S se analizeze ntr-o organizaie de dimensiuni medii fenomenul stresului: factori determinani i

efecte, i s se propun msuri de comunicare intern pentru diminuarea fenomenului.

Cazul firmei GAMMA Firma are ca domeniu de activitate resursele umane: recrutare, selecie, instruire
resurse umane i este condus de trei manageri: un director general, cu specializare n psihologie, un
director administrativ i un director executiv. Colectivul firmei este format din 26 angajai, cu studii
superioare, avnd o experien minim de ase luni. Repartiia pe genuri este echilibrat, iar media de
vrst este de 30 de ani. Programul de lucru se desfoar ntr-un interval cuprins ntre 10 i 12 ore
(9,00 - 17,00, n realitate 9,00 - 19,00 sau mai mult). Problema care s-a pus a fost o scdere evident a
performanei angajailor: ipoteza a fost aceea c stresul le afecteaz capacitatea de lucru. Pentru
studierea factorilor de stres i reliefarea dominantelor personalitii n cadrul acestui grup s-au folosit
observaia, interviul i un inventar al factorilor de stres. Aceste metode au fost alese n urma observaiei
colectivului specificat i a condiiilor i activitii impuse de locul de munc, observaie ce s-a desfurat
pe parcursul a cinci zile. Observaia a fost nsoit de discuii informale. Observaia a fost sistematic,
participativ, pe parcursul a dou luni, datele nregistrndu-se la sfritul fiecrei zile. Alturi de
inventarul de factori de stres s-au colectat informaii i asupra efectelor stresului: absenteismul, litigii,
acte agresive (verbale sau fizice), mbolnviri, erori profesionale, accidente n timpul serviciului. Ele sunt
centralizate n tabelul de mai jos, pentru un eantion de 12 angajai, pe parcursul a dou luni de
observaie:
Absene Conflicte Agresi-
vitate
verbal
Greeli Agresi-
vitate
simbolic
Accidente
minore
Boli pe
fond
nervos
1. 3 6 8 2 5 0 2
2. 7 4 5 3 3 0 3
3. 5 1 1 1 2 2 2
4. 0 0 1 1 0 0 0
5. 0 3 3 0 1 0 0
6. 1 1 4 1 2 1 1
7. 0 2 3 1 0 1 0
8. 1 0 0 1 2 1 1
9. 0 1 1 0 0 0 0
10 0 1 3 1 0 0 0
11 0 2 2 0 2 0 0
12 3 3 5 2 3 0 0

Dup cum se observ, avnd n vedere c este vorba de un eantion de numai 11 angajai, numrul
ridicat de evenimente nedorite legate de sntatea lor fizic i psihic este semnificativ. Pentru a
identifica factorii cauzatori ai acestei stri de grup, n inventarul factorilor de stres au fost cuprini:
conflicte n interior i exterior (superiorii, colegii, subordonaii, clienii, furnizorii), obiective neclare sau
nestructurate, conflicte ntre nevoi i ateptri, condiii deficitare de lucru, management slab al timpului,
rutina (activiti birocratice), suprancrcarea cu sarcini, termene limit nerealiste, depirea
programului, tegerea delimitrii via personal - via profesional, comunicarea deficitar. Angajaii
au fost solicitai s i exprime gradul de nemulumire fa de fiecare din aspectele menionate: s indice
trei factori care consider c i afecteaz i s acorde ponderi (10%, 20% etc.) astfel nct suma
ponderilor s fie de 100%. n final s-a fcut o medie aritmetic a ponderilor pentru fiecare factor din
tabel i se obine o ierarhizare a factorilor de stres. Discuiile informale s-au desfurat n grupuri
restrnse (2-3 angajai) i s-au axat pe nemulumirile, problemele i dificultile pe care acetia le
ntlnesc n activitatea lor. Convorbirile au avut scopul de a afla detalii cu privire la motivaie, aspiraii,
afecte, scopuri. n urma acestor discuii s-a realizat un inventar al factorilor de stres. Factorii care au cea
mai mare influen negativ asupra angajailor s-au dovedit, n ordine: comunicarea cu superiorii
(pentru 14 angajai), rutina n munc (pentru 11 angajai), depirea programului normal (pentru 8
angajai). Soluii propuse n prima faz se recomand realizarea unor programe de specializare la care s
participe pe rnd toi angajaii. Participarea la cursurile de specializare ofer o perioad de ieire din
rutina obinuit a firmei i posibilitatea interaciunii cu alte medii profesionale, cu efectul reevalurii
modului propriu de lucru.
n a doua faz se recomand pentru toi angajaii un training pentru mbuntirea comunicrii interne.
Ca efect al acestuzi training se dorete mbuntirea asertivitii i a capacitii individuale de
comunicare, care vor avea la nivelul firmei efectul de mbuntire a comunicrii formale i scderea
conflictelor.
Simultan se pot face schimbri n comunicarea din organizaie care s vizeze mbuntirea comunicrii
pe vertical. Se pot organiza ntlniri la care s participe cei trei manageri i angajaii, unde s i poat
exprima fiecare opinia. Desfurarea edinelor de diagnosticare n care echipa i analizeaz propriul
nivel de funcionalitate25 este bine s se desfoare la sediul ageniei, o dat pe sptmn. Aceste
ntlniri este bine s fie conduse de un mediator, altul dect directorul general sau unul dintre manageri,
care s caute s-i implice n discuii pe toi cei prezeni, s evite devierea discuiilor, s se concentreze
pe sesizarea punctelor de discontinuitate n activitate i comunicare i n construirea unor soluii la care
s participe tot grupul. Prin discuii aplicate se vor identifica soluii pentru eliminarea orelor
suplimentare la firm i o mai bunp coordonare a activitii n interior. Evaluarea acestei strategii poate
fi realizat dup cel puin ase luni, timp necesar participrii la cursuri de specializare i a apariiei de
modificri clare n comportamentul i climatul organizaional. Indicatorii de evaluare s-ar putea obine
prin repetarea msurrii efectelor i a factorilor de stres considerai anterior.


III.4.COMUNICAREA INTERN
In cadrul organizatiei Electrica, comunicarea interna se realizeaz prin
mijloace specifice pentru stabilirea unui flux informational eficient si
transparent, utilizandu-se mijloace precum avizierele si buletinul informativ
intern. Pentru a asigura o informare prompta a tuturor factorilor de decizie
asupra reflectarii in presa a activitatii organizatiei, Serviciul de Relatii Publice
realizeaza zilnic revista presei.
Organizarea evenimentelor de comunicare interna a reprezentat o
preocupare foarte importanta, cu atat mai mult cu cat in ultimii ani acestea au
devenit o traditie in companie, iar nivelul asteptarilor fata de acest tip de
intalniri
este foarte ridicat. Evenimentele au constituit tot atatea prilejuri pentru
socializare si au contribuit la o mai buna cunoastere si strangere a legaturilor
intre salariatii Electrica SA:
-Serbarea de 8 Martie, dedicata prezentei feminine in viata organizatiei;
-Serbarea de Craciun, eveniment cu traditie, organizat in fiecare an;
- Serbarea de Craciun pentru copiii angajatilor;
-Intalnirea cu pensionarii, prilej pentru Electrica SA de a-si exprima
recunostinta
fata de realizarile si efortul depus de fostii salariati; Reprezentanii Electrica
subliniaza rolul important jucat de actualii pensionari n consolidarea
Sistemului
Energetic Naional, contribuia lor decisiv la programul de electrificare din
Romania. Intlnirea prilejuieste i un dialog interesant ntre generaii,
ntlnindu-se n spaiul discuiilor, experiena i nelepciunea celor vrstnici
cu
entuziasmul generos al tinerilor.
-Organizarea Trofeului Electricianului (21 iulie) si a Zilei Electricianului,
dedicate recunoasterii celor mai buni profesionisti ai societatii si stimularii
unei
implicari active a salariatilor. Plecand de la importanta pe care comunicarea
interna o are intr-o organizatie, Serviciul de Relatii Publice si Comunicare
urmareste mentinerea unui climat organizational propice stimularii
apartenentei
la organizatie si cresterii motivarii angajatilor. Ca orice companie modern i
puternic, Electrica SA este contient c una dintre cele mai valoroase
resurse
de care dispune o reprezint oamenii. De calitatea i loialitatea personalului
depinde, n buna msur, succesul unei societi. Performana, aa cum o
ntelege managementul Electrica SA, poate fi atins numai daca in centrul
valorilor organizaionale este situat omul.
mbuntirea permanent a abilitilor, stimularea continu a dorinei de
perfecionare a salariailor sunt cerine inerente ale desfurrii activitilor n
mediul concurenial i se reflect direct, la nivelul clienilor, prin creterea
notabil a calitii serviciilor. Cu alte cuvinte, evoluia pe plan profesional a
angajailor nseamn clieni i parteneri mulumii i, implicit, succes de pia
pentru Electrica SA. Politica de firm pe care o practic Electrica SA prevede
construirea, pas cu pas, a unei culturi organizaionale solide, bazate pe
profesionalism i dorina realizrii de performane.
38
Insa, adesea, desi canalele de comunicare oficiale sunt necesare, nu sunt
si suficiente deoarece oamenii nu utilizeaza infrastructura existenta. Chiar
daca
usa sefului este deschisa, nu inseamna ca angajatii ii vor trece pragul. Prezenta
managerilor in randul echipei, in pauzele de cafea sau de tigara ajuta
comunicarea interna. Team-buildingurile reprezinta o alta ocazie ca membri ai
unei echipe sa se cunoasca mai bine si sa treaca mai usor peste barierele de
comunicare.
Frecvent insa companiile privesc team-buildingurile mai mult ca pe un
instrument de motivare si recompensare si nu fac o evaluare a necesitatilor
inainte de a derula un program de intarire a echipei. Comunicarea interna are
rolul de a transforma un colectiv intr-o echipa unita, sa informeze si sa implice
angajatii, consolidand in acelasi timp cultura organizationala. Atat timp cat
angajatii sunt informati, acestia inteleg mai bine care sunt obiectivele
companiei
si cum le pot duce la indeplinire intr-un mod cat mai eficient.
Lipsa feedeback-ului este una dintre cele mai frecvente greseli.
Managerii nu-si informeaza echipele despre munca depusa. Apare o problema
practica: subordonatii nu stiu ce in ce stadiu de indeplinire sunt sarcinile
primite.
Pe de alta parte, lipsa acestei informatii demotiveaza angajatii. Poate cea mai
comuna greseala de comunicare interna este aceea ca, deseori, membrii
managementului presupun ca, atata timp cat ei cunosc anumite situatii sau
informatii, si ceilalti angajati au cunostinta de ele. Din pacate insa, acest lucru
nu este real si multi dintre angajati nu sunt la curent cu noutatile companiei
decat atunci cand acestea sunt transmise in mod oficial. Aceasta situatie duce
de
multe ori la crearea unei atmosfere de incertitudine in randul angajatilor si
incurajeaza aparitia zvonurilor.
Periodic, managementul, prin intermediul comunicarii interne, ar trebui sa
transmita angajatilor cele mai recente realizari, viziunea asupra perioadei
urmatoare, astfel incat sa le arate acestora ca sunt valorosi, sa ii motiveze in
continuare si sa le arate astfel ca lucrurile sunt sub control, ca afacerea se
dezvolta spre beneficiul tuturor.









Pentru a evalua aptitudinile de comunicare ale cadrelor didactice din Mark Twain, am aplicat un
chestionar. La acesta au rspuns 30 de profesori, cu vrste cuprinse ntre 25 i 40 de ani, avnd n
aceast
unitate colar o vechime cuprins ntre 3 i 10 ani.
Chestionar pentru evaluarea aptitudinilor de comunicare ale cadrelor didactice de la
Mark Twain International School (adaptare dup Pierre Casse)
Rspundei rapid i spontan, cu da sau nu, la urmtoarele enunuri, fr s mai revenii
ulterior asupra
lor. Dup ce ai rspuns, comparai rspunsurile date cu grila de evaluare. Fiecare
concordan cu grila de
evaluare se noteaz cu 2 puncte, iar fiecare neconcordan cu 0 puncte. La final, totalizai
punctele obinute i
calculai indicele procentual al aptitudinilor de comunicare dup formula: numrul de puncte
obinut se mparte
la 80 i rezultatul se nmulete cu 100. Dac acest indice este mai mare dect 80, atunci
dispunei de reale
caliti care v ajut n procesul comunicrii i suntei un interlocutor agreabil pentru cei din
jurul

1. Vi se ntmpl deseori s remarcai c avei mereu dreptate.
2. V abinei s spunei lucruri care n-ar face altceva dect s-i ofenseze pe
ceilali i s nruteasc situaia.
3. Vi se ntmpl des ca interlocutorii dumneavoastr s v sugereze cuvintele pe
care nu le gsii atunci cnd explicai ceva.
4. V surprindei c nu mai suntei atent la ce se spune atunci cnd stai de vorbcu
alii.
5. V prefacei c-i ascultai pe ceilali.
6. Vi se pare mereu c folosii chiar cuvintele pe care doreai s le folosii.
7. Suntei cteodat dificil n conversaie.
8. ntmpinai dificulti n a v ncrede n alii.
9. V admitei greelile atunci cnd tii c tii c sunt reale.
10. Deviai discuia atunci cnd subiectul acesteia v atinge sentimentele personale.
11. Cteodat v ascundei greelile fa de ceilali.
12. Avei impresia c partenerii neleg, n general, prerile exprimate de
dumneavoastr.
13. Vi se ntmpl, ntr-o discuie, s v mbufnai.
14. Avei impresia c interlocutorii se prefac c v ascult atunci cnd le vorbii.
15. i cerei n mod sistematic interlocutorului s v comunice prerile sale n
legtur cu punctele pe care le expunei.
16. Vi se ntmpl s v punei n situaia interlocutorului.
17. Suntei contrariat n momentul n care cineva nu este de acord cu
dumneavoastr.
18. Acceptai cu uurin criticile constructive ale celorlali.
19. Avei, n general, ncredere n ceilali.
20. ntmpinai dificulti n a face complimente celorlali.
21. Cnd stai de vorb cu cineva, l lsai ntotdeauna s termine ce are de spus
nainte de a reaciona.
22. Cnd intervine un diferend ntre dumneavoastr i altcineva, putei discuta fr
s v enervai.
23. Atunci cnd v vorbete cineva, ascultai cu atenie ca s nelegei ce v
spune.
24. Presupunei c interlocutorul este la curent cu ceea ce vrei s spunei, fr
s-iexplicai ce vrei de fapt s-i spunei.
25. V este cteodat dificil s v exprimai ideile atunci cnd sunt diferite de
cele
ale colaboratorilor dumneavoastr.
26. Suntei contient c tonul vocii dumneavoastr poate influena
interlocutorul.
27. Vi se ntmpl s v scuzai dup ce ai jignit o persoan.
28. Avei tendina de a nu-i contrazice pe ceilali deoarece v e team s nu se
enerveze.
29. Punei n discuie subiecte care nu-i intereseaz pe interlocutori.
30. Nu putei gndi clar atunci cnd suntei enervat.
31. Avei tendina s vorbii mai mult dect interlocutorii dumneavoastr.
32. Cnd vi se pune o ntrebare care nu vi se pare clar, i solicitai
interlocutorului
s clarifice ce vrea s spun.
33. Avei impresia c interlocutorilor le-ar plcea s fii altfel dect n realitate.
34. Nu v simii n largul dumneavoastr atunci cnd vi se face un
compliment.
35. Suntei contient de reaciile pe care le-ar putea avea ceilali n legtur cu
ceea
ce avei de spus.
36. V exprimai gndurile, convingerile i sentimentele n aa fel nct ceilali
s
v neleag mai bine.
37. Facei diferena ntre cuvintele pe care le poate spune cineva i mesajul
ascuns
pe care l poate transmite n acel moment.
38. Suntei mulumit de modalitatea n care rezolvai diferendele ce pot exista
ntre
dumneavoastr i ceilali.
39. Atunci cnd cineva v-a afectat cu ceva, discutai imediat cu persoana
respectiv.
40. V este dificil s privii lucrurile din punctul de vedere al interlocutorului