Dr.

Ana Stoica-Constantin

Procesul rezolvrii conflictelor

23.04.12

Procesul rezolvrii conflictului Modelul Helena Cornelius i Shoshana Faire (Rezolvarea cu ajutorul hrii conflictului)1

Etapa 1. Definirea problemei /situaiei problematice Formularea problemei s fie: Nu: Enun larg Etichetare ngust, precis Deschis la soluii diverse i la rezolvarea prin Permind un rspuns unic, ceea ce nseamn victorie-victorie (Cum s?) un conflict de sum zero) - de ex. Cum s-l fac s nu mai cnte la trompet pentru c m deranjeaz? Soluionabil prin decizia DA NU. Flexibil, revizuibil. Exerciiu. Definirea problemei 2
Folosii chestionarul de mai jos pentru o problem nerezolvat cu care v confruntai. Este posibil s nu putei completa toate rubricile pentru partener. Aceasta va nsemna c va trebui s aflai informaiile respective. Cum definete el /ea problema Ce nevoi ale lui sunt implicate? Ce valori majore simte el /ea c sunt implicate aici (de ex: credine puternice asupra crora sunt gata s acionez: cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau culturale)? Care sunt obiectivele i prioritile lui /ei? Ce temeri ale lui trebuie luate n considerare? Ce limitri i impune lui situaia de fa? Cum m vede el pe mine? M stereotipizeaz ctui de puin sau mai mult? Cum s fac ca s-i extind concepia limitat despre mine? Are ceva mpotriva mea? Dac vom discuta despre cele de mai sus va folosi, ori va duna? Dorete el cu adevrat s emit idei i s discute soluii diverse cu mine?

Cum definesc eu problema Ce nevoi ale mele sunt implicate? Ce valori majore simt eu c sunt implicate aici (de ex: credine puternice asupra crora sunt gata s acionez: cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau culturale)? Care sunt obiectivele i prioritile mele? Ce temeri ale mele trebuie luate n considerare? Ce limitri mi impune situaia de fa? Cum l vd? l stereopizez ctui de puin sau mai mult? A putea nota aici ceva despre motivaiile i problemele care m ajut s-l neleg mai bine? Am ceva mpotriva lui? Dac mi revizuiesc atitudinea acest fapt va fi de folos? Doresc eu cu adevrat s emit idei i s discut soluii diverse cu el? DA. Cnd? Data NU. De ce este nevoie ca eu /el s devin interesat n rezolvarea acestei probleme? Pot lucra asupra relaiei independent de problem?

Etapa 2. Identificarea prilor implicate Se identific nu numai prile direct implicate, ci i prile principale implicate, aceasta incluzndu-i i pe cei indirect afectai (n conflictul dintre mam i fiic, vom include i tata, cealalt fiic i fiul).
1 2

Vezi tiina rezolvrii conflictelor, capitolele 7, 8, 9, 12 Dup Helena Cornelius, Shoshana Faire & Sonya Hall, Conflict Resolution Trainers Manual, Australia, 1993.

Dr. Ana Stoica-Constantin

Procesul rezolvrii conflictelor

23.04.12

Etapa 3. Identificarea nevoilor i temerilor Nevoi: dorine, valori, interese, lucruri la care ii. Observaii: 1. Unele nevoi sunt comune ambelor sau mai multor pri (se vor nscrie n dreptul fiecruia) 2. Uneori oferim idei de soluionare n loc de a formula nevoile. 3. Unii fac digresiuni interminabile. n aceste cazuri: a) identifici i notezi o nevoie pe care o desprinzi din spusele lui, apoi b) i propui s revenii la punctul iniial din procesul de identificare a nevoilor i temerilor. Temeri: preocupri, anxieti, griji. Temerile formulate ne ajut s depistm i motivaiile pe care nu le-am identificat prin listarea nevoilor. A se cuta i meniona inclusiv temerile iraionale.
Exemplu: Postul de radio Sediul postului de radio X din oraul nostru este situat n incinta unui apartament de la ultimul etaj, etajul X, al unui bloc turn. Avnd o varietate de emisiuni cu mare priz la public, concursuri dotate cu premii, acest post i-a ctigat o mare popularitate. Este adevrat c ncperea de transmisie este antifonat, dar zgomotele rzbat n afar att prin ferestre (care stau iarn i var deschise), ct i pe uile apartamentului, care se deschid i se nchid continuu datorit contactului direct cu publicul. Acest post de radio a devenit o surs de poluare sonor i stress pentru apartamentele direct nvecinate (laterale i cel de la etajul inferior), dar i de nemulumirepentru ntregul bloc, care punea defectarea aproape zilnic a liftului pe seama marii afluene de vizitatori ai postului de radio (Poinariu Manuela, 1997). Rezolvare. eful de scar este o bun cunotin de-a mea. Auzindu-m c am frecventat un curs de rezolvarea conflictelor, a apelat la mine. mpreun cu el am ntocmit harta conflictului: LOCATARII BLOCULUI CARE GZDUIETE POSTUL DE RADIO X Nevoi Temeri Linite n apartament Posibilitatea pierderii linitii n orice moment Curenie pe casa scrilor i n lift Stare necorespunztoare a cureniei n spaiile comune Lift n stare de funcionare permanent Bune relaii cu toi vecinii, inclusiv cu membrii echipei Defectarea zilnic a liftului de radio De a nu se abuza de tolerana lor Dorina unora de a asculta programele postului de radio X. MEMBRII ECHIPEI POSTULUI DE RADIO X Nevoi Dorina tuturor de a-i continua activitatea n cadrul acestui post de radio A rmne n acest sediu, ieftin i de care s-au ataat, fiind locul unde a luat fiin postul de radio Un spaiu de munc sigur i stabil Contacte ct mai directe i mai dese cu publicul, pentru creterea popularitii Relaii cordiale cu vecinii A fuma nestingherii Temeri Pierderea locului de munc n cazul desfiinrii postului de radio n urma reclamaiilor Tensiune, ostilitate, tracasare i atmosfer de lucru necorespunztoare Deteriorarea imaginii publice n urma declanrii unui scandal Periclitarea fumatului.

Etapa 4. Citirea hrii Cutai s identificai Terenul comun Gndii-v la: Care sunt nevoile i temerile comune? 2

Dr. Ana Stoica-Constantin

Procesul rezolvrii conflictelor

23.04.12

Viziunea comun Noi perspective i semnificaii Nevoi ascunse3, preocupri i rzbunri

Temeri speciale Direcii

Nevoi i temeri sprijinite de dou sau toate prile. Ce nu am vzut nainte de a face harta? Ce este mai evident acum? Ce ar putea ascunde nevoile declarate: Ce nevoi i temeri mai profunde Intenii sau rzbunri neexprimate. Care sunt domeniile deosebit de dificile i care necesit atenie special? Ce ai observat c merit investigat mai n detaliu?

Evideniai nevoile majore ale fiecrui participant. Apoi dezvoltai idei care s rspund ct mai multor din aceste nevoi. Etapa 5. Soluionarea conflictului Transformai-l pe cellalt din oponent, n partener: a) artai-i tot timpul c urmrii soluii care s satisfac ambele pri: b) ascultai i preluai ct mai mult posibil din ideea lui, sau cel puin lsai impresia c este ideea lui, dei este (i sau numai) a dvs. (n felul acesta adeziunea lui la soluie va fi maxim). 1. Generearea de idei (opiuni, variante) prin tehnicile: De clarificare: Divizarea problemei- cnd sarcina este prea mare i greu de manipulat sau cnd nu o putem rezolva n ntregime. Investigarea culegerea de informaii, lrgirea resurselor; constrngerile. Fixarea de scopuri care este rezultatul pe care l dorim? De generare: Soluia cea mai evident la care toate prile spun DA Brainstorming Gndirea lateral. Consensualizare construirea cooperant a unei soluii. De negociere: Meninerea aranjamentelor curente prin ndulcitori Monede ce este uor /ieftin pentru mine ca s-i dau i valoros pentru tine dac primeti? ncercare i eroare Anticiparea adoptrii uneia sau alteia din soluii ce se va ntmpla dac nu cdem de acord? Care este cea mai bun variant n astfel de situaie? Anticiparea consecinelor ce voi face eu dac nu cdem de acord? 2. Selecia unei idei, pentru a o transforma n soluie Se pot acorda calificative sau note fiecrei soluii. Conine ea premisa unei abordri victorie-victorie? Iese n ntmpinarea ct mai multor soluii ale tuturor prilor? Este fezabil? Cnd se poate perima? Este cinstit, corect? Rezolv ea problema? Putem s avansm o singur variant, ori avem nevoie s ncercm mai multe?
3

Avantaje pentru o singur parte. O nevoie ascuns frecvent este dorina de a salva aparenele, adic de a nu fi privit ca cel care pierde.

Dr. Ana Stoica-Constantin

Procesul rezolvrii conflictelor

23.04.12

3. Implementarea Sarcinile de ndeplinit. Sunt implicai anumii pai? Care sunt acetia? Cine rspunde de fiecare etap? Este responsabilitatea distribuit corect? Care este calendarul de implementare? Cum se va face verificarea i evaluarea? 4. Acordul Mai exist chestiuni importante pentru problema noastr de care ar trebui s inem cont? Cum vom formula acordul: prin strngerea minilor, sau n scris? Exemplu: postul de radio (continuare)
tiam c oamenii se simt mai ataai de soluiile la a cror elaborare au participat. De aceea am invitat la masa rotund o delegaie a locatarilor (de la diferite etaje, asculttori sau nu ai postului deradio) i una a echipei de radio. Le-am propus un brainstorming, din care au rezultat mai multe soluii: 1. Mutarea postului de radio ntr-un alt sediu. 2. mbuntirea izolrii fonice. 3. Instalarea unui echipament de aer condiionat care s permit fumtorilor s in ferestrele nchise. 4. nfiinarea unui circuit separat de relaii cu publicul. 5. Strngerea de fonduri prin intermediul apelurilor radiofonice, necesare pentru efectuarea mbuntirilor. 6. Mediatizarea mascat a cazului prin efectuarea unei emisiuni radio n care s se dezbat pe larg o problem similar cu aceasta i s se cear opinia asculttorilor vis--vis de eventualele soluii viabile. 7. Distribuirea premiilor n anumite intervale de timp i zile bine stabilite. Un pensionar de la parter, care locuiete singur s-a oferit s nchirieze una din camere postului de radio pentru ai asigura continuitatea n relaiile cu publicul. n acest fel, liftul va fi scutit de suprasolicitare, casa scrilor se va menine curat, vecinii vor fi scutii de zgomotele acelui du-te-vino pe ua postului de radio, iar reprezentanii publicului asculttor vor fi scutii de neplcerea escaladrii celor 10 etaje. n urma proiectrii opiunilor am acordat cte o not fiecrei sugestii i le-am ierarhizat dup cum urmeaz: I. Foarte eficiente i imediat aplicabile: 2,3,4 II. Relativ eficiente i de perspectiv mai ndelungat: 5,6,7. III. Indezirabil: 1.

Exerciii: Alegei un conflict propriu, n curs de desfurare sau unul ncheiat, dar de ale cror rezultate nu suntei mulumit, i rezolvai-l cu ajutorul hrii conflictului. Exersai harta pentru a media rezolvarea unui conflict: alegei un conflict la care suntei doar martor i ajutai prile implicate s i-l rezolve prin harta conflictului. Enumerai cel puin trei tipuri de conflicte sau conflicte concrete n care ar fi util rezolvarea cu ajutorul hrii. Enumerai cel puin trei avantaje ale rezolvri prin intermediul hrii conflictului.