Cum tratezi stalling-ul (impotmolirea)?

Adaugat la: 16-09-2009 | De catre: Laurentiu Curca | In urmatoarele categorii: Intentie

superioara, Obiectii,Procesul de vanzare, Tehnici de negociere, Toate articolele

Romanii nu stiu sa spuna Nu.. Te intalnesti cu un roman, iti faci treaba complet, iti
urmezi procesul de vanzare, il informezi despre procesul tau de vanzare, il educi despre ce si cum
se face, ii afli problema si criteriile de cumparare, ii gasesti o solutie, le numerizezi, omul
accepta solutia ta, poate negociaza un pic, bati palma, stabilesti pasii urmatori, si apoi nimic. Tu
te tii de cuvant pe partea care iti apartine, faci contractul, trimiti gratuitatile sau reciprocitatile
stabilite in secventa de vanzare si nimic. Nici un raspuns. Trece data stabilita pentru semnarea
contractului sau efectuarea primei plati, il suni nu raspunde, trimiti e-mail nu raspunde. Mai
trec cateva zile, iar il suni nimic, suni la firma, vorbesti cu secretara nu e acolo. Stalling.
Impotmolire. Nu stii ce sa faci.
Problema e ca stalling-ul se intampla la doua categorii de personaje:
super-ocupati, incapabili sa-si dramuiasca timpul (traind, totusi, in Romania, e greu), si
nesimtiti (mincinosi, mitocani, prosti, increzuti, aiuriti) care, de fapt, te-au mintit ca or sa
cumpere. Fie nu au puterea de a decide achizitia (spre exemplu, nu pot decide plata de unii
singuri,pentru ca bugetul nu e al lor) fie stiau de la inceput ca n-or sa cumpere, dar nu au avut
curajul sa-ti spuna asta direct, in fata. Sau n-au vrut sa aibe curajul, pentru ca erau ceva
goodies-uri la mijloc, care vroiau sa le primeasca. Sau, in cazul cel mai rau, chiar nu dau doi
bani pe tine.
Niciodata nu stii cu care categorie ai, de fapt, de-a face. Cu super-ocupatii e simplu: ii barai pana
cand ii prinzi, de obicei la un pranz, sau ceva in genul asta, si le iei semnatura. Cu ceilalti e mai
greu:
daca le dai pasi, poti pierde o comanda care era gata sa se coaca niciodata nu stii, poate ca
omul are dificultati in obtinerea bugetului, sau e plecat la un training la Viena -;
daca ii ignori si tu, din categoria lasa-ma sa te las, tranzactia moare prin uitare si sufocare in
propria indiferenta;
daca ii cauti si ii barai, tot nu reusesi sa obtii, in cele din urma tranzactia, pentru ca te-au
mintit initial, si nu faci altceva decat sa-ti pierzi timpul tau valoros.
In tratarea stalling-ului exista urmatoarele reguli:
Regula 1: Niciodata nu e nimic, pana cand nu e ceva. Mentine-ti investitia personala si munca la
un minim, pana cand nu-ti vezi banii in cont. Nu porni nici un proiect fara bani in avans. Nu munci
pana nu-ti vezi banii. Ai rabdare. Daca dai prea mult, esti luat de fraier. In Romania riscul de a fi
luat de fraier e mai mare decat cel de a pierde o comanda. Sa nu ai incredere, aprioric, in nimeni:
si mai ales in cei care promit cu usurinta ca fac si dreg. Ia-ti o marja de eroare, inca din discutie:
Regula 2: Nu-ti lua angajamente. Ceea ce discutam acum devine litera de lege in momentul
platii. Pana in acest moment, eu nu mi-am luat nici un angajament. Asta inseamna ca, daca
intervine o alta intelegere, cu un alt client, o voi urma pe aceasta.. Pe legea putinatatii, in acest
fel pui presiune pe cel din fata ta. Pe de alta parte, te asiguri ca nu ramai fara comenzi.
Regula 3: Fa-ti un proces de lucru clar si pune-l in scris. Aerul cald din gat se rezolva cu
claritate. Trebuie sa ai un proces de vanzare clar si impartasit cu clientul. Trebuie ca, la sfarsitul
discutiei, sa clarifici pasii urmatori, cu date, si cine- ce face. Trebuie ca, dupa discutie, sa trimiti
un e-mail scurt cu rezumatul discutiei si pasii urmatori agreati, in scris. Daca vorbesti cu
reprezentantul unei structuri, e-mail-ul trebuie cc-at catre oricine ar putea fi interesat (din
organizatia respectiva) sigur, dupa ce ti-ai obtinut acordul: Procedura noastra de vanzare ne cere
sa stam de vorba cu toti cei din organizatie care vor fi implicati, intr-un fel sau altul, in acest
proiect. Aveti vreo problema cu asta?. Asta va pune presiune pe cel cu care discuti.
Regula 4: Tu, tine-te de cuvant. Trimite ce trebuia sa trimiti. La timp. Ca sa eviti varianta in care
staller-ul e chiar un tip ocupat, da-i ceva spatiu de manevra: lasa ceva timp pana cand sa
dezangajezi, sau sa rupi relatia. In tot acest timp, tine aproape, dar nu fii garla pe el.
Regula 5: Nu te arata disperat. Suna, anunta ca ai sunat, dar nu insista. Daca nu-ti raspunde,
trimite un SMS: V-am sunat, dupa cum am vorbit. Curca. Daca raspunde secretara, ia numele
acesteia, lasa mesaj, noteaza-i numele. Daca nu revine cu un telefon in 24 de ore, trimite un e-
mail: V-am sunat, n-am reusit sa dau de Dvs. Nu stiu ce sa fac: era vorba de discutia pe care am
avut-o acum 2 saptamani si al carei rezumat vi-l trimit in attach. si ii pui e-mail-ul initial in
attach. Atat. Orice faci mai mult arata disperare, si iti reduce sansele de a vinde. De multe ori,
stalling-ul e folosit ca si tehnica de negociere, sa vada cat de mult poti cobori fustita in functie de
cat de doritor esti sa obtii comanda respectiva.
Regula 6: Tu sa fii acela care dezangajeaza sau rupe relatia, primul. Asta iti da putere. Mai
astepti o perioada, mai incerci sa mai suni (poti incerca si un cold call, sa mergi direct la firma,
daca esti tupeist) si, daca tot nu primesti raspuns, dezangajeaza: Am remarcat ca, din pacate,
discutia noastra de acum x saptamani nu a avut nici un efect. Ca sa tinem lucrurile clare, propun sa
o inchidem, si lucrurile sa ramana asa cum sunt acum. Cu salutari, Curca.
Regula 7: Fii constient ca stalling-ul exista, si face parte din meserie. Nu pune suflet in ceea ce
faci, decat din momentul cand si partea cealalata face la fel. Atunci cand vorbesti cu organizatii,
cea mai mare parte a oamenilor cu care interactionezi sunt stalleri. Pentru ca, in organizatii
oamenii se impart in 3 categorii: marea majoritate, care iti cer informatii si te duc cu vorba, cei
care te duc cu vorba dar pot sa te si trimita la plimbare, si cei care pot spune Da.. Acestia din
urma sunt putini, rari, si protejati. De obicei nu ajungi la ei: oricum, nu direct.
Regula 8: Once a staller, always a staller. Eu nu mai lucrez cu cei care mi-au facut stalling. E
dreptul meu si poate ca gresesc. In gandirea asta, ma uit la compozitia vanzarii: problema
solutie cadru de incredere. Evident, cadrul deincredere e deteriorat, deci, nu pot sa vand. Din
punctul meu de vedere e clar. In plus, acest mod de lucru ii vaduveste pe stalleri de serviciile
mele, si, ca urmare, au sanse mai mici sa aiba succes si sa creasca. Pe termen lung, fac un bine
societatii, si minimizez acest fenomen. Si nu ma razgandesc nici daca staller-ul revine cu o
contraoferta si mai tentanta. Din experienta mea, n-o sa iasa nimic bun in afara de ceva bani in
plus asa ca: stau linistit.
Regula 9: Toate regulile de mai sus se aplica daca tu ai actionat cu intentie superioara, pe tot
parcursul procesului. Daca ai urmarit comanda, si nu ajutorul, clientul are tot dreptul sa te amana,
sau sa nu-ti raspunda, in veci. Daca practici inchideri, e normal sa-ti vina amanari. Daca il iei de
prost, te va trata cu negociere.
Partea buna a acestiu comportament e ca, mai devreme sau mai tarziu, staller-ul se va reintoarce
la tine. Ai ocazia sa-i dai in nas, sa-i dea borsul. Si mai ai ocazia sa-l vorbesti de rau, pentru ca
merita.
In august 2002, m-a chemat (repet: m-a chemat) general managerul de la Interbrands, Rand Sheriff,
sa discutam despre realizarea unui numar de proceduri pentru distributie. Eram cunoscut, lucrasem
la Procter care avea ca si distribuitor Interbrands-ul -. Am vorbit doua ore, am stabilit tot. M-am
pus pe treaba: am obtinut cele optsute si ceva de proceduri de la Procter, am facut contractul in
romana si engleza, le-am trimis: nimic. Am sunat de cateva ori (vreo 15) in urmatoarele luni: nimic.
Nici un raspuns. Stalling. Din punctul meu de vedere, din acel moment, Interbrands si Rand Sheriff,
oricat de firma mare ar fi (sau ar fi fost) s-au descalificat. Au mai fost ocazii sa lucrez cu sau
pentru ei: am refuzat. M-au mai sunat direct sa-mi ceara servicii: am refuzat inainte sa apuc macar
sa ma intalnesc, direct la telefon. Pentru mine, aceasta firma nu exista.
Acum cateva saptamani, m-am intalnit la Starbucks cu o doamna, care dorea mentorship si
consultanta de vanzare. I-am aflat durerea, i-am venit cu o solutie, care presupunea lucru in
continuitate, pe baza de abonament lunar, si o prima de succes, ca si procent din cresterea de
vanzari. Abonamentul era nimic, numai cat sa-mi asigure consecventa si cooperare: ca la psiholog,
care iti cere bani mai multi, ca sa fie sigur ca te doare si te tii. Banii: speram eu sa-i scot din
crestere. Vine trece data primei plati, si: nimic. Stalling. Fac promotia cu 10 Euro si tup! -colac
peste pupaza, ma trezesc cu doamna ca se inscrie: ca n-ar fi avut banii ceruti, dar ca promotia asta
ii convine. Nu stia: eu nu lucrez cu oameni care ma mint, sau care nu se tin de cuvant. Mai ales:
mentorship. Atunci cand faci o astfel de munca, orice minciuna e atat de toxica, ca omoara relatia.
Am refuzat-o, in scris, si i-am pus numele in lista de junk. Nu mai vreau sa mai aud de doamna. Si,
sper, din tot sufletul e inca tanara sa se repare, pentru binele dumneaei.
Daca, totusi, 70% din secventele tale de vanzare rezulta in stalling, se cheama ca tu ai o problema
de palnie de vanzari (sales funnel) in sensul in care ofertezi oricui, sau de oferta (in sensul de
solutie) in sine.