relaie efortul cu produsul rezultat prin intermediul acestuia. Dar, cnd este vorba de servicii intrm n atingerea unor faete ale conceptului de produs, cteodat, imposibil de sesizat. Nu de puine ori exist o ezitare fundamental n privina a ceea ce "convine" s considerm ca i "produs real" al unor activiti prestatoare de servicii. "Produsul real" al activitii bancare, de pild, desemneaz prioritar volumul operaiilor tehnice realizate de banc n contul clienilor si sau mai degrab valoarea adugat bancar revalorizat (deflatat) din operaiuni monetare sau financiare. Sau, "produsul real" al asigurrilor pentru risc desemneaz primele revalorizate (ceea ce pltesc asiguraii), indemnizaiile revalorizate (ceea ce primesc asiguraii), diferena dintre primele i ultimele (valoarea adugat de ctre companii la care se poate aduga veniturile i propriile lor plasamente), numrul polielor girate sau pagubele acoperite (n categorii aproape omogene, prin analogie cu gama de produse industriale)? n funcie de componentele menionate, ca posibile de evaluat i de identificat n "produsul real" al unui tip de serviciu, productivitatea ar putea s progreseze cu repeziciune, s stagneze sau s regreseze. Ori, chiar dac se pare c evalurile lor fondate pe indicatori operaionali tehnici (tranzacii, dosare, polie, pagubele acoperite) sunt mai aproape de semnificaia tradiional dat conceptului de producie n industrie (eficien operaional), punerea lor n lucru poate fi imposibil innd cont de absena nomenclaturii i a datelor suficient de fine pentru a ine cont de structura intern a unui "produs" multiform cu compozani relativ puin standardizai. Productivitatea este un concept tipic "fordist" bine adaptat analizei performanelor sistemelor de producie de mas, de produse standardizate i relativ diversificate. Este un concept care nu prea convine produciei de bunuri i de servicii foarte diversificate i puin standardizate. Ori, dac anumite activiti teriare, cum ar fi transporturile i telecomunicaiile se preteaz, cu oarecare dificulti, unor evaluri ale produsului lor fondate pe date tehnice standardizate (distane parcurse numrul de persoane transportate, durat de apeluri zone de distan i categorii de apeluri etc.), multe alte servicii rezist ntr-o manier care pare iremediabil. Un exemplu suplimentar particularmente important, ntr-un context unde "stpnirea" creterii cheltuielilor cu sntatea apare ca o cutare obsesiv, este cel al productivitii serviciilor medicale. n aceste condiii, analiza performanelor economice "reale" (productivitate, eficacitate, cretere) a multor activiti din cadrul serviciilor nu poate scpa unei etape prealabile de punere la punct a "conveniilor de evaluare", adic a regulilor ce in de ceea ce una sau alta merit s rein ca i criteriu de eficien, cu toate c nici una nu se impune tehnic. Produsul acestor servicii apare ca o construcie social ce pune n joc puncte de vedere ale unor actori diferii. Fr ndoial, progresul tehnic constituie fundamentul procesului industrializrii serviciilor ca faz de tranziie n istoria anumitor sectoare ale activitii teriare. Un numr de activiti din cadrul serviciilor, n special cele pe care anumii autori le desemneaz ca servicii "de a face" (servicii dominante de executarea transformrilor materiale, servicii relativ standardizate ca: transporturile, curenia, comerul) au cunoscut sau cunosc o faz de transformare organizaional apropiat de industrializare. n cursul acestei faze, plecnd de la situaii de tip artizanal, se produc fenomene de concentrare economic, de punere n funciune a unor sisteme tehnice la originea economiei de scar, de reducere a interaciunilor individualizate cu clienii (putnd lua forma unor self-service-uri) cu, n anumite

cazuri, concepia de "cvasiprodus" (servicii standardizate corespunznd unei game limitate de intervenii). Este mai exact, apelnd la exemplul comerului cu amnuntul, acel gen de transformare care a marcat trecerea de la comerul independent la marele comer (mari suprafee, lanuri i reele, vnzri prin coresponden). Dar, ntr-un al doilea rnd, aceste "industrii de servicii" relativ depersonalizate i standardizate, marcate de existena ctigurilor de productivitate sporite vis--vis de formele anterioare, au ntlnit dezvoltarea, creterea puterii de cumprare i a exigenelor clienilor, noile tehnologii descentralizate i, mai ales, concurena simultan la preuri i servicii. Acest stadiu secund, acomodndu-se greu cu productivitatea, a determinat trecerea la o a treia faz, exprimat prin introducerea i extinderea serviciilor personalizate. n sfrit, pentru o serie ntreag de servicii profesionale (nvmnt, educaie, consiliere, de exemplu) industrializarea nu este nici un viitor, nici o faz de tranziie: "raionalizarea profesional" a acestor activiti urmeaz alte ci dect cele ale productivitii, ale standardizrii, ale economiei de scar sau a selfservice-urilor: formalizarea metodelor, achiziionarea de "rutin" intelectual individual i colectiv, evaluare pe criterii multiple a rezultatelor, utilizarea tehnologiei ca i complement i suport i nu ca substitut al muncii.

CAPITOLUL 3 PIAA SERVICIILOR

3.1. Piaa serviciilor form concret de existen a relaiilor de schimb: coninut i particulariti Cnd aud termenul de pia, majoritatea oamenilor se gndesc la locurile (halele) agroalimentare unde ranii vnd produsele direct populaiei urbane. Cu alte cuvinte, prin pia se poate nelege un anumit loc geografic, un punct fizic, unde la anumite ore, n anumite zile, se ntlnesc cumprtori i vnztori (ofertani) pentru a cumpra i a vinde bunuri, acesta fiind un mod restrns de abordare, de pia n sens concret, real. Termenul de pia n concepia sa actual s-a amplificat n semnificaii, chiar dac el deriv din raiunea acelor locuri, care se mai gsesc i astzi, n cadrul diferitelor trguri, piee i burse. Astzi ns, n economiile dezvoltate, doar o mic parte din actele de vnzare i cumprare se mai realizeaz pe pieele concrete, majoritatea acestora nfptuindu-se n cadrul comerului en-gross i en-detail, prin intermediul marilor societi de import-export, al comis-voiajorilor, al reprezentanelor marilor firme, prin mijlocirea serviciilor de aprovizionare i desfacere ale firmelor. n aceste cazuri, prin "pia" nu se mai nelege un punct ce poate fi localizat fizico-geografic, ci ansamblul relaiilor reprezentanilor cererii i ai ofertei pentru un anumit produs, aceasta reprezentnd abordarea pieei n sens larg, abstract. Dac astzi se vorbete despre studiul pieei, determinarea pieei, de piaa forei de munc, piaa capitalului, piaa petrolului, a cuprului, a cerealelor, de piaa bunurilor de consum i cea a serviciilor etc., nu se mai au n vedere punctele fizico-geografice de vnzare a unor produse mai mult sau mai puin substaniale, ci se dorete s se observe o mai mare sau mai mic tendin de cumprare, dac trebuie s se ia n considerare o ofert mai mare. Concluzionnd, n prezent, piaa, n sens abstract, este o relaie economic general ntre productorii-vnztori, purttori ai condiiilor de producie n contextul economiei de pia, i cumprtorii-consumatori, purttori ai trebuinelor umane, nsoite de capacitatea oamenilor de a cumpra mrfuri oferite i care se dovedesc a fi convenabile pentru ei, ale cror granie nu sunt n mod necesar definite numai prin aria geografic i nici prin clasificrile convenionale de produse. Actele de vnzare-cumprare, evideniate prin relaia economic de pia, mpreun cu procesele legate de manifestarea structurii obiectivului cererii i ofertei se afl, fr ndoial, n conexiune cu spaiul i timpul n care acestea se deruleaz. Pe parcursul maturizrii sale, piaa i-a autonomizat cteva funcii specifice, respectiv:

de determinare a preului, deoarece prin confruntarea cererii i a ofertei anumitor bunuri substaniale sau servicii se stabilete preul acestor mrfuri, ct i cantitatea ce urmeaz a fi schimbat; de coordonare, ntruct unitile economice se orienteaz pe pia potrivit datelor referitoare la cerere i ofert. Analiza acestor date face posibil adoptarea sau revizuirea planurilor economice ntocmite individual i autonom de agenii economici, vnztori i cumprtori, ce se ntlnesc pe pia; de organizare socio-economic a unitilor, pentru c prin pia se realizeaz legtura ntre ofertani i cumprtori, nfptuindu-se astfel o comuniune economic;

de raionalitate economic, deoarece piaa i oblig pe cei ce particip la schimb s realizeze o activitate economic rentabil, numai n acest mod putnd rezista pe pia. Toate aceste patru funcii specifice pieei asigur realizarea rolului de baz al ei, i anume de a face posibil, n mod optim, schimbul diferitelor produse. Ar fi ns utopic s se afirme c pieele ar mijloci rolul i funciile menionate ntr-un mod ideal. Situaii extreme, perioadele de sub - i supraproducie sau descoperiri tehnice majore, demonstreaz faptul c pieele nu-i mai pot ndeplini n mod automat rolul de regulator al echilibrului economic. Dar, exceptnd aceste situaii limit, economia politic a ajuns la concluzia c i n aa numitele "perioade normale" echilibrul pe unele piee nu poate fi apreciat ca optim. De aceea, astzi este de la sine neles ca statul s intervin pe o serie de piee (ntrebarea ce se ridic este: pe cte?) mai mult sau mai puin intensiv (ntrebarea fiind: ct de intensiv?). Aceast intervenie este evident, n general, pe piaa agricol, n minerit, n sistemul de credit i transporturi etc.

Privit prin prisma naturii bunurilor ce formeaz obiectul tranzaciilor comerciale, piaa bunurilor sub form de fluxuri are ca obiect att produse fizice sau substaniale (gru, ciment, maini .a.) ct i produse nonsubstaniale (servicii, informaii etc.) Serviciile, ca domeniu socio-economic, face parte din categoria celor ce ofer produse "invizibile", abstracte, ce nu pot fi definite cantitativ i calitativ dect parial i indirect. Totui, ca i celelalte activiti productoare de bunuri economice utile, serviciile i-au constituit n timp o pia proprie a "produselor" pe care le furnizeaz, definit prin factori cu manifestare specific i determinani de natur motivaional, geografic, social-economic i politic. Prin prisma sensului contemporan al noiunii de pia, anterior subliniat, putem spune c piaa serviciilor reprezint sfera economic de interferen a intereselor purttorilor ofertei de servicii, materializat prin producia de servicii, cu cele ale purttorilor cererii de servicii, materializat prin consum. i cum, n cazul serviciilor, locul ofertei coincide cu locul consumului, interferena se va transforma n suprapunere n timp i spaiu a celor doi factori (oferta i cererea), prin intermediul consumului de servicii. Dar, dac piaa serviciilor se aseamn cu alte forme de existen ale pieei n general, prin rolul i funciile ce-i revin, se distinge de celelalte prin cteva particulariti ale raportului ce-o reprezint, unele viznd aspecte cantitative, iar altele pe cele calitative, respectiv: a) piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf (din ansamblul produciei de servicii) sau, cum mai sunt ele numite n clasificarea activitilor din economia naional, servicii necomerciale constituite din serviciile publice sau private care nu se comercializeaz i din serviciile "gratuite" pe care i le fac oamenii lor nii; b) dificultatea comensurrii dimensiunilor i dinamicii pieei serviciilor, comparativ cu posibilitile, sub acest aspect, n privina pieei bunurilor ce iau form obiectual (substanial). Drept urmare, pentru cuantificarea ofertei, cererii i a volumului tranzaciilor pe piaa serviciilor trebuie s apelm la o multitudine de indicatori. De exemplu, pentru evaluarea pieei serviciilor turistice1, ca subsistem reprezentativ al pieei serviciilor privit n ansamblu, va trebui s apelm la subsistemul indicatorilor de exprimare a resurselor (eforturilor) turistice, att prin prisma ocuprii acestora: numrul monumentelor cultural-istorice, suprafeele turistice amenajabile (plaj, domeniu schiabil etc.), valoarea medie anual a fondurilor fixe i circulante, capacitatea de producie turistic (particularizat pentru transport, cazare, alimentaie, agrement etc.), fondul de timp de munc .a., ct i prin prisma consumrii lor: cheltuieli cu munca vie, cheltuieli materiale, amortizri, chirii, cheltuieli totale, cheltuieli cu amenajarea i ntreinerea obiectivelor de interes turistic (monumente, plaje, prtii etc.), precum i la subsistemul indicatorilor efectelor economico-sociale ale activitii de turism: venitul net, ncasrile din prestaiile turistice (difereniat pe cele de baz i pe cele complementare), aportul la venitul naional i la creterea productivitii sociale a muncii .a.; c) semnificaia deosebit a elementelor calitative n aprecierea poziiei unui ntreprinztor sau a unei ri pe piaa serviciilor. De exemplu, n evaluarea comparativ a serviciilor turistice de cazare oferite de mai multe tipuri de structuri de primire turistic, eseniale vor fi criteriile de calitate, respectiv: confort, siguran, condiii de igien, condiii pentru buna desfurare a unor relaii sociale, diversitatea i calitatea serviciilor complementare i de alimentaie, frecvena i calitatea serviciilor cultural-artistice i de agrement etc.; d) modul specific de manifestare a concurenei pe piaa serviciilor, particularitate care prezint, la rndu-i, urmtoarele aspecte: dac n cazul pieei bunurilor obiectuale concurena se manifest n primul rnd prin preuri, valoarea fiind expresia ierarhizrii subiective a nevoilor de ctre fiecare individ i de raritatea produsului n discuie, pe piaa serviciilor poziia mai nalt sau mai joas pe grila raritii nu poate constitui un element determinant al nivelului de pre i deci al concurenei, aceasta deoarece serviciile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Ca atare, concurena prin preuri este mult mai nuanat, fiind vorba n aprecierea nivelului preului serviciului de un ansamblu eterogen de consideraii calitative, nu de puine ori cu conotaii subiective, psihologice, influenate de legturile, adesea personale, ntre prestatorul de servicii i client. Prin urmare, innd seama de diferena permanent prezent a serviciilor, pe scala calitii prestaiilor ce le compun, n-ar trebui s fim surprini de variaia foarte mare a preurilor

Vezi pe larg Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998. P.251-275.

practicate de diferite firme ce opereaz pe acelai segment de prestaii, justeea lor cum spun specialitii1 nefiind nici confirmat, nici infirmat, n funcie de costul de producie; frecvena mult mai mare a situaiilor de monopol sau oligopol, consecin a costurilor mari de intrare sau de ieire de pe piaa serviciilor, a dificultilor deci obiectiv-economice de intrare liber n ramur i de liber circulaie a capitalurilor; n paralel, fiecare ntreprinztor din domeniul serviciilor dispune de o varietate de mijloace pentru a se diferenia de concurenii si, mai nti prin calitatea prestaiei sale, chiar dac ea nu este ntotdeauna perceput integral de ctre clieni, dar i prin atmosfera din unitate i relaia personal pe care productorul de servicii o ntreine cu clientela sa, fr a uita i localizarea geografic care, nu de puine ori, este principalul criteriu de alegere al clienilor pentru servicii; n cazul pieei serviciilor, transparena este limitat de caracterul imaterial al acestora, realitate care mpiedic concurenii s "cunoasc" secretele tehnologiilor superioare de producere i organizare a prestaiilor sau s neleag obiectul unei politici de dumping. Totodat, consumatorii de servicii, fiind supui la restricii de timp, se afl n imposibilitatea de a compara cu rigurozitate relaia pre-calitate n cazul tuturor prestaiilor oferite de pia. n concluzie, lund n calcul specificul pieei serviciilor, nu putem s nu ne alturm punctului de vedere exprimat i de specialitii romni ai domeniului, dup care " produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un fel de mic putere de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte"2, realitate ce atrage dup sine o intervenie mai accentuat a statului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a jocului pieei libere. 3.2. Oferta i producia serviciilor 3.2.1. Semnificaia i caracteristicile ofertei de servicii n general, piaa, deci i cea a serviciilor, reprezint sfera interferenelor intereselor economice, i nu numai, ale purttorilor ofertei, materializat prin producie, pe de o parte, cu cele ale purttorilor cererii, concretizat prin consum, pe de alt parte. Pentru a acoperi, n abordarea noastr, ambele laturi ale interferenei menionate, ne propunem s surprindem, pentru nceput, unele aspecte ale ofertei i produciei serviciilor. De fapt, caracteristicile i perspectivele ofertei, precum i aspectele legate de comensurarea valorii adugate i a aportului serviciilor la formarea acesteia, constituie unele din cele mai importante componente ce definesc un anumit specific al economiei serviciilor. Specificul sectorului teriar determin distincia ce trebuie fcut ntre semnificaiile a dou concepte cu care operm: "oferta serviciilor" i "producia serviciilor". Oferta serviciilor grupeaz ansamblul elementelor care concur la prestarea serviciilor, respectiv: echipamentul de "producie" a serviciilor, diversitatea bunurilor materiale destinate consumului de servicii, potenialul natural i antropic, fora de munc specializat n activitile proprii sectorului teriar, infrastructura i condiiile de comercializare (tarife, nlesniri etc.), precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori). Cu alte cuvinte, cum i exprim convingerea i ali specialiti, coninutul ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind "capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor"3. Producia serviciilor reprezint ansamblul de activiti care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producie i bunurile materiale, i care, n cadrul unei ambiane proprii serviciilor, se concretizeaz ntr-un consum efectiv. Aadar, ntre oferta serviciilor i producia serviciilor exist o relaie strns, care, comparativ cu aceeai relaie de pe piaa bunurilor fizice (obiectuale), este marcat de urmtoarele particulariti: producia serviciilor (Ps) poate fi cel mult egal cu oferta serviciilor (Os): PsOs, n timp ce pe piaa bunurilor substaniale (materiale) oferta este cel mult egal cu producia: OP;

Vezi Reboud Louis, Modernization et services, Cahiers des Sciences Economiques, nr.9, Grenoble, 1990, p.27. 2 Ioncic M., Piaa serviciilor, n vol. Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997, p.92. 3 Ioncic M., Oferta, tarifele i cererea pentru servicii, n Ioncic M., Minciu R. i Stnciulescu G., lucr.cit., p.117.

oferta serviciilor exist i independent de producia serviciilor, n timp ce producia serviciilor nu se poate realiza n afara ofertei. Comparativ, n sectorul produciei bunurilor materiale, oferta acestora nu se poate detaa de existena unei producii; structura ofertei serviciilor nu coincide ntotdeauna cu structura produciei serviciilor, n timp ce structura ofertei de bunuri materiale reflect structura produciei respective; oferta serviciilor este ferm exist atta timp ct sunt prezente elementele ce intr n structura ei, pe cnd producia serviciilor este efemer exist ct timp se manifest consumul, se ntrerupe o dat cu ntreruperea consumului. Aceast relaie special dintre oferta serviciilor i producia serviciilor reliefeaz rolul primordial al ofertei ca surs a produciei serviciilor, dar i rolul produciei n mobilizarea ofertei date. Specificul serviciilor ca sector economic imprim ofertei i respectiv produciei de servicii cteva caracteristici: complexitatea i eterogenitatea, constituie principala caracteristic a ofertei serviciilor. Aceasta vizeaz att structura ofertei, ct i structura produciei i a ntreprinztorilor din domeniile serviciilor. Oricare dintre componentele structurale ale ofertei sectorului teriar, la rndul su, prezint o mare diversitate de concretizri. De exemplu, echipamentul din domeniul asistenei medicale este grupat i difereniat ca volum i performane pe multe categorii de uniti: clinici universitare, spitale specializate zonale, spitale judeene, policlinici de diverse specialiti, dispensare comunale etc. Sau, echipamentul industriei ospitalitii (primirea i cazarea turitilor) este format din hoteluri, moteluri, reedine secundare, pensiuni, camping, caravaning, sate de vacan etc., toate de diverse categorii sau clase calitative, n funcie de specificul naional i gradul de dezvoltare economic a rii sau zonei creia i aparine. Rolul de mijlocitor n mobilizarea i angrenarea elementelor ofertei, ntr-un mecanism funcional, revine aa-numiilor ofertani de servicii. Acetia sunt "fabricani" sau prestatori ai diferitelor servicii, ntre care: ntreprinderi din sectorul comercial sau al transporturilor, touroperatori i ageni turistici, comuniti sau organizaii teritoriale. Complexitatea serviciilor include un grad nalt de segmentare pe specialiti a productorilor diferitelor domenii teriare, imprimnd, totodat, un caracter eterogen i complex organizrii produciei serviciilor. n consecin, practic, este imposibil furnizarea de ctre un singur productor a tuturor prestaiilor oferite consumului de servicii (medicale sau turistice, de exemplu). De aceea, productorii-ofertani se specializeaz pe categorii de prestaii (comerciale, financiar-bancare, turistice, administrative, de nvmnt .a.); caracterul artizanal, n mare msur, al preocuprilor din domeniu, reprezint o alt caracteristic a ofertei serviciilor, asociat gradului nalt de specializare a prestatorilor. Concret, mai mult dect n alte sectoare, n majoritatea activitilor de servicii predomin existena unor afaceri mici ("small business"), deci a unor ntreprinderi mici i mijlocii. Acesta nu exclude ns integrarea sectorial sau gruparea profesional. Concomitent, mai ales n ultimii ani, se accentueaz tot mai mult tendina de centralizare i concentrare a ofertanilor de servicii pe domenii de specialitate; capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii (de calitate, structur i termene) cerinele clienilor, ca mod specific de definire a prestaiilor agenilor economici din sectorul teriar, reprezint o alt caracteristic a ofertei serviciilor. Aceast capacitate organizatoric de a presta activiti utile consumatorilor integreaz: a) n primul rnd, fora de munc (mai ales personalul care vine n contact direct cu clienii) care, prin pregtirea i aptitudinile angajailor, determin n mare msur calitatea ofertei de servicii; b) n al doilea rnd, baza tehnic, element deosebit de important prin care se nfieaz capacitatea organizatoric de a produce servicii; c) n al treilea rnd, sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori). Privitor la ultima component sistemul de relaii productorconsumator n materie de servicii trebuie s remarcm influena tot mai direct i exigent a utilizatorilor asupra prestatorilor. Aceasta face din clientul unei societi de servicii o "resurs uman extern", cu influen esenial asupra obiectivelor strategice ale agentului economic. Mai mult, n anumite domenii i firme de servicii, clientul devine o prezen important n lanul secvenial al prestaiilor (al autoservirii n comer i alimentaie public, al serviciilor bancare prin automate i cri de credit, al serviciilor turistice prin alternative oferite prin mijlocirea unui micro-ordinator etc., de exemplu), realitate care evideniaz un mai mare grad de personalizare a ofertei de servicii. Implicarea consumatorului n procesul produciei serviciilor a generat necesitatea introducerii unor termeni noi n limbajul de specialitate, cum ar fi: "prosum" i "prosumator", categorii ce definesc o nou faet a dezvoltrii specifice celui de-al "treilea val". Prin implicaiile sale multiple, participarea clientului la producia serviciului reliefeaz un nou tip al relaiei dintre client i organizaie, utilizatorul identificndu-se adesea cu unitatea prestatoare ("agenia mea", "compania mea", "banca mea", "universitatea mea" etc., afirmndu-se de multe ori n discuiile ce contureaz imaginea unui prestator de servicii). De aceea, nu ntmpltor succesul n afacerile cu servicii se bazeaz, n bun msur, i pe capacitatea ntreprinztorilor de a valorifica mai bine raporturile firmei cu clientela,

cerin care implic o nou abordare a organizrii unei ntreprinderi de servicii, respectiv n "piramid invers"1 (fig.3.1).

CLIENI

Personal de contact

Personalul operativ care nu este n contact direct cu clienii

Personalul funcional (administrativ)

Direcia general

Fig.3.1. Piramida invers a raporturilor dintre componentele organizaionale ale ntreprinderii i clienii si Aceast structur "n piramid invers" specific serviciilor se justific prin existena unei realiti, cu uurin perceput de ctre oricine, aceea potrivit creia pentru clientul unei firme prestatoare de servicii persoana cea mai important este, de regul, cea care se gsete n contact cu el: profesorii n coli i universiti, medicii n spitale, piloii n transporturile aeriene, cercettorii n institutele de cercetare, notarii publici sau avocaii n cadrul prestaiilor cu caracter juridic etc. Acetia reprezint persoana de contact din prima linie, pentru orice client potenial, treapt organizatoric pentru care celelalte sisteme i echipe funcionale "lucreaz", acioneaz prin membrii lor ca personal de "susinere"; modul specific de manifestare a raportului difereniere/asemnare (personalizare/standardizare) n cadrul ofertei de servicii, constituie o alt caracteristic a acesteia. Mai precis, nematerialitatea serviciilor i integrarea clientului n relaia de serviciu conduce la "diferenierea" acestuia, fiecare productor putnd s-i conceap "oferta" cu o ncrctur personal mult mai accentuat. Totodat ns, tot datorit absenei barierelor "materiale", este deosebit de greu s-i protejezi pe plan juridic serviciul conceput i oferit pieei consumatorilor, riscul imitaiei prin concurenii din domeniu fiind deosebit de ridicat. Uurina reproducerii unor componente ale serviciilor turistice, financiare sau de nvmnt, de exemplu, este cu mult mai accentuat, comparativ cu situaiile similare din domeniul bunurilor substaniale. De aceea, protecia juridic se rezum doar la marca serviciului (numele su) i la sloganul transmiterii mesajului publicitar. Aa stnd lucrurile, n faa consumatorilor, vrnd-nevrnd, se nal bariere n evaluarea serviciilor, cu greu de trecut. Pentru muli consumatori "cele povestite", de ctre cei cu experien ntr-o asemenea relaie, au o mare importan n adoptarea deciziei de a cumpra un serviciu. Rolul publicitii, de a concretiza serviciul pentru clientel, n asemenea cazuri trebuie s fie mult mai accentuat. n plus, integrarea clientului n relaia de serviciu amplific dificultatea implementrii componentelor creative, inovative n desfurarea viitoare a unui tip de serviciu, cunoscut deja consumatorilor. "Consumatorul serviciului, clientul, <<interiorizeaz>> modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare, spun specialitii. n timpul regndirii unui serviciu, deja cunoscut de clientel, sau pentru lansarea unor servicii alternative, ntreprinderea este nevoit, prin urmare, s-i focalizeze eforturile pentru conturarea unor noi comportamente n nelegerea clienilor. Originalitatea, pertinena, uurina de memorizare i supleea sunt cele patru caracteristici ale numelui serviciului (mrcii serviciului) pentru ca acesta s poat contribui la captarea interesului clienilor poteniali
1

Vezi Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., lucr.cit., p.119.

i la amplificarea afacerilor ntr-un anume gen de prestaii. Pe de alt parte, n paralel cu cerina de personalizare i difereniere a serviciilor, tot mai multe ntreprinderi de servicii i "standardizeaz" oferta pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor, chiar dac stabilirea de norme pentru fiecare serviciu nu este o sarcin uoar1. Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile clienilor i pot fi generale (relative la serviciul de baz) i particulare (referitoare la diferite posturi de munc); faptul c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu nevoile clienilor, ar reprezenta o alt caracteristic a ofertei de servicii. Caracterul activ al acestei componente a relaiei de pia din domeniul serviciilor trebui s se evidenieze prin raportarea permanent la cerere, att sub aspectul adaptrii la structura i dinamica acesteia, ct i sub aspectul stimulrii i amplificrii ei. n aceast direcie, un rol important revine cercetrii de marketing, studierii nevoilor prezente i viitoare de servicii i a msurii n care acestea din poteniale pot deveni efectiv satisfcute. Tot att de important este i activitatea de promovare a serviciilor, de informare i influenare a consumatorilor poteniali, deci de publicitate. Conceperea i realizarea aciunilor menionate trebuie ns s porneasc de la premisa c oferta serviciilor nmnunchiaz un ansamblu de elemente, din care unele i imprim un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate; n fine, dimensiunea ofertei de servicii este nsoit, de regul, de un risc relativ ridicat, n sensul incertitudinii manifestrii cererii de servicii. Pentru a controla o atare situaie, deci pentru a lua cele mai bune hotrri, teoria deciziei ne ofer mai multe metode, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (adic a nivelului cererii cu cea mai mare probabilitate speran de realizare). 3.2.2. Perspective ale ofertei de servicii 1. n ultimele dou decenii ale acestui final de secol, creterea ofertei de servicii, n ritmuri superioare creterilor celorlalte sectoare ale economiei rilor dezvoltate, se vdete a fi una dintre tendinele cele mai marcante. De fapt, mutaiile structurale ale economiilor dezvoltate petrecute de-a lungul timpului au marcat, ncepnd cu deceniul al 8-lea, preponderena teriarului n crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar i nceputul declinului sectorului secundar. Realitatea cea mai evident dezvluit de statisticile internaionale se exprim prin ponderea tot mai mare a serviciilor n producia total a celor mai multe ri, oricare ar fi nivelul de dezvoltare atins de fiecare dintre ele. S-ar prea c nu exist economii naionale n cadrul crora aportul serviciilor s fie sub 1/5 (20%) i, n cele mai multe state, ncepnd cu deceniul al noulea, participarea lor la rezultatul macroeconomic anual este de minimum 1/3. Aceast situaie relev faptul c, exceptnd economiile de subzisten, un minim de servicii este obiectiv necesar n orice economie. Nivelul, structura i calitatea produciei i respectiv ofertei de servicii se afl permanent n corelaie direct cu nivelul i starea economic general a rilor. Pe msur ce pieele acestora au dobndit contururi naionale i apoi internaionale, pe msur ce producia i nevoile s-au diversificat, nivelul de servicii indispensabile s-a amplificat. Datele statistice, oferite de analiti, sunt deosebit de sugestive, ele susinnd tendina mai sus menionat. Astfel, la nceputul deceniului al noulea serviciile cotau cu aproape 1/2 (48%) n PIB creat n rile mediu dezvoltate, i deveniser preponderente (cca. 60%) n rile dezvoltate. Mai mult, la nceputul anilor '90 ponderea serviciilor n PIB al rilor avansate a nceput s se apropie mult i chiar s depeasc pragul de 70% (SUA 73,2%, Danemarca 72,9%, Olanda 67,6%, Canada 65,9% .a., date la nivelul anului 1995). Ct privete Romnia, ponderea serviciilor la crearea PIB a nregistrat urmtoarea evoluie: 29,4%(1980), 32,4% (1985), 32,3% (1990), 31,6% (1994), 39,0% (1995), pondere stabilizat n prezent, industriei i construciilor revenindu-le cca.41%, iar agriculturii i silviculturii cca.20%. 2. n evoluia ofertei de servicii, pe lng tendina general de cretere n sensul anterior menionat, se manifest i tendina de disociere-asociere, att n relaia cu oferta de bunuri obiectuale, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei, o dubl tendin deci. Pentru a nelege sensul acestei tendine, precizm de la nceput c, o perioad relativ ndelungat de timp, serviciile au fost comercializate cu bunurile substaniale, material palpabile. Un exemplu clasic n acest sens, adus n discuie de specialiti, l constituie comercializarea programelor pentru calculatoare, care iniial erau vndute mpreun cu acestea, drept element structural al funcionrii respectivelor mijloace. Cu timpul

Vezi n acest sens Wilhelm Brakhahn i Ulrike Vogt, ISO 9000 pentru servicii. Rapid i sigur spre certificare, Editura tehnic, Bucureti, 1998, p.23 i urm.

ns conceperea i comercializarea programelor au devenit activiti distincte, separate de cele care fabric calculatoare, realizate n firme specializate. S-a autonomizat astfel o tendin de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri materiale, realitate care nglobeaz toate acele bunuri a cror utilizare presupune i achiziionarea know-how-lui, adic tiina de a utiliza bunurile respective. Alturat acestei tendine se pstreaz i capt forme noi de manifestare i tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii, aceasta ntruct productorii bunurilor, n strategiile lor comerciale, i pot stabiliza sau chiar spori cota de pia numai asociind bunurilor, pe perioada ntrebuinrii lor, servicii ct mai diversificate. Este vorba de servicii complementare bunurilor: servicii post-vnzare, servicii de ntreinere, servicii de consultan n folosire etc., de exemplu. Aceast tendin, apreciaz cercettorii, se armonizeaz cu o alta, caracteristic economiei contemporane a serviciilor, anume aceea a "prelungirii ciclului de via a produsului"1. Dac caracteristica revoluiilor industriale anterioare a fost "ciclul de via scurt" al produselor, neexistnd preocupri pentru economisirea resurselor neregenerabile i pentru prevenirea efectelor distructive ale variatelor forme de poluare, noua revoluie industrial ofer o alternativ cu mult mai viabil: sistemul de nlocuire lent, respectiv dublarea perioadei de utilizare a bunurilor prin prelungirea ciclului lor de via, fapt ce ar conduce la reducerea la jumtate, pe de o parte, a consumului de resurse naturale nereproductibile, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i eliminarea deeurilor. Pentru aceasta nu ntmpltor i tangenial se consider c "speranei de via a produselor" trebuie s i se "asocieze" serviciile care asigur refolosirea, repararea i modernizarea tehnologic, reciclarea etc. Tendina de disociere-asociere, cum am menionat deja, se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii. Privitor la latura "disocierii" n cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza i manifesta ca tendin cu o uurin mult mai mare dect n alte situaii, pe fondul lipsei sau importanei mai reduse a restriciilor materiale, aici fiind vorba de rezultate intangibile, neperceptibile sau evaluabile prin unul din simurile fizice. O asemenea tendin poate fi ilustrat printr-un anume mod de modernizare i perfecionare a serviciilor de alimentaie public, n sensul accenturii preocuprilor pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare, unitile de producie constituind o component structural a activitii de profil din alimentaia public. Practicarea aa-numitului "catering" (adevrata fabric de produse culinare), experimentat i n ara noastr, propune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i servirea preparatelor. Un obiectiv din aceast categorie se organizeaz ca baz de producie a mncrurilor (fabric de mncare) pe teritoriul unui ora sau municipiu, asigurnd hrana zilnic a colectivitilor n fabrici, instituii, coli, antiere etc., prin intermedierea unor alte uniti independente de servire n toate etapele zilei (mic dejun, dejun, cin) cu capacitile ce pot asigura pn la 50.000-100.000 meniuri pe zi. Se asigur astfel mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaie, utilizarea unor tehnologii elaborate pe baze tiinifice, controlul permanent al produciei cu efecte benefice asupra proprietilor nutritive ale alimentelor. Dintre avantajele produciei de preparate culinare n sistemul "catering" pot fi amintite: diversificarea sortimentelor i relativa independen fa de sezonalitatea materiilor prime; calitatea superioar i constant a preparatelor sub aspect nutriional, igienico-sanitar, organoleptic; folosirea raional i permanent a forei de munc; diminuarea pierderilor generate de fluctuaia cererii; economisirea de spaii de producie la unitile comerciale pentru servirea consumatorilor i satisfacerea n condiii mai bune a cererii n perioadele de vrf2. n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de "asociere", respectiv de reunire a mai multor servicii ntr-o "ofert global". Un exemplu sugestiv l constituie, n cazul serviciilor turistice, conceptul de "inclusive tours" care semnific determinarea i practicarea unor tarife turistice care includ toate serviciile convenite, oferite de ageniile de voiaj sub forma unor "pachete" de prestaii, turistul cunoscnd numai tariful global al aranjamentului, n general avantajos pentru client, nu i costul unora dintre serviciile incluse n aranjament3. Asocierea permite, dup unii specialiti4, crearea unui produs al crui succes sau eec va depinde de "aprecierea global a acestuia", susceptibil de al diferenia n raport cu alte produse, mai mult sau mai puin concurente. Chiar dac elementele asociate nu sunt n totalitate originale, rezultatul final poate s aib acest atribut. 3. O alt tendin deosebit de important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentuarea laturilor calitative ale prestaiilor asigurate clienilor. Este o tendin obiectiv determinat de amplificarea cadrului concurenial ntre firmele de servicii i de sporirea exigenelor consumatorilor n
1 2

Giarini O., Stahel W., Limitele certitudinii, Edimpress Camro, Bucureti, 1996, p.117. Vezi Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998, p.228. 3 Idem, p.165. 4 Ioncic M. i colab., lucr.cit., p.126.

privina calitii serviciilor. n acest contest, ansa reuitei i diminuarea riscului pentru o ntreprindere de servicii se bazeaz, n principal, pe calitatea i eficiena prestrii serviciului, abordate din punctul de vedere al satisfaciei clientului. Referitor la aceast tendin, studiile din domeniu estimeaz c unei creteri a fidelitii clienilor cu 2%, n baza sporirii parametrilor calitativi ai prestaiei, i corespunde o cretere a profiturilor similar cu cea atins n cazul reducerii costurilor cu 10%. Prin urmare, firmele prestatoare de servicii nu au alt alternativ, pentru fidelizarea clientelei, dect asigurarea satisfaciei clienilor prin creterea nivelului calitativ al serviciilor. O remarc s-ar cere a fi reinut: aceea c, din pcate, este destul de dificil s cuantifici nivelul calitativ al serviciului n momentul n care el este prestat. De cele mai multe ori acest nivel poate fi evaluat mult mai trziu i depinde, n numeroase cazuri, n mare parte de factori externi relaiei de serviciu ca atare. Mai exact, este vorba de prezena sau absena ansei: "cu puin ans, o prestare de servicii care n-a fost realizat extraordinar, poate cunoate un rezultat spectaculos: putei, ntr-adevr, ntlni femeia sau brbatul vieii voastre ntr-un hotel mediocru". Invers, "dac ansa nu vine la ntlnire, anumite prestaii corect efectuate pot s aib consecine dezastruoase: o operaie chirurgical reuit, poate n final s eueze datorit spargerii unui vas; o cltorie bine organizat de o agenie de voiaj poate fi compromis de un accident de avion etc.", iat cteva exemple sugestive ale relaiei calitate-ans oferite de un prestigios analist, francezul J.B.Quinn1. i totui, cu tot riscul "interveniei" factorilor exteriori relaiei de serviciu, aportul fundamental n asigurarea calitii serviciilor aparine totui factorilor interni, ntre care, J.B.Quinn remarc: competena profesional a prestatorilor, amabilitatea (politeea), flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor, durata programului la dispoziia clienilor atrai de oferta firmei noastre i calitatea dialogului n relaia clieni personal de contact etc. Numai astfel, prin standarde calitative nalte ale prestaiilor oferite, firmele ce opereaz n perimetrul teriarului se pot detaa de concurenii lor i au posibilitatea s-i fidelizeze clientela. O observaie suplimentar ar mai trebui adugat, n acelai context al tendinelor nregistrate de evoluia structurii ofertei de servicii, i anume: tendinele, anterior menionate, prezint particulariti n funcie de diferitele ramuri ale serviciilor (turism, transport, comer, servicii financiare, de nvmnt, administrativ, de sntate etc.) i se manifest n strns interdependen cu evoluia cererii pentru domeniile respective. Studiile comparative privind perspectivele ofertei de servicii, ntreprinse pentru rile dezvoltate, prefigureaz dinamismul cel mai accentuat n urmtoarele genuri de prestaii: serviciile pentru agenii economici, serviciile financiare, serviciile de sntate, serviciile hoteliere i cele de alimentaie public. Cu ritmuri de cretere mai atenuate, mai puin alerte, sunt exemplificate serviciile clasice: transporturile, comerul, diverse servicii gospodreti. 3.2.3. Valoarea adugat de servicii i complexitatea relaiilor juridico-economice generate de existena ei Accentuarea prezenei serviciilor n sistemul activitilor unei economii este nsoit de creterea ponderii lor n indicatorii macroeconomici finali, produsul intern i produsul naional, respectiv de creterea valorii adugate de servicii la nivelul complexului economic naional prin nsumarea valorilor adugate realizate la nivel microeconomic. Similar celorlalte sectoare ale economiei, valoarea adugat de servicii (VA) se determin ca diferen ntre produsul global* (PG) i consumul intermediar** (CI): VA = PG CI n practic valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi (microeconomic) se calculeaz ca diferen ntre cifra de afaceri (vnzrile) i cheltuielile privind achiziionarea bunurilor i serviciilor implicate n realizarea activitii respective (aferente deci consumului intermediar). Pentru firmele cu activiti de intermediere, produsul global este exprimat prin adaosul comercial sau comisionul pe care acestea l practic.

1 *

Quinn J.B., L'entreprise intelligente. Savoir, services et technologie, Editura Dunod, Paris, 1994, p.365. Produsul global este un indicator prin care se exprim, sub form bneasc, valoarea tuturor bunurilor produse i a serviciilor prestate pe ramuri ale economiei naionale ntr-o perioad de timp (de obicei un an). Prin nsumarea produselor globale ale tuturor ramurilor se obine produsul global social (macroeconomic). ** Consumul intermediar exprim valoarea bunurilor i serviciilor produse i consumate n scopul producerii de noi bunuri i servicii (cu excepia capitalului fix).

Valoarea adugat trebuie ns i repartizat. Sub acest aspect, al repartiiei ei, valoarea adugat a fiecrei ntreprinderi, n fraciuni diferite, va reveni: factorului munc prin salarii; sistemul bancar prin cheltuieli financiare; ntreprinderii prin amortizri i profitul repartizat pentru rezerv i dezvoltare; statului prin impozite; patronilor sau proprietarilor asociai prin profitul distribuit. Ct privete sectorul serviciilor, comensurarea valorii adugate i, prin aceasta, a aportului lor la crearea PIB nu este o problem relativ simpl. Un prim semn de ntrebare vizeaz evaluarea sau neluarea n calcul, sub aspect economic, a valorii serviciilor gratuite. n acest sens, practica economic de pn acum ocolete n determinrile sale serviciile gratuite, fapt ce semnific, pe bun dreptate, "o imagine deformat a realitii" dup aprecierea unor prestigioi teoreticieni1. Oferta unei persoane (fizice sau juridice) de bunuri economice (materiale i/sau servicii) ctre o alt persoan poate fi recunoscut i cuantificat prin preul pe care persoanele intrate n relaia de pia convin s-l accepte ntr-adevr, acolo unde nu exist un pre convenit, cum ar fi cazul tipic al serviciilor gratuite, nu avem nici dovada serviciului prestat sau a avantajului obinut, n-ar exista deci nimic spre a oferi "priz analizei tiinifice" constat Bertrand de Jouvenal, n ncercarea lui de sesizare a caracterului incomplet al analizei economice. O rezolvare a acestei probleme, ar sta n soluia propus de profesorul Colin Clark, i anume: determinarea preului serviciilor prestate i nepltite prin analize comparative cu servicii similare efectuate de persoane pltite. Un alt obstacol, de asemeni dificil pentru analiza economic, privete evaluarea evoluiei n timp a valorii adugate de servicii. Sub acest aspect, unii analiti apreciaz creterea produciei de servicii, deci i a valorii adugate de ctre acestea, ca de natur "fictiv", corespunznd n principal creterilor de preuri. Ba mai mult, s-a i afirmat c serviciile ar reprezenta un factor inflaionist, apreciere care omite influena sporirii calitii asupra creterii preurilor, chiar dac sporul preului justificat printr-un aport calitativ suplimentar este greu de separat de fenomenul inflaionist global. n fapt, sensibilitatea acestei probleme este valabil i n cazul bunurilor substaniale i cu att mai mult pentru servicii n situaia crora dominante sunt aspectele nemateriale i calitative. Drept urmare, dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor pot fi evaluate numai n preuri curente. Dac totui exist posibilitatea unei comensurri cantitative, n expresie fizic a volumului produciei, prezint un mare interes pentru analiza economic evaluarea produciei de servicii i a valorii adugate de ctre acestea i n preuri constante sau comparabile. Bibliografia de specialitate2 propune dou metode de evaluare a valorii adugate de servicii n preuri constante: metoda "deflaiei"; metoda "extrapolrii. Metoda deflaiei, n esena sa, semnific eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar metoda extrapolrii ncearc acelai lucru (eliminarea influenei inflaiei n creterea preurilor) pornind de la datele perioadei de baz, extrapolnd deci volumul cantitativ al produciei. Posibilitile alternative n calcularea valorii adugate de servicii n preuri constante sunt multiple: se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate (PG sau CI) sau ambii indicatori (PG i CI). Ar rezulta, pentru sugestivitate, urmtorul tablou: Metoda deflaie extrapolare Un singur indicator (PG sau CI) deflaie simpl extrapolare simpl Ambii indicatori (PG i CI) deflaie dubl extrapolare dubl

Tabloul poate fi extins structural prin alte combinaii ale metodelor de evaluare a celor doi indicatori: PG poate fi extrapolat, n timp ce CI poate fi deflatat, i invers. Avnd la dispoziie informaiile despre cantiti i preuri, valoarea adugat se poate calcula astfel: pentru perioada de baz (VA0):

VA 0 = YPG 0 PPG 0 YCI0 PCI0

unde:

Vezi Bertrand de Jouvenal, Progresul n om, Editura politic, Bucureti, 1983; Clark C., The Conditions of Economic Progress, London, 1941. 2 Vezi n acest sens, Ioncic M. i colab., lucr.cit., p.130 i urm.

YPG 0 = cantitatea produsului global (PG) n perioada de baz; PPG 0 = preul unitar al PG n perioada de baz; YCI0 = cantitatea consumului intermediar (CI) n perioada de baz; PCI0 = preul unitar al CI n perioada de baz.
pentru perioada curent (VA1):

VA1 = YPG1 PPG1 YCI1 PCI1

unde:

YPG1 = cantitatea produsului global (PG) n perioada curent; PPG1 = preul unitar al PG n perioada curent; YCI1 = cantitatea consumului intermediar (CI) n perioada curent; PCI1 = preul unitar al CI n perioada curent.
Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda deflaiei simple poate fi fcut prin aplicarea urmtoarelor dou modaliti (formule):
a a) VA 1 =

VA 1 I PPG

unde:
a VA 1 = VA n perioada curent n preuri constante;

VA1 = VA n perioada curent n preuri curente; I PPG = Indicele preului PG, calculat astfel:

I PPG =
b b) VA 1 =

PPG1 PPG 0

VA1 I PCI

unde:
b VA 1 = VA n perioada curent n preuri constante; I PCI = Indicele preului CI, calculat astfel:

I PPI =

PCI1 PCI 0

n aceste dou modaliti este acceptat compromisul c CI este deflatat cu indicele preurilor lui PG (a), respectiv PG este deflatat cu indicele preului lui CI(b). Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda deflaiei duble presupune ca fiecare indicator care intervine n calculul VA s se deflateze cu indicele de pre corespunztor, dup formula:
c c) VA 1 =

PG 1 CI1 I PPG I PCI

de servicii), deflatarea menionat, i varianta extrapolrii simple ar preurile nemodificate.

Pn acum am avut drept criteriu, n comensurarea VA (valorii adugate valorilor curente, dup metoda cu aceeai denumire. Exist, aa cum am mai extrapolrii volumului cantitativ al produciei de servicii. Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda presupune extrapolarea valorilor perioadei de baz ale PG i CI, pstrnd deci Modul de calcul este urmtorul:
d = VA 0 I YPG , d) VA1

unde:

I YPG = Indicele de cantitate (volum) al PG.

I YPG = YPG1 YPG 0

e e) VA1 = VA 0 I YCI ,

unde:

I YCI = Indicele de cantitate (volum) al CI.

I YCI = YCI1 YCI 0

n cazul metodei extrapolrii duble calculul are drept formul:

f f) VA 1 = PG 0 I YPG CI 0 I YCI Opiunea ntre variantele metodelor descrise, deflaie i extrapolare, n mod obligatoriu este dependent de informaiile de care dispunem pentru a le introduce n calcul. Din acest punct de vedere pot exista trei situaii care favorizeaz sau, dimpotriv, ngreuneaz determinrile urmrite, i anume: informaii complete asupra cantitilor; informaii complete asupra preurilor; informaii complete asupra valorilor, cantitilor i preurilor. Numai existena unui sistem complet de informaii ne permite, utiliznd cele dou metode: deflaia i extrapolarea, s obinem aceleai rezultate. n ceea ce privete Romnia, ncercarea de compatibilizare a mecanismului de funcionare a economiei naionale cu cel existent n economiile libere de pia a determinat, ncepnd cu 01.07.93, instituirea taxei pe valoarea adugat (TVA)1, inclusiv asupra cele create de servicii. Prin prestare de servicii impozabil, n sensul taxei pe valoarea adugat, se nelege orice activitate rezultat dintr-un contract prin care o persoan fizic sau juridic se oblig s execute o munc manual sau intelectual n scopul obinerii de profit i care nu reprezint transfer al dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile. Astfel de activiti pot avea ca obiect: a) lucrri de construcii-montaj: b) transport de persoane i mrfuri; c) servicii de pot i telecomunicaii; d) nchiriere de bunuri mobile sau imobile; e) operaiuni de intermediere sau de comision; f) reparaii de orice natur; g) cesiuni de bunuri mobile necorporale, precum: dreptul de autor, de brevete, de licene, de mrci de fabric i de comer, de titluri de participare; h) operaiuni de publicitate, consulting, studii, cercetri i expertize; i) operaiuni bancare, financiare, de asigurare sau reasigurare. Pe lng prestrile de servicii efectuate n cadrul exercitrii activitii profesionale, enumerate mai sus, n sfera de aplicare a TVA intr i operaiunile privind transferul proprietii bunurilor imobile, indiferent de forma juridic prin care se realizeaz livrarea: vnzare, schimb, aport n bunuri la capitalul social al societii comerciale. n categoria bunurilor imobile, potrivit Normelor, ce pot face obiectul transferului dreptului de proprietate asupra bunurilor deinute de proprietar ctre beneficiar, sunt cuprinse: toate construciile imobiliare prin natura lor (locuine, vile, construciile industriale, comerciale, agricole sau cele destinate exercitrii altor activiti); terenurile pentru construcii, inclusiv cele pe care sunt amplasate construcii sau alte amenajri; bunurile de natur mobiliar care nu pot fi detaate fr a fi deteriorare sau fr a antrena deteriorarea imobilelor nsei. Totodat, aceleai Norme privind TVA include n sfera lor de aplicare i operaiunile asimilate cu prestrile de servicii; vnzarea cu plata n rate sau nchirierea unor bunuri pe baza unui contract, preluarea de ctre agentul economic a unor bunuri din producia proprie sau, dup caz, achiziionate, pentru care s-a
1

H.G. Romniei nr.1178 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea Ordonanei Guvernului nr.3/1992 privind taxe pe valoarea adugat, M.O. al Romniei, nr.311 din 27 noiembrie 1996.

exercitat dreptul de deducere, n vederea propriului folos sau pentru a fi puse la dispoziia altor persoane n mod gratuit, transferul dreptului de proprietate prin schimb de bunuri i servicii i importul de servicii, adic serviciile contractate de persoane juridice cu sediul sau cu domiciliul stabil n Romnia cu persoane fizice sau juridice cu sediul sau cu domiciliul n strintate, deci operaiuni ce vor suporta TVA. Aceleai Norme nominalizeaz i operaiunile care nu intr n sfera de aplicare a TVA, privind livrrile de bunuri i prestrile de servicii rezultate din activitatea specific autorizat, efectuate de: a) asociaiile fr scop lucrativ, pentru activitile avnd caracter social-filantropic; b) organizaiile care desfoar activiti de natur religioas, politic sau civic; c) organizaiile sindicale, pentru activitile legate direct de aprarea intereselor colective, materiale i morale ale membrilor lor; d) instituiile publice, pentru activitile lor administrative, sociale, educative, de aprare, ordine public, sigurana statului, culturale i sportive; e) Camera de Comer i Industrie a Romniei, camerele de comer i industrie teritoriale i Registrul comerului. De asemeni, prestrile de servicii efectuate cu finanare de la bugetul de stat sau de la bugetele locale nu se supun taxei pe valoarea adugat. Pe lng acestea, Normele menioneaz operaiunile scutite de TVA rezultate din activitatea specific autorizat, efectuat n ar de: unitile sanitare i de asisten social: spitale, sanatorii, policlinici, dispensare, cabinete medicale, cmine de btrni i de pensionari, case de copii, salvri, staiuni balneoclimaterice, alte instituii i servicii prestate de ctre acestea innd seama de prevederile normelor legale; unitile cuprinse, potrivit legii, n sistemul naional de nvmnt. Nu se ncadreaz n prevederile de scutire cursurile organizate cu plat de ctre agenii economici n scopul obinerii de profit. De asemenea, att unitile de nvmnt ct i cele sanitare i de asisten social, dac efectueaz n mod sistematic operaiuni economice, obinnd din acestea venituri de peste 50 milioane lei anual, sunt obligate s depun cererea de luare n eviden ca pltitori de TVA, iar organele fiscale vor proceda conform normelor legale; unitile care desfoar activitate de cercetare-dezvoltare i crora li s-a atribuit, potrivit legii, spre execuie, programe, subprograme i teme componente ale Programului naional de cercetare tiinific i dezvoltarea tehnologic, precum i aciuni cuprinse n acesta; gospodriile agricole individuale, pentru livrrile acestora de bunuri, gospodrii crora li s-a reconstituit sau li s-a constituit dreptul de proprietate asupra terenurilor agricole i care le folosesc i le exploateaz n mod individual; asociaiile constituite conform art.2 din Legea nr.36/1991, pentru serviciile prestate de ctre acestea; organizaiile de nevztori i asociaiile persoanelor handicapate care desfoar activiti n scop social, precum i unitile protejate, special organizate n baza Legii nr.57/1992 privind ncadrarea n munc a persoanelor handicapate. Sunt, de asemenea, scutite de TVA i alte operaiuni: tiprirea i vnzarea timbrelor la valoarea declarat; vnzarea de cri, ziare i reviste; activitile posturilor de radio i de televiziune, altele dect cele de reclam i publicitate. Normele privind TVA prevd i alternativa dup care agenii economici care efectueaz operaiuni n sfera celor scutite de TVA pot opta pentru plata acestei taxe. n conformitate cu normele legale, astzi n Romnia, pentru operaiunile de servicii impozabile, se aplic urmtoarele cote de impozitare: cota normal de 18%; cota redus de 9%; cota zero. Cota de 18% se aplic prestrilor de servicii pentru care locul prestrii, stabilit conform prevederilor cap.IV din Norme, este situat n Romnia, cu excepia celor supuse cotei reduse de 9% i a celor scutite potrivit legii. Cota redus de 9% se aplic unor produse cum sunt: carnea de animale i psri domestice, petele i produsele din pete, laptele i produsele lactate etc., precum i unor servicii cum ar fi lucrrile de mbuntiri funciare. Cota zero se aplic serviciilor efectuate de agenii economici cu sediul n Romnia, contractate cu beneficiari cu sediul sau cu domiciliul n strintate, pentru care locul prestrii se situeaz n strintate, precum i prestrilor de servicii legate direct de exportul bunurilor, de transportul internaional de persoane.

3.3. Cererea pentru servicii 3.3.1. Semnificaia i caracteristicile cererii pentru servicii Punctul de plecare n nelegerea coninutului cererii pentru servicii i a implicaiilor ei n economia de pia l constituie nevoia social privind serviciile a crei expresie principal este. Conceptul de nevoie sau trebuin social cunoate interpretri diferite n literatura de specialitate, n funcie de scopul i interesele urmrite i de formaia cercettorului. Astfel se consider c nevoia sau trebuina are o determinare subiectiv, psihic: fiind definit ca dorin, pasiune1 sau ca stare provocat de diferena dintre ceea ce este necesar subiectului i ceea ce este posed el n prezent2, sau obiectiv: reflectnd obiective necesare ale vieii oamenilor i totalitatea bunurilor materiale i spirituale3. Cu privire la rolul trebuinelor n viaa economico-social se impune aprecierea conform creia acestea reprezint impulsul i motivaia oricrei activiti umane4, fie ea productoare de bunuri obiectuale fie prestatoare de servicii. Restrngnd analiza doar la trebuinele pentru servicii, fr a trece n revist punctele de vedere n legtur cu coninutul i funciile acestora, ne alturm opiniei dup care acestea reprezint cerine obiectiv necesare ale vieii umane i reflect raporturile oamenilor cu mediul natural i cel social. Ele apar, n primul rnd, ca o rezultant a nevoilor individuale ale membrilor societii, dar nevoile sociale privind serviciile cuprind i o serie de necesiti condiionate de organizarea i funcionarea corespunztoare a colectivitii n care oamenii triesc, cum ar fi cele legate de ocrotirea sntii publice, funcionarea administraiei de stat, protecia mediului ambiant etc. a cror sfer i intensitate depind de nivelul general al dezvoltrii. Rezult c nevoile sau trebuinele pe care le exprim cererea pentru servicii se formeaz la intersecia tuturor parametrilor existenei individuale i sociale, exprimnd ansamblul condiiilor materiale, economice, sociale i spirituale de via. Cererea pentru servicii contureaz partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest la pia. Aadar, ntre cererea de servicii i nevoile de servicii exist o relaie strns marcat de mai multe caracteristici ale cererii nsei. 1. Exprimnd nevoia social n nelesul menionat, cererea pentru servicii nu se identific cu aceasta, mai precis cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum pentru servicii, i anume pe acelea care sunt solvabile, aceasta constituind o prim caracteristic ce trebuie reinut. 2. De asemenea, cererea pentru servicii nu se confund nici cu consumul de servicii, Acesta presupune o cheltuial efectiv realizat, o achiziie de servicii, n timp ce cererea reflect doar inteniile de cumprare puse n corelaie cu diveri factori (venituri, tarife, ofert etc.). Ca manifestare a nevoilor sociale reale pentru servicii, cererea face legtura dintre acestea i consumul efectiv, pe care l precede. Cererea apare ns ca un consum potenial. Ca urmare a legturii cererii cu consumul de servicii, literatura i practica folosesc frecvent noiunea de "cererea de consum de servicii". Totodat, consumul de servicii are i alte surse n afara pieei (serviciile necomerciale pe seama autoconsumului i pe seama fondurilor sociale), consumul putnd avea prin urmare o sfer de cuprindere mai mare dect cererea solvabil de servicii. Iat deci o alt caracteristic a cererii pentru servicii, cu forele sale evideniate n realitate. 3. n al treilea rnd, o alt caracteristic a cererii pentru servicii o reprezint mobilitatea ei teritorial. Sub acest aspect, conchid specialitii, deci al posibilitilor de migrare a cererii, serviciile pot fi mprite n trei categorii: servicii ce impun obiectiv migrarea cererii (serviciile turistice, de exemplu); serviciile ce permit, n anumite limite, migrarea cererii (comer, reparaii, servicii personale etc.); servicii ce nu admit obiectiv migrarea cererii (servicii de distribuie a apei, combustibilului, electricitii, de curenie a locuinei etc.). 4. n al patrulea rnd, elasticitatea ei ridicat, de regul, n raport cu factorii care o influeneaz (mai ales veniturile i tarifele practicate), ar fi o alt caracteristic a cererii pentru servicii. Existena ei s-ar datora faptului c serviciile satisfac, n general, nevoi de intensitate medie i periferice, i care reacioneaz rapid la modificrile intervenite n venituri sau tarife. Sunt ns i unele nevoi de servicii ce aparin structurii nevoilor
1

Atalli J. i Guillaume M., L'anticonomique, Paris, PUF, 1974, p.165; Barre R., Economie politique, vol. I, Paris, PUF, 1976, p.13-14. 2 Chomhart de Lauwe P.H., Cultura i puterea, Editura Politic, Bucureti, 1982, p.153. 3 Radaev V.V., Potrebnosti kak ekonomiceskaia kategoria Soializma, Moskva, 1982, p.153, citat dup Niculescu G.N. coordonator, Legiti ale economiei de pia, Editura Gh.Asachi, Iai, 1992, p.94. 4 Gide Ch., Curs de Economie Politic, vol.1, Tipografiile Romne Unite, Bucureti, 1921, p.58.

primare (de transport, de igien i sntate, de servicii bancare, de reparaii i ntreinere etc.), motiv pentru care cererea n care ele se reflect are o elasticitate sczut1. 5. n al cincilea rnd, similar ofertei care trebuie s-i corespund, cererea pentru servicii este deosebit de eterogen. Fiind influenat de un nsemnat numr de factori, att obiectivi ct i subiectivi, cererea de servicii se manifest n mod foarte diferit, de la o categorie de servicii la alta, de la o categorie de ageni economici i populaie la alta. Ea se manifest, de asemenea, diferit n profil teritorial, precum i n timp. Drept urmare exist o diversitate de categorii ale cererii de servicii, fiecare cu manifestri i legiti proprii de micare, cu relaii de interdependen cu piaa factorilor de producie sau cu piaa bunurilor obiectuale. Cele cinci caracteristici prezentate anterior se refer, n principal, la cererea de servicii a populaiei. n acelai timp, cererea de servicii pentru agenii economici adaug cteva particulariti, dintre care menionm2: firmele beneficiare ale serviciilor comerciale, prin importana lor (dat de volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile cu piaa etc.) antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri-servicii; cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice; cererea pentru asemenea servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea dobndind aspectul unei prezentri tehnice; factorii psihologici sunt mult mai slabi ca intensitate n determinarea deciziei de cumprare etc. 3.3.2. Factorii cererii pentru servicii Cererea pentru servicii, privit att static ct i n micarea ei de la o perioad la alta, este rezultatul aciunii unui numr mare de factori. O parte din aceti factori sunt legai direct de pia cum ar fi nivelul i structura ofertei de servicii, nivelul tarifelor, calitatea sistemului de comercializare iar alii reflect nivelul dezvoltrii economice i elemente de ordin demografic, natural-climateric, sociologic i psihologic. Aciunea acestor factori este, de regul, simultan, dar ca intensitate i direcie ea este ns foarte diferit. Aceasta determin situaii n care aciunea unor factori anihileaz complet, micoreaz sau amplific aciunea altor factori. Important este i precizarea dup care, rolul i intensitatea factorilor care influeneaz cererea pentru servicii se difereniaz pentru cererea de servicii a populaiei, cererea de servicii pentru producie, sau pentru cererea internaional de servicii. 1. Factorii cererii de servicii a populaiei Experiena practic dovedete c este greu de stabilit o ierarhie a factorilor cererii populaiei pentru servicii, deoarece gradul de influen a factorilor se modific n timp, iar aciunea lor nu este aceeai pentru toate grupele de servicii. Sunt ns factori cu aciune mai larg, care afecteaz toate sau aproape toate grupele de servicii oferite populaiei. ncercnd o sistematizare, ne alturm punctului de vedere dup care cererea de servicii a populaiei se modific, n volum i structur, sub influena, n principal, a urmtorilor factori: venitul i disponibilitatea de timp liber. Venitul personal (sau familial) a cunoscut, cel puin n ultimele decenii, o cretere real ntr-un important numr de ri, stimulnd consumul privat de servicii. Faptul c venitul bugetului personal a fost amplificat i c a marcat aproape toate segmentele de populaie a permis, cel puin n rile dezvoltate, raportarea serviciilor la quasi-totalitatea straturilor sociale. n paralel, se observ, pe termen scurt i mediu, o tendin de reducere a timpului de munc i, ceea ce pare i mai important, o mai bun valorificare a timpului liber, indivizii i familiile optnd ntr-o msur mult mai mare pentru servicii comerciale, dect pentru propria lor producere ori autoconsumul acestora (servirea mesei la restaurant, n locul celei de la domiciliu, de exemplu). Nu puine ns sunt situaiile n care, persoanele, chiar n condiiile unui timp liber suficient dar posesoare ale unor venituri inferioare, sunt determinate s-i reduc cheltuielile pentru servicii; oferta de servicii. Oferta de servicii este hotrtoare pentru manifestarea, dar mai ales, pentru realizarea efectiv a cererii. Confruntat cu cererea, oferta de servicii i modific n anumite limite dimensiunea, i schimb parametrii. Oferta se adapteaz cererii, dup cum exist i ofert formatoare de cerere, dar numai n msura n care corespunde tendinelor manifestate n evoluia nevoilor. De fapt, cererea nu se
1 2

Vezi Olteanu V., Cetin I., Marketingul serviciilor, coediie Marketer-Expert, Bucureti, 1994, p.52. Vezi Patriche D., Economie comercial, Institutul Naional "Virgil Madgeanu", Bucureti, 1993, p.82-83.

poate manifesta dect vis--vis de producia de servicii oferit de pia. Astfel, creterea cantitativ a ofertei lrgete corespunztor proporiile cererii i asigur satisfacerea unei mase mai mari de nevoi; creterea calitativ a ofertei de servicii se rsfrnge asupra nivelului de satisfacere a nevoilor populaiei, iar diversificarea sortimental a serviciilor, nlocuirea celor depite cu altele noi duce la diversificarea cererii, la nuanarea gusturilor i la mrirea posibilitilor de alegere din partea cumprtorilor. n aceste condiii, modalitile de asigurare a ofertei de servicii pentru populaie, n concordan cu micarea cererii, prezint un interes deosebit pentru orice economie naional; tarifele. Asemntor situaiei bunurilor tangibile, pentru cea mai mare parte a serviciilor, creterea tarifelor are un impact negativ asupra cererii. Coeficienii de elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarifele lor ce n-au ncetat s creasc sunt, prin urmare, negativi i supraunitari. Dac reducerii tarifelor ar trebui s-i corespund creterea cererii, cum o i impun legile economiei de pia, uneori nu se ntmpl aa, datorit faptului c diminuarea de tarif este asociat de consumatori cu o slbire a calitii serviciilor. Tot aa, ridicrii tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu-i corespunde ntotdeauna scderea n aceeai proporie a cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare; factorii demografici. Cnd este vorba de servicii grupurile socio-demografice au un comportament diferit, n funcie de caracteristicile lor. Oricum, creterea numrului populaiei conduce la creterea cererii de servicii. De asemenea, n general, putem afirma c grupurile sociale cu modele de via urban au o mai mare nclinaie spre servicii. Urbanizarea se sprijin pe o anumit structur a economiei, generatoare, la rndul ei, de impulsuri motivaionale i disponibiliti financiare reflectate n cererea pentru servicii. Oraele constituie componentele eseniale ale sferei cererii de servicii, grupnd indivizi care doresc s confere alte coordonate timpului lor liber, serviciile pentru populaie venind n ntmpinarea ateptrilor lor. Alte caracteristici ca vrsta, sexul, situaia familial, numrul copiilor etc. influeneaz constant i ntr-o manier neglijabil decizia de a achiziiona servicii. Fenomene demografice, cum ar fi, ca exemplu, creterea natalitii (baby boon) induce creterea puternic a cererii de servicii de ntreinere a copiilor, educative etc., dup cum tendina de cretere a duratei medii de via i de mbtrnire a populaiei i aduce un aport direct la creterea cererii pentru anumite categorii de servicii (de sntate, de timp liber, casnice .a.). Cunoaterea acestor influene i propagarea efectelor lor pe perioade mai lungi de timp este de o covritoare importan pentru strategiile ofertanilor de servicii; competiia ntre bunurile economice, tangibile i intangibile. Faptul c cheltuielile pentru servicii nu au ntotdeauna atributul de stringen imediat ci sunt alocate, de cele mai multe ori, satisfacerii unor nevoi periferice (de ordin teriar) determin potenialii clieni, n cazul creterii exagerate a tarifelor serviciilor, s renune la unele din ele. Astfel, bunurile materiale i serviciile de diverse tipuri se afl n concuren pentru satisfacerea nevoilor primare, de intensitate medie i periferice. Ct privete evoluia viitoare a modelelor de consum, msura n care ele vor avantaja mai mult dect pn acum serviciile, exist o ntreag dezbatere teoretic. Previziunile trebuie ns s acorde o importan mai mare inovaiei, apariiei de bunuri i servicii noi ce vor modifica structurile actualelor servicii pentru populaie i pentru agenii economici; factorii psihologici i sociali. Fr ndoial, implicarea factorilor psiho-sociali antreneaz nu numai un efect de imitaie, acela de a asimila metodele de consum n materie de servicii ale persoanelor cu nivel superior al veniturilor, ci i o antrenare a unor fore de diversificare cantitativ-calitativ a cererii, respectiv consumului, serviciilor pentru populaie. Preferinele, gusturile, aspiraiile, schimbrile sociale etc. diferite ale indivizilor i etapelor dialecticii sociale influeneaz cererea de servicii att ca volum ct i ca structur. 2. Factorii cererii de servicii a agenilor economici Nu mai reprezint o noutate faptul c noile sisteme de producie, ce tind a deveni predominante, caracterizate prin implicarea tot mai mare a serviciilor n producia altor bunuri economice, manifest tendina de "externalizare" a unor funciuni indispensabile progresului lor: cercetarea i proiectarea, distribuia, gestiunea, transportul, conlucrarea financiar-bancar etc. Drept urmare, o caracteristic a economiilor occidentale este dinamismul mult mai mare al cumprrilor de servicii ale ntreprinderilor dect cel al cumprrilor de bunuri fizice necesare activitii unitilor n cauz. Explicaia acestei tendine rezid n nelegerea influenei a doi factori-cauz i anume: a) amplificarea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul unitilor economice de producie) a proceselor de producie a bunurilor i serviciilor; b) amplificarea complexitii externe, a mediului extern n care opereaz firmele, indiferent de natura activitii lor. Amplificarea complexitii mediului intern al firmelor semnific:

accentuarea complexitii suporturilor materiale ale produciei (sisteme de mijloace de munc complexe, echipamente specializate etc.), a cror programare i funcionare necesit cunotine de nalt specializare i presupun un numr tot mai mare de parametrii ce trebuiesc urmrii; accentuarea complexitii sistemelor de producie n sensul creterii gradului de flexibilitate tehnic a acestora i al diversificrii produselor create cu astfel de sisteme. Complexitatea tot mai accentuat a mediului intern al ntreprinderii contemporane, i mai ales succesul acesteia ntr-un cadru concurenial fr menajamente , impun n mod obiectiv asigurarea competenelor profesionale i de conducere la diferite nivele ierarhice. Ori aceasta ar fi imposibil fr alocarea fondurilor pentru susinerea investiiilor nemateriale (intelectuale) ale agenilor economici ntreprinztori pentru cercetare-dezvoltare, pregtirea personalului, achiziionarea i extinderea programelor moderne de fabricaie i desfacere a bunurilor economice etc. Amplificarea complexitii mediului extern al firmelor este determinat de cauze: fizice i tehnice, care includ: sistemele de informare i comunicare, inovaiile tiinifice, condiiile naturale .a.; economice, cum ar fi segmentarea i internaionalizarea pieelor n contextul unei globalizri tot mai accentuate a mediului social-economic; sociale, n sensul individualizrii exigenelor, segmentrii clientelei, diferenierii veniturilor i ateptrilor clienilor parteneri; instituionale, sub aspectul legislativ de ansamblu, al reglementrilor fiscale i de eviden contabil. 3. Factorii cererii de servicii internaionale Internaionalizarea afacerilor n domeniul serviciilor a cunoscut n ultimele decenii un dinamism deosebit. Aceast caracteristic a schimburilor economice mondiale se justific printr-o cerere real susinut de mai muli factori, cum ar fi: sporirea veniturilor i modificarea modelelor de consum ale populaiei care imprim un dinamism nalt al cererii pentru noi servicii destinate populaiei, mai ales cele integrate turismului internaional; amplificarea i liberalizarea exporturilor complexe (al comerului cu bunuri de care sunt legate fluxurile internaionale de servicii complementare: transportul, serviciile bancare, asigurrile i reasigurrile internaionale etc.); progresul tiinific i tehnic care induce nevoia de amplificare a fluxurilor internaionale cu invizibile legate de tehnologii, servicii de inginerie, comunicaii internaionale etc.); extinderea afacerilor corporaiilor transnaionale i multinaionale nsoit de creterea cererii pentru cercetarea de marketing, a cererii pentru servicii de transport, telecomunicaii, bancare, juridice etc.; politicile naionale de industrializare promovate de unele ri n curs de dezvoltare ce presupun pentru ndeplinirea lor existena unor complexe servicii de consultan tehnic, de comunicaii etc. 3.3.3. Metodologia analizei cererii pentru servicii: posibiliti i dificulti Ca orice alt tiin, economia serviciilor dispune, respectiv beneficiaz, de o metod proprie de cercetare. Fiind o tiin relativ tnr, ea a mprumutat multe instrumente i tehnici de analiz de la tiinele anterior constituite (cele ale naturii i celelalte tiine economice. Pn la un punct, asemenea mprumuturi sunt normale. Dar, recurgerea doar la metodele folosite de alte tiine i aplicarea lor necritic la studiul economiei s-au dovedit a fi opiuni greite i puin eficiente. Urmare a unei lungi i furtunoase dezbateri teoretice, s-a impus concluzia conform creia "metoda unei tiine depinde de natura acesteia" (Andr Marchal). Nu poate exista o metod tiinific universal. Chiar dac cercetarea tiinific are principiile ei generale, chiar dac ea se desfoar pe baz de reguli deontologice universale, metoda trebuie conceput n funcie de specificul fiecrui domeniu cercetat. Iat de ce, n cazul economiei serviciilor, metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint o serie de particulariti pentru piaa intern, respectiv pentru piaa mondial. 1. Metode de studiere a cererii de servicii pe piaa intern Cnd este vorba de piaa intern, prospectarea cererii de servicii nu are un scop n sine, ea trebuind s reprezinte fundamentul unor decizii finale vitale pentru viitorul unui domeniu economic, precum: orientarea i dimensionarea ofertei n funcie de cerinele pieei, definitivarea obiectivelor strategice ale unitii, oportunitatea nfiinrii de noi firme etc.

Pentru cunoaterea cererii serviciilor, n principal, sunt utilizate dou categorii de surse de informaii1: evidenele statistice i cercetrile selective. Evidenele statistice furnizeaz informaii privind piaa n ansamblu, tabloul ei structural, dispersia ei spaial i temporal etc. Totodat, evidenele statistice ofer date cu privire la evoluia factorilor, care influeneaz cererea de servicii, ntre care: schimbrile demografice, dinamica veniturilor i cheltuielilor populaiei, gradul de nzestrare a populaiei cu bunuri de folosin ndelungat, nivelul de instruire i starea de sntate a oamenilor etc. Cercetrile selective reprezint modalitile care asigur informaiile ce permit evalurile n legtur cu un numr practic nelimitat de faete ale cererii de servicii i mai ales a unora care nu pot fi cuantificate pe baza evidenelor statistice, precum: volumul i structura nesatisfcute, necorespunztor satisfcute sau amnate; factorii-cauz ai cererii, motivaia cererii, ateptrile clienilor etc. n funcie de sursele de informaii menionate, previzionarea cererii de servicii poate fi realizat prin ntrebuinarea mai multor metode alternative, directe i indirecte. Acestea au la baz informaiile obinute din evidenele statistice i constau n evidenierea tendinei cererii de servicii ntr-o perioad anterioar i extrapolarea acestei tendine pentru o perioad viitoare. Ca metode, n acest sens, pot fi folosite: sporul mediu anual, ritmul mediu anual, metodele de trend, de corelaie, coeficienii de elasticitate. ntre metodele indirecte, foarte des folosit este metoda normativ, care poate fi utilizat pentru comensurarea capacitii pieei unui anumit fel de serviciu (distribuia apei, energiei, combustibilului, transportul, pota, telefonia .a., de exemplu). n acest caz, metodologia de estimare a cererii (capacitii pieei) serviciului ia n calcul numrul populaiei (sau al gospodriilor) i norma optim sau medie de consum. Pe baza estimrii cererii n ansamblu, n funcie de concuren, se poate delimita cota de pia ce poate fi obinut de o anumit ntreprindere. n plus, pentru serviciile aflate n relaii de substituire cu diferite bunuri tangibile, evaluarea cererii poate fi realizat cu ajutorul altor metode: curbelor de indiferen, lanurilor Markov, modelelor adaptate dup cele ntrebuinate pentru previzionarea schimbrilor tehnologice2. 2. Metode de studiere a cererii de servicii pe piaa mondial Cercetarea ansamblului structural al pieei mondiale a serviciilor constituie o problem foarte dificil, ea reprezentnd ansamblul pieelor naionale independente i suverane, fiecare cu caracteristici imprimate obiectiv de gradele de dezvoltare economic, de tradiii, de legi i alte categorii de reglementri, de practicile n afaceri etc. De aceea, pentru cercetarea pieelor internaionale cele mai indicate ar fi metodele indirecte, pornind de la faptul c (urmare a caracterului costisitor i dificultilor de comunicare i distan) studiile de asemenea anvergur nu sunt la ndemna oricui. i totui, metodele directe nu sunt excluse, mai ales c unele informaii nu pot fi obinute indirect (datorit absenei surselor de informaii, sau insuficienei i inexactitii acestora atunci cnd exist). Studiul cererii de servicii pe piaa internaional, prin apelul fcut la diferitele surse de informaii, urmrete n principal dou sarcini fundamentale: a) aprecierea dimensiunilor cererii pieelor existente; b) previziunea dimensiunilor cererii pieelor viitoare. n cazul cercetrilor prin metode indirecte, sursele de informaii pot fi: surse interne: n sens restrns, surse proprii ale ntreprinderii; n sens larg, toate informaiile obinute din ar (documente guvernamentale: programe de dezvoltare, acorduri comerciale, tratate de colaborare economic; informaii ale organizaiilor de specialitate i de sintez: ministere, departamente, Comisia Naional pentru Statistic, instituie de cercetri etc.; informaii de la organizaiile financiare i bnci); surse externe, obinute de peste grani, cum ar fi: surse din ri importatoare i potenial importatoare (progresul de dezvoltare, societi de informare comercial i tiinific, agenii naionale pentru comer exterior, reviste de afaceri etc.); publicaii ale organismelor economice regionale (anuare i buletine statistice, rapoarte trimestriale i anuale privind comerul, producia, structura economic i prognoza de dezvoltare a comunitilor respective, toate acestea editate de UE, OCDE, AELS, OPEC etc.); publicaii ale organismelor economice internaionale (comunicate oficiale, documente statistice care sintetizeaz evoluia economiei mondiale, a rilor, regiunilor i grupurilor economice, toate acestea editate de FMI, BM, OMC, OMT, ONUDI, UNCTAD, UNESCO etc.); publicaii ale firmelor concurente i potenial concurente (prezentri de oferte, rspunsuri la cereri de ofert etc. de natur publicitar .a.) care permit conturarea unei imagini asupra strii concurenei, tendinelor acesteia n diferite domenii sau pe diferite piee etc.

1 2

Ioncic M. i colab., lucr.cit., p.146 i urm. Idem, p.113-115.

Dintre metodele indirecte, ce folosesc sursele de informaii enumerate, pentru cercetarea cererii internaionale a serviciilor putem meniona pe cele mai reprezentative: metoda examinrii schemelor creterii economice n ara sau rile care ne intereseaz, pentru nelegerea structurilor de consum. Prin aceasta sunt desprinse concluzii ce privesc poziia sectorului teriar i implicaiile dezvoltrii industriale asupra creterii cererii de servicii. Pentru previzionarea modificrilor structurii sectoriale a economiei i pe domenii ale serviciilor trebuie apelat la metoda lanurilor Markov; metoda trendului i corelaiei, lundu-se n calcul ca factori de influen: PNB/locuitor, numrul populaiei, veniturile .a.; metoda estimrilor prin analogie, cnd datele privind piaa luat n studiu, dintr-o anume ar, sunt neconcludente sau insuficiente. Analogia se poate realiza prin dou procedee metodologice: 1) al comparaiei ntre ri n aceeai perioad de timp; 2) al deplasrii n timp a seriilor cronologice. Prin tehnica primului procedeu poate fi evaluat mrimea pieei unui serviciu din ara A prin calcularea raportului unui indicator economic global din ara B (PNB/locuitor, venitul personal disponibil, de exemplu) i valoarea acestui indicator din ara B (pentru B trebuie ns s dispunem de data asupra mrimii pieei). Raportul dintre cei doi indicatori poate fi utilizat pentru estimarea cotei de pia a serviciului respectiv din ara A fa de ara B. Prin urmare, mrimea pieei serviciului X n ara A (notat prin necunoscuta Y) se poate deduce din urmtoarea relaie:

IEG A Y = IEG B PSX B

n care: IEGA = indicator economic global din ara A; IEGB = indicator economic global din ara B; PSXB = piaa serviciului X n ara B; de unde rezult c:

Y=

IEG A PSX B IEG B

Astfel, necunoscuta Y va deveni o mrime cunoscut, adic ajungem s estimm (prin analogie) mrimea PSXA (piaa serviciului X n ara A). Tehnica celui de-al doilea procedeu, al deplasrii n timp al seriilor cronologice, estimeaz cererea unui serviciu din ara A prin glisarea n timp a nivelului aceluiai serviciu din ara B, atunci cnd B s-a aflat la acelai nivel de cretere economic n care este astzi A. Cu alte cuvinte, dimensiunile cererii serviciului din ara A n momentul t1 sunt echivalente cu dimensiunile cererii aceluiai serviciu din ara B n momentul t 0. Aceste tehnici ns, apreciaz prof.dr. Maria Ioncic n lucrarea citat, comport cteva neajunsuri, care cu siguran induc un grad de eroare n estimrile noastre, respectiv: diferenele de cultur, obiceiuri etc. care determin structuri diferite ale cererii pentru servicii n dou ri aparent similare; lipsa corespondenei, ntr-o msur mai mic sau mai mare, ntre datele luate n calcul, determinat de stabilirea improprie a preurilor, de deficienele n calitatea serviciilor, de politicile guvernamentale de reglementare etc.; factorii tehnici, de exemplu inovaiile, pot permite unei economii n curs de dezvoltare s restrng n timp unele etape ale evoluiei sale, deci s consume mai devreme un bun sau un serviciu; n afar de diferenele dintre ri n privina indicatorilor macroeconomici medii, oricare dintre ele, mai ales cele n curs de dezvoltare, comport diferene regionale de venit i de alt natur, de multe ori foarte pronunate. 3.4. Tarifele pentru servicii 1. Semnificaii conceptuale i particulariti Participanii obinuii la relaiile de schimb recepteaz corect i pot explica zeci i sute de categorii de preuri. Coninutul economic al preului rmne ns ascuns chiar i specialitilor n domeniu.

Preul, n sens general, n condiiile actuale, exprim o sum de bani pe care cumprtorul o pltete n schimbul unei uniti de bun economic (material sau serviciu), respectiv, el este expresia bneasc a valorii de schimb pe care o ncaseaz vnztorul pentru o unitate din bunul tranzacionat. n sensul su restrns, preul are o varietate de nelesuri particularizate, i respectiv mai multe denumiri: pre al mrfurilor material-palpabile; tarif n cazul serviciilor; tax n cazul plilor la bugetul de stat; comision n cazul agenilor comerciali; onorariu n cazul unui liber profesionist; prim n cazul asigurrilor; salariu n cazul persoanelor salariate; impozit n cazul contribuiei la bugetul statului pentru obinerea de venituri; chirie pentru folosirea unui bun; dobnd pentru mprumuturi; rat n cazul unei pli ealonate; mit pentru favorizare; ciubuc n cazul micilor "atenii"; peche cu semnificaia de "cadou"; garanie n cazul de amanetare; obol contribuie modest n bani; poman n relaiile cu indivizi sraci; ort la nmormntri1. n strns legtur cu plata serviciilor, o alt noiune ar fi redevena care exprim contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene sau know-how, plata fcndu-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obinut cu licena achiziionat. ntr-o prim concluzie, tarifele sunt o categorie specific a preului n nelesul su larg cuprinztor, adic a acelor preuri care se stabilesc i se aplic n domeniul prestrilor de servicii efectuate, att pentru agenii economici ct i pentru populaie. Natura economic a preului mrfurilor substaniale i tariful serviciilor este deci aceeai. Deosebirile care apar rezult din existena tarifului ca expresie concret a categoriei de pre ntr-un domeniu specific de activitate. Astfel, preul apare drept expresia bneasc a valorii unei mrfi n calitate de obiect, de bun material cu existen de sine stttoare, pe cnd tariful reprezint expresia bneasc a valorii unei mrfi n calitate de activitate (i nu de obiect). Acesta ntruct, cum am mai amintit, consumul de servicii nu este separat de producia lor, serviciul neputnd circula ntre productor i consumator; producia i consumul de servicii au loc concomitent, att n timp ct i n spaiu. Serviciile, dup natura, destinaiile i beneficiarii lor sunt: servicii pentru producie, servicii mixte (gospodrie comunal, ap, canal, energie electric etc.) i servicii pentru populaie. Corespunztor acestora i tarifele pot avea caracterul unor preuri cu amnuntul (pentru serviciile destinate populaiei). Nu este lipsit de importan nici faptul c, deseori n limbajul practic i n vorbirea curent se produce o substituire reciproc a noiunilor de tarif i tax. Aceasta datorit unor tradiii sau importuri de termeni strini, care include n sfera semnificaiilor lor i implicarea autoritilor administrative locale pentru organizarea unor servicii (transportul n comun sau alimentarea cu ap, de exemplu), precum i ca urmare a faptului c unele taxe au la baz ideia contraprestaiei (taxele de timbru, mai ales). Totui, delimitarea ntre tarif i tax se impune din mai multe puncte de vedere. n primul rnd, sub aspectul destinaiei lor: taxele se vireaz la bugetul statului i au n general un caracter fiscal, pe cnd tarifele se ncaseaz de unitile prestatoare ca echivalent al valorii serviciilor. n al doilea rnd, n cazul tarifelor se determin, se evideniaz i se urmresc costurile prestaiilor, pe cnd n cazul taxelor nu se calculeaz i nu se evideniaz astfel de costuri. Delimitarea se mai poate realiza, n al treilea rnd, i prin prisma organelor care le stabilesc, i anume: stabilirea tarifelor este de competena unitilor prestatoare, iar stabilirea taxelor intr n competena organelor financiare i se efectueaz pe baza actelor normative adoptate de ctre organele puterii sau administraiei de stat. Privitor la delimitarea sferei de aplicare a preurilor i, respectiv, a tarifelor apar i aici unele aspecte demne de interes teoretico-practic. Delimitarea se realizeaz, n general, dup natura rezultatului unei activiti, i anume: n cazul produsului cu existen fizic folosim noiunea de pre, iar n cazul serviciilor folosim noiunea de tarif. i totui, exist unele excepii, ca de exemplu: dei apa i energia electric sunt ncadrate n clasificarea economic ca produse, pentru distribuirea i consumul lor se aplic tarife; n schimb, pentru gazele naturale se aplic preuri; sau, pentru confeciile executate de unitile cooperatiste se aplic preuri dac produsele sunt executate n serie, i se aplic tarife dac confeciile respective se execut la comand, etc. Dei natura economic a preului i tarifului este acelai i se aplic aceleai principii i metode de fundamentare i negociere, apar totui unele particulariti determinate de specificul prestrilor de servicii. Astfel, structura tarifelor, asemntoare cu cea a preurilor, este mai simpl, ntruct serviciile nefcnd obiectul circulaiei mrfurilor nu include n costul lor cheltuielile de desfacere, iar n tarif nu este nglobat adaosul comercial, dar acesta se ncaseaz pentru materialele care se deconteaz separat de tarif, la preurile cu amnuntul. Sunt i alte particulariti n ceea ce privete structura i nivelul costurilor serviciilor, generate de urmtorii factori: variaia mare a necesitilor pentru unele servicii n timpul anului, sezonalitatea cererii lor
1

Vezi Constantin S., Marketing, Editura Universitii "Al.I.Cuza", Iai, 1995, p.89.

cum se spune (iluminat, nclzit, turism, etc.); dispersia teritorial accentuat a unor servicii i organizarea lor n uniti mici (cu unele excepii: uniti de transporturi, de comunicaii, de distribuire a energiei electrice etc.); efectuarea unor prestaii nu numai la sediul unitii, ci i la domiciliul consumatorilor; ponderea mare a manoperei i n unele cazuri a muncii manuale etc. Aceti factori condiioneaz nivelul costurilor i fac ca posibilitile de reducere a elementelor acestora i de cretere a productivitii muncii s fie mai reduse. De exemplu, dac n cazul preurilor ponderea materiilor i materialelor n costuri reprezint uneori 70-80% (pentru industrie, mai ales cea constructoare de maini), n cazul materiilor i materialelor nu depesc 1015% din costuri, n tarif cuprinzndu-se numai materialele fr de care prestaia nu se poate realiza. Aici, cu unele excepii, ponderea mare o au salariile. De asemenea, prin faptul c mecanizarea prestaiilor este mai limitat, posibilitile de cretere a productivitii muncii i de reducere a costurilor sunt mai mici. Creterea salariilor antreneaz n multe cazuri o cretere a costurilor totale ale serviciilor, fapt ce determin majorarea tarifelor. Costul serviciilor este n strns legtur direct i cu modul n care se face consumul serviciilor respective, determinnd diferenierea tarifelor dup natura i felul consumului (de exemplu, pentru energia termic i electric exist: consum productiv, consum public i consum casnic, deci i tarife difereniate pe aceeai unitate de consum). 2. Elemente de fundamentare i stabilire a tarifelor Tarifele, ca i preurile, joac un rol important n orice economie. n sistemul economiei de pia, tarifele serviciilor sunt stabilite liber, prin negociere ntre vnztor i cumprtor. i aici este valabil aseriunea lui Michael Didier, dup care "n tratatul de pace care fixeaz fiecare pre sunt dou pri care trebuie puse de acord: vnztorul i cumprtorul"1. Ct privete economia Romniei, n etapa actual a existenei ei, tarifele trebuie s stimuleze lrgirea reelei de uniti de servicii, dezvoltarea i diversificarea gamei ofertei pentru toate categoriile de beneficiari, n primul rnd pentru populaie, precum i mbuntirea calitii i creterea operativitii n efectuarea serviciilor. Cu alte cuvinte, maximizarea satisfaciei (profitului pentru productor i utilitii pentru consumator) n materie de servicii trebuie s prefigureze un interes comun, pe de o parte al ofertantuluivnztor i pe de alt parte al clientului-cumprtor. Din punctul de vedere al vnztorului (unitatea prestatoare privat, cooperatist sau de stat), decizia de stabilire a tarifului trebuie fundamentat pe urmtoarele elemente: costurile de "producie" a serviciilor, exclusiv valoarea materialelor supuse prelucrrii i a pieselor de schimb ce se monteaz; taxele i cotele de impozite care trebuiesc acoperite de tarif; marja de profit scontat de productor i/sau comerciant; raportul cerere-ofert pentru serviciul respectiv; tarifele concurenei existente n zona de interes a ofertantului n discuie. Cu toat valabilitatea general a acestor criterii, aa cum am mai subliniat, datorit nematerialitii i neomogenitii serviciilor, pe de o parte, i "opacitii" pieei, pe de alt parte, mecanismele de aciune ale legilor obiective (cererii i ofertei, concurenei) au forme specifice de aciune n determinarea nivelului tarifelor. Din punctul de vedere al cumprtorului tariful este apreciat prin alte elemente: utilitatea serviciului; veniturile disponibile; comparaia cu preul bunurilor aflate ntr-un raport de substituire cu serviciul i/sau cu efortul de al produce prin fore proprii. Pentru piaa unui serviciu cea mai mare importan o are raportul dintre ntreaga cantitate cerut i oferit, adic raportul dintre cererea i oferta total:

c i (p ) = o i (p )
i =1 i =1

unde: c = cererea unui consumator al unui anume fel de serviciu, la un pre dat; o = oferta unui prestator pentru un serviciu analizat, la un pre dat; n = numrul de consumatori/ofertani.

Didier M., Economie: les rgles du jeu, Editura Economic, Paris, 1989, p.34.

Ecuaia exprim opiunile nsumate ale celor ce produc i consum serviciul respectiv, de unde rezult c o egalitate ntre ele, un echilibru nu poate fi dect ntmpltor. Funcionarea pieei oricrui serviciu, ca i n cazul bunurilor fizice, tinde ns spre echilibrarea cererii i ofertei totale, iar aceasta se realizeaz prin intermediul "tarifului de echilibru", acel punct de atracie fa de care, cu ct prestatorii i consumatorii se apropie mai mult de el, cu att crete gradul de reuit n aciunile lor, iar cererea i oferta tind s se apropie i s se egalizeze. n practic, gsirea tarifului de echilibru reprezint o problem de "cutare", din cele mai dificile. Un punct de pornire pentru aceste cutri l reprezint metoda marjei de profit adugat la costuri1. Aceast metod const n calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite i taxe) la care se adaug o marj procentual de profit. Rspunsul la ntrebarea: ct de mare trebuie (sau poate) s fie marja procentual de profit?, l poate oferi ntrebuinarea metodei venitului i costului marginal. Regula de baz n cadrul acestei metode, pentru maximizarea venitului net, este gsirea tarifului care asigur vnzarea tuturor serviciilor pentru care venitul marginal se ateapt s fie egal cu costul marginal. Venitul marginal este venitul suplimentar ateptat din vnzarea unei cantiti de servicii n plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vnztorul l suport pentru a realiza creterea produciei i vnzrilor de servicii. n determinarea venitului marginal trebuie s se in seama de elasticitatea cererii n funcie de tarif. Astfel, de regul, pentru sporirea cererii este necesar micorarea tarifului, ceea ce poate conduce la situaii n care creterea vnzrilor s nu aduc un venit marginal2. n practic, pentru a ine seama de unele din particularitile ofertei sau cererii, se folosete metoda diferenierii tarifelor pentru acelai tip de serviciu, servicii similare sau complementare. Aceast metod, a diferenierii tarifelor, are la baz urmtoarele criterii: 1) variaia cererii n timp, tarifele fiind mai mari n perioadele cnd cererea este, de regul mai redus, pentru a o revigora. Tarifele difereniate n timp, n funcie de sezonalitate sunt foarte des utilizate pentru a stimula cererea n extrasezon, cum ar fi turism3 sau n domeniul transporturilor feroviare (tarife difereniate dup zilele sptmnii), al comunicaiilor telefonice (tarife ridicate cnd cererea este ridicat i tarife joase cnd cererea este mai slab, din timpul unei zile); 2) destinatarul serviciilor, criteriu ce semnific, n principal, motive de protecie social: tarife mai ridicate pentru serviciile destinate ntreprinderilor i tarife mai sczute pentru serviciile destinate consumului menajer, n cazul serviciilor de distribuire a electricitii, ca exemplu; 3) frecvena cererii i motivaia acesteia, care determin diferenierea tarifelor funcie de elasticitatea diferit a cererii n momente distincte ale manifestrii ei (preuri mai mari, pentru acelai meniu, la cin dect la prnz, n restaurantele americane: clienii de prnz, servind masa n ora mult mai frecvent, sunt mult mai receptivi la creterile i descreterile de pre, pe cnd cina n ora constituie un "eveniment" mult mai rar, ocazie cu care oamenii sunt dispui s plteasc mai mult); 4) alte criterii: categoria unitii (aici intrnd n competiie cantitatea i diversitatea serviciilor oferite, gradul de confort asigurat etc.); executarea unor servicii n regim de urgen (ntr-un timp mult mai scurt sau la domiciliul consumatorilor); cantitatea serviciilor consumate (tarife mai reduse sau mai ridicate ncepnd de la un anumit nivel al cantitii serviciilor consumate de client). 3.5. Particulariti ale tarifelor serviciilor turistice Turismul reprezint una din activitile distincte ale civilizaiei care evolueaz odat cu dezvoltarea economic, social, tiinific i cultural i se plaseaz la grania dintre cmpul economic i cel social. Un economist vede n turism o activitate economic, dependent de potenialul existent la un moment dat. Un psiholog privete turismul prin implicaiile sale asupra condiiei umane, a calitii vieii, iar un geograf apreciaz c turismul este o activitate favorizat, n principal, de condiiile de relief i clim. Fiecare viziune are ncrctura ei de adevr, dar turismul este pn la urm o activitate economic, o ramur economic ce contribuie la dezvoltarea economiei unei ri. Turismul este important nu numai ca surs de venit sau ncasri valutare, ca factor de stopare sau atenuare a inflaiei, ci i ca factor de localizare a unor activiti industriale, comerciale i de servicii, ca mijloc de atragere i ocupare a disponibilitilor de for de munc din alte ramuri, i de dezvoltare a zonelor srace, ca pia de desfacere pentru multe produse i servicii, care altfel nu s-ar putea valorifica. Turismul
1 2

Vezi n acest sens Ioncic M. i colab., lucr.cit., p.136-137. Vezi, pe exemplul serviciilor turistice, Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998, p.89-99. 3 Idem, p.104-112.

pune n valoare i exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile naturale sau lsate de istorie, folclor sau civilizaie1. Turismul constituie un fenomen economico-social, generat mai ales de dezvoltarea industriei i a urbanizrii, i se manifest sub forma unei circulaii de mas, cu caracter continuu sau repetat periodic, din bazinul cererii n cel al ofertei, unde sejurul are un caracter temporar, datorndu-se unor diverse motive legate de timpul liber: odihna, cura balnear etc. Prin specificul su, turismul aparine structural sferei sectorului teriar. Diversitatea i eterogenitatea serviciilor turistice, trsturile comune cu celelalte activiti ale teriarului, tendinele n evoluia acestuia, dinamica sub impulsul acelorai grupe de factori-cauz confirm apartenena turismului la acest sector. Mai mult, prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului n zilele noastre, a volumului de activitate i a numrului de personal angajat direct n industria turistic, acest sector economic de prestri de servicii rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri ale economiei naionale. n acelai timp, se poate aprecia c industria turistic constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor2. n fapt, localizarea turismului n sfera teriarului rezult din nsui coninutul activitii ce-l reprezint, activitate care ia forma unei suite de prestaii, cum ar fi: conceperea i organizarea cltoriei, transportul, cazarea, divertismentul etc., urmrind deplasrile sale. De aceea, produsul turistic, drept component a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii; resursele se vor concretiza n variatele produse turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice. Aceast realitate motiveaz importana covritoare a serviciilor, a faptului c n conturarea i particularizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de prestaii. Analiza tiinific a pieei turistice implic o dezvoltare corespunztoare i standardizare a terminologiei din domeniu. Astfel, evaluarea cantitativ a acestei forme specifice de pia presupune cunoaterea semnificaiei urmtoarelor noiuni: capacitatea pieei, potenialul pieei, volumul pieei produsului turistic i locul pe pia al unui anumit produs turistic. Pentru un nespecialist, coninutul acestor termeni s-ar identifica n bun msur, n realitate existnd diferene semnificative ce nu pot fi neglijate nici de tiina din domeniu i nici de activitatea practic. Capacitatea pieei turistice semnific necesitatea, exprimat sau nu, pe o anumit pia, pentru un produs turistic, independent de nivelul preurilor produsului i al veniturilor consumatorilor. Ea se calculeaz prin produsul dintre numrul consumatorilor poteniali (Nc) i capacitatea medie de consum (kc): Cpt = Nc kc , unde: Cpt = capacitatea pieei turistice; Nc = numrul consumatorilor poteniali; kc = capacitatea medie de consum. Potenialul pieei turistice exprim cererea total (a tuturor consumatorilor) pentru un anumit produs turistic n funcie de veniturile consumatorilor i de preurile practicate pentru acel produs: n

CT =
unde:

ci (p) ,
i =1

CT= cererea total (potenialul pieei turistice) pentru produsul turistic analizat; ci = cererea de consum individual n funcie de preurile (tarifele) practicate pentru un anumit produs turistic i de veniturile clienilor turiti; n = numrul de clieni turiti. Se calculeaz astfel cererea solvabil pentru un produs turistic. Dimensiunile sale sunt mai reduse dect cele ale capacitii pieei, cu o mrime ce reprezint acele categorii de consumatori fr posibiliti financiare pentru cumprarea produselor turistice respective sau nu se manifest ca cerere efectiv din alte motive (incapacitate fizic, reconsiderare a ierarhiei nevoilor de consum, lips de timp, conservatorism, uzane etc.).

Vezi Cristureanu C., Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA, Bucureti, 1992, p.25-29. Vezi Claude K., Les services spciaux en function de types de tourisme tourisme individuel et tourisme organis, n "Revue de tourisme" nr.4/1969, Geneva.

 Volumul pieei produsului turistic exprim totalitatea tranzaciilor ncheiate pentru un produs turistic oarecare pe o pia dat, ntr-un anumit interval de timp: n

Vpt =
unde:

ti ,
i =1

Vpt = volumul pieei produsului turistic analizat; ti = nivelul cantitativ al unei tranzacii individuale; n = numrul de tranzacii ntr-o anumit perioad. Cnd Vpt = CT , deci cnd volumul pieei tinde pn la egalizarea cu potenialul ei (cererea solvabil total) avem de-a face cu starea de saturare a pieei. Locul pe pia al unui anumit produs turistic cuprinde acea parte a volumului pieei acoperit prin vnzrile realizate pentru respectivul produs. Aceast mrime indic poziia unui produs turistic n raport cu altele sau poziia unui ntreprinztor n raport cu concurenii si pentru produsul turistic n cauz. Serviciile turistice, ca expresie concret a produsului turistic, sunt comercializate prin intermediul unor tarife i preuri ce exprim specificul fiecrei componente a lanului serviciilor de baz i complementare (suplimentare) din domeniul respectiv. a. Tarifele transporturilor turistice Transportul, ca serviciu turistic are un dublu rol: este o condiie pentru accesul la "consumul turistic" i, n acelai timp, este o component a acestuia. Transportul reprezint prima manifestare a consumului turistic i singura component de care nu se poate dispersa turistul n aciunea sa de deplasare spre zona turistic aleas. Pentru deplasarea n zonele turistice tot mai mult sunt folosite transporturile rutiere caracterizate printr-o intensitate variabil a traficului, influenat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversificarea itinerariilor solicitate i parcurse. Transporturile se pot realiza cu mijloacele proprii ale unitilor de turism i cu mijloacele de transport nchiriate de la societi comerciale. Datorit ns caracterului sezonier al activitii de turism, ofertele de nchiriere ale mijloacelor de transport nu sunt ntotdeauna favorabile unitilor de turism, societile comerciale de transport pretinznd asigurarea unui anumit coeficient de ocupare (minim20 de zile) din luna calendaristic. Principalele tipuri de tarife practicate sunt: tariful pe km, tariful de staionare i tariful de dislocare. tariful pe km se aplic n cazul transporturilor turistice n care se realizeaz o vitez medie de minimum 25 km/h sau 200 km/zi. Tariful pe km este difereniat n funcie de categoria, tipul autovehiculului i capacitatea de transport. Tariful pe km se nmulete cu distana n km i rezult suma ce se taxeaz pentru distan. La aceasta se aplic comisionul unitii de turism care se va aduga la suma taxat pentru distana total i va rezulta o baz de calcul pentru TVA. Tariful total se obine prin nsumarea acestor valori. tariful de staionare se aplic numai n situaiile n care nu se realizeaz o vitez comercial de 25 km/h sau 200 km/zi. Staionarea se negociaz de la 8 la 16 ore pe zi, pe parcurs intern, iar n strintate se taxeaz 14h/zi. Tariful de staionare este stabilit (pe or) difereniat dup categoria, tipul autovehiculului i capacitate. tariful de dislocare se aplic pentru km parcuri pn (de) la sediul beneficiarului sau punctului de prezentare indicat de acesta, cnd se afl situat n alt localitate dect localitatea de reedin a mijlocului de transport. i tariful de dislocare (stabilit pe km) este difereniat pe categorii de autovehicule dup tipul i capacitatea lor. Nivelul acestui tarif este ceva mai redus dect tariful pe km (cel de baz) avnd n vedere c aplicarea lui se face n general pentru mersul n gol. Tariful total va rezulta prin nsumarea tarifului pentru km parcuri cu tariful de dislocare. La aceast sum se va calcula comisionul i apoi la suma total se va aplica cota de TVA. Tarifele pentru transporturi sunt stabilite separat pentru excursii n ar cu turiti romni i separat pentru excursii n strintate (acestea avnd un nivel mai ridicat dect primele). Cu ocazia deplasrilor, unitile de turism stabilesc nu numai tarifele de transport, ci iau n calcul i tarifele de cazare i preul unor mese ce se pot servi n mod organizat, dup caz, pentru a satisface ct mai deplin cerinele turitilor.

b. Tarifele de cazare Serviciile de cazare au devenit o activitate de sine stttoare, creatoare de locuri de munc i surs de venituri, dar i o component de baz a "produsului" turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiii corespunztoare de sejur turitilor. n dezvoltarea turismului, diferitele tipuri de uniti de cazare au un rol important. Diversitatea destul de mare a cererii impune exigena unor variate tipuri de uniti. Astfel, hotelurile sunt destinate mai ales turismului profesional i celui de recreere i vizitare, motelurile sunt destinate turismului auto, iar vilele sunt folosite ndeosebi pentru turismul de recreere i de ngrijire a sntii. Reeaua de cazare este alctuit din forme principale de cazare: hoteluri, moteluri, vile, cabane i hanuri i forme complementare: campinguri, csue, bungalouri i locuine particulare etc. n funcie de condiiile din dotare, de calitatea serviciilor, reputaia, ambiana, unitile de cazare se ncadreaz pe categorii de conform, i anume: hoteluri i vile cu 5, 4, 3, 2, 1 stele; cabane, campinguri, hanuri, case de odihn i moteluri, n general cu 3, 2, 1 stele1. n ara noastr, pn la nceputul anului 1997, tarifele de cazare se stabileau de ctre agenii economici din turism (prin consiliile de administraie ale societilor comerciale sau patroni) cu ncadrarea n anumite tarife limit minim i maxim stabilite pentru hoteluri prin ordin al ministrului. Aceste tarife erau difereniate pe categorii de ncadrare a unitilor i dup structura spaiului de cazare (camer cu un pat, camer cu dou paturi, garsonier, apartament). n cadrul acestor tarife limit, agenii economici stabileau tarife maximale care se afiau la loc vizibil i care constituiau baza de calcul pentru celelalte tarife. ncepnd cu ianuarie 1997, prin Ordinul nr.16/17.01.97 al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice2 situaia s-a schimbat esenial. Potrivit actului normativ menionat, tarifele de cazare practicate de agenii economici deintori de structuri turistice clasificate hoteluri, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni turistice, forme agroturistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic se determin de acetia n mod liber, pe baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate. n consecin, agenii economici vor stabili: a) tarifele pentru cazarea turitilor pe cont propriu; b) tarifele contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu, exprimate n lei/zi/loc/tip de camer, vor fi afiate n mod vizibil la recepie. Obligatoriu se va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea micului dejun. Respectivele tarife por fi recalculate cel mult o dat pe lun. Agenii economici deintori de structuri de primire turistice pot stabili, n funcie de politica tarifar, rentabilitatea activitii, gradul de ocupare, sezon, categorii de gratuiti sau faciliti: a) gratuiti pentru cazarea copiilor pn la 7 ani, cnd nu se solicit pat suplimentar; b) reduceri de tarife pentru: - elevi, studeni, pensionari, veterani, invalizi i vduve de rzboi, membrii Asociaiei Fotilor Deinui Politici, lupttorii, rniii i urmaii martirilor Revoluiei din decembrie 1989, persoane handicapate; - ziariti, reporteri de radio i televiziune, aflai n delegaie; - salariai ai agenilor economici din turism pe perioada concediului de odihn, precum i salariaii M.T. n afara gratuitilor i facilitilor sus-menionate, agenii economici pot acorda i altele, pe care le consider necesare pentru promovarea ofertei lor. Actul normativ prezentat, intrat n vigoare cu ianuarie 1997, abrog Ordinul ministrului turismului nr.96/1995 (cel ce prevedea tarifele limit controlate de guvern). c. Preurile n alimentaia public Alimentaia public reprezint una din formele de desfacere a mrfurilor cu amnuntul n care se realizeaz vnzarea ctre populaie a produselor de consum personal. Ea este o activitate de sine stttoare dar parial i o component a "produsului" turistic.
1

Vezi Cosmescu I., Economia turismului: serviciile turistice, Editura Universitii "Lucian Blaga" din Sibiu, 1998, p.79-92. 2 Ordin al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice, n M.O. al Romniei, nr.11 din 29.01.97,p.7. Ordinul menionat este emis n baza H.G.nr.455/1994 privind organizarea i funcionarea M.T., prevederilor H.G. nr,114/1995 privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, prevederilor Legii concurenei nr.21/1996 i ale H.G.nr.206/1993 privind unele msuri pentru continuarea liberalizrii preurilor i tarifelor.

Spre deosebire de celelalte forme de comer, alimentaia public se caracterizeaz prin faptul c mbin activitatea de vnzare a mrfurilor cu activitatea de producie a preparatelor culinare, a produselor de patiserie cofetrie etc. i asigur consumul pe loc a produselor respective. Ea poate avea un rol deosebit pentru mbuntirea aprovizionrii populaiei, a condiiilor de trai ale acestora, crend i premisele eliberrii femeilor de grija menajului mrunt. Pentru ca populaia s se foloseasc fr reinere de aceast form de comer este necesar ca preurile practicate n sectorul respectiv s fie corelate cu preurile practicate n celelalte forme de turism i s fie concordante cu veniturile pe care le realizeaz diferitele categorii de ceteni. Alimentaia public din turism constituie o activitate de baz, fiind conceput, organizat i asigurat n mod corelat i integrat, de regul cu celelalte servicii ale turismului, n special cazarea i programele turistice. Ea are menirea de a asigura satisfacerea ct mai complex a cerinelor de alimentaie, specifice diferitelor categorii i naionaliti de turiti din ar i din strintate, att n timpul sejurului, ct i pe parcursul cltoriei. Alimentaia public trebuie s in seama deci de motivaiile deplasrii, de particularitile cererii turitilor difereniate n funcie de naionalitate, vrst, starea sntii, scopul sejurului etc. Alimentaia public n turism i n general trebuie s asigure mbinarea ntr-un ansamblu armonios a aciunii necesare pregtirii preparatelor culinare i buturilor cu cele privind servirea i consumul acestora permind astfel o ambian plcut de destindere i bun dispoziie. Unitile de alimentaie public se clasific dup caracteristicile constructive, calitatea dotrilor, instalaiilor i a serviciilor pe care le ofer1. Criteriile de clasificare sunt minime i obligatorii. Principalele tipuri de alimentaie public pe categorii sunt: - restaurantele clasice, de categorie lux, I, II, III; - restaurantele specializate, pescresc de categorie I, II, III sau vntoreti de categorie lux, I, II; - restaurante cu specific naional i local de categorie lux sau I; - braserii i braserii de categorie lux, I, II; - grdini de var de categoria I, II; - baruri de noapte de categoria lux; - baruri. Pentru a analiza regimul preurilor ca totalitate a reglementrilor cu privire la modul de formare, stabilire, aplicare a preurilor trebuie avute n vedere att preurile folosite n aprovizionarea unitilor de alimentaie public, ct i adaosurile de alimentaie public i preurile de desfacere ale produselor. n ceea ce privete preurile de aprovizionare ale unitilor de alimentaie public acestea pot fi: preuri de achiziie i preuri cu ridicata. Preurile de achiziie se folosesc, n general, n cazul achiziionrii (cumprrii) unor produse agricole de pe piaa rneasc. Cea mai mare parte din produsele cu care se aprovizioneaz unitile de alimentaie public (buturi alcoolice i nealcoolice, carne i preparate din carne, produse lactate, zahr, cafea, igri etc.), avnd n vedere i sursa de aprovizionare, se deconteaz furnizorilor la preuri cu ridicata negociabile cu acetia. Preul de facturare va cuprinde ns preul cu ridicata negociat plus TVA calculat la acest pre. Preurile de desfacere practicate de unitile de alimentaie public se formeaz prin aplicarea la preul cu ridicata negociat (fr TVA) sau la preul de achiziie a unor cote de adaos, difereniate pe produs i categorii de uniti, rezultnd un pre unitar, fr TVA. La acest pre se calculeaz i se adaug TVA 18%, obinndu-se preul final de desfacere. Pentru preparatele culinare simple, preparatele de bufet semi-preparate tip gospodina, preparatele de carmangerie i produsele de cofetrie patiserie preurile de alimentaie public se calculeaz de fiecare din aceste uniti pornind de la preurile materiilor prime ce intr n componena preparatelor respective. Preurile de desfacere trebuie s fie astfel dimensionate nct s asigure unitilor de alimentaie public recuperarea preului cu ridicata negociat i pltit furnizorului de materii prime i, respectiv, acoperirea costurilor de obinere a preparatelor i realizarea unui profit dimensionat n condiii de concuren; adaosul comercial pltit furnizorului cu ridicata, n cazul aprovizionrii de la un agent economic intermediar; adaosul comercial cuvenit pentru vnzrile unitilor de alimentaie public; taxa pe valoarea adugat, calculat cu un procent de 18% la suma elementelor de mai sus. Cotele de adaos comercial se stabilesc la limita maxim de ctre organele de conducere ale unitilor de alimentaie public i se declar cu 30 de zile nainte de aplicare la serviciile teritoriale de preuri i protecia concurenei ale Ministerului Finanelor. n cadrul acestor limite, care trebuie afiate n unitate la loc vizibil, se pot practica cote mai mici.
1

Idem, p.97-114.

Cotele de adaos (maximale) sunt difereniate pe categorii de uniti i pe grupe de produse, dup natura lor. La stabilirea nivelului acestor cote agenii economici urmresc prin adaosul comercial s-i acopere cheltuielile efectuate i s-i asigure un profit, a crei mrime este n funcie de condiiile de concuren, dar i de nivelul cheltuielilor proprii. Preurile de alimentaie public pot diferi mult de la o zon la alta, avnd n vedere condiiile specifice de aprovizionare cu unele materii prime din produse, mai ales agricole, i de preparare innd seama de particularitile n gastronomia din diferite pri ale rii. Alturi de buna organizare a muncii, de servire ireproabil, ntr-un mediu ambiant plcut, cu un sortiment diversificat i de bun calitate, preurile au i ele un rol important n dinamica desfacerii de mrfuri prin alimentaia public. i de nivelul lor depinde creterea sau descreterea masei consumatorilor (turitilor) i, n consecin, profitul unitilor de alimentaie public. 3.6. Statul i piaa serviciilor: dirijism sau liberalism? Economia de pia, ca sistem economic real mixt, se caracterizeaz, ntre altele, prin faptul c statul democrat de drept vegheaz respectarea regulilor de funcionare a pieei, ca i asupra instituiilor juridice i economice. Statul nu rmne deci un simplu spectator sau observator, ci este implicat att direct, ct i indirect. Sub acest aspect, trebuie precizat c lunga perioad de timp, pn n anii '70, chiar n rile dezvoltate cu economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mult reglementate prin intervenia statului. ncercnd o sistematizare a ideilor i realitilor din practica rilor dezvoltate, privind intervenia statului n sectorul serviciilor, Henry Lapage, nominalizeaz trei categorii1: naionalizarea, adic trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului; pstrarea proprietii publice asupra bunurilor investiionale, dar ncredinarea gestiunii lor, unor ntreprinderi private contractante (concesionarea), crora li se impune respectarea unor tarife maxime; restricionarea nivelului rentabilitii, proprie sistemului american de reglementare, sistem care difer de cel european de concesiune prin aceea c ntreprinderea privat are asigurat proprietatea tuturor investiiilor, numai c serviciul oferit are un caracter public i deci trebuie respectat. n privina dimensiunilor sectorului public sau semipublic (mixt) este tiut c acestea difer semnificativ de la un complex economic la altul, nregistrnd de asemenea o micare pendulatorie de la o perioad la alta. Sectorul serviciilor se evideniaz printr-o prezen semnificativ a ntreprinderilor publice n domenii ca: transportul urban, cel pe cale ferat i aerian, energetica, pota i telecomunicaiile, informaia radiotelevizat, instituiile de credit etc.2. Totodat, dup cum o demonstreaz analizele comparative, intervenia statului n economie este foarte strns legat de fenomenele de criz. i totui, ncepnd cu anii '70, mai mult ca oricnd, n contextul mondializrii i globalizrii economiei, a nceput s prevaleze ideia c statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producie ntr-un circuit dinamic n care trebuie s se decid cu rapiditate i suplee3. De aici i micarea de reflux prin privatizarea ntreprinderilor naionale, n perioadele anterioare, n toate democraiile industriale. Intervenia statului n economie, inclusiv n sectorul serviciilor, se realizeaz i prin socializarea venitului, reglementrile i cile multiple ale unei influene non-constrngtoare. Unul dintre mijloacele de intervenie n prim plan la dispoziia puterii publice ine de masa enorm a "venitului colectivizat" de stat la nivel central, regional sau local. Printre altele, cauza extensiei constante a acestei mase rezid n presiunea maselor populare, i mai ales, a grupurilor sociale defavorizate (omeri, pensionari, etc.) n sensul redistribuirii veniturilor. De fapt, nu mai este un secret pentru nimeni c, n cadrul marilor naiuni europene, veniturile distribuite de stat sunt absorbite mai mult de inactivi dect de salariaii sectorului public. Alte forme de intervenie contureaz diverse formule de cooperare mai mult sau mai puin instituite ntre stat i agenii economici, una dintre ele reprezentnd-o planificarea care, chiar dac este inegal practicat pe continent, are tendina s se generalizeze. Dar, intervenia statului n domeniu serviciilor se exercit, observ specialitii, mai ales prin intermediul reglementrii acestor activiti. n aceast privin, exist ntreprinderi publice, bancare sau de alt natur a cror putere le face relativ autonome, bucurndu-se de o mare independen n gestionarea
1 2

Vezi Lepage H., La nouvele conomie industrielle, Editura Hachette, Paris, 1989, p.27. Dogan M., Pellasy D., Economia mixt, Editura Alternative, Bucureti, 1992, p.52. 3 Vizi Ioncic M. i colab., lucr.cit., p.95-96.

resurselor, dup cum exist ntreprinderi private asupra crora statul are o puternic influen prin instrumentele sale. Cu alte cuvinte, gradul de reglementare, natura acesteia i domeniile asupra crora opereaz sunt eseniale n caracterizarea interveniei statului n materie de servicii. Reglementrile specifice serviciilor pot fi grupate n trei categorii1: reglementri tehnice, reprezentnd exercitarea unor activiti cu respectarea anumitor norme. Ele vizeaz persoanele implicate n prestarea serviciilor (de exemplu, diploma drept condiie pentru exercitarea unor profesiuni, cum ar fi: medici, arhiteci, juriti etc.), produsele sau ntreprinderile (de exemplu, respectarea regulilor de securitate n serviciile de transport, satisfacerea cerinelor de protecie a clienilor n serviciile bancare etc.). n fapt, aceste reguli permit o anumit regularizare a fluxurilor de intrare, fr a avea ca obiect limitarea intrrii de noi ntreprinderi pe piaa respectiv; reglementri economice, atunci cnd normele tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, avnd ca obiect limitarea accesului ntr-un sector de activitate. Prin intermediul acestora, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (pentru serviciile de distribuire a electricitii, apei sau gazului, de exemplu), sau o pia poate fi mprit ntre dou sau trei firme, formnd un oligopol (n cazul liniilor aeriene internaionale, de exemplu), sau exist i situaia cnd numrul productorilor poate fi reglementat n cadrul unui regim de "numerus clasus" (numrul taxiurilor pariziene, de exemplu, a fost astfel reglementat); controlul administrativ al preurilor, ar fi o a treia categorie de reglementri specifice serviciilor, cu precizarea c ele se refer, aproape ntotdeauna, la creterea tarifelor (preurilor) i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este oferit pentru prima dat. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj comercial. Ce justific din punct de vedere economic existena reglementrilor n practica serviciilor? Rspunsul poate fi gsit n teoriile economice existente, cele care aduc n discuie: existena monopolului natural i a pieelor contestabile. Va fi deci, mai eficient i justificat ca o singur ntreprindere s opereze pe o anumit pia (de exemplu, pentru cea mai mare parte a legturilor ntre diferite localiti este preferabil de a avea o singur legtur pe calea ferat dect mai multe, ceea ce explic monopolul acordat societilor feroviare). Sau dimpotriv, n situaiile obiective n care costurile de intrare sau de ieire sunt foarte mari, i vor fi, practic, puini candidai dornici de a intra pe piaa respectiv, aprnd astfel monopolul natural, se justific intervenia statului pentru a mpiedica practicarea de preuri abuzive; existena concurenei distructive, specific, n principal, pentru dou configuraii de pia. Mai nti, concurena poate fi distructiv n sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate i care se gsesc ntr-o faz de recesiune, situaie n care noile concurente antreneaz falimentarea primelor, cu toate consecinele negative pe care le antreneaz n general. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uoar, sau numrul ntreprinderilor este ridicat i unde exist un risc de capaciti excedentare i de "rzboaie" de preuri permanente, profiturile tinznd spre zona zero i, drept consecin, falimentele ar fi antrenate n numr prea mare. Iat deci argumentele invocate pentru a justifica reglementrile de acces pe piaa anumitor categorii de servicii: taxi, comer, asigurri etc. necesitatea unor servicii publice pentru care tarifele s fie mai mici dect cele care ar rezulta lund n considerare numai calculele de eficien economic. Servicii de felul acesta pot fi prestate att de ntreprinztori publici ct i de privai. Subvenionarea prestatorilor, ntr-o atare situaie, se explic prin efectele externe pozitive ale acestor servicii (nvmnt, sntate, cercetare etc.). n acest caz, reglementarea economic a intrrii pe pia s-ar justifica prin aceea c, dac s-ar lsa intrarea liber, sau n-ar putea fi meninute structurile de preuri "social dezirabile", sau s-ar ncrca finanarea serviciilor publice; efectele externe negative, exprimate prin pierderile ocazionate de activitatea unor ntreprinderi, al cror cost nu-l suport ele nsele (de exemplu, poluarea, fa de care teoria economic furnizeaz dou soluii principale: taxarea fiscal a acestor activiti i elaborarea de norme tehnice obligatorii, viznd a reduce sau a elimina aceste efecte indezirabile; tot efect extern negativ este apreciat i riscul degradrii securitii transporturilor n cazul nmulirii companiilor aeriene etc.). Tendinele de liberalizare, de diminuare a interveniei statului n sectorul serviciilor, care marcheaz, cum am mai precizat, ultimul sfert al acestui secol se refer la dou planuri: transferul spre sectorul privat a unor pri importante din sectorul public, realizat prin tendina de privatizare care a cuprins, ncepnd cu anii '70, toate sectoarele economiilor rilor occidentale, serviciile

Vezi Ecalle Fr., L'conomie des services, PUF, Paris, 1989, p.59-61.

aflndu-se n epicentrul acestei micri. Privatizarea vizeaz att mica (prin licitaii) precum i marea privatizare (oferte publice de vnzare, privatizarea n mas, MEBO, restituiri etc.); dereglementarea n sectorul serviciilor, cu precdere n domeniul telecomunicaiilor, al serviciilor bancare i cel al transporturilor aeriene. Exemplificativ, n acest sens, fiind economia SUA. Odat cu iniierea i extinderea proceselor de liberalizare au fost repuse n discuie i teoriile economice care justificau, la timpul lor, interveniile statului n sectorul serviciilor (teoria monopolului natural i a pieelor contestabile, teoria concurenei distructive, teoria efectelor economice externe negative).