a) MODALITI DE AMELIORARE A

COMUNICRII
Pentru o comunicare eficient trebuie s se respecte o serie de reguli cum ar fi:-s
se utilizeze mesaje adresate la persoana I focalizate pe ceea ce simte emitorul i
pe comportamentul interlocutorului, prevenind relaiile defensive n comunicare.
Procesul de comunicare este mai complet, se pot comunica emoiile i descrie
comportamentele fr a face evaluri i atacuri la persoan;
-s fim spontani n exprimarea opiniilor personale, s nu ne impunem punctul de
vedere. Manipularea este i ea o form de comunicare ns transmite un mesaj de
nonacceptare i nencredere n deciziile luate.
-s ascultm cu atenie, cci ascultatul activ este o modalitate de a asculta i a
rspunde, care duce la mbuntirea nelegerii reciproce i la depirea
obstacolelor n comunicare. Comunicarea empatic conine mesaje de nelegere,
compasiune i afeciune fa de interlocutor.
-s evitm stereotipurile i prejudecile deoarece duc la opinii negative despre
ceilali, sunt cauze ce duc la discriminare i chiar la violen.
-s utilizm mesaje care s ajute interlocutorul n gsirea de alternative, posibiliti
noi de rezolvare a unei situaii. Uneori sfatul este perceput de cealalt persoan ca
o insult la inteligena sa, ca o lips de ncredere n capacitatea sa de a-i rezolva
singur problema.
-s nu criticm interlocutorul. Critica nu duce neaprat la schimbarea celeilalte
persoane.
-s evitm ameninrile i pedepsele. Insistnd n aplicarea unei pedepse pentru
rezolvarea unei probleme ori situaii, se vor genera sentimente negative;
-s nu fim moralizatori deoarece aceasta cauzeaz sentimente de nelinite,
stimuleaz resentimentele i blocheaz exprimarea sincer a celeilalte persoane;
-s inem cont de factorii sentimentali, s ncercm s convingem prin argumentare
logic, fr a duce la frustrare, pentru a nu bloca comunicarea;
-s nu dm dovad de superioritate pentru c aceasta determin formarea unei
relaii defectuoase de comunicare. Egalitatea nseamn acceptarea necondiionat
i respectarea fiecrei persoane, indiferent de nivelul su de cultur sau pregtire
profesional;
-s utilizm parafrazarea dar nu foarte des, aceasta fiind o metod care are rolul de
a clarifica mesajul, de a comunica mai eficient.
-s dm posibilitatea explorrii soluiilor alternative prin folosirea brainstorming-
ului, a ascultrii reflexive, a discutrii posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre
alternative etc.
-s folosim tactica devierii cnd dorim s schimbm cursul conversaiei de la
preocuprile celeilalte persoane la propriile preocupri;-s citim limbajul corpului,
concentrndu-ne atenia pe factorii cheie: expresia feei, tonul, inuta corpului sau
gesturile.

Un cadru didactic este apreciat, respectat, ascultat i iubit chiar, doar dac tie s
realizeze, prin conversaie, un climat propice studiului, n cadrul colectivului pe
care l conduce.
O comunicare eficient presupune identificarea i depirea blocajelor ce pot
interveni n cadrul acesteia la un anumit moment dat, prin asigurarea
alternativelor de eficientizare. Realizarea acestui deziderat presupune
dezvoltarea unor deprinderi i abiliti comunicative interlocutorilor. Lipsa
deprinderilor sociale sau insuficienta lor dezvoltare sunt asociate cu probleme
emoionale i comportamentale, cu dificulti de adaptare social. Dificultile de
stabilire i meninere a relaiilor interpersonale reduc calitatea i frecvena
experienelor de nvare, ceea ce atrage scderea performanelor colare.
Rolul comunicrii este acela de a favoriza experienele de nvare i totodat de a
asigura o protecie fa de comportamentele de risc, de a preveni strile de
afectivitate negativ (timiditate, pierderea stimei de sine etc.).
Cuvinte cheie: comunicare, relaie, context social, emitor, receptor,
feedbeck, barier, blocaje, a interfera, sistem comunicaional, perturbaie,
factor blocant, ascultatul activ, comunicare eficient
b) Mecanismele:Conflictul aduce cu sine o tensiune
inevitabil. Uneori aceasta poate s fie o folosit drept surs de energie pentru
progres, pentru gsirea unei soluii mai bune care s duc relaia de cooperare la un
nou nivel. Alteori ea se acumuleaz i la fel cum rugina afecteaz, n timp,
durabilitatea unui ansamblu metalic produce dereglri profunde ale relaiei dintre
parteneri (uneori ireversibile).
Cum reacioneaz oamenii la frustrare? Uneori trec dincolo de ea, o nving, o
folosesc n avantajul lor. Alteori ncearc s o ocoleasc, s gseasc o rezolvare
uoar pentru situaii dificile, s aib iluzia c totul este nc Ok (dei nu mai este
aa!). Astfel, ei aleg s fac apel la anumite mecanisme de aprare (vezi i
cercetrile lui Freud); prin astfel de reacii ei scap iluzoriu de stresul indus de
starea conflictual, chiar dac problema rmne nerezolvat (Luthans, 1985). Dar
care sunt aceste elemente numite de literatura de specialitate mecanisme de
aprare?
1). deplasarea/nlocuirea: presupune procesul incontient de transferare a emoiei
de la obiectul (sau situaia) de care este ntr-adevr legat, ctre un altul care nu
aduce aa de mult suferin. (Gelder, Gath, Mayou, 1994). Mai precis, aa cum
observ Luthans (1985) emoiile nbuite, care nu au putut s fie exprimate fa de
cel care le-a provocat, vor exploda i vor rni o alt persoan. Un exemplu este
frecvent n experiena noastr de zi cu zi: printele a fost criticat de managerul
direct i nu a putut s-i rspund nimic de frica unor repercusiuni ulterioare; el se
ntoarce acas, iar partenerul de via ori copiii vor deveni obiectul furiei lui la
cea mai mic greeal (ne putem da seama c suntem ntr-o astfel de situaie dac
cei din jur au comentarii de genul dar ce-am fcut? pentru c reacia noastr este
exagerat, n fond am deplasat furia de pe o persoan managerul pe altele
partenerul de via/copiii). Prinii trebuie s fie ateni pentru c un astfel de
mecanism de aprare este frecvent n viaa de zi cu zi i uneori putem s
deplasm energia emoiilor nbuite chiar n interiorul familiei (de exemplu
enervarea este produs de so/soie, dar izbucnii fa de copil. Acesta din urm
rmne, la rndul su, cu o stare de confuzie, nu tie cum i ce trebuie s mai fac
pentru ca s fie bine.
Ce facem n deplasare/nlocuire? Cnd simim c persoana de lng noi a czut
prad unui astfel de mecanism de aprare este bine s o ajutm s i dea seama
care este adevrata cauz i adevrata int pentru frustrarea sa. O putem ajuta s se
relaxeze, s i ascultm problema, s o lsm s se descarce i s o refocalizm
pe adevratele probleme pe care le are.
2) refugiul n reverie/fantazarea: se manifest prin forme ale activitii
imaginatorii, furniznd o cale de evadare din realitate i oferind satisfacie
persoanei; copiii pot avea astfel de mecanisme de aprare atunci cnd se retrag
ntr-o lume numai a lor, o lume n care lucrurile se rezolv aa cum ei doresc (i
cum nu s-ar putea produce n realitate). Fantazarea se poate face n dou direcii
eroul cuceritor i eroul suferind (Coleman, Glaros, 1983). n primul caz
persoana se poate vedea pe ea nsi ca un mare atlet, un soldat vestit, o persoan
foarte bogat etc., n orice caz o persoan care face un lucru mre i pentru aceasta
ctig admiraia i respectul tuturor. n eroul suferind, persoana se imagineaz ca
suferind de un handicap ngrozitor; restul lumii aflnd despre dificultile pe care
le ntmpin o nconjoar cu respectul unei persoane care nfrunt cu curaj o
asemenea soart.
Un exemplu de fantazare pe care l ntlnim frecvent este cel al unui copil care
este btut n fiecare zi la coal de ctre un elev mai mare. Subiectul nostru se
refugiaz n reverie unde i nchipuie c este puternic, c are puteri magice i el
este cel care l pedepsete pe elevul mai mare. Concluzia acestui exemplu? A doua
zi la coal elevul mai mare iar l va bate!
Ce facem n reverie/fantazare? n primul rnd trebuie s scoatem persoana de pe
terenul imaginar i s o aducem pe cel real. Identificarea sursei reale de frustrare i
a unor modaliti eficiente de rezolvare a problemei reprezint primii pai. n al
doilea rnd trebuie s stabilim obiective realizabile (chiar dac pstrm planul
imaginar). Studiile au artat c n momentul n care fantazarea presupune un
moment de visare spre un obiectiv realizabil (dar pentru a crui atingere este
necesar un efort susinut), avem de-a face cu un lucru pozitiv, cu strategia de
vizualizare. Spre exemplu, copilul nostru nu are cum s capete puterile magice la
care viseaz (i astfel fantazarea este negativ, pentru c nu duce nicieri), dar
poate s nvee s lupte, s se apere la un club de karate (i dac se gndete la
momentul fericit n care devine un bun lupttor are o motivaie mai mare s
munceasc mult pentru asta i astfel vizualizarea este pozitiv).
3) proiecia este unul dintre mecanismele de aprare cele mai cunoscute i des
ntlnite. Se manifest prin protejarea individului de sine nsui, de contientizarea
trsturilor indezirabile sau inacceptabile pe care le atribuie altora; un exemplu l-ar
putea constitui situaia n care un copil se ncpneaz s cread c prinii lui
sunt singurii de vin pentru conflictul pe care l are cu ei. Un alt exemplu
frecvent n familiile cu mai muli copii este dat de ctre unul dintre cei mici care
ncepe s dea vina de fiecare dat (incontient) pe unul sau altul dintre fraii lui
(el nu este niciodat vinovat). Mama i reproeaz c a fost ru cu fratele su, dar
el justific (creznd sincer ceea ce spune) c, dimpotriv, fratele lui a fost ru cu el
(ceea ce nu reprezint realitatea). n psihologia conflictelor acest mecanism este
cunoscut drept reflecia n oglind; o persoan care se afl n conflict cu o alta i
poate atribui acesteia antipatia i ostilitatea proprie i astfel propriile sentimente de
antipatie i ostilitate devin mai uor de suportat (n opinia noastr cellalt este
intolerant i nu vrea s rezolve conflictul, noi suntem tolerani i deschii).
Ce facem n proiecie? Pentru copilul care proiecteaz trebuie s fie ntotdeauna
un vinovat pentru greeli i probleme (niciodat nu este el). O modalitate de lucru
care se poate aplica la nceputul proieciei este tehnica de reciprocitate. Cineva din
anturajul copilului ncepe s aib aciuni de proiecie n care de vin este
micuul nostru (dei el nu are vreun amestec n situaia respectiv). Copilul
ncearc atunci un sentiment de revolt (se apr, spune c nu are cum s fie el
vinovat). Este momentul ca printele s i pun n fa momentul n care el, copilul
proiecteaz i s l ajute s contientizeze c la fel cum se simte el acum (acuzat pe
nedrept), n aceeai situaie a fost i colegul/prietenul lui.
1.Agresiunea pasiva:raspuns la conflictele emotionale si la factorii de stres interni
si externi printr-o agresiune impotriva celuilalt,exprimata in mod indirect
necombativ.

2.Autoobservarea:subiectul trateaza conflictul emotional sau factorii de stres
interni sau externi procedand la o reflectie asupra
gandurilor,sentimentelor,motivatiei si comportamentului sau si raspunzand in mod
corespunzator.

3.Blocajul:inhibitia(de obicei temporara)a afectelor,care pot fi si ele legate de
ganduri si pulsiuni.Blocajul constituie un proces defensiv apropiat,ca efect,de
refulare,insa este mai scurt ca durata si implica o senzatie incipienta de tensiune pe
care o produce reprimarea afectului,gandului sau pulsiunii,ceea ce presupune
imposibilitatea lor de a se manifesta.

4.Compensatia: incercarea inconstienta de a gasi substitute pentru pierderile sau
inadecvarile reale sau imaginare.Punerea in miscare a acestui mecanism implica o
exagerare a aspectelor pozitive ale persoanei.

5.Complezenta(sau complianta):Utilizarea supunerii pasive in vederea evitarii
conflictelor si a factorilor de stres .

6.Condensarea:caracteristica gandiri inconstiente ,condensarea se regaseste in
vise,acte ratate,jocurile de cuvinte sau alte formatiuni ale inconstientului .

7.Conduita contrafobica:aparare specifica impotriva fobiei,subiectul utilizand in
act in domeniul specific al fobiei sale.

8.Controlul: incercarea de a gestiona sau dirija in mod exagerat evenimentele si
obiectele din mediul inconjurator pentru a reduce anxietatea si a rezolva conflictele
interne.

9.Controlul prin gandire: Acest mecanism se caracterizeaza printr-o nevoie de a
cunoaste toate detaliile intr-un mod pe cat posibil complet.Continutul situatiei ce
provoaca spaima nu este vizat,dar subiectul incearca,printr-un proces indelungat de
familiarizare ce permite anticiparea pericolului,sa se pregateasca si sa-si
diminueze astfel anxietatea.

10.Controlul omnipotent asupra obiectului:se dezvolta ca aparare impotriva
angoasei depresive,a culpabilitati si a pierderii,aparare ce se sprijina pe o relatie cu
obiectele caracterizata prin dominare,control,dispret.


c) Am ales blocajul ce persista atunci cind oamenii isi
construiesc pareri pe prea putina informatie, el face parte
din grupul barierelor cauzate de atitudinile individualiste.
Se manifesta atunci cind o persoana vorbeste fara sa stie despre ce vorbeste. Cand
cineva incepe sa vorbeasca folosind cuvinte prea vagi, prea generale, atunci acel om
de fapt nu are prea multe informatii. Unii o fac din prostie, altii o fac pentru ca mintea
lor e obisnuita sa sara repede de la un lucru la altul asa ca nu insista pe detalii.
Cand discuti cu cineva care foloseste acest blocaj, tu esti cel care pierde. Pentru ca ai
de luat apoi decizii, dar nu ai primit destule informatii.
De exemplu, un sef la o firma, care foloseste acest blocaj si nu da destule informatii
angajatilor. Apoi pe un ton autoritar ii intreaba: Ai inteles? si ei raspund ca Da,
desi se vede (cine vede) pe fata lor ca nu au priceput nimic, dar nu au curaj sa distruga
acest blocaj.


Blocajele comunicarii pot avea o asemenea intensitate, incat intre informatia transmisa si mesajul
perceput sa existe diferente vizibile. Comunicarea ineficienta cauzeaza singuratate, conflicte,
probleme in familie, insatisfactii profesionale, stres psihologic, boli fizice si chiar moartea,
atunci cnd comunicarea este complet intrerupta.

In raporturile interumane E. Limbos identifica patru tipuri de bariere personale care blocheaza
comunicarea:

* bariere cauzate de contextul socio-cultural (conflictul de valori si lipsa cadrelor de referinta,
conditionarea si manipularea prin mass-media, prejudecatile, diferentele culturale);
* bariere cauzate de frica endemica (infruntarea, agresivitatea, principiul competitiei, rezistenta
la schimbare, lipsa increderii in sine);
* bariere cauzate de atitudinile individualiste (comportament egocentric, necunoasterea propriei
persoane, sentimentul de incompetenta sau ineficienta, lipsa de obiectivitate si realism, pasivitate
excesiva);
* bariere referitoare la relatiile individ-grup (marginalizarea, lipsa de
autenticitate, izolare).

Leonard Saules considera ca in procesul de comunicare pot interveni:

* bariere de limbaj (aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane, starea
emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude, ideile preconcepute si rutina influenteaza
receptivitatea, dificultati de exprimare, etc);
* bariere de mediu (climat de munca necorespunzator, folosirea de suporturi informationale
inadecvate, etc);
* bariere de conceptie (existenta presupunerilor, exprimarea cu stngacie a mesajului de catre
emitator, concluzii pripite asupra mesajului, lipsa de interes a receptorului fata de mesaj).

Sidney Shore identifica trei tipuri de blocaje ce constituie reale probleme in realizarea procesului
de comunicare:

* bariere de ordin emotional (teama de a nu comite greseli, neincrederea fata de superiori, colegi,
dificultatea de a schimba modul de gndire, dependenta excesiva de opiniile altora, etc);
* bariere de ordin cultural (dorinta de a se conforma modelelor sociale, dorinta de apartenenta,
slaba capacitate de a transforma sau modifica ideile, etc);
* bariere de ordin perceptiv (incapacitatea de a distinge intre cauza si efect, refuzul de a sesiza,
de a releva, incapacitatea de a defini lucrurile, ingustarea excesiva a punctului de vedere).
d)
Am folosit tehnica punerii ntrebarilor pentru ca e un mijloc eficient de a obtine
mai multa informatie necesara. Folosind aceasta tehnica trebuie sa incepem sa punem
intrebari. Dar nu orice intrebari. Exista un set de intrebari care se pot folosi cand ai
prea putina informatie.
Intrebarile de baza pe care trebuie sa le utilizezi sunt:
1) ce? [cand e vorba despre un subiect putin definit] - Ex: Ce anume?, Ce trebuie
sa fac?, Despre ce anume vorbesti?, Ce imi poti spune mai mult despre asta?, Ce
detalii imi poti da in plus?
2) cine? [cand e vorba despre un individ, dar nu sunt multe detalii] Ex: Cine
anume?, Cine trebuie sa faca?, Cine are mai multe detalii?, Cine face..?
3) Unde? [cand e vorba despre un spatiu putin definit]- Ex: Unde anume?
4) Cand? [cand e vorba despre o perioada, durata putin definita] Ex: Cand
anume?, Cand anume ajunge?, Cand putem incepe? etc.
5) Cum? [cand oamenii nu specifica o metoda, o strategie] - Ex: Cum anume?,
Cum sa facem asta?


1. Tehnici de comunicare eficient n procesul
de mediere
1. Tehnica punerii ntrebarilor
Cum sa punem ntrebari:
1. Formulai ntrebrile clar i concis
2. Lsai o pauz dup ntrebare
3. Formulai mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise
4. Punei ntrebarea ntr-o manier pozitiv
5. Ascultai rspunsul verbal i observai-l pe cel non verbal n cazul fiecrei ntrebri
ntrebrile deschise
nu cer un rspuns scurt
invit interlocutorul s dea un rspuns amplu
ncurajeaz discuia
se folosesc cel mai des la nceperea medierii, atunci cnd prile sunt invitate s povesteasc
despre ceea ce s-a ntmplat
permit prilor s-i expun punctul lor de vedere
le fac s se simt auzite i ascultate.
se stimuleaz discuia i dorina de acoopera n soluionarea conflictului.
ntrebrile nchise
cer un rspuns scurt, de cele mai multe ori strict determinat (da/nu, alb/negru etc.)
sunt folosite pentru concretizare, aflarea unor detalii etc.
i gsesc locul mai spre sfritul medierii
mediatorul adreseaz ntrebri nchise atunci cnd una din prile implicate vorbete prea mult
i este nevoie de a o opri n mod delicat.
dou-trei ntrebri de acest tip permit mediatorului de a prelua controlul asupra procesului.


2. Mesaje de tip eusi mesaje de tip tu
Structura mesajelor Eu:
Eu simt/sunt....... atunci cnd........, deoarece.......... .
Adic:
Sentimentele vorbitorului;
Un comportament jenant;
Consecinele comportamentului jenant asupra vorbitorului.


3. Rezumarea mesajului
De multe ori conflictele apar sau se dezvolt deoarece noi nu nelegem corect poziiile
oponenilor. n cadrul comunicrii la soluionarea unui conflict este important ca prile s
rezume ceea ce au neles din mesajul oponentului. Rezumarea const n repovestirea succint,
n cuvinte proprii, a ceea ce a fost transmis.


4. Parafrazarea
Este foarte aproape de rezumare;
const n rspunsuri scurte la ceea ce mediatorul nelege c este coninutul mesajului;
n repetarea esenei a ceea ce este perceput ca fiind coninutul mesajului.
Folosirea acestei tehnici comunic interesul i dorina mediatorului pentruexactitate;
ajut la nelegerea situaiei de ctre pri.


5. Reformularea
Deseori n conflicte oamenii folosesc cuvinte care supr, jignesc sau, ntr-un anume fel, pot
provoca escaladarea conflictului. Pentru a evita aceasta, mediatorul,odat cu parafrazarea i
rezumarea trebuie, uneori, i s reformuleze anumite cuvinte astfel, nct mesajul, dintr-un
limbaj negativ s se transforme ntr-un limbaj neutru sau chiar pozitiv.
1.
2. Ascultarea activ
n calitate de mediator pentru a asculta activ:
1. Arat persoanei c o asculi folosind limbajul non-verbal:
Tonul vocii (viu, i nu plictisit)
Expresia feei (a arta interes, a ncuraja vorbirea prin mimic)
Gesturile (a da din cap n semn de acord etc.)
Contactul vizual (a privi n ochi interlocutorul)
Poziia (a sta cu faa la interlocutor, puin nclinat spre el)
2. Rezum cele mai importante gnduri i triri.
3. Nu ntrerupe
4. Abine-te s oferi sfaturi
5. Nu ncepe a povesti despre situaii similare prin care ai trecut i tu
6. ncearc s fii empatic, plasndu-te n locul vorbitorului i ncercnd s nelegi ce simte
7. Evit locurile incomode (zgomot, agitaie etc.)
8. Nu ofensa i nu ironiza prile prin zmbete, gesturi, cuvinte.
Bariere i blocaje n ascultare ce trebuiesc evitate
3. Ascultarea nceput-oprit
4. Ascultarea ca un steag rosu
5. Ascultarea cu gndirea blocata- urechi deschise
6. Ascultarea cu ochii ca sticla
7. Prea complicat pentru mine ca sa ascult
8. Nu clatina barca n timp ce asculti.







Tehnici de comunicare deficitare
Ameninrile, antajul (produc team, resentimente, ostilitate).
Ordinele (folosirea puterii asupra altuia Pentru c aa spun eu').
Critica neconstructiv (care doar evidentiaz greelile, fr a indica modul n care acestea pot fi
ameliorate).
Insultele (infierare 'Ce poi atepta de la unul ca tine?').
Dirijarea, limbajul prescriptiv ('trebuie/nu trebuie s...').
Interogarea (invazia inutil n viaa personal).
Sfatul necerut (cnd celalalt nu vrea decat s fie ascultat).
Refuzul de a accepta problema n toata seriozitatea ei sau cel puin aa cum este perceput de
vorbitor ('Eu nu vd nici o problem aici').
Incurajarea prin negarea existenei problemei ('Nu are de ce s-i fie fric').
Intreruperea actului de ascultare
Neatenia sau ignorana (participarea formal la discuie, cnd suntem atrai de propriile
gnduri i nu de ceea ce spune sportivul).
Dialogul surzilor' (fiecare vorbete despre subiectul su, sau fiecare i susine vehement
poziia neacceptnd argumentele celuilalt)
A face celuilalt ce ne place nou (gesturi, glume care au impact diferit asupra celorlalti.
Refuzul explicit de a continua comunicarea (Nu m intereseaza ce crezi tu!').
Ironia (creeaz confuzie prin transmiterea unor mesaje incongruente).
admin, 25 2012
#3
ROLUL EMPATIEI N COMUNICAREA MEDIATORULUI CU PRILE
Empatia:
Capacitatea oamenilor de a nelege tririle altora.
Capacitatea de a anticipa comportamentul altora n situaii date.

Trebuie s difereniemmila de simpatie i empatie
Exemplu: trei reacii posibile fa de cineva care ne-a spus ct de mult i detest soia.
Reacia artnd simpatie: Oh, tiu exact ce simi. Nici eu nu o mai suport pe a mea - cei doi se
vor consola reciproc, dar nu v vor obine nimic de aici.
Reacia artnd mila: Te comptimesc, spre norocul meu am o csnicie fericit. Oare n-ai
putea s vii n vizit ntr-o zi c s poi vedea cum poate arta viaa de familie? - va crete
frustrarea soului nefericit i l va face s transfere problema soiei sau lipsei de noroc n viat .
Reacia artnd empatie poate fi: Trebuie s fie foarte greu pentru tine. Ce crezi c te-ar
putea ajuta ? - duce la o schimbare a situaiei.
Empatia Mediatorului implic:
ascultarea prilor,
nelegerea lor,
concentrarea asupra problemei lor la un grad ct mai nalt posibil,
comunicarea acestei nelegeri astfel nct s se neleag ct mai bine pe sine nsui, cu
sprijinul nostru.
Rolul empatiei
Contribuie la construirea relaiei mediatorului cu prile.
Stimuleaz auto-explorarea situaiei problematice de ctre om.
ncurajeaz i faciliteaz dialogul dintre partenerii relaiei.
Permite focalizarea ateniei asupra experienelor semnificative, comportamentelor i
sentimentelor relevante pentru persoan.
Pregtete terenul pentru intervenii benefice pentru persoan, provocnd-o s-i stabileasc
scopuri, s formuleze strategii i s acioneze.
Mediatorul trebuie s rspund empatic. Pentru asta, dup ce l-am ascultat pe om, este necesar
s inem cont de termenii n care ni s-a adresat, de comportamentul i personalitatea sa, dac
sau nu trebuie evideniate anumite sentimente. Este necesar s ne ntrebm pe noi nine: Ce
este cel mai impotant din ceea ce persoana mi-a spus? Formula de rspuns de genul Te
simi..pentru c este un model de rspuns empatic. ns, este important ca dup acest Te
simi, s punem corect cuvntul sau cuvintele care exprim sentimentele persoanei i
intensitatea corect a acestora.
Discriminareaemoiilor
Calitatea de a denumi sentimentele persoanei corect i la intensitatea adecvat caracterizeaz
capacitatea mediatorului de discriminare a sentimentelor.
Anumite emoii se refer la categorii diferite, ca de exemplu:te simi jignit; te simi uurat;
te simi bucuros; te simi groaznic, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de
emoii. Alte expresii, ca de exemplu te simi suprat, furios, mnios, sunt din aceeai familie
de emoii, ns intensitatea acestor emoii este diferit.
Discriminarea coninutului
Pentru mediator este foarte important s rspund contextului nu doar cuvintelor. Un rspuns
empatic nu se bazeaz doar pe afirmaiile momentane ale persoanei sau pe comportamentul
nonverbal. Trebuie s ptrundem n contextul celor spuse de pri (discriminarea
coninutului).
Discriminarea corect a coninutului vine odat cu experiena.
De aceea la nceputul experienei sunt posibile greeli. Ele trebuieutilizatecasurs de nvare.
Dac rspunsul mediatorului este precis, adecvat persoana confirm acest lucru n dou moduri:
a) printr-o modalitate verbal sau nonverbal din care reiese c profesionistul a avut dreptate
b) persoana continu cu mai mult curaj s-i expun n detaliu problema (cel mai important i
util pentru mediator).
Dac rspunsul mediatorului este inadecvat:
a) persoana poate riposta: aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu s nelegei.,
b) poate ncerca s aduc din nou n discuie cele relatate pentru a fi mai bine neles,
c) poate refuza continuarea discuiei.

Comunicarea empatic presupune:
9. nelegerea sentimentelor
10. nelegerea coninutului
11. Distincia ntre nivelul primar i cel adecvat de
empatie.