Managementulcalitatiisuportdecursopreanctitum 140605124558 Phpapp01

Managementul calitii Suport de curs universitar
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu

1

Constantin OPREAN
Mihail Aurel U

Managementul calitii
Suport de curs universitar
2013-2014

Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu

ISBN 978-973-690-646-6


2

Prof. univ. dr. DHC ing. Constantin OPREAN
Prof. univ. dr. ing. dr. ec. Mihail Aurel U

Suport de curs universitar

Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu

ISBN 978-973-690-646-6

3

Constantin OPREAN, Mihail Aurel U
Managementul Calitii / Constantin OPREAN, Mihail Aurel U
Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007
ISBN 978-973-690-646-6
111pag; 29,7 cm.
Bibliogr.

Copyright 2007, Constantin OPREAN i Mihail U - Sibiu, ROMANIA

Acest material este un suport de curs editat pentru prima dat n anul 2007 i
se supune legii dreptului de autor.
Reproducerea integral sau parial a textului sau a ilustraiilor este
interzis.
Reproducerea este posibil cu acordul scris al ambilor autori i al Editurii.
Acest material reprezint un suport de curs.
V rugm consultai bibliografia pentru a v completa cunotinele.

Coperta, procesarea i prelucrarea computerizat a textului, grafica:
autorii

4

CUPRINS

1 Repere cronologice n abordarea calitii 6
2 Definirea calitii i a unor concepte asociate 13
3 Controlul de calitate 17
3.1 Definirea controlului de calitate 17
3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate 17
4 Organizarea i atribuiile controlului de calitate ntr-o organizaie 21
5 Documentele calitii. Raiunea calitii 24
5.1 Documente care prescriu calitatea produselor 24
5.2 Documente care certific calitatea produselor 24
6 Calimetria 27
7 Relaii ntre conceptele de calitate 28
8 Factori care contribuie la asigurarea calitii 34
9 Costurile calitii 38
9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P) 38
9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E) 39
9.3 Costurile noncalitii (N) 40
10 Calitatea optim 43
10.1 Msurarea nivelului de calitate 44
11 Factorii interni ai organizaiei care influeneaz calitatea produselor 49
11.1 Structura organizaiei 49
11.2 Procesele organizaionale 49
11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia 49
12 Mediul intern al organizaiei. Structura managementului calitii 51
12.1 Factorii de pia i clienii 51
12.2 Factorii concureniali 51

5
12.3 Factorii juridici 54
12.4 Factorii economici 54
12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane 54
12.6 Factorii socio-politico-culturali 54
12.7 Factorii tehnici i tehnologici 54
12.8 Factorii mediului furnizorilor 55
12.9 Relaiile furnizor client 55
13 Calitatea total 62
13.1 Definire 62
13.2 Caracteristicile calitii totale 63
14 Excelena pentru client prin excelena intern 69
15 Politica n domeniul calitii 72
15.1 Caracteristici i obiective 72
15.2 Elementele politicii calitii 73
16 Abordarea calitii prin prisma procesului 75
16.1 Lanurile calitii interne i externe 75
16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului 75
17 Zero defecte 78
17.1 mbuntirea continu 78
18 Managemenetul calitii totale (Total Quality Management - TQM) 81
18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale) 81
18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru i etapele MCT 87
18.3 Marketingul i MCT 88
19 Sistemul informaional pentru Managementul Calitii Totale 92
Bibliografie 96
Anexe 103
Evaluare suplimentar 106
Teme de cas 108


6
1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALITII

OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric n domeniul calitii; corelarea evoluiei calitii cu standardele calitii;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor date istorice cu privire la reperele cronologice n abordare
calitii;
CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calitii, istoricul calitii;

Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care
ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a
terminat opera, textul biblic precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut.
Nu era necesar de a vedea i a ti c aceasta este bine deoarece CEL care a fcut-o era
Dumnezeu i trebuie s-i acordm ncredere. Acesta a fost debutul aciunii de conducere a
calitii.
Acum 3000 de ani a aprut omul pe Pmnt: lrgindu-i continuu aria de rspndire,
continuu forndu-i adaptarea la condiii de mediu diferite de cele originare.
Aristotel inventeaz conceptul calitate = ceea ce face el nsui, drept categorie a primului
sistem Logica [TE].
Cicero d numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvntul latin qualis.
n Antichitate realizatorul produsului, meteugar sau arhitect, era un creator total: realiza
concepia, proiectarea, execuia i controlul.
Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi
care precizeaz c dac un constructor a construit o cas care nu este suficient de solid,
ceea ce va face ca aceasta s se drme i s omoare ocupantul ei, atunci respectivul
constructor va fi omort.
Fenicienii aveau o metod de sanciune colectiv mai expeditiv dect cea de azi, deoarece
violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care
a greit.
Cel mai vechi tratat de control al calitii reprezentat ca un ghid al calitii, a fost
descoperit n Egipt la Teba n mormntul lui Reh-Mi-Re avnd o vechime din anul 1450
.e.n. El arat cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu
ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a gsit un
procedeu similar.
1598 - Conform unui document aflat n arhiva oraului Ulm (Germania) un estor a fost
condamnat la moarte i executat pentru c imprimase marca de calitate pentru esturi a
oraului pe un balot de calitate inferioar.

7
1654 - Filozoful i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilitii.
Acum 400 de ani n Frana, la Uzinele textile din Lyon, ca i n fabricile de hrtie din
Annoy, n registrul de fabricaie se menioneaz: muncitorul i contramaistrul care nu sunt
n contact direct, trebuie ns s ia msuri de satisfacie a clientului stabilind msuri n
cadrul procesului de fabricaie.
n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se
preciza: Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse de faian, vor asigura
calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi
i astfel banii lor vor intra n regatul Franei.
1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semntura de pe bancnote
certific autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot nu mai este intrinsec, ea deriv din
ncrederea publicului n ea.
La sfritul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a
ncetenit i dezvoltat principiul interschimbabilitii care constituie caracteristica cheie a
produciei moderne. El a publicat reguli privind fabricaia care printre altele precizau:
o Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard;
o Determinarea toleranelor conexe ale acestor valori standard;
o Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele i instrumentele de control.
n anul 1723, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse
pentru cei care au livrat puti de proast calitate, stabilind totodat msuri drastice pentru
efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz,
s fie btut cu biciul i exilat la mnstire, ticlosul, pentru c a ndrznit s vnd armatei
imperiale archebuze i puti de proast calitate. Controlorul ef Frl Fucs s fie btut cu
biciul i trimis la Azov s se sature s mai pun poansonul pe arme proaste. Ordon
Cancelariei din Petersburg s se mute la Tula i zi i noapte s vegheze la starea bun de
funcionare a armelor.
n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevzut
ca toate piesele s fie perfect interschimbabile.
1822 - La ntreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al igaretelor se aplic
o metod statistic pentru inerea sub control a distribuiei greutii pachetelor de tutun:
pornind de la ipoteza unei distribuii normale, se calculeaz greutatea medie zilnic a
pachetelor realizate de un muncitor [TE].
1833 - nceputul erei cilor ferate; este definit conceptul de specificaie (tehnic).

8
1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaboreaz primele tabele de
eantionare statistic pe baza repartiiei Poisson.
n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor n cadrul
procesului de fabricaie a mainilor era prevzut c inspecia calitii este un fundament al
organizrii muncii.
1914 - Este creat Departamentul Inspeciei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps
(Anglia); AID elaboreaz un sistem de nregistrri prin care se asigur trasabilitatea fiecrui
incident i un sistem de certificare a conformitii produsului i procesului cu cerinele
specificate.
n anul 1916 un industria francez Henry Fayol, n cartea sa privind conducerea unei
ntreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de
coordonare i de control, dup care controlul nseamn: a veghea pentru ca totul s aib
loc, n conformitate cu regulile stabilite i cu dispoziiile date, a verifica continuu dac
activitatea corespunde normelor nainte stabilite i dac rmne adecvat n raport cu
scopul atins.
n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabric centrale telefonice, au fost
create dou departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaiei
lucrnd ca funciuni independente. Georges Edwards face ca aceast funcie (calitatea) s
depind direct de management.
n anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspecia de eantionare statistic (din care
fcea parte i Joseph M. Juran (nscut la 25 decembrie 1904 la Brila), aplic eantionarea
la controlul operaiunilor de vnzare).
n jurul anului 1930, n SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mijloc de
conducere a calitii. Alturi de acesta a lucrat Abraham Wald (nscut n Transilvania), a
studiat la Cluj i Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York.
Ocupndu-se de verificarea calitii la recepie, n anul 1947 public lucrarea Analiza
secvenial (Sequential Analysis).
n perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge i Henry C. Roming de la ntreprinderea
Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eantionarea loturilor n vederea
efecturii controlului de calitate n fabricile de armament. Aceste tabele, dup operarea unor
mbuntiri se regsesc azi i n STAS 3160.
n anul 1945, n SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie
Electrotehnic, a publicat un articol intitulat Calitatea ca o component pentru

9
management, iar n 1951 urmare a dezvoltrii experienei n controlul calitii la General
Electric, a publicat cartea Total quality control.
ncepnd cu anul 1950 profesorii W. Edwards Deming i Joseph M. Juran au nceput
formarea cadrelor din industria japonez n cadrul asistenei oferite de SUA a cror rezultate
le constatm astzi i care au ca slogan calitatea este problema tuturor.
n anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook
(Manualul pentru controlul calitii) care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii
controlului calitii n ntreprindere. n urma vizitelor i conferinelor susinute n Romnia
n anii 1971 i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast carte s fie tradus n limba romn i
n anul 1973 apare sub titlul Calitatea produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un
domeniu de aciune a inginerilor i directorilor, ulterior s-a introdus principiul calitatea
este responsabilitatea tuturor factorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c
defectele se produc n cea mai mare parte datorit erorilor umane.
n anul 1950, ca urmare a rzboiului rece dintre USA i URSS, ncepe cursa cuceririi
spaiului cosmic. Astfel NASA elaboreaz un program minuios pentru calitate sub codul
NBH 5300-4 1/B, Quality Program Provisions for aeronautical and space system
contractors 1959, care explic i justific ajungerea pe lun civa ani mai trziu.
n jurul anului 1950 se lanseaz industria nuclear i ncepe construcia centralelor nucleare.
Americanii stabilesc o lege federal: 10 CFR 50 appendix B Quality assurance criteria for
nuclear power plants.
n anii 1961 i 1969 Philip B. Crosby, vicepreedinte pentru calitate a Trustului Internaional
Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul zero defecte a crui principal
subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive i contientizarea tuturor
factorilor c trebuie fcut bine de prima oar avnd n vedere pentru aceasta 14 principii
de baz.
ncepnd cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au
evoluat teoriile privind costurile totale ale calitii precum i costurile lipsei de calitate i s-
au luat n considerare i costurile de mentenan.
Japonia este elaborat conceptul inerea sub control a calitii n ntreaga companie (i
chiar la nivelul ntregii naiuni).
Japonia: la Tokyo are loc prima conferin internaional pentru Controlul Calitii, din ale
crei concluzii menionm: participarea total a oamenilor la calitate ncepe cu un
angajament total al conducerii de vrf; fr o educare prealabil i instruire permanent a

10
tuturor angajailor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu fr
temelie: controlul total de calitate nseamn s decidem n mod colegial s nlturm
barierele create de privilegiul unei funcii n favoarea obiectelor ntreprinderii (ideea
efului n minile muncitorului).
Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii; este
abordat rolul omului n sistemul de asigurarea calitii; controlul calitii coala
democraiei n ntreprindere; calitatea nu poate s fie rezultatul unei administrri autoritare,
al unui las c merge, ea trebuie s fie fructul unei cooperri democratice.
1969-1970 - n Japonia: n contextul micrii controlul total calitate, focalizat pe
mbuntirea modului de lucru, Joji Akao, profesor la Tamagawa University inventeaz
unul dintre cele mai eficiente instrumente Desfurarea Funciei Calitate (Quality
Function Dyployment, QFD). nainte de QFD noi ncercam pur i simplu s ne imaginm
ce doreau clienii de la produsele noastre. QFD este o metod laborioas a crei aplicare
necesit o echip multidisciplinar. Un exemplu: n 1988 la NEC, dup enumerarea
problemelor de soluionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea
complex de calitate prevzut de metod. QFD asociaz n procesul de concepie a
produsului, rezultatele cercetrii i nevoile i preferinele clientului. Pentru prima dat, QFD
avea s fie aplicat n 1972 la antierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy
Industries, LTD.
Organizarea ntreprinderii se adapteaz la cerinele de valorificare a creativitii umane;
conceptele clasice organizare, administraie, organizare tiinific a muncii ncep s
coexiste cu unele nou aprute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calitii.
Rolul esenial al managementului este de a face fa n mod inteligent schimbrilor prin
pregtirea metodic a aciunii, valorificarea factorului uman, decizie colectiv, flexibilitate,
adaptare continu la schimbri, cutarea permanent a adevrului din spatele faptelor i
cifrelor (atitudine obiectiv), folosirea accentuat a matematicii i informaiei (atitudine
tiinific), construirea de echipe intercompartimentale.
1978 crearea organismelor de certificare a laboratoarelor: n Anglia NATLAS, n Frana
RNE.
1980 n Anglia BSI, n Olanda KEMA, n Canada QMI.
1984 Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification).
1988 Frana lAFAQ (Association Francaise pour lAssurance de la Qualit).
Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA.

11
n 1979, lAIEA Agence Internationale pour le dveloppement de lEnergie Atomique
editeaz: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires.
1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality.
1986. n contextul creat de Acordul privind barierele tehnice n comer (denumit i Codul
standardelor, GATT, 1980) apare primul standard internaional consacrat exclusiv
(principiilor abordrii) calitii: prin ISO 8402, se inaugureaz seria ISO 9000, una
dintre cele mai celebre serii de standarde internaionale.
1987 - Japonia Se va dezvolta conceptul KAIZEN.
La Tokyo are loc a 7-a conferin a Academiei Internaionale pentru Calitate cu tema
general Calitatea nti tot mereu i subteme ca: elaborarea i meninerea sistemelor de
control calitate, calitatea i analiza proceselor, relaii vnztor cumprtor, educaie i
forme continue, asigurarea calitii.
La 20 august 1987 Congresul SUA aprob The Malcolm Baldridge National Quality
Improvement i lanseaz Premiul naional pentru calitate Malcolm Baldrige, prima
declarare a voinei noastre naionale de a obine supremaia prin calitate (Armand V
Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dat n 1988, de ctre Preedintele SUA,
R. Regan.
Motorola i declar ca obiectiv cincinal atingerea nivelului ase Sigma, adic 3,4 defecte la
un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) n toate procesele (n tot ceea ce
facem). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. Obiectivul final este satisfacerea total a
clientului s furnizm produse inovative nainte chiar ca clienii s i dea seama c i le
doresc (M.C. Fisher, preedintele firmei).
n 1988, firma Motorola avea s fie unul dintre primii laureai ai Premiului naional de
calitate SUA. La nceputul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la
fiecare miliard de componente.
1988 - 14 mari firme din Vestul Europei Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc.,
creeaz European Foundation for Quality Management (Fundaia European pentru
Managementul Calitii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental
pentru mbuntirea continu n cadrul afacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200
de membri mari firme europene convinse de rolul calitii n realizarea avantajului
concurenial.
SUA Ministerul Aprrii anun introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT,
Managementul Calitii Totale) n activitile sale de aprovizionare. Echipa de aciune

12
constituit din reprezentani ai ministerului i ai fabricanilor de armament recomand
ministerului: s elaboreze i s aplice, n acordarea contractelor, un sistem de clasificare a
furnizorilor n care s se in seama de realizrile acestora n domeniul calitii, s-i prefere
pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a ine sub control calitatea, s reduc
aspectele de ordin tehnologic n directive (instruciuni / specificaii / standarde), ideea de
baz fiind aceea c relaia Guvern client trebuie s se concentreze pe definirea clar i
exact a ceea ce se dorete i nu pe cum trebuie fabricate produsele (s nu ngrdeasc
libertatea furnizorului i s nu se preia din responsabilitatea acestuia).
inerea sub control a calitii = Asigurarea calitii.
Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distracii din prefectura Fukushima, este primul
ctigtor dup 37 de ani al Premiului Deming (nfiinat 1951) pentru firmele din afara
sferei produciei industriale.
O organizaie reprezint efortul combinat al unor indivizi. Creterea gradului de cultur
privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM
nu implic echipamentele i metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington,
viitor preedinte al Academiei Internaionale pentru Calitate.
n 1989, CEN (Comit Europeen de Normalisation) editeaz seria de norme EN 45000 n
care se gsete norma: EN 45012: Criteres generaux concernant les organismes de
certification procedant a la certification des systemes qualite.
1989. SUA. Premiul pentru calitate al Preedintelui, echivalent guvernamental pentru
Premiul Naional calitate.
Motorola le solicit subcontractanilor si poteniali s se nscrie la Premiul naional calitate.
Florida Powers an Light este prima ntreprindere din SUA care obine Premiul Deming.
Documentaia de nscriere a nsumat 1000 pagini.
20000 de manageri, pltind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile firmei de consultan
Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, i-a nceput cariera ca
inspector n linia de asamblare i a ajuns vicepreedinte pentru calitate la ITT.
n februarie 1990 n ara noastr s-a nfiinat Comisia Naional pentru Standarde,
Metrologie i Calitate, organism naional unic, competent i neutru, nsrcinat cu
organizarea sistemului de certificare a conformitii cruia i sunt subordonate: Institutul
Romn de Standardizare, Institutul Naional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru
Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncercri i Expertize i
Comisii judeene, Reeaua de laboratoare Romn (RELAR).

13
2. DEFINIREA CALITII I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n domeniul asigurrii i mangementului calitii; formarea
unei imagini corecte asupra conceptelor de baz n acest domeniu;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte n managementul calitii;
CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calitii, fiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate;

Trecerea la producia i consumul de mas al produselor i diversificarea extrem de mare a
acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate al produselor. La obinerea
calitii n acest nou context, conta modul de proiectare constructiv i tehnologic, punerea la
punct i meninerea proceselor tehnologice i modul de asamblare i livrare al produselor.
Terminologia i semnificaiile calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se
difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine
din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru definirea ei, considerabil. Se impun treptat
diverse definiii (fr a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:
- satisfacerea unei necesiti;
- conformitatea fa de specificaie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dat;
- capacitatea de a ndeplini o trebuin;
- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie;
- satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor;
- corespunztor pentru utilizare i conforman fa de cerine;
- expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface
nevoia pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile
sociale n contextul unei eficiene economice.


14

Pentru o nelegere corespunztoare a
conceptului de calitate trebuie pornit de la relaia
client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate
exprima ca n figura 2.1.

Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca msura, gradul n care un
produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare,
satisface nevoia pentru care a fost creat.
- caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcionali i tehnico-economici ai
produsului, ca de exemplu: raport ntre cuplul maxim i cel nominal; randamentul;
factor de putere; raport ntre cuplul de pornire i cel nominal, etc.);
- caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);
- caracteristici economice (costul unitar al produsului, preul de vnzare, rebuturi,
cheltuieli de exploatare, ntreinere, montare, etc.);
- caracteristici sociale (influena pe care utilizarea produsului o poate avea asupra
mediului ambiant i se refer la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei,
zgomot, confort, calitatea proteciei lucrtorilor, etc.). Caracteristicile estetice i
sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale i sociale;
- caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuiri
ergonomice); calitatea proteciei anticorozive; nivelul vibraiilor; temperatura n
exploatare. nsuirile ergonomice caracterizeaz relaia om-produs i se refer la
securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor fizice i psihice, etc.;
Un moment de referin n evoluia i definirea conceptului de calitate este cel al
apariiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce
privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii.
n conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile
exprimate i explicite.
Calitatea este adecvarea dintre:
Nevoi exprimate
client furnizor
prin prin
Respectat prin contract
sau angajament
Fig. 2.1 Modelul conceptului de
calitate
Serviciul asigurat i

15
Cadrul actual impune redimensionarea noiunilor referitoare la calitatea produselor n
relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele sociale referitoare la protecia omului, a
mediului nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redefinirea rspunderii juridice ce
revine productorului i de contextul concurenei acerbe de astzi de pe pieele de desfacere liber a
produselor.
n concluzie, prin cerine exprimate i explicite coninute n definiia termenului calitate
trebuie s nglobeze urmtoarele aspecte:
- satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit;
- satisfacerea ateptrilor clientului (utilizatorului);
- conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile;
- conformitatea cu cerinele societii (reglementri, legi, reguli, etc.);
- disponibilitate la un pre competitiv;
- obinerea produselor n condiii de profit.

Fiabilitatea se refer la calitate n timp a produsului i poate fi definit sub aspect calitativ
sau cantitativ.
Calitativ Fiabilitatea reprezint capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-
un interval de timp dat, n condiii specificate
Cantitativ Fiabilitatea reprezint probabilitatea unui produs de a funciona fr defeciuni
ntr-un interval de timp i n condiii specificate.

Mentenabilitatea poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ
Calitativ Mentenabilitatea reprezint capacitatea ca un produs defect s poat fi repus n
stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat i n condiii specificate.
Cantitativ Mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs defect s fie repus n
stare de funcionare ntr-un timp dat i n condiii specificate.

Evaluare i autoevaluare:

Calitatea poate fi definit ca fiind:
a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia
pentru care a fost creat;
b. msura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice i de exploatare satisface nevoia pentru
care a fost creat;
c. ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile
exprimate sau implicite;
d. msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare
satisface nevoia pentru care a fost creat.


16
n contextul actual conceptul de calitate trebuie s nglobeze urmtoarele cerine exprimate i explicite:
a. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei ateptri; conformitatea cu
standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre
competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului;
b. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele i cu specificaiile
aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii
de profit al clietului;
c. satisfacerea unei necesiti, conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele
societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului;
d. satisfacerea unei necesiti, satisfacerea ateptrii clientului; conformitatea cu standardele i cu specificaiile
aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produsului n condiii
de profit.

Fiabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind:
a. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
c. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date;
d. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.

Fiabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind:
a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
d. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date.

Mentenabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind:
a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
b. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.

Mentenabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind:
a. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
b. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
c. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.


17
3. CONTROLUL DE CALITATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n ceea ce privete controlul calitii ntr-o organizaie;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu referire la controlul de calitate;
CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluie;

3.1 Definirea controlului de calitate
Reprezint verificarea concordanei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real
cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise n documentaia tehnic), utiliznd metode i
tehnici de msurare prin intermediul mijloacelor de msur i control adecvate.

3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate
n lucrarea Controlul calitii loturilor de produse aprut n Editura Tehnic n 1982,
Iliescu V.D. arat c evoluia controlului calitii cunoate urmtoarele etape (fig. 3.1):
- perioada controlului calitii prin mijloace proprii (pn n anul 1900 aprox.);
- perioada controlului calitii prin discriminare (1900 - 1937);
- perioada controlului calitii prin cooperare (dup 1937 pn astzi).
Perioada controlului calitii prin mijloace proprii. Este caracteristic produciei de atelier,
de tip meteugresc n care meteugarul avea responsabilitatea unic a tuturor activitilor
(proiectare, execuie, control i vnzare).
ntre sursa de materii prime i produsul finit era o singur verig i anume atelierul de
prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenat de calitatea materiilor prime
aprovizionate de la mai muli beneficiari i n cantiti mici, specificaiile de calitate erau sub forma
mostrelor de calitate iar problema interschimbabilitii era inexistent.
Perioada controlului calitii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziie de la
producia de tip meteugresc la producia de tip industrial, adic de la producia realizat n
ateliere meteugreti la producia n ntreprinderi industriale. n aceast perioad se constituie un
grup de specialiti angajai pentru controlul calitii, a cror activitate se reduce la a separa
produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde i denumirea de control prin
discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau fi realizate prin utilizarea i
de subansamble executate de ali furnizori ce urmau a se asambla ntr-un produs complex.
Imposibilitatea asigurrii unui control complex a dus la o scdere a calitii. Calitatea era sarcina
numai a controlului, perioad n care s-a adncit divizarea ntre compartimentele ntreprinderii;
controlul ocupnd ponderea la final unde se practica controlul 100%. Dar loturi mari de produse
controlate duc la scderea exigenei controlului i la acceptarea de produse bune dei de fapt erau

18
rebuturi. Experiena a artat c n funcie de complexitatea produselor verificate, controlul 100%
devine eficient dac se realizeaz 300-400 %.
Perioada controlului calitii prin cooperare. Dup 1940 se trece de la controlul unitii de
produs la controlul colectivitii de produse i mai mult se trece la controlul procesului de fabricaie
n cadrul cruia s-au realizat colectivitile de produse (fig. 3.2.).
Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate n cadrul aceleiai firme. Din
punct de vedere economic deci intervine cooperarea.
n aceast perioad se extinde noiunea de calitate de la cea a unitii de produs la cea a
colectivitii de produse i mai departe asupra proceselor n care sunt realizate aceste colectiviti.
Un rol important l are controlul intrrilor n proces, I
n
(materii prime, materiale, etc.) care
de fapt reprezint ieirile dintr-un alt proces, E
n
(alt ntreprindere) care nu poate fi rupt de controlul
n procesul de fabricaie.
E
1
= I
2
E
2
= I
3
E
3
ieire
ntr.1 ntr.2 ntr.3

Fig. 3.2 Controlul calitii prin cooperare

Acest control al calitii prin cooperare a introdus controlul statistic al calitii (controlul
statistic de recepie i control statistic de fabricaie).
Dac un produs necorespunztor de la un furnizor ar scpa ca i corespunztor calitativ la
beneficiar i de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica.

Evoluia

I II III

1900 1937 Timp (ani)

Fig. 3.1 Etapele evoluiei controlului calitii (dup Iliescu V.D.)

19
Acest lucru justific cooperarea tuturor ntreprinderilor n domeniul calitii produselor i
utilizarea ca i metod de control a metodei controlului statistic al calitii.
Controlul calitii prin cooperare presupune:
- existena unor clauze contractuale corect specificate (pentru aprovizionarea tehnico-
material);
- utilizarea unor metodologii pentru obinerea de informaii specifice lurii deciziilor asupra
calitii loturilor de produse (planuri de verificare a calitii loturilor bazat pe metodele statisticii
matematicii);
- utilizarea de metodologii pentru urmrirea evoluiilor loturilor privind mbuntirea sau
deteriorarea calitii;
- constituirea unui sistem informaional prin care informaiile s poat fi transmise
furnizorului pentru a-l ajuta s-i mbunteasc calitatea.
n articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2,
1975, pag. 25-32, Deming, W.E. afirma: Sprijinul acordat furnizorilor este vital. Variaia
sporadic a calitii materialelor care intr n procesele de producie a fost o maladie chinuitoare
pretutindeni. Metodele statistice trebuie s se generalizeze cu viteza propagrii focului n preerie.
Impactul noii concepii trebuie s fie de o for deosebit.
Frigenbaum, A.V. prezint evoluia controlului calitii numit teoria programului prin
evoluie cu parcurgerea urmtoarelor etape de timp (fig. 3.3):
- perioada operatorului;
- perioada maistrului;
- perioada inspectorului;
- perioada controlului statistic;
- perioada controlului total (implicare n activitatea de control a tuturor compartimentelor
ntreprinderii: proiectare, producie, montaj, aprovizionare, etc.).
Dac ne referim la perioada controlului total aceast evoluie se prezint astfel (fig. 3.4):
- Controlul calitii;
- Asigurarea calitii;
- Gestiunea total a calitii.
n afara analizelor efectuate la nivelul ntreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii
personalului, gestiunii produciei n prezent a impus o component economic a calitii i anume
gestiunea calitii.


20
Nivelul de
evoluie
a controlului
calitii

1900 1920 1940 1960 Perioada (ani)
Fig. 3.3 Teoria programului prin evoluie
(Feigenbaum, Armand V. Evoluia controlului calitii)

Evoluie

1960 1970 1990 Perioada (ani)
Fig. 3.4 Perioada controlului total

Dac pn acum se urmrea ca i principiu: controlul calitii impune numr mare de
personal ceea ce implic scderea numrului de defecte a loturilor de produse simultan cu creterea
efortului financiar sau al preului prin creterea cotei aferente activitii de control, prin gestiunea
total a calitii se constat n timp reducerea numrului de defecte i a preului ca urmare a
introducerii activitii de prevenire a apariiei defectivelor i a introducerii de mijloace de prevenire.


Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul caracteristicilor de calitate. innd cont de modul de msurare
caracteristicile de calitate pot fi:
a. cuantificabile, atributive;
b. msurabile, atributive, cuantificabile;
c. msurabile, atributive;

Enumerai i detaliai etapele evoluiei controlului de calitate.

Perioada
operatorului
Perioada
controlului
total al calitii

Perioada SQC
Perioada
maistrului
Perioada
inspectorului
Controlul
calitii
Gestiunea total
a calitii
Asigurarea
calitii

21
4. ORGANIZAREA I ATRIBUIILE CONTROLULUI DE CALITATE NTR-O
ORGANIZAIE

OBIECTIVE: prezentarea unor aspecte practice legate de importana existenei controlului de calitate ntr-o
organizaie;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte legate de controlul de calitate ntr-o organizaie;
CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluie; atribuii; concepie departament de calitate;

Organizarea i atribuiile controlului de calitate sunt legate de activitile ce concur la
realizarea calitii produsului (serviciului) (fig. 4.1).

Fig. 4.1 Activitile ce concur la realizarea calitii produsului

Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general,
calitatea reprezentnd prioritatea cea mai important a managementului.
n economia de pia produsele trebuie s fie de calitate pentru a putea fi vndute (la fel i
serviciile). n funcie de mrimea firmei exist diferite compartimente, birouri i direcii de calitate.
Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt:
1. Departamentul de recepie realizeaz controlul de recepie al tuturor intrrilor n sistemul de
producie. Orice produs intr la control chiar dac produsele sunt nsoite de certificate de
calitate de la furnizor.
2. Departamentul de control al procesului de fabricaie are rolul de a controla calitatea produsului
pe fluxul tehnologic prin controale interfazice i interoperaii i controlul final. Controlul final

22
care realizeaz totodat certificatul de calitate al produsului n urma controlului efectuat pe baza
desenului produsului finit.
Se face o pregtire serioas a fabricaiei, tehnologiei i personal de unde rezult o calitate
ridicat cu costuri reduse n timp.
Controlorii verific produsul dar i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic).
3. Departamentul controlului de expediie (care este foarte important) se ocup cu pregtirea
produsului pentru expediere.
Urmrete: - modul de conservare al produsului;
- calitatea ambalajului;
- calitatea fixrii produsului ambalat n mijlocul de transport;
- ntocmirea documentaiei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de
expediie).
4. Departamentul de metrologie se ocup cu ntreinerea i verificarea periodic a mijloacelor de
msur i control din dotarea firmei (ntreprinderii).
5. Departamentul control i evidena calibrelor se ocup cu: urmrirea utilizrii i uzrii
calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate n producia de serie.
6. Departamentul postvnzri (service) se ocup cu meninerea produselor n stare de funcionare
la beneficiar n perioada de garanie. Acest departament realizeaz i instructajul de utilizare a
produsului de ctre beneficiar, asigur stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de
garanie i realizeaz observarea comportrii n exploatare a produsului n perioada de garanie
prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament.
Principalele atribuii ale controlului de calitate:
- verificarea calitii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intr n
ntreprindere;
- verificarea calitii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaie;
- controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor (S.D.V.), (echipamentului
tehnologic) utilizate;
- verificarea calitii standurilor utilizate n ncercrile i probele interne la care sunt supuse
produsele;
- verificarea calitii procesului de fabricaie;
- evidenierea noncalitii ca rezultat al procesului de fabricaie stabilind msuri corective n
scopul realizri calitii;
- verificarea calitii produsului n exploatare (la client) oferind date importante pentru
cercetare-proiectare i fabricaie n scopul mbuntirii calitii produsului.

23
Aceste atribuii se pot grupa pe trei direcii:
1. Controlul propriu-zis al calitii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de
control, metode statistice utilizate n control).
2. Ameliorarea continu a calitii. Acest lucru se realizeaz prin studii comparative cu
alte produse de referin, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate i alte instrumente
ale calitii care vor putea oferi date concrete i msuri directe pentru mbuntirea
calitii.
3. Formarea unei concepii despre calitate pentru ntreg personalul ntreprinderii n
scopul realizrii unei atitudini corecte fa de calitate i cointeresarea total a acestora,
obiective realizate prin cursuri de perfecionare i pregtire n domeniul calitii.


Explicai rolul departamentului de calitate ntr-o organizaie

Care sunt principalele atribuii ale controlului de calitate ntr-o organizaie industrial


24
5. DOCUMENTELE CALITII. RAIUNEA CALITII

OBIECTIVE: nelegerea importanei existenei documentelor calitii i nelegerea utilitii acestora;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor documente ale calitii;
CUVINTE CHEIE: documentele calitii; standarde; componentele calitii; raiunea calitii; securitate;

5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor
Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel
naional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltrii tehnice ntr-un anumit moment,
nsuirile tehnico-economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, o lucrare sau un serviciu,
precum i prescripiile privind recepia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc.
Norme tehnice. Reglementeaz condiiile de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc un
produs pentru a corespunde destinaiei sale, reglementri valabile n ntreprinderea care le
elaboreaz. Aceste norme constituie o detaliere corespunztoare produsului sau ntreprinderii i
acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde.
Caiete de sarcini. n cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau avnd o nalt
tehnicitate se obinuiete ca prescripiile de calitate s fie stabilite ntr-un caiet de sarcini. Acesta
este un document ntocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lng caracteristicile produsului i
condiiile de recepie, livrare, etc. i trebuie acceptat de unitatea beneficiar. De regul, caietul de
sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mic sau cu caracteristici de mare complexitate.

5.2 Documente care certific calitatea produselor/serviciilor
Certificatul de omologare. Omologarea este o operaiune efectuat cu participarea
furnizorului i beneficiarului cu scopul de a verifica dac produsele corespund documentaiei
tehnice. Documentul care atest acest lucru poart denumirea de certificat de omologare.
Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie zero i producie de serie propriu-zis.
Certificatul de calitate. Cuprinde ncercrile fizice, mecanice, chimice, organoleptice i
probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardul, norma tehnic, caietul de sarcini
sau alte condiii de calitate prevzute n contract. Acesta reprezint documentul care nsoete
produsul la livrare.
Buletinul de analiz. Este documentul prin care se atest detaliat anumite caracteristici
fizice, chimice, mecanice, etc.
Declaraia de conformitate. Reprezint un document care certific conformitatea produsului
realizat cu documentaia produsului finit. Este un document suplimentar care atest conformitatea
produsului. (Anexa 5.1)

25
Certificatul de garanie. Se utilizeaz pentru a confirma calitatea produselor de folosin
ndelungat. Acest document are scop dublu i anume: de a confirma calitatea produsului i de a
garanta pe beneficiar de orice vicii i defecte ascunse care apar n perioada de garanie. (Anexa 5.2)

Fig. 5.1 Raiunea calitii. Componentele calitii

a) Raiuni economice:
Rebuturile (noncalitatea) reprezint o frn n dezvoltarea organizaiei (firmei). Valoarea
noncalitii se rsfrnge asupra statutului de ordin financiar al organizaiei. Mai multe rebuturi au
drept consecin rezultate economice sczute i deci profituri reduse.
b) Raiuni comerciale:
Un produs va avea o cerere pe pia cu att mai mare, dect vnzri cu att mai mari cu ct
produsul i demonstreaz calitile tehnico-funcionale n perioada de garanie. Deci ca produsul s
reziste n perioada de garanie el trebuie s fie de calitate.
c) Raiuni tehnice:
Cu ct nivelul de performan tehnic este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe
pia, dar performana tehnic nu se poate realiza dect ridicnd nivelul calitii. Nu putem vorbi de
produse multifuncionale deci de complexitate tehnic ridicat fr calitate. Clientul dorete ca
produsul su s ofere ct mai multe posibiliti de utilizare, deci un produs multifuncional, deci
complex. Ca produsul s funcioneze la o complexitate ridicat presupune calitate ct mai ridicat
pentru fiecare element component al ansamblului produsului.
d) Raiuni legate de constrngeri exterioare:
Suntem constrni din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaii de protecie a
consumatorilor.
e) Raiuni legate de climatul (ambiana) ntreprinderii:
La o firm unde se discut numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine)
i deci el se i strduiete prin aciuni conjugate i convergente s obin rezultate tot mai bune.
CALITATEA
De ce?
climatul
ntreprinderii
raiuni
tehnice
raiuni
comerciale
raiuni
economice
constrngeri
exterioare

26
Componentele calitii ar putea fi evideniate prin dimensiunile tehnice i economice ale
calitii conform schemei din fig. 5.2.

Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice i economice ale calitii


Documentele care prescriu calitatea produselor sunt:
a. standardele de stat, caietele tehnice, certificatul de omologare;
b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiz;
c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini;
d. normele tehnice, caietele de sarcini, certificatul de omologare.

Documentele care certific calitatea produselor sunt:
a. certificatul de omologare, caietul de sarcini, certificatul de calitate, buletinul de anliz, certificatul de garanie;
b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie;
c. certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie;
d. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie, standardele de stat.

Calitatea este dictat de diverse tipuri de raiuni:
a. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice;
b. raiuni economice, raiuni tehnice, constrngeri exterioare;
c. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, climatul organizaiei;
d. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei;
e. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei, profitul
organizaiei.

Componentele calitii pot fi evideniate de urmtoarele dimensiuni:
a. de securitate, tehnice, economice;
b. tehnice i economice;
c. tehnice, economice, estetice;
d. tehnice, economice, estetice, de securitate.
Calitate
Securitate
Dimensiuni tehnice:
- performane
- prezentare
- fiabilitate
- mentenabilitate
- durabilitate
- disponibilitate
- eficacitate operaional
- eficien
- informarea clientului
- serviciul dup vnzare
- absena prejudiciilor
Dimensiuni economice
Costul de posesiune
- pre de cumprare
- cost de folosire
- cost de mentenan
Termen de livrare

27

6. CALIMETRIA

OBIECTIVE: familiarizarea cu conceptual de calimetrie i calitician;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu referire la conceptual de calimetrie;
CUVINTE CHEIE: calimetrie; calitician;

Calimetria este o tiin cu caracter inter-disciplinar avnd rolul de msurare i evaluare a
calitii produselor i a serviciilor. Calitician este specialistul care lucreaz n calimetrie.
Calimetria are urmtoarele obiective concrete:
stabilirea terminologiei i a definiiilor, noiunilor referitoare la calitate utilizate n tiin,
industrie (economie);
definirea indicatorilor de calitate utilizai n msurarea i evaluarea caracteristicilor de
calitate;
metode de determinare a indicatorilor de calitate;
optimizarea valorilor obinute pentru indicatorii de calitate.
Toate datele referitoare la caracterizarea calitii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme
tehnice, caiete de sarcini, fie tehnice, certificate de omologare precum i date referitoare la
recepie, pregtire pentru expediie, marcare, conservare transport.


tiina care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor se numete:
a. managementul calitii;
b. calimetrie;
c. managementul calitii totale;
d. calitologie.

Obiectivele tiinifice principale ale tiinei care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor sunt:
a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i
industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii;
elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode
de optimizare a indicatorilor calitativi;
b. elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea
metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de
optimizare a indicatorilor calitativi;
c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i
industrie; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea
de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.


28

7. RELAII NTRE CONCEPTELE DE CALITATE

OBIECTIVE: prezentarea impactului conceptelor calitii n organizaiile moderne; prezentarea i nelegerea
importanei documentelor sistemului calitii;
REZUMAT: capitolul prezint pe scurt relaiile i legturile dintre conceptele calitii;
CUVINTE CHEIE: politica calitii; managementul calitii; sistemul calitii; manualul calitii;

Politica n domeniul calitii
Definiie: Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate n cadrul unei organizaii exprimate
n mod explicit i oficial de conducerea acesteia.
Reprezint ansamblul funciei de conducere la nivel de organizaie cu privire la transpunerea
n practic a politicii n domeniul calitii.
Sistemul calitii
Reprezint ansamblul structurii organizatorice a tuturor activitilor i responsabilitilor, a
procedurilor, i a procedeelor cu privire la managementul calitii.
Asigurarea calitii. (A avea i a da ncredere)
Reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice care dau ncredere cu privire la
calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat).
Controlul calitii.
Reprezint ansamblul activitilor i a tehnicilor cu caracter operaional cu privire la
calitatea produsului sau serviciului.
Asigurarea calitii = A avea i a da ncredere. Ea ncepe de la nivelul conducerii, pentru
ca managerul general s aib n subordine tot personalul referitor la calitate.
Activitile planificate i sistematice se realizeaz cu urmtorul scop:
- evitarea tuturor defeciunilor i aspectelor negative pornind de la concepie i pn la
realizarea practic a produsului;
- optimizarea costurilor;
- asigurarea resurselor financiare pentru desfurarea normal a acestor activiti
planificate;
- asigurarea cadrului organizatoric pentru pregtirea profesional a ntregului personal
angajat.
Concepia conducerii moderne pentru asigurarea calitii presupune un angajament total i
printr-o intercondiionare reciproc a tuturor compartimentelor (fig. 7.1).


29

(ncredere pentru client)
Fig. 7.1 Relaii ntre conceptele de calitate
Auditul calitii (examinare tehnic).
Reprezint totalitatea activitilor sistematice, continue prin care se verific dac activitile
desfurate n scopul realizrii calitii sunt corespunztor dispoziiilor date n acest domeniu
precum i compararea acestor rezultate obinute cu ceea ce ar trebui s se obin.
Trasabilitate (sinonim identificare).
Reprezint aptitudinea ca un produs sau serviciu s poat fi urmrit ntr-o perioad trecut
(de-ai cunoate istoricul) rezultate deinute prin metode de nregistrare.
Din punct de vedere al asigurrii calitii documentele care stau la baza reglementrii
asigurrii calitii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente.
n standardul internaional ISO 9000:2006 se prezint arhitectura arborescent a
documentelor sau instrumentelor de asigurarea calitii. (fig. 7.2 i fig. 7.3)
Manualul calitii. Este un document utilizat n relaia client-furnizor i este un instrument
de lucru intern, reprezentnd un corolar al tuturor activitilor de concepie constructiv,
tehnologic, de execuie a produselor, de organizare i urmrire a proceselor de producie prin care
imperativul asigurarea calitii i conformitii produselor s fie ndeplinit n cele mai bune condiii.
Manualul calitii conine:
- prezentarea organizaiei;
- politica conducerii;
Aspecte privind conducerea calitii
Structura
organizatoric
ncredere pentru
conducere
Politica
Activiti
operaionale

30
- principii i reguli de aplicat cu privire la structura organizaiei, sarcini i responsabiliti,
proceduri, interfee externe i interne, formarea i calificarea personalului.
Planul de organizarea calitii conine definirea n coninut a tuturor punctelor n care se fac
controalele, verificrile i ncercrile pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori,
produse nseriate, se nominalizeaz persoanele care efectueaz controalele i n timp programarea
controalelor, verificrilor, ncercrilor, frecvena examinrilor tehnice, succesiunea fazelor.
Planurile de control se actualizeaz periodic.
Procedurile reprezint documentul care arat cine execut lucrarea, ce execut i cnd i
unde trebuie s se execute. ntr-o organizaie se ntlnesc proceduri: de organizare, de funcionare,
generale i specifice.
Ca form procedura comport: o identificare, data, un amplasament rezervat pentru
semnturi ale autorului, verificatorului i pentru aprobare, i un spaiu care va permite evidenierea
evoluiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit i scurt cu vocabular adaptat
utilizatorilor.
Instruciunea este un document care exprim detaliat modul cum se realizeaz o activitate
sau operaie.
nregistrrile reprezint documente ce se arhiveaz i permit realizarea trasabilitii
(istoricului) unui produs sau activiti.
Pornind de la funciunile n cadrul organizaiei avem:
De cercetare-proiectare. Asigurarea calitii se obine prin creterea nivelului de creativitate i
prin introducerea n ciclul de fabricaie a elementelor novatoare.
Din punct de vedere al funciei comerciale asigurarea calitii se obine prin planificarea i
asigurarea cantitii necesare de piese de schimb care s permit reducerea mentenabilitii
produsului i n final creterea fiabilitii.
Funcia de producie se obine realiznd condiiile de flexibilitate operaional a procesului de
fabricaie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta).
Funcia financiar contabil prevederea fondurilor n scopul activitilor cuprinse n manualul
calitii.
Funcia de personal asigurarea condiiilor de formare i perfecionare a personalului ce lucreaz
n domeniul calitii.


31

Fig. 7.2 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe utilizatori

Fig. 7.3 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe responsabiliti


32
Din punctul de vedere al activitilor majore cu care se confrunt o organizaie n figura 7.4
se evideniaz patru funcii de baz:
- a produce;
- a vinde;
- a obine profit;
- a investi.

Exist un ciclu ntre cele patru funcii.

Noiuni cu privire la certificarea ntreprinderii
Certificarea ntreprinderii este o operaiune prin care o ter parte d asigurare scris c
sistemul de calitate este n conformitate cu nite norme internaionale.(ISO 9000:2006)
Avantajele pe care le prezint certificarea:
ncrederea pe piaa european i internaional;
Stabilirea relaiilor de parteneriat ntre client i productor;
Reducerea numrului de audit;
Dreptul la marc de fabricaie.
Certificarea ntreprinderii nu nseamn certificarea global a ntreprinderii. Certificarea se
acord pe activiti sau produse.
Etapele de realizare a certificrii ntreprinderii:
1) Cerere din partea ntreprinderii care solicit certificarea;
2) Evaluare audit:
Se face un studiu de fezabilitate privind certificarea. Dup aceast etap auditul, pe baza
dosarului pe care-l ntocmete ncearc s-i reproduc sistemul de calitate i s verifice dac
normele internaionale sunt respectate. La aceast etap asist auditorii.

a realiza profit

A vinde

Profit

A produce

A investi

pentru mai bine

Fig. 7.4 Funciile de baz ale organizaiei
pentru a continua
pentru a satisface
nevoile societii

33
Dup aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certificare n care propun sau
nu certificarea.
3) Certificarea propriu zis:
Se acord pe timp limitat (3 ani);
Acoper un produs, o activitate sau mai multe activiti;
D dreptul de utilizare a mrcii ntreprinderii pe piaa internaional.
4) Urmrire rennoire certificare:
Dei certificarea se d pentru 3 ani aceasta se rennoiete anual. Auditorii verific
respectarea condiiilor internaionale.


Diversele tipuri de documente ale calitii se utilizeaz la diferite nivele ierarhice astfel:
a. manualul calitii operatori; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni
tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii,
departamente ale organizaiilor;
b. manualul calitii manageri, clieni, organisme de certificare; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii
direcii, servicii, departamente; instruciuni tehnice responsabili direcii; documente de nregistrare i culegere
operatori;
c. manualul calitii departamente ale organizaiilor; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii
responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i
culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor.

Conform piramidei gestiunii documentelor calitii, documentele calitii sunt:
a. manualul de asigurare a calitii, procedurile organizaionale, procedurile operaionale i instruciuni,
nregistrri i fie statistice;
b. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice;
c. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, planul calitii;
d. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, instruciuni economice.


34
8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALITII

OBIECTIVE: cunoaterea factorilor care contribuie la asigurarea i managementul calitii;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la spirala calitii precum i la pierderea de
calitate a unui produs;
CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate;

Aciunea de ridicare a calitii produselor la un nivel care s corespund att potenialului
tehnico-tiinific i resurselor naturale ct i exigenelor de consum ale membrilor societii,
cuprinde un ir de activiti care formeaz un proces continuu, care evolueaz sub forma unei
spirale, cunoscut sub denumirea de spirala calitii.

Fig. 8.1 Spirala calitii

35

Din aceast schem rezult sarcinile concrete ale fiecrui compartiment din ntreprindere n
cadrul programului de cretere a nivelului calitativ al produselor.
Serviciile de cercetare a pieei i desfacere (marketing) trebuie s determine necesitile
beneficiarilor i s stabileasc cerinele de calitate ale produselor, ca rezultat optim ntre
nevoile sau dorinele beneficiarilor i economicitatea produciei, n condiii de
competitivitate ridicat pe piaa de desfacere, la stabilirea nivelului de calitate la care sunt
antrenate i compartimentele de pregtire tehnologic i control tehnic al calitii, decizia
urmnd a fi luat de conducerea ntreprinderii.

Managementul calitii: Ansamblul activitilor funciei generale de management care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n
cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii,
asigurarea calitii i mbuntirea calitii.

Managementul calitii totale: mod de management al unei organizaii, concentrat asupra
calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung
prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

Politica n domeniul calitii: obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce
privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt.

Planificarea calitii: activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate
precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii.
Pierderea de calitate a unui produs poate fi evideniat n figura 8.2 innd cont de etapele pe
care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client.

36

Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs


Factorii care contribuie la asigurarea calitii produselor i serviciilor sunt evideniai cu ajutorul:
a. tetraedrului calitii;
b. piramidei calitii;
c. spiralei calitii;
d. a+b+c

Conceptul de management al calitii se definete astfel:
a. ca mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor
acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri
organizaiei i pentru societate;
b. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la nivelul cel mai nalt;
c. este acea component a managementului care stabilete obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i
condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii;
d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii;
e. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.

Politica n domeniul calitii se definete ca fiind:
a. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
b. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i
pentru societate;
c. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.


37
Managementul calitii totale se definete astfel:
a. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii;
b. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total;
c. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
d. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i
pentru societate.

Planificarea calitii se definete astfel:
a. activitile care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea
elementelor sistemului calitii;
b. modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia
i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei
i pentru societate;
c. obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii.

Diferena dintre calitatea dorit i calitatea obinut de client poate fi cuantificat prin:
a. costurile calitii;
b. costurile calitii i costurile noncalitii;
c. noncalitate.


38
9. COSTURILE CALITII

OBIECTIVE: cunoaterea costurilor calitii i prezentarea posibilitilor de micorare a acestora;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la costurile calitii;
CUVINTE CHEIE: costurile de prevenire; costurile noncalitii; costuri de identificare;

Activitile desfurate pentru asigurarea i mbuntirea calitii necesit eforturi materiale
i financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calitii).
Cheltuielile cu calitatea reprezint 12-15% din totalul cheltuielilor de producie. Costurile
calitii sunt urmrite n 3 etape importante ale activitii de producie:

1. n etapa de pregtire a procesului de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz
costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii.

2. n procesul de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz costurile de identificare i
evaluare.
Aceste dou etape formeaz costurile controlabile.

3. Cheltuieli n legtur direct cu defectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de costurile
non-calitii.

Costurile noncalitii sunt costurile rezultante ale procesului de fabricaie i reprezint un
indicator sintetic important al organizaiei. Pentru a putea fi stpnit noncalitatea, ea trebuie
cunoscut.

9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P)
a) Primele cheltuieli n legtur cu activitatea de prevenire sunt cu verificarea concepiei i a
proiectrii prin examinarea i ncercarea prototipului, a seriei zero, a calitii materialelor, a
alegerii corespunztoare a toleranelor funcionale. Dup realizarea prototipului se fac
ncercri. Urmeaz omologarea produsului. Orice omologare se realizeaz cu notarea
observaiilor legate de neajunsurile concepiei produsului. Se realizeaz apoi seria zero.
Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria zero se compune din mai
multe exemplare care vor fi supuse ncercrilor dinamice.

39

Costul
erorilor

Prevenirea (Costul prevenirii)

Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori
b) ntocmirea planurilor de control. n cadrul planurilor de control se utilizeaz ntreaga
tehnologie de control bazat pe dotarea tehnic.
c) Costul cu aprovizionarea mijloacelor de msur i control.
d) Cheltuieli n legtur cu pregtirea i perfecionarea personalului n domeniul calitii.
e) Cheltuieli n legtur cu mecanizarea i automatizarea operaiilor manuale din procesul de
producie i control.
f) Cheltuieli n legtur cu condiiile de ambalare i de prezentare a produselor.
g) Costurile n legtur cu asigurarea condiiilor de depozitare ale produsului.
h) Cheltuieli pentru ntocmirea crilor tehnice i a instruciunilor de exploatare al produsului.
Costul de prevenire i realizare a fiabilitii se exprim cu relaia:

( )
;
1
a
i
R
C
P
= (9.1.)
unde:
i
C este costul unui produs de referin i, cu nivelul de calitate minim;
R - fiabilitatea produsului;
a - coeficient de elasticitate care ine cont de relaia dintre
i
C i R.

9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E)
Aceste cheltuieli se compun din:
a) Cheltuieli cu recepia materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, ansamblurilor,
combustibililor.
b) ncercri de fiabilitate i mentenabilitate ale produselor.

40
c) Cheltuieli cu verificrile privind precizia mainilor i utilajelor precum i ale echipamentelor
tehnologice care deservesc procesele de fabricaie.
d) Cheltuieli cu controlul produsului i al procesului de fabricaie n cadrul cruia se realizeaz
produsul.
e) Cheltuieli cu privire la ncercrile i controlul final ale produsului realizate n faa clientului.
Q
K K E A
n
t t t
s E
c v n
f c m
t
+ + +
+
+ +
= , (9.2.)
Unde:

t
s este salariul tarifar al controlorului [lei/h];

m
t - timpul consumat pentru recepia materiei prime, [h];

c
t - timpul consumat cu controlul produsului n timpul procesului de fabricaie, [h];

f
t - timpul consumat la controlul final, [h];
n - seria de fabricaie;
A - perioada de amortizare a mijlocului de msur i control;

n
E - costul consumurilor energetice ale mijlocului de msur i control;

v
K - cheltuieli variabile n procesul de control;

c
K - cheltuieli constante cu activitatea de control;
Q - programa anual de fabricaie.

9.3 Costurile noncalitii (N)
Se refer la produsele care nu sunt conforme din punct de vedere calitativ.
Sunt cunoscute sub numele de costuri rezultante.
Din grupa elementelor care alctuiesc costurile noncalitii avem:
a) Rebuturile. Acestea reprezint cheltuieli cu materialele i manopera.
b) Remanieri. Putem avea i cheltuieli cu materiale i cheltuieli cu manopera.
c) Reinspecii, rencercri. Acestea presupun cheltuieli legate de manoper.
d) Pierderile suferite de firm ca rezultat al scderii preului de vnzare al produsului ca o
consecin a scderii nivelului de calitate.
e) Pierderile cauzate de scderea volumului vnzrilor.
f) Pierderile produse de bonificaiile pe care productorul le ofer pentru stingerea unor
reclamaii.
g) Cheltuieli ca urmare a neonorrii unor facturi care se gsesc n litigiu.

41
h) Penalizri suportate de productor ca rezultat al neonorrii contractelor la termenele
contractuale.
i) Cheltuieli n cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.).
j) Pierderi datorate unor accidente de munc.
k) Furturi din cadrul organizaiei.
Costurile noncalitii pot fi identificate la productor sau la beneficiar.
Costuri ale noncalitii: - interne (la productor)
p
C .
- externe (la beneficiar)
b
C .
( )

b p
C
r i R
C
i i r b p
z t n T C u n c n t r T C C N + + + = + = . (9.3.)
unde: - T este timpul de funcionare al produsului;
- r - salariul tarifar al muncitorului care efectueaz reparaia [lei/h];
-
r
t - timp de reparaie [h];
-
i
n - numr de reparaii;
- c - costul mediu al unei piese de schimb [lei];
- u - numrul de piese de schimb care se schimb la o reparaie;
- - rata cderilor;
-
R
C - costul rebuturilor [lei];
- z - pierderile pentru fiecare or de timp neproductiv [lei].

Costul total al calitii C: C=P+E+N, (9.4.)
P este costul cu prevenirea,
E - costul cu identificarea i evaluarea,
N - costul cu noncalitatea,

p
C - costul la productor,
b
C - costul la beneficiar.
NU exist produs la care s nu apar defeciuni!
Elementul esenial asupra cruia se poate aciona cu eficien este N, pornind de la preul de
vnzare, acestea rezult din urmtoarele elemente.
Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calitii C-100%,
se prezint n tabelul 9.1 pentru diferite domenii.


42

Tabelul 9.1
Nr.
crt.
Domeniul P [%] E [%]
N [%]
C
p
C
b
Total
1.
Construcii de
maini
11 23,6 39,7 25,7 65,4
2.
Tehnologii de
obinere metale
primare
6,5 24,0 48,6 20,9 69,5
3. Aviaie 13,7 54,6 28,6 3,1 31,7
4. Spaiale 22,5 57,1 15,9 4,5 20,4
5. Electronic 21,2 44,6 26,7 7,5 34,2


Care sunt cele mai nedorite costuri ale calitii ?


43

Cheltuieli i
beneficii
C
x

C
1

b
x

C2

I II III Nivel de calitate

Cx>bx Cx<bx Cx>bx

10. CALITATEA OPTIM

OBIECTIVE: cunoaterea i exploatarea conceptului de calitate optim; cunoaterea posibilitilor de msurare a
nivelului de calitate;
REZUMAT: capitolul prezint dezvoltarea conceptului de calitate optim prin prisma masurrii nivelului de calitate.
Sunt prezentate pe scurt metodele existente;
CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate;

Reprezint acel nivel de calitate care se realizeaz la un cost minim att la productor ct i
la beneficiar. Calitatea optim rezult ca fiind acel nivel de calitate la care diferena dintre efortul
financiar i rezultatele economice este maxim.
Pentru creterea nivelului de calitate al unui produs se fac eforturi financiare mari, acestea
sunt:
1
C reprezint cheltuieli cu creterea nivelului de calitate;

2
C - cheltuieli cu ntreinerea i repararea produsului.
1
C sunt compensate de reducerea cheltuielilor fcute cu ntreinerea i repararea produsului,
deci cu cheltuielile n exploatare
2
C .
1
C i
2
C pot da diagrama unui cost total
x
C .

x
C - costul total n funcie de nivelul de calitate al produsului.
x
b - beneficii (realizate datorit creterii calitii).

44
Distingem mai multe zone:
x x
x x
x x
b C zonaIII
b C zonaII
b C zonaI
<
<
>
,
,
,
.
Dintre cele trei zone, zona (II) devine o zon cu un nivel de calitate eficient din punct de
vedere economic.
Calitatea optim este acel nivel de calitate care asigur un grad de utilitate al produsului n
condiiile optimizrii costurilor la productor i la beneficiar.
Practic este diferena dintre efectul economic produs de creterea nivelului de calitate i
raportul cheltuieli / realizri cu obinerea nivelului de calitate respectiv.
Din punct de vedere al determinrii calitii optime exist dou criterii propuse de francezul
Vigier i anume:
1. Maximizarea diferenei dintre beneficiul realizat i cheltuielile totale cu creterea nivelului de
calitate: [ ]
x x
C b max , (se mai numete criteriul cumprtorului).
2. Maximizarea raportului dintre beneficiul i cheltuielile totale:
x
x
C
b
max , (se mai numete
criteriul productorului). Criteriul (1) ne d un nivel de calitate superior fa de (2).
Un program complet al calitii trebuie s cuprind urmtoarele:
1) O politic a calitii (o exprimare deschis fcut de conducerea organizaiei cu privire al
produsele sale).
2) patru concepte de baz:
a) definirea clar a calitii;
b) conceptul de zero defecte;
c) prevenirea;
d) msura noncalitii.
3) trei principii de gestiune:
a) declararea ferm a conducerii organizaiei pentru realizarea politicii calitii;
b) adeziunea total a ntregului colectiv pentru realizarea calitii;
c) ameliorarea raional a calitii.
4) Un plan de aciune.

10.1 Msurarea nivelului de calitate
Datorit diversitii mari de produse i a numrului mare de caracteristici de calitate rezult
o varietate mare de procedee, mijloace de msur i tehnici de msurare cum ar fi:

45
Metode de msurare experimentale;
Metode de expertizare;
Metode sociologice;
Metode statistice.
1. Metoda msurrii experimentale
Conform acestei metode determinarea caracteristicilor de calitate se realizeaz pe baza unor
ncercri experimentale, n general efectuate pe loturi de produse identice.
Exemplu: determinarea rezistenei la rupere, rezistenei la oboseal, duritii metalelor, presupune o
dotare tehnic cu mijloace de msur, control, ncercri.
2. Metoda expertizei
Se utilizeaz n cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu exist o dotare tehnic
corespunztoare capabil s ofere date concrete asupra caracteristicilor de calitate. Metoda se
bazeaz pe experiena unor specialiti n domeniu numii experi tehnici. Poate fi folosit ca i
metod de cuantificare a calitii (metoda punctajului). Exist metoda punctrii i a depunctrii.
Metoda demeritelor (depunctrii) n stabilirea nivelului de calitate a 5 autoturisme cu
motor diesel din (grupa 2.000
3
cm )
Cu ajutorul expertizei tehnice se face o apreciere global a calitii produsului.
Exist metode n care se dau puncte / note:
Prin acumulare de punctaj,
Prin punctaj de penalizare.
Se dau punctele cele mai mici pentru caracteristica de calitate cea mai ridicat, i s-a folosit
metoda prin acumulare de punctaj (tabelul 10.1.):
Tabelul 10.1
Marca
Citroen Fiat
Ford
SUA
Opel Renault Caracteristica de
calitate
Viteza maxim 1 3 4 5 2
Accelerare 1 3 4 5 2
Reprize 1 3 4 5 2
Consum 2 5 1 3 4
Autonomie 2 5 1 3 3
Motor 1 1 5 4 3
inuta la drum 1 3 5 3 2
Direcie 3 1 5 1 3
Frne 4 3 1 2 4
Confort 1 4 5 2 2
Posibilitate de a locui 2 1 4 5 3

46
Marca
Citroen Fiat
Ford
SUA
Opel Renault Caracteristica de
calitate
Echipamente 5 2 3 1 4
Bilan sonor 1 4 5 3 2
Pre 2 3 1 4 5
Total 27 41 48 46 41

Deci Ford SUA este pe locul I din gama celor alese.

Exemplu: Mrci cunoscute de pneuri (cauciucuri). n acest caz s-a folosit metoda punctrii (tabelul
10.2).
Tabelul 10.2
Marca
M
I
C
H
E
L
I
N

M
X
T

U
N
I
R
O
Z
A
L

R

3
8
0

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

C
T

2
2

D
U
N
L
O
P

S
P

9

F
I
R
E
S
T
O
N
E

F

5
7
0

P
I
R
E
L
L
I

P

2
0
0
0

G
O
O
D
Y
E
A
R

G
T

7
0

G
I
S
L
A
R
E
D

S
P
E
E
D

3
1
6

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

E
C
O
C
O
N
T
A
C
T

G
O
O
D
Y
E
A
R

A
Q
U
A
T
R
E
D

Caracteristica de
calitate
C
a
r
o
s
a
b
i
l

u
s
c
a
t

Comportame
nt rutier
(K1)
5 4 5 4 2 3 3 2 2 1
Manevrabilitate
volan (K2)
4 4 4 5 2 2 4 3 3 1
Confort i
zgomot (K3)
5 5 2 1 4 2 5 2 3 4
Presiunea pe
jant (K4)
4 4 4 1 4 4 2 4 4 1
C
a
r
o
s
a
b
i
l

u
m
e
d

Frnare la 60
km/h (K5)
4 3 2 2 5 4 4 1 1 2

47
Marca
M
I
C
H
E
L
I
N

M
X
T

U
N
I
R
O
Z
A
L

R

3
8
0

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

C
T

2
2

D
U
N
L
O
P

S
P

9

F
I
R
E
S
T
O
N
E

F

5
7
0

P
I
R
E
L
L
I

P

2
0
0
0

G
O
O
D
Y
E
A
R

G
T

7
0

G
I
S
L
A
R
E
D

S
P
E
E
D

3
1
6

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

E
C
O
C
O
N
T
A
C
T

G
O
O
D
Y
E
A
R

A
Q
U
A
T
R
E
D

Caracteristica de
calitate
Frnare la 90
km/h (K6)
2 3 4 3 5 4 1 2 2 1
Viteza
maxim n
curb (K7)
4 3 4 3 5 4 2 3 2 1
Aquaplanare
n curb
(K8)
3 4 4 5 2 2 2 4 3 3

PUNCTAJ
20
18

20
18

20
17

20
17

20
16

20
13

20
12
20
11

20
10
20
09

Legend: 5 = excelent,
4 = foarte bun,
3 = bun,
2 = acceptabil,
1 = slab.
20 5 ... 5 5
8 2 1
= + + + K K K punctaj maxim;
La Michelin:
20
18
18 3 4 2 4 4 5 4 5
8 7 6 5 4 3 2 1
= + + + + + + + K K K K K K K K .
3. Metoda sociologic
Const n determinarea caracteristicilor de calitate pe baza unui sondaj realizat n rndul
clienilor care pot oferi date referitoare la caracteristicile de calitate i care sunt evideniate n nite
chestionare capabile s caracterizeze nivelul de calitate al produsului. Metoda este utilizat n cazul
produselor agroalimentare i de uz casnic, dar nu n cazul utilajelor (de ex.).
4. Metoda statistic

48
Are la baz utilizarea teoriei probabilitilor i a statisticii matematice i care presupune
aprecierea caracteristicilor de calitate prin nite indicatori statistici de calitate.


Ce cuprinde un program complet al calitii ntr-o organizaie ?


49
11. FACTORII INTERNI AI ORGANIZAIEI CARE INFLUENEAZ
CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR

OBIECTIVE: cunoaterea celor trei concept de stuctur a organizaiei, proces organizaional i cultur a organizaiei;
REZUMAT: capitolul prezint extrem de succinct conceptele de baz cu privire la structura organizaiei, procesele
organizaionale i cultur a prganizaiei privite din punctual de vedere al managementului calitii;
CUVINTE CHEIE: structur organizatoric; cultura organizaional;

11.1 Structura organizaiei
Modul de proiectare a structurii organizatorice a fiecrui post de lucru, ca subdiviziune
organizatoric n forma cea mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate
printr-o sincronizare a celor trei factori care formeaz triunghiul de aur al organizrii:
autoritatea formal (dat de competen) sarcina responsabilitatea.
Modul de proiectare a structurii organizatorice, a funciunilor i compartimentelor
ntreprinderii.
Procesele, tehnologiile i tehnicile folosite de ntreprindere pentru a transforma resursele
organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot fi de rutin sau neconvenionale).

11.2 Procesele organizaionale
Activitatea de coordonare, de management a personalului, a funciunilor, a
compartimentelor, a departamentelor, etc.
Activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrns sau mai larg a
personalului managerial la formularea i la luarea deciziilor).
Comunicarea, ca proces de transmitere a informaiilor la nivelul membrilor organizaiei.

11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia
Formaia i modul de aciune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor i al
caracteristicilor demografice (vrst, experien, educaie, poziia social).
Formaia i modul de aciune a personalului societii (personaliti, atitudini, valori,
motivaii, comportamente, credine).
Cultura organizaiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gndire, simire, fel de a fi i de
a percepe valorile i credinele, de a rspunde diverselor atitudini i de a folosi acelai
limbaj.


50

Fig. 11.1 Factori organizaionali

STRUCTURA
- POSTURI, FUNCIUNI
- AUTORITI, SARCINI,
RESPONSABILITI
- TEHNICI I TEHNOLOGII
CLIMATUL
ORGANIZAIEI
PERSONAL, VALORI, PROCESE
CREZURI
EXECUTANI
MANAGERI
CULTURA
COORDONARE
COMUNICARE
DECIZII

51
12. MEDIUL INTERN AL ORGANIZAIEI.
STRUCTURA MANAGEMENTULUI CALITII

OBIECTIVE: scoaterea n eviden a factorilor care influeneaz calitatea produselor i serviciilor ntr-o organizaie;
REZUMAT: capitolul prezint detaliat care sunt factorii care influeneaz calitatea produselor i serviciilor, relaiile
client-furnizor, relaiile ntreprinderii;
CUVINTE CHEIE: client; furnizor; ntreprindere; dezvoltare proiect;

12.1 Factorii de pia i clienii
Se vor analiza:
- Caracteristicile pieei (potenial, canale de distribuie) i ale vnzrilor (analize,
cotaii, preuri).
- Oportuniti, prognoze i sisteme de informare.
- Date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de via,
produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performane, design,
ambalaje, etc.).
- Cerine privind liabilitatea (aspecte juridice i ecologice) furnizorului.
- Cerine privind aspectele promoionale i publicitare (motivare, programe lansare,
mesaje, reclam, etc.).
- Cerine explicite privind certitudinea calitii (certificri de marc, produse, sisteme,
etc.).
- Informaii de feed-back de la clieni, referitoare la satisfacia utilizrii produsului
(sau a produselor similare), precum i a deficienelor acestora.
- Factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clientului (ex. factori
culturali, sociali, personali, psihologici) i importana acestora n luarea deciziei de
cumprare.

12.2 Factorii concureniali
Se va analiza:
- Concurena n raport cu volumul de fabricaie, ntr-o anumit perioad de timp.
- Concurena raportat la ciclul de dezvoltare a unui produs nou.
- Concurena n meninerea i extinderea pieelor de desfacere a produselor.
- Concurena n raport cu caracteristicile de performan ale produsului (aspecte
tehnice, estetice, de fiabilitate i de disponibilitate, etc.).

52
- Concurena n raport cu eficiena, cifra de afaceri, costurile de fabricaie i profitul
ntreprinderilor cu acelai specific.
- Concurena n a avea acces i a dispune de informaie i de know-how performant.
- Concurena n obinerea furnizorilor celor mai buni.
- Concurena n a ameliora i a oferi condiii de lucru i salarii personalului.
- Concurena n a dispune de personalul cel mai competent i mai bine format.
- Concurena n a oferi servicii de susinere dup vnzare care s ofere clienilor mai
multe satisfacii dect cele oferite de firme concurente.
- Concurena n a oferi produse i servicii certificate i cu mrci recunoscute sub
aspectul calitii.

Fig. 12.1 Mediul intern al organizaiei

MEDIUL INTERN AL
ORGANIZAIEI

53
12.3 Factorii juridici
Se vor analiza
Legi i reglementri privind responsabilitatea productorului:
o Reglementarea documentelor de definire a produsului;
o Dezvoltarea corespunztoare a produselor de larg consum;
o Informarea corespunztoare a consumatorilor i accesul la aceste informaii pentru a
permite alegerea;
o Protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate precum i a celor care
afecteaz viaa, sntatea i securitatea consumatorilor;
o Protecia mpotriva practicilor neloiale;
o Organizarea de asociaii care s protejeze interesele consumatorilor;
o Rspunderea pentru noncalitate (neglijene sau defecte) indiferent dac acestea se
datoreaz fabricaiei, proiectrii sau etichetrii necorespunztoare;
o Rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid i gratuit a
furnizorului) precum i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie
garantat utilizarea n condiii de securitate a produsului i asigurarea de piese de
schimb i intervenii de service);
o Rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de utilizare
a produsului prin defectarea acestuia.
Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol,
subsol, aer, flor, faun) precum i a aezrilor umane.
Legi i reglementri referitoare la taxe i impozite care afecteaz ntr-o msur mai mare
sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia.
Legi i reglementri referitoare la mrcile de certificare a produselor i la certificrile de
sistem de asigurarea calitii.
Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit influena n mod
indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investitorilor de
capital strin, legea constituirii i funcionrii firmelor comerciale, legi din domeniul
preurilor i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea finanelor
publice, etc.


54
12.4 Factorii economici
Se va analiza:
- politica forei de munc (formarea i reconversia forei de munc, reglementarea
muncii, aspecte sociale);
- politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul
industrial subvenii, faciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare);
- politica gestionrii bunurilor economice (buget, regelementare concuren,
infrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte
faciliti).

12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane
Se vor analiza:
- sistemele educaionale de formare i instruire a personalului;
- mijloacele, resursele i fondurile alocate componentelor sistemului educaional;
- nivelurile de organizare a sistemelor de pregtire i instruire educaional;
- gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire i formare.

12.6 Factorii socio-politico-culturali
Se va analiza:
- existena atitudinilor i a abordrilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce
formeaz mentalitatea angajailor sub acest aspect i implicit scara valorilor
referitoare la calitate;
- nivelul cultural i tiinific al mediului i implicit al angajailor modeleaz
componentele, mobilurile, aspiraiile, modul de colaborare i nivelul de abordare al
problemelor de ctre acetia (adic formarea concepiilor despre ei nii, despre cei
din jur, despre organizaii, despre societate, despre natur, despre univers);
- orientrile, curentele, climatul politic precum i obiectivele i mijloacele factorilor
politici genereaz un context mai mult sau mai puin favorabil manifestrilor
aspiraiilor spre calitatea mediului, a managementului i a angajailor societii.

12.7 Factorii tehnici i tehnologici
Se va analiza:
- Nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desfacere a acestora.
- Nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaie al produsului.

55
- Accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte baze de
date legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de dezvoltare i de
fabricaie ale produsului.
- Accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how-ului
referitor la tehnicile de creativitate, inovare, de analize i de lucru specifice
cercetrii i proiectrii constructive i tehnologice.
- Accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice datorit posibilitilor nelimitate de
inovaie, creterea bugetelor de dezvoltare cercetare, etc.

12.8 Factorii mediului furnizorilor
Se va analiza:
- Cooperarea n proiectarea noilor produse i tehnologii.
- Investiii comune n cercetare dezvoltare.
- Schimbul comun de informaii asupra proceselor i produselor, dar i asupra
aspectelor strategice.
- Colaborarea n redistribuirea profitului.

12.9 Relaiile furnizor client sunt evideniate n figura 12.2

Fig. 12.2 Relaiile furnizor - beneficiar

Relaiile ntreprinderii i fluxurile sistemului ntreprindere sunt evidente n figurile 12.3 i
12.4


56

Fig. 12.3 Relaiile ntreprinderii

Fig. 12.4 Sistemul ntreprindere

Ca i intrri n procesul de marketing ntreprinderea trebuie s cunoasc piaa, nevoile sale i
legile care o guverneaz.
Ca i ieiri n procesul de promovare a vnzrilor, ntreprinderea i asum propria calitate
n elaborarea hotrrilor. Un element important n demersul pentru calitate l reprezint cunoaterea
sistemului de producie (fig. 12.5) i a fluxurilor i relaiilor organizaionale (fig. 12.6)

57

Fig. 12.5 Componentele sistemului de producie

Activiti care sprijin sistemul de producie:
- Financiar i Contabilitate
- Managementul resurselor umane
- Oficiul juridic

Fig. 12.6 Fluxuri i relaii organizaionale

58

Fig. 12.7 Flow chart pentru procese de producie
Comanda de
producie
Materii prime,
materiale din depozit
Documentaie
produs
Debitare Presare
Autocontrol
Strunjire
Autocontrol
Lucrri
mecanice
Autocontrol Autocontrol
Trat.
termice
Autocontrol Tratamente
superficiale
Autocontrol
Depozit
semifabricate
Premontaj 1 Premontaj 2
Autocontrol
Materiale din depozit
Materiale aproviz.
Montaj
general
Autocontrol
Omologare Depozit
produse finite
Reparaii
Remedieri
Autocontrol

59

Fig. 12.8 Dezvoltarea unui proiect n managementul calitii


60

Fig. 12.9 Programarea activitii de aprovizionare


61
Un exemplu de proces de producie n care se realizeaz un produs poate fi evideniat n fig.
12.7 iar modul de dezvoltare a unui proiect cu etapele necesare a fi parcurse este evideniat n fig.
12.8.
Un exemplu de programare a activitii de aprovizionare se prezint n fig. 12.9.


Se cunosc urmtorii factori care concur la asigurarea calitii produselor i serviciilor ntr-o organizaie:
a. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii educaionali, factorii
educaionali ai resurselor umane, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului
furnizorilor;
b. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii educaionali, factorii
socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor;
c. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii educaionali ai resurselor
umane, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor;
d. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii socio-politico-culturali,
factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor.

Organizaia (ntreprinderea) stabilete relaii cu:
a. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, statul, colectivitile locale;
b. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale;
c. bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale;
d. acionarii, bncile, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale;
e. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, colectivitile locale.

Coninutul unui studiu de fezabilitate pentru o ntreprindere constructoare de maini este:
a. cadrul general n care i desfoar activitatea organizaia respectiv, piaa intern i extern i comercializarea
produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-financiar, strategia privind
dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei
optime;
b. piaa intern i extern i comercializarea produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs,
situaia economico-financiar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea
variantei optime, fundamentarea variantei optime;
c. cadrul general n care i desfoar activitatea organizaia respectiv, prognoza tehnologic i de produs, situaia
economico-financiar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei
optime, fundamentarea variantei optime;
d. cadrul general n care i desfoar activitatea organizaia respectiv, piaa intern i extern i comercializarea
produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-financiar, strategia privind
dezvoltarea viitoare a organizaiei.


62
13. CALITATEA TOTAL

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de calitate total i sublinierea importanei implementrii acestui concept n
organizaiile romneti;
REZUMAT: capitolul prezint unul dintre cele mai importante concepte n asigurarea i managementul calitii i
anume conceptele de calitate total i cele de strategie zero defecte;
CUVINTE CHEIE: calitate totala; zero defecte;

13.1 Definire
Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus
n aplicare n cadrul organizaiei pentru a mbunti (fig. 13.1):
calitatea produselor i serviciilor sale;
calitatea funcionrii sale;
calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;
asigurarea rentabilitii organizaiei;
satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor

Fig. 13.1 Calitatea total i conceptul zero defecte
Calitatea total cuprinde:
toate funciunile organizaiei (ntreprinderii);
toate activitile funciunilor;
toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic;
toate relaiile client furnizor n organizaiei;
toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea;
tot ciclul de via al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa;
toate relaiile furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;

63
toate pieele: actuale i poteniale.

13.2 Caracteristicile calitii totale (fig. 13.2)
- Generalizarea noiunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs finit, ci i la
elemente intermediare, n relaii ntre servicii i indivizi, etc.
- O extrapolare a relaiilor client furnizor la toate legturile funcionale i operaionale ale
organizaiei (orice salariat trebuie s fie considerat ca un furnizor sau ca un client al propriei
ntreprinderi).
- Integrarea totalitii nevoilor clienilor (a anticipa eventuale exigene, a aciona pentru o
politic zero-defecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin ASIGURAREA
CALITII).
- Aplicarea instrumentelor de urmrire i evaluare a activitii n toate domeniile (calitatea
se conduce i se construiete, microgestiunea fiecrui salariat privind Calitatea individual i
colectiv, msurarea n uniti monetare, politici de investiii, etc.).

Fig.13.2 Caracteristicile calitii totale
Calitatea total o necesitate obiectiv (fig. 13.3 i 13.4)
Marile sfidri Rspunsuri

Fig. 13.3
Noi tehnologii
Noi structuri
Noi sisteme de comunicaii
Noi responsabiliti
Noi roluri: acionari, manageri,
parteneri
Dimensiunea economic a RU
Anticipare
Urgena
rspunsului
Inovare
Coeren i
coeziune
Pragmatism

MIZA
(INTA)
Q

64

Fig. 13.4 Diferite faete ale calitii
Principiile calitii totale i componentele concurenei sunt evideniate n figura 13.5 i
13.6

Fig. 13.5 Principiile calitii totale
C
T
CALITATE TOTAL
ATITUDINE PREVENTIV,
PREFERENIAL FA DE
ATITUDINILE CORECTIVE
CONSIDERAREA SIMULTAN A
COMPONENTELOR CALITII
PRODUSELOR / SERVICIILOR
COST-TERMEN-PERFORMANE
ARMONIZAREA
INFLUENELOR
TUTUROR
FACTORILOR:
FURNIZORI, CLIENI, ...
ASOCIEREA
ARMONIOAS A
MANAGEMENTULUI
DIRECTIV CU
MANAGEMENTUL
PARTICIPATIV
DEZVOLTAREA UNUI SISTEM
INFORMAIONAL ADECVAT

65

Fig. 13.6 Componentele concurenei / sfidrii

Dac vrem s vorbim Tendine actuale ale managementului calitii, punctul de plecare
este, fr contradicie posibil, noiunea de Calitate total care este definit nainte de orice prin:
Rspunsul la sfidarea lansat de concureni i susceptibilitatea de a pune n joc pe termen
mai lung i mai scurt, existena ntreprinderii
Componentele acestei sfidri oblig la:
- adaptarea produsului la nevoile pieei prin ascultarea vocii clientului;
- performane, adic meninerea caracteristicilor funcionale ale produsului;
- preocuparea pentru economicitate;
- termen de livrare.

COMPONENTELE
SFIDRII
lansate
de concureni
ADAPTAREA
produsului la nevoile
clientului

Sub sau peste specificaii
= noncalitate
TERMENE
Respectarea angajamentelor
Respectarea termenelor de
livrare
Scderea timpului de rspuns
Reducerea timpului de creare
a noilor produse
COMPETITIVITATE

Vnzarea la preul pieei
evitnd produse de
proast calitate
PERFORMAN
Ct mai aproape posibil
de valorile specificate

Dispersie = noncalitate

66
Etapele pentru realizarea calitii totale sunt evideniate n figura 13.7

Fig. 13.7 Etapele realizrii calitii totale


67


Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare
ntr-o organizaie pentru a mbunti:
a. calitatea n general;
b. calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, calitatea obiectivelor sale;
c. calitatea produselor i serviciilor sale.

Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
a. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii
organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor;
b. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;
c. asigurarea rentabilizrii organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor;
d. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii
organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor, creterea profitului i scderea costurilor n organizaie.

Calitatea total cuprinde:
a. toate funciile organizaiei, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile client-furnizor n organizaie,
toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului, toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriat-
dezvoltare relaii, toate pieele;
b. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile
client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului;
c. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare
relaiile client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului,
toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriat-dezvoltare relaii, toate pieele.

Se cunosc urmtoarele caracteristici ale calitii totale:
a. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii
nevoilor clienilor;
b. generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic a
instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii;
c. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic
a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii;
d. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii
nevoilor clienilor, punerea n practic a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii.

Ca i concept calitatea poate fi exprimat prin aa numitele faete ale calitii. Acestea sunt:
a. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic;
b. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic;
c. calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic;
d. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate strategic.

Principiile calitii totale sunt:
a. considerarea simultan a componentelor calitii produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea
influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea
armonioas a managementului directiv cu cel participativ;
b. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori,
clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel
participativ;
c. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii
produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.),
dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel participativ;
d. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii
produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.),
dezvoltarea unui sistem informaional adecvat.


68
Etapele pentru realizarea calitii totale sunt:
a. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare i ncurajare, detectarea disfunciilor, evaluarea
costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i formare, implicarea tuturor,
punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute, a pstra n memorie, a progresa;
b. sensibilizarea pentru calitate, coordonare i ncurajare, detectarea disfunciilor, evaluarea costurilor noncalitii,
alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i formare, implicarea tuturor, punerea n practic a
soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute, a pstra n memorie, a progresa;
c. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare i ncurajare, detectarea disfunciilor, evaluarea
costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i formare, implicarea tuturor,
punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute.


69
14. EXCELENA PENTRU CLIENT PRIN EXCELENA INTERN

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de excelen i explicarea importanei acestui concept;
REZUMAT: capitolul prezint o detaliere a conceptului de excelen ntr-o manier grafic n principal;
CUVINTE CHEIE: excelena; excelena industrial; gestiunea calitii,

Prioritatea numrul unu privind focalizarea eforturilor organizaiei este orientarea spre
client, spre satisfacerea cerinelor impuse de acesta pentru calitatea produsului pe care i-l dorete.
Acest lucru poate fi realizat prin concentrarea tuturor eforturilor interne (fig. 14.1)

Fig. 14.1 O dinamic n performan pentru ntreprindere, pentru
fiecare funcie i fiecare individ


70
G.A.C. - Gestiunea asigurrii calitii
C.C. - Controlul calitii
G.T. - Gestiunea de timp
Activitile clienilor externi sunt evideniate n fig. 14.2

Fig. 14.2 Activitile clienilor externi

Deoarece produsul n sine reprezint numai o parte din cele 16 elemente care constituie
contactul dintre client i firm, satisfacerea clientului se asigur prin mbuntirea calitii n toate
domeniile de activitate ale firmei.
Numai dac toi angajaii firmei satisfac ateptrile clienilor se va ctiga i se va pstra
ncrederea acestora.
Fiecare compartiment trebuie s-i mbunteasc permanent activitile, n corelaie
cu activitatea celorlalte.
Fiecare este client i furnizor ntr-o relaie (fig. 14.3)
Grija pentru calitate la nivelul ntregii firme este mult mai uor neleas dac fiecare, n
procesul de munc, se consider ca un client intern pentru cel din amonte i n acelai timp ca
furnizor intern al firmei, pentru cel din aval.


71

Fig. 14.3 Modelul de baz al relaiilor client - furnizor

Considerndu-se n aceast dubl ipostaz, orice angajat i poate mbunti activitatea,
rspunzndu-i la urmtoarele ntrebri:
Cine este clientul (beneficiarul) activitii mele?
o primete el exact ceea ce ateapt de la mine?
o l-am informat asupra posibilitilor de care dispun?
Cine este furnizorul pentru activitatea mea?
o i-am comunicat ce atept concret de la el?
o i cunosc posibilitile?
Cum satisface munca mea, cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor?
o ce perturbaii apar?
o ce trebuie s mbuntesc eu?


Explicai n ce const Modelul de baz al relaiilor client furnizor ?


72
15. POLITICA N DOMENIUL CALITII

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de politic n domeniul calitii; evidenierea corelaiilor ntre politica n
domeniul calitii i obiectivele unei organizaii pentru calitate;
anume conceptul de politic n domeniul calitii;
CUVINTE CHEIE: obiectivele calitii; caracteristici; politica calitii;

15.1 Obiectivele i caracteristicile acestora
CARACTERISTICI CONINUT
definirea lor de ctre manager
angajament ireversibil al
managementului
integrarea tuturor efilor
formularea clar i precis
evidenierea aspectelor vizate
calitate
costuri
termene
performane
satisfacerea nevoilor clienilor
contribuia tuturor funciilor
relaia client - furnizor generalizat la
nivelul organizaiei
norme privind calitatea-zero defecte

OBIECTIVE
Introducerea planului de mbuntire a calitii
Realizarea obiectivelor strategice ale organizaiei
Generarea instruciunilor pentru realizarea obiectivelor calitii
Integrarea calittii n strategia i planurile organizaiei

EXEMPLE DE PROIECTE PENTRU MBUNTIREA CALITII
Calitatea produselor livrate la punctele de utilizare
Calitatea pieselor de schimb
Calitatea comenzilor
Calitatea facturrii
Calitatea inventarului
Calitatea informaiei pentru client
Calitatea serviciului funciei personal
Calitatea serviciilor informaionale
Calitatea serviciilor telefonice
Calitatea aprovizionrilor
Calitatea desfacerii
Calitatea i evaluarea subfurnizorilor i a subfurniturilor
Etc.

Corelarea politicii i obiectivelor pentru calitate ntr-o organizaie se prezint n fig. 15.1


73

Interes - legi i reglementri
general - aspect ecologic
- dezvoltarea durabil

Satisfacia utilizatorului (clientului)
performane
termene
cantiti
pre / cost de posesiune

Satisfacia organizaiei
Supravieuire
Satisafacia execuiei lucrrilor
Rentabilitate

Fig. 15.1 Corelarea dintre obiectivele unei organizaii i polica pentru calitate

15.2 Elementele politicii calitii
Politica n domeniul calitii formulat de conducerea firmei trebuie s orienteze activitatea
fiecrui angajat. Pentru aceasta este necesar ca elementele acestei politici s fie detaliate i
concretizate n fiecare nivel ierarhic. Numai prin detalierea politicii calitii se pot preciza sarcinile
concrete ce revin fiecrui domeniu de activitate i fiecrui nivel ierarhic.
Procesul detalierii politicii calitii se desfoar aa cum este reprezentat n figura 15.2:

74

Fig. 15.2 Procesul detalierii politicii calitii


Explicai i exemplificai o politic n domeniul calitii n cadrul unei organizaii


75
16. ABORDAREA CALITII PRIN PRISMA PROCESULUI

OBIECTIVE: evidenierea conceptelor de proces, client, furnizor; evidenierea legturilor dintre client i furnizor;
REZUMAT: capitolul prezint unul dintre cele mai importante concepte dezvoltate n pachetul de standard ISO
9000:2006 i anume conceptul de proces abordat din punct de vedere al calitii;
CUVINTE CHEIE: client; furnizor; proces;

16.1 Lanurile calitii interne i externe
Pornind de la ideea c nu exist nici o relaie, activitate sau entitate n care s nu evideniem
cele dou elemente inseparabile (furnizor i client), n fig. 16.1 se prezint aceast legtur intern
i extern sub denumirea de lanul calitii.

Fig. 16.1 Lanul calitii

16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului
Fiecare activitate este parte component a unui proces
Calitatea rezultatului procesului solicit de la fiecare participant la proces:
- s se gndeasc la interdependene
*
;
- s cunoasc legturile dintre activiti
**
;
- s doreasc un rezultat final al procesului de calitate corespunztoare
cerinelor consumatorului
***
.
CLIENT
FURNIZOR
CLIENT
CLIENT
CLIENT
CLIENT
FURNIZOR
FURNIZOR
FURNIZOR
FURNIZOR
CLIENT

76
* Cerinele calitii unui produs sau serviciu definesc i cerinele de calitate specificate
fiecrei activiti. Aceasta nseamn c n fiecare faz a realizrii unui produs sau a
derulrii prestaiei unui serviciu trebuie s fie cunoscute i ndeplinite anumite
cerine legate de calitate; msura n care ele sunt respectate se reflect n celelalte
faze;
** Fiecare participant la proces trebuie:
s-i nsueasc i s aplice modul de gndire specific relaiilor
furnizor-client;
s cunoasc efectele muncii lui necorespunztoare asupra ntregului
lan de legturi furnizor-client.
*** Calitatea produsului sau serviciului presupune o concepie global i un mod de
aciune generalizat, adic MCT.

Calitatea este rezultatul interaciunilor armonizate ale procesului de munc(fig. 16.2)

Fig. 16.2 Elementele angrenajului procesului

Muncitor funcionarea corect a transmisiei depinde de individ. El antreneaz ntregul
proces. Pentru satisfacerea noilor cerine orientate spre calitate el trebuie:
- s aib pregtirea i mijloacele necesare;
Material
Muncitor

77
- s fie dispus s-i utilizeze capacitatea.
Materialul este ales de proiectant i apoi prelucrat. Pentru aceste activiti trebuie
prevzute prestaiile corespunztoare.
Mijloacele de munc trebuie s fie adecvate procesului, adic s ndeplineasc anumite
cerine de calitate.
Metodele n toate domeniile trebuie aplicate procedee i tehnologii adecvate.

Pentru desfurarea corect a procesului, hotrtoare este mereu numai CALITATEA
MUNCII, cea care poate modifica direct sau indirect calitatea produselor sau serviciilor.


n ce const abordarea calitii prin prisma procesului ?

Explicai tipurile de procese existente ntr-o organizaie avnd la baz standardele europene
ale calitii


78
17. ZERO DEFECTE

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului denumit zero defecte i sublinierea importanei implementrii acestui concept
n organizaiile romneti;
anume conceptul denumit zero defecte;
CUVINTE CHEIE: calitate total; zero defecte; mbuntirea continu;

17.1 mbuntirea continu
mbuntirea continu a procesului conduce la erori tot mai puine.
Prin Zero Defecte se definete strategia pentru creterea calitii produselor i serviciilor
ca urmare a mbuntirii desfurrii proceselor prin care se obin acestea.
Pentru o strategie zero defecte trebuie evideniat responsabilitatea direct a fiecrui
angajat pentru calitate. O contribuie deosebit n aplicarea acestei strategii revine managerilor care
trebuie s contientizeze fiecare angajat.
Succesul n prevenirea defectelor nu l constituie sancionarea erorilor. El se obine ca
rezultat al unor msuri concrete care au ca scop ca fiecare operaie s fie executat corect.
Zero Defecte este un obiectiv realist care se realizeaz prin consecven n:
- prevenirea defectelor (neconformitilor);
- stabilirea cauzelor defectelor (neconformitilor) i eliminarea lor, ceea ce echivaleaz cu o
orientare continu spre calitate n toate activitile.
mbuntirea calitii n toate domeniile trebuie s fie:
o mbuntire continu i nu aciuni sporadice;
o prentmpinare a defectelor (neconformitilor) i nu remedierea lor;
o abordare sistematic, profesional.
Prevenirea
Care se traduce prin cheltuieli efectuate pentru a evita:
- Erori
- Defecte
- Deficiene la toate nivelurile i pentru toate activitile
Prevenirea include:
- Politica ntreprinderii;
- Reuniuni pregtitoare;
- Studii de satisfacere a clientului;
- Planuri de aciuni i aplicarea lor;

79
- Securitate;
- Analiza deficienelor poteniale;
- Studiul punctelor critice din ntreprindere;
- Metode operatorii pentru ncercri;
- Concepia echipamentelor de ncercare;
- Studii de fiabilitate i mentenabilitate;
- Dosarele de stabilire a sarcinilor;
- Aptitudinea la realizare a produsului;
- Capacitatea furnizorilor;
- Procedurile de ncercri i control;
- Formarea personalului n domeniul calitii.
Tot ce poate fi aplicat naintea unei greeli, erori, unei deficiene, unei nemulumiri ... nu se
mai poate produce n timpul sau dup activitatea desfurat.
Un model de analiz privind aprecierea nivelului de satisfacie este evideniat n figura 17.1


Zero defecte este un obiectiv realist care se realizeaz prin consecven n:
a. scderea costurilor calitii;
b. prevenirea defectelor, stabilirea cauzelor defectelor i eliminarea lor ceea ce echivaleaz cu o orientare continu
spre calitate n toate activitile;
c. prevenirea defectelor, stabilirea cauzelor defectelor i eliminarea lor ceea ce echivaleaz cu o orientare continu
spre calitate n toate activitile, scderea costurilor calitii.


80

Fig. 17.1 Satisfacerea cerinelor clienilor privind calitatea

Produs i/sau serviciu
Produs i/sau serviciu
Ceea ce tim Anchete, sondaje
la clieni
Ceea ce putem ti
consultnd dosarele
de afaceri (ex.
Contracte reziliate,
propuneri, etc.)

Reclamaii
patologie
Etc.

Contracte
cu
clieni
INDICATORI INDICATORI INDICATORI
Rata (gradul) de satisfacie a clientului
Mai bun cunoatere a nevoilor clienilor
Identificarea mbuntirilor de aplicat produsului/serviciului
Apreciere
calitativ
Apreciere
cantitativ

81
18. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (MCT)
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM)

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de management al calitii totale; evidenierea importanei acestui concept;
anume conceptele de management al calitii totale, modelul conceptual al managementului calitii totale, principiile
managementului calitii totale;
CUVINTE CHEIE: managementul calitii totale; etapele managementului calitii totale;

18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale)
Sistemul de management, practicat ntr-o organizaie (industrial), care vizeaz cooperarea
permanent a tuturor salariailor pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea
funcionrii sale, calitatea obiectivelor sale, n scopul obinerii satisfaciei clienilor i atragerii lor
spre fidelitate; rentabilitii pe termen lung a organizaiei (industriale) n acord cu exigenele
societii. Lanul funcioneaz numai dac aciunea este amorsat la nceput ntr-un model
conceptual al MCT (fig. 18.1).

Fig. 18.1 Modelul conceptual al MCT
mbuntirea
calitii
mbuntirea
productivitii
reducerea
costurilor
reducerea
preurilor
extinderea
pieei
consolidarea
poziiei pe pia
extinderea
pieei
extinderea
pieei

82
Aciunile pentru exercitarea MCT se prezint n figura 18.2 iar n fig. 18.3 se prezint planul
de aciune.

EU SUNT RESPONSABIL DE
CALITATEA PRESTAIILOR MELE
TREBUIE S SATISFAC NEVOILE
EXPRIMATE I POTENIALE ALE
CLIENILOR MEI
MAI BINE S PREVII
DECT S VINDECI
A FACE BINE DE
PRIMA DAT
MOTIVAIE A CONTROLA, A CONDUCE, A AMPLIFICA, A AMELIORA

Fig. 18.2 Aciuni pentru exercitarea MCT

UNDE SUNT
OBSERVAIE

DOCUMENTE DE REFERIN
OBIECTIVE
RISCURI NECONTROLATE
REALE POTENIALE
PLAN DE ACIUNE
SCOPURILE
FEED BACK
ASIGURARE
Rezultate Obiective
CORECTARE
Aciune i/sau obiective
MBUNTIRE PERMANENT
UNDE TREBUIE S AJUNG ZERO
DEFECTE
ANCHETAREA CLIENILOR OBSERVARE
UNDE
SUNT
INDICATORI DE MSUR
CAIET DE SARCINI
DOCUMENTE DE
REFERIN
OBIECTIVE

83

CELE PATRU FAZE ALE CALITII
1 CONCEPIE
2 REALIZARE INSTRUMENTE
3 UTILIZARE SPECIFICE
4 SERVICIU
TRASEUL DIAGNOSTICULUI
SIMPTOME
CAUZE POSIBILE
CAUZE PROBABILE
TEST
TRASEUL REMEDIERII I STPNIRII
RISCURILOR
SOLUII POSIBILE
SOLUII
VERIFICARE
APLICARE
ASIGURARE
UTILIZAREA INSTRUMENTELOR ADECVATE

Fig. 18.3 Planul de aciune

n conformitate cu ISO 9000:2006 se prezint o sintez a conceptelor legate de MCT (fig.
18.4) iar principiile MCT sunt evideniate n fig. 18.5
EXEMPLU
A VREA
A PUTEA A TI
PARTICIPARE FORMARE

84

Fig. 18.4 Management i asigurarea calitii. Sinteza conceptelor


85

PROGRAM PENTRU CALITATE CONCEPTELE DE BAZ
O politic pentru calitate
Conceptele de baz
Principiile manageriale
Plan de aciune
Definirea calitii
Zero defecte
Prevenire
Msurarea nonconformitilor

Adeziunea managementului

mbuntirea raional a calitii

Adeziunea ntregului personal

Fig. 18.5 Principiile MCT

Coninutul principiilor Managementului Calitii Totale i modelul MCT (fig. 18.6)
Principiul 1. Totul demareaz printr-un angajament al managementului i totul se perpetueaz
datorit acestui angajament.
Direcia general a lansat i continu micarea datorit:
enunrii unei politici de calitate la nivelul ntreprinderii;
animrii unui Comitet de Calitate care decide strategia calitativ i asigur urmrirea ei;
Principiul managementului calitii totale
Angajamentul managerului
Adeziunea ntregului personal
mbuntirea raional a calitii
Managementul calitii totale presupune:
Implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau
serviciului;
Aciuni pe toat durata de via a produsului / serviciului;
Implicarea ntregului personal din cadrul organizaiei;
Orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor;
Sistematizarea (generalizarea) relaiei CLIENT FURNIZOR (intern i extern);
Luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor referitoare la:
- Calitate
- Termen de livrare
- Preuri
- Performane
Obiectivul final satisfacia total a clienilor zero defecte

86
investirea de resurse prin numirea unui director de calitate i demultiplicarea , prin
intermediul coordonatorilor de calitate, la nivelul unitilor operaionale i funcionale.
Aceste resurse servesc esenial la catalizarea aciunilor la nivelul funciilor i la propunerea
de strategii i planuri de aciune direciei. Aceast investiie se adaug la investiia existent
n materie de asigurarea calitii produselor;
lurii n considerare, de ctre membrii Direciei Generale a proiectelor particulare de
mbuntire a calitii.
Managementul, n general:
promoveaz aciuni de mbuntire a calitii;
prevede educarea personalului i recunoaterea meritelor sale;
investete propriul su timp pentru calitate.

Fig. 18.6 Modelul MCT

Principiul 2. Adeziunea la promovarea calitii a ntregului personal, pe toate funciile i la toate
nivelurile.
Aceast adeziune face parte din educaia privind calitatea, fie prin urmrirea obiectivelor
individuale, fie prin participarea la grupuri de lucru (grupuri pentru mbuntirea calitii, cercuri
de calitate).
Principiul 3. Pentru a exista o aciune raional de mbuntire a calitii, sunt necesare:

87
definirea calitii n termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate din relaia client-
furnizor;
msurarea calitii, prin achiziionarea de date, n termeni de nivel de neconformitate a
produselor livrate, sau a serviciilor prestate, prin raportare la nevoile clientului;
cutarea i analizarea cauzelor de neconformitate, prin utilizarea de metode i mijloace
clasice (brainstorming, consens, diagrama Pareto, diagrame cauze-efect, etc.);
eliminarea cauzelor de neconformitate, prin planuri de aciune, de tip preventiv, implicnd o
supraveghere pentru a mpiedica reapariia acelorai efecte datorit acelorai cauze.

18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru (fig. 18.7) i etapele MCT (fig. 18.8)

IMPLICAREA ANGAJAILOR

Fig. 18.7 Organizarea structurii echipelor de lucru

Conducere

CONSILIUL CALITII
Preedinte

POZIIA COMITETELOR PE
CONDUCERE ALE MCT
Echipa de mbuntire a
calitii sau cercuri ale calitii

88

IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI
CALITII TOTALE
FORMARE N CALITATE
(TRAINING)
FORMAREA UNOR ECHIPE DE
LUCRU N CALITATE
CONTROLUL CALITII
CAPABILITATEA CALITII
SISTEM PENTRU CALITATE
(IMPLEMENTARE SMC)
PROIECTARE PENTRU CALITATE
PLANIFICARE PENTRU CALITATE
MSURAREA COSTURILOR CALITII
ORGANIZARE PENTRU CALITATE
POLITICA N DOMENIUL CALITII
ANGAJARE N CALITATE
NELEGEREA CALITII

Fig. 18.8 Etape ale Managementului Calitii Totale

18.3 Marketingul i Managementul Calitii Totale
Un aspect de calitate al MCT const i n aceea c el, constituie un model managerial care
rspunde noii dimensiuni a afacerilor CALITATEA. De aceea, implementarea MCT necesit
amplificarea i integrarea activitilor de MARKETING n procesul pentru calitate.(fig. 18.9)


89

Fig. 18.9 Rolul marketingului n procesul calitii

Definiie
Calitate = aptitudinea
de a satisface nevoile
reale ale clientului

CLIENT

Analiz marketing
Nevoi i adaptri posibil de previzionat
Caiet de
sarcini
funcional
Concepie
Specificaii
participative cu
caracteristici/tolerane
Parteneriat
Stpnirea
teoriei
valorii

Structuri

participative

pentru

progres
Costul
noncalitii
Conformitate
Zero defecte=zero
produs n limitele
toleranelor
marketing
comercial
Grad de
satisfacie
Marketing operaional
Canale de
distribuire i
puncte de
vnzare
Plan
de
vnza
re
Plan
comunicare
informaii

Pre

Prevenire
inerea sub control statistic a
procesului

Supravegherea fiecrei comenzi prin
autocontrol

90

Fig. 18.10 Piramida MCT

Calitatea pe pia a firmei nseamn mai mult dect calitatea produselor sale; ea include:
- calitatea muncii fiecrui salariat;
- calitatea colaborrii ntre componentele interne ale firmei i ntre firm i cei din exterior;
- politica firmei n domeniul calitii.(fig. 18.10)


Modelul conceptual al managementului calitii totale este reprezentat n literatura de specialitate de lanul
managementului calitii totale. Acesta cuprinde:
a. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei,
consolidarea poziiei pe pia, asigurarea de locuri de munc;
b. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea
pieei, consolidarea poziiei pe pia, asigurarea de locuri de munc, reinvestirea;
c. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei,
consolidarea poziiei pe pia.

Principiile managementului calitii totale sunt:
a. angajamentul managerului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii;
b. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii, maximizarea
profitului;
c. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii, minimizarea
costurilor de orice fel.


91
Se poate spune c managementul calitii totale presupune:
a. implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de
via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea
deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern);
b. implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de
via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea
deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor,
atingerea obiectivului final satisfacia total a clienilor zero defecte;
c. aciuni pe toat durata de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile
spre prevenirea deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor
nevoilor clienilor, atingerea obiectivului final satisfacia total a clienilor zero defecte;
d. implicarea tuturor funciunilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata
de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea
deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor,
atingerea obiectivului final satisfacia total a clienilor zero defecte.

Se cunosc urmtoarele etape ctre un management al calitii totale:
a. nelegerea calitii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor
calitii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii,
controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calitii totale;
b. nelegerea calitii, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planificare pentru
calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, echipe de lucru n calitate, formare n
calitate, implementarea managementului calitii totale;
c. politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planificare pentru calitate, proiectare
pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n
calitate, implementarea managementului calitii totale;
d. nelegerea calitii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii,
planificare pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate,
implementarea managementului calitii totale.


92
19. SISTEMUL INFORMAIONAL PENTRU MANAGEMENTUL CALITII
TOTALE

OBIECTIVE: evidenierea importanei sistemului informaional pentru managementul calitii totale n economia
modern;
REZUMAT: capitolul prezint unul dintre cele mai importante concepte n managementul calitii i anume conceptul
de sistem informaional pentru managementul calitii totale;
CUVINTE CHEIE: strategie; planul calitii; cerine;

Introducerea Managementului Calitii Totale (MCT) necesit adaptarea sistemului
informaional al organizaiei industriale pentru a asigura ntregul flux de informaii pentru
activitile calitii. Principiul de baz pentru reproiectarea sistemului informaional n vederea
adaptrii la cerinele MCT const n gruparea activitilor pentru managementul calitii n funcie
de problema creia se adreseaz i furnizarea informaiilor specifice fiecrei grupe.(fig. 19.1)

Modelul fluxului informaiilor n activitile calitii
referitor la managementul sistemului calitii

Q - calitate
Activiti Fig. 19.1 Modificarea scopurilor calitii (Q) n funcie de cerine
informaii

Un model managerial al MCT se evideniaz n figura 19.2

Scopurile i
politicile
sistemului Q
Strategia
firmei
Planul Q
Necesitile
pieei
Cerine externe
sistemului Q
Scopurile Q (asigur toate
activitile Q cu informaii)

Evidenierea i
meninerea
sistemului Q
(Audit-uri ale
sistemului Q)
Planul Q
Raportul asupra Q
Cerine externe sistemului Q
Documentele
sistemului Q
Cerine pentru
sistemul Q al
furnizorului

93
Practicarea Managementului Calitii Totale implic o schimbare a principiilor, metodelor
i mijloacelor managementului tradiional n numeroase aspecte ale activitii industriale.

ASPECTUL DE LA LA
Greeli
Erori
Defecte
Performan
Formare
Msurtori
Criteriul de alegere
Schimbarea
Orizontul de timp
Fluxul informaional
Rolul managerilor
Rolul nonmanagerilor
Scopurile performanei
Clieni
Adoptarea deciziei
Stilul de conducere

Scopuri
Ctiguri
Cine?
Limitare
Inevitabile
Cost/prelucrare
Reprezint cheltuial
Justific
Preul
Nu este dorit
Termene apropiate
Vertical
S asigure fora, s sprijine
S opereze
Standard
Ctig-l sau nu
Individual
Ferete de insucces

Cotare numeric arbitrar
Vizeaz pri ale firmei
De ce?
Prevenire
Zero defecte
Cerinele clienilor
Este o investiie
Gsesc cauza, mbuntesc
Echilibrul pre-calitate
Un mod de via
Termene lungi
Orizontal i vertical
S instruiasc
Planific, gndesc, opereaz
Mai bun dect ieri
Satisfacere total
Participativ
Exploreaz oportuniti
(antreprenorial)
Asigur cile pentru realizare
Ce este cel mai bine pentru
ntreaga firm

Un model al managementului participativ ctre resursele umane se prezint n figura 19.3


94

Fig. 19.2 Modelul managerial al MCT


95

Fig. 19.3 Managementul participativ implic orientarea ctre resursa uman

n desfurarea oricrei analize n ntreprindere, diversitatea i calitatea problemelor aprute,
ne scoate n relief c fiecare structur este implicat n CALITATE
Activitatea pentru obinerea CALITII TOTALE ncepe printr-un efort considerabil de
motivare a personalului. Acest efort ne conduce la a apela la tehnici i metode de MANAGEMENT
AL RESURSEI UMANE.
A recunoate c oamenii creeaz valoare reprezint o diferen esenial de
gndire


Explicai n ce const sistemul informaional pentru managementul calitii totale

Evideniai practic n ce const sistemul informaional pentru managementul calitii totale
ntr-o organizaie


96
Bi bl i ografi e

1. Bogdan, I., u, M. Quality The Motor of Change The Dominant Feature of the 21st Century. Conferina
Economic tiinific Internaional Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din Perspectiva
Integrrii n Anul 2007, 2004.
2. Boroiu, Al., u, M. Managementul fiabilitii i mentenabilitii sistemelor, Editura AGIR, ISBN 978-973-720-
361-8, Bucureti, 2011.
3. Brgaru, A., Pico, C., Ivan, N., Optimizarea proceselor i echipamentelor tehnologice, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1996.
4. Brakhahn, W., Vogt, U., I.S.O. 9000 pentru servicii. Rapid i sigur spre certificare, Editura Tehnic, Bucureti,
1998.
5. Cical, E., Metode de prelucrare statistic a datelor experimentale, Editura Politehnica, Timioara, 1999.
6. Ciobanu, I., Management strategic, Editura Polirom, Iai, 1998.
7. Ciobanu, E., Certificarea sistemelor calitii, Q-media nr. 2/1999, pag. 36-40.
8. Ciurea, S., Drgunlescu, N., Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti, 1995.
9. Ealey, A.L., Les methodes Taguchi dans lindustrie occidentale. Les Editions dOrganisation, Paris, 1990.
10. Goupy, J., La methode des plans d experiences, Dunod, Paris, 1988.
11. Graham, W., Parker, W., Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998.
12. Halpern, P., Weston, J.F., Harrington, E.F., James, M., Finane manageriale, Editura Economic, Bucureti, 1997.
13. Hammer, M., Champy, J., Reengineering-ul (reproiectarea) nreprinderii, Editura Tehnic, Bucureti, 1996.
14. Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management total n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti, 2001.
15. Hesselbein, F., Goldsmith, M., Beckhard, R. (coordonator), Organizaia viitorului, Editura Teora, Bucureti, 2000.
16. Hicks, C.K., Fundamental Concepts in the Design of Experiments, Holt, Rinehart and Winston. Inc., New York,
1982.
17. Hirst, P., Thompson, G., Globalizarea sub semnul ntrebrii. Economia internaional i posibilitile ei de
guvernare, Editura TREI, Bucureti, 2002.
18. Jelev, I., Conferina Naiunilor Unite pentru Mediu i Dezvoltare, Rio de Janeiro, iunie 1992, n Mediul
nconjurtor, vol. III, nr. 3, 1992.
19. Juran, J.M., Quality Control Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1951.
20. Juran, J.M., Managerial Breakthrough, Editura McGraw Hill, New York, 1964.
21. Juran, J.M., Grynia, F. M., Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973.
22. Juran, J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.
23. Juran, J.M., Qualit des produits, un imperatif pour lOccident, Les Industries Mecaniques, Frana, 10 septembrie
1981.
24. Juran, J.M., Upper Management and Quality, New York, 1982.
25. Juran, J.M., The Quality Trilogy, n Quality Progress, 19, nr. 8, 1986.
26. Juran, J.M., Jurans Quality Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1988.
27. Juran, J.M., Handbuch der Qualittplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990.
28. Juran, J.M., Qualitt in der USA, n Qualitt und Zverlssingkeit, Mnchen, 1990.
29. Klada, J., Qualit totale Et gestion par extraversion, n Gestion, februarie 1991.
30. Kilyeni, ., Metode numerice, Editura Orizonturi Universitare, Timioara, 1997.
31. Kinard, J., Management, Editura D.C. Heath and Company, USA, 1988.
32. King, G., Keohane, R., Verba, S., Fundamentele cercetrii sociale, Editura Polirom, Iai, 2000.
33. Mihail, R., Introducere n strategia experimentrii, cu aplicaii n tehnologia chimic, Editura tiinific i
Enciclopedic, Bucureti, 1976.
34. Mihu, I., Euromanagement, Editura Economic, Bucureti, 2002.
35. Milea, A., Cartea metrologului-metrologie general, Editura Tehnic, Bucureti, 1985.
36. Militaru, C., Dumitrescu, A., Petrescu, E., Statistic Tehnic, Editura Printech, Bucureti, 2000.
37. Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000, Editura Teora, Bucureti, 1998.
38. Miroiu, A., Bratianu, C., Oprean, C., .a., Politica de asigurare a calitii n nvmntul superior, Editura Ar
Docendi, Bucureti, 1999.
39. Miroiu, A., Brtianu, C. (coordonator), The quality assurance policy in higher education, Editura Paideia,
Bucureti, 2000.
40. Mitonneau, H., O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Editura Tehnic, Bucureti,
1998.
41. Montgomery, D.C., Design and analysis of experiments, John Wiley & Sons, New York, 1991.
42. Muscalu, E., Strategii universitare, Editura Eficient, Bucureti, 2001.

97
43. Muscalu, E., u, M., A Effcient Method Used for The Modelling of the Management Processes in Organisations,
8th International Research/Expert Conference Trends in the Development of Machinery and
Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004.
44. Nanoka, I., The Knowledge Creating Company, Oxford University Press, New York, 1995.
45. Nichici, A., Tendine actuale n modelarea proceselor de prelucrare prin eroziune electric, Construcia de Maini,
Nr. 10., 1978.
46. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorial a produselor cu utilizarea unor metode statistice, n
Marketing Management, nr. 3/1993.
47. Olaru, Marieta, Korka, M., Possibility for Products Quality Multicriterial Valuation, n Environmentally Sound
Products With Clea Technologies, Budapesta, 1993.
48. Olaru, Marieta, Orientri actuale i perspective n Managementul total al calitii, n culegerea de comunicri Noi
orientri n managementul calitii, Asociaia Romn pentru Calitate, 1993.
49. Olaru, Marieta, Purcrea, A., A corelation between the quality of goods, consumers protection and eco- labeling,
n Commodity articles quality problems, Varna, 1994.
50. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti,
1995.
51. Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996.
52. Olaru, Marieta, Factori critici n implementarea TQM, n Tribuna economic, nr. 38 i 39/1996.
53. Olaru, Marieta, Considerations about the functions of the quality management, n Quality of European
Integration, Poznan, 1996.
54. Olaru, Marieta, ISO 9000 versus modelul european al TQM, n Adevrul economic, nr. 12/1997.
55. Olaru, Marieta, Modele de evaluare a performanelor obinute prin TQM, n Marketing management, nr. 5-
6/1997.
56. Olaru, Marieta, Cadrul conceptual al managementului calitii, n Managementul calitii i protecia
consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1997.
57. Olaru, Marieta, Tehnici i Instrumente ale managementului calitii, n Managementul calitii i protecia
58. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind managementul de mediu, n Managementul calitii i protecia
59. Olaru, Marieta, Benchmarkingul modelitate descretere a capacitii concureniale a firmei, n Tribuna
calitii, nr. 1/1997.
60. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1997.
61. Olaru, Marieta, Stanciu, C., Certifications of the Quality Systems in Romania, n Quality of Goods, Poznan,
1998.
62. Olaru, Marieta, Present Orientation regarding the Environmental Management in relation with Quality
Management, n Quality towards 2000. Contribution from Commodity Science studies, Verona,
1998.
63. Olaru, Marieta, Some aspects regarding the Implementation of TQM Principles, n Quality towards 2000.
Contribution from Commodity Science studies, Verona, 1998.
64. Olaru, Marieta, Modele naionale i regionale de promovare a produselor i proceselor ecologice, n Marketing -
management, nr. 1-2/1998.
65. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind pregtirea profesional n managementul calitii, n Economia, nr.
1/1998.
66. Olaru, Marieta, Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO 14001, n relaie
cu standardele ISO 9000, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE,
Bucureti, 1998.
67. Olaru, Marieta, Preocupri privind predarea de cunotine referitoare la calitate la nivelul universitilor i colilor
de afaceri europene, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti,
1998.
68. Olaru, Marieta, Purcrea, A., Contribuia problematicii proteciei consumatorului la promovarea imaginii firmei, n
Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 2, Editura ASE, Bucureti, 1998.
69. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind implementarea unui sistem de management integrat calitate mediu, n
Merceologia i managementul calitii ctre mileniul 3, Editura ASE, Bucureti, 1998.
70. Olaru, Marieta, Cerine actuale privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor, n Economia
Romniei la Orizontul anilor 2000, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca, 1998.
71. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Ediia I, II, Bucureti, l995, 1999.
72. Olaru, Marieta, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Editura Economic, Bucureti, 1999.
73. Olaru, Marieta, Etapele implementrii sistemului de management de mediu i audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 60-
63.
74. Oprean, C., Manualul de asigurarea calitii, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 1997.

98
75. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Vasiu, R., O strategie pentru eficientizarea activitilor de cercetare n domeniul
tehnologiilor de prelucrare, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Acta Universitatis Cibiniesis,
Seria Tehnic, B. Tehnologii Mecanice i Utilaje Tehnologice, Vol. XXXVIII, pag. 71-78, ISSN
1221-4949, Editura Universitii "Lucian Blaga" Sibiu, Sibiu, 1998.
76. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Cical, E., STATISTIC DATA SYSTEM 2000- software universal pentru
modelarea, optimizarea i conducerea asistat a proceselor tehnologice. Sibiu, ACTA
UNIVERSITATIS CIBINIENSIS, SIBIU, 1999.
77. Oprean, C., u, M., Cical, E., Software universal pentru modelare, optimizare i conducere asistat a proceselor
tehnologice cu aplicaii la prelucrarea prin eroziune electric. Timioara, CITN-99, 1999.
78. Oprean, C., u, M., Managementul inovaional i al calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N.
973-9410-10-3, Sibiu, 2000.
79. Oprean, C., u, M., omajul n Europa, Analele Universitii Tibiscus Timioara, pag. 11-14, ISSN 1122-4569,
Sesiunea Anual de Comunicri tiinifice a Cadrelor Didactice i a Studenilor, Universitatea
Tibiscus Timioara, Facultatea de tiine Economice, Timioara, 2000.
80. Oprean, C., u, M., Sisteme de control i fiabilitate, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 973-
9410-24-9, Sibiu, 2000.
81. Oprean, C., .a., Managementul calitii n administraia public, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2000.
82. Oprean, C., .a., Administraia public, consilierul i ceteanul, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2001.
83. Oprean, C., Oprean, L., u, M., Kifor, C., Barbu, H., Environmental Management an important goal of the
organizational strategy, Universitatea Tehnic a Moldovei, Universitatea Tehnic Gheoghe Asachi
Iai, Aria, Tehnologii Moderne, Calitate, Restructurare - TMCR 2001, Chiinu, Vol. 5, pag. 481-486,
Editura Tehnica Info, Republica Moldova, Chiinu, ISBN 9975-9638-5-4, ISBN 9975-9638-0-3,
2001.
84. Oprean, C., u, M., Experimental Aspects of the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion
with Magnetic Activation with Steel Transfer Object, Academia Romn Filiala Timioara,
Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de Tehnologii Neconvenionale Nr.
3/2001, pag. 14-16, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin Internaional de Tehnologii
Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001.
85. Oprean, C., u, M., Practical Aspects of the Quality of the Surfaces in the Electrical Erosion Processing, Annals
of Contact Mechanics 2001, Proceedings of the International Symposium, pag. 469-470, ISBN 1-
466214-88-662-24, Spania, Seville, 2001.
86. Oprean, C., u, M., Studies and Research on the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion
with Magnetic Activation of the High Alloyed Steel with Graphite Transfer Object, Academia
Romn Filiala Timioara, Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de
Tehnologii Neconvenionale Nr. 1/2001, pag. 21-23, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin
Internaional de Tehnologii Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001.
87. Oprean, C., u, M., Oprean Cristina, Managementul strategic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu,
Sibiu, 2002.
88. Oprean, C., u, M., Statistic Data System 2000: Educational Software for the Modelling, Optimisation and
Assisted Management of the Technological Process, Congress Proceedings edited by Zenon
Pudlowski, The 3rd Global Congress on Engineering Education, 30 June - 5 July 2002, Glasgow
Caledonian University, Scotland, Uk, 2002, pag. 131-134, ISBN 0 7326 2201 8, Published By Unesco
International Centre For Engineering Education UICEE, Australia, 2002.
89. Oprean, C., u, M., Kifor, C., The Processing Of Experimental Data For The Modelling And Optimisation Of
The Technological Processes In The Ma Courses In The Quality Management, 6th Uicee Annual
Conference On Engineering Education 2003 UICEE, Cairns, Queensland, Australia, 10 - 14
February 2003.
90. Oprean, C., u, M., Theoretical and Experimental Considerations on the Techniques and Methods of Improving
the Quality Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region
Conference on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003.
91. Oprean, C., u, M., An Efficient Method Used in the Design of the Working Equipment, Applied to the
University Courses in Industrial Engineering, 1st North African Region Seminar on Engineering and
Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003.
92. Oprean, C., u, M., Kifor, C., The Processing of Experimentaldata for Modelling and Optimisation of the
Technological Processes in the MA Courses in Quality Management, Congress Proceedings Edited by
Zenon Pudlowski, The 6rd UICEE Annual Conference on Engineering Education, 10 - 14 February
2003, Cairns, Australia, 2003, pag. 122-126, ISBN 0 7326 2240 9, Published by Unesco International
Centre for Engineering Education UICEE, Australia, 2003.

99
93. Oprean, C., u, M., Oprean, Camelia, Fundamental Aspects with Regard to the Ethics of Evaluating Scientific
Research Projects, Conferina Internaional Economic de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu,
Sibiu, 2003.
94. Oprean, C., Volovici, R., u, M., Considerations Regarding the Strategic Planning of the Informational System
in Education, The 28th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science
and of The X-th Edition of The International Book Exhibition, ARA, Engineering and Applied
Mathematics Egam, Tg. Jiu 2003, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada,
2003.
95. Oprean, C., u, M., The Development of Strategic Management at the Lucian Blaga University of Sibiu
Romania, The 29th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science and
of The X-th Edition of the International Book Exhibition, ARA, Engineering And Applied
Mathematics Egam, Germania 2004 Congress, Published by Politechnic International Press, Montreal,
Canada, 2004.
96. Oprean, C., u, M., Quality and Quality Management in the Management System of Future Organizations,
Conferina Economic tiinific Internaional Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din
Perspectiva Integrrii n Anul 2007, 2004.
97. Oprean, C., u, M., Some Aspects about Scientific Research at The Lucian Blaga University of Sibiu
Romania, The 15th International DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation:
Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004.
98. Oprean, C., Suciu, O., Managementul calitii mediului, Editura Academiei, Bucureti, 2004.
99. Oprean, C., u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic, Editura Universitii Lucian
Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004.
100. Oprean, C., u, M., Major Aspects Regarding The Ethics of Academic and Scientific Research Projects
Assessment, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul tiinific
al Conferinei, 2005.
101. Oprean, C., .a., Managementul integrat al calitii, Editura ULBS, Sibiu, 2005.
102. Oprean, C., u, M., Kifor, C., Oprean Camelia, Considerations on Certain Techniques and Instruments Typical
of Quality Management Used for Processing Experimental Data, 8th Uicee Annual Conference on
Engineering Education, 2005 Uicee, Kingston, Jamaica, 7 - 11 February, 2005.
103. Oprean, C., u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii, Editura
Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.
104. Oprean, C., u, M., Cristina Tnsescu & Camelia Oprean, The Taguchi Method Applied to Experimental Plans
and Product Quality - A Quality Management Method, 5th Global Congress on Engineering
Education, 2006 UICEE Brooklyn, New York, Usa, 17-21 July 2006.
105. Oprean, C., u, M., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea a II-a, Editura Universitii Lucian
106. Oprean, C., Vanu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura AGIR, Bucureti, 2006.
107. Oprean, C., u, M., Tnsescu Cristina, Oprean Camelia, The Relevance of Employing the Documents of
Quality Management System for Romanian Higher Education, The International Economic
Conference Sibiu, 2006, Identity, Globalization and Universality in the Eastern and Central European
Economic Area Evolutions and Involutions in The Modern and Contemporary Period: Experiences,
Meanings, Lessons, 2006.
108. Oprean, C., .a., Metode i tehnici ale cunoaterii tiinifice, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu,
2006.
109. Oprean, C., u, M. Managementul calitii n economia i organizaia bazate pe cunotine, Editura AGIR,
Bucureti, 2008.
110. Oprean, C., u, M., Bucur, V. Managementul global al organizaiei bazat pe cunotine, Editura AGIR,
Bucureti, 2011.
111. Perigord, M., Etapele Calitii. Demersuri i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti, 1997.
112. Petrescu, I., Profesiunea de manager, Editura Lux Libris, Braov, 1997.
113. Petrescu, I., Tratat de management universitar, Editura Continent, Braov, 1998.
114. Petrescu, S., Funieru, N., Manafu, A., Drghici, T., Logistica aciunilor militare, Editura Justin i George
Tambozi, Bucureti, 2003.
115. Petrescu, I., Managementul personalului organizaiei, Editura Expert, Bucureti, 2003.
116. Pillet, M., Introduction Aux Plans D Experiences Par La Methode Taguchi, France, 1994.
117. Popescu, C., Ciucur, D., Popescu, I., Tranziia la economia uman, Editura Economic, Bucureti, 1996.
118. Pruteanu, O., .a., Managementul calitii totale, Editura Junimea, Iai, 1998.
119. Rdulescu, D., Gheorghiu, O., Optimizarea flexibil i decizia asistat de calculator, Editura tiinific, Bucureti,
1992.
120. Rata, V., Militaru, C., Calitatea n merceologia industrial, Editura Printech, Bucureti, 1999.

100
121. Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Editura Class, Bucureti, 1998.
122. Rumsiski, I., Prelucrarea matematic a datelor experimentale, Editura Tehnic, Bucureti, 1986.
123. Rusu, C., Management of technological changes, Iai, 1999.
124. Rusu, C., Management strategic, Editura All Beck, Bucureti, 1999.
125. Rusu, C. (coordonator), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia, vol.1, Editura
Economic, Bucureti, 2000.
126. Rusu, C., Gafieanu, M. (coordonatori), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia,
vol.2, Editura Economic, Bucureti, 2000.
127. Rusu, C., Managementul schimbrii, Editura Economic, Bucureti, 2003.
128. Rusu, E., Decizii optime n management, Editura Economic, Bucureti, 2001.
129. Sima, V., Varga, A., Practica optimizrii asistate de calculator, Editura Tehnic, Bucureti, 1986.
130. teiu Cosmina, Oprean, C., u, M., .a., Asigurarea calitii. Curs universitar, Editura Universitii Lucian
Blaga Sibiu, Sibiu, 1995.
131. Taloi, D., Florian, E., Bratu, C., Berceanu, E., Optimizarea proceselor metalurgice, Editura Didactic i
pedagogic, Bucureti, 1983.
132. Taloi, D., Optimizarea proceselor tehnologice aplicaii n metalurgie, Editura Academiei, Bucureti, 1987.
133. Tiron, M., Prelucrarea statistic i informaional a datelor de msurare, Editura Tehnic, Bucureti, 1976.
134. u, M., Oprean, C., Cical. E., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii Lucian Blaga din
Sibiu, ISBN 973-651-181-2, Sibiu, 2001.
135. u, M., Oprean, C., Cical. E., Tehnici i metode n conducerea proceselor tehnologice, Editura Universitii
Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-180-4, Sibiu, 2001.
136. u, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002.
137. u, M., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-400-
5, Sibiu, 2002.
138. u, M., Oprean, C., Technological and Managerial Strategies on the Modelling and Optimisation of the
Technological Processes Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan
Region Conference on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September
2003.
139. u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for The Modelling and Optimisation of the Educational
Processes, Applied to the University Courses in Quality Management, 1st North African Region
Seminar on Engineering and Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25
September 2003.
140. u, M., Muscalu, E., The Processing of Experimental Data for the Modelling of The Educational Processes
Applied to the University Courses in Economics at The Lucian Blaga University of Sibiu, 8th
International Research/Expert Conference Trends In The Development of Machinery and Associated
Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004.
141. u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Analiza dispersional i regresional. Editura
142. u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale, Editura Universitii
Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004.
143. u, M., Oprean, C., Hang, C. Contributions to the efficiency and effectiveness of the quality management system
of an organization, Analele Universitii din Oradea, Lucrrile Sesiunii Anuale de Comunicri
tiinifice cu Participare Internaional, IMT Oradea 2004, Fascicula Inginerie Managerial i
Tehnologic, Seciunea Tehnologia Construciilor de Maini, Volumul I, Anul I, ISSN 1583-0721,
Oradea, 2004.
144. u, M., Oprean, C., Hang, C. A Scientific Approach to Quality, 4th International Conference Research and
Development in Mechanical Industry, RADMI 2004, 31 August - 04 September 2004, Zlatibor,
Serbia And Montenegro, 2004.
145. u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for the Optimisation of the Educational Processes,
Applied to the University Courses in Quality and Strategic Management, The 15th International
DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation: Globalisation Technology Men
- Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004.
146. u, M., Oprean, C., Quality Management in Management Systems of The 21st Century Organization A
Management Priority, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul
tiinific al Conferinei, 2005.
147. u, M., Procesul de creaie novatoare la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Simpozionul Naional cu
Participare Internaionala Protecia Proprietii Intelectuale, Buletinul tiinific al Simpozionului,
Sibiu, 2005.
148. u, M., Oprean, C., Service Quality A Main Target of The 21st Century Organization, 4rd Research/Expert
Conference with International Participations, Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005.

101
149. u, M., Performance, Profit and Value in The Quality Management of 21st Century Organization, 4rd
Research/Expert Conference with International Participations Quality 2005, Fojnica, B&H,
November 09-12, 2005.
150. u, M., Employing an Instrument Specific to Quality Management with a View to Improving The Quality of
Processed Surfaces and The Processing Precision in The Electric Erosion Process, 9th International
Research/Expert Conference Trends in The Development of Machinery and Associated
Technology, TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005.
151. u, M., Employing a Method Specific to Quality Management with a View to Modeling The Objective Function
Volume Wear in Electric Erosion Processing, 9th International Research/Expert Conference Trends
in The Development of Machinery and Associated Technology TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30
September, 2005.
152. u, M., Quality - Related Costs for The Organization of The Future, Conferina Internaional Economic, Ulbs,
Sibiu, 2005, "Binomul Srciebogie i Integrarea Romniei n Uniunea European", 2005.
153. u, M., Oprean, C., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici i instrumente,
Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.
154. u, M., Promovarea i sprijinirea comunitii de cercetare din Romnia pentru participarea la programul cadru 7
al Uniunii Europene, Contract de cercetare, CEEX 2006-2008, Pr-D01-Pt00-4, 20 000 RON, 2006.
155. u, M., Globe Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness, Contract de cercetare, European
Research Project with Romanian Participation Corvinus University of Budapest 2006, H-1093
Budapest Fovam Ter 8, phone 36 1 217 6268, www.uni-corvinus.hu, 11.250 EURO, 2006.
156. u, M., Oprean, C., Quality management in economy and organization based on knowledge, A XI-A Sesiune de
Comunicri tiinifice cu Participare Internaional Omul n organizaia bazat pe cunoatere,
Buletinul tiinific al Sesiunii tiinifice, 2005.
157. u, M., Oprean, C., Camelia Oprean & Cristina Tnsescu, The Use of Compound Central Factorial
Experimental Method in Quality Management, 5th Global Congress on Engineering Education,
2006 UICEE, Brooklyn, New York, USA, 17-21 July 2006.
158. u, M., Oprean, C., Some Aspects Regarding The Quality Innovative Process Applied to The Lucian Blaga
University of Sibiu Romania, TMCR Iai, Buletinul Institutului Politehnic din Iai Publicat de
Universitatea Tehnic Gh. Asachi, Iai, Tomul LII (LVI), Fasc.5a, 2006, Secia Construcii de
Maini, 2006.
159. u, M., Oprean, C., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea I, Editura Universitii Lucian
160. u, M., Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii din Piteti, ISBN 978 973 690 646 6,
Piteti, 2007.
161. u, M., Oprean, C., Managementul strategic. Editura Universitii din Piteti, ISBN 978 973 690 647 3,
Piteti, 2007.
162. u, M., Oprean, C., Tomu, I., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura
163. u, M. Fiabilitate i mentenan, Editura AGIR, Bucureti, 2008.
164. u, M., Oprean, C., Boroiu, Al. Cercetarea experimental aplicat n creterea calitii produselor i serviciilor,
Editura AGIR, ISBN 978-973-720-362-5, Bucureti, 2011.
165. u, M. Managementul calitii n organizaiile industriale moderne. Tez de doctorat, Domeniul fundamental de
doctorat: Economie, Domeniul de Doctorat: Management, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, 478
pagini, Conductor tiinific: prof.univ.dr. Ioan BOGDAN, 2007.
166. Voicu, M., Severin Irina, Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000.
167. *** BS 8800:1996. Ocupational health and safety management systems.
168. *** Centrul Romn pentru Integrarea Educaiei (http://www.crie.ro/nouaeconomie/index-ro.html).
169. *** Colecia Tribuna Economic 1998 2007.
170. *** Commission of the European Communities, Report from the Commission to the European Parliament, the
Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on the
Implementation of Council Recommendation 98/51/EC of 24 September 1998 on European
Coorporation in Quality Assurance in Higher Education, 30 September 2004, la http://www.bologna-
bergen2005.no/ EN/Part_org/EU/040930_EC_quality.pdf.
171. *** Constituia Romniei.
172. *** Dicionar de afaceri (www.rubinian.com).
173. *** ENV 12204:1995 (System Architecture Basic concept for Enterprise Modelling).
174. *** ENV 40 003:1990. Computer Integrated Manufacturing (CIM): CIM systems arhitecture framework for
modelling.
175. *** Glosar de termeni, publicat de Consiliul Naional pentru Finanarea nvmntului Superior (CNFIS),
publicat pe www.cnfis.ro.

102
176. *** H.G. nr. 567/15.06.2005 privind organizarea i desfurarea studiilor universitare de doctorat.
177. *** IDEF0, Federal Information Procesing Standards Publication, Integration Definition for Function Modelling,
National Institute of Standards and Technology, 1993.
178. *** Institutul Naional de Statistic (www.insse.ro).
179. *** I.R.S.-Institutul Romn de Standardizare-Managementul calitii i asigurarea calitii. Editura Tehnic,
Bucureti, 1996.
180. *** ISO 9000:2006. Sisteme de management al calitii concepte i vocabular.
181. *** ISO 9001:2008. Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei.
182. *** ISO 9004:2010. Sisteme de management al calitii. Ghid pentru implementarea sistemelor de management al
calitii i management de mediu.
183. *** ISO 19011:2003. Ghid pentru auditarea sistemelor calitii.
184. *** Legea Educaiei Naionale nr. 1/2011, publicat n M.O. nr. 18 / 10 ianuarie 2011.
185. *** O.M.Ed.C. nr. 4868/07.08.2006 privind Suplimentul la diplom.
186. *** ORDIN nr. 4492/06.07.2005 privind promovarea eticii profesionale n universiti.
187. *** ORDIN nr. 3928/21.04.2005 privind asigurare calitii serviciilor educaionale n instituiile de nvmnt
superior.
188. *** ORDIN nr. 3861/13.04.2005 privind nfiinarea Programelor de Cercetare Postdoctoral.
189. *** ORDIN nr.3617/16.03.2005 privind aplicarea generalizat a Sistemului European de Credite Transferabile.
190. *** ORDIN nr.3232/10.02.2005 privind organizarea ciclului de studii universitare de licen.
191. *** Planul Strategic de Dezvoltare Instituional a Universitii Lucian Blaga Sibiu pentru perioada 2007-2013.
192. *** Reglement (CEE) No 1863/93 du Conseil du 29 juin 1993 permettant la participation volontaire des
enterprises du secteur industriel a un systeme communitaire de management environmental et laudi.
193. *** Reglement (CEE/ No 1836/93), art. 5.
194. *** QS 9000:1998. Quality system requirements.
195. *** SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calitii.
196. *** SR ISO 10005:1995. Managementul calitii. Ghid pentru planurile calitii.
197. *** STAS 2631-72. Statistica matematic - Terminologie i simboluri.
198. *** STAS 7122-72. Statistica matematic - Prezentarea i prelucrarea datelor experimentale i de observaie.
199. *** STATGRAPHICS. Manual de prezentare. Manugistic, Inc, Cambrige, 1992.
200. ***STAS 1839-72. Teoria probabilitilor - Terminologie i simboluri.
201. *** "STATISTIC DATA SYSTEM - sistem integrat de identificare i management al informaiei n asigurarea i
managementul calitii - software universal pentru modelarea, optimizarea statistic experimental
i managementul proceselor, produselor i serviciilor" Universitatea din Sibiu Universitatea
Politehnica Timioara 1997 - 2006. (u Aurel Mihail, Oprean Constantin, Cical Eugen) protejat
prin Oficiul Romn de drepturi de autor ORDA 2007.
202. *** VDA 6.1. Managementul calitii n industria automobilelor.
203. *** www.europa.eu.int.
204. *** www.mie.ro Site-ul Ministerului Integrrii Europene.
205. *** www.cnfis.ro Site-ul Consiliului Naional pentru Finanarea nvmntului Superior.
206. *** www.edu.ro Site-ul Ministerului Educaiei i Cercetrii.
207. *** www.epo.org
208. *** www.wipo.int
209. *** www.osim.ro
210. *** http://www.ulbsibiu.ro/ro/universitate/dep_proprietate/index.php
211. *** http://ppi.ulbsibiu.ro/ro/despre/


103
Anexa 5.1

DECLARAIE DE CONFORMITATE

Noi S.C. X.................................................................................................
Str. ..... , cu numrul de nmatriculare la Registrul Comerului ..................
Declarm pe propria rspundere c produsul
................................................................................................................................................
(denumire, referin)
la care se refer aceast declaraie este n conformitate cu documentaia de execuie precum
i cu cea de referin: .........................................................................................................................

Locul i data emiterii
(denumire, referin, ed. valabil)
..........................................

Director ef Serv. CTC
............................................. ..................................................


104
Anexa 5.2

CERTIFICAT DE GARANIE

1. Certificatul de garanie s-a ntocmit n conformitate cu normele i reglementrile legale n
vigoare.
2. Produsul este garantat 3 ani de la vnzare, cu excepia pieselor de uzur i a componentelor
de la teri furnizori care au perioadele de garanie conform tabelelor anexate.
3. Durata medie de funcionare a produselor este de ................................... n care se asigur
piesele de schimb.
4. n caz de defectare a produsului garania i post-garania sunt asigurate de S.C. X n urma
unei reclamaii, respectiv o comand pentru post-garanie.
5. Preul i riscul transportului intr n obligaia cumprtorului (beneficiarului).
6. Pentru a beneficia de garanie este obligatoriu s se utilizeze produsul conform crii
tehnice.

NU FAC OBIECTUL GARANIEI

- produse folosite n scopuri improprii (altele dect cele pentru care au fost construite);
- produse asupra crora s-au efectuat intervenii n perioada de garanie, fr acordul
productorului.

Data vnzrii:
................................

Reprezentantul autorizat al furnizorului: Client:
........................................................... ...........................


105
Evaluare suplimentar

Experiena japonez n practicarea managementului calitii totale evideniaz reguli ce trebuie
respectate n acest proces (Company Wide Quality Improvement). Aceste reguli ntr-o ordine oarecare sunt:
a. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat,
2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric,
3. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor,
4. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz;
b. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat,
c. 1. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric,
3. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz;
d. 1. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor,
3. nti calitatea n loc de Profitul imediat,
4. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz.

Modificrile eseniale ale seriei de standarde ISO 9000:2006 sunt:
a. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea produselor, sunt simplu de aplicat;
b.sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea mentalitii, sunt simplu de aplicat;
c. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea continu, sunt simplu de aplicat.

Standardele din seria ISO 9000 care sunt de actualitate sunt:
a. ISO 9000:2000 concepte i vocabular, ISO 9001:2000 cerine, ISO 9002:2000 ghid, ISO 9003:2000 ghid, ISO
9004:2000 ghid pentru auditarea sistemelor calitii;
b. ISO 9000:2006 concepte i vocabular, ISO 9001:2008 cerine, ISO 9004:2010 ghid, ISO 19011:2005 ghid
pentru auditarea sistemelor calitii;
c. ISO 9000:2000 cerine, ISO 9001:2000 vocabular i concepte, ISO 9002:2000 ghid pentru auditare, ISO
9003:2000 ghid.

Principile managementului calitii sunt:
a. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire a proceselor i produselor, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizor-
beneficiar;
b. focalizare pe client, leadership, abordare sistemic a managementului, mbuntire continu, abordare realist n
luarea deciziei, relaie client-furnizor-beneficiar;
c. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire continu, relaie client- furnizor- beneficiar;
d. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire continu, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizor-beneficiar.

Clauzele principale ale standardelor ISO 9001:2008 i ISO 9004:2010 sunt:
a. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului;
b. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire;
c. responsabilitatea managementului, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire;
d. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire,
control.

Ciclul pe care sunt structurate principalele clauze ale standardelor ISO 9001:2008 este:
a. PLAN CHECK DO ACT;
b. ACT PLAN DO CHECK;
c. PLAN DO CHECK ACT;
d. CHECK DO ACT PLAN.

Procesul poate fi definit ca fiind:
a. ansamblul de activiti asociate i n interaciune, care transform intrrile n ieiri;
b. o transformare care adaug valoare implicnd persoane i alte resurse.

106

Dezvoltarea funciei calitii (QFD - Quallity Function Deployment) a fost conceput n scopul asigurrii
calitii noilor produse nc din faza de proiectare i dezvoltare. Dezvoltarea funciei calitii este un instrument
de:
a. control al calitii;
b. planificare;
c. asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru ndeplinirea necesitilor clientului;
d. planificare i organizare a crui finalitate este asigurarea c se ndeplinesc necesitile clientului.

Avantajele aplicrii metodei QFD:
a. reducerea timpului de fabricaie, reducerea costurilor de fabricaie, asigurarea satisfaciei clienilor, creterea
vnzrilor, reducerea cheltuielilor de service;
b. reducerea timpului de rspuns la cererile clienilor, reducerea costurilor de fabricaie, asigurarea satisfaciei clienilor,
creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garanie;
c. reducerea timpului de rspuns la cerinele clienilor, reducerea costurilor imputabile calitii, asigurarea satisfacerii
clienilor, creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garanie.

ntr-un studiu de caz prezentat n literatura de specialitate costurile imputabile calitii sunt:
a. 3 5 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA;
b. 8 12 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Japonia;
c. 15 20 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA;
d. 3 5 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Japonia;
e. 8 12 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA.

Metoda AMDEC / FMEA (Analiza modurilor de defectare a efectelelor i criticitile lor) se aplic
pentru:
a. proces sau produs;
b. proces i produs.

Etapele metodei AMDEC sunt:
a. identificarea funciunilor, identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare,
determinarea gravitii, identificarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de frecven, determinarea indicelui de
detectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea aciunilor corective i de reducere a riscului;
b. identificarea funciunilor, identificarea cauzelor posibile, identificarea efectelor modurilor de defectare, identificarea
modurilor de defectare, determinarea gravitii, identificarea indicelui de defectare, identificarea indicelui de criticitate,
identificarea indicelui de frecven, luarea aciunilor corective i reducerea riscului;
c. identificarea funciunilor, identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare,
determinarea gravitii, identificarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de frecven, determinarea indicelui de
nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea aciunilor corective i reducerea riscului;
d. identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, identificarea funciunilor,
identificarea cauzelor posibile, determinarea gravitii, luarea aciunilor corective i reducerea riscurilor, determinarea
indicelui de nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, determinarea indicelui de frecven.

Defectarea poate fi definit astfel:
a. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconform, se poate defecta sau poate funciona normal;
b. maniera n care procesul i realizeaz funcia;
c. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-i ndeplini funciunea cerut n condiiile date.

Deficiena poate fi definit ca fiind:
a. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-i ndeplini funciunea cerut n condiiile date;
b. maniera n care procesul i realizeaz funcia;
c. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconform, se poate defecta sau poate funciona normal.

Cele mai utilizate instrumente ale calitii, sunt:
a. fiele de nregistrare, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-efect, diagramele de dispersie,
fiele de control;
b. graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-efect, diagramele de dispersie, fiele de control i
aplicaii;
c. fiele de nregistrare, fiele de prezentare, fiele de control, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele
cauz-efect, diagramele de dispersie.

107

Etapele metodei Pas cu pas spre rezolvarea problemei, sunt:
a. de la problem la efectul studiat, de la efect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n
aplicare;
b. de la efect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n aplicare, de la problem la efectul
studiat;
c. de la efect la cauze, de la cauze la soluie,de la problem la efectul studiat, de la gsirea soluiei la punerea n
aplicare;

Punctul central al seriei ISO 9000:2006 este reprezentat de:
a. comunitate;
b. angajai,
c. furnizori;
d. acionari;
e. client.

Un sistem de mangement al calitii implementat ntr-o organizaie poate oferi:
a. structura pentru mbuntirea continu;
b. scderea costurilor calitii;
c. creterea profitului imediat.


108

Teme de cas /
dac sunt recomandate de profesorul titular

Exemple de titluri posibile pentru referatul de evaluare (studiul de caz)
obligatoriu care trebuie ntocmit n vederea susinerii i promovrii examenului
la disciplina Managementul calitii:

1. Contribuii privind implementarea conceptului de calitate total la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/
organizaia/ organizaia pentru sntate...
2. mbuntirea sistemului de management al calitii la SC SA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/
organizaia pentru sntate.../etc, prin intermediul manualului calitii.
3. mbuntirea calitaii serviciilor oferite de SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia
pentru sntate...
4. Asigurarea calitii procesului educaional la coala.../ liceul/ prin intermediul standardelor calitii / prin
intermediul proiectelor educaionale.
5. Dezvoltarea unui management al calitii performant la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/
organizaia pentru sntate
6. Imbunatatirea calitii serviciilor medicale de ambulanta. Studiu de caz la...
7. Creterea calitii serviciilor prin intermediul standardelor calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/
organizaia/ organizaia pentru sntate...
8. mbuntirea calitii serviciilor la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru
sntate..., prin intermediul elaborrii proiectelor educaionale/... europene.
9. Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n educaie la...
10. Asigurarea calitatii procesului educaional prin intermediul manualului calitii. Aplicatie la
11. Dezvoltarea managementului calitii la SCSA(SRL)/ coala..../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru
sntate...
12. Dezvoltarea managementului strategic la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru
sntate...
13. Managementul calitii n adminstraia public local. Aplicaie la Primria.../ Consiliul Judeean.../
Prefectura
14. Managementul calitii n organizaiile industriale moderne. Aplicaie la ...
15. Managementul calitii n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ...
16. Managementul strategic n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ...
17. Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii la SCSA(SRL)/
coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate...
18. Dezvoltarea managementului strategic al calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/
organizaia pentru sntate...
19. Focalizare spre client un deziderat imperios necesar n organizaia secolului XXI. Aplicaie la
SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate....
20. Imbuntirea calitii vieii de elev. Aplicaie la coala... / liceul
21. Creterea performanelor serviciilor medicale oferite prin intermediul colilor utiliznd analiza SWOT/ metoda
analizei diagnostic. Aplicaie la coala.../ liceul
22. Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n Aplicaie la SCSA (SRL)/ coala.../
liceul/organizaia/organizaia pentru sntate...
23. Satisfacia clientului o strategie a calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia
pentru sntate...
24. Analiza indicatorilor de performan ntr-o instituie de nvmnt. Aplicaie la coala.../ liceul
25. Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea imbuntirii calitii serviciilor n educaie.
Aplicaie la
26. Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor educaionale. Aplicaie
la
27. Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor i sistemelor utilizate n managementul calitii n vederea
mbuntirii calitii serviciilor n educaie. Aplicaie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul
28. Tacit knowledge i contribuia acestuia la formarea profesional a elevului. Aplicaie la
29. Calitatea cunotiinelor teoretice i practice n formarea profesional. Aplicaie la
30. Calitatea educaiei pentru sntate a elevului. Aplicaie la

109
31. Asigurarea calitii procesului educaional. Aplicaie la
32. mbuntirea calitii formrii continue a profesorilor n domeniul IT. Aplicaie la
33. mbuntirea standardului de calitate a profesorului de specialitate. Aplicaie la
34. Calitate n educaie n coala incluziv. Aplicaie la
35. Managementul calitii serviciilor medicale oferite n organizaiile pentru sntate. Aplicaie la
36. Studii i cercetri cu privire la gradul de satisfacie al pacienilor n raport cu serviciile medicale prestate n
organizaiile pentru sntate. Aplicaie la
37. Posibiliti de mbuntire a calitii serviciilor medicale n organizaiile pentru sntate. Aplicaie la
38. mbuntirea continu n serviciile medicale moderne oferite prin intermediul organizaiilor pentru sntate.
Aplicaie la
39. Imbuntirea calitii vieii. Aplicaie la ...
40. Creterea performanelor serviciilor medicale oferite prin intermediul organizaiilor pentru sntate utiliznd
analiza SWOT / metoda analizei diagnostic. Aplicaie la
41. Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii ntr-un spital public.
Aplicaie la
42. Serviciile medicale private o alternativ viabil. Aplicaie la
43. Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n laboratorul de tehnic dentar. Aplicaie la

44. Calitatea serviciilor medicale n stomatologie. Aplicaie la
45. Calitatea serviciilor medicale n chirurgie. Aplicaie la
46. Calitatea serviciilor medicale n serviciul de urgen. Aplicaie la
47. Analiza indicatorilor de performan ntr-un spital public. Aplicaie la
48. Studii i cercetri cu privire la managementul integrat al calitii. Aplicaie la
49. Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea imbuntirii calitii serviciilor medicale.
Aplicaie la
50. Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor medicale. Aplicaie la

mbuntirii calitii serviciilor medicale. Aplicaie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul
52. Calitatea serviciilor medicale oferite de medicul de familie.
53. mbuntirea calitii serviciilor medicale oferite n laboratorul de analize medicale. Aplicaie la
54. Clientul i calitatea serviciilor n farmacii. Aplicaie la
55. Cabinetul medical n unitile colare i calitatea serviciilor sale. Aplicaie la
56. Analiza indicatorilor de performan ntr-o instituie public. Aplicaie la
57. Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii n cadrul sistemului de
pensii private.
58. Studiu privind mbuntirea sistemului de pensii n Romania.
59. Analiza indicatorilor de performan la Casa Judeean de Pensii. Aplicaie la...
60. Studii cu privire la implementarea managementului calitii totale la Agenia Judeean pentru ocuparea forei
de munc.
61. Studiu cu privire la implementarea sistemului de management al calitii la Inspectoratul Teritorial de Munc/
Casa Naional /Judeean de Asigurri de Sntate.
62. Studii cu privire la managementul calitii mediului n vederea integrrii n Uniunea European.
63. Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea imbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la
...
64. Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la
mbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la utiliznd tehnica/ metoda/ instrumentul
66. mbuntirea managementului sntii i securitii ocupaionale ntr-o organizaie. Aplicaie la
67. Asigurarea calitii mediului o prioritate absolut a Romniei. Studiu de caz la...
68. Managementul calitii n organizaia viitorului. Studiu de caz la...
69. Orientarea spre procesele manageriale cale de mbuntire a calitii n organizaiile moderne. Studiu de caz
la...
70. Calitate i fiabilitate. Studiu de caz la...
71. Fiabilitate i mentenan. Studiu de caz la...
72. Cercetarea experimental component a unui management al calitii performant n organizaia bazat pe
cunotine. Studiu de caz la...
73. Calitatea n construcii. Studiu de caz la...
74. Managementul calitii aplicat n domeniul portuar. Studiu de caz la...
75. Managementul calitii aplicat domeniul financiar bancar. Studiu de caz la...

110
76. Managementul calitii aplicat n domeniul ...Studiu de caz la...
77. Strategia de dezvoltare durabila a unei localiti. Studiu de caz la.......
78. mbunirea unui plan de dezvoltare durabil a unei localiti. Studiu de caz la.......
79. Managementul dezvoltarii durabile a unei localiti. Studiu de caz la.
80. Managementul dezvoltarii durabile a unei microregiuni. Studiu de caz la..
81. Calitatea in producerea si comercializarea / Studiu de caz la /
82. Managementul calitii aplicat n domeniul Resurselor Umane. Studiu de caz la SC ... SA
83. Managementul calitii aplicat n domeniul metrologiei. Studiu de caz la Biroul Romn de Metrologie Legal,
Serviciul Judeean de Metrologie Legal ...
84. Orientare spre client principiu de baz al managementului calitatii. Aplicaie la
85. Managementul calitii aplicat n domeniul administraiei publice locale. Studiu de caz la ...
86. Aplicarea principiului mbuntirii continue in organizatiile moderne. Studiu de caz la
87. ...

REFERATUL va fi ntocmit de fiecare student / cursant (masterand) n parte n
format electronic obligatoriu ntr-un singur fiier WORD (nu pdf) pn la data convenit de
comun acord cu titularul de disciplin.

Fiierul WORD va avea denumirea sub forma:
nume_prenume.doc
sau
nume_prenume.docx

Referatul va fi transmis obligatoriu pe email la adresa mihail.titu@yahoo.com v
rugm cerei confirmare la email (dac nu ai primit confirmare retrimitei documentaia din
nou). V rugm nu ntrziai.
Referatul poate constitui punctul de plecare pentru ntocmirea LUCRRII DE
LICEN / DISERTAIE, lucrare axat n acest caz pe disciplina Managementul Calitii.
Pentru lmuriri suplimentare putei obine ajutorul nostru la adresa de email:
mihail.titu@yahoo.com

Detalii cu privire la structura referatului (studiului de caz):
Pagin A4, Times New Roman, 12 pct, text la 1.5 rnduri, Tab 1.27 cm, Margini
pagin 2 cm peste tot, Text cu diacritice (n limba roman), pagini numerotate
Coperta exterioar de unde s rezulte numele studentului / masterandului i al
conductorului tiinific;
Coperta interioar de unde s rezulte numele studentului / masterandului i al
conductorului tiinific;
Cuprins cu numerele de pagin;
Introducere minim 2 pagini;
Motivaia alegerii temei 0,5-1 pagin;
Capitol de prezentare a organizaiei analizate (organizaia este cea care este luat
n discuie n studiul de caz); minim 4 pagini - n ultima parte a acestui capitol se
concepe o analiz SWOT unde toate elementele sunt argumentate i motivate;
organizaia nu este fictiv ci real minim 2-3 pagini;
Capitol unde se prezint studiul de caz / aplicaia propriu zis minim 10-15 pagini;
Concluzii i contribuii originale minim 2 paginI;
Bibliografie;
Anexe - dac este cazul;
Cuvinte cheie;
List de abrevieri;

111
Lista formelor grafice cu indicare numrului, denumirii i paginii;
CV actualizat i complet;

Observaii cu privire la tema de cas obligatorie:
Toate aceste aspecte enumerate sunt aezate ntr-un singur fiier word
aranjat conform cerinelor;
Bibliografia se scrie conform standardului;
V rugm s v concepei singuri referatele de evaluare i s nu le copiai de la
ali colegi. Nu ne trimitei acelai referat pe care l-ai mai trimis i altui cadru
didactic. Nu trimitei referate de pe Internet;

Nota obinut la examen este direct proporional cu referatul de evaluare
(studiul de caz) conceput i predat la aceast disciplin de studiu prevzut n
planul de nvmnt dar i cu activitatea depus de candidat pe parcursul
cursurilor (evaluri pe parcurs, teste, lucrri de control, teme de cas).

Important
ntrebrile care se afl la sfritul capitolelor sunt de autoevaluare i evaluare.
Cele care sunt de autoevaluare au rspunsurile bolduite (ngroate), cele care sunt de
evaluare nu au rspunsuri bolduite (ngroate).

Managementulcalitatiisuportdecursopreanctitum 140605124558 Phpapp01

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementulcalitatiisuportdecursopreanctitum 140605124558 Phpapp01

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul calitii Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu

S-ar putea să vă placă și